Propuesta de un Plan de Comunicacin para Humana Medicina Prepagada

Andrea Natalia Espinoza I.

2010

[ESCRIBIR

LA DIRECCIN DE LA COMPAA]

NDICE
NDICE ______________________________________________________________________ 1 1. 2. 3. 4. 5. 6. Presentacin _____________________________________________________________ 3 Anlisis del Entorno ________________________________________________________ 3 Participacin en el mercado _________________________________________________ 7 Competencia _____________________________________________________________ 7 Resumen de la Empresa: Humana ____________________________________________ 8 Filosofa Corporativa: ______________________________________________________ 9
6.1 6.2 6.3 6.4 Misin _____________________________________________________________________ 9 Visin ______________________________________________________________________ 9 Valores Corporativos: _________________________________________________________ 9 Filosofa ____________________________________________________________________ 9

7 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Objetivos: _______________________________________________________________ 10 F.O.D.A. ________________________________________________________________ 10 Relacin con los Medios de Comunicacin _____________________________________ 11 Organigrama __________________________________________________________ 12 Herramientas Internas de la Compaa _____________________________________ 12 Tabulacin de Encuestas: Grfico e Interpretacin ____________________________ 13 rbol de Problemas: ____________________________________________________ 24 Plan de Comunicacin _____________________________ Error! Marcador no definido.

14.1 Interno _________________________________________ Error! Marcador no definido. 14.2 Externo _________________________________________ Error! Marcador no definido. 15. Fuentes de informacin __________________________________________________ 25

ANEXOS ____________________________________________________________________ 26

HUMANA MEDICINA PREPAGADA

1. Presentacin
Humana fue inscrita el 27 de Octubre de 1994 bajo el nombre MEDICINA PARA EL ECUADOR MEDIECUADOR-HUMANA S.A. con el expediente 48641 segn la Superintendencia de Compaas. Su objeto social es otorgar prestaciones de salud a travs de mecanismos de medicina pre-pagada. Son planes diseados para el mercado individual y grupos familiares con necesidades especficas. Para su comodidad su cuota mensual es debitada directamente de su cuenta de ahorros, cuenta corriente o tarjeta de crdito. As mismo el reembolso de sus gastos es acreditado a las mismas En la bsqueda de desarrollar nuevos servicios que faciliten la utilizacin de nuestros beneficios y coberturas para nuestros afiliados, Humana S.A. en convenio con ABF, han implementado un sistema para que los afiliados puedan adquirir medicamentos cancelando nicamente el valor del co-pago. Pensando en su comodidad Humana ha desarrollado un centro de servicio las 24 horas del da, los 365 das del ao, para brindarle toda la asistencia que el cliente necesita. Adems cuenta con alianzas estratgicas con el Hospital Metropolitano del grupo Conclina y una tarjeta de descuentos para medicinas de farmacias Fybeca y una tarjeta ABF (Administradora de Beneficios Farmaceticos)

2. Anlisis del Entorno

En una sociedad en donde la tecnologa es la principal herramienta existen diversos tipos de servicios que satisfacen las necesidades de los consumidores. La variada tecnologa moderna, una poblacin ms afluente y complicada, el descubrimiento de nuevos materiales y la automatizacin en la produccin, han sido factores para producir un enorme flujo de bienes y servicios dirigidos hacia toda clase de consumidores, quienes al adquirirlo estn elevando su nivel de vida y satisfaciendo una necesidad. Los planes de mercado son el enlace entre empresarios y consumidores, ya que dirigen y controlan la distribucin del gran flujo de bienes y servicios que ofrecen los productores a una multitud heterognea de consumidores, con lo cual se obtiene un doble resultado:

2.1 Satisfacer necesidades de consumidores. 2.1.1. Escala de Necesidades Segn la Pirmide de Maslow.

La pirmide de Maslow es una teora psicolgica desarrollada por Abraham Maslow en la que se trata el tema de la motivacin y las necesidades humanas. Esta teora clasifica las actividades que realizamos los seres humanos y las dispuso en forma piramidal de 5 niveles, indicando as el orden e importancia de las mismas. El primer nivel se corresponde con la parte fisiolgica, en las que se encuentran todas aquellas actividades ms o menos necesarias para mantener una buena salud. El segundo nivel va un poco ms all y trata sobre la seguridad de la persona, pero estas necesidades no aparecen hasta que no se ha conseguido superar el nivel fisiolgico, ya que si ste no se ha superado la seguridad es menos relevante. Una vez satisfechas estas necesidades se pasara aun tercer nivel en el que la persona busca un entorno social en el que se sienta a gusto, lo cual se debe de la necesidad del ser humano a vivir en sociedad y relacionarse. Ms tarde se llega a un cuarto nivel en el que se busca el reconocimiento, tanto desde los dems hacia la persona, como del propio individuo. Y por ltimo se llegara al quinto nivel, en el cual que se va un paso ms all y con el que se pretende conseguir la auto-realizacin de uno mismo. Segn est escala de necesidades el segundo nivel pertenece a Seguridad, de acuerdo a su importancia se le otorga la ubicacin en esta pirmide y esto se refiere a que una persona sienta proteccin y uno de los puntos ms importantes para establecer la satisfaccin de este nivel es la SALUD. Razn por la cual en la actualidad contamos con empresas que nos ayudan a cubrir est carencia a travs de Aseguradoras Mdicas que hace que est necesidad est cubierta.

2.1.2. Realizar ventas que la vez produzcan utilidades, con las cuales la empresa pueda continuar operando. Humana pone a su disposicin toda la infraestructura con la que cuenta, adems la de sus asociados, y toda la red de prestadores mdicos, con el fin de brindarle un servicio integral que asegure eficiencia, control y calidad.
Enfoque de Servicio:

Abarcamos todas sus necesidades, de modo que usted se sienta protegido y respaldado por marcas lderes en el pas, cuya misin es velar por su bienestar y cuidar de su salud. El servicio que ofrecemos en crditos hospitalarios le da la tranquilidad a usted de que Humana asume la cuenta de sus gastos. A travs de nuestros puntos de atencin le ofrecemos una atencin personalizada en donde usted es asesorado sobre los procedimientos que deber realizar dependiendo el caso, garantizando as que reciba siempre el servicio que necesita. Humana cuenta con varios tipos de planes que varan de acuerdo a las necesidades del cliente. Existen planes individuales, empresariales, corporativos y masivos, estos van desde los planes ms completos hasta los ms econmicos, estos son: Metro y Practi Pymes Plus, Metro Humana Plus, Practi Humana Plus, Metro Humana, Practi Humana, Bienestar Plus, Cobertura para el cncer con el Plan Renacer y Asistencia Exequial. Las tarifas de Humana estn diseadas para contratos individuales (que incluyen empresariales). Individuales: el sistema de tarifacin es por grupo etreo, esto es: tomando en cuenta la edad y el sexo de cada miembro del ncleo familiar.

Los Movimientos de contratos individuales, se realizarn tomando en cuenta las condiciones vigentes de Humana a la fecha de la solicitud del cliente. En cambio en los contratos Empresariales se aplican movimientos tomando en cuenta las condiciones vigentes del contrato, es decir se respetan condiciones de venta (porcentajes de descuento), renovacin o revisin de precios por siniestralidad (porcentajes de incrementos).

En el pas unas 500 000 personas estn afiliadas a un seguro de salud privado. Es decir un 4% de la poblacin. En 1998, cuando se expidi la Ley que regula el funcionamiento de las empresas privadas de
salud y medicina prepagada, haba 300 000 afiliados

FUENTE: Encuesta Demogrfica y de Salud Materna Infantil Endemain

3. Participacin en el mercado
La medicina prepagada es un campo que se abre como alternativa para llevar la atencin mdica privada a precios accesibles y ha experimentado un crecimiento significativo.

4. Competencia
4.1 Quines son nuestros competidores actuales?

En el mercado ecuatoriano existen 41 aseguradoras. Pero la Superintendencia de Bancos desconoce exactamente cuntas ofrecen cobertura para asistencia mdica. Hay compaas que manejan vida como un segmento de todo su negocio, entre ellas estn Salud SA, Humana, Ecuasanitas, Panamericana del Ecuador, Panamerican Life, Salud Coop, Seguros Bolvar, Vida Sana, Morren, Mediken, entre otras, que han movido $280,2 millones por este rubro, solo en 2008. En total, el mercado asegurador gener 536 millones de dlares. En la actualidad tres empresas nacionales de Seguros Mdicos son las ms importantes de acuerdo al nmero de clientes que abarcan, estas son Ecuasanitas, Humana y Salud. Las circunstancias de participacin en el ramo de salud en Ecuador. Cuenta con 50 000 clientes individuales y 120 000 corporativos. Adems, Salud naci fuerte. Desde su apertura tena 33 000 afiliados. Todo gracias a uno de los brokers ms grandes del pas, Tecniseguros el cual le pas sus clientes pues ambas compaas pertenecen al mismo grupo corporativo: Futuro. Los competidores ms fuertes de Salud son Ecuasanitas y Humana. La primera fue la pionera en su especie en el pas ya que se cre hace 29 aos. Hoy maneja al menos 10 clientes corporativos grandes, cada uno con ms de 1 000 afiliados. Salud figura en el puesto 144 entre las 400 empresas ms rentables del pas. Ecuasanitas le sigue en el 342.

4.2 Por qu los consideramos nuestros competidores? Desde el 2001 hasta la actualidad compiten en el pas tres firmas de Seguros Mdicos ya que son las que lideran el mercado por el nmero de afiliados, estas son: Salud, Ecuasanitas y Humana. El auge de compaas especializadas en salud como Humana, Salud o Ecuasanitas se gener, en parte, como una alternativa ms amplia y eficiente a los servicios de la Seguridad Social (IESS). Aunque el mercado ser ms competitivo, el segmento de seguros de vida tiene buenas perspectivas. Segn datos de la Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador, las primas pagadas en este rubro fueron de USD 106 millones en 2007 y USD 146 millones en 2008, lo que representa un crecimiento del 32%. Por su parte, Salud est en el mercado con un total de 180 mil afiliados. En cambio, Humana posee cien mil afiliados, mientras que Ecuasanitas, que maneja el 20% del mercado, cuenta con 75 mil clientes.

Segn el nmero de afiliados

8% 19% 47%
Salud Humana Ecuasanitas Otros

26%

5. Resumen de la Empresa: Humana

Humana S.A. es reconocida en el mercado desde hace diecisis aos como una de las empresas lderes en medicina prepagada y financiacin de gastos mdicos. En la actualidad cuenta con cerca de cien mil afiliados a nivel nacional, teniendo clientes del sector privado, como Bancos, Farmacuticas, Hoteles, Petroleras, entre los sectores productivos importantes, adems de clientes del sector pblico, quienes nos han depositado su confianza y nos permiten brindarles nuestro mejor servicio y nuestra calidad Humana. Nuestra Misin es dedicarnos al respaldo y mejoramiento de la salud de nuestros afiliados, para lo cual hemos desarrollado diversos planes que permiten anticiparnos ante eventualidades, siendo una solucin eficiente, oportuna y a su alcance. Humana tiene el respaldo del grupo ms importante del pas en cuanto a prestaciones mdicas, como es CONCLINA C.A. (Hospital Metropolitano). Adems contamos con convenios estratgicos con los

mejores prestadores de medicina del pas, permitindonos ofrecer una cobertura nacional, con costos muy razonables.

6. Filosofa Corporativa:
6.1 Misin En HUMANA nos dedicamos al respaldo y mejoramiento de la salud de nuestros afiliados. 6.2 Visin Ser la mejor opcin en medicina prepagada, en constante crecimiento e innovacin, apoyados en Alianzas estratgicas y un grupo humano comprometido con el cliente y la sociedad. 6.3 Valores Corporativos: -

TICA:

Honestidad.- Es el valor que mueve al hombre a actuar con rectitud, honradez y veracidad en todos y cada uno de los actos de la vida, a proceder de acuerdo con reglas y valores aceptados por la sociedad como buenos principios. Responsabilidad.- Es la capacidad de reconocer y aceptar las consecuencias de las decisiones tomadas libremente. Es la obligacin moral de cumplir con el deber asignado aportando lo mejor de s mismo.

Transparencia: Es el cumplimiento de nuestro trabajo de acuerdo con los deberes y obligaciones a los que nos hemos comprometido con Humana y nuestros clientes. Ofrecer lo que realmente podamos cumplir, no crear falsas expectativas y ser oportunos con aquello a lo que nos hayamos comprometido. Integridad: Supone una adhesin firme a un cdigo de valores ticos. Significa ser slidos, completos y honestos en el trabajo que hacemos. Podemos ver integridad en la forma en que tratamos a nuestros clientes, en que tratamos a nuestros colegas, y en la forma en que tomamos decisiones da tras da. Compromiso: Significa participar activamente en el logro de la misin institucional de manera constante y responsable, entregando lo mejor de s mismo. Solidaridad: Es actuar en unin, sintiendo como propias las causas, intereses y responsabilidades de otros, de manera desinteresada y oportuna, expresando un alto grado de integracin, estabilidad interna, adhesin ilimitada y total a la causa, situacin o circunstancia, que implica asumir y compartir por ella beneficios y riesgos.

6.4 Filosofa Somos una empresa que presta servicios de medicina prepagada, apoyada en productos innovadores, procesos eficientes y proveedores calificados.

Buscamos con amabilidad y respeto, brindar un servicio de calidad con un grupo humano comprometido con el cliente y en constante mejoramiento.

7 Objetivos:
7.1 Objetivos Generales Ofrecer un completo plan de proteccin en Asistencia Mdica, optimizando la estructura del plan, con coberturas, valores agregados y servicios diferenciadores en beneficio de usted y su familia. Brindar un servicio integral de aseguramiento, gracias a un equipo capacitado, comprometido y con experiencia, soportado en una tecnologa de punta y herramientas de control que garanticen una adecuada atencin de la cuenta y administracin de reclamos.

7.2 Objetivos de Calidad Mejoramiento de los procesos de prestacin de servicio. Mejoramiento del desempeo del personal. Mejoramiento de las alianzas con los canales de venta. Innovacin en productos y servicios. Mejoramiento de la satisfaccin del cliente.

8. F.O.D.A.
Fortalezas: Convenios con empresas para atencin preventiva de sus trabajadores en espera de aprobacin de horas para su ejecucin Alianzas estratgicas con Conclina S.A. (Hospital Metropolitano) que cuenta con la tecnologa ms avanzada del pas. Misin y Objetivos bien definidos. Personal satisfecho con el manejo de recursos humanos y la gestin. Fortalecimiento de la capacitacin del personal (*) Equipos de trabajo consolidados Estructura organizativa consolidada Atencin Abierta: policlnicos y atencin Cerrada: hospitalizacin. Recursos financieros adecuados Imagen reconocida y de prestigio en el mercado. Reconocido por el mercado Alta calidad en los servicios.

Debilidades: Falta de actualizacin de la pgina web.

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Falta de un plan FODA de la gestin anterior disponible. No cuenta con instalaciones propias. No se ha hecho un despliegue informativo de las actividades desarrolladas por la Empresa.

Oportunidades: Deseo de Capacitacin por parte del personal Deseo de Brindar Mejor Calidad de Atencin al Cliente Ingresar a nuevos mercados o segmentos Seguro Cncer Crecimiento en el mercado ms rpido Reconocimiento de la organizacin a nivel nacional Ampliacin de la capacidad instalada permitir atender una demanda insatisfecha en su sector objetivo. Sector de servicios de salud con demanda creciente.

Amenazas: Entrada de nuevos competidores (altos niveles de competencia). Aumento mundial en el costo de la salud. Decreto presidencial del 29 de abril de 2008, que prohibi a las empresas pblicas entregar fondos patronales, para contratar seguros de salud privados. Incertidumbre en el entorno econmico.

9. Relacin con los Medios de Comunicacin

La Publicidad Corporativa que usa Humana es la que comunica acerca de los beneficios de esta, trata de generar una recordacin a largo plazo. La mayor parte de la difusin de informacin que Humana hace es impresa, es decir a travs de flyers y publicaciones en revistas en donde da a conocer sobre sus planes y servicios, adems cuenta con un comercial que tiene una duracin aproximada de 60 segundos acerca del Plan Renacer para el Cncer, este es transmitido en Gamavisin, Teleamazonas, Ecuavisa, TC, Canal Uno y Etv telerama, en estos dos ltimos la difusin de este comercial es muy escaso. (Ver Anexo 1)

11

10. Organigrama

11. Herramientas Internas de la Compaa

Intranet: Es usado a travs de un sistema de red (Firefox) que est instalado en cada una de las computadoras de todos los departamentos de la Empresa, adems cada empleado de Humana cuenta con su correo electrnico con terminacin @humana.med.ec, en el que se comparte la informacin interna de esta. Cartelera Informativa: Est ubicada en cada piso para que sea observado al ingresar a cada departamento de la Empresa, en este se colocan diariamente diferentes noticias como fechas de cumpleaos cada mes, empleado destacado, cumplimiento de meta en ventas, etc. Revista Informativa: es publicada por el departamento de Recursos Humanos cada edicin es publicada cada 15 das y contiene la informacin ms relevante ocurrida en cada periodo como eventos, fechas importantes, decisiones tomadas en juntas de directorio, actualizaciones, empleados destacados, empleados nuevos y noticias sobre el entorno, estas publicaciones son de contenido interesante para el pblico interno y consta de un mximo de 5 hojas por edicin.

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12. Tabulacin de Encuestas: Grfico e Interpretacin

12.1 Encuesta 1: Dirigido al Pblico Interno de Humana

1) Sexo
10

Sexo
9 5
8 6 4 2 0 Masculino Femenino

Masculino Femenino

2) Edad

Total
0%

EDAD 18-22 23-27 28-32 33-37 38-42 43-51 57 o ms

Total 2 3 0 5 0 3 1
8%

17%

8% 17%

18-22 23-27 28-32 33-37 8% 38-42 43-51 52-56 57 o mas

17% 25%

3) De cuntos miembros est formada su familia?

Miembros Uno Dos Tres Cuatro Cinco

Total 3 1 4 4 2
4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0

Nmero de miembros de su familia

Uno

Dos

Tres

Cuatro

Cinco

13

4) Miembros que conforman su familia

Miembros de su familia
Mam Pap Solo (a) Hijos Sobrinos Nietos Hermanos Otros 8 5 2 10 0 2 0 0
0% 0% 0% 7% 37% 7% 19% 30% Mam Pap Esposa Hijos Sobrinos Nietos Hermanos Otros

5) En qu rea de la Empresa trabaja usted? rea en donde trabaja

14% 7% 7% 14%

Ventas Financiera RRHH Administrativo Aseo Sistemas

3 1 5 2 1 2

22%

Ventas Financiera RRHH Administrativo

36%

Aseo Sistemas

6) Durante cunto tiempo trabaja para Humana?

Tiempo que trabaja en Humana Menos de un ao 01-03 04-06 07-09 10 o ms 4 6 1 0 3

6 4 2 0 Menos de un ao 01-03 04-06 07-09 10 o ms

14

7) Qu beneficios le brinda Humana a usted cmo miembro de la Empresa?

Beneficios que le brinda Humana

Seguro Mdico Planes de retiro o jubilacin Aumentos Salariales Vacaciones Prstamos Bonos Pagos Puntuales Capacitacin Utilidades 14 0 2 8 6 13 3 14 5
Utilidades Capacitacin Pagos Puntuales Bonos Prstamos Vacaciones Aumentos Salariales Planes de retiro o jubilacin Seguro Mdico 0 5 10 15

8) Recomendara a alguien cercano a usted que trabaje en Humana?

Recomendara que trabajen en Humana..

Si No 13 1
7% Si No 93%

9) Qu herramientas usa la empresa para mantener la Comunicacin Interna?

Intranet Revistas Boletines Flyers Buzn de Sugerencias Cartelera informativa Redes sociales

4 9 4 12 3 13 0

Herramientas que usa Humana

Intranet 15 Facebook 10 5 Cartelera informativa 0 Bolentines Revistas

Buzn de Sugerencias

Flyers

15

10) Cules de las herramientas prefiere usted para una comunicacin rpida y eficaz dentro de Humana?

Herramientas que prefieren

Intranet Revistas Boletines Flyers Buzn de Sugerencias Cartelera informativa Redes sociales 12 6 3 8 5 11 3
Intranet 15 Facebook 10 5 Cartelera informativa Buzn de Sugerencias 0 Bolentines Revistas

Flyers

11) Usted conoce cul es la Misin y Visin de Humana?

Conoce la Misin y Visin de Humana?

Si No 12 2

14%
Si No

86%

12) Seleccione Cul es la Misin de Humana?

Conoce No conoce

6 8

Misin
43% 57%
Conoce No conoce

16

13) Seleccione Cul es la Visin de Humana?

Visin
Conoce No conoce 3 11

21%
Conoce No conoce

79%

12.2

Encuesta 2: Dirigido a los Clientes

1) Sexo Masculino Femenino 7 8

Sexo
47% 53%
Masculino Femenino

2) Edad

EDAD 18-22 23-27 28-32 33-37 38-42 47-51 52-56 57 o ms

Total 1 0 2 1 3 2 1 2
0% 17% 8% 17%

Edad
0% 17% 8% 25% 18-22 23-27 28-32 33-37 38-42 47-51 8%

17

3) De cuntos miembros est formada su familia?

Nmero de Miembros de su familia

Miembros Dos Tres Cuatro Cinco Siete Total 4 3 5 1 1
7% 7% 29% Dos Tres Cuatro 36% 21% Cinco Siete

4) Miembros que conforman su familia

Miembros que conforman su familia.

Mam Pap Esposa Hijos Sobrinos Nietos Hermanos Otros 5 5 7 9 0 0 4 1
3% 0% 0% 16% 29% 23% 13% 16% Mam Pap Esposa Hijos Sobrinos Nietos Hermanos Otros

5) Durante cunto tiempo usted es cliente de Humana?

Tiempo
AOS Uno Dos Tres Cuatro Cinco Seis Diez CLIENTES 2 4 2 2 1 1 1
4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Uno Dos Tres Cuatro Cinco Seis Diez

CLIENTES

18

6) Qu aspectos considera ms valiosos del servicio que ofrece Humana? Qu aspectos considera ms valiosos del servicio que ofrece Humana?
15 10 5 0 Precio Calidad Comodidad Atencin al cliente

Precio Calidad Comodidad Atencin al cliente

7 13 3 2

7) Cul es el grado de Satisfaccin general del servicio que brinda Humana?

Satisfaccin general del servicio

Completamente satisfecho Satisfecho Insatisfecho Completamente insatisfecho 6 9 0 0
60% 0% 0% 40%

Completamente satisfecho Insatisfecho

Satisfecho Completamente insatisfecho

8) Cmo mejorara el servicio de Humana?

Servicio Clientes Ms cobertura 2 Aumento en red de Doctores 2 Cobertura psicolgica para tercera edad 2 menos trmites para reintegros del servicio 1 Ms informacin 3

19

Todo est perfecto

Mejorara el servicio...
3 2 1 0 Ms cobertura Aumento en red de Doctores Cobertura psicologica para tercera edad menos tramites para reintegros del servicio Mas informacin Todo perfecto

9) Cmo se enter de la Empresa?

Cmo se enter de la Empresa? Por familiares Por amigos Por publicidad Por Asesores Comerciales 5 3 1 6
6 5 4 3 2 1 0 Por familiares Por amigos Por Por Asesores publicidad Comerciales

10) En comparacin con otras alternativas, Humana le parece: En comparacin con otras alternativas, Humana le parece: 0 0 6 7 2
8 6 4 2 0 Uno Dos Tres Cuatro Cinco

Peor Uno Dos Tres Cuatro Cinco Mejor

20

12.3

Encuesta 3: Dirigido a la Comunidad

1) SEXO

Sexo
8 6

Masculino Femenino

43% 57%

Masculino Femenino

2) EDAD EDAD 18-22 23-27 28-32 33-37 38-42 47-51 52-56 57 o mas Total 1 1 1 2 1 6 2 0
14% 0%7%

Edad
7% 7% 15% 43% 7%

18-22 23-27 28-32 33-37 38-42 47-51 52-56 57 o mas

3) De cuntos miembros est formada su familia?

Total miembros de su familia

Miembros Total Dos 3 Tres 1 Cuatro 5 Cinco 3 Seis 1 Ocho 1

7% 7% 22%
Dos Tres

21%

7%

Cuatro Cinco Seis Ocho

36%

21

4) Miembros que conforman su familia.

Miembros de su familia
Mam Pap Solo (a) Hijos Sobrinos Nietos Hermanos Otros 11 11 1 12 0 1 1 0
0% 3% 3% 0% Mam Pap 30% 32% Solo (a) Hijos Sobrinos Nietos Hermanos 2% 30% Otros

5) Durante cunto tiempo vive usted en el sector?

Durante cunto tiempo vive en el sector?

Tiempo Un ao y medio Dos Tres Seis Ocho Diez Treinta Total 2 3 1 1 2 3 2
3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Un ao Dos y medio Tres Seis Ocho Diez Treinta

Total

Tiempo

6) Conoce usted qu hace la Empresa Humana?

Conoce a qu se dedica Humana?

Si conoce Desconoce 12 2
14 12 10 8 6 4 2 0 Si conoce Desconoce

22

7) Cmo ha beneficiado la ubicacin de Humana en el sector?

Ms cuidado en el aseo de las calles Atencin a servicios bsicos Seguridad Status al sector Control Policial Ms movimiento En nada

1 0 4 11 0 1 2

Cmo ha beneficiado la ubicacin de Humana en el sector?

En nada Ms movimiento Control Policial Status al sector Seguridad Atencin a servicios bsicos Ms cuidado en el aseo de las calles 0 2 4 6 8 10 12

8) Cmo ha afectado la ubicacin de Humana en el sector?

Cmo afecta la ubicacin de Humana en el sector?

Incremento de la delincuencia 0 Congestin Vehicular 14 Exceso de Publicidad 1 Falta de parqueaderos 11
16 14 12 10 8 6 4 2 0 Incremento de la delincuencia Congestin Vehicular Exceso de Falta de Publicidad parqueaderos

23

9) Sabe usted si Humana colabora ambientalmente con el sector?

Si No

1 13

Conoce usted si Humana colabora ambientalmente en el sector?

15 10 5 0 Si No

13. rbol de Problemas:

No posee un departamento de Comunicacin Corporativa

Desconocimiento de Misin y Visin por parte de los empleados

Pblico interno rotativo en el rea de ventas

No posee FODA actualizado Informacin oculta confidencial entre departamentos

Cultura interna burocrtica

PBLICO INTERNO
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Lneas telefnicas ineficientes (no llegan a su destino)

Escasa Responsabilidad Social

Falta de informacin a los clientes sobre el servicio

Escasa informacin sobre la empresa Pgina Web desactualizada

Mala ubicacin (fsica) de la matriz Demora en trmites

PBLICO EXTERNO

14. Fuentes de informacin

Revista Vanguardia del 20 al 26 de febrero. Seccin El Informe: Salud Revista abordo TAME Octubre 15/Noviembre 15 2010 pg 111 http://www.dipler.org/2009/02/piramide-de-maslow/ http://www.eluniverso.com/2010/01/02/1/1447/accidentes-transito-dejaron-muertosecuador.html http://www.alltransit.org/htm/estadisticas1.php http://www.freelance.com/articulos/mercadeo-analisis_de_mercado.php

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ANEXOS

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27

28