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FUNDAO EDUCACIONAL SUPERIOR DR. JOS DE SOUZAPORTO - FESJSP RISO - FACULDADE RIO SONO CURSO DE ADMINISTRAO DE EMPRESAS

PESQUISA DE SATISFAO E ATENDIMENTO AOS CLIENTES

Pedro Afonso - TO Maio 2012

CLAUDEMIR INCIO WICKERT

JOANA NEVES RODRIGUES EDILAINE ROCHA DA SILVA JESSICA FERNANDES URBAN

PESQUISA DE SATISFAO E ATENDIMENTO AOS CLIENTES

Pesquisa de Campo apresentada como requisito de avaliao parcial da disciplina introduo ao mtodo cientfico, ao tutor: Luiz Paulo para sua devida apreciao.

Pedro Afonso - TO Maio 2012

NUNCA PARE DE SONHAR

Havia no alto de uma montanha trs rvores. Elas sonhavam com o que iriam ser depois de grandes. A primeira, olhando as estrelas disse: eu quero ser o ba mais precioso do mundo e viver cheio de tesouros. A segunda, olhando um riacho suspirou: eu quero ser um navio bem grande para transportar reis e rainhas. A terceira olhou para o vale e disse: quero crescer e ficar aqui no alto da montanha; quero crescer tanto que as pessoas ao olharem para mim levantem os olhos e pensem em Deus. Muitos anos se passaram, as rvores cresceram. Surgiram trs lenhadores que, sem saber do sonho das rvores, cortaram as trs. A primeira rvore acabou se transformando num cocho de animais, coberto de feno. A segunda virou um barco de pesca transportando pessoas e peixes todos os dias. A terceira foi cortada em vigas e deixada num depsito. Desiludidas as trs rvores lamentaram os seus destinos. Mas, numa certa noite, com o cu cheio de estrelas, uma jovem mulher colocou o seu beb recm-nascido naquele cocho. De repente, a rvore percebeu que continha o maior tesouro do mundo. A segunda, certo dia, transportou um homem que acabou por dormir no barco. E, quando uma tempestade quase afundou o barco, o homem levantou-se e disse PAZ! E, imediatamente, as guas se acalmaram. E a rvore transformada em barco entendeu que transportava o rei dos cus e da terra. Tempos mais tarde, numa Sexta - feira, a rvore espantou-se quando as vigas foram unidas em forma de cruz e um homem foi pregado nela. A rvore sentiuse horrvel vendo o sofrimento daquele homem. Mas logo entendeu que aquele homem salvou a humanidade e as pessoas logo se lembrariam de Deus ao olharem para a cruz. O exemplo das rvores um sinal de que preciso sonhar e ter f. SEMPRE! No importa o tamanho dos sonhos que voc tenha, sonhe muito e sempre. Mesmo que seus sonhos no se realizem exatamente como voc desejou, saiba que eles se concretizaro da maneira que Deus entendeu ser a melhor para voc. "Uma nuvem no sabe por que se move em tal direo e em tal velocidade. Sente apenas um impulso que a conduz para esta ou aquela direo. Mas o cu sabe os motivos e os desenhos por trs de todas as nuvens, e voc tambm saber, quando se erguer o suficiente para ver alm dos horizontes."

Richard Bach

SUMRIO 1 INTRODUO 1.2 Problemtica 1.3 Hiptese 1.4 Objetivo 1.5 Justificativa 1.6 Metodologia 2 DESENVOLVIMENTO 2.1 Canais de comunicao 2.2 Comunicaes pessoais 2.3 Postura 2.4 A imagem 2.5 Agilidade 2.6 Caixas de sugestes e reclamaes 2.7 Conquistem novos clientes 2.8 Concluso 4 REFERENCIAS 5 ORAMENTO 6 APNDICE 6 6 7 8 8 9 9 12 12 12 12 13 13 13 14 15 16 18

LISTA DE ILUSTRAES

Figura 1 - Grafico da situao atual de atendimentos nas empresas..........................7 Figura 2 - Modelo de um sistema de gestao da qualidade..........................................8

1 INTRODUO

Desde a pr-histria j havia modos de atendimento, comeando pelas trocas de mercadorias para suprir as necessidades. Desta forma foi-se percebendo que o atendimento evolua conforme o surgimento da moeda que deu origem a compra e venda. Criando novas habilidades e necessidades de comunicao entre vendedor e comprador para fins de comercializao. Num cenrio em que, cada vez mais as empresas disputam pela preferncia de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes no s dos seus direitos, como tambm dos mimos que devero receber para prestigiar uma empresa com sua preferncia. Percebe-se que no dia-dia muitos clientes esto insatisfeitos pelos modelos de atendimentos das empresas, partindo desse ponto as empresas esto correndo em busca de aperfeioamento contnuo para seu melhor atendimento. Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram elementares e, em qualquer que seja o segmento de mercado elas esto presentes. Os clientes esperam que os profissionais que o atendam se comprometam a ajud-los a atingir seus objetivos; Esperam obter sugestes e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos; Esperam tambm que o profissional de vendas no coloque seus interesses acima dos deles; Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo ainda que no haja uma oportunidade imediata de venda ou de negcio; Os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem. 1.2 Problemtica O problema a falta de um bom atendimento por as empresas no oferecerem qualificao para os funcionrios. Para que uma empresa seja bem

sucedida precisa-se de um atendimento qualificado, para isso preciso sempre estar em busca de novos conhecimentos e aprimoramentos. Diante do exposto, questiona-se: Como realizar um atendimento de qualidade? Figura 1 - Grafico da situao atual de atendimentos nas empresas. Fonte: Folha de So Paulo

- Excelente (12%) - Bom (25%) - Regular (32%) .

- No considerado (7%) - Mau (17%) - Pssimo (7%)

1.3 Hipteses A empresa S procura oferece um atendimento de qualidade; pois esta sempre inovando, investindo em tecnologias e qualificaes para seus colaboradores, procurando sempre satisfazer o cliente, deixando o a vontade para dar sugestes e opinies, para isso seguimos o sistema de gesto da figura abaixo. Figura 2 - Modelo de um sistema de gestao da qualidade.

Fonte: SEBRAB: 2/4/12

1.4 Objetivos Para melhor e oferecer um atendimento de qualidade com inovaes, qualificaes, procuramos sempre identificar os problemas que esto afetando a empresa. Para tanto, temos como objetivo geral utilizar um sistema competitivo e excelente atendimento como um diferencial na regio de Pedro Afonso - TO. 1.5 Justificativa De acordo com nosso ponto de vista a empresas e colaboradores reconheceram as necessidades de se aprofundarem nos estudos e irem a fundo de como se obterem melhores atendimentos, desenvolvendo projetos, qualificaes e adequaes. criar a cultura da participao e passar as informaes necessrias aos empregados. A participao fortalece decises, mobiliza foras e gera o compromisso de todos com os resultados. Entende-se que essa a melhor maneira de atender satisfatoriamente aos consumidores e clientes.

Para os acadmicos vem a ser importante para agregar valores dentro da empresa que vem atuando para o futuro do administrador. Para o profissional o valor do conhecimento conquistado com as experincias adquiridas ao longo do tempo. 1.6 Metodologia O trabalho foi elaborado de acordo com as necessidades presenciadas diariamente. Ser realizada uma pesquisa bibliogrfica, descritiva e experimental, ser elaborado um questionrio que ter dez (10) questes, sendo cinco (5) questes de forma aberta e cinco (5) deforma objetiva, esta pesquisa ser realizada na empresa S e nos bairros desta cidade, na 5 semana do ms de maio de 2012, das 09h00min s 16h00min, a pesquisa ser realizada em forma de entrevista, faro parte desta entrevista os colaboradores e clientes que sero escolhidos aleatoriamente. Sero entrevistados 10(dez), colaboradores que corresponde 10 (dez) % (por cento) dos colaboradores total e mais 100(cem) pessoas que corresponde a um porcentual desconhecido do nmero de clientes.

2 DESENVOLVIMENTO: Ao passar dos sculos e ou dcadas vem se deparando como so as varias formas como somos atendidos num local onde esperamos encontrar algo que venha fazer parte do nosso interesse, observamos que encontramos na nossa frente pessoas com varias formaes, algumas com poucas formaes e outras tambm, sem nem uma formao par estar executando essa atividade, que parece ser simples para alguns, mas para os outros que esto meramente se ocupando com o cargo para ter um emprego, essa atividade requer um tratamento especial, pois ela uma das atividades que propem a lidar com vrios tipos de clientes. Para que atendente ou vendedor possa trabalhar satisfeito, a empresa tambm deve investir ao ponto que o trabalhador possa estar satisfeito e contente com o trabalho e o local onde trabalha, percebemos que em pratica no bem dessa forma que os vendedores se sentem na maioria das vezes, vrios fatores esto ligados a uma insatisfao encontrada no comercio ou empresas, fatores

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como salrio incompatvel com a funo, desvalorizao, falta de incentivos treinamentos palestras e poltica adotada de cada empresa, essas so as reclamaes mais freqentes que podemos ouvir desses trabalhadores. Os empreendedores esto monitorando todo o comportamento entre os vendedores e clientes a fim de estudar planos de estratgias, muitas vezes ligados ao comportamento do vendedor, tais como treinamentos, cursos, incentivos. Uma pesquisa revela que maioria dos clientes troca de empresa devido mau atendimento prestado pelos vendedores que segue nos seguintes resultados: 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura de atendimento; 4% fogem por no terem suas reclamaes atendidas; 9% fogem pelo preo;
9% fogem por competio, mudana de endereo e morte. (Fonte: National Retail Merchants Association).

A origem dos problemas est nos sistemas implantados nas empresas, muitas vezes so obsoletos, sistemas que no definem poltica clara de servios, no definem qual o prprio servio e nem o produto. Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, no contratam profissionais com caractersticas bsicas para atender o pblico, no treinam estes profissionais na postura adequada, no criam um padro de atendimento e este passa a ser realizado de acordo comas caractersticas individuais e o bom senso de cada um. O atendimento um assunto muito discutido pelas empresas e empreendedores que se querem manter e ou crescer no mercado, relevncia desse fato gera o seguinte questionamento: o que se tenha feito para atingir uma boa exigncia? A falta de noo clara da causa primria da perda de clientes faz com que as empresas demitam os funcionrios. Parece at que o atendimento a tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupao. Ao contrrio, a mais complexa e recheada de nuances que perpassam pela condio individual e por condies sistmicas. O que vemos hoje so muito discurso e pouca pratica ou uma cobrana par que os colaboradores da linha de frente tenham uma postura excelente com os

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clientes. E fato que isso importante, mas, impossvel ter estes resultados se no for dada condies para que eles adequadamente o cliente. O cliente fruto de uma srie de aes que devem constantemente ser diagnosticados, implantados e mensuradas. H trs pontos cruciais: contratao, capacitao, e liderana. importante contratar profissionais que gostem de pessoas e do que fazem, sejam simpticas, educadas, tenham boa oratria e portugus correto. Esses intens. so bsicos e no devem abrir mo. Outra pergunta a ser feita : O funcionrio tem equipamentos e ferramentas de trabalho adequadas para exercer suas funes? Alguns problemas podem ser resolvidos com custos menores do que imaginamos, mas para isso, preciso fazer uma anlise detalhada de todo o fluxo para encontrar essas solues. Cabe tambm a empresa capacitar estes profissionais antes de entrarem em operao, apresentar toda estrutura poltica e ferramentais da empresa. muito comum por falta de planejamento, permitir que os profissionais contratados iniciem o trabalho com promessa de serem treinados posteriormente. Manter a motivao destes profissionais outro desafio e para isto bom lideres so essenciais. Como no caso anterior a seleo e capacitao so fundamentais. A necessidade das empresas em procurar toda vista candidatos e colaboradores mais experientes vem sendo atribudo devido o cliente que vem sendo cada vez mais exigente e assim tambm se tornando algo disputado entre as empresas, que por sua vs querem aumentar seus lucros. Um processo de atendimento comea com a identificao das necessidades e desejos dos clientes e passam por questes importantes como a comunicao da empresa, a definio dos produtos oferecidos, estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacitao da equipe de vendas. Cada empresa tem suas caractersticas especificas e, com certeza, seus processos de atendimento iro refletir essas diferenas. A importncia do relacionamento com clientes e dos canais de comunicao no funcionamento de uma empresa. O ciente uma fora indispensvel par a empresa. Ele o alvo de seus produtos e servios e deve sentirse plenamente atendido, atender que o preo a ser pago justo e o que os produtos e servios correspondem qualidade esperada. Ao planejar a empresa , seu

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proprietrio deve esclarecer quem sero os clientes e o que eles esperam, preocupando-se com a diferena que o produto ou servio far na vida desses clientes. 2.1Canais de comunicao. Relacionar-se bem com a clientela um ponto fundamental para o sucesso de qualquer negocio. Para que isso acontea, necessrio que a empresa possua canais de comunicao com seus clientes a fim de manter a cordialidade e, principalmente, de identificar seus desejos e necessidades. Vrios canais de comunicao podem ser utilizados para isso. A escolha de um ou mais formas dependera daquela que melhor se aplicar a situao.

2.2 Comunicaes pessoais.

o atendimento do cliente desde a entrada at a sada da loja. O observador capta suas expresses verbais ou faciais em relao ao ambiente, produto, condies de venda, etc. 2.3 Postura. A postura deve ser entendida como a juno de todos os aspectos relacionados com nossa expresso corporal na sua totalidade e nossa condio emocional. 2.4 A imagem.

o que transmitimos ao cliente quando o atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas? O atendente est na linha de frente e responsvel pelo contato, alm de representar a empresa neste momento. Para transmitir confiabilidade, segurana, bons servios e cuidado, se faz necessrio, tambm ter uma boa apresentao pessoal. Uma boa oratria carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de intensa vibrao, as palavras ditas so muito importantes para uma boa

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comunicao. Escutar muito mais que ouvir, pois captar o verdadeiro sentido, para um bom profissional as palavras ditas pelo cliente so muito importantes para descobrir o que realmente o cliente quer. 2.5 Agilidade.

A agilidade no atendimento transmite ao cliente a idia de respeito. Sendo gil, o atendente reconhece a necessidade do cliente em relao utilizao adequada do seu tempo. Quando h agilidade, podemos destacar: a) O atendimento personalizado; b) A ateno ao assunto; c) O saber escutar o cliente; d) Cuidar das solicitaes e acompanhar o cliente durante todo o seu percurso na empresa. 2.6 Caixas de sugestes e reclamaes.

Colocada em local visvel, para que a cliente manifeste sua opinio ou critica a respeito do produto ou servio de atendimento. 2.7 Conquistem novos clientes.

Os clientes conquistados so importantes, mas devem ser estabelecidas metas para conquista de novos clientes. Para que esse objetivo seja alcanado com sucesso, essas metas devem ser claras e objetivas, alem disso, importante avaliar a forma como os profissionais contatam os clientes por meios especficos da empresa. Criar uma poltica de incentivos aqueles que realmente trouxerem novos clientes, e procurar premiar da forma que estimule todos os vendedores.

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2.8 Concluso: Neste trabalho, procuramos enfatizar a aplicao do servio de atendimento ao cliente, vimos implantao de sistemas de aprimoramento se torna essencial para subsistncia da mesma. No mercado atual, a oferta de produtos, de todos os tipos, muito grande e as diferenas entre os produtos oferecidos esto cada vez menores. O que faz com que o cliente opte por um determinado produto este cada vez mais ligado a gesto de servios e ao atendimento, no a utilidade bsica ou competncia tcnica que, na verdade, so percebidos pelos clientes como requisitos bsicos. Os clientes esto procura de bom atendimento, tecnologia, agilidade, e competncia. As empresas devem atualizar-se em seus respectivos ramos, e a preocupao na especializao de seus funcionrios deve ser constante, quando mais instrudo for o funcionrio s quem tem a ganhar a prpria empresa por tabela so beneficiados. Diante da pesquisa de mercado pode-se perceber que a maioria dos clientes espera ser atendidos de uma forma que o atendente possa expressar pelo menos 90% das sugestes apontados abaixo.

A postura de um profissional; Respeitar e cumprir prazos e horrios; Agilidade, fazer seu cliente ganhar tempo com voc; Ter calma e pacincia, a ansiedade a maior inimiga de um bom atendimento; Dar retorno a solicitao, informar e acompanhar os pedidos dos clientes; Falar olhando nos olhos do cliente; Falar a verdade em qualquer circunstncia; Cuidado com a arrogncia, ter um sentimento de servir; Ouvir com sentimento de escutar; Preparo para inovaes Sorrir; Saber expressar-se bem.

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J a empresa deve se preocupar em fornecer um bom ambiente de trabalho, ferramentas adequadas, salrio digno e condies favorveis para que o atendente ou colaborador tenha motivos suficientes para expressar as caractersticas citadas. Um bom atendimento ao cliente o mnimo necessrio hoje em dia. O atendimento ao cliente que for personalizado e que "agrade" o seu pblico-alvo ajudar seu negcio a prosperar e ter futuro. REFERENCIAS: http://www.sebrae.com.br/momento/quero-melhorar-minha-empresa/utilize-asferramentas/atendimento-ao-cliente/integra_bia/ident_unico/585. Ultimo acesso: 21/04/2012, 22h00min http://www.atendimentoaocliente.com.br/a-visao-sistemica-no-atendimento-aocliente/#respond. Ultimo acesso: 19/04/2012, 17h50min http://www.microsoft.com/business/pt-br/Content/Paginas/article.aspx?cbcid=16 Ultimo acesso: 14/04/2012, 19h27min http://setrab.com.br/2011/03/principios-da-gestao-pela-qualidade-total/. Ultimo acesso: 28/04/2012, 19h50min AZEVEDO, Dermi. Poltica de atendimento padronizado ao cliente. Folha de So Paulo, So Paulo, 22 out. 2009. Caderno econmico, p. 13.

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4 Oramento DESPESAS Combustvel Alimentao Papel Ofcio A4 Caneta Bic Pasta-L Impresso de Formulrio Confeco De Crach Gastos Com Aplicao da Pesquisa Despesas Diversas Total QUANTIDADE 20 litros 9 refeies 500 unidades 20 unidades 3 unidades 500 impresses 3 unidades VALOR UNITARIO R$ 3,00 R$ 17,75 R$ 0,10 R$ 1,50 R$ 12,00 R$ 0,10 R$ 16,00 VALOR TOTAL R$ 60,00 R$ 159,75 R$ 50,00 R$ 30,00 R$ 36,00 R$ 50,00 R$ 48,00

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-----------R$: 300,00

R$ 3.000,00 R$: 300,00 R$: 3.733,75

5 Pesquisa: A nossa estratgia de aplicao da pesquisa de campo foi elaborada da seguinte forma:
1 sem 2 sem 3 sem 4 sem 5 sem

Planejamento estruturamento e estratgias do projeto Elaborao do material necessrio para realizao do trabalho Oramento e compra do material Confeco dos formulrios Organizao e distribuio dos formulrios para os

x x x

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entrevistadores Aplicao da pesquisa em campo Estudo do resultado da pesquisa, concluses de satisfao dos colaboradores e clientes, elaborao de sugestes para melhorias. x

APNDICE:

Questo 1- Qual seu nvel geral de satisfao com a empresa? ( ) Muito satisfeito

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( ( ( (

) Satisfeito ) Indiferente ) Insatisfeito ) Muito Insatisfeito

Questo 2 Empatia a) Ateno individual. ( ( ( ( ( ) Muito satisfeito ) Satisfeito ) Indiferente ) Insatisfeito ) Muito Insatisfeito

b) Os objetivos da empresa so os seus objetivos ( ( ( ( ( ) Muito satisfeito ) Satisfeito ) Indiferente ) Insatisfeito ) Muito Insatisfeito

c) Ateno individual ( ( ( ( ( ) Muito satisfeito ) Satisfeito ) Indiferente ) Insatisfeito ) Muito Insatisfeito

d) Empregados do ateno especial a voc? ( ( ( ( ( ) Muito satisfeito ) Satisfeito ) Indiferente ) Insatisfeito ) Muito Insatisfeito

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e) Empregado sabe das suas necessidades? ( ( ( ( ( ) Muito satisfeito ) Satisfeito ) Indiferente ) Insatisfeito ) Muito Insatisfeito

Questo 3 Segurana: Habilidade em transmitir confiana e segurana com cortesia e conhecimento. ( ( ( ( ( ) Muito satisfeito ) Satisfeito ) Indiferente ) Insatisfeito ) Muito Insatisfeito

b) Empregados so confiveis? ( ( ( ( ( ) Muito satisfeito ) Satisfeito ) Indiferente ) Insatisfeito ) Muito Insatisfeito

c) Empregados so educados? ( ( ( ( ( ) Muito satisfeito ) Satisfeito ) Indiferente ) Insatisfeito ) Muito Insatisfeito

d) Empregados esto sempre dispostos a ajudar os clientes? ( ( ( ) Muito satisfeito ) Satisfeito ) Indiferente

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( (

) Insatisfeito ) Muito Insatisfeito

e) Empregados esto sempre bem vestidos e humorados? ( ( ( ( ( ) Muito satisfeito ) Satisfeito ) Indiferente ) Insatisfeito ) Muito Insatisfeito

Questo 4 Atrao: A empresa se torna um ponto de referencia com o anunciado a) O anunciado est sempre disponvel na empresa? ( ( ( ( ( ) Muito satisfeito ) Satisfeito ) Indiferente ) Insatisfeito ) Muito Insatisfeito

b) As mercadorias sempre esto atualizadas? ( ( ( ( ( ) Muito satisfeito ) Satisfeito ) Indiferente ) Insatisfeito ) Muito Insatisfeito

c) O canal usado para a divulgao adequado? ( ( ( ( ( ) Muito satisfeito ) Satisfeito ) Indiferente ) Insatisfeito ) Muito Insatisfeito

d) O local de instalao da empresa est adequado? ( ) Muito satisfeito

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( ( ( (

) Satisfeito ) Indiferente ) Insatisfeito ) Muito Insatisfeito

Questo 5: Flexibilidade: A empresa demonstra que esta apta para atender a necessidade dos clientes e colaboradores.
a) Flexibilidade e negociao de pagamento deixam voc satisfeito?

( ( ( ( (

) Muito satisfeito ) Satisfeito ) Indiferente ) Insatisfeito ) Muito Insatisfeito

b) A empresa atende todos os requisitos do cliente e colaborador?

( ( ( ( (

) Muito satisfeito ) Satisfeito ) Indiferente ) Insatisfeito ) Muito Insatisfeito c) Os recursos oferecidos pela empresa atendem o colaborador e cliente?

( ( ( ( (

) Muito satisfeito ) Satisfeito ) Indiferente ) Insatisfeito ) Muito Insatisfeito d) O horrio de atendimento da empresa consegue atender ao cliente e colaborador?

( ( ( (

) Muito satisfeito ) Satisfeito ) Indiferente ) Insatisfeito

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) Muito Insatisfeito

Questo 6: Na questo anterior, para nos dar uma nota satisfeita ou muito satisfeita o que voc nos sugeria? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ Questo 7: Qual a principal ao corretiva que faria voc nos dar a nota Muito Satisfeita? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ Questo 8: Qual a probabilidade de voc continuar comprando nossos produtos? E qual seria o motivo? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________

Questo 9: Com sua resposta anterior, voc nos indicaria para um amigo, parente ou vizinho? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________

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Questo 10: Como cliente voc j foi mal atendido em alguma empresa? Qual foi a

sua reao? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________