Proyecto

UNIDEG
Francisco Javier Cortes Martnez 08 de abril de 2011 INVESTIGACIN APLICADA MONICA AYDEE GUERRERO OROZCO

TITULO Mejoramiento e innovacin del software de captura, recepcin y envi de llamadas de emergencia TIPO DE INVESTIGACION El tipo de investigacin que se realizara ser cuantitativa, ya que nos basaremos en reduccin de tiempos de captura y respuesta de llamada. OBJETIVOS Obtener la informacin del software que se maneja actualmente. Diferenciar los procesos. Analizar cada etapa del proceso. Identificar ventajas y desventajas del proceso que se lleva a cabo con los datos. Descubrir en cada proceso la forma de reducir tiempos. Buscar herramientas, las cuales puedan contribuir a una mejor atencin en cada proceso. Incluir temas a los que pueda prestar servicio el sistema aunque no sean emergencias Redaccin DE PREGUNTAS DE INVESTIGACIN En qu programa y versin se basa el sistema de emergencias? Cuntos y cules son los procesos por los que pasa la informacin de una llamada de emergencia? En qu consiste cada uno de los procesos por los que pasan los datos de una llamada de emergencia? Cules seran las ventajas y desventajas de cada proceso? Qu prioridad tiene cada informacin para la ejecucin del proceso? Qu herramientas se eliminaran y cuales otras se agregaran para agilizar tiempos de respuesta?

 Qu otro tipo de situaciones se generan que no representen una emergencia para los ciudadanos?

REDACCION DE JUSTIFICACIN Debido a la importancia del tiempo de respuesta en cuestiones de emergencia y atencin a la ciudadana es necesario mejorar e innovar el sistema en el que se basa el proceso de la informacin que la gente proporciona al realizar una llamada para pedir ayuda, as mismo brindar atencin a toda la ciudadana aunque su llamada no represente un riesgo. Existe inconformidad de la ciudadana por el tiempo en arribar en las unidades de seguridad pblica, comprendiendo en ello las dependencias de polica municipal, trnsito municipal, cruz roja, bomberos y proteccin civil existentes dentro del municipio de San Luis de la Paz, es por ello que no nicamente por la satisfaccin de la ciudadana se busca una pronta respuesta, sino tambin para salvar vidas que se encuentren en riesgo por accidentes que utilice o requiera este sistema. As que la finalidad es agilizar todo el proceso, para satisfaccin de todos los involucrados. REDACCION DE VIABILIDAD DEL ESTUDIO Con este sistema en reduccin de tiempos se podrn atender con mayor rapidez las necesidades de las personas que lo requieran, as como salvar vidas ya que en la mayora de accidentes que corren peligro, el tiempo es el enemigo a vencer ya que cada segundo cuenta entre el momento del accidente y el momento en que sea atendida la persona en un hospital por un doctor. As mismo, prevenir situaciones en las que la gente pueda correr algn peligro con la llamada oportuna, atendindose en un tiempo menor al cotidiano.

MARCO TEORICO Cmo opera un sistema de atencin de emergencias? Un sistema de Atencin de Emergencias es un organismo cuya funcin es atender las llamadas de emergencia de la poblacin. Trabaja con un solo nmero nico de tres dgitos, gratuito, las 24hrs. los 365 das del ao. Su filosofa debe ser de un centro de mando unificado e integrado, con reas de servicio de asistencia psicolgica y mdica, entre otras. Debe contar, adems, con protocolos y sistemas para lograr el mando y control de las operaciones. En Mxico la cultura de reporte de emergencias comienza a ser cada da ms relevante. La ciudadana cobra conciencia, da a da, de lo que implica tener una lnea telefnica de soporte en los momentos en que se enfrenta a situaciones crticas; sin embargo, los ndices de llamadas de reportes falsos son todava muy elevados (80%). Dirigir un centro con estas caractersticas ciertamente no es sencillo, ya que los operadores tienen que lidiar con un grado de frustracin muy alto en sus labores cotidianas. A cambio, cada vez que se resuelven casos de emergencia satisfactoriamente, les dejan una experiencia tan valiosa a quienes laboran en este tipo de Centros de Contacto que hacen de que su difcil labor valga la pena.

Manuel Villareal, Director del C4 Municipal de la ciudad de Len, Guanajuato, y Presidente de la national emergency number association 9-1-1 Mxico, nos explica en entrevista exclusiva las experiencias que se viven todos los das en los Centros de Contacto de emergencias: "Trabajamos para atender las emergencias de manera inmediata, eficaz y conducente, con el objetivo de mejorar los procesos todos los das". En el C4 se integr recientemente un rea de intervencin psicolgica y de intervencin mdica o prehospitalaria para dar primeros auxilios y atencin psicolgica por telfono. Asimismo, se est trabajando para homologar en un solo nmero telefnico los servicios con la polica, trnsito, proteccin civil, bomberos, cruz roja, fiscalizacin y transporte. De esta manera, el ciudadano

podr marcar gratuitamente un nmero telefnico que opera las 24 hrs. del da, a travs de cualquier telfono pblico, lnea fija o mvil.

Uno de los retos actuales que tiene este centro de emergencias es la atencin a sordomudos, para que por medio de mensajes de texto puedan reportar una emergencia. Para ello, se est trabajando en una metodologa y los protocolos que permitan ubicar geogrficamente a la persona que se est contactando

telefnicamente (ya sea con celular o telfono domstico) y saber cul es la emergencia de una manera rpida. Otra de sus reas de mejora se refiere a reducir los tiempos de respuesta. Asimismo, se busca innovar en la atencin a travs de un sistema experto en el que la llamada telefnica tenga una metodologa de gua automtica. Es decir, el sistema gua a la operadora por medio de un cuestionario segn la problemtica que se le reporta y, en el momento en que est tomando los datos del reporte, se hace un despacho automtico para la intervencin de otras personas que requieran atender la llamada. De esta manera, mediante un solo reporte, la gestin de la llamada puede hacerse de manera integrada. El mismo sistema tambin busca y reporta cul es la unidad ms cercana y la ruta ms rpida (mediante GPS) para atender la emergencia.

Villareal considera que crear una certificacin de competencias en el personal es un aspecto prioritario en su administracin. "Nuestros clientes son los ciudadanos y, lamentablemente, cuando nos contactan es porque tienen un problema y a veces ste es muy grave. Nuestro trabajo es loable y difcil a la vez. Escuchar llamadas de nios llorando, escondidos porque estn viendo una tragedia, o a un herido resultado de un accidente; hace que este tipo de intervenciones requieran de los operadores templanza, entrenamiento para manejar sus emociones y poder reaccionar de una manera lgica y estable. En muchas ocasiones se requiere hacer un trabajo con los operadores post emergencia, porque es muy difcil que no

se involucren con la situacin, o incluso que el caso les recuerde alguna experiencia traumtica que hayan vivido personalmente", sostiene Villareal.

El estrs y la frustracin son otros factores que se deben aprender a manejar, ya que en muchas llamadas no se sabe realmente lo que est pasando. El trabajo en estos centros da mucho sentido a la labor que desempea el operador todos los das; pero tambin se deben dejar de lado sentimientos personales como ira, depresin y tristeza, para atender adecuadamente las emergencias. Saber hasta dnde debe involucrarse un operador con un caso de emergencia es tambin un reto. "Un operador debe tener la capacidad para decidir cundo terminar con un caso. Su trabajo es recibir una llamada, atenderla y estar consciente de que no puede invertir ms tiempo en ella porque hay muchos otros ciudadanos con emergencias. Por ello, se requiere de los operadores estabilidad emocional,

madurez, compromiso y gran vocacin de servicio." seala Villareal.

Conocer el resultado de la intervencin en la emergencia algunas veces se obtiene a travs de las noticias en los medios de comunicacin y en otras incluso se regresa la llamada en das posteriores, segn el tipo de emergencia, por ejemplo en casos de suicidio que requieran de un seguimiento, no slo con el que llama, sino tambin con un familiar cercano para que asistan a la persona y le den un seguimiento. Este centro de emergencias naci en 2003, y entre los logros y reconocimientos ms importantes que se les han otorgado son la certificacin de todos sus procesos con ISO 9000 y el haber ganado por dos aos el Premio Len a la Calidad, que tiene un modelo muy parecido al Premio Nacional de Calidad, en el que se reconocen a las mejores organizaciones del Municipio de Len, ya sean del sector pblico o privado, as como Organizaciones no Gubernamentales.

Por otra parte, comenta Villareal, en 2006 naci el captulo Mxico de la National Emergency Number Association (NENA), mejor conocido como el 9-1-1 que tiene casi 30 aos de su fundacin. Su misin es: Promover la eficaz y eficiente

atencin y operacin de los centros de emergencia del pas mediante la difusin de conocimientos y procesos, protocolos, metodologas y estndares tanto operativo y tecnolgico, utilizados y reconocidos a nivel internacional. "Hay una gran necesidad e inquietud de conocer los protocolos y procedimientos de emergencias que se llevan a cabo en otros pases, y aplicar esas buenas prcticas en nuestras entidades" afirma Villareal.

El nmero de emergencia nacional es el 066, pero en muchos municipios se tienen nmeros locales, por lo que se tienen como objetivo que en 2009 se implemente la Ley de Sistema de Nmeros de Emergencia para unificar los servicios de emergencia con el 066 a nivel nacional. "Asimismo, se tiene como una prioridad fomentar el uso correcto del nmero de emergencias entre la poblacin, as como que se integren los protocolos operativos, de capacitacin y las metodologas para todos los centros de emergencia del pas", concluy Villareal. i

SISTEMA DE EMERGENCIA: Que la Ley 12.154 establece las bases jurdicas e institucionales fundamentales del sistema provincial de seguridad pblica y determina que compete al seor Gobernador, en su carcter de Jefe de la Administracin, la implementacin de las polticas del mencionado sistema; Que el mencionado instrumento legal establece que la seguridad pblica implica la accin coordinada y la interaccin del pueblo de la Provincia de Buenos Aires, de las distintas instituciones y organismos pblicos, privados y organizaciones de la sociedad civil con las policas;

Que en atencin a ello deviene necesario la aprobacin e instauracin del Sistema de Atencin Telefnica de Emergencias de la Provincia de Buenos Aires que permita dar respuesta inmediata ante una circunstancia, necesidad o catstrofe, de carcter urgente, que pueda comprometer la vida, libertad, integridad y seguridad de las personas fsicas o jurdicas o la de sus bienes, que exija objetivamente un auxilio inmediato; Que mediante la Ley Nacional 25.367 (B.O. 19-12-2.000), se ha implementado en el mbito nacional Ministerio del Interior- un rea de emergencias coordinadas, dotando al sistema de un nico nmero de telfono de tres cifras (*911, asterisco novecientos once), que ser el mismo en todo el pas, a fin de recibir las denuncias (conforme los artculos 1 y 2 de la Ley precitada); Que asimismo, el artculo 6 del plexo normativo enunciado establece que el Ministerio del Interior de la Nacin, coordinar con las provincias la implementacin del sistema en las distintas jurisdicciones..., invitando -conforme la previsin del artculo 7- a las provincias a adherir a dicha Ley; Que en orden a ello por Resolucin N 11/05 del 19 de enero de 2.005 de la Secretara de Comunicaciones de la Nacin (publicada en el Boletn Oficial del 24 de enero de 2.005), autoriz al Gobierno de la Provincia de Buenos Aires a utilizar el Cdigo de Servicios Especiales Novecientos Once (*911) para la prestacin del denominado Servicio de Emergencias 911, en el marco de la Resolucin N 1 de fecha 10 de enero de 2.005 de la mencionada Secretara; Que en esta instancia se recurre al dictado de un acto administrativo en acuerdo general de los seores Ministros Secretarios del Poder Ejecutivo, en virtud de la participacin de los distintas Jurisdicciones de manera gradual y conforme las distintas etapas de avance e implementacin del mencionado Sistema; Que la doctrina ha venido sosteniendo la legitimidad del dictado de normas de necesidad y urgencia cuando medien circunstancias que lo justifiquen;

Que dicha atribucin ha sido objeto de reiterado ejercicio en la prctica institucional argentina, invocndose, en referencia a ello, que ...el ejercicio de funciones legislativas por el Poder Ejecutivo cuando la necesidad se hace presente y la urgencia lo justifica, cuenta con el respaldo de la mejor doctrina constitucional (Conf. Bielsa Rafael Derecho Administrativo, t. 1 pg. 309; Villegas Basavilbaso, Benjamn, Derecho Administrativo, t. 1, pg. 285 ss.) As como tambin la Jurisprudencia de la Corte Suprema de Justicia de la Nacin ha admitido el dictado de actos de tal naturaleza (Fallos 11:405, 23:257);ii

Qu es el SIRE? Es un sistema de informacin que apoya la administracin de la informacin relacionada con el proceso de gestin de riesgo y atencin de emergencias de Bogot. El SIRE se concibe como un instrumento que permite recopilar, integrar, producir y divulgar informacin tcnica y de coordinacin a las entidades del Sistema Distrital de Prevencin y Atencin de Emergencias SDPAE, y facilita la inclusin del riesgo en la cultura a travs de la informacin disponible y los servicios en lnea dirigidos a la comunidad.

La informacin digital consignada en el SIRE se presenta en diversidad de formatos (mapas, texto, imgenes, tablas, videos, etc.), permitiendo al usuario el ingreso y manejo sin necesidad de programas o equipos especializados. La documentacin e informacin que se encuentra en el SIRE La documentacin e informacin es generada por la Direccin de Prevencin y Atencin de Emergencias de Bogot DPAE, por las dems entidades del SDPAE y por terceros.

En el SIRE se consolida documentos tales como estudios tcnicos, diagnsticos tcnicos, conceptos tcnicos, reportes de la administracin de emergencias, legislacin, mapas estticos, geo informacin bsica y temtica que permiten la creacin de mapas dinmicos y generacin de reportes. El ingreso de la informacin al SIRE se enmarca en el desarrollo de procedimientos conforme con el sistema de gestin de calidad y a la implementacin de estndares nacionales e internacionales.iii ALCANCE DE LA INVESTIGACION Descriptiva: ya que tendremos que describir cada uno de los procesos que se llevan a cabo para atender la llamada de emergencia. Correlacional: se ver cada relacin entre los procesos por los que pasa la informacin dada por la persona que solicita la ayuda.

ESTABLECER HIPOTESIS Este proyecto ayudara a mejorar el proceso interno de los servicios por los que pasa una llamada de emergencia y reducir tiempos. Variables a medir a) Tiempo promedio para la obtencin de informacin del reporte b) Tiempo promedio de captura de datos c) Tiempo promedio en que las unidades requeridas sean enteradas del reporte. Definicin conceptual de las variables a) Es el tiempo en que el usuario proporciona la informacin necesaria para la correcta y breve atencin a su llamada. b) Es el tiempo en que tarda la telefonista en la captura de datos en el programa de emergencias para enviarlo al radioperador. c) Es el tiempo en que se proporciona los datos a las corporaciones requeridas en la emergencia.

Hiptesis nulas (Ho) Este proyecto llevara lentamente la informacin para la atencin de la emergencia Hiptesis Alternativa (Ha) Se atender mayor nmero de emergencias al da.

Hiptesis Estadsticas Hi: El promedio diario de casos de emergencias atendidas ser mayor a 30 Hi: X> 30 Ho: x=30

METODOLOGIA a) Delimitacin de la poblacin: Son los trabajadores del centro de emergencia 066 los cuales son 15 personas en esta dependencia.

b)

Muestra: El mtodo de seleccin de muestra es no probabilstico. El tipo ser muestra de expertos ya que los seleccionados estn directamente relacionados con el tema de investigacin. 12 personas que manejan el sistema de emergencias 066 es el tamao de la muestra.

c)

Unidad de anlisis: Sistema de emergencias 066

d)

Tipo de estudio: Descriptivo y Correlacional

e)

Procedimiento para la recoleccin de datos (describir las etapas para la recoleccin de datos):

- Peticin de estadsticas de tiempos promedios al momento. - Consulta del procedimiento que se lleva a cabo para la atencin de llamadas de emergencia. - Entrevistas a las personas que manejan el sistema 066. - Archivar datos.

f)

Descripcin de instrumentos a utilizar: o Entrevistas.

g)

Tipo de anlisis de datos: o Correlacional

7. Referencias bibliogrficas
Autor: Lourdes Adame Goddard, Revista: Ao 2009 - Nmero 0 http://www.mseg.gba.gov.ar/Investigaciones/911/emergencia911.htm http://www.sire.gov.co/portal/page/portal/sire

8. Cronograma

ETAPAS Recopilacin de Informacin Anlisis y procesamiento de informacin Redaccin y elaboracin del trabajo Comunicacin

TIEMPO SEMANAS 1 2 3 X x x x x x x x x x x x

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9. Anexos (instrumento(s) que se utilizar -Entrevistas

para la recoleccin de datos)

Autor: Lourdes Adame Goddard, Revista: Ao 2009 - Nmero 0 http://www.mseg.gba.gov.ar/Investigaciones/911/emergencia911.htm iii http://www.sire.gov.co/portal/page/portal/sire
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