EL FOLLETO DE INSTRUCCIONES DE USO Y SUS PROBLEMAS El folleto de instrucciones de uso aparece hoy como una extensin indispensable de todo

aparato. No es cuestin del fabricante prejuzgar si su folleto ser ledo o no por el usuario del aparato -como ocurre con gran frecuencia en los manuales de instrucciones que se entregan con los automviles. Lo que debe importar es asegurar la funcin informativa, clara y didctica de esta clase de documentos con el fin de que el usuario domine la operativa que debe llevar a cabo con el aparato y pueda extraer de l todas las prestaciones que estn inscritas en su programa. Porque, si como ocurre tan a menudo, el usuario no puede disponer todas las prestaciones que el aparato le ofrece -sea un microondas, una videograbadora, o una cmara fotogrfica de alta gama-, entonces no vala la pena que el ingeniero se las hubiera ingeniado por introducir en el programa del aparato tales prestaciones. Ni que el usuario tuviera que pagar por ellas. Fundamentalmente, el folleto de instrucciones es un mediador; su funcin es la de facilitar el contacto entre el hombre y la tcnica, lo que es una misin tanto psicolgica como prctica: la de una praxis operacional. Por eso, el folleto de instrucciones debe tranquilizar y aproximar la tcnica a la accin de su usuario. Pero, qu es lo que sucede en realidad? Que a veces es ms complicado entender el folleto que el propio aparato; o por lo menos, el usuario simplifica porque no entiende el folleto y utiliza el aparato a su manera, es decir, a medias, o mal. Para dar una idea de esta situacin corriente hemos tornado cuatro ejemplos que ahora vamos a examinar. Primer ejemplo. El folleto de instrucciones del amplificador hifi estreo transistorizado A.1000 de la marca General, que est editado en ingls, alemn y francs, y que es el que circula por Espaa. Adems de los textos descriptivos y de una tabla complicada sobre el recording mode, se acompaa de otro documento todava ms inoperante: un diagrama de circuitos integrados complicadsimo que ningn usuario es capaz de entender... pero que tampoco tendr que utilizar jams, porque no est dirigido a l sino a un hipottico tcnico reparador. Segundo ejemplo. El folleto de instrucciones del telfono inalmbrico porttil Panasonic KXT3000. Se trata de un impreso muy complejo de 20 pginas ( hacen falta realmente 20 pginas para explicar cmo hay que usar un telfono inalmbrico porttil? ). El aparato se vende en Espaa pero el folleto que lo acompaa est editado en un solo idioma: ingls. No se incluye siquiera una sencilla traduccin. Cmo se quiere hacer negocio en un pas del que se desprecia el idioma de los compradores? Tercer ejemplo. El manual de instrucciones de la mquina de escribir electrnica Canon S-50 consta do 8o pginas (todo un libro). El usuario se pierde entre los diferentes idiomas, que hay

que sortear constantemente en un ejercicio de gimnasia visual para localizar cada vez dnde est mi texto en espaol. Hay evidentemente un exceso de pginas y un desorden en la estructura del folleto, cuya complejidad hace que al usuario le sea difcil, a fin de cuenta, recordar los pasos que debe seguir para utilizar la mquina de escribir. El cuarto ejemplo pone en evidencia que lo anterior no son excepciones, sino que lo mismo sucede con el folleto de instrucciones del lector de discos compactos DX-M100H, E, K, de Aiwa. Al pi de la portada hay una llamada de atencin, que no estamos obligados a saber qu significa, pero que parece importante a juzgar por su tamao: es la palabra Warning. En la pgina siguiente aparece esta nota otra vez en ingls y tambin en francs, alemn, holands y dans. Todo el resto del folleto (40 pginas) est, en cambio, en ingls, francs, espaol, italiano y japons. Por qu cinco idiomas en la portada y seis en el interior, idiomas que adems no coinciden totalmente? Son 40 pginas caticas donde la vista se pierde entre trampas pticas: eso es lo que parece la densidad de signos convencionales, la enorme cantidad de textos y su multiplicacin por 6 idiomas. Al final de tanta complicacin, el individuo acaba por abandonar el folleto y descubrir por su cuenta y su lgica elemental los gestos mnimos indispensables: conectar, abrir la bandeja para depositar el CD, presionar la tecla de arranque (o seleccionar la parte del CD deseada), y deshacer los mismos pasos a la inversa. Es incomprensible cmo el fabricante no hace un esfuerzo pare comprender a su usuario y evitar que el producto quede tan escandalosamente minimizado en sus prestaciones. Si el usuario se ve obligado a aprender cuatro simples gestos rutinarios y se conforma con ellos para obtener un rendimiento mnimo del aparato, por qu tiene que pagar por las sofisticadas prestaciones jams utilizadas -y no por su culpa? Este folleto de Aiwa, de gran tamao, y con una composicin uniforme y montona, se acompaa -eso s!- de dos pequeos folletos plegables que lo complementan. Uno de stos (Service Facility List) es la lista de los servicios de reparaciones de todo el mundo; uno agradece tan completa informacin, pero se pregunta: para qu me sirve si yo no doy la vuelta al mundo, y menos acompaado de un aparato como ste? El folleto recoge, por orden alfabtico, las direcciones de 88 pases (o tal vez 87, como veremos) que ofrecen servicios posventa. Pues bien, en este folleto descubrimos, en el apartado de la letra "C", y cuidadosamente colocado despus de "Canad", un pas llamado "Canary Islands". Ms adelante, y bajo el epgrafe de la letra "S", redescubrimos otro pas llamado "Spain". Tal ignorancia hacia un pas donde una empresa va a hacer negocio, significa que no le importa sino ste y no la gente de ese pas: sus clientes, al fin y al cabo. Siempre nos ha sorprendido -y lo hemos declarado en diferentes foros que ni los servicios de marketing ni de relaciones pblicas de los fabricantes de aparatos, se acuerden siquiera de su viejo credo profesional oficial: "Lo primero es el cliente". Paradjicamente, slo se preocupan por el cliente cuando todava no lo es. Despus que uno ya ha ad-

quirido el producto, todo cambia. Por qu? Porque esta clase de informaciones, de folletos de instrucciones, no tiene la ms mnima incidencia en la decisin de compra del aparato. Si la tuviera, todas estas marcas citadas hubieran procedido con sus folletos de instrucciones igual que con su propia estrategia publicitaria, a la cual dedican inversiones multimillonarias, campaas deslumbrantes, meticulosos sondeos de opinin, costosos estudios de mercado, persuasin y conquista del cliente al precio que sea. Pero por lo visto, muchos fabricantes no calculan en trminos de prdidas y ganancias: tal vez hayan ganado un comprador, pero han perdido un cliente y han perdido la imagen. Sin embargo, realizar un folleto de instrucciones claro y eficaz es incomparablemente menos costoso que las campaas... y ms til para el usuario. El segundo pequeo folleto Aiwa, que acompaa a los dos anteriores, est dedicado a la garanta del aparato en Europa. Este folleto est editado en 12 idiomas (el folleto principal o modo de empleo, recordmoslo, en 6). El tamao de la letra es tan pequeo y el contraste (azul claro sobre blanco) tan dbil, que lo hacen ininteligible. Hemos de hacer notar, como usuarios, que en el folleto en cuestin abundan ms las advertencias y precauciones que se deben tomar que las acciones efectivas que hay que realizar para disfrutar del aparato, lo cual demuestra -o por lo menos sugiere- que la calidad del diseo del aparato es cuestionable (y esto tambin debera ser tornado en cuenta por el fabricante). Transcribimos literalmente, de este folleto, algunas de sus abundantes advertencias: "Atencin! El uso de mandos, reglajes u otros procedimientos que no sean los que aqu se especifican pueden entraar una peligrosa exposicin a las radiaciones", o bien "No emplee la unidad (por qu no decir "el aparato"? ) en lugares extremadamente clidos, fros, polvorientos, ni hmedos. No coloque la unidad en lugares mal ventilados". "No doble el alcance digital rojo" (qu ser el alcance?), "Tenga cuidado de no ensuciar ni daar las fibras de ambos extremos del alcance. Las fibras sucias o daadas deterioraran el sonido", " Para conectar y desconectar el cable de CA, sujete el enchufe, no el propio cable. Si tirase del cable podra daarlo, lo que resultara peligroso", "Si el cable de alimentacin se rompe o daa, o si los hilos estn al descubierto, pngase inmediatamente en contacto con un centro de reparaciones Aiwa para que se lo reparen o cambien","Cuando la iluminacin ambiental sea intensa, el rendimiento del sensor de control remoto se degradar y la operacin no ser fiable", " La distancia efectiva recomendada para la operacin de control remoto es de menos de 7 metros. La operacin tambin podr realizarse con ngulo de hasta 30 a ambos lados del centro, pero la distancia se acortar algo. El empleo de televisores con el mismo tipo de controlador de rayos infrarrojos en el mismo sentido provocar el mal funcionamiento de la unidad. No emplee otros tipos de controladores inalmbricos al mismo tiempo", "Si durante la reproduccin de un disco compacto, las imgenes de un televisor cercano sufren distorsin, o si se oyen estticos (qu ser "or estticos"? se pregunta uno) en una radio cercana, aleje el sistema (ahora le llaman "sis-

tema" antes lo llamaban "unidad") del televisor o del aparato de radio afectado", "Usted no podr especificar una parte que abarque dos o ms canciones"... y as sucesivamente. El usuario se encuentra ante tal alud de recomendaciones, advertencias, indicaciones, prohibiciones y alertas, que al final decide evitar tantos riesgos, y se contenta con lo mnimo que puede obtener del aparato.

Esta hoja tcnica acompaa el folleto de instrucciones del amplificador HIFI estreo transistorizado A 1000 de la marca General. Este diagrama no tiene la ms mnima utilidad para el usuario del aparato, y puede pensarse que tampoco la tiene pare el servicio posventa de la marca. Puede ser que, del mismo modo que el aparato se vende en Espaa sin instrucciones en espaol, tampoco exista en Espaa un servicio posventa.

El acceso a las prestaciones del aparato conlleva un mnage a trois entre el individuo que descifra el folleto y las relaciones didctico funcionales entre ste y el aparato. Si la comprensin de la informacin es correcta, el aparato funcionar. Si no hay tales progresos, o el individuo repite el intento y todo va bien, o si no va bien, abandona. Si todo ha funcionado, se ha obtenido el servicio esperado, y poco a poco, con el uso se descubren nuevas prestaciones. A travs de repeticiones regulares se produce la integracin de los microactos del utilizador en la conducta rutinaria.

Contra el usuario Todo este conjunto de despropsitos es una fuente de conflictos entre el utilizador y el fabricante o su representante, el comerciante y el servicio de reparaciones, ya sea a causa de errores en la puesta en marcha o la utilizacin del aparato, o por averas y disfunciones debidas a la dificultad de comprender los folletos de instrucciones. Cuando el usuario se decide a consultar, o cuando debe reparar el aparato, y se dirige al comerciante o al tcnico, stos le explican argumentos difciles: se le dice que simplemente ha ignorado las prescripciones "reglamentarias" de uso, que siempre tienen su razn y que por eso estn en el folleto. Naturalmente, si el utilizador ha ignorado las prescripciones "reglamentarias", el comerciante o el reparador pueden legtimamente argumentar contra el usuario; alegarn que no se ha comportado conforme a la virtud mecnica, que no se ha molestado en leer las instrucciones. El usuario reconoce su error, acepta la reprimenda -irnica, amable- del comerciante... y paga la reparacin. Pero el usuario olvida un argumento fundamental a su favor; un argumento, sin embargo, demasiado general para l. Es, sencillamente, que si no ha ledo completamente el modo de empleo es porque es ilegible o incomprensible. Unas veces est mal redactado, escrito por un ingeniero o un tcnico y no por un psiclogo o un experto en comunicacin escrita. Otras veces est mal traducido -del japons al alemn, del alemn al holands y del holands al espaol. En otros casos no ha sido siquiera traducido en la lengua del pas donde el aparato se est vendiendo. Otras veces son fotocopias deficientes en lugar de folletos claros, bien ordenados y bien impresos. En otras ocasiones las ilustraciones son inadecuadas, mal elaboradas y confusas, o en tamao demasiado pequeo, o incluso carece de ilustraciones cuando debera tenerlas. Con todo esto, el error -grave- se vuelve contra el fabricante, o debera volverse contra l. Pero los consumidores individuales no tienen fuerza suficiente para presentar estos argumentos, evidentemente reales pero inoperantes: ese es, en principio, el cometido de las asociaciones de consumidores y usuarios. Pero que parecen no insistir lo suficiente para la solucin de este problema tan corriente. Ante esto, uno se vuelve a preguntar: si la primera ley de la comunicacin declara que lo ms importante siempre es el receptor; si para el designer y el ergnomo lo primero es el usuario; si para el mrketing y las relaciones pblicas del fabricante lo fundamental es la satisfaccin del cliente, por qu se invierte tanto esfuerzo y dinero en investigaciones de mercado y en campaas de publicidad, y se descuida en cambio, de manera tan flagrante, la informacin para que ese receptor, ese usuario, ese cliente pueda obtener la mayor satisfaccin de su compra? La respuesta, lamentable pero cierta -ya lo hemos sealado ms arriba- es sta: porque la ven-

ta de un aparato no depende del folleto de instrucciones. Si antes de comprar, el cliente comprobara el folleto de instrucciones, y si ste no le pareciera aceptable rechazara el aparato, el problema tan extendido de los manuales de uso ya se habra resuelto de una vez por todas. Soluciones? Los manuales de instrucciones a menudo se escriben apresuradamente, despus de diseado el producto, bajo unas presiones de tiempo muy grandes y con recursos insuficientes. Y los escriben personas que tienen demasiado trabajo y poseen escaso conocimiento de cmo redactar textos tiles y comprensibles. D. Norman, reflexionando sobre estos problemas, explica que: "En un mundo ideal, los manuales se escribiran primero, y despus el diseo del producto seguira al manual. Mientras se estuviera diseando el producto, los usuarios potenciales podran someter a prueba los manuales y simultneamente los modelos del sistema, lo cual aportara una importante retroalimentacin de diseo sobre ambos elementos". Pero tal como el mismo autor reconoce, la frmula ideal hoy por hoy no parece viable. Cul sera la solucin razonable a estos problemas aparentemente menores, pero que son el objeto de estudio, de la micropsicologa de la vida cotidiana en un mundo de aparatos (y del trabajo del visualista de informacin)? Veamos tres hiptesis: Vctor Schwach, especialista en stas cuestiones, propone una solucin utpica: que los diseadores industriales y los ingenieros se expriman el cerebro para que los aparatos sean en s mismos tan inteligibles y tan comprensibles que no necesiten folletos de instrucciones de uso. De hecho, y siguiendo el razonamiento de Schwach, el industrial designer dispone de recursos formales, cromticos y tctiles que pueden ser informativos en la medida en que sean capaces de sugerir acciones concretas al usuario; tambin existen cdigos, smbolos y ordenaciones comprensibles de stos en secuencias, todo lo cual puede ser til sin duda alguna en ciertos casos de aparatos con limitado nmero de funciones. Sin embargo, este ideal de "aparatos sin papeles" no es posible en muchos casos de alta tecnologa o de alta complejidad. De todos modos la propuesta de Schwach debera tenerse en cuenta y marcar cierta tendencia en el proceder de los diseadores industriales. La segunda solucin roza el absurdo. Preconiza la solucin contraria a la anterior: poner en todos los casos un folleto de instrucciones, an cuando pueda resultar innecesario. A propsito de esta idea recordamos una verdadera pieza de museo: un modesto sobrecito que contiene una toallita perfumada, obsequio de una compaa area. En una cara del sobrecito figura la informacin "Toallita perfumada" con un dibujo de palmeras tropicales y una gran luna. En la otra cara se lee literalmente: "Instrucciones para su uso. 1. Rasgue el sobre" (dibujo de una mano que sujeta el sobre y la otra mano que lo rasga). "2. Desdoble la servilleta" (dibujo de

ambas manos mostrando la servilleta desdoblada). "3. Lmpiese cara y manos" (dibujo del rostro de una chica aplicando la servilleta). Al margen del autoritarismo de esta ltima indicacin, es obvio que el mtodo de "instrucciones para todo" no es racional. Esta hiptesis est en el extremo opuesto a la anterior: "aparatos sin papeles" versus "papeles para todo". Si hubiera que elegir un punto ideal de partida entre ambas hiptesis, por supuesto que deberamos inclinarnos por la primera. La tercera hiptesis es la de sustituir el folleto de instrucciones por un vdeo explicativo, muy realista: es lo que hacen las lneas areas adems del aviso de normas de seguridad para los viajeros. Tambin han intentado esta solucin sofisticada algunas marcas de electrodomsticos. Pero parece que el video explicativo ni vale para informar sobre toda clase de aparatos, ni es una buena solucin, porque puede ser ms complicada la ayuda que se pretende que el propio problema: hay que disponer de un video y hay que saber manejarlo (para lo cual se necesitara el manual de instrucciones que explique cmo funciona el video, o el video que ensee cmo funciona el video).

Si todo aparato complejo se acompaa de un folleto de instrucciones, el costo generalizado no slo debe imputarse a las dificultades de descifrar el aparato, sino tambin descifrar el aparato, sino tambin el folleto. Desde esta ptica, el anlisis de los costos se bifurca. Exceptuando el precio pagado por el aparato, la energa disipada debe imputarse tanto a la manipulacin de un folleto en general difcil como al manejo tentativo del aparato. El tiempo pasado en la operacin de acceso a las instrucciones y al propio aparato, debe imputarse, pues, igual en uno y en otro. Lo mismo debemos hacer con el esfuerzo cognitivo, ya que para llegar a entender el funcionamiento del aparato hemos de comprender las instrucciones del folleto.

Finalmente, el costo de riesgo ya nos es conocido si el folleto no est claro, est en otros idiomas o no es explcito de todo lo que hay que hacer; el riesgo est tanto en si no llegamos a entender el folleto como en que el aparato no nos proporcione la satisfaccin esperada. Visto todo esto, es bastante claro que no hay una nica solucin... pero que tampoco se dispone en general de buenas soluciones a este problema. Primera conclusin: el folleto de instrucciones no puede ser absolutamente desterrado. Segunda conclusin: por tanto, el asunto requiere dos clases de soluciones: a) la propuesta por Schwach: tender hacia los aparatos "sin papeles", lo cual depende de los tcnicos, ingenieros y diseadores industriales para que el aparato sea lo ms inteligible posible por s mismo a los ojos de un usuario corriente (lo que no siempre es posible, pero hay que esforzarse en ello); b) la que nos parece de todos modos ms razonable, con independencia o no de a), no es otra que la de reunir un equipo pluridisciplinar que elabore folletos de instrucciones sencillos y claros... cuando sean absolutamente necesarios. Esta solucin requiere la colaboracin del mismo equipo de trabajo que dise el aparato y del psiclogo, el comuniclogo, el redactor y, por supuesto, el visualista. Entremos en el procedimiento y las fases que este equipo pluridisciplinar debera seguir. 1. Los ingenieros, los diseadores industriales, tcnicos y ergonomistas, tendran que trabajar en la idea de los aparatos "sin papeles". Esforzarse en disear objetos que puedan ser tan complejos como sea preciso por dentro, pero transparentes por fuera: claros, inteligibles y comprensibles. Que con observarlos, el usuario se haga una idea de cmo tendr que operar, porque el aparato (su estructura y su presentacin) corresponda a la lgica intuitiva, a los cdigos, y culturemas rutinarios del usuario. Aqu encontramos los universales de la cotidianidad, tan arraigados en la conducta de la gente, algunos de los cuales ya hemos evocado, pero de los que sugerimos algunos ejemplos: empezar a operar "de izquierda a derecha"; la idea de "red" organizando los actos del usuario; el sentido de las "agujas del reloj"; los "tamaos de los botones" suponen jerarquas; lo ms importante que hay que manejar es "lo que ms destaca"; el "tacto" recibe informacin (texturas rugosas o lisas pueden significar cosas diferentes, igual que partes clidas y partes fras; lo que es cuestin de los materiales); los "cdigos de colores": lo que est en verde supone "va libre", lo que est en rojo " atencin", y as sucesivamente. De hecho, ya existe un repertorio como vemos, que es universal. Pero los diseadores industriales deberan profundizar en l y establecer un autntico "alfabeto" que formara parte del propio aparato.

El diseador industrial puede recurrir a estos repertorios de la rutina tcnica elemental: las formas, los tamaos, las proporciones, los elementos de mando, su ordenacin, las texturas, y, por qu no, las breves inscripciones y los pictogramas tambin -colaboracin del visualista, que son recursos informativos no slo de operacin, sino de comunicacin, y que intervienen en la comprensibilidad de los aparatos sin papeles. En sntesis, la informacin -por lo menos la informacin esencial- debera poderse encontrar en la observacin del propio aparato, estimulando los movimientos mentales de induccindeduccin en el usuario, y, en consecuencia, orientando inequvocamente sus actos. 2. Si este esfuerzo no basta, y si el "aparato sin papeles" es (en casos concretos) inviable, entonces cabr disponerse a trabajar en la elaboracin del folleto de instrucciones. El equipo de trabajo ser el mismo que ha concebido, diseado y construido el proyecto y el prototipo del aparato, pero se requerir la colaboracin del ingeniero, el diseador industrial y el ergnomo que crearon el aparato, ms la del psiclogo, el comuniclogo, el redactor lgico y el visualista. Constituido el equipo en estas condiciones, todava no debe ponerse a trabajar en el folleto de instrucciones, sino que antes deber abordar un paso previo, indispensable y decisivo: llevar a cabo un test de validacin del aparato. Tanto el equipo de ingenieros, diseadores industriales y ergnomos, como el equipo que ha de elaborar el folleto debern asistir -sin ser vistos- a este test experimental. Se pondr a los usuarios en contacto con los aparatos y se observar el proceso (se filmar incluso) cmo aquellos se comportan, qu hacen, dnde dudan y cundo, qu confunden, dnde se equivocan, dnde aciertan, cmo manifiestan el placer de acertar, por qu abandonan, etc. Despus de detectar sus aciertos y sus errores en el intento de utilizar el aparato, habr que dialogar con estos usuarios cobayas, saber por qu han actuado as y demostrarles el manejo correcto, no para ensearles a utilizarlo, sino al contrario, para comprender los puntos dbiles de la "informacin" que el aparato sugiere, y del proceso real de utilizacin. Esta investigacin es decisiva, y en muchas ocasiones hay que realizar cambios en los aparatos para adaptarlos a sus usuarios. Hay que aprender de ellos. Una vez se hayan experimentado los "fallos" del aparato y los "fallos" del usuario -y una vez corregidos-, entonces se estar en disposicin de empezar a concebir, redactar a ilustrar el folleto de instrucciones -si sigue haciendo falta-. El cual tambin se debe testar. Para esta tarea final -la elaboracin del folleto- existen algunos principios que deberamos recordar:

Para la visualizacin, los principios de la teora de la informacin visual, los criterios de la esquematizacin, las bases estructurales de la teora de la Gestalt y la semiologa grfica, ms las etapas del proceso creativo.

Manual de instrucciones de uso del videocassette Sharp VHS l HQ VC-A 1000 SM. El manual (93 pginas) constituye todo un libro, y uno se pregunta si no es posible condensar la informacin sin necesidad de tener que consultar un catlogo tan extenso y complicado para el uso de un aparato tan sencillo.