CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL La calidad total es una sistemtica de gestin a travs de la cual l a e m p r e s a satisface las necesidades y expectativas de sus

clientes, de sus empleados de los a c c i o n i s t a s y d e t o d a l a s o c i e d a d e n general, utilizando los recursos de que dispone: personas,

materiales, tecnologa, sistemas productivos, etc.

OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad total constituye una adecuada ideologa, que a travs de un buen manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espritu de quienes participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades: Directa: satisfacer al cliente. Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetracin de mercado. Aumento de utilidades por disminucin de costo.

OBJETIVOS SECUNDARIOS DE LA CALIDAD TOTAL

Mejorar el ordenamiento de los procesos. Mejorar la productividad y eficiencia. Incrementar la facturacin a las obras sociales. Disminuir los costos. Mejorar la calidad de la vida laboral.

GURS DE LA CALIDAD TOTAL Edwards Deming La calidad no es un lujo; la calidad es el grado predecible de uniformidad y seguridad, a bajo costo y acomodado al mercado. 14 puntos: -Hacer constante el propsito de mejorar la calidad.

-Adoptar la nueva filosofa. -Terminar la dependencia de la inspeccin masiva. -Terminar con la prctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad. -Encontrar y resolver los problemas para mejorar el sistema de produccin y servicios, constante y permanente. -Instituir supervisin con modernos mtodos estadsticos. -Instituir supervisin con modernos mtodos estadsticos. -Expulsar de la organizacin el miedo. -Romper las barreras entre departamentos de apoyo y lnea. -Eliminar metas numricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar mtodos. -Eliminar estndares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad. -Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo. -Instruir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento. -Crear una estructura en la alta administracin que impulse da a da los trece puntos anteriores.

Kaouru Ishikawa Fue el primero que utilizo el trmino control total de calidad (tqc) en Japn. Observo que los crculos de calidad eran ms importantes para la industria de servicio que para la de manufactura. Principios bsicos de su filosofa: -La calidad empieza y termina con la educacin. -Se deben de conocer las necesidades del cliente. -El estado ideal es cuando la inspeccin ya no es necesaria. -Remover causas y races, y no sntomas de los problemas. -El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones. -Se debe poner en primer lugar la calidad y los beneficios que vengan como consecuencia. -No se debe confundir los medios con los objetivos. -La mkt es la entrada y xito de la calidad. -La alta administracin no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son presentados por subordinados. -El 95% de los problemas en la compaa pueden ser resueltos con las 7 herramientas para el control de la calidad. -Los datos sin dispersin en la informacin son falsos.

Philip b. Crosby Crosby afirma que la calidad est basada en 4 principios absolutos: -Calidad es cumplir con los requisitos. -El sistema de calidad es la prevencin. -El estndar de realizacin es cero defectos. -La medida de la calidad es el precio del incumplimiento. Derivado de esta clasificacin, propone un programa de 14 pasos para mejorar la calidad: -Compromiso de la direccin. -Equipo para la mejora de la calidad. -Medicin del nivel de la calidad. -Conciencia de la calidad. -Evaluacin del costo de la calidad. -Sistema de acciones correctivas. -Establecer comit del programa cero defectos. -Entrenamiento en supervisin. -Establecer el da cero defectos.

-Fijar metas. -Remover causas de errores. -Dar reconocimiento. -Formar consejos de calidad. -Repetir todo de nuevo. Toda organizacin que aplica la administracin por calidad atraviesa por seis etapas de cambio llamadas las 6 Cs: -Compresin. -Compromiso. -Competencia. -Comunicacin. -Correccin. -Continuidad. Otra responsabilidad de la administracin es aportar las tres Ts: tiempo, talento, tesoro. Por otro lado, la vacuna de calidad de Crosby es una idea para representar la necesidad que tiene toda organizacin de prevenir la falta de conformidad con las especificaciones del producto. La vacuna tiene los siguientes ingredientes: -Integridad -Sistemas

-Comunicaciones. -Operaciones. -Polticas. Kaoru Ishikawa Fue el primero que utilizo el trmino control total de calidad (tqc) en Japn. Observo que los crculos de calidad eran ms importantes para la industria de servicio que para la de manufactura. Principios bsicos de su filosofa: -La calidad empieza y termina con la educacin. -Se deben de conocer las necesidades del cliente. -El estado ideal es cuando la inspeccin ya no es necesaria. -Remover causas y races, y no sntomas de los problemas. -El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones. -Se debe poner en primer lugar la calidad y los beneficios que vengan como consecuencia. -No se debe confundir los medios con los objetivos. -La mkt es la entrada y xito de la calidad. -La alta administracin no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son presentados por subordinados.

-El 95% de los problemas en la compaa pueden ser resueltos con las 7 herramientas para el control de la calidad. -Los datos sin dispersin en la informacin son falsos. Ventajas del control de la calidad. -Da una verdadera garanta de calidad. -El control total de calidad abre canales de comunicacin dentro de la empresa. -Permite que las divisiones de diseo y manufactura del producto se ajusten de manera eficiente a los gustos de los consumidores. Genichi Taguchi Funcin de prdida: la calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la funcin de prdida, en donde a mayor variacin de una especificacin con respecto al valor nominal, mayor (exponencialmente) es la prdida monetaria transferida al consumidor. Los 7 puntos: -Definicin de calidad en forma monetaria por medio de la funcin de prdida. -El proceso de mejora continua y la reduccin de la variabilidad son indispensables para seguir subsistiendo en la actualidad -El proceso de mejora continua est ntimamente relacionado con la reduccin de la variabilidad enfocada hacia el valor objetivo. -La variabilidad en el funcionamiento del producto provoca una prdida al usuario y sta puede medirse como el cuadrado de la diferencia entre el funcionamiento real y el valor objetivo.

-Es en la fase de diseo donde se genera la calidad y se determina el costo final del producto. -Se puede disear un producto basndose en la parte no lineal de su respuesta con el propsito de disminuir la variabilidad. -Se puede disminuir la variabilidad por medio de diseo de experimentos, al seleccionar los niveles ptimos de las variables involucradas en la manufactura del producto. -La ingeniera de calidad lleva a cabo actividades dirigidas a reducir las prdidas causadas por la variacin. Los tipos de ingeniera de calidad son: -Ingeniera de la calidad en lnea: son actividades como el rea de manufactura, el control y la correccin de procesos, as como el mantenimiento preventivo. Una de las tcnicas utilizadas es la grfica de control. -Ingeniera de la calidad fuera de lnea: esta se encarga de la optimizacin del diseo de productos y procesos, una de las tcnicas utilizadas es el diseo de experimentos. Shigeo Shingo Es posiblemente ms conocido por sus contribuciones al rea de la optimizacin de la produccin que a la calidad total. Sin embargo, el principal argumento de su filosofa es que una de las principales barreras para la optimizacin de la produccin es la existencia de problemas de calidad. Su mtodo smed (cambio rpido de instrumental) funciona ptimamente si se cuenta con un proceso de cero defectos, para lo cual propone la creacin de sistemas poka-yoke (a prueba de errores).

Cero inventarios. Las ventajas del sistema de cero inventarios en proceso son, adems, del ahorro financiero: -Los defectos de produccin se reducen a cero, ya que al presentarse se detiene la produccin, hasta eliminar sus causas. -Al reducir a cero defectos, los desperdicios de materias primas por productos rechazados se reducen a cero y los consumos en energticos y otros materiales consumibles se reducen al mnimo. -Las fbricas ocupan menos espacio porque no tienen que guardar inventarios en proceso ni materiales desviados o defectuosos. -El sistema de produccin se obliga a trabajar sin defectos, lo que lo hace predecible y, por lo tanto, confiable en cuando a la entrega justo a tiempo. El sistema poka-yoke consiste en la creacin de elementos que detecten los defectos de produccin y lo informen de inmediato para ir a la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir. Propone tambin el concepto de inspeccin en la fuente para detectar a tiempo los errores. Mediante este procedimiento se detiene y corrige el proceso en forma automtica para evitar que luego se convierta en causa de producto defectuoso. Cinco Ss: orden y limpieza. Es posible organizar la estacin de trabajo recurriendo a la tcnica japonesa de las 5 Ss: -Seri: seleccin. Distinguir lo que es necesario de lo que no. -Seition: orden. Un lugar para cosa, y cada cosa en su lugar.

-Seiso: limpieza. Establecer mtodos para mantener limpio el lugar de trabajo. -Seiketsu: estandarizacin. Establecer estndares y mtodos que sean fciles de seguir. -Shitsuke: mantenimiento. Establecer mecanismos para hacerlo un hbito. Niveles de prevencin poka-yoke. -Nivel cero. Se da informacin mnima a los trabajadores sobre las operaciones estndar. -Nivel 1. Informacin de resultados de actividades de control. Se informa de los resultados de actividades de control para que cada trabajador pueda ver su desempeo. -Nivel 2. Informacin de estndares. Se publican los estndares y mtodos para que cada trabajador empiece a identificar las no conformancia y ayude a corregir. -Nivel 3. Construir estndares directamente dentro del lugar de trabajo. Hacer un estndar de su propio ambiente de trabajo, con sus materiales, equipo o espacio, construir mtodos y procedimientos estndar dentro de su propio ambiente de trabajo. -Nivel 4. Alarmas. Para conducir el tiempo de verificacin y la velocidad para reaccionar, se debe instalar una alarma visible que avise a los trabajadores cuando surja algn defecto o anormalidad. -Nivel 5. Prevencin. El sistema de control visual nos da el tiempo y la perspicacia para detectar y eliminar anomalas. -Nivel 6. A prueba de errores. El uso de una variedad de dispositivos para verificar el cien por ciento de los productos, de manera que estn diseados a prueba de

errores o fallas, y se garantice que la anomala no se presente de nuevo en el proceso. Jan Carlzon Es el creador del concepto momentos de la verdad, a partir del cual desarroll un programa de administracin de la calidad para empresas de servicio. Estos momentos de verdad son intervalos en los que los empleados de una organizacin tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio, durante estos momentos la compaa se pone a prueba, ya que su imagen depende de la capacidad del empleado para satisfacer las necesidades del cliente y causar buena impresin. En su estrategia de calidad se documentan todos los pasos que el cliente sigue para recibir el servicio, desde el punto de vista del cliente, a ste se le llama el ciclo de servicio y en l se identifican los momentos de verdad que pueden presentarse, quien est a cargo en esos momentos y que necesita saber o decidir para asumir responsabilidades. Al proceso de transferir la autoridad de tomar decisiones sobre las polticas y reglamentos de la organizacin le llam empowerment, segn Carlzon todos los empleados necesitan sentir y saber que son necesarios, por lo que la motivacin resulta pieza clave para alcanzar la calidad. A los clientes no les interesa saber que son parte de un gran mercado definido por estereotipos, todos quieres ser tratados como individuos, por lo que el empleado de mostrador no debe sentirse atado por polticas de la organizacin que se disearon pensado que todos los clientes son iguales. Slo ese empleado se dar cuenta de las diferencias entra cada cliente y deber tomar decisiones para darle lo que necesita.

Joseph Juran -Fue el primero en comentar la administracin de la calidad. -Se deben comprender las situaciones humanas asociadas al trabajo. Planeacin de la calidad -Determinar quines son los clientes. -Determinar las necesidades de los clientes. -Determinar caractersticas de los productos que respondan a las necesidades de los clientes. -Desarrollar procesos que sean capaces de producir esas caractersticas del producto. -Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas El control de la calidad -Evaluar condiciones actuales de operacin. -Compara condiciones actuales a metas. -Actuar sobre la diferencia. El mejoramiento de la calidad -Crear conciencia de la necesidad de mejorar. -Determinar objetivos. -Organizar el programa completo.

-Entrenamiento. -Proyectos. -Reportar progresos. -Reconocimiento. -Comunicacin. -Publicacin de avances. -Institucionalizar el proceso anual de mejora. Triloga de la calidad. -Mejorar anuales estructuradas, combinadas con devocin y sentido de urgencia. -Programas de entrenamiento masivo. -Liderazgo de la alta administracin. Stephen R. Covey Segn este autor, los hbitos son el resultado de la interseccin del conocimiento, la capacidad (habilidad) y el deseo (la actitud), estas son necesarias para lograr una excelencia personal. Dice tambin que la madurez personal siempre est en desarrollo. Recomienda cultivar siete hbitos que poseen las personas efectivas: -Sea proactivo. Nuestra conducta est en funcin de nuestras decisiones, no de nuestras condiciones.

-Empiece por tener un fin en mente. sea tener un meta fija, saber bien a dnde queremos ir. -Establezca primero lo primero. Saber auto administrarse, y no dejar que hagan las cosas por nosotros. -Piense en ganar/ganar. Hay que pensar en la relacin ganar-ganar, o sea que las dos partes queden satisfechas. -Procure primero comprender y luego ser comprendido. Hay que practicar la empata. -Sinergice. Saber trabajar en equipo. -Afile el hacha. Procurar la mejora personal continua. Los primeros 3 puntos conducen a la excelencia individual; los siguientes 3, a la excelencia social y el sptimo es el que hace posible los 6. Para poder mejorar necesitamos estar en autocontrol: -Saber a dnde vamos. -Darnos cuenta de si lo estamos logrando -Tener los medios y las oportunidades para lograrlo.

PRINCIPIOS BSICOS PARA LOGRO DE LA CALIDAD TOTAL Los principios bsicos para el logro de la calidad total son los siguientes: -La calidad es la clave para lograr competitividad: con una buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en l.

-La calidad la determina el cliente: es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de all que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o cientfico, sino que es un valor relativo, en funcin del cliente. Es necesario identificar con precisin las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfaccin con los productos y servicios de la empresa y los de la competencia. -El proceso de produccin est en toda la organizacin: proceso de produccin no es toda la lnea de produccin propiamente dicha, sino toda la empresa. -La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de los procesos -El proveedor es parte de nuestro proceso: en el proveedor se inicia la calidad, l es parte de nuestro proceso, debe ser considerado como parte de la organizacin. -La calidad es lograda por las personas y para las personas: esto exige, entre otras cosas, un constante programa de capacitacin y entrenamiento. -Establecer la mentalidad de cero defectos: esto tiene el propsito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no aadan valor. Bajo el concepto de cero defectos desaparecern los lmites de tolerancia, pues estos consagran el error. La calidad total promueve la eliminacin de tipos de despilfarros presentes en: -Inventarios. -Equipos no disponibles por daos o mantenimiento. -Personal dedicado a tareas repetitivas o inoficiosas. -Papeles y exceso de trmites.

-Exceso de informes y reuniones. -Inventarios de trabajo en procesos entre oficinas. -Controles internos innecesarios. -La ventaja competitiva est en la reduccin de errores y en la mejora continua>> la verdadera ventaja competitiva est en la reduccin de errores o en mejorar los procesos; all radica la reduccin de costos. Con el resultado de "menores costos" se puede: -Bajar precios a los clientes. -Mejorar utilidades de la empresa. -Mejorar el acabado del producto. -Es imprescindible la participacin de todos: reducir errores slo ser posible con la participacin de todos y cada uno de los miembros de la organizacin. -Calidad es ante todo una responsabilidad de la direccin: los mandos directivos deben ser lderes, capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora. -Requiere una nueva cultura: en el concepto de calidad total "todos piensan y todos hacen".

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

Busca garantizar a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin; por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la calidad en bienes y servicios que ellos reciben como tal, y la eliminacin de todo tipo de desperdicios. Esto se logra, con la participacin activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo, siendo la estrategia, responder a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos, estructura y cultura de las organizaciones, para asegurar su futuro. CRCULO DE CALIDAD Es un pequeo grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un rea de trabajo comn, y que trabajan para el mismo supervisor, que se renen voluntaria y peridicamente, y son entrenados para identificar, seleccionar y

analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la direccin, y, si sta lo aprueba, llevar a cabo su implantacin.

1. Definicin: Es un pequeo grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un rea de trabajo comn, y que trabajan para el mismo supervisor, que se renen voluntaria y peridicamente, y son entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la direccin, y, si sta lo aprueba, llevar a cabo su implantacin. Los crculos de calidad son un instrumento que utiliza la direccin cuando su filosofa es participativa y cree en el concepto de "calidad total", es decir, en la idea de que la calidad se mejora ininterrumpidamente en el lugar de trabajo.

Los crculos de control de calidad son grupos que se renen voluntariamente de modo regular, con el fin de identificar y resolver los problemas relacionados con el trabajo y llevar a la prctica las soluciones oportunas, con el debido consentimiento de la direccin.

Los crculos de calidad funcionan en un contexto cultural en el cual el concepto de empresa obedezca a intereses econmicos y sociales que tengan en cuenta la capacidad creativa humana, la posibilidad del hombre para participar en objetivos comunes de grupo. Los crculos de calidad nacieron en Japn despus de la ii guerra mundial, al final de la cual este pas se encontr con que sus productos se conocan en el mundo

con el sello de bajo precio, pero tambin de muy baja calidad; y entre 1955-60 empiezan a aplicar de forma sistemtica el control de la calidad en dos lneas diferentes de investigacin y trabajo: La gestin de calidad en el mbito de empresa. Los crculos de calidad. Por lo tanto la introduccin de los crculos de calidad vino como parte de un proceso de evolucin natural.

En 1988, en Japn, ya existan ms de un milln de crculos de calidad en los que participaban ms de 10 millones de trabajadores.

A partir de aqu se van introduciendo stos en otros pases. En U.S.A. el primer crculo de calidad se crea en 1973 y en Europa a partir de 1978.

La evaluacin de la viabilidad de un programa de crculos de calidad se basa en el supuesto de que los crculos de calidad no son aptos para cualquier organizacin, y por lo tanto, para reducir el riesgo de fracaso habr que evaluar la compatibilidad de la organizacin con los supuestos de la tcnica.

Se ha propuesto un mtodo para evaluar la receptividad de la organizacin basndose en tres niveles:

Nivel de mantenimiento. Hace referencia al grado de satisfaccin de la direccin con la forma en que la organizacin opera actualmente. Una organizacin en crisis

acepta el cambio en un esfuerzo por encontrar una solucin

a sus

problemas, mientras que la organizacin que funciona satisfactoriamente es ms probable que se resista a los esfuerzos de cambio que implican los crculos de calidad. Nivel sinrgico. Se pretende medir la condicin que existe cuando los individuos han encontrado formas de trabajar en armona. Las actitudes organizacionales positivas y la existencia de grupos de trabajo armoniosos facilitarn el cambio. Nivel ambiental. Hace referencia a la influencia que ejercen las fuerzas externas a la organizacin cuantos mayores son las presiones ambientales externas, mayor es la probabilidad del cambio.

Los puntos focales de los crculos de calidad son:

La calidad: Se puede considerar como el gran objetivo de los crculos; los mercados son cada vez ms competitivos y los clientes tienen un mayor nivel de educacin y exigencia lo que provoca que la calidad sea una preocupacin central para la mayor parte de las empresas. La productividad: Los crculos pueden colaborar a incrementar la productividad en un sentido ms amplio y en todas las reas de la empresa. Viene a ser la resultante de una correcta aplicacin del conjunto de los recursos de la empresa, un ndice fiable de que todos los recursos estn bien dirigidos y administrados. La mejora de costos: El conocimiento de los costos evita el despilfarro y la mala administracin de los recursos. Los crculos de calidad pueden colaborar decisivamente a la hora de reducir los costos de todo tipo: administrativos, comerciales, transportes, etc.

La motivacin: Gracias a los crculos de calidad se puede conseguir motivar de una forma constante a los trabajadores, ofrecindoles oportunidades de participar en los objetivos de la empresa, y de sentirse valorados por el trabajo bien hecho. La integracin. Los crculos de calidad facilitan la ruptura de los compartimentos estancos, y hacen que sus integrantes conozcan el trabajo de los dems y comprendan mejor sus necesidades y problemas. La reorganizacin: Cuando la reorganizacin puede ser lenta en el tiempo, y no son necesarias decisiones drsticas y urgentes, es una buena alternativa encomendar a los crculos el estudio de esta reorganizacin.

2. CARACTERSTICAS DE LOS CRCULOS DE CALIDAD

Algunas de las caractersticas ms sobresalientes de los crculos de calidad son las siguientes:

La participacin en el crculo de calidad es voluntaria. Son grupos pequeos, de 4 a 6 personas en talleres pequeos, de 6 a 10 en talleres medianos y de 8 a 12 en talleres grandes. Los miembros del crculo de calidad realizan el mismo trabajo o trabajos relacionados lgicamente, es decir, suelen formar parte de un equipo que tiene objetivos comunes. Los crculos de calidad se renen peridicamente para analizar y resolver problemas que ellos mismos descubren o que le son propuestos a su jefe.

Cada crculo de calidad tiene un jefe que es responsable del funcionamiento del crculo. Dicho jefe es, por lo general, un supervisor que recibe formacin especial relativa a las actividades del crculo. La junta de gobierno de la direccin establece los objetivos, poltica y pautas de las actividades de los crculos de calidad, y sustenta el sistema de los crculos mediante los recursos adecuados y el inters de la direccin. Todo aquel que participa en un programa de crculos de calidad recibe formacin o informacin acorde con el grado de participacin que tenga en el sistema. Deben participar diversas categoras laborales. El crculo de calidad no tiene relacin jerrquica de autoridad y dependencia, los miembros son igualitarios. El objetivo es el deseo comn de mejorar la tcnica del trabajo, resolviendo los problemas comunes. El lder es elegido por los miembros y puede ir cambiando segn el grupo. Con respecto a los miembros del grupo, es normal que haya ms voluntarios de lo necesario, por lo cual se establece normalmente una lista de espera que se ha de seguir en orden riguroso, para que entren a participar aquellos que vayan pudiendo incorporarse, debido a las bajas de los anteriores.

Las primeras sesiones se dedican a preparar a todos los miembros en los mtodos de trabajo de los crculos de calidad, incidiendo en el carcter participativo de todos los miembros; no es el trabajo sobresaliente de un individuo lo que destaca, sino el esfuerzo combinado y acumulativo de todo el equipo.

Debe empezarse con programas sencillos, que faciliten la familiaridad de los

miembros con las tcnicas y ambiente nuevo del crculo al que no estn acostumbrados.

Las tcnicas principales y bsicas que se utilizan en este contexto son: "Brainstorming" o generacin espontnea de ideas. Esta es una tcnica donde se procura que los participantes den el mximo nmero de ideas sobre un tema propuesto, importando no la calidad de las mismas sino su cantidad, y procurando que las ideas sean originales y creativas. Tcnicas de registro de la informacin, principalmente usando la hoja de registro y el muestreo. Hoja de registro. Este instrumento permite al crculo organizar la informacin obtenida en un formato que puede ser fcilmente entendido y analizado. En la parte izquierda se anotan los elementos, tems, caractersticas o medidas a observar. La columna siguiente sirve para tabular; esto es, para anotar una marca cada vez que se contraste el fenmeno correspondiente. La ltima columna se destina a las frecuencias totales de cada tem. Muestreo. Sirve para economizar al trabajar con una muestra representativa, en lugar de con toda la poblacin de elementos.

Tcnicas de anlisis de la informacin, donde incluimos las tablas resumen de informacin, diversos tipos de grficas (barras, lineales, circulares) y el anlisis de Pareto con lo que conseguiremos obtener los datos en un formato visualmente atractivo. Este marcado nfasis en lo visual es uno de los principios bsicos del control de calidad.

3. EL PAPEL DE LOS CRCULOS DE CALIDAD

ser miembro de un grupo de calidad es algo estrictamente voluntario. El xito de los crculos de calidad radica en el hecho de que los empleados los consideran suyos, y no algo instituido simplemente para mantener satisfecha la direccin.

Los crculos de calidad que han prosperado nunca se convierten en sesiones de quejas ni en discusiones inoportunas acerca de injusticias, ni tampoco en sesiones de charla. Se insiste siempre en la resolucin de problemas y en la confeccin de planes de accin.

Los crculos deben centrarse en asuntos prcticos y dejarse de teoras; deben buscar el obtener resultados positivos y no simplemente mantener discusiones.

El papel de los crculos de calidad es:

Identificar problemas. Seleccionar el problema de mayor importancia. Hacer que el crculo investigue dichos problemas. Encontrar las soluciones. Tomar medidas, en caso de que el crculo este autorizado a hacerlo. Hacer una exposicin de los problemas y posibles soluciones ante la direccin. La caracterstica esencial es el esfuerzo creativo del grupo para solventar problemas, lo cual requiere:

Identificacin del problema. Seleccin del problema. Debe escogerlo, entre el universo de posibles problemas. Anlisis del problema. Solucin del problema, para lo cual a veces se habr de recurrir a ayudas externas si el grupo no cuenta con los medios necesarios. Presentacin en direccin, previa experimentacin de la solucin. Es muy importante, aqu que el grupo tenga la seguridad de que sus ideas y trabajo llegan a la direccin y de que sta tenga en cuenta y reconozca su valor creativo.

En el caso que la direccin no decida aceptar su propuesta deber explicar claramente l por qu.

4. PROPSITOS DE LOS CRCULOS DE CALIDAD

Sus propsitos pueden ser resumidos en los siguientes puntos:

Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa. No se trata nicamente de aumentar la cifra de ventas sino de crecer en calidad, innovacin, productividad y servicio al cliente, crecer cualitativamente, en definitiva, es la nica forma de asentar el futuro de la empresa sobre bases slidas. Lograr que el lugar de trabajo sea cmodo y rico en contenido. Los crculos aspiran a lograr que el lugar de trabajo sea ms apto para el desarrollo de la inteligencia y la creatividad del trabajador. Aprovechar y potenciar al mximo todas las capacidades del individuo. El factor humano es el activo ms importante y decisivo con que cuenta la empresa. Su potenciacin constante provoca un efecto multiplicador cuyos resultados suelen sobrepasar los clculos y estimaciones ms optimistas. Es conveniente que el grupo se rena cada 2 o 3 semanas.

La duracin de cada sesin debe oscilar entre los 45 y 90 minutos aproximadamente. Es conveniente establecer un programa de reuniones. El lder debe tener en cuenta para la buena marcha de las reuniones:

Que ha de seleccionar miembros con experiencia profesional y que sean comunicativos. Que todos hablen con libertad. Debern reprimir a los charlatanes. Conseguir que hablen los tmidos. Evitar discusiones de principio. Procurar sacar conclusiones finales. Tomar notas de cada sesin.

5. PRINCIPIOS DE LOS CRCULOS DE CALIDAD

As pues, en la filosofa de los crculos de calidad se encuentran estos principios: La participacin de las personas a todos los niveles. Voluntariedad en la participacin. Inters y espritu de superacin constante que hace sensibilizarse de las cosas que no van bien, que podran ir mejor, o que crean problemas.

Capacidad para analizar los problemas e identificar sus causas (formando al personal para ello). Formacin para resolver los problemas poniendo los remedios oportunos. Mantener los resultados obtenidos. Reconocimiento a todos los niveles de que nadie conoce mejor una tarea, un trabajo o un proceso que aquel que lo realiza cotidianamente. Respeto al individuo, a su inteligencia y a su libertad. Potenciacin de las capacidades individuales a travs del trabajo en grupo. Referencia a temas relacionados con el trabajo.

Otros aspectos que se deben tener en cuenta son:

- El tiempo de las reuniones: se aconseja que las reuniones sean en horario de trabajo, aprovechando los tiempos muertos si es posible; hay quienes pagan las horas extras. - Seleccin de miembros y lderes: es esencial la competencia tcnica y simpata del lder, es decir, que debe ser una persona comunicativa con buenas relaciones con el grupo y en otros departamentos; con gran sentido comn, integridad, entusiasmo; sano y positivo. - Recompensas e incentivos: son muy variadas y van desde la recompensa en efectivo en relacin con la mejora obtenida, hasta un simple reconocimiento simblico.

- Actitud de los mandos: deben estar bien informados, bien enterados del programa con el que deben colaborar. Para ello el coordinador debe ganarse previamente sus voluntades. - Gastos de implantacin del programa: los materiales de formacin y el pago del tiempo cuestan dinero, as como las recompensas. Adems de lo que es cuantificable, hay lo que no se puede cuantificar, como son los cambios positivos de actitudes y la motivacin en los grupos de la organizacin.

6. ACTIVIDADES DE UN CRCULO DE CALIDAD

Fundamentalmente el crculo de calidad es un grupo solucionador de problemas. El proceso de solucin de problemas se convierte en una secuencia integrada de acciones y empleo de tcnicas. Para solucionar dichos problemas hay que pasar por unas etapas:

Identificar una lista de posibles problemas a tratar. Se suele emplear la tcnica de "Brainstorming" para obtener un listado lo suficientemente amplio que permita dar una visin ajustada del estado actual del rea de trabajo. Seleccionar un problema a resolver. De la lista previamente elaborada el crculo elige un problema que tratar de solucionar; se puede comenzar reduciendo la lista previa llegando a un consenso sobre los problemas ms importantes. La evaluacin de los problemas muchas veces requiere que previamente se realice una recogida y anlisis de informacin y el empleo de algunas tcnicas como el anlisis de Pareto.

Clarificar el problema. Se trata de que todos los miembros comprendan por igual el significado e implicaciones del problema seleccionado. Con tal fin puede ser til responder a cul es el problema, y dnde y cundo se produce. Identificar y evaluar causas. Hay que atacar al origen de ste; dirigido a eliminar la causa que lo produca. Las posibles causas se organizan en un diagrama causaefecto. Esta tcnica permite ver grficamente de qu modo y desde qu rea del trabajo pueden actuar las posibles causas. Para evaluar la probabilidad de que una de stas sea la responsable del problema se necesitar informacin adicional. Toda esta informacin ayudar al crculo a llegar a un consenso sobre cul es la causa ms probable del problema. Identificar y evaluar soluciones. El crculo tratar de confeccionar un listado de soluciones potenciales que, posteriormente, sern evaluadas por el grupo en funcin de determinados criterios. Decidir una solucin. Con todos los datos disponibles, el crculo inicia una discusin para llegar a un consenso sobre qu solucin parece en principio mejor que las dems. Desarrollar un plan de implantacin de la solucin. Este plan debe explicar cmo ser ejecutada la solucin elegida. Presentar el plan a la direccin. Es recomendable incluir un clculo aproximado de los beneficios que se esperan conseguir con el plan propuesto. Implantar el plan. Si la direccin aprueba el plan presentado, los miembros del crculo se responsabilizarn de su implantacin en su rea de trabajo. Evaluar los resultados de la solucin propuesta.

Desde su implantacin el crculo recoge y analiza informacin sobre los resultados que el plan de implantacin de la solucin depara. No se trata de averiguar si a corto plazo la solucin funciona, sino que es conveniente realizar un seguimiento a largo plazo de sus efectos. Optimizar los resultados de la solucin. No se trata de nicamente de solucionar problemas, sino de prever su ocurrencia en zonas que an no los han sufrido. Vuelta a identificar una lista de problemas. Con la solucin de un problema previo se da paso a un nuevo ciclo de actividades encaminadas hacia el mismo fin.

7. LOS BENEFICIOS QUE APORTAN LOS CRCULOS DE CALIDAD.

Los crculos de calidad generan en las personas un sentimiento de satisfaccin y pueden proporcionarles el reconocimiento de sus logros. Estos se deben a tres razones:

Una mayor conciencia del trabajo en equipo. En aumento en la participacin de los individuos. Mejoras en el modo de realizar tareas y, por lo tanto, el aumento de la calidad. El fomento del espritu de equipo mediante los crculos de calidad puede tener un efecto extraordinario en el ambiente de toda la organizacin.

La comunicacin tambin mejora enormemente con los crculos de calidad.

Naturalmente la comunicacin entre ambos miembros del grupo mejora, pero tambin se beneficia la comunicacin horizontal entre crculos dedicados a campos de trabajo diferentes y la comunicacin vertical entre la fbrica y la direccin.

Al nivel de trabajadores, los crculos de calidad pueden juntar a personas que, aunque hayan estado trabajando en la misma rama, apenas se hayan llegado a conocer; con la ayuda del crculo, no slo discuten cosas juntos, sino que tambin obran de comn acuerdo.

Y en cuanto a la comunicacin vertical, los crculos de calidad hacen una gran aportacin a favor de la compensacin por parte de la direccin del propio personal.

Los directores quedan muchas veces sorprendidos ante el entusiasmo y conocimientos de sus empleados, y los empleados disfrutan de la oportunidad de emplear sus capacidades y ver que se hace buen uso de ellas.

Los elementos decisivos para el xito de los crculos de calidad son:

La participacin voluntaria. La formacin de los miembros en: Anlisis estadstico. Dinmicas de grupo.

Tcnicas de resolucin de problemas. La eleccin libre de los temas a tratar por los miembros del grupo, sin imposicin jerrquica que ahogue la colaboracin creativa del grupo. Las reuniones deben celebrarse regularmente en tiempo pagado por la empresa, y que sta asuma el costo de la puesta en marcha.