2.3.

4 Benchmarking Se trata de un proceso de investigacin constante que busca nuevas ideas para llevar a cabo mtodos, prcticas y procesos de adaptacin de caractersticas positivas, con el fin de obtener lo mejor de lo mejor. El benchmarking se puede llevar a cabo tanto en la parte industrial como en la comercial y administrativa pues no se limita a un rea en especial. Se basa firmemente en contemplar y comprender no slo el mundo interno de la compaa, sino ms importante an, evaluar constantemente el externo. La palabra benchmarking proviene del ingls bench marckque significa marca o punto de referencia; es decir, se toma un punto de comparacin para medir lo hecho por nosotros y por los dems. Para iniciar un proceso de benchmarking se requiere lo siguiente: 1. Conocer su operacin. Evale los puntos dbiles y fuertes dentro de su empresa. Recuerde que la competencia tambin lo har para descubrir sus puntos dbiles; si usted no los conoce, no estar en condiciones de defenderse. 2. Conocer a los dirigentes de la industria o a los competidores. Slo estar preparado para diferenciar sus posibilidades de mercado, si conoce la fuerza y debilidad de la competencia. Ms importante an, se dar cuenta que solo la comparacin y comprensin de las mejores prcticas de la industria o de los dirigentes funcionales asegurarn la superioridad. 3. Incluir lo mejor. Aprenda de las fortalezas de los dirigentes y de la competencia en la industria, descubra lo qu son y cmo lo lograron. Encuentre esas mejores prcticas en cualquier lugar y no dude en copiarlas, modificarlas o incorporarlas a su propia operacin. Imite sus puntos fuertes. 4. Obtener la superioridad. Si ha llevado a cabo investigaciones cuidadosas de las mejores prcticas y las ha incorporado a su operacin, entonces usted habr aprovechado los puntos fuertes existentes, habr llevado los puntos dbiles a igualar el mercado y habr ido ms all, a incluir lo mejor de lo mejor. Esto es una posicin de superioridad. Segn David T. Kerns, director general de Xerox Corporation y principal iniciador de este concepto, el benchmarking es el proceso continuo de medir productos, servicios y prcticas contra competidores ms duros o aquellas compaas reconocidas como lderes en la industria. De igual forma, Robert C. Camp, autor de libro Benchmarking, define a ste como la bsqueda de las mejores prcticas de la industria que conducen a un desempeo excelente.

Benchmarking es una nueva forma de hacer negocios. Obliga a utilizar un punto de referencia que asegure la correccin de la fijacin de objetivos. Es un nuevo enfoque administrativo. Segn los expertos, un proceso de benchmarking consta de cinco fases: 1. Planeacin Identificar qu se va a someter a benchmarking. Identificar compaas comparables. Determinar el mtodo para recopilar los datos. Recopilacin de datos. 2. Anlisis Determinar la brecha de desempeo actual. Proyectar los niveles de desempeo futuros. 3. Integracin Comunicar los hallazgos del benchmarking y obtener aceptacin. Establecer metas funcionales. 4. Accin Implementar acciones especficas y supervisar el progreso. Recalibrar los benchmarks. 5. Madurez Corregir e innovar cuando se logre una posicin de liderazgo. Implementar prcticas completamente integradas a los procesos. El proceso de benchmarking, que se inici como una prctica exclusiva de las multinacionales, contagia cada vez ms a empresas pequeas que necesitan mantenerse actualizadas en las prcticas modernas de un negocio. Tipos de benchmarking

_____________ Jay Heizer administracin de operaciones pearson www.soyentrepreneur.com/que-es-benchmarking.html

2.3.5 Logstica invertida La logstica invertida es una modalidad de la logstica definida como:el proceso de planificacin, implantacin y control de forma eficiente y al coste ptimo del flujo de materias primas, materiales en curso de produccin y productos acabados, as como el de la informacin relacionada, desde el punto de consumo hacia el punto de origen con el objeto de recuperar el valor de los materiales o asegurar su correcta eliminacin La logstica invertida se ocupa de los aspectos derivados en la gestin de la cadena de suministros del traslado de materiales desde el usuario o consumidor hacia el fabricante o hacia los puntos de recogida, para su reutilizacin, reciclado o eventualmente, su destruccin. Otros autores incluyen en la definicin terica de logstica inversa la etapa de desmontaje o proceso de los materiales para su reutilizacin o eliminacin de forma respetuosa con el medioambiente. La logstica invertida incluye operaciones muy diversas como la gestin de material sobrante de inventario (surplus stocks),la devolucin de compras a proveedores, la recuperacin de embalajes y envases, la devolucin de productos de electrodomsticos, electrnica e informtica (los denominados gama blanca, gama marrn y gama gris) o en ocasiones, la gestin de residuos. Otro concepto prximo relacionado con logstica invertida es el de gestin de retornos (return management), parte de cuyas actividades son cubiertas o afectan a las de logstica invertida de la empresa.

http://www.vicarli.es/es/logistica/inversa/

Flujo de la cadena de suministro para el modelo de logstica invertida

cliente

empresa origen

reciclaje y desecho de piezas

inicio de un nuevo cilo de produccion

Consumidor del artculo en cuestin. En ste recae la responsabilidad de regresar el artculo, una vez que su tiempo de vida til ha concluido.

Proveedor origen del producto mismo. La empresa se compromete a dar un manejo de desechos amable con el medio ambiente. Asimismo, la empresa se encarga de prestar los servicios de transporte "clienteproveedor, as como de ofrecer descuentos en su gama de productos para la renovacin, con la finalidad de hacerlo llamativo al pblico

La empresa muestra su faceta de compromiso con el cuidado del medio ambiente al responsabilizarse del reciclaje y manejo de desechos nocivos para la naturaleza. Por otro lado, el reciclaje de piezas puede ser una gran oportunidad para optimizar inventarios. Esto se logra a travs del rescate de piezas tiles que puedan ser empleadas en un proceso de refabricacin

Las piezas reciclables son tratadas y empleadas en nuevos procesos de produccin (creacin de otros productos).

El esquema de logstica invertida propone, en pocas palabras, la remuneracin econmica al cliente para la adquisicin de un nuevo producto, al mismo tiempo en que recicla otro. La empresa se compromete al manejo de desperdicios, con lo que puede verse beneficiada al reutilizar piezas a travs de tratamientos. Para el medio ambiente presenta una alternativa para que los efectos de la tecnologa no sean del todo dainos.

________________________ Hawks, Karen. VP Supply Chain Practice, Navesink.Reverse Logistics Magazine, Winter/Spring (2006) Julio Juan logstica integral

2.4 Tcnicas y estrategias de ventas y compras Para lograr una buena estrategia de ventas lo primero que se necesita es buscar clientes desde esta etapa ya estamos vendiendo ya que ubicamos a quienes sern nuestros posibles clientes. Existen tres tipos de clientes 1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. 2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. 3. Clientes renovables. Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que compran con cierta regularidad repetitiva haciendo sus pedidos del mismo producto en la misma cantidad Presentacin de la venta

Fase preparatoria Presentacin de la venta Fase persuasoria

En esta fase se obtiene la mayor informacin acerca del prospecto a cliente y s identifica sus necesidades

En esta se presentan pruebas, hechos, demostraciones que apoyen los argumentos que el vendedor ha presentado al cliente. En esta fase el cliente debe sentir inters acrecentado para poder llegar a una resolucin satisfactoria. En esta entra el deseo del consumidor

Fase convictoria

Cierre de venta El cierre de ventas es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la compra. Para cerrar una venta debemos ser pacientes, esperar el momento oportuno (el cual puede darse incluso al principio de la presentacin), y nunca presionar o forzar al cliente, sino inducirlo sutilmente. Una forma de hallar el momento oportuno es identificando seales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podran incluir acciones fsicas, comentarios o preguntas. Debemos estar siempre atentos a estas seales. Muchas veces el cliente ya quiere cerrar el trato y, si no nos percatamos de ello, y seguimos imputando nuevas argumentaciones, podemos incomodarlo o molestarlo, y hacer que cambie de parecer. Algunos momentos en los cuales podramos decidir inducir, invitar o motivar al cliente potencial a decidirse por la compra o cerrar el trato son:
http://neurocapacitacionmx.com/T_CierreDeVentasEfectivo.html

cuando el cliente se ergua en su asiento y asiente con la cabeza indicando su aprobacin. cuando el cliente empieza a mostrar corporalmente que ya quiere concluir la entrevista, por ejemplo, al ver la hora. cuando el tema de conversacin ya no es sobre el producto, sino sobre las condiciones de pago o entrega. cuando el cliente empieza a preguntar acerca de los precios y condiciones del crdito. casi inmediatamente despus de iniciarse el contacto. despus de una demostracin. despus de haber absuelto una objecin. despus de que el cliente ha respondido afirmativamente en reiteradas oportunidades. despus de una presentacin formal del producto. despus de varias visitas o contactos.

Luego de haber hallado el momento oportuno para inducir al cliente a decidirse por la compra, algunas tcnicas que podramos utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido, resear los puntos del acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido, preguntarle si desea tal o cual modelo, etc.

Si el cierre de venta no se produce luego de estos ensayos, puede deberse a: el cliente no est listo para cerrar el trato. al cliente le quedan interrogantes y objeciones no manifestadas. el vendedor no ha brindado toda la informacin que debi dar. no se han absuelto todas las objeciones expresadas o se han absuelto de modo insatisfactorio. En estos casos debemos ser pacientes, reorganizar nuestra presentacin o nuestros argumentos, brindar una mayor informacin, contrarrestar sus argumentos, resaltar nuevos beneficios e intentarlo nuevamente. 2.4.1 Compras El acto de comprar es uno de los ms antiguos de la humanidad, cuando en la edad de piedra se les ocurri intercambiar una cosa con otra (o mejor conocido como trueque), por lo que nacen las compras y las ventas. Por lgica, las personas encargadas de esos departamentos eran prcticas, no contaban con preparacin en el manejo del rea en la que se encontraban; las funciones que realizaban estaban completamente desligadas de la funcin de compras y, en general, la organizacin de la funcin misma estaba mal ubicada y completamente fuera de lugar y de control. Qu es comprar? Es adquirir una cosa a cambio de cierta cantidad de dinero. Esta descripcin nos conlleva al proceso administrativo; e l departamento de compras lleva un papel muy importante dentro de la administracin de operaciones, por lo que es necesario introducirnos en este tema. Existen diversas razones por las que las compras adquieren especial importancia en toda la actividad industrial, comercial y de servicios siendo stas: la participacin del departamento de compras en la obtencin de utilidades, la fijacin del precio de compra, la fijacin del precio de venta, la operacin eficiente de la inversin, y, los costos y sustitucin de materiales. Administracin de compras Una empresa que decide comprar materiales en lugar de fabricarlos o integrar verticalmente debe administrar una funcin de compras. Tomando en cuenta la definicin del proceso administrativo de Terry y Franklyn: la aplicacin de la planeacin, organizacin ejecucin y control por

medio de los cuales se administra un gerente, se estructura el proceso de la administracin de compras.

http://luismiguelmanene.wordpress.com/2012/05/03/direccion-de-materiales-comprasprecio-de-costesubcontrataciones-y-analisis-de-valor/

2.4.2 Elementos necesarios para compras Personalmente, podra definir a la administracin de compras como la tarea del departamento que est enfocada al costo del inventario y la transportacin, la disponibilidad del abasto y la calidad de los proveedores. Por lo tanto, contiene tambin, planeacin, organizacin, direccin y control. Dicho proceso de administracin de compras tiene algunas modificaciones, las cuales se vern a continuacin.

planeacion

control

pronostico de venta

Planeacin Al hablar de planeacin dentro de la administracin de compras, debemos entender forzosamente que hay que fijarnos metas que nos encaminen y nos dirijan a lograr los objetivos de un departamento de compras y lgicamente de la empresa misma. Pronstico de ventas. Pronosticar es el arte y la ciencia de predecir los eventos futuros. El pronstico es una tcnica utilizada en la planeacin de ventas en funcin de experiencias de aos anteriores, que sirve de base para la elaboracin de planes y programas en todas las reas de las empresas; asimismo, nos indica el nmero de artculos o productos a fabricar o a producir en un tiempo determinado en condiciones favorables y con la calidad especificada para satisfacer las necesidades del mercado. Para elaborar un pronstico de ventas, se deben de tomar en cuenta los siguientes factores: Tipo de producto. Estadstica de ventas de aos anteriores. Tipo de mercado al cual se dirige el producto. Competencia directa o indirecta. Calidad del artculo. Precio. Inflacin. Control. Es necesario distinguir la funcin de control, que es de naturaleza administrativa, con las operaciones de control, que son de carcter tcnico. El control administrativo es mucho mejor cuando en los casos en que no se logr lo previsto, ms que en los resultados que se obtuvieron de acuerdo a lo planeado. Es indispensable que en cualquier departamento de compras exista un manual que nos permita llevar a cabo el proceso de comprar para cumplir con las funciones de control. El manual de compras se define como la gua oficial del departamento, mediante el cual se proporciona la clara definicin de los objetivos, su estructura, procedimientos, funciones, responsabilidades, y la autoridad delegada para el cumplimiento de los trabajos encomendados.

Procedimiento, flujograma de compras El funcionamiento de compras debe estar dirigido por normas organizativas y funcionales precisas que hagan que las operaciones previstas siempre se realicen del mismo modo. Por lo tanto, hay que establecer procedimientos normalizados, cuyo fin es especificar para cada operacin o grupo de operaciones la participacin de sectores de la empresa y del exterior interesado. Un procedimiento es la sucesin de pasos consecutivos para realizar una actividad. Tenemos los pasos comunes que se desarrollan en torno al departamento de compras: Requisicin. Es el pedimento que se le realiza al proveedor sobre cierta necesidad de satisfacer cierta demanda de compra. En la mayora de las ocasiones, ocurre de forma verbal, resultando con ello, un dilogo entre comprador y proveedor para la futura compra-venta del bien o servicio. Cotizacin. Es el establecimiento de la cantidad a pagar, forma y plazo de pago por la adquisicin del bien o servicio en cuestin. Se abre paso a negociaciones entre el oferente y el demandante. Al hablar de cotizacin, se est hablando de la valorizacin de que los proveedores le dan a su artculo que ofrecen, representada en dinero. Pedidos u rdenes de compras. Es el documento fsico, por escrito, en el cual se estipula la cantidad y calidad requerida a entregar por parte del proveedor hacia el solicitante, indicando el tiempo y el lugar adecuado para ello, por lo que sera risible no estipular las condiciones de compras de los bienes o servicios. El contenido del pedido deber de llevar por lo menos estos elementos: nmero de referencia, fecha, proveedor asignado, fecha requerida, lugar de entrega, condiciones de pago, cantidad, unidad, descripcin, precio, importe total, autorizacin, y clusulas. Expeditacin. No es ms que una confirmacin del pedido. Lo primero que debe de hacer un expeditador es cerciorarse que el proveedor est perfectamente enterado de que hay un pedido a su favor y que se encuentra de acuerdo con todos los datos, cantidades, precios, fechas, etc., que aparecen en la orden de compra. Recibo de materiales. Para ser preciso en esta descripcin, la seccin, rea o departamento de recibo (muchas veces llamado mesa de control), deber verificar que se est realizando la entrega del proveedor precisamente lo que

se encuentra estipulado en el pedido u orden de compra con la cantidad correcta. Finalizada la actividad de remesa de materiales, se procede a realizar un reporte de recibo, en el cual se especifique la fecha, nombre de proveedor, nmero de pedido, entrega parcial o total, cantidad recibida, descripcin, observaciones y autorizaciones correspondientes. Rechazos y/o devoluciones. Es el regreso fsico de la mercanca que no cumple con las caractersticas impuestas por el rea de control de calidad que van acompaadas siempre por un documento fsico que describe las causas por la que se somete dicha accin. Esta accin repercutir tanto para el pago del proveedor como para el resurtido del siguiente pedido. Se deber de realizar un informe al responsable comprador.

___________________________ Gregorio Fernndez el plan de venta http://www.gestiopolis.com/canales6/fin/compras-manejo-y-conceptos.htm William J. ventas: conceptos, planificacin y estrategias http://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html http://www.crecenegocios.com/el-cierre-de-ventas/