Vous êtes sur la page 1sur 17

GESTION DE CALIDAD TRABAJO COLABORATIVO 1

PARTICIPANTES: Karol Irmeth Cantello Manchego 25998909

Grupo: 24 Tutor: Alberto Luis Torres Rapelo

07/09/2012

INTRODUCCION

La gestin de la calidad se ocupa de coordinar, dirigir y controlar las actividades de la organizacin partiendo desde un enfoque en el que debe prevalecer una cultura y una orientacin hacia la calidad y la mejora continua, La importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organizacin, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente. La gestin de la calidad integra dentro de un enfoque estratgico el tratamiento de la calidad en la empresa, y se sustenta en los principios de orientacin al cliente, mejora continua, enfoque en las personas y visin global de la organizacin.

El desarrollo de conocimiento organizativo es otro fenmeno que ha despertado el inters tanto en la comunidad acadmica como en el mbito de la empresa. Este fenmeno puede dirigir las cuestiones clave de la adaptacin de la organizacin, su supervivencia y su competencia en un entorno de rpidos cambios

OBJETIVOS

GENERAL Revisin de Conceptos y Filosofas de Sistemas de Gestin de la Calidad, Modelos normativos de la calidad y Modelos integrales y de gestin de la calidad total.

ESPECIFICOS Realizar la caracterizacin de una pequea empresa de acuerdo a las normas actuales. Identificar sistemas de gestin de calidad implementados en una empresa. Realizar un reconocimiento y profundizacin de los ncleos temticos de la unidad 1 del modulo de gestin de calidad.

DESARROLLO DE CONTENIDO

CAPITULO 2 y 3 Actividades El estudiante debe identificar los requisitos planteados en la norma ISO 9001 de acuerdo a cada numeral. En grupo colaborativo, seleccionar una pequea o mediana empresa en la cual se puedan analizar los siguientes numerales de la norma: Empresa de Servicios. NOMBRE O RAZON SOCIAL: EL SHADDAI TIPO DE ACTIVIDAD: CENTRO DE ATENCIN EN DROGADICCIN Responsabilidad de la direccin: Identificacin del cliente de la organizacin

1. Describa la estrategia que tiene la organizacin para identificar al cliente de su producto o servicio. Brindar a las personas frente al alcohol y otras drogas una alternativa real y eficaz de tratamiento teraputico bajo la modalidad de comunidad teraputica residencial y asistencia ambulatoria. Proporcionar atencin integral en los aspectos fsicos psicolgicos y sociales y culturales al as personas con problemas a travs de un ambiente teraputico libre y plenamente sano, tanto en lo individual como en lo familiar de drogas. 2. Si la organizacin no tiene una estrategia definida, junto con el Gerente caracterizar al cliente, esta caracterizacin puede incluir datos bsicos como:

Estrato socio econmico al cual va dirigido el producto o servicio. Los costos del tratamiento varan de acuerdo, Estrato socio econmico de la familia del usuario. Rango de edad del cliente. Para hombres y mujeres adultos con edades entre los 18 y 30 aos Ubicacin Geogrfica del cliente. Departamentos de Nario cauca y putumayo, DEFINIR SEDES Gnero del cliente. ATENCION A Masculino y femenino Necesidades que su producto o servicio satisfacen. Cada persona es un ser humano diferente con distintas situaciones de vida y distintas necesidades. Por esta razn cada tratamiento debera ser individualizado de manera que se adecue lo mejor posible a las caractersticas contextuales de cada persona. Teniendo en cuenta las necesidades y caractersticas individuales de cada persona se disea el plan de tratamiento que debe ser producto adems del consenso de los implicados en el proceso (usualmente el paciente y el profesional).

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE SOBRE SU PRODUCTO O SERVICIO. Que el cliente encuentre una organizacin que le permita iniciar un tratamiento integral de desintoxicacin frente a problemas como el alcoholismo y la drogadiccin una vez haya aceptado su enfermedad y aceptando que presenta un problema que est afectando sus relaciones en su ncleo familiar laboral y social; pero sin ser objeto de prejuicios y juzgamientos. Misin La Fundacin Cristiana El Shaddai es una institucin de carcter privado cuyo propsito misional es integrar, desde una perspectiva humanista y espiritual, las diversas herramientas teraputicas para contribuir en la superacin de personas con dificultades de comportamientos adictivos y sus problemas asociados, y as favorecer la formacin de individuos creativos y emprendedores que realicen un adecuada inclusin social. Visin

Convertirse en la institucin referente para los programas de tratamiento teraputico que abordan las problemticas asociadas al consumo de sustancias psicoactivas mediante la prestacin de servicios eficientes y con calidad. Ser una entidad con un elevado nivel de satisfaccin y bienestar para los usuarios y sus familias, integrada por equipo de trabajo y voluntarios satisfechos de su desarrollo laboral y profesional.

Poltica Prevencin del uso indebido de drogas El propsito del programa de prevencin de la FUNDACIN EL SHADDAI, es el de desarrollar factores protectores en la comunidad y neutralizar y/o minimizar los factores de riesgo, procurando de esta manera reducir el impacto del consumo de drogas en el individuo y en la colectividad. Todo ello realizado dentro de un marco participativo y acorde con las polticas y leyes del marco constitucional de nuestro pas. A travs de: Seminarios y Talleres sobre Alcohol, Drogas y adiccin dirigidos a docentes, padres de familia y estudiantes. Seminario-Taller Aprender a beber con responsabilidad Seminarios sobre cocteles alternativos y rumba sana. Seminarios de Superacin personal y proyecto de vida. Reinsercin y seguimiento El programa cuenta con un sistema de reinsercin y seguimiento, primero para realizar un paulatino reintegro a la sociedad de los adictos que ha realizado un programa de internamiento y segundo para seguir y evaluar la manera como el individuo ha interiorizado los elementos teraputicos brindados en el proceso de tratamiento primario. Investigacin

La fundacin EL SHADDAI adelanta proyectos de investigacin dirigidos a lograr nuevos elementos teraputicos que fortalezcan los programas de rehabilitacin al interior de la comunidad. Consultora externa. La atencin al pblico y en especial a las familias con miembros adictos al alcohol y otras drogas hace que la comunidad del Sur occidente Colombiano encuentre en cada una de nuestras sedes asesora teraputica profesional sobre el tema. Objetivos de Calidad Brindar a las personas con dificultades frente al alcohol y otras drogas una alternativa real y eficaz de tratamiento teraputico bajo la modalidad de comunidad teraputica residencial y asistencia ambulatoria.

Proporcionar atencin integral en los aspectos fsicos, psicolgicos, sociales y culturales a las personas con problemas, a travs de un ambiente teraputico libre de drogas y plenamente sano tanto en lo individual como en lo familiar. Ofrecer orientacin teraputica a las familias de personas con problemas de alcoholismo y drogadiccin sobre el manejo adecuado de la problemtica. Educar a la poblacin en general sobre estrategias de prevencin del uso indebido de alcohol y uso de otras Drogas.

GESTIN POR PROCESOS. EL GRUPO DEBE IDENTIFICAR DENTRO DE LA ORGANIZACIN SELECCIONADA COMO REALIZA SU GESTIN, POR PROCESOS O POR ACTIVIDADES. PARA LO CUAL: 1. DESCRIBIR COMO ES EL PROCESO DE PRODUCCIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO DE LA ORGANIZACIN (DESDE EL CONTACTO CON EL CLIENTE HASTA LA ENTREGA DEL PRODUCTO FINAL O LA PRESTACIN DEL SERVICIO). COMO SE ARTICULAN CADA UNA DE LAS ETAPAS DE ESTE PROCESO PRODUCTIVO ORIENTACIN AL PACIENTE

Hacer un sistema ms transparente Hacer un sistema ms transparente y mejor organizado

Mejorar la accesibilidad a los servicios Disminuir barreras y trmites administrativos Aumentar la capacidad de eleccin ORIENTACIN A LOS PROFESIONALES

Implicar y hacer posible la participacin de los profesionales en la toma de decisiones Facilitar un adecuado desempeo de su actividad asistencial Facilitar la incorporacin del conocimiento a la prctica clnica

ORIENTACION A LOS SERVICIOS

Enfoque centrado en el usuario Implicacin de los profesionales Sustento en la mejor prctica clnica a travs de Guas de Prctica y desarrollo de vas clnicas Desarrollo de un sistema de informacin integrado Prctica clnica adecuada

DIAGRAMA DE PROCESO ENTRADA PACIENTE REHABILITACION REINSERCION SOCIAL ENTREDA SALIDA PROCESO PROCESOS ESTRATGICOS PROCESOS OPERATIVOS: PROCESOS DE SOPORTE: PLAN ESTRATGICO. ENCUESTAS DE SATISFACCIN. PLANES DE CALIDAD. PLAN DE INVESTIGACIN. AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD AUTOEVALUACIN PLAN DE ATENCION OFRECIDO POR LA FUNDACION EL SHADAI A PACIENTES. PRACTICAS PROFESIONALES REINSERCION LABORAL ACTIVIDADES PRODUCTIVAS CONTROL PSICOLOGICO APOYO LOGISTICO Y MATERIAL, LOCATIVO

2 DEBE IDENTIFICAR QUE PROCEDIMIENTO UTILIZA LA ORGANIZACIN PARA LA SELECCIN DEL PERSONAL. PANORAMA GENERAL La seleccin de personas es un proceso de varias etapas o fases secuenciales que atraviesan los candidatos. Los candidatos que superan los obstculos continan hacia las etapas siguientes. Si no consiguen superar las dificultades, son rechazados y salen del proceso. En las etapas inciales se aplican las tcnicas ms sencillas, econmica sofisticadas. El proceso de seleccin utiliza generalmente la combinacin de varias tcnicas y procedimientos que varan de acuerdo con el perfil y la complejidad del cargo vacante. Las organizaciones utilizan varias tcnicas de seleccin para obtener la informacin necesaria de los candidatos. Cuanto mayor sea el numero de tcnicas de seleccin, mayor el tiempo y su costo operacional. SELECCIN INTERNA Los desafos internos generados por la organizacin misma, presenta el siguiente dilema: por lo general, los gerentes de los diversos departamentos desean llenar las vacantes de manera rpida, con las personas ms calificadas para ejercer la funcin. Los gerentes tienden a espera a que produzcan una vacante para proceder a llenar una solicitud de personal nuevo. Es probable que la poltica interna de la compaa determine, por ejemplo, que el supuesto se debe ofrecer al personal interno por un mnimo de dos semanas, antes de ofrecerlo en el mercado externo. Al mismo tiempo, tomar decisiones rpidas en esta rea implica una disminucin en el nmero de candidatos idneos. Es muy probable que el administrador de recursos humanos se vea sometido a presiones fuertes.

RAZON DE LA SELECCIN Contar con un grupo grande y bien calificado de candidatos para llenar las vacantes disponibles, constituye la situacin ideal del proceso de seleccin. Algunos puestos son ms difciles de llena que otros. Particularmente los que requieren conocimientos especiales. Cuando un puesto es difcil de llenar, se habla de baja razn de seleccin. Cuando es sencillo de llenarlo, se define como un puesto de alta razn de seleccin. La razn de la seleccin es la relacin que existe entre el nmero de candidatos finalmente contratados y el nmero total de solicitantes.

De esta manera la empresa EL SHADDAI utiliza este mtodo para la seleccin de su personal. 3. COMO DEFINE LA ORGANIZACIN EL (HABILIDADES, COMPETENCIAS, FORMACIN). PERFIL DEL CARGO

Perfil del Cargo Un perfil del cargo es la relacin cargo-funcin-responsabilidad como tambin los componentes, actitudinales, habilidades y destrezas que se requiere para el desempeo de dicho cargo. Identifica las cualidades personales especficas para desarrollar una tarea. La creacin de un perfil ocupacional se puede considerar una parte del anlisis y la descripcin de cargos, ya que a partir de las necesidades empresariales, se crean perfiles ocupacionales como un elemento en la seleccin y anlisis de personal.

Tipos de perfiles: Perfil Profesional: Es el perfil de las posibles profesiones que podrn ejercer determinadas funciones: Por ejemplo: Cargo: Gerente comercial: Perfil profesional: Egresados en Administracin de empresas con especializacin en ventas.... Analizar, adaptar y crear tecnologa en el campo de la Automatizacin Industrial, prestar asesora a la Industria, prestar asesora al Estado en la definicin de los planes de fomento y modernizacin y podr tener independencia para realizar dichas funciones. Perfil actitudinal: Consiste en determinar las capacidades ticas, creativas y emocionales de la persona. (Valoracin tica alta, capacidad de liderazgo, inteligencia emocional fuerte...) Ejemplo: Para poder desempearse con maestra en su trabajo el profesional: Deber tener una tica intachable y respetar los valores de la empresa. Responder por sus acciones o actitudes, ser amable etc. (Todo depende de lo que la empresa desee). Sobre la base de los perfiles de cargos se identifican y detallan las competencias comunes asociadas ya sea a un cargo, a una familia de cargos o a criterios como

la semejanza de perfiles y requerimientos de determinadas competencias para un buen desempeo. REALIZACIN DEL PRODUCTO. EL GRUPO DE TRABAJO DEBE DESCRIBIR COMO REALIZA EL PRODUCTO O PRESTA EL SERVICIO LA ORGANIZACIN, PARA LO CUAL: 4. DESCRIBIR CMO DEFINE LA ORGANIZACIN LAS CARACTERSTICAS QUE DEBE TENER SU PRODUCTO O SERVICIO Y CULES SON ESTAS CARACTERSTICAS La organizacin define sus caractersticas en la responsabilidad de equipo, donde se trabaja con los ms altos criterios profesionales, prestando un buen servicio a la comunidad general: CARACTERISTICAS: Orientacin familiar con los problemas de adiccin Asesora en trabajo social Asesora en psicologa Asesora en psiquiatra Asesora en planteles educativos sobre drogas y el uso indebido del alcohol Conferencias y talleres de superacin personal, etc. 5. COMO SE REALIZA LA VERIFICACIN DEL CUMPLIMIENTO DE LAS CARACTERSTICAS PLANTEADAS. Un aspecto importante que tiene la fundacin EL SHADDAI es que, todo el equipo que conforma esta importante ONG, es que estn comprometidos, en que se haga cumplimiento a sus caractersticas de prestacin de servicios, y junto con las personas que estn en tratamientos y con las que ya estn rehabilitadas, le hacen un seguimiento profundo, para que se cumpla y de esa manera poder dar un buen servicio a la comunidad. 1 .CMO MANEJA LA ORGANIZACIN LA COMUNICACIN CON EL CLIENTE (LAS DEVOLUCIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS) Y CMO SE CONOCE LA PERCEPCIN QUE EL CLIENTE TIENE SOBRE SU PRODUCTO O SERVICIO. Como todo tipo de negocio, la comunicacin con su cliente es te tipo verbal, mediante oficio, llamada telefnica, correo electrnico, y de la misma manera el cliente maneja sus devoluciones, quejas, reclamos, sugerencias, mediante los mtodos de comunicacin ya mencionados. La recepcin conoce mediante la satisfaccin del cliente, ya que la organizacin se centra en prestar un buen servicio, ya que el equipo de especialistas tienen la

obligacin de poner en prctica sus conocimientos en el tema de las Drogas y el Alcoholismo. 2. DEFINIR LOS CRITERIOS QUE UTILIZA LA ORGANIZACIN PARA SELECCIONAR A LOS PROVEEDORES. SELECCIN DE PROVEEDORES Un adecuado proceso de seleccin de proveedores implica establecer en cada empresa un registro propio de proveedores, los que se han seleccionado segn los siguientes criterios: Experiencia del proveedor Principales clientes Entendimiento de requerimientos del cliente Calidad del producto y/o servicio( respaldo mediante certificacin ISO 9001 ) Antecedentes comerciales y financiero-contables de los proveedores Costos asociados Plazos para entrega productos / servicios Calidad de cotizacin o propuesta preparada por el proveedor Otros aspectos relevantes EVALUACIN DE PROVEEDORES Para evaluar a los proveedores una vez que ellos hayan interactuado con la empresa, ofreciendo sus productos o servicios, deben considerar los siguientes factores de evaluacin: Nivel de calidad de los servicios, materiales, insumos, equipos u otros que suministran Grado de cumplimiento en los plazos de entrega de los productos o servicios Nivel de flexibilidad frente a cambios en los requerimientos Cumplimiento en cantidades y especificaciones de los requerimientos Capacidad de resolver problemas frente a quejas, reclamos o sugerencias} Nivel de seguimiento en el avance de entrega de productos y servicios Calidad en el servicio postventas Estos factores deben ponderarse en porcentajes variables de acuerdo a la importancia relativa en la cadena logstica de cada empresa. Al hacer la evaluacin se deben establecer registros, frecuencias de medicin y responsables para levantar la informacin. Esto generar en ciertos perodos de tiempo puntajes representativos de cada comportamiento, permitiendo definir categoras para ellos: Proveedores tipo A, que responden adecuadamente a las exigencias de la empresa, Proveedores tipo B, que responden con reparos. Proveedores tipo C, que no responden a los requerimientos de la empresa y con los cuales no se debe seguir estableciendo una relacin comercial.

Para lograr que los proveedores tipo B mejoren sus resultados resulta muy conveniente establecer mecanismos de retroalimentacin, con datos y hechos objetivos, que generen elementos de entrada para su rediseo de procesos y para la mejora continua de los mismos. Ese desarrollo de los proveedores podra requerir una participacin activa de sus clientes y un claro trabajo en equipo, usando mediciones de los procesos en que interactan y herramientas de calidad para la mejora contina.

3. IDENTIFICAR LOS PROCESOS QUE PERMITEN LA REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO Y COMO SE CONTROLAN ESTOS PROCESOS. Un proceso es un conjunto de actividades que transforman entradas en salidas. Donde hay una persona capacitada, y que est pendiente de que los procesos se cumplan, y en este caso la fundacin EL SHADDAI es una empresa prestadora de servicios, las entradas son los insumos que requiere para realizar el servicio y la salida es el servicio prestado. La manera de controlar los procesos es por medio de indicadores. Los indicadores tienen metas y medidas. Por ejemplo, uno de los mtodos que se utiliza son los CRONOGRAMS DE TAREAS, donde se especifica el proceso que se llevara a cavo en determinado tiempo el manejo de los pacientes, bien sea de problemas del alcoholismo y drogadiccin, donde se sabr la evolucin del mismo, tambin se maneja los CRONOGRAMAS DE FUNCIONES, que estn en ciertos rangos (meta) donde se asigna funciones al equipo de especialistas para el manejo de pacientes en las reas de controlar y de no ser as debe ajustar los cronogramas para mejorar los proceso que implanta la institucin prestadora de servicios EL SHADDAI. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA. EL GRUPO DEBE IDENTIFICAR EN LA ORGANIZACIN SI ESTA HA IMPLEMENTADO ALGUNA ESTRATEGIA PARA MEJORAR SU DESEMPEO, COMO SE MANEJAN LOS RESULTADOS DE LA EVALUACIN DE SU PRODUCTO O SERVICIO, COMO MIDE EL NIVEL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE. En este numeral se exponen los requisitos para los procedimientos de seguimiento del proceso, bajo la premisa que lo que no se mide no se puede mejorar. La organizacin debe realizar seguimiento a la percepcin del cliente, desarrollo del proceso, calidad del producto o servicio. Dentro de las actividades de seguimiento se deben contemplar las auditoras internas, las acciones correctivas, acciones preventivas as como la disposicin del producto no conforme (Cita tomado del modulo de gestin de calidad)

Es importante tener en cuenta que para realizar la medicin anlisis y posibles mejoras en la empresa se deben tener en cuenta los siguientes factores que se determinan segn el grado de intervencin y producto de las auditoras internas para el proceso de mejora continua. Para ello debe desplazarse a algunas de las reas operativas de la empresa en breves visitas de mximo 15 minutos. No se puede hablar con ninguna persona, no puede mirar registros de calidad. Exclusivamente se espera que se observe las condiciones de trabajo, la forma de hacer las tareas y la manera como se encuentran delimitadas la reas de trabajo, la localizacin del producto no conforme, la sealizacin de Seguridad industrial, la localizacin de avisos con la poltica de calidad, la identificacin de puntos y las consignas de trabajo del da. Tomando en cuenta que EL SHADDAI, es una fundacin de atencin social para la rehabilitacin de drogadiccin, estos niveles pueden arrojar un resultado aplicativo mediante la siguiente aplicacin:

Evaluacin interna a personal Evaluacin de pacientes rehabilitados por tratamiento Evaluacin de historial de pacientes Manual de procedimientos De la misma forma se deben tener en cuenta aspectos como: ESTRATEGIA PARA MEJORAR SU DESEMPEO y COMO MIDE EL NIVEL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE DIAGRAMA DE FLUJO DE ATENCION Necesidades del paciente Pre Tratamiento y atencin medico profesional Medicin grado de aceptacin de los pacientes Servicio esperado Servicio adquirido Entrega y Atencin del servicio profesional Atencin bsica o primaria Nmero de pacientes rehabilitados Promocin en mercado de atencin social

COMO SE MANEJAN LOS RESULTADOS DE LA EVALUACIN DE SU PRODUCTO O SERVICIO

La empresa utiliza un formato de actividades donde se asignas las actividades que se realizaran en ida, semana o mes, adems el objetivo de la actividad, y su respectiva calificacin de las actividades, todo esto con el fin de avaluar la evolucin que el paciente en tratamiento de alcohol, y drogadiccin est teniendo, bien sean internos o externos, y si la calificacin esta en los limites se tomara medidas para mejorar el servicio prestado en la institucin EL SHADDAI ACTIVIDAD OBJETIVO EVIDENCIAS OBJETIVAS Buena Regular Mala

CONCLUSIONES

Es importante que en la implementacin de sistemas de gestin de calidad se tenga en cuenta, una planificacin estratgica, que permita desarrollar todos los procesos con xitos.

La gestin de calidad permite generar fuentes de estabilidad en productividad en las empresas.

Todo sistema de gestin de calidad debe involucrar procesos de auditoras internas que permita detectar a tiempo errores que se puedan corregir para garantizar estabilidad en los servicios y procesos.

El Sistema de gestin de la calidad, es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organizacin por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin de sus clientes

BIBLIOGRAFA.

Http://www.fundacionelshaddai.org/ Modulo de Gestin de calidad, UNAD Bogot D.C Julio de 2009 Que es la calidad total Modelos de calidad total Metodologas para la implementacin de sistemas de gestin de calidad http://es.wikipedia.org Gua de cmo implementar un sistema de gestin de calidad Gestin por procesos Aspectos de xito de un sistema de gestin de calidad