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Il riassunto tratta il tema dellimportanza del marketing nellindustria del turismo e dellaccoglienza. Per gestione del marketing si intende il processo di analisi, pianificazione, implementazione e verifica dei programmi volto ad avviare, costruire e mantenere scambi vantaggiosi con il target allo scopo di conseguire gli obiettivi della societ. Viene trattato poi il tema del servizio del marketing del turismo, e descritto l'ambiente di marketing di un impresa, che composto dagli attori e dalle forze esterne che influenzano la sua capacit di sviluppare e di mantenere con successo nel tempo, transazioni con i propri clienti. Lambiente di marketing costituito da un microambiente e da un macroambiente. Nella seconda parte del riassunto vengono ripresi i sistemi informativi di marketing e di ricerche di marketing, il comportamento d'acquisto del cliente e i fattori che lo influenzano, la progettazione e la gestione del prodotto. Infine viene ripreso il concetto di Ipricing, vengono fatte considerazioni, approcci e strategie. in seguto viene trattato il processo di comunicazione, atravertso Il marketing elettronico : internet, database marketing e marketing. il riassunto si conlcude con la definizione di globalizzazione dellindustria turistica, limportanza del turismo per leconomia di una destinazione e lorganizzazione e la gestione del marketing turistico.
Universit degli Studi di Roma La Sapienza Scienze Umanistiche Marketing del turismo Philip Kotler, John T. Bowen, James C. Makens
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3. Definizione di prodotto
Un prodotto qualsiasi cosa (bene o servizio) che possa essere offerto per soddisfare un bisogno o unesigenza. Quelli pi disponibili e meno costosi sono soggetti a essere acquistati prima e con pi frequenza. Il concetto di prodotto non si limita ai soli beni fisici ma incorpora anche concetti diversi come esperienze, persone, luoghi, organizzazioni, idee.
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6. Definizione di Mercato
Un mercato un insieme di compratori reali e potenziali che potrebbero operare una transazione con un venditore. Lampiezza del mercato dipende dal numero di persone che palesano un bisogno comune, dispongono del denaro o di diverse risorse che interessino altri, e sono disposte a offrire tali risorse in cambio di quel che vogliono. I venditori costituiscono lindustria e i compratori il mercato, le due controparti sono legate attraverso quattro canali. I venditori offrono i prodotti al mercato, al quale forniscono anche le informazioni concernenti questi beni. Il mercato contraccambia con denaro e informazioni.
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Il microambiente
Il compito del managment creare offerte attraenti per i diversi mercati obiettivo. Gli attori principali sono: i fornitori, gli intermediari, i clienti e linsieme pi vasto del pubblico in generale. I manager che si occupano di marketing non lavorano nel vuoto ma a stretto contatto con il top managment e con le altre funzioni aziendali. I fornitori procurano allimpresa le risorse necessarie per produrre beni e servizi. La ricerca e la relativa verifica dei fornitori di servizi di base (trasporto, pernottamento, ristorazione, divertimento), di cui hanno bisogno i turisti in visita ad una destinazione anche uno dei compiti degli uffici di promozione turistica delle destinazioni. Gli intermediari di mercato sono un gruppo di fornitori specializzati nelloffrire allimpresa servizi di promozione e distribuzione dei suoi beni e servizi. Essi aiutano le imprese turistiche a trovare clienti o ad aumentare le vendite, e includono le agenzie di viaggio, i tour operator e i rappresentanti di hotel. Le agenzie di marketing aiutano limpresa a formulare e implementare le sue strategie e i suoi piani di marketing. Questi fornitori includono le agenzie pubblicitarie, di pubbliche relazioni e quelle che erogano servizi di marketing diretto. Esse lavorano direttamente con limpresa e si associano alle societ che conducono indagini di mercato, alle societ di consulenza attive in questo campo. Gli intermediari finanziari includono banche, istituti di credito, compagnie di assicurazione e altre aziende che aiutano le imprese turistiche a finanziare le proprie attivit o ad assicurarsi dai rischi connessi.
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Le informazioni di marketing non possiedono valore finch i manager non le usano per assumere decisioni migliori. Le grandi imprese hanno sistemi informativi di marketing centralizzati che forniscono ai manager relazioni sulle prestazioni, aggiornamenti informativi, risultati degli studi. Tutti i dirigenti hanno bisogno di ricevere questi dati per pianificare, implementare, vigilare. I recenti progressi in fatto di microcomputer, software e comunicazione hanno permesso a molte aziende di decentrare i propri sistemi informativi di marketing. Questo approccio permette ai dirigenti di ottenere le informazioni necessarie e di ritagliarle sulle proprie esigenze.
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I meeting aziendali
Per i dipendenti di unazienda, un meeting aziendale un rituale obbligato. Essi sono obbligati a parteciparvi senza possibilit di scelta. La partecipazione obbligatoria implica che il meeting abbia una breve durata. Le aziende programmano i meeting con poche settimane di anticipo. Il principale interesse dellazienda che il meeting produca e realizzi gli obiettivi aziendali. Le tipologie di meeting aziendali comprendono formazione professionale, manageriale e programmazione. Un altro tipo di meeting aziendale sono gli incentive, ovvero quelli inseriti nei programmi di incentivazione. Per un Meeting Planner, gli attributi pi importanti nella scelta di una destinazione sono la disponibilit degli hotel, la facilit di trasporto, i costi di trasporto e la distanza dai partecipanti. I fattori pi importanti nella scelta di un hotel sono: la qualit della ristorazione, le sale riunione, i prezzi, le camere da letto, i servizi accessori. I Meeting Planner aziendali vogliono essere sicuri che i meeting siano produttivi e che lazienda abbia un ritorno sullinvestimento effettuato. I piccoli gruppi Il meeting di piccole aziende sta guadagnando lattenzione delle catene alberghiere. Sebbene piccoli in termini di partecipanti se ne tengono migliaia ogni mese. Gli hotel hanno sviluppato pacchetti speciali. Smart meeting un programma creato per offrire ai programmatori di piccoli meeting la tecnologia attualmente necessaria per i meeting.
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Le variazioni di prezzo
Lavvio delle variazioni di prezzo Dopo aver stabilito la propria struttura di prezzi e le strategie a essa collegate unazienda pu trovarsi ad affrontare delle situazioni in cui sia necessario ridurre o incrementare i propri prezzi.
Le riduzioni di prezzo
Sono numerose le situazioni che possono portare unimpresa a voler ridurre il prezzo. Una di queste leccesso di capacit produttiva. Alla fine degli anni 70 molte imprese hanno ridotto il prezzo per incrementare le vendite. Nel settore turistico caratterizzato da un eccesso di capacit produttiva, una strategia di questo tipo porterebbe a una guerra di prezzi.
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100. Le reazioni degli acquirenti e dei concorrenti alle variazioni di prezzo del prodotto
Le reazioni degli acquirenti alle variazioni di prezzo Sia che il prezzo venga alzato o abbassato, il suo andamento influir sui consumatori, sui concorrenti, sui distributori e sui fornitori. I clienti spesso non hanno uninterpretazione semplice e diretta dei cambiamenti di prezzo, possono percepire un taglio di prezzo in modi differenti. Nel settore turistico il consumatore senza esperienza dacquisto diretta considera il prezzo come un sinonimo della qualit. Le reazioni dei concorrenti alle variazioni di prezzo Unimpresa che sta valutando lopportunit di modificare il proprio prezzo deve tenere in considerazione la possibile reazione della concorrenza. Uno dei problemi che si incontrano nellutilizzo del prezzo come vantaggio competitivo che i concorrenti possono neutralizzare tale vantaggio abbassando a loro volta i prezzi. In un mercato di concorrenza in cui lofferta supera la domanda, una modica delle tariffe spesso causa di una guerra di prezzi, dalla quale nessuna impresa in grado di uscire vincitrice. I concorrenti possono anche scegliere di reagire in mercati differenti.
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I canali di comunicazione si suddividono in due ampie categorie: i canali personali e quelli non personali. I canali personali di comunicazione Nei canali di comunicazione personale due o pi persone comunicano direttamente da un singolo a un pubblico, telefonicamente o attraverso la posta. I canali personali sono molto efficaci in quanto consentono una forte personalizzazione della comunicazione e assicurano una comunicazione di ritorno (feedback). I canali non personali di comunicazione I canali non personali sono mezzi di comunicazione che trasferiscono messaggi senza il bisogno di un contatto diretto, personale e interattivo con i destinatari. Le tre categorie principali di canali non personali sono: i mezzi di comunicazione propriamente detti, latmosfera e lambiente, gli eventi. I media principali sono. I mezzi a stampa, i mezzi radiotelevisivi e le esposizioni. Latmosfera come mezzo di comunicazione consiste in ambientazioni realizzate al fine di creare o di rinforzare la propensione allacquisto di determinati prodotti. Gli eventi sono manifestazioni organizzate al fine di comunicare messaggi al pubblico obiettivo. Conferenze stampa, inaugurazioni, tour, presentazioni, sono tra le tipologie di evento che le imprese possono programmare per i propri obiettivi di comunicazione. La comunicazione non personale e la comunicazione di massa influenza il pubblico in modo diretto e indiretto.
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Contenuto importante fornire ai clienti un motivo per tornare nel proprio sito. Tra i contenuti in grado di fare queste ci sono offerte speciali, sconti, promozioni, coupon, concorsi, regali. Un sito pu creare anche una newsletter elettronica in cui siano presenti informazioni e promozioni. Quando gli utenti si inscrivono lazienda ottiene informazioni demografiche di valore, nonch il permesso di comunicare con loro.
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La posta elettronica
Due forme elettroniche di marketing diretto sono la posta elettronica e i CD-Rom. Uno dei problemi della posta elettronica che gli utenti ricevono elevate quantit di posta indesiderata, il risultato che sempre pi e-mail non vengano neppure aperte e diventa sempre pi importante ottenere il permesso del ricevente prima di effettuare linvio. Le e-mail possono contenere link a siti Web, per consentire allutente di visitare i siti direttamente. Il marketing tramite e-mail pu essere sia poco costoso che efficace.
I CD-Rom
I CD-Rom stanno sostituendo le brochure come mezzo di marketing. Uno dei vantaggi di utilizzo dei CDRom che sono piccoli, economici da inviare per posta e comodi per il cliente. Un CD-Rom normale pu anche contenere musica da aggiungere al messaggio promozionale. Nelle pagine el CD-Rom possono essere contenuti testi informativi su come inviare il proprio curriculum oppure link alle pagine del sito relative a questo argomento o allo stesso indirizzo di posta elettronica.
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La tecnologia diventer sempre pi importante con i processi della robotica e aiutano a coinvolgere il client nei sistemi di fornitura dei servizi.
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aspetta rimane insoddisfatto. Il modello dei servizi basato su questi cinque gap consente di sviluppare la comprensione delle aree potenzialmente problematiche legate alla qualit dei servizi.
Indice
1. Il marketing nell'industria turistica 2. Bisogni, esigenze e richieste del marketing 3. Definizione di prodotto 4. Valore, soddisfazione e qualit del prodotto 5. Scambio, transazioni e relazioni nel marketing 6. Definizione di Mercato 7. Definizione di gestione del marketing 8. Filosofie di gestione del marketing 9. Caratteristiche del marketing dei servizi 10. Strategie gestionali per le aziende di servizi 11. Caratteristiche di un'azienda di servizi 12. Definizione del termine servuction 13. L'ambiente di marketing, il microambiente 14. Definizione di macroambiente 15. I concorrenti dell'impresa 16. I fattori demografici e il marketing 17. Lambiente economico, naturale e tecnologico nell'attivit di marketing 18. Lambiente politico e culturale e l'influenza sul marketing 19. La risposta allambiente di marketing 20. Definizione di sistema informativo di marketing 21. Le attivit del marketing manager 22. Definizione di Marketing intelligence 23. Definizione di ricerche di marketing 24. Il processo della ricerca di marketing 25. Il processo di ricerca di marketing internazionale 26. Definizione di comportamento d'acquisto 27. I fattori culturali che influenzano il comportamento d'acquisto 28. I fattori sociali che influenzano il comportamento d'acquisto 29. I fattori personali che influeanzo il comportmaneto d'acquisto 30. I fattori psicologici che influenzano il comportamento d'acquisto 31. Il processo decisionale dacquisto dei consumatori 32. Il comportamento post-acquisto del consumatore 33. Il comportamento dacquisto delle organizzazioni 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 26 27 28 29 30 31 32 33 34
34. I partecipanti al processo dacquisto delle organizzazioni 35. I principali fattori che influenzano gli acquirenti delle organizzazioni 36. Le decisioni dacquisto delle organizzazioni 37. Definizione di mercato dei gruppi 38. Definizione di Convention 39. I meeting delle associazioni 40. Definizione di viaggio incentive 41. Definizione di smerf 42. Definizione di meeting planner 43. Definizione di travel manager 44. Definizione di mercato 45. Caratteristiche della segmentazione del mercato 46. I fattori di segmentazione del mercato 47. Benefici e condizione di utilizzo del prodotto 48. La disponibilit all'acquisto da parte del consumatore 49. I requisiti per unefficace segmentazione di mercato 50. Valutazione e selezione dei segmenti di mercato 51. Definizione di marketing indifferenziato 52. Definizione di marketing differenziato 53. Definizione di marketing concentrato 54. Definizione di strategia di copertura del mercato 55. Il posizionamento dell'azienda nella segmentazione del mercato 56. Definizione di differenziazione del prodotto 57. Definizione di underpositioning e overpositioning 58. Definizione di mappa delle percezioni come sturmento d'analisi 59. I diversi livelli di prodotto 60. Il prodotto di supporto e il prodotto allargato 61. L'influenza dell'atmosfera sul comportamento d'acquisto 62. Linterazione del cliente con il sistema di erogazione del servizio 63. Definizione di branding 64. Le condizioni che favoriscono lo sviluppo della marca 65. Riconoscibilit della marca e identificazione del prodotto 66. Il prodotto come e il valore offerto-prezzo 67. L'economia di scala come promozione del prodotto 68. Lo sviluppo di nuovi prodotti in un'azienda 69. Le nuove idee all'interno dell'azienda
35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71
70. La selezione delle idee in azienda 71. Il concetto di concept test 72. La strategia di marketing per il lancio del prodotto 73. La fattibilit, l'attrattivit e lo sviluppo del prodotto 74. Caratteristiche dei test di mercato 75. Lancio e commercializzazione del prodotto 76. Le strategie per la gestione del ciclo di vita del prodotto 77. L'introduzione del prodotto 78. La fase di crescita del prodotto 79. La fase di maturit del prodotto 80. La fase di declino del prodotto 81. Leliminazione di un prodotto 82. Il prezzo come elemento del marketing 83. Gli obiettivi di marketing 84. Le politiche di marketing mix, il prezzo e i costi 85. I fattori esterni che influenzano le decisioni di prezzo 86. Definizione di cross selling e upselling 87. Il prezzo nei differenti mercati 88. La percezione del prezzo e del valore da parte del consumatore 89. Analisi della relazione prezzo-domanda 90. Lelasticit della domanda al prezzo 91. I prezzi e le offerte dei concorrenti 92. Approcci generali al prezzo 93. Le strategie di prezzo 94. Le strategie di prezzo per i nuovi prodotti, la Prestigi price 95. Definizione di scrematura del mercato 96. I prezzi di penetrazione del mercato 97. Le strategie di adattamento del prezzo 98. Definizione di prezzi psicologici e prezzi promozionali 99. Considerazioni sulle politiche di prezzo 100. Le reazioni degli acquirenti e dei concorrenti alle variazioni di prezzo del prodotto 101. Le risposte alle variazioni dei prezzi aziendali 102. Natura e importanza dei canali distributivi del prodotto 103. Le funzioni del canale distributivo del prodotto 104. Le Agenzie di viaggio come canali intermediari 105. I tour operator come canali intermediari di distribuzione
106. Intermediari di distribuzione specializzati 107. Definizione di Global distribution systems (GDSs) 108. Internet come canale distributivo del prodotto 109. Funzionamento e organizzazione del canale di distribuzione del prodotto 110. Definizione dei Sistemi Verticali di Marketing 111. Definizione di Franchising 112. Definizioni di marketing orizzontale e multicanale 113. La selezione dei membri del canale distributivo 114. Valutazione delle principali alternative di canale di distribuzione 115. Il processo di comunicazione delle imprese 116. I caratteri della comunicazione 117. Il contenuto e la struttura del messaggio pubblicitario 118. Definizione di forma della comunicazione 119. I canali personali e quelli non personali di comunicazione 120. Selezione della fonte del messaggio e il processo di comunicazione 121. Caratteri degli investimenti promozionali 122. Definizione di mix promozionale 123. Definizione di Advertising 124. Definizione di vendita personale e promozione delle vendite 125. Definizione di Relazioni pubbliche 126. Strategia push (di spinta) o strategia pull (di attrazione) 127. Gli effetti degli elementi promozionali 128. La pubblicit e gli obiettivi di marketing 129. Pianificare il budget della pubblicit 130. Il processo gestionale della pubblicit 131. La selezione dei media per la pubblicit 132. La valutazione della campagna pubblicitaria 133. La comunicazione a livello aziendale 134. Il processo di relazioni pubbliche 135. La gestione della crisi nelle publiche relazioni 136. La promozione delle vendite 137. Lo sviluppo del piano di promozione delle vendite 138. Definizione di marketing localizzato 139. Caratteristiche del marketing elettronico 140. Internet e i prodotti turistici 141. Lo sviluppo del sito Web: E-commerce business to business
108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 138 139 140 141 142 143 144
142. Definzione di database di marketing 143. Definizione di marketing diretto 144. Le forme di marketing diretto 145. Il marketing diretto come strumento di costruzione di relazioni 146. La globalizzazione dellindustria turistica 147. Limportanza del turismo per leconomia di una destinazione 148. Definizione di Turismo sostenibile 149. Strategie e investimenti nel mercato turistico 150. La segmentazione e il monitoraggio del mercato turistico 151. Comunicare con il mercato turistico 152. La soddisfazione del bisogno del cliente 153. Definzione di marketing relazionale 154. Strategia di marketing, la protezione dei clienti 155. Il legame tra marketing e qualit 156. Vantaggi del servizio di qualit clienti 157. La qualit dei servizi nel sistema alberghiero 158. Coinvolgimento del cliente nel sistema di fornitura di servizi 159. La gestione della domanda 160. Definizione di Overbooking 161. Il modello dei 5 Gap della qualit dei servizi
145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 157 158 159 160 161 162 164 165 166