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VENTE La vente, confrontation entre un offreur et un demandeur Au sens premier, une vente est l'opration par laquelle un bien

ou un droit dtenu par un vendeur est cd un acheteur en change d'une contrepartie, gnralement la remise d'une somme dargent. Cette contrepartie peut rsulter :

d'une ngociation entre le vendeur et l'acheteur, dbouchant sur la conclusion d'une convention plus ou moins formalise recueillant l'accord des deux parties. ou de l'application et de l'adhsion de l'acheteur des Conditions gnrales de vente et/ou Conditions particulires de vente, et en particulier d'un tarif publi.

Les personnes qui travaillent dans le monde de la vente, la dfinissent ainsi : Vendre consiste combler le besoin d'un client, priv ou corporatif. Avant de procder son offre et la justifier, le vendeur procde une enqute afin de dfinir le besoin vritable du client. Cette recherche peut s'avrer complexe et exiger une expertise en relations humaines et en communication. Par extension, la vente dsigne l'ensemble du processus qui, depuis l'entre en relation des parties, conduit la conclusion d'accord de cession, et sa ralisation complte (livraison et paiement). Par extension galement, l'expression courante les ventes (au pluriel) sert en entreprise dsigner la force de vente, ou le

service ou la fonction commerciale qui a en charge l'ensemble du processus, charg de piloter et de raliser les ventes. Pour le vendeur L'objectif du travail d'un vendeur est de parvenir un accord, ce qu'on appelle conclure. Sa russite contribue au chiffre d'affaires et la sant financire de l'entreprise. La bonne qualit de sa relation avec le client et son professionnalisme amliore la fidlit de la clientle. Cela assure d'autres ventes long terme au vendeur et son entreprise. Dans la vente professionnelle, le ratio de succs est directement attribuable la bonne comprhension du besoin du client. Les trois formes de rmunration courantes sont : le salaire fixe, la commission sur les ventes ou la combinaison des deux. Rgle gnrale les vendeurs moins spcialiss reoivent un salaire fixe. Les vendeurs de haut niveau reoivent un pourcentage soit sur le montant de la vente et/ou sur le profit gnr. Pour le marketing La vente fournit a posteriori la validation des dcisions ventuellement prises en amont dans le cadre du marketing mix (Produit / Distribution / Tarification / Communication), et leur incidence sur la part de march, le positionnement des produits (DN et DV) , la pertinence des couples "Produits-marchs" et la rentabilit gnrale de l'offre de l'entreprise. Pour le juriste Article dtaill : contrat de vente. Une vente est ralise dans le cadre d'un contrat de vente, oral ou crit en droit commercial. Le contrat de vente prcise : la description du bien ou le service vendu

les conditions dans lesquelles se fait l'change du bien ou du service. , le dlai de livraison, le prix et les conditions de paiement. Diffrentes formes de contrat existent, du plus simple ou plus compliqu . Cependant, le simple fait d'tre d'accord par oral sur la chose et sur le prix transfre la proprit du vendeur l'acheteur. Le contrat le plus simple et le plus courant est celui que passent tacitement entre eux un client et un commerant quand le client se prsente la caisse pour payer l'article qu'il a choisi d'emporter.( le ticket de caisse pouvant servir de preuve matrielle toute fin utile ) Pour le comptable Article dtaill : facture (comptabilit). La vente doit tre accompagne par une facturation, traduisant la cession d'une richesse dtenue par l'entreprise en une crance sur un Tiers (le client) . Pour ce faire la diminution de valeur constate par l'Entreprise (Baisse du stock, consommation de ressources ...) doit tre balance par la cration d'une crance approprie (contrepartie de cette diminution, mais aussi comportant le niveau de rmunration ncessaire et suffisant pour rtribuer l'action de l'entreprise) Pour le Responsable financier Le paiement par le client de sa dette annule et remplace la crance dtenue sur un client par la constatation d'une rentre effective d'argent dans les comptes de trsorerie de l'entreprise :

soit immdiatement si le client rgle la vente au comptant (vente au comptant pouvant le cas chant donner lieu escompte pour paiement comptant ) soit ultrieurement si le client rgle plus tard rentre (vente crdit pouvant le cas chant se produire en une fois ou selon un calendrier d'chances ngoci et programm au moment de la vente ) Pour la Direction Gnrale Sans vente, il n'y a pas de chiffre d'affaires, donc pas de rentre d'argent. Sans vente, il n'y a pas de marge et pas de couverture des frais fixes permettant l'entreprise d'tre bnficiaire. Le tableau suivant illustre l'volution de la sant financire d'une entreprise en fonction de ses ventes (V1 bonnes, V2 peu, V3 trop peu) : Vente par les mdias

( attention faire la distinction entre les diffrents niveaux ) Vente via presse crite (Insertion publicitaire accompagne d'un coupon-rponse) Vente par tlphone (tlvente, phoning, tlmarketing), Vente assiste par ordinateur et tlmatique, Vente "on line". Internet est aujourd'hui un mdia sur lequel il faut compter. Vente par correspondance (VPC) Vente par Tl-achat (Chaines TV spcialises : voir Tlachat)

TECHNIQUE DE VENTE La technique de vente est l'ensemble des mthodes permettant d'augmenter les ventes du commercial. Une vente se dcompose en 7 tapes. Les points forts, lors du droulement de la vente, sont la dcouverte et le traitement des objections. Enjeux des techniques de vente Les techniques de vente permettent d'organiser les ngociations commerciales de manire constructive afin que les protagonistes, tout en dfendant leurs intrts d'acheteur et de vendeur, participent un change productif et cherchent parvenir une entente. Comme toute ngociation, la vente est un acte de communication qui n'admet pas l'improvisation ou la spontanit. La prparation de chaque entretien avec le client, la rflexion sur les personnes rencontrer, l'examen du droulement et des acquis des rencontres antrieures, la fixation d'un objectif, l'laboration de la tactique en sont une premire illustration. Au cours de chaque tape de la dmarche de vente, la gestion du stress (surtout quand l'enjeu est important), les comportements attendus, les rituels observer, le respect de l'ordre des tapes (dcouverte, proposition, argumentation, conclusion), la mobilisation de l'attention pour capter les informations mises par chacune des parties, l'intgration de ces informations pour modifier instantanment la tactique initialement prvue, puis l'amalgame de la volont de conclure et la souplesse de l'expression pour parvenir un accord tmoignent du professionnalisme indispensable aux deux

parties.mais il est bon savoir que la vente reste et demeure un change de bien matriel ou de service. Caractristiques de l'entretien de vente Une vente passant par un entretien se dcompose en 7 tapes, et ralises dans un ordre prcis qu'il est important de ne pas changer. 1. Prparation efficace Il sagit de prparer une action commerciale efficace et professionnelle. Pour cela, il faut dterminer fixer les objectifs atteindre (en prvoyant des objectifs secondaires de replis). Il est galement ncessaire d'imaginer le droulement de la phase de dcouverte ainsi que les diffrentes objections auxquelles le ngociateur devra faire face. La phase de prparation permet galement d'anticiper les lments matriels de la ngociation : lieu, matriel ncessaire (catalogue, chantillons, calculatrice, etc.) C'est galement avant le face--face que des renseignements seront collects sur l'entreprise (type de produits et de services, historique et faits marquants, clients, etc.) et sur l'interlocuteur (rle et fonctions, notamment). 2. Introduction gagnante, mise en confiance Un client ou un prospect qui n'est pas mis en confiance risque d'tre sur ses gardes et avoir peur qu'on le force acheter. Il ne rpondra pas forcment bien aux questions qu'on lui posera pour

dcouvrir ses besoins et les probabilits sont grandes pour que la rencontre soit fausse. L'introduction permet de se prsenter soi-mme et de vrifier l'identit de son interlocuteur. Un rappel du contexte (origine du rendez-vous, rappel rapide de l'historique) permet de faire la transition avec la phase suivante.

3. Dcouverte active C'est une tape extrmement importante que les vendeurs peu expriments ont tendance raccourcir. partir de diffrentes questions, le commercial recherche les besoins et attentes du client que le vendeur cherchera satisfaire. Pour cela, ce dernier tentera de dterminer les raisons objectives et subjectives qui amneront le prospect adhrer l'offre du vendeur. Ce dernier pourra s'appuyer sur diffrentes techniques de questionnement :

Question ouverte :

Elle ouvre le dialogue et permet de dcouvrir les motivations. La rponse est longue et explicative : Quattendez-vous dune voiture ?

Question ferme :

Elle value des besoins prcis. Elle permet de canaliser le dbat et guider le prospect : Combien de Km faites-vous par an ?

Question miroir :

Elle permet de faire prciser : cest quand mme cher ! Quaviez-vous prvu ?

Question alternative :

Elle oriente le choix. Elle suggre une rponse de toute faon positive : Vous avez besoin de votre voiture pour lundi ou mardi ?

Question de recentrage :

Elle ramne le client au sujet prcis de lentretien : Vous me disiez il y a un instant que Ainsi, le vendeur dterminera : 1. Les besoins fonctionnels : A quoi devra "servir" la solution retenue par le client (ex. : faire des trous) ? 2. Les besoins rationnels : Quelles sont les spcificits mesurables de la solution (ex. : tre un outil de moins de 1,5kg, utilisable sur du 220V et pouvant percer du mtal et du bton et cotant moins de 200) ? 3. Les besoins psychologiques: Quelles sont le(s) leviers motivationnels du client ? Un outil, le SONCAS, permet de retenir les principaux : Sympathie, Orgueil, Nouveaut,

Confort, Argent, Scurit (ex. une perceuse high-tech assouvira le besoin de nouveaut). La phase de dcouverte s'appuie sur des techniques de communication interpersonnelle comme l'empathie, l'couteactive, la reformulation, la synthse, etc. 4. Reformulation et implication Cette tape est essentielle pour emporter l'adhsion du (futur) client. Il s'agit de s'assurer que la phase de dcouverte a permis d'identifier tous les besoins, sans laisser de zone d'ombre. Pour le vendeur, elle peut se rsumer une formulation du type : "Si j'ai bien compris, ce que je peux vous apporter est ... Est-ce bien cela ?" L'implication consiste renforcer, du moins dans l'esprit du client, la ncessit de trouver une solution son problme... et donc acheter un produit-solution ! Par exemple, pour un vendeur souhaitant vendre un vhicule utilitaire un artisan du btiment : "Votre vhicule actuel est trop petit. Cela vous oblige faire des aller-retour entre vos chantiers. C'est une perte de temps, et donc d'argent, importante pour vous. Il faut donc que vous changiez de vhicule." 5. Prsentation d'une offre et argumentation Le commercial propose un produit et services associs. Cette offre s'appuie sur les insatisfactions releves pendant la phase de dcouverte. Le produit/service propos est prsent comme un ensemble d'avantages rpondant aux problmes du client. Chaque avantage donn correspondra une insatisfaction exprime par le client. Une preuve sera apporte (tmoignage

d'un expert, test de laboratoire, essai par le client, etc.). Les consquences bnfiques de cet avantage seront soulignes avant que le vendeur ne vrifie la porte de l'argument dans l'esprit du client. Par exemple :

Insatisfaction : camion possd par le client trop petit Avantage de la proposition du vendeur : le nouveau camion est plus grand Preuve : possibilit de mesurer les dimensions utiles Consquence pour le client : plus besoin de faire des allersretours entre les chantiers Contrle de l'argument : "c'est bien cela qu'il vous faut ?"

6. Conclusion de la vente par un achat ou la signature d'une commande un moment de la discussion, le commercial doit trouver un moyen de basculer la conversation vers la vente. La conclusion de la vente arrive naturellement quand les tapes prcdentes ont bien t ralises. Toutefois, il s'agit de rester concentr sur ses objectifs et s'assurer de dfendre les intrts des deux parties. Il existe plusieurs techniques de conclusion et une mthode de conclusion de vente universelle. 7. Traitement des objections Le client peut videmment objecter. Ces objections pouvant apparatre n'importe quel moment de la vente, notamment pendant la phase de dcouverte, cette phase est prsente de faon transversale sur le schma. Le commercial doit rpondre toutes les objections du client. Tant qu'il reste une objection non

traite, la vente ne peut pas se faire. Les objections sont parfois mal formules par le client (ou mme caches). Le commercial doit trouver la vraie objection et y rpondre. 8. Conclusion et consolidation de la relation Il sagit de clturer le rendez-vous en dveloppant une relation privilgie. Par exemple, il est de bon ton, pour un vendeur, de s'enqurir, quelques jours aprs la vente, de ce que pense le client de son achat : respect des dlais de livraison, difficults d'installation ou d'apprentissage. Pour le commercial, c'est l'occasion de renforcer la qualit de la relation vendeur-client... et de vendre un service complmentaire ! 9. L'auto-analyse Analyser son action et en tirer des enseignements. Samliorer en permanence pour dvelopper les rsultats et matriser les tapes de la vente. Synthse des phases de discussion

La prparation de l'entretien, si possible en rassemblant des lments d'information sur le prospect ou client. La prise de contact et l'installation de l'ambiance La dcouverte, cerner l'interlocuteur et ses attentes en termes de besoins et de motivations d'achat L'offre (orale ou crite qui contient, prix, dlais et ventuellement conditions de paiement) La discussion (argumentation, traitement des objections) Ngociation (seulement si le vendeur dispose dune marge de manuvre, si ce nest pas le cas, il ny a pas de ngociation et il sagit alors de vente persuasive).

La conclusion (obtenir l'accord du client qui pourra tre confirm par la signature du bon de commande). La consolidation de la relation et La prise de cong. L'analyse de la vente

Traitement des objections Le "traitement des objections" est un terme gnral, qui regroupe en fait le traitement de plusieurs attitudes des clients, dont l'objection est l'une d'elles parmi d'autres. Mais le terme "traitement des objections" est si frquemment employ dans les professions lies la vente qu'il est conserv comme gnrique. Cependant, pour rester prcis, le terme "traitement des attitudes" peut tre utilis. Une objection peut surgir de la part du client n'importe quel moment du cycle de vente. Il est recommand un commercial de la traiter immdiatement afin qu'il puisse poursuivre l'entretien de vente. Pourtant, une des techniques du traitement des objections consiste reporter cette objection : Oui, vous avez raison de penser cela, j'y reviendrai d'ailleurs par la suite car c'est un point important, aussi [...]. La meilleure faon tant encore d'utiliser la technique de "l'anticipation" (devancer et traiter une objection avant qu'elle ne soit exprime) : Vous allez sans doute penser que si vous achetez ce produit bien moins cher c'est parce qu'il n'est pas aussi rsistant; et pourtant, nous vous assurons la qualit de nos produits grce notre certification ISO 9001 et nous allons mme plus loin, ils sont tous garantis vie !

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