TEMA 1.

GESTIN DE LA CALIDAD
1. INTRODUCCIN AL CONCEPTO DE CALIDAD.

Palabra calidad: utilizada cada vez con ms frecuencia en todos los mbitos: calidad de vida, calidad de un bolgrafo, competir por la calidad y no por el precio, el pas necesita un turismo de calidad. Que se entiende por calidad?: lo bueno, lo que da un buen servicio, lo que est bien fabricado, lo que nunca da problemas Pero, que es la calidad?: Para responder a la pregunta podemos consultar la opinin de diversos medios y autores. Diccionarios acadmicos: superioridad en su gnero, grado de excelencia.

Opiniones de expertos: J.M Juran: idoneidad o aptitud para el uso. A. Felgenhaum: conjunto total de las caractersticas del producto (bien o servicio) de marketing, ingeniera, fabricacin y mantenimiento a travs del cual el producto satisface las expectativas del cliente. B Croshy: cumplimiento de unas especificaciones o la conformidad de unos requisitos. W.E. Deming: grado predecible de uniformidad y habilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado

Conclusiones: - La calidad depende de las propiedades y caractersticas del producto o servicio. - Un producto o servicio para que sea de calidad debe satisfacer las necesidades del consumidor. - Los productos de calidad deben cumplir especificaciones o requisitos. - Debe ser apto para su uso.

La Norma ISO 8402 engloba las conclusiones y define la calidad como: conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implicitas".
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2. CALIDAD EN LA HISTORIA. El concepto de calidad que hemos definido surge a mediados del sigio XX, pero la idea intuitiva es muy antigua. En el Antiguo Egipto se hacia una distincin entre los trabajadores que se dedicaban a realizar las tareas de construccin de los que se dedicaban a inspeccionar o verificar. En el siglo XIII, en Europa se crean los gremios artesanales y la produccin basada en el Putting Out System (POS), tipo de produccin basada en el reparto de manufactura prefabricada desde las ciudades al campo, para que los campesinos terminasen el trabajo. Los gremios artesanales establecan reglamentos que pretendan normalizar y fijar una calidad en sus productos, realizando para ello controles de la materia prima, del proceso de ensamblaje y del producto finalizado. Las mercancas eran selladas por el gremio como forma de garantizar la fama y calidad de sus productos. En la Revolucin Industrial se pasa de un tipo de fabricacin artesanal basada en el POS a una fabricacin de grandes series => consecuencia: divisin del trabajo => divisin de las responsabilidades en cuanto a la calidad de los productos. Las dos Guerras Mundiales: fomento de la contratacin de mano de obra barata, el trabajo en cadena y una mayor divisin del trabajo, sin mejorar la calidad de los productos fabricados. A mediados del siglo XX se empieza a hacer evidente la necesidad de controlar la calidad de los productos fabricados. Surge la inspeccin 100% como procedimiento de deteccin de productos no conformes y se empiezan a desarrollar las primeras teoras basadas en el control estadstico de la calidad. En el ao 1950 se crea la American Society of Quality Control (ASQC): contribuye a la definicin del control y prevencin de errores extendiendo la actuacin de la calidad, no slo al producto fabricado sino a todas las reas de fabricacin (desde el diseo y preparacin de procesos hasta la inspeccin final del producto) => Control del Proceso : prevenir la fabricacin de productos defectuosos. Unos aos ms tarde: el Control del Proceso no es suficiente para garantizar la calidad de los productos, por ejemplo si la materia prima de partida era defectuosa => se extendi el control de la calidad a todas las reas de la empresa, desde la recepcin de materias primas hasta el servicio posventa: Control integral de la Calidad En las mismas fechas, la Asociacin de cientficos e Ingenieros Japoneses (JUSE), con Ishikawa, Deming y Juran, definen los crculos de calidad, cero defectos y el Just in time, como nuevas herramientas en la gestin de calidad englobadas dentro de lo que se denomin Calidad Total y en la que el factor humano es considerado como un factor esencial en la consecucin de la calidad. CALIDAD TOTAL CONTROL INTEGRAL DE LA CALIDAD CONTROL DEL PROCESO INSPECCIN
Evolucin del concepto de calidad

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CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD. REACCIN EN CADENA DE DEMING.

Principales razones para implantar sistemas de gestin de la calidad en las industrias: aumentar los beneficios y ganar cuota de mercado. Es caro, pero el Ciclo Deming demuestra que, a la larga, las empresas recuperan la inversin e incrementan los beneficios por aumento de la productividad. Productividad: cociente entre la produccin obtenida y los recursos empleados. P = Produccin obtenida / Recursos empleados Principales objetivos de cualquier empresa: aumentar la productividad => aumentar el numerador y reducir el denominador. Primer paso para la implantacin de un sistema de Gestin de la Calidad (Aseguramiento de la calidad): definir los sistemas actuales de fabricacin y proponer mejoras en los procesos de fabricacin, sistemas de almacenamiento, recepcin de materiales, estudios de trabajo (mtodos y tiempos), etc. Esto permite: - conocer el proceso de fabricacin y maximizar los recursos productivos eliminando los tiempos improductivos y mejorando el grado de ocupacin de la maquinaria - disminuir la fabricacin de piezas no conformes, reduciendo los costos por desperdicio y tiempo improductivo. La reduccin de costos permite reducir los precios de los productos y con ello conquistar nuevos mercados y ganar cuota en los ya consolidados. Incremento de la calidad Aumento de la Productividad Reduccin de costos Reduccin de precios aumento de beneficio, conquista de nuevos mercados, supervivencia de la empresa.

4. CICLO PDCA. PDCA: Plan (Planificar), Do (Hacer), Check (Revisar o auditar), Act (Actuar, proponer acciones correctoras o preventivas). Procedimiento que define la filosofa de la gestin de la calidad y la mejora continua: - empieza con la planificacin (plan): permite definir un plan para obtener una determinada mejora (objetivo), - contina con la accin hacer (Do): poner en prctica lo planificado. - a continuacin se verifica (Check) - y en funcin de los resultados obtenidos se acta (Act) proponiendo mejoras y modificando las planificaciones. Es un ciclo cerrado => indica que una vez realizada la mejora debe volver a proponerse nuevos objetivos y a verificarse => mejora continua de la calidad, que es dinmica y que debe irse mejorando da a da => el ciclo debe ser movido continuamente.
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5. COSTOS DE CALIDAD. Las inversiones para la implantacin de sistemas de Gestin de la Calidad son vistas, a veces, como una imposicin por parte de terceras empresas clientes, ocasionando elevados costes econmicos y que provocan la disminucin de los beneficios. Pero una mejor calidad conlleva: - una mayor utilizacin de los recursos (mquinas-herramientas, materiales y recursos humanos), - un mejor aprovechamiento del tiempo y - fabricacin de productos conforme a los requisitos (menos rechazos) => mayor productividad => menor costo.

La inversin econmica en sistemas basados en el aseguramiento de la calidad disminuye el costo del producto, aumentan su calidad y ganan cuota de mercado

LO QUE REALMENTE RESULTA CARO ES TRABAJAR SIN CALIDAD.

Costos de calidad, segn la ASQC (American Society Quality Control): gastos originados por todas y cada una de las actividades encaminadas a alcanzar los objetivos de calidad definidos por la empresa. Los divide en cuatro apartados: Costes de prevencin: originados por las actividades de prevencin de defectos => permiten hacer las cosas bien a la primera. Costes de evaluacin: originados en las actividades de inspeccin, verificacin y ensayo => Permiten medir y comprobar la conformidad con las normas. Costos por fallos internos: producidos por la fabricacin de productos que no cumplen los requisitos de calidad y que se manifiestan antes de la entrega al cliente. Coste de fallos externos: producido por el incumplimiento de los requisitos de un producto cuando se pone de manifiesto despus de su entrega.

Son cuantificables de alguna forma, sin embargo, los costos por fallos externos pueden ocasionar no slo un costo econmico directo, sino el descontento del cliente y la posible prdida de ventas futuras. Pero, qu cantidad de dinero debe invertirse para garantizar la calidad de una organizacin sin incurrir en costos por fallos?: hay que estudiar las relaciones existentes entre calidad, coste, precio y beneficio. Coste-calidad. Representando grficamente se observa cmo el coste de un producto se incrementa con la calidad exponencialmente => no es rentable fabricar productos de excesiva calidad.
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Precio-calidad. Representando grficamente se ve cmo el precio que est dispuesto a pagar un consumidor por un producto se incrementa de forma exponencial con la calidad del mismo, no estando dispuesto a pagar por un producto cuya calidad es inferior as la media. Represendo las dos relaciones en un mismo grfico (coste-calidad-precio) podremos determinar cul es la calidad ptima, donde la diferencia entre el precio que est dispuesto a pagar un consumidor y el coste para producirlo es mximo y se obtendr por lo tanto el mximo beneficio. Los costes y el precio de un producto convergen en un mismo punto, lo que indica la igualdad de ambos. A partir de ese punto (zona rayada), el precio es superior al coste de fabricacin y por lo tanto, se obtienen beneficios. La calidad ptima se representa como la mayor diferencia entre el precio de venta y el coste de fabricacin.

Conclusiones: los productos con bajo nivel de calidad no son rentables para la organizacin: los costes de fabricacin son superiores al precio que el consumidor est dispuesto a paga. los productos de excesiva calidad son muy costosos y el precio de venta nunca ser superior => zona de prdidas.

En el siguiente grfico se representan los costes de prevencin y evaluacin en funcin de los costes de fallos. cuanto ms lejos se est del 100% calidad, pequeos incrementos de costes en prevencin y evaluacin provocan una disminucin en los costos de fallo (internos y externos) y con ello los costes totales de la calidad. los costes totales de calidad tienen un mnimo que se define como valor ptimo del coste de calidad y representa el coste de prevencin y evaluacin ptimo que minimiza el costo de fallos. los costes empleados en prevencin (evaluacin, verificacin y ensayo) disminuyen el coste de los productos, por minimizar el coste de fallos y obtener la calidad deseada.

Las empresas debern buscar un equilibrio entre el gasto econmico de prevencin y el gasto por producir productos de no calidad, y decidir la inversin econmica adecuada para ello.
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6. GESTIN DE CALIDAD (TRILOGA DE JURAN). La calidad, para J. Juran, tiene diversos significados: - ausencia de deficiencias (retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, rotura de stocks, etc.), - adecuacin al uso J. Juran desarroll un concepto para la gestin moderna de la calidad en los diferentes procesos de cualquier empresa, conocido como las trilogas de la calidad estructuradas en tres partes: Planificacin, Control y Mejora de la Calidad, tratando la gestin de la calidad de la misma forma con la que se tratan y gestionan las finanzas.

Una buena gestin econmica empieza por la planificacin de las acciones a realizar, centrada en el presupuesto financiero anual y en la definicin de los objetivos a alcanzar, un control de comparacin entre lo obtenido y lo planificado y la posterior actuacin de mejora.

a) Planificacin de la calidad: Consiste en definir e implantar las actividades necesarias para garantizar la calidad de productos y procesos y satisfacer las necesidades de los clientes: - identificacin de los clientes y de sus necesidades, - diseo del producto con las caractersticas adecuadas a las necesidades del cliente, y - desarrollo de procesos productivos que permita conseguir dichas caractersticas pudiendo satisfacer al cliente en la entrega del producto y durante toda la vida til del mismo (servicio posventa).

b) Control de la calidad: Consiste en medir las caractersticas del producto fabricado y compararlas con las especificaciones para asegurar que es conforme y en caso contrario realizar las correcciones adecuadas: - Evaluar el comportamiento real de la calidad obtenida en la fabricacin y compararlo con los objetivos definidos. - Actuar para corregir la variabilidad obtenida. Programas de control: permiten realizar la medicin, el anlisis y la toma de decisiones para mantener el proceso con el mnimo grado de variabilidad y en condiciones de trabajo constantes. Para ello, pueden aplicarse las tcnicas de control estadstico mediante las cuales puede determinarse el comportamiento total de la produccin sin tener que examinar el 100% de las piezas.
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c) Mejora de la calidad: Debe ser continua (Ciclo PDCA) y buscarse en todos los mbitos de la empresa. Etapas: Establecer la infraestructura necesaria para conseguir mejoras de calidad anualmente. Identificar y seleccionar aquellos aspectos donde es necesario mejorar. Definir equipos humanos para cada uno de los proyectos definidos de mejora. Proporcionar los recursos, la formacin y la motivacin adecuada para conseguir el buen funcionamiento de los equipos de mejora.

7. CALIDAD TOTAL. Reconstruccin de Europa tras II Guerra Mundial: incremento en la demanda de productos y servicios => el objetivo principal de las empresas se centraba en la productividad y en el aprovechamiento mximo de los factores productivos. En la dcada de los 70: crisis del petrleo => descenso considerable del consumo. Oferta superior a la demanda => competencia entre empresas mayor => incremento del precio de materias primas, junto con la demanda de productos de calidad por parte de los consumidores, provoc el cambio de mentalidad empresarial => Las empresas deban empezar a luchar por la calidad de sus productos y no tanto por la productividad. ltimos aos: Calidad Total como modelo de gestin de todas las actividades de la empresa, encaminado a satisfacer las necesidades de los clientes, ofreciendo un valor agregado a los productos y servicios, incorporando para ello el factor humano como herramienta de mejora continua de la calidad. La Calidad Total definida por Ihikawa como: "Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa segn la cual todas las personas, en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad, define el factor humano como aspecto primordial en el establecimiento de la Calidad Total, por lo que deben alcanzarse los siguientes objetivos: engloba la inspeccin, el control de procesos, la gestin integral e incluye el factor humano como elemento primordial en el establecimiento de gestin de la calidad. la calidad se extiende a todas las reas y actividades de la empresa. todas las personas que conforman la organizacin son responsables y deben fomentar la mejora continua de la calidad. la formacin, la motivacin y los recursos (instalaciones, mquinas-herramientas) son elementos necesarios para fomentar polticas de calidad. la participacin, la comunicacin y la informacin son aspectos fundamentales que deben fomentarse en las organizaciones que deseen practicar una gestin de la calidad basada en los principios de lshikawa.
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7.1. Motivacin hacia la calidad: Para conseguir la Calidad Total => implicacin absoluta de todos los empleados => clima organizativo adecuado. E. Deming afirma que: - "el trabajo debe realizarse en un ambiente cmodo y seguro, donde el jefe debe ser justo y compresivo" , - "cuanto mejor se siente el trabajador mejor es su rendimiento" y - "las necesidades de seguridad y sociales son muy importantes para los trabajadores, representando as una muy buena forma de motivacin para los mismos". La direccin debe crear un clima organizacional de satisfaccin general propiciando las relaciones interpersonales, la comunicacin, el espritu de trabajo en equipo, la confianza y las condiciones adecuadas que favorezcan la resolucin de conflictos => debe establecer acciones concretas para motivar a toda la organizacin hacia la calidad, teniendo en cuenta que las personas son diferentes en cuanto a la motivacin. Deben cumplirse los siguientes criterios: - encuestas y sistemas basados en las sugerencias del personal deben ser tenidos en cuenta, estudiados y mejorados constantemente. - la empresa debe implicar a sus empleados en la toma de responsabilidades y debe estimular para que se tomen iniciativas de mejora. - la organizacin debe promover la participacin de todo el personal (individuos y equipos). - la organizacin debe conseguir una comunicacin fluida tanto ascendente, descendente y lateral. - los objetivos a conseguir deben ser revisados continuamente con la participacin del personal. Tcnicas de motivacin: a) Mejora de las condiciones laborales: condiciones de seguridad e higiene del puesto de trabajo (iluminacin, temperatura, etc.), salarios, recursos materiales de cada puesto de trabajo y polticas de la empresa (justas y aceptadas por todos los miembros de la organizacin). b) Enriquecimiento del puesto de trabajo: trabajos rutinarios y mecnicos desaprovechan capacidades personale => incrementar y/o variar los trabajos realizados por el personal mediante rotacin de puestos de trabajo u otros procedimientos semejantes que permitan la participacin activa, el desafo y el afn de superacin. c) Participacin y delegacin: a definicin de mtodos y tiempos, as como el diseo y planificacin del trabajo debe realizarse con la participacin del propio personal ya que son los que mejor conocen las tareas y los que pueden proponer las mejoras ms eficaces. d) Reconocimiento: factor clave en la motivacin y superacin del personal. Puede ser econmico o no, pero debe sentirse elogiado inmediatamente despus de realizar un buen trabajo. e) Establecimiento de objetivos: mediante acuerdo entre la direccin y los empleados, siendo estos partcipes de los mismos => incrementan el nivel de motivacin y afn de superacin.
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7.2. Crculos de calidad: La participacin de los trabajadores en la mejora continua y en la resolucin de problemas constituye un fin que debe alcanzarse en todas las reas de la empresa. Los crculos de calidad son procedimientos de mejora continua basada en la formacin de grupos de personas de la misma rea que, de forma voluntaria, analizan el funcionamiento de su entorno ms cercano y proponen soluciones a problemas relacionados con el trabajo. Se mejoran las relaciones humanas haciendo que los trabajadores se sientan como parte integrante de la empresa y estn motivados en la realizacin diaria de sus tareas encomendadas. Orgenes: en 1960 en Japn como procedimiento para aprovechar el potencial y los conocimientos de cada uno de los trabajadores (expertos en su trabajo), de esta forma se consigue, como promedio, una sugerencia por empleado cada mes y, aproximadamente, el 70% de ellas acaban siendo adoptadas al proceso productivo. Las caractersticas que definen los crculos de la calidad son: La participacin de sus integrantes es voluntaria. La formacin y el trabajo del proyecto se debe realizar a costa del tiempo de la empresa. El tema a resolver es propuesto por los participantes y nunca deber ser impuesto por la direccin. La composicin del grupo debe ser estable en el tiempo. Los proyectos deben guardar relacin con las tareas habituales de los miembros del crculo de calidad.

7.3. La Formacin para la calidad: Procedimiento y requisito indispensable para promover y organizar la participacin de los trabajadores en la mejora de la calidad. Debe realizarse a todos los niveles, previo establecimiento de un plan de actuacin, en el que se especifica el contenido de los programas formativos y la temporizacin de los mismos. Diferentes tipos de formacin, en funcin de las necesidades de la organizacin: Mejora Formacin para el trabajo en equipo: proporciona las capacidades para el desarrollo del trabajo en equipo de los integrantes. Mejora Tcnicas de anlisis y control: establece conceptos necesarios para conocer la prctica del control estadstico de procesos como procedimiento para la identificacin de problemas de calidad y oportunidades de mejora. Mejora Formacin para la resolucin de problemas: proporciona los elementos necesarios para identificar, analizar y eliminar problemas estando basado en el trabajo individual o en equipo.

7.4. Programas de mejora: Definicin: procedimientos aprobados por la direccin cuyo objetivo es activar y aprovechar el potencial creativo de las personas que conforman la organizacin para mejorar la situacin actual de la empresa en cualquier mbito de la misma, como por ejemplo: La calidad del producto, rechazos. Procesos de trabajo, herramientas, equipos. Reduccin de costes: fabricacin, materiales o consumos energticos. Averas y reparaciones en mquinas, medios e instalaciones. Condiciones de trabajo, ergonoma. Prevencin de riesgos, etc.

Es una idea original que aporta una solucin a un determinado problema e indica qu se debe hacer y cmo debe hacerse. Las propuestas pueden ser individuales o colectivas y deben ser remitidas al comit de rea formado por un presidente, representantes tcnicos de la organizacin, mandos intermedios y el responsable del Programa de Mejora. Este comit se encarga de decidir sobre la viabilidad de las propuestas e informar y proponer premios para las mejores.

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