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PERFIL: HOSPITALIDAD 1.

MARCO DE REFERENCIA Al momento de querer buscarle una definición, la hospitalidad puede resultar un término tan amplio y diverso como su origen mismo; ya sea a través de la amabilidad, la acogida grata, la amistad o la atención, hablar de ser hospitalario resulta ser desde cualquier punto de vista, una forma de interactuar con las demás personas. A pesar de que el turismo y su dinámica evolución han cambiado la forma de conocer y viajar para los turistas de las diferentes partes del mudo, existe un elemento que se mantiene constate a través de los tiempos; La hospitalidad resulta un lenguaje universal inalterable en el tiempo, que además puede ser reconocido en cualquier parte del planeta; su concepto se mantiene constante sin importar tendencia, temporada, o avance tecnológico, de ahí que se le considere como el factor básico para la satisfacción del cliente en empresas turísticas. La hospitalidad desde otro punto de vista mucho más competente puede entenderse como el acto de proporcionar alimentos, bebidas y alojamiento a los viajeros, para lo cual, toma el concepto de ”industria de la hospitalidad”, haciendo consecuentemente que en su campo de acción se vean involucrados innumerables tipos desde establecimientos que van desde, una tienda ubicada cerca de un atractivo turístico, hasta un elegante restaurante de cocina típica nacional; a partir de ello se debe traer a consideración el papel que juegan todas y cada una de las personas destinadas a brindar servicios, puesto que éstas se convierten en anfitriones de quienes los visitan. A pesar de que se identifica al Ecuador como un destino con gente amable y hospitalaria, son grandes los esfuerzos que aún restan por construir productos turísticos de calidad que satisfagan al turista desde un concepto de hospitalidad mucho más integral. Identificar los principios básicos de atención y reconocer la singularidad de cada turista para luego complacer y superar las expectativas con las que llegan al país, debe constituirse en un trabajo continuo de preparación pero sobre de todo de actitud y predisposición al servicio. Un profesional para capacitar en este perfil debe cumplir con lo siguiente:  Título de tercer nivel, tecnología en administración de empresas hoteleras, o certificado de competencia laboral de Hospitalidad.  Conocer a profundidad la Norma Nacional para la certificación de los trabajadores y los requisitos para la certificación de Hospitalidad.  Taller de Formando a Formadores en base a competencias laborales  Haber trabajado por lo menos 3 años en empresas turísticas, principalmente en áreas relacionadas a atención al cliente.  Haber capacitado en temas referentes a Hospitalidad Los participantes deben presentar los siguientes requisitos de entrada

Los requisitos previstos para estos módulos son, que los participantes sepan leer y escribir, y tener un conocimiento mínimo de las 4 operaciones aritméticas.

2. OBJETIVOS DEL DISEÑO CURRICULAR 2.1.OBJETIVO GENERAL  Esta norma establece los requisitos mínimos para la competencia de hospitalidad e indica los elementos de competencia que determinan su desempeño.

2.2.ESPECIFICOS  Desarrollar el conocimiento básico sobre turismo y certificación en competencias laborales;  Desarrollar las competencias para el servicio de hospitalidad  Desarrollar las competencias para una comunicación clara de manera oral y escrita  Desarrollar las habilidades para generar una adecuada atención al cliente  Desarrollar las habilidades para manejar una adecuada presentación y conducta profesional  Desarrollar las habilidades para manejar una adecuada presentación y conducta profesional.

3. Estructura Curricular Modular 3.1.MODULOS FORMATIVOS 3.1.1. MÓDULO 1: SERVICIOS DE HOSPITALIDAD

3.1.1.1. INTRODUCCIÓN
 Este modulo pretende levantar y desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para desempeñar de manera adecuada los servicios hospitalidad atendiendo en forma integral al cliente, satisfaciendo sus expectativas, prestando un servicio de calidad.

3.1.1.2. OBJETIVO DEL MÓDULO
OBJETIVO GENERAL  Servir al cliente según las prácticas establecidas para la hospitalidad y los estándares de calidad del establecimiento, precautelando su bienestar. OBJETIVOS ESPECÍFICOS  Demostrar la competencia de hospitalidad

3.1.1.3. Componentes

CONOCIMIENTOS ACTITUDES VALORES Y      1. reservado en sus sentimientos. computador. le gusta tener cada cosa en su sitio. 5. controla explosiones temperamentales. Cordial con el cliente. Atento. tolerante. Ofrecer servicios especiales y personalizados. EQUIPOS TÉCNICOS Proyector de datos.1.1. comprometido. Test. Innovador. cada módulo estará dividido en sesiones de aprendizaje que iniciaran con el desarrollo de un taller de aplicación sobre el tema a ser abordado con el objeto de medir y motivar el conocimiento. aporta soluciones.1. ORIENTACIONES Y METODOLOGIA DE ENSEÑANZA Respetando la metodología constructivista. Asegurar la satisfacción del cliente.1.7. pizarra de tiza líquida. Con nuevas ideas. 8.4. Equilibrado emocionalmente. MATERIALES E INSUMOS Guía de facilitador. CARGA HORARIA Teórico: 5 horas Práctica: 7 horas 3. 3. Presentaciones.6. preciso. Cuidar de la higiene. No transparenta emociones. 3. salud. Relacionarse dentro de estándares de la buena educación y normas de urbanidad. Durante todo el módulo se procurará orientar los conocimientos hacia la práctica efectiva en el campo laboral. 3. plantea sugerencias.1. Metódico. Detallista. ayuda a aquellos que lo necesitan. Servir con excelencia. considerado hacia los otros.1. blog de notas. 4.5. Manual del Participante. Recibir cordialmente al cliente. con imaginación.1. Diseminar la visión del turismo como vector para el desarrollo socioeconómico – cultural. ordenado. Establecer comunicación efectiva tanto con el cliente interno como con el cliente externo. parlantes. 2. 7. esferográfico . 6. apariencia personal y del ambiente de trabajo. 3.1.

Haber capacitado en temas o o         3. RECURSOS DIDACTICOS Videos relacionados a hospitalidad 3.1. tecnología administración de empresas hoteleras. 3. EXPERIENCIA PEDAGÓGICA: referentes a Hospitalidad. que los participantes sepan leer y escribir. Empoderamiento de la visión del turismo como vector para el desarrollo socioeconómico – cultural. Mantenimiento y aplicación de cuidado de la higiene. Ofrecimiento de servicios especiales y personalizados. EXPERIENCIA PROFESIONAL: Haber trabajado por lo menos 3 años en empresas turísticas.1. y tener un conocimiento mínimo de las 4 operaciones aritméticas. CAPACIDADES  Capacidad de  MECANISMOS DE EVALUACIÓN EVALUACIÓN DIAGNOSTICA CRITERIOS DE EVALUACIÓN Recepción cordial TÉCNICAS  Se utilizarán  INSTRUMENTOS Pruebas de auto .1. Establecimiento de comunicación efectiva con clientes internos y externos.1.1. o Conocer a profundidad la Norma Nacional para la certificación los trabajadores y los requisitos para la certificación Hospitalidad. 1.1. salud. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Recepción cordial al cliente. principalmente en áreas relacionadas a atención al cliente.11.10. REQUISITOS  PARTICIPANTE: o Los requisitos previstos para estos módulos son. apariencia personal y del ambiente de trabajo. Mantenimiento de servicio con excelencia.3. o en de de de  FORMACIÓN PEDAGÓGICA: Taller de Formando a Formadores en base a competencias laborales. INSTRUCTOR: o FORMACIÓN ACADEMICA: Título de tercer nivel. Aseguramiento de la satisfacción del cliente. Relación entre colaborador y cliente dentro de estándares de la buena educación y normas de urbanidad.1.8.9. o certificado competencia laboral de Hospitalidad.1.

salud. pruebas escritas de opción múltiple. Aseguramiento de la satisfacción del cliente. Capacidad de asegurar la satisfacción del cliente. Capacidad de cuidar de la higiene. Ofrecimiento de TÉCNICAS  Mesas trabajo talleres. diagnóstico esferográfico y EVALUACIÓN DEL PROCESO FORMATÍVO CRITERIOS DE EVALUACIÓN Recepción cordial al cliente. Empoderamiento de la visión del turismo como vector para el desarrollo socioeconómico – cultural.       recibir cordialmente al cliente. 2. Capacidad de diseminar la visión del turismo como vector para el desarrollo socioeconómico – cultural. Mantenimiento y aplicación de cuidado de la higiene. de y  INSTRUMENTOS Simulaciones procesos relacionados de a  Capacidad de recibir cordialmente al   . Capacidad de servir con excelencia. apariencia personal y del ambiente de trabajo. apariencia personal y del ambiente de trabajo. Relación entre colaborador y cliente dentro de estándares de la buena educación y normas de urbanidad. Capacidad de relacionarse dentro de estándares de la buena educación y normas de urbanidad. Ofrecimiento de servicios especiales y personalizados. Mantenimiento de servicio con excelencia. Establecimiento de comunicación efectiva con clientes internos y externos. salud. Capacidad de ofrecer servicios especiales y personalizados. Capacidad de establecer comunicación efectiva tanto con el cliente interno como con el cliente externo. CAPACIDADES        al cliente.

Capacidad de cuidar de la higiene. apariencia personal y del ambiente de trabajo. y   . Mantenimiento y aplicación de cuidado de la higiene. Capacidad de servir con excelencia. 3. Ofrecimiento de servicios especiales TÉCNICAS  Se utilizarán pruebas escritas de opción  INSTRUMENTOS Prueba final esferográfico. salud. CAPACIDADES  Capacidad de recibir cordialmente al cliente.       cliente. Capacidad de relacionarse dentro de estándares de la buena educación y normas de urbanidad. Establecimiento de comunicación efectiva con clientes internos y externos.       servicios especiales y personalizados. Capacidad de diseminar la visión del turismo como vector para el desarrollo socioeconómico – cultural. Capacidad de asegurar la satisfacción del cliente. Empoderamiento de la visión del turismo como vector para el desarrollo socioeconómico – cultural. apariencia personal y del ambiente de trabajo. Capacidad de ofrecer servicios especiales y personalizados. Capacidad de establecer comunicación efectiva tanto con el cliente interno como con el cliente externo. salud. Relación entre colaborador y cliente dentro de estándares de la buena educación y normas de urbanidad. hospitalidad. Aseguramiento de la satisfacción del cliente. Mantenimiento de servicio con excelencia. EVALUACIÓN DE RESULTADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN Recepción cordial al cliente.

Aseguramiento de la satisfacción del cliente.MODULO TRANSVERSALES 3. 3. Capacidad de asegurar la satisfacción del cliente. apariencia personal y del ambiente de trabajo.       y personalizados. Mantenimiento de servicio con excelencia.1. Capacidad de relacionarse dentro de estándares de la buena educación y normas de urbanidad. INTRODUCCIÓN . MÓDULO 2: INTRODUCCIÓN AL TURISMO Y CERTIFICACIONES EN COMPETENCIAS LABORALES 3.1. Establecimiento de comunicación efectiva con clientes internos y externos. Capacidad de establecer comunicación efectiva tanto con el cliente interno como con el cliente externo.2. múltiple. salud. Relación entre colaborador y cliente dentro de estándares de la buena educación y normas de urbanidad. Empoderamiento de la visión del turismo como vector para el desarrollo socioeconómico – cultural. Mantenimiento y aplicación de cuidado de la higiene.1. Capacidad de diseminar la visión del turismo como vector para el desarrollo socioeconómico – cultural. Capacidad de cuidar de la higiene.2. Capacidad de servir con excelencia. apariencia personal y del ambiente de trabajo.       Capacidad de ofrecer servicios especiales y personalizados. salud.2.

Identificación del turismo como sector clave para el desarrollo socioeconómicocultural mundial y regional.  Orientado al cambio. Componentes CONOCIMIENTOS 1. 4. Este modulo está diseñado para fortalecer los conocimientos mínimos sobre turismo y certificaciones en competencias laborales.2. nacional y regional. conociendo los segmentos que lo componen.  Conocer los diferentes sectores turísticos e identificar las necesidades de un trabajo conjunto entre ellos. busca la variedad. con imaginación.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS  Identificar el turismo como sector clave para el desarrollo socioeconómico cultural mundial y regional.1.  Distinguir las diferentes demandas de los visitantes y asociarlas a las expectativas de la atención. ACTITUDES VALORES Y 3.5 horas .3. ayuda a aquellos que lo necesitan.2.  Identificar el perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del sector turismo. asociándolas a las expectativas de la atención. plantea sugerencias.2. Comprensión del rol de la certificación profesional en la actualidad. tolerante. Conocimiento de los diferentes sectores turísticos e identificación de la importancia de mantener un trabajo conjunto entre ellos. acepta cambios. OBJETIVO DEL MÓDULO OBJETIVO GENERAL Analizar la etapa del desarrollo y perspectivas futuras del turismo mundial. Conocer y distinguir las diferentes demandas de los visitantes.  Comprender el rol de la certificación profesional en la actualidad.1. CARGA HORARIA Teórico: 2. considerado hacia los otros. Identificación del perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del sector turismo. 2.  Atento. Goza haciendo cosas nuevas.    Innovador. Con nuevas ideas. 3.4.1. la necesidad de calificación profesional en el sector y su relación con la certificación. aporta soluciones. Cordial con el cliente. 3. comprometido. 3. 5.

ORIENTACIONES Y METODOLOGIA DE ENSEÑANZA Respetando la metodología constructivista. 3.10. pizarra de tiza líquida. Test. blog de notas.1. EXPERIENCIA PROFESIONAL: Haber trabajado por lo menos 3 años en empresas turísticas.2.7. que los participantes sepan leer y escribir.2.1. EQUIPOS TÉCNICOS Proyector de datos.  Conocer el turismo. cada módulo estará dividido en sesiones de aprendizaje que iniciaran con el desarrollo de un taller de aplicación sobre el tema a ser abordado con el objeto de medir y motivar el conocimiento.1. Manual del Participante. parlantes.  CRITERIOS DE EVALUACIÓN Identificación del turismo en el desarrollo socioeconómico-cultural.5.2.Práctica: 2. RECURSOS DIDACTICOS Videos relacionados a turismo. .2. esferográfico.6.2. computador.1. capacitado en temas  o o 3. 3. y el mercado laboral del sector.1.  Conocer la Norma Nacional para la certificación de los trabajadores y los requisitos para la certificación o FORMACIÓN PEDAGÓGICA: Taller de Formando a Formadores en base a competencias laborales. mundial.5 horas 3.1. 3. nacional y regional. tecnología en materias relacionadas a turismo.9. MATERIALES E INSUMOS Guía de facilitador.2. EXPERIENCIA PEDAGÓGICA: Haber referentes a hospitalidad y turismo. Durante todo el módulo se procurará orientar los conocimientos hacia la práctica efectiva en el campo laboral. Presentaciones. REQUISITOS  PARTICIPANTE: o Los requisitos previstos para estos módulos son. o certificado de competencia laboral en hospitalidad.8. INSTRUCTOR: o FORMACIÓN ACADEMICA:  Título de tercer nivel. y tener un conocimiento mínimo de las 4 operaciones aritméticas. 3.

1. Identificación del perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del sector turismo. Capacidad de comprender el rol de la certificación profesional en la actualidad.11. Identificación del perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del sector turismo. Capacidad de distinguir las diferentes demandas de los visitantes y asociarlas a las expectativas de la atención.         . ejecución de trabajos conjuntos entre ellos. nacional y regional. Identificación de demandas de visitantes y asociación con las expectativas de la atención. Reconocimiento de los diferentes sectores turísticos. Identificación de demandas de visitantes y asociación con las expectativas de la atención. 1. mundial. nacional y regional. TÉCNICAS  Se utilizarán pruebas de escritura básica y de lectura comprensibl e  INSTRUMENTOS Pruebas de auto diagnóstico y esferográfico. CAPACIDADES  Capacidad para identificar el turismo como sector clave para el desarrollo socioeconómico -cultural. ejecución de trabajos conjuntos entre ellos. Comprensión del rol de la certificación profesional en la actualidad. Comprensión del rol de la certificación profesional en la actualidad. mundial. 3.2.    Reconocimiento de los diferentes sectores turísticos. Capacidad de identificar el perfil  MECANISMOS DE EVALUACIÓN EVALUACIÓN DIAGNOSTICA CRITERIOS DE EVALUACIÓN Identificación del turismo en el desarrollo socioeconómicocultural. Capacidad de conocer los diferentes sectores turísticos e identificar las necesidades de un trabajo conjunto entre ellos.

mundial.profesional requerido por el mercado de trabajo del sector turismo. Capacidad de comprender el rol de la certificación profesional en la actualidad. CAPACIDADES  Capacidad para identificar el turismo como sector clave para el desarrollo socioeconómico -cultural. Comprensión del rol de la certificación profesional en la actualidad. mundial. TÉCNICAS  Mesas trabajo talleres. Capacidad de distinguir las diferentes demandas de los visitantes y asociarlas a las expectativas de la atención. 2. de y  INSTRUMENTOS Simulaciones de casos relacionados al mercado turístico.  EVALUACIÓN DEL PROCESO FORMATÍVO CRITERIOS DE EVALUACIÓN Identificación del turismo en el desarrollo socioeconómicocultural. Capacidad de conocer los diferentes sectores turísticos e identificar las necesidades de un trabajo conjunto entre ellos.         . Identificación de demandas de visitantes y asociación con las expectativas de la atención. Capacidad de identificar el perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del sector turismo. ejecución de trabajos conjuntos entre ellos. Reconocimiento de los diferentes sectores turísticos. Identificación del perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del sector turismo. nacional y regional. nacional y regional.

nacional y regional. y          . mundial. nacional y regional. Reconocimiento de los diferentes sectores turísticos. TÉCNICAS  Se utilizarán pruebas escritas de opción múltiple. Comprensión del rol de la certificación profesional en la actualidad. Identificación de demandas de visitantes y asociación con las expectativas de la atención. ejecución de trabajos conjuntos entre ellos. CAPACIDADES  Capacidad para identificar el turismo como sector clave para el desarrollo socioeconómico -cultural. Capacidad de conocer los diferentes sectores turísticos e identificar las necesidades de un trabajo conjunto entre ellos. EVALUACIÓN DE RESULTADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN Identificación del turismo en el desarrollo socioeconómicocultural. Identificación del perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del sector turismo. Capacidad de comprender el rol de la certificación profesional en la actualidad. Capacidad de identificar el perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del sector turismo.  INSTRUMENTOS Prueba final esferográfico.3. Capacidad de distinguir las diferentes demandas de los visitantes y asociarlas a las expectativas de la atención. mundial.

Empleo de gramática y vocabulario adecuado para la comunicación en equipo de trabajo.  Comunicarse de forma clara y precisa con el equipo de trabajo.2.2.5. OBJETIVOS ESPECÍFICOS  Expresarse oralmente en forma clara y articulada. MÓDULO 3: COMUNICACIÓN Y EXPRESIÓN 3.  Emplear la expresión no verbal en la solución de la demanda de los clientes con enfoque en la calidad de la atención. OBJETIVO DEL MÓDULO OBJETIVO GENERAL Desarrollar las competencias en personas adultas para comunicarse en forma clara y efectiva.2.4.2. Comunicación no verbal. INTRODUCCIÓN Este modulo está diseñado para fortalecer las competencias mínimas de comunicación verbal y escrita necesarias para cumplir esta competencia. ACTITUDES VALORES Y 3.3. 3. 3.2.2. 2. Saber escuchar. 3. ORIENTACIONES Y METODOLOGIA DE ENSEÑANZA Respetando la metodología constructivista.2. Lectura comprensiva. facilitando la atención al cliente interno y externo. CARGA HORARIA Teórico: 2 horas Práctica: 3 horas 3.2. Componentes CONOCIMIENTOS 1. interpretar los conocimientos.  Leer.2.3.  Identificar a través del lenguaje corporal las posibles necesidades de las personas.2.2. 4.2.2. rutinas e informaciones de servicios vinculadas a la ocupación.1. cada módulo estará dividido en sesiones de aprendizaje que iniciaran con el desarrollo de un taller de .  Detallista  Paciente  Equilibrado emocionalmente.

    Expresión oral clara y articulada.8. pizarra de tiza líquida. y tener un conocimiento mínimo de las 4 operaciones aritméticas. RECURSOS DIDACTICOS 3.10. Manual del Participante. INSTRUCTOR: o FORMACIÓN ACADEMICA: Titulación en pedagogía. rutinas e informaciones de servicios vinculadas al establecimiento. Lectura e interpretación adecuada de procedimientos.7.2.2. EQUIPOS TÉCNICOS Proyector de datos.6.2.2. Durante todo el módulo se procurará orientar los conocimientos hacia la práctica efectiva en el campo laboral. Test. no verbal y escrita. CRITERIOS DE EVALUACIÓN temas  o o 3. 3. parlantes. que los participantes sepan leer y escribir. computador. Identificación y entendimiento del lenguaje corporal. 3. EXPERIENCIA PEDAGÓGICA: Haber capacitado en referentes a comunicación verbal. de las posibles necesidades de los clientes. MATERIALES E INSUMOS Guía de facilitador. blog de notas. Presentaciones. REQUISITOS  Artículos didácticos para comunicación.aplicación sobre el tema a ser abordado con el objeto de medir y motivar el conocimiento.2.2. esferográfico. Escritura clara de mensajes simples sobre asuntos vinculados al establecimiento. 3. escritura y lectura.2.2.2. MECANISMOS DE EVALUACIÓN EVALUACIÓN DIAGNOSTICA .2.2. PARTICIPANTE: o Los requisitos previstos para estos módulos son.2. o FORMACIÓN PEDAGÓGICA: Taller de Formando a Formadores en base a competencias laborales.11. 3. EXPERIENCIA PROFESIONAL: Haber trabajado como formador/a en temas referentes a lenguaje y comunicación o en cargos laborales relacionados con el desarrollo de habilidades en la comunicación. 1.9.

de y  INSTRUMENTOS Test de escritura. rutinas e informaciones de servicios vinculados al EVALUACIÓN DEL PROCESO FORMATÍVO CRITERIOS DE EVALUACIÓN Expresión oral clara y articulada.  INSTRUMENTOS Test de escritura y test de lectura comprensiva. de forma clara y articulada. de forma clara y articulada. Escritura clara de mensajes simples sobre asuntos vinculados al establecimiento.CAPACIDADES  Capacidad de expresarse. Capacidad de escribir mensajes simples sobre asuntos vinculados al servicio. Escritura clara de mensajes simples sobre asuntos TÉCNICAS  Mesas trabajo talleres. de las posibles necesidades de los clientes. Lectura e interpretación adecuada de procedimientos. TÉCNICAS  Se utilizarán pruebas de escritura básica y de lectura comprensibl e y de expresión oral. oralmente. Capacidad de leer e interpretar los procedimientos . las posibles necesidades de los clientes. rutinas e informaciones de servicios vinculadas al establecimiento. CAPACIDADES  Capacidad de expresarse. Lectura e interpretación adecuada de procedimientos.       CRITERIOS DE EVALUACIÓN Expresión oral clara y articulada. rutinas e informaciones de servicios vinculados al establecimiento .     . Capacidad para identificar a través del lenguaje corporal. Capacidad de leer e interpretar los procedimientos . oralmente. Identificación y entendimiento del lenguaje corporal. comunicación y test de lectura comprensiva. rutinas e informaciones de servicios vinculadas al establecimiento. y esferográfico  2. y esferográfico.

escritura y test de lectura comprensiva. las posibles necesidades de los clientes. de las posibles necesidades de los clientes. Capacidad de escribir mensajes simples sobre asuntos vinculados al servicio. Capacidad de leer e interpretar los procedimientos . TÉCNICAS  Se utilizarán pruebas de escritura básica. EVALUACIÓN DE RESULTADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN Expresión oral clara y articulada. Lectura e interpretación adecuada de procedimientos.     . rutinas e informaciones de servicios vinculados al establecimiento . 3. CAPACIDADES  vinculados al establecimiento. de las posibles necesidades de los clientes.  establecimiento . Identificación y entendimiento del lenguaje corporal. y esferográfico     Capacidad de expresarse. Capacidad para identificar a través del lenguaje corporal. Escritura clara de mensajes simples sobre asuntos vinculados al establecimiento. oralmente. rutinas e informaciones de servicios vinculadas al establecimiento. las posibles necesidades de los clientes. de forma clara y articulada. comunicació n y de lectura comprensibl e  INSTRUMENTOS Test de comunicación. Capacidad para identificar a través del lenguaje corporal. Identificación y entendimiento del lenguaje corporal. Capacidad de escribir mensajes simples sobre asuntos vinculados al servicio.

3.6. MÓDULO 4: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE 3. reservado en sus sentimientos.3. Durante todo el módulo se procurará orientar los conocimientos hacia la práctica efectiva en el campo laboral.2. 3.2. de acuerdo con los procedimientos de calidad.3.3.2. Aseguramiento de la satisfacción del cliente.2. 3.3.1. EQUIPOS TÉCNICOS . considerado hacia los otros. 3. ayuda a aquellos que lo necesitan.2.  Equilibrado emocionalmente. INTRODUCCIÓN Este módulo está diseñado para fortalecer las habilidades que permitan brindar una atención adecuada y con alta calidad al cliente.3. 3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS  Apoyar al cliente. Habilidad de actuar como nexo entre los huéspedes y los otros departamentos del establecimiento.2. controla explosiones temperamentales. ACTITUDES VALORES Y 3. CARGA HORARIA Teórico: 2 horas Práctica: 3 horas 3. comprometido. Cordial con el cliente.5. Componentes CONOCIMIENTOS 1.3. tolerante. Apoyo al huésped.3.4.  Atento. 2. OBJETIVO DEL MÓDULO OBJETIVO GENERAL  Actuar en la empresa. cada módulo estará dividido en sesiones de aprendizaje que iniciaran con el desarrollo de un taller de aplicación sobre el tema a ser abordado con el objeto de medir y motivar el conocimiento. proporcionando la satisfacción del cliente durante toda su permanencia.2.  Actuar como nexo entre clientes y los diferentes departamentos del establecimiento.2. ORIENTACIONES Y METODOLOGIA DE ENSEÑANZA Respetando la metodología constructivista. No transparenta emociones.  Asegurar la satisfacción del cliente.3.

PARTICIPANTE: o Los requisitos previstos para estos módulos son. CRITERIOS DE EVALUACIÓN en temas  o o 3. Personal constituido como nexo entre los clientes y los diferentes departamentos del establecimiento. que los participantes sepan leer y escribir.Proyector de datos.2. y tener un conocimiento mínimo de las 4 operaciones aritméticas. parlantes. RECURSOS DIDACTICOS 3. computador.9. REQUISITOS  Videos relacionados a la calidad en la atención al cliente. blog de notas. esferográfico 3. 1. TÉCNICAS  Se utilizarán pruebas escritas de opción múltiple. o FORMACIÓN PEDAGÓGICA: Taller de Formando a Formadores en base a competencias laborales.3. Test. Presentaciones.3. pizarra de tiza líquida. INSTRUCTOR: o FORMACIÓN ACADEMICA: Titulación carreras relacionadas a administración y/o planificación.11. sicología industrial.    Clientes con sensación de apoyo total por parte de los colaboradores del establecimiento.3. 3. CAPACIDADES   Capacidad de apoyar al cliente.7.8. Capacidad de actuar como nexo entre los  MECANISMOS DE EVALUACIÓN EVALUACIÓN DIAGNOSTICA CRITERIOS DE EVALUACIÓN Clientes con sensación de apoyo total por parte de los colaboradores del establecimiento.3. Manual del Participante.10. Aseguramiento de la satisfacción del cliente. Relaciones humanas.2. EXPERIENCIA PEDAGÓGICA: Haber capacitado referentes a calidad en el servicio al cliente.3.2.  INSTRUMENTOS Pruebas de diagnóstico esferográfico auto y . 3.2. MATERIALES E INSUMOS Guía de facilitador. EXPERIENCIA PROFESIONAL: Haber trabajado por lo menos 3 años en empresas relacionadas a la calidad en el servicio al cliente.2.

EVALUACIÓN DEL PROCESO FORMATÍVO CRITERIOS DE EVALUACIÓN Clientes con sensación de apoyo total por parte de los colaboradores del establecimiento. Capacidad de asegurar la satisfacción del cliente. Capacidad de actuar como nexo entre los clientes y los diferentes departamentos del establecimiento . y    Capacidad de apoyar al cliente. CAPACIDADES    EVALUACIÓN DE RESULTADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN Clientes con sensación de apoyo total por parte de los colaboradores del establecimiento. clientes y los diferentes departamentos del establecimiento . 2. Aseguramiento de la satisfacción del cliente.    Capacidad de apoyar al cliente.  INSTRUMENTOS Prueba final esferográfico. Personal constituido como nexo entre los clientes y los diferentes departamentos del establecimiento. Capacidad de actuar como nexo entre los clientes y los diferentes departamentos del establecimiento . Capacidad de asegurar la satisfacción del    . Personal constituido como nexo entre los clientes y los diferentes departamentos del establecimiento. CAPACIDADES   Personal constituido como nexo entre los clientes y los diferentes departamentos del establecimiento. Aseguramiento de la satisfacción del cliente. Aseguramiento de la satisfacción del cliente. 3. TÉCNICAS  Mesas trabajo talleres de y  INSTRUMENTOS Simulaciones de casos relacionados a la calidad en la atención al cliente. Capacidad de asegurar la satisfacción del cliente. TÉCNICAS  Se utilizarán pruebas escritas de opción múltiple.

2. Seguridad y privacidad del cliente y del establecimiento.4.4. Cuidados de la apariencia personal. tolerante.6. ayuda a aquellos que lo necesitan. reservado en sus sentimientos.  Equilibrado emocionalmente. EQUIPOS TÉCNICOS Proyector de datos.  Cuidar de la apariencia personal.4. Cordial con el cliente.7. parlantes.4. ORIENTACIONES Y METODOLOGIA DE ENSEÑANZA Respetando la metodología constructivista.4. 2.4.2. OBJETIVO DEL MÓDULO OBJETIVO GENERAL  Actuar en el puesto de trabajo. 3.2. Componentes CONOCIMIENTOS ACTITUDES VALORES Y 1. 3. manteniendo una presentación y conducta adecuada al trabajo y a la seguridad del cliente. INTRODUCCIÓN Este módulo está diseñado para desarrollar los procedimientos adecuados para el mantenimiento adecuado de la presentación y conducta profesional.5.2.2. MATERIALES E INSUMOS . No transparenta emociones.4. 3. comprometido. cada módulo estará dividido en sesiones de aprendizaje que iniciaran con el desarrollo de un taller de aplicación sobre el tema a ser abordado con el objeto de medir y motivar el conocimiento. MÓDULO 5: PRESENTACIÓN Y CONDUCTA PROFESIONAL 3.cliente.2.4. 3.4.  Atento. pizarra de tiza líquida. 3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS  Velar por la seguridad y privacidad del cliente y del establecimiento.1. computador.2. 3. controla explosiones temperamentales.2.3.2. considerado hacia los otros. CARGA HORARIA Teórico: 2 horas Práctica: 3 horas 3. Durante todo el módulo se procurará orientar los conocimientos hacia la práctica efectiva en el campo laboral.

REQUISITOS  Videos relacionados a la presentación y conducta profesional. 3.  INSTRUMENTOS Pruebas de diagnóstico esferográfico auto y  .2. EXPERIENCIA PROFESIONAL: Haber trabajado por lo menos 3 años en empresas relacionadas a la calidad en el servicio al cliente. Presentaciones.  MECANISMOS DE EVALUACIÓN EVALUACIÓN DIAGNOSTICA CRITERIOS DE EVALUACIÓN Clientes con sensación de seguridad y privacidad en el establecimiento.4. EXPERIENCIA PEDAGÓGICA: Haber capacitado referentes a calidad en el servicio al cliente.  Clientes con sensación de seguridad y privacidad en el establecimiento. que los participantes sepan leer y escribir. Relaciones humanas. CAPACIDADES  Capacidad de velar por la seguridad y privacidad del cliente y del establecimiento .10.11. sicología industrial. Manual del Participante. Test.4. Capacidad de cuidar su apariencia personal. 4. RECURSOS DIDACTICOS 3.2. esferográfico 3. PARTICIPANTE: o Los requisitos previstos para estos módulos son.9.4.4. blog de notas. o FORMACIÓN PEDAGÓGICA: Taller de Formando a Formadores en base a competencias laborales.8. y tener un conocimiento mínimo de las 4 operaciones aritméticas.Guía de facilitador. TÉCNICAS  Se utilizarán pruebas escritas de opción múltiple.2. INSTRUCTOR: o FORMACIÓN ACADEMICA: Titulación carreras relacionadas a administración y/o planificación.2. CRITERIOS DE EVALUACIÓN en temas  o o 3.

  EVALUACIÓN DE RESULTADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN Clientes con sensación de seguridad y privacidad en el establecimiento.5. y   .  INSTRUMENTOS Prueba final esferográfico. TÉCNICAS  Se utilizarán pruebas escritas de opción múltiple. EVALUACIÓN DEL PROCESO FORMATÍVO CRITERIOS DE EVALUACIÓN Clientes con sensación de seguridad y privacidad en el establecimiento. 6. CAPACIDADES  Capacidad de velar por la seguridad y privacidad del cliente y del establecimiento . CAPACIDADES  Capacidad de velar por la seguridad y privacidad del cliente y del establecimiento . Capacidad de cuidar su apariencia personal. Capacidad de cuidar su apariencia personal. TÉCNICAS  Mesas trabajo talleres de y  INSTRUMENTOS Simulaciones de casos relacionados a la presentación y conducta profesional.