CICLOS DE SERVICIO ______________________________________________________________________ Un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente para satisfacer las necesidades

demandadas. Se inicia en el cliente con la concrecin de necesidades plasmadas en un pedido y que otro est dispuesto a proveer. Este suceso contina con una serie de instantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo s queda satisfecho con el resultado y est dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio. Con frecuencia muchos no entienden cmo usara su producto el siguiente proceso y por esto no puede entender qu cosas son trascendentales en el cumplimiento de su trabajo. Por tanto observar, disear y desarrollar un proceso desde la perspectiva de un CICLO de SERVICIO realmente es mirarlo desde el punto de vista del cliente y no de la organizacin; esto es tener el Cliente como punto de referencia para fijar las prioridades. Luego si se espera transformar la excelencia en el servicio en un factor cultural y diferenciador que permita desarrollar la mayor ventaja competitiva de una organizacin, es necesario adoptar esta mirada. Afortunadamente esto no es nada diferente al proceso comn de compromiso en la interrelacin humana (entre clientes y proveedores) de intercambio continuo de servicios que se modela a travs del Ciclo Bsico de la Accin Humana y que ser la base sobre la cual se desarrolla la propuesta para disear los procesos de Servicio en los diferentes niveles de cualquier Organizacin. Mediante stos procesos los clientes y los proveedores articulan condiciones de satisfaccin y las completan a travs del encadenamiento de los semiciclos bsicos que permiten cumplir con la promesa principal acordada. Esta interrelacin humana entre cliente-proveedor se fundamenta en cuatro etapas bsicas conceptuales con sus instantes generales de Contacto:

1. La de Preparacin en dnde el Cliente estudia y define sus necesidades

plasmndolas en una solicitud de pedido y el proveedor identifica cules son las preocupaciones del cliente y cmo se le podrn satisfacer de manera fcil.

2. La de Escucha y Negociacin dnde el proveedor est dispuesto a satisfacer la

demanda mediante la evaluacin y la definicin conjunta de las condiciones de promesa del servicio; el proveedor identifica que tiene que hacer para poder elaborar propuestas de promesa realizables, confiables y atractivas y el cliente precisa el apoyo que necesita el proveedor para estar en condiciones de establecer compromisos. No necesariamente el cliente siempre tiene la razn es por ello que este semiciclo se cierra con un acuerdo o negocio de promesa que genera expectativas concretas al cliente. La confianza a partir de aqu entra en juego y las expectativas del cliente se concretan.

3. La de Ejecucin en dnde a partir del acuerdo conjunto, la promesa, se da inicio a

la prestacin del servicio. Para esto el proveedor identifica como soporte una red interna de compromisos, y una infraestructura de tecnologa que le permitir sobre unos estndares de

eficiencia optimizar su productividad y entregar un producto con calidad y oportunidad. A partir de aqu el Cliente siempre tiene la razn.

4. La de Aceptacin

cuando a partir de la declaracin de cumplimiento de lo prometido el cliente recibe el producto y lo evala contra la promesa para afirmar su aceptacin y declarar cumplidas o no las condiciones de satisfaccin del servicio. Es en este instante dnde se construye la percepcin positiva de satisfaccin en la mente del cliente. En esta etapa es importante que el proveedor se retroalimente segn la declaracin de satisfaccin del cliente, para mejorar su tecnologa o sus procesos y lograr o superar la satisfaccin del cliente en un prximo ciclo. Es de vital importancia en este semiciclo determinar las mejores prcticas que se necesitan para escuchar permanentemente el grado de satisfaccin con nuestro servicio y determinar las nuevas necesidades emergentes.

Y todo esto no es nada diferente al ciclo PHVA Deming en la prctica, que en realidad representa trabajo en procesos ms que tareas especficas, no como un proceso lineal sino como proceso circular que implica una mejora permanente.