ADM 485 ADMINISTRACION EFECTIVA DE CARTERA DE CLIENTES

OBJETIVOS Al finalizar el curso, los participantes estarn en condiciones de definir la comercializacin destacando el enfoque de satisfaccin del cliente y las ventajas que esto involucra. Evaluar la naturaleza y la fuerza de la ventaja competitiva. Distinguir las principales estrategias para competir en el mercado y fidelizar los clientes. Determinar las caractersticas de un servicio basado en la calidad enfocado a la satisfaccin del cliente. Identificar tcnicas de retencin y recuperacin de clientes para mantener su ventaja competitiva. Desarrollar una actitud positiva de servicio hacia la cartera de clientes. TEMARIO 1. PRINCIPIOS DE COMERCIALIZACION Definicin y enfoques. Ventajas de la comercializacin basada en la satisfaccin de clientes. La empresa y su entorno: cercano y lejano. Anlisis del mercado meta. Nocin de la ventaja competitiva. El Marketing mix.

2. EN TORNO A LA SATISFACCION DEL CLIENTE Qu produce insatisfaccin en el cliente. Los principales elementos de satisfaccin: Producto, ventas, post-venta, ubicacin, tiempo y cultura. Escuchando la voz del cliente: vas para escucharlo. Porqu la satisfaccin y el deleite de los clientes es importante. Factores estratgicos claves. Como hacer los esfuerzos ms productivos.

3. MANTENCION DE LA CARTERA DE CLIENTES Sistema eficaz de servicio al cliente. La conservacin a travs del mercadeo. La recuperacin de clientes. La influencia de la relacin positiva y la comunicacin eficiente. Mejoramiento continuo: una estrategia de productividad y calidad. Estructura organizacional orientada al servicio. La cartera de clientes preocupacin principal de la empresa. Otorgar un servicio adicional. Servicio al cliente: clave en la mantencin de cartera. Servicio al cliente y momentos de verdad. Sistema eficaz del servicio al cliente. La conservacin a travs del mercadeo. La influencia de la relacin positiva y de la comunicacin eficiente. Las reglas para la fidelizacin del cliente. Manteniendo activa la cartera de clientes.
Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepcin 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl www.procase-elearning.cl www.cursosenlinea.cl

4. ADMINISTRACION POR CALIDAD. - Importancia de las relaciones humanas para el logro de los objetivos. - Identificando necesidades: Los sentimientos de otros tambin cuentan. - El Arte de Satisfacer a los Clientes. - Servicio adicional para evitar la fuga silenciosa. - Resolviendo conflictos con la cartera de clientes. - Las relaciones humanas y la satisfaccin en el trabajo. - Factores que generan una actitud positiva que favorezca las relaciones con los clientes: la calidad de su trabajo. - Importancia del concepto de auto imagen Cul es su auto imagen?

DURACION: 24 Horas MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso

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