Procedimiento para el diseo del sistema de gestin de la calidad para el desarrollo de software Para conducir y operar una organizacin

en forma exitosa se requiere que sta se dirija y controle de manera sistemtica y transparente. A lograr este xito se puede contribuir implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas. El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables y a mantener estos procesos bajo control. Adems puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con el objetivo de incrementar la probabilidad de una mayor satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza, tanto a la organizacin como a sus compradores, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente. Para la aplicacin del SGC sustentado en el procedimiento diseado, es necesario existan una serie de condiciones que garanticen el cumplimiento de los objetivos propuestos en cada uno de sus pasos. Estas condiciones se constituyen en los supuestos del procedimiento, los cuales son relacionados a continuacin:

Existe un clima propicio donde prima el reconocimiento de la necesidad de gestionar los procesos como un sistema, el liderazgo del equipo directivo en la gestin de los procesos, la disposicin para la mejora continua, y el compromiso con el xito de los procesos.

Los directivos estn comprometidos con la necesidad de implementar un SGC Est designado el representante de la administracin para la calidad

Existe el presupuesto necesario para la implementacin del SGC

Su alcance se definir en Consejo de Direccin, y ser rectorado por el especialista designado por la

Paso 1: Determinar el alcance del SGC direccin. Este expresar de manera clara los procesos y unidades que implantarn el SGC. Responsable: Especialista designado por la direccin. Paso 2: Enunciar la poltica de calidad

Se elabora por la persona designada por la direccin a travs de resolucin. En ella se establece el

compromiso de todo el personal ante los requisitos de los clientes y la mejora continua de la eficacia del SGC. Se lleva la propuesta al Consejo de Direccin donde es enriquecida. Se aprueba por el consejo de direccin. Se Divulga para que sea del conocimiento de todo el personal

Responsable: Especialista designado por la direccin. Paso 3: Establecer objetivos de calidad. Se presenta el compromiso de la organizacin con respecto a la calidad. Este complementa la poltica de calidad.

Se elabora por la persona designada por la direccin a travs de resolucin. Los objetivos de calidad Se lleva la propuesta al consejo de direccin donde es enriquecida. Se aprueba por el consejo de direccin.

deben ser medibles.

Responsable: Especialista designado por la direccin. Tcnicas empleadas: La tormenta de ideas (brainstorming), escritura de ideas, planillas de comprobacin, encuestas, el por qu? (para identificar causas) y el cmo? (para generar soluciones). Paso 4: Identificar los procesos que son necesarios para elaborar y gestionar el producto o servicio.

Identificar los procesos de la organizacin. Los procesos se clasifican en tres familias: Los

procesos de realizacin: Estos contribuyen directamente a la realizacin del producto, de la deteccin de la necesidad del cliente a su satisfaccin. Reagrupan las actividades ligadas al ciclo de vida de un producto: investigacin y desarrollo de nuevos productos, comercial y gestin de contratos, concepcin, compras y abastecimientos, logstica, produccin y dominio de las relaciones con el cliente, etc. Estos procesos tambin son denominados como procesos operacionales. Los procesos de soporte: Contribuyen al buen desarrollo de los procesos de realizacin aportndoles los recursos necesarios. Aunque no crean valor directamente perceptible por el cliente, son necesarios para el funcionamiento permanente de la organizacin y a su perennidad. Ellos cubren en particular: los recursos humanos; los recursos financieros; las instalaciones y su mantenimiento (locales, equipos, materiales, programas, etc.); la informacin y la habilidad, etc. A estos procesos se les denomina tambin procesos de apoyo. Los procesos de gestin: Ellos contribuyen a la determinacin de la poltica y al desarrollo de los objetivos en la organizacin. Bajo la responsabilidad total del equipo dirigente, ellos permiten orientar y asegurar la coherencia de los procesos de realizacin y de soporte. Entre los ejemplos de procesos de gestin: elaboracin de la estrategia de la organizacin, control de la calidad de la organizacin, comunicacin interna y movilizacin del personal, etc. Estos procesos son denominados tambin como procesos de control. Se recogern en una lista todos los procesos y actividades que se desarrollan en la empresa teniendo en cuenta las siguientes premisas:

o o

El nombre asignado a cada proceso debe ser representativo delas actividades que en el se La totalidad de las actividades desarrolladas en la empresa deben estar incluidas en

desarrollan. alguno de los procesos listados. Se recomiendan que el nmero de procesos no sea inferior a 10 ni superior a 25. Esto slo es una aproximacin que depender del tipo de empresa. Como regla general se puede afirmar que si se identifican pocos o demasiados procesos se incrementa la dificultad de su gestin posterior.

La forma ms sencilla de identificar los procesos propios es tomar como referencia

otras listas afines al sector en el cual se mueve la organizacin y trabajar sobre las mismas

aportando las particularidades de cada uno.

Describir cada uno de los procesos. Despus de identificados los procesos se proceder a

describir cada uno de ellos, cada miembro del consejo de direccin aportar ideas y criterios haciendo nfasis en el rea que representa.

Elaborar el mapa de procesos del sistema: Los mapas de procesos son una tcnica de gran organizacin como un sistema de procesos interrelacionados, e impulsan a la organizacin

utilidad para la evaluacin de los procesos de trabajo, adems de ser una aproximacin que define la a poseer una visin ms all de sus lmites geogrficos y funcionales, mostrando cmo sus actividades estn relacionadas con los clientes externos, proveedores y grupos de inters. En el mapa de procesos se muestran de manera grfica todos los procesos identificados y la interrelacin entre cada uno de ellos. Ser elaborado por el especialista designado por la direccin y aprobado por el Consejo de Direccin.

Puesta en marcha y seguimiento de la mejora de estos procesos. Nombrar al responsable del proceso y seleccionar el equipo de trabajo. En el Consejo de

Direccin se definir el responsable de cada proceso y este a su vez elegir su equipo de trabajo. Este proceso ser rectorado por el representante de la direccin.

Disear la organizacin del nuevo proceso, flujo de trabajo y actividades. El equipo de

trabajo definir las tareas de cada puesto de trabajo y la interrelacin entre ellos. Responsable: Especialista designado por la direccin. Tcnicas empleadas: Trabajo en grupo, revisin de documentos, entrevistas, observacin directa. Paso 5: Documentacin. Elaboracin del manual de calidad por el representante designado por la direccin. El manual de o Ttulo, alcance y aplicacin: El ttulo y alcance del manual de calidad deben definir la calidad deber contener: organizacin a la cual se aplica el manual. En esta seccin tambin se debe definir la aplicacin de los elementos del sistema de calidad. Tambin es conveniente utilizar denegaciones, por ejemplo: qu aspectos no cumple un manual de la calidad y en que situaciones no debera ser aplicado. Esta informacin puede ser localizada en la pgina del ttulo. o La tabla de contenido o ndice: Esta debe presentar los ttulos de las secciones incluidas y como se pueden encontrar. La enumeracin de las secciones, subsecciones, pginas, figuras, ilustraciones, diagramas y tablas debe ser clara y lgica. o Las pginas introductorias acerca de la organizacin y del manual: Deben suministrar informacin general acerca de la organizacin y del manual de la calidad. Acerca de la organizacin debe contener: nombre, ubicacin y los medios de comunicacin, tambin se puede adicionar informacin acerca de la lnea de negocios y una breve descripcin de los antecedentes e historia de la misma. En cuanto a la informacin acerca del manual de la calidad debe incluir la edicin actual, al fecha de edicin, una breve descripcin de cmo se revisa y mantiene actualizado el manual, as como de los procedimientos documentados utilizados para identificar el estado y controlar la

distribucin del manual. Tambin debe incluir evidencia de aprobacin por aquellos responsables de autorizar el contenido del manual de la calidad. o La poltica de calidad: Aqu se debe formular la poltica de calidad. Debe incluir como se logra que todos los empleados conozcan y entiendan la poltica de la calidad y como es implantada y mantenida en todos los niveles. o o Los objetivos estratgicos: Se formulan los objetivos estratgicos. Descripcin de la estructura de la organizacin, las responsabilidades y autoridades: Esta

seccin suministra una descripcin de la estructura de la organizacin que indique la responsabilidad, la autoridad y la estructura de interrelaciones. o Descripcin de los elementos del SGC: El resto del manual deber describir todos los elementos aplicables del SGC. Esto puede ser incluyendo procedimientos documentados del sistema. o Definiciones, si es apropiado: esta seccin debe ubicarse inmediatamente despus del alcance y del campo de aplicacin. Debe contener las definiciones de los trminos y conceptos que se utilicen nicamente dentro del manual de la calidad. Las definiciones deben suministrar una comprensin completa, uniforme e inequvoca del contenido del manual de la calidad. o Anexos, si es apropiado: Pueden ser incluidos anexos que contengan informacin de apoyo al manual de la calidad. Elaboracin de los manuales de procedimientos por el representante de cada proceso, Esta actividad deber ser rectorada por el representante designado por la direccin. Se confeccionar un manual de procedimientos para cada proceso. Este establece una serie de actividades relacionadas entre si, cronolgicamente, que muestran la forma establecida en que se realiza un trabajo determinado, explicando en forma clara y precisa quien lo realiza, qu, como, cuando, donde y con qu. El manual de procedimientos deber contener:

o Cartula
o o o o o o o Contenido Documentos de aprobacin tcnica y registro del manual Documento de actualizacin Introduccin Base legal Objetivo del manual Procedimientos: este contendr polticas y normas de operacin, descripcin narrativa del procedimiento, clasificacin de estos, diagrama de flujo, formularios, informacin general, responsable, actividad. Responsable: Especialista designado por la direccin. Tcnicas empleadas: La tormenta de ideas (brainstorming), escritura de ideas, planillas de comprobacin, encuestas, el por qu? (para identificar causas) y el cmo? (para generar soluciones)

Paso 6: Implementacin. En este paso se llevan a la prctica todas las polticas definidas y los procedimientos desarrollados. Involucra la participacin de todo el personal

Confeccionar el programa para la implementacin de las soluciones. Se establece el cronograma el especialista designado por la direccin y aprobado por el Consejo de

con las fechas a implementar las tareas propias de cada paso. Este ser elaborado por el grupo de trabajo, rectorado por Direccin.

Tratamiento a la resistencia al cambio. Se explicarn al personal, por parte del responsable de

cada proceso, los cambios que tendrn lugar, los beneficios que estos traern a la organizacin y como incide cada uno en el logro de las metas. Se aprovecharn los espacios que brindan los matutinos, asambleas de trabajadores y la informacin grfica estar disponibles en murales.

Implementar las soluciones. Llevar a la prctica las actividades descritas en los manuales de

procedimientos de cada proceso. Esto involucra a todo el personal, ser dirigido por los responsables de los procesos y controlado por la direccin. Responsable: Especialista designado por la direccin. Tcnicas empleadas: La tormenta de ideas (brainstorming), escritura de ideas, planillas de comprobacin, encuestas, el por qu? (para identificar causas) y el cmo? (para generar soluciones). Paso 7: Auditorias internas: El personal de la misma empresa realiza auditorias para detectar evidencias sobre incumplimientos en la documentacin, los registros o el conocimiento del personal. Las auditorias internas son un ejercicio para conocer el grado de aplicacin del sistema y detectar oportunidades de mejora. Se nombrarn los auditores internos: Estos deben ser elegidos entre los especialistas ms capaces, Capacitacin de los auditores internos: Se solicitar un curso de capacitacin al organismo Elegir al jefe del grupo de auditores internos. Realizar las auditorias como se establece en el manual de procedimiento de auditoria de calidad. representando cada proceso. competente.

Responsable: Especialista designado por la direccin. Tcnicas empleadas: La tormenta de ideas (brainstorming), escritura de ideas, planillas de comprobacin, encuestas, el por qu? (para identificar causas) y el cmo? (para generar soluciones) Paso 8: Certificacin. Se solicitar la auditoria de certificacin a los organismos competentes a travs del modelo de solicitud establecido. Responsable: Especialista designado por la direccin. En concordancia con lo anterior, la tabla II.1 ilustra el tiempo asignado a la implementacin de cada una de los pasos contemplados en el procedimiento propuesto para la realizacin de un SGC para DESOFT S.A Divisin las Tunas.

Tabla II.1 Programacin del tiempo de ejecucin del procedimiento para el SGC
MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5

Pasos

Semanas 1 2 3 4 5 6 7

9 10

1112

1314

1516

171 8

Determinar el alcance del SGC Enunciar la poltica de calidad Establecer objetivos de calidad.

Identificar los procesos que son necesarios para elaborar y gestionar el producto o servicio Documentacin Implementacin Auditorias internas

Certificacin

FUENTE: Elaboracin propia a partir de Schroeder (1992, p. 423)

El tiempo total asignado para desarrollar el SGC en DESOFT S.A. Divisin Las Tunas, es de 18 semanas. Se hacen coincidir los pasos 6 y 7 con la intencin de capacitar a los auditores internos para que cuando se concluya la implementacin, estos puedan detectar oportunamente cualquier incumplimiento en la aplicacin del sistema. Los recursos materiales que se prevn utilizar para desarrollar el procedimiento son: un local para el desarrollo de las dinmicas de grupo, proyector, computadora, impresora, cinco paquetes de hojas de 500 unidades y un tner. En la capacitacin de los auditores internos la tarifa de la Oficina Territorial de Normalizacin (OTN) es de $98.80 por cada auditor. No se preveen gastos en manos de obra por cuanto la implementacin del SGC est circunscrito en las funciones y contenido de trabajo inherentes a las plazas que ocupan de los miembros del Consejo de Direccin.

Fig. II.1 Diagrama del Procedimiento Propuesto

Fuente: Elaboracin Propia