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MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD

CDIGO: SGV- MC-01 N REV.: OO FECHA DE EMISIN: 08/08/08 COPIA CONTROLADA

EMPRESA DE SERVICIOS GENERALES VILLANUEVA S.R.L.

MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD

ISO 9001:2008
Copia N: ........................................................................ Entregado a: .................................................................. Modificacin: .................................................................. Fecha: ............................................................................

ELABOR: ........................................................... ............ CARGO:. 15-07-2008 Fecha: .......................................FIRMA........................... .


B raulio V a V eg era

Walther Acosta Valdez

Representante de la Alta

REVIS: .............................................................. ............. Gerente de CARGO:.. 31-07Fecha: .......................................FIRMA........................... .


Humberto Villanueva Meja 2008
Operaciones

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad


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APROB: ............................................................. ............. Gerente General CARGO:. 08-08-2008 Fecha: .......................................FIRMA........................... .

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CONTENIDO DEL MANUAL DE GESTION DE CALIDAD


1 1.1 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.3 2 3 4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3 6 6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8 8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3 GENERALIDADES Presentacin de Villanueva empresa de Servicios Generales SRL Generalidades del Manual de Gestin de Calidad Descripcin del Manual de Gestin de Calidad Objetivo del Manual de Gestin de Calidad Alcance del Sistema de Gestin de Calidad Declaracin de Compromisos REFERENCIAS NORMATIVAS TERMINOS Y DEFINICIONES SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Generalidades Requisitos de la Documentacin Generalidades Manual de Calidad Control de los Documentos Control de los Registros RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIN Compromiso de la Alta Direccin Enfoque al Cliente Poltica de Calidad Panificacin Objetivos de Calidad Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin Responsabilidad y Autoridad Representante de la Direccin Comunicacin Interna Revisin por la Alta Direccin Generalidades Informacin para la Revisin Resultados de la Revisin GESTIN DE LOS RECURSOS Provisin de los Recursos Recursos Humanos Generalidades Competencia, Toma de Conciencia y Formacin Infraestructura Ambiente de Trabajo REALIZACIN DEL PRODUCTO/SERVICIO Planificacin de la Realizacin del Producto/Servicio Procesos Relacionados al Cliente Determinacin de los Requisitos Relacionados a la Realizacin del Producto/Servicio Revisin de los Requisitos Relacionados a la Realizacin del Producto/Servicio Comunicacin con el Cliente Diseo y Desarrollo Compras Proceso de Compras Informacin de Compras Verificacin del Producto o Servicio Comprado Produccin y/o Prestacin del Servicio Control de la Realizacin del Producto Servicio Validacin de Procesos para la Realizacin del Producto/Servicio Identificacin y Trazabilidad Propiedad del Cliente Preservacin del Producto Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin MEDICIN DE ANALISIS Y MEJORA Generalidades Seguimiento y Medicin Satisfaccin del Cliente Auditoria Interna Seguimiento y Medicin de los Procesos Seguimiento y Medicin del Servicio Control de Producto/Servicio No Conforme Anlisis de Datos Mejora Mejora Continua Accin Correctiva Accin Preventiva 3 3 3 3 4 4 6 6 7 7 8 9 9 9 9 10 10 10 10 10 10 11 11 11 12 12 13 13 13 13 13 13 13 13 14 14 14 14 14 15 15 15 15 15 16 16 16 16 16 16 16 17 17 17 17 17 17 17 17 18 18 18 18 19 19 19 19 19

MANUAL DE GESTIN DE CALIDAD

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad


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1.

GENERALIDADES

1.1.Presentacin de Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L


La Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L fue constituida el 03 de enero de 1992 en la ciudad de Ilo, departamento de Moquegua. Sus fundadores fueron el Lic. Humberto Villanueva Meja y el Sr. Cesar Meja Oviedo, dando inicio a sus operaciones el 20 de enero de 1992. En 1992 comienza sus actividades en la ciudad de Ilo como proveedor de repuestos, piezas y partes para Minero Per, posteriormente se gana el primer contrato para realizar labores en convertidores, chutes, quemadores y el Convertidor Modificado Teniente (CMT). Luego se adjudica el contrato de Mantenimiento de Planta de la Refinera con 38 obreros entre mecnicos, elctricos y soldadores convencionales y de PVC para realizar mantenimiento de planta. En los siguientes aos se obtuvieron contratos en: Patio Puerto (Mantenimiento Mecnico Elctrico, Soldadura, Arenado y Pintura). Servicios Ambientales.

Enersur en ambas Plantas Industriales Ilo 1 e Ilo 2 (Mantenimiento Mecnico Elctrico, Soldadura, Arenado y Pintura, Fabricacin de Piezas y Partes). Fundicin, Coquina, Cuajone y Toquepala (Reparacin de Vagones y Tolvas de Volquetes).

Logrando contar con mas de 230 Trabajadores calificados Contamos con personal altamente calificado para realizar labores especficas con resultados que superan las expectativas de nuestros clientes. Nuestra empresa fomenta entre sus colaboradores, clientes y proveedores una cultura con valores de seguridad, responsabilidad, puntualidad y honestidad porque creemos que son los pilares para formar una slida relacin.

1.2. Generalidades del Manual de Gestin de Calidad 1.2.1. Descripcin del Manual de Gestin de Calidad

El presente manual refleja la conviccin que Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. tiene acerca de que su Sistema de Gestin de Calidad contribuye a satisfacer las necesidades de sus clientes externos e internos, mediante el cumplimiento de los procedimientos establecidos. Asimismo, se ha establecido que el presente documento ser actualizado y difundido entre el personal de las distintas instancias que intervienen en el cumplimiento de las tareas que Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. tiene asignadas. Villanueva Empresa de Servicios Generales S.R.L. busca adicionalmente, que el personal involucrados con las actividades descritas en el presenta Manual, tenga acceso y conozca claramente y con mayor precisin la organizacin y funcionamiento de este sistema.

1.2.2.

Objetivo del Manual de Gestin de Calidad

El objetivo del presente Manual de Gestin de Calidad es describir el Sistema de Gestin de Calidad Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. en todos los procesos de gestin:

Dar a conocer la poltica y objetivos de calidad de Empresa de Servicios Generales Villanueva Comunicar los requisitos y procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad. Contando con los elementos para generar el seguimiento al Sistema de Gestin de Calidad.

S.R.L.

Demostrar el cumplimiento con las exigencias de Homologacin de Proveedores de nuestros Clientes, presentando el Sistema de Gestin de la Calidad para propsitos externos. En resumen el documento pretende apoyar y orientar a su personal en el desempeo de sus labores para que contribuyan al cumplimiento de la Visin, Misin, Poltica y Objetivos de la Calidad.

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1.2.3.

Alcance del Sistema de Gestin de Calidad

El sistema de Gestin de Calidad se aplica a todos los procesos de Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. desde el contacto con el cliente interesado en los servicios hasta la recepcin final del producto/servicio por el mismo o quien lo represente cumpliendo todos sus requerimientos de calidad. El sistema de gestin de la calidad definido en este manual alcanza a los siguientes servicios:

Servicios de Fabricacin Instalacin y montaje de Estructuras Metlicas.

1.3. Declaracin de Compromisos

MISION
Somos una empresa contratista que brinda solucin integral al mantenimiento mecnico y elctrico de equipos y plantas industriales. Garantizando la satisfaccin de los requerimientos de nuestros clientes en base a valores de responsabilidad, puntualidad y honestidad de un especializado equipo de trabajadores y maquinarias de ltima generacin.

VISION
Mantener el liderazgo en el rubro del mantenimiento industrial, cumpliendo en forma eficiente, rpida y econmica los requerimientos de nuestros clientes, en base a una atencin personalizada y la constante capacitacin de nuestros.

VALORES
Honestidad y conducta tica, Efectividad Seguridad Objetividad y consistencia, Respeto por el individuo y sus puntos de vista, Trabajo en equipo,

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POLITICA DE CALIDAD Y CONTINGENCIAS AMBIENTALES


La visin de la Empresa de Servicios Generales Villanueva es "Mantener el liderazgo en el rubro de la Fabricacin, Construccin y Mantenimiento Industrial, cumpliendo en forma eficiente, rpida y econmica los requerimientos de nuestros clientes, en base a una atencin personalizada y la constante capacitacin de nuestros trabajadores". Nuestra misin, para apoyar esta visin es "Somos una empresa contratista que brinda solucin integral a la Fabricacin, Construccin, Mantenimiento Mecnico y Elctrico de equipos y plantas industriales. Garantizando la satisfaccin de los requerimientos de nuestros clientes en base a valores de responsabilidad, puntualidad y honestidad de un especializado equipo de trabajadores y maquinarias de ltima generacin". Teniendo en cuenta que el manejo del medio ambiente tiene buen sentido para los negocios, nosotros integramos consideraciones ambientales a todas nuestras decisiones de negocios. El equipo ejecutivo de la Empresa de Servicios Generales Villanueva es partidario de manejar todos sus procesos para una mejora continua de nuestros productos, servicios y el medio ambiente, tanto para nuestras generaciones actuales como venideras. La Gerencia de la Empresa de Servicios Generales Villanueva tiene el serio compromiso de cumplir los siguientes Principios Guas que conforman nuestra Poltica Ambiental: Continua mejora de nuestros procesos a travs del seguimiento de tecnologas y prcticas administrativas para la prevencin de poluciones durante el proceso de manufactura, almacenamiento, servicio, transportacin y desecho de nuestros productos a lo largo de su ciclo de vida. Acatar legislaciones y regulaciones relevantes del medio ambiente, y de otras regulaciones que incidan en el diseo y produccin de nuestros productos a medida que vayan surgiendo. Establecimiento y revisin de metas, objetivos, evaluacin de procedimientos y desempeo de indicadores ambientales asociados. Minimizar cualquier impacto adverso sobre el ambiente durante el desarrollo de nuevos productos, siguiendo los procedimientos integrales para el manejo y planificacin ambiental. Promover la seleccin y utilizacin de proveedores y vendedores calificados ambientalmente. Documentando e instrumentando esta poltica en la misma medida que ocurran los cambios en las regulaciones ambientales. Comunicando esta poltica a socios-empleados, asociados de negocios y partes interesadas en el sector pblico. Estos principios guas establecen nuestras metas para la responsabilidad ambiental y el desempeo requerido por todas nuestras organizaciones. Para garantizar el xito, el Licenciado Humberto Villanueva Meja Gerente General de nuestra empresa, tiene la responsabilidad ejecutiva y la autoridad para revisar e implementar esta poltica en todas sus instalaciones pertenecientes.

Lic. Humberto Villanueva Gerente General

REV:001

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2.

REFERENCIAS NORMATIVAS Durante el diseo del Manual de Gestin de Calidad de Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L., se ha tomado como referencia la siguiente norma: ISO 9001:2008 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD REQUISITOS

3.

TERMINOS Y DEFINICIONES

La terminologa y definiciones toman como base la norma internacional ISO 9001:2008 Los trminos para describir la cadena de suministro en este manual son los siguientes. Proveedor Organizacin Cliente

A lo largo del presente manual cuando se utilice el trmino producto, ste puede significar tambin servicio. A continuacin algunas definiciones de trminos utilizados en el presente manual 3.1. Sistema de Gestin de Calidad SGC

Sistema de Gestin para dirigir y controlar la organizacin de Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. con respecto a la calidad. 3.2. Poltica de Calidad

Intenciones globales y orientacin de Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la Alta Direccin. 3.3. Objetivo de Calidad

Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad, basado en la poltica de calidad y especificado para los niveles y funciones pertinentes de Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. 3.4. Alta Direccin

Persona o Grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. 3.5. Registros

Documentos que presentan resultados obtenidos o que proporcionan evidencia de actividades desempeadas. Estos se encuentran en papel, disco magntico, CD o en el sistema de computo. 3.6. Proceso

Conjunto de actividades mutuamente relacionados o que interactan, las cuales transforman elementos de entradas en resultados. 3.7. Manual de Gestin de Calidad MGC

Especifica el Sistema de Gestin de Calidad, incluyendo la Poltica y Objetivos de Calidad, y describe las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que administra, ejecuta, verifica o revisa las actividades que afectan la calidad en Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. 3.8. Manual de Procedimientos MP

Conjunto de procedimientos documentados propios de Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. 3.9. Procedimientos Documentados

Especifica los propsitos y el alcance de las actividades que deben hacerse, as como por quin, cundo, dnde y cmo deben ser hechas, que materiales, equipo y documentos deben ser utilizados y cmo deben ser registradas y controladas dichas actividades. 3.10. Procedimientos de Control

Son aquellos que se aplican en los procesos de desarrollo del producto/servicio. 3.11. Instrucciones Complementarias

Documento asociado a un procedimiento, que proporciona mayores detalles especficos. 3.12. Formatos

Documentos (plantillas) de apoyo y control para el registro de los resultados de las actividades.

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3.13.

Lista Maestra

Es el documento (relacin detallada) donde se lista los documentos existentes, quin custodia qu documentos, nmero de copias y la revisin vigente. 3.14. Documentacin Superada

Es la documentacin que ya no tiene vigencia. 3.15. Documentacin Obsoleta

Es la documentacin que se le da de baja por antigedad. 3.16. Carpetas Pblicas

Medio Informtico (Directorio Electrnico) al cual se puede acceder mediante el Outlook Web Access o a travs del Outlook de la Red de la Oficina Principal, establecido y controlado por Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L., el cual se emplea para hacer de conocimiento pblico temas de inters al interior de la empresa. 3.17. Cliente

Es la organizacin o persona que suscribe un contrato con Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. para recibir un producto/servicio. 3.18. Subcontratista

Entidad a la que Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. asigna mediante acuerdo contractual, la ejecucin de una parte del producto/servicio. 3.19. Proveedor

Entidad a la Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. asigna, mediante acuerdo contractual el suministro de un producto/servicio. 3.20. Supervisin del Cliente

Representante formal del cliente encargado de supervisar el desarrollo del producto/servicio. 4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1. Generalidades Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. establece, documenta, implementa, mantiene un Sistema de Gestin de Calidad y mejora continuamente su eficacia, tomando como referencia los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008. De esta manera Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. a) b) c) d) e) f) Identifica sus procesos y procedimientos, haciendo efectiva su difusin e implementacin en los niveles respectivos de la Organizacin. Determina la secuencia e interaccin de dichos procesos Determina los criterios y mtodos necesarios para asegurar qu tanto la operacin y el control de sus procesos son eficaces. Asegura la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para el apoyo de la operacin y el seguimiento de sus procesos Realiza el seguimiento, medicin y anlisis de estos procesos apoyndose en los documentos definidos para cada caso. Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de sus procesos, apoyndose en los procedimientos correspondientes.

La organizacin gestiona sus procesos tomando como referencia los requisitos de la norma ISO 9001:2008. En los casos en que Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. opta por contratar externamente cualquier proceso que afecta a la conformidad de sus productos/servicios, se asegura de controlar tales procesos.

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INTERACCIN DE LOS PROCESOS DEL SGC EMPRESA DE SERVICIOS GENERALES VILLANUEVA .R.L DE S

DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION

DESCRIPCIONES DE CARGO /COMPETENCIAS

CAPACITACION

EVALUACION DE EFICACIA

APOYO ADMINISTRACIN, RRHH Y RECURSOS

CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

EJECUCIN/ PRODUCCION COMERCIALIZACIN +Fab. EstructurasMetalicas Inst alacin Y Montaje EVALUACIN DE SATISFACIN FACTURACION COBRANZA

COMPRAS

LOGSTICA

APOYO AL SGC Y MEJ ORA CONTINUA

INF R AESTR UCTUR A

CONTR OL DE DOCUMENTOS

CONTR OL DE R EGISTR OS

C OMUNICACIONES INTER NAS / EXTER NAS

INDICADOR ES DE DESEMPEO (CONTR OL DE PR OCESOS)

ACC IONES P R EVENTIVAS Y COR R EC TIVAS

AUDITOR IA INTER NA

ANALISIS DE DATOS

R EVISIN DE GER ENC IA

4.2. Requisitos de la Documentacin 4.2.1. Generalidades

Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. asegura que los productos/servicios que proporciona cumplen con los requisitos especificados en el sistema de Gestin de Calidad para lo cual desarrolla la siguiente documentacin: a) b) Declaraciones documentadas de una Poltica de Calidad y de Objetivos de Calidad. El presente Manual de Gestin de Calidad. Los procedimientos documentados tomando como referencia la norma ISO 9001:2008 Instrucciones que describen la practica operativa y el control de las actividades de los procesos Los documentos necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos. Los registros necesarios para evidenciar el cumplimiento de la planificacin, operacin y control de sus procesos.

c)
d) e) f)

De una forma grafica:

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4.2.2.

Manual de Calidad

Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. establece y mantiene el presente manual, que incluye. a) b) El alcance del SGC, definido anteriormente La referencia a sus procedimientos documentados definidos en su SGC, de acuerdo al Manual de Procedimientos.

4.2.3.

Control de los Documentos

Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. controla los documentos requeridos por su SGC mediante el procedimiento correspondiente. Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. desarrolla un procedimiento documentado que define los controles necesarios para: a) b) c) d) Aprobar documentos antes de su emisin, para verificar que sean adecuados. Revisar y actualizar los documentos, cuando sea necesario aprobarlos nuevamente. Establecer una lista maestra de control de documentos, que indique el estado actual de revisin de stos y los cambios realizados. Que las revisiones actualizadas de los documentos apropiados estn disponibles en todos los lugares en que se llevan a cabo las operaciones fundamentales para el funcionamiento efectivo del Sistema de Gestin de Calidad. Asegurar que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables. Asegurar que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribucin. Retirar, en el menor plazo posible, la documentacin superada y obsoleta de todos los lugares de distribucin para evitar su uso no intencionado, asimismo identificar adecuadamente cualquier documento superado u obsoleto retenido por razones legales o de preservacin desconocimiento, segn sea el caso.

e) f) g)

4.2.4.

Control de los Registros

Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. establece y mantiene registros para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos especificados as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad. Los registros de origen externo concernientes al sistema de gestin de calidad forman parte de esta documentacin. Procedimientos asociados a las Secciones 4.2.2, 4.2.3 y 4.2.4 SGV-PRO-01 Procedimiento de Control de la Documentacin

Los registros permaneces legibles, fcilmente identificables y recuperables, de manera que permita su fcil acceso.

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Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. establece un procedimiento documentado para control de registros que define los controles necesarios para la identificacin, almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros.

5.

RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIN

5.1. Compromiso de la Alta Direccin El Gerente General evidencia su compromiso con el desarrollo e implementacin del SGC, as como la mejora contina de su eficacia, con base en la Visin, Misin y Valores Institucionales; llevando a cabo lo siguiente:

a)
b) c) d)

Comunicando a todo el personal de la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente, como requerimientos legales y reglamentarios, a travs de procesos de comunicacin interna definidos anteriormente en este MGC. Asegurando que se establezcan y se cumplan los Objetivos de Calidad. Realizando reuniones de revisin del SGC por parte de la Gerencia General, registrando los resultados de la revisin que derivan de las reuniones. Asegurando la disponibilidad de recursos.

5.2. Enfoque al Cliente Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. tiene la responsabilidad de asegurar que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar su satisfaccin.

5.3. Poltica de Calidad La Poltica de Calidad de Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. de este MGC, ha sido comunicada por el Gerente General a todos los miembros de la Organizacin. El Gerente General, asume el compromiso de asegurar que la Poltica de Calidad sea conocida, entendida, implementada y mantenida a todos los niveles de la organizacin. Los mecanismos para hacer del conocimiento del personal esta Poltica son los siguientes: Sesiones de sensibilizacin y/o capacitacin a todo el personal. Publicaciones de la Poltica y los Objetivos de Calidad a travs de Carpetas Pblicas.

El Gerente General se asegura que la Poltica de Calidad:

Es adecuada para los propsitos de Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente el SGC. Proporciona un marco de referencia adecuado para establecer y revisar los Objetivos de Calidad. Es comunicada y comprendida por todo el personal de la Organizacin. Es revisada para su continua adecuacin durante las reuniones de revisin.

5.4. Planificacin

5.4.1.

Objetivos de Calidad

El Gerente General de Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L. se asegura que los Objetivos de Calidad, documentados en este MGC, se establecen con las funciones y niveles pertinentes. Los Objetivos de Calidad son medibles y coherentes con la Poltica de Calidad y su consecucin se mide a travs de los indicadores del Sistema de Gestin de Calidad, en relacin a este requisito nos planteamos los siguientes objetivos:

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OBJETIVOS DE CALIDAD

Lograr entregar satisfactoriamente; dentro del plazo establecido un 95% de los servicios contratados Realizar seguimiento e informacin a los clientes constantemente del avance del servicio; que les permita planificar y organizar confiablemente sus actividades. Entrenar, capacitar y motivar a todo el personal para que sean los generadores de nuevos y ms altos estndares de calidad en la entrega del servicio, buscando a su vez; desarrollar sus habilidades y capacidades. Registrar, analizar las quejas y reclamos de los clientes para analizar y realizar una reingeniera con los resultados obtenidos.

Evaluar la satisfaccin del cliente Lograr la satisfaccin y bienestar de nuestros principales activos: nuestros trabajadores, quienes cumplirn con xito la entrega de nuestros objetivos de calidad.

5.4.2.

Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad

El Gerente General se asegura que:

La planificacin del Sistema de Gestin de Calidad se realice con el fin de cumplir con lo establecido en los objetivos de este manual, as como con los Objetivos de Calidad. Se mantiene la integridad del Sistema de Gestin de Calidad cuando se planifican e implementan cambios en ste.

5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin 5.5.1. Responsabilidad y Autoridad

El Gerente General se asegura que las responsabilidades, interrelaciones y autoridad del personal que dirige, ejecuta y verifica las actividades que afectan a la calidad del producto/servicio suministrado sean definidas (Procedimientos e instrucciones) y comunicadas a todos los niveles dentro de Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. segn corresponda. Los Cargos y Funciones del Personal que ejecuta y verifica que puedan afectar la calidad en Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. se encuentran establecidas y documentadas en el Manual de Funciones. A continuacin se muestra la estructura funcional del SGC de Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L.

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Organigrama Empresa de Servicios Generales Villanueva S.R.L.


GERENCIA GENERAL

ADMINISTRACIN

LOGSTICA

COSTOS Y PRESUPUESTOS

RECURSOS HUMANOS ASESORA LEGAL

SECRETARA ASESORA CONTABLE

SEG. Y SALUD OCUP.

OPERACIONES

REA TALLER PUERTO

REA TALLER PAMPA

REA SOUTHERN PERU

REA ENERSUR

REA OTRAS EMPRESAS

REA DE ARRENDAMIENTO (MAQ. Y EQUIPOS )

REA MANTTO . Y TRANSPORTES

5.5.2.

Representante de la Direccin

El Gerente General ha nombrado al Coordinador de operaciones como representante de la Direccin y responsable del Sistema de Gestin de Calidad, con la autoridad para:

Lograr que el Sistema de Gestin de Calidad se establezca, implemente y mantenga tomando como referencia la Norma ISO 9001:2008. Informar al Gerente General acerca del desempeo del Sistema de Gestin de Calidad y de cualquier necesidad de mejora. Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin. Establecer enlaces con organizaciones externas en asuntos relacionados con el Sistema de Gestin de calidad.

Asimismo, tiene la autoridad para: Autorizar cambios en el MGC y en los procedimientos Revisar los avances del SGC y de los mecanismos de mejora continua as como de su vigencia. Autorizar el Plan de Auditoria. Comunicacin Interna

5.5.3.

El Gerente General establece procesos de comunicacin interna para la difusin de la Poltica y los Objetivos de Calidad, los requisitos del cliente, las disposiciones reglamentarias y los documentos necesarios; considerando la eficacia del SGC, a travs de los siguientes medios: Circulares Folletos Memorndums Reuniones formales Reuniones de trabajo Uso del Correo Electrnico

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5.6. Revisin por la Alta Direccin 5.6.1. Generalidades

Para asegurar la convivencia, adecuacin y eficacia continua del Sistema de Gestin de Calidad de Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L., el Gerente General lleva a cabo revisiones programadas con el representante de la Direccin Las reuniones de revisin son convocadas por el Coordinador de Operaciones y/o su representante, con el propsito de obtener una retroalimentacin ptima y representativa de todas sus reas. Las revisiones incluyen la evaluacin de oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios al SGC, incluyendo a la Misin, Visin, Poltica y Objetivos de Calidad. Los resultados y acuerdos derivados de estas reuniones de revisin son registrados en un acta y son distribuidos a los responsables de la organizacin va correo electrnico o versin impresa. 5.6.2. Informacin para la Revisin

La informacin de entrada para llevar a cabo las reuniones de revisin por el Gerente General incluye: a) b) c) d) e) f) g) Los resultados de auditorias del SGC. Los registros de retroalimentacin del cliente. El desempeo de los procesos y conformidad del servicio. El estado de las acciones correctivas y preventivas. El seguimiento de acciones y acuerdos de revisiones previas efectuadas por el Gerente General, las cuales aparecen en las actas de reuniones correspondientes. Los cambios sugeridos por la Alta Direccin que puedan afectar al SGC. Las recomendaciones para la mejora. Los resultados de otras auditorias internas a que est sujeto Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. Resultados de la Revisin

h)
5.6.3.

Las actas de las reuniones de la revisin convocadas por el Gerente General y/o su Representante, incluyen todas las decisiones adoptadas y acciones indicadas con relacin a: La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. La mejora de los servicios brindados en relacin con los requisitos del cliente. Las necesidades de recursos. Procedimientos asociados a las Secciones 5.6.2 y 5.6.3 SGV-PRO-02 6. GESTIN DE LOS RECURSOS Revisin por la Gerencia

6.1. Provisin de los Recursos Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. a travs de la elaboracin del presupuesto anual determina y proporciona los recursos para: a) b) Implementar y mantener el Sistema de Gestin de calidad y mejorar continuamente su eficacia. Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2. Recursos Humanos 6.2.1. Generalidades

La asignacin de personal cuyo trabajo afecta la calidad del producto/servicio de Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. se define tomando en cuenta las necesidades de cada tipo de tarea y considerando la competencia en funcin de la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas. Para ello la empresa ha definido los mecanismos de seleccin e induccin del personal en los procedimientos:

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6.2.2.

Competencia, Toma de Conciencia y Formacin

a)

Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. identifica las competencias del personal que desarrolla actividades que afecten la calidad. b) Proporciona actividades de capacitacin dentro y fuera de la organizacin, que le permiten desarrollar las competencias identificadas la cual se define en el procedimiento: c) Evala la performance de su personal as como la efectividad en el resultado final de su trabajo, como medida de la eficacia de las acciones tomadas.

d) e)

Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. asegura que su personal es consiente de la importancia de sus actividades y de cmo contribuye al logro de los objetivos de la calidad. Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. custodia y mantiene todos los registros relacionados a la educacin formacin, habilidades y experiencia del personal. SGV -PRO-03 SGV -PRO-04 Procedimientos asociados a las Secciones 6.2.1 y 6.2.2 Reclutamiento, Seleccin y Contratacin de Personal Capacitacin

6.3. Infraestructura

6.3.1

Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. determina, proporciona y mantiene la infraestructura adecuada para alcanzar la conformidad con los requisitos, la infraestructura incluye: a) Ambiente para dar capacitacin y reuniones con los trabajadores b) Ambientes administrativos para realizar tramites y recepcin de documentos c) Ambientes para almacenes implementos de proteccin personal, equipos y herramientas. d) Servicios de apoyo (Sistemas de comunicacin y soporte informtico). 6.3.2 La inspeccin y mantenimiento de los equipos y herramientas se ejecuta tomando en consideracin el nivel de utilizacin de los mismos, las especificaciones del fabricante y el historial de cada unidad, En la eventualidad de presentarse problemas en la en la operacin de algn equipo o maquinaria, se tienen definidas las actividades a ejecutar, se mantienen registro de todas las actividades de mantenimiento.

6.4. Ambiente de Trabajo Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. identifica y gestiona aquellos factores fsicos y humanos del ambiente de trabajo necesario para alcanzar la conformidad del producto y la adecuada prestacin del servicio a sus clientes Para lo cual crea en todo momento y lugar un ambiente sano y seguro para todos y cada uno de sus trabajadores implementando, cumpliendo y manteniendo un Sistema de Gestin de la Seguridad y Medio Ambiente.

7.

REALIZACIN DEL PRODUCTO/SERVICIO

7.1. Planificacin de la Realizacin del Producto/Servicio Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin de sus productos/servicios. La planificacin de la ejecucin del producto/servicio, es coherente con los requisitos de los otros procesos del Sistema de Gestin de Calidad. Durante la planificacin de la realizacin del producto/servicio, se determina lo siguiente: a) Los objetivos de calidad y los requisitos para la realizacin del producto/servicio.

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b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos para la realizacin del producto/servicio. c) Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo/prueba especficas para la realizacin del producto/servicio, as como los criterios para la aceptacin del mismo. d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin del producto/servicio resultante cumplen los requisitos. El resultado de esta planificacin se presenta de forma adecuada para la metodologa de operacin de Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. 7.2. Procesos Relacionados al Cliente 7.2.1. Determinacin de los Requisitos Relacionados a la Realizacin del Producto/Servicio

Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. determina:

a) b) c) d)

Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma. Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido. Los requisitos legales y reglamentos relacionados con la realizacin del producto/servicio. Cualquier requisito adicional determinado por la organizacin.

7.2.2.

Revisin de los Requisitos Relacionados a la Realizacin del Producto/Servicio

Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. revisa los requisitos con la realizacin del producto/servicio. Esta revisin se efecta antes de comprometerse a proporcionar un producto/servicio al cliente y se asegura de que: a) b) c) Estn definidos los requisitos necesarios para la realizacin del producto/servicio. Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente La organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos

Asimismo mantiene registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma, los cuales se administran segn el procedimiento correspondiente. Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptacin. Cuando se cambien los requisitos necesarios para la realizacin del producto/servicio, la empresa se asegurar que la documentacin pertinente sea modificada y que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

7.2.3.

Comunicacin con el Cliente

Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a: a) b) c) La informacin sobre la realizacin del producto/servicio Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones. La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas las que se responden de acuerdo al procedimiento:

Procedimientos asociados a las Secciones 7.2.3 SGV-PRO-06 Procedimiento de Tratamiento de Quejas y Reclamos de Clientes

7.3. Diseo y Desarrollo

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Excluido

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7.4. Compras 7.4.1. Proceso de Compras

Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. se asegura que los productos/servicios adquiridos cumplan los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y a los servicios depende del impacto del producto/servicio adquirido en la posterior realizacin del producto/servicio, o de la Gestin Presupuestal o de la Ejecucin del Proyecto. La empresa evala y selecciona los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar producto o servicio de acuerdo con los requisitos de la organizacin. Adems se han establecido criterios para la seleccin, la evaluacin y la reevaluacin de los mismos en el procedimiento:

Procedimientos asociados a las Secciones 7.4.1 SGV -PRO-07 Procedimiento de Compras

Se mantienen los registros de los resultados de las evaluaciones y homologaciones de los proveedores, segn se indica en el procedimiento correspondiente. Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. para el control de las subcontrataciones de diseo y desarrollo, exige a sus proveedores el cumplimiento del ciclo de control establecido en la seccin 7.3 de la norma ISO 9001:2008.

7.4.2.

Informacin de Compras

La informacin de las compras describe el producto o servicio a comprar, incluyendo, cuando es apropiado. a) b) c) Requisitos para la aprobacin del producto o servicio, procedimiento, procesos y equipos. Requisitos para la calificacin del personal Requisitos del sistema de gestin de calidad

7.4.3.

Verificacin del Producto o Servicio Comprado

Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. establece e implementa la inspeccin u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto o servicio comprado cumple los requisitos de compra establecidos segn el procedimiento de compras En el caso de no encontrarlos conformes, se devolver el producto al proveedor o no se dar conformidad al producto/ servicio comprado y se comunicara al Proveedor segn el procedimiento:

7.5. Produccin y/o Prestacin del Servicio 7.5.1. Control de la Realizacin del Producto Servicio

Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. planifica y lleva a cabo la realizacin del producto/servicio bajo condiciones controladas. Que incluyen, cuando es aplicable: a) b) c) d) e) f) La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto/servicio. La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario (Listado de Instrucciones de Trabajo) El uso del equipo apropiado La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin La implementacin del seguimiento y de la medicin La implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega.

7.5.2.

Validacin de Procesos para la Realizacin del Producto/Servicio

Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. vlida aquellos procesos para la realizacin de los productos/servicios, donde los resultantes no pueden ser verificados mediante actividades de seguimiento o medicin posteriores.

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Esto incluye a cualquier proceso en el que las deficiencias se hacen aparentes nicamente despus que se haya entregado el proyecto. La validacin demuestra la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. establece las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable. a) b) c) d) e) Los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos La aprobacin de equipos y calificacin del personal El uso de mtodos y procedimientos especficos Los requisitos de los registros La revalidacin

7.5.3.

Identificacin y Trazabilidad

Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. identifica y controla el producto o servicio por medios adecuados, a travs de toda la realizacin de los mismos segn el procedimiento de prestacin del servicio. 7.5.4. Propiedad del Cliente

Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. cuida los activos (incluyendo la propiedad intelectual) de los clientes mientras estn bajo el control de la organizacin o son usados por la misma. Adems identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad de los clientes, suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto/servicio. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algn otro modo se considere inadecuado para su uso, ser registrado y comunicado al cliente. 7.5.5. Preservacin del Producto

Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. preserva la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega del trabajo. Esta preservacin incluye la identificacin, manipulacin y proteccin. Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. determina el seguimiento y la medicin a realizar, y a los dispositivos de medicin y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto/servicio con los requisitos determinados segn el procedimiento: Adems, Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. evala y registra la validez de los resultados de las mediciones cuando se detecta que el equipo no est conforme con los requisitos. Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. toma las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier afectado y mantiene registros de los resultados de la calibracin y la verificacin. 8. MEDICIN DE ANALISIS Y MEJORA

8.1. Generalidades El Gerente General planifica e implementa procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para: a) Demostrar la conformidad del producto/servicio b) Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestin de Calidad c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad

8.2. Seguimiento y Medicin 8.2.1. Satisfaccin del Cliente

Peridicamente Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. lleva a cabo el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin de los clientes respecto al cumplimiento de los requisitos de los productos y servicios segn el procedimiento: Procedimientos asociados a las Secciones 8.2.1 SGV-PRO-08 Procedimiento de Medicin de la satisfaccin del cliente

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8.2.2.

Auditora Interna

El rea de operaciones de Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. planifica peridicamente la realizacin de auditorias internas de acuerdo al procedimiento de auditorias internas para determinar si el SGC:

a)
b)

Es conforme con lo planeado, con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y con los requisitos del SGC de Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz

El rea de operaciones elabora el programa de auditoria tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas por auditar, as como los resultados de auditorias previas. El programa de auditoria determina la frecuencia y metodologa y es dado a conocer a las reas involucradas. Durante la planificacin de una auditoria, se definen los criterios y el alcance de la misma. En la reunin de apertura se explica el plan de auditoria a seguir determinado previamente.

Procedimientos asociados a las Secciones 8.2.2 SGV -PRO-09 8.2.3. Procedimiento de Auditoria Interna del Sistema de Gestin de Calidad

Seguimiento y Medicin de los Procesos

En los procedimientos documentados del Manual de Procedimientos de Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. se especifican los mtodos para darle seguimiento a los procesos de SGC y, en su caso, la medicin de los mismos, a fin de verificar su capacidad para alcanzar los resultados planificados.

SGV -PRO-10 SGV -PRO-11

Procedimientos asociados a las Secciones 8.2.3 Procedimiento de Acciones Correctivas Procedimiento de Acciones Preventivas

8.2.4.

Seguimiento y Medicin del Servicio

Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. mide y hace un seguimiento de las caractersticas de los diversos productos/servicios que ofrece para verificar que se cumple con los requisitos del mismo, en las etapas apropiadas del proceso de realizacin, de acuerdo con las disposiciones planificadas. Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. En los registros correspondientes estarn, indicados segn sea el caso, la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacin del producto/servicio; tal como lo estipula el procedimiento de control de registros correspondiente. La liberacin y la prestacin del servicio no se ejecutan hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones establecidas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

8.3. Control de Producto/Servicio No Conforme Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. se asegura que el producto servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifique y se controle para prevenir su uso o entrega no intencional. EN CASO de presentarse un producto/servicio no conforme, Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. aplica uno o ms de los siguientes mtodos: a) b) Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada Tomar acciones para evitar su uso o aplicacin originalmente prevista.

Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. mantiene registros de la naturaleza de estas no conformidades y de las acciones tomadas al respecto de acuerdo al procedimiento correspondiente. Cuando se corrige un producto/servicio no conforme, Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. realiza una nueva verificacin para demostrar la conformidad con los requisitos.

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8.4. Anlisis de Datos Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia de su Sistema de Gestin de Calidad, y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua del mismo; para lo cual la informacin recabada por la medicin y monitoreo de los procesos y de cualquier otra fuente pertinente. El anlisis de los datos se lleva a cabo en las reuniones de revisin por parte de la Alta Direccin, y en cada proceso, el anlisis proporciona informacin sobre: a) b) c) d) Satisfaccin del cliente La conformidad con los requisitos del servicio brindado Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo la oportunidad para llevar a cabo acciones preventivas Los proveedores

8.5. Mejora 8.5.1. Mejora Continua

Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad mediante el uso de la Poltica, los Objetivos de Calidad, los resultados de las auditorias, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la Alta Direccin, en la cual se presentan acciones de mejora.

8.5.2.

Accin Correctiva

Los responsables del cumplimiento de los procesos y procedimientos del SGC de Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. toman acciones para eliminar la causa de no conformidad con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas para contrarrestar los efectos de las no conformidades encontradas. El procedimiento para llevar a cabo acciones correctivas P.OP.16 Acciones Correctivas, Preventiva o de Mejora, define los siguientes requisitos para: a) b) c) d) e) f) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes) Determinar las causas de las no conformidades Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse que las conformidades no vuelvan a ocurrir Determinar e implementar acciones necesaria Registrar los resultados de las acciones tomadas Revisar las acciones correctivas tomadas

8.5.3.

Accin Preventiva

Los responsables del cumplimiento de los procesos y procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad de Taller Mecnico y Transportes Ilo S.R.L. determinan las causas de las no conformidades potenciales, con la finalidad de prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. El procedimiento para llevar a cabo acciones preventivas P.OP.16 Solicitud de Accin Correctiva Preventiva o de Mejora, define los requisitos para: a) b) c) d) e) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades Determinar e implementar las acciones necesaria Registrar los resultados de las acciones tomadas Revisar las acciones preventivas tomadas

ANEXO