Vous êtes sur la page 1sur 9

SEMANA 1 Polticas de administracin y recuperacin de cartera Actividad semana 1

JOHANNA MARIA HOLGUIN

Actividad presentada para el curso virtual

Bugalagrande 8 de Octubre de 2012

GESTIN DE RECUPERACION DE CARTERA

Etapas de Recuperacin de Cartera

Canales Disponibles para sus Pagos

Contactos reas de Recuperacin de cartera y casa externas

Preventiva

Llamadas antes del vencimiento de una cuota (capital y/o intereses) de la(s) obligacin(es) de un cliente con el objeto de recordar el prximo pago o vencimiento. Esta labor se enmarca dentro de las tareas de seguimiento y acompaamiento a nuestros clientes.

Administrativa

Una vez la obligacin presente desde un da de mora y no superior a 60 das, se iniciar un proceso de cobro de las obligaciones por intermedio de llamadas, cartas, mensajes de texto y/o telefnicos.

Prejurdica

Si cubiertas las anteriores etapas el Banco no ha recibido el pago efectivo de los valores en mora, a partir del da 61 o de acuerdo al nivel de riesgo se trasladar la gestin de recuperacin a firmas o personas naturales externas especializadas en la actividad de cobranza persuasiva en aras de no iniciar el cobro jurdico. Se realizar el envi de cartas, llamadas, mensajes de texto y/o telefnicos; y en algunos casos gestin personalizada al deudor por medio de visita.

Las obligaciones que se encuentren al da o estn vencidas, pueden ser pagadas por los siguientes canales:

1. Red de oficinas de Bancoomeva 2. Oficina Virtual de www.Bancoomeva.com.co 3. Audiocoomeva a travs de las lneas 5241318 en Cali o 018000941318 para el resto del pas. 4. Dbito ACH matriculando cuentas de otras instituciones financieras en una oficina de Bancoomeva. 5. Cajeros automticos de Servibanca 6. Corresponsales no bancarios de Bancolombia en poblaciones donde Bancoomeva no tiene oficina.

AREAS DE RECUPERACION

Regional Bogot Tel. (1) 6513000 Regional Cali Tel (2) 3330000 Regional Palmira Tel. (2) 2733302 Regional Medelln Tel. (4) 4157700 Regional Caribe Tel. (5) 3619800 Regional Eje Cafetero Tel. (6) 3169300

CASAS EXTERNAS DE COBRO

En las zonas de Bogota, Villavicencio, Medellin, Cali, Caribe, Palmira y Eje Cafetero; existen diferencas cassa de cobranza externas.

Jurdica

A partir del da 90 de mora o de acuerdo al nivel de riesgo, se iniciar esta gestin a travs de Abogados Externos y Casas de Cobranza Jurdica. Los honorarios que se causen oscilarn entre el 6% ms IVA* y el 20% ms IVA del valor del saldo vencido o del total adeudado, segn el caso y dependern del tiempo de la mora, del tipo de producto y de las gestiones de cobranza que hayan realizado.

SERVICIO AL CLIENTE Atencin al Cliente

CLIENTE Es la persona ms importante de la empresa. Satisfacer Se puede concluir que cualquier persona puede ser considerada un cliente potencial. En porvenir, los clientes nuestros pueden ser:

Determina la misin

SERVICIO AL CLIENTE Aqu se busca realmente satisfacer las necesidades. Ofreciendo en el momento adecuado lo siguiente: Rapidez

SERVICIO Bien intangible que se da un momento determinado Dentro del servicio encontramos los momentos de verdad que se pueden clasificar en: Momentos de verdad estelar. Momentos de verdad crticos.

Deseos

Necesidades

Actitud Positiva Cortesia

Son aquellos que hacen parte de la empresa, los cuales buscan un bienestar, que este a su vez beneficiara a la misma empresa.

Colaboracin Precisin Atencin

Frecuentes Familiares del jefe Amigos del jefe Personal desconocido Frecuentes

iniciativa

Todos estos clientes buscan:


Calidad, Innovacin, Precios, Variedad, Comodidad, Servicio Excelente y toma de decisiones.

SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso. Un conjunto de estrategias que una empresa disea y pone en prctica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces ms que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelizacin del cliente. El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer ms clientes y desarrollar una ventaja competitiva (la excelencia en el servicio al cliente). Aunque el producto y su calidad seguirn siendo elementos de competitividad. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE Intangible Perecedero Continuo Integral OBSTACULOS PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE Disear polticas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinacin para prestar un buen servicio. Las personas que toman decisiones estn lejos de los clientes. Alta prioridad en rebajas de costos. Personal indiferente, sin motivacin, ni empoderamiento No se escucha al cliente. CALIDAD EN SERVICIO AL CLIENTE Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relacin a l. La calidad se evala teniendo en cuenta: Confiabilidad; Diligencia, o capacidad de respuesta; Garanta; Empata; Recursos tangibles.

CDIGO DE ETICA BANCOLOMBIA S.A INTRODUCCIN BANCOLOMBIA, consciente de las responsabilidades que tiene frente a la sociedad y al pas, se ha comprometido en liderar en forma permanente una poltica empresarial seria y transparente, guiada por principios de rectitud y honestidad, comprometida con el desarrollo econmico de Colombia bajo un estricto respeto por la ley. Por ello, el presente Cdigo de tica enuncia los principios y normas de conducta que buscan guiar la actitud y el comportamiento de los directivos, empleados, funcionarios y colaboradores de BANCOLOMBIA, de tal forma que puedan mantener unas excelentes relaciones, con un personal comprometido con el crecimiento y el desarrollo de la institucin y del pas, mediante la promocin de los principios y la exaltacin de los valores que engrandecen la persona y nuestra organizacin. I. DESTINATARIOS DEL CDIGO DE ETICA Este Cdigo de tica se aplica a todos los directivos, empleados, funcionarios y colaboradores de BANCOLOMBIA, en adelante el Banco. II. DISPOSICIONES GENERALES VALORES CORPORATIVOS Los valores corporativos de la Organizacin BANCOLOMBIA son: Integridad, Transparencia, Respeto por las personas, Responsabilidad Social, Actitud de servicio, Trabajo en equipo, Alto desempeo, Orientacin al cliente, Actitud positiva, Confianza PRINCIPIOS GENERALES Los destinatarios del presente Cdigo estarn obligados a cumplir no solamente la letra sino el espritu de la Constitucin y de las leyes de la Nacin, las disposiciones y reglamentaciones que expidan las autoridades y las normas y las polticas fijadas por el Banco. Los estatutos, las reglas de conducta, los cdigos y los manuales del Banco, no sustituyen el buen criterio, la responsabilidad, el sentido comn y la prudencia indispensables para el mejor desempeo de sus funcionarios en la actividad que desarrollan, pero obviamente sus disposiciones son de obligatorio cumplimiento. III. DISPOSICIONES PARTICULARES Los destinatarios del presente Cdigo, debern respetar y cumplir los siguientes principios: En el ejercicio de sus funciones Reserva Bancaria Informacin Privilegiada Conflictos de Inters Prevencin y Control de Lavado de Activos Confidencialidad Uso Adecuado de Recursos Divulgacin de la Informacin Relacin con las Autoridades Relacin con los Clientes y Usuarios Relacin con los Proveedores:

Relacin con los Competidores Relaciones en el Ambiente de Trabajo Regalos e Invitaciones IV. CONTROL INTERNO Y PREVENCIN DE ACTOS INCORRECTOS El Banco tiene el firme propsito de optimizar sus utilidades mediante la administracin proactiva de todos los tipos de riesgos a que est expuesto. Por lo tanto, los empleados, directivos, funcionarios y colaboradores deben tener una actitud preventiva, identificando los riesgos en los procesos a su cargo. Descripcin de actos incorrectos Apropiacin indebida de recursos Malversacin de activos Corrupcin Conflictos de inters Falsos reportes Manipulacin de estados financieros Incumplimiento de obligaciones legales Abuso tecnolgico Investigacin de actos incorrectos Responsabilidades V. REGIMEN SANCIONATORIO VI. COMIT DE ETICA VII. CANALES DE INFORMACIN Y ACTUACIN DEL COMIT DE ETICA