Relatório QS 2011 ERSE SE

RELATRIO DA QUALIDADE DE SERVIO DO SETOR ELTRICO 2011
Setembro 2012
<Ms> <Ano>
ENTIDADE REGULADORA DOS SERVIOS ENERGTICOS
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NDICE
SNTESE ................................................................................................................................ 1 1 2 3 INTRODUO ................................................................................................................ 9 BREVE CARACTERIZAO DO SISTEMA NACIONAL DE ELETRICIDADE ............ 11 QUALIDADE DE SERVIO ........................................................................................... 15
Qualidade de servio tcnica | Continuidade de servio ....................................................... 15 Qualidade de servio tcnica | Qualidade da onda de tenso .............................................. 17 Rede de transporte de Portugal Continental | Continuidade de servio ................................ 19 Rede de transporte de Portugal Continental | Qualidade onda tenso ................................. 25 EDP Distribuio | Continuidade de servio ......................................................................... 29 EDP Distribuio | Qualidade da onda de tenso ................................................................. 37 Operadores de redes de distribuio exclusivamente em BT | Continuidade de servio ...... 41 Regio Autnoma dos Aores | Continuidade de servio ..................................................... 45 Regio Autnoma dos Aores | Qualidade da onda de tenso ............................................. 53 Regio Autnoma da Madeira | Continuidade de servio ..................................................... 55 Regio Autnoma da Madeira | Qualidade da onda de tenso ............................................. 61 Ligaes s redes ................................................................................................................ 63 Atendimento presencial ........................................................................................................ 65 Atendimento telefnico ......................................................................................................... 67 Ativao de fornecimento na baixa tenso ........................................................................... 69 Avaria na alimentao do cliente .......................................................................................... 71 Reposio de servio aps interrupes acidentais na rede ................................................ 73 Visita combinada .................................................................................................................. 75 Leitura do equipamento de medio..................................................................................... 77 Restabelecimento do fornecimento por facto imputvel ao cliente ....................................... 79 Reclamaes ....................................................................................................................... 81 Pedidos de informao ......................................................................................................... 83 Mudana de comercializador ................................................................................................ 85 Clientes com necessidades especiais .................................................................................. 87 Clientes prioritrios............................................................................................................... 89 Sntese dos indicadores gerais de qualidade de servio comercial em 2011........................ 91 Sntese dos indicadores individuais de qualidade de servio comercial em 2011 ................. 93 Caracterizao da informao sobre qualidade de servio ................................................... 95 Relatrios da qualidade de servio das empresas................................................................ 97 Auditorias ERSE................................................................................................................... 99
A ERSE e as atividades do CEER no mbito da Qualidade de Servio.............................. 101
ii
SNTESE
O relatrio da qualidade de servio do setor eltrico publicado anualmente pela ERSE tem por objetivo caracterizar a qualidade de servio prestada pelos operadores das redes e pelos comercializadores. O relatrio analisa as trs vertentes da qualidade de servio estabelecidas nos Regulamentos da Qualidade de Servio deste setor, designadamente: continuidade de servio, qualidade da onda de tenso e qualidade de servio comercial. tambm efetuada uma apreciao do contedo dos relatrios da qualidade de servio publicados pelas empresas e uma caracterizao da informao das empresas relativa qualidade de servio.
APRECIAO GERAL De uma forma geral, a qualidade de servio verificada em 2011 manteve a tendncia de melhoria dos ltimos anos. Da anlise global da qualidade de servio tcnica prestada pelas empresas, verifica-se que, face aos anos anteriores, se aprofundou a diferena entre os valores anuais registados e os padres estabelecidos para os indicadores gerais de continuidade de servio, nomeadamente para a generalidade dos indicadores das redes de distribuio de Portugal Continental, da RAA e da RAM, que se encontram desajustados face realidade. Assim, justifica-se a necessidade de uma reviso dos regulamentos da qualidade de servio atualmente em vigor, no sentido de ser criado um referencial mais desafiante para as empresas e que contribua para aproximar os nveis de qualidade de servio em Portugal dos verificados noutros pases europeus. No que respeita informao, verificou-se a continuao da melhoria na qualidade e fiabilidade desta, fruto quer das auditorias realizadas pelas empresas e acompanhadas pela ERSE, quer das inspees realizadas pela ERSE, que resultaram na identificao de inconformidades e em consequentes planos de melhoria. De entre as empresas de menor dimenso, destaca-se a CEVE, que melhorou significativamente a quantidade e a qualidade da informao disponibilizada em 2011. Algumas empresas ainda no fazem o reporte regular de informao ERSE, pelo que foi recomendado que desenvolvam os esforos necessrios para cumprir esta obrigao regulamentar. Os relatrios da qualidade de servio das empresas tm como objetivo a divulgao e comunicao eficaz do desempenho anual das empresas, nesta rea, aos diversos pblicos. Os relatrios relativos a 2011 cumprem, na generalidade, este objetivo, tendo a ERSE feito recomendaes especficas de melhorias em alguns pontos dos relatrios da CEVE, EDA e EEM. De referir que a CEVE publicou o seu primeiro relatrio da qualidade de servio.
CONTINUIDADE DE SERVIO REDE DE TRANSPORTE DE PORTUGAL CONTINENTAL No ano 2011 ocorreram 9 interrupes de fornecimento, afetando 8 PdE da RNT, o correspondente a 10% dos 79 PdE existentes. Das 9 interrupes de fornecimento registadas, 8 interrupes foram da responsabilidade do operador da rede de transporte e uma interrupo classificada como caso fortuito ou de fora maior, resultante de um furto ocorrido na subestao de Chafariz. O tempo de interrupo equivalente da RNT foi de 0,34 minutos, ao qual correspondeu uma energia no fornecida de 33,1 MWh. As interrupes de longa durao (superiores a 3 minutos) ocorreram apenas em PdE rede de distribuio. Assim, em 2011, os padres individuais de continuidade de servio foram totalmente cumpridos. No se registam incumprimentos destes padres da RNT desde 2004. No que diz respeito s interrupes de fornecimento com durao inferior a 3 minutos, apesar de terem pouca expresso nos indicadores gerais de continuidade de servio, so preponderantes no nmero total de interrupes ocorridas e tm um elevado impacto num determinado conjunto de clientes, pelo que se recomenda que as mesmas continuem a ser monitorizadas. A evoluo dos indicadores gerais de continuidade de servio mostra que o ano 2011 foi aquele em que a RNT apresentou o melhor desempenho de sempre em termos de ENF, TIE, SAIDI e SARI. A aplicao do mecanismo de incentivo ao aumento da disponibilidade dos elementos da RNT em 2011 registou uma taxa combinada de disponibilidade da rede RNT de 98,06%, superior ao valor de referncia, 97,5%. O desempenho registado conduzir a um aumento em 564 mil euros dos proveitos permitidos ao operador da RNT, a repercutir em 2013. Este valor reflete a melhoria do desempenho da RNT relativa disponibilidade dos seus elementos ocorrida em 2011, quando se compara com os valores equivalentes de 279 mil euros e de 332 mil euros, ocorridos respetivamente em 2010 em 2009.
QUALIDADE DA ONDA DE TENSO - REDE DE TRANSPORTE DE PORTUGAL CONTINENTAL No ano de 2011, o plano de monitorizao implementado pela REN contemplou medies em 49 pontos de entrega (PdE) num universo de 79 PdE. Apesar de durante o ano 2011 a REN ter aumentado o nmero de equipamentos utilizados na monitorizao permanente da qualidade da onda de tenso de 12 para 26 unidades, comparativamente ao ano anterior, o nmero de medies realizadas sofreu uma reduo de 29%, que de acordo com informao da empresa se deveu a anomalias nos equipamentos de monitorizao. Das aes de monitorizao realizadas identificaram-se incumprimentos dos valores regulamentares na severidade de tremulao de longa e curta durao em 2 PdE, enquanto no caso da distoro harmnica se identificaram 6 PdE com incumprimento (algumas harmnicas de ordem superior 21). Verificaramse ainda incumprimentos dos valores regulamentares no que diz respeito ao valor eficaz da tenso no PdE Subestao de Estremoz (tendo sido ultrapassado o limite superior de 5% da tenso declarada).
CONTINUIDADE DE SERVIO - EDP DISTRIBUIO A anlise da evoluo dos indicadores gerais de continuidade de servio, SAIFI e SAIDI para as redes de mdia tenso e para as redes de baixa tenso e TIEPI para as redes de alta tenso mostra que no ano 2011 foram atingidos os melhores resultados desde que existem registos dos mesmos. No ano de 2011, o valor total de END foi de 5 075 MWh e o valor total de TIEPI foi de 75,1 minutos, o que representa um decrscimo de 50% em ambos os indicadores face aos valores de 2010. Todos os padres gerais de continuidade de servio estabelecidos foram respeitados, quer para a MT, quer para a BT, nas trs zonas de qualidade de servio e nos ltimos cinco anos. No entanto, de acordo com o que a ERSE tem defendido nos ltimos anos, considera-se que os valores estabelecidos para todos os padres de continuidade de servio se encontram desajustados face realidade entretanto alcanada. No ano de 2011, o nmero de incumprimentos dos padres estabelecidos para os indicadores individuais de continuidade de servio foi de 16 254, o que corresponde a uma reduo de 76% relativamente ao ano anterior, enquanto os 78 718 euros de compensaes pagas aos clientes no ultrapassou 11% do valor pago em 2010. O mecanismo de incentivo melhoria da qualidade de servio no ano 2011, em resultado do valor verificado de energia no distribuda, conduzir a um aumento em 726 533 euros dos proveitos permitidos ao operador da rede de distribuio em MT e AT, a repercutir em 2013. Este valor reflete a melhoria do desempenho das redes em 2011, quando se compara com as penalizaes registadas de 908 mil euros em 2010 e de 523 mil euros em 2009.
QUALIDADE DA ONDA DE TENSO - EDP DISTRIBUIO O programa de monitorizao da qualidade da onda de tenso da EDP Distribuio contempla aes de monitorizao de periodicidade trimestral e monitorizao permanente. As aes de monitorizao da qualidade da onda de tenso de periodicidade trimestral realizadas em 2011 abrangeram 169 barramentos MT de 110 das 411 subestaes de AT/MT existentes e os Quadros Gerais de Baixa Tenso de 167 dos 64 458 postos de transformao de distribuio (PTD) existentes. As aes de monitorizao realizadas apresentaram uma distribuio regional equilibrada no Norte, Centro e Sul de Portugal Continental. Fora do mbito do Plano Anual de Monitorizao, a empresa realizou ainda aes de monitorizao da qualidade da onda de tenso complementares, em MT e BT, em instalaes de clientes. Por sua vez, o programa de monitorizao permanente atingiu, no final de 2011, 35 barramentos MT de 25 das 411 subestaes AT/MT existentes. No entanto, para efeitos de caracterizao das cavas de tenso foram considerados os 27 barramentos MT de 19 subestaes AT/MT monitorizados desde o
incio do ano. Apesar do programa de monitorizao permanente da qualidade da onda de tenso no estar previsto no RQS Portugal continental, a ERSE reconhece este esforo positivo da empresa e recomenda que, no seguimento daquelas que so identificadas como as boas prticas para a monitorizao da qualidade da onda de tenso a nvel europeu, esta iniciativa seja reforada nos anos subsequentes. Os principais resultados da aplicao do programa de monitorizao da qualidade da onda de tenso em 2011 corresponderam deteo de algumas situaes pontuais de no conformidade dos valores de tremulao, do desequilbrio das tenses de alimentao e das tenses harmnicas.
CONTINUIDADE DE SERVIO - OPERADORES DE REDES DE DISTRIBUIO EXCLUSIVAMENTE EM BT Em Portugal Continental existem 10 operadores de redes de distribuio de energia eltrica exclusivamente em BT. De entre estes, em 2011, apenas a C. E. S. Simo de Novais e a A Celer disponibilizaram informao sobre qualidade de servio tcnica ERSE com a periodicidade estabelecida regulamentarmente. A A Lord remeteu informao ERSE anualmente enquanto a C. E. do Loureiro remeteu a informao aps ter tomado conhecimento da verso provisria deste relatrio. Os restantes operadores de redes de distribuio exclusivamente em BT no disponibilizaram qualquer informao ERSE sobre a qualidade de servio tcnica. De destacar que, em 2011, dos quatro operadores de redes de distribuio exclusivamente em BT que apresentaram informao ERSE, um deles registou um nmero de interrupes acidentais nulo, enquanto nos restantes trs se registou uma evoluo positiva na reduo do nmero de interrupes acidentais. Destes trs operadores, apenas um deles melhorou o respetivo tempo de durao de interrupes acidentais. Os quatro operadores das redes de distribuio exclusivamente em BT, C. E. S. Simo de Novais, A Celer, A Lord e C.E. de Loureiro, informaram que os padres individuais de continuidade de servio (nmero e durao das interrupes por cliente) foram cumpridos. Segundo estes operadores, a qualidade da onda de tenso no monitorizada, no existindo reclamaes sobre a mesma.
CONTINUIDADE DE SERVIO REGIO AUTNOMA DOS AORES O Regulamento da Qualidade de Servio da RAA (RQS Aores) estabelece indicadores gerais e individuais para as redes de transporte e de distribuio das 9 ilhas do arquiplago dos Aores. Para estes indicadores (gerais e individuais) esto estabelecidos padres. Em 2011 registou-se uma melhoria generalizada da continuidade de servio nas ilhas da RAA, com exceo das ilhas de Santa Maria, Terceira e Graciosa que registaram evolues desfavorveis em alguns indicadores gerais.
No ocorreram interrupes previstas com origem no sistema de produo em nenhuma das ilhas da RAA e a ilha do Corvo no registou interrupes com origem nas redes de distribuio em MT. Tal como nos ltimos 3 anos, todos os padres estabelecidos para os indicadores gerais foram amplamente respeitados em 2011. Registaram-se incumprimentos dos padres associados aos indicadores individuais durao total das interrupes e nmero de interrupes, nas ilhas Santa Maria, de So Miguel, Terceira e Faial e para a MT e a BT, resultando no pagamento de compensaes aos clientes no montante de 5171,3 euros.
QUALIDADE DA ONDA DE TENSO - REGIO AUTNOMA DOS AORES Para efeitos de monitorizao da qualidade da onda de tenso, o plano de monitorizao da EDA para 2011, abrangeu todas as ilhas da RAA e previu a monitorizao de subestaes de forma contnua e a monitorizao em postos de transformao (PT) por perodos de 6 meses. As aes de monitorizao da qualidade da onda de tenso realizadas em 2011 na RAA contemplaram medies anuais em 29 subestaes e medies semestrais em 42 PT das ilhas do arquiplago dos Aores, de acordo com o estabelecido no plano de monitorizao. Registaram-se algumas situaes pontuais de no conformidade dos valores de tremulao na ilha de So Jorge e na ilha do Corvo, de desequilbrio do sistema trifsico de tenses na ilha das Flores e da tenso harmnica na ilha de So Miguel e na ilha do Pico.
CONTINUIDADE DE SERVIO REGIO AUTNOMA DA M ADEIRA No Regulamento da Qualidade de Servio da RAM (RQS Madeira) esto estabelecidos indicadores gerais e individuais para as redes de transporte e de distribuio das ilhas da Madeira e do Porto Santo, com os respetivos padres. Em 2011 registou-se uma melhoria generalizada da continuidade de servio nas duas ilhas da RAM. No entanto, deve ter-se em conta que 2010 foi um ano atpico em termos de condies atmosfricas adversas. Desta forma, relativamente a 2010, todos os indicadores, com exceo do SAIFI da rede de transporte para a ilha da Madeira e consequentemente para a RAM, evoluram favoravelmente. De acordo com a EEM, na ilha do Porto Santo registaram-se os melhores valores em termos de continuidade de servio desde que h registo. Tal como nos ltimos 3 anos, em 2011 todos os padres estabelecidos para os indicadores gerais foram amplamente respeitados.
Registaram-se incumprimentos dos padres associados ao indicador individual durao total das interrupes, em ambas as ilhas e para a MT e a BT, resultando no pagamento de compensaes aos clientes no montante de 4910,94 euros.
QUALIDADE DA ONDA DE TENSO - REGIO AUTNOMA DA M ADEIRA De acordo com o estabelecido no RQS Madeira, a EEM elaborou um plano de monitorizao para 2011, que prev a monitorizao de forma contnua (durante todo o ano), e a monitorizao por perodos de 6 meses. As aes de monitorizao da qualidade da onda de tenso realizadas em 2011 na RAM contemplaram medies anuais em 8 pontos das redes de transporte e distribuio em MT das ilhas da Madeira e do Porto Santo (compostas por 31 subestaes) e medies semestrais em 12 pontos das redes de distribuio em BT das ilhas da Madeira e do Porto Santo (compostas por 1768 PT), de acordo com o estabelecido no plano de monitorizao. Registaram-se algumas situaes pontuais de no conformidade dos valores de tremulao na ilha da Madeira. De acordo com a empresa, os incumprimentos registados deveram-se essencialmente s condies atmosfricas adversas (vento de intensidade excecional e descargas atmosfricas). Na ilha do Porto Santo, no se registaram incumprimentos.
LIGAES S REDES E ATIVAES Estas atividades dos operadores das redes consistem em: apresentao de oramento e construo de ramal (ligaes s redes) e incio do fornecimento (ativaes). Esto definidos trs indicadores para estas atividades, tendo-se verificado que as empresas cumpriram os padres.
COMUNICAO COM O CLIENTE Os Regulamentos da Qualidade de Servio estabelecem diversos indicadores que se destinam a avaliar os tempos de espera e os prazos de resposta das empresas nas diversas vertentes de interao com os seus clientes. No que respeita ao tempo de espera no atendimento presencial, verificou-se um ligeiro decrscimo no desempenho, apesar do cumprimento generalizado do padro, o que poder estar relacionado com o aumento de 40% no nmero de atendimentos registados. No atendimento telefnico, com exceo da EDP Servio Universal, as restantes empresas cumpriram o padro do indicador geral.
No que respeita aos tempos de resposta aos pedidos de informao, verificou-se o cumprimento do padro pelas empresas. Os principais temas alvo de pedidos de informao foram a faturao, a cobrana e questes contratuais, tendo-se verificado um aumento de 15% no nmero de pedidos de informao em relao ao ano anterior. De destacar negativamente que as empresas ainda no dispem de informao que permita aferir o cumprimento do disposto no regime jurdico dos call centres. Aps identificao desta situao, a ERSE recomendou s empresas que adotem procedimentos que permitam um rpido cumprimento de todas as disposies legais do regime jurdico dos call-centers. Acerca das reclamaes, na grande maioria das situaes estas so respondidas em menos de 15 dias teis. Verificou-se uma diminuio, no conjunto das empresas, do nmero de reclamaes, de sete para seis por cada mil clientes. Os assuntos mais reclamados foram a faturao, os relacionados com as redes e as caractersticas tcnicas da tenso.
LEITURAS DE CONTADORES E DESLOCAES S INSTALAES DOS CLIENTES Quanto periodicidade de leituras dos contadores, o desempenho das empresas , genericamente, positivo, sendo o nmero de incumprimentos verificados bastante reduzido. Nas avarias na alimentao individual das instalaes dos clientes, que habitualmente obrigam a uma deslocao do operador da rede, continua a verificar-se um elevado nmero de situaes em que a responsabilidade pela avaria do cliente. Sobre esta matria, a ERSE tem recomendado s empresas que melhorem o nvel de informao aos clientes sempre que estes comuniquem situaes de avaria, de modo a promover a gesto eficiente das equipas de assistncia tcnica dos operadores da rede de distribuio. Nas visitas combinadas s instalaes dos clientes destaca-se, tal como em anos anteriores, o elevado nmero de incumprimentos por parte dos clientes (10%) e a opo, por parte dos operadores das redes, de no cobrar a maioria das compensaes devidas pelos clientes. A ERSE tem vindo a recomendar s empresas a adoo de procedimentos que permitam prevenir a ocorrncia destas situaes, designadamente atravs da utilizao de meios de comunicao que alertem os clientes para as visitas combinadas e para as consequncias do incumprimento do intervalo de tempo acordado para a sua realizao. No que respeita ao restabelecimento do fornecimento aps interrupo por facto imputvel ao cliente, o desempenho dos operadores das redes tem sido positivo e o nmero de incumprimentos reduzido, tendo sido efetuados os pagamentos das compensaes devidas.
MUDANA DE COMERCIALIZADOR O tempo mdio de mudana de comercializador verificado em 2011 foi de 2,4 dias, o que pode ser considerado excelente a nvel europeu.
CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS E CLIENTES PRIORITRIOS O nmero de clientes com necessidades especiais aumentou em relao ao ano anterior, em particular o dos que dependem de equipamento mdico eltrico para a sua sobrevivncia. A ERSE recomendou s empresas que mantenham o registo de clientes prioritrios atualizado e que efetuem aes de informao junto de potenciais interessados.
1 INTRODUO
O relatrio da qualidade de servio do setor eltrico encontra-se previsto no Regulamento da Qualidade de Servio (RQS) e tem os seguintes objetivos principais: Caracterizar a qualidade de servio no setor eltrico, desde o transporte de eletricidade sua comercializao. Analisar o cumprimento das disposies regulamentares por parte de cada um dos agentes do setor, no que respeita qualidade de servio. Este relatrio resulta do acompanhamento que a ERSE realiza ao longo do ano sobre esta temtica, destacando-se as seguintes atividades: Reunies regulares com as empresas. Anlise da informao trimestral enviada pelas empresas. Anlise dos relatrios de qualidade de servio das empresas. Realizao de aes de formao para consumidores, incluindo sobre qualidade de servio, integradas no Programa ERSEFORMA. Resposta a pedidos de informao e reclamaes dos clientes. Realizao de aes de inspeo e auditoria sobre informao de qualidade de servio s empresas. Participao no grupo de trabalho de Qualidade de Servio do CEER Para alm deste captulo introdutrio, o relatrio est estruturado da seguinte forma: Captulo 2 Breve caracterizao do setor eltrico. Captulo 3 Conjunto de fichas com a caracterizao e avaliao das diversas vertentes da qualidade de servio, bem como avaliao dos relatrios da qualidade de servio das empresas previstos no RQS. A estrutura seguida este ano diferente da tradicionalmente adotada pela ERSE. Espera-se que o formato de ficha e a linguagem mais simples facilite a leitura a pblicos menos familiarizados com estas temticas, potenciando a divulgao e escrutnio da informao que se publica. A informao apresentada neste relatrio foi prestada ERSE pelas empresas.
2 BREVE CARACTERIZAO DO SISTEMA NACIONAL DE ELETRICIDADE

A cadeia de valor no sector eltrico integra a produo, transporte, distribuio, A atividade de transporte de energia eltrica foi concessionada a uma empresa que se dedica em exclusivo a esta atividade. Por sua vez, a atividade de comercializao de energia eltrica foi juridicamente separada da atividade de distribuio (com exceo de empresas com menos de 100 mil clientes, onde as atividades de distribuio e comercializao de ltimo recurso podem coexistir na mesma empresa). Enquanto a distribuio veicula a energia nas condies tcnicas adequadas atravs das redes de alta, mdia e baixa tenso, a comercializao garante os procedimentos
comercializao e consumo de energia eltrica. A energia eltrica produzida em centrais electroprodutoras, que podem ser trmicas (queimando, por exemplo, gs natural, carvo, gasleo ou resduos), hidroeltricas ou
utilizando outros recursos renovveis (por ex. o vento). Atualmente de para abastecer Continental, os as
consumidores
Portugal
centrais de produo nacionais concorrem em regime de mercado com as centrais de
produo espanholas (no mbito do mercado ibrico), ou seja, atravs das interligaes da rede de transporte entre os dois pases possvel a importao/exportao de energia eltrica. Genericamente, a energia produzida
comerciais inerentes venda a grosso e a retalho de energia eltrica. Est tambm consagrada, para proteo dos consumidores, a figura do comercializador de ltimo recurso, cuja finalidade servir de garante do fornecimento de eletricidade aos consumidores, nomeadamente os vulnerveis, em condies adequadas de qualidade do servio.
encaminhada para a rede de transporte, em muito alta tenso, que a entrega s redes de distribuio, em nveis de tenso mais baixos, para satisfao das necessidades dos
consumidores. Em Portugal Continental, com a liberalizao do sector, procedeu-se separao da atividade de produo e comercializao das atividades de transporte e de distribuio. Deste modo foi assim possvel permitir a entrada de novos agentes na comercializao e na produo, introduzindo a concorrncia no sector, com o objetivo de aumentar a eficincia das empresas e de gerar benefcios para os consumidores.
No caso dos sistemas eltricos das regies autnomas, as atividades de transporte,
distribuio e comercializao de ltimo recurso so desempenhadas pela mesma empresa, no havendo obrigao de separao jurdica entre atividades. Em Portugal Continental para alm da EDP Distribuio existem outros 10 operadores das redes de distribuio de energia eltrica
exclusivamente em BT.
11
O quadro que se segue apresenta um resumo das empresas que atuam no Sistema Eltrico Nacional e as suas funes.
30 kV. Na RAA existe rede de transporte em 3 das nove ilhas. O quadro seguinte apresenta uma
Sistem a Entidade eltrico RAA RAM EDA - Electricidade dos Aores EEM - Empresa de Electricidade da Madeira EDP Distribuio Energia EDP Servio Universal Casa do Povo de Valongo do Vouga A Celer - Cooperativa de Electrificao de Rebordosa Cooperativa de Electrificao A Lord Cooperativa Elctrica de Loureiro
Nom e abreviado EDA EEM EDP Distribuio EDP Servio Universal C. P. de Valongo do Vouga A Celer A Lord C. E. de Loureiro
Funes ORT, ORD, CUR ORT, ORD, CUR ORD CUR ORD, CUR ORD, CUR ORD, CUR ORD, CUR ORD, CUR ORD, CUR ORD, CUR ORD, CUR ORD, CUR ORD, CUR ORT
caracterizao das redes de transporte das duas regies autnomas.

Linhas (km) Subestaes Pontos Nvel de Potncia de de Razo de tenso (kV) transformao Entrega transformao 60 30 (MVA) 64 1,8 AT/MT 207,75 8 0 66,7 MT/MT 73,5 4 MT/MT 12,5 0 33,1 2 MT/BT 3,2 AT/MT 295 75 385,4 43 MT/MT 238 15,3 MT/MT 18 4
Regio Autonoma
Ilha So Miguel Terceira Pico
Portugal Cooperativa Elctrica de S. Simo de Novais C. E. S. Simo de Novais Continetal Cooperativa Elctrica de Vilarinho C. E. de Vilarinho CEVE - Cooperativa Elctrica do Vale d Este CEVE Cooproriz - Cooperativa de Abastecimento de Energia Elctrica Cooproriz A Elctrica de Moreira de Cnegos Junta de Freguesia de Cortes do Meio REN - Rede Elctrica Nacional A E. Moreira de Cnegos J. F. de Cortes do Meio REN
Aores
Madeira
Madeira Porto Santo
Redes de distribuio As redes de distribuio so constitudas por linhas areas e por cabos subterrneos, de alta tenso (60 kV), de mdia tenso (30 kV, 15 kV e 10 kV, e de baixa tenso (400/230 V). Estas redes englobam ainda redes de pequena dimenso a 132 kV, na zona norte do pas, e a 6 kV, na zona sul. Alm das referidas linhas e cabos, as redes de distribuio so ainda constitudas por
ORD Operador das redes de distribuio ORT Operador da rede de transporte CUR Comercializador de ltimo recurso
Rede de transporte Em Portugal Continental a rede de transporte constituda quase exclusivamente por linhas areas, nos nveis de tenso de 400 kV, 220 kV e 150 kV. A rede de transporte engloba ainda troos em cabo subterrneo, explorados a 220 kV e 150 kV. O quadro que se segue apresenta uma caracterizao sumria da Rede Nacional de Transporte (RNT).
Linhas Nvel de tenso km (kV) 400 2236,0 220 3492,0 150 2643,0 Total 8371,0 Subestaes Razo de Potncia de transformao transformao(MVA) MAT/MAT 13 410 MAT/AT 20 367 Total 33 777 Pontos de Entrega (PdE) 79
subestaes, postos de seccionamento, postos de transformao e equipamentos acessrios ligados sua explorao. O quadro que se segue das apresenta redes a de
caracterizao
sumria
distribuio dos vrios operadores de Portugal Continental.
Nas regies autnomas as redes de transporte so constitudas por linhas areas e
subterrneas com nveis de tenso de 60 e
12
Rede de distribuio
ORD Nvel Area deTensao (km) AT EDP Distribuio C. P. de Valongo do Vouga A Celer A Lord C. E. de Loureiro C. E. S. Simo de Novais C. E. de Vilarinho CEVE Cooproriz A E. Moreira de Cnegos J. F. de Cortes do Meio MT BT BT BT BT BT BT BT BT BT BT BT 8592 58 133 106 744 n.d. 138,4 n.d. 62,61 n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. Subterrnea (km) 522 16 009 32 267 n.d. 20 n.d. 4,03 n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d.
Nmero de PT
Nmero de PdE
Comercializador EDA EEM EDP Servio Universal C. P. de Valongo do Vouga A Celer A Lord C. E. de Loureiro C. E. S. Simo de Novais C. E. de Vilarinho CEVE Cooproriz A E. Moreira de Cnegos J. F. de Cortes do Meio
n.d. informao no disponvel
Nmero de clientes 121 715 138 185 5 771 900 n.d. 4161 4439 2079 3303 1493 8899 1884 2085 n.d.
64 458 n.d. 43 40
6 137 676 n.d. 4200 4439 2079 3274 n.d. n.d. n.d. 1898 n.d.
20
29 15 n.d. n.d. n.d. n.d.
n.d. informao no disponvel
No caso das regies autnomas apresenta a mesma caracterizao por ilha.
Comercializao em regime de mercado

Rede de distribuio
Iha Santa Maria So Miguel Terceira Graciosa So Jorge Pico Faial Flores Corvo Madeira Porto Santo Nvel Area deTensao (km) MT MT MT MT MT MT MT MT MT MT BT MT BT 60,1 420,3 Subterrnea (km) 19,6 245,4 Nmero de PT 80 855 Nmero de PdE 3693 61949 27243 3231 5781 9246 7883 2422 267
Os comercializadores em regime de mercado desenvolvem a sua atividade em regime de preos livres. O nmero de clientes no final de 2011 de cada comercializador em regime de mercado apresentado no quadro seguinte.
Comercializador Nmero de clientes
247,7 55,0 119,0 161,6 90,4 59,8 0,0 815,2 2951,1 22,3 52,4
74,0 7,1 5,2 18,6 40,7 13,8 1,0 891,8 882,0 66,9 66,3
424 62 92 170 134 44 1 1677 91
133 374 4811
Comercializao de ltimo recurso Os comercializadores de ltimo recurso esto sujeitos a um regime de tarifas e preos regulados pela ERSE. Esta atividade desenvolvida por treze
EDP Comercial Unin Fenosa Endesa Energia Iberdrola Galp Power EGL Fortia
281 609 2 077 72 995 8 232 831 29 3
empresas, a EDP Servio Universal e os 10 comercializadores de energia eltrica
exclusivamente em BT em Portugal Continental, e a EDA e a EEM nas regies autnomas. O nmero de clientes no final de 2011 de cada um dos comercializadores de ltimo recurso apresentado no quadro seguinte. Nas regies autnomas, o nmero de clientes coincide com o nmero de PdE apresentado nas tabelas acima, uma vez que no h outros
comercializadores em atividade.
13
3 QUALIDADE DE SERVIO QUALIDADE DE SERVIO TCNICA | CONTINUIDADE DE SERVIO

A qualidade de servio na sua vertente de continuidade de servio caracteriza e avalia as situaes em que no h fornecimento de energia eltrica, i.e., situaes em que as ocorrncias nas redes originam interrupes de servio aos pontos de entrega (PdE) dessa rede, sejam clientes ou ligaes a outras redes, como o caso da ligao da rede de transporte rede de distribuio ou da rede de distribuio em MT rede de distribuio em BT. Para o efeito, esto estabelecidos indicadores e TIE Tempo de Interrupo Equivalente: Representa o tempo de interrupo da potncia mdia fornecida expectvel (no caso de no ter havido interrupes). END Energia No Distribuda: Valor estimado de energia no distribuda, nos pontos de entrega, devido a interrupes de fornecimento. TIEPI Tempo da de Interrupo Instalada:
Equivalente
Potncia
Representa o tempo de interrupo equivalente da potncia instalada das redes de distribuio. SAIFI Frequncia Mdia de
padres anuais associados ao nmero e durao das interrupes, bem como
avaliao do seu impacto. De acordo com o estabelecido consideradas (interrupes 3 minutos). Os indicadores e padres de continuidade de servio so denominados como gerais se forem de aplicao totalidade de um sistema ou a um conjunto de clientes ou zonas geogrficas com as mesmas caractersticas. Os indicadores gerais estabelecidos nos regulamentos da regulamentarmente as com interrupes durao s so longas a
Interrupes do Sistema: Representa o nmero mdio de interrupes
superior
verificadas nos pontos de entrega. SAIDI Durao Mdia das Interrupes do Sistema: Representa a durao
mdia das interrupes verificadas nos pontos de entrega. SARI Tempo Mdio de Reposio do Servio: Representa o tempo mdio de reposio de servio.
Aplicao Indicador geral ENF TIE END TIEPI SAIFI SAIDI SARI Transporte Distribuio MT BT
qualidade de servio so apresentados de seguida, o quadro indica as redes s quais se aplicam. ENF Energia No Fornecida: Valor estimado de energia no fornecida nos pontos de entrega da rede de transporte, devido a interrupes de fornecimento. A estimativa baseada na potncia
A caracterizao e a avaliao da continuidade de servio prestada a cada um dos PdE realizada por indicadores individuais. Esto
cortada e na durao da interrupo.
15
estabelecidos dois indicadores individuais de continuidade de servio: Frequncia das interrupes: nmero total das interrupes sentidas na instalao de cada cliente, em cada ano. Durao total das interrupes: durao total das interrupes sentidas na instalao de cada cliente, em cada ano. Aos indicadores gerais e individuais esto associados padres, i.e., nveis mnimos de qualidade de servio. Na verificao do
regulamentos da qualidade de servio. No entanto, a sua ocorrncia, para nveis elevados de impacto na rede, obriga os operadores das redes a enviar quanto ERSE relatrios da com sua
evidncias
justificao
classificao, bem como o impacto em termos da qualidade de servio prestada e de clientes afetados. Entendendo-se que os padres individuais constituem um compromisso do operador da rede para com o cliente, o seu incumprimento origina o direito a uma compensao, paga atravs da fatura de energia eltrica, sem que o cliente necessite de a solicitar. O pagamento da referida compensao tem de ocorrer durante o primeiro trimestre do ano seguinte quele em que ocorreu o incumprimento. De acordo com os regulamentos, sempre que o montante das compensaes individuais a pagar for inferior a 0,50 euros deve o mesmo ser transferido para
cumprimento dos padres so consideradas apenas as interrupes longas, excluindo as interrupes causadas por casos fortuitos ou de fora maior (c.f.f.m.), razes de interesse pblico, razes de servio, razes de
segurana, acordo com o cliente e por facto imputvel ao cliente. Os c.f.f.m. so situaes consideradas
um fundo de reforo de investimentos para a melhoria da qualidade de servio nas zonas afetadas.
exteriores e imprevisveis pelos operadores das redes, e por isso excludas da aplicao dos
16
QUALIDADE DE SERVIO TCNICA | QUALIDADE DA ONDA DE TENSO

Os consumidores de energia eltrica fornecidos a partir das redes em de transporte e de de A partir de um determinado nvel, a melhoria da qualidade da onda de tenso implica custos que so inaceitveis para a generalidade dos consumidores, vivel no sendo uma economicamente isenta de
distribuio,
condies
normais
explorao, tm sua disposio uma tenso alternada sinusoidal com frequncia e amplitude que se devero manter razoavelmente
conceber
rede
perturbaes da onda de tenso. Neste sentido, tem-se fomentado em Portugal uma filosofia de partilha de responsabilidade entre os
constantes ao longo do tempo. No entanto, durante a operao e explorao das redes de energia eltrica existe um conjunto de fatores com capacidade de induzir alteraes s caractersticas nominais da onda de tenso e, consequentemente, afetar o normal
operadores das redes e os clientes mais sensveis s variaes da qualidade da onda de tenso, na qual os operadores assumem a responsabilidade de assegurar um nvel de qualidade que satisfaa a generalidade dos clientes, conforme estabelecido nos
funcionamento de instalaes e equipamentos. Os fenmenos responsveis pelas alteraes s caractersticas nominais da onda de tenso podem ter origem na prpria rede, nos
regulamentos de qualidade de servio e na norma EN 50 160, e os clientes mais exigentes ao nvel da qualidade da onda de tenso so responsveis por imunizar as suas prprias instalaes. Com o objetivo de verificar se a qualidade da onda de tenso nos PdE respeita os limites estabelecidos, os operadores das redes de transporte e de distribuio devem desenvolver um plano de monitorizao que contemple medies tenso: Frequncia; Valor eficaz da tenso; s seguintes caractersticas da
produtores de energia, em instalaes de clientes (tipicamente clientes industriais) e ainda nas interligaes com outras redes. Por outro lado, uma qualidade da onda de tenso reduzida pode ter consequncias no
funcionamento adequado dos equipamentos dos clientes e/ou no seu tempo de vida til. Estas alteraes das caractersticas da onda de tenso podem ter maior gravidade em clientes industriais, originando por vezes interrupes de processos produtivos e levando a consequentes perdas econmicas e de competitividade. A maioria dos fenmenos responsveis pelas alteraes s caractersticas nominais da onda de tenso so identificveis, existindo
Cavas de tenso; Tremulao (flicker); Desequilbrio do sistema trifsico de tenses; Distoro harmnica.
atualmente solues tcnicas para a sua mitigao, a instalar tanto na instalao dos clientes como na rede.
17
REDE DE TRANSPORTE DE PORTUGAL CONTINENTAL | CONTINUIDADE DE SERVIO

ENQUADRAMENTO apenas as interrupes longas (interrupes Analisa-se em seguida o desempenho em termos de continuidade de servio da Rede Nacional de Transporte (RNT) concessionada REN Rede Elctrica Nacional, S. A. Nesta anlise so contempladas todas as Para a rede de transporte esto estabelecidos padres individuais anuais de continuidade de servio de aplicao aos PdE a clientes MAT (3 para o nmero de interrupes longas e 45 minutos para a durao total das com durao superior a 3 minutos).
interrupes, fazendo-se uma anlise mais abrangente relativamente ao estabelecido no RQS Portugal continental, que contempla
interrupes longas por ano).
CARACTERIZAO interrupes com origem nesta rede (ENF1) foi Interrupes de fornecimento No ano 2011 ocorreram 9 interrupes de fornecimento, afetando 8 dos 79 PdE da RNT existentes no final deste ano. A Energia No Fornecida diretamente imputvel RNT pelas de 33,1 MWh em 2011. O quadro seguinte apresenta o nmero e a durao das interrupes verificadas em 2011 por PdE da RNT, bem como o seu impacto no valor da ENF1.
Durao Total das Interrupes (min) Total 1 2 1 1 1 1 1 1 1 11,11 5 55,56 3 33,33 1 1 1 1 1 1 9 100,00 0,7 2,15 1,80 9,7 29,85 22,1 68,00 0,70 7,70 1,80 5,70 t<1min 1min=<t=<3min 2,00 4,10 8,70 t>3min Total 2,00 4,10 8,70 1,80 5,70 0,70 7,70 1,80 32,50 100,00 0,00 0,00 0,00 0,90 2,72 32,20 97,28 0,00 12,70 0,10 12,90 t<1min ENF1 (MWh) 1min=<t=<3min 0,30 0,50 6,60 t>3min Total 0,30 0,50 6,60 0,10 12,90 0,00 12,70 0,00 33,10 100,00
Pontos de Entrega Designao Subestao de Carvoeira Subestao Vila Pouca Aguiar Subestao de Chafariz Luzosider Subestao de Oleiros Mortgua (Refer) Subestao de Fanhes Siderurgia do Seixal Total Total (%) Un (kV) 60 60 60 150 60 220 60 150 t<1min
Frequncia das Interrupes 1min=<t=<3min 1 2 t>3min
indiretamente imputvel rede de transporte, A ENF1 corresponde estimativa da energia no fornecida aos PdE desde o incio da interrupo at reposio do fornecimento por parte da RNT. No a entanto, por motivos de uma dado que apenas se verifica devido ocorrncia de interrupes nos PdE da rede de transporte. Em 2011, esse tempo de interrupes foi 5,5 minutos, correspondendo a uma energia no fornecida de 9,9 MWh. As interrupes de longa durao ocorreram apenas em PdE rede de distribuio. Assim, em 2011, os de padres servio individuais foram de
operacionais,
aps
resoluo
interrupo num PdE da rede de transporte para a rede de distribuio, necessrio considerar um tempo adicional para que a reposio do fornecimento da rede de distribuio aos seus clientes seja efetiva. Este tempo de reposio
continuidade
totalmente
19
cumpridos. No se registam incumprimentos destes padres da RNT desde 2004. A figura seguinte apresenta as causas de todas as interrupes de fornecimento verificadas em
2011 e o respetivo impacto em termos de nmero e de durao das interrupes e ENF1.
Causas das Interrupes na RNT

ENF1 (MWh)
Durao interrupes (minutos)
N. interrupes 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
N. interrupes Vento Erro de manobras Outras causas conhecidas Descargas atmosf ricas Aves Servios auxiliares Terceiros - Outras aces 1 1 1 3 1 1 1
Durao interrupes (minutos) 1,90 2,20 7,70 4,30 2,00 5,7 8,7
ENF1 (MWh) 0,30 0,20 12,70 0,10 0,30 12,9 6,6
Em 2011 registaram-se 8 interrupes da responsabilidade do operador da rede de transporte e uma interrupo classificada como c.f.f.m., resultante de furto ocorrido na
No quadro que se segue apresentada uma breve descrio das duas interrupes que deram origem a valores de ENF1 superiores a 10 MWh.
subestao de Chafariz.
Ocorrncia (Dia - hora) Causa ENF1 (MWh) Tempo de interrupo (minutos)
18/05/2011 16:37
Devido a uma descarga atmosfrica, o painel da linha Oleiros/S. Martinho de Dume, de 60 kV, foi sede de defeito bifsico com terra. O defeito no foi eliminado de imediato pelas protees do respetivo painel, pois 500 milisegundos antes, por defeito ocorrido no mesmo painel, tinhase verificado o disparo do circuito de alimentao contnua ao painel. O defeito foi ento eliminado pelo disparo geral dos 60 kV. Durante trabalhos de despoluio na subestao de Fanhes (SFN), deuse o contornamento do isolador de suporte do barramento 2 (400 kV), dando origem a um defeito monofsico, que embora eliminado em cerca de 50 milisegundos, retirou de servio o Transformador 3 (400/60 kV).
12,9
5,7
21/10/2011 15:39
12,7
7,7
RNT caracterizado atravs dos indicadores Indicadores gerais Em resultado das interrupes de fornecimento de energia eltrica, o desempenho global da gerais de continuidade de servio ENF, TIE, SAIFI, SAIDI e SARI. Apresenta-se nas figuras seguintes a evoluo desses indicadores entre 1994 e 2011.
20
Evoluo da ENF
2200 2000 1800 1600 1400
MWh
1200 1000 800 600 400 200
0 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Razes de segurana 60,8 205 c.f.f.m. 33,1 2,2 15,5 834 22,9 6,2 115 6,6 RNT 493 410 362 378 356 212 1984 252 75,9 142 496 40,2 58,1 75,9 130 43,1 116 26,5
Evoluo do TIE
30 25 20 15 10 5 0
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Razes de segurana 1,3 2,7 c.f.f.m. 0,49 0,03 0,28 11,9 0,30 0,07 0,00 1,2 0,07 RNT 10,1 8,0 6,8 6,9 6,1 1,9 29,0 3,8 1,1 2,0 6,7 0,52 0,78 0,81 1,4 0,44 1,2 0,28
minutos
Evoluo do SAIFI
1,2
interrupes/PdE
1,0
0,8
0,6 0,4 0,2
0,0 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Razes de segurana 0,02 0,42 c.f.f.m. 0,09 0,04 0,02 0,25 0,14 0,01 0,09 0,013 RNT 0,86 0,66 0,47 0,73 1,14 0,96 0,85 0,39 0,26 0,37 0,21 0,08 0,31 0,16 0,22 0,12 0,079 0,089
21
Evoluo do SAIDI
25
20
minutos/PdE
15
10
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Razes de segurana 0,37 4,0 c.f.f.m. 0,62 0,06 0,52 16,8 0,60 0,06 14,9 0,11 RNT 10,9 10,1 4,7 16,9 9,8 5,8 23,8 4,8 3,4 5,4 6,4 0,40 1,3 0,87 1,3 0,48 0,66 0,29
Evoluo do SARI
80
minutos/interrupo
70 60
50
40 30
20 10 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 total 12,7 15,3 10,0 23,1 8,6 6,3 26,0 11,3 13,9 35,8 30,7 4,5 7,2 5,4 5,7 72,8 8,4 4,0
0
face a 2010, ano em que atingiu o seu valor A evoluo dos indicadores mostra que o ano 2011 corresponde quele em que a RNT apresentou o melhor desempenho em termos de ENF, TIE, SAIDI e SARI. A reduo destes indicadores face ao ano 2010 foi de 75,1%, 69,9%, 39,4% e 52,4%, respetivamente. No que diz respeito ao indicador SAIFI, em 2011, este apresentou um aumento de 29,1% Os valores dos indicadores de continuidade de servio da RNT, em 2011, desagregados de acordo com a durao das interrupes (breves e longas) so apresentados no quadro seguinte. mnimo para o perodo em anlise.
Indicador geral ENF1 TIE SAIFI SAIDI SARI (MWh) (minutos) (interrupes/PdE) (minutos/PdE) (minutos/interrupo) 0,9 0,01 0,076 0,132 2,64
Durao das interrupes t 3 min

2,7% 2,9% 66,7% 32,0% n.a.
t>3min 32,2 0,33 0,038 0,280 7,37

97,3% 97,1% 33,3% 68,0% n.a.
22
As
interrupes
breves
tm
um
reduzido Incentivo ao aumento da disponibilidade dos elementos da RNT A aplicao do mecanismo de incentivo ao aumento da disponibilidade dos elementos da RNT em 2011 registou uma taxa combinada de disponibilidade da rede RNT de 98,06%, superior ao valor de referncia, 97,5%. O desempenho registado conduzir a um aumento em 564 mil euros dos proveitos permitidos ao operador da RNT, a repercutir em 2013. Este valor reflete a melhoria do desempenho da RNT
impacto em termos dos indicadores associados durao das interrupes mas so
preponderantes no que se refere ao nmero de interrupes. De referir que a ENF1 e o TIE so determinados relativamente disponibilidade da RNT. No entanto, para os PdE da RNT (rede de distribuio ou clientes), o facto de ocorrer uma interrupo, mesmo que breve, tem impactos a nvel operacional. Por esse motivo, torna-se necessria a regulamentao da monitorizao das interrupes breves. De referir que da em RNT o 2011, a empresa ainda defeitos
relativa disponibilidade dos seus elementos ocorrida em 2011, quando se compara com os valores equivalentes de 279 mil euros e de 332 mil euros, ocorridos respetivamente em 2010 em 2009.
concessionria informao
apresentou de
sobre
nmero
ocorridos por cada 100 km de linha, conforme se apresenta no quadro seguinte.
Nmero de defeitos por 100 km de linha Nvel tenso 150 kV 220 kV 400 kV 3,3 2,6 2,6 2,8 Global
CONCLUSES E RECOMENDAES No ano 2011 ocorreram 9 interrupes de fornecimento, afetando 8 PdE da RNT, o correspondente a 10% dos 79 PdE existentes. O tempo de interrupo equivalente da RNT foi de 0,34 minutos, ao qual correspondeu uma energia no fornecida de 33,1 MWh. A evoluo dos indicadores gerais de Verifica-se que as interrupes de fornecimento com durao inferior a 3 minutos, apesar de terem pouca expresso nos indicadores gerais de continuidade de servio, so preponderantes no nmero total de interrupes ocorridas e tm um elevado impacto num determinado conjunto de clientes, pelo que se recomenda que as mesmas continuem a ser monitorizadas. continuidade de servio mostra que o ano 2011 foi aquele em que a RNT apresentou o melhor desempenho em termos de ENF, TIE, SAIDI e SARI.
23
REDE DE TRANSPORTE DE PORTUGAL CONTINENTAL | QUALIDADE ONDA TENSO

ENQUADRAMENTO de tenso, tenham elas origem na prpria rede Analisam-se em seguida os principais ou em instalaes de clientes. O RQS Portugal continental estabelece as caractersticas que a onda de tenso deve respeitar nos pontos de entrega da rede de muito alta tenso (MAT). Nesse sentido, de modo a identificar situaes de no conformidade dos requisitos mnimos de Em condies normais de explorao, a onda de tenso caracteriza-se por uma sinusoide com frequncia e amplitude que se devero manter constantes ao longo do tempo. Existe, no entanto, um conjunto de fenmenos que qualidade imperativo da onda de tenso, um torna-se de resultados do programa de monitorizao da qualidade da onda de tenso da Rede Nacional de Transporte (RNT) em Portugal Continental concessionada REN Redes Energticas Nacionais.
desenvolver
plano
monitorizao das principais caractersticas da onda de tenso, tais como frequncia, valor eficaz da tenso e respetivas perturbaes, como sejam cavas de tenso, tremulao (flicker), desequilbrio do sistema trifsico de tenses e distoro harmnica.
ocorrem durante a operao e explorao das redes de energia eltrica que podero introduzir alteraes s caractersticas nominais da onda
CARACTERIZAO No ano de 2011, o plano de monitorizao implementado pela REN contemplou medies em 49 pontos de entrega (PdE) num universo de 79 PdE. Comparativamente ao ano anterior, o nmero de medies realizadas sofreu uma reduo de 29%, que de acordo com No ano de 2011, as aes de monitorizao permanente da qualidade da onda de tenso tiveram lugar em 19 PdE. O perodo de monitorizao das unidades permanentes em No entanto, apesar da reduo do nmero de medies efetuadas, deve referir-se que o nmero de equipamentos para a monitorizao permanente da qualidade da onda de tenso aumentou de 12 unidades em 2010 para 26 unidades no ano de 2011. Esta tendncia de crescimento do nmero de unidades No que diz respeito s aes de monitorizao da qualidade da onda de tenso de durao prevista de 4 semanas abrangeram em 2011 um total de 20 PdE, o correspondente a 25% dos 79 PdE existentes. O perodo destas aes de monitorizao variou entre as 2 e as 5 semanas. cada um destes PdE esteve compreendido entre 8 e 50 semanas. identificadas a nvel europeu, e que apontam para a cobertura da totalidade dos pontos de entrega referentes s redes exploradas em MAT.
informao da empresa se deveu a anomalias nos equipamentos de monitorizao.
permanentes de monitorizao vai ao encontro daquelas que so as boas prticas para a monitorizao da qualidade da onda de tenso,
25
Das
aes
de
monitorizao
realizadas
De referir ainda que a REN desenvolveu um sistema de caracterizao dos diferentes PdE no que diz respeito qualidade da onda de tenso. Esta caracterizao tem em conta o desempenho de cada PdE nas seguintes caractersticas: tremulao e valor eficaz da tenso, que
identificaram-se incumprimentos dos valores regulamentares na severidade de tremulao de longa e curta durao em 2 PdE, no caso da distoro harmnica identificaram-se 6 PdE com incumprimento (algumas harmnicas de ordem superior 21). Verificaram-se ainda
harmnicas.
Desde
incumprimentos dos valores regulamentares no que diz respeito ao valor eficaz da tenso no PdE Subestao de Estremoz (tendo sido ultrapassado o limite superior de 5% da tenso declarada). De acordo com o referido pela REN, as situaes de incumprimento dos limites de tremulao tm origem em clientes de MAT e na rede de transporte de Espanha. A REN refere no haver reclamaes por parte dos consumidores relativamente s situaes em que os valores limite das caractersticas da qualidade da onda de tenso no foram respeitados.
harmonizado a nvel nacional internacional o estabelecimento deste tipo de indicadores
poder dar um contributo positivo na divulgao dos resultados do programa de monitorizao da qualidade da onda de tenso. Relativamente monitorizao das cavas de tenso, o seu registo foi considerado para os 13 PdE com monitorizao permanente. O quadro seguinte apresenta a caracterizao do nmero de cavas de tenso registadas monitorizado, agregadas por por PdE de
intervalos
durao e profundidade da cava.
Amplitude da Cava (% Uc) [10, 20[ [20, 30[ [30, 40[ [40, 50[ [50, 60[ [60, 70[ [70, 80[ [80, 90[ [90, 99[
Uc Tenso declarada
Durao (s) ]0,01 ; 0,1] ]0,1 ; 0,25] ]0,25 ; 0,5] 24,5 7,3 3,7 1,7 1,4 0,5 0,2 0,1 12,6 5,2 3,2 1,5 0,8 0,6 0,4 0,1 3,2 0,8 1,0 0,2 0,3 0,4 0,2 0,1 ]0,5 ; 1] 1,8 0,5 0,3 0,1 0,1 ]1 ; 3] 1,0 0,4 0,2 0,6 ]3 ; 20] 0,4
0,1 0,1
Em 2011, nos 13 PdE monitorizados em permanncia registaram-se em mdia 75 cavas de tenso por PdE monitorizado. Das cavas de
tenso registadas, cerca de 85% teve uma durao inferior a 0,25 s e provocou uma
26
variao na amplitude inferior a 40% da tenso declarada. De referir que no ano de 2010, a reviso da norma EN 50160 introduziu alteraes ao
No entanto, a ERSE recomenda empresa que passe a reportar os dados relativos
monitorizao das cavas de tenso de acordo com os dois modelos de classificao at que se verifique a respetiva atualizao do referido RQS.
modelo de classificao das cavas de tenso e que essas alteraes ainda no foram
transpostas para o RQS Portugal continental. CONCLUSES E RECOMENDAES Durante o ano 2011 a REN aumentou o nmero de equipamentos utilizados na monitorizao permanente da qualidade da onda de tenso de 12 para 26 unidades. Tendo em conta que no ano de 2010 o modelo No entanto, devido a um conjunto de anomalias no funcionamento dos equipamentos, o plano de monitorizao implementado apresentou de classificao das cavas de tenso definido pela norma EN 50 160 foi alvo de uma apresente um impacto to elevado no
cumprimento dos objetivos estabelecidos para o plano de monitorizao da onda de tenso.
atualizao e que essas alteraes ainda no foram transpostas nos regulamentos de
uma reduo de 29% face ao nmero de medies realizadas no ano anterior. A ERSE recomendou empresa uma melhoria na disponibilidade dos equipamentos de
qualidade de servio em vigor em Portugal, a ERSE recomenda empresa que passe a reportar os dados de acordo com os dois modelos de classificao existentes, at atualizao dos referidos regulamentos.
monitorizao, de modo a que a mesma no
27
EDP DISTRIBUIO | CONTINUIDADE DE SERVIO

ENQUADRAMENTO indicadores registados no ano de 2011 nos Analisa-se em seguida o desempenho da rede de distribuio da EDP Distribuio em termos de continuidade de servio. Nesta anlise so consideradas todas as interrupes longas (de durao superior a 3 minutos) incluindo, para efeitos de determinao dos indicadores, todos os incidentes que causaram interrupes, em linha com o princpio adotado desde sempre pela ERSE. O Regulamento da Qualidade de Servio de Portugal continental (RQS Portugal continental) estabelece a obrigatoriedade de determinao dos indicadores gerais END, TIEPI, SAIDI MT e SAIFI MT para as redes de mdia tenso (MT) e SAIDI BT e SAIFI BT para as redes de baixa tenso (BT), discriminando as interrupes previstas e as acidentais. A descrio de cada um destes indicadores feita em Qualidade de Servio Tcnica | Continuidade de Servio. Na caracterizao da continuidade de servio da rede de distribuio apresentam-se os CARACTERIZAO percentual dos seus valores, tambm por Em 2011, o valor total de END foi de 5 075 MWh e o valor total de TIEPI foi de 75,1 minutos, o que representa um decrscimo de 50% para a END e para o TIEPI, No caso da END, os distritos de Lisboa e Porto so naturalmente, o que se justifica por serem estes os distritos que apresentam maior distrito, face aos valores registados em 2010. diversos distritos de Portugal Continental e na totalidade da rede da EDP Distribuio, com discriminao das interrupes previstas e acidentais e evidenciando, no caso das
interrupes acidentais, a contribuio das interrupes devidas a casos fortuitos ou de fora maior (c.f.f.m.) para o valor final do indicador. Da caracterizao consta ainda a variao percentual do valor dos indicadores de 2010 para 2011, por distrito, considerando o valor total da contribuio das interrupes previstas e acidentais. Os distritos encontram-se ordenados por ordem alfabtica. Da anlise do desempenho da rede de
distribuio em termos de continuidade de servio faz ainda parte a evoluo anual do valor dos indicadores para a globalidade da rede da EDP Distribuio, com discriminao das interrupes previstas e acidentais, de 2001 a 2011.
relativamente aos valores de 2010. Para este valor de END, as interrupes acidentais contriburam 99,8% e, em particular, as devidas a c.f.f.m., cerca de 26%. Em seguida apresenta-se a END e o TIEPI, por distrito, em 2011, assim como a variao
intensidade de consumo eltrico. No entanto, o distrito de Leiria apresenta o terceiro maior valor de END, sendo o distrito a apresentar o maior TIEPI no ano de 2011.
29
Em todos os distritos de Portugal Continental registou-se uma melhoria face aos indicadores apresentados em 2010, destacando-se os
No extremo oposto destaca-se o distrito de Faro, o qual apresenta a mais reduzida melhoria nos indicadores END e TIEPI, relativamente ao ano anterior.
distritos de Braga, Coimbra, Leiria e Viseu como os que apresentam uma evoluo mais positiva.
END MT
1200 1000
800
100%
TIEPI MT
200
100%
80%
80%
150
MWh
60%
minutos
60%
600
40%
100
40%
400 50
200 0 -200 -400 -600 -800 -1000

-38% -35% -54% -65% -27%
-6%
20%
20%
0%
0
-7%
0%
-2 0 %
-2 0 %
-50
-31% -37% -36%
-25%
-36% -48% -50%
-4 0 %
-27%
-37%
-37% -52%
-64%
-100
-6 0 %
-43% -60% -57% -63%

-72%
-38%
-35%
-4 0 %
-59%
-72%
-59% -65%
-56%
-56%
-47% -51%
-50%
-6 0 %
-68%
-8 0 %
-150
-68%
-8 0 %
Coimbra
Aveiro
-1200
-1 0 0 %
-200
-1 0 0 %
Bragana
vora
Castelo Branco
Guarda
vora
Vila Real
Viseu
Coimbra
Aveiro
Porto
Porto
Faro
Beja
Bragana
Portalegre
Viana Castelo
Portalegre
Santarm
Setbal
Guarda
Lisboa
Leiria
Beja
Faro
Castelo Branco
Viseu
Leiria
Setbal
Viana Castelo
Interrupes Acidentais sem cffm Interrupes Previstas
cffm Variao Anual
cfmm Variao Anual
Os indicadores SAIFI MT e SAIDI MT registados em 2011, por distrito, assim como a variao percentual dos respetivos valores face aos registados no ano de 2010, apresentam-se nas figuras seguintes.
Em 2011, o valor total de SAIFI MT foi de 2,39 interrupes por PdE e o de SAIDI MT foi de 125,5 minutos por PdE, tendo representado uma diminuio de 42,5% e 50,4%,
respetivamente, face aos valores de 2010.
30
Santarm
Vila Real
Braga
Braga
Lisboa
Total
SAIFI MT
6
100%
SAIDI MT
300 250
minutos / PdE
200
60%
100%
interrupes / PdE
5
4
80%
80%
60%
3
40%
150
40%
100
1 0 -1 -2
-23% -36%
-30% -36%
20%
50 0 -50 -100
-14% -15% -39% -51%
20%
0%
0%
-16% -29% -33% -40%-41% -43% -33% -43%
-2 0 %
-2 0 %
-24% -30%
-4 0 %
-4 0 %
-3 -45% -4 -5
-6
-56%
-43%
-6 0 %
-49% -55% -65%
-150
-40%
-37%
-42% -52%
-41% -42%
-50%
-6 0 %
-63%
-8 0 %
-200 -62% -250

-300
-66%
-67%
-61% -60%
-66%
-8 0 %
-1 0 0 %
-1 0 0 %
Bragana
vora
Guarda
Coimbra
Porto
Beja
Setbal
Aveiro
Portalegre
Bragana
vora
Guarda
Leiria
Viseu
Castelo Branco
Aveiro
Porto
Faro
Total
Beja
Viana Castelo
Vila Real
Coimbra
Portalegre
Santarm
Setbal
Lisboa
Leiria
Faro
Castelo Branco
Viseu
-69%
Viana Castelo
cffm Variao Anual
Interrupes Acidentais sem cffm

Interrupes Previstas
cffm
Variao Anual
Em seguida apresentam-se os indicadores SAIFI BT e SAIDI BT, por distrito, em 2011, assim como a variao percentual dos seus valores face aos valores registados em 2010.
De acordo com os resultados apresentados, em 2011, todos os distritos de Portugal Continental registaram SAIFI BT e uma melhoria nos indicadores aos valores
SAIDI BT,
face
apresentados em 2010.
SAIFI BT
6
100%
SAIDI BT
300 250
100%
interrupes / cliente
5
4
80%
Santarm
Vila Real
Braga
Lisboa
Braga
Total
80%
minutos / cliente
200
60%
60%
3
40%
150
40%
100
1 0 -1 -2 -3 -4 -5
-6
-23%
-24% -34% -26% -25% -32% -40% -43% -42% -51%
20%
50 0 -50 -100
-14% -23% -40% -46%
-64%
20%
0%
0%
-2 0 %
-2 0 %
-4 0 %
-48%
-50% -54% -58% -57%
-46% -61%
-44%
-6 0 %
-150
-34% -34% -36%
-4 0 %
-65%
-8 0 %
-200 -61% -250

-300
-59% -71%
-45% -47% -51% -55%
-52%
-6 0 %
-62% -65%
-8 0 %
-1 0 0 %
-1 0 0 %
Bragana
vora
Guarda
vora
Bragana
Guarda
Aveiro
Porto
Beja
Coimbra
Portalegre
Setbal
Setbal
Porto
Aveiro
Leiria
Faro
Beja
Coimbra
Portalegre
Castelo Branco
Viseu
Leiria
Viana Castelo
Castelo Branco
Viana Castelo
Santarm
cffm Variao Anual
Interrupes Acidentais sem cffm

cffm
Variao Anual
menor nmero de interrupes por cliente, Os dados disponibilizados pela EDP enquanto o distrito de Setbal apresentou a menor durao mdia de cada interrupo por cliente. Distribuio mostram que no ano de 2011, o distrito do Porto foi aquele que apresentou o
31
Santarm
Vila Real
Vila Real
Lisboa
Braga
Braga
Lisboa
Viseu
Total
Total
Faro
valor
total
de
SAIFI BT
foi
de
720
SAIDI MT
600
minutos / PdE
2,42 interrupes por cliente e o valor total de SAIDI BT foi de 133,5 minutos por cliente, correspondendo a uma diminuio de 44,0% e de 51,8%, respetivamente, quando comparado com os valores de 2010. Apresenta-se em seguida a evoluo anual dos indicadores gerais de continuidade de servio, SAIFI e SAIDI para as redes MT e BT e, TIEPI para as redes MT, com discriminao das
interrupes / cliente
480
360 240 120
0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Interrupes Acidentais Interrupes Previstas
SAIFI BT
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
interrupes previstas e acidentais, de 2001 a 2011.

TIEPI MT
480 420
360
minutos
300 240
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Interrupes Acidentais c.f .f.m. Interrupes Previstas
180
120 60
SAIDI BT
600
0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
500
minutos / cliente
Interrupes Acidentais
400
300 200 100
SAIFI MT
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
interrupes / PdE
0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Interrupes Acidentais c.f .f.m. Interrupes Previstas
A anlise da evoluo de todos os indicadores

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Interrupes Acidentais Interrupes Previstas
de continuidade de servio considerados mostra que no ano 2011 foram atingidos os melhores resultados desde que existem registos dos mesmos. De acordo com a empresa, em 2011 no se registaram incidentes relevantes na rede AT, sendo que 56% do total de interrupes verificadas nesta rede corresponderam a
interrupes de curta durao, das quais 69%
32
deu origem a religaes automticas. Recordese que as interrupes de curta durao no so consideradas de na contabilizao de dos Verificao do cumprimento dos padres gerais de continuidade de servio Apresentam-se em seguida os valores
indicadores
continuidade
servio,
previstos no RQS Portugal continental. No que diz respeito s interrupes longas, 86%
registados nos ltimos cinco anos para os indicadores gerais de continuidade de servio estabelecidos para a MT e para a BT, bem como os respetivos padres, por zona de qualidade de servio (zona A, zona B e zona C). Todos os padres gerais de continuidade de
resultou de causas prprias da rede AT, tais como material ou equipamento, atmosfricas e acordo com o cliente, enquanto 11% teve origem na rede de MT. Na MT, 72% das interrupes acidentais tiveram durao inferior a 3 minutos (curta durao), das quais 62% corresponderam a religaes automticas. De referir ainda que 97% das interrupes acidentais tiveram origem na
servio estabelecidos foram respeitados, quer para a MT, quer para a BT, nas trs zonas de qualidade de servio e nos ltimos cinco anos. No seguimento do que a ERSE tem defendido nos ltimos anos, os valores estabelecidos para todos os padres de continuidade de servio estabelecidos no RQS Portugal continental encontram-se desajustados face realidade, justificando-se uma sua reviso urgente.
prpria rede MT.
Padres e Indicadores de Continuidade de Servio por Zona

12 10 8 6 4 2 0 A B TIEPI MT (h) 1,13
1,19
B C SAIFI MT (interrupes/PdE) 1,20

1,13
B C SAIFI BT (interrupes/cliente) 1,24

1,49
B C SAIDI MT (horas/PdE) 1,36

1,45
B C SAIDI BT (horas/cliente) 1,22

1,58
2007 2008
2009
0,58
0,73
1,93
2,25
1,79
1,69
2,97
3,09
1,62
1,86
2,93
3,45
0,70
0,82
2,50
2,76
0,86
1,01
2,54
3,26
0,66 0,69 0,50 2,00
1,36 1,17 0,81 4,00
2,21 2,29 1,33 10,00
0,93 1,06 0,72 3,00
1,74 1,86 1,34 6,00
2,96 3,57 2,26 8,00
1,37 1,58 1,01 3,00
2,11 2,16 1,47 6,00
3,87 4,55 2,69 8,00
0,74 0,74 0,53 3,00
1,64 1,45 1,05 5,00
2,81 2,96 1,79 10,00
1,22 1,23 0,83 4,00
2,23 1,90 1,18 7,00
4,56 4,33 2,29 12,00
2010 2011 Padro
33
Caracterizao individual e pagamento de compensaes O quadro seguinte apresenta o nmero de incumprimentos em 2011 e o montante das compensaes associadas, para cada nvel de tenso e zona geogrfica, a serem pagas em 2012. No ano de 2011, o nmero de incumprimentos reduziu-se em 79% relativamente ao ano anterior, enquanto pagas o valor aos total clientes das no
Nvel de tenso
Valor das Valor para o Zona N. de compensaes fundo de geogrfica incumprimentos pagas aos clientes investimentos () () A B MAT C Total 0 0,00 0,00 A B AT C 3 83,01 114,24 Total 3 83,01 114,24 A 62 8 633,38 569,38 B 42 3 291,84 35,13 MT C 21 3 775,21 0,00 Total 125 15 700,43 604,51 A 69 3 770,17 20,46 B 34 2 462,36 8,19 BTE C 9 470,37 0,00 Total 112 6 702,90 28,65 A 9 617 29 951,91 2 100,09 B 4 921 18 424,33 1 188,97 BTN C 1 476 7 855,34 183,74 Total 16 014 56 231,58 3 472,80 Total 16 254 78 717,92 4 220,20
compensaes
ultrapassou 11% do valor pago em 2010. Do nmero de incumprimentos apresentados no quadro anterior (cerca de 16 000), apenas 25 foram relativos ao indicador nmero total de interrupes, no se tendo verificado nenhum incumprimento simultneo dos dois indicadores relativos a continuidade de servio. O nmero de incumprimentos transferidos para o fundo de reforo dos investimentos foi de 3 711. O montante a transferir para o fundo foi reduzido em 85,5% face ao valor de 2010.
Incentivo melhoria da qualidade de servio no ano de 2011 O mecanismo de incentivo melhoria da qualidade de servio no ano 2011, em resultado do valor verificado de energia no distribuda, conduzir a um aumento em 726 533 euros dos proveitos permitidos ao operador da rede de distribuio em MT e AT, a repercutir em 2013. Este valor reflete a melhoria do desempenho das redes em 2011, quando se compara com as penalizaes de 908 mil euros e de 523 mil euros, ocorridas respetivamente em 2010 e em 2009.
CONCLUSES E RECOMENDAES melhores resultados desde que existem registos No ano de 2011, o valor total de END foi de 5 075 MWh e o valor total de TIEPI foi de 75,1 minutos, o que representa um decrscimo de 50% em ambos os indicadores face aos valores de 2010. A anlise da evoluo dos indicadores gerais de continuidade de servio, SAIFI e SAIDI para as redes de mdia tenso e para as redes de baixa tenso e TIEPI para as redes de alta tenso mostra que no ano 2011 foram atingidos os Todos os padres gerais de continuidade de servio estabelecidos foram respeitados, quer para a MT, quer para a BT, nas trs zonas de qualidade de servio e nos ltimos cinco anos. No entanto, de acordo com o que a ERSE tem defendido nos ltimos anos, considera-se que os valores estabelecidos para todos os padres de continuidade de servio se encontram dos mesmos.
34
desajustados alcanada.
face
realidade
entretanto
O mecanismo de incentivo melhoria da qualidade de servio no ano 2011 conduzir a um aumento em 726 533 euros dos proveitos
No ano de 2011, o nmero de incumprimentos dos padres estabelecidos para os indicadores individuais de continuidade de servio reduziuse em 76% relativamente ao ano anterior, enquanto que o valor total das compensaes pagas aos clientes no ultrapassou 11% do valor pago em 2010.
permitidos ao operador da rede de distribuio em MT e AT, a repercutir em 2013. Este valor reflete a melhoria do desempenho das redes em 2011, quando se compara com as penalizaes de 908 mil euros e de 523 mil euros, ocorridas respetivamente em 2010 e em 2009.
35
EDP DISTRIBUIO | QUALIDADE DA ONDA DE TENSO

ENQUADRAMENTO respetivas perturbaes a que se encontram As caractersticas nominais da onda de tenso encontram-se sujeitas a alteraes impostas pela prpria atividade de operao e explorao das redes de energia eltrica e tambm pela ao de alguns tipos de carga existentes em instalaes de clientes. Tendo em conta que estas alteraes s caractersticas da onda de tenso podem ter consequncias no adequado funcionamento de alguns equipamentos dos clientes e/ou no seu tempo de vida til, torna-se imperativa a necessidade de monitorizar as principais sujeitas, como sejam as cavas de tenso, a tremulao (flicker), o desequilbrio do sistema trifsico de tenses e a distoro harmnica, de modo a verificar se estas cumprem os requisitos estabelecidos no RQS Portugal continental e na norma EN 50 160. Neste contexto, analisam-se em seguida os principais resultados do programa de
monitorizao da qualidade da onda de tenso na rede AT, MT e BT explorada pela EDP Distribuio em Portugal Continental.
caractersticas da onda de tenso, tais como a frequncia e o valor eficaz da tenso e as CARACTERIZAO dos As aes de monitorizao da qualidade da onda de tenso de periodicidade trimestral realizadas em 2011 abrangeram 169 valores de tremulao afetando 9 barramentos e situaes de no conformidade dos valores das tenses harmnicas afetando 13 barramentos (maioritariamente relativas 5. harmnica). Em matria de interrupes de servio, registaram-se 244 ocorrncias em 64 barramentos de MT. No que respeita s aes de monitorizao realizadas nos 167 PTD, registaram-se
barramentos MT de 110 das 411 subestaes de AT/MT existentes e os Quadros Gerais de Baixa Tenso de 167 dos 64 458 postos de transformao de distribuio (PTD) existentes. As aes de monitorizao distribuio realizadas regional
apresentaram
uma
equilibrada no Norte, Centro e Sul de Portugal Continental. Fora do mbito do Plano Anual de Monitorizao, a empresa realizou ainda aes de monitorizao da qualidade da onda de tenso complementares, em MT e BT, em instalaes de clientes. Em relao s aes de monitorizao nos barramentos MT das subestaes de AT/MT, registaram-se situaes de no conformidade
situaes de no conformidade dos valores de amplitude da tenso afetando 31 PTD, uma no conformidade dos valores do desequilbrio do sistema trifsico de tenses afetando um PTD, situaes de no conformidade dos valores de tremulao afetando 34 PTD, situaes de no conformidade dos valores das tenses
harmnicas afetando 7 PTD. Em matria de interrupes de servio, registaram-se 552 ocorrncias em 65 PTD.
37
De destacar que o relatrio anual de 2011 da EDP Distribuio apresenta pela primeira vez dados referentes ao programa de monitorizao permanente da qualidade da onda de tenso que, apesar de no estar prevista no RQS Portugal continental corretamente
25 das 411 subestaes AT/MT existentes. No entanto, para efeitos de caracterizao das cavas de tenso foram considerados os 27 barramentos MT de 19 subestaes AT/MT monitorizados desde o incio do ano. Ao longo de 2011, registaram-se 11 situaes de no conformidade dos valores de tremulao e 3 situaes de no conformidade dos valores das tenses harmnicas. Em matria de
desenvolvida pela empresa. A ERSE reconhece que esta uma evoluo positiva face prtica dos anos anteriores e que, no seguimento daquelas que so identificadas como as boas prticas para a monitorizao da qualidade da onda de tenso a nvel europeu, esta iniciativa dever ser reforada nos anos subsequentes. O programa de monitorizao permanente atingiu, no final de 2011, 35 barramentos MT de
interrupes de servio, registaram-se 84. O quadro seguinte apresenta o nmero mdio de cavas de tenso registadas por barramento MT com monitorizao permanente para cada intervalo de durao e profundidade da cava.
Amplitude da Cava (% Un) [10, 20[ [20, 30[ [30, 40[ [40, 50[ [50, 60[ [60, 70[ [70, 80[ [80, 90[ [90, 99[
Un Tenso nominal
Durao (s) ]0,01 ; 0,1] ]0,1 ; 0,25] ]0,25 ; 0,5] 32,3 5,7 3,3 0,9 0,2 0,1 19,4 10,7 5,6 1,9 2,3 1,1 0,3 0,1 6,0 3,4 3,4 1,26 1,52 0,9 1,0 0,9 0,2 ]0,5 ; 1] 6,0 1,9 1,8 0,9 0,6 1,0 1,2 0,9 0,3 ]1 ; 3] 4,4 2,6 1,6 1,5 1,6 0,9 0,3 0,5 0,4 ]3 ; 20] 0,3 0,1
de periodicidade trimestral no apresentada Nos barramentos com monitorizao informao sobre as cavas de tenso porque a ERSE mantem a posio de que, para efeitos das cavas de tenso, s so considerados conclusivos os dados de, pelo menos, um ano de monitorizao permanente. De referir que no ano de 2010, a reviso da norma No presente relatrio, para as aes de monitorizao da qualidade da onda de tenso EN 50160 introduziu alteraes ao permanente, o nmero mdio de cavas de tenso foi de 132 cavas por barramento. Do nmero total de cavas registadas, 63%
apresentou durao inferior a 0,25 segundos e 65% no ultrapassou a profundidade de 30% da tenso nominal (0,7 Un <= U < 0,9 Un).
modelo de classificao das cavas de tenso e que essas alteraes ainda no foram
38
transpostas para o RQS Portugal continental. No entanto, a ERSE recomendou empresa que passasse a reportar os dados relativos monitorizao das cavas de tenso de acordo com os dois modelos de classificao at que se verifique a respetiva atualizao do referido RQS. O RQS Portugal continental estabelece que, num perodo mximo de 4 anos, os operadores das redes devem efetuar a monitorizao da qualidade da onda de tenso nas redes de distribuio em AT e MT, nos barramentos de CONCLUSES E RECOMENDAES
MT de todas as subestaes AT/MT e nas redes de BT nos barramentos de BT de, pelo menos, dois postos de transformao de cada concelho com uma durao que pode variar entre uma semana e um ano. No caso da EDP
Distribuio, a opo tem sido a de realizar campanhas de monitorizao trimestrais. O ano de 2011 o segundo do perodo de 4 anos de monitorizao da qualidade da onda de tenso, tendo sido realizadas monitorizaes em 167 postos de transformao de 126 concelhos de Portugal Continental.
que abrange 6% das subestaes AT/MT As aes de monitorizao da qualidade da onda de tenso de periodicidade trimestral realizadas em 2011 abrangeram 27% das subestaes de AT/MT e 0,3% dos postos de transformao de distribuio com uma existentes no final de 2011. Esta uma evoluo que a ERSE considera positiva face prtica dos anos anteriores e que, no
seguimento daquelas que so identificadas como as boas prticas para a monitorizao da qualidade da onda de tenso a nvel europeu, dever ser reforada nos anos subsequentes. Tendo em conta que no ano de 2010 o modelo de classificao das cavas de tenso definido pela norma EN 50 160 foi alvo de uma
distribuio regional equilibrada, abrangncia que est conforme o estabelecido no RQS Portugal algumas Continental, situaes tendo-se pontuais registado de no
conformidade dos valores de tremulao, do desequilbrio das tenses de alimentao e das tenses harmnicas. De destacar que no ano 2011 a EDP
atualizao e que essas alteraes ainda no foram transpostas para o RQS Portugal
continental, a ERSE recomendou empresa que passasse a reportar os dados de acordo com os dois modelos de classificao
Distribuio apresenta pela primeira vez dados referentes ao programa de monitorizao
permanente da qualidade da onda de tenso,
existentes.
39
OPERADORES
DE
REDES
DE
DISTRIBUIO
EXCLUSIVAMENTE
EM
BT
CONTINUIDADE DE SERVIO
ENQUADRAMENTO A Em Portugal Continental existem 10 operadores de redes de distribuio de energia eltrica exclusivamente em BT. De entre estes, em 2011, apenas a C. E. S. Simo de Novais e a A Celer disponibilizaram informao sobre A Lord remeteu informao ERSE anualmente enquanto a Cooperativa Eltrica do Loureiro remeteu a informao aps ter tomado conhecimento da verso provisria deste
relatrio. Os restantes operadores de redes de distribuio exclusivamente em BT no
qualidade de servio tcnica ERSE com a periodicidade estabelecida regulamentarmente.
disponibilizaram qualquer informao ERSE sobre a qualidade de servio tcnica.
CARACTERIZAO Cooperativa Eltrica de S. Simo de Novais

Indicadores de Continuidade de Servio Nmero de interrupes acidentais Durao total das interrupes (minutos) SAIFI BT (interrupes/cliente) SAIDI BT (minutos/cliente) 2009 395 14 449 0,122 4,455 2010 110 2 715 0,034 0,83 2011 28 3 549 0,03 1,08
J O operador de em rede BT de distribuio de exclusivamente C. E. S. Simo
no
que
diz
respeito
durao
das
interrupes, verificou-se um aumento que acabou por resultar numa deteriorao do indicador SAIDI face ao valor registado em 2010. A C. E. S. Simo de Novais informou que, tal como nos anos anteriores, em 2011 os padres
Novais no tem interrupes programadas, uma vez que todos os trabalhos so realizados em tenso ou com recurso a fontes de alimentao de emergncia. Os indicadores de continuidade de servio relativos s interrupes acidentais mostram que em 2011, semelhana do que havia sucedido no ano anterior, se registou uma reduo do nmero de interrupes acidentais.
individuais de continuidade de servio foram cumpridos
41
A Celer
Indicadores de Continuidade de Servio Nmero de interrupes acidentais Nmero de interrupes programadas Nmero de clientes afetados Durao total das interrupes acidentais (minutos) Durao total das interrupes programadas (minutos) SAIFI BT (interrupes/cliente) SAIDI BT (minutos/cliente) 2009 25 100 125 950 20 979 0,030 5,25 2010 105 0 105 3 651 0 0,025 0,87 2011 84 0 84 5 150 0 0,02 1,23
O operador de rede de distribuio A Celer registou em 2011 uma reduo do nmero de interrupes acidentais. No entanto, a durao total dessas interrupes aumentou, tendo originado uma deteriorao do indicador SAIDI face ao valor registado em 2010. A Lord
Indicadores de Continuidade de Servio
A Celer informou que em 2011, semelhana do ocorrido em 2008 e 2009, foram cumpridos os padres individuais de continuidade de servio, nmero e durao das interrupes a cada um dos clientes.
2009 130 0 130 7 425 0 0,030 1,718
2010 135 0 135 12 272 0 0,032 2,88
2011 46 0 46 2 886 0 0,01 0,65
Nmero de interrupes acidentais Nmero de interrupes programadas Nmero de clientes afetados Durao total das interrupes acidentais (minutos) Durao total das interrupes programadas (minutos) SAIFI BT (interrupes/cliente) SAIDI BT (minutos/cliente)
No ano de 2011 a A Lord apresentou uma reduo no nmero e durao de interrupes acidentais, dando origem a uma visvel reduo nos indicadores de continuidade de servio SAIFI e SAIDI.
A A Lord cumpridos
informou que os padres
em
2011, foram de
individuais
continuidade de servio, nmero e durao das interrupes a cada um dos clientes.
42
Cooperativa Eltrica do Loureiro

Indicadores de Continuidade de Servio Nmero de interrupes acidentais Nmero de interrupes programadas Nmero de clientes afetados Durao total das interrupes acidentais (minutos) Durao total das interrupes programadas (minutos) SAIFI BT (interrupes/cliente) SAIDI BT (minutos/cliente) 2009 30 8 38 180 1440 0,0197 0,8389 2010 0 6 6 0 1080 0,0031 0,5493 2011 0 16 1980 0 960 0,008 0,465
Como resultado, verificou-se uma deteriorao No ano de 2011, tal como no ano anterior, a Cooperativa Eltrica do Loureiro no apresentou interrupes acidentais. No entanto, em 2011 verificaram-se 16 interrupes programadas, valor que compara com as 6 interrupes programadas ocorridas no ano de 2010. Apesar deste significativo aumento, a durao total de interrupes programadas reduziu-se em 11%. CONCLUSES E RECOMENDAES Os operadores de redes de distribuio de energia eltrica exclusivamente em BT que apresentaram informao ERSE sobre a qualidade de servio tcnica referente ao ano de 2011 foram a C. E. S. Simo de Novais, a A Celer, a A Lord e a Cooperativa Eltrica do Loureiro. De destacar que, de em em redes BT 2011, de que dos quatro De referir que os operadores de redes de distribuio de energia eltrica exclusivamente em BT, de acordo com o RQS Portugal Continental, apenas tm de reportar o nmero e durao de interrupes no da sua as A Cooperativa Eltrica do Loureiro informou que em 2011, foram cumpridos os padres do indicador SAIFI e uma melhoria do indicador SAIDI, face aos valores registados em 2010.
individuais de continuidade de servio, nmero e durao das interrupes a cada um dos clientes.
responsabilidade,
incorporando
interrupes com origem nas redes a montante. Este facto leva a que os indicadores de qualidade de servio tcnica apresentados no reflitam a totalidade das interrupes sentidas pelos clientes das respetivas redes. Neste sentido, a ERSE considera que numa futura reviso regulamentar dever ser
operadores
distribuio apresentaram
exclusivamente
informao ERSE, um deles registou um nmero de interrupes acidentais nulo,
enquanto nos restantes trs se registou uma evoluo positiva na reduo do nmero de interrupes acidentais. Destes trs operadores, apenas um deles melhorou o respetivo tempo de durao de interrupes acidentais.
incorporada a obrigatoriedade dos operadores de redes de distribuio de energia eltrica exclusivamente em BT de reportar a totalidade das interrupes sentidas pelos clientes das suas redes, independentemente da origem das
43
mesmas. Esta obrigatoriedade implica que os operadores de redes a montante disponibilizem informao sobre as interrupes com origem
na sua rede que afetem os clientes dos operadores de redes de distribuio de energia eltrica exclusivamente em BT..
44
REGIO AUTNOMA DOS AORES | CONTINUIDADE DE SERVIO

ENQUADRAMENTO Na Regio Autnoma do Aores (RAA) a continuidade de servio caracteriza e avaliada atravs do impacto das interrupes longas de fornecimento de energia eltrica (durao Os valores dos padres para os indicadores gerais da mdia tenso (MT) e da baixa tenso (BT) esto estabelecidos por zona de qualidade de servio. De acordo com o RQS Aores as zonas delimitadas geograficamente tm a
superior a 3 minutos), em termos do nmero e da sua durao. O Regulamento da Qualidade de Servio da RAA (RQS Aores) estabelece indicadores gerais e individuais para as redes de transporte e de distribuio das 9 ilhas do arquiplago dos Aores. Em trs das nove ilhas do arquiplago existe rede de transporte, a qual totaliza 14 PdE, sendo 8 na ilha de So Miguel, 4 na ilha Terceira e 2 na ilha do Pico.
seguinte classificao: Zona A: Cidades de Ponta Delgada, Angra do Herosmo e Horta. Zona B: Localidades com um nmero de clientes compreendido entre 2 500 e 25 000. Zona C: Os restantes locais. No caso dos indicadores dos padres individuais, origina o o
incumprimento
pagamento de uma compensao aos clientes. A definio e descrio dos indicadores gerais e
Para os indicadores gerais e individuais esto estabelecidos padres.
individuais bem como a sua aplicabilidade esto descritas no captulo Qualidade de Servio Tcnica Continuidade de Servio.
CARACTERIZAO Indicadores gerais das redes de transporte Os indicadores gerais das redes de transporte da Regio Autnoma dos Aores (RAA) so apresentados no quadro, para cada ilha e para o sistema global, para 2010 e 2011.
SAIFI ENF TIE (h) (interrupes (MWh) /PdE) So Miguel Terceira Pico RAA 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2011 66,80 0 0 34,60 37,52 0,53 35,13 1,31 0 0 1,45 7,12 0,10 1,30 0,44 1,25 0 0 1,50 6,00 0,50 1,57 0,50 SAIDI (h/PdE) 1,03 0 0 2,60 10,21 0,13 2,05 0,76 SARI (h/interrupes) 0,83 0 0 1,74 1,70 0,26 1,30 1,53
Na RAA, os indicadores gerais de continuidade de servio, em particular o SAIFI e o SAIDI, so fortemente influenciados pelo baixo nmero de PdE (14). Ocorreram 7 interrupes, 6 na ilha Terceira e 1 na ilha do Pico, todas acidentais, sendo que 5 interrupes da ilha Terceira foram devidas a c.f.f.m. e as restantes devidas a causas prprias.
2010 104,32
45
Indicadores gerais nas redes de distribuio em MT Os valores totais dos indicadores gerais de continuidade de servio em MT, para 2011 e para cada zona geogrfica da RAA, so apresentados no quadro que se segue.
Zona TIEPI (h) SAIFI MT (interrupes/PdE) SAIDI MT (h/PdE) END (MWh) A 1,95 4,12 2,64 183,36 B 1,09 4,12 1,11 C 4,54 9,33 5,41
Em 2011 no ocorreram interrupes previstas com origem no sistema de produo em nenhuma das ilhas. Face a 2010, apenas as ilhas Terceira e Graciosa registaram, em 2011, um aumento no valor dos indicadores TIEPI e END. Com exceo das ilhas do Corvo e do Faial, as interrupes com origem nas redes foram as que mais contriburam para o valor de END e TIEPI.
102,75 425,91
A figura apresenta a variao percentual dos

300
END (MWh)
indicadores em relao aos valores registados em 2010.

Variao dos indicadores (2010-2011)
0
120 240 180
-20
-49
(%)
-41 -39 -40 -51 -69
-44 -54
60
So Miguel
Terceira
Flores
Pico
Graciosa
-40
-60
Acidentais Produo
Santa Maria
Previstas Redes
So Jorge
Acidentais Redes
-80
Variao de 2010 para 2011 (%)
END
80
TIEPI Zona A
SAIFI MT Zona B Zona C
SAIDI MT
60 40 20 0 -20 -42 -27 -52 -89 -92 -68 67 17
Relativamente a 2010 todos os indicadores evoluram favoravelmente em todas as zonas de qualidade de servio, sendo a exceo a END que em 2011 registou o valor de 713,5 MWh, correspondendo a um aumento de cerca de 2% relativamente ao ano passado. As figuras que se seguem apresentam os indicadores gerais por ilha para 2011 e a variao percentual do seu valor face a 2010, para as interrupes com origem nas redes. Tal como em 2010, a ilha do Corvo no registou interrupes com origem nas redes de
-40
-60 -80
So Jorge
Graciosa
Santa Maria
Terceira
distribuio em MT, por este motivo no se apresentam as variaes anuais para essa ilha.
46
So Miguel
Flores
Faial
-100
Pico
Corvo
Faial
-68
10
TIEPI (h)
SAIDI MT (h/PdE) 12
10 8 6
4
2
2 0
So Jorge
Graciosa
Pico
So Miguel
Flores
Santa Maria
So Miguel
So Jorge
Graciosa
Santa Maria
Acidentais Produo
Terceira
Previstas Redes
Acidentais Redes
Acidentais Produo
Terceira
Flores
Corvo
Previstas Redes
Acidentais Redes
TIEPI
40
20
SAIDI MT 4
Variao de 2010 para 2011 %
20 13 0 23
15
0 -27 -20 -51 -40
-22
-20 -40 -47 -38 -61 -80 -75
-47
-72
-74
-69
-60
-80
-60
So Jorge
Graciosa
Terceira
Santa Maria
So Miguel
Flores
-100
Faial
Pico
-80
So Jorge
Graciosa
So Miguel
Santa Maria
Terceira
Faial
Pico
16 14 12 10 8 6 4 2 0
SAIFI MT (interrupes/Pde)
Relativamente ao indicador SAIFI MT, em 2011 a ilha de Santa Maria foi a nica a apresentar uma evoluo desfavorvel face a 2010. No caso do indicador SAIDI MT, apenas as ilhas Terceira e Graciosa registaram um aumento em
So Jorge Graciosa Pico
So Miguel
Flores
Faial
Santa Maria
Terceira
Corvo
2011. Nas ilhas de Santa Maria, Terceira, Faial, Flores e Corvo as interrupes acidentais com origem na produo contriburam com mais de 50% do
Acidentais Produo
Previstas Redes
Acidentais Redes
20 14 0
SAIFI MT
-6 -28 -20 -40 -60 -80 -46
valor de SAIFI MT.

-44
-66 -64
-62
Indicadores gerais nas redes de distribuio em BT Os valores totais dos indicadores gerais de
So Jorge
So Miguel
Graciosa
Santa Maria
Faial
Pico
Terceira
Flores
continuidade de servio em BT, para 2011 e para cada zona geogrfica da RAA, so apresentados no quadro que se segue.
47
Flores
Corvo
Faial
Pico
Faial
Zona SAIDI BT (h/cliente)
C
0
Corvo
SAIFI BT (interrupes/Cliente)
2 4 6 8 10 12 14 16
SAIFI BT (interrupes/cliente) 3,36 4,39 10,04 2,11 1,02 5,14
Flores Faial Pico
A figura apresenta a variao percentual dos indicadores para a RAA em relao aos valores registados em 2010.
Variao dos indicadores (2010-2011)
0
So Graciosa Jorge
Terceira So Miguel
-20
-46
-37 -36
-50
-74
-51
(%)
-40
-60
-80
SAIFI BT
Zona A Zona B
SAIDI BT
Zona C
As figuras que se seguem apresentam os indicadores gerais por ilha para 2011, assim
Santa Maria
como a variao percentual do seu valor face a 2010, para as interrupes com origem nas redes. Ressalva-se que no ocorreram interrupes previstas com origem no sistema de produo.
Acidentais Produo
Previstas Redes
Acidentais Redes
40
SAIFI BT
23
20
16
14
-20 -29 -40 -36 -45 -51
-12
-45
-60
-60
-63 -80 -86

-100
-60
Santa Maria
So Terceira Graciosa So Miguel Jorge Zona A Zona B
Pico
Faial
Flores
Corvo
Zona C
Relativamente ao indicador SAIFI BT apenas as ilhas Santa Maria e Pico e a Zona A da ilha Terceira registam um valor em 2011 superior ao registado em 2010. Neste indicador as interrupes acidentais com origem na produo tm um grande peso nas
48
ilhas Graciosa, So Jorge, Pico e zonas A e C

350
SAIDI BT
316 300 250
da ilha de So Miguel.
SAIDI BT (h/cliente) 0
Corvo
200 150 100

59 50
10
12
Flores
14 0
-50
C
Faial
-27 -48 -49 -47

-61
-100
-150
-84
-74
-70
-93
Pico
Santa Maria
So Miguel
Terceira Graciosa
So Jorge
Pico
Faial
Flores
Corvo
So Graciosa Jorge
Zona A
Zona B
Zona C
A variao anual do indicador SAIDI BT para as

C
ilhas Terceira, Graciosa e Corvo desfavorvel. Na ilha do Corvo o valor deste indicador em 2011 mais do que triplicou face ao valor de 2010.
Terceira So Miguel
No indicador SAIDI BT destaca-se a influncia das interrupes previstas com origem nas redes nas ilhas Corvo, Pico, So Jorge e
A
Santa Maria
Graciosa.
Previstas Redes Acidentais Redes
Acidentais Produo
Ocorrncias mais significativas O RQS Aores estabelece que qualquer
interrupo originada por c.f.f.m. que resulte numa END superior a 5 MWh nas ilhas de So Miguel e Terceira, e 1 MWh nas restantes ilhas, deve ser comunicada ERSE atravs de um relatrio devidamente fundamentado. Assim, o quadro apresenta os incidentes mais
significativos ocorridos nas redes da RAA.

Ilha So Jorge Flores Terceira So Jorge Ocorrncia (Dia-hora) 18/04/11 14:20 21/06/11 17:58 26/08/11 15:26 01/11/11 19:24 Causa Avaria na linha em MT Relvinha-Topo. Disparo no disjuntor da linha Ponta Delgada (LD02) devido colocao de estacas para montagem de rails metlicos de proteo. Curto-circuito entre o disjuntor e o conjunto TI, provocado por um roedor na subestao da central trmica Belo Jardim. Ventos de intensidade elevada provocaram o contacto dos arcos de derivao do PT Levadas para o PT Agrogena com o poste, originando o disparo do disjuntor da linha Caminho NovoRelvinha1 e da linha Caminho Novo-Manadas. END (MWh) 1,7 1,5 56,7 TIEPI (minutos) 30,6 71,3 139,3 N. clientes afetados 1406 294 27 039
2,7
45,6
1846
49
Indicadores individuais Verificao do cumprimento dos padres gerais O quadro apresenta os valores dos indicadores gerais para a MT e a BT para 2011, e respetivos padres por zona de qualidade de servio, para as ilhas da RAA considerando as interrupes longas e com excluso dos casos fortuitos ou de fora maior.
TIEPI (h) Padro Ilha Zona A So Miguel Terceira Faial Zona B Padro Ilha So Miguel Padro Ilha Santa Maria So Miguel Terceira Zona C Graciosa So Jorge Pico Faial Flores Corvo 3,00 0,25 1,27 0,00 8,00 0,03 26,00 0,30 1,18 1,81 4,35 1,65 0,38 0,58 0,60 0,00 SAIFI MT (interrupes/PdE) 4,00 0,44 1,71 0,05 8,00 0,45 12,00 2,35 1,88 3,47 8,98 3,30 1,90 2,23 1,65 0,00 SAIDI MT SAIFI BT (h/PdE) (interrupes/PdE) 3,00 0,28 1,50 0,00 8,00 0,06 20,00 0,39 1,27 1,93 4,69 2,02 0,47 0,77 1,02 0,00 4,00 0,47 1,40 0,24 9,00 0,55 13,00 2,68 2,26 4,25 8,90 2,79 2,12 2,42 1,83 1,84 SAIDI BT (h/PdE) 6,00 0,32 0,86 0,05 12,00 0,12 24,00 0,72 1,53 2,49 4,49 1,75 0,72 0,80 1,50 0,72
Uma vez que no existem instalaes ligadas rede de transporte da RAA, no h lugar a verificao individuais. Nas redes de distribuio em MT apenas se registaram incumprimentos nas ilhas Terceira e Faial. No caso das redes de distribuio registaram-se incumprimentos nas ilhas de Santa Maria, So Miguel, Terceira e Faial. O valor das compensaes pagas a clientes ascendeu a 5171,3 euros, atribuveis aos padres associados ao indicador durao total das interrupes. Este valor representa 20% das compensaes pagas no ano anterior. O montante aplicado no fundo de investimento com vista melhoria da qualidade de servio foi de 388,9 euros. O quadro apresenta o nmero de clientes e os montantes de compensao por incumprimento do padro individual relativo aos indicadores estabelecidos, por nvel de tenso e zona de qualidade de servio. do cumprimento dos padres
SAIFI MT SAIFI BT TIEPI SAIDI MT SAIDI BT (interrupes/PdE (interrupes/Pd (h) (h/PdE) (h/PdE) ) E) Zona A Zona B Zona C Padro RAA Padro RAA Padro RAA 3,00 0,50 6,00 0,03 20,00 1,27 4,00 0,84 7,00 0,45 10,00 2,64 3,00 0,68 6,00 0,06 16,00 1,42 4,00 6,00 0,44 10,00 0,12 20,00 1,71
0,71
7,00 0,55 10,00 2,98
Tal como nos ltimos 3 anos, todos os padres dos indicadores gerais foram respeitados em 2011.
50
Nm ero de com pensaes BT Ilha Zona N. de interrupes Durao das interrupes MT N. de Durao das interrupes interrupes Total
< 20,7 kVA 20,7>= kVA < 20,7 kVA 20,7>= kVA S. Maria S. Miguel Terceira Faial Total C A A A 306 19 306 19 174 1 176 9 1 1 8
1 1 14 1 15 11 11 532 2 536
Montante das com pensaes () S. Maria S. Miguel Terceira Faial Total C A A A 334,1 77,0 334,1 77,0 75,8 0,6 95,0 118,6 18,6 7,0 111,6 1320,0 80,0 1400,0 3146,6 3146,6 18,6 7,0 5065,1 80,6 5171,3
CONCLUSES E RECOMENDAES Em 2011 registou-se uma melhoria generalizada da continuidade de servio nas ilhas da RAA, com exceo das ilhas de Santa Maria, Terceira e Graciosa que registaram aumentos em alguns indicadores gerais. No ocorreram interrupes previstas com origem no sistema de produo em nenhuma das ilhas da RAA e a ilha do Corvo no registou interrupes com origem nas redes de Por sua vez, registaram-se incumprimentos dos padres associados aos indicadores individuais durao total das interrupes e nmero de interrupes, nas ilhas Santa Maria, de So Miguel, Terceira e Faial e para a MT e a BT, Tal como nos ltimos 3 anos, todos os padres estabelecidos para os indicadores gerais foram amplamente respeitados em 2011. resultando no pagamento de compensaes aos clientes no montante de 5171,3 euros. No seguimento do que a ERSE tem defendido nos ltimos anos, os valores estabelecidos para todos os padres de continuidade de servio estabelecidos no RQS Aores encontram-se desajustados face realidade, justificando-se uma sua reviso.
distribuio em MT.
51
REGIO AUTNOMA DOS AORES | QUALIDADE DA ONDA DE TENSO

ENQUADRAMENTO de A qualidade da onda de tenso refere-se s condies em que a energia eltrica fornecida, estando estabelecidas caractersticas e limites ou intervalos de variao dentro dos quais se assegura o bom funcionamento dos sistemas eltricos. Estas caractersticas devem ser objeto De acordo com o estabelecido no RQS Aores, a EDA elaborou um plano de monitorizao para 2011, que prev a monitorizao de forma contnua (durante todo o ano) e a monitorizao por perodos de 6 meses. CARACTERIZAO um na Ilha de So Miguel e outro na ilha do Para efeitos de monitorizao da qualidade da onda de tenso, o plano de monitorizao da EDA para 2011, abrangeu todas as ilhas da RAA e previu a monitorizao de subestaes de forma contnua e a monitorizao em postos de transformao (PT) por perodos de 6 meses. Relativamente ao estabelecido no plano de monitorizao, a EDA alterou 4 dos pontos de monitorizao, da ilha de So Miguel, devido a problemas de comunicao (cobertura de O quadro apresenta a distribuio da ocorrncia das cavas de tenso registadas nas Pico). monitorizao de acordo com os procedimentos adotados regulamentarmente.
subestaes das ilhas dos Aores. O quadro regista o nmero de cavas por barramento monitorizado.
Amplitude Durao (s) (% Un) ]0,01 ; 0,1] ]0,1 ; 0,25] ]0,25 ; 0,5] ]0,5 ; 1] [10, 20[ [20, 30[ [30, 40[ [40, 50[ [50, 60[ [60, 70[ [70, 80[ [80, 90[ [90, 99[ 0,07 1,79 0,24 0,03 0,07 0,03 2,24 1,28 0,24 0,07 0,07 0,10 0,07 2,03 0,10 0,31 0,24 0,07 0,17 0,03 0,55 0,83 0,28 0,07 0,14 0,03 0,03 0,07
]1 ; 3] 0,07 0,07 0,31 0,03
]3 ; 20] 0,10 0,07 0,07
GPRS). As instalaes previstas no plano foram substitudas por outras situadas na mesma linha. Durante 2011, foram monitorizadas 22 das 27 subestaes da RAA, abrangendo 29
0,03
Foram registadas 12 cavas de tenso por barramento monitorizado, 77% das quais com uma durao inferior a 500 ms. No que respeita amplitude, 78% das cavas apresentaram valores no intervalo entre 10 e 30% da tenso nominal. No presente relatrio no apresentada
barramentos e 42 dos 1862 PT existentes na RAA, tendo sido registados incumprimentos pontuais dos limites regulamentares da
tremulao (flicker) de longa durao (num PT da ilha de So Jorge e na subestao da ilha do Corvo), do desequilbrio do sistema trifsico de tenses (na subestao Alm Fazenda da Ilha das Flores) e da tenso harmnica (em dois PT,
informao sobre a monitorizao das cavas de tenso nos PT, porque o perodo das aes de monitorizao (seis meses) foi inferior ao
53
considerado necessrio para poder avaliar corretamente esta caracterstica (um ano). CONCLUSES E RECOMENDAES As aes de monitorizao da qualidade da onda de tenso realizadas em 2011 na RAA contemplaram medies anuais em 29 Registaram-se algumas situaes pontuais de no conformidade dos valores de tremulao na ilha de So Jorge e na ilha do Corvo, de desequilbrio do sistema trifsico de tenses na ilha das Flores e da tenso harmnica na ilha de So Miguel e na ilha do Pico.
subestaes e medies semestrais em 42 PT espalhados pelas ilhas do arquiplago dos Aores, de acordo com o estabelecido no plano de monitorizao.
54
REGIO AUTNOMA DA MADEIRA | CONTINUIDADE DE SERVIO

ENQUADRAMENTO Na Regio Autnoma da Madeira (RAM) a qualidade de servio na vertente de Os valores dos padres para os indicadores gerais da mdia tenso (MT) e da baixa tenso (BT) esto estabelecidos por zona de qualidade de servio. De acordo com o RQS Madeira as zonas delimitadas geograficamente tm a
continuidade de servio caracterizada e avaliada atravs do impacto das interrupes longas de fornecimento de energia eltrica (durao superior a 3 minutos), em termos do nmero e da sua durao. No Regulamento da Qualidade de Servio da RAM (RQS Madeira) esto estabelecidos
seguinte classificao: Zona A: Localidades com importncia administrativa especfica e ou com alta densidade populacional. Zona B: Ncleos sede de concelhos e locais compreendidos entre as zonas A e C. Zona C: Os restantes locais. A definio e descrio dos indicadores gerais e
indicadores gerais e individuais para as redes de transporte e de distribuio das ilhas da Madeira e do Porto Santo, com os respetivos padres. No caso dos indicadores dos padres individuais, origina o o
individuais bem como a sua aplicabilidade esto descritas no captulo Qualidade de Servio Tcnica Continuidade de Servio.
incumprimento
pagamento de uma compensao aos clientes. CARACTERIZAO Os indicadores gerais das redes de transporte e das redes de distribuio em MT e em BT das ilhas da Madeira e do Porto Santo so apresentados nos quadros e figuras seguintes. Assim, para cada uma das redes apresentado o seguinte: Um quadro com os valores totais dos indicadores registados para o ano 2011. Uma figura com a variao percentual dos indicadores em relao aos valores registados em 2010. Um quadro e uma figura que apresentam os indicadores gerais, tendo em conta o tipo de interrupo (previstas e acidentais) e o sistema de origem (produo, transporte e distribuio).
Relativamente figura comparativa entre os dois anos, importa referir que 2010 foi um ano atpico em termos de condies atmosfricas adversas. Sendo de relembrar o temporal que assolou a ilha da Madeira no ms de fevereiro de 2010, com uma forte precipitao, que resultou em grandes inundaes e derrocadas ao longo das encostas da ilha. Assim, tendo em conta a degradao registada em 2010, a evoluo para 2011 foi favorvel para
praticamente todos dos indicadores.
55
Indicadores gerais das redes de transporte
de produo, nem com origem no sistema de transporte.
Indicador ENF (MWh) TIE (minutos) SAIFI (interrupes/PdE) SAIDI (minutos/PdE) SARI (minutos/interrupo)
30 20
Madeira 135,18 79,68 3,03 119,39 39,46
Porto Santo 1,37 22,70 2,00 27,75 13,88
RAM 136,54
ENF (MWh)
Madeira Porto Santo RAM
60
120
180
240
300
77,73 2,81 106,53 37,89
Madeira
TIE (minutos)
Porto Santo
RAM
SAIFI (interrupes/PdE)
Madeira Porto Santo RAM Madeira

Porto Santo RAM Madeira Porto Santo RAM
10
24 5 -13 -41 -45 -40 -31 -43 -30 -34
0
-10 -20 -30 -40 -50 -60 -70 -80 -90 -100 ENF TIE Madeira SAIFI -92 -91
-69
-93
-77
SARI (minutos/interrupo)
SAIDI (minutos/PdE)
SAIDI RAM
SARI
Acidentais produo Acidentais distribuio
Acidentais transporte Previstas distribuio
Porto Santo
Em 2011, a maioria das interrupes acidentais, Todos os indicadores evoluram favoravelmente, com exceo do SAIFI para a ilha da Madeira e consequentemente para a RAM.
Indicador Tipo de interrupo Acidentais produo ENF (MWh) Acidentais transporte Acidentais distribuio Previstas distribuio Acidentais produo TIE (minutos) Acidentais transporte Acidentais distribuio Previstas distribuio Acidentais produo SAIFI (interrupes/PdE) Acidentais transporte Acidentais distribuio Previstas distribuio Total Acidentais produo SAIDI (minutos/PdE) Acidentais transporte Acidentais distribuio Previstas distribuio Acidentais produo SARI (minutos/interrupo) Acidentais transporte Acidentais distribuio Previstas distribuio Madeira 88,62 20,71 6,68 19,17 52,24 12,21 3,94 11,30 1,20 1,22 0,49 0,12 3,03 52,95 34,93 5,85 25,66 44,29 28,63 12,00 210,31 Porto Santo 1,37 0 0 0 22,70 0 0 0 2,00 0 0 0 2,00 27,75 0 0 0 13,88 0 0 0 RAM 89,99 20,71 6,68 19,17 51,23 11,79 3,80 10,91 1,21 1,07 0,43 0,11 2,81 48,56 30,47 5,11 22,39 40,00 28,61 11,99 210,20
com origem na produo da ilha da Madeira, so devidas a um incidente ocorrido no ms de Agosto, motivado por uma avaria na central da Vitria do qual resultou uma ENF de 75 MWh.
Nas
redes
de
transporte
no
ocorreram
interrupes previstas com origem no sistema
56
60
120
180
240
300
Indicadores gerais nas redes de distribuio em MT

END (MWh)
Madeira
Porto Santo
RAM
Indicador END (MWh) TIE (minutos) SAIFI MT (interrupes/PdE) SAIDI MT (minutos/PdE)

0
Madeira 250,36 146,35 3,53 193,77
Porto Santo 2,46 42,29 2,25 42,31
RAM 251,63 141,46 3,66 186,49
TIEPI (minutos)
Madeira
Porto Santo
RAM
SAIFI MT (interrupes/PdE)
Madeira
Porto Santo
RAM
-12
SAIDI MT (minutos/PdE)
Madeira
-18
Porto Santo
Varaiao de 2010 para 2011 (%)
-20
RAM
-57
-40 -71 -90 -72 -70 -90 -71 -71 -90
-58
Acidentais produo Previstas produo Acidentais transporte Previstas transporte Acidentais distribuio Previstas distribuio
-60
-80
Tal como verificado em anos anteriores, registase uma grande influncia das interrupes
-100 END Madeira TIEPI Porto Santo SAIFI MT RAM SAIDI MT
acidentais com
origem quer na rede de
distribuio, quer na rede de transporte, em toda a regio. Indicadores gerais nas redes de distribuio
Os valores registados em 2011 foram os mais favorveis dos ltimos 2 anos.

Porto Santo
1,52 0 0,92 0 0 0,03 26,71 0 15,11 0 0 0,46 1,96 0 0,26 0 0 0,02 26,27 0 14,32 0 0 1,72
em BT
RAM 83,38 37,65 72,77 0,14 1,40 56,28 46,61 18,46 38,11 0,08 0,68 37,52 1,44 1,00 0,85 0,00 0,01 0,35 48,40 32,78 54,13 0,29 1,29 49,59
Indicador
Tipo de interrupo Acidentais produo Acidentais transporte
Madeira 80,93 38,35 72,86 0,14 1,43 56,65 47,60 19,37 39,24 0,08 0,71 39,35 1,34 1,00 0,83 0,00 0,01 0,35 49,44 34,48 56,12 0,30 1,36 52,06
Indicador SAIFI BT (interrupes/PdE) SAIDI BT (minutos/PdE)

Madeira 2,75 141,94

0 -20 -40 -60 -80 -38
Porto Santo 2,24 56,47
RAM 2,73 139,05
END (MWh)
Acidentais distribuio Previstas produo Previstas transporte Previstas distribuio Acidentais produo Acidentais transporte
TIEPI (minutos)
-40 -70
-69 -86
-69
SAIFI MT (interrupes/PdE)
-100
SAIFI BT
Madeira
SAIDI BT
RAM
SAIDI MT (minutos/PdE)
Acidentais distribuio Previstas produo Previstas transporte Previstas distribuio
Porto Santo
57
Indicador
Tipo de interrupo Acidentais produo Acidentais transporte
Madeira 1,25 0,53 0,58 0,00 0,01 0,37 0,75 0,28 0,65 0,00 0,02 0,66
Porto Santo 1,69 0 0,39 0 0 0,16 0,41 0 0,37 0 0 0,16
RAM 1,26 0,51 0,58 0,00 0,01 0,37 0,74 0,27 0,64 0,00 0,02 0,65
O incidente ocorrido no ms de Agosto, com origem na produo, na ilha da Madeira, teve um grande impacte nos indicadores da baixa tenso. Por outro lado, observa-se uma grande
Acidentais distribuio SAIFI (interrupes/cliente) Previstas produo Previstas transporte Previstas distribuio Acidentais produo Acidentais transporte SAIDI (minutos/cliente) Acidentais distribuio Previstas produo Previstas transporte Previstas distribuio
influncia das interrupes acidentais com origem na produo, destacando-se a ilha do Porto Santo, na qual ocorreram dois incidentes
com origem na Central Trmica, que resultaram em corte geral.
SAIFI BT (interrupes/cliente)
Madeira
Porto Santo RAM Madeira
Ocorrncias mais significativas O quadro seguinte apresenta informao sobre as principais ocorrncias registadas em 2011
Acidentais transporte Previstas produo Previstas distribuio
SAIDI BT (horas/cliente)
Porto Santo
RAM Acidentais produo Acidentais distribuio Previstas transporte
nas redes de energia eltrica da RAM, adotando como critrio de seleo os incidentes com maior valor de END.
Ilha Madeira
Ocorrncia (Dia-hora) 25/01/11 17:32 25/01/11 20:00 30/01/11 6:30 01/10/11 4:29 20/03/11 17:35
Causa Condies atmosfricas adversas com ventos fortes que originaram a queda de uma rvore sobre uma linha em MT. Condies atmosfricas adversas com ventos de intensidade excecional que originaram a rutura de uma linha de transporte, afetando as subestaes Prazeres e Calheta. Defeito num dos fiadores da linha de transporte Ribeira da Janela Fonte do Bispo. Disparo de uma sada da subestao Palheiro Ferreiro por defeito de isolamento num cabo de rede de distribuio em MT. Na sequncia de trabalho de terceiros danificou-se um cabo de MT. O cabo danificado provocou o disparo, por mxima intensidade, de uma sada da subestao da Central Trmica do Porto Santo. Disparo por proteo de terra provocado por um roedor num PT da rede de distribuio que afetou as subestaes Vila Baleira e Calheta.
END (MWh) 9,5
TIEPI (minutos) 4,2
N. clientes afetados 689
Madeira
8,6
3,7
6510
Madeira Madeira
7,1 8,3
4,3 5,1
2540 685
Porto Santo
0,4
5,5
402
Porto Santo
06/05/11 1:50
0,5
8,7
931
BT, e os respetivos padres, por zona de Verificao do cumprimento dos padres gerais O quadro apresenta, para 2011, os valores dos indicadores gerais estabelecidos para a MT e a qualidade de servio, para as ilhas da Madeira e do Porto Santo e para a RAM, considerando as interrupes longas, com excluso dos casos fortuitos ou de fora maior.
58
Indicadores TIEPIMT (horas)
Zonas Madeira Zona A Zona B Zona C 0,04 0,05 0,58 0,02 0,11 1,25 0,11 0,55 1,32 0,03 0,05 0,92 0,11 0,40 0,91
Porto Padro Santo Ilhas 0 0 0 0 0,08 0,07 0 0 0,08 0,08 3 6 18 4 7 10 4 7 10 3 6 18 6 10 22
RAM 0,04 0,05 0,56 0,02 0,11 1,25 0,11 0,49 1,29 0,03 0,05 0,88 0,11 0,36 0,89
Padro RAM 2 4 12 3 6 9 3 6 9 3 5 12 4 8 14
da Madeira. Dos 1665 PdE da rede de distribuio em MT da ilha da Madeira, 16 registaram incumprimento. No caso da ilha do Porto Santo, nenhum dos 91 PdE da rede de distribuio em MT registaram incumprimentos. A rede de distribuio em BT tambm s registou incumprimentos para a durao total das interrupes. Dos 137 267 PdE desta rede, na ilha da Madeira, 152 registaram
SAIFI (interrupes/PdE ou /cliente)
Zona A MT Zona B Zona C Zona A BT Zona B Zona C Zona A MT Zona B Zona C Zona A BT Zona B Zona C
SAIDI (horas/PdE ou /cliente)
incumprimento, sendo 128 da Zona C. No caso da ilha do Porto Santo, nenhum dos 4790 PdE registou incumprimento deste padro.
Tal como nos 3 ltimos anos, em 2011 todos os padres gerais foram amplamente respeitados. Indicadores individuais Nos trs pontos de entrega a clientes da rede de transporte da RAM, Aeroporto e Meia Serra 1 e 2, no se registaram interrupes, no havendo por isso lugar ao pagamento de compensaes por incumprimento dos padres individuais de continuidade de servio. Na rede de distribuio em MT apenas se registaram incumprimentos relativos ao O valor das compensaes pagas a clientes ascendeu a 4910,94 euros, atribuveis aos padres associados ao indicador durao total das interrupes. Este valor inferior ao valor do ano passado em 4%. O montante aplicado no fundo de investimento com vista melhoria da qualidade de servio foi de 10,89 euros. O quadro apresenta o nmero de clientes e os montantes de compensao por incumprimento do padro individual relativo durao total das interrupes, por nvel de tenso e zona de qualidade de servio.
indicador durao total das interrupes, na ilha

Nvel de tenso Zona Nm ero de clientes Abrangidos A com pensar A 1 1 MT B C 2 2 A 22 19 BT 20,7 kVA B C 121 112 A 1 1 BT >20,7 kVA B 1 1 C 7 6 155 142
Total
Com pensao 588,93 - 2709,28 97,07 a clientes Montantes Fundo de 3,23 () investim ento Total
- 1189,39 35,20 40,05 251,02 4910,94 7,63 0,03 10,89
588,93 - 2709,28 100,30 - 1197,02 35,20 40,05 251,05 4921,83
59
CONCLUSES E RECOMENDAES Em 2011 registou-se uma melhoria generalizada da continuidade de servio nas duas ilhas da RAM. No entanto, deve ter-se em conta que 2010 foi um ano atpico em termos de condies atmosfricas adversas. Desta forma, No seguimento do que a ERSE tem defendido nos ltimos anos, os valores estabelecidos para todos os padres de continuidade de servio estabelecidos no RQS Madeira encontram-se desajustados face realidade, justificando-se uma sua reviso. No se registaram incumprimentos dos padres individuais de continuidade de servio nos dois PdE a clientes da rede de transporte da RAM. De acordo com a EEM, na ilha do Porto Santo registaram-se os melhores valores em termos de continuidade de servio desde que h registo. Tal como nos ltimos 3 anos, em 2011 todos os padres estabelecidos para os indicadores gerais foram amplamente respeitados. Por sua vez, registaram-se incumprimentos dos padres associados ao indicador individual durao total das interrupes, na ilha da Madeira para a MT e a BT, resultando no pagamento de compensaes aos clientes no montante de 4910,94 euros.
relativamente a 2010, todos os indicadores, com exceo do SAIFI da rede de transporte para a ilha da Madeira e consequentemente para a RAM, evoluram favoravelmente.
60
REGIO AUTNOMA DA MADEIRA | QUALIDADE DA ONDA DE TENSO

ENQUADRAMENTO de A qualidade da onda de tenso refere-se s condies em que a energia eltrica fornecida, estando estabelecidas caractersticas e limites ou intervalos de variao dentro dos quais se assegura o bom funcionamento dos sistemas eltricos. Estas caractersticas devem ser objeto De acordo com o estabelecido no RQS Madeira, a EEM elaborou um plano de monitorizao para 2011, que prev a monitorizao de forma contnua (durante todo o ano), e a monitorizao de acordo com os procedimentos adotados regulamentarmente.
monitorizao por perodos de 6 meses. CARACTERIZAO respetivamente, As aes de monitorizao da qualidade da onda de tenso realizadas em 2011 na RAM contemplaram medies anuais em 8 pontos das redes de transporte e distribuio em MT das ilhas da Madeira e do Porto Santo (compostas por 31 subestaes) e medies semestrais em 12 pontos das redes de 1 e 8 situaes de incumprimento dos valores de tremulao nas redes de transporte e de distribuio em MT, afetando as subestaes Calheta 30kV, Canial, Palheiro Ferreiro e Calheta. Ao nvel da rede de distribuio em BT da ilha da Madeira,
registaram-se 6 situaes de incumprimento dos valores de tremulao afetando 2 PT. De acordo com a empresa, os incumprimentos registados deveram-se essencialmente s condies
distribuio em BT das ilhas da Madeira e do Porto Santo (compostas por 1768 Postos de Transformao (PT)), de acordo com o
atmosfricas adversas (vento de intensidade excecional e descargas atmosfricas). Em relao s aes de monitorizao na ilha do Porto Santo, no se registaram
estabelecido no plano de monitorizao. A relao entre as semanas efetivamente
monitorizadas e as semanas previstas atingiu 93% na ilha da Madeira e 60% na ilha do Porto Santo, sendo os casos de incumprimento do plano de monitorizao devidos ocorrncia de anomalias/avarias, problemas de comunicao e de logstica na rotao dos equipamentos. Relativamente ao estabelecido no plano de monitorizao, a EEM alterou alguns dos pontos de monitorizao devido falta de condies tcnicas em alguns PT, pelo que foram
incumprimentos. O quadro apresenta a distribuio da ocorrncia das cavas de tenso registadas nas redes de transporte da ilha da Madeira (TR) e de distribuio em MT das ilhas da Madeira e do Porto Santo (MT). No quadro so apresentados os nmeros de cavas por pontos monitorizados.
instalados noutros. Em relao s aes de monitorizao relativas ilha da Madeira, registaram-se,
61
Am plitude (% Un) ]0,01 ; 0,1] ]0,1 ; 0,25] ]0,25 ; 0,5] TR MT TR MT TR MT TR MT TR MT TR MT TR MT TR MT
[10, 20[ 6,00 5,57 12,00 4,71 0,43 0,29 1,00
[20, 30[ 3,00 1,71 3,00 2,43 1,00 0,57
[30, 40[ 1,00 0,71 2,71 0,57
[40, 50[ 1,57 1,29 0,71
[50, 60[ 0,14 1,00 1,00 0,43
[60, 70[
[70, 80[
[80, 90[
Na rede de transporte da ilha da Madeira registaram-se 30 cavas, 60% com uma
0,71 0,14
1,14 0,14
0,14 0,43 0,29
amplitude entre 10 e 20% da tenso nominal e uma durao inferior a 250 ms. Do total de cavas, apenas 2 apresentaram uma amplitude
Durao (s)
]0,5 ; 1] ]1 ; 3] ]3 ; 20] ]20 ; 60] ]60 ; 180]
2,00 0,43 0,14 0,14 0,14 0,14 0,29 0,14
0,14
0,29 0,14
superior a 30% da tenso nominal. No que respeita s redes de distribuio em MT, foram registadas 210 cavas de tenso, 73% das quais com uma durao inferior a 250 ms. No que respeita amplitude, 54% das cavas apresentaram valores no intervalo entre 10 e 30% da tenso nominal.
0,14
TR Rede de transporte MT Redes de distribuio em MT
No presente relatrio, no apresentada informao sobre a monitorizao das cavas de tenso nas redes de distribuio em BT, porque o perodo das aes de monitorizao (seis meses) foi inferior ao considerado necessrio para poder avaliar corretamente esta
caracterstica (um ano). CONCLUSES E RECOMENDAES As aes de monitorizao da qualidade da onda de tenso realizadas em 2011 na RAM contemplaram medies anuais em 8 pontos das redes de transporte e distribuio em MT das ilhas da Madeira e do Porto Santo (compostas por 31 subestaes) e medies semestrais em 12 pontos das redes de Registaram-se algumas situaes pontuais de no conformidade dos valores de tremulao na ilha da Madeira. De acordo com a empresa, os incumprimentos essencialmente s registados condies deveram-se atmosfricas
adversas (vento de intensidade excecional e descargas atmosfricas). Na ilha do Porto Santo, no se registaram incumprimentos.
distribuio em BT das ilhas da Madeira e do Porto Santo (compostas por 1768 PT), de acordo com o estabelecido no plano de monitorizao.
62
LIGAES S REDES
ENQUADRAMENTO A ligao s redes uma atividade dos operadores das redes que abrange duas aes principais: oramentao e execuo da ligao. A avaliao deste servio feita por dois indicadores gerais, cujos padres estabelecem que as empresas na RAA e em Portugal Continental devem apresentar os oramentos e executar as ligaes at 20 dias teis, em pelo menos 95% das situaes. CARACTERIZAO
Percentagem de oramentos de baixa tenso elaborados at 20 dias teis
98 99 100
100 100 100
Reala-se que o clculo dos indicadores somente se aplica nas situaes em que existe rede nas proximidades da instalao a ligar. A EEM no obrigada a desempenhar estas atividades, sendo estas diretamente realizadas por prestadores de servios, pelo que no se aplicam estes indicadores na RAM.
100 100 100
100 100 100
100 100 100
100 100 99
100 100 100
100 100
100 80 60 40 20 0
95
98 95 98
2009 2010 2011 Padro
Percentagem de ramais de baixa tenso executados at 20 dias teis

100 100 100
100 100 100
100 100 100
100 100 100
100 100 100
100 80 60 40 20 0
95
95 98 100
98 99 98
98 98 98
100 100
2009 2010 2011 Padro
(a) Informao dos anos de 2011, 2010 e 2009 no disponvel. (b) Informao do ano de 2011 no disponvel.
As empresas que apresentaram informao completa ERSE cumpriram os padres dos indicadores gerais.
Os valores dos indicadores tm-se mantido estveis ao longo dos trs ltimos anos.
63
Foram elaborados 48 563 oramentos para ligaes em BT e executadas 25 692 ligaes pelos operadores das redes. O nmero de oramentos e ramais executados tem diminudo significativamente nos ltimos anos, provavelmente em resultado da diminuio do ritmo da construo civil no pas. A diferena entre o nmero de oramentos e o nmero de ramais executados pelos operadores de redes deve-se a dois fatores: parte dos oramentos solicitados no so realizados; parte dos ramais so executados por prestadores de servios diretamente contratados pelos requisitantes (aproximadamente metade das situaes). A auditoria mais recente efetuada EDP Distribuio revelou algumas deficincias no clculo destes indicadores, nomeadamente na contagem total dos tempos de oramentao e de execuo da ligao, uma vez que o tempo no era contado corretamente quando o processo ficava pendente de uma ao do requisitante. Assim, expectvel que os valores reais dos indicadores sejam inferiores aos CONCLUSES E RECOMENDAES A tendncia de reduo do nmero de oramentos e ramais executados verificada nos ltimos anos manteve-se em 2011, provavelmente devido ao decrscimo da atividade de construo civil.
apresentados. De acordo com informao da empresa, estas situaes foram ultrapassadas em julho de 2011.
Nm ero de oram entos de baixa tenso elaborados 2009 2010 EDA 6 005 6 578 EDP Distribuio 60 096 50 240 A Celer 90 79 A E. Moreira de Cnegos (a) A Lord 63 69 C. E. de Loureiro 15 25 C. E. de Vilarinho 29 20 C. E. S. Simo de Novais 60 67 C. P. de Valongo do Vouga (b) 40 34 CEVE 86 57 Cooproriz (a) J. F. de Cortes do Meio (a) Total Geral 66 484 57 169
2011 5 602 42 678 79 38 23 15 69 59
48 563
Ver notas do grfico anterior.

Nm ero de ram ais de baixa tenso executados pelos operadores 2009 2010 2011 EDA 5 955 6 236 5 316 EDP Distribuio 34 637 28 066 20 161 A Celer 61 67 68 A E. Moreira de Cnegos (a) A Lord 61 69 31 C. E. de Loureiro 15 25 16 C. E. de Vilarinho 24 12 12 C. E. S. Simo de Novais 49 58 32 C. P. de Valongo do Vouga (b) 21 22 CEVE 98 104 56 Cooproriz (a) J. F. de Cortes do Meio (a) Total Geral 40 921 34 659 25 692
As empresas tm vindo a demonstrar um desempenho positivo no que se refere s ligaes s redes em BT, tanto na vertente de oramentao como na de execuo da obra de ligao.
64
ATENDIMENTO PRESENCIAL
ENQUADRAMENTO As empresas devem dispor de atendimento presencial e devem monitorizar os tempos de espera nos centros com maior nmero de atendimentos. A EDA monitoriza as lojas Matriz de Ponta Delgada, de Angra do Herosmo e de Ribeira Grande; a EEM, as lojas da Sede, do Cidado, no Funchal e do Machico; a EDP Distribuio e a EDP Servio Universal, as lojas do Porto, Gaia, Leiria, Vila da Feira, Amadora e Lisboa. CARACTERIZAO
Percentagem de atendimentos presenciais com tempo de espera at 20 minutos
100 100 100 100 100 100
100 100 100 100 100 100 97 98 97 96 94 100 100
A avaliao deste atendimento realizada atravs de um indicador geral, cujo padro estabelece que o tempo de espera deve ser inferior a 20 minutos em pelo menos 90% das situaes. Este indicador aplica-se aos comercializadores de ltimo recurso e aos operadores das redes de distribuio.
100 90 80 60 40 20 0
94 95 93
94 94 94
2009 2010 2011 Padro
(a) Informao do quarto trimestre de 2010 incompleta e do ano de 2009 no disponvel. (b) Informao dos anos de 2011, 2010 e 2009 no disponvel. (c) Informao do ano de 2011 no disponvel.
As empresas que apresentaram informao completa ERSE cumpriram o padro do indicador geral, verificando-se uma ligeira diminuio do indicador nos ltimos trs anos. A CEVE instalou, em maro de 2012, um equipamento que permite monitorizar o tempo de espera no atendimento de uma forma auditvel. Ocorreram 714 094 atendimentos nos doze centros monitorizados, verificando-se um acrscimo significativo (39%) no nmero de atendimentos nos trs ltimos anos. Note-se que todos os centros prestam atendimento quer
para a operao de rede quer para a comercializao de ltimo recurso da mesma empresa ou grupo empresarial.
Nm ero de atendim entos presenciais nos centros m onitorizados 2009 2010 2011 EDA (a) 134 955 157 165 EDP Distribuio 32 369 33 429 37 566 EDP Servio Universal 220 642 204 589 256 966 EEM 222 759 215 156 228 169 A Celer 12 412 12 486 11 670 A E. Moreira de Cnegos (b) A Lord 1 785 1 806 2 992 C. E. de Loureiro 5 015 4 791 4 771 C. E. de Vilarinho (b) C. E. S. Simo de Novais 1 621 2 338 1 669 C. P. de Valongo do Vouga (c) 5 882 8 201 6 563 CEVE 9 706 13 282 6 563 Cooproriz (b) J. F. de Cortes do Meio (b) Total Geral 512 191 631 033 714 094
65
O nmero de atendimentos relacionados com a comercializao de ltimo recurso muito CONCLUSES E RECOMENDAES As empresas tm cumprido o padro estabelecido, embora o desempenho global tenha diminudo ligeiramente ao longo dos trs ltimos anos, provavelmente resultado do aumento significativo do nmero de atendimentos.
superior ao nmero dos relacionados com a operao das redes.
66
ATENDIMENTO TELEFNICO
ENQUADRAMENTO As empresas devem dispor de atendimento telefnico centralizado. A avaliao deste servio realizada atravs de um indicador geral com um padro que estabelece que o tempo de espera deve ser inferior a 60 segundos em pelo menos 80% dos atendimentos nas regies autnomas, e 85% em Portugal Continental. Este indicador aplica-se aos comercializadores de ltimo recurso e aos operadores das redes de distribuio, com exceo dos exclusivamente em baixa tenso que no esto obrigados a disponibilizar atendimento telefnico centralizado aos seus clientes. s empresas com atendimento telefnico centralizado aplica-se ainda o regime jurdico dos call centers. Nesse mbito, as empresas tm de assegurar o tempo de espera de cada chamada inferior a 60 segundos. Caso tal no seja possvel, deve ser dada a possibilidade ao cliente de deixar um contacto e a finalidade da chamada. A empresa deve devolver a chamada no prazo de dois dias teis. As chamadas relativas a avarias e leituras no tm custos para o utilizador. O atendimento telefnico o canal mais utilizado pelos clientes para comunicar com as empresas.
CARACTERIZAO
Percentagem de atendimentos telefnicos com tempo de espera at 60 segundos
97 96 97 93 94 94
100 80 60 40 20 0
88 92
As restantes empresas cumpriram o padro do indicador geral. O desempenho tem sido constante ao longo dos ltimos trs anos. A EDP Distribuio e a EDP Servio Universal confirmaram estar a cumprir o regime jurdico dos call centers no que respeita possibilidade dos utentes deixarem mensagem caso no sejam atendidos em 60 segundos. No que se refere ao cumprimento dos tempos de devoluo de contactos e de resposta a pedidos de informao telefnicos, as empresas ainda no dispem de informao que permita avaliar o cumprimento dos prazos legalmente estabelecidos. Para o conjunto das empresas verificaram-se, em 2011, cerca de onze milhes de atendimentos efetivos, o que representa um aumento de 4% face ao ano anterior.
80
69
85
85
95 95 95
80
2009 2010 2011 Padro

Padro RAA e RAM
A EDP Servio Universal no cumpriu o padro do indicador geral. A empresa justificou esta situao com as dificuldades associadas contratao e transio da operao dos seus call centers para novas empresas (consequncia da insolvncia do prestador de servios anterior). Contribuiu ainda para a dificuldade verificada o aumento do nmero e da durao das chamadas.
67
Nm ero de atendim entos telefnicos 2009 2010 EDA 186 097 211 888 EDP Distribuio 7 059 266 7 242 168 EDP Servio Universal 2 943 834 2 875 188 EEM 141 133 170 315 Total Geral 10 330 330 10 499 559
2011 219 750 7 335 703 3 203 578 163 441 10 922 472
CONCLUSES E RECOMENDAES Com exceo da EDP Servio Universal, as restantes empresas cumpriram o padro do indicador geral. A ERSE recomendou EDP Servio Universal que conclua rapidamente a implementao dos procedimentos necessrios para que rapidamente volte a cumprir o padro. A ERSE recomendou igualmente s empresas que adotem procedimentos que permitam um rpido cumprimento de todas as disposies legais do regime jurdico dos call centers.
68
ATIVAO DE FORNECIMENTO NA BAIXA TENSO

ENQUADRAMENTO A ativao de fornecimento o servio prestado pelo operador da rede de distribuio que, aps celebrao de um contrato entre um cliente e um comercializador, permite iniciar o fornecimento de eletricidade. A qualidade avaliada atravs de um indicador geral e de padres que variam conforme a regio. Na RAA e em Portugal Continental as empresas devem garantir a ativao de fornecimento em dois dias teis em pelo menos CARACTERIZAO
Percentagem de ativaes realizadas at dois dias teis (ou quatro dias teis na RAM)
100 100 100 96 100 100 100 100 100
90% das situaes. Na RAM a EEM deve garantir a ativao em quatro dias em pelo menos 90% das situaes. No clculo destes indicadores s so consideradas as situaes que envolvam intervenes simples no local de consumo. No se consideram as mudanas de titularidade do contrato sem interrupo de fornecimento nem as situaes em que a ativao no efetuada na data acordada por facto imputvel ao cliente.
100 100 100
100 100 100
100 100 100
100 100 100
99 99 99
100 100
100 90 80 60 40 20 0 2009 2010 2011 Padro
(a) Informao dos anos de 2011, 2010 e 2009 no disponvel. (b) Informao do ano de 2011 no disponvel. (c) Informao dos anos de 2010 e 2009 no disponvel.
As entidades que apresentaram informao completa ERSE cumpriram o padro do indicador geral. O nmero de ativaes de fornecimento, que em 2011 totalizou 228 055, aumentou 10% relativamente ao ano anterior.
Nm ero de ativaes de fornecim ento realizadas 2009 2010 EDA 4 461 3 828 EDP Distribuio 204 408 199 886 EEM 4 062 3 960 A Celer 149 120 A E. Moreira de Cnegos (a) A Lord 67 306 C. E. de Loureiro 15 33 C. E. de Vilarinho 24 12 C. E. S. Simo de Novais 49 58 C. P. de Valongo do Vouga (b) 105 51 CEVE (c) Cooproriz (a) J. F. de Cortes do Meio (a) Total Geral 213 340 208 254
96
2011 3 401 220 075 3 965 120 252 33 12 32 165
228 055
69
CONCLUSES E RECOMENDAES Os valores obtidos para este indicador ao longo dos anos e a sua evoluo tm sido positivos, destacando-se o cumprimento por todas as entidades que apresentaram informao completa ERSE.
70
AVARIA NA ALIMENTAO DO CLIENTE

ENQUADRAMENTO Para alm de avarias nas redes, podem ocorrer avarias na alimentao individual da instalao do cliente, afetando apenas esse cliente, normalmente privando-o de abastecimento de eletricidade. Habitualmente necessria a deslocao do operador da rede instalao do cliente, devendo a empresa chegar ao local nos seguintes prazos mximos: 5 horas para os clientes em BT nas zonas C; 3 horas para os clientes com necessidades especiais dependentes de equipamento mdico e clientes prioritrios; 4 horas para os restantes clientes. CARACTERIZAO
Nmero de incumprimentos dos prazos de resposta a avarias na alimentao individual dos clientes e compensaes pagas a clientes
N. de incum prim entos N. de com pensaes pagas 65 40 150 530 8 21 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Montante das com pensaes () 650 9 684 315 -
Caso o prazo no seja cumprido pela empresa, o cliente tem direito a uma compensao cujo valor varia entre 15 e 92 euros, consoante o nvel de tenso, a potncia contratada e a regio. Se a avaria se situar na instalao do cliente, o operador das redes tem direito a uma compensao de valor igual s acima referidas (com exceo dos clientes em BTN cujo valor de 9 euros, em Portugal Continental, e 7,5 euros nas regies autnomas).
EDA EDP Distribuio EEM A Celer A E. Moreira de Cnegos (a) A Lord (b) C. E. de Loureiro C. E. de Vilarinho C. E. S. Simo de Novais C. P. de Valongo do Vouga (c) CEVE Cooproriz (a) J. F. de Cortes do Meio (a) Total Geral
223
591
10 649
Ver notas da tabela seguinte.
O nmero de incumprimentos por parte dos operadores das redes continua, semelhana dos anos anterior, a ser muito reduzido (0,15%) quando comparado com o total de assistncias tcnicas realizadas. A diferena entre o nmero de incumprimentos e o nmero de compensaes pagas pode justificar-se com a existncia de um diferimento do pagamento da compensao face data que
originou o direito compensao. Assim, possvel que existam compensaes do ano anterior a pagar ou que transitem compensaes para o ano seguinte. O nmero de avarias na alimentao individual do cliente diminuiu 18% relativamente ao ano anterior, sendo que em 2011 foram comunicadas 153 764 situaes.
71
Nm ero de avarias na alim entao individual dos clientes 2009 2010 2011 EDA 3 900 4 650 3 509 EDP Distribuio 162 073 180 886 148 260 EEM 1 508 1 807 1 631 A Celer 76 61 52 A E. Moreira de Cnegos (a) A Lord (b) 110 82 C. E. de Loureiro 110 16 15 C. E. de Vilarinho 36 35 24 C. E. S. Simo de Novais 76 22 28 C. P. de Valongo do Vouga (c) 6 24 CEVE 205 180 163 Cooproriz (a) J. F. de Cortes do Meio (a) Total Geral 168 100 187 681 153 764
O nmero de situaes em que a avaria se situa na instalao do cliente e da sua responsabilidade elevado (34% das situaes). Os operadores de redes cobram os encargos regulamentarmente previstos em 85% das situaes.
(a) Informao dos anos de 2011, 2010 e 2009 no disponvel. (b) Informao do ano de 2010 no disponvel. (c) Informao do ano de 2011 no disponvel.
CONCLUSES E RECOMENDAES O desempenho das empresas tem vindo a ser positivo. Todavia, o nmero de situaes em que o operador de rede se desloca instalao do cliente sem que a avaria seja da responsabilidade do prprio operador significativo, o que provoca custos para o sistema. Por esse motivo, a ERSE recomendou s empresas atuaes no sentido de minorar estas ocorrncias, designadamente atravs de aes de informao aos clientes sobre esta matria.
72
REPOSIO DE SERVIO APS INTERRUPES ACIDENTAIS NA REDE

ENQUADRAMENTO As redes de distribuio de energia esto sujeitas a sofrer interrupes do tipo acidental, por exemplo devido a condies meteorolgicas adversas. Aps a ocorrncia de uma interrupo deste tipo, os operadores das redes devem restabelecer o servio aos clientes, sendo o tempo de reposio avaliado por um indicador CARACTERIZAO
Percentagem clientes com tempo de restabelecimento at 4 horas, aps interrupes acidentais
100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 98 99 100 100 100 100 100 100 100
geral que tem associado um qualidade de servio.
padro de
Assim, para Portugal Continental, est estabelecido que os operadores de redes devem restabelecer o fornecimento at quatro horas para pelo menos 90% dos clientes. Nas regies autnomas o servio deve ser reposto tambm at quatro horas para pelo menos 80% dos clientes.
100 90 80 60 40 20 0 80
93 94 98
98 99
80
43
99
2009 2010 2011 Padro Padro RAA e RAM
(a) Informao do terceiro trimestre de 2011 no disponvel. (b) Informao dos anos de 2011, 2010 e 2009 no disponvel. (c) Sem ocorrncias nos anos de 2011 e 2010. (d) Informao do ano de 2011 no disponvel.
Os operadores de redes que apresentaram informao completa ERSE relativa a 2011 cumpriram o padro do indicador geral. O nmero de interrupes acidentais verificadas em 2011 (cerca de 18,6 milhes) diminuiu muito significativamente (41% face a 2010), variao essencialmente explicada pelas boas condies meteorolgicas verificadas.
Nm ero de interrupes acidentais em instalaes de clientes cuja responsabilidade do ORD 2009 2010 2011 A Celer 25 26 75 EDA 1 761 501 1 565 356 871 427 EDP Distribuio 22 691 437 29 613 209 17 470 795 EEM (a) 327 270 309 479 266 234 A E. Moreira de Cnegos (b) A Lord 130 135 82 C. E. de Loureiro (c) 30 0 0 C. E. de Vilarinho 126 163 255 C. E. S. Simo de Novais 395 110 98 C. P. de Valongo do Vouga (d) 99 7 CEVE 4 940 23 483 3 867 Cooproriz (b) J. F. de Cortes do Meio (b) Total Geral 24 785 953 31 511 968 18 612 833
Ver notas do grfico anterior. A CEVE informou que todas as interrupes registadas so da responsabilidade da rede MT.
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CONCLUSES E RECOMENDAES Apesar do nmero de interrupes acidentais ser fortemente dependente das condies meteorolgicas, as empresas tm vindo a . cumprir o padro do indicador geral nos ltimos trs anos, mesmo em anos com piores condies meteorolgicas.
74
VISITA COMBINADA
ENQUADRAMENTO Existem operaes ou solicitaes que obrigam a uma deslocao do operador da rede de distribuio instalao do cliente. Nestas situaes efetuada uma visita, na maioria das vezes combinada com o cliente para um determinado horrio. Esto previstas as seguintes modalidades de marcao: Visita num perodo de durao mxima de duas horas e meia (modalidade obrigatria). Visita num perodo de 5 horas, devendo o operador garantir ao cliente um pr-aviso com a antecedncia de uma hora, por via CARACTERIZAO
Nmero de incumprimentos dos horrios das visitas combinadas s instalaes de clientes e de compensaes pagas a clientes
N. de incum prim entos N. de com pensaes pagas 0 0 566 566 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Montante das com pensaes () - 10 392
telefnica, relativamente ao intervalo de 15 minutos em que expectvel o incio da visita (modalidade opcional em Portugal Continental). Caso o perodo acordado no seja cumprido pela empresa, o cliente tem direito a uma compensao cujo valor varia entre 15 e 92 euros, consoante o nvel de tenso, a potncia contratada e a regio. Se o cliente no se encontrar na sua instalao durante o perodo acordado at chegada da empresa, o operador de rede deve ser compensado com o mesmo valor. Trata-se de um compromisso entre o cliente e a empresa.
EDA EDP Distribuio EEM (a) A Celer A E. Moreira de Cnegos (b) A Lord C. E. de Loureiro C. E. de Vilarinho (c) C. E. S. Simo de Novais C. P. de Valongo do Vouga (d) CEVE Cooproriz (b) J. F. de Cortes do Meio (b) Total Geral
566
566
10 392
O nmero de situaes em que a EDP Distribuio (nica empresa a reportar incumprimentos) no cumpre o intervalo agendado diminuto quando comparado com o nmero total de visitas combinadas (0,07%). Comparativamente com o ano anterior, verificase um aumento significativo no nmero de visitas combinadas (12%), que em 2011 foram de 864 864.
Nm ero de visitas com binadas s instalaes de clientes 2009 2010 2011 EDA 139 74 103 EDP Distribuio 778 211 751 620 840 701 EEM (a) 17 711 20 653 22 125 A Celer 29 25 17 A E. Moreira de Cnegos (b) A Lord 32 73 73 C. E. de Loureiro 8 0 0 C. E. de Vilarinho (c) 0 0 1 C. E. S. Simo de Novais 17 6 16 C. P. de Valongo do Vouga (d) 0 0 CEVE 99 173 1 828 Cooproriz (b) J. F. de Cortes do Meio (b) Total Geral 796 246 772 624 864 864
(a) Informao dos anos de 2011 e 2010 no disponvel. (b) Informao dos anos de 2011, 2010 e 2009 no disponvel. (c) Informao do ano de 2009 no disponvel. (d) Informao do ano de 2011 no disponvel.
75
O nmero de situaes em que a visita combinada no se efetuou porque o cliente no se encontrava nas suas instalaes no horrio acordado significativo (10%). CONCLUSES E RECOMENDAES O desempenho das empresas tem sido satisfatrio, sendo que na grande maioria das situaes o operador de rede cumpre o horrio agendado. Todavia, o nmero de situaes em que os clientes no se encontram nas suas instalaes
De assinalar que os operadores das redes optaram por no cobrar a maioria das compensaes devidas pelos clientes (99,8%).
no horrio acordado significativo, pelo que a ERSE recomendou s empresas que adotem aes que previnam estas situaes, designadamente em termos de informao prvia e direta a cada cliente.
76
LEITURA DO EQUIPAMENTO DE MEDIO

ENQUADRAMENTO A frequncia de leitura dos contadores um tema que tem vindo a ser considerado muito importante pelos consumidores, nomeadamente pela relao que tem com o rigor da faturao e a necessidade de limitar a utilizao de estimativas. Nas regies autnomas encontra-se definido um indicador geral com um padro que define que os contadores de instalaes em BT devem ser CARACTERIZAO
Nmero de incumprimentos dos intervalos de realizao de leituras de equipamentos de medio e de compensaes pagas a clientes
N. de incum prim entos N. de com pensaes pagas 1 309 1 307 0 0 0 0 0 0 739 0 0 0 0 0 Montante das com pensaes () 23 934 -
lidos pelo menos uma vez por ano em 98% das situaes. Para Portugal Continental, est definido um indicador individual que garante que o intervalo entre duas leituras de clientes BTN no excede os seis meses, para contadores acessveis. Em caso de incumprimento, o cliente deve ser compensado em 18 ou 30 euros, consoante a potncia contratada.
EDP Distribuio A Celer A E. Moreira de Cnegos (a) A Lord C. E. de Loureiro C. E. de Vilarinho C. E. S. Simo de Novais C. P. de Valongo do Vouga (b) CEVE Cooproriz (a) J. F. de Cortes do Meio (a) Total Geral
2 048
1 307
23 934
Em Portugal Continental, das empresas que apresentaram informao completa ERSE somente a EDP Distribuio e a CEVE reportaram incumprimentos, ou seja, situaes em que o equipamento de contagem esteve mais de seis meses sem leitura. O nmero de incumprimentos da EDP Distribuio da mesma ordem de grandeza do ano anterior, destacando-se a CEVE que aumentou significativamente o nmero de incumprimentos reportados, graas a melhorias nos seus sistemas de registo. No que respeita s regies autnomas, a EDA e a EEM continuaram a cumprir o padro do indicador geral.
Percentagem de clientes com pelo menos uma leitura no ano civil

99 99 98 98 99 99
100
98
80 2009 60 2010 2011 40 Padro
20
0 EDA EEM
O nmero de leituras efetuadas tem aumentado nos ltimos trs anos (3%, de 2009 para 2010, e 5%, de 2010 para 2011).
77
Nm ero de leituras realizadas pelos ORD e pelos clientes Som a de Leituras (n.) 2009 2010 2011 EDA 493 948 521 540 549 639 EDP Distribuio 28 019 243 28 888 161 30 468 035 EEM 536 251 582 221 570 445 A Celer 49 817 50 256 50 218 A E. Moreira de Cnegos (a) A Lord 17 226 16 863 29 656 C. E. de Loureiro 25 092 25 003 24 947 C. E. de Vilarinho 14 165 17 497 17 638 C. E. S. Simo de Novais 39 354 39 342 39 535 C. P. de Valongo do Vouga (b) 24 392 26 184 CEVE 94 936 119 737 107 445 Cooproriz (a) J. F. de Cortes do Meio (a) Total Geral 29 314 424 30 286 804 31 857 558
a) Informao dos anos de 2011, 2010 e 2009 no disponvel. (b) Informao do ano de 2011 no disponvel.
CONCLUSES E RECOMENDAES O desempenho das empresas ao longo dos ltimos trs anos tem sido positivo na generalidade das situaes. Para um universo de seis milhes de clientes, o nmero de incumprimentos verificados foi bastante reduzido.
78
RESTABELECIMENTO DO FORNECIMENTO POR FACTO IMPUTVEL AO CLIENTE

ENQUADRAMENTO Existem determinados factos imputveis ao cliente que originam a interrupo do fornecimento, sendo o mais comum a falta de pagamento das faturas de eletricidade. Aps o momento da regularizao da situao que originou a interrupo, o operador das redes de distribuio deve restabelecer o fornecimento nos seguintes prazos: At s 17h00 do dia til seguinte para clientes em baixa tenso; No perodo de oito horas para os restantes clientes; No prazo de quatro horas (zona A) ou cinco horas (zona B e C) caso o cliente pague o servio de restabelecimento urgente. O incumprimento do prazo de restabelecimento do fornecimento confere ao cliente o direito a uma compensao entre 15 e 92 euros, consoante o nvel de tenso, a potncia contratada e a regio.
CARACTERIZAO
Nmero de incumprimentos dos prazos de restabelecimento do fornecimento aps facto imputvel ao cliente e de compensaes pagas a clientes
N. de incum prim entos N. de com pensaes pagas 0 0 839 839 1 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Montante das com pensaes () 0 15 522 60 0 0 0 0 0 0
EDA EDP Distribuio EEM A Celer A E. Moreira de Cnegos (a) A Lord C. E. de Loureiro C. E. de Vilarinho C. E. S. Simo de Novais C. P. de Valongo do Vouga (b) CEVE Cooproriz (a) J. F. de Cortes do Meio (a) Total Geral
840
843
15 582
O nmero de situaes em que as empresas que apresentaram informao ERSE no respeitaram os prazos mximos estabelecidos diminuto quando comparado com o total de restabelecimentos efetuados (0,3%). Comparativamente com o ano anterior, h uma diminuio significativa para cerca de metade, o que se assinala como positivo. Foram registados 332 982 restabelecimentos do fornecimento de eletricidade, um aumento de 10% em relao ao ano anterior.
Nm ero de restabelecim entos do fornecim ento aps facto im putvel ao cliente 2009 2010 2011 EDA 7 644 9 563 12 085 EDP Distribuio 290 268 291 194 317 069 EEM 3 427 2 548 3 648 A Celer 27 23 57 A E. Moreira de Cnegos (a) A Lord 53 7 7 C. E. de Loureiro 3 0 0 C. E. de Vilarinho 49 17 11 C. E. S. Simo de Novais 48 42 25 C. P. de Valongo do Vouga (b) 26 10 CEVE 93 82 80 Cooproriz (a) J. F. de Cortes do Meio (a) Total Geral 301 638 303 486 332 982
Encontra-se regulamentarmente previsto que os clientes possam solicitar um restabelecimento urgente, isto , num prazo de quatro horas aps a regularizao da situao que deu origem
79
interrupo do fornecimento de eletricidade por facto imputvel ao cliente. CONCLUSES E RECOMENDAES O desempenho dos operadores de redes tem sido positivo nos ltimos trs anos, sendo o nmero de incumprimentos reduzido. Nessas situaes tem sido efetuado o pagamento de compensaes aos clientes.
Os clientes solicitaram restabelecimento urgente do fornecimento em 12 776 situaes.
80
RECLAMAES
ENQUADRAMENTO Os comercializadores de mercado devem responder s reclamaes dentro do prazo acordado com os seus clientes. Eventuais compensaes devidas em caso de incumprimento seguem tambm o estabelecido contratualmente. Em Portugal Continental, as restantes empresas devem responder s reclamaes num prazo mximo de 15 dias teis. Tratando-se de um indicador individual, o no cumprimento deste prazo obriga a empresa ao pagamento de uma CARACTERIZAO
Nmero de incumprimentos dos prazos de resposta a reclamaes de clientes e de compensaes pagas a clientes (temas com mbito restrito na RAA e na RAM)
N. de incum prim entos N. de com pensaes pagas 9 0 673 266 582 597 23 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 Montante das com pensaes () - 5 544 11 536 15 -
compensao ao cliente entre 18 a 92 euros, consoante o nvel de tenso e a potncia contratada. Nas regies autnomas, o indicador individual somente se aplica s reclamaes sobre faturao e cobrana, caratersticas tcnicas da tenso e funcionamento do equipamento de medio. A qualidade ainda assegurada por um indicador geral e respetivo padro que garante resposta aos clientes em 15 dias teis, em pelo menos 95% das reclamaes sobre qualquer tema.
EDA EDP Distribuio EDP Servio Universal EEM A Celer A E. Moreira de Cnegos (a) A Lord C. E. de Loureiro C. E. de Vilarinho C. E. S. Simo de Novais C. P. de Valongo do Vouga (b) CEVE Cooproriz (a) J. F. de Cortes do Meio (a) Total Geral
1 288
864
17 095
Relativamente ao indicador individual, assinala-se que o nmero de incumprimentos por parte das empresas reduzido quando comparado com o universo de reclamaes (cerca de 2%). No que respeita ao indicador geral aplicvel nas regies autnomas, regista-se o cumprimento do respetivo padro.
Percentagem de reclamaes com resposta at 15 dias teis

100 99 99 97 98 99
100 95 80
2009 60 2010 2011 40 Padro
20
0 EDA EEM
81
Em 2011 foram respondidas 74 788 reclamaes, uma diminuio de 12% relativamente ao ano anterior.
Nm ero de reclam aes respondidas 2009 2010 EDA 1 537 1 756 EDP Distribuio 46 050 43 222 EDP Servio Universal 31 120 28 467 EEM 6 477 10 986 A Celer 8 9 A E. Moreira de Cnegos (a) A Lord 27 45 C. E. de Loureiro 33 14 C. E. de Vilarinho 43 41 C. E. S. Simo de Novais 51 56 C. P. de Valongo do Vouga (b) 33 27 CEVE 32 35 Cooproriz (a) J. F. de Cortes do Meio (a) Total Geral 85 411 84 658
verificou-se na EEM, facto que pode ser justificado por alteraes ao nvel da classificao das comunicaes recebidas dos clientes.
Nm ero de reclam aes respondidas por m il clientes 2009 2010 EDA 13 15 EDP Distribuio 8 7 EDP Servio Universal 5 5 EEM 46 78 A Celer 0 2 A E. Moreira de Cnegos (a) A Lord 7 11 C. E. de Loureiro 17 7 C. E. de Vilarinho 0 28 C. E. S. Simo de Novais 16 17 C. P. de Valongo do Vouga (b) 0 0 CEVE 4 4 Cooproriz (a) J. F. de Cortes do Meio (a) Global 7 7
2011 1 429 39 203 31 047 2 992 5 3 15 23 27 44
2011 12 6 5 21 1 1 8 16 8 5
74 788
Ver notas da tabela anterior.
Para o universo das empresas, o nmero de respostas a reclamaes de seis em cada mil clientes, valor inferior ao registado no ano anterior (sete reclamaes por mil clientes). A variao mais significativa face ao ano anterior CONCLUSES E RECOMENDAES Na grande maioria das situaes as reclamaes so respondidas num prazo inferior a 15 dias teis.
Os assuntos mais reclamados so a faturao, os relacionados com as redes e as caractersticas tcnicas da tenso, que, em conjunto, representaram 65% do total das reclamaes.
82
PEDIDOS DE INFORMAO
ENQUADRAMENTO Os comercializadores em regime de mercado devem assegurar a receo de pedidos de informao nas diversas modalidades de atendimento previstas regulamentarmente, designadamente atravs da pgina na Internet. O prazo de resposta aplicvel estabelecido no contrato entre o cliente e o comercializador. As restantes empresas devem responder aos pedidos de informao num prazo mximo de CARACTERIZAO
Percentagem de pedidos de informao respondidos at 15 dias teis
96 100 99 100 100 100
100 100 99 99 100 100
15 dias teis em pelo menos 90% das situaes. De notar que nas regies autnomas o indicador s se aplica aos pedidos de informao recebidos por escrito. No mbito do regime dos call centers, os pedidos de informao recebidos telefonicamente que no tenham resposta imediata devem ser respondidos num prazo de trs dias teis.
100 100 100
100 100 100
100 100 100
100 100 100
100 100
100 90 80 60 40 20 0
94 99 98
100 99 100
2009 2010 2011 Padro
As empresas que apresentaram informao completa ERSE cumpriram o padro do indicador geral. Registaram-se cerca de 1,8 milhes de pedidos de informao, incluindo pedidos de informao telefnicos, um aumento de 15% face ao ano anterior. Os principais temas dos pedidos de informao foram faturao, cobrana e questes contratuais, que totalizaram 85% dos pedidos.
Nm ero de pedidos de inform ao respondidos 2009 2010 2011 EDA 9 032 312 356 EDP Distribuio 4 438 122 121 133 179 EDP Servio Universal 52 278 1 394 286 1 618 493 EEM 12 824 22 180 19 431 A Celer 246 368 332 A E. Moreira de Cnegos (a) A Lord 216 146 202 C. E. de Loureiro 1 040 880 966 C. E. de Vilarinho 3 4 2 C. E. S. Simo de Novais 96 124 125 C. P. de Valongo do Vouga (b) 108 58 CEVE 75 154 539 Cooproriz (a) J. F. de Cortes do Meio (a) Total Geral 80 356 1 540 633 1 773 625
No que respeita s obrigaes decorrentes do regime dos call centers, as empresas no dispem ainda de informao que permita aferir o seu cumprimento.
83
CONCLUSES E RECOMENDAES As entidades que apresentaram informao completa ERSE cumpriram o padro do indicador geral. A ERSE recomendou s empresas que adotem procedimentos que permitam um rpido cumprimento de todas as disposies legais do regime jurdico dos call centers.
84
MUDANA DE COMERCIALIZADOR
ENQUADRAMENTO A gesto dos processos de mudana de comercializador (aplicvel unicamente em Portugal Continental) assegurada atualmente pela EDP Distribuio, enquanto no for constitudo o Operador Logstico de Mudana de Comercializador. CARACTERIZAO Em 2011 foram registados 80 139 processos de mudana de comercializador, o que representa uma diminuio de 40% face a 2010. CONCLUSES E RECOMENDAES O tempo de mudana de comercializador excelente quando comparado com os tempos mdios registados noutros pases europeus. O tempo mdio tem sido estvel ao longo dos anos, oscilando entre dois e trs dias, correspondendo a 2,4 dias em 2011. Para aferir a qualidade desta atividade, medido o tempo mdio de mudana de fornecedor, no tendo sido definido padro para este indicador.
85
CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS

ENQUADRAMENTO Existem clientes portadores de determinadas doenas ou deficincias que podem afetar o relacionamento comercial com a empresa prestadora do servio. Tendo em vista a minimizao desta dificuldade, est previsto que os operadores das redes mantenham um registo CARACTERIZAO
Nmero de clientes com necessidades especiais registados (a 31 de dezembro de 2011)
Limitaes auditivas, 31 Limitaes na comunicao oral, 5
dos clientes com necessidades especiais, aos quais cabe a iniciativa do registo, de modo a que tanto operadores de redes como comercializadores possam desenvolver aes que assegurem a estes clientes nveis de qualidade comercial adequados.
Limitaes na mobilidade, 187
Dependncia de equipamento mdico eltrico, 411
Limitaes visuais, 215
O nmero de clientes com necessidades especiais registados a 31 de dezembro de 2011 era de 849, tratando-se na sua maioria de clientes com dependncia de equipamento mdico alimentado pela rede eltrica (48%) e de clientes com limitaes visuais (25%) e de mobilidade (22%). O nmero de clientes registados aumentou consideravelmente em relao ao ano anterior (26%), em especial os que dependem de equipamento mdico eltrico para a sua sobrevivncia. CONCLUSES E RECOMENDAES A ERSE considera que na prxima reviso dos regulamentos da qualidade de servio este tema dever ser reanalisado, nomeadamente no que respeita aos benefcios previstos para estes clientes.
Nm ero de clientes com necessidades especiais registados 2009 2010 2011 EDA 143 90 89 EDP Distribuio 576 579 752 EEM 4 6 8 A Celer 0 0 0 A E. Moreira de Cnegos (a) A Lord 0 0 0 C. E. de Loureiro 0 0 0 C. E. de Vilarinho (b) 0 0 C. E. S. Simo de Novais 0 0 0 C. P. de Valongo do Vouga (c) 0 0 CEVE 0 0 0 Cooproriz (a) J. F. de Cortes do Meio (a) Total Geral 723 675 849
87
CLIENTES PRIORITRIOS
ENQUADRAMENTO Existem instalaes de consumo que prestam servios relevantes sociedade, tais como hospitais, bombeiros, instalaes da proteo civil a quem a interrupo de fornecimento provoca graves alteraes ao seu funcionamento. Tendo em vista minorar os danos resultantes de interrupes de CARACTERIZAO
Nmero de clientes prioritrios registados (a 31 de dezembro de 2011)
Restantes clientes considerados prioritrios, 0 Foras de segurana, 1 Instalaes hospitalares, centros de sade ou outras entidades que prestem servios equiparados, 13 Bombeiros, 3
fornecimento, est previsto que os operadores de redes mantenham um registo dos clientes prioritrios, aos quais cabe a iniciativa do registo, de modo a que seja possvel o restabelecimento mais rpido em caso de avaria ou o pr-aviso individualizado de interrupo nas situaes em que tal possvel.
A EDP Distribuio, operador de redes com a larga maioria dos clientes, no tem qualquer cliente que tenha solicitado registo como cliente prioritrio, A empresa informou que mantm um registo prprio de clientes que considera que devem ser tratados de forma prioritria na explorao da rede. Em consequncia, o nmero de clientes prioritrios registados muito reduzido (17), tratando-se na sua maioria de instalaes de sade. CONCLUSES E RECOMENDAES O baixo nmero de clientes registados indicia falta de informao ou pouco interesse por parte dos clientes nas vantagens do registo. A ERSE recomendou que as empresas mantenham o
Nm ero de clientes prioritrios registados 2009 2010 EDA 0 0 EDP Distribuio (a) EEM 0 0 A Celer 4 4 A E. Moreira de Cnegos (a) A Lord 4 5 C. E. de Loureiro 1 1 C. E. de Vilarinho (b) 0 C. E. S. Simo de Novais 0 0 C. P. de Valongo do Vouga (c) 1 1 CEVE 4 4 Cooproriz (a) J. F. de Cortes do Meio (a) Total Geral 14 15
2011 0 0 4 5 0 0 0 8
17
registo de clientes prioritrios atualizado, bem como efetuem aes de informao junto de potenciais interessados.
89
90
SNTESE DOS INDICADORES GERAIS DE QUALIDADE DE SERVIO COMERCIAL EM 2011

PADRES ENTIDADES
Regio Autnoma da Madeira (RAM)
Regio Autnoma dos Aores (RAA)
A Celer
Percentagem de oramentos de ramais de baixa tenso elaborados no prazo mximo de 20 dias teis Percentagem de ramais de baixa tenso executados no prazo mximo de 20 dias teis Percentagem de ativaes de fornecimento de instalaes de baixa tenso executadas no prazo mximo de 2 dias teis (ou de 4 dias teis na RAM) aps a celebrao do contrato de fornecimento Percentagem de atendimentos presenciais com tempo de espera inferior ou igual a 20 minutos Percentagem de atendimentos telefnicos com tempo de espera inferior ou igual a 60 segundos Percentagem de respostas a pedidos de informao, apresentados por qualquer meio (ou por escrito na RAA e na RAM), em prazo inferior ou igual a 15 dias teis Percentagem de clientes com tempos de reposio de servio at 4 horas na sequncia de interrupes de fornecimento acidentais Tempo mdio do procedimento de mudana de fornecedor (dias) [sem padro] Percentagem de reclamaes apresentadas e respondidas at 15 dias teis Percentagem de clientes de baixa tenso cujo contador tenha sido objecto de pelo menos uma leitura durante o ltimo ano civil
Legenda: NA No aplicvel. ND No dispo nvel. SO Sem o co rrncias.
95%
NA
95%
100%
99%
NA
NA
100%
ND
100% 100% 100% 100%
A Lord
ND
98%
CEVE
EEM
EDA
INDICADORES GERAIS
ND
95%
NA
95%
98%
98%
NA
NA
100%
ND
100% 100% 100% 100%
ND
100%
ND
90%
90%
90%
100%
99%
NA
100% 100%
ND
100% 100% 100% 100%
ND
96%
ND
90%
90%
90%
98%
94%
94%
93%
100%
ND
100% 100%
ND
100%
ND
ND
ND
85%
80%
80%
94%
97%
69%
95%
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
90%
90%
90%
99%
98%
99%
100% 100%
ND
100% 100% 100% 100%
ND
100%
ND
90%
80%
80%
99%
98%
NA
ND
100%
ND
100%
SO
100% 100%
ND
100%
ND
NA
NA
NA
2,4
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
95%
95%
99%
NA
NA
99%
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
98%
98%
98%
NA
NA
99%
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
Cumpriu o padro . No cumpriu o padro o u a info rmao para calcular o indicado r insuficiente.
91
J. F. de Cortes do Meio
ND ND ND ND NA ND ND NA NA NA
C. E. S. Simo de Novais
EDP Distribuio
C. E. de Loureiro
C. E. de Vilarinho
C. P. de Valongo do Vouga
A E. Moreira de Cnegos
EDP Servio Universal
Portugal Continental
Cooproriz
92
SNTESE DOS INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DE SERVIO COMERCIAL EM 2011

ENTIDADES
Nmero de incumprimentos das empresas Compensaes pagas pelas empresas Nmero Montante
0 0 0 0 0 0 65 40 650 940 1 049 8 286 0 0 0 NA NA NA 9 0 0
566 566 10 392 82 135 178 3 204 150 530 9 684 50 956 43 145 450 013 839 839 15 522 1 309 1 307 23 934 673 266 5 544
NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA 582 597 11 536
ND ND ND ND ND ND 8 21 315 434 347 3 018 1 4 60 NA NA NA 23 1 15
EEM
EDA
INDICADORES INDIVIDUAIS
0 0 0 0 0 0 0 0 0 59 42 1 056 0 0 0 0 0 0 0 0 0
ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND ND
0 0 0 0 0 0 0 0 0 36 36 852 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 19 19 146 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 37 0 0 0 0 0 17 0 0 0 0 0 739 0 0 1 0 0
Realizao de visitas combinadas a instalaes dos clientes nos perodos acordados
Nmero de incumprimentos dos clientes Compensaes pagas pelos clientes Nmero Montante
Resposta a avarias na alimentao individual dos clientes nos prazos acordados para chegada ao local
Nmero de incumprimentos dos clientes Compensaes pagas pelos clientes Nmero Montante
Restabelecimento do fornecimento aps interrupo por facto imputvel ao cliente nos prazos estabelecidos
Leitura dos equipamentos de medio no distando mais que seis meses da leitura imediatamente anterior
Nmero de incumprimentos das empresas Resposta a reclamaes at 15 dias teis (*) Compensaes pagas pelas empresas Nmero Montante
(*) Na RA A e na RA M , o indicado r individual das reclama es aplica-se para o s temas facturao e co brana, caractersticas tcnicas da tenso e funcio namento do equipamento de co ntagem. Legenda: NA No aplicvel. ND No dispo nvel. Info rmao relativa ao indicado r no dispo nvel. Nem to da a info rmao relativa ao indicado r cumpre o estabelecido .
93
J. F. de Cortes do Meio
C. E. S. Simo de Novais
EDP Distribuio
C. E. de Vilarinho
C. E. de Loureiro
C. P. de Valongo do Vouga
A E. Moreira de Cnegos
EDP Servio Universal
Cooproriz
A Celer
A Lord
CEVE
CARACTERIZAO DA INFORMAO SOBRE QUALIDADE DE SERVIO

ENQUADRAMENTO A informao prestada pelas empresas fundamental para que seja possvel aferir a qualidade do servio sentida pelos clientes. A anlise peridica desta informao pela ERSE permite acompanhar as evolues verificadas e compreender as justificaes para essas evolues. Neste sentido, o RQS prev que as empresas enviem ERSE um conjunto de informao com discriminao e periodicidade trimestral. O RQS prev ainda que as empresas efetuem auditorias aos seus sistemas e procedimentos relacionados com a qualidade de servio, a CARACTERIZAO
Caracterizao da informao de qualidade de servio das empresas em 2011
ORD/CUR EDA EDP Distribuio EDP Servio Universal EEM REN A Celer A E. Moreira de Cnegos A Lord C. E. de Loureiro C. E. de Vilarinho C. E. S. Simo de Novais C. P. de Valongo do Vouga CEVE Cooproriz J. F. de Cortes do Meio Legenda: Envio ERSE: a empresa enviou informao de qualidade de servio ERSE relativa a 2011. Discrim inao trim estral: a informao relativa a 2011 enviada ERSE est discriminada por trimestre. Envio trim estral: a informao relativa a 2011 foi enviada ERSE a cada trimestre. Auditorias: a empresa efetuou pelo menos uma auditoria aos sistemas, procedimentos e informao de qualidade de servio. Inspees da ERSE: a empresa foi alvo de pelo menos uma inspeo de qualidade de servio por parte da ERSE.
1 Realizado. 0 No realizado. Realizado parcialmente (ver notas).
cada dois anos, aferindo-se assim a qualidade da informao gerada. Outra das ferramentas utilizadas pela ERSE para garantir a fiabilidade da informao prestada por cada empresa e verificar a aplicao da legislao e regulamentao a realizao de inspees aos servios de atendimento e aos registos de reclamaes das empresas. Com este tipo de aes tem sido possvel detetar e corrigir algumas no conformidades que tinham influncia na qualidade da informao prestada pelas empresas.
Envio ERSE 1 1 1 1 1 1 0 1 (a) (a) 1 0 (a) 0 0
Inform ao Discrim inao trim estral 1 1 1 1 1 1 0 1 (a) (a) 1 0 (a) 0 0
Envio trim estral 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 (a) 0 0
Auditorias 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Inspees da ERSE 1 1 1 1
0 0 0 0 0 0 0 1 0 0
(a) No enviou informao relativa a qualidade de servio tcnica.
95
Verifica-se que as empresas de maior dimenso apresentam um grau superior de cumprimento ou de verificao por parte da ERSE, sendo assim expectvel que a informao que disponibilizam seja mais fivel.
De entre os operadores de rede e comercializadores de ltimo recurso exclusivamente em BT destaca-se a CEVE (empresa de maior dimenso com cerca de 9000 clientes), pelo esforo feito no ltimo ano no sentido de disponibilizar mais e melhor informao.
CONCLUSES E RECOMENDAES A ERSE recomendou aos operadores de rede e comercializadores de ltimo recurso exclusivamente em BT que ainda no reportam com regularidade ERSE que desenvolvam os esforos necessrios no sentido de darem cumprimento ao RQS. De referir, no entanto, que o conjunto destas empresas fornecem um total de clientes que no ultrapassa os 31 000 (cerca de 0,5% do nmero total de clientes).
96
RELATRIOS DA QUALIDADE DE SERVIO DAS EMPRESAS

ENQUADRAMENTO Os regulamentos da qualidade de servio estabelecem um conjunto mnimo de matrias que deve constar nos relatrios, a publicar anualmente pelas empresas, com o objetivo de comunicar eficazmente s partes interessadas o seu desempenho. Assim, os relatrios devem ser adequados ao pblico a que se destinam, CARACTERIZAO As empresas EDP Distribuio, EDP Servio Universal, REN, EEM e EDA remeteram ERSE os respetivos relatrios da qualidade de servio. No que respeita publicao, as empresas EDP Distribuio, EDP Servio Universal, REN e EEM divulgaram os seus relatrios nas respetivas pginas na internet dentro do prazo previsto. As empresas EDA e CEVE fizeram-no alguns dias depois do prazo. Os relatrios da qualidade de servio da EDP Distribuio, EDP Servio Universal e REN contm a informao prevista, esto bem organizados e so de fcil leitura. O relatrio da EDA no apresenta informao que permita a verificao do cumprimento dos padres gerais de continuidade de servio. Por outro lado, ao longo do texto deste relatrio so apresentados alguns valores dos indicadores de continuidade de servio sem identificar as interrupes que foram contabilizadas, nomeadamente no que se refere a durao das interrupes (longas ou curtas) e a sua origem. De uma forma geral, o texto do relatrio da EDA sobre a continuidade de servio beneficiaria se fosse mais objetivo, comunicando assim mais de forma mais eficaz ao pblico a evoluo da continuidade de servio na RAA. O relatrio da EEM contm a informao requerida, com exceo do indicador relativo reposio de servio aps interrupes de fornecimento acidentais. O texto, sucinto e objetivo, beneficiaria da existncia de enquadramentos aos temas, de modo a permitir uma adequada compreenso por parte do pblico a que se destina. O relatrio da CEVE no apresenta a informao relativa qualidade de servio tcnica. podendo as empresas adotar verses com contedos e formas distintas. Para Portugal Continental, as empresas devem enviar ERSE e tornar pblicos os seus relatrios da qualidade de servio at 15 de maio. Para as empresas das regies autnomas esse prazo 31 de maio.
97
CONCLUSES E RECOMENDAES A avaliao da ERSE relativamente ao contedo e forma dos relatrios na generalidade positiva considerando o objetivo de comunicar eficazmente com a diversidade de pblicos a que se destinam. A ERSE congratula-se com a publicao do primeiro relatrio da qualidade de servio da CEVE resultante do esforo que esta entidade tem feito para dar cumprimento regulamentao. No entanto, recomendou-se que a empresa inclua informao relativa qualidade de servio tcnica, para que cumpra plenamente a regulamentao. A ERSE recomendou EEM e EDA que incorporassem nos seus relatrios a informao em falta e as restantes alteraes anteriormente identificadas. A ERSE recomendou s entidades que ainda no publicaram relatrios de qualidade de servio, que passem a dar cumprimento a esse requisito regulamentar. De referir que o conjunto de empresas que ainda no publicam relatrios da qualidade de servio fornecem um nmero total de clientes que no ultrapassa os 22 000 (cerca de 0,35% do nmero total de clientes).
98
AUDITORIAS ERSE
ENQUADRAMENTO As auditorias devem ser realizadas com um Os regulamentos da qualidade de servio estabelecem a realizao de auditorias por entidades independentes aos sistemas e intervalo mximo de 2 anos devendo os respetivos resultados ser enviados ERSE no ms seguinte ao da sua concluso. A realizao destas auditorias uma atividade indispensvel para assegurar um elevado nvel de confiana e credibilidade da informao disponibilizada
procedimentos de recolha e de registo da informao sobre qualidade de servio, bem como s metodologias e critrios utilizados no clculo dos indicadores de qualidade de servio.
pelas empresas reguladas neste domnio.
CARACTERIZAO REN Durante o ano de 2011 foi realizada, por parte de uma entidade independente, uma auditoria aos sistemas e procedimentos de recolha e de registo da informao sobre qualidade de servio, bem como s metodologias e critrios utilizados no clculo dos indicadores de qualidade de servio da REN. A ERSE acompanhou a realizao da respetiva auditoria, na qual no foi detetada qualquer situao de no conformidade, constatando-se o cumprimento generalizado do regulamento de referncia. Foi, no entanto, referenciado um conjunto de observaes que devero ser consideradas nos processos internos de melhoria da empresa. EDA Durante o ano de 2011 foi iniciada, por parte de uma entidade independente, uma auditoria aos sistemas e procedimentos de recolha e de registo da informao sobre qualidade de servio, bem como s metodologias e critrios utilizados no clculo dos indicadores de qualidade de servio da EDA. No entanto, verificou-se que os trabalhos de auditoria e a apresentao das respetivas concluses se alongaram pelo ano de 2012.
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A ERSE E AS ATIVIDADES DO CEER NO MBITO DA QUALIDADE DE SERVIO

ENQUADRAMENTO O Conselho Europeu dos Reguladores de Energia (CEER - Council of European Energy Regulators) foi criado no ano de 2000 com o objetivo de aprofundar a cooperao entre as entidades reguladoras do setor energtico a nvel europeu no sentido de criar um mercado nico de energia, competitivo, eficiente e sustentvel. O CEER funciona como plataforma de partilha de informao entre os diferentes reguladores europeus, fazendo a interface com a Unio Europeia (UE) e outras instituies de mbito internacional. So membros efetivos do CEER, as entidades reguladoras do setor energtico dos 27 pases que constituem a UE, da Islndia e da Noruega. Participam ainda na qualidade de observadores, as entidades reguladoras dos pases da EFTA (European Free Trade Association) e dos pases em processo de adeso UE. Desde a fundao do CEER, o tema da Qualidade de Servio tem sido encarado como uma das suas atividades prioritrias. Informao adicional sobre o CEER pode ser consultada em: www.energy-regulators.eu/
CARACTERIZAO Durante o ano de 2011, a ERSE esteve ativamente envolvida nas atividades desenvolvidas pelo grupo de trabalho de qualidade de servio do setor eltrico do Conselho Europeu dos Reguladores de Energia, CEER EQS TF. As atividades desenvolvidas em 2011 centralizaram-se na publicao do 5th CEER Benchmarking Report on the Quality of Electricity Supply, no qual se apresenta uma anlise aprofundada sobre o desempenho de 27 pases europeus no que diz respeito s temticas da continuidade de servio, qualidade da onda de tenso e qualidade comercial. Nesta 5 edio, alargada a anlise a 10 novos pases, relativamente edio anterior. Nomeadamente, a Sua e o conjunto de 9 pases que constituem a Energy Community Albnia, Bsnia e Herzegovina, Crocia, Macednia, Moldvia, Montenegro, Srvia, Ucrnia e Kosovo. O 5th CEER Benchmarking Report on the Quality of Electricity Supply encontra-se disponvel em: www.energyregulators.eu/portal/page/portal/EER_HOME/EE R_PUBLICATIONS/CEER_PAPERS/Electricity/ Tab/CEER_Benchmarking_Report.pdf No decorrer de 2011, a ERSE participou tambm nas diversas atividades desenvolvidas pelo grupo de trabalho de qualidade de servio do setor eltrico do Conselho Europeu dos Reguladores de Energia que se dedica a acompanhar o tema das redes inteligentes (Smart Grids), CEER EQS TF Smart Grids. Ainda neste mbito, a ERSE colaborou na organizao de um encontro sobre regulao em inovao e projetos de demonstrao de redes inteligentes (CEER Meeting on regulation of innovation and smart grid demonstration project).
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Relatório QS 2011 ERSE SE

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RELATRIO DA QUALIDADE DE SERVIO DO SETOR ELTRICO 2011

ENTIDADE REGULADORA DOS SERVIOS ENERGTICOS

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A ERSE e as atividades do CEER no mbito da Qualidade de Servio.............................. 101

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2 BREVE CARACTERIZAO DO SISTEMA NACIONAL DE ELETRICIDADE

centrais de produo nacionais concorrem em regime de mercado com as centrais de

No caso dos sistemas eltricos das regies autnomas, as atividades de transporte,

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caracterizao das redes de transporte das duas regies autnomas.

Ilha So Miguel Terceira Pico

Madeira Porto Santo

distribuio dos vrios operadores de Portugal Continental.

Nas regies autnomas as redes de transporte so constitudas por linhas areas e

subterrneas com nveis de tenso de 60 e

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n.d. informao no disponvel

No caso das regies autnomas apresenta a mesma caracterizao por ilha.

Comercializao em regime de mercado

424 62 92 170 134 44 1 1677 91

133 374 4811

281 609 2 077 72 995 8 232 831 29 3

empresas, a EDP Servio Universal e os 10 comercializadores de energia eltrica

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3 QUALIDADE DE SERVIO QUALIDADE DE SERVIO TCNICA | CONTINUIDADE DE SERVIO

padres anuais associados ao nmero e durao das interrupes, bem como

Interrupes do Sistema: Representa o nmero mdio de interrupes

cortada e na durao da interrupo.

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QUALIDADE DE SERVIO TCNICA | QUALIDADE DA ONDA DE TENSO

RELATRIO DA QUALIDADE DE SERVIO DO SETOR ELTRICO 2011

REDE DE TRANSPORTE DE PORTUGAL CONTINENTAL | CONTINUIDADE DE SERVIO

interrupes longas por ano).

Frequncia das Interrupes 1min=<t=<3min 1 2 t>3min

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2011 e o respetivo impacto em termos de nmero e de durao das interrupes e ENF1.

Causas das Interrupes na RNT

Durao interrupes (minutos)

ENF1 (MWh) 0,30 0,20 12,70 0,10 0,30 12,9 6,6

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1200 1000 800 600 400 200

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Durao das interrupes t 3 min

t>3min 32,2 0,33 0,038 0,280 7,37

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impacto em termos dos indicadores associados durao das interrupes mas so

ocorridos por cada 100 km de linha, conforme se apresenta no quadro seguinte.

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REDE DE TRANSPORTE DE PORTUGAL CONTINENTAL | QUALIDADE ONDA TENSO

informao da empresa se deveu a anomalias nos equipamentos de monitorizao.

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