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Revue du processus

COMMERCIAL / COMMUNICATION EXTERNE

Compte-rendu de revue de processus


Le XX xxxx 20xx, XXXX

Personnes prsentes
XXX Cogrant, Responsable Commercial XXX Cogrant, Responsable Pdagogique XXX Responsable qualit XXX Secrtaire de Direction, assistante commerciale

Sommaire (ordre du jour)


1 Introduction .......................................................................................................................................... 2 2 Prsentation des indicateurs du processus .......................................................................................... 2 2.1 Le suivi du chiffre daffaires et du nombre dinscrits .................................................................... 2 2.2 La performance de la communication externe ............................................................................. 3 2.3 La satisfaction des stagiaires ......................................................................................................... 5 2.4 Dcisions prises ............................................................................................................................. 6 3 Non-conformits et actions damlioration ......................................................................................... 6 3.1 Analyse des non-conformits ........................................................................................................ 6 3.2 Analyse des actions correctives..................................................................................................... 6 3.3 Analyse des actions prventives ................................................................................................... 6 4 Identification des besoins en ressources ............................................................................................. 7 4.1 Ressources Humaines .................................................................................................................... 7 4.2 Ressources matrielles .................................................................................................................. 7

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1 Introduction
La revue de processus doit permettre de statuer sur les points suivants : Bilan de la performance du processus Bilan des NC/RC rencontres sur le processus Suivi des actions correctives et prventives dcides prcdemment Dclenchement / ouverture de nouvelles actions damlioration

La revue de direction doit permettre : Didentifier les ressources ncessaires latteinte des objectifs De mettre en place des actions damlioration

La Revue de processus na pas pour objectif de traiter les problmes spcifiques ou rcents, mais constitue un moment privilgi o les acteurs du processus font le point sur le fonctionnement et lefficacit du processus et, dune manire plus gnrale sur laptitude du processus samliorer. Chaque Revue de processus donne lieu la rdaction dun compte rendu diffus et archiv.

2 Prsentation des indicateurs du processus


2.1 Le suivi du chiffre daffaires et du nombre dinscrits

Evolution du CA
500000 400000 300000 200000 100000 0 2006/2007 2007/2008 2008/2009 2009/2010

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COMMERCIAL / COMMUNICATION EXTERNE Chiffre daffaires Le chiffre daffaires est en hausse plus modre en 2009. Le dveloppement de lcole est prvu sur une base de hausse de CA de 15 20 % annuel. A ce jour, les rsultats sont positifs et laissent penser que les objectifs 5 ans seront atteints. Formation initiale Si lon suit une progression gale celle de 2008, lobjectif dinscriptions 2009 devrait atteindre env. 75 lves. Les vnements du dbut danne 2009 (absence de la direction pendant 3 mois) nont pas permis de mener les actions commerciales planifies. Formation professionnelle Les rsultats sur les formations courtes (46.600 ) sont essentiellement lis des affaires entrantes. Aucune action commerciale hormis la publicit et la participation aux salons na t entreprise cette anne.

2.2 La performance de la communication externe


Indicateurs Nombre de contact Internet Part des contacts Internet Taux de conversion contact client internet Nombre des contacts salons Part des contacts salons Cot d'un contact salons Taux de conversion contact client salons Nombre des contacts presse / mdia Part des contacts presse / mdia Cot d'un contact presse / mdia Taux de conversion contact client presse / mdia Nombre des contacts institutionnels Part des contacts institutionnels Taux de conversion contact client institutionnels Nombre de contact par BAO Indice de notorit Taux de conversion contact client BAO Contacts Internet Page 3/7 Le nombre de nouveaux contacts issus dInternet est sous lobjectif (116 pour 150) nanmoins de ces contacts sont devenus clients. La communication sur Internet est donc efficace et le projet de cration (projet n7) du site internet spcifique XXXX doit tre men terme dici dcembre 2009. QUA-CR-RP-v2 Objectif 150 30% 15% 150 30% < 55 15% 75 15% < 240 15% 75 15% 15% 50 10% 15% Rsultats 116 25% 23% 243 53% 31,28 4% 21 5% 1 491,14 48% 32 7% 13% 27 6% 30%

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COMMERCIAL / COMMUNICATION EXTERNE Contacts salons Le nombre de contacts identifis sur les salons est extrmement encourageant, puisquil reprsente en 2009 plus de 50% des contacts. Le taux de conversion en client est relativement faible avec 4% (soit 11 inscrits) mais le cot dun contact salon est faible (moins de 32 ). Les salons raliss en 2008/2009 sont renouveler en 2009/2010. Contacts presse / mdia Le nombre de contacts issus de la presse est trs faible nanmoins est converti en client pour un cot moyen de 1500 . Un contact presse est plus rare et plus cher que les autres contacts mais le taux de conversion est excellent. Les actions de communication presse et mdia doivent tre maintenues mais mieux cibles. Pour ce faire lanalyse des retombes presse mdia doit tre plus fine lanne prochaine (ventilation des origines cinma, type de magazine, ) Contacts institutionnels Ce chiffre na pas significatif de lefficacit commerciale, puisque sont intgrs les contacts PRQ qui viennent directement de la rgion, ple emploi, MLJ, Contacts bouche oreille Le bouche oreille est toujours aussi efficace mme sil ne rapporte pas un nombre important de nouveaux contacts. En effet, 1/3 contacts deviennent client.

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2.3 La satisfaction des stagiaires


L'cole TS Nb Taux Accueil 14 16% Infrastructure : locaux / matriel 4 5% Comprhension des besoins 8 9% Rponse aux attentes 33 38% Contenu de la formation 27 31% Satisfaction Nb 352 Critres Les formateurs Critres TS Nb Taux S Nb 40 29 38 Taux 80% Taux 45% 33% 43% I Nb Taux TI Nb 3 6 0 Taux 20% Taux 3% 7% 0% NSP Nb 0 0 0 Taux 0% 0% 0% S Nb 74 35 77 38 42 Taux 80% I Nb Taux 0 0% 37 42% 3 3% 15 17% 17 19% Insatisfaction Nb 87 TI Nb 0 12 0 1 2 Taux 20% NSP Nb 0 0 0 1 0

Taux 84% 40% 88% 43% 48%

Taux 0% 14% 0% 1% 2%

Taux 0% 0% 0% 1% 0%

0%

Droulement organisation de la formation 24 27% Pdagogie du Formateur 36 41% Relation Formateur / Stagiaire 45 51% Satisfaction Nb 212 Satisfaction globale Critre Satisfaction globale Nombre Taux Interprtation

21 24% 17 19% 5 6% Insatisfaction Nb 52

0%

1 2 3 0 0 1 0% 0% 1% Trs Insatisfait 1%

4 5 5 7 6% 8% Insatisfait 24%

6 9 10%

7 8 27 23 31% 26% Satisfait 57% 75%

9 10 14 2 16% 2% Trs Satisfait 18%

Les rsultats en termes de satisfaction des stagiaires pour les actions de formation initiale sont sous lobjectif. Cet cart sexplique par deux aspects : quelques mcontentements relatifs au matriel informatique (puissance / performance des ordinateurs) et aux infrastructures (taille des salles de cours)

Ces mcontentements devraient disparaitre sur 2009/2010 du fait du changement de locaux et du renouvellement des ordinateurs. Page 5/7 quelques mcontentements relatifs certains formateurs : o o QUA-CR-RP-v2 XX (Dessin) YY (Prpa 3D)

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COMMERCIAL / COMMUNICATION EXTERNE quelques mcontentements sur le droulement de certains cycles : o Cycle complet CCC (rythme trop soutenu pour les contrats pro, manque dapprofondissement du cours photoshop) Dessin (reproches imputables la formatrice)

La formatrice de DESSIN na pas t reconduite et YY est reconduit par dfaut avec un projet de recrutement ouvert pour ses thmatiques.

2.4 Dcisions prises


Quoi Des actions commerciales doivent tre planifies ds la rentre de septembre 2009 pour amliorer les rsultats commerciaux sur la formation professionnelle. Raliser des oprations de mail marketing ainsi que des campagnes google adwords pour relancer les inscriptions en formation professionnelle. Dvelopper des partenariats avec les institutions locales et rgionales (conseil rgional, gnral, Pole emploi, Emploi LR, ) Mise en ligne du site internet Ventiler lorigine des nouveaux contacts Mise en place dincentives auprs des formateurs et partenaires Remplacement du formateur YY Qui JC Pour quand 30/08/09

CJ

31/07/09

MJ DG DG JC JC

31/12/09 31/12/09 31/12/09 31/07/09 30/09/09

3 Non-conformits et actions damlioration


3.1 Analyse des non-conformits
Aucune non-conformit na t releve sur ce processus.

3.2 Analyse des actions correctives


Non applicable.

3.3 Analyse des actions prventives


De nombreuses actions ont t entreprises tout au long de lanne (Nouvelles formations, actions marketing, ) sans tre formalises comme des actions prventives. La mise en place de ces revues de processus permettra de suivre les actions mises en place. Les actions dcides ce jour (voir 2.4) seront formalises dans le portefeuille dactions prventives. Lors de la prochaine revue, il conviendra de faire le point sur les actions dcides ce jour. QUA-CR-RP-v2 Page 6/7

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4 Identification des besoins en ressources


4.1 Ressources Humaines
Le recrutement de lassistante administrative et commerciale est toujours en cours. Le remplacement du formateur YY est en cours. Une rflexion est porte pour le recrutement dun agent commercial afin de dvelopper la commercialisation des formations professionnelles.

4.2 Ressources matrielles


Le matriel informatique a t renforc afin de rpondre aux objectifs en termes dinscrits et proposer un poste par lve ainsi que pour renouveler les ordinateurs des ZZZ et TTT. Ces infrastructures seront un atout commercial indniable pour le recrutement de nouveaux lves. Prvoir la mise disposition de moyens technologiques pour la future force de vente : iPhone ou autre moyen mobile (voir pour blackberry) pour consulter les mails et partager les agendas. Accs intranet scuris depuis le site internet de lcole pour suivre les inscriptions distance et raliser le reporting des actions commerciales.

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