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ACTITUD DE LOS EMPLEADOS 11 de Octubre de 2002. Santo Domingo, Rep. Dom.

INDICE
o o o o o o o

Introduccin Actitud Definicin Diferencias entre actitud, satisfaccin laboral, moral organizacional. Tipos de actitudes Satisfaccin laboral Involucramiento en el trabajo. Compromiso Organizacional. Efectos de las actitudes de los empleados Medicin de las actitudes Encuestas, Entrevistas y Cuestionario Objeciones a las pruebas de actitud. Valores, actitudes y satisfaccin laboral. Formas de mejorar la actitud de los empleados. Conclusin Bibliografa INTRODUCCION A travs de este trabajo trataremos las actitudes dentro de las organizaciones, conoceremos los diferentes tipos de actitudes dentro de la empresas, la influencia e importancia que tienen, la forma en que afecta a la organizacin. Tambin explicaremos las diversas formas de medir las actitudes de los empleados, y como puede modificarse de manera que ambas partes, el empleado y el empleador se sientan en un ambiente laboral satisfactorio. ACTITUD Todas las personas tienen actitudes que dan como resultado tendencias a responder positiva o negativamente ante otra persona, ante un grupo de personas, ante un objeto, ante una situacin que comprende objetos y personas ante una idea. Con mucha frecuencia, la posesin de una actitud predispone al individuo a reaccionar de una manera especfica. El conocimiento de la actitud permite a veces predecir el comportamiento, tanto en la empresa como en otros aspectos de la vida. Definiciones: "Son los sentimientos y supuestos que determinan en gran medida la perfeccin de los empleados respecto de su entorno, su compromiso con las acciones previstas y, en ultima instancia su comportamiento... Keith Davis, Comportamiento humano en el trabajo. Mc. Graw Hill

Es un estado mental y nervioso de disposicin, organizado a travs de la experiencia, que ejerce una influencia directriz o dinmica sobre la respuesta del individuo ante todos los objetos y situaciones a que se enfrenta. Es una tendencia a actuar hacia o en contra de algn factor ambiental, el cual se convierte con ello en un valor positivo o negativo. El trmino "actitud" ha sido definido como "reaccin afectiva positiva o negativa hacia un objeto o proposicin abstracto o concreto denotado". Las actitudes son aprendidas. En consecuencia pueden ser diferenciadas de los motivos bio sociales como el hambre, la sed y el sexo, que no son aprendidas. Las actitudes tienden a permanecer bastantes estables con el tiempo. Estas son dirigidas siempre hacia un objeto o idea particular. Las actitudes raras veces son de asunto individual; Generalmente son tomadas de grupos a los que debemos nuestra mayor simpata. Las actitudes se componen de 3 elementos: lo que piensa (componente cognitivo), lo que siente (componente emocional) y su tendencia a manifestar los pensamientos y emociones (componente conductual) Las emociones estn relacionadas con las actitudes de una persona frente a determinada situacin, cosa o persona. Entendemos por actitud una tendencia, disposicin o inclinacin para actuar en determinada manera. Ahora bien, en la actitud (prembulo para ejercer una conducta), podemos encontrar varios elementos, entre los que descollarn los pensamientos y las emociones. Por ejemplo, en el estudio de una carrera, si la actitud es favorable, encontraremos pensamientos positivos referentes a ella; as como, emociones de simpata y agrado por esos estudios. Las emociones son as ingredientes normales en las actitudes. Todos tenemos determinadas "actitudes" ante los objetos que conocemos, y formamos actitudes nuevas ante los objetos que para nosotros son tambin nuevos. Una vez formada, es muy difcil que se modifique una actitud, ello depende en gran medida del hecho de que muchas creencias, convicciones y juicios se remiten a la familia de origen. En efecto, las actitudes pueden haberse formado desde los primeros aos de vida y haberse reforzado despus. Otras actitudes se aprenden de la sociedad, como es el caso de la actitud negativa ante el robo y el homicidio; por ltimo otros dependen directamente del individuo. Pese a todo, hay veces que las actitudes pueden modificarse, lo cual obedece a diversos motivos. Por ejemplo, una persona puede cambiar de grupo social y asimilar las actitudes de ste. Lo que en mayor grado puede cambiar una actitud es la informacin que se tiene acerca del objeto. Otros parecen inferir que "actitud" y "opinin" son trminos prcticamente sinnimos, pero si bien es cierto que las opiniones con frecuencia reflejan actitudes, es evidente que lo que una persona dice no siempre est de acuerdo con lo que hace. Definimos entonces actitud como concepto que describe las diferentes formas en que la gente responde a su ambiente. Diferencias entre actitud, satisfaccin laboral, moral organizacional Una "actitud" de un empleado puede considerarse como la disposicin para actuar de un modo ms que de otro, en relacin con factores especficos relacionados con el puesto. La "satisfaccin en el trabajo" es el resultado de varias actitudes que tiene un empleado hacia su trabajo, los factores conexos y la vida en general.

La "moral organizacional" puede definirse como la posesin de un sentimiento, por parte del empleado, de verse aceptado y pertenecer a un grupo de trabajadores, mediante la adhesin a metas comunes y la confianza en la conveniencia de esas finalidades. La "moral" es un subproducto de un grupo y es ste quien la genera. Tiene cuatro determinantes:

sentimiento de solidaridad del grupo, necesidad de una meta, progresos observables hacia la meta; y, participacin individual en las tareas significativas que sean necesarias para alcanzar la meta. Hay autores e investigadores que han medido las relaciones en los grupos de trabajo y, a veces, las han denominado satisfaccin en el trabajo, otras veces moral y en otras ocasiones simplemente actitudes. Existen diferentes tipos de actitudes que a continuacin se mencionaran: TIPOS DE ACTITUDES Los tipos de actitudes que se consideran en el libro son aquellos que se relacionan con el trabajo y son los que el Comportamiento Organizacional enfoca en mayor forma y son tres actitudes:

Satisfaccin en el trabajo.- Es un conjunto de sentimientos y emociones favorables o desfavorables con el cual los empleados consideran su trabajo. Es la actitud que un empleado asume respecto a su trabajo. De forma lgica aquellas personas que obtienen un alto nivel de satisfaccin con sus actividades establece actitudes muy positivas y benficas. Involucramiento con el trabajo.- Es el grado en que los empleados se sumergen en sus labores, invierten tiempo y energa en ellos y conciben el trabajo como parte central de su existencia. Mide el grado en el que la persona se valora a s mismo a travs de la identificacin sociolgica en su puesto dentro de la empresa. A los trabajadores plenamente identificados realmente les importa el trabajo que realizan. Compromiso organizacional.- Es el grado en el que un empleado se identifica con la organizacin y desea seguir participando activamente en ella. Es aquella que se refiere a que el empleado se identifica con la empresa, metas, objetivos y que esta metido en ello como cualquier otro que labora ah, es decir este se refiere a identificarse con el servicio persona a la organizacin y el compromiso con el trabajo a identificarse con su labor especfica.
EFECTOS DE LAS ACTITUDES DE LOS EMPLEADOS Las actitudes son indicadores razonablemente aceptables de las conductas ofrecen indicio de las intenciones conductuales o inclinaciones a actuar de cierta manera (positivas o negativas). Cuando un empleado se siente insatisfecho no se involucra en sus labores y asume un compromiso insuficiente con la organizacin y es probable que de ellos se desprendan ciertas consecuencias. Una actitud favorable hacia un lugar de trabajo significa que generalmente se trata de una fabrica, o una empresa agradable y que nos gusta trabajar ah, podemos preferir no aceptar otro trabajo debido a que tenemos algo sentimental respecto al lugar, luego nos encontramos en un estado de nimo favorable o en las cosas relacionadas a el.

Una actitud desfavorable tiene aspectos hedonistas similares excepto que son negativos. Nos desagrada el lugar por lo general nos sentimos infelices en nuestro trabajo, nuestro estado de nimo es de depresin odiamos a los compaeros de trabajo y a los patrones. El desempeo de los empleados tiene que ver con un enunciado en relacin a un alto desempeo contribuye a una alta satisfaccin laboral, deriva usualmente mayores retribuciones econmicas, sociolgicas y psicolgicas, si estas son consideradas justas y equitativas ello da lugar a una mayor satisfaccin. el resultado es un circuito: desempeo satisfaccin - esfuerzo MEDICION DE LAS ACTITUDES El mtodo ms simple de descubrir y medir las actitudes es levantar un "censo de opiniones". Porque, si bien es cierto que una actitud no es exactamente una opinin, las opiniones de un grupo o de un individuo proporcionan claras indicaciones sobre sus actitudes. Este tipo de estudios se preocupa principalmente por descubrir si el estado general en la organizacin es bueno o malo, es tambin posible utilizar pruebas de actitud para descubrir las opiniones del personal sobre aspectos especiales, tales como cambios proyectados dentro de la empresa. Como muestra de los tipos de preguntas formuladas, estn las siguientes, representativas de algunas de las encuestas que se realizan en la prctica: 1. Le gusta a usted su trabajo actual? A. No me gusta. B. Preferira alguna otra cosa. C. Lo acepto; ni me gusta, ni me disgusta. D. Me gusta bastante. E. Me gusta mucho. 2. La atmsfera del lugar donde usted trabaja es: A. Extremadamente calurosa; fra; aireada; o polvorienta. B. Casi siempre desagradable. C. Ocasionalmente desagradable. D. Generalmente satisfactoria. E. La mayor parte del tiempo, excelente. 3. La mayora de los compaeros de mi departamento son: A. Poco amistosos. B. Indiferentes hacia m. C. Buenos. D. Cooperativos. E. Muy amistosos. 4. En su actitud personal hacia usted, su supervisor inmediato es: A. Siempre injusto, B. Con frecuencia injusto. C. A veces justo, a veces no.

D. Generalmente justo. E. Justo en todas las ocasiones. 5. En comparacin con otras empresas de la comunidad, cmo trata la compaa a sus empleados? A. La mayora de las otras empresas son mejores. B. Algunas compaas son mejores. C. Tan bien como la empresa promedio. D. Nuestra compaa es mejor que muchas. E. Nuestra compaa decididamente es la mejor de todas. 6. Cundo se producen vacantes deseables, cmo se llenan usualmente? Empleando nuevos trabajadores. Ascendiendo empleados favorecidos que no estn especialmente capacitados. Dando la primera oportunidad a un empleado con gran antigedad. Tomando la persona competente ms disponible. Escogiendo el individuo que ms lo merece, de acuerdo con su habilidad y servicio. A continuacin mostramos otro modelo: 1. Escoja una de las afirmaciones siguientes, que sea la que mejor exprese hasta qu punto le agrada su trabajo. Ponga por favor una "X" ante esa aseveracin: Lo odio Me desagrada No me gusta Me es indiferente Me gusta Me entusiasma Me encanta 2. Marque una de las respuestas que siguen, para mostrar el tiempo en que se siente satisfecho con su trabajo: En todo momento Casi siempre Buena parte del tiempo La mitad del tiempo, aproximadamente A veces Raramente Nunca 3. Marque con una "X" una respuesta, de entre las que siguen, que mejor indique lo que piensa sobre un cambio de empleo: Dejara este trabajo inmediatamente, si pudiera encontrar otro.

Aceptara casi cualquier otro trabajo en el que ganara lo mismo que ahora Me gustara cambiar de empleo y de ocupacin Me gustara cambiar mi empleo por otro en el mismo campo de ocupacin No me siento ansioso por cambiar de empleo, pero lo hara si encontrara algo mejor No veo ningn trabajo por el cual pudiera cambiar el que tengo No deseo cambiar mi empleo por ningn otro 4. Si pudiera escoger entre todos los trabajos del mundo, cual escogera? (marque uno): Su trabajo actual Otro trabajo en la misma ocupacin Un empleo en otra ocupacin Objeciones a las pruebas de actitud 1. "Es un signo de debilidad tratar de averiguar lo que piensa el personal, pues esto es algo sobre lo que el empleador competente, que dispone de adecuado control sobre su gente, no necesita preocuparse" (?). Respuesta: El control basado en el temor y la disciplina autoritaria no es ya posible ni aconsejable, por razones bien sabidas, y an si lo fuese, es ineficiente y revela falta de respeto a la dignidad humana. La nica alternativa es laautoridad legtima, que se basa en la cooperacin y requiere conocer la opinin de los dems. Estas pruebas nos ayudan a descubrir:

Ciertos abusos o quejas legtimas, que tocan datos objetivos que necesitan remediarse; y, Ciertas quejas basadas en mutuos malentendidos, que tambin pueden remediarse por medio del anlisis y la explicacin. Ejemplo: si la mayora de los operarios contestaron adversamente las pregunta 2 del primer cuestionario y criticaron la atmsfera de su taller, el remedio puede reducirse a llamar a los ingenieros de mantenimiento y hacer algo sobre el particular. Por otra parte, nuestra respuesta podra ser: "Lamentamos la situacin, pero hemos solicitado ya una autorizacin a la Alcalda para mejorar el edificio y todava no hemos obtenido el permiso para proceder". En cual cualquier caso, los trabajadores han sido tratados como adultos y han recibido una explicacin satisfactoria a una queja legtima. Queda la posibilidad de que una investigacin cuidadosa revelase la carencia de bases objetivas de las quejas sobre la atmsfera del taller con relacin a la temperatura, el polvo y las corrientes de aire, pero muchos motivos de quejas sobre la "atmsfera" en sentido metafrico. La protesta pudiera referirse a un supervisor ineficiente, y la objecin a las condiciones fsicas ser un desplazamiento afectivo de la causa real del problema. En cualquier caso, La encuesta es un instrumento para revelar una zona de tensin en la fbrica, y en este tematensin se traduce en ineficiencia. 2. "Estas pruebas son innecesarias, en virtud de que la Gerencia conoce ya lo que los trabajadores piensan y sienten". Ejemplo: rase una vez una planta textil, cuyo Gerente General aseguraba que la empresa era "una gran familia feliz", que l conoca a cada empleado por su nombre de pila y que estaba tan cerca de la planta, que dominaba la situacin por completo. Dos semanas despus,

los empleados se declararon en huelga, daaron gravemente la maquinaria y sabotearon el trabajo en marcha. La planta se cerr y no se abri ms. 3. "Probablemente son inexactas porque los empleados pueden no atreverse a contestar francamente las preguntas, y porque las opiniones pueden carecer de relacin directa con las acciones". La primera dificultad depende, en gran parte de la forma en que se efecte la prueba, pero si se insiste en el completo anonimato, no es problema. La otra dificultad ha sido investigada a fondo por muchos psiclogos y socilogos laborales, y se ha logrado ligar los resultados de las pruebas con las acciones de los individuos encuestados. Todas las investigaciones demuestran que las pruebas son razonablemente exactas. Hay una objecin final a las encuestas de opinin que, si bien irracional y con frecuencia inexpresada, representa una actitud muy comn de la Gerencia. 4. La existencia de temor hacia los empleados que se manifiesta en comentarios como "... dejemos dormir a los perros", "...dejmoslos solos y en paz". Muchos gerentes parecen imaginarse a s mismos sentados en la punta de un volcn que puede hacer erupcin en cualquier momento, y en vez de resolver el problema para que la tensin se afloje, la reprimen incesantemente. Temen sinceramente escuchar cualquier opinin de sus subordinados. Temen lo peor, pero no quieren or detalles. Existen, por supuesto otros medios de descubrir las actitudes del personal:

Entrevistas de egreso Entrevistas "dirigidas" Entrevistas "no dirigidas" Sistemas de sugestiones. Sin embargo, en conjunto, la encuesta de actitud proporciona resultados ms exactos que cualquier otro mtodo, y con menor dificultad. VALORES, ACTITUDES Y SATISFACCIN EN EL TRABAJO Debemos tomar que en cuenta que el trmino de satisfaccin en el trabajo siempre ser un punto clave que debamos de tratar ya que de ello depende que el empleado se sienta conforme y demuestre que tan productivo es. Sin embargo, los valores son formas bsicas de modos de conducta que afectan el comportamiento del empleado y tambin los debemos tomar en cuenta. Todas las personas poseemos un sistema de valores con base a la jerarqua de importancia relativa que nosotros le damos. Los valores son objeto de estudio pues son la base para entender las actitudes y las motivaciones y porque influyen en nuestra percepcin., todos los valores de cada persona tienen una fuente de donde provienen que son la familia, los amigos, la escuela con los maestros, la cultura del pas donde se viva; pero los valores que regularmente mostramos son los que adquirimos en los primeros aos de nuestra vida. Es as que los valores pueden clasificarse y as poder determinar de una forma lgica que tipo de comportamiento tendr el empleado a partir de esta tipolologa. No se puede dejar de lado que los valores forman parte de la personalidad lo que representa que este tipo de convicciones estarn presentes durante toda la vida del individuo y que estas manifiestan una visin de lo correcto e incorrecto desde

el punto subjetivo de la persona. Reflejado en saber si es o no buena la pena capital, si es o no bueno tener poder y dinero, etc. Las actitudes son aprobaciones o desaprobaciones a travs de enunciados llamados de evaluacin es decir es la forma de representar como se siente una persona. Las actitudes no son lo mismo que los valores pero estn interrelacionados. Igual que los valores las actitudes las adoptamos de los padres, grupos sociales, maestros. Nacemos con cierta predisposicin y a medida que vamos creciendo tomamos los que vemos de las personas que respetamos, admiramos o se dice incluso de los que tememos. Vamos moldeando nuestras actitudes al ir observando a los dems. Se dice tambin que las actitudes son ms inestables ya que son moldeables a la conveniencia de personas o empresas obteniendo de ellas un comportamiento deseable. Las actitudes de las personas son sumamente cambiantes situacin que los gerentes han observado y que buscan encontrar solucin, se hace referencia a que las situaciones que el empleado anteriormente asuma son posibles limitantes para un desarrollo de la persona en el presente y en el futuro. Por lo que las empresas invierten en entrenamientos que permitan moldear nuevamente las actitudes de los empleados. La satisfaccin en el trabajo ya tocada anteriormente implica como medir este tipo de satisfaccin, que lo determina y como afecta en la productividad del empleado. El trabajo no solo es realizar tus tareas especificas, adems existe el roce con otro personal, normas y procedimientos establecidos, es decir, que la satisfaccin en el trabajo tiene como base la suma de todas estas actividades. Existen dos mtodos para la medicin de este concepto: Escala global nica.- Preguntar a los empleados "considerando todo, Cun satisfecho estas con tu trabajo? Las respuestas se adoptan en una escala del 1-5 la cual establece dos extremos como respuesta "altamente satisfecho" y "altamente insatisfecho". Calificacin de la suma.- este identifica puntos clave del trabajo de las personas y pregunta acerca de ellos, sumando los resultados a travs de una escala. La satisfaccin en el trabajo puede ser determinada por el tipo de actividades que se realizan (es decir, que el trabajo tenga la oportunidad de mostrar tus habilidades y que ofrezcan un cierto grado de desafo para que exista el inters). Que los empleados sean bien recompensados a travs de sus salarios y sueldos acorde obviamente a las expectativas de cada uno. Que las condiciones del trabajo sean adecuadas, no peligrosas o incomodas lo cual hace mejor su desempeo. Adems los empleados buscan dentro del trabajo que su jefe inmediato sea amigable y comprensible y que los escuche cuando sea necesario. La insatisfaccin en el trabajo se refleja en la salida de los empleados inminente o que expresen situaciones que ayuden a mejorar las relaciones obrero-empresa, tambin de forma leal esperar que las condiciones mejoren. FORMAS DE MEJORAR LAS OPINIONES Y LAS ACTITUDES La mayora de las actitudes que nos interesan pueden clasificarse como emocionalmente desfavorables, y son, quiz, las ms difciles de cambiar. Ahora veremos por que los prejuicios son principalmente actitudes desfavorables y rgidas. Para nuestro propsito parece conveniente subrayar el problema de mejorar las actitudes mejor que el de manipularlas.

Nuestra discusin sobre la mejora de las actitudes tratara de establecer a las personas menos hipcritas en sus opiniones concernientes a una zona determinada de prejuicios. Cualquier aumento en tolerancia ayudar a la prevencin de errores. Cambiar los hechos para mejorar las opiniones: Aqu se trata de desarrollar actitudes favorables por el mtodo de cambiar ciertos aspectos de los hechos que han de ser interpretados. Por otro lado se puede decir que son numerosos los ejemplos de este mtodo en situaciones practicas. Ejemplo: En una ocasin se utilizo una campana como seal para las pausas de descanso; fue una causa de perturbacin, por que los empleados, muchos de los cuales acababan de salir de la escuela, en donde se utilizaba la campana para entrar a clases, en la cual la consideraban como reglamentacin. Esto llevo al cambio de la campana a implementar otro sistema que redujo esta desfavorable opinin. Influir sobre la experiencia de los miembros del grupo: Puesto que las actitudes estn influidas por la experiencia de pertenecer a un grupo, cualquier cosa que una compaa pueda hacer para que sus empleados se consideren una parte vital de ella deber encaminarse a conseguir unas mejores actitudes hacia la compaa. Algunas de las posibilidades son: Planes de adquisiciones de acciones o participacin en los beneficios, adecuadamente administrados. Inters por el bienestar de los empleados, patentizando por habitaciones de descanso limpias, auxilio medico, inters por la satisfaccin en el trabajo. Establecimiento de reglamentos y beneficios similares aplicados a todos los empleados El supervisor inmediato debe hacer lo posible para que sus empleados se consideren miembros del grupo. Saber escuchar: Escuchar las diversas ideas y sentimientos que pueden llegar a tener los empleados. El hecho de que los empleados se sintiesen libres de expresar sus sentimientos conduce a esclarecer los problemas existentes, esto conlleva a un cambio en los sentimientos y en las actitudes asociadas con los sentimientos. Utilizar las habilidades de discusin: El empleo del mtodo de la discusin esta estrechamente asociado con el saber escuchar. Las discusiones conducidas adecuadamente, crean la oportunidad para los miembros de un grupo de poner de manifiesto sus sentimientos. La discusin de grupo une a las personas y puede formar un equipo de una serie de personas desligadas. CONCLUSION Se concluye de este trabajo que las actitudes son fundamentales en la vida laboral como tambin en lo social. Ya que un ambiente grato puede llegar a provocar emociones que mantengan a las personas en actitudes positivas aumentando su rendimiento como persona ante toda circunstancia o hecho que lo provoque.

Se puede decir tambin que las formas de mediciones para las actitudes variaran de acuerdo al estado que se encuentre la persona en el momento que responda a una encuesta, ya que nos hemos dado cuenta que las emociones, sentimientos, o actos que se provoquen, cambiaran la perspectiva o forma de pensar de las personas estando estas ntimamente ligada con el tema central del trabajo. Por ultimo se puede decir que este trabajo fue realizado con el fin de dar a conocer un poco sobre las actitudes de las personas y los factores que determinan o influyen sobre ellas. BIBLIOGRAFA MILTON BLUM, JAMES NAYLOR PSICOLOGA INDUSTRIAL EDITORIAL TRILLAS, 1985. KEITH DAVIS, JOHN W. NEWSTROM COMPORTAMIENTO HUMANO EN EL TRABAJO. 10ma. EDICIN. MC. GRAW HILL. PAPALIA, DIANE E. PSICOLOGIA Mc GRAW - HILL WHITTAKER, JAMES O. PSICOLOGIA Mc GRAW - HILL

LAS EMOCIONES EN EL AMBIENTE LABORAL: UN NUEVO RETO PARA LAS ORGANIZACIONES


Lya Feldman1, Gisela Blanco2
1

Profesora Titular. Doctora en Psicologa. Departamento de Ciencia y Tecnologa del Comportamiento. Universidad Simn Bolvar. lfeldman@cantv.net
2

Profesora Agregada. Magster en Psicologa. Escuela de Salud Pblica. Facultad de Medicina. Universidad Central de Venezuela. giblanco5@yahoo.com RESUMEN: El presente artculo tiene por objetivo destacar el creciente inters y los nuevos retos que representa el estudio de las emociones en las organizaciones. A travs de la revisin de los conceptos fundamentales, los enfoques tericos ms actuales, su evaluacin y las tcnicas de intervencin para el manejo y control tanto a nivel individual, grupal y organizacional se pretende motivar en el estudio e investigacin de esta temtica que permitir entender, explicar y abordar de manera ms efectiva y eficiente como las emociones afectan la vida laboral y organizacional. Palabras clave: Emociones. Organizaciones. Evaluacin. Intervencin.

ABSTRACT: The aim of the present article is to emphasize the increasing interest and the new challenges of the study of the emotions in organizations. Across the review of the fundamental concepts, the most current theoretical approaches and models, the assessment and intervention strategies for management and control at individual, group and organizational levels, the target of the present article is to motivate in the study and research of this issue in a manner that will allow to understand in more effective and efficient way how emotionsaffects the labor and organizational life. Key words: Emotions, Organizations, Assessment, Intervention. Recibido: 02-05-06. Aceptado: 06-11-06 INTRODUCCIN En las ltimas dos dcadas se han realizado avances sustanciales para entender la estructura y el funcionamientode las emociones y la afectividad sobre la conducta humana y su impacto en el ambiente laboral(1-4). Por mucho tiempo las emociones fueron ignoradas dentro de este contexto bajo la premisa de que el ambiente de trabajo era visto como "un ambiente racional y fro" donde las emociones no tenan cabida(5). Esta visin se ha ido desvaneciendo poco a poco a medida que ms investigaciones han ido demostrando como las emociones en el trabajo pueden ayudar a explicar importantes fenmenos tanto individuales como organizacionales(6).Especficamente en el mbito laboral, las emociones han demostrado jugar un rol fundamental en aspectos talescomo la satisfaccin laboral, el funcionamiento grupal, liderazgo, violencia y acoso, y ms recientemente eldenominado trabajo emocional como caracterstica intrnseca del puesto de trabajo y su influencia en laorganizacin(1,7) . El objetivo del presente artculo es destacar el creciente inters, importancia y nuevos retos que representa elestudio de las emociones en el ambiente de trabajo a travs de la revisin de los conceptos fundamentales, losenfoques tericos y modelos ms actuales, su evaluacin e intervencin. DEFINICIN La emocin es un constructo muy difcil de definir. Parte de su complejidad es que la emocin no es una sola cosa sino que est representada por mltiples componentes que se reflejan en respuestas fisiolgicas, conductuales ysubjetiva. En este sentido, Fridja(8) sugiere que la emocin es un componente experiencial del afecto y es unaapreciacin subjetiva de un estado emocional. Algunos autores coinciden en afirmar que las emociones son procesos adaptativos cuyo efecto positivo o negativo depender de la valoracin o significado que tenga la situacin y de los recursos que tengamos paraadaptarnos a estos cambios(9-11). La activacin emocional que se produce en nuestro organismo como consecuencia de una situacin dependefundamentalmente de la valoracin personal o significado que esa situacin tenga para nosotros. En este sentido,una situacin nos puede resultar irrelevante, es decir, no nos afecta, no produce ninguna reaccin. Mientras quepor el contrario, otra situacin puede tener un significado positivo o agradable(9). Por ejemplo, el ir a una reunindonde uno se va a encontrar con amigos queridos,

un viaje, incluso una actividad nueva en el trabajo que resulte estimulante puede generar emociones positivas. Qu sucede cuando una situacin la evaluamos como estresante? De acuerdo a Lazarus y Folkman(9,10) estudiosos del estrs y las emociones, cuando una situacin es vista como estresante su interpretacin se puede dar en dos sentidos cuyo efecto sobre la salud y el bienestar es notablemente distinto. Una situacin estresante puede interpretarse como de dao y prdida o por el contrario como un reto o desafo. En el caso en que la situacin es evaluada como dao o prdida, el individuo percibe amenaza debido a los aspectos negativos vinculados a esta situacin. Esta percepcin podra estar asociada a la prdida de la salud, como por ejemplo, en el caso de una enfermedad, o de estima o de posicin social, como en el caso de una persona que pierde su empleo. Aqu la persona experimenta rabia, ansiedad, incluso depresin y en muchos casos puede tener manifestaciones fsicas que pueden culminar en alguna enfermedad. Cuando una situacin estresante es evaluada como un reto o desafo,las emociones asociadas son de esperanza, optimismo, alegra y confianza. Por ejemplo, un trabajo nuevo puede generar tensin pero si esta situacin es percibida por el individuo como un nuevo reto, su expresin emocional y los recursos de afrontamiento que utiliza para manejarla generaran cambios y efectos muy diferentes a si esta misma situacin es percibida como de dao o prdida; pareciera que las diferencias individuales juegan un rol fundamental en este proceso(11-16). Es importante definir la emocin y diferenciarla de los estados de nimo. En este sentido, Weiss(17) ofrece unataxonoma con el objeto de clarificar estos constructos. De acuerdo con este autor, los estados afectivosconstituyen la categora ms general que contiene a las emociones y a los estados de nimo(8,17). La emocin es generalmente de corta duracin, es muy intensa y est asociada a un estmulo especfico. Algunas emociones dentro de esta clasificacin son: la rabia, la culpa y el orgullo. Por su parte, el estado de nimo es ms duradero, ms difuso, dbil o moderado en intensidad y generalmente no tiene un estmulo especfico ligado a l. Weiss(17) clasifica los estados de nimo en afectos positivos y negativos. Esta diferenciacin es muy compleja debido a que no es tan clara ni tiene una expresin especfica en el comportamiento humano. Existen diversas clasificaciones o taxonomas que reporta la literatura para describir a las emociones(18-20). No obstante la mayora de ellas muestra un rango muy amplio de adjetivos para describir a las emociones. Algunos autores como Ortony y col.(18) prefieren dar una larga lista de emociones sin clasificarlas en positivas onegativas. En este sentido, mencionan por ejemplo al orgullo, pena, culpa, rabia, ira, placer esperanza, felicidad,miedo, ansiedad, susto o celos como algunas de las emociones que experimenta el ser humano. Otrosinvestigadores prefieren clasificar las emociones en trminos de positivas o negativas, agradables o desagradables, activadoras o desactivadoras(20, 21). Independientemente de la clasificacin que se utilice, queda claro que todas las emociones que se describen enlas diferentes taxonomas se experimentan o son motivadas en el ambiente laboral, teniendo importantes consecuencias en el bienestar del trabajador/a, en el ambiente organizacional y en general en la productividad(4). ENFOQUES TERICOS

La literatura acerca de los enfoques tericos y los modelos que abordan las emociones en el ambiente laboralindica que se trata de un rea que est en crecimiento y por tanto en la actualidad existe una diversidad de enfoques. La mayora de ellos aborda y enfatiza especficamente las implicaciones para el manejo de las emociones en un mundo laboral cambiante de ah la variedad de enfoques metodolgicos(21,22). No obstante, cuatro enfoques son los que predominan en la literatura y que se mencionan a continuacin. 1. La teora de los eventos afectivos postula que los aspectos del ambiente laboral, incluyendo lascondiciones laborales, roles, diseo del trabajo entre otros, inician las emociones en el contextoorganizacional. Estos aspectos del trabajo son los que constituyen los "eventos afectivos", detonantes o estresores diarios los cuales actan sistemticamente y conllevan a reacciones conductuales o actitudinales que pueden tener un impacto negativo sobre el desempeo laboral. De acuerdo con esta teora, la frecuencia de estos eventos ms que la intensidad son los que determinan los resultados(23,24). 2. El trabajo emocional se refiere a cuando los empleados/ as o trabajadores/as requieren desplegar estados emocionales particulares como parte de su trabajo. La disonancia emocional entre lo que sienten y como se tiene que comportar tiene un impacto negativo sobre la salud y efectividad como trabajador/a. Este fenmeno se ha observado especialmente en las personas que trabajan en el sector de servicios y ha despertado un gran cmulo de investigaciones en los ltimos aos(1,5). 3. Finalmente, la inteligencia emocional, constituye el enfoque ms popular en la actualidad. Es un enfoque que termina integrando este campo a pesar de ser controversial, requiriendo consolidarse desde el punto de vista de su solidez terica y de investigacin. Sin embargo, ha puesto sobre el tapete la importancia de que hoy en da las emociones sean un tema fundamental y el considerar el impacto de las emociones en el ambiente laboral(25, 26). EVALUACIN DE LAS EMOCIONES EN EL CONTEXTO LABORAL Se han desarrollado diversas estrategias para evaluar las diferentes emociones que se experimentan en losambientes laborales. Encontramos las medidas de autorreporte que son escalas que se dividen en tem opreguntas simples y multi-temes. En las de tem simple se evala la emocin como una dimensin global porejemplo, cun rabioso se siente o cun alegre se siente. La respuesta se da en una escala bipolar que va desde nada alegre hasta extremadamente alegre. Estas escalas son de fcil construccin y comprensin as como rpidas de administrar y calificar(27). En cuanto a las multi-temes se trata en general de listas de chequeo en las cuales se presenta una serie deadjetivos con los que los trabajadores/as chequean todas las emociones que puedan estar experimentando. Existen diversas escalas ya diseadas, entre las ms utilizadas y reportadas en la bibliografa se encuentran, la lista de adjetivos de los estados afectivos(28), la lista de adjetivos de afectos mltiples(29), y el inventario de afectos positivos y negativos PANAS(30) entre otros. Por otra parte, se han diseado cuestionarios especficos que evalan estados emocionales relacionados con el trabajo: como el inventario de expresiones de rabia de Spielberger(31), escala sobre envidia(32); escala de celosinterpersonales desarrollada por Mathews y Severa(33).

Las tcnicas de autorreporte son muy eficientes y fciles de aplicar, sin embargo, el autorreporte puederepresentar un problema a la hora de que el trabajador/a tenga que decidir o tener conciencia de su estadoemocional. La deseabilidad social en el caso de algunas emociones negativas y la no comprensin clara de losadjetivos, son otras de las dificultades de este tipo de instrumentos. Ante estas limitaciones surgen otras tcnicas ms especficas de evaluacin de los estados emocionales como las medidas de la expresin emocional, en las cuales se evalan las expresiones faciales a travs de medidas electrofisiolgicas, tono de la voz, gestos,posturas para cada tipo de emocin. Se han desarrollado algunos sistemas de observacin estructurada como el sistema especfico de cdigosemocionales (SPAFF por sus siglas en ingls) diseada por Gottman(34). Este sistema separa las expresionesemocionales en categoras positivas y negativas tales como buen humor, alegra, disfrute, rabia, tristeza,disgusto, etc. Contiene cdigos que incluyen el tono y contenidos verbales, gestos y posturas corporales,concedindole gran importancia a estos componentes expresivos. Las expresiones emocionales tambin pueden ser evaluadas a travs de cdigos relacionados exclusivamente con cambios en la expresin facial. Ekman y Friesen(35) crearon un sistema de evaluacin denominado sistema decdigos de acciones faciales (FACS por su siglas en ingls), el cual contiene 46 unidades de accin facialanatmica que corresponden a cambios observables en el rostro y que se codifican de acuerdo a lo observado en un video. Sin embargo, en algunas situaciones emocionales las personas pueden inhibir la expresin facial y por otro lado el tiempo de aplicacin y codificacin de las acciones faciales suele ser muy largo. Otra expresin emocional que tiene una posibilidad de ser medida, particularmente en el ambiente laboral o engrupos de trabajo, es la voz. La personas en las organizaciones y en los grupos de trabajo estn constantemente hablando y la voz contiene informacin sobre el estado emocional de quien habla. Con el uso de la tecnologa se pueden realizar anlisis acsticos en relacin a la frecuencia, intensidad, tono, inflexiones, logrando diferenciar estados emocionales(36). Las medidas de tipo fisiolgico asociadas a la expresin de emociones tales como, la actividad del sistema nervioso autnomo, la electroencefalografa diferencial, el registro del reflejo de parpadeo, han sido utilizadas especficamente en estudios controlados de laboratorio(37). Al abordar la evaluacin de los estados emocionales se han considerado distintos aspectos de la emocin comoson: la expresin, la vivencia de la experiencia, las conductas asociadas, las cogniciones o pensamientos y las respuestas fisiolgicas. Por ello han surgido diversas estrategias para valorar los distintos aspectos de lasemociones que han pretendido mostrar una parte del complejo mundo emocional. INTERVENCIN PARA EL MANEJO DE EMOCIONES EN EL TRABAJO Son diversos los enfoques que se utilizan para el manejo o la regulacin de las emociones en los contextoslaborales cambiantes y exigentes de nuestros das. Es as como las tcnicas para lograr por un lado identificar lasemociones, aprender a regularlas y disminuir las consecuencias negativas, van dirigidas hacia el trabajador en lo individual, hacia los equipos de trabajo y hacia las instituciones u organizaciones.

Dentro de las estrategias individuales un elemento fundamental es el fomento de hbitos saludables. Entre estas estrategias se encuentra la actividad fsica, no slo por los beneficios intrnsecos que tiene para la salud engeneral, sino que facilita el aprendizaje de las seales corporales relacionadas con estados emocionales eincrementa un estado general de bienestar que minimiza el impacto que sobre el individuo pueden tener lasemociones negativas. Las estrategias de comunicacin asertiva, la escucha activa, el percibir el apoyo de los otros como compaeros,supervisores, denominado apoyo social; se han convertido en herramientas fundamentales a la hora de incrementar los estados emocionales positivos. Tcnicas de mayor especializacin pueden ser utilizadas para que el trabajador/a pueda en una primera instancia identificar sus emociones negativas para luego lograr autorregular el impacto de las mismas (reestructuracincognitiva(38), entrenamiento en asertividad(39), resolucin de problemas(40), modelaje cognitivo encubierto(39), cambio de autoverbalizaciones(39)). En cuanto a las estrategias a nivel grupal es fundamental hacer nfasis en el aprendizaje de reconocimiento yhabilidades en el manejo de las emociones y en la identificacin de las diversas formas de expresin emocional. La capacitacin a los lderes en estrategias para implementar normas y condiciones para un clima positivo en los equipos de trabajo redunda en un beneficios directos para los trabajadores/as y para la organizacin(41). El abordaje en las organizaciones apunta a generar programas para el desarrollo de lderes, creacin de unacultura organizacional ms humana que legitimice la importancia de las emociones y su manejo. A nivel organizacional o institucional, se han descrito tres niveles para abordar el manejo de las emociones(42): 1. Prevencin primaria: modifica o elimina las fuentes de emociones negativas presentes en el ambiente laboral, orientndose hacia el cambio organizacional y se centra en una serie de actividades como rediseo de las tareas, horarios de trabajo flexibles, hacer participe al trabajador/a de su desarrollo de carrera, construir equipos de trabajo bien cohesionados, proveer de apoyo social y retroalimentacin entre supervisores y compaeros, establecer polticas justas para lostrabajadores/a, compartir las recompensas, analizar los roles laborales tanto como el establecimiento de metas y estimular la participacin. 2. Prevencin secundaria: se focaliza en el desarrollo de la autoconciencia y entrenamiento en habilidades y destrezas de los trabajadores/as y equipos de trabajo para lograr experimentar emociones ms saludables minimizando las consecuencias negativas, incluye programas de promocin de la salud y cambios de estilo de vida. 3. Prevencin terciaria consiste en programas especficos de tratamiento para recuperar al trabajador/a de los mltiples efectos que causan la experimentacin constante de emociones negativas derivadas del entorno laboral.

Tal como se ha evidenciado con anterioridad, la identificacin y regulacin de los estados emocionales es una tarea compleja que requiere planificacin y abordajes a diversos niveles. Ms all del nivel individual las emociones desempean una funcin social, por tanto su regulacin y expresin impactar de modos muy diversos en el contexto laboral. PERSPECTIVAS FUTURAS El gran volumen de publicaciones y de eventos cientficos sobre las emociones en las organizaciones en los ltimos 10 aos parece indicar que la misma constituye un amplio, diverso y prometedor campo de investigacincon importantes implicaciones a nivel organizacional y gerencial. Algunas lneas de investigacin tales como eltrabajo emocional, su regulacin y manejo en las organizaciones; el liderazgo y las emociones, como influyen las emociones en el trabajo en equipo; la inteligencia emocional, resiliencia individual y organizacional; aspectos emocionales en los procesos de negociacin, conflicto y toma de decisiones; manejo de las emociones en situaciones de crisis e incertidumbre; estados afectivos, satisfaccin laboral, estrs laboral y burnout; emociones positivas y negativas; compromiso organizacional y emociones entre otras, parecen estar aportando importante informacin para poder entender las grandes transformaciones a las que estn siendo sometidas las organizaciones y sus miembros en estos tiempos de cambio. Seguir profundizando y desarrollando modelos explicativos y metodologas que se adapten a la naturaleza de este importante proceso e integrarlo a los otros procesos con los que se convive en las organizaciones constituye los nuevos retos para los estudiosos de laconducta humana.

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