DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE

Informe de gestin El departamento de atencin al cliente se cre en agosto de 2012. El objetivo central de este departamento es prestarle una mejor atencin a los clientes comerciales, en este caso, las farmacias, por medio de seguimientos a travs de llamadas telefnicas y correo electrnicos a las mismas. Propsito A fin de prestar un mejor servicio post venta y de seguimiento a nuestros clientes, se recab una informacin con la finalidad de encuestar a los clientes y saber quienes compran los productos Plusandex y que clientes no lo hacen y por qu. Esto se realiz con el fin idear estrategias que mejoraran la atencin prestada a dichas farmacias, a fin de darles un mejor servicio mediante el contacto permanente de correos electrnicos y llamadas telefnicas para as lograr cautivar mayor cantidad de clientes. Alcances de mi gestin Para el momento en el que me inici en este servicio, el departamento no estaba creado, por lo que hubo de comenzar desde cero. No obstante, a peticin de la Gerencia de Comercializacin se comenz por recabar informacin a fin de crear una base de datos con la cual poder contar para iniciar un seguimiento objetivo y ptimo a nuestros clientes. Ac se menciona la informacin requerida: Nombre de la Farmacia Ubicacin Direccin de la farmacia Nombre de la persona contacto Correo electrnico

Esta informacin se recaud tomando como base una data que nos facilit la empresa Drolanca, especficamente el Sr. Mauro, en el rea de Comercializacin. Esta lista contiene informacin de los clientes activos de Drolanca hasta abril 2012 fecha en la que se realiz el trabajo de registro. No obstante, en vista de la gran cantidad de clientes por llamar se contraron dos colaboradoras durante los meses de noviembre de 2011 y diciembre de 2011.

De igual modo, En febrero de 2012 se volvi a solicitar la colaboracin de la Srta Leidy Mrquez, para la culminacin del trabajo de recoleccin de informacin hasta abril 2012. En total, se lograron contactar, va telefnica, a 2700 clientes quedando por contactar tan slo a 300 clientes y as cumplir con la meta en su totalidad. Entre las razones que explican el por qu no se logr el objetivo completo, se encuentran principalmente: La falta de una computadora permanente en el rea de trabajo La falta de una oficina fija para realizar los trabajos.

Esto a su vez, nos origin inconvenientes al momento de guardar la informacin debido a la incompatibilidad entre las versiones de Windows Office de las diferentes PC que se usaron para almacenar dicha informacin. Principales Funciones llevadas acabo por Atencin al Cliente 1. Bonificaciones En el departamento de atencin al cliente se comenz a supervisar la entrega de las bonificaciones conjuntamente con el departamento de facturacin a partir de marzo 2012 ya que la persona que realizaba el proceso de bonificacin renunci. Por lo tanto, a partir de ese mes, yo reciba va correo electrnico (de los representantes de ventas y de Phonomarket) los correos de solicitud de bonificaciones. Inmediatamente, se le enva una copia de la solicitud a la Srta. Yhansilet Torres. Una vez hecho esto, ella los descargara del sistema y las organiza para su respectivo envo. Bajo mi cargo, estuvo supervisar el proceso de bonificaciones desde el 16 de marzo hasta el 11 de mayo 2012. 2. Cotizaciones En el departamento tambin se realizan cotizaciones y/o solicitudes de precios por parte de nuestros clientes hospitalarios. Entre los clientes hospitalarios se encuentras: Instituto Venezolano de Los Seguros Sociales Carlos Diez del Ciervo Instituto venezolano de Los Seguros Sociales Caracas DROGUERIA BIOGENETICA - Valencia DROGUESUR - Maracaibo Ambulatorio de Guacara Instituto Venezolano de los Seguros Sociales EMILIANO AZCUNES Valencia Instituto Venezolano de los Seguros Sociales SANTA ROSA

Para esto, se utiliza como referencia la lista de precios hospitalarios y se trabaja conjuntamente con el departamento de Ventas para fijar los precios hospitalarios de acuerdo a los listados actualizados que emite este departamento. Una vez recibido el correo con los precios solicitados, se monta en un formato predeterminado y se enva a las entidades hospitalarias solicitantes para su respectiva aprobacin (a cargo del departamento de Compras o Administracin de esas entidades hospitalarias). Luego de que el cliente aprueba la cotizacin, la enva a nuestro departamento de Facturacin para procesarla. Estas cotizaciones se realizan con el fin de optar a los procesos de licitacin de las empresas y de esta manera lograr codificar nuestros productos en esos espacios de mercado. 3. Relacin de Cesta tickets Esto es un control de cesta tickets que se les envan a los representantes de ventas para la cancelacin de las promociones a las farmacias. Para esto se les hace una nota de entrega al representante con los correlativos de los seriales de los cesta tickets a entregar Procedimientos a seguir para llevar la relacin de los Cesta Tickets: 1. El departamento de ventas de Plusandex solicita a Drolanca los cesta tickets. Estos se reciben en un sobre sellado con una relacin de los cdigos, las cantidades y el lote al cual pertenecen. Seguidamente, se cuentan y se confirma las cantidades recibidas y los cdigos de los seriales. 2. los representantes envan una solicitud de cesta tickets para bonificar a las farmacias. 3. Se les hace una nota de entrega para que los representantes la firmen y se archiva en una carpeta lomo ancho que dice relacion de cesta tickets. 4. se les entregan los cesta tickets 5. Una vez que los representantes entregan los cesta tickets deben enviar una copia de la factura donde sale reflejada la transferencia junto con la relacin de los cesta tickets (serial de los lotes que se estn entregando) especificando el nombre de la farmacia y el correlativo de los seriales. 6. Con respecto a los soportes fsicos de cesta tickets entregados a los representantes de ventas, stos se archivan por lotes junto con la relacin que trae anexo. (ver carpeta de lomo ancho)

4. Atencin a los Representantes de Ventas Otra de las funciones atribuidas a atencin al cliente est relacionada con atencin a los representantes de ventas. Se trata de asistirlos en la logstica de diferentes actividades a cargo de los representantes de ventas tales como: Suministro de muestras mdicas mensuales para el trabajo de promocin y ventas Elaboracin de las Cartas de presentacin para productos nuevos Especificaciones DE LOS PRODCUTOS Supervisin y gestin de relacin de gastos de los representantes de ventas para el departamento de contabilidad. Cotejar las facturas con los montos y vaciarlos en el formato de relacin de gastos.(apoyo de facturacin). (Buscar este formato en los archivos de Betty) Suministro de material pop para jornadas tales como: pendones, volantes, muestras mdicas, tacos, blocks de falla. Coordinar la logstica para la exhibicin del stand de Plusandex en las jornadas. Suministro y envo de muestras extras para actividades extra oficiales (no calculadas dentro del lote mensual de muestras)

Adicional a estas funciones y en concordancia con una comunicacin emitida por la Srta. Lairr Parada en fecha 05 de marzo de 2012 en la cual se definen las funciones llevadas por ella durante su permanencia en esta rea. Estas son: Relacin de gastos de la fuerza de ventas Manejo y distribucin a la fuerza de ventas, clientes de inventarios comerciales y hospitalarios Manejo y distribucin de listas comerciales y hospitalaria Seguimiento y requerimientos de la fuerza de ventas Distribucin y envo de muestras mdicas y material promocional

Finalmente, adjunto a la presente un listado de los materiales de oficina existentes para el momento de entregar el cargo de atencin al cliente bajo mi responsabilidad. Inventario de artculos de oficina 1 Grapadora I caja de lpices marca Kores

1 paquete de Ganchos para carpetas 1 caja y media de clips mariposa 1 perforadora nueva 1 caja de grapa 1 perforadora usada 1 telfono 1 saca grapas 1 computadora laptop (buscar especificaciones del equipo) 1 archivador con informacin de los productos Un escritorio ejecutivo con dos gavetas Un escritorio individual 6 cajas de material pop ejm, blocks de fallas y tacos (cotejar con inventario en el departamento de mercadeo) 1 bandeja doble para documentos resma de papel tamao oficio

Betty Rivas Atencin al Cliente Departamento de Mercadeo

Cc Gerente de Recursos Humanos Coordinadora de Mercadeo