Secretariado Final

1. HISTRICO DA PROFISSO 1.
1 Origem Se buscarmos na idade antiga a origem da profisso de secretria, poderemos afirmar que o escriba foi o seu antepassado. Este cargo era ocupado por homens que dominavam a escrita, faziam contas, classificavam os arquivos e redigiam as ordens. Eram homens capazes de receber por escrito as ordens e depois execut-las, o que tem muita semelhana com o papel das secretrias, levando em considerao as caractersticas de cada poca. Durante o baixo imprio era comum o uso da palavra secretrio, e estes eram taqugrafos. J na idade mdia, devido s condies polticas, o domnio da igreja, em geral eram os monges que atuavam como copistas e arquivistas. Existem inmeros conceitos encontrados para secretria e para secretariado, porm importante sabermos o que o Dicionrio nos apresenta. Segundo AURLIO BUARQUE DE HOLANDA FERREIRA, Secretrio (a) aquele que se incumbe de determinadas redaes, que se ocupa da organizao e do funcionamento de um servio administrativo. Os empregados (as) que no desempenho de suas atividades administram recursos materiais e humanos, tais como recepo e encaminhamento de visitas, controle e responsabilidade com motoristas, mensageiros, agenda, telefone, fax, computador, copiadora etc., caracterizam-se como secretrios (as) e tm um papel relevante junto aos gerentes. Segundo Alec Mackenzie, SECRETRIA uma funcionria administrativa com autoridade delegada pelo seu chefe (executivo) para desempenhar atividades que aliviam a carga de trabalho do superior de modo que ele possa concentrar-se nos seus principais objetivos e funes. Normalmente os cargos de chefia possuem uma secretria. aquela que assessora presidentes, diretores e gerentes de empresas. Se as empresas possuem relacionamentos exteriores, exigido um profissional com o domnio de outro idioma, podendo ser bilngue ou trilnge. Os idiomas mais solicitados so ingls, espanhol, japons, alemo e francs. 1.2 Por qu comemora-se o Dia da Secretria em 30 de Setembro? Durante a Revoluo Industrial, Christopher Sholes inventou um tipo de mquina de escrever e sua filha Llian Sholes testou tal invento, tornando-se a primeira mulher a escrever numa mquina em pblico. Llian Sholes nasceu em 30 de Setembro de 1850. 1.3 A profisso Secretria (o) no Brasil O desenvolvimento da secretria no Brasil acompanha o desenvolvimento gerencial, relevando as caractersticas empresariais de cada dcada. Nos anos 50, a secretria era uma simples servente. Ao ingressar na empresa ela no encontrou qualquer modelo de mulher profissional. Assim, repetiu o modelo que conhecia social e familiar, ou seja: da servilidade, da falta de criatividade e deciso. As suas atribuies limitavam-se datilografia, taquigrafia, arquivo de documentos e atendimento telefnico. E aqui comeam as situaes que originaram um dos grandes mitos da profisso - a realizao de trabalhos particulares para os executivos. desta poca que surgem algumas denominaes para a profisso, como anjo da guarda, brao direito, salvadora da ptria.
Professora: Ana Cludia Rodrigues de Magalhes
1.3.1 Dcada de 60 Nos anos 60, inicia-se no Brasil a formao de gerentes, atravs dos vrios pacotes de treinamento, importados, sobretudo dos estados Unidos. Nota-se que na poca e secretria tornou-se um smbolo de status gerencial. Todo grande gerente possua uma secretria exclusiva, assim como sala com janela, motorista, etc. nos anos 60 que surge mais uma daquelas denominaes infelizes a secretria o Carto de Visitas da empresa. Carto de Visitas algo que amarela, fica obsoleto, jogado no lixo. No tem exatamente a imagem ideal para um profissional. 1.3.2 Dcada de 70 Nos anos 70 temos a primeira grande mudana na profisso. Inicia-se o treinamento para secretrias, surge o movimento com as associaes de classe. As secretrias passam a ater formao superior e a entender o seu verdadeiro papel. Desta dcada, herdamos novos mitos: a secretria no tem horrio de trabalho; o trabalho da secretria no gera resultados. 1.3.3 Dcada de 80 Nos anos 80, a profisso passa por significativas mudanas. Temos a regulamentao da profisso, o fortalecimento do movimento da classe, com o surgimento dos sindicatos de secretrias. Tais mudanas encontram respaldo nos novos modelos gerenciais, promovidos, sobretudo pela administrao participativa, a reengenharia, a qualidade e a informtica. Profundas transformaes ocorrem no perfil gerencial brasileiro e, consequentemente, no da secretria. Ela e o gerente formam uma equipe de dois, o passo fundamental para a administrao participativa. Os executivos que desejam assessoria particular contratam pessoalmente uma secretria, que atua em seus escritrios particulares. 1.3.4 Dcada de 90 Nos anos 90, esto em extino as secretrias serventes. As com papel de objeto h muito fazem parte do passado. Da a confuso. No a profisso de secretria que se extingue, mas a sua prtica inadequada. A secretria corta o cordo umbilical que a mantinha atrelada ao gerente. Ela adquire vida prpria, uma empreendedora que cria condies para a empresa produzir resultados e amplia a sua rea de atuao. As tcnicas secretariais no so mais o centro do trabalho da secretria, mas sim, um dos seus aspectos. 1.4 Mitos da Profisso O desenvolvimento da profisso, na empresa brasileira, gerou paradigmas que se transformaram nos grandes mitos da profisso e se encontram em fase de extino. A sua substituio por paradigmas voltados para a qualidade e a produtividade molda o perfil da secretria da atualidade. 1.4.1 Primeiro Mito: Secretria X Assessoria Antes da Era da Informtica, a secretria gastava praticamente 90% do seu tempo para executar as chamadas Tcnicas Secretariais: planejar, organizar e controlar arquivo, agenda, follow-up, viagens, reunies e datilografia. Tais tcnicas nunca foram valorizadas como parte da assessoria gerencial. Surge da um dos mitos da profisso: secretria no assessora e sim executora de rotinas. A habilidade de assessora torna-se cargo, na maioria das vezes, muito vago. Quando no se podia definir exatamente o que determinado profissional fazia, classificava-o como
assessor ou assistente, o que contribuiu para a desvalorizao da habilidade e do profissional. Sobretudo na empresa pblica, na maioria das vezes o assessor tornou-se motivo de piadas. Assessorar no cargo. uma funo inerente a algumas profisses como a de secretria. Assessorar no algo a ser conquistado no futuro da secretria. A razo de ser da profisso assessorar os diversos nveis gerenciais. Criou-se um novo paradigma gerencial o conhecimento da informtica. interessante notar como os executivos andam com seus laptops pendurados no ombro, fazendo questo de us-los publicamente. Este novo modelo fundamental para a revitalizao da secretria porque quebrou comportamentos que estrangulavam o seu tempo. Com o domnio da informtica, a equipe de suporte gerencial resume-se a uma s pessoa a prpria secretria. O batalho de assessores e assistentes desnecessrio. Ocasionalmente, outro profissional desempenha a habilidade de assessorar, por determinado perodo, determinado projeto. Assim, o mito de que a secretria no assessora deixa de existir. 1.4.2 Segundo Mito: Trabalhos Particulares Este o grande vilo da administrao do tempo e da imagem da secretria. Talvez pela falta de modelos profissionais, nos anos 50, ou pelo status adquirido pela profisso, a verdade que os gerentes brasileiros, em sua maioria, abusaram dos recursos materiais da empresa e do recurso humano secretria. Esta passou a desempenhar extensa assessoria particular e familiar, como uma obrigao. Secretrias que se posicionaram contra tal prtica no eram bem vistas e at foram demitidas. Outras que o aceitavam eram citadas como seres especialssimos. Alguns dos trabalhos particulares, trazidos para a secretria executar na empresa: digitao da declarao do imposto de renda do gerente, seus familiares e amigos; as atas dos grupos informais, associaes, clubes e at do condomnio; trabalho escolar dos filhos e esposas; tratar de assuntos relativos aos empregados domsticos do gerente; organizar as viagens de frias da famlia; agendar cabeleireiro e ginecologista da esposa do gerente; cuidar para que os gerentes tomassem seus remdios na hora certa, entre outras. A secretria no existe para dar assessoria exclusivamente particular ao executivo. Ela uma funcionria da empresa, assessorando um cargo ou uma rea, em assuntos organizacionais. 1.4.3 Terceiro Mito: Secretria tem horrio para entrar, mas no tem para sair. Outro mito, felizmente agora entrando em desuso, o de quanto mais tempo voc permanecer na empresa, mais competente ser considerada. As pessoas que permanecem no trabalho alm das horas convencionadas o fazem pelas seguintes razes: Desorganizao delas ou da empresa: falta de pessoal, metodologia de trabalho, etc; Incompetncia delas ou da empresa: falta de infra - estrutura, equipamentos obsoletos, etc; Vida pessoal: no existem razes que motivem a pessoa a deixar a empresa no final do expediente. Por isso, retarda ao mximo a sua sada, com receio de enfrentar o vazio da sua vida pessoal. A secretria tem horrio de trabalho sim, como qualquer outro profissional. Mesmo porque, preciso uma vida pessoal equilibrada e saudvel como condio para uma vida profissional produtiva. Se o executivo precisa de um horrio especial de assessoria, ele e a
secretria negociam a melhor forma, com um horrio flexvel que permita a ela equilibrar a sua vida profissional e pessoal. 1.4.4 Quarto Mito: o trabalho da secretria no gera resultados Nunca se considerou a possibilidade de medir o resultado do trabalho da secretria, o que perfeitamente justificvel, considerando os mitos j tratados. O resultado existe e pode ser medido atravs de indicadores. Indicadores tcnicos: tarefas realizadas por voc ou sob sua responsabilidade: Quantas ligaes voc processa diariamente? Quantas pginas voc digita e quanto tempo gasta nesta tarefa? Quantos erros ocorrem no seu trabalho? Quantas correspondncias voc abre, l e direciona? Quantas pessoas chegam sua mesa exigindo a sua ateno e novas negociaes?
Indicadores de satisfao de clientes: converse com cada cliente a quem voc assessora diretamente e pergunte: Eles esto satisfeitos com a assessoria que voc fornece? Que tipo de assessoria eles gostariam de receber que voc ainda no est fornecendo? O que ele considera como pontos fortes e fracos na assessoria realizada por voc? 1.4.5 Quinto Mito: Secretria X Recepcionista Recepcionista Controlar a entrada e sada de visitantes e equipamentos. Ser responsvel pela guarda e controle de chaves. Elaborar relatrios para registro de suas atividades. Controlar e sugerir compras de materiais pertinentes sua rea de atuao. Receber e interagir com o pblico externo de forma agradvel, solcita e colaborativa para prestao de informaes e no encaminhamento ao local desejado. Prestar atendimento telefnico, dando informaes ou buscando autorizao para a entrada de visitantes. Efetuar registro e manter controle de todas as visitas efetuadas, registrando nome, horrios e assunto. Manter-se atualizada sobre a Organizao, departamentos, pessoas e eventos de sua rea. Executar outras tarefas correspondentes, conforme necessidade ou a critrio de seu superior. Secretria Organizao e manuteno dos arquivos. Classificao, registro e distribuio de correspondncia. Redao e digitao de correspondncias ou documentos de rotina, inclusive em idioma estrangeiro. Assistncia e assessoramento direto a executivos. Coleta de informaes para a obteno de objetivos e metas da empresa. Interpretao e sintetizao de textos e documentos.
Orientao da avaliao e seleo da correspondncia para fins de encaminhamento a chefia. Conhecimentos protocolares. Execuo de servios tpicos de escritrio, tais como recepo, registro de compromissos, informaes e atendimento telefnico.
1.5 Perfil Profissional Desejado 1. Conhecimento Profissional Conhecer o negcio da empresa onde se trabalha essencial para um bom desempenho profissional. A secretria tem como principal funo assessorar sua chefia direta em assuntos especficos de seu departamento, por isso importante saber o que este (a) espera do seu trabalho, quais so as prioridades e o que ele o executivo gosta ou no. 2. Comunicao Ambos devem se conhecer para saber o que cada um espera do outro. preciso que ambos deixem claro suas expectativas e conversem sempre para evitar que se crie atritos por falta de comunicao. 3. Imagem e Atitudes Voc a imagem do seu executivo. Lembre-se que a primeira impresso a que realmente fica. Vista-se de forma adequada ao ambiente: no use roupas extravagantes, transparentes, que marquem o corpo, calas rasgadas, maquiagem pesada, excesso de acessrios, perfumes, entre outros. Tenha atitudes discretas e seja tica acima de qualquer coisa. Mantenha sigilo de todos os assuntos profissionais que forem de seu conhecimento. A discrio a qualidade mais importante que um profissional pode levar com ele. 4. Assertividade Assertividade a ferramenta adequada para estabelecer os direitos pessoais e interpessoais. assertiva aquela pessoa que declara ou afirma algo de maneira positiva, direta e vigorosa. As pessoas assertivas tm como caractersticas: revelar-se atravs de palavras e atos, ser capaz de comunicar-se com pessoas em qualquer nvel, ter atitudes ativas buscando o que quer, ter auto-respeito. Tcnicas para desenvolver assertividade no trabalho: a) Desenvolva uma imagem positiva; b) Assegure-se de que as pessoas esto te escutando; c) Seja persistente para conseguir o que deseja; d) Enfrente crticas; e) Transforme crticas em feedback. 1.6 Responsabilidades e Recomendaes para uma Secretria 1. Organizar o local de trabalho. Inspecionar o trabalho de limpeza, arrumao das salas e da sala de reunies. Verificar a necessidade de material de escritrio. Ligar o ar condicionado, quando necessrio. Providenciar para que as mesas estejam em condies de serem usadas.
Providenciar a arrumao do seu prprio local de trabalho. Verificar o funcionamento de todos os seus equipamentos de trabalho, procedendo a limpeza quando necessrio.
2. Estabelecer uma rotina de trabalho. 3. Organizar e manter atualizada a agenda de compromissos/reunies de seu executivo. Abrir e conferir a agenda, registrando os assuntos pendentes, executando as providncias necessrias e levando ao executivo os demais problemas. 4. Organizar e manter o sistema follow-up (acompanhamento de assuntos pendentes). Registrar os compromissos e prazos assumidos pelo executivo e seus subordinados para execuo das tarefas. Um follow-up atualizado permite a fiscalizao da programao de execuo dos trabalhos, acompanhando o desempenho, cobrando entregas (mesmo sem a solicitao de seu executivo). 5. Despachar com o executivo. 6. Supervisionar auxiliares. Verificar a freqncia e pontualidade dos auxiliares, distribuindo tarefas entre os mesmos. Verificar postura, higiene e limpeza do uniforme e a execuo das tarefas distribudas; Comunicar ao departamento pessoal irregularidades observadas. Solicitar substitutos, quando necessrio. 7. Recepcionar visitas. Fiscalizar a permanncia de pessoas estranhas e de funcionrios nas salas de espera. Evite aglomeraes nas salas de espera. Comunique ao seu executivo as visitas no programadas. Ele pode ou no querer receb-la. Solicite ao seu executivo a relao de pessoas que no quer receber. Saiba como recepcion-las demonstrando cortesia e educao. Lembre-se dos nomes de visitas freqentes. Isto facilitar receb-las amavelmente. Clientes excelentes e/ou amigos pessoais de seu executivo merecem um pouco mais de ateno. Se possvel, no deixe-os esperando muito tempo. Ao interromper seu executivo, quando ele estiver com visitas ou clientes, informe-o por escrito, da maneira mais discreta possvel. Solicita ao visitante o nome de sua empresa e o motivo da visita. Deixe-o vontade e mostre o local onde poder sentar e deixar qualquer outro objeto que tenha consigo. Oferea um jornal ou revista se a espera for longa. 8. Atender telefonemas, fazer chamadas telefnicas e anotar recados. Atender chamados telefnicos e solicitaes de entrevistas ou reunies. Registre e informe seu executivo. Ao final do expediente, relacione os telefonemas e solicitaes de contatos/reunies no atendidos e entregues ao seu executivo.
9. Redigir e digitar correspondncias. 10. Receber, classificar e expedir correspondncias. 11. Manter o arquivo atualizado. O arquivo uma excelente fonte de informaes e o processo decisrio depende em grande parte da qualidade das informaes. Organize e mantenha em perfeita ordem o seu centro de documentao e informaes. 12. Agendar, preparar, assessorar, elaborar minutas e atas de reunies. 13. Organizar as viagens do executivo. 14. Tomar ditados e apontamentos. 15. Controlar o estoque de material de escritrio. 16. Pagar as contas particulares e cuidar da conta bancria particular de seu executivo (opcional). 17. Cuidar dos problemas domsticos do escritrio. 18. Orientar na organizao, limpeza e decorao do escritrio do executivo.
1.7 Caractersticas Pessoais de uma boa Secretria (Competncias crticas a serem desenvolvidas) As competncias abaixo so de fundamental importncia e devem ser desenvolvidas se voc realmente pretende chegar ao mais elevado nvel profissional e, como conseqncia, receber os melhores salrios do mercado de trabalho. Iniciativa Tenha iniciativa para lidar com situaes de emergncia. Saiba distinguir quando deve agir por conta prpria ou quando consultar seu chefe. Ex.: Durante a digitao de um relatrio verificado que falta o endereo de um cliente. Existem trs alternativas de soluo: perguntar ao chefe (este no deveria ser importunado), perguntar a outros funcionrios (eles nada tem a ver com o seu trabalho) ou usar sua iniciativa e obter os endereos nas listas telefnicas, arquivos ou em correspondncias anteriores. Saiba resolver os pequenos problemas que ocorrem no escritrio do seu chefe, aliviando a sua carga de trabalho e suas preocupaes. Organizao Faa um registro de correspondncias e chamadas telefnicas. Elabore calendrio de atividades. Elabore uma lista de telefones mais usados. Organize seus arquivos de modo que possa encontrar rapidamente qualquer Informao solicitada.
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Elabore uma lista de assuntos pendentes em ordem de importncia. Fixe uma meta e concentre-se para alcan-la. Saiba distribuir o tempo e programar o trabalho, permanecendo em seu local de trabalho. Coloque sobre a mesa somente os objetos necessrios para uso imediato. Ex.: bloco de anotaes, canetas, lpis, clipes, calendrio, etc. e o telefone. O telefone deve estar em uma posio que no atrapalhe quando precisar se movimentar e que esteja ao seu alcance quando precisar atend-lo. Papis, pastas, cartes e materiais de uso eventual devem ser guardados em armrios e gavetas onde possa encontr-los com rapidez, quando precisar. Lembre-se que uma mesa cheia de papis d um pssimo aspecto de desorganizao.
Eficincia Aumente sempre sua eficincia planejando o trabalho, eliminando confuses, perda de tempo, desperdcio de material e movimentos inteis. Prepare tudo com antecedncia. Anote tudo. No confie na memria. Procure seguir a programao estabelecida. Varie a seqncia do trabalho. Torne o servio mais interesse. Talvez o novo mtodo tenha maior eficincia. Rivalize consigo mesma. Se ontem uma carta lhe tomou quinze minutos, tente digitla hoje em menos tempo. Rivalize constantemente para melhorar. Procure mtodos para economizar tempo e trabalho. Quanto menos tempo gastar numa tarefa, mais tempo ter para executar outras tarefas que requerem iniciativa e responsabilidade. Quanto mais rpida e eficientemente for executado um servio, mais chances ter de ser notada e promovida. Amabilidade Trate o pblico com amabilidade. A boa ou m impresso que causar refletir na imagem que as pessoas faro da empresa. Faa suas perguntas polidamente. Ex.: A primeira frase abaixo mais polida que a segunda Sr. Poderia informar se existe algum problema com o pedido da empresa XPTO? ou Porque no despacharam aquele pedido para a empresa XPTO? Memria Anote. No confie na memria. Um esquecimento pode causar complicaes e problemas srios empresa. Distino um dos maiores atrativos da mulher. o que a torna fina e respeitvel, d ao trabalho um toque de classe. Higiene Cuide de sua aparncia pessoal. Cuide da ordem, boa disposio, classificao e manuteno do seu local de trabalho. Documentos amassados e sujos deixam pssima impresso. A higiene deve ser total em todos os aspectos, de forma a manter sempre a melhor aparncia.
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Pontualidade e Assiduidade So essenciais, pois a secretria deve sempre estar presente antes de seu chefe chegar. Ningum a lembrar que preciso ser pontual. Quando por motivo excepcional, tiver de chegar atrasada ou faltar, avise algum que a substitua, fornecendo as imprescindveis instrues, principalmente sobre os assuntos pendentes ou urgentes. O atraso ou falta constante desqualifica a secretria, mesmo que ela tenha outras importantes qualidades. Tato e Discrio Seja discreta com naturalidade. A vida particular de seu chefe confidencial. No queira impressionar os colegas com comentrios sobre a vida particular de seu superior. Aprenda a guardar segredos profissionais. O que foi dito ou ocorreu no escritrio no deve ser comentado. Nunca revele assuntos comerciais a estranhos. Recuse-se delicadamente a dar informaes. No discuta sobre assuntos comerciais. O que pode parecer pouco importante poder fornecer a um concorrente uma informao valiosa. No utilize as informaes que tem acesso devido ao seu cargo para ser a primeira a contar s novidades que vo acontecer na empresa. Contenha tais impulsos se quer ser bem-sucedida. Quando seus colegas tentarem obter de voc uma informao confidencial saiba contornar tais perguntas sem ofend-los. Se o chefe de outro departamento lhe perguntar informaes confidenciais e voc no souber se ele pode ter conhecimento ou no da informao, encaminhe-o ao seu superior. Diga: Meu chefe poder dar-lhe melhores informaes do que eu. O Sr. quer que eu pea a ele para receb-lo?. Se o superior de seu chefe lhe solicitar papis confidenciais, entregue todo o material solicitado sem perguntas. Imediatamente informe ao seu chefe. Nunca permita que outros funcionrios do mesmo nvel dele ou inferior tenham acesso a estes papis, a no ser com ordens especficas. A porta de seu superior deve permanecer fechada (a no ser que ele prefira que a porta fique aberta). A porta fechada indica que seu chefe no deve ser interrompido. Nunca permita a algum entrar na sala do seu chefe, na ausncia dele, a no ser que tenha ordens especficas. Fique longe de gente faladeira (fofocas). No se envolva em casos particulares de seus colegas. No misture sua vida particular com assuntos de trabalho. No troque confidncias com colegas, principalmente na hora do expediente. Bom Humor Saiba sorrir e agir com frases amveis (at nas situaes difceis). Utilize o bom humor para projetar uma boa imagem. Compreenso Seja tolerante. Compreenso e tolerncia geram mais esprito de equipe.
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Sensibilidade Utilize sua sensibilidade e seu sexto sentido para diagnosticar acertadamente as situaes sociais. Raramente uma mulher deixa de perceber a tendncia de um relacionamento. A sensibilidade deve imperar no traje, na maneira de ser e atuar. Cortesia Tenha considerao pelos outros em pequenas coisas. Recuse um pedido com delicadeza. Demonstre respeito pelo que os outros apreciam etc. As frases abaixo melhoram o relacionamento entre pessoas civilizadas, pois cortesia para com o pessoal com que trabalha resultar em boa vontade e cooperao. Bom dia, Boa tarde, Tenha a bondade de..., Queira fazer-me o favor... Preocupao em se atualizar Aprenda tudo o que puder sobre o seu trabalho. Aprenda as normas, saiba as razes porque foram determinadas e obedea-as. Freqentes cursos de aperfeioamento. Estude, evolua e seja cada vez mais eficiente e perfeita pois as empresas esperam mais e mais de seu desempenho profissional. Manter-se atualizada indispensvel no cargo de secretria. Leia o mais que puder. Leia livros e artigos importantes sobre seu campo de atividades. Quando participar de um curso procure tirar o mximo proveito dele. Bom gosto para se vestir e na apresentao pessoal A secretria no deve ser uma freira ou uma vedete. Vista-se com elegncia, mas discretamente. Escolha roupas usando critrios de simplicidade, flexibilidade e praticidade alm da adequao ao ambiente de trabalho. No use roupas dos seguintes tipos: feme fatale a roupa provocante considerada imprpria para o escritrio. Vestidos muito decotados, saias muito justas e curtas, suteres muito justos, blusas transparentes e saias esvoaantes revelam mau gosto e pem suas pretenses em dvida. manequim no projete a imagem de que cuida mais de si do que de ser servio. adolescente vestir-se com desleixo to errado como vestir-se como uma boneca. Uma secretria desleixada no vestir d a impresso de o ser tambm no trabalho. 1.8 Cdigo de tica da (o) Secretaria (o) Publicado no Dirio Oficial da Unio de 7 de julho de 1989, o Cdigo de tica um dos instrumentos bsicos para o direcionamento correto da nossa atuao como profissionais. Faa uma reflexo e veja como o Cdigo pode ser conhecido e principalmente colocado em prtica. Captulo I Dos Princpios Fundamentais Art.1. - Considera-se Secretrio ou Secretria, com direito ao exerccio da profisso, a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor.
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Art.2. - O presente Cdigo de tica Profissional tem por objetivo fixar normas e procedimentos dos Profissionais quando no exerccio de sua profisso, regulando-lhes as relaes com a prpria categoria, com os poderes pblicos e com a sociedade. Art.3. - Cabe ao profissional zelar pelo prestgio e responsabilidade de sua profisso, tratando-a sempre como um dos bens mais nobres, contribuindo, atravs do exemplo de seus atos, para elevar a categoria, obedecendo aos preceitos morais e legais.
Captulo II Dos Direitos Art.4. - Constituem-se direitos dos Secretrios e Secretrias: a) garantir e defender as atribuies estabelecidas na Lei de Regulamentao; b) participar de entidades representativas da categoria; c) participar de atividades pblicas ou no, que visem defender os direitos da categoria; d) defender a integridade moral e social da profisso, denunciando s entidades da categoria qualquer tipo de aluso desmoralizadora; e) receber remunerao equiparada dos profissionais de seu nvel de escolaridade; f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros Eventos/Cursos cuja finalidade seja o aprimoramento profissional; g) jornada de trabalho compatvel com a legislao trabalhista em vigor. Captulo III Dos Deveres Fundamentais Art.5. - Constituem-se deveres fundamentais das Secretrias e Secretrios: a) considerar a profisso como um fim para a realizao profissional; b) direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da moral e da tica; c) respeitar sua profisso e exercer suas atividades, sempre procurando aperfeioamento; d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicao com o pblico; e) ser positivas em seus pronunciamentos e tomadas de deciso sabendo colocar e expressar suas atividades; f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profisso e dos avanos tecnolgicos, que podero facilitar o desempenho de suas atividades; g) lutar pelo progresso da profisso; h) combater o exerccio ilegal da profisso; i) colaborar com as instituies que ministram cursos especficos, oferecendo-lhes subsdios e orientaes. Captulo IV Do Sigilo Profissional Art.6. - A Secretria ou Secretrio, no exerccio de sua profisso, deve guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe so confiados. Art.7. - vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no comprometimento da dignidade profissional da categoria. Captulo V Das Relaes entre Profissionais Secretrios Art.8. - Compete s Secretrias e Secretrios: a) manter entre si a solidariedade e o intercmbio, como forma de fortalecimento da categoria; b) estabelecer e manter um clima profissional corts, no ambiente de trabalho, no alimentando discrdia e desentendimento profissionais; c) respeitar a capacidade e as limitaes individuais, sem preconceito de cor, religio, cunho poltico ou posio social; d) estabelecer um clima de respeito hierarquia com liderana e competncia. Art.9. - vedado aos profissionais: a) usar de amizades, posio e influncias obtidas no exerccio de sua funo, para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de outros profissionais; b) prejudicar deliberadamente a reputao profissional de outro secretrio; c) ser, em funo de seu esprito de
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solidariedade, conivente com erro, contraveno penal ou infrao a este Cdigo de tica. Captulo VI Das Relaes com a Empresa Art.10. - Compete ao Profissional, no pleno exerccio de suas atividades: a) identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador na implantao de mudanas administrativas e polticas; b) agir como elemento facilitador das relaes interpessoais na sua rea de atuao; c) atuar como figurachave no fluxo de informaes desenvolvendo e mantendo de forma dinmica e contnua os sistemas de comunicao. Art.11. - vedado aos Profissionais: a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relao aos demais; b) prejudicar deliberadamente outros profissionais, no ambiente de trabalho. Captulo VII Das Relaes com as Entidades da Categoria Art.12. - A Secretria e o Secretrio devem participar ativamente de suas entidades representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade defender os direitos profissionais. Art.13. - Acatar as resolues aprovadas pelas entidades de classe. Art.14. - Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da categoria, no se utilizar dessa posio em proveito prprio. Art.15. - Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem com o seu campo de atividade profissional. Art.16. - As Secretrias e Secretrios devero cumprir suas obrigaes, tais como mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto s entidades de classes a que pertencem. Captulo VIII Da Obedincia, Aplicao e Vigncia do Cdigo de tica Art.17. Cumprir e fazer cumprir este Cdigo dever de todo Secretrio. Art.18. - Cabe aos Secretrios docentes informar, esclarecer e orientar os estudantes, quanto aos princpios e normas contidas neste Cdigo. Art.19. - As infraes deste Cdigo de tica Profissional acarretaro penalidades, desde a advertncia cassao do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou regimentais, atravs da Federao Nacional das Secretrias e Secretrios. Art.20. - Constituem infraes: a) transgredir preceitos deste Cdigo; b) exercer a profisso sem que esteja devidamente habilitado nos termos da legislao especfica; c) utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretrias e/ou Secretrios para quaisquer fins, sem o endosso dos Sindicatos de Classe, em nvel Estadual e da Federao Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nvel Nacional. 1.9 Lei que Regulamentao da Profisso Lei 7377, de 30/09/85 e Lei 9261, de 10/01/96. Dispe sobre o exerccio da profisso de secretrio e d outras providncias O Presidente da Repblica. Fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
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Art.1. O exerccio da profisso de secretrio regulado pela presente Lei. Art.2. Para os efeitos desta Lei, considerado: I - Secretrio Executivo a) O profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secretariado, reconhecido na forma de Lei, ou diplomado no exterior por curso de Secretariado, cujo diploma seja revalidado no Brasil, na forma de Lei. b) O portador de qualquer diploma de nvel superior que, na data de vigncia desta Lei, houver comprovado, atravs de declaraes de empregadores, o exerccio efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuies mencionadas no Art.4. desta Lei. II - Tcnico em Secretariado a) O profissional portador de certificado de concluso de curso de Secretariado em nvel de 2. Grau; b) portador de certificado de concluso do 2. grau que, na data de incio da vigncia desta Lei, houver comprovado, atravs de declaraes de empregadores, o exerccio efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuies mencionados no Art.5. desta Lei. Art. 3. assegurado o direito ao exerccio da profisso aos que, embora no habilitados nos termos do artigo anterior, contm pelo menos cinco anos ininterruptos ou dez anos intercalados de exerccio de atividades prprias de secretaria na data de vigncia desta Lei. Art.4. So atribuies do Secretrio Executivo: I. Planejamento, organizao e direo de servios de secretaria; II. Assistncia e assessoramento direto a executivos; III. Coleta de informaes para a consecuo de objetivos e metas de empresas; IV. Redao de textos profissionais especializados, inclusive em idioma estrangeiro; V. Interpretao e sintetizao de textos e documentos; VI. Taquigrafia de ditados, discursos, conferncias, palestras de explanaes, inclusive em idioma estrangeiro; VII. Verso e traduo em idioma estrangeiro, para atender s necessidades de comunicao da empresa; VIII. Registro e distribuio de expediente e outras tarefas correlatas; IX. Orientao da avaliao e seleo da correspondncia para fins de encaminhamento a chefia; X. Conhecimentos protocolares. Art.5. So atribuies do Tcnico em Secretariado: I - organizao e manuteno dos arquivos da secretaria; II - classificao, registro e distribuio de correspondncia; III - redao e datilografia de correspondncia ou documentos de rotina, inclusive em idioma estrangeiro; IV - execuo de servios tpicos de escritrio, tais como recepo, registro de compromissos, informaes e atendimento telefnico.
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Art.6. O exerccio da profisso de Secretrio requer prvio registro na Delegacia Regional do Trabalho do Ministrio do Trabalho e far-se- mediante a apresentao de documento comprobatrio de concluso dos cursos previstos nos incisos I e II do Art.2. desta Lei e da Carteira de Trabalho e Previdncia Social - CTPS. Pargrafo nico - No caso dos profissionais includos no Art.3. a prova da atuao ser feita por meio de anotaes na Carteira de Trabalho e Previdncia Social e atravs de declaraes das empresas nas quais os profissionais tenham desenvolvido suas respectivas atividades, discriminando as atribuies a serem confrontadas com os elencos especificados nos Arts.4. e 5. Art.7. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicao. Art.8. Revogam-se as disposies em contrrio. 2. EMPRESAS Toda empresa deve ser constituda devidamente para que seja reconhecida e possa emitir notas fiscais, pedir emprstimos bancrios, entre outros. Para tanto, precisamos conhecer alguns conceitos, comeando pelo que Administrao. Administrar analisar uma situao de forma racional. Desenvolver estratgias para conseguir os objetivos, coordenar recursos, direes e controles precisos, e, finalmente, motivar e compensar as pessoas que fazem parte deste processo.
2.2 Conceito de Empresa a unidade produtora atravs da qual so reunidos e combinados os fatores de produo, tendo em vista o desenvolvimento de um determinado ramo de atividade econmica. a reunio de recursos materiais (instalaes, mquinas, utenslios, etc) e recursos humanos (pessoas) destinados execuo de uma atividade econmica (indstria, comrcio e servios) com objetivos definidos. Entidade que rene os fatores de produo com a finalidade de desenvolver uma atividade econmica. 2.2.1 Habilidades Administrativas Tcnica: utiliza conhecimentos, mtodos e tcnicas necessrias para realizao de tarefas especficas. Humana: capacidade de conhecer o trabalho das pessoas, analisando as suas atitudes e motivaes. Conceitual: analisa a complexidade da Empresa, ajustando o comportamento das pessoas com as tcnicas implantadas. 2.2.2 Funes do Administrador Planejar: traar o plano de ao, visualizando um estado futuro. Organizar: processo de ordenar o fluxo de pessoas e materiais, obtendo o mximo de resultado com um mnimo de recurso. Dirigir: delegar s pessoas responsabilidades na execuo do plano de ao. Controlar: acompanhar tudo o que ocorre na Empresa analisando se est dentro do planejado.
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2.2.3 Objetivos Bsicos da Empresa Lucrar: bvio que se busca o retorno do investimento efetuado, trazendo dividendos para os scios e demais investidores. Crescer: empresrios ticos e responsveis almejam que sua criao, seu empreendimento, se fortalea e cresa continuamente. Perpetuar: empresas, hoje slidas, trilharam caminhos difceis, mas sempre direcionados para um objetivo, visando o futuro, pretendendo e criando condies para sua permanncia no mercado, atravessando geraes. 2.2.4 Objetivos Principais da Empresa Explorar um ramo de atividade comercial ou industrial, visando lucro, uma forma muito sinttica de se justificar a formao de uma empresa. Um empreendimento s evolui verdadeiramente se perseguir os objetivos a que se prope. Os objetivos empresariais prevalecem com o passar do tempo. Objetivos secundrios podem ser modificados de acordo com a realidade da empresa, como por exemplo, alteraes na tecnologia, influncias de mercado, legislao, etc. As empresas possuem trs objetivos principais: satisfao plena do cliente com relao ao produto e/ou servio; lucro obtido na comercializao do produto e/ou servio e remunerao do material humano (funcionrios, empregados, colaboradores)
2.2.5 Elementos de uma Empresa Uma empresa composta por trs elementos: Elemento humano: So os funcionrios organizados em uma hierarquia. o elemento mais importante para que a empresa alcance seus objetivos. Equipamentos: So as mquinas que se destinam a produzir outros bens: martelo, carros, tintas, computadores, mquinas de escrever, etc. Materiais de consumo: So os materiais bsicos para o funcionamento das diversas atividades, como: uniformes, material de escritrio, etc. 2.3 Constituio, Legalizao e Forma Jurdica. Pessoa Fsica a pessoa natural, isto , todo indivduo (homem ou mulher), desde o nascimento at a morte, que possui direitos e deveres prprios. A personalidade civil da pessoa comea do nascimento com vida. Para efeito de exercer atividade econmica, a pessoa fsica pode atuar como autnomo ou como scio de empresa ou sociedade simples, conforme o caso. Pessoa Jurdica a entidade abstrata com existncia e responsabilidade jurdicas como por exemplo, uma associao, empresa, companhia, legalmente autorizadas. Podem ser de direito pblico (Unio, Unidades Federativas, Autarquias etc.), ou de direito privado (empresas, sociedades simples, associaes, etc.). Chama-se Pessoa Jurdica porque a empresa possui direitos e deveres prprios, distintos daqueles atribudos s pessoas fsicas que a compem. Empresrio: Considera-se empresrio quem exerce profissionalmente atividade econmica organizada para a produo ou circulao de bens ou de servios. O empresrio a pessoa fsica, individualmente considerada. Exemplos: costureira, eletricista, encanador,
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comerciante ambulante. O empresrio engloba as atividades comerciais, industriais e de servios comuns, exercidas com um mnimo de organizao bsica e de forma individual. 2.4 Sociedades So empresas constitudas por dois ou mais empreendedores. No Brasil, as sociedades comerciais podem apresentar vrias formas de constituio. Vamos conhecer algumas delas: a) Sociedade Simples: Sociedade constituda por pessoas que reciprocamente se obrigam a contribuir com bens ou servios, para o exerccio de atividade econmica e a partilha, entre si, dos resultados, no tendo por objeto o exerccio de atividade prpria de empresrio. So formadas por pessoas que exercem profisso intelectual, de natureza cientfica, literria ou artstica, mesmo se contar com auxiliares ou colaboradores. considerada pessoa jurdica. Temos como exemplo: dois mdicos que constituem um consultrio mdico. b) Sociedade Empresria: tem por objeto o exerccio da atividade prpria de empresrio, sujeito ao registro, inclusive a sociedade por aes, independente de seu objeto, devendo inscrever-se na Junta Comercial do respectivo Estado. aquela que exerce profissionalmente atividade econmica organizada para a produo ou circulao de bens ou servios, constituindo elemento de empresa. considerada pessoa jurdica. Temos como exemplo: sociedades comerciais em geral. Sociedade Limitada ou Sociedade por Quotas de Responsabilidade Limitada: nas sociedades desta natureza, as responsabilidades dos scios pelas obrigaes sociais, direitos e deveres so limitadas ao valor do capital social que constar no contrato social. Essa sociedade pode adotar firma (nome de algum dos scios) ou denominao social. Ser indispensvel acrescentar a expresso Limitada ou simplesmente LTDA. Sociedade Annima ou Sociedade por Aes: o capital nesse tipo de sociedade dividido em aes (subscries). um tipo societrio muito utilizado por grandes empreendimentos. A responsabilidade dos scios (acionistas) pelas obrigaes, bem como seus direitos, so assumidos em funo das aes cujo poder detm. A sociedade annima tambm pode ser denominada companhia, adotando-se em sua razo social as expresses: Sociedade Annima, S/A ou S.A. ou, Companhia ou Cia. Sociedade Cooperativa: uma sociedade cooperativa tem a finalidade de atender s necessidades de seus associados. Estas necessidades podem ser de consumo, produo, habitao, trabalho, crdito, etc. A formao do capital varivel, dependendo da quantidade de associados. A quantidade de scios ilimitada, sendo que todo associado pode e deve participar das deliberaes tomadas em assemblias gerais, atravs de voto. So as cooperativas habitacionais, de consumo, de crdito, etc. Associaes: uma entidade de direito privado, dotada de personalidade jurdica, caracterizando-se pelo agrupamento de pessoas para a realizao e consecuo de objetivos e ideais comuns, sem finalidade econmica, isto , sem interesse de lucros. As associaes somente podero ser constitudas com fins no econmicos. Temos como exemplos: associaes de moradores de um bairro.
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2.5 Classificao das Empresas 2.5.1 Quanto Propriedade a) Empresas Pblicas: a empresa proveniente de rgos governamentais, podendo ser municipais, estaduais e federais. Ex.: Caixa Econmica Federal. b) Empresas Privadas: provinda de uma empresa individual ou de sociedade, onde o capital social de origem particular. Ex.: Votorantim, Cia. Vale do Rio Doce. c) Empresas de Economia Mista: a juno das empresas pblicas com as empresas privadas. Neste caso, a empresa pblica detm a maior parte das aes, assumindo o controle administrativo, cabendo empresa privada os servios de utilidades. Ex.: Banco do Brasil, Petrobrs. Podemos afirmar que, toda e qualquer Empresa, seja ela, Pblica, Privada ou Mista, sofre problemas. Dentre os principais, citamos: Falta de comunicao; Falta de coordenao entre os departamentos; Falta de redefinio de reas e responsabilidades; Excesso de burocracia; Falta de iniciativa e criatividade; Falta de liderana. 2.5.2 Quanto ao Tipo de Atividade Econmica Empresas Primrias: so aquelas que desenvolvem atividades ligadas natureza, seja de extrao, cultivo ou criao. So subdivididas em: a) Extrativas: praticam a extrao de recursos naturais que podem ser minerais, vegetais ou animais (pesca, caa, obteno de madeira e de minrio). b) Agropecurias: cultivam vegetais (cereais, frutos, verduras, etc) e criam animais, tendo por finalidade a obteno de alimentos, explorando atividades ligadas a animais bovinos, caprinos, sunos, galinceos, etc. Empresas Secundrias (industriais): conhecidas como empresas de transformao, so aquelas destinadas ao processamento e transformao de matrias-primas em produtos finais. Compem o parque industrial de um pas (indstria automobilstica, vesturio, alimentao, remdios, construes, etc). Empresas Tercirias: prestadoras de servios em geral e o comrcio (que intermedia o produtor e o consumidor) formam este tipo de empresas. Exatamente por este motivo, subdividem-se em: a) Empresas Comerciais: executam a compra e a venda de mercadorias, atuando como intermedirias entre produtores e consumidores, comercializando bens, participando da distribuio das riquezas da economia. So lojas, feiras, drogarias, postos de gasolina, lanchonetes, papelarias, supermercados, etc. b) Empresas de Servios: abrangem os mais diversificados tipos de prestao de servios: financeiros, transportes, hospitalares, turismo, comunicaes, educacionais, profissionais liberais, etc.
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c) Empresas Financeiras: intermedia negcios financeiros (bancos, financeiras, etc) captando e aplicando dinheiro atravs de emprstimos e financiamentos. Os bancos prestam servios arrecadando impostos, taxas, recebendo contas de luz, gua, telefone, etc. 2.5.3 Quanto nacionalidade a) Nacionais: seus proprietrios ou acionistas so do pas em que elas se localizam. b) Multinacionais: localizadas em dois ou mais pases e constitudas por acionistas desses pases. 2.5.4 Em funo ao porte a) Micro: possui de 1 a 9 funcionrios. b) Pequena: possui de 10 a 99 funcionrios. c) Mdia: de 100 a 500 funcionrios. d) Grande: acima de 500 funcionrios 2.6 Aspectos legais para registro de empresas Dar forma a um empreendimento uma tarefa complexa. Os registros a serem realizados so variados, dependendo da singularidade de cada empresa. 2.6.1 Contrato Social o documento que certifica o nascimento de uma empresa. Por ser um contrato, estabelece juridicamente responsabilidades e direitos entre duas ou mais pessoas, que se unem para constituio de um empreendimento. O contrato social de uma sociedade limitada apresenta como elementos bsicos os seguintes itens: Nome completo e qualificao (nacionalizao, estado civil, profisso, RG, CPF, endereo, etc) dos scios; Denominao social; Objeto social (atividade econmica a que se destina a empresa); Capital social: forma de participao dos scios na sociedade; Responsabilidade dos scios; Responsabilidade pela gerncia da empresa; Forma de remunerao dos scios (pr-labore); Hiptese de falecimento: destino da quota-parte do falecido.
2.6.2 Junta Comercial Aps o registro do contrato social em cartrio especfico, necessrio o registro na Junta Comercial da jurisdio da empresa, para que a mesma adquira direitos e possa ter seus livros legalizados, solicitar falncia dos devedores e demais prerrogativas (privilgios) que uma empresa formalmente legalizada possui, como emisso de notas fiscais, obteno de emprstimos, etc, aps a devida complementao de registros. Em So Paulo, a Junta Comercial denominada pela sigla JUCESP. O registro na Junta Comercial viabiliza outros registros, como: Ministrio da Fazenda (Secretaria da Receita Federal); Estado (Secretaria da Fazenda Estadual); Prefeitura (Secretaria de Finanas);
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Instituto Nacional de Seguridade Social (INSS); Sindicato Patronal, Delegacia Regional do Trabalho e outros rgos pblicos.
Na Secretaria da Receita Federal que se expede o CNPJ CADASTRO NACIONAL DAS PESSOAS JURDICAS DO MINISTRIO DA FAZENDA, antigamente denominado CGC (Cadastro Geral de Contribuinte). Estando realizada a inscrio, o Ministrio da Fazenda fornece empresa o carto de CNPJ, o qual estar sujeito revalidao.
2.7 Relaes Humanas na Empresa 2.7.1 Objetivo das relaes humanas Assegurar a integrao entre colegas de trabalho de modo que executem um bom trabalho, funcionem como equipe, se auxiliem e cooperem uns com os outros. Os problemas de relacionamentos devem ser resolvidos com imparcialidade, assim sero evitadas dificuldades de compreenso, entrosamento e produtividade. 2.7.2 Equipe um conjunto de pessoas que possuem o mesmo objetivo a realizar e que trocam idias, sentimentos e se auxiliam uns aos outros. Para que uma equipe funcione plenamente, existe a necessidade de colaborao e ajuda mtua. Dez mandamentos para os participantes de uma equipe Para conviver em equipe necessrio seguir algumas regras bsicas:
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1. 2. 3. 4.
Respeite o prximo como ser humano. Evite cortar quem fala. Espere a sua vez. Controle suas reaes agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irnico. Evite pular seu chefe imediato. Quando o fizer, no esquea de dar-lhe uma explicao. 5. Procure conhecer os membros de sua equipe a fim de compreend-los e de adaptar-se personalidade de cada um. 6. Evite tomar para voc a responsabilidade atribuda ao outro, a no ser a pedido deste ou em caso de emergncia. 7. Procure a causa de suas antipatias e procure venc-las. 8. Esteja sempre sorridente. 9. Procure definir bem o sentido das palavras, no caso de discusses em grupo, para evitar mal-entendidos. 10. Seja modesto nas discusses: talvez o outro tenha razo. Procure compreender as razes dos outros. 2.8 Estrutura da Organizao 2.8.1 Organograma a representao grfica nos nveis hierrquicos e departamentais de um empreendimento. um grfico que apresenta o esqueleto da organizao, no qual se procura retratar como se constitui cada uma das partes, as relaes de autoridade e de responsabilidade entre eles, o fluxo das comunicaes e a interdependncia entre os departamentos. Representamos o organograma atravs da figura geomtrica de um retngulo, interligados entre si por linhas horizontais e verticais. importante que todo funcionrio conhea a estrutura da empresa. Com este conhecimento poder prestar informaes sobre a empresa, localizar funcionrios e manter a formalidade hierrquica ao dirigir-se aos postos de chefia. 2.8.1.1 Objetivos do Organograma Proporcionar a visualizao da estrutura funcional da empresa e sua hierarquia; Delegar autoridades e responsabilidades; Trajetria de comunicao. 2.8.1.2 Como elaborar um organograma? Evite siglas e abreviaturas para que qualquer funcionrio possa ver e entender a estrutura da organizao; A subordinao de um rgo em relao a outro representada por linha cheia, de cima para baixo, da esquerda para a direita, porm as mesmas no devem se cruzar; O organograma no deve ser separado em diversas folhas, pois dificulta a visualizao; Manter a maior simplicidade possvel, isto , s deve existir estritamente o necessrio. Deve ser funcional e compacto sem ser confuso.
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Presidencia
Diretoria
Gerencia Geral Gerencia de Vendas Gerencia Financeira
Gerencia Administrativa Pessoal e Recursos Humanos
Gerencia Operacional Manuteno
Vendas
C rdito e C obrana
Marketing
Compras
Segurana
Tesouraria
Administrao de Vendas
Planejamento e Almoxarifado
Limpeza e Conservao
C aixa
Contabilidade
Faturamento
2.8.2 Departamentalizao e Departamentos Departamentalizar dividir a organizao por departamentos e setores, de acordo com a diviso do trabalho e direo, num mesmo nvel de autoridade. O termo departamentalizao empregado quando do processo de estruturao organizacional, alocando-se recursos de acordo com as reais necessidades de cada tarefa a ser desenvolvida na empresa. Dependendo do tipo de atividade empresarial, variadas formas de departamentalizao so utilizadas. Entende-se por departamento a diviso, setor ou rgo de uma organizao, encarregado de um conjunto especfico de atividades, tarefas ou responsabilidades, conforme aprendemos no aprendemos no ORGANOGRAMA.
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2.8.2.3 Gerncia Administrativa responsvel pelo planejamento e pela organizao de todos os servios administrativos (escritrio), supervisiona todos os colaboradores da empresa. O Departamento Pessoal responsvel por efetuar o controle de pessoal mediante registros e anotaes, folha de pagamento e demais benefcios que os funcionrios tem direito. O departamento de Recursos Humanos, dentre suas atividades, verifica a falta ou excesso no quadro de funcionrios, efetuando recrutamento, seleo, admisso e demisso quando necessrio e tambm ministrar treinamentos e reciclagem aos funcionrios. O departamento de Compras responsvel pelo oramento de matria-prima bsica e material de consumo, desde a negociao de preos at a tramitao dos materiais e sua chegada no almoxarifado, alm da contratao de fretes e servios para manuteno geral. Este Departamento responsvel por analisar a qualidade das mercadorias, a quantidade requerida, prazos de entrega, preos e execuo das compras. Planejamento (PCP) e o Almoxarifado controla o planejamento, a entrada e estocagem de matria-prima e produto acabado, alm de material de consumo utilizado por todos os Departamentos. Este departamento armazena mercadorias, registra entradas e sadas, informa saldos existentes, recebe e despacha mercadorias. A Contabilidade controla a documentao da empresa referente a seguros de veculos e predial, leasing de mquinas e veculos, emisso de notas fiscais de compra e venda escriturao de notas para pagamentos de impostos e contabilizao e reviso de folhas de pagamento. 2.8.2.4 Gerncia Operacional Responsvel por toda a operacionalizao da empresa, ou seja, o bom funcionamento para que toda a estrutura no seja prejudicada. A Manuteno responsvel por todos os reparos que devem ser realizados, desde a simples troca de uma lmpada at a reviso de equipamentos essenciais para o trabalho. A Segurana responsvel por garantir e manter o bem estar dos funcionrios. A Limpeza e Conservao responsvel por manter limpa toda a rea, interna ou externa da empresa, inclusive a conservao dos jardins. 2.8.2.5 Gerncia Financeira Responsvel por pagamento de contas efetuadas pela empresa, emisso de cheques e controle de aplicaes e saldos bancrios e controle de todos os valores que a empresa tem a receber. O departamento de Crdito e Cobrana cadastra os clientes, faz cobranas, recebe e arquiva duplicatas por ordem de vencimento, expede avisos de cobrana, sejam estes de duplicatas a vencer ou em atraso e envia para a Tesouraria. A Tesouraria efetua pagamentos a fornecedores, prestadores de servios e salrios dos funcionrios. Tambm responsvel pelos recolhimentos de impostos e taxas aos Governos Federal, Estadual ou Municipal. O Caixa processa os recebimentos, efetua pequenos pagamentos, deposita dinheiro em bancos, anota, registra e confere dinheiro, providencia recibos e responde diretamente ao tesoureiro da empresa.
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O Faturamento emite faturas e duplicatas e apura o total faturado, remetendo as duplicatas faturadas ao departamento de cobrana. 2.8.3 Fluxograma um recurso que permite visualizar o caminho e o processo de trabalho a serem executados por um setor e/ou departamento, indicando o prximo passo a ser seguido. Os smbolos utilizados na elaborao do Fluxograma so de carter internacional, porm, isso no impede de ser alterado conforme a necessidade. 2.8.3.1 Para que serve um fluxograma? O fluxograma essencial para a melhoria dos mtodos de trabalho e serve para: Evidenciar o desnecessrio; Permitir a combinao de tarefas; Permitir perceber interrupes de trabalho e as esperas desnecessrias; Possibilitar localizar, corrigir e eliminar movimentos desnecessrios; Possibilitar corrigir os transportes desnecessrios; Possibilitar estudar, corrigir e obter a melhor seqncia de operaes; Facilitar o treinamento dos funcionrios.
2.8.3.2 Como construir um fluxograma? Identificar as fases de um servio; Colocar em cada fase o smbolo respectivo; Colocar as fases numa seqncia lgica; Reduzir os transportes e as esperas; Avaliar a necessidade de cada fase. 2.8.3.3 Smbolos de um fluxograma Significa operao Significa transporte Significa inspeo ou controle Significa espera
Exemplo de Fluxograma:
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2.8.4 Cronograma O cronograma a disposio grfica do tempo que ser gasto na realizao de um trabalho ou projeto, de acordo com as atividades a serem cumpridas. Serve para auxiliar no gerenciamento e controle deste trabalho, permitindo de forma rpida a visualizao de seu andamento. Atravs da rpida visualizao, apresenta qual a fase que est terminando, a que deve ser iniciada, as que devem ser refeitas e as que permanecem durante todo o processo. Tambm conhecido como GRFICO DE GANTT. 2.8.4.1 Para que serve um cronograma? Para visualizar, acompanhar e controlar a execuo planejada. Fornece elementos para corrigir desvios e avaliar os resultados. a base do planejamento. Somente com acompanhamento metdico das atividades possvel ter sucesso e alcanar as metas nos prazos concedidos. Exemplo de Cronograma: PESQUISA ESCOLAR
3 RECURSOS INSTRUMENTAIS O sistema de documentao de uma empresa (cpias, impresses, digitalizao de imagens, transmisso de documentos, etc), ocupa uma boa parte do tempo do profissional de
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secretariado. importante conhecer os equipamentos que realizam estes trabalhos e o que h de mais avanado no mercado. A nova tendncia no mercado de equipamentos para escritrio a integrao de vrios componentes em um nico equipamento: telefone, fax, impressora, copiadora e scanner, permitindo reduo de custos, aproveitamento de espao e racionalizao de uso. 3.1 Impressora As principais impressoras em uso so as matriciais, jato de tinta, laser e multifuncionais, que utilizam para impresso tonner, cartuchos ou fitas.
3.2 FacSmile ou Fax o equipamento que reproduz documentos distncia, atravs da linha telefnica. Consiste em um aparelho capaz de gerar a imagem digital do documento a ser reproduzido e transmiti-la a outro aparelho similar, que imprime uma cpia em papel. Seu processo de transmisso to rpido quanto uma ligao telefnica.
3.3 Scanner um equipamento perifrico ao computador capaz de capturar imagens impressas, podendo grav-las em um arquivo do computador e deix-lo em condies de ser editado, transferido ou modificado.
3.4 Mquinas de Calcular A histria da mquina de calcular comeou h aproximadamente 4.000 a.C., com um aparelho chamado BACO formado por uma placa de argila e, por volta de 200 a.C. Foi constitudo por moldura retangular de madeira com varetas paralelas e pedras deslizantes.
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Movidas a energia eltrica, energia solar ou bateria, as mquinas de calcular ainda so bastante usadas para operaes matemticas rpidas e pequenas, apesar de terem perdido um pouco sua importncia, devido a existncia de softwares que apresentam os clculos prontos.
As calculadoras de bolso so pequenas, com poucos recursos, para simples operaes. As calculadoras de mesa so mais robustas, precisas e potentes. Podem ser com ou sem impresso, facilitando a conferncia dos clculos. As calculadoras financeiras apresentam vrios recursos e geralmente preciso fazer um curso para saber usar todos os recursos disponveis. 3.5 Mquinas de Escrever A datilografia a arte de escrever mquina. uma palavra derivada das palavras gregas daktylos (dedo) e graphein (escrever) e significa escrita feita por meio dos dedos, isto , atravs do teclado da mquina de escrever. As mquinas de escrever j foram uma ferramenta essencial de trabalho. Hoje, elas ainda no so consideradas totalmente obsoletas, porque so utilizadas para preenchimento de formulrios, como, por exemplo, os utilizados por alguns rgos Governamentais. 3.5.1 Tipos de Mquinas de Escrever Mecnicas ou Manuais: so as mais utilizadas nas empresas e usam fitas, geralmente pretas e vermelhas. Eltricas: facilitam e agilizam a datilografia, pois somente necessitam de toques muito suaves nas teclas, uniformidade de impresso no papel, o toque dos tipos podem ser mais leves, proporcionando impresses com a mesma intensidade de cor, possuem teclas de correo automtica, possibilitam variar o tipo de letra, pois utilizam esferas (ou margaridas) removveis para imprimir os caracteres. Eletrnicas: possuem retorno automtico do carro, fazem sublinhado/negrito, teclado ajustvel, reverso, tabulao alfabtica, decimal e com relao a um ponto, alinhamento na margem direita, utilizao direta dos nmeros, ponto-e-vrgula, mesmo com o teclado em maisculo.
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3.6 Fragmentadora So usadas para destruir rapidamente documentos confidenciais, e podem tambm ser utilizadas na reciclagem de papel. De fcil manuseio, s colocar o papel e a fragmentadora picota (ou fragmenta) o documento.
3.7 Guilhotina Servem para cortar papel e variam bastante de tamanho. Podem se pequenas para quantidades menores de papel, e grandes, para um grande volume de papel. Seu manuseio fcil, mas requer um pouco de preciso na hora de baixar a alavanca que corta o papel.
3.8 Encadernadora Servem para organizar os documentos em cadernos, e variam de acordo com o nmero de documentos a serem encadernados. Ao optar pela aquisio da encadernadora, importante saber que se devam adquirir tambm as capas e os espirais.
3.9 Copiadora ou Mquina de Xerox Representa a soluo para reproduzir a informao a uma velocidade maior e na quantidade prevista para cada modelo a um custo menor do que o oferecido pela impressora.
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3.10 Microcomputador / Notebook Equipamento projetado para ser utilizado por uma pessoa de cada vez, seja em casa ou na empresa. Sua principal utilizao executar programas (softwares) que permitem criar, guardar, organizar, recuperar e manipular dados. O notebook um modelo de microcomputador porttil, mas possui todos os recursos de um microcomputador padro, porm custa muito mais caro, mas devido a sua praticidade compensa o investimento.
3.11 Acessrios e Suprimentos A seguir veremos os mais simples e teis acessrios e suprimentos utilizados em uma empresa. Papel Hoje encontramos grande variedade de cores, gramaturas e embalagens funcionais de papis. De acordo com a Associao Nacional dos Fabricantes de Papel e Celulose, os papis recebem a seguinte classificao: Acetinado: com brilho em ambas as faces Boufant: para impresso de livros Couch: para impresso de qualidade Jornal: utilizado para impressos comerciais e blocos de rascunho Os formatos de papel cortado so os seguintes: A3 297 X 420 mm A4 210 X 297 mm Carta (letter) 216 X 279 mm Ofcio (legal) 216 X 356 mm Alm do papel, existem outros suprimentos importantes, sem os quais no podemos exercer nossas atividades. Abaixo encontramos os mais importantes: Bobinas para o fax, canetas, carimbos, clips, cola em basto, corretivos: em fita, basto ou lquido, caixas para correspondncia, extrator de grampos, grampeador, lpis, lapiseiras, perfurador, furador, organizador de mesa, porta lpis, suporte para fita adesiva, tesouras, revisteiros, risque-rabisque, entre outros.
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4 4.1
DOCUMENTOS COMERCIAIS
Cheque O cheque uma ordem de pagamento vista. Pode ser recebido diretamente na agncia em que o emitente mantm conta ou depositado em outra agncia, para ser compensado e creditado na conta do correntista. Ao imiti-lo, lembre-se que ele poder ser descontado imediatamente. 4.1.1 Tipos de Cheque Ao portador - aquele que no indica expressamente o nome do beneficirio. Deve conter a expresso ao portador ou manter em branco o lugar que seria destinado ao nome do beneficirio. Nominal - aquele que indica expressamente o nome do beneficirio para que o banco, no momento da apresentao do cheque , possa conferi-lo . A partir de R$ 100,00, o emitente obrigado a indicar o nome do beneficirio (pessoa ou empresa a quem est efetuando o pagamento). O cheque nominal s poder ser pago pelo banco mediante identificao do beneficirio ou de pessoa por ele indicada no verso do cheque (endosso), ou ainda atravs do sistema de compensao, caso seja depositado. Cruzado Tanto o cheque ao portador quanto o nominal podem ser cruzados, com a colocao de dois traos paralelos, em sentido diagonal, na frente do documento. Nesse caso, s ser pago atravs de depsito em conta corrente. Cheque visado aquele no qual o banco deve colocar seu " visto ", certificando que existem fundos disponveis na conta do emitente. Ao visar o cheque, o Banco imediatamente debita na conta do emitente o valor mencionado do respectivo cheque. Administrativo o cheque emitido pelo prprio banco. Pode ser comprado pelo cliente em qualquer agncia bancria. O banco o emite em nome de quem o cliente efetuar o pagamento. Especial Assim denominado porque o banco concedeu ao titular da conta um limite de crdito, para saque quando no dispuser de fundos. O cheque especial concedido ao cliente mediante contrato firmado previamente. Cheque pr-datado Pela lei, um cheque pagvel quando for apresentado ao banco, mesmo que tenha sido emitido com data posterior. Assim, se um cheque pr-datado for apresentado para pagamento antes do dia previsto, o banco ter de pag-lo ou devolv-lo por falta de fundos. Caso isso ocorra, o correntista poder ser prejudicado.
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A data futura no considerada e o cheque sempre pagvel vista. De acordo com o art. 28 da Lei Uniforme, o cheque apresentado a pagamento antes do dia indicado como data da emisso pagvel no dia da apresentao. S deve ser dado quando houver certeza de que o credor ir deposit-lo nas datas combinadas. Lembre-se de controlar esses cheques em seu oramento, anotando os valores e respectivas datas. Cheque sem fundos O cheque poder ser devolvido quando o emitente no tiver fundos suficientes para o seu pagamento.
4.1.2 Roubo, perda e extravio de cheques O correntista com cheques roubados, furtados, perdidos ou extraviados deve comunicar a ocorrncia ao banco o mais rapidamente possvel e pedir cancelamento, se estavam em branco quando se verificou a ocorrncia, ou sustao, se j haviam sido preenchidos. As despesas de registro e de controle do cancelamento ou sustao dos cheques roubados, furtados ou extraviados so de responsabilidade do correntista, que ter como garantia do banco o no acolhimento desses cheques. A tarifa para cobertura dessa despesa dever ser cobrada uma nica vez. Como agir - Para pedir o cancelamento ou a sustao de um cheque, o interessado deve-se identificar, mediante assinatura em documento escrito, senha eletrnica ou dispositivo vlido como prova para fins legais. Para cancelar cheques roubados, furtados ou extraviados, o cliente deve apresentar ao banco boletim de ocorrncia fornecido pela polcia. Os bancos no podem cobrar taxa de devoluo dos clientes quando se tratar de cheques cancelados por roubo ou furto acompanhados de boletim de ocorrncia.
4.2 Recibo um documento onde uma pessoa declara ter recebido determinada quantia. uma prova de pagamento e emitido pela pessoa ou empresa a quem se est pagando determinada
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dvida. Do mesmo modo, os bancos devem dar recibos aos clientes quando estes depositam cheques e/ou dinheiro.
4.3 Nota Promissria A nota promissria uma promessa de pagamento pela qual o emitente se compromete diretamente com o beneficirio a pagar-lhe certa quantia em dinheiro. Sendo promessa de pagamento a nota promissria envolve apenas dois personagens: 1. O emitente ou passador: a pessoa que emite a nota promissria, na qualidade de devedor do ttulo. 2. O portador ou beneficirio: a pessoa que se beneficia da nota promissria, na qualidade de credor do ttulo. Requisitos Legais A nota promissria o documento formal, devendo, por esta razo, obedecer a diversos requisitos estabelecidos pela Lei. Esses requisitos so: A denominao nota promissria escrita no texto do documento. A promessa pura e simples de pagar determinada quantia. A data do vencimento (pagamento). O nome do beneficirio ou ordem de quem deve ser paga (no se admite nota promissria ao portador). O lugar onde o pagamento deve ser realizado. A data em que a nota promissria foi emitida. A assinatura do emitente.
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4.4 Nota Fiscal substituda pela Nota Fiscal Eletrnica a partir de 2008 A nota fiscal o documento emitido por pessoa jurdica que demonstra e registra a venda de mercadorias ou a prestao de servio. um documento fiscal, sujeito a controle e averiguao por parte das autoridades fazendrias, permitindo o clculo e o recolhimento de impostos, de acordo com a legislao. No utilizar nota fiscal implica em sonegao por parte do vendedor. O comprador tambm est caracterizado como parte da transao ilegal, sendo nesse caso receptador de mercadoria no legalizada, especialmente em situaes de trnsito de mercadorias. Nota fiscal um documento que prova que a pessoa comprou um produto ou se utilizou de um servio. Ela uma garantia para o consumidor, pois comprova que a transao foi feita naquele estabelecimento. E excelente para o governo, pois atravs dela ele recolhe os impostos. Existem diversos modelos de notas fiscais. importante que o modelo utilizado seja adequado para a empresa e a transao que est sendo efetuada. Caso seja impresso eletronicamente, o modelo adequado deve constar como formulrio na programao de seu computador. Empresas especializadas, tanto para os blocos de nota em papel quanto para a emisso de notas atravs de impressora de nota fiscal, podem oferecer o modelo apropriado. Alguns modelos especficos de notas fiscais aplicam-se para a prestao de alguns servios. Outras atividades exigem modelos de notas fiscais especiais, por exemplo, fertilizantes. importante assegurar-se de quais tipos de nota fiscal seu tipo de negcio obrigado a emitir e providenciar o modelo correto.
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4.5 Duplicata (substituda por boleto bancrio) A duplicata o ttulo de crdito emitido com base em obrigao proveniente de compra e venda comercial ou prestao de certos servios. Vejamos um exemplo de como surge uma duplicata: Na venda de uma mercadoria, com prazo no inferior a 30 dias, o vendedor dever extrair a respectiva nota fiscal para apresent-la ao comprador. No momento da emisso da nota fiscal ou aps a venda, o comerciante poder extrair uma duplicata que, sendo assinada pelo comprador, servir como documento de comprovao da dvida. Requisitos Legais A duplicata, sendo ttulo formal, apresenta os seguintes requisitos previstos em Lei: A denominao duplicata, a data de sua emisso e o nmero de ordem. O nmero da fatura. A data do vencimento ou a declarao de ser duplicata vista. O nome e o domiclio do vendedor e do comprador. A importncia a pagar, em algarismos e por extenso. A praa de pagamento. A clusula ordem.
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A declarao do recebimento de sua exatido e da obrigao de pag-la, a ser assinada pelo comprador, como aceite cambial. A assinatura do emitente.
4.6 DARF
Documento de Arrecadao da Receita Federal. o boleto utilizado para pagamento de tributos Receita Federal. preenchido em duas (2) vias e, em casos especiais, pode ser preenchido em um nmero maior de vias, maquina ou em letra de forma.
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4.7 Border Eletrnico Border o documento onde so relacionados os cheques pr-datados e/ou duplicatas que sero enviados para o Banco. Atualmente os borders so feitos on-line, diretamente no site dos bancos os quais as empresas possuem conta corrente.
5 COMUNICAO E CORRESPONDNCIA EMPRESARIAL 5.1 Comunicao A elaborao de uma boa correspondncia exige o conhecimento dos conceitos bsicos de comunicao. A comunicao confunde-se com nossa prpria vida, pois estamos a
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todo tempo nos comunicando, seja atravs da fala, da escrita, de gestos, de um sorriso e at mesmo atravs do manuseio de jornais, documentos e revistas. Quais so os elementos bsicos da comunicao? Emissor: aquele que emite, envia a mensagem, que diz algo a algum; Receptor: aquele que recebe, que decodifica a mensagem; Mensagem: o conjunto de informaes transmitidas do emissor para o receptor. Para emitir uma mensagem o emissor cria frases, expresses, sinais, isto , codifica a mensagem. Ao receb-la, o receptor a decodifica, ou seja, traduz o que o emissor quis dizer. Cdigo: a combinao ou o conjunto de sinais utilizados (morse, braille, semforo) na transmisso e recepo de uma mensagem. A comunicao s se concretizar, se o receptor souber decodificar a mensagem; (Ex. Lngua Portuguesa) Canal: por onde a mensagem transmitida ar, telefone, jornais, revistas, rdio, televiso, e-mail, satlites, entre outros. Rudo: entende-se por tudo o que interfere na comunicao, prejudicando-a. Pode ser um som sem harmonia, um emissor ou receptor fora de sintonia, falta de empatia ou habilidade para colocar-se no lugar de terceiros, falta de ateno do receptor etc. Obs.: as atitudes e reaes dos comunicantes so tambm referentes e exercem influncia sobre a comunicao. 5.1.2 Quais os obstculos comunicao? Os fatores que interferem na transmisso de uma mensagem, isto , rudos que dificultam a compreenso. 5.1.3 Quais os cuidados que o emissor deve ter? A mensagem deve ser clara, precisa, simples e honesta para que a mesma seja aceita pela pessoa ou pelo grupo a que voc se direciona. 5.1.4 Quais as formas de comunicao? Palavra: a palavra escrita ou oral a forma mais comum entre os seres humanos; Olhar: um simples olhar pode fazer voc ficar calmo ou nervoso; Mmica: usada pelos que no tm o dom da palavra. Consegue levar todas as mensagens possveis. Mesmo para os que falam, ela muito importante. Um gesto, s vezes, diz mais que uma palavra; Tato: um aperto de mo ou simplesmente um abrao, podem transmitir ou receber mensagem; Postura: a posio da cabea, tronco e membro das pessoas, muitas vezes reflete o seu estado de esprito, influindo no processo de comunicao.
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A correspondncia empresarial tem sofrido modificaes ao longo do tempo tanto em relao forma quanto em relao ao estilo da linguagem impostas pela dinamicidade exigida pelas organizaes modernas. Hoje em dia ela considerada no s um meio de comunicao. Documento qualquer prova por escrito. Documentos comerciais podem ser usuais ou eventuais. Usuais: cartas, relatrios, telegramas, etc. Eventuais: atestado, circulares, procuraes, etc. Cada documento possui uma forma de ser redigido. Se uma palavra for colocada de modo errado, ao se redigir um documento, a mensagem pode ser interpretada de modo inverso. por causa disso, que um bom livro de gramtica e um bom dicionrio sempre sero bons aliados. No existe em us-los. Ao redigir qualquer documento sempre bom lembrar: Analise o documento a escrever; Analise se o destinatrio vai entender; Informe-se sobre o assunto para no errar informaes; Planeje como vai escrever; Use palavras simples e claras; Evite opinies pessoais; Use frases curtas, evite separao silbica; No caso de resposta a uma carta, responda o que foi pedido; Tenha cuidado com a esttica do documento. 5.2 Classificaes da Correspondncia 5.2.1 Classificao pela distribuio Oficial: de interesse direto da empresa. Particular: interesse do seu diretor. 5.2.2 Classificao pelo destinatrio Externa: deve ser controlada e s deve ser feita utilizando papel oficial e assinada pelas pessoas responsveis ou credenciadas. Interna: tambm deve ser controlada.
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5.2.3 Classificao pela velocidade Normal: processamento dentro do fluxo normal dirio de trabalho. Urgente: tem prioridade sobre as normais, saindo da rotina do servio de comunicaes. Urgentssima: exige a utilizao de todos os recursos disponveis, sem considerar o aumento dos custos. 5.2.4 Classificao pelo sigilo Comum: pode ser do conhecimento de todos. Confidencial: conhecimento limitado a um nmero de pessoas. Secreta: s deve ser de conhecimento da Diretoria ou de pessoas que trabalham em determinada rea. 5.3 Classificao de Documentos Na maioria das vezes, consideramos o fazer arquivo como o pior de todos os nossos desempenhos. medida que percebemos sua importncia, conhecendo novos mtodos e materiais, o fazer arquivo torna-se algo to interessante quanto as demais funes que desempenhamos. Para facilitar o manuseio e a localizao de documentos e outros materiais do arquivo, devemos separ-los por grupos, ou seja, administrativos, operacionais, informativo, correspondncia geral, cds, dvds, videoteca, biblioteca, projetos entre outros. 5.3.1 Tipos de Documentos Documentao Oficial: Incluem-se papis do poder pblico, tais como: Atos de Correspondncia: ofcio, aviso, memorando ou carta oficial de gabinete, edital, requerimento, abaixo-assinado. Atos Processuais: informao, despacho ou deciso, sentena judicial. Atos de Registro: Ata, emenda. Atos Normativos: Lei, decreto-lei, regulamento, estatuto, regimento, instruo. Atos Probatrios: atestados, laudo, certido, diploma, alvar, licena. Atos de Administrao de Pessoal: decreto, portaria. Atos Contratuais: contrato, acordo, convnio. Atos representativos ou de confiana: procurao, carta de fiana. Documentao Empresarial: Inclui todos os documentos relativos empresa, transmitindo informaes a respeito de atos e fatos administrativos, financeiros, jurdicos e polticos. Correspondncia interna: comunicados, memorandos, comunicaes internas. Correspondncia externa: cartas de pessoas e empresas. Ex.: cartas, fax, telegramas. Documentos contbeis e fiscais: oramentos, notas fiscais, folhas de pagamento, recibos, duplicatas, notas promissrias, cheques. Documentao de pessoal: currculos, cartas de desligamento e de contratao, cartes de ponto, recibos de pagamento, documentao referente a acidentes. Documentao jurdica: contratos, escrituras, leis e decretos, atas de assemblias. Documentao tcnica: projetos, propostas, reclamaes, requisies, manuais. Documentao Descartvel: aquela que perde rapidamente a validade, por exemplo, oramentos, pedidos, folhetos e catlogos promocionais. Os envelopes, na maioria das vezes,
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podem ser descartados. Para preservar o endereamento do remetente, basta recortar o pedao do envelope que traz esse registro e anex-lo carta. Documentao Artificial: denominamos assim os documentos criados a partir de transcrio, no todo ou em parte, da documentao original: registros, fichas, desenhos, mapas. 5.3.2 Correspondncias Recebidas e Enviadas Faz parte do trabalho da Secretria receber toda a correspondncia e prepar-la para ser recebida pelo executivo. A Secretria deve abrir (desde que tenha a autorizao de seu Executivo), ler, classificar, assinalar pontos importantes, responder, se for o caso, toda a correspondncia que chegar s suas mos. Classificar a correspondncia significa separ-la de acordo com o assunto, a fim de facilitar sua leitura, providncias necessrias e posterior arquivamento. 5.3.2.1 Rotina da correspondncia recebida Leia tudo antes de passar adiante; Verifique se a correspondncia recebida no est ligada a alguma outra; Verifique se os anexos mencionados realmente chegaram com a mesma; Verifique se o contedo deve ser lido por mais de uma pessoa da empresa. Caso positivo, faa com que a mesma circule a quem deve ter conhecimento (figura 1); Registre toda a correspondncia recebida utilizando para isso um caderno tipo brochura, com capa dura (figura 2).
5.3.2.2 Rotina da correspondncia enviada Na correspondncia enviada o importante :
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Numerao: toda ela deve ser numerada. Utilize-se de um caderno; Protocolo: o protocolo da correspondncia enviada de muita importncia, pois a segurana de seu recebimento. Utilize-se de livro protocolo, que pode ser comprado em qualquer em qualquer papelaria. Caso tenha sido enviada pelo Correio, despachada como SEDEX ou AR, ter o comprovante do Correio.
5.4 Ata o registro exato e resumido de decises tomadas em uma reunio. Em geral, deve ser assinada pelas pessoas que presidiram e secretariaram a reunio. Pode ser formal (em livro prprio) e informal (em folhas avulsas). Publica-se em certos casos, em Edital. Na primeira pgina de um livro ATA deve constar um Termo de Abertura, datado e assinado por pessoa autorizada. Na ltima pgina deve constar um Termo de Encerramento, tambm datado e assinado. Se for em folhas avulsas, a pessoa designada a faz-la tomar nota do que for deliberado para depois redigir um resumo da reunio, que ser submetido aprovao de um superior presente a reunio. Numa ata deve constar: Cabealho: dia, ms, ano e hora; Nome e Endereo da Empresa; Objetivo da reunio: o que foi determinado; Desenvolvimento: resumo dos assuntos, o que foi aprovado ao seu final; Fecho: indicao do encerramento da reunio, aprovao do texto da Ata e assinatura dos componentes da mesa; Local, data e hora da finalizao.
Este documento no pode conter rasuras. Se houver erro, consertar com DIGO ou EM TEMPO. As palavras devem ser escritas legvel e corretamente. No pode haver abreviaturas e deve ser escrita em um nico pargrafo.
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5.5 Atestado Documento especfico de declarao sob responsabilidade, que confirma a verdade de um fato. Os mais comuns so os atestados mdicos, de boa conduta e de antecedentes criminais. Pode se emitido por uma pessoa ou uma empresa. Veja o exemplo abaixo:
5.6 Aviso Meio de comunicao de rotina entre funcionrios e departamentos de uma empresa de maneira simplificada.
5.7 Bilhete um meio simples e rpido de propagar mensagens. levado em mos e o portador age, por favor, ou por obrigao. de carter ntimo. Por essa razo, ele deve ser manuscrito de prprio punho do emissor. Para escrever um bilhete, qualquer tipo de papel pode ser utilizado, mas deve-se ter uma esttica: O papel deve ser de boa qualidade e no deve haver rasuras; A caligrafia deve ser de fcil entendimento para o receptor do bilhete.
Pedro Paulo, Consegui convites para o jogo de vlei que vai haver hoje s 20h. Voc gostaria de ir comigo? Mauricio 20/06/2012
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5.8 Carta Comercial uma correspondncia formal, externa, com numerao e cdigos prprios para classificao, tendo por finalidade documentar posies, negcios, condies, ocorrncias, etc. de uma empresa. Suas finalidades so: Solicitar e fornecer informaes; Promover vendas; Criar, manter ou encerrar transaes. Para que ela seja bem redigida, deve ter: Letra legvel para o entendimento de quem vai digit-la; Frases curtas e claras; Seu contexto deve ser simples, sem complicao no entendimento; Deve entrar direto no assunto, sem rodeios. A carta comercial deve seguir padres, podendo ou no ser escrita em papel timbrado. Deve seguir a seguinte estrutura: Local e data; Nmero da correspondncia seguido do ano corrente e seu cdigo prprio (caso exista); Destinatrio: nome da empresa, pessoa a quem a carta destinada e cargo ocupado; Referncia: indica o assunto que ser tratado na carta; Saudao: uma expresso cordial, sendo que o tipo de saudao que se emprega depende da relao existente. Geralmente utilizamos os pronomes de tratamento. Ex.: Prezado (a) Senhor (a), so adequados a qualquer pessoa, no importa o cargo que ocupe. Pode ser utilizado em qualquer carta, desde que o texto dirija-se a uma s pessoa. Contexto (ou corpo da carta): a parte mais importante que transmite as principais informaes, com argumentao e dados necessrios. Encerramento: o trmino da correspondncia. Deve ser resumido, objetivo, respeitoso e cordial. A forma mais utilizada Atenciosamente ou, se houver relao comercial em termos amigveis, utiliza-se a expresso Cordialmente. Assinatura: ela quem valida, oficializa e encerra a mensagem. obrigatria. No necessrio colocar uma linha horizontal acima do nome.
Obs.: Se a carta contm anexos, coloque uma observao logo abaixo do corpo da carta, como por exemplo, Anexo: relatrio de finalizao mensal de vendas. 5.8.1 Como elaborar uma carta Defina o objetivo do texto e o tipo de leitor a quem se destina: elabore uma relao dos itens a serem apresentados na carta (evita esquecimentos), organize os pensamentos clara e objetivamente para que o contedo apresentado seja de fcil entendimento ao leitor. Conhea o assunto a ser tratado: obtenha os dados necessrios (corretos e completos), obtenha material para consultas eventuais (livros, dicionrios, documentos, grficos, etc.).
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Determine a ordem em que as idias devem ser apresentadas: o texto deve obedecer a um critrio lgico e coerente (incio, meio e fim). O pargrafo inicial deve apresentar o assunto e preparar o leitor para a comunicao principal e os seguintes devem aprofundar, explicar ou detalhar o assunto. Ressalte os itens importantes. Expresse o assunto de forma clara, precisa e objetiva: utilize linguagem simples, clara, concisa e gramaticalmente correta quanto a pontuao, acentuao e concordncia. Evite frases desnecessrias. Escreva como se estivesse falando: imagine que est conversando no papel. Prefira o simples ao complexo. Sua inteno deve ser comunicar, no impressionar. Nunca utilize grias e expresses desnecessrias: os termos especializados de sua empresa no devem ser colocados nas cartas, pois podem no ser compreendidos pelo destinatrio. No use palavras que possam causar efeitos negativos: fracasso, superficial, prematuro, descuidado, etc. Sua utilizao faz com que o destinatrio pense em algo ofensivo. Adote atitudes positivas: no utilize palavras negativas (no podemos, nunca, rejeitamos, etc), pois soam arrogantes e ofensivas. Seja gentil: elabore as cartas em tom corts e amvel, refletindo nas mesmas atitudes e esprito de colaborao. Demonstre interesse sincero, tanto pelo objetivo como pelo leitor. So qualidades que impressionaro favoravelmente qualquer pessoa. Encerre a comunicao de modo breve e respeitoso: ressalte algum ponto com palavras diferentes das que j foram utilizadas. O encerramento deve ser coerente com a finalidade da comunicao. Revise o texto elaborado para evitar possveis falhas e erros. Observe o modelo:
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Belm, 20 de Junho de 2012. TS 23/08 Empresa Moderna de Secretariado Ltda A/C.: Sr. Flvio de Castro Depto. Comercial Ref.: Padro para digitao Prezado Senhor, Esta carta ilustra o preenchimento das novas correspondncias das empresas. As instrues que seguem devem ser repassadas a todos os funcionrios, responsveis pela manuteno da imagem de modernidade da Empresa. A nica margem aceita, a partir dos anos 90, a da esquerda, comeando-se com a data e s terminando com a assinatura. No deve haver nenhum elemento do lado direito, exceo da numerao da correspondncia (para que a mesma fique em destaque). Observe-se que no se usa mais colocar o endereo do destinatrio no corpo da carta, a menos que o envelope seja janelado. Entretanto, pode ser discriminado o setor ao qual a carta est sendo direcionada. Em relao margem direita, ela pode, conforme instruo de 1982, no estar alinhada. Porm, com o uso do computador cada vez mais disseminado, a tendncia manter o alinhamento, clicando-se o cone justificar. Registre-se que a entrada de cada pargrafo j deixou de existir e a separao entre pargrafos feita por uma linha em branco. Essa orientao vlida inclusive para o ltimo pargrafo, cuja tendncia resumir-se na palavra atenciosamente. Esperando que as novas normas reflitam o esprito de modernidade da Empresa, desejo sucesso. Atenciosamente, Professora Ana Cludia
5.9 Certido Declarao legal registrada em livros e papis oficiais. Representa cpia fiel do original, sem rasuras, assinada por quem digitou e pelo responsvel pela guarda do original (autoridade capacitada para a emisso de certides cartrios). Deve ser feita em papel timbrado (oficial).
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5.10 Circular um documento impresso, emitido por autoridade, escrito de forma impessoal e genrica, informando determinadas orientaes, providncias ou deliberaes que devem ser amplamente divulgadas. Geralmente transmitem avisos, instrues, mensagens oficiais. Utilizam linguagem direta, resumida, sem introdues ou despedidas formais e normalmente so numeradas. As circulares podem ser internas (entre departamentos) e externas. Veja os modelos abaixo:
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5.11 Correio Eletrnico Apesar de moderno, econmico e rpido, o correio eletrnico, e-mail, por no permitir ser encaminhado com a assinatura do signatrio, ainda no substitui o Fax, porm bastante utilizado para transmisso de mensagens e alguns tipos de documentos. A mensagem que encaminha algum arquivo deve trazer informaes mnimas sobre o seu contedo. recomendvel, sempre que disponvel, utilizar-se do recurso de confirmao de leitura. Caso no seja possvel, faa constar na mensagem o pedido de confirmao de recebimento. 5.12 Declarao a confirmao da existncia ou no de uma situao. Expressa resoluo, opinio e conceitos, ou at registra testemunhos e fatos. semelhante ao atestado, porm no expedido por rgos pblicos. As declaraes precisam ser feitas em papel ofcio (com ou sem timbre) e com a seguinte estrutura: Ttulo: a palavra DECLARAO em letras maisculas, no alto e centralizado; Texto: o contexto da declarao especificando sua finalidade; Localidade e data; Assinatura.
DECLARAO Declaro, para os devidos fins, que a Sra. Vera Lcia Rodrigues Cardoso pertence ao nosso quadro de funcionrios, recebendo dessa instituio um salrio mensal no valor de R$ 800,00 (oitocentos reais).
So Paulo, 14 de janeiro de 2008. Joo Antnio Arapongas Gerente Administrativo
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5.13 Edital um documento expedido por uma empresa privada ou rgo pblico, com a finalidade de comunicar uma informao, convocao ou aviso. uma comunicao oficial e tem efeitos jurdicos, evitando que qualquer pessoa possa alegar no ter sido comunicada. fixado em local pblico, divulgado por correspondncia ou em jornais de expressiva circulao. Sua estrutura deve ser: Timbre da empresa: nome, endereo e logotipo devem estar impressos no alto da folha; Ttulo: a palavra EDITAL deve ser escrita com letras maisculas no centro da folha; Emenda: o assunto do documento e deve ser escrito logo abaixo do ttulo, com letras maisculas ou minsculas, porm centralizadas; Texto: basicamente o contexto da emenda. Pode ser destacado em pargrafos ou itens; Localidade e data: abaixo do texto, a esquerda ou direita da folha; Assinatura.
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5.14 Memorando Documento que possibilita a comunicao entre rgos da mesma empresa ou chefes de departamentos, matrizes e filiais e autoridade equivalentes. Tem a vantagem de indicar, por si s, a finalidade da correspondncia recebida. Algumas empresas possuem formulrios prprios, com seu logotipo impresso.
5.15 Ofcio uma comunicao externa para autoridade importante, em que uma entidade comunica assunto de servio, de forma resumida e clara, usando linguagem cerimonial e formal. numerado e geralmente o nome do destinatrio vai escrito na parte inferior. documento privativo de autoridade e muito usado no Servio Pblico para comunicaes oficiais entre as autoridades de nvel deliberativo. Sua estrutura composta da seguinte maneira: Cabealho ou timbre: so colocados no alto da pgina, identificando o expedidor. Normalmente so impressos; Nmero do ofcio: colocar esquerda da folha, aps o timbre, mencionando as iniciais da repartio, nmero de ordem do rgo expedidor e ano; Local e Data a frente do nmero do ofcio; Referncia; Invocao e cargo do destinatrio; Contexto; Saudaes de encerramento; Assinaturas: abaixo da assinatura deve constar o nome de quem assina e cargo ocupado; Dados do destinatrio: colocar do lado esquerdo da folha Vejo o exemplo abaixo:
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REPBLICA FEDERATIVA DO BRASIL ESTADO DE SO PAULO PREFEITURA DO MUNICPIO DE GUARULHOS SECRETARIA DE EDUCAO
OFCIO Ofcio n. SE 047/08 Ref.: Solicitao de emprstimo de auditrio Belm, 20 de junho de 2012.
Senhor Diretor, A Secretaria de Educao do Municpio de Guarulhos, solicita a esta empresa, em carter de emprstimo, a cesso do auditrio do seu Centro de Treinamento Profissional para que esta Secretaria possa realizar o Seminrio de Aperfeioamento Profissional para Coordenadores Pedaggicos. Sem mais, aguardo pronunciamento. Atenciosamente, Cludia Magalhes Assessor de Treinamento Secretaria de Educao do Municpio de Belm Ao Sr. Carlos Almeida Jr. Diretoria Indstria Brasileiras Belm PA
5.16 Procurao o instrumento que a pessoa fsica ou jurdica utiliza para outorgar poderes a outra, ou seja, conferir mandato. Quem passa a procurao chamado de outorgante e quem recebe os poderes chamado de outorgado. A procurao pode ser pblica ou particular. A pblica feita em cartrio e a particular feita pela prpria pessoa. Pode transmitir poderes gerais ou pode especificar exatamente como o outro pode agir em seu nome e em quais situaes. Para que a procurao tenha valor legal, todas as assinaturas constantes devem ser reconhecidas em cartrio. Na procurao deve constar: Ttulo: PROCURAO, escrita com letras maisculas no alto e no centro da folha; Qualificao: Nome, nacionalidade, estado civil, profisso, CPF e endereo residencial do outorgante e tambm do outorgado; Finalidade e poderes: onde se declara a finalidade da procurao, bem como autoriza o outorgante a praticar os atos aos quais est sendo nomeado; Localidade e data; Assinatura do outorgante e assinatura das testemunhas, seguidas do nome e RG de cada uma delas. Veja o modelo abaixo:
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PROCURAO
JOS DA SILVA, brasileiro, casado, comerciante, portador do CPF n. 012.012.01212, residente e domiciliado em So Paulo, SP, denominado outorgante e Dlson Nogueira, brasileiro, casado, advogado, portador do CPF n. 013.013.013-13, residente e domiciliado em So Paulo, SP, denominado outorgado. O outorgante acima qualificado nomeia e constitui como seu procurador na cidade de So Paulo e onde mais necessrio se faa, o Sr. Dlson Nogueira, acima qualificado como outorgado, para fins de recebimento de mercadorias adquiridas em nome da Cia. Industrial de Papis Brasil, de propriedade do outorgante, podendo o outorgado emitir recibos, quitaes e praticar atos que julguem-se necessrios ao bom e fiel cumprimento do presente mandato.
Belm, 14 de janeiro de 2012. ___________________ Outorgante _________________________ Outorgado
__________________ Testemunha
5.17 Relatrio o documento onde so demonstrados resultados de atividades variadas. importante, pois possibilita ao administrador conhecer e acompanhar pessoalmente todos os fatos, situaes e problemas que estejam ocorrendo na empresa. Caractersticas: 1. Deve ser objetivo, informativo e apresentvel. 2. A extenso de um relatrio varia de acordo com a importncia dos fatos relatados. Ex.: Um relatrio de uma visita de inspeo deve sem bem menor que o relatrio anual de uma empresa. 3. A redao deve ser simples, com boa pontuao e ortografia correta. 4. As informaes devem ser precisas. No deixar quaisquer dvidas quanto aos problemas, nmeros, cifras e estatsticas. 5. O relatrio deve levar a uma concluso e sugerir providncias posteriores para a complementao de um trabalho. 6. Os espaos devem ser amplos para facilitar a leitura. 7. Colocar uma capa titulada para que se saiba do que se trata. 8. O ttulo ser sempre em letras maisculas. Forma do relatrio: Ttulo: sinttico e objetivo, dando uma idia do todo. Objeto: introduo e objetivo do trabalho. Escopo: mencionar o que deixou de ser abordado. Referncias: fontes de consulta, trabalhos, pessoas, bibliografia consultada. Texto principal: observaes, dados, nmeros, comentrios. Concluses: resumo, resultado e constataes.
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Sugestes: providncias recomendadas, investigaes, observaes, novos estudos, alternativas, etc.
RELATRIO DE AUDITORIA Filial Belm Nos dias 28 e 29 de dezembro de 2007 foi realizada uma auditoria nas dependncias da filial So Paulo da Empresa Industrial Amazonas onde se constatou que: - O nmero de funcionrios administrativos no suficiente para atender aos clientes e vendedores externos da empresa; - Equipamentos como mquinas de escrever, calculadoras, telefones, etc esto em pssimo estado de conservao, so muito antigos e apresentam defeitos que comprometem a qualidade e eficincia dos servios; - As salas atuais so insuficientes para acomodar o nmero de funcionrios necessrio s suas atividades. Baseado nos fatos acima, recomendamos: - Admisso de dois funcionrios administrativos; - Aquisio de um microcomputador; - Aquisio de duas linhas telefnicas. Icoaraci, 14 de maio de 2012. Antonio Fernando Auditor Senior
5.18 Requerimento um documento de solicitao redigido e encaminhado a uma autoridade, no qual o interessado (pessoa fsica ou jurdica), depois de fazer a sua qualificao, solicita autoridade competente o reconhecimento de seu direito ou benefcio, de forma concisa e clara, alegando as suas razes de maneira respeitosa. Tambm pode ser chamado de petio. Deve conter em sua estrutura: Ttulo: a palavra REQUERIMENTO, escrito em letras maisculas e centralizado. Abaixo, o cargo a quem direcionado o documento; Petio ou contexto: identificao completa do requerente, o que se deseja obter e a justificativa do pedido; Fecho: frases de encerramento e assinatura; Local e data.
REQUERIMENTO EXMO. SR. PRESIDENTE DO DEPARTAMENTO DE TRNSITO Paulo Soares Paes, bancrio, nascido no dia 23 de abril de 1952, portador do RG n. 2.808.054-7, residente Rua Aristides Lobo, n. 876, apto. 33, Pq. das Aves, So Paulo, SP, vem requerer a segunda via da Carteira de Habilitao n. 346.236, por motivos de extravio. Nestes termos, pede deferimento. Belm, 14 de janeiro de 2012. Paulo Soares Paes
6 ARQUIVO A palavra arquivo de origem grega. Deriva de archeion, que significa documento. o centro de informaes, a memria viva e mecnica da empresa. Armazena informaes, em
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formas de documentos, que so provas de fatos ocorridos, necessitando serem guardados para futuras consultas. a parte da empresa que deve ser mais bem organizada e acessvel a todos. Arquivo o conjunto de documentos, organicamente acumulados, produzidos ou recebidos por pessoa fsica e instituies pblicas ou privadas, em decorrncia do exerccio de atividade especfica, qualquer que seja o suporte da informao ou natureza do documento. Outros sentidos da palavra: Mvel prprio para guarda de documentos; Local (edifcio, sala, etc.) de uma entidade destinada guarda de sua documentao. Antes de comear a organizar a papelada divida-a por grau de importncia: muito importante (documentos que sempre so solicitados e verificados com muita freqncia); importantes (documentos de referncia de clientes como cadastro de clientes planilhas de contas a receber de clientes contas a pagar); arquivo (documentos com pouca importncia, tais como: contas pagas, tales de cheques entre outros). 6.1 O que arquivar? o processo de classificar, organizar e guardar documentos de forma organizada de tal modo que possam ser encontrados com rapidez, quando necessrios. 6.1.1 Porque arquivar? No podemos confirmar demasiadamente em nossa memria. Sua capacidade limitada e muitas vezes falha nos momentos difceis. Sempre que possvel devemos transferir nossas informaes para o arquivo. 6.1.2 Importncia do Arquivo Um arquivo importante, pois um instrumento de controle que possibilita um conhecimento de todas as operaes das diversas unidades operacionais. Sua importncia demonstrada, quando sabemos possuir um documento, mas no conseguimos encontr-lo de modo a resolver um problema; ganhar uma concorrncia; comprovar um argumento ou tomar uma deciso etc. No encontrar um documento pode representar uma grande perda financeira (perda de uma concorrncia; multas por no apresentar ou comprovar pagamentos etc). 6.1.3 Finalidade dos Arquivos Servir a administrao: fornecem informaes e documentos necessrios ao desenvolvimento das atividades, facilitam o acesso aos documentos, preservam a documentao da empresa, possibilitam o controle da produo de documentos, auxilia o administrador na tomada de decises, conferir segurana aos documentos e instituio. Servir Histria: fornecem informaes e/ou documentos para reconstituir ou escrever a histria poltica, social ou econmica de uma nao, servem de memria de uma empresa, constituem fontes de pesquisa, restaura rapidamente o passado.
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Acessibilidade: colocar disposio dos usurios (sociedade) documentos que fornecem informaes de carter probatrio ou simplesmente informativo, permite encontrar e exibir os documentos no momento necessrio.
6.1.4 Qualidades de um bom Arquivo Facilidade e rapidez na localizao e arquivamento; Inviolabilidade; Facilidade de identificao de fraudes; Proteo contra o fogo; Resistncia ao do tempo e ao uso para preservao dos documentos; Duplicidade dos documentos importantes; Custo razovel; Ocupao de pequeno espao; Capacidade de expanso. 6.1.5 Funes do Arquivo Os arquivos devem ser organizados de forma que os documentos sejam armazenados com segurana, preciso e simplicidade. Armazenagem: recolher, selecionar, classificar e catalogar os documentos em circulao que devam ser arquivados. Integridade: garantir a conservao e restaurao dos documentos recolhidos. Conservao e Preciso: rpido atendimento e controle do movimento da devoluo. Os documentos devero ser de fcil acesso, ou seja, arquivados de forma que possam ser localizados com preciso. Segurana: os documentos arquivados so de extrema importncia. Em virtude disso, os cuidados a serem tomados contra incndio, roubo, extravio e deteriorao devem ser prioritrios. Simplicidade: o arquivo deve ser compreendido por todos, pois o mesmo no se resume em guardar documentos, e sim, uma fonte de informao que tem como pretenso atender a todos. 6.1.6 Rotina de Arquivo A rotina do arquivo tem 5 passos: Ler: toda a documentao para poder classificar; Classificar: de acordo com o mtodo adotado na empresa; Numerar ou codificar: de acordo com o mtodo adotado na empresa; Agrupar: o material com outros, conforme o cdigo utilizado; Arquivar: furar, colocar em pastas, etiquetar, etc.
6.1.7 Conservao dos Arquivos Um bom sistema de arquivamento no deve ser apenas de utilidade imediata mas deve, tambm, planejar as necessidades futuras. preciso planejar tecnicamente a vida do documento definindo o que de valor e deva ser arquivado definitivamente e o que vai ser destrudo. A falta de planejamento da vida dos documentos de um arquivo pode fazer que se crie verdadeira muralha de papis, asfixiando funcionrios e destruindo a prpria empresa.
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Lembre-se que o valor de um arquivo no proporcional no seu volume ou a sua aparncia simtrica, mas sim qualidade dos documentos que guarda e rapidez com que podem ser localizados, utilizados e guardados. 6.1.8 Recomendaes teis sobre arquivamento Os documentos que sero arquivados, quando fazem parte de um mesmo processo, devero ser grampeados. No utilize clipes, pois os mesmos podem se soltar e os documentos podem ser extraviados. Dobrar todo o material volumoso, conservando seu ttulo voltado para o lado externo para que haja maior visibilidade para facilitar as consultas. Recompor os documentos danificados antes de arquiv-los. Centralizar os documentos antes de perfur-los. Diariamente, ao atualizar seu arquivo, preste ateno para ver se encontra documentos com data de destruio j vencida. Mantenha o arquivo atualizado e sem erros. No arquive errado porque est com pressa. O tempo gasta em arquivar ganho ao procurar. Planeje a vida dos documentos no arquivo eliminando documentos de pouca importncia. Transfira todos os documentos que perderam sua utilidade e atualidade, mas no seu valor, para o arquivo morto onde ficaro arquivados para sempre ou por tempo prdeterminado. Remoo de um documento: ao retirar um documento do arquivo registre o local onde estava. Isto facilitar a reposio no local de origem. Remoo de pasta de um arquivo: ao retirar uma pasta do arquivo coloque no lugar dela um carto indicando para onde a mesma foi levada, data de retirada, data em que ser devolvida. Isto facilitar a localizao e o controle da devoluo. 6.1.9 Arquivo Centralizado O sistema ideal de arquivamento para uma empresa aquele centralizado em um s local, com pessoal especializado, material e mtodos adequados. O sistema centralizado de arquivo exige algumas medidas: pesquisa em toda a empresa sobre a necessidade de informaes de cada departamento ou gerncia; escolha do local; escolha pessoal; escolha material; escolha do equipamento.
O arquivo centralizado tambm traz alguns benefcios: centralizao de pessoal devidamente treinado; introduo de um critrio nico de classificao; delimitao de responsabilidade; economia de espao, equipamento e material.
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6.1.10 Arquivo Descentralizado A maioria das empresas no adota o sistema centralizado de arquivo. Assim sendo, cada departamento ou gerncia tem o seu arquivo. Exemplo: pessoal, compras, vendas, almoxarifado, faturamento, cobrana, caixa, tesouraria, contabilidade, etc. Para manter um arquivo em perfeito funcionamento: faa um levantamento do tipo de informao tratada pela sua gerncia; faa um levantamento do que existe em seu atual arquivo; escolha o mtodo que deseja utilizar; escolha o material ou equipamento necessrio. 6.2 Classificao dos Arquivos Tipos de Arquivos Arquivo Inativo: aquele que fornece informaes ocasionalmente. o que muitas vezes classificado, erroneamente, como morto. formado por documentos relativos a assuntos encerrados, porm ainda so importantes para comprovaes ocasionais e futuras. So guardados em caixas, por no serem manuseados com freqncia devem ser etiquetados. Arquivo Ativo: aquele que fornece informaes constantemente e composto por documentos referentes a assuntos ativos ou em andamento. Trata-se do arquivo dos ltimos dois anos. Arquivo Histrico: aquele que guarda a documentao que tem conotao histrica para a empresa. Atualmente, existe uma preocupao de muitas empresas em preservarem sua histria por meio de um Centro de Documentao. Funciona como um museu da empresa. A organizao do museu da empresa deve ser feita com pessoal especializado. Arquivo Dinmico: aquele que est em formao, recebendo e fornecendo informaes. o arquivo do ano em curso. Obs.: o conhecido ARQUIVO MORTO no existe. Quando uma documentao pode ser considerada sem utilidade, deve ser destruda. A documentao consultada ocasionalmente est numa situao inativa, porm no morta. 6.3 Sistemas Fsicos de Arquivamento Equipamentos Para garantir eficincia na utilizao do arquivo, devemos escolher um sistema fsico de arquivamento em funo da espcie de documentao arquivada, seu formato, o espao disponvel para o mvel, etc. Os principais sistemas de arquivamento so: a) Sistema vertical: os documentos so arquivados dentro de um mvel, de maneira vertical, um aps o outro, no interior do mvel. Dentro deste sistema existem dois tipos bsicos: Frontal: documentos dispostos uns atrs dos outros, com a frente voltada para o arquivista. Lateral: documentos dispostos uns ao lado dos outros, com a parte lateral voltada para o arquivista. Vantagens Desvantagens Baixo custo Recebe iluminao defeituosa Fcil de ser operado A pasta deve ser retirada para consulta Permite o arquivamento de grande nmero de A parte inferior do documento no vista documentos dentro de uma pequena rea quando est no interior do arquivo
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Mvel para o sistema vertical O mais usado nas empresas o arquivo de ao vertical, no qual as pastas ficam suspensas e dispostas verticalmente. O referido modelo oferece proteo mais adequada aos documentos e uma relativa proteo quanto a incndio e roubo, alm de ser econmico e de ocupar pouco espao. Possui tamanhos padronizados, com at quatro gavetas, com ou sem divises. Alm destes mveis existem caixas, pastas de papelo ou polionda, com a mesma finalidade.
b) Sistema horizontal: os documentos so dispostos horizontalmente, ou seja, uns sobre os outros no interior do mvel, ficando as anotaes totalmente visveis. Vantagens Recebe iluminao direta As anotaes podem ser feitas no local de fcil manipulao Desvantagens Ocupa grande espao Para retirar ou arquivar um documento necessrio retirar outros
c) Sistema rotativo: os documentos so arquivados de forma a girar em torno de um eixo (vertical ou horizontal). Os rotativos so muito utilizados para atendimento em postos de trabalho fixo, como recepes, bancos, etc. Nas empresas pouco utilizado.
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Vantagens Grande versatilidade Possui capacidade ilimitada Grande rapidez nas consultas fcil manuseio Possui capacidade ilimitada Iluminao perfeita
Desvantagens Custo muito elevado Exige pessoal especializado Exige grande espao e no pode ser removido com facilidade
6.5 Acessrios para arquivamento Para facilitar o acesso aos documentos, so utilizados acessrios. So eles: Pastas: protegem os documentos comuns a um assunto, tem dimenses padronizadas. As pastas so suspensas e seus dois braos metlicos ou plsticos se apoiam na lateral do arquivo. Projees: podem ser de papelo, plstico ou ao, alm de serem fixas ou adaptveis. Permite ao arquivista localizar os assuntos no arquivo.
6.6 Mtodos de Arquivamento Existem duas categorias de mtodos para arquivo: os diretos, que permitem uma consulta direta, sem auxlio de ndice e os indiretos, que dependem de um ndice para serem consultados. Os mtodos de arquivo mais conhecidos so: Mtodo Alfabtico indicado para cadastros, arquivos de cartes de visitas, etc. um dos mtodos mais simples e populares, de consulta direta. Consiste em abrir pastas com o nome correspondente pessoa ou empresa de quem tratam os documentos nela contidos. Notas importantes: - Quando as pastas ficam cheias podemos dividi-las em perodos, separando-as por ms. - Arrume os documentos de tal modo que os papis de data mais recente fiquem em cima. Isto facilitar a localizao deles e evitar mexer nos mais velhos inutilmente. - Coloque as pastas em ordem alfabtica. Isto parece fcil, porm um erro mnimo causar srios atrasos, caso tenha que procurar um documento com pressa.
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Vantagens Desvantagens direito quanto localizao ou limitado. A expanso do nmero de arquivamento de um documento. gavetas ocupadas dificulta a No necessita de ndice remissivo. localizao de um documento.
rpido. Os documentos so imediatamente localizados pela facilidade de acesso e manipulao.
Possibilita o arquivamento errado ocasionando demora na localizao de documentos. mais difcil lidar com letras do que com nmeros.
fcil pela simplicidade de seu manejo e do arranjo das pastas e guias. econmico, pois necessita de pequena quantidade de acessrios. Permite o manuseio por qualquer pessoa com um mnimo de instruo.
Veja algumas regras bsicas de ordenao alfabtica de arquivos: Regras de classificao alfabtica para nomes de pessoas (prprios) Regra 1 Divida o nome em Unidades de Arquivamento. Cada palavra ou abreviatura que faz parte do nome de pessoas uma unidade de arquivamento e a base para a ordenao alfabtica. 1 Unidade = ltimo sobrenome, seguido de vrgula; 2 Unidade = prenome 3 Unidade = sobrenome (s) Regra 2 Considere todas as unidades de arquivamento e todas as letras de cada unidade. Regra 3 Utilize a vrgula para indicar inverso, isto , o ltimo sobrenome est em primeiro lugar. As partculas D, de, da, e, das, do, dos, no so consideradas unidades de arquivamento e devem ser anexadas na mesma unidade que a palavra anterior. Exemplo: 1 Unidade 2 Unidade 3 Unidade Roberto Diniz Diniz, Roberto Carlos DAndrade DAndrade, Carlos Milton S. Muniz Muniz, Milton S. Renato da Silva Lopes Lopes, Renato da Silva Classificar em ordem alfabtica: DAndrade, Carlos Diniz, Roberto
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Lopes, Renato da Silva Muniz, Milton S. Regra 4 Ao classificar nomes estrangeiros que possuam prefixo, preposio ou artigo escritas com inicial maiscula (Di, Del, De La, De, Von, Mc, O) coloque estas palavras como pertencentes mesma unidade de palavra posterior, isto , no devem ser separadas. Nomes com apstrofo so considerados uma s palavra. (Ex.: SantAna). Exemplo: 1 Unidade 2 Unidade 3 Unidade Luiza Martins DAngelo DAngelo, Luiza Martins Kym ONeil ONeil, Kym Roberto Carlos De Penedo De Penedo, Roberto Carlos Mary Le Win Le Win, Mary Jonathan Van Douglas Van Douglas, Jonathan Marylin Di Lazaro Di Lazaro, Marylin Richard Mc Guerty Mc Guerty, Richard Antoine LEngle LEngle, Antoine Juan Del Rey Del Rey, Juan Classificar em ordem alfabtica: DAngelo, Luiza De Penedo, Roberto Carlos Del Rey, Juan Di Lazaro, Marylin LEngle, Antonine Le Win, Mary Mc Guerty, Richard ONeil, Kym Van Douglas, Jonathan Regra 5 Quando um sobrenome composto de substantive e adjetivo, constituem uma nica unidade. Nomes com Santa, Santo e So tambm seguem esta regra. Exemplo: 1 Unidade 2 Unidade 3 Unidade Antnio Castelo Branco Castelo Branco, Antnio Jos Monte Verde Monte Verde, Jos Anderson Santa Paula Santa Paula, Anderson Marcelo Villa Rica Villa Rica, Marcelo Classificar em ordem alfabtica: Castelo Branco, Antnio Monte Verde, Jos Santa Paula, Anderson Villa Rica, Marcelo Regra 6
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Sobrenomes ligados por hfen constituem uma nica unidade de arquivamento e no devem ser separados. Exemplo: 1 Unidade 2 Unidade 3 Unidade Heitor Villa-Lobos Villa-Lobos, Heitor
Regra 7 Para classificar nomes acompanhados de ttulos, deve-se escrever o ttulo entre parnteses, aps a palavra da ltima unidade. Os ttulos funcionam apenas como elemento de identificao, nos casos de pessoas com nomes idnticos. Exemplo: 1 Unidade Salgado, De Aquino, Silva, Marques, 2 Unidade Carlos Jlio (Padre) Jos da (Coronel) Fabiana (Dra.) 3 Unidade P. (Dr.)
Dr. Carlos P. Salgado Padre Jlio De Aquino Coronel Jos da Silva Dra. Fabiana Marques
Regra 8 Para classificar nomes acompanhados de ttulos e apresentados apenas em parte (sobrenome ou prenome), voc deve registr-los na ordem direta, sem inverso, porm no se usa vrgula. Exemplo: 1 Unidade Princesa Rainha Cardeal Prncipe 2 Unidade Fiona Elizabeth Arcoverde Roberto 3 Unidade II
Princesa Fiona Rainha Elizabeth II Cardeal Arcoverde Prncipe Roberto
Regra 9 Palavras que indicam grau de parentesco (Filho, Jnior, Neto, Sobrinho) pertencem a mesma unidade do ltimo sobrenome, mas no so consideradas na ordenao alfabtica. Essas palavras funcionam apenas como elemento de identificao. Exemplo: 1 Unidade 2 Unidade 3 Unidade Vinicius Camargo Jnior Camargo Jnior, Vinicius Joel Rui Ribeiro Filho Ribeiro Filho, Joel Rui Felipe Lopes Neto Lopes Neto, Felipe Andr Ribas Sobrinho Ribas Sobrinho, Andr Classificar em ordem alfabtica: Camargo Jnior, Vinicius Lopes Neto, Felipe Ribas Sobrinho, Andr Ribeiro Filho, Joel Rui Regras de classificao alfabtica para nomes de empresas
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Regra 1 Nomes de razes sociais entram sempre na forma direta. Exemplo: 1 Unidade 2 Unidade Organizaes Leon Ltda Organizaes Leon Confeitaria Londres Ltda Confeitaria Londres
3 Unidade Ltda Ltda
Regra 2 As palavras abaixo, mesmo estando presentes em nomes de empresas, NO so consideradas na ordenao alfabtica, pois no so consideradas unidades de arquivamento. Artigos definidos, no singular ou plural; A preposio de, dos, das, e, &, quando presentes no meio do nome; As partculas The, Le, La, Der. Regra 3 Na classificao, os nmeros constantes de nomes de empresas so considerados como se fossem escritos por extenso. Exemplo: 1 Unidade 2 Unidade 3 Unidade A Qualidade A Qualidade A Credifcil Ltda A Credifcil Ltda Ao Esportista Ao Esportista Palcio dos Cristais Palcio dos Cristais Fernandes, Lopes & Cia. Fernandes, Lopes & Cia. Lojas 5 Estrelas Lojas 5 Estrelas 2 Irmos Automveis 2 Irmos Automveis Classificar em ordem alfabtica: A Credifcil 2 Irmos Automveis Ao Esportista Fernandes, Lopes & Cia. Lojas 5 Estrelas Palcio dos Cristais A Qualidade Mtodo por Assunto o documento arquivado considerando o assunto que os caracteriza. Este mtodo deve ser implantado da seguinte forma: Elaborar uma relao dos assuntos principais a partir do tipo de atividade desenvolvida pela empresa, subdividir cada assunto principal em assuntos especficos, os assuntos bsicos so classificados em ordem alfabtica rigorosa e os assuntos especficos classificados e, ordem alfabtica em cada assunto principal. Notas importantes: 1. importante ressaltar que arquivar por assunto mais fcil do que arquivar por nomes. Empresas que fabricam uma grande variedade de produtos consideram este mtodo mais adequado s suas necessidades.
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2. preciso saber bem a designao dos assuntos, para poder arquivar a correspondncia diria. necessrio um bom conhecimento dos assuntos e dos termos comerciais da correspondncia diria da empresa. 3. Se receber um documento que s pode ser arquivado por nome, arquive-o na ordem alfabtica, de modo que cada nome se torne a designao de um assunto. Exemplo: Lubrificantes e combustveis Matais Pessoal
Gasolina / leo Bronze/Ouro/Prata Currculos/Recrutamentos e Seleo
Mtodo Cronolgico a documentao ordenada tendo por base datas (emisso, recepo, fabricao, aquisio, prazo, vencimento, etc). muito utilizado nos departamentos de Contabilidade, Crdito & Cobrana e outros de carter financeiro, porque controla datas de pagamentos entre outras. Critrios de classificao: meses, quinzenas, sries de 10 dias, semanas, dias. Quando deve ser usado: quando a quantidade do material a ser arquivado pequena, quando possvel conhecer pelo menos, aproximadamente as datas. Mtodo Geogrfico indicado para empresas que mantm contatos em outras regies. a base para este mtodo a diviso geogrfica, isto , considera-se, em primeiro lugar o local de procedncia do documento. So classificados por regies geogrficas, pases, estados, cidades, bairros, etc. Muito utilizado em rea de vendas, o arquivo organizado por regies, considerandose a diviso geogrfica do pas. aberta uma pasta para cada Cidade ou Estado. Dentro dela, em ordem alfabtica, so separadas as sub-regies daquela Cidade ou Estado. Mtodo Numrico indicado para bibliotecas, desenhos tcnicos, etc. um mtodo indireto e, assim, necessita de ndice remissivo, ordenado alfabeticamente, para arquivamento ou localizao de um documento. O mtodo prev 3 etapas. 1. Etapa: os assuntos principais so divididos em nmeros de 100 em 100, assim: 100 Administrao 200 Aluguel 300 Compra 2. Etapa: as primeiras subdivises de cada grupo recebem nmeros de 10 em 10, por exemplo: 200 Aluguel 210 Apartamento 220 Casa 3. Etapa: as segundas subdivises tm nmeros de 1 em 1: 200 Aluguel 210 Apartamento 211 Apartamento de 1 dormitrio
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Lembre-se de que ter um arquivo em ordem essencial para evitar problemas. Para que possamos ter um arquivo de fcil manuseio, importante seguirmos as seguintes dicas: Padronizao: item vital para garantir produtividade e qualidade. Pastas e etiquetas iguais para os mesmos temas. Ttulos claros. Padro inclusive nos tipos de letras usadas. Rotule pastas, gavetas e armrios com etiquetas de boa qualidade. Planejamento: separe toda a papelada e documentao previamente. Deixe tudo separado por clipes com indicaes claras do local destinado para arquivo. Regularidade: no deixe acumular a papelada. O acmulo de papis sem arquivo aumenta o risco de perdas e conturba o ambiente. Tamanhos: evite sobrecarregar pastas de forma que elas mal possam ser arquivadas. Procure no manter pastas muito cheias. Atualizao: descubra um sistema de atualizao, de tal forma que voc possa periodicamente fazer uma limpeza e no sobrecarregar o arquivo. Veja se h papis cujo contedo est no computador e, portanto, dependendo do caso, ele desnecessrio. 7 - SERVIOS DE TERCEIROS Atualmente, as possibilidades de a secretria obter sucesso em determinadas tarefas sem o desenvolvimento de parcerias e colaboradores, so mnimas. Hoje em dia as empresas tm recorrido terceirizao de servios, a fim de minimizar os gastos com encargos trabalhistas, compra de maquinrio, etc., cabendo-lhes arcar apenas com os custos dos servios prestados. Em troca da exclusividade de uma empresa, os parceiros oferecem melhores custos e melhores prazos de pagamento. evidente que as parcerias que voc precisa firmar iro depender do perfil de sua empresa, do que ela faz, de como ela , etc. 7.1 Correios (www.correios.com.br) A maioria dos brasileiros j conhece e j usou os servios dos Correios. Servios Postais Para iniciarmos o assunto, necessrio falarmos sobre um item fundamental no envio de correspondncias via servio postal, os envelopes. Envelopes So utilizados nas correspondncias externas e seu objetivo conservar o sigilo do contedo expresso. Em empresas comum a utilizao de envelopes com timbre e endereo j impressos na parte da frente, no alto esquerda. O endereo do destinatrio deve ficar no meio do envelope, reservando o lado superior direito para os selos. O Cdigo de Endereamento Postal CEP, digitado ou manuscrito, deve situar-se logo abaixo o nome da cidade. Os quadrculos (oito) s devero ser utilizados quando o envelope for manuscrito. Existem diversos tipos de envelopes: Comuns: para cartas, ofcios e outras correspondncias; Com janela ou janelado: usado normalmente por bancos, administradoras de cartes de crdito e empresas pblicas;
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Pardos: grandes, usados tambm para correspondncias internas, conhecidos como malotes internos ou envelopes de circulao; Aerogramas: mistura de envelope e papel de carta; Fechados: semelhantes aos aerogramas, porm permitem fiscalizao postal.
A seguir, alguns dos servios prestados pelos Correios:
7.1.1. Mensagens o segmento de servios postais que tem como caracterstica principal satisfazer necessidade de troca de informaes entre pessoas, possuindo quatro grandes grupos: cartas, impressos, telegrama e servios on-line. Carta: o mais tradicional meio de comunicao que voc dispe para a troca de mensagens. As cartas classificam-se em cartas comerciais (cujo remetente pessoa jurdica), no-comerciais (cujo remetente pessoa fsica), social (facilita o acesso s pessoas de classes menos favorecidas), via internet (captao e envio de mensagem atravs da internet, disponvel atravs da pgina dos Correios na internet (acima mencionada). Impressos: o objeto da correspondncia obtido pela reproduo sobre material de uso corrente na imprensa, em vrios exemplares idnticos. Os objetos aceitos como impressos so: revistas, livros, jornais, mapas, apostilas, listas telefnicas, edital, cartes de visita, entre outros. Telegramas: a mensagem transmitida atravs de qualquer meio de telecomunicao a ser convertida em comunicao escrita para entrega ao destinatrio. escrita em formulrio prprio. So oferecidos as seguintes modalidades: balco (disponvel em qualquer agncia dos Correios), fonado (atravs do nmero 0800-550135 e a cobrana feita na conta telefnica do assinante, via internet (disponvel 24 horas atravs de qualquer computador conectado internet), internacional (entregas estabelecidas de acordo com horrios e prazos estabelecidos pelo pas de destino). 7.1.2 Expressos Neste segmento existem dois tipos: Sedex Servio de Encomenda Expressa: o maior e mais conhecido servio de encomenda expressa de todo o pas.Tem cobertura em todo o territrio nacional e alta credibilidade, em funo de seu bom desempenho, rapidez e segurana na entrega. O Sedex apresenta as seguintes modalidades: Disque Sedex, Sedex a Cobrar, Sedex Hoje, Sedex 10, Sedex Mundi. Malotes Serca Servio de Correspondncia Agrupada: o servio de coleta, transporte e entrega de malotes, ideal para remeter objetos de correspondncias do dia-a-dia de uma empresa entre as unidades localizadas em diferentes pontos do territrio nacional, mediante contrato. Sugesto de pesquisa: Faa uma pesquisa referente a outros servios oferecidos pelos Correios. 7.2 Cartrios Sua empresa ir utilizar-se dos servios de cartrio medida que forem necessrias providncias de ordem jurdica.
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Os servios mais utilizados so os seguintes: Cpias autenticadas de documentos: voc apresenta a original e o cartrio, alm de tirar as cpias solicitadas, carimba as cpias do documento certificando-os de sua autenticidade. Esses documentos passam a ter valor legal de documento original. Reconhecimento de assinatura (ou firma): trata-se de reconhecer a legitimidade da assinatura do documento. Procurao: trata-se de um documento de valor legal, onde algum passa poderes especficos para outro algum poder represent-lo na sociedade. 7.3 Agncias de Viagem 7.4 Transportes de Correspondncias o Correios o Empresas de nibus o Companhias Areas. 7.5 Servios de Motoboy 8 - INTRODUO A CONTABILIDADE A Contabilidade registra os atos e fatos administrativos, controla o patrimnio e orienta as aes futuras. um centro de controle, informao e registro que, nas pequenas empresas, se resume ao contador ou tcnico em Contabilidade e, nas grandes empresas, est subordinado ao Departamento Financeiro ou Administrativo. 8.2 Principais Atividades Estudar, controlar e apresentar a posio dos componentes patrimoniais e o resultado econmico, para que a Empresa possa aumentar os lucros ou diminuir as despesas, visando um melhor resultado financeiro; Escriturar todos os fatos administrativos relacionados ao Patrimnio da Empresa em livros prprios; Demonstrar os saldos existentes e o movimento da Empresa; Atender a fiscalizao municipal, estadual e federal; Verificar o que a empresa os seus scios lucraram, atravs de balanos ou balancetes; Recolher e verificar pagamento de impostos. 8.3 Conceitos Bsicos 8.3.1 Patrimnio o que a Empresa possui, o que os outros lhe devem e o que ela deve aos outros. O patrimnio se compe de bens, direitos e obrigaes. 8.3.2 Bens So todas as coisas que a empresa possui, como mquinas, mveis, dinheiro, imveis, veculos e qualquer bem que tenha valor econmico. Os bens podem ser divididos em: 1. Bens mveis: podem ser transferidos de um local para outro, sem alterao de valor. Ex.: mveis e utenslios, mquinas, etc. 2. Bens imveis: so bens fixos, que no podem ser deslocados de seu lugar natural. Ex.: terrenos, edifcios, construes, etc.
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8.3.3 Direitos So os valores que outras empresas ou pessoas devem a empresa, isto , o que temos a receber. Estes valores so gerados quando a empresa vende mercadorias ou presta servios a prazo. 8.3.4 Obrigaes So as dvidas da empresa, isto , o que temos a pagar, o que compramos para pagar mais tarde, chamamos de obrigaes. 8.3.5 Receita a renda proveniente da venda de mercadorias. 8.3.6 Custo a despesa para desenvolver suas atividades, isto , compra de matrias-primas, mercadorias, pagamento de impostos, embalagens, salrios, fretes, etc. 8.3.7 Lucro O objetivo de toda empresa o lucro, isto , diferena positiva entre as receitas e os custos. Este lucro (ou prejuzo) apurado ao comparar as despesas e receitas no fim do exerccio. Veja os casos abaixo: 1. Lucro: quando as receitas forem maiores que as despesas; 2. Prejuzo: quando as despesas forem maiores que as receitas; 3. Em equilbrio: quando as despesas forem iguais s receitas. 8.3.8 Escriturao o registro dos fatos que ocorrem no patrimnio. Como os registros so feitos em ordem cronolgica, a Contabilidade apresenta caractersticas de histria do patrimnio. 8.3.9 Demonstraes Contbeis So os fatos registrados, reunidos em demonstraes expositivas. Existem vrias demonstraes contbeis. Dentre elas podemos citar: inventrios, balanos e balancetes. 8.3.10 Ativo a soma dos bens e direitos. 8.3.11 Passivo a soma das obrigaes. 8.3.12 Livros de Escriturao (substitudos por softwares especficos ou tabelas em Excel) So livros onde se efetuam os registros que contm as operaes realizadas, isto , os registros de transaes comerciais. 8.3.13 Balancete de Verificao um balano elaborado no final de cada ms, cuja finalidade comprovar a exatido dos lanamentos nos livros de escriturao e informar a situao das contas. Os saldos
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apresentados mostram o total das despesas, das receitas, dos bens, dos direitos e das obrigaes. 9. Revisando a Lngua Portuguesa 9.1 O que abreviar? diminuir a extenso de uma palavra sem que ela perca o significado. As abreviaes podem ser tambm, letras ou sinais representando uma ou mais palavras. A abreviao deve ter como objetivo a simplificao do trabalho e no deve prejudicar a compreenso da mensagem. 9.2 Tipos de abreviaes Letras Iniciais c/c (conta corrente) Letras Principais art. (artigo), pgto. (pagamento) Primeiras e ltimas letras Srta. (Senhorita) / Cia. (Companhia) Primeira ou segunda palavra Minas (Minas Gerais), Rio (Rio de Janeiro), postal (carto postal) Ajuste - % (por cento) 9.3 Recomendaes para abreviao - As abreviaturas de unidades de medida no devem ter ponto, nem plural e devem ser escritas com letras minsculas e na mesma linha em que vier o nmero da unidade. 42 kg 67 m 123h19min 23 - No usar abreviaturas nas correspondncias endereadas ao Presidente da Repblica, VicePresidente da Repblica, Governadores, Vice-Governadores, Reitores de Universidades, Papa, etc. - O tratamento Senhor somente ser abreviado se vier antes do nome da pessoa ou cargo ocupado. Nos demais casos, sero escritos por extenso. O Sr. Paulo Silva chegou. Refiro-me ao Senhor. Sr. Diretor, Prezado Senhor, - As siglas podem ser escritas: ONU Organizao das Naes Unidas FMI Fundo Monetrio Internacional OMS Organizao Mundial da Sade - Para utilizar uma abreviao num texto, escreva primeiro a locuo por extenso e depois a forma abreviada. Exemplo:
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A Confederao Nacional da Indstria CNI convida os senhores... - Aps cada abreviao colocar um ponto, com exceo das unidades de medida, tempo e siglas dos Estados da Federao. V.Sa. - Vossa Senhoria AM - Amazonas SP- So Paulo Kg - Quilograma h - Hora - Em abreviaturas duplas, como pronomes de tratamento, colocar ponto somente na ltima letra. MM. Meritssimo DD. Dignssimo 9.4 Abreviaes de Estados, Territrios e Distrito Federal e suas respectivas Capitais Acre Alagoas Amazonas Amap Bahia Cear Esprito Santo Gois Maranho Minas Gerais Mato Grosso Mato Grosso do Sul Par Paraba Pernambuco Paran Piau Rio de Janeiro Rio Grande do Norte Rio Grande do Sul Rondnia Roraima Santa Catarina So Paulo Sergipe Tocantins AC Rio Branco AL Macei AM Manaus AP Macap BA Salvador CE Fortaleza ES Vitria GO Goinia MA So Luis MG Belo Horizonte MT Cuiab MS Campo Grande PA Belm PB Joo Pessoa PE Recife PR Curitiba PI Teresina RJ Rio de Janeiro RN Natal RS Porto Alegre RO Porto Velho RR Boa Vista SC Florianpolis SP So Paulo SE Aracaj TO Palmas
Obs.: O Distrito Federal, DF, no tem capital, porm Braslia a Capital Federal, sede do Governo Federal. Fernando de Noronha uma ilha pertencente a Pernambuco, cuja sigla FN.
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9.5 Abreviaes de Meses e Dias da Semana Janeiro jan. Fevereiro Maro Abril Maio Junho Julho Agosto ago. Setembro Outubro Novembro Dezembro Domingo dom. Segunda-Feira Tera-Feira Quarta-Feira quar. Quinta-Feira Sexta-Feira Sbado
fev. mar. abr. mai. jun. jul. set. out. nov. dez.
seg. ter. quin. sex. sb.
9.6 Abreviaes de Endereo e Outras Alameda Al. Avenida Av. Estrada Estr. Municpio Mun. Praa P. Residncia Res. Rua R. Apartamento Ap. ou Apto. ou Apart. Bairro B. Colgio Col. Escola Esc. Faculdade Fac. Universidade Univ. 9.7 Abreviaes de Profisses e Cargos Militares Almirante Auxiliar Capito Comandante Coronel Diretor Doutor / Doutora Engenheiro / Engenheira General Inspetor Major Professor / Professora Sargento Secretrio Tenente Tenente-Coronel Alm. Aux. Cap. Com. Cel. Dir. Dr. / Dra. Eng. / Eng. Gal. Insp. Maj. Prof. / Prof. Sarg. Secr. Ten. Ten.Cel.
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9.8 Outras abreviaes vista Aos cuidados Assinatura Caixa Captulo Centavos Cdigo Com cpia Companhia Conta corrente Desconto Documento Em mos Exemplo Grama Informao Limitada Nesta Capital Nmero Observao Pagamento Pgina / Pginas Pago Pede Deferimento Quilograma Quilmetro Relatrio Remetente Sociedade Annima Telefone Tonelada Trimestre Volume a/v. a/c ou A/C ass. cx. cap. cts. cd. C/C Cia. c/c desc. doc. e/m ou E/M ex. G inf. Ltda ou LTDA N/C n. obs. pagto. pg. / pgs. pg. P.D. Kg Km rel. rem. ou remte. S.A. ou S/A tel. T trim. vol.
9.9 Pronomes de Tratamento: Utilizao e Concordncia O cargo ocupado por uma pessoa em uma empresa determina a forma de tratamento que dever ser empregada na correspondncia comercial. Veja abaixo duas regras simples e de muita importncia: Regra 1 Os pronomes de tratamento concordam com a 3 pessoa do singular ou do plural, conforme o caso. Exemplo: V.Sa. trouxe o relatrio geral de vendas? V.Exa. esclarecer o assunto quando? V.Exa. declarou no saber nada sobre o assunto.
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V.Exa. falou sobre sua viagem Portugal? Regra 2 Os pronomes V.Exa. e V. Sa. So utilizados quando nos dirigimos pessoa (VOSSA) e S.Exa. e S.Sa., quando nos referimos a ela (SUA). Exemplo: Sua Excelncia assinou o contrato hoje. (referindo-se) V.Exa. pode conceder-me uma entrevista? (dirigindo-se) Confira a seguir os pronomes de tratamentos: Vossa Excelncia Presidente da Repblica Invocao Excelentssimo Senhor Presidente da Repblica Federativa do Brasil Quando se tratar de correspondncia encaminhada ao presidente da Repblica, a forma de tratamento deve ser escrita por extenso. Est terminantemente proibido o uso de abreviatura para este caso. Vossa Excelncia (V.Exa.) para todos os casos abaixo, permitida a forma abreviada: Vice-Presidente da Repblica Presidente, Vice-Presidente, Secretrio das Mesas Diretoras e Membros do Senado Federal e da Cmara dos Deputados Ministros de Estado Chefe do Estado-Maior das Foras Armadas Governador do Distrito Federal Chefe do Gabinete Civil da Presidncia da Repblica Consultor-Geral da Repblica Chefe do Servio Nacional de Informaes Diretor-Geral do Departamento Administrativo do Pessoal Civil Oficiais-Generais das Foras Armadas Governadores de Estado e de Territrio Federal Secretrios de Estados dos Governos Estaduais Prefeitos Municipais Presidente e Membros do Supremo Tribunal Federal Juzes de Direito, Eleitorais, do Trabalho, Auditores da Justia Militar Embaixadores Invocao Excelentssimo Senhor Vossa Reverendssima (V.Revma.) ou Vossa Senhoria Reverendssima (V.Sa.Revma.) Monsenhores, Cnegos, Superiores religiosos. Invocao Reverendssimo (a) Senhor (a) Vossa Eminncia (V.Ema.) ou Vossa Eminncia Reverendssima (V.Ema.Revma.) Cardeais Invocao Eminentssimo Senhor Vossa Excelncia Reverendssima (V.Exa.Revma.) Arcebispos, Bispos Invocao Reverendssimo Senhor Vossa Santidade (V.S.) Papa
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Invocao Santssimo Padre Vossa Magnificncia (V.Maga.) Reitores de Universidades Invocao Magnfico Reitor Vossa Reverncia (V.Reva.) Sacerdotes, Clrigos, Religiosos. Invocao Reverendo (a) padre (madre) Vossa Senhoria (V.Sa.) Autoridades no contempladas com tratamento especfico, particulares em geral Invocao Prezado (a) Senhor (a) 10. GLOSSRIO DA SECRETRIA Vocabulrio de termos que necessitam de explicao; um dicionrio pessoal ou empresarial que a pessoa ou a profisso escolhida pela mesma, escolhe seu prprio vocabulrio pessoal ou empresarial e forma o glossrio com palavras que a escolher com os seus significados. A ADMINISTRAO: Nome que se d ao conjunto de indivduos com a responsabilidade de operar empresas com ou sem fins lucrativos. A tendncia atual que as grandes empresas tenham uma administrao de indivduos assalariados que no so necessariamente proprietrios ou acionistas. O incentivo da administrao no o lucro, mas salrios elevados, status e segurana no cargo. A separao entre administrao e propriedade uma das caractersticas importantes do sistema capitalista. AGENDAR: Marcar compromissos. AMBIENTE: Meio em que se vive. APERFEIOAMENTO: Concluir com esmero; adquirir maior grau de perfeio. APRESENTAO: A apresentao um documento usado para credenciar algum que dever representar uma autoridade ou realizar uma determinada tarefa. ARQUIVO: Lugar ou depsito onde se guardam documentos. ASSDIO MORAL: a exposio dos trabalhadores e trabalhadoras a situaes humilhantes e constrangedoras, repetitivas e prolongadas durante a jornada de trabalho e no exerccio de suas funes, sendo mais comuns em relaes hierrquicas autoritrias e assimtricas, em que predominam condutas negativas, relaes desumanas e a tica de longa durao, de um ou mais chefes dirigida a um ou mais subordinado(s), desestabilizando a relao da vtima com o ambiente de trabalho e a organizao, forando-o a desistir do emprego. ASSISTENTE/ASSESSOR (A): Executivo que tem uma parcela de autoridade de linha delegada por seu superior, relativamente a toda ou a uma parte da jurisdio deste. Quando o termo "assistente de" ou assessor (a) de, este tem posio de assessoria e auxilia o chefe em diversas atividades, mas no tem autoridade para dar ordens a outros executivos subordinados a seu superior. ATITUDE: Tomar frente nas situaes. ATIVIDADE: Qualidade de ativo; execuo de servios. ATUALIDADE: poca presente; Ter informaes, notcias sobre o momento atual. ATUALIZAO: Tornar atual; modernizar.
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AUTO-ESTIMA: um dos processos psicolgicos que mais influencia a vida e o desempenho humano, pois representa o componente emocional do nosso eu, isto , o quanto gostamos verdadeiramente de ns mesmos e do modo de vida que levamos. AUTOMAO: Pessoa incapaz de ao prpria. AUTORIZAO: Autorizao a denominao de um documento que d permisso para a realizao de uma atividade especial, no qual devem constar a assinatura de uma autoridade, o nome da pessoa credenciada e a tarefa ou ao que ser por ela realizada. A autorizao dever ser numerada, datada e ter uma cpia arquivada no setor que a expediu. B BALANO: Verificao ou resumo de contas comerciais; verificao da receita e despesa, ao fim de cada exerccio social. C CADASTRO: Lista; inventrio; elenco; registro: rol dos bens e posse de um Estado, municpio ou pas, de uma sociedade ou associao; o conjunto de informaes gerais referentes a pessoa fsica ou jurdica, isto , situao econmico- financeira, limites de crdito e outros dados, que permitem a uma instituio financeira operar dentro de razovel margem de segurana. CARREIRA: Sucesso profissional. COLABORAO: Trabalho em comum; ajuda. COMPETNCIA: Qualidade de quem capaz de apreciar e resolver certo assunto. COMPORTAMENTO: Qualquer espcie de relatividade ou atividade autogerada, inclusive configuraes complexas de sentimento, percepo, pensamento, atitude, disposio, em relao a estmulos internos e externos, tangveis e intangveis. Qualquer ao observvel em pessoa ou animal. Pelo hbito de coisificao (retificao), pode ser tambm o comportamento de conceitos abstratos, como se fossem realidades ou objetos. COMPREENSO: Totalidade de caracteres abrangidos numa idia geral; entendimento. COMPROMETIMENTO: Responsabilizao. COMPROMISSO: Obrigao ou promessa mais ou menos solene; dvida que se deve solver em determinado dia; concordata de falidos com credores. COMUNICAO: Participao; informao; aviso; transmisso; ligao. CONHECIMENTO: Cincia, experincia, informao. CONSCIENTIZAO: Ter conscincia de algum ato ou de alguma coisa; concentrar-se em determinado assunto; confiar na sua fora ou poder. CONTEDO: O que est dentro de um contexto; de um lugar. CONVOCAO: Convocao um instrumento de comunicao emitido com base em regulamento, estatuto, lei, decreto, que deve ser assinado por autoridade competente. Atravs deste documento, algum chamado a comparecer a uma determinada reunio ou evento. CORRESPONDNCIAS: Troca de comunicaes por escrito. CRIATIVIDADE: Ter capacidade de criar; tirar do nada e produzir algo. CURRICULUM VITAE: o documento que fornece dados e informaes a respeito de algum, quanto a sua formao intelectual, profissional, especificando todos os cursos que tenha realizado, experincias profissionais, interesses pessoais, objetivos, planos de trabalho. O Curriculum Vitae pode ser utilizado nas mais variadas situaes, tais como: solicitao de emprego, concesso de bolsas e auxlios, inscrio para auxlios a projetos, acompanhando trabalhos enviados a congressos, simpsios, apresentando conferencistas, etc. Esse
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documento, usualmente, encaminhado atravs de um ofcio, de uma carta de apresentao ou por uma resposta de anncio. D DECISO: Resoluo; sentena; firmeza; coragem. DECLARAO: Documento pblico; manifesto; esclarecimento. DEFINIR: Decidir; fixar; marcar; expor com preciso; explicar, esclarecer. DESEMPENHO: Exercer; representar; executar. DESELVOVIMENTO: Ampliao; progresso; desenvolvimento. DINMICA: Determinao do comportamento emocional ou como se desenvolve; ativo; energtico. E EDUCAO: Estimular, desenvolver e orientar as aptides do indivduo, de acordo com os ideais de uma sociedade determinada. EFICCIA: Que d bom resultado. EFICINCIA: Ao; fora; virtude de produzir um efeito; eficcia. EMPREENDEDOR (A): Ativo(a), arrojado(a). EMPREGABILIDADE: Condio daquele que, ajustado s contnuas mudanas no mundo do trabalho, est apto a nele permanecer. ENTENDIMENTO: Razo; compreenso; inteligncia; talento; opinio; juzo; ajuste; combinao. EQUILBRIO: Ter o controle da situao; compensar; no perder. EQUIPE: Indivduos que tomam parte, juntos, num determinado trabalho; quadro. ESTRATGIA: Arte de traar planos. ESTTICA: Cincia que trata do belo, na natureza e na arte. ESTRESSE: Soma das perturbaes orgnicas e psquicas provocadas por diversos agentes agressores tais como: fadiga, trauma, emoes. ETIQUETA: Saber como se comportar; Ter educao. EXECUTIVO (A): Que est encarregado de executar as tarefas de uma empresa. F FINANAS Dinheiro; posses; riqueza; cincia das variaes da moeda. FLEXIBILIDADE Comportamento de uma pessoa facilmente adaptvel. Caracterstica do comportamento de uma pessoa capaz de mudar rapidamente uma direo ou linha de pensamento. G GERENCIAMENTO: Administrar; gerenciar. GLOBALIZAO: No h uma definio que seja aceita por todos. Ela est definitivamente na moda e designa muitas coisas ao mesmo tempo. H a interligao acelerada dos mercados nacionais, h a possibilidade de movimentar bilhes de dlares por computador em alguns segundos, como ocorreu nas Bolsas de todo o mundo, h a chamada "terceira revoluo tecnolgica" (processamento, difuso e transmisso de informaes). Os mais entusiastas acham que a globalizao define uma nova era da histria humana. GLOSSRIO: Vocabulrio de termos que necessitam de explicao.
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H HABILIDADE: Capacidade ou habilidade inata ou adquirida, que permite a uma pessoa desempenhar-se de uma tarefa com proficincia. HIPTESE: Suposio admissvel; teoria provvel, mas no demonstrada; suposio. HOMENAGEM: Protesto de venerao; reverncia; respeito. I INFORMAO: Informao o documento pelo qual um servidor, no exerccio de suas atribuies, por solicitao, presta esclarecimento(s) necessrio(s) sobre um processo para posterior elaborao de parecer e despacho. INFORMTICA: Tcnica do tratamento automtico de informaes; comunicao ciberntica. INOVAO: Introduzir medidas novas. J JUSTIFICATIVA: A justificativa uma exposio - de - motivos, onde se expressam opinies j formalizadas, em razo das quais se deseja a obteno de um despacho definitivo ou orientador para m assunto a ser resolvido, podendo, ao final, constar sugestes de deciso. L LIDERANA: Funo de lder; forma de dominao baseada no prestgio pessoal e aceita pelos dirigidos. M MARKETING PESSOAL: descobrir seu potencial, planejar sua imagem e expor seu produto de conhecimento. MOTIVAO: Interesse espontneo por determinada tarefa. MULTIFUNCIONALIDADE: ter conhecimento amplo e atuar em vrias frentes, como criar projetos, consolidar parcerias e formar equipes. N NEGOCIADOR (A): Pessoa que trata de negcios; encarregado das negociaes. O OBJETIVO: Fim que se quer atingir; idia ou sentimento. OFICIALIZAR: Tornar oficial; dar sano ou carter oficial a. ORIENTAO: Encaminhar; indicar o rumo; examinar cuidadosamente os diferentes aspectos de uma questo. P PACINCIA: Qualidade de paciente; resignao; perseverana tranqila. PARTICIPAO: Tomar parte em; comunicar; levar ao conhecimento de; informar; transmitir. PERFIL: Se encaixar nos procedimentos da Empresa. PSAMES: Expresso de condolncia pela morte de algum ou por algum infortnio. O mesmo que condolncias e sentimentos. PLANEJAR: Fazer planos; tencionar; projetar; traar.
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POLTICA: Cincia do governo dos povos; astcia; artifcio; civilidade; maneira hbil de agir. PONDERAO: Prudncia; observao; considerao. POSTURA: Deliberao municipal escrita que obriga os muncipes ao cumprimento de certos deveres de ordem pblica; atitude. PRTICA: Ato ou efeito de praticar; saber resultante da experincia; aplicao da teoria; conferncia. PRESS- RELEASE: O "release" ou "press-release" um texto informativo distribudo imprensa, ao rdio ou televiso para ser divulgado gratuitamente. Normalmente, esse texto elaborado pelas assessorias de imprensa, relaes pblicas. constitudo, em mdia, de 30 linhas. O ttulo, elaborado com um verbo de ao, preferentemente no presente do indicativo, deve chamar a ateno do leitor. De sua leitura, deve-se depreender respostas s perguntas: quem, o qu, quando, onde, como, por qu. PROBLEMA: Proposta para se lhe d a soluo; dvida; que pode ter muitas solues; aquilo que difcil de explicar ou resolver. PROCEDIMENTO: Comportamento; processo; ao. PROGRAMA: Planejamento; escrito em que se d a ordem das atividades determinadas. PROJETO: Projeto: empreendimento a ser concretizado dentro de determinado esquema: projeto administrativo; projeto educacional, etc. Assim sendo, "O projeto corresponde ao conjunto de informaes, sistemticas e racionalmente ordenadas, que nos permite estimar os custos e benefcios de um certo investimento. Q QUESTIONRIO: Coleo de questes ou perguntas; interrogatrio. R REALIZAO: Por em prtica; tornar real. RECADO: Participao verbal; aviso; mensagem; repreenso. RECIBO: um documento escrito em que uma pessoa, um rgo ou uma empresa declaram ter recebido alguma coisa. REDAO TCNICA: Auxilia nas dvidas mais comuns sobre documentos oficiais. RESPONSABILIDADE SOCIAL: Obrigao de responder pelos seus atos e/ou pelos da sociedade. RESULTADO: Conseqncia; efeito; fim. S SALRIO: Preo do trabalho; retribuio de servios feitos; paga; honorrios; vencimentos; ordenado. SECRETRIO (A): Aquele que escreve as atas das sesses de uma assemblia; o que escreve a correspondncia de pessoa ou entidade; o que guarda segredos; um livro que contm modelos de cartas; o auxiliar direto do chefe; incumbido de secretariar os trabalhos e do expediente. SISTEMAS: Conjunto de partes coordenadas entre em si; conjunto de partes similares; SITUAO: Ato ou efeito de situar; disposio recproca das diferentes partes de um todo. SOCIALIDADE: Tornar- se social; colocar sobre o regime de associao; reunir em sociedade. SUCESSO: Aquilo que sucede; acontecimento; resultado; concluso; xito. T
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TELECOMUNICAO: Comunicao a distncia; servio que conjuga os meios de transmisso e processos de localizao a distncia. TELEGRAFIA: a mais antiga forma de comunicao por fio ou por rdio. foi responsvel pelo incio do desenvolvimento das comunicaes. E hoje utilizado principalmente entre os Radioamadores de todo o mundo. TELEGRAMA FONADO: Mensagem gravada, levada atravs do telefone. V VIOLNCIA: Qualidade de violento; ato de violento; constrangimento; emprego de fora; ato de violentar. 10.1 Dicas teis para falar corretamente ao telefone As empresas fazem de tudo para se modernizar e usam todas as tecnologias disponveis para oferecer um bom atendimento ao cliente. Isso, sem dvida nenhuma, de grande valia. O problema que colocam tudo a perder quando o atendimento telefnico falho, ineficiente e ruim. Quantas vezes voc pesquisou uma empresa na internet, viu o site, ficou maravilhado com tudo o que a empresa oferece ao cliente e, quando precisou de um contato telefnico, veio a decepo: atendimento pssimo e sem receber o retorno de seu questionamento que tanto aguardava. O telefone ainda um instrumento de vendas e de networking muito importante, por isso necessrio levar em conta alguns fatores quando precisar falar com um cliente ou mesmo para encant-lo. No se esquea tambm da qualidade do atendimento que d s ligaes internas, que tambm compromete a comunicao e a agilidade no andamento dos negcios de sua empresa. Lembre-se: trate sempre bem o cliente. No se esquea de que voc tambm cliente e deseja ter um bom atendimento e ser tratada com respeito. Ento, faa o mesmo! Dicas: Nunca fale o habitual al. Use a prtica utilizada pela empresa: nome da empresa, seu nome e sua saudao para ligaes externas e apenas seu nome ou, se preferir, tambm uma saudao para as internas; Evite o terrvel quem fala?, quem ? quem gostaria?. Seja corts ao telefone e pergunte de uma outra forma como por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?; Se o cliente precisar aguardar na linha, no o deixe esperando por muito tempo, pois correr o risco dele desligar o telefone ou atender outra linha interna dele; Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer barulho ao redor que possa prejudicar a conversa com o cliente; Caso esteja em uma ligao particular e seu telefone tocar (linha interna ou externa), desligue ou coloque sua chamada em espera ou hold. D prioridade s ligaes da empresa; Se tiver uma crise de riso, soluo ou tosse, pea licena ao cliente e coloque o telefone em espera; Se tocar uma outra linha, pea licena por 1 minuto, atenda a 2 linha e diga que est em outra ligao e que retornar em seguida; Evite comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala enquanto fala ao telefone; Caso seu chefe no esteja disponvel para atender o cliente, jamais pea para o cliente ligar mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a ligao voc;
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Se combinar dia e horrio para retornar a ligao, faa-o conforme o combinado, ou, caso haja algum imprevisto, avise ao cliente; Se a ligao for feita para um celular, sempre inicie a conversa, perguntando se a pessoa pode atender naquele momento; Nunca diga Ele no se encontra, afinal ele no est perdido. Diga apenas Ele no est; Quando for transferir uma ligao externa a algum internamente da sua empresa, tenha a delicadeza de adiantar o assunto ao colega de trabalho e s assim transferir a ligao. No cometa a grosseria de transferir diretamente a ligao sem mesmo saber se seu colega est em seu local de trabalho ou mesmo se ele poder atender o cliente, pois o cliente voltar a ligar para voc, e, provavelmente estar irritado; Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite grias, diminutivos, gritos, intimidades (amor, bem, querida); Se estiver ao telefone com o cliente, evite conversar com a colega de trabalho quando ele sair da linha por alguns instantes. Ele poder ouvir algum assunto pessoal ou da empresa; Se estiver resfriada, evite tossir, espirrar ao telefone enquanto fala. Pea um minuto e coloque o telefone em espera. Caso a situao esteja crtica, pea desculpas e ligue em seguida, quando estiver se sentindo melhor; Sorria ao telefone. Voc pode no perceber, mas far toda a diferena. Voc no se sente mais vontade quando algum fala com voc sorrindo? Pois ... Se no quiser ofender o cliente, evite falar Ele saiu, Est em reunio, No pode atender. Procure ser sincera na medida do possvel e evite esses clichs; Seja natural ao telefone. Voc no percebe quando algum est mentindo ao telefone? Tenha certeza de que os outros tambm! Tente se conter com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e postura e tente acalm-lo. Jamais o interrompa, grite, ou seja, agressiva com ele. Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de departamento, tenha sempre mo papel e caneta, escreva com letra legvel e fale e anote corretamente. Ateno: no faa o cliente repetir vrias vezes o recado. Ningum suporta isso! E, no se esquea de anotar dia, hora e assinar o recado ou, se preferis, envie um e-mail. No faa o que geralmente a maioria faz; que o de transmitir o recado quando se encontrar com o colega. E se voc no v-lo? Ele ficar sem receber o recado? Quando precisar deixar um recado no celular ou no escritrio do cliente, fale de forma clara e pausada, repita apenas o telefone de contato e agradea. Por fim, quando ligar para algum, diga j na primeira frase seu nome, empresa e porque est ligando. Assim evitar aqueles interminveis e cansativos dilogos. Diga: Bom dia, sou fulana, secretria do... e d seu recado. Simples assim! 10.1.2 Etiqueta ao Telefone Voc j ligou para algum e sentiu-se cansada, desmotivada s de ouvir o tom de voz do outro. No que a conversa fosse propriamente chata. Mas, realmente, o tom de voz, a falta de entonao no eram adequados. Outra situao, j ligou para uma empresa e teve a sensao de que a recepcionista queria fazer qualquer outra coisa, menos atender ao telefone? Algum que parece estar ali "amarrada", sendo forada a atender (logo quem) o cliente. D vontade de pedir desculpas e desligar rapidinho, no mesmo? Por isso, para evitar este comportamento, necessrio sabermos utilizar as regras da etiqueta ao telefone. Assim como nas mais diversas situaes, precisamos ser simpticos, claros e demonstrar nimo naquilo que fazemos No importa se a primeira ligao das 8h da manh
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ou a ltima do dia, as 20h. Tenha nfase em sua fala, seja cordial, gentil, emptico. Procure compreender o problema alheio. Seja emptico: Coloque-se no lugar do cliente. Para isso voc precisa imaginar quo srio e significativo a reivindicao do outro. Imagine que voc um atendente de um Pronto Socorro Infantil do Big Bom Plano de Sade. Uma me desesperada, chorando entra na sala com o filho com 38,5 de febre. Bom, isso no uma febre muita alta, voc pensa. Ento, virase para a me e diz: Senhora, isso no nada (com o ar mais natural do mundo). Vou preencher sua filha e em 15 minutos o mdico a atender. Imagine a aflio dessa me, que pode ser "marinheira de primeira viagem", pode ter feito tratamento para engravidar o que agrava seu medo. Ela pode no ter a menor ideia do quanto considerado normal para uma febre. Mas sabe que ama seu filho. Talvez, se voc mudar um pouco a forma de falar...: "-Senhora, o mdico vai atender seu filho em poucos minutos. Procure ficar calma porque esta temperatura indica apenas uma febrcula. Ns estamos aqui para ajud- la. No se preocupe". Voc vai perceber que o retorno positivo vir naturalmente. Por outro lado, para nos comunicarmos com preciso fundamental sermos bons ouvintes. Nada mais chato que ser interrompida a cada vrgula. Concentre-se no que o outro diz! Demonstre que sua ateno est completamente voltada para atend-lo(a). No se permita divagar. Use seu felling para perceber o que est nas entrelinhas. E, ao interromper o outro inadvertidamente volte atrs e desculpe-se da falta de cortesia. E quando somos atendidas por algum com Sndrome de Odontopediatra? Imagine a cena: "Meu anjinho, abre a boquinha, para eu ver o dentinho. Obrigadinha. Aqui uma revistinha. uma lembrancinha para voc que foi lindinha. " Nossa! Tudo bem, quando temos entre 2 e 3 anos, pode at ser legal. Mas, vamos combinar que passando dos 15 anos, ao sermos atendidas por: Queridinha, amorzinho, meu bem, nos sentiremos fora de contexto. A menos que seja um gato tipo Brad Pitt ou Richard Gere (para as que passaram ligeiramente dos 30). Neste caso, prevalece a regra da cortesia e entusiasmo. Atenda ao telefone seguindo a regra bsica, mas que no falha: Diga o nome da Empresa, Seu nome e Cumprimente ao interlocutor. Fale pausadamente para ser entendida na primeira. Evite o: Quem? De onde? Lembre-se de tratar cada telefonema como nico, especial, vip, super!. 10.1.3 Pesquisa revela a Secretria do Futuro Suas novas funes exigem mais organizao, que conhea os clientes da empresa, decida corretamente, seja profissional. Temos difundido em nossos seminrios gerenciais a necessidade de existncia do Time Executivo/Secretria uma relao de parceria que possa potencializar a produtividade. Uma das alternativas para este potencial vem de uma pesquisa que acabamos de realizar com 20 executivos (diretores e superintendentes de empresas privadas), procurando identificar os procedimentos e comportamentos que esperam da secretria. Antes de mencionar os resultados da pesquisa, sempre bom lembrar que no devemos ter com a secretria a chamada expectativa ideal, isto , esperar algo, no dizer o que efetivamente se espera e depois cobrar este tipo de ao. A pesquisa revelou: 1. A secretria deve fazer algo alm do que foi solicitado. o exerccio do conceito de excelncia. Atender apenas o que foi pedido no satisfaz; necessrio exceder. 2. O comportamento antecipado em relao crises fundamental; pensar no problema como desafio, antes que ocorra.
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3. Mentalidade orientada para as solues. 4. Especializao, isto , ser tima naquilo em que o executivo no to bom. 5. Ter redao impecvel, simpatia, administrar conflitos e dominar quase que totalmente a informtica, etc. 6. Que a delegao seja tambm solicitada pela secretria, que no aceite simplesmente a postura de esperar que ele se lembre de delegar algo. Exemplo: percebendo a sua falta de tempo para executar uma tarefa, eu a elaborei e aguardo instrues sobre o que ainda no est bom. Sr. Fulano telefonou perguntando sobre... e informei que ... Tudo OK? As convocaes, bem como todo o material para a reunio, inclusive a redao dos comunicados e relatrios, esto prontas. Vamos necessitar de mais alguma coisa? 7. Que, como e quando dizer no fundamental para a secretria, inclusive para o prprio executivo; a melhor maneira de faz-lo evitar o uso do no. Transferir a soluo do assunto para uma terceira pessoa ela mesma resolve sem ter que chamar o executivo, deslocar o atendimento para outro dia, fazer com que os prprios interlocutores questionem suas urgncias, etc. 8. Ter uma viso global da organizao fundamental; saber quem faz o qu, quem so os clientes, quais so os planos para o ano que vem. Ao lado dessa cultura organizacional, aparece tambm a necessidade de cultura geral. Lamentavelmente, no se tem o hbito da leitura. Atemo-nos aos livros tcnicos, se o fizermos, ou at mesmo a algumas revistas sobre o desenvolvimento profissional e pessoal. Num momento em que as empresas tm como meta a qualidade e a produtividade, nada mais importante que a secretria leia; leia muito e principalmente tudo que for recomendado no s aos executivos, como tambm leituras referentes aos acontecimentos nacionais e mundiais. Costumamos ouvir a famosa desculpa: caro. Sabemos que no bem assim. A leitura enriquece a vida pessoal. Algum j disse que por meio dos livros que conseguimos nos rever. 9. Ser especialista em produtos finais e acabados, isto , aqueles que, se o executivo quiser, nem necessitar rever, pois esto prontos para serem remetidos ao destinatrio. 10. Restringir ao mximo os contatos no escritrio relacionados a atividades sociais, familiares. Os executivos, de modo geral, se mostraram avessos a este comportamento. Como se podem perceber, vrias expectativas refletem uma mudana de perfil na profisso de secretria. Esta mudana passa pela maior autonomia nas decises, postura mais de assessora, mentalidade mais questionadora. importante que esta no seja apenas uma mudana de nomenclatura, ou que tarefas continuem as mesmas, talvez um verniz maior em algumas aes ou at uma pequena delegao de poderes. sempre bom lembrar que cabe primordialmente ao executivo a responsabilidade de desenvolver a secretria. Nossa pesquisa revelou que os que praticam esta responsabilidade tm parcerias mais eficazes. Muitos empregadores desconhecem e no respeitam a regulamentao da profisso. s vezes, nem a prpria profissional conhece o seu cdigo de tica ou os requisitos para desenvolver bem suas funes.
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* Lcia Casimiro consultora associada OPC Consultoria.- Jornal: O Estado de So Paulo.
10.1.4 As atuais expectativas e exigncias do mercado de trabalho para as Secretrias Segundo Camila Micheletti O grande diferencial atual oferecer algo a mais que o cliente espera; achar outras solues para problemas antigos, afirmou Stefi Maeker, diretorapresidente da SEC Secretary Search & Training e da Trust Executive Search. Stefi foi a segunda palestrante do primeiro dia de palestras do 7 Frum Internacional Senac de Secretrias, que aconteceu em Setembro no Hotel Senac So Pedro, no interior de So Paulo. Para ilustrar a capacidade que algumas pessoas possuem de olhar o que todo mundo olha e enxergar o que ningum viu, Stefi citou alguns exemplos, como a Volkswagen, que lanou um carro hbrido com o motor da Magneti Marelli, empresa do Grupo Fiat. Orkut, Multiply, LinkedIn esses nomes so familiares para voc? Estes so apenas alguns exemplos de redes de relacionamento disponveis na internet, sites que esto promovendo uma grande mudana nas relaes interpessoais. Segundo ela, o profissional no valer apenas pelo que sabe, mas tambm pela forma que utiliza este conhecimento. O que as empresas esperam dos profissionais neste novo sculo? Enganou-se quem pensou em competncia ou criatividade. Para Stefi, as empresas querem resultado. Para chegar a ele, trs questes se fazem necessrias: 1. Qual a contribuio que voc deu aos acionistas? 2. Onde voc agregou valor hoje? 3. Onde voc faz a diferena? Se voc no chegar a tempo, algum o far. O mercado pede atitude. Quem chega em segundo lugar raramente lembrado, principalmente no mundo corporativo, declarou a consultora. Esta atitude refere-se a tudo, inclusive na hora de buscar atualizao profissional. Ningum fala mais em dominar as tcnicas de digitao e atendimento ao telefone. O que est em alta hoje so as competncias intelectuais e comportamentais. O perfil das secretrias de hoje e dez anos atrs mudou muito. Confira as principais diferenas:
ONTEM Atender ao telefone Ativo social Ao automtica e mecnica Perfeccionista e rgida Dependente Submissa Executadora Isolada Conhecer bem sua funo
HOJE Atender a clientes Gerencia conflitos/ negocia Ao criativa e participativa Flexvel e espontnea Tem autonomia e iniciativa Pr-ativa e empreendedora Gerencia projetos Com muita habilidade pessoal e desenvoltura em todas as reas da empresa Conhecer bem cultura geral e o mundo
Sobreviver nas organizaes depender da capacidade de se relacionar, vender idias e impor respeito. Voc gerencia processos, com eles vem o reconhecimento, disse ela s participantes do evento.
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Neste cenrio de constantes mudanas, algumas caractersticas tornam-se fundamentais, tais como: Saber julgar; Ser estvel (No ser sujeita a chuvas e trovoadas); Ter capacidade de comunicao; Ter inteligncia social (Se o executivo precisar de uma entrevista com o presidente da Repblica, a secretria consegue); Ter criatividade; Ser adaptvel e flexvel; Saber tomar decises; Ter capacidade de liderana e exerc-la quando preciso, cultivando entusiasmo pelo trabalho; Estimular e fazer trabalho em equipe. A fora dominante da sua vida a fora como voc pensa. Da a importncia de encarar os desafios e projetar um futuro. Para isso acontecer, importante reavaliar suas metas e resultados e saber para onde quer direcionar sua carreira. Que tipo de reconhecimento queremos?. Ter metas plausveis muito importante porque a partir delas que voc vai canalizar seus esforos e ter atitude para fazer as escolhas certas. Com metas e atitude em mente, bom lembrar que: - Nada acontece por acaso; - Faa o melhor com aquilo que a vida lhe deu; - Aprenda a continuar aprendendo; - Faa diferente; Conhece a mxima De boas intenes o inferno est cheio? No mundo empresarial, ela pode ser lida como a boa vontade no vale nada sem o comprometimento. Ou seja, de que adianta ir trabalhar todos os dias, se o que voc faz no lhe d prazer? A dica da consultora : Mude! Pode ser de empresa, de cargo e at de rea. O importante saber que o grande responsvel por sua carreira voc mesmo. Os xitos e realizaes dependem das suas aes, e da paixo que voc tem pelo seu trabalho, concluiu Stefi. Texto publicado na Revista on line "Sua Carreira" do site Empregos.com.br Matria referente a Confira a cobertura do 7 Frum Internacional Senac de Secretrias, que ocorreu em Setembro em So Paulo por Camila Micheletti.
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11. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS Sites www.apostilando.com.br www.institutosiegen.com.br www.secretariamoderna.com.br www.secretariando.com.br www.sinsesp.com.br Apostila de Secretariado Tcnicas em Secretariado Prof. Ktia J. de Miranda
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1. HISTRICO DA PROFISSO 1.

Professora: Ana Cludia Rodrigues de Magalhes

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Gerencia Geral Gerencia de Vendas Gerencia Financeira

Gerencia Administrativa Pessoal e Recursos Humanos

Gerencia Operacional Manuteno

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5.3.2.2 Rotina da correspondncia enviada Na correspondncia enviada o importante :

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So Paulo, 14 de janeiro de 2008. Joo Antnio Arapongas Gerente Administrativo

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Belm, 14 de janeiro de 2012. ___________________ Outorgante _________________________ Outorgado

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Sugestes: providncias recomendadas, investigaes, observaes, novos estudos, alternativas, etc.

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Belm, 14 de janeiro de 2012. _ Outorgante _______ Outorgado