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UE-3 - Environnement Marketing et Commercial

- La prospection c'est le "nerf de la guerre" du dveloppement commercial : une entreprise (un vendeur) qui prospecte bien est forcment une entreprise (un vendeur) qui se dveloppe. - En l'tat actuel, une bonne majorit de difficults rencontres par les entreprises se situe ce niveau. - La prospection est un mal ncessaire que l'on peut transformer en sport passionnant ! A/ Que signifie prospecter ? - 2 axes sont respecter

- Ne ngligez pas ces deux axes, trouver une bonne rpartition entre la prospection pour dcouvrir de nouveaux clients, et le suivi clientle : votre avenir en dpend ! B/ Le cadre gnral de la prospection - Il est indispensable d'inscrire la prospection dans une vritable dimension stratgique. Prospection Affaires en dveloppement - Nombre de contacts utiles gnrs - Entreprises ayant des besoins : vous allez devoir exercer une action de suivi - Entreprises suivre sous "X" temps (ex : 3 mois) - Le cahier des charges est dtermin - Prospects chauds 20 % Conclusion - Entreprises qui sont susceptibles de prendre une dcision en votre faveur. - La proposition est faite - La concurrence est cerne - Les dcideurs sont rencontrs - La priode de dcision est matrise (sous un mois) - Le pourcentage de chances de russite est dtermin Entre 20 % et 40 %

- Entreprises contactes

100 %

- A partir de ce cadre gnral : il est tout fait possible de : 1) Dterminer le nombre de contacts gnrer par l'entreprise/par le vendeur. 2) Mesurer l'efficacit de la prospection en dterminant les ratios utiliser (prospection, dveloppement, conclusion). 3) Mettre en place un systme de gestion de son fichier prospects permettant de suivre rapidement l'volution de ses affaires.

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C/ Les questions pralables - Avant d'entreprendre toutes prospection et afin de gagner en temps et en efficacit, il est impratif de se poser les questions suivantes ! - Il s'agit de dterminer le potentiel conomique d'un secteur, d'une rgion, d'un pays - Utilisez les sources de renseignements . internes (fichiers existants) . externes (CCF, CRCI, Kompass, qui dcide, fichiers fichiers externes........) - Dterminer les types de prospection utiliser/matriser - Pourquoi prospecter ? Pour informer, pour promouvoir, pour qualifier, pour vendre, etc..... - Combien de prospects devons-nous raliser ? - Quel est le temps que nous allons impartir la prospection ? (Quelles semaines, quels jours ?) - Quel type d'organisation mettre en place ? - De quels outils j'ai besoin ? - Comment tirer profit des lments que nous obtiendrons ?

- Qui prospecter ? - O sont-ils ? - Combien sont-ils ? - Comment prospecter ? - Quels objectifs atteindre ? - Quand prospecter ? - Comment m'organiser ?

D/ Dvelopper des actions de prospection efficaces - Pour augmenter votre efficacit, respectez les principes suivants : Analyser le secteur de vente : segmenter votre clientle (prospects froids, chauds, clients...) Organiser son plan de prospection (couverture secteur suivi) Grer son secteur commercial : dcouper les secteurs et mettre en place un systme de tourne Faire le point sur sa propre organisation : anticiper, planifier, hirarchiser, contrler Se programmer positivement

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- La prospection est un art : sachez utiliser les bonnes techniques ! A/ Prospection physique - Prospection qui consiste, sur une zone gographique dtermine, rencontrer physiquement vos cibles. - Ce type de prospection peut s'avrer efficace, condition de respecter les principes suivants :
prospecter par concentration clientle avoir une gamme de produits qui puisse s'adresser aux : gros, moyens, petits clients Fixer correctement les objectifs assigns ce type de prospection (information/ dcouverte...) Matriser les premiers instants : faire face aux barrages Envisager ce type de prospection comme tant complmentaire : entre deux visites clients, vous avez certainement le temps de rencontrer quelques prospects !

B/ Utilisation des techniques de marketing direct - Nous pouvons dfinir commercialement le marketing direct comme tant : "un ensemble de techniques utilisables par une entreprise, un vendeur, permettant d'avancer le plus loin possible dans un cycle de ngociation et ceci sans intervention physique". - Il s'agit donc de gnrer des contacts utiles, d'tre dans une proposition "d'attendu", plutt "qu'attendant". 1) Le tlphone : outil de dveloppement - Le tlphone est un outil efficace, condition de savoir s'en servir ! - Pour la mise en place d'une dmarche de prospection tlphonique, posez vous les questions suivantes ! Dfinissez le cadre d'utilisation de cet outil.

Situation 1 : cadre d'utilisation idal : relance ses prospects chauds, suivi clientle, ngociation/

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vente (besoins recenss, devis) Situation 2 : Prise de rendez-vous. Prenez appui sur vos produits pour prsenter votre entreprise (ex : revente) Situation 3 : Prise de rendez-vous : vous connaissez la nature du rendez-vous, il s'agit de prsenter un nouveau produit Situation 4 : Prise de rendez-vous : il s'agit d'une prospection complte : prsentation entreprise/produit (prospects froids) Pour prendre un rendez-vous : proposez-le et provoquez la rponse ! " Je souhaite vous rencontrer pour vous prsenter ....., vous prfrez lundi ou mardi?" 2) Le mailing : outil de prospection - Quels types de mailing sont utilisables (pour un vendeur) - Envoi d'un grand nombre et/ou distribution dans toutes les boites -Respect des rgles : proximit/priode/offre - Rsultats immdiats faibles 0,3 % - Envoi de messages personnaliss sur une cible pralablement dfinie - Respecter le couple produit/march - Travailler sur un fichier qualifi - Rsultats variant entre 2 et 5% / 5 et 10% - Envoi d'un petit nombre de documents (30-40) accompagn d'une relance tlphonique - La relance doit s'effectuer dans les dix jours qui suivent l'envoi des documents - rsultats esprs : 10 20% de contacts utiles (RV)

Sauvage

Mailing de masse Cibl

Mailing par paquet

Mailing cibl accompagn d'une relance tlphonique

- Fixez de faon pertinente les objectifs que vous souhaitez atteindre (information/promotion/ vente obtenue des coupons rponses/faire venir/qualifier un fichier,.....) - Mesurez vos rsultats : taux de retour/taux de NPAI - Vrifiez votre qualit rdactionnelle : grille d'valuation mailing

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C/ La mise en place d'une opration de marketing direct - Respectez la chane "ciblage S P A N C O Suspecter Prospecter Argumenter Ngocier Conclure Obtenir un ordre ordre" en utilisant la mthodologie suivante : S.P.A.N.C.O

- Dterminez vos cibles - Construisez votre fichier qualifi - Prenez contact, prospectez - Si vous construisez un mailing : c'est votre premier paragraphe - Suscitez l'intrt - Prsentez deux ou trois avantages - Pour votre mailing : c'est le deuxime paragraphe - Faites une proposition ; suffisamment intressante ! - C'est le troisime paragraphe de votre mailing - Provoquez la rponse - Incitez l'action, rendez la dcision urgente - C'est la fin de votre mailing ! - En retour vous obtiendrez certainement un rendez-vous ou encore des coupons rponses !

- Mettez galement en place votre organisation : "Planning des actions de prospection" - Vous avez, bien sr, la possibilit d'utiliser d'autres mthodes : "Bus-Mailing", "Oprationscommandos", "Faxing", "E-prospect"

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Un profil de stratge
Ngocier ncessite que vous soyez capable de concevoir la relation "clients/acheteurs", dans un vritable dimension stratgique, ce qui signifie : - intgrer la valeur du prospect/acheteur - connatre son offre et hirarchiser ses arguments - dterminer sa marge de manuvre - prvoir les diffrentes zones de ngociation (facile, possible, blocage) - tre organis, se prparer, s'entraner - Connatre la typologie et la mentalit du prospect - Mettre son acheteur au centre de la ngociation - Raisonner en terme de fonctionnalit, de valeur d'usage - "Vendre" une solution, technique, financire, commerciale

Les 3 "S" du ngociateur Le savoir du ngociateur : La logique connaissance/dcision/action


Matrisez votre SIC (Systme d'Informations Commerciales) - Connatre son produit, sa gamme - Connatre son entreprise, son groupe - Connatre son march - Connatre sa clientle - Connatre l'environnement de son activit

Le savoir faire du ngociateur


- Savoir ngocier, conclure - Savoir organiser son travail - Savoir grer sa zone d'action, sa clientle - Savoir faire remonter les informations - Savoir traiter avec sa hirarchie - Savoir grer son temps de travail

Le savoir tre du ngociateur


- Attitudes et comportements "gagnant, gagnant" - Attitudes et comportements stratgiques "prospection, dveloppement, fidlisation" - Attitudes et comportements de communication - Manifester une relle volont d'appartenir une quipe/famille - Travailler en synergie avec les autres membres de l'quipe - Savoir tre discret...

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Ngociation et communication
Ngocier suppose que vous sachiez matriser les techniques de communication : - savoir mettre 1 message de nature explicite - Faire en sorte que le message soit compris/accept (recherche d'avantages accepts/matrise du langage - vrifier votre propre comprhension du message acheteur (coute, clarification, reformulation) Respecter les 3 principes suivants : - Principe de cohrence (respect des objectifs) - Principe d'change permanent (FEED-BACK) - Principe de perception globale (tout communique) Conduire un entretien Prvoir et matriser l'entretien : L'entre en matire, l'apport d'information, l'exploitation, la synthse. Les 7 conditions pour russir un entretien
- Comprendre le type d'entretien, dans lequel vous vous situez - Prvoir le temps : Amnager le temps, l'espace ! - Clarifier l'objectif ainsi que la mthode utilise pour y parvenir - Crer un climat favorable l'change - Recueillir un maximum d'informations - Avoir la volont de progresser - Conclure l'entretien de faon dynamique

Dfinir un plan de ngociation / se prparer de faon efficace Faire des recherches (clients, produits, historiques relations, march). Dfinir 1 stratgie de ngociation - Stratgie d'objectifs - Dcouverte / argumentation - Tenir compte de la complexit du prospect / acheteur Se doter d'outils d' aide la ngociation - Plan de dcouverte - Argumentation - Documentation Se prparer mentalement

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- visualiser sa ngociation, dterminer son chemin, (matrice de ngociation).

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1/Processus de la dcouverte - Obtenir un accord signifie que vous avez t capable de dmontrer votre acheteur que votre proposition correspondait ses attentes (fonctionnelles, rationnelles, psychologiques). Il s'agit donc de proposer juste ! - La dcouverte est le moyen d'une bonne argumentation : c'est par la connaissance de l'acheteur, de ses besoins, de ses motivations, de sa personnalit que le vendeur pourra slectionner ses "arguments". - Il est utile de pratiquer une double dcouverte : Technique : dterminer, valider le cahier des charges, dcouvrir les besoins lis la situation actuelle et la situation future. Psychologique : reprer ses principales motivations, dcouvrir. La typologie, la mentalit de vos acheteurs.

- Son projet - Son problme

Son interlocuteur

Besoins connus ou inconnus (actuel/futur) Quelles sont ses insatisfactions par rapport sa situation actuelle

A quoi est-il sensible? _ Quelles sont : - ses motivations - sa typologie/mentalit

Quoi lui proposer?

Comment lui proposer?

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Technique Financire Commerciale

2/Comment dcouvrir - Diffrents moyens sont votre disposition pour dcouvrir de faon efficace et permanente vos acheteurs Par exprience : en accumulant les contacts, les visites. En augmentant vos connaissances concernant les diffrents secteurs d'activits avec lesquels vous ngociez. Cela vous permettra d'anticiper les besoins ! Par observation : observation de l'environnement prospect/acheteur. Il y a toujours des informations utiles qui permettront de modifier votre approche. Par questionnement : mettez en place une vritable stratgie de questionnement. - Sachez poser les bonnes questions : A bonnes questions, bonnes rponses ! - Formulez des questions fermes, ouvertes, alternatives ... sans pour autant tomber dans l'interrogatoire policier (pratiquez la technique des enchanements !) - Listez au pralable, les informations qu'il vous semble utile d'obtenir. - En matire de questionnement, fixez-vous des objectifs : posez des questions pour vous informer, pour approfondir, pour suggrer ! - N'ayez pas peur de poser des questions : Un vendeur pose en moyenne six huit questions par entretien. S'il en posait douze quatorze, il augmenterait son efficacit de 20%.

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A/ La notion de besoin Besoin : "Dclaration faite par un individu (acheteur) ou par un groupe d'individus (collectivit, entreprise) impliquant ou exprimant de souhaits, des dsirs que le vendeur va pouvoir satisfaire". Au travers de cette dfinition, nous pouvons constater que deux types de besoins peuvent tre formuls par les acheteurs. 1- Le premier, qui est une dclaration unique, embryonnaire dans laquelle il nous manque des informations : c'est un besoin "implicite". 2- Le deuxime qui est une dclaration claire, nette, prcise : c'est un besoin "explicite". Toute ngociation est base sur la formulation d'un besoin explicite. Ne faites pas comme la majorit des vendeurs, ne prsentez pas votre offre alors que vous n'tes que face un besoin implicite, sachez transformer les dclarations implicites en besoins explicites. Cela ncessite de votre part les comptences suivantes : tre capable d'identifier la nature du besoin exprim : implicite ou explicite? Si vous tes face un besoin implicite, sachez, en posant les bonnes questions, transformer cette dclaration unique, embryonnaire, en besoin clair, net et prcis (explicite). Etre capable de dmontrer que vous avez une offre qui correspond aux besoins exprims par votre acheteur : Cette offre s'exprime en terme de P.D.Q.S - Prix (offre financire) - Dlais (installation, livraison, S.A.V, rglements) - Qualit (qualit propose, selon le cahier des charges) - Services (services spcifiques proposs : S.A.V, formation, suivi ...) Explicite : reconnu rvl - Dclaration claire, nette, prcise, faite d'intentions, de souhaits. - Le client exprime le dsir de parvenir une solution. ex : "Je veux un procd qui puisse limiter le taux de .......... un maximum de 3%". - Faites attention au temps du verbe utilis par le client ! ( Je veux, il faut exprimer bien souvent un besoin explicite). - Vous connaissez pratiquement le cahier des charges client.

Implicite : latent - Dclaration vague embryonnaire : il vous manque des informations pour proposer juste. - Deux types de dclarations sont considrs comme tant implicites 1- L'acheteur fait tat de souhaits, d'intentions : ex : "J'aimerais bien entreprendre des changements bientt". (Que vous manque t'il comme informations?) 2- L'acheteur fait tat d'insatisfactions, de difficults, d'inconvnients, quant la

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situation actuelle. ex : "Notre matriel n'est pas toujours trs fiable". ( A vous de creuser, impliquez-le ! C'est une mine d'or). B/ Que faut-il connatre La phase connatre est souvent bacle dans les entretiens de ngociation. Elle est pourtant essentielle, car elle vous permet : - de mettre au point votre stratgie - d'ajuster votre offre - de choisir vos arguments En fonction des informations recueillies au cours de cette phase. Ces informations sont de quatre ordres : Celles relatives l'entreprise elle-mme : - activit, march,... - philosophie, projets,... Celles relatives aux besoins de l'entreprise : - besoins actuels, QT, QL - critres d'achats, concurrence en prsence - volution Celles relatives votre interlocuteur : - dcideur, prescripteur? - expriences passes? - motivations - comment achte t-il? (diffrent de pourquoi?) Celles relatives l'historique des relations : - premier contact ou non? - quels ont t les faits marquants de ces deux dernires annes? - Comment sommes-nous perus? Afin de parvenir une bonne dcouverte des besoins, il est conseill de batir un plan de dcouverte : c'est un document prpar avant l'entretien, qui a pour objectifs de dterminer les principaux points aborder pour avoir une bonne connaissance des besoins du client. Les lments dcouvrir peuvent tre hirarchiss selon le principe de l'entonnoir. Dcouvrir les lments lis : A la situation actuelle : Motifs d'insatisfaction : manque gagner, cots, dlais, ........ A la situation future : Evolutions probables, programmes : Changement d'activit, prvisions........

En analysant - L'environnement du client : contraintes juridiques, sociales, technologiques, conomiques, cologiques, ..... - La fonction, le rle de l'interlocuteur, circuit de dcision.

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- Besoins rationnels lis l'utilisation qu'il compte faire du produit ou des services proposs. - Ses motivations : qualits recherches dans le produit ou services. - Ses capacits de financement, budget, mode de financement.

Au terme de cette dcouvert, il s'agit d'couter, de contrler, de reformuler.

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A/ Les composantes propres aux besoins

Tenant compte de ces lments, il est tout fait possible de mettre en vidence une stratgie de dcouverte que nous appelons la stratgie SPS. B/ Une stratgie spcifique : SPS Stratgie de dcouverte qui se dveloppe en trois tapes et qui a pour but de mettre en vidence le besoin explicite. 1er temps : Cerner la Situation obtenir des informations 2me temps : Dfinir le Projet, les Points d'insatisfaction, le Problme du client en fonction des informations obtenues, il s'agit d'approfondir. 3me temps : Apporter une Solution suggrer que votre offre rpond aux besoins ainsi exprims.

1er temps : poser des questions de Situation/d'information - Ce sont toutes les questions qui vous permettront d'tablir le contexte dans lequel votre interlocuteur travaille. - Elles tabliront le climat de dialogue/d'empathie ncessaire toute ngociation commerciale. - Elles vous permettront de dtecter les "zones" approfondir par la suite.

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- Vous obtiendrez toutes les informations utiles vous permettant de qualifier votre contact. - Cette qualification peut s'tablir selon les points suivants : Nature des informations obtenir Activit de l'entreprise : March, produits, clients..... Les aspects humains : organisation, circuit de dcision Travaux/tches gnrs par l'entreprise (en rapport avec votre offre!) quipements/services utiliss (ou non) par l'entreprise pour faire face ses travaux tches.

Niveau de l'information

Type de qualification A

Informations gnrales H T Informations plus prcises (troitement lies votre offre) E

- Il est vident que vous pouvez certainement obtenir des infos avant votre entretien. - vitez le style interrogatoire : pratiquez la technique des enchanements. 2me temps : Questions concernant les projets, les points d'insatisfactions, les problmes "clients". - Ce sont toutes les questions permettant de mettre en vidence une difficult rencontre, un projet, et d'en approfondir les lments, d'en mesurer les consquences! De mettre en vidence, le besoin! Ex : " Quels sont les inconvnients de votre systme actuel?" " Quels sont les points que vous souhaitez voir amliorer?" " L'augmentation des cots que vous rencontrez" - Pour formuler ce type de questions, utilisez la technique suivante : Sondage directif (question ferme) : recherche et reconnaissance d'un projet, d'une difficult, d'un besoin. Sondage non directif (question ouverte) pour approfondir. 3me temps : Questions de solution - Ces questions vous permettront d'avoir la reconnaissance, par votre interlocution, de son besoin explicite. - Elles vous permettront d'obtenir un oui d'appui, qui vous ouvrira les portes de l'argumentation. - Pour formuler ces questions, utilisez les techniques suivantes. Question ferme (oui d'appui) " Est-ce que cela vous serait utile si ..... Question ferme associe une question ouverte " Avez-vous dj envisag un moyen?

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Question ouverte (faire parler) " Qu'est-ce que cela vous apporterait, si .....? - Vous pouvez constater qu' partir d'une stratgie simple, la dcouverte des besoins devient aise. En prparant cette stratgie, vous oserez davantage poser des questions. - Pour faciliter la mise en place de cette stratgie, il est conseill de pratiquer de la manire suivante : 1/ Faire une liste de "problmes" que votre produit/service/offre peut rsoudre et que vous devez pralablement dcouvrir. 2/Faire une liste des informations que vous souhaitez obtenir ! Classez-les dans les rubriques A ; H ; T ; E

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A/ Qu'est-ce que la dcouverte psychologique - C'est la phase connatre/comprendre. Elle consiste dcouvrir notre interlocuteur au niveau du " moral", puis analyser ce qui exprime pour adapter notre objectif et notre discours en fonction de sa personnalit et des aspirations du moment. C'est dcouvrir les avantages de notre offre qui pourraient l'intresser. - Que va t-on lui proposer? Plus de confort? De scurit? La possibilit de raliser des conomies? Il faut le savoir avant pour proposer juste ! - Il est donc ncessaire et indispensable, avant d'argumenter, de mieux connatre notre interlocuteur : il faut savoir qu'elle ide notre interlocuteur se fait de notre offre. B/ Besoins et motivations Maslow a hirarchis cinq types de besoins : BESOINS D' ACCOMPLISSEMENT BESOINS D' ESTIME BESOINS D' APPARTENANCE BESOINS DE SECURITE BESOINS ORGANIQUES 1- Besoins organiques : gnralement satisfaits dans notre Socit (faim, soif)., ne mobilisent pas notre nergie pour les satisfaire. 2- Besoins de scurit : confiance dans un groupe organis, dans une hirarchie responsable, dans une socit rpute dans des produits connus et srs, dans un ngociateur expriment, dans un technicien chevronn, etc... 3- Besoins d'appartenance : "la personne a faim de relations amicales avec des gens ; elle a le souci d'appartenir une communaut". C'est la notion de "club" de groupe, d'quipe. C'est le besoin de se situer par rapport aux autres. 4- Besoins d'estime : augmentation de sa comptence et/ou de sa position. C'est le besoin d' "tre reconnu" en tant qu'individu, le besoin de considration, de compliments. C'est la reconnaissance des mrites ou de sa valeur par l'autre. 5- Besoins d'accomplissement : mme si les besoins prcdents sont satisfaits, l'homme peut afficher un certain mcontentement s'il ne fait pas exactement ce pour quoi il est dou. C'est le besoin d'volution, de dpassement de soi, de cration. Trois niveaux de besoins doivent tre imprativement satisfaits par le ngociateur : 1- La scurit : le client a besoin d'tre rassur dans de frquentes occasions et en particulier sur la fiabilit du produit, le srieux de la marque, de la socit, du vendeur, la qualit de l'aprs-vente, la garantie, etc...

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2- L'appartenance : la fidlisation du client est due en grande partie l'image qu'il se fait de la marque, son corporatisme, la notion d'utilisateur, de consommateur, d'o l'utilit des titres de rfrences, etc ... 3- L'estime : la considration est marque par l'utilisation de son "nom", la demande de conseils, de services, par la bonne prsentation du vendeur, la personnalisation des dossiers, etc... Ces trois proccupations se retrouvent dans toutes les phases de l'action commerciale : prospection, visite, tlphone... Elles concourent la ralisation du besoin d'accomplissement du client et son besoin de se raliser lors de son achat. Qu'est-ce qu'une motivation? L'tre humain n'agit pas seulement en fonction d'lments logiques, mais aussi en fonction de son affectivit. D'aprs le dictionnaire : "ensemble de raisons d'ordre affectif ou intellectuel qui explique une conduite parfois irrationnelle". C'est dans notre exemple cet ensemble de forces qui poussent certains acheter un briquet de luxe alors qu'une boite d'allumettes 10.000 fois moins chre permet de satisfaire exactement le mme besoin. Puisqu'ils n'agissent pas seulement en fonction d'lments logiques, mais aussi en fonction d'lments affectifs ou intellectuels, nos interlocuteurs sont donc souvent difficiles dcouvrir et comprendre. Or, il faut comprendre pour tre compris. En consquence, il est ncessaire de s'intresser aux motivations et de ne pas limiter notre comprhension des faits ou des actes admissibles par la seule raison (besoins).

BESOIN CONCRET RATIONNEL OBJECTIF MATERIEL QUANTIFIABLE - Faire plaisir ceux qu'on aime lA SYMPATHIE - Les rendre heureux - Combler des tres chers, des amis L'ORGUEIL Dsir : - de puissance

MOTIVATION ABSTRAIT IRRATIONNEL SUBJECTIF PSYCHOLOGIQUE INQUANTIFIABLE

- Faire plaisir - Faire un cadeau - Acheter au commerant connu, sympathique - D'avoir l'article la mode - De l'article de luxe, qui

- Acheter l'entreprise - Acheter au vendeur ami, sympathique - De se dvelopper - De dpasser les concurrents

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- de s'lever, de dominer - de paratre, de dpasser les autres - D'avoir des articles exclusifs classe - De l'article que n'ont pas les - De ne vendre que du "premier choix autres - D'avoir une entreprise moderne, une rputation, une clientle slectionne - du produit nouveau - du dernier perfectionnement - Du produit nouveau pour tendre sa clientle - Du risque qui rapporte - Des nouvelles conditions de vente - D'avoir des produits faciles stocker - D'avoir des conditions de paiement commodes - D'tre livr rapidement - D'avoir des produits faciles vendre - De faire des bnfices - De dvelopper son affaire - De voir sa clientle revenir - D'obtenir un rendement maximum par une rotation rapide des produits - De s'adresser une entreprise sre - D'avoir des produits prouvs, solides - De ne pas perdre ni argent, ni clientle - D'avoir une vente assure

Dsir : - De ce qui est nouveau, LA NOUVEAUTE inconnu - Des dcouvertes, des sentsations nouvelles

- D'avoir des articles Dsir : commodes d'emploi - De ne pas se fatiguer - Des articles usages inutilement multiples LA COMMODITE - De simplifier les problmes,- Des produits qui les difficults conomisent le temps et la - Du confort matriel et fatigue intellectuel - Des articles qui vitent les servitudes Dsir : - De possder - Du gain, pris dans le sens large - De faire des conomie - D'acheter moins cher - D'acheter un article qui dure longtemps - D'un article d'usage conomique

L'ARGENT

Dsir : - De ne pas se tromper dans - De se protger, bas sur la ses achats crainte continuelle de perdre - D'avoir une garantie, une LA SECURITE quelque chose ou quelqu'un scurit d'emploi - D'tre rassur

C/ Les mentalits d'acheteurs Il est tout fait possible de classer les acheteurs en trois mentalits. MENTALITE DESCRIPTIF - Refus des valeurs de dynamisme, de combativit, d'ambition professionnelle - Passifs, dsimpliqus - Conservateurs - Mesure, calme, prudente, patiente - Prise de dcision longue - Cherchent vivre sans histoires Mentalit d'agressivit, de conqute, de pouvoir, de puissance, de comptition pure et dure. - Personnes se prsentant comme actives, peu intgres, individualistes. - Recherchent la russite et le pouvoir, la performance, l'efficacit ( dcision rapide, prise de risque importante). - Mentalit tourne vers le futur plus que MOTIVATIONS DOMINANTE

De repli (37%)

- Scurit - Commodit

Imprialistes (13%)

- Orgueil

De progrs

- Sympathie

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vers le pass - Ouverture la diffrence, la tolrance - Souples, adapts aux ncessits de changements - Favorisent le travail en quipe - Recherchent le plaisir dans le travail - Favorisent le dialogue, prise de dcision longue, risques mesurs.

(50%)

- Nouveaut

D/ Les styles d'acheteurs L'acheteur dtermine son style en fonction de ses centres d'intrt qui peuvent tre de trois types : lui-mme, le produit, le vendeur.

L'acheteur technicien :

Centr sur le produit, sensible l'aspect quantifiable du produit, il attache de l'importance l'efficacit technique et la nouveaut. Fait une confiance aveugle au vendeur car il est dpass par le produit. Ce qui compte pour lui, c'est lui. Il achte pour se faire valoir au travers de ses achats. Joue volontiers sur les points communs qu'il peut dcouvrir avec le vendeur ; respectueux d'une bonne communication interpersonnelle. Manipulateur dont la stratgie consiste connatre le fournisseur pour en tirer un maximum d'avantages. Demande beaucoup et donne peu d'informations sur lui-mme.

L'acheteur dvot : L'acheteur brio :

L'acheteur complice :

L'acheteur profiteur :

L'acheteur impulsion :

L'acheteur dveloppement : Attentif au vendeur qu'il respecte, au produit prsent et conscient de ses besoins. Il communique aisment. E/ Conseils respecter - Ne pas argumenter sans avoir termin compltement la dcouverte - Ne pas faire subir un interrogatoire policier, rester sur le ton naturel de la conversation. - Ecouter de manire active - Contrler et prendre des points d'appui (oui) - Maintenir un climat positif

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- Bien observer le langage non verbal ( gestes, attitudes) - Pratiquez la PNL ( Programmation Neuro Linguistique) - Posez des questions au bon moment ! - Dcouvrez le PIC des clients (Points Importants du Client) Rgles de la dcouverte - Dcouvrir c'est comprendre - Dialoguer et non monologuer - Dcouvrir Besoins et Motivations - Poser des questions ouvertes - couter les rponses - Traiter d'gal gal - Guetter les signaux, observer - Parler le mme langage, le mme code _______

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- Une ngociation, ne se termine pas lorsque vous quittez le bureau de votre interlocuteur : augmentez votre efficacit en exerant un suivi commercial efficace. A/ La prise de cong - La conclusion marque la fin d'un "acte", la prise de cong la fin de la "pice" ! - Vous avez conclu, vous avez marqu un "essai", il s'agit de le "transformer" ! - Vous avez rencontr votre interlocuteur en "ami". Quittez-le en "ami" ! En cas de vente
1/ Communiquer - Rassurez (livraison, installation) - Remerciez (de l'accueil) 2/ Prparer la prochaine visite - Restez la disposition de l'acheteur - Fixez le rendez-vous - Laissez une trace (votre carte !) 3/ Quitter - En vitant les bavardages inutiles

En cas de non-vente
1/ Communiquer - Restez souriant (self-control) - Remerciez (du temps que le client vient de vous consacrer). 2/ Jeter les bases d'une relance - "Quand pouvons-nous prendre contact ensemble?" 3/ Quitter : sans prcipitation !

B/ Faire remonter les informations


- Vous occupez un poste cl, en prise directe avec le march. C'est vous qui connaissez la clientle, les prospects, la concurrence, les circuits de dcisions, les besoins, etc... - Ne perdez pas de temps pour enregistrer ces informations dans votre fichier ; elles sont utiles pour vous et votre entreprise (la qualit de vos actions et de votre suivi en dpend). - Faites circuler l'information, cela permettra votre entreprise d'tre ractive !

C/ Analyser ses entretiens - Savoir o et pourquoi, vous avez chou ou russi, permet bien souvent de progresser.
Soyez capable de vous auto-valuer pour viter de tomber dans la "routine". - Mettez en place votre propre grille d'analyse ! Exemple base sur le principe du "oui-non".

Critres d'valuation
1/ Ai-je pu rencontrer le bon interlocuteur? 2/ Ai-je trop parl au lieu d'couter le client? 3/ Ai-je eu un contact avec tous les collaborateurs qui sont importants pour la dcision d'achat? 4/ Ai-je pos suffisamment de questions? 5/ Ai-je recueilli des informations positives utiles? 6/ Quand le client a dit "non", sais-je pourquoi? 7/ Ai-je propos ou parl de tout ce que nous offrons? - L'avantage que l'acheteur retirera - Les conomies qu'il ralisera - Le bnfice qu'il fera - L'appui de notre service pour l'utilisation 8/ Ai-je pu maintenir nos prix de vente? 9/ Ai-je pu rpondre toutes les questions du client?

Oui

Non

Remarques

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10/ Et bien d'autres possibilits : vous de continuer et de dterminer vos propres critres !

D/ Mettre en place son suivi commercial - Afin de trouver votre client ou votre prospect dans de bonnes dispositions votre gard, lors de votre prochain contact, respectez les principes suivants : - Relancez vos clients/prospects - Ne laissez pas vos clients "en attente" - Entre deux visites "songez vos clients" - Respectez vos engagements : pas de promesses "abracadabrantes" - Vrifiez le bon droulement des oprations (livraison, facturation). - Rendez des services ! - Bien connatre son client pour mieux le servir ! Les 12 commandements de la relation clients 1- Intgrer la valeur client dans les processus de l'entreprise 2- Russir l'accueil client 3- Dvelopper la relation client (technique et commerciale) 4- Dvelopper sa performance de ngociation 5- Matriser le suivi client prospect 6- Respecter les engagements commerciaux 7- Assurer l'assistance client avant, pendant et aprs la vente 8- Construire et piloter sa stratgie client 9- Optimiser sa connaissance des marchs, des clients et des prospects 10- Concevoir sa prestation marketing et commerciale en fonction des besoins actuels et futurs des clients 11- Raliser ses outils d'aide la vente pour optimiser l'action commerciale 12- Orienter son organisation, sa gestion et son management vers le client

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- Le vendeur motiv est l'investissement le plus rentable pour l'entreprise. Cependant les besoins et les circonstances sont diffrentes pour chacune. Aussi les motivations requises ne sont pas forcment les mmes d'une entreprise une autre. - La motivation est la source mme de l'action et peut tre conue comme la recherche de la rduction ou de l'effacement d'une tension, elle mme cre par les besoins. Besoins A/Les diffrents apports (Besoins) MASLOW - Accomplissement - Estime - Appartenance - Scurit - Physiologiques HERZBERG Motivateurs ou "satisfacteurs" ( La prsence fait du bien) - Dissatisfacteurs (l'absence fait du mal) HUGUES Besoins de dveloppement (Motivateurs offensifs : Accomplissement, croissance, responsabilit, connaissance) Besoins d'entretiens (impersonnels, dfensifs, collectifs ; information, scurit, conomie, statut, grade, privilges.....) Tensions Motivations Actions

- La satisfaction des besoins humains joue dans deux directions : Recherche l'accomplissement travers l'action vite le dplaisir que peut provoquer l'environnement - Il s'agit au niveau management d'une force de vente de : Maintenir les facteurs d'entretien par : * Les conditions de salaire, travail, scurit. * Le fait d'avoir une politique d'encadrement et de relations personnelles Amener le vendeur se dire : * Mon travail est important donc je suis important * Mon travail est valable donc je suis valable * Mon travail est un dfi que je suis capable de relever * Je m'amliore donc je progresse * Je suis responsable donc je compte ! B/Techniques d'animation - L'animation de la force de vente a pour objectifs : * D'entretenir la motivation par rapport au mtier de vendeur, par rapport l'entreprise * D'inciter vendre/objectifs de l'entreprise - Des types d'action permettent aux entreprises d'animer/stimuler leurs vendeurs : des actions de fond qui visent une motivation long terme, des actions ponctuelles qui servent mobiliser

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les vendeurs pendant une priode donne, de donner un "coup de fouet" aux ventes. L'idal pour une entreprise, tant de motiver ses vendeurs en utilisant des types d'actions diffrents. Exemples : Vendre

Avoir sa volont de vendre

tre capable de vendre

Augmenter cette volont en satisfaisant les besoins naturels et les besoins sociaux.

Accrotre cette capacit en augmentant les dispositions intellectuelles, personnelles.

- Animation par la rmunration - Animation par les concours de vente - Animation par la participation - volution de carrire - Conventions - "Club-vendeurs"

- Animation par la communication - Animation par l'information - Animation par la formation - Animation par les aides techniques - Animation par le contact personnel - Techniques de stimulation (stages sportifs,..) - Journes vnementielles (sportives, culturelles,.....)

Pour la mise en place de quelques-unes des ses animations, l'entreprise doit concevoir un systme de planification. Quelques recettes infaillibles pour dmotiver vos vendeurs 1) Jouer la division pour rgner : rien de mieux pour affirmer le pouvoir, l'autorit, que de diviser les quipes (quelle ambiance !) 2) Changez de stratge tous les six mois : les vendeurs n'y comprendront plus rien ! Vos clients non plus ! 3) vitez d'expliquer votre stratge : les vendeurs sont faits pour vendre, pas pour faire de la stratgie ! 4) Oubliez de fliciter : vous n'avez quand mme pas fliciter quelqu'un quand il fait bien son boulot ! 5) N'informez pas les vendeurs de leurs rsultats : c'est incroyable, un vendeur veut tout savoir ! 6) Imposez vos objectifs : un objectif, a ne se discute pas, a s'excute ! 7) Ayez des runions "rglements de compte" : pour vous une runion c'est fonctionnel, vous expliquez ce qui va mal ! 8) Formez vos vendeurs aux techniques de vente "modernes" : de nos jours, c'est plus comme avant, il y a de nouvelles techniques vraiment patantes, le problme c'est que le vendeur en oublie de vendre ! 9) Faites circuler un maximum de rumeurs : une bonne rumeur, a vaut mieux que les notes de services !

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