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GESTO E TCNICAS DE RESERVA

Gesto e Tcnicas de Reserva

ndice
1.Normas gerais de planeamento de ocupaes.2 1.1 Rentabilidade de meios humanos e materiais..2 1.2 Gastos com material..3 1.3 Ocupao de pessoal disponibilidades a manter.6 2.Sistema de informao sobre as disponibilidades de alojamento10 3.Calendrio de reservas..17 4.Contabilizao e registo de aceitao ou recusa de reservas...21 5. Plano de previso de chegadas27 6. Actualizao de disponibilidades, gesto de opes e confirmaes..29 7.Tratamento de cancelamentos, de no-shows e de overbookings32 8.Verificao de cobranas e contabilizao de sinais, antecipaes e vouchers..38 9.Elaborao do rooming list, gesto, actualizao e controlo do room status..43

Bibliografia..47

Gesto e Tcnicas de Reserva

1.Normas gerais de planeamento de ocupaes

1.1 Rentabilidade de meios humanos e materiais

A primeira indicao que um hotel tem de que algum deseja ser seu hspede (ou cliente) d-se atravs de um pedido de informaes ou de reserva. Para atender esse tipo de pedidos, existe no hotel um sector ou uma pessoa em quem a direco delega uma responsabilidade que seria sua: o gerente de reservas, o encarregado de reservas ou o responsvel pelas reservas, dependendo da dimenso do hotel. O sector de reservas , no contexto do hotel, algo muito importante, que deve funcionar de modo organizado e de acordo com critrios definidos, os quais devem ser rigidamente aplicados. Quando a reserva bem aceite, o trabalho de recepo fica facilitado e, consequentemente, existem mais possibilidades de satisfazer o cliente. O responsvel pelas reservas trabalha com uma certa autonomia, pelo que deve ser bastante disciplinado, cumprindo com prazer e satisfao as suas tarefas, sobretudo as normas do hotel e as rotinas de atendimento. A imagem do hotel relaciona-se directamente com o atendimento e, dado que o primeiro contacto do exterior com o hotel feito pelo sector de reservas, deve haver a maior preocupao para que o atendimento prestado seja eficiente e reflicta os padres do estabelecimento. Todo o negcio de um hotel est apoiado na venda efectiva dos seus quartos, na procura de um lucro real e na maneira como as reservas so aceites. Destes 3 factores depende o sucesso de toda uma operao, se os quartos do hotel no forem vendidos, se as informaes relativas ao cliente e aos seus desejos no tiverem sido bem registados.

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A reserva uma funo importante do Front-Office, porque o primeiro contacto do cliente com o hotel, sendo o primeiro passo de um longo processo que se inicia com a reserva, isto , check-in, estadia do cliente, contabilizao das despesas, check out e s terminando quando o hotel recebeu o valor de todas as despesas efectuadas. O departamento de reservas tem em vista servir 4 objectivos: Vender quartos e ter um quarto para cada reserva aceite; Manter o inventrio actualizado e detalhado dos quartos e da sua ocupao; Conseguir ter diariamente a ocupao de 100% Obter o melhor Revpar (revenue per available room) - obtm-se dividindo a receita pelo n de quartos disponveis para venda, o melhor preo mdio em relao ao total de quartos do Hotel.

1.2 Gastos com material


Os equipamentos e materiais usados no mbito do servio de reservas inserem-se naqueles usados para o servio de recepo, na medida em que, como servios acessrios da recepo, contam-se: O Front-office; O secretariado ou Back-office; As reservas; O facturamento.

Este ltimo, na antiga indstria hoteleira era manual e elctrico (ou mecnico), na maior parte dos hotis modernos j um servio informatizado. As reservas integram desta forma os servios de recepo, em pequenas unidades ou nas empresas onde no exista um departamento de vendas organizado, pois nesse caso, a central de reservas enquadra-se nos servios de marketing e vendas. O equipamento informtico usado no mbito da gesto de reservas deve estar programado de acordo com as necessidades do hotel e enquadrado (ou no) no esquema de outras mquinas (ou computadores) distribudas pelas vrias seces.

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Front-office

Reservas

EQUIPAMENTO INFORMATIZADO

Facturamento

Back-office

Os actuais sistemas informticos, baseados nos computadores ditos de nova gerao e apoiados por programao em linguagem de alto nvel, esto aptos a satisfazer satisfatoriamente as necessidades de uma unidade hoteleira. Deve haver um certo cuidado na escolha e seleco do software, no qual se devem colocar as seguintes questes: At que ponto o novo equipamento vai interferir na estrutura do negcio? Poder ser implantado com o pessoal existente ou exigir alteraes de quadro? Os benefcios finais correspondem ao investimento? Tornar o computador mais fcil e mais dinmica a gesto? Haver mais informao, maior e mais rpida, e permitir que se tomem decises com maior aproveitamento? Ao seleccionar o modelo adaptvel s suas necessidades, bom ter em conta que um computador pode crescer com o negcio, mas para isso tem que ser escolhido um equipamento-base que comporte esse crescimento.

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Seguem-se algumas normas de utilizao dos equipamentos de forma a minimizar gastos com este material: Todas as solicitaes de compra de equipamentos de informtica devem ser submetidas ao departamento de informtica, caso exista, ou ento ao director-geral. No deve ser realizada qualquer mudana, emprstimo, desactivao ou envio para manuteno de equipamentos sem prvia autorizao. No devem ser ligados equipamentos estranhos rede de computadores Todos os equipamentos devem estar ligados a uma rede elctrica prpria e independente dos restantes Todos os equipamentos, estando em operao ou no, devem estar protegidos de ameaas do ambiente como: sol, calor, humidade, fumo, vibrao, poeira, campos magnticos, etc. Outros equipamentos e materiais usados no servio de reservas Telefone Fax Arquivo o o Arquivo de correspondncia Arquivo de documentos Formulrio de reserva Folha de registo de cancelamentos Folha de alterao de reserva

Documentao especfica: o o o

Plano de disponibilidades Consumveis Material de escritrio diverso.

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1.3 Ocupao de pessoal disponibilidades a manter

Em grande parte dos casos, ser o recepcionista a recepcionar os pedidos de reservas e a assegurar a sua gesto diria. Neste mbito, sero suas funes: Efectuar reservas de todos os tipos: provisrios, confirmadas (no garantidas) e garantidas; Registar as reservas no plano ou quadro de disponibilidade; Registar a reserva do livro ou folha de reserva; Elaborar formulrios de reserva; Usar o rack de reservas; Preparar as listas de reservas correspondentes; Arquivar formulrios; Analisar e atender pedidos especiais.

No entanto, as reservas so transversais a todos os sectores do hotel, devendo ser a aco dos responsveis devidamente coordenada com o pessoal daqueles. S desta forma ser possvel tirar o melhor proveito e rendimento das reservas efectuadas, o que ir reflectir-se na qualidade dos servios prestados durante a estadia do(s) hspedes(s) e, consequentemente, na imagem do hotel. Relao do servio de reservas com outros servios do hotel Neste domnio o sector de reservas articula-se principalmente com os seguintes sectores: Sector de recepo Sector de gerncia/ direco Sector de vendas/ marketing Sector financeiro Sector de andares

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RESERVAS Andares Recepo

Financeiro Vendas

Gerncia

Coordenao com a recepo A coordenao com a recepo da maior importncia e a mais fluente.

Informaes de reservas para a recepo


Os encarregados de reservas devero enviar diariamente as informaes: Lista de reservas. Para a designao dos quartos s serem ocupados, segundo os tipos de reservas, os tipos de quartos, etc.; Cpia das folhas e do plano de reservas ou do quadro de disponibilidade do ms em andamento; Avisos de reservas (caso sejam utilizados). Para coloc-los no rack de reservas da recepo; Lista de no-shows, com a cobrana dos valores correspondentes; Lista de cancelamentos. Com a devoluo do sinal ou depsito, de corresponder;

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Lista de datas fechadas; Prognstico de ocupao (mensais e anuais); Lista de hspedes distintos (Ou VIPs).

Informaes da recepo para os encarregados das reservas A recepo dever enviar para as reservas as seguintes informaes: Entradas sem reserva; Entradas antecipadas; Sadas antecipadas; Extenses de sada; Modificao nos grupos hospedados; Relatrios especficos; Listagem de hspedes desonestos.

Coordenao com a gerncia geral ou de operaes A gerncia geral ou de operaes (segundo o tamanho do hotel) determina: Polticas de funcionamento; Procedimentos especficos; Cortesias; Designao de clientes VIP;

Overbookings intencionais;
Polticas de descontos.

Coordenao com o departamento de vendas: A relao com o departamento de vendas variada, dependendo do tamanho do hotel. Em alguns estabelecimentos o departamento de vendas encarrega-se das reservas provenientes de intermedirios e deixa as individuais para o departamento de reservas. Na coordenao entre ambos, deve levar-se em considerao: A poltica de comercializao; Reservas de grupos; Convnios e contratos especiais; 8

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Datas fechadas; Prognstico de ocupao; Modificaes em grupos hospedados.

Coordenao com o departamento financeiro A coordenao com o departamento financeiro e contabilstico muito importante, e nela se destacam os intercmbios das seguintes informaes: Outorga de crditos a intermedirios; Cobrana de no-show; Crdito de sinais e depsitos; Devoluo de sinais e depsitos; Informao sobre polticas de desconto; Justificao de cortesias; Pagamento de comisses; Incidncia dos custos sobre as tarifas; Anlise de ndices das operaes.

Coordenao com o departamento de andares Aqui a coordenao refere-se a: Envio de relatrios para a governanta-geral; Envio de prognsticos de ocupao; Envio da listagem diria de reservas que deram entrada; Envio da listagem de reservas dos hspedes VIP; Recepo da lista de quartos bloqueados; Recepo da lista de quartos a bloquear.

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2.Sistema alojamento

de

informao

sobre

as

disponibilidades

de

Actualmente, poucos so os empreendimentos tursticos que no recorrem informtica para os ajudar nas suas tarefas, sendo que os sistemas informticos de gesto hoteleira apoiam o seu trabalho criando solues para todos os departamentos e medida das necessidades especficas de cada um. Sistemas informatizados de Front-office Os computadores tm melhorado a maneira como se planifica, controlam e executam as operaes: Com maior rapidez e preciso satisfazem as necessidades bsicas dos clientes. Sistema de gesto do hotel, levando a cabo todas as operaes do hotel, sejam relativas aos departamentos em contactos com o cliente (Front-office), sejam com os que lhe do apoio ou suporte (Back-office).

Ciclo do cliente
Fase anterior venda

Sistema informatizado
Mdulo de reservas

Fase da venda

Mdulo de recepo

Fase psvenda

Mdulo de caixa Mdulo de gesto de quartos

Gesto do Front-office

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Sistema de Front-office - mdulo de reservas, recepo, caixa e gesto de quartos Sistema de Back-office - Inclui contas a receber e recebidas, todas as operaes financeiras do hotel, gesto de recursos humanos, controle e valorizao de inventrios, compras, oramentos, etc.

Mdulo de reservas Permite ao operador saber se pode ou no aceitar a reserva e a que preo, fazer o seu processamento e enviar a confirmao da mesma.

nova reserva Nome Apelido Chegada Partida Companhia/ agente Tipo de quarto N de quarto Cancelamento N de cancelamento No-show

Mdulo de recepo Mantm Indica quais a os informao quartos a

chegadas clientes novos perfil do cliente cliente mensagens

apelido Nome Walk-in Todas as chegadas Companhia Agente Grupo Tipo de reserva Hora de chegada N de confirmao J registado

actualizada sobre o estado dos quartos; marcar em funo do preo e do tipo de quarto; Coordenada a maior parte dos servios prestados ao cliente.

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Mdulo de caixa Lanamento automtico de todas as contas do cliente; Os pontos de venda esto ligados com o computador No check out as contas pagas por carto de crdito,

Acesso s contas
Lanamentos Passantes Caixas Contas a receber Check-out rpido

principal atravs de interfaces;

vouchers ou outras formas de crdito so automaticamente


enviadas para a contabilidade; Aumenta a capacidade de controlo de contas e a Auditoria Nocturna.

Mdulo de gesto de quartos

Estado dos quartos


Servio de governanta Fora de servio Overbooking Histrico dos quartos Manuteno

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Exemplo: O Software Newhotel

Newhotel
experincia,

Software

sinnimo

de

know-how especializado e

inovao tecnolgica bem como a marca reconhecida internacionalmente como das mais sofisticadas famlias de aplicaes informticas para gesto de Hotis, Cadeias Hoteleiras e reas relacionadas.

Newhotel goza de slida reputao como um software recomendado para as mais


exigentes e completas instalaes hoteleiras do Mundo. Permite perfeita adaptao s regras de negcio, modelos de gesto, impostos e requisitos de qualquer regio ou pas.

Planning de Alojamento no programa Newhotel


O formato do Planning de Alojamentos pretende que desde esta janela seja possvel efectuar todas as operaes bsicas da recepo de um hotel: Check-In, Check-Out, Consultar e/ou modificar os dados de uma reserva, Consultar a Conta Corrente do Alojamento, emitir Facturas e/ou Facturas Antecipadas, Anular uma reserva, passar uma reserva a No Show, alterar a entidade, etc.

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Planning de alojamento

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Planning de Alojamentos Disponveis

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Planning de reservas

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3.Calendrio de reservas

O plano de reservas (planning) um impresso de tamanho varivel no qual so registadas todas as reservas do hotel para o ms correspondente. Por norma, os nmeros ou tipos/ categorias de quartos aparecem na coluna vertical e os dias do ms na coluna horizontal (salvo excepes). A seguir so mencionados os trs tipos de planos mais utilizados.

1. Por nmero ou nome dos quartos Este o nico impresso para o sistema de trabalho, no qual se designa o quarto no momento da reserva. Aqui so registados na coluna vertical os nmeros ou nomes e as caractersticas fundamentais dos quartos e na coluna horizontal os dias do ms em andamento (ver figura) No quadriculado formado, sero registadas as reservas levando em considerao a forma de anotao de entrada e sada, permitindo o registo de outra contgua. Os espaos em branco representam os quartos disponveis. conveniente usar 13 planos: 12 para abranger todo o ano em andamento e 1 para reservas posteriores.

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Quar. 101 102 103 104 105 106 201 202 203 204 205 206 301 302 303 304 305 306 401 402 403 404 405

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2. Por tipo ou categoria de quartos Este tipo de plano funciona com duas colunas: uma vertical para as caractersticas fundamentais dos quartos: simples, duplos, etc.; e outra coluna horizontal, para os dias do ms (v. figura). O registo das reservas faz-se com uma barra ou um X, o nome do hspede ou o nmero de reserva, igual ao plano por nmero de quartos.

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Quar. simples simples simples Simples Simples Simples Simples simples Duplo Duplo Duplo Duplo Duplo Duplo Duplo Duplo Duplo Duplo Suite Suite Suite Suite Suite

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3. Por tipo ou categoria: sistema Whitney Este tipo de plano (em desuso) permitia aos hotis com muitos quartos, e no tempo em que no existiam os sistemas informatizados, realizar os procedimentos com a eficincia necessria. Quando o hotel utiliza sistemas manuais, estes devem ser feitos a lpis, de modo a que se houver cancelamentos ou modificaes seja possvel apagar o plano de reservas ou quadro de disponibilidades sem ter que utilizar um novo impresso.

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Mediante quadros de disponibilidades So utilizados em hotis mdios e grandes, j que permitem ver rapidamente a disponibilidade de um tipo de quarto para a data solicitada. So em folhas de um livro de controlo de pginas numeradas, no qual se podem anotar outros dados, como detalhe da categoria dos quartos (em sistemas manuais). Quase todos os hotis com sistemas informticos utilizam Software que emprega esse sistema, que o mais aplicado. No quadro de disponibilidade, so observados horizontalmente os dias do ms e verticalmente os quartos segundo o tipo e/ ou categoria. Uso do plano de reservas de datas fechadas Esse tipo de plano utilizado para impedir a tomada de reservas para determinar datas do ano. Muitas vezes, com uma considervel antecipao so fechadas determinadas datas para promover a melhor distribuio da venda dos quartos. Por exemplo, num evento desportivo ou num perodo de frias com uma grande procura por parte dos agentes de viagens, dever do hotel guardar quartos para esses e outros clientes, distribuindo a capacidade segundo determinados critrios, como o volume de facturao.
Ms Janeiro Fevereiro Maro Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 x x x x x x x 1 x 2 x 3 x 4 X 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

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4.Contabilizao e registo de aceitao ou recusa de reservas

Tipos de reservas Reservas confirmadas (no garantidas) So reservas provenientes de particulares ou intermedirios, para s quais no existe nenhuma garantia. O hotel fixa uma hora de limite de check-in que usualmente at s 18 horas, depois se os hspedes no se apresentarem, esta no vlida. A hora limite pode variar segundo as polticas do estabelecimento. Reservas garantidas 1 Provenientes de particulares Estas esto garantidas por meio de: Senha ou sinal Que pode ser deixado pelo hspede ou por um intermedirio, mediante transferncia bancria ou postal Carto de crdito Esse mtodo o mais utilizado, na medida em que o uso desses cartes se generalizou em todo o mundo 2 Provenientes de intermedirios A cobrana da no-apresentao estabelecida mediante um contrato, no qual devem constar claramente as normas para as reservas. Sempre que o hotel tenha previso de estar lotado e sempre que as reservas envolvam outras despesas, deve ser solicitada uma garantia de reserva aos clientes que chegam aps o limite de check-in. A garantia de reserva deve corresponder ao valor de uma noite (acrescido do valor de outras despesas, no caso destas serem solicitadas) e pode ser feita atravs de carta ou fax.

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No caso das empresas que normalmente usam o hotel, atravs de depsito prvio na conta da empresa ou atravs de depsito em espcie. Reservas provisrias So reservas que no oferecem segurana, por estarem sujeitas a alteraes ou cancelamentos. Tm uma data-limite para a sua confirmao definitiva, conhecida como data de vencimento. So utilizadas, sobretudo, por agentes de viagem que realizam um bloqueio. Na data de vencimento devero ser transformadas em reservas confirmadas ou garantias. Reservas em lista de espera Alguns hotis oferecem a possibilidade, quando no h disponibilidade para a data solicitada e existem reservas provisrias e confirmadas em nmero importante, algumas das quais podem ser canceladas. Deve-se estabelecer um tempo prudente para o trmino da lista de espera, comunicandose a quem fez a reserva caso se disponha ou no de acomodao; em caso negativo, devese conseguir acomodao noutra unidade hoteleira. Sistemas de Reservas A) Yeld management B) Inventrio C) Ficheiro de clientes D) Contractos com Tas ou Tos E) Formulrio de reserva F) Lista negra G ) Confirmao de reserva

Yeld management
Tem por finalidade informar os profissionais do FO, quando recebem uma reserva para determinado dia, qual o preo de venda e tipo de quarto; Maximizar a venda do alojamento e duma efectiva ocupao dos espaos vendveis; tambm um indicador de tarifas

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O Yeld Management apenas um indicador, a ltima palavra , sempre, no do sistema, mas de quem lida com ele. Exemplo: a existncia de clientes a quem no se pode recusar uma reserva, mesmo que o hotel esteja em Overbooking.

Inventrio a informao actualizada e continua que os empregados do Front-Office e tem que ter, para um bom desempenho da sua actividade, a situao dos quartos tem 2 nveis distintos: 1 Curto prazo: no dia da chegada do cliente, em que as decises tem de ser tomadas rapidamente 2 Longo prazo: que diz respeito s reservas para as quais se torna indispensvel saber a disponibilidade de quartos para o futuro. Ficheiros de clientes So usados para guardar o mximo de informao possvel sobre o cliente. Permite fazer a segmentao de mercados e saber no futuro quais as necessidades do cliente. Contratos com agncias ou operadores Os contratos com as agncias e/ou operadores devem ficar registados num documento (contrato), devem constar os seguintes pontos: a) Indicao das partes contratantes b) Nome do programa c) Definio do que est includo nos preos d) A que moeda se referem os preos contratados e) Tarifas com indicao do perodo do ano a que se referem f) Valor percentual da comisso negociada g) Allotment: n quartos h) Release: Data (p.e. 7 dias antes da chegada) i) Tipos de quartos j) Definio dos perodos a que se referem as tarifas (meses e anos) k) Condies adicionais l) Reduo de preos m) Responsabilidade das partes n) Forma de pagamento 23

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o) Validade do contrato p) Assinatura das partes com carimbos das partes envolvidas Formulrios de reserva Uma vez iniciado um pedido de reserva, o mesmo tem de ser registado, usa-se ento o formulrio de reserva, que serve para registar todos os dados necessrios tanto relativos estadia e desejos particulares do cliente, como para suprir todas as necessidades do hotel em termos de informao. O primeiro dado a obter a identificao da pessoa que est a fazer a reserva. Pode-se saber de imediato se estamos a falar com um cliente habitual, com uma agncia que tem um contrato com o hotel, de um cliente novo. O conhecimento desta informao permite-nos escolher as tcnicas de venda a aplicar. D-nos tambm a possibilidade de saber se o cliente se encontra em lista negra. Uma vez identificado o cliente necessrio saber a data da chegada e de partida do cliente e o nmero e tipo de quarto pretendido, consultando de seguida a disponibilidade para as datas pretendidas, havendo disponibilidade prossegue-se ento a reserva. Elementos necessrios a) Nome do cliente b) Morada c) Nacionalidade d) Reservado por:. e) Reserva garantida (como) f) Nome e morada da Agncia g) Como paga a conta h) Hora provvel de chegada e partida i) Instrues especiais hora em que foi recebida, qual o canal (telefone, fax, mail, etc) k) As reservas devem ser de imediato introduzidas no sistema informtico para que o inventrio se encontre actualizado j) Para finalizar o documento de reserva indicar quem recebeu a reserva, a data e a

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o formulrio serve de base para que se lhe junte toda a documentao eventualmente chegada ou produzida, como por exemplo, confirmao de reserva, cpia de vouchers, depsitos. Lista negra um registo do nome de pessoas que, por motivos vrios, deixaram de ter interesse ao hotel como clientes. So vrios os motivos: 1. Saiu sem pagar a conta 2. Comportamentos imprprios que lesam o bem-estar dos outros clientes e o bom nome do hotel 3. Suspeita de roubo de bens do hotel 4. Se enviado por agncias que tenham valores em atraso A lista negra dever ser de fcil consulta pelos recepcionistas Confirmao de reservas As reservas devem ser confirmadas at s 18 horas do dia de chegada, aps o que sero canceladas a no ser que tenham garantia. Nos perodos em que o hotel estiver lotado, esta exigncia deve ser abolida e o pessoal de reservas deve trabalhar com uma boa previso e antecipao de ocupao para saber como usar esta norma com efeitos positivos. Aos clientes e empresas que trabalham normalmente com o hotel pode e deve ser dada tolerncia at s 20 horas ou, em certos casos, uma tolerncia maior. A pessoa que estiver a confirmar as reservas deve informar este facto no momento da confirmao e anotar obrigatoriamente no aviso de reserva o acerto efectuado (18 ou 20 horas), para evitar problemas no check-in. Havendo insistncia para que a reserva seja mantida, solicitar que seja dada uma garantia. Em reservas de companhias areas, o nmero de voo e horrio previsto devem ser solicitados.

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No dia da chegada, o recepcionista deve verificar se o voo est no horrio ou atrasado, anotando o novo horrio, se for o caso. As reservas devem ser aceites levando em conta a necessidade de prestar o melhor servio aos clientes. Se os quartos de hotel so semelhantes, isso facilita a reserva. Apenas dever haver o cuidado de atender aos quartos com cama de casal e aos quartos com duas camas. Se forem poucos os quartos com cama de casal, no convm oferec-los para ocupao de uma s pessoa; dever-se- vend-los, porm, se o cliente exigir esse tipo de quarto. Quando uma s pessoa utiliza um quarto com cama de casal, o preo normalmente de casal (mas pode ser diferente, se a direco assim o entender). Se o pagamento feito por uma empresa, deve pedir-se uma carta como garantia. Deve ser elaborada uma listagem peridica dessas empresas, que dever manter-se actualizada. No caso de reservas do estrangeiro, aconselhvel o depsito de garantia. s empresas nacionais no hbito pedir depsito, mas a reserva s confirmada at s 18h00 (deve colocar-se esta indicao no aviso de reserva), a menos que a empresa garanta a reserva e o no-show possa ser cobrado. Procedimentos a adoptar aps a aceitao da reserva Anotar a reserva na agenda e no grfico de quartos, se o hotel no for informatizado; Inserir a reserva no computador; Arquivar o aviso de reserva (original e duplicado) no arquivo correspondente. Mesmo que haja um arquivo informatizado, aconselhvel manter um registo escrito das reservas, atravs do qual o recepcionista e a facturao podem acompanhar os lanamentos. No caso de dvidas, pode enviar-se uma cpia ao cliente.

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5.Plano de previso de chegadas

Previses de ocupao A previso de ocupao uma ferramenta de trabalho til para todos os sectores, pois permite a programao e o planeamento de abastecimentos, folgas e escalas de trabalho. Os departamentos de reservas devem fazer e distribuir aos sectores interessados no hotel previses para os 15 dias seguintes. Mas, para seu uso prprio e uso do departamento de vendas e da direco comercial, o sector de reservas deve ter previses com um horizonte maior. Sugere-se que esse horizonte seja de trs meses, por isso permitir-lhe- usar com eficcia outras ferramentas, como a garantia de reserva, a diria mdia ou desconto, o overbooking, etc. Antecipao de ocupao (Alta/ baixa) Com uma previso bem elaborada, tanto a direco como o departamento de vendas e as reservas podem planear a sua estratgia e usar os preos de diria que melhor se ajustarem viso que essa antecipao der para os perodos analisados. da maior utilidade para a rentabilidade e optimizao das receitas que sejam feitas projeces peridicas, com a maior antecipao possvel, e que se adoptem medidas como o aumento da ocupao ou a melhoria da diria mdia. Lista anual de eventos na cidade/ localidade Para poder usar todos os recursos postos disposio por um bom planeamento de vendas, necessrio que se tenha uma boa viso dos acontecimentos futuros. , por isso, importante conseguir uma lista anual de eventos e considerar os perodos em que eles tm lugar durante a poca alta, tomando os cuidados inerentes, seja na faixa do preo, seja no overbooking ou at nos quartos para clientes individuais.

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Procedimentos relativos lista de chegadas Todos os dias tarde devem ser retiradas as reservas para o dia seguinte, que devero ser colocadas por ordem alfabtica. Deve ser elaborada uma lista de chegadas para o dia em causa; A lista, acompanhada dos avisos de reserva correspondentes, deve ser entregue at s 18h00 na recepo, que a confere, assina as trs vias e as devolve central de reservas; Aos sbados, sero entregues as listas para Domingo e Segunda-feira; Todos os dias de manh deve ser recolhida na recepo a lista de chegadas de vspera. Devero anotar-se os seguintes pontos: o

No-shows Arquivar em pastas especiais e, no caso de agncias, fazer carta


a avisar do facto, para evitar posterior pedido de comisso; Comisses Verificar se a recepo fez o documento para pagamento e arquivar alfabeticamente; Arquivar a lista numa pasta prpria e guardar durante um ano. Os avisos de reserva j no so necessrios.

Mensalmente, devem fazer-se estatsticas relativas aos seguintes aspectos: o o o Estrangeiros, nacionalidades e procedncia;

No-shows do ms;
Nmero de reservas de hspedes: Individuais; De grupos; De empresas; Outro tipo de clientes que parea necessrio analisar, para efeitos de marketing.

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6. Actualizao de disponibilidades, gesto de opes e confirmaes

O trabalho eficiente da recepo prev que, ao iniciar o dia, sejam examinadas todas as reservas, para designar a elas o quarto mais conveniente, segundo as comodidades solicitadas. Os sistemas de trabalho utilizados so dois: Designao do quarto durante a reserva;

Run of the house.

Designao do quarto durante a reserva H hotis com determinadas particularidades e pequeno tamanho que utilizam esse sistema de trabalho; esses estabelecimentos com poucos quartos e a maioria distintos entre si, devem, necessariamente (devido solicitao do futuro hspede), designar o quarto durante a reserva. Alguns exemplos so os castelos medievais ou residncias antigas transformadas em unidades hoteleiras, em que cada quarto (que muitas vezes no se identifica com um nmero mas com um nome em particular) comercializado utilizando esse sistema. O sistema de registo que melhor se adapta a este sistema de trabalho o plano de reservas por tipo numrico, ou por nmero ou nome de quarto.

Run of the house


Esse sistema, no qual se designa o melhor quarto disponvel (segundo o tipo e a categoria solicitados), estabelece que os sistemas de registo de reservas sejam o plano de reservas (planning) por tipo/ categoria de quartos ou quadro de disponibilidade. Esse sistema o mais utilizado pelos diferentes softwares hoteleiros.

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No momento do check-in, o recepcionista deve verificar a situao dos quartos que esto designados, sendo este processo conhecido como rack de quartos. No caso de hspedes provenientes de agncias de viagem, companhias areas ou outras empresas que se encarreguem da conta total ou parcial, deve ser solicitado o voucher no qual constam os servios previamente contratados.

Em todos os hotis, mesmo naqueles que utilizam sistemas informatizados, se requer a utilizao de racks, que podemos definir como organizadores de informao, os quais podem ser manuais ou informatizados, segundo o seu tipo e a sua funo. Tipos de racks: De chaves Este tipo de rack existe em todos os hotis, mesmo aqueles que substituram a chave por um carto magntico. A sua construo, quase sempre, parece um pombal onde cada clula representa um quarto, onde guardada a respectiva chave. Tambm pode ser usado para guardar mensagens e cartas. de grande utilidade pois quando no est no hotel, o hspede deve deixar a chave do quarto na recepo. Isso permite controlar melhor a sada e entrada de hspedes e, entre outras coisas, coordenar com o pessoal dos andares, a limpeza dos quartos. Dos quartos Mostra, a todo o momento, a situao dos quartos com a informao actualizada: Hotis com sistemas informatizados Nos hotis com esses sistemas pode-se obter, no mesmo instante, tal informao, mediante o monitor ou pelas listagens. O

rack de quartos que utiliza os sistemas informatizados inspira-se nos sistemas


manuais de informao. Hotis com sistemas manuais Quase extinto, o rack de quartos manual foi uma ferramenta indispensvel ao trabalho do recepcionista. A sua construo rectangular, de tamanho varivel consoante a quantidade de quartos do hotel, tinha uma quantidade de encaixes equivalente ao nmero de quartos, o qual permitia a

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colocao de cartes de papel de diferentes cores, para indicar a situao dos quartos. Quando os quartos esto ocupados, anotam-se no carto dos dados fundamentais do hspede, a quantidade de pessoas, a durao da estadia, o plano, a tarifa de hospedagem, etc. Das reservas Este rack, igual ao dos quartos, foi durante muitos anos a nica maneira eficiente de controlar as reservas. Uma vez feita a reserva e passados os dados para o plano de reservas ou para o quadro de disponibilidade, elaborado o slip de reservas, que arquivado no rack de reservas cronolgico ou alfabtico, ou nos dois se o hotel utilizar ambos.

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7.Tratamento

de

cancelamentos,

de

no-shows

de

overbookings

Alterao da reserva Quando um cliente ou agncia telefonam a alterar uma reserva, deve-se produzir o formulrio de alterao de reserva. As alteraes podem ser de vrios tipos: datas de chegada e partida; nmero de pessoas; tipo de quarto; etc. Procedimentos a adoptar: Localizar o processo da reserva original e a mesma no sistema. Verificar os dados da reserva. Identificar as alteraes solicitadas. Verificar a disponibilidade. Confirmar as alteraes se houver a disponibilidade ou oferecer alternativa. Verificar se existe alterao de tarifa. Registar as alteraes feitas, o nome do solicitante, a data da alterao. Comunicar ao hspede todos os dados da nova reserva. Identificar na reserva o nome de quem a digitou ou nmero de identificao no estabelecimento Passar ao hspede o nmero da alterao, se existir Agradecer ao hspede

Cancelamentos Recepo de cancelamentos Os meios de recepo de cancelamentos so os mesmos do que os das reservas. Os dados que devem ser solicitados so: Nome de quem fez a reserva; Nmero da reserva. Com esses dados ela ser localizada;

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Verificao das datas de entrada e de sada, tipo e quantidade de quartos reservados; No caso de reservas garantidas, estabelecer, segundo as polticas do hotel, a devoluo do sinal ou o impedimento do registo de dbito no carto de crdito do responsvel pela reserva, cujos dados se tem em mos. Deve levar-se em considerao que a poltica aplicada para a maioria dos hotis sobre cancelamento de reservas garantidas fixa as 18 horas do dia do check-in como hora limite;

Nome e dados pessoais de quem cancela; Oferta de datas opcionais; Oferecer o nmero de cancelamento; Agradecer a chamada telefnica e a preferncia pelo hotel.

Registo de cancelamentos Depois da comunicao, so efectuados os seguintes passos: Registar a data e hora do cancelamento; Registar o nome e a assinatura do empregado do hotel; Eliminar o registo do plano de reservas ou quadro de disponibilidade; Arquivar a folha de cancelamento com uma cpia correspondente

No-show No-show a falta de comparncia de um cliente com reserva feita.


So vrias as caudas do no-show. Como nesta situao o hotel tem prejuzo, o valor do no-

show pode ser debitado ao cliente ou empresa em falta, se o director julgar necessrio.
Todos os no-shows devem ser levados ao conhecimento do director para deciso sobre o dbito ou no do valor do quarto. Os no-shows so muitas vezes motivados por erros ao aceitar a reserva, como: Duplicao da reserva; Reserva com nome trocado; Reserva com data errada; 33

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Duas reservas para o mesmo cliente, nomes iguais mas escritos de forma diferente, Etc.

Procedimento em caso de no-show Todos os dias, por volta das 18 horas, deve ser feita uma reviso de todas as reservas ainda no chegadas, para verificar possveis no-shows, e evitar prejuzos ao hotel. Desde que a reserva esteja garantida, o no-show deve ser cobrado. Mas tambm, noutros casos, quando o hotel est com menos ocupao, o no-show deve ser considerado como alguma coisa a que vale a pena dar follow-up. O sector de reservas deve telefonar empresa que fez a reserva comunicando o facto e procurando saber se houve algum erro ou alterao. Indagar se houve algum erro ou alterao Pode ter havido erro de data, por parte deles Pode ter havido erro de data por parte do hotel O cliente pode ter-se atrasado ou mudado a data O cliente pode ter cancelado e esqueceram-se de avisar o hotel

Proceder de acordo com a informao obtida Manter a reserva a partir dali Cancelar a reserva Alterar para outra data

O no-show de reserva confirmada pode ser debitado, mas a deciso final deve ser do director, que deve ser consultado diariamente sobre os no-shows de vspera. Se o titular do carto de crdito faz uma reclamao sobre uma cobrana no show, encaminhar o titular do carto ao banco emissor do carto e toda a informao necessria sobre a reserva ou cancelamento com relao transaco reclamada, caso esta informao seja requerida. Se o cliente no reclamar o quarto ou no cancelar a sua reserva, o funcionrio deve depositar um comprovativo de venda pelo custo de uma noite mais o importo apropriado.

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Deve simplesmente escrever no show no espao para a assinatura do titular do carto de crdito no comprovativo da venda para alm das outras informaes relevantes.

Overbooking
O overbooking acontece quando foram reservados mais quartos do que os que dispe o hotel. Causas do overbooking: Erros nos procedimentos utilizados - So vrias as causas que do origem ao

overbooking, como fazer uma reserva sem consultar o sistema de registo


correspondente. A soluo para evitar esses erros o controlo da actividade, que deve ser feito pelo menos uma vez em cada turno de trabalho. Intencional - Muitos hotis vendem em excesso para assegurar um fecho com 100 % de ocupao quando h muitas reservas confirmadas e provisrias e intuem que estas no se cumpriro. O overbooking intencional nunca deve ser gerado em perodos de grande ocupao; como num fim-de-semana de temporada ou vsperas de feriados, j que se for gerado e as reservas se cumprirem, no haver hotis na localidade para encaminhar esses hspedes. O overbooking pode ajudar a conseguir um fecho dirio com total de quartos ocupados, porm possui consequncias prejudiciais para a imagem do hotel, alm de ocasionar gastos com txis, acomodao em outros hotis, cortesias, etc. Uma vez gerado o overbooking, deve haver boa coordenao com todos os empregados do departamento de recepo para confrontar as situaes por vir, que podem ser muito difceis caso se leve em considerao que as ltimas reservas que se podem encaminhar so as garantidas, para as quais existe um contrato escrito cujo no cumprimento pode ocasionar um processo, com grandes prejuzos legais e econmicos.

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Procedimentos a seguir Seleco das reservas a encaminhar Levando em considerao as prioridades existentes de compromisso, sero encaminhadas primeiro as reservas confirmadas e, por ltimo, as garantidas. No devem ser desviados nunca: Clientes antigos ou habituais Clientes com depsito ou voucher de agncia Clientes de empresas com reservas regulares Clientes VIP

Podem eventualmente ser desviados: Clientes com reserva particular que vm pela primeira vez Clientes com reserva no confirmada de companhia de aviao Outras reservas no confirmadas

Reserva de acomodao noutro hotel Um hotel deve ser prximo do outro e ser de categoria igual ou superior. No geral, os hotis dispem de algum acordo com outro estabelecimento para resolver estas situaes. Na chegada do cliente Deve-se agir com diplomacia e sinceridade, explicando os motivos pelos quais so se pode respeitar o compromisso da reserva. Perante esta situao, deve-se: Propor ao hspede guardar a bagagem se o overbooking for por uma noite e depois traz-lo de volta ao estabelecimento; Acompanh-lo at a hotel para onde foi encaminhado e arcar com o custo do transporte; Propor-lhe pagar a factura do outro hotel e cobrar o valor depois; Informar-lhe que todas as mensagens recebidas sero transmitidas ao hotel onde se encontra;

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Telefonar-lhe no dia seguinte se, o overbooking for de um dia, para fazer com que saiba que o seu quarto est pronto, e ir busc-lo; O gerente do hotel ou o chefe de recepo dever receb-lo, desculpando-se; Colocar no seu quarto uma garrafa de champanhe ou um cesto de frutas, com um carto da empresa.

O overbooking um mal necessrio, contra o qual se deve lutar atravs de um bom controlo e acompanhamento das reservas. Em perodos de expectativa de grande afluncia, de toda a convenincia aceitar at aproximadamente 10 % de reservas a mais, para evitar que possveis cancelamentos prejudiquem a ocupao. Pode afirmar-se que o overbooking tem mais pontos contra do que a favor, sobretudo porque afecta a imagem do hotel, com a consequente perda de clientes e um cliente que se perde dez vezes mais difcil de recuperar do que captar um cliente novo. Procedimentos preliminares para controlar o no-show e o overbooking medida que a data se aproxima, o sector de reservas deve comear a fazer uma seleco das reservas registadas, filtrando as que j se podem prever como no-show ou duvidosas e fazendo contactos para as que precisam de reconfirmao ou garantia. Esta prtica evita o problema de ficar com quartos vagos ou de ter de desviar hspedes para outros hotis.

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8.Verificao de cobranas e contabilizao de sinais, antecipaes e

vouchers

Modalidades de pagamento Os hotis normalmente aceitam como formas correntes de pagamento todas as habitualmente usadas: Moeda nacional: sem restries; Moeda estrangeira: sem restries para as moedas com converso no pas, ao cmbio do dia; Cartes de crdito: deve ser feito um memorando recepo sobre este assunto, indicando os cartes de crdito aceites e as suas condies; Cheques; Cheques de viagem nacionais: Como moeda corrente;

Vouchers: os autorizados devem constar no manual de crdito, no qual estaro


tambm indicadas as agncias e empresas com crdito autorizado. Se o voucher apresentado no constar da lista, deve ser contactado o director-geral para decidir sobre a autorizao do crdito.

Depsito antecipado (ou depsito prvio) Pagamento parcial das dirias de um hspede (normalmente a primeira noite) antes da sua chegada ao hotel, como garantia de reserva. Esta situao corrente com agncias de viagem, sobretudo no exterior, e visa: Garantir a reserva em caso de early check-in; Garantir a reserva em caso de late check-in; Garantir um bom tratamento ao cliente por parte do hotel, que j recebeu adiantado; Em perodos de inflao alta, pode tambm visar a garantia do preo.

hbito solicitar depsito para garantia de reserva nos seguintes casos: Quando cliente desconhecido e o hotel est lotado;

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Quando agncia de viagens desconhecida ou estrangeira; Quando o hspede prev chegar muito tarde; Quando o hspede prev chegar muito cedo e o quarto fica livre de vspera

Sempre que for efectuado um pagamento antecipado, um adiantamento por conta ou outra entrada de valores, deve ser emitido um recibo geral de caixa, discriminando o tipo de pagamento a que o mesmo se refere. Depsito antecipado normal O depsito antecipado um documento passado pela caixa-geral do hotel, no valor de uma importncia j recebida, para liquidar os servios prestados ao cliente, at ao montante indicado. A diferena entre o voucher-depsito e o depsito antecipado que enquanto o valor deste foi pago antecipadamente ao hotel, antes da chegada do cliente, o valor daquele tem que ser cobrado da agncia que o emitiu. Se o depsito antecipado no cobrir o valor da factura, o saldo resultante da operao deve ser cobrado ao cliente e lanado em caixa. Se o montante do depsito for superior do que o valor da factura, s deve ser utilizado o suficiente para a liquidao. Se no for utilizada a totalidade do depsito, o talo respectivo deve ser enviado contabilidade, para que este sector tome conhecimento e ordene o reembolso da diferena. Depsito antecipado net (full-net payment) O depsito net o depsito feito por uma agncia para pagamento de determinados servios no qual a comisso a que esta tem direito j vem deduzida. Este depsito cobre apenas os servios especificados. Tudo o resto so extras a cobrar ao cliente. Para melhor andamento do arranjo, o hotel dever enviar agncia uma factura pr-forma, na qual se discrimine o valor total dos servios e se deduza o valor da comisso. O agente envia um cheque de pagamento pelo valor lquido da estadia.

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Modo de procedimento com estes depsitos Depois de fechada a conta, o valor de depsito ser abatido ao seu total, do que resultar um saldo igual importncia da comisso (10%) concedido agncia. Esses 10 % so obtidos a partir do total da conta, sem taxas. Para acerto contabilstico de todos os valores, elabora-se um documento no valor da comisso, que entrar imediatamente em caixa, visto que esta comisso se considera paga em dinheiro. Depsito antecipado Full-payment ou advance payment Para estes depsitos, procede-se como para os depsitos net. No entanto, no necessrio elaborar um documento de caixa para justificar o pagamento da comisso, dado que esta no foi descontada pela agncia quando do envio do depsito. Ser paga depois pela contabilidade, e a recepo deve elaborar um documento de comisso directa com todas as indicaes para o correcto pagamento da comisso. O valor dos full-payments dever cobrir o total da factura, ou seja, ser igual ao saldo final da conta.

Vouchers
Os vouchers so documento vlido para o pagamento de dirias, desde que autorizadas pela direco geral ou de crdito. Nos hotis informatizados, esta informao obtida no computador. Atendendo a que o portador do voucher sempre o usurio dos servios, a deciso de aceitao ou no do voucher tem de ser anterior chegada deste ao hotel. Logo que a agncia faz a reserva e indica a forma de pagamento deve imediatamente ser informada se o seu voucher vai ou no ser aceite. Deve ser levado ateno dos recepcionistas o facto de que nem todos os vouchers de agncias de viagem pressupem responsabilidade desta em relao aos servios oferecidos.

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Em certos casos, eles cobram apenas uma parte dos servios prestados, devendo o restante ser cobrado aos clientes. Deve haver o maior cuidado na leitura dos vouchers, para evitar erros ou cobranas por valores menores do que os reais e que depois so dificilmente reembolsveis. Os vouchers mais correntes so:

Voucher de apresentao Voucher depsito Voucher de servios especificados Voucher de full-credit

Voucher de apresentao
Sem valor de cobrana. Serve apenas para apresentar o cliente e lembrar ao hoteleiro que o agente deve receber uma comisso sobre a reserva (fazer o talo da comisso e agrafarlhe o voucher).

Voucher depsito
Normalmente o voucher depsito cobre a primeira noite e serve de garantia desta para o hoteleiro, em caso de no-show (o agente paga este valor, deduzido da sua comisso). Quando uma agncia envia ao hotel um voucher-depsito para cobertura de servios a prestar ao cliente, essa importncia s paga ao hotel contra a entrega do voucher. A conta equivalente ao depsito ter de ser enviada acompanhada daquele elemento para contas a receber, sem o que no poder ser cobrada agncia. Como se movimenta um voucher-depsito Quando um cliente se apresenta como portador de um voucher depsito, abrir uma factura, para nela debitar todos os servios preciso que o cliente usufrua, mesmo que o voucher no o indique. Quando pedida a conta, deve-se fech-la como qualquer outra e descontar a importncia do depsito. O remanescente ser pago pelo cliente. Para movimentar a importncia recebida, h que lanar em caixa a importncia que o cliente pagou. A factura ficar com um saldo residual que dever ser igual ao valor do 41

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voucher depsito. O original, com um duplicado da factura, ser enviado para as contas a
receber. O outro duplicado junta-se aos documentos de caixa, para apoiar o recebimento havido relativamente a esta factura.

Voucher de servios especificados Voucher que cobre apenas os servios nele descritos (tudo o que o cliente tiver para alm
desses servios deve ser lanado na conta de extras).

Voucher de full-credit
A agncia paga tudo o que o cliente consumir sem limite de valor, desde que este assine os documentos.

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9.Elaborao do rooming list, gesto, actualizao e controlo do rooms status

Room-status
Os quartos de um hotel podem encontrar-se em cinco situaes, bsicas para desenvolver eficientemente o trabalho da recepo de um hotel. Tais situaes devem estar sempre actualizadas, mediante a perfeita coordenao entre os departamentos de andares e a manuteno: Ocupado O quarto est ocupado por hspedes. Bloqueado O quarto no pode ser designado a um hspede: no geral, os quartos so bloqueados para trabalhos de manuteno e limpeza; Sada (Check-out) O quarto foi desocupado, mas a limpeza ainda no foi efectuada. Disponvel ou pronto e livre O quarto est pronto para ser ocupado por outro hspede. Reservado Se no dia do andamento foi designado um quarto antes da chegada do hspede, ento estar reservado. Essa situao tambm utilizada nos contratos de reserva para um grande nmero de quartos, mediante intermedirios (allotments), que surgem de acordos com agentes de vendas ou agentes de viagens. Outras situaes controladas muitas vezes pela governanta executiva, o seu pessoal subordinado ou de recepo so: Ocupao sem encargo um quarto ocupado cujo hspede ou cujos hspedes no pagam pela acomodao. Extenso da estadia O hspede acomodado estende a sua estadia sem se retirar no dia previsto, com a correspondente autorizao da recepo. No incomodar Quarto cuja limpeza deve ser realizada tarde, j que o hspede solicita no ser incomodado de manh Dormiu fora um quarto ocupado cujo hspede no pernoitou no hotel Sada prevista um quarto com sada prevista para uma data determinada.

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Sada fora do horrio Quarto cujo check-out ser realizado fora do horrio normal, com autorizao prvia.

Rooming-list
A rooming-list um documento importante para que o hotel, atravs da sua recepo, possa fazer um bom check-in do grupo. Deve, pois, haver o maior cuidado para que este documento esteja na posse da recepo dentro dos prazos indicados. Os prazos para follow-up podem ser negociados caso a caso, de acordo com a disponibilidade do hotel e para as datas nobres. porm, de toda a convenincia ter directrizes e prazos orientadores deste processo, de forma a garantir uniformidade e constncia na actuao dos vrios sectores envolvidos. Todas as situaes fora do comum ou no analisadas nesta norma devem ser tratadas com muito cuidado e bom senso, sempre em conjunto pelo director do hotel e o responsvel de vendas. Tabela de prazos para follow-up
GRUPOS Documentos At 20 quartos 21/ 35 quartos 36/ 60 quartos

ANLISE STATUS POSIO PRELIMINAR I POSIO PRELIMINAR II

DE

45 dias antes

21 dias antes

30 dias antes

30 dias antes

14 dias antes Garantia

15 dias antes

20 dias antes

POSIO FINAL

Rooming-list

7 dias antes

8 dias antes

15 dias antes

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Reservas de grupos Reservas simultneas para um grande nmero de pessoas que envolvem tcnicas operacionais diferentes das reservas individuais. Os grupos mais comuns so: 1. Sries 2. Lazer 3. Comerciais Dossier de grupos Qualquer que seja o tipo de grupo, interessa saber o maior nmero de informao (igual s reservas individuais) sobre o mesmo, os elementos que diferem so: os preos pr negociados, a rooming list, a discriminao dos servios F&B a realizar. Inventrio criado e mantido actualizado um dossier para cada grupo, que deve estar devidamente arquivado pela data da chegada. Os dossiers devem mostrar os seguintes dados, na capa: os detalhes completos do grupo, preos dos quartos, preo de refeies, nmero de quartos grtis negociados etc. (exemplo) Devem ser inseridos com bastante cuidado, no sistema informtico para evitar erros, bem como as alteraes decorrentes, que podem ser: a) Extenso da sada b) Sada antecipada c) Mudana de quarto d) Chegadas mais cedo e) Chegadas sem reserva

Follow-ups
So feitos sempre que necessrios e obrigatoriamente 90, 60 e 30 dias antes da chegada do grupo. Dependem dos follow-ups a actualizao do inventrio. Finalizao do grupo Quinze dias antes da chegada do grupo, o hotel deve ter em seu poder as informaes bsicas necessrias para poder comear a preparar o grupo: 45

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1. Rooming-list
2. Refeies e seus horrios 3. Hora da chegada 4. Instrues sobre bagagens 5. Nome do operador local (se existir) 6. Instrues sobre contas e seus pagamentos Bloquear quartos Quando se comea a fazer a atribuio de quartos, consideram-se sempre em primeiro lugar, os pedidos especiais constantes da rooming list, como VIPs, quartos comunicantes ou outros pedidos especiais. Os grupos devem ficar alojados com os quartos o mais junto possvel, para facilitar o trabalho de todos os departamentos. Responsabilidades na operao de grupos Todos os grupos devero ser operados atravs do sector de reservas da unidade e o departamento de vendas deve solicitar espao ao sector de reservas para efectivar a venda de grupos. Aps concretizao do grupo, o departamento de vendas dever transferir todo o processo para o sector de reservas, indicando com clareza todas as informaes necessrias para um bom acompanhamento da operao. O departamento de vendas dever manter-se actualizado sobre todos os grupos com origem na unidade, para que possa decidir imediatamente sobre as solicitaes que forem chegando de agncias ou empresas. Nos pedidos de grupo que no tenham tarifa acordo, a negociao deve ser acompanhada pelo director-geral. Para grupos de congressos ou grandes eventos, de todo o interesse que a negociao seja feita em conjunto pelo departamento de vendas e director-geral.

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Bibliografia

Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria Polticas e procedimentos, Livraria Civilizao Editora, 2003 Marques, J. Albano, Introduo hotelaria, Livraria Civilizao Editora, 2006 Mata, Amrico, Front Office, Operao e Gesto, Prefcio Edio de livros e revistas, 2003 Prez, Lus di Muro, Manual Prtico de Recepo Hoteleira, Editora Roca, 2001

Webgrafia

Guia da recepcionista, Edies SEBRAE/ Brasil in


http://www.sebrae.com.br

Programa New Hotel


http://www.newhotel.com

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