La Necesidad De Adaptarse Al Nuevo Cliente 2.

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La sobreinformacin que existe hoy en da, as como el elevado nivel de interrelacin de los usuarios, van a obligar a las empresas a modificar sus estrategias comerciales a muy corto plazo. sta es una de las principales conclusiones que se extraen de un reciente estudio realizado por el Instituto de Marketing de Servicios para conocer las tendencias de relaciones entre las empresas de servicios y sus usuarios.

Nuevo Tipo De Cliente

El estudio seala que en la actualidad hay un nuevo tipo de cliente que se denomina abeja: se trata de un cliente que se caracteriza por ser cauto, fogueado, incrdulo, voltil, impaciente, y por estar hiperinformado e hiperrelacionado. Asimismo, es consciente de su poder, y lo utiliza para amenazar constantemente con l. Usa el aguijn de los foros y otros recursos para envenenar al proveedor en caso de insatisfaccin. El lado ms positivo de este nuevo tipo de cliente viene dado por siguiendo con la analoga la miel del ingreso y del dinero cuando es bien atendido y nota que la empresa se adecua a sus exigencias individuales. En los aos 90 se habl insistentemente del perfil de un cliente mariposa que ahora habra recrudecido sus niveles de agresividad y capacidad de hacer dao a travs de las redes sociales (fsicas y online), transformndose en un animal ms agresivo y peligroso, que no se conforma con cambiar de flor cuando no se satisfacen sus necesidades, sino que, por el contrario, exige lo que demanda en cada momento. Es decir, que del cliente mariposa, que va de empresa en empresa, se ha pasado al cliente abeja, que usa los foros y la web 2.0 si est descontento. Como dice Juan Carlos Alcaide, fundador y Director General del Instituto de Marketing de Servicios, hay una bsqueda de valores esenciales, y se valora positivamente a las empresas que comunican y actan con coherencia una slida Responsabilidad Social Corporativa. Al mismo tiempo, los clientes son conscientes de su poder y reclaman tener poder: poder negociar, que se evidencie que se salen con la suya.

Personalizacin Y Cultura Del Yo

Este estudio ha sido efectuado basndose en numerosas reuniones de grupo con clientes y usuarios. Y del resultado de esas reuniones se han evidenciado las siguientes conclusiones: 1. Hay una extraordinaria Cultura del Yo, y se busca la personalizacin, la customizacin y el tunning-your choice en todo tipo de servicios. La empresa debe exhibir preocupacin por la adaptacin a cada perfil de cliente. 2. Hay nuevos segmentos que exigen un trato ms adaptado, como los discapacitados, los snior (el envejecimiento de la poblacin invita al denominado Snior Marketing); tambin parece haber un colectivo interesante compuesto por turistas e inmigrantes europeos, y otro, diferenciado, de inmigrantes no europeos, susceptibles a su vez de otras segmentaciones. 3. Asimismo, aparece la posibilidad de ofrecer servicios exclusivos a las mujeres (ya se han puesto en marcha algunas compaas de seguros, lanzando productos sementados por sexos) y, desde luego, al llamado mercado rosa, compuesto por un pblico homosexual.

4. Los clientes estn cansados de las tradicionales acciones de fidelizacin y ahora buscan un mayor reconocimiento (consideran que la permanencia da lugar a unos derechos que quieren que se les reconozcan, segn la antigedad en las empresas). Quieren privilegios por antigedad, acciones personalizadas y extras incrementales, en forma de servicios gratis o regalos prcticos relacionados con el servicio. 5. Exigen agilidad y reclaman que las empresas exhiban capacidad de respuesta ante sus demandas. 6. Reclaman una transparencia radical, pues desconfan en general de las intenciones de las empresas de servicios, especialmente de las de telecomunicaciones y seguros de automvil. La empresa debe exhibir tica y superar las expectativas del cliente. 7. Reclaman informacin y asesoramiento profesional, pues sienten desamparo cuando tienen dudas. 8. Sin embargo, rechazan la comunicacin relacional, puesto que estn cansados de comunicacin vendedora. Quieren una comunicacin clara y detallada, personalizada y que genere vinculacin por la va emocional, y con informacin prctica y til. 9. No quieren que Internet sustituya al papel, sino que lo complemente (newsletters, facturas, etc.). Quieren una Internet reactiva y proactiva. Poder hacer consultas en webs ricas en contenidos prcticos y que les enven cosas que les interesen, siempre que previamente hayan dado su consentimiento. Quieren un uso medido del telfono (es molesto en general, salvo que te llame un gestor conocido). En definitiva, una Internet clida y con informacin de valor, as como personalizacin y mimo en los momentos de uso (momentos de la verdad) del servicio. 10.La informacin debe evitar transmitir miedos, incertidumbres y dudas, a travs de sistemas de atencin no robotizados, personalizados y clidos, telemticos o no. 11.Ms informacin, ms soluciones, ms extras tambin son demandados, pero la verdadera clave de la fidelizacin est en la experiencia del cliente en el momento de uso del servicio. Si ste es excelente, se tolera pagar precios ms elevados, pero si no se logra evidenciar diferencias y superioridad en comodidad y servicio, no se tolera y se busca el low cost. 12.Hay una clara tendencia al low cost, especialmente en la situacin de incertidumbre que se percibe ya en la economa espaola.

Consideraciones Finales
As pues, en los tiempos que corren actualmente, el cliente, especialmente aquel que lleva muchos aos mantenindose fiel a una determinada empresa, lo que quiere es un trato personalizado, que se adapte a sus necesidades. Antes que cambiar e irse a otra empresa competidora, exigir acciones que le retengan junto a su compaa de siempre, y sta ha de verse obligada a retenerle con acciones encaminadas a su satisfaccin personal. Es un modo de actuar en el que hay mucho ms que perder que ganar, puesto que si no se satisfacen las demandas de ese cliente, puede convertirse en el mejor aliado de la competencia. Si te ha gustado este post, asegrate de rellenar el formulario para recibir las actualizaciones del blog por correo electrnico, deja un comentario ms abajo y comprtelo con tus amigos y seguidores de Facebook y Twitter. Por tu xito,
Fernando Amaro