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XXXIII Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao Caxias do Sul, RS 2 a 6 de setembro de 2010

Ouvidorias virtuais das universidades da Regio Metropolitana de Porto Alegre (RMPA): possibilidades comunicacionais ou informacionais?1 Diego Wander Santos da SILVA2 Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, RS

Resumo: Termos como Fale Conosco, Contato, Contatos, cada vez mais recorrentes em sites e portais institucionais, so compreendidos como modalidades comunicacionais/ informacionais intituladas de ouvidorias virtuais. Objetiva-se, nesse ensaio, compreender os procedimentos realizados nesses espaos a partir das concepes de Wolton (2006, 2007, 2010), especificamente a partir das dimenses comunicao e informao. O estudo de casos mltiplos foi realizado com cinco universidades da RMPA. Conclui-se que so canais de cunho predominantemente informacional, distante de prticas que possam ser percebidas como comunicacionais. Aspectos como negociao, convivncia e compartilhamento, por conseguinte, no parecem prximos da realidade apresentada a partir das anlises de usabilidade dos sites/portais, do contato via ouvidorias virtuais e de entrevistas em profundidade de carter semi-aberto. Palavras-chave: Ouvidorias virtuais; comunicao; informao; universidades; RMPA

Introduo

O objetivo do artigo compreender os procedimentos realizados nas ouvidorias virtuais das universidades da RMPA, sob a tica da comunicao e da informao, a partir das concepes e estudos de Wolton (2006, 2007, 2010), mais especificamente a partir da obra Informar no Comunicar, na qual o autor busca derrubar o esteretipo dominante e mostrar que o verdadeiro desafio est na comunicao, no na informao (WOLTON, 2010, p.12). Outras dimenses, como negociao, convivncia, compartilhamento tambm so contempladas, no intuito de que complementam a abordagem principal.

Trabalho apresentado no GP RP e Comunicao Organizacional do X Encontro dos Grupos de Pesquisa em Comunicao, evento componente do XXXIII Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao. 2 Relaes-Pblicas graduado pela Faculdade de Comunicao Social (Famecos), da PUCRS. Mestrando do Programa de Ps-Graduao em Comunicao Social (PPGCOM), da PUCRS, na linha de pesquisa Prticas profissionais e processos sociopolticos nas mdias e na comunicao das organizaes. E-mail: diego.wander@acad.pucrs.br. 1

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Ouvidorias virtuais3 so compreendidas como canais comunicacionais que propiciam, quando geridas com efetividade, interlocuo entre as organizaes e seus segmentos de pblicos (SCROFERNEKER, 2006a). Identificam-se por uma srie de expresses, dentre as quais Fale Conosco, Contato e Ouvidoria, encontradas com facilidade nas homepages de sites e portais. Quanto insero das ouvidorias na Internet no h registros. De acordo com Scroferneker (2006a), trata-se de um tema cujo estudo incipiente que, para seu esboo, presume a interface com uma srie de outros campos dos conhecimentos, baseada em publicaes que tangenciam o assunto. De forma especial, na bibliografia que aborda as novas tecnologias, praticamente inexistente uma discusso exaustiva sobre as modalidades comunicacionais aqui identificadas como ouvidorias virtuais. As universidades, assim como as demais organizaes, passaram a disponibilizar modalidades de ouvidorias virtuais em seus sites/portais institucionais, o que se constitui em prticas cada vez mais comuns. Tendo em vista que as universidades so organizaes conservadoras e tradicionais por excelncia (FINGER, 1997), questiona-se qual o lugar e a relevncia de uma ouvidoria virtual no contexto de uma Instituio de Ensino Superior (IES). Talvez, pelo fato de, predominantemente, no possurem uma poltica de comunicao, estas novas modalidades comunicacionais podem apresentarse como verdadeiros equvocos, no somente prticos, mas tambm conceituais (BUENO, 2003). Acredita-se que as IES precisam ter clareza quando da adoo de modalidades comunicacionais (ou seriam informacionais?) virtualizadas, por sua relao com a construo/destruio de relacionamentos com os pblicos de interesse, alm do vnculo com a comunicao institucional. Dimenses como imagem, identidade e reputao precisam ser consideradas para que se pense nas melhores opes, afim de que haja consonncia entre as ouvidorias virtuais e o posicionamento esperado da universidade, considerando seus valores e princpios. No se espera que esse ensaio seja um discurso individual, mas que, ao contrrio, se constitua a partir do dilogo, do embate de ideias, com autores como Morin (1994, 1998), Marcondes Filho (2007), Primo (2008), Bueno (2003) e Scroferneker (2006a). Especificamente em relao ao estudo de casos mltiplos das ouvidorias
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Termo cunhado pela Prof. Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker (PPGCOM/PUCRS). 2

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virtuais das universidades da RMPA, as anlises decorrem de uma (re) visita a dados obtidos em estudo monogrfico realizado em 2008, mediante a anlise dos sites/portais institucionais, considerando diretrizes de usabilidade nas homepages (NIELSEN; TAHIR, 2002), contato via ouvidorias virtuais e realizao de entrevistas em profundidade de carter semi-aberto (DUARTE, 2008).

Sobre esteretipos e concepes: comunicao e informao

A informao a mensagem. A comunicao a relao, que muito mais complexa, afirma Wolton (2010, p.12). Essa assertiva demonstra que comunicao e informao no so sinnimas. No senso comum, todavia, h um aparente descrdito da comunicao, em prol da informao, como se fosse ela que transparece de maneira saturada com a ascenso das tecnologias que resolvesse todos os problemas relacionais. Por outro lado, Wolton (ibidem) assegura que o desafio no est na informao, mas sim na comunicao. Existem trs razes que permitem explicar que a comunicao se constitui em uma dimenso mais complexa que a informao. Eis elas:

Figura 1 - Complexidade da comunicao trs razes Fonte: Elaborado pelo autor com base em Wolton (2010).

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Portanto, preciso impedir que a informao e a comunicao, at ontem fatores de aproximao, tornem-se aceleradores de incompreenso e de dio justamente por serem visveis todas as diferenas e toda alteridade (WOLTON, 2010, p.14). Temse em vista, com isso, que a comunicao e a compreenso no so obrigatoriamente beneficiadas pela circulao veloz de informaes. Temos excesso de informao e insuficincia de organizao, j alegava Morin, em 1994 (p.8), ao tratar sobre a teoria complexa da comunicao. E, na medida em que a comunicao torna-se rara, necessrio evidenciar que o fato de produzir e repassar informaes no implica na constituio de um ato comunicacional. O ideal da comunicao est evidentemente ligado ao compartilhamento, aos sentimentos, ao amor (WOLTON, 2010, p.17). De acordo com Scroferneker (2006b, p.46), a comunicao implica em trocas, atos e aes compartilhadas, pressupe interao, dilogo e respeito mtuo do falar e deixar falar, do ouvir e do escutar, do entender e fazer-se entender e principalmente do querer entender. A compreenso, logo, um dos seus pontos centrais (MORIN, 1994; WOLTON, 2010). Ainda, a comunicao, de maneira bastante arraigada, carrega consigo o conceito de ser algo intrnseco ao ser humano, o que se traduz, para muitos, na certeza de que seja algo claro, bvio e simples. Se assim fosse, por exemplo, no haveria tantos problemas na dimenso comunicacional nas (e das) organizaes. A comunicao parece to natural que, a priori, no h nada a ser dito a seu respeito. E, no entanto, tanto o seu xito, como o seu recomeo no so fceis, assegura Wolton (2006, p.13). Com as novas tecnologias, muitos acreditam na supremacia da comunicao. Porm, essa multiconexo nada garante. As tcnicas no bastam para criar a comunicao (WOLTON, 2007, p.134), dado que o mais simples tem a ver com as tecnologias e mensagens, enquanto o mais complicado tem a ver com os homens [...] (idem, 2010, p.13). Somos seres sociais; no informacionais. E essa compreenso implica (re) pensar o lugar e o papel do aspecto tcnico, do ferramental tecnolgico. preciso, para Wolton (ibidem, p.29) destecnologizar a comunicao, recolocando a tcnica no seu devido lugar. Ainda, atenta-se para a questo de que a comunicao se efetiva no outro. A informao existe por si prpria; a comunicao no. Wolton (2010, p.59) alega que:

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O destinatrio existe desde sempre, mas a ruptura democrtica consiste em reconhecer a liberdade e a igualdade dos protagonistas, ou seja, a igualdade do receptor, que pode aceitar, recusar ou negociar a informao. a que tudo se complica. Ontem a comunicao era hierrquica, quase sempre limitada transmisso, sem possibilidade de discusso de parte do receptor/ator. Hoje, quase todo mundo est em p de igualdade, negocia e responde (WOLTON, 2010, p.59).

Quer-se dizer com isso que a comunicao pressupe partilha, troca e, acima de tudo, negociao e convivncia, o que implica em respeitar a pluralidade dos pontos de vista sobre o mundo e a necessidade de um princpio comum (WOLTON, 2010, p.67). Soma-se o fato de que a comunicao, na maior parte do tempo, no consiste em compartilhar pontos de vista comuns entre indivduos livres e iguais, mas em organizar a convivncia entre vises de mundo frequentemente contraditrios (ibidem, p.87). Eis um dos maiores desafios do sculo XXI, seno o maior.

Algumas percepes/reflexes sobre ouvidorias virtuais

O processo de troca de mensagens em uma ouvidoria virtual consta, objetivamente, do envio de uma mensagem pelo interagente4, o recebimento pela organizao, procedimentos internos e, por fim, o retorno a resposta. importante frisar que esse ciclo faz meno apenas ao percurso usual de uma mensagem, da informao em si, no sentido atribudo por Wolton (2010), quando do seu recebimento, o que muitas vezes pode no se efetivar, comprometendo e limitando a interao prometida e esperada. Mais que isso, de acordo com estudos realizados por Scroferneker (2006a), prevalece nesse canal uma atuao limitada ao repasse de mensagens, o que se caracteriza como informao-servio, distante da concepo de informao relacional ou, mais ainda, de comunicao propriamente dita (WOLTON, 2010). Sob a tica computacional, h uma diversidade de tecnologias de apoio a esses servios, as quais exploram formas distintas de interao. Existem ferramentas de correio eletrnico, de mensagens instantneas, de fruns de discusso e de perguntas frequentes. H, ainda, possibilidades para coleta de respostas de formulrios e
4 Destaca-se que as palavras interao e interatividade so aplicadas no sentido proposto por Primo (2007), o qual considera interao a ao entre os participantes do encontro (inter+ao) (ibidem, p.13) e interatividade o momento no qual a interao se torna horizontal e individual.

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disponibilizao de relatrios. Essa variedade de componentes ferramentais tanto possibilita quanto justifica a virtualizao da ouvidoria (SCROFERNEKER; RUIZ, 2007). Uma abordagem que se esgote no ferramental, porm, caracterizaria um vis tecnicista. Para que esse canal seja compreendido como comunicacional, fundamental que essa barreira seja superada e que se busque compreender at que ponto ele propicia efetivamente negociao, convivncia, compreenso, compartilhamento, troca. Do contrrio, tornar-se pertinente o questionamento de Wolton (2010, p.16): Como conviver quando no nos escutamos e nos entendemos, quando as diferenas so expostas luz do dia por tecnologias cada vez mais sofisticadas?. Est posto o desafio no gerenciamento das ouvidorias virtuais. Uma das diretrizes de usabilidade proposta por Nielsen e Tahir (2002) trata sobre o tema. Encontra-se no tpico Transmitindo informaes sobre a sua empresa, que engloba o item [...] incluir um link Fale Conosco na homepage, que acessa uma pgina com todas as informaes de contato de sua empresa (ibidem, p.12). Para os autores, a aplicao dessa diretriz estimula os visitantes do site/portal a entrar em contato direto com a organizao. Com esse foco, fundamental que a pgina principal (homepage) contenha o endereo, telefone e e-mail para contato. Entretanto, contrapondo/complementando a referida diretriz de Nielsen e Tahir (2002), acredita-se que simplesmente disponibilizar um link no o suficiente; preciso que cumpra efetivamente seu papel comunicacional e de interao, estabelecendo vnculos de relacionamento com os interagentes. Ainda, que os dados sejam utilizados para a reflexo e posterior utilizao em procedimentos avaliativos da comunicao, com foco em constante qualificao das prticas de comunicao e do prprio canal. Para Bueno (2003) a comunicao online implica uma srie de responsabilidades para as organizaes que a praticam. Aplicando sua fala ao contexto de uma ouvidoria virtual, so necessrias respostas geis, adequadas e personalizadas, visto que, na rede, a dimenso tempo diferenciada: Um dia sem que o retorno acontea , para a Internet, uma eternidade (ibidem, p.59), comprometendo, ou at impedindo, a busca pela negociao. O autor defende que
O habitual Fale Conosco precisa transformar-se em Converse Conosco, pois o internauta que enderea seus e-mails por causa deste convite de interao no est apenas interessado em falar, mas, especialmente, em estabelecer um dilogo, iniciar um relacionamento (ibidem, p.58).
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Alm disso, ao se estabelecer na Internet, uma ouvidoria virtual necessita considerar as caractersticas que so peculiares ao meio. Itens como interatividade, instantaneidade e qualificao precisam ser (re) pensados e (re) avaliados, no que tange a sua aplicabilidade; do contrrio, h um descolamento entre as expectativas dos interagentes e o atendimento efetuado/disponibilizado. Ainda, considerar as especificidades de cada segmento de pblico outro item que merece prudncia. Para Castillo,
[] todo proceso de insercin de nuevos modelos y estructuras organizativas como es el caso de las tecnologas en las Relaciones Pblicas conllevan la necesidad de acomodacin a lo que son las caractersticas de los pblicos de la institucin (CASTILLO, 2005, p.136).

A cautela na Internet precisa ser redobrada na medida em que se desconhece o outro, sendo imprescindvel aprender a administrar as diferenas que nos separam (WOLTON, 2010, p.12). Retorna-se ao entendimento de uma poltica de comunicao, uma vez que a parte ouvidoria virtual passa a legitimar ou no a organizao como um todo. Retomando, as possibilidades de interao so muitas; as de contato no, o que Wolton (2007) denominou como solides interativas. Para os procedimentos inerentes comunicao organizacional, as ouvidorias virtuais so canais potenciais, pois (des) estimulam os relacionamentos com as organizaes, ainda mais quando a nomenclatura utilizada se expressa imperativamente: Fale Conosco, Contate-nos, por exemplo. um convite. Entretanto, pesquisas realizadas sobre o assunto, descritas por Bueno (2003, p.58), revelam, com insistncia, a lentido com que as empresas reagem, quando reagem, aos pedidos de informaes, deixando clientes e pblicos de interesse simplesmente a ver navios. Cada um tenta se comunicar para compartilhar, trocar (WOLTON, 2010, p.17), e isso predominantemente so prticas incomuns a partir de constataes sobre as ouvidorias virtuais, de maneira que mal-entendidos e conflitos tendem apenas a aumentar. Se no existe negociao, convivncia uma dimenso que tambm no se estabelece.

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Quais as peculiaridades das ouvidorias virtuais das universidades da RMPA?

A opo por estudar as universidades da Regio Metropolitana de Porto Alegre atendeu ao critrio de acessibilidade. A seleo da amostra considerou inicialmente as seis universidades instaladas nessa regio. A essas IES, aplicou-se o segundo critrio, que se constituiu na no filiao Associao Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO) e ao Frum Nacional de Ouvidores Universitrios (FNOU). Assim, a Universidade Luterana do Brasil (ULBRA) no foi includa. Chegou-se a amostra de cinco universidades, aqui tratadas pelas nomenclaturas: Alfa, Beta, Gama, Delta e psilon. Em relao aos procedimentos metodolgicos, a anlise dos sites/portais embasou-se em 97, das 113 diretrizes propostas por Nielsen e Tahir (2002), acerca da usabilidade nas homepages5. Destaca-se que usabilidade a cincia que avalia o nvel de facilidade de uso de um sistema (USABILIDADE.BR, 2008). Ao tratar de informao e comunicao, essa sistematizao pode orientar em que nvel os sites/portais esto propensos a serem espaos comunicativos, permitindo ideais de compartilhamento, de encontro. Entende-se, assim, que quanto maior a usabilidade de um site ou portal visto que abarca questes como facilidade de navegao, qualidade dos componentes de interface com o internauta e ferramentas para atalhos para tarefas , maior a chance de interaes qualificadas, visto que contribui negociao. O primeiro contato com as universidades selecionadas efetivou-se por meio dos prprios canais disponibilizados pelas instituies, com vistas realizao de um prteste. No caso de Alfa, Beta e Delta utilizaram-se os formulrios eletrnicos. No caso de Gama usou-se o e-mail da reitoria, uma vez que o primeiro endereo eletrnico que aparece ao clicar sobre o link Contato. Especificamente psilon, foi necessrio o contato telefnico, na medida em que inexistiam, quando da coleta dos dados, formas de interao virtual em sua homepage. As mensagens6 foram enviadas no dia 11 de setembro de 2008 (quinta-feira), intencionando saber se possuam a figura do ouvidor e, em caso positivo, qual seu nome e formas para contat-lo. Os horrios esto detalhados na Tabela 1.

A reduo das orientaes se justifica j que 16 diretrizes se vinculam estritamente a dimenso comercial, no sendo aplicveis, portanto, a instituies de ensino. 6 Modelo de mensagem: Boa tarde. Gostaria de saber se a (universidade) possui um ouvidor. Em caso positivo, qual o seu nome e formas para contat-lo? Atenciosamente, Diego Wander Silva. 8

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Universidade Alfa Beta Gama Delta

Envio 14h 14h02 14h06 14h08

Data do retorno 15 de setembro 12 de setembro 11 de setembro No houve retorno -

Horrio do retorno 12h42 15h51 18h09 -

Tempo de espera 94h42 25h49 4h03 -

psilon Tabela 1 - Horrio do contato inicial e do retorno Fonte: Elaborado pelo autor com base na pesquisa.

Alm disso, visando um melhor entendimento sobre essa modalidade comunicacional nos sites e portais das universidades da RMPA, realizaram-se entrevistas em profundidade do tipo semi-aberto7 (DUARTE, 2008) com os responsveis pelo recebimento e processamento das mensagens recebidas pelas ouvidorias virtuais. Notou-se que, das cinco universidades pesquisadas, trs possuem portais institucionais e as outras duas se apresentam por sites. Pela anlise de usabilidade nas homepages, detalhada no Grfico 1, observou-se que essa distino apresenta pginas mais ou menos qualificadas. Quer-se dizer que os sites de Gama e de Delta so mais limitados, enquanto os portais de Alfa, Beta e psilon obtiveram melhores resultados, embora apresentem uma srie de aspectos que necessitam ser (re) pensados.

Grfico 1 - Grfico comparativo: usabilidade das homepages. Fonte: Elaborado pelo autor, com base na pesquisa.

Trata-se de um modelo de entrevista que tem origem em uma matriz, um roteiro de questes-guia que do cobertura ao interesse de pesquisa (DUARTE, 2008, p.66). 9

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Em princpio, tais observaes so importantes porque indicam a qualificao de sua presena virtual, fato que, no entanto, no se legitimou quando da recorrncia s ouvidorias virtuais. psilon, por exemplo, distingue-se como a segunda universidade com a homepage com maior usabilidade de acordo com as diretrizes de Nielsen e Tahir (2002). J, quando se buscou uma interao atravs de e-mail, a Universidade ignorou o contato, o que demonstra uma desarticulao. Constatou-se que, das modalidades de ouvidorias virtuais pesquisadas, apenas Alfa tem um setor efetivo de ouvidoria, responsabilizando-se pela demanda de mensagens recebidas. Em Beta, os processos ocorrem de outra maneira: os e-mails que chegam a ouvidoria limitam-se a queixas, reclamaes e sugestes, visto que recebem uma triagem da Central de Relacionamento da Universidade. Nesse aspecto, relevante considerar que em Beta todo o gerenciamento das informaes ocorre via Customer Relationship Management (CRM)8, que se configura como uma ferramenta de gesto focada no relacionamento com o cliente. Possibilita-se a automatizao dos processos, que passam a ter um controle mais ativo. No entanto, como refora a entrevistada, ela torna os relacionamentos bastante impessoais, principalmente por que gera mensagens padronizadas a quem recorre ao portal da Universidade. O trato dado informao, no comunicao. Em Gama, o nmero de mensagens significativo, uma vez que o e-mail disponibilizado o geral da Reitoria, que recebe desde mensagens de outras universidades, dos alunos, alm do elevado nmero de spams e publicidade, o que acarreta um problema ao controle. Pode-se dizer, nas palavras de Wolton (2010), que se configura como uma ouvidoria virtual infobesa, abundante de ms e desnecessrias informaes. J em Delta o que se destaca que os e-mails so respondidos na medida do possvel. Como a prpria entrevistada afirma: Nesse ano eu j recebi 3588 mensagens, sendo que tem 1185 no lidas. Conforme metfora de Wolton (2006), estaremos no contexto de uma Torre de Babel? Tal constatao refora que
Ontem no conseguamos comunicar por falta de tcnicas apropriadas. Hoje elas pululam, mas no nos compreendemos forosamente melhor. Ontem a dificuldade para abordar o outro ilustrava a dificuldade para comunicar com

preciso entender que quando h um formulrio eletrnico nos sites/portais, as mensagens digitadas e enviadas so recebidas sob o formato de e-mail, por isso a utilizao de ambos os termos. 10

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ele. Hoje, a facilidade de comunicar d o falso sentimento de que seria mais fcil compreender-se (WOLTON, 2006, p.19).

As maiores dificuldades levantadas pelas entrevistadas se referem ao comprometimento dos setores das universidades em retornar as solicitaes de forma gil e satisfatria. Soma-se a isso a inexistncia de ferramentas computacionais que auxiliem no controle efetivo desse processo. De acordo com a entrevistada de Beta,
O maior problema que, pelo fato dessa ouvidoria no ser formal, os setores no tm comprometimento de responder as nossas solicitaes em tempo hbil. Esse o maior problema. Bah, tm setores que no esto preocupados com isso. A tu ligas, tu mandas e-mail, eles dizem que j esto fazendo a resposta, porm no nos mandam. Compromete todo o processo.

Outro item comentado a existncia de mensagens no muito claras, independente do seu carter dvida, sugesto, elogio, o que demonstra que a existncia do canal, por si s, no implica necessariamente em entendimento. Talvez, os prprios campos dos formulrios no sejam compatveis s necessidades dos solicitantes. Uma terceira dificuldade, apontada pela entrevistada de Gama, se refere ao excesso de mensagens que o e-mail recebe diariamente, conforme comentado anteriormente. A existncia de um formulrio especfico para essa interao realizada via site, possivelmente diminuiria a demanda e tornaria mais geis os procedimentos realizados pela Universidade. Em todas as universidades pesquisadas, o corpo discente o segmento de pblico que mais interage (ou busca interagir) por meio das ouvidorias virtuais. Na maioria das entrevistas, se ouviu que compem quase a totalidade das solicitaes. Sobressaram-se, ainda, professores, funcionrios e comunidade. Em Gama, no momento da pergunta referente aos pblicos recorrentes, a entrevistada fez a seguinte ressalva:
Professores no. Geralmente eles entram em contato com o e-mail do Reitor, que, nesse caso, eu sou a nica pessoa que abre. Ou para o Pr-Reitor de Ensino. Os casos dos professores so bem especficos. A Reitoria muito procurada por Instituies, por rgos pblicos, por alunos da Universidade e por candidatos. Esses so os pblicos mais frequentes.

Observou-se que, predominantemente, inexiste um mapeamento detalhado, o que poderia facilitar encaminhamentos e, tambm, as negociaes. Demonstraria, tambm, uma maior preocupao com o outro, justamente por ser o viabilizador de qualquer processo comunicacional.
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Consideraes espaos comunicacionais ou informacionais?

No que se refere concepo de comunicao, o entendimento das entrevistadas se mostrou distante das concepes trabalhadas por Wolton (2010), quanto efetividade do processo comunicacional. Em sntese, tem-se o predomnio de canais de cunho informacional, que objetivam unicamente a troca de mensagens, o que nem sempre ocorre satisfatoriamente. A essncia da comunicao, inmeras vezes, ignorada, tornando as prticas do dilogo (em seu sentido autntico) um pouco distantes. Aspectos como negociao, convivncia e compartilhamento, logo, no parecem prximos da realidade apresentada a partir das anlises de usabilidade dos sites/portais, do contato via ouvidorias virtuais e de entrevistas em profundidade de carter semi-aberto. O arsenal ferramental, portanto, ainda apresenta facetas deficitrias. Mas nesse ensaio, consonante ao pensamento de Wolton (2010, p.20), a concepo defendida [...] humanista antes de ser tcnica, tendo a troca como horizonte de toda experincia humana e social. tambm uma concepo poltica no sentido de que privilegia a negociao para se chegar a um acordo. Verificou-se que nas interaes que ocorrem nas ouvidorias virtuais das universidades pesquisadas predominam aquelas que, para Primo (2007), so nomeadas como reativas, baseadas no modelo informacional transmissionista. Prevalecem relaes em que no ocorrem negociaes, reduzindo a comunicao ao desempenho tcnico, nas palavras de Wolton (2010). Porm, com a tecnologia, tudo se simplifica, com os homens e a sociedade, tudo se complica (ibidem, p.22). Interdependncia, recursividade, participao, dilogo e comprometimento so raros, praticamente inexistentes. Evidencia-se, por conseguinte, que
Se os sistemas tcnicos esto em [semi] sintonia, os homens e as sociedades s raramente o esto. para isso que o progresso tcnico , ao mesmo tempo, o melhor e o pior da comunicao. Ele possibilitou sair da comunicao fechada e multiplicar as mensagens e os contatos, mas no aumentou a comunicao proporcionalmente performance das ferramentas (WOLTON, 2010, p.23, grifo nosso).

preciso abandonar conceitos moles aqueles esteretipos que circundam a sociedade , e conceber que a comunicao distinta da informao, pois diz respeito relao, sempre difcil, com o outro. Comunicar ir alm das mensagens e das tcnicas, por mais sofisticadas e sedutoras que estas sejam (WOLTON, 2006). Somos
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seres relacionais. No vivemos de informao. preciso ir e enxergar alm. Do mesmo modo, [...] fundamental sair das redes tecnolgicas para experimentar novamente a realidade real, humana, social e afetiva (WOLTON, 2010, p.41). Do contrrio, permaneceremos com espaos pouco humanos e afetivos. importante reforar que o estudo referente s ouvidorias virtuais incipiente. Espera-se, com isso, que a pesquisa acrescente ao conhecimento desses espaos comumente encontrados ao navegar na Web. Imagina-se que, somente com a realizao de estudos com devido rigor cientfico, ser possvel concretiz-las como canais que propiciem interaes qualificadas, efetivando prticas de relacionamentos e, ento, de comunicao. Todavia, preciso reiterar que, quando o tema as novas tecnologias, os acontecimentos (e acrescentam-se as inovaes) so cada vez mais rpidos e as defasagens temporais devem ser consideradas como premissa bsica (WOLTON, 2007). Por isso, inevitvel (con) viver com a incerteza (MORIN, 1998). Parafraseando Martins e Silva (2003, p.10) Explicar era preciso. Compreender no o ser jamais. Em uma sociedade complexa na qual se admite e se convive com a incerteza, no se espera lanar botes salva-vidas que resultem em concluses e definies, especialmente queles que buscam compreender as dvidas que a comunicao digital trouxe consigo. So apenas algumas, dentre tantas, possveis (cor) relaes e possibilidades de anlise.

Referncias
BUENO, Wilson da Costa. Comunicao Empresarial: teoria e pesquisa. Barueri, SP: Manole, 2003. 369p. CASTILLO, Antonio. Relaciones Pblicas y Tecnologia de la Comunicacin: Analisys de los sitios de prensa virtuales. Organicom, So Paulo, v.2, n.3, p.133-149, 2 sem./2005. DUARTE, Jorge. Entrevista em profundidade. In: DUARTE, Jorge; BARROS, Antonio (Orgs.). Mtodos e Tcnicas de pesquisa em comunicao. 2 ed. So Paulo: Atlas, 2008. pp.62-83. FINGER, Almeri Paulo (Org.). Gesto de universidades: novas abordagens. Curitiba: Champagnat, 1997. 296p.

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