UNIVERSIDAD CATOLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

FACULTAD DE CIENCIAS MPRESARIALES CARRERA PROFESIONAL DE ADMNISTRACION DE EMPRESAS

PROYECTO DE TESIS

IMPLEMENTACIN DE LA METODOLOGA 5 ESES PARA LA MEJORA CONTINA EN LA OFICINA DE RECURSOS HUMANOS DEL HOSPITAL NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA ASENJO.

MARTINEZ RELUZ EMILY CELESTE

CHICLAYO, PER 2012

CERTIFICACIN

GUSTAVO TABOADA ARANA Profesor de la Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo, adscrito al Departamento de Ciencias Empresariales, CERTIFICA: Que el Proyecto de Tesis:

Implementacin de la Metodologa de las 5 Eses para la mejora contina en la Oficina de Recursos Humanos del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo.
Presentado por el (la) estudiante, Emily celeste Martinez Reluz Identificado con cdigo 081ia10140, ha sido asesorado y revisado por mi persona, por Tanto queda autorizado para su presentacin e inscripcin a la Carrera de Administracin de Empresas de la Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo para su revisin y aprobacin Correspondiente. Chiclayo 28 de junio del 2012 Asesor del Proyecto de Tesis

RESPONSABLES

Implementacin de la Metodologa de las 5 Eses para la mejora contina en la Oficina de Recursos Humanos del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo

Emily Celeste Martinez Reluz

____________________________________ (Firma del estudiante)

Gustavo Taboada Arana

____________________________________ (Firma del asesor)

INDICE

I. DATOS GENERALES .......................................................................... 6

II. PLAN DE INVESTIGACIN ................................................ 8

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................ 8 1.1 Situacin problemtica .......................................................... 8 1.2 Formulacin del problema ...................................................... 9 1.3 Justificacin e importancia del problema.............................. 9 2. MARCO TERICO .......................................................................... 10 2.1.- Antecedentes: ........................................................................ 10 2.2- Base Terica: ......................................................................... 13 2.3 Definicin de trminos bsicos ............................................. 17 2.4 Formulacin de hiptesis........................................................ 18 2.5 Identificacin y Operacionalizacin de Variables ................ 19 Objetivos ............................................................................................. 20 Objetivo General .......................................................................... 20 Objetivo Especficos ................................................................... 20

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ...................................... 21

I. DATOS GENERALES

1. TTULO:

Implementacin de la Metodologa de las 5 Eses para la mejora contina en la Oficina de Recursos Humanos del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo.

2. AUTORA:

Emily Celeste Martinez Reluz

3. ASESOR:

Mg. Gustavo Taboada Arana.

4. TIPO DE INVESTIGACIN: Prospectiva - Descriptivo Longitudinal

5. REA DE INVESTIGACIN:

Gestin y Direccin de Operacin y Servicios

6. LUGAR DE EJECUCIN DE LA INVESTIGACIN:

Oficina de Recursos Humanos del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo.

7. PERIODO DE EJECUCIN: Julio Diciembre 2012

8. COSTO TOTAL Y FINANCIAMIENTO:

Presupuesto.
Descripcin del gasto Remuneraciones Asesora Passajes Bienes de Consumo Material de Escritorio Papel Bond A4 75 y 80gr Papel Bulky Lapiceros Lpices Flderes Correctores Tableros de mano Material de impresin Memoria USB CD Papel bond Cartuchos de tinta 01 02 01 millar 05 650.00 150.00 01 millar 01 millar 06 06 12 12 01 100.00 100.00 Cantidad Costo total 300.00

TOTAL DE GASTOS

Financiamiento: Recurso propios

II. PLAN DE INVESTIGACIN

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.2 Situacin problemtica La mayora de veces se piensa que la medicin de la satisfaccin del usuario es suficiente para medir la calidad de los servicios, y de acuerdo a investigaciones realizadas, la satisfaccin tiene fuerte relacin con el trato recibido por parte del personal. De esta manera el hecho de mejorar el trato en las reas o servicios o en su totalidad en las instituciones va a mejorar la satisfaccin del usuario. Es por ello que toda empresa que pretenda alcanzar niveles elevados de excelencia deber considerar las opiniones de sus usuarios y tener una capacitacin contina de los recursos humanos en temas de Estrategias de Gestin y Calidad dentro de la Institucin con el fin de mejorar la calidad en su trabajo y calidez hacia los usuarios. El presente trabajo de investigacin es un estudio del mejoramiento continuo con la aplicacin estratgica de las 5 S, mediante el cual permitir demostrar los cambios en la mejora de la calidad de atencin basado en las conductas. Esta investigacin lograr empleando mtodos de recopilacin de datos secundarios como libros, revistas cientficas, investigaciones; se realizar tambin encuestas a los diferentes usuarios del rea antes y despus de aplicada la estrategia; adems de la capacitacin respectiva a los integrantes de la Oficina en mencin ( el cual son 50 integrantes entre Jefes, personal

administrativo que labora en Oficina de Recursos Humanos del

Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo, con la finalidad de obtener un mayor porcentaje de informacin real del rea). Es preciso sealar que el movimiento de las 5'S es una concepcin ligada a la orientacin hacia la calidad total que se origin en el Japn bajo la orientacin de W.E. Deming hace ms de cuarenta aos y que est incluida dentro de lo que se conoce como mejoramiento continuo o gemba kaizen.

1.2 Formulacin del problema En qu medida la aplicacin de la metodologa de las 5 Eses en la Oficina de Recursos Humanos del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo mejorar las condiciones de trabajo y por ende la calidad de atencin en el rea?

1.3 Justificacin e importancia del problema

Cualquier empresa debe estar en mejoramiento continuo da a da para mantener o elevar su calidad, y sobre todo, estar en una constante competitividad, por lo que es necesario utilizar una herramienta de calidad en la Oficina de Recursos Humanos del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo, para un mejoramiento integral del rendimiento de la misma, ya que se han venido observando algunos puntos dbiles tales como: Duplicidad de Informacin e incongruente, organizacin y motivacin del personal, documentacin congestionada, en un solo ambiente para files de personal, No existe un oportuno proceso de archivado de los documentos recepcionados, Folder donde se archivan
9

los documentos por anexar a file de personal, Archivo de fichas de bienestar de personal -no correctas, la Informacin que se trabaja tiene errores, Existencia de documentos apilados, inclusive en cajas. Para ello se llevar a cabo un anlisis en los procesos y rea de Recursos humanos, para aplicar la metodologa de las 5 Ss y corregir las problemticas detectadas, logrando as que en esta unidad exista mayor calidad en el servicio.

4. MARCO TERICO

2.1.- Antecedentes:

RODRGUEZ P, J. M (JAPN) (2002): Escribi sobre los equipos de mejora continua en Nissan Motor Ibrica. Detallando que este procedimiento es bien conocido entre los expertos en mejora continua, Adems report a grosso modo que el xito de esta empresa multinacional en el mbito automovilstico, radica en que sus directivos han implantado un sistema que les ayuda a alcanzar la excelencia en el da a da. Se denomina las cinco eses. El programa es eficaz, lo han comprobado y ayuda a quien lo aplica a realizar mejor su trabajo . COLEGIO NACIONAL DE INGENIEROS INDUSTRIALES (MEXICO) (2004): Sus directivos indican que para poder practicar continuamente estos puntos las personas deben adquirir autodisciplina, adems mencionan que las 5s pueden considerarse como una filosofa, como una forma de vida en el trabajo diario; adems de que en la actualidad practicar las 5s se ha vuelta algo casi indispensable para cualquier
10

empresa que participa en el rea de manufactura. Estos 5 puntos representan un punto de partida para cualquier empresa que busca ser reconocida como un fabricante responsable apto para un status de clase mundial. Adems refieren que los proveedores que no practican las 5 S no sern tomados en serio por los clientes potenciales. Dentro de las conclusiones por consenso, a las que llegaron despus de aplicada la estrategia tenemos a: Ayuda a los empleados a adquirir autodisciplina, destaca los tipos de desperdicios que existen en el lugar de trabajo, seala productos con defecto y excedentes de inventarios, reduce movimiento innecesario, permite que se identifiquen visualmente y se solucionen los problemas relacionados con escasez de materiales, averas en las mquinas y demoras en las entregas, hace visibles los problemas de calidad, reduce los accidentes de trabajo y mejora la eficiencia en el trabajo y reduce los costos de operacin.

En nuestro pas se vienen realizando estudios sobre la aplicacin de las 5 S en entidades privadas como: RAMREZ, A; CAMPOS C, M (LIMA PERU) (2005): Son directivos que forman parte del Grupo Kaizen, dedicados a brindar asesora sobre el Programa de las 5 Eses a las diferentes empresas que han mejorado su Calidad de atencin a sus clientes despus de aplicar esta estrategia. El Centro Comercial Gamarra, Mesa Redonda y otras PIMES han aplicado la estrategia de las 5 Eses como parte del Mejoramiento continuo, los resultados fueron:

11

AUMENTO de la productividad del personal y de los procesos.

AHORRO por reduccin en los costos y mejores prcticas.

MEJORA del ambiente laboral.

INCREMENTO de ingresos y utilidades de las empresas, etc).

LA ASOCIACIN PARA LA AYUDA AL TERCER MUNDO SOLARIS PER (2005 - 2006), Una ONG que sigue apostando por mejorar la calidad de vida de la poblacin con bajos recursos, para ello este organismo emple dentro de su institucin la Estrategia de las 5 S, como parte del mejoramiento continuo de sus trabajadores, con el nico fin de llegar a la calidad total. LA UCP BACKUS Y JOHNSTON SAA, en sus diferentes plantas a nivel nacional tambin como parte del mejoramiento continuo, no se cuenta con reportes sobre los resultados puesto que no se realiza esto como un estudio sino como parte de la mejora del clima institucional de la empresa.

A nivel local tenemos a:

HUANGAL S, S (CHICLAYO) (2006): Realiz un estudio sobre la aplicacin Estratgica de las 5s en el Mdulo Bsico de Justicia del Distrito de Jos Leonardo Ortiz para la mejora de la calidad de atencin, siendo los principales resultados:

El tiempo de espera del usuario para su atencin fue mayor antes de la aplicacin de la estrategia de las 5 S (60 minutos en el 57%) y
12

menor despus de aplicada esta estrategia (30 minutos en el 53%) (p < 0.05).

El trato de trabajador mejor despus de aplicada la estrategia de las 5 S (Antes el 58% mencion que el trato fue malo y despus el 62% refiri que el trato fue regular) (p < 0.05).

La calidad de atencin segn la percepcin de los usuarios fue Deficiente (45%) antes de aplicada la estrategia de las 5 S y Buena (68%) despus de aplicada la estrategia.

Respecto a las condiciones de eficiencia que ofrece el Mdulo se encontr que antes de la aplicacin de la estrategia el usuario opin que era deficiente en el 73% y despus de aplicada la estrategia el 52% opin que era regular (p < 0.05) .

2.2- Base Terica

Se ha intentado de muchas maneras definir la palabra calidad. Para unos autores es una caracterstica neutra que refleja las condiciones en las que se entrega un producto independientemente sean buenas o malas.Ramrez, A; Campos C, M (2005).

La tendencia actual es relacionar la calidad con cualidades positivas y constituyendo sta un canal indispensable para la excelencia Pedreros Balta, J (2000).

A continuacin se menciona algunas de las definiciones que postulan varios autores preocupados por afinar este concepto. Se habla de
13

calidad de vida, calidad de salud, calidad de productos, calidad de tiempo, calidad de comunicacin, etc. La Calidad es satisfacer plenamente las necesidades del cliente. Es tambin cumplir las expectativas del cliente y algo ms. Es lograr productos y servicios con cero defectos. Se puede decir que es tambin producir un artculo o servicio de acuerdo a las normas establecidas. Cornejo, M. A (2004)

Este mismo autor dice que es una sublime expresin humana que revela la autntica naturaleza del hombre, cualidad que define a los lderes que trascienden a su tiempo .Juran M, J (2004)

Nosotros podramos decir en este corto aprendizaje que la definicin de calidad es resultado de un proceso que se va descubriendo a partir del momento en que decidimos cambiar la historia de una organizacin.

Es un trajn muy difcil, pero no tanto como para quienes no lo iniciaron. Lo ms sorprendente es que una vez iniciado es como lanzarse a un ro sin saber dnde le llevar la corriente en medio de una tempestad ya que inmediatamente empezamos a ver con ojos de calidad que viejas estructuras son removidas y los mecanismos de defensa se activan. Juran M, J (2004)

14

Al inicio de estas experiencias siempre se trata de definir categoras, elementos, criterios, etc. como primera tendencia a ejecutar para iniciar un plan de mejoramiento de la calidad; sin embargo, se tiene que avanzar un largo trecho para reconocer que el elemento ms importante del desafo de la calidad es el ser humano y como tal es lo ms complejo de toda la estructura. El hecho de trabajar con personas no es compatible con modelos ni frmulas, ni smbolos, ni estrellas. Por tanto, el primer y permanente trabajo debe de ser en l y con l (3) (7).

La calidad es un compromiso de excelencia humana, es la capacidad para satisfacer al cliente garantizndole un compromiso de calidad, servicio de calidad, costo razonable, entrega puntual y resolucin a su problema (10).

La Calidad es uno de los principales estmulos del hombre en su auto desarrollo y va directamente relacionada con el rescate de la autoestima personal, de grupo o institucional.

Tambin podemos aportar diciendo que la calidad es un precioso bien del ser humano, que contribuye positivamente al cambio en situaciones de crisis. Emerge cuando se asume que no se est yendo en la ruta correcta.

La calidad se la entiende como conjunto de caractersticas estimulantes que se procesan al proveer un producto en el que intervienen valores humanos, eficiencia y eficacia tcnica y ptima
15

organizacin gerencial, tiene como virtud la de provocar satisfaccin tanto al que recibe el servicio (cliente) y al que lo brinda (proveedor). Por tanto desechamos el carcter neutro de la definicin y nos identificamos con las cualidades positivas de aquello que entregamos como respuesta a una demanda o una necesidad (4).

Por su parte, el objetivo central de las 5'S es lograr el funcionamiento ms eficiente y uniforme de las personas en los centros de trabajo.

Este concepto se refiere a la creacin y mantenimiento de reas de trabajo ms limpias, ms organizadas y ms seguras, es decir, se trata de imprimirle mayor "calidad de vida" al trabajo (11). Las 5 S no es una terapia psicolgica, es un sistema que se encarga de fortalecer los valores que hacen de cualquier negocio una gran empresa (13).

Las 5'S provienen de trminos japoneses que diariamente ponemos en prctica en nuestras vidas cotidianas y no son parte exclusiva de una "cultura japonesa" ajena a nosotros, es ms, todos los seres humanos, o casi todos, tenemos tendencia a practicar o hemos practicado las 5'S, aunque no nos demos cuenta (14).

16

2.3 Definicin de trminos bsicos 5 S, SISTEMA DE CALIDAD: Clasificacin Organizacin, Limpieza, Bienestar personal y Disciplina: El mecanismo se centra en la riqueza interna del individuo, la cual se ve reflejada en su desempeo diario. Seiri / Organizar; Seiton / Sistematizar, Seiso / Limpieza; Seiketsu / Estandarizar; Shitsuke / Disciplina (12) .El sistema Cinco S contemplan todos los aspectos bsicos necesarios para crear un ambiente de calidad; adems de constituir uno de los principales antecedentes para establecer otros sistemas como las normas ISO y de Calidad Total (12). EFICIENCIA Y EFECTIVIDAD EN EL NEGOCIO: Sistema de calidad Cinco S consiste en optimizar los recursos, tanto humanos como fsicos existentes en la empresa, para hacerlos ms eficientes y que puedan funcionar por s solos. Aspecto fsico del lugar de trabajo y mental de la persona (12). SEIRI ORGANIZAR: Estrictamente lo necesario en el lugar de trabajo. Es identificar lo que se usa; lo que no sirve se desecha (11) (14). SEITON PULCRITUD, ORDEN: Ser claro en las acciones

emprendidas. El individuo desarrolla la capacidad de sistematizar sus labores y ordenar su entorno con lo cual lograr ser ms eficiente (11) (14). SEISO LIMPIEZA: Importancia de ser una persona limpia en cuerpo y alma, lo que produce lealtad a la empresa y a sus compaeros. Dejar la hipocresa de lado (12) (14). SEIKETSU ESTANDARIZAR: La forma de realizar las tareas para evitar un desgaste de energa y tiempo. Deben seguirse las mismas
17

normas, lo que ayudar a mantener la calidad. Esto no excluye la capacidad creativa del trabajador (12) (14). SHITSUKE DISCIPLINA: Hbitos del individuo que le afectan directamente y a todo lo que le rodea (12) (14). PERCEPCIN: Resultado o producto final del hecho de percibir (12) Ingreso en la conciencia de una impresin sensorial. Las percepciones no pueden ser vivenciadas de forma aislada, sino como un conjunto (13). CALIDAD: Cualidad o conjunto de cualidades de propiedades de una cosa que permiten compararla con otras de su misma especie (6). ATENCIN: Concentracin de la conciencia sobre un objeto. La atencin prepara y orienta la percepcin, cualificando un momento del proceso total de la conducta en cuanto a lo percibido (6). USUARIO: Que usa ordinariamente un servicio en espera de un beneficio (6). CALIDAD DE ATENCIN: Es la prestacin de atencin conforme a las normas de calidad, conocimiento de la tecnologa vigente con oportunidad, amabilidad, trato personalizado y comunicacin

permanente entre los participantes en un ambiente confortable que permita mejorar el nivel de salud, la satisfaccin del usuario y del trabajador, contribuyendo a mejorar la calidad de las usuarias (6).

2.4 Formulacin de hiptesis

La Aplicacin de la Metodologa de las 5 Eses en la Oficina de Recursos Humanos del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo mejorar en un 50% la calidad de atencin a los usuarios.

18

2.5 Identificacin y Operacionalizacin de Variables

Variables:

V. I: Aplicacin de la Metodologa de las 5 S V.D: Mejora de la calidad de atencin a los usuarios.

VARIABLES V.I

DIMENSIN

INDICADORES

SEIRI Clasificar A P L I C A T I V A

APLICACIN METODOLOGA DE LAS 5 S

SEITON Organizacin

SEISO Limpieza

SEIKETSU Bienestar Personal SHITSUKE Disciplina

SUB INDICE INDICADOR Separar lo Eliminacin de necesario de excesos. lo innecesario Azul: Expedientes pendientes. Rotulacin Rojo: Expedientes Cromogrfica al despacho. Verde: Contestaciones Ubicacin del Mantener material Ordenado el necesario e ambiente. innecesario Eliminar -Mantener limpio el materiales de ambiente de desecho en trabajo. su lugar. Mantener el -Asistencia mdica buen estado frecuente. fsico y mental -Practicar deporte, del trabajador. etc. Cumplir las normas -Puntualidad establecidas -Respeto en el trabajo Calidad atencin: de 0 10 11 21 22 32

V.D

MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIN A LOS USUARIOS

P E R C E P T I V A

Aplicacin de una encuesta a los usuarios antes y despus de aplicada la estrategia de las 5 S

Deficiente Regular Bueno

19

4.6 Objetivos Objetivo General Aplicar e implementar la metodologa de las 5 s en su entorno laboral para la mejora continua de las condiciones de trabajo y calidad de servicio en la Oficina de Recursos Humanos del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo.

Objetivo Especficos Analizar a fondo la unidad, personal, y lneas de servicio, para detectar los posibles fallos que afecten el funcionamiento de la misma. Analizar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la unidad de recursos humanos para evaluar la capacidad de respuesta de la unidad ante el proyecto de la metodologa propuesta. Diagnosticar las condiciones de trabajo. Disear una propuesta de mejora Capacitar al personal en la metodologa 5 Ss a travs de secciones planeadas por el equipo de calidad. Mejorar y mantener las condiciones de organizacin, orden y limpieza en el lugar de trabajo, optimizando un adecuado control de documentos, mejorando el clima laboral, la motivacin del personal y la eficiencia y, en consecuencia, la calidad humanos del HNAAA del servicio en la unidad de recursos

20

 Generar una cultura de mejora continua en el sitio de trabajo que incluya disciplina, constancia y compromiso permanente en la implementacin y mantenimiento de la metodologa 5 Ss.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
1. COLEGIO NACIONAL DE INGENIEROS INDUSTRIALES (2004). Las 5 S conail.org.mx. En: A:\CONAII Colegio Nacional de Ingenieros Industriales.htm 2. CONCEPTOS BSICOS DE PRODUCCIN (2004). Los tiempos cambian - Evolucin del pensamiento administrativo En: GestioPolis.com. 3. CORNEJO, M. A (2004). Distintas maneras de abordar la definicin de Calidad: Calidad y Excelencia En Rumbo a la Calidad. El Milagro Japons Diario SNTESIS. FULL Marketing; pp 22. 4. DEMING (2004). Los catorce puntos de Deming: En: GestioPolis.com. 5. GRUPO CERVECERO: BACKUS & JOHNSTON (2005). Anlisis

estratgico Disponible en: A:\Grupo cervecero Backus & Johnston Lima Per; Monografias_com.htm 6. GRYNA F (2000). Manual de Control de la Calidad 5ta ed Barcelona Espaa; Ed Revente. 7. HIRANO, H (1999). 5 Pilares de la Fbrica Visual, Madrid Espaa, TGPHoshin, S. L.

21

8. HUANGAL S, S (2006). Estratgica de las 5s en el Mdulo Bsico de Justicia del Distrito de Jos Leonardo Ortz para la mejorar calidad de la atencin a los usuarios Tesis pata optar el Grado Acadmico de Magster en Administracin de Negocios Escuela de Post Grado de la universidad de Chiclayo. 9. JURAN M, J (2004). Gestin de la calidad a escala de toda la Empresa: Las Enseanzas de JOSEPH JURAN M; En: GestioPolis.com. 10. LEN L, M (2005). Estrategia Kaizen - Consultara en Administracin de Operaciones Especialista en Kaizen y Seis Sigma

mlefcovich@hotmail.com 11. LPEZ C (2004). El Movimiento de las 5 S En: GestioPolis.com. 12. MASAAKI IMAI (1998). Las Cinco S (5 S): Los Cinco Pasos Del Housekeeping, - Traduccin: Gloria Rosas Lopetegi; 1era ed

1998; Ed Mc Graw - Hill Interamericana de Espaa, S.A.U; pp 314. 13. MULTIDISCIPLINA APLICADA, AC (2002). La Fuerza del espritu puesta en marcha C TU Talento Cinco S, Sistema de Calidad Email: multidisciplina@msn.com. 14. ONG (2005). Asociacin para la ayuda al Tercer Mundo SOLARIS PER, Bol Informativo. 15. PEDREROS BALTA, J (2000): Mejorando la percepcin de calidad. Diario SNTESIS. FULL Marketing; pp 24. 16. RAMREZ, A; CAMPOS C, M (2005). Programa de las 5 Eses - Grupo Kaizen Per www.grupokaizen.com; peru@grupokaizen.com;

mcamposc19@yahoo.com

22

17. RODRGUEZ P, J. M (2002). Excelencia se escribe con S - Equipos de mejora continua en Nissan Motor Ibrica; Departamento Comportamiento Humano Revista de Antiguos Alumnos; ISSE.

23