BRIEFING

GUIA EXECUTIVO PARA DECISES ESTRATGICAS

EXECUTIVE
ITIL DA QUALIDADE EM BENEFCIO
CAPTULO 1 Biblioteca ITIL: panorama das melhores prticas CAPTULO 2 Metodologia conquista o mundo CAPTULO 3 ITIL no Brasil CAPTULO 4 Empresas que apostam em ITIL CAPTULO 5 Entrevista: ITIL 3.0 prticas renovadas a caminho

(INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)

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Melhorar a qualidade de servios de tecnologia da informao por meio da adoo da metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library) j uma das principais preocupaes de muitas empresas globais, entre elas as brasileiras. Cada vez mais as melhores prticas vm sendo reconhecidas como ferramentas eficientes para melhorar os processos e garantir tambm o cumprimento de normas regulatrias e fiscais. dentro desse cenrio que o COMPUTERWORLD vem reunir as principais informaes sobre o tema debatidas nos ltimos 12 meses com o mercado. A publicao tambm traz os resultados e grficos da primeira pesquisa sobre adoo de ITIL nas companhias brasileiras, realizada em parceria com o itSMF Brasil, e que apontou que praticamente 69% das empresas do Pas j tm as melhores prticas em pauta no seu dia-a-dia. Leia tambm a entrevista com Sharon Taylor, e entenda as novidades da verso 3.0 da biblioteca, prevista para 2006. D O C O M P U T E R W O R L D

V I S E S

A N L I S E S

D O S

E D I T O R E S

CAPTULO 1

Biblioteca ITIL
PANORAMA DAS MELHORES PRTICAS
A metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library) pode ser compreendida como um conjunto de melhores prticas capazes de promover a qualidade nos servios computacionais no setor de TI. Criada no Reino Unido na dcada de 90 sobre um modelo de controle e gerenciamento de operaes, a biblioteca ITIL enderea a estrutura e as exigncias de TI em uma organizao por meio da apresentao de um conjunto compreensvel de processos de gerenciamento. Sob outro ponto de vista, a adoo de ITIL pelas empresas globais pode ser entendida como uma maneira de se tentar cortar custos e padronizar as operaes de TI de acordo com as normas regulatrias.
oferecer templates 'enlatados', ou seja, solues j prontas, mas ficar a cargo da equipe de TI estruturar a implantao das melhores prticas, aponta. No que diz respeito aos resultados trazidos, no entanto, a executiva enfatiza que as companhias no podem olhar para ITIL esperando resultados pontuais. necessrio que as organizaes encarem a biblioteca como uma forma de melhores prticas e que adequem esses processos ao contexto da organizao, segundo ela.

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a avaliao da analista Michele Hudnall, diretora de servios de software da Managed Objects, tem existido uma presso para que organizaes mapeiem suas tecnologias j h algum tempo. As companhias tm canalizado esforos nesse sentido e vem tentando automatizar esse processo, de maneira que necessitam passar por cinco estgios para atingir a maturidade na metodologia, sinaliza. Os primeiros passos esto em definir o processo e a maneira pela qual a equipe, os papis e as habilidades que entregam e o apiam sero executados. Posteriormente necessrio ava-

liar o resultado do processo; quanto ele est integrado aos demais e qual o estgio de maturidade na automatizao. No entanto, a analista aponta que errado pensar que as tecnologias vo ser certificadas em ITIL e que o fornecedor das solues que vo determinar a implantao das melhores prticas. apenas um consultor que ajuda uma organizao a apresentar o processo que pode ser certificado. E o que realmente est sendo certificado o conhecimento no processo e a capacidade para coloclo dentro do contexto da organizao. Os fornecedores podem

De olho nas finanas

O lucro tambm pode ser um dos motivadores para a implementao de metodologias na rea de TI, segundo Srgio Rubinato Filho, vice-presidente do IT Service Management Frum Brasil (it SMF) Brasil. Citando uma pesquisa recente do MIT (Massachusetts Institute of Technology) com 157 grandes empresas, o executivo aponta que 25% delas tiveram seus lucros aumentados aps a implementao de metodologias. O executivo tambm destaca

CAPTULO 1

a necessidade de se entender previamente cada uma das melhores prticas disponveis no mercado, para ento se definir entre uma ferramenta ou outra. " preciso entender que ITIL no algo que se implementa, mas sim que se aborda. uma ferramenta, um modo de trabalho". Ao escolher por determinada estratgia de governana, comenta Rubinato, o CIO deve ter clara a noo de que sua adoo implicar em uma forte mudana cultural da companhia. Estamos falando que o cho-defbrica ir mudar sua forma de trabalhar, a rea de gesto tambm. S que no se trata de reinventar a roda, na prtica ler o que est no mercado e adequar sua realidade. O executivo destaca ainda a necessidade de esclarecer conceitos como "qualidade dos servios de TI", definindo custo adequado, planejamento eficiente, prazos realistas e aes controladas com preciso. "Qualidade tambm melhorar relaes estratgicas de gerenciamento de servios em TI reconhecidos pela indstria. Com a misso de prover servios, a tecnologia tem que buscar o conhecimento das necessidades das reas de negcios e seus processos", diz. Nesta busca por qualidade, Rubinato tambm comenta a ne-

cessidade de melhorar as relaes estratgicas com fornecedores de tecnologia e provedores de servios. "Antes de qualquer deciso, o CIO tem que verificar as aes da companhia nos prximos 12, 24 e 36 meses, verificar qual o modelo de gesto, o modelo funcional, quais so os seus processos e como funcionam. A governana de TI, explica, implementa as regras do jogo, mostra quem toma deciso e quais so os projetos da corporao, mas no engessa o processo. "O ITIL mostra como a rea de tecnologia deve ou deveria funcionar, mostra as falhas da gesto atual". Segundo Rubinato, organizaes como Banco Real, Caixa Econmica Federal, Banco do Brasil, Brasil Telecom e Serpro tem realizado projetos com sucesso. Atualmente, cerca de 80 companhias realizam projetos de ITIL no Pas.

Tendncias para o futuro

A utilizao das melhores prticas previstas na biblioteca ITIL (IT Infrastructure Library) tem crescido no Brasil principalmente entre os prestadores de servios internos de tecnologia. Esse a avaliao de Srgio Rubinato Filho, vicepresidente do IT Service Management Forum Brasil (itSMF), ao avaliar a conferncia itSMF Brasil

Conference 2005, realizada no incio de outubro, em So Paulo. A impresso geral que tivemos dessa segunda conferncia que ITIL est cada vez mais voltado para a melhorar a qualidade dos servios prestados internamente. Existe uma presso forte por rpidos resultados e que recai mais diretamente sobre quem est encarregado exatamente de prestar esses servios, aponta. Na avaliao de Rubinato, a biblioteca ITIL tambm est auxiliando a estruturar melhor as estratgias de gerenciamento de servios, o que pode ser implantado na busca por melhores contratos e melhor relacionamento com os clientes. O executivo acredita que a tendncia que ITIL ganhe maturidade ao longo dos prximos anos no Pas, estimulado por debates e compartilhamento de experincias sobre o tema. Em 2004, em nossa primeira conferncia, os debates mostraram como o ITIL estava chegando ao Pas. Neste ano foi possvel comprovar que a adoo da biblioteca pode dar certo desde que os executivos de uma companhia acreditem e busquem recursos para torn-lo vivel. Para 2006 a tendncia que a conferncia sirva tambm j para mostrar os resultados de sucesso de implantao, ressalta.

CAPTULO 2

Metodologia
CONQUISTA O MUNDO
Embora criadas no Reino Unido, pode-se dizer que as melhores prticas previstas na biblioteca ITIL ganharam o mundo. Nos Estados Unidos, assim como em outros pases, a adoo de ITIL est crescendo e a expectativa de que quatro entre dez empresas seguiro os procedimentos previstos pela biblioteca naquele pas at 2007.

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m entrevista recente revista Network World, do grupo IDG, a analista Michele Hudnall, diretora de servios de software da Managed Objects, comenta o estgio de adoo de ITIL nos EUA. Quatro anos atrs a curva de adoo de ITIL estava comeando a subir lentamente, mas agora raramente vemos empresas que no pensam em ITIL sob algum aspecto, diz. Segundo a analista, tem existido uma presso para que organizaes mapeiem suas tecnologias j h algum tempo. As organizaes se esforaram para fazer isso e tm tentado automatizar esse processo. Ao invs de comear com uma folha em branco e tentar definir como operar as tecnologias, os processos de ITIL servem como um bom ponto de partida, assinala. No entanto, apesar dos avanos apontados por Michele Hudnall, os

Estados Unidos ainda figuram atrs de outros pases em termos de adoo e maturidade do ITIL. Poucos sabem, mas o Canad tem apresentado crescimento notvel na adoo das melhores prticas, principalmente no setor pblico, e consegue estar frente dos Estados Unidos no que diz respeito a implantao, complementa Sharon Taylor, executiva responsvel pelo projeto de atualizao da biblioteca. (leia entrevista: O Futuro do ITIL). De acordo com a executiva, na comparao com a Europa, as companhias norte-americanas esto cerca de seis anos atrs em sua fase de maturao dos processos. No entanto, o estgio maduro de implantao do ITIL no pode ser considerado unanimidade em territrio europeu. Alguns pases no esto a todo vapor na implantao das melhores prticas, entre

eles, a Espanha, que tem recebido ateno especial de algumas organizaes. Um exemplo pode ser o prprio IT Service Management Forum (itSMF), que tem levado os padres e prticas previstos na biblioteca ITIL e colaborado com o desenvolvimento e promoo das melhores prticas. Naquele pas, A1e.com, BMC Software, HP, Indra, Osiatis, Quint, REM Solutions, Steria, Sun Microsystems, Telefnica e a Universidade Complutense de Madri foram as primeiras entidades a fazer parte da iniciativa. Os objetivos so facilitar o desenvolvimento da comunidade espanhola em torno da gesto de servios de TI, proporcionar informao e orientao sobre os padres e melhores prticas e metodologias, alm de promover o intercmbio de casos prticos espanhis. Alm disso, a inteno avanar no estgio de maturidade na Espanha frente aos pases europeus e ao resto do mundo. Ainda de acordo com Sharon Taylor, o ITIL tambm est crescendo com fora no Mxico, em pases blticos, e da sia e Pacfico, como Malsia, China e ndia.

CAPTULO 3

ITIL

NO BRASIL
Melhorar a qualidade de servios de tecnologia da informao por meio da adoo da metodologia ITIL j uma das principais preocupaes de muitas empresas brasileiras, mas ainda est em fase iniciante no Pas. Isso o que aponta a 1 Pesquisa sobre ITIL nas corporaes brasileiras realizada pelo IT Service Management Forum Brasil (itSMF) em parceria com o COMPUTERWORLD, que teve a inteno de mapear o uso da metodologia no Brasil.
renciamento de mudanas, ambas com 7%. A combinao de duas a quatro disciplinas em fase intermediria, no entanto, liderou o ranking, sendo citada por 43% dos entrevistados. Por outro lado, no foi iniciado o processo ou no existem planos para implantar nos prximos 12 meses a combinao das cinco disciplinas (gerenciamento de configuraes, de incidentes, de liberaes, de mudanas, e de problemas) em 9% das companhias pesquisadas. Gerenciamento de liberaes tambm est distante para 6% dos entrevistados, frente de gerenciamento de problemas (5%). A combinao de duas a quatro disciplinas distante para 39% das empresas. Entrega de Servios - Outro tema abordado na pesquisa foi o estgio de cada processo para a Entrega de Servios dentro das organizaes. A respeito de gerenciamento de nvel de servios, 44% dos entrevistados apontaram a fase bsica de implantao, enquanto 28% declararam que a disciplina inexistente por enquanto. Em 22% das companhias o nvel intermedirio e em 7% delas, avanado.

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e acordo com o levantamento realizado entre 30 de agosto e 16 de setembro de 2005 a adoo de ITIL j realidade para boa parte das empresas pesquisadas, mesmo que as atividades ainda estejam em progresso. Enquadram-se nesta categoria 37% das respostas, que assinalam que a implementao do projeto est acontecendo, mas ainda sem concluso. Segundo 32% dos entrevistados, os procedimentos para adoo de ITIL esto em fase iniciante, ou seja, ainda longe de serem adotados como melhores prticas. A fase de otimizao, em que maturidade do processo conduz a melhorias de qualidade e novas oportunidades de negcio, realidade para apenas 4% dos entrevistados, enquanto 2% e 3% deles citaram os estgios de finaliza-

o e integrao, respectivamente. Suporte a Servios - Apesar de a implantao de ITIL estar acontecendo gradualmente nas companhias, a maior parte dos entrevistados (45%) aponta que nenhuma disciplina de Suporte a Servios est em estgio avanado. A combinao de duas a quatro disciplinas em fase adiantada, porm, foi verificada em 36% das respostas, enquanto gerenciamento de incidentes foi citado em 7% das respostas. A combinao entre gerenciamento de problemas, incidentes, mudanas, liberaes e configuraes foi citada por 5% dos entrevistados. Dentro daqueles que apontaram disciplinas em estgio intermedirio de desenvolvimento destacamse principalmente as disciplinas gerenciamento de incidentes e ge-

CAPTULO 3
GERAL SUPORTE A SERVIOS

Em progresso No existem projetos em curso Iniciante

Otimizao Finalizado Integrado

Gerenciamento de configuraes Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de mudanas Combinao de gerenciamentos: Gerenciamento de problemas, Gerenciamento de incidentes, Gerenciamento de mudanas, Gerenciamento de liberaes, Gerenciamento de configuraes Nenhum Outros

O estgio bsico para gerenciamento da disponibilidade foi apontado por 42% dos entrevistados, enquanto 15% deles apontaram fase intermediria. A disciplina est em fase avanada para apenas 8% dos profissionais, enquanto inexistente para 35%. A respeito de gerenciamento da capacidade, praticamente metade dos entrevistados (49%) tambm apontaram estgio inicial, enquanto 12% citaram fase intermediria e 7% avanada. O percentual de respostas para "disciplina inexistente" atingiu 32% das respostas. A disciplina "Gerenciamento financeiro para servios de TI" foi aquela que obteve maior ndice de inexistncia dentro das empresas pesquisadas, atingindo 46%. Sobre este mesmo tema, o porcentual atribudo para estgio bsico foi de 32%, seguido de 18% para intermedirio e apenas 4% de avanado. Para Gerenciamento da continuidade dos servios de TI, o percentual de respostas para fase iniciante e de disciplina inexistente foi praticamente equivalente: 37%

contra 39%, respectivamente. A fase intermediria foi verificada entre 18% dos profissionais questionados, frente a 6% de atribuies para estgio avanado. Formas de implantao - A pesquisa mostrou tambm que a combinao de solues pontuais - criadas exclusivamente para a implementao de ITIL - e aquelas desenvolvidas internamente esto entre as preferidas para a adoo das melhores prticas, sendo citada por 21% dos entrevistados. A adoo de solues pontuais, desenvolvidas internamente e sutes integradas foi citada por 18% dos participantes. Outros mtodos combinados foram apontados por 36% dos entrevistados. No que diz respeito s formas de implementao, a maioria dos entrevistados (47%) declara que as equipes internas foram as responsveis pelos projetos. A combinao de equipes internas, integradores externos e fornecedores de software realidade em 15% das empresas pesquisadas, enquanto apenas 2% terceirizam suas ativi-

dades. Onze por cento dos entrevistados citaram que suas companhias utilizam outras formas para implantao de ITIL. Barreiras na adoo - A pesquisa do Computerworld em parceria com o itSMF mostra ainda que, ao contrrio do que muitos pensam, a principal barreira para a adoo de ITIL no est relacionada apenas restrio de recursos financeiros. A combinao de dois ou mais problemas, como complexidade do processo, dificuldade em definir interfaces, entre outros, foi apontada por 59% dos entrevistados. A restrio exclusiva de recursos apreceu distante, com 9% de participao. Tambm foram citadas as dificuldades em treinamento de equipe ou falta de engajamento de profissionais (4,3%) e problemas na adaptao ou personalizao do modelo necessrio para atingir as necessidades (5,2%). Apenas em 2,6% dos casos a implantao transcorreu sem problemas. Entre as companhias em que as melhores prticas j so realidade, o maior destaque vai para a realiza-

CAPTULO 3
ENTREGA DE SERVIOS

GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIOS

GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE

Bsico

Intermedirio

Avanado

No existe

Bsico

Intermedirio

Avanado

No existe

GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE

GERENCIAMENTO FINANCEIRO

Bsico

Intermedirio

Avanado

No existe

Bsico

Intermedirio

Avanado

No existe

GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE
DE SERVIOS

Bsico

Intermedirio

Avanado

No existe

o da ponte entre o usurio e o servio de gerenciamento de TI. Em 35% das respostas, essa comunicao j feita pela central de servios de tecnologia. Para 27% das companhias, duas ou mais prticas j foram implantadas, enquanto para 11% das empresas os processos automatizados so utilizados em atividades dirias de gerenciamento. Apenas 5% dos entrevistados afirmaram que os processos de gerenciamento de ativos de TI esto implementados, enquanto 1% declarou que a implantao do gerenciamento de

continuidade de negcios est concluda. Sobre os planos para os prximos meses, ficou constatado que 46% das companhias pretendem implantar dois ou mais processos como gerenciamento de ativos de TI e implantao do gerenciamento de continuidade de negcios. Para 15% dos entrevistados, a meta utilizar processos automatizados em atividades dirias de gerenciamento. Entre as atividades que no devem ser realizadas nos prximos 12 meses ou ainda no tm planos,

CAPTULO 3
PERFIL DA BASE PESQUISADA
30 25 20 15 10 5 0
Comrcio Engenharia e Construo Indstria Automotiva Indstria de Bens de Consumo Indstria de Papel e Celulose Finanas Governo Qumica e Petroqumica Seguradoras Servios Tecnologia da Informao Telecomunicaes Outras No responderam

BARREIRAS NA ADOO
60 50 40 30 20 10 0

Complexidade do Processo Dificuldade em definir as interfaces para a integrao dos processos Atingir um consenso no processo decisrio de compra Problemas na adaptao ou personalizao do modelo necessrio para atingir as necessidades Restrio de recursos Dificuldade em treinamento de equipe ou falta de engajamento de profissionais A implantao transcorreu sem problemas Outros problemas Problemas diversos combinados

a pesquisa mostra um equilbrio entre ponte entre usurio e servio de gesto de TI feito pela central de servios (14%), processos automatizados (12%) e gerenciamento de continuidade de negcios (14%). Perfil da base - Dentre os 114 profissionais pesquisados, 26% pertencem a companhias do segmento de Tecnologia da Informao. Na seqncia aparecem empresas de Servios (16%), Governo (8%) e Finanas (5%). O menor ndice de respostas verificado entre profissionais de Engenharia e Construo e Empresas de Segu-

0ros, ambos com 1% de participao nas respostas. Empresas de outros segmentos contabilizaram 17% das respostas. Profissionais de empresas com at 500 funcionrios correspondem a 42% da base, enquanto aqueles de empresas de 501 a 1000 colaboradores aparecem na seqncia, com 18%. A menor parte das respostas vlidas atribuda aos funcionrios de empresas com equipes entre 2501 e 5000 pessoas. O estudo mostra ainda que 67% dos entrevistados trabalham em companhias com at 100 funcion-

rios no departamento de TI, enquanto 9% fazem parte de companhias entre 101 e 300 funcionrios e outros 9% em companhias com equipes acima de 1001 pessoas. No que diz respeito aos cargos ocupados pelos profissionais pesquisados, o levantamento aponta que gerentes ou diretores de TI tiveram maior destaque na base, com 46% das respostas. Em seguida aparecem profissionais de reas tcnicas (12%), executivos de TI (11%), tcnicos ou profissionais para servios e suporte (8%) e gerentes de negcios (8%).

CAPTULO 4

Empresas ITIL
APOSTANDO EM
Com o investimento de trs milhes de reais em capacitao, mudana de cultura e ferramentas para uma nova gesto de processos de TI, a Siemens Business Services est implementando as metodologias da biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library). A inteno aprimorar a qualidade dos servios prestados aos clientes por meio da melhoria de processos internos de gesto de infra-estrutura.

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companhia prev que at o final de 2005 todos os projetos sejam baseados em ITIL. A implementao segue em etapas, e atualmente engloba cerca de 50 profissionais. Entre os principais atributos dessa etapa est a configurao dos processos na rea de servidores e equipamentos de rede. Na avaliao de Nelson Bonini, gerente da unidade de negcios de servios de terceirizao da Siemens Business Services, a iniciativa conta com um grupo de profissionais certificados em ITIL. A Siemens pretende reduzir em 35% o tempo de resoluo de chamadas e identificar com maior preciso a origem do problema e suas conseqncias. "Reforaremos nossa capacidade de anlise do servio e infra-estrutura como um todo. A correo de falhas em determinado

equipamento apenas um dos itens necessrios para que todo o sistema seja reativo ou mantenha em funcionamento", explica. Com o ITIL, a partir da deteco do problema, feita uma associao da mquina com a falha e o servio relacionado, o que contribui para uma priorizao mais adequada do atendimento aos clientes. A expectativa reduzir os custos operacionais da diviso em torno de 30% e consolidar as quatro ferramentas de gerenciamento de infra-estrutura de TI que utiliza em apenas uma. A Siemens Business Services a primeira diviso da companhia a adotar as melhores prticas de TI. Alm do investimento, a implementao exigir cerca de 300 horas de workshops para os colaboradores e clientes.

A Serasa outra companhia que tem trabalhado na adoo das melhores prticas previstas na biblioteca ITIL de maneira a alinh-las a programas de qualidade. De acordo com o diretor de operaes e servios da empresa, Dorival Dourado, a inteno da adoo da metodologia ampliar o nvel de servios oferecidos aos clientes com menores custos. "Nossa inteno era alinhar os processos de ITIL filosofia da Serasa, de maneira a instrumentalizar o mercado para a gesto de risco de crdito", aponta. "Acreditamos que adotar modelos de referncia, como a prpria biblioteca ITIL, auxilia a companhia a olhar para seu prprio negcio e prover recursos para que a empresa continue crescendo", destaca. O programa de treinamento em ITIL da Serasa comeou no fim do ano passado e tem a meta ambiciosa de treinar 420 pessoas at 2006. As ferramentas da Serasa como as de anlise de crdito - esto presentes atualmente em 3,5 milhes de transaes dirias no Brasil. A companhia se relaciona atualmente com 300 mil companhias no Pas, segundo Dourado.

ENTREVISTA: SHARON TAYLOR

ITIL 3.0,

PRTICAS RENOVADAS A CAMINHO

Desde que surgiram, praticamente duas dcadas atrs, as melhores prticas contidas na biblioteca ITIL (IT Infrastructure Library) so encaradas linearmente como ferramentas capazes de aprimorar a qualidade dos servios das companhias. Neste tempo desde a criao, porm, os procedimentos da biblioteca no permaneceram estticos e foram se adaptando realidade corporativa, de maneira a acompanhar o universo em constante mutao, que o da TI. Condizendo com essa necessidade constante de atualizao, que a prxima verso da biblioteca prevista para 2006 vai abordar com mais profundidade a integrao das melhores prticas com terceirizao, cumprimento de leis fiscais e normas regulatrias. Em passagem pelo Brasil para o evento itSMF Brasil Conference 2005, a canadense Sharon Taylon, lder do projeto de atualizao da biblioteca ITIL Refresh Project , detalha com exclusividade ao COMPUTERWORLD a verso 3.0 e faz uma anlise da adoo da metodologia em todo o mundo.
mento. Estamos trabalhando com cerca de 14 pessoas nesse processo. At maro do ano que vem devemos ter o rascunho daquele que ser o documento oficial das melhores prticas. Passado esse processo, o comit internacional vai endoss-lo e posteriormente a publicao ser realizada, provavelmente em dezembro de 2006. O interessante que desta vez, a realizao dos livros em diversos idiomas ser simultnea. Ser possvel ver o contedo em ingls, francs, alemo, portugus, entre outros, praticamente simultaneamente ao lanamento. CW O ITIL tem absorvido o conceito de atualizao constante, bastante peculiar tecnologia em geral. Essa tendncia deve continuar? TAYLOR A base do ITIL no vai mudar. Ela funcionou ontem, funciona hoje e funcionar amanh. As alteraes s so necessrias para manter a biblioteca atualizada ao contexto daquilo que acontece na tecnologia como um todo. O que existir no uma transio radical para a prxima verso, mas uma diferena de foco. As vantagens esto principalmente no fato

COMPUTERWORLD O que exatamente a nova verso da biblioteca apresentar ao mercado no ano que vem? SHARON TAYLOR Questes fundamentais para o bom andamento da tecnologia da informao como terceirizao de servios, cumprimento de padres formais e leis regulatrias como a Sarbanes-Oxley, j esto previstas para serem includas na prxima verso do guia das melhores prticas. A inteno complementar a verso atual, que no relaciona os

procedimentos de ITIL com essas questes de governana e auditoria, cada vez mais em pauta entre as companhias. CW Qual o estgio do desenvolvimento da verso 3.0 atualmente? TAYLOR Estamos em um momento de colher opinies de vrios setores. A indstria tem colaborado com sugestes sobre as melhores prticas e a inteno reunir todas as contribuies dentro do grupo de desenvolvi-

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SHARON TAYLOR

de que essas novas questes integradas aos procedimentos j existentes podero render benefcios por um perodo maior de tempo. CW Na sua avaliao, como est a percepo e a incorporao das melhores prticas pelas companhias globais? TAYLOR A interpretao sobre ITIL diferente para cada cultura. No Reino Unido, por exemplo, at o setor de sade est se inspirando nas melhores prticas. Isso porque a biblioteca faz muito mais do que propor procedimentos para TI. Ela trata de negcios, de servios, de gerenciamento em geral, e incorporar esses processos beneficia as prprias operaes das companhias. Sim, ITIL nasceu realmente como uma coleo de livros de melhores prticas de TI do governo britnico, mas com o tempo, essa noo foi superada e tende a ganhar espao.

CW Quais as principais dificuldades para se implantar um projeto de ITIL atualmente? TAYLOR ITIL algo que deve ser visto e adotado, mas antes disso absolutamente necessrio que seja observada a cultura de uma companhia. Se voc me perguntar quais os benefcios do ITIL, eu posso apontar uma lista deles, mas para cada companhia, o processo de absoro diferente. CW Quais as principais razes para as falhas? TAYLOR Geralmente fatores culturais so as principais barreiras. Habilidade de uma companhia para adotar ITIL crucial. As companhias que conseguirem adaptar-se culturalmente a essas mudanas realmente sero bem sucedidas. No entanto, necessrio observar como ITIL pode mudar culturalmente e fisicamente uma organizao. Dificuldades finan-

ceiras podem ser barreiras para o sucesso, principalmente se a companhia subestimou o custo do projeto, mas geralmente a resistncia aos novos processos so os principais entraves. CW Qual o papel do fornecedor no momento da implantao de um projeto de ITIL? TAYLOR Creio que a melhor pergunta seria: o que esperar de um fornecedor. Na realidade, as companhias que esto adotando ITIL podem ter o que quiserem de um fornecedor ou outro. Basicamente o que necessrio a flexibilidade, necessrio saber o que exigir desse fornecedor. CW Muitas empresas se frustram com os resultados obtidos aps a implantao Como prever antes da implantao e como medir esses benefcios? TAYLOR Voc atinge benefcios

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SHARON TAYLOR

a partir do momento em que adapta culturalmente sua companhia, quo comprometido voc est com as melhores prticas. Muitas companhias tm dificuldade em medir isso. Os maiores benefcios estaro nas melhorias de qualidade de processos e servios, alm de maior disponibilidade das tarefas. necessrio, no entanto, desenvolver internamente uma forma de medir os rendimentos. Sentar e esperar o cliente ligar para o help desk dizendo: seus servios esto timos, no tenho verificado problemas no a melhor soluo. necessrio ter em mente o mesmo conceito: s percebemos a eletricidade ou a gua, quando estamos em falta com ela. Esperar elogios para avaliar o progresso das atividades no ser o melhor a ser feito. CW Onde o ITIL est crescendo e quais as localidades consolidadas? TAYLOR Temos visto boas oportunidades no Mxico, Amrica de maneira geral, e, do outro lado do oceano na regio Bltica, e, mais alm, nos pases da sia e Pacfico. Localidades como Malsia, China e ndia densamente populosas

HABILIDADE PARA ADOTAR ITIL CRUCIAL. AS COMPANHIAS QUE CONSEGUIREM ADAPTAR-SE CULTURALMENTE A ESSAS MUDANAS REALMENTE SERO BEM SUCEDIDAS
mente para as melhores prticas, assim como acontece em outras partes do globo. Isso porque tambm esto convivendo com presses fiscais, reorganizao de reas, oramentos reduzidos e terceirizao. Nesse cenrio, o ITIL pode ser considerado pelo senso comum uma boa soluo para atingir as melhorias nos processos, assim como em outros pases em desenvolvimento em que a metodologia est crescendo. Agora, especificar quanto tempo ser necessrio para que o ITIL atinja maturidade no Pas fica mais difcil de mensurar. preciso antes trabalhar de maneira pr-ativa a apontar os benefcios das melhores prticas e, mais do que isso, demonstrar de maneira concreta o diferencial que elas trazem s corporaes. CW Como a senhora v o ITIL daqui a cinco anos? TAYLOR Acredito que o ITIL ter o mesmo modelo. A biblioteca continuar como uma coleo de livros, mas cada vez mais orientada para a maneira sobre como entregar os servios. Vai ser uma maneira mais madura de os processos se comunicarem entre si.

esto encarando a adoo de ITIL como uma coisa muito palpvel. No entanto, no h como negar que a Europa continua lder, j que a biblioteca teve origem no Reino Unido. Poucos sabem, mas o Canad tem apresentado crescimento notvel na adoo das melhores prticas, principalmente no setor pblico, e consegue estar frente dos Estados Unidos no que diz respeito a implantao. Na comparao com a Europa, podemos dizer que os Estados Unidos esto cerca de seis anos atrs em sua fase de maturao dos processos. CW No Brasil especificamente, a pesquisa realizada pelo itSMF Brasil e pelo COMPUTERWORLD mostrou que praticamente 69% das companhias pesquisadas j adotam prticas em ITIL, ainda que em estgio inicial. Quais suas impresses sobre este nmero? TAYLOR Primeiro de tudo necessrio olhar para como o Brasil vem adotando ITIL. Este o segundo ano em que realizamos uma conferncia nacional sobre o tema [itSMF Brasil Conference 2005] e temos visto que as companhias locais esto olhando cuidadosa-

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