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Processus : SMQ

MANUEL QUALITE
DU CTC Centre
CTC Centre

Code : M06 Date : 28 Fvrier 2008 Page : 1 de 35

Mise en uvre
REDACTION VERIFICATION Validation :

Nom
G.BOUKERBOUT M.LALIAM B.OUKACI RMQ

Fonction

Visa

Directeur Agence Prsident Directeur Gnral

LISTE DE DIFFUSION : Nom Responsable

Structure et Fonction

Date de Rception.

Visa

Observation

SUIVI MISES A JOUR ET SYNTHESE DES MODIFICATIONS


INDICE
00 01 02 03 04 05 06

DATE
13 juillet 2002 15 juillet 2002 30 Sept. 2002 02 Janvier 2004 21 Fvrier 2004 28 Fvrier 2006 28 Fvrier 2008

OBJET DE LA MODIFICATION
Document Projet Validation. Modification Titre Document et Rvision de mise jour Modification et mise jour suite Audit Novembre 2003 Modification chapitre 7 et 8 suite Audit blanc de fvrier 2004 Modification suite la revue de gestion du 27 Juillet 2005 Modification suite la cration de la procdure Maitrise du produit non conforme, lactualisation de la procdure gestion de linformation et la cration des fiches de fonction du SMQ.

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(ISO 9001 : 2000)

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SOMMAIRE
Sommaire ...... Introduction ....... 0 - Prsentation de lentreprise ....... 1 Domaine dapplication .. 1-1 - Gnralits . 1-2 - Primtre dapplication.. 2 - Rfrences Normatives ..... 3 - Termes et dfinitions......................... 4 - Systme de Management de la Qualit.. 4.1 - Exigences gnrales... 4.2 - Exigences relatives la documentation..... 4.2.1 - Gnralits......... 4.2.2 - Manuel Qualit.. 4.2.3 - Matrise des documents.... 4.2.4 - Matrise des enregistrements.. 5 - Responsabilit de la direction.... 5.1 - Engagement de la Direction....... 5.2 - Ecoute Clients ....... 5.3 - Politique Qualit......... 5.4 - Planification ....... 5.5 - Responsabilit, Autorit et Communication... 5.6 - Revue de Direction..... 6 - Management des Ressources ... 7 - Ralisation du Produit ......................... 8 - Mesures analyse et amlioration... 8.1 - Gnralits.. 8.2 - Surveillance et mesures ......... 8.3 - Matrise du produit non conforme . 8.4 - Analyse des donnes....... 8.5 Amlioration ...... 9 - Annexes............................ 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 Fiches des processus (F1-M06) Code thique (F2-M06) Les fiches de fonctions du SMQ (F3-M06) Cartographie des processus (F4-M06) Organigramme (F5-M06) La politique Qualit (F6-M06)

Page 03 04 04 05 05 05 05 06 06 06 08 08 09 09 09 10 10 10 10 11 11 12 13 14 18 18 18 19 20 20 21

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INTRODUCTION
Le manuel qualit du CTC CENTRE dcrit lensemble des lments du Systme de Management de la Qualit de lentreprise. Il constitue le document guide du SMQ et a t rdig selon les standards internationaux, pour rpondre aux exigences spcifies dans la norme ISO 9001 version 2000. Ainsi le prsent Manuel Qualit est organis comme suit :

N umrotation des paragraphes du manuel en numrotation des paragraphes de la norme ISO 9001 2000.

cohrence

avec

la

Une description de la manire avec laquelle lentreprise prend en charge chaque exigence spcifie dans la norme ISO 9001 2000.

0 -/ Prsentation de lentreprise :
LE CTC CENTRE, organisme de contrle technique de la construction est issu de la transformation, en aot 1986, de lentreprise mre CTC, organisme public
caractre industriel et commercial cre par ordonnance N71/85 bis du 29 dcembre 1971. Le dcret N86/205 de 1986 portant transformation du CTC en CTC CENTRE prcise que lorganisme est seul habilit, dans le cadre de sa comptence territoriale et de son objet, dlivrer les visas de contrle technique de la construction exigibles par les socits dassurances dans le cadre de la loi. En 1989, en vertu des lois sur lautonomie des entreprises, le CTC Centre est transform en entreprise publique conomique, socit par actions, (EPE/SPA) au capital dtenu en totalit, dabord, par les fonds de participation, actuellement, Socits de Gestion de Participation S.G.P GENEST, en qualit dagents fiduciaires, propritaires, reprsentant de ltat. La mission de lorganisme de contrle technique est la normalisation des risques de la construction dans le cadre de la prvention des alas techniques susceptibles dtre encourus dans la ralisation des btiments et ouvrages de gnie civil. La normalisation des risques par le contrle technique consiste rduire la frquence des sinistres garantis par lassurance au titre de la responsabilit civile dcennale, de telle sorte que, sur lensemble des chantiers contrls, la garantie reste conomiquement satisfaisante pour lassureur, tout en procurant au matre douvrage et lexploitant une scurit suffisante. Lapplication de la rglementation et la satisfaction du client sont la priorit du CTC CENTRE. Le sige de la socit est compos de la Direction gnrale et de plusieurs directions centrales, situ Hussein Dey, Rue Kaddour Rahim Alger. La socit est reprsente par des structures oprationnelles de production et un laboratoire de Contrle technique et Essais.

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1 - / Domaine dapplication: 1.1 -/ Gnralits :


Le prsent manuel qualit a pour objet de dcrire les dispositions gnrales prises par le CTC Centre pour : raliser, matriser, sassurer de la qualit des prestations et amliorer le systme de gestion de lentreprise. Il est par consquent lexpression fidle de la politique de lentreprise dfinie par le prsident directeur gnral du CTC centre. Il reprend le contenu de la norme internationale ISO 9001 / 2000 et prsente les missions, les responsabilits, les outils, les techniques et procdures qui doivent tre utiliss pour satisfaire les exigences de ladite norme et de la rglementation en gnrale. Lobjectif du prsent manuel est double : Exposer en interne les principes, lorganisation et les responsabilits dfinis par le CTC Centre en matire de Qualit. Faire connatre nos clients et partenaires le (SMQ) du CTC centre. Systme Management de Qualit

1.2 -/ Primtre dapplication.


Ce manuel qualit, faisant partie intgrante de la documentation du systme management de la qualit du CTC Centre, sapplique toutes les prestations de service fournies par le CTC Centre travers ses agences et laboratoires. Le systme management de la qualit du CTC Centre sapplique galement pour les prestations inter-units de soutien la production pour contribuer lamlioration de la qualit de service et des prestations fournies aux clients de lentreprise. Le CTC centre ne fait pas de prestations dtudes et de conception, son domaine dactivit, contrle technique rglementaire, consiste donner un avis technique sur la conception des ouvrages ralise par le bureau dtude, de ce fait il exclue les exigences de larticle 3 du chapitre 7 de la norme ISO 9001- 2000, relatif la conception et dveloppement.

2 -/ Rfrences Normatives.
Ce manuel qualit est tabli en rfrence : La norme ISO 9001- 2000 Systme management de la qualit. Exigences. La norme 9000- 2000 : Principes essentiels et vocabulaire. La norme ISO 10013 : laboration du manuel qualit. Et aux Documents rglementaires applicables pour le mtier de construction btiments et de gni Civil et aux lois et rglements du pays. Une veille des normes et rglements est assure et les documents sont classs.

de

grs et

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3 -/ Termes et dfinitions.
Pour la dfinition des autres concepts utiliss, il convient de se rfrer la norme 9000 2000 : systme de management de la qualit : Principes et vocabulaire.

4 -/ Systme Management de la qualit du CTC Centre :


4.1 / Exigences Gnrales: Afin de rpondre aux exigences de la norme ISO 9001-2000 et accrotre la satisfaction rglementaire de ses clients, le CTC CENTRE a identifi les processus suivants : - Processus P1 : Analyse, Mesure, Amlioration. - Processus P2 : Commercial (Agences et LCTE). - Processus P3 : Mandat Projet (Agences et LCTE). - Processus P4 : Management des ressources. Les processus sont des activits utilisant des ressources. Ils sont grs de manire permettre la transformation dlments dentre en lments de sortie. Les processus identifis par le systme de management de la qualit du CTC Centre sont conus et mis en uvre de faon ce que lorganisme soit en mesure de dmontrer son aptitude fournir tout moment des prestations conformes aux exigences des clients et de la rglementation.

Processus de management : identifi par P1.


Processus P1 : Analyse , Mesure , Amlioration. Le processus est dcrit par cinq (07) procdures et trois (03) instructions: Procdure carts (P1 1A). Procdure Actions correctives (P1- 1B). Procdure Audits internes (P1-1C) avec une instruction rapport daudits interne (I1-1C). Procdure Runion (P1-1D) avec une instruction (I1-1D). Procdure Maitrise des Documents (P1-1E) avec une instruction relative la gestion des archives de lentreprise (I1-1E). Procdure Matrise des enregistrements (P1- 1F) Procdure Maitrise du Produit Non Conforme (P1-1G)

Processus de ralisation: identifi par P2 et P3.


Processus P2 : Commercial ( Agences et LCTE ). Qui est dcrit par Deux (02) procdures et une (01) instruction : - Procdure : Commercial Agences (P2 2A), avec portant barme conventionnel (I1-2A). une (01) instruction

- Procdure : Commercial LCTE (P2- 2B).

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CTC Centre Processus P3 : Mandats Projets ( agences et LCTE ). Qui est dcrit par cinq (05) procdures : Procdure Agence (P3 3A). Procdure Contrle des Renforcement (P3 3B). Procdure Essais (P3-3C). Procdure Facturation et compilation rsultats LCTE (P3- 3D). Procdure Facturation Centre (P3- 3E). et gestion financire et comptable

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des

agences

du

CTC

Processus Support: identifi par P4.


Processus P4 : Management des ressources. Le processus est dcrit par Sept (07) procdures et Sept (07) instructions : Procdure Gestion ressources humaines (P44A), avec deux (02) gestion des recrutements (I1-4A) et gestion des contrats (I2-4A). Procdure Gestion de la formation (P4- 4B). Procdure Achats (P4-4C). Procdure Gestion des biens (P4- 4D) avec cinq (05) instructions : maintenance et suivi des quipements de mesures/ LCTE (I1-4D), et de la Maintenance, suivi et gestion informatiques (I2-4D), inventaire (I3-4D), rforme (I4-4D) et gestion et suivi du patrimoine (I5-4D). Procdure de Gestion financire (P4- 4E). Procdure de Gestion comptable (P4- 4F). Procdure Fiscale (P4- 4G). instructions :

L ensemble de ces processus, ainsi que leur interaction, sont dcrit dans la cartographie du systme management de la qualit du CTC Centre et schmatise en annexe. Leurs squences sont mis en uvre par lapplication des procdures qui les dcrivent et ce conformment aux lois et documents techniques normatifs et rglementaires applicables dans le domaine des prestations et des activits du CTC Centre. Les processus du CTC Centre sont surveills, mesurs et analyss par les pilotes de processus qui en font chacun en ce qui le concerne une prsentation lors de chaque runion de revue de gestion du systme de management de la qualit, ou les actions ncessaires pour obtenir les rsultats planifis sont mis en uvre, afin de garantir leur ralisation et amlioration continue.

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CTC Centre 4.2/ Exigences relatives la documentation :

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4.2.1/ Gnralits :
Lossature gnrale du systme de management de la qualit du CTC Centre est organise en trois niveaux dans une hirarchique verticale : (Voir la procdure Maitrise des Documents P1-1E)

Premier niveau

MQ

Deuxime niveau

Procdures
Et Instructions

Troisime niveau

D OCUMENTS OPRATIONNELS (Formulaires)

Enregistrements
Chacun des niveaux suprieurs fait rfrence au niveau infrieur. Ltendue et le niveau de dtails des procdures dpendent de la complexit des tches, des mthodes utilises, des comptences et de la formation ncessaire du personnel impliqu dans lexcution de ces tches. Le manuel qualit dcoule des options qualit de lentreprise. Il dcrit les politiques, les buts, les activits du systme de qualit et de gestion et fait rfrence aux procdures. Les procdures de gestion comportent des objectifs ainsi que des rgles de fonctionnement qui sont dfinis en fonction des tches, de la qualification et de lexprience des personnels en poste. Elles mettent en uvre les formulaires et les enregistrements du systme. Le Systme de Management de la Qualit du CTC Centre comprend : le prsent manuel, vingt et une (21) procdures, onze (11) instructions et des formulaires comme documents associs aux procdures et aux instructions de travail.

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CTC Centre 4.2.2 / Manuel Qualit :

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Le Manuel Qualit reprsente la procdure des procdures pour le CTC Centre personnel assurant les fonctions dencadrement ou les fonctions ayant une incidence qualit. Il comprend le domaine d'application du Systme de Management de la Qualit prcisant les exclusions (voir 7.3). Il dcrit les interactions entre les processus du Systme de Management de la grce aux procdures qui dcrivent les activits et la configuration de la cartographie processus.

et son sur la tout en Qualit de ces

Afin dassurer la matrise du prsent Manuel Qualit, il est gr conformment aux dispositions suivantes :

Rdaction :
La rdaction du Manuel Qualit est ralise par le Responsable Management Qualit sous lautorit du Prsident Directeur Gnral. Avant sa diffusion, il est vrifi puis approuv par le Prsident Directeur Gnral.

Modification / rvision :
Le Manuel Qualit est rvis sur la base de dcision de Revue de Gestion ou sur proposition du Comit Qualit, lissue dun Audit Interne ou Externe ou dun Audit de Certification ou de Suivi. A chaque modification, la version prime est retire puis archive selon les procdures Maitrise des Documents (P1-1E) et Maitrise des enregistrements (P1-1F). La nouvelle version est rdige par le Responsable Management Qualit, vrifie puis approuve par le Prsident Directeur Gnral. Cette rvision sera indique sur la partie suivie mise jour et synthse de modification de la page de garde du manuel en indiquant la date de mise jour, lindice de rvision, l'objet de la modification.

Diffusion : Sa diffusion est assure selon les procdures Maitrise des Documents (P1-1E)
et Maitrise des Enregistrements (P1-1F). 4.2.3 / Matrise des documents : Les documents requis par le CTC Centre sont matriss par la mise en uvre de la procdure du systme intitule maitrise des documents (P1-1E) et archivs selon linstruction relative la gestion des archives (I1-1E). La mise jour de ces documents et llimination des documents prims, pour empcher toute utilisation de versions dpasses, sont effectues par la mise en uvre de deux Listes de Rfrences, une concernant la documentation du SMQ, lautre concernant les lois, normes et rglements en vigueur diffuses lensemble des structures de lorganisme. 4.2.4 / Matrise des enregistrements : Les enregistrements ncessaires pour apporter la preuve de la conformit aux exigences et au fonctionnement efficace du Systme de Management de la Qualit, sont matriss par la mise en uvre de la procdure du systme intitule maitrise des enregistrements (P1-1F) et du formulaire (F1-1E) de la procdure (P1-1E) portant codification et enregistrements de la documentation du systme management de la qualit du CTC Centre. La lisibilit et laptitude

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des enregistrements sont par ailleurs vrifies lors des audits qualit interne. Leur analyse donne lieu dventuelles modifications et amliorations du systme documentaire du CTC Centre.

5 -/ RESPONSABILIT DE LA DIRECTION : 5.1 -/ Engagement de la direction :


Lengagement de la Direction Gnrale au dveloppement et la mise en uvre du Systme de Management de la Qualit, ainsi qu' l'amlioration continue de son efficacit par lapplication des exigences de la norme ISO 9001 version 2000, est crit et diffus lensemble des agents de lentreprise. Dans ce document, les motivations et la dmarche suivre sont clairement dfinies, la volont, la dtermination et la politique qualit engage par lentreprise sont affiches et, il est appel la collaboration de tous. (Voir doc. en annexe) Ladhsion du personnel de lentreprise sest traduite par ladoption du code dtique, des rgles de bonne conduite et de bonnes pratiques.

5.2 -/ coute client :


Le caractre particulier des prestations de lentreprise qui consiste vrifier le respect et la conformit aux normes et rglements en vigueurs des projets de constructions soumis au contrle technique exige ncessairement un besoin de sensibilisation permanente en direction des clients de lentreprise en raison des lourdes responsabilits qui psent sur lensemble des intervenants dans lacte de btir. Cest pourquoi lcoute des clients et des partenaires pour tenir compte de leurs proccupations ainsi que lvaluation des performances des services sont effectues et documentes par les directeurs des structures et les directeurs des agences, lesquels prsentent les rsultats des sondages de lcoute clients dans les rapports dactivit mensuels. La satisfaction des clients et les retours dinformation clients sont inscrits doffice lordre du jour et trait chaque runion de Revue de Gestion afin de rester lcoute des clients et partenaires de lentreprise.

5.3 -/ Politique Qualit :


LE CTC CENTRE sengage maintenir en place un systme de gestion de la qualit bas sur la norme
ISO 9001- 2000 et rpondre aux exigences de ses clients en terme de prix, dlais, qualit du service, et gnrer durablement lamlioration continue. De plus, la direction sassure que la politique de gestion de la qualit est approprie aux besoins de lorganisme et de ses clients, quelle est communique, comprise et mise en uvre dans lensemble de lorganisation, quelle est revue quant son adquation permanente lors des runions revue de gestion. Bien que toute intervention soit effectue selon la notion spcifique des besoins combler, lapproche gnrale sappuie sur le respect, une vision claire et la qualit des communications. Chaque gestionnaire doit sassurer que les objectifs atteindre, limportance de satisfaire les exigences spcifies ainsi que la politique qualit sont bien compris, appliqus et que chaque employ possde la formation, les ressources, linformation et les moyens ncessaires pour atteindre ces objectifs. Afin dobtenir un service conforme, le CTC CENTRE a dfini et mis en place les lments humains et matriels adquats dans un environnement de travail adquat.

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5.4 -/Planification. 5.4.1 -/ Objectifs qualit :


LE CTC CENTRE a tabli des objectifs pour chaque fonction et niveau de gestion concerns au sein de
lorganisation. Les objectifs sont cohrents avec la politique et lengagement pour lamlioration continue y compris ceux ncessaires pour satisfaire les exigences relatives aux prestations et services. Les objectifs sont documents dans des rapports dactivit. Ils sont revus selon la procdure runion (P1-1D). Afin datteindre ceux-ci, lorganisme identifie et planifie les activits et les ressources ncessaires.

5.4.2 -/ Planification du SMQ:


Lobjectif de la planification de la qualit du CTC Centre est de satisfaire les exigences spcifies pour un projet ou un contrat, mais galement de mesurer la satisfaction des clients et, si ncessaire, dclencher des actions correctives / prventives appropries. La planification de la qualit pour un projet ou un contrat suppose : Lvaluation des besoins et la mise jour des ressources (quipement et personnel) Ltablissement dobjectifs mesurables (fiche douverture et de fermeture projet ou plan dintervention) Lidentification des indicateurs de mesures appropris (feuille de temps) La planification de la qualit pour mesurer la satisfaction des clients, suppose : Le traitement des rclamations clients. La prsentation en revue de gestion des rsultats de lcoute client.

5.5 -/ Responsabilit, autorit et communication : 5.5.1 -/ Responsabilit et autorit:


La haute direction a dfini les fonctions et les responsabilits de chaque structure en matire de qualit travers lorganigramme gnral du CTC Centre. La nomenclature des postes de travail prcise les exigences du poste et le contrat de travail dcrit les responsabilits et la fiche de poste. Chaque employ est tenu responsable deffectuer son travail conformment aux instructions et informations dfinies par crit au sein des procdures ou verbalement lorsque la situation lexige.

5.5.2 -/ Le reprsentant de la direction:


La Direction Gnrale nomme un Responsable du Systme de Management de la Qualit comme reprsentant de la Direction. Il a autorit de la direction pour sassurer que le Systme de Management de la Qualit est dfinit, mis en uvre et entretenu conformment aux xigences de la norme internationale ISO 9001 version 2000. Il rend compte du fonctionnement du Systme de Management de la Qualit afin de pouvoir en faire la revue et de servir de base lamlioration du SMQ du CTC Centre.

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De mme, il sassure que la sensibilisation aux exigences du client dans tous le CTC Centre est encourage.

5.5.3 -/ La communication interne :


La communication interne est prise en charge dans les processus P1, Analyse/ mesure/ amlioration a travers les procdures Runions (P1 1D), Maitrise des Documents (P1 1E) et Maitrise des enregistrements (P1-1F). La communication et linformation sont des instruments de coordination de tous les processus identifis dans le systme de management de la qualit de lentreprise. Linformation est diffuse et enregistre au moyen du formulaire (F1- 1E) de la procdure (P1 1E). En plus des espaces rservs sur chaque site de travail de lentreprise (tableau daffichage), lorganisme dispose dun outil de communication priodique appel Lettre du CTC Centre que chaque agent de lentreprise reoit. Par ailleurs, deux Listes de Rfrences, une concernant la documentation du SMQ sous forme de fiche navette, lautre concernant les lois, normes et rglements en vigueur, renseignent sur les nouveauts ou modifications apportes au Systme du Management de la Qualit et sur les nouvelles ditions. Ces dernires sont diffuses tout le personnel concern. Enfin, un autre moyen de communication, devenu dj une culture dentreprise, ce sont les journes dinformation, dchanges et de dbats techniques intitule Les Mercredis du CTC Centre. Ces journes sont consacres aux dbats pour change dides et dinformations techniques sur des questions diverses dactualit et en particulier la normalisation et la rglementation technique.

5.6 -/ Revue de direction: 5.6.1 -/ Gnralits:


Une runion de Revue de Direction de lorganisme selon la procdure (P1-1D) est tenue la fin de chaque trimestre pour examiner le niveau datteinte des objectifs de ralisation, les rsultats financiers de lentreprise et semestriellement lors de cette runion, les opportunits damlioration ou les besoins de modifications apporter au Systme de Management de la Qualit, y compris la politique et les objectifs qualit de lentreprise, sont examins travers la lecture et lanalyse des rsultats daudits du systme pour assurer son adquation la ralit et pour valuer son efficacit et sa pertinence.

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5.6.2 -/ lments dentre de la Revue de Direction:


Les lments dentre de la revue de gestion sont les rapports dactivits avec le reporting de la synthse de lcoute clients, les points inscrits lordre du jour et lensemble des actions prvues lors de la runion prcdente ainsi que les rsultats daudits.

5.6.3 -/ lments de sortie de la revue de direction:


Les lments de sortie de la revue de gestion comprennent lensemble des actions et dcisions prises et raliser suivant les dlais arrts ainsi que les mesures et dcisions entreprendre pour latteinte des objectifs qualit par : Lamlioration de lefficacit du systme de management de la qualit et de ses processus. Lamlioration des prestations de lentreprise en rapport avec les exigences des clients et les exigences de la rglementation. Pourvoir aux besoins en ressources (humaines et matrielles) ncessaires pour la ralisation des prestations et lentretien du systme management de la qualit de lentreprise.

6 - / Management des Ressources : 6.1- / Mise disposition des ressources :


Pour mettre en uvre sa politique qualit, augmenter la satisfaction de sa clientle, le CTC Centre dploie les ressources humaines, organisationnelles et matrielles ncessaires. Les ressources ncessaires la mise en uvre et maintenance du Systme de Management de la Qualit du CTC Centre sont planifies par les Directeurs de chaque structure et agence. Ces besoins sont exprims en prvisions dans le budget de lentreprise et les rapports mensuels d'activit et sont traits lors des runions de revue de direction selon la procdure Runions (P1-1D.).

6.2/ Ressources humaines : 6.2.1/ Gnralits :

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La qualit des prestations fournies par le CTC Centre, autrement dit, la satisfaction de la rglementation et de ses clients, dpend de la comptence de la ressource humaine qui ralise ces prestations. Cette comptence est souvent le rsultat dexprience et de savoir-faire.

6.2.2/ Comptences, sensibilisation et formation :


Les comptences, habilitations et qualifications spcifiques requises pour chaque fonction ayant une incidence sur la qualit sont identifies et dcrites par lintermdiaire de la procdure gestion des ressources humaines (P4-4A) et gestion de la formation (P4-4B). La gestion y affrent et la tenue des dossiers du personnel est assure et mise jour par le service ressources humaines. La sensibilisation, la ralisation de la formation et le maintien de lveil technologique et rglementaire de tout le personnel du CTC Centre sont assures suivant la procdure gestion de la formation (P4-4B). Ces actions sont organises en interne et en externe par le service formation.

6.3- / Infrastructure:
La mise disposition des moyens matriels est assure par les responsables des structures habilits aprs traitement de lexpression des besoins en runion de revue de direction et par la mise en uvre de la procdure achat (P4-4C). Les quipements et instruments de mesure sont entretenus suivant la procdure Gestion des biens et quipements (P4-4D).

6.4- / Environnement de travail :


Les exigences relatives l'environnement de travail sont dfinies conformment au rglement intrieur ainsi que les textes rglementaires et lgaux relatifs lhygine, la scurit et la mdecine du travail. La Direction se charge du respect de ces exigences pour satisfaire la rglementation et garantir les conditions pour assurer la conformit des prestations de services fournis par le CTC Centre.

7-/ Ralisation du Produit:


Compte tenu de la nature de son activit, contrle technique des constructions lentreprise a exclu les exigences relatives a larticle 3 du chapitre 7 de la norme ISO 9001-2000. Le systme de gestion mis en place rpond aux dispositions des autres articles du chapitre pour assurer les conditions de ralisation des prestations et des services fournis Voir 1.2 (primtre d'application) du prsent Manuel Qualit.

7.1-/ Planification de la ralisation du produit:


Dans le cadre de la ralisation de ses prestations, le CTC Centre a dfini les dispositions ncessaires et requises pour la planification de ses activits. Les documents dfinissant les ressources ncessaires, les objectifs atteindre et les critres dacceptation ainsi que les activits requises de vrification, validation, surveillance, contrle et essai spcifiques sont

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identifis et mis en uvre selon les procdures dcrivant le processus Mandat Projet P3, savoir la procdure Agence (P3-3A) et la procdure Essais (P3-3C).

7.2-/ Processus relatif aux clients: 7.2.1-/ Dtermination des exigences relatives au produit:
Dans le cadre de la prise en charge des contrats ou commandes, le CTC Centre a dtermin toutes les exigences relatives au produit dans la procdure Commerciale Agence (P2-2A). Ces exigences comprennent : Les exigences spcifies par le client. Les exigences rglementaires et lgales relatives au produit. Les exigences complmentaires propres au CTC Centre.

7.2.2-/ Revue des exigences relatives au produit:


Si au cours de la ralisation dune commande le client demande une modification des exigences relatives au produit, un avenant au contrat est labor pour l'introduction des modifications souhaites par le client selon la procdure Commerciale Agence (P2-2A).

7.2.3-/ Communication avec les clients:


A chaque tape de ralisation du produit, des rserves peuvent tre mises par le client sur site ou travers des rclamations orales ou crites qui sont immdiatement apprcies et leves. Ces rclamations sont traites par des actions correctives puis analyses par une mesure globale de la satisfaction client afin doptimiser le processus de communication continue avec le client.

7.3- / Conception et Dveloppement:


Le CTC Centre n'effectue pas de travaux de conception et de dveloppement, son activit consiste fournir des prestations de services en matire de contrle technique de construction.

7.4- / Achats : 7.4.1-/ Processus d'achats :


Le processus achat permet lentreprise de sassurer que les achats effectus auprs des fournisseurs sont conformes aux exigences spcifies. Ces exigences concernent : Achat des fournitures.

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CTC Centre Acquisition des investissements. Achat de prestations

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Les achats sont effectus conformment aux dispositions dcrites par la procdure ACHATS (P4-4C). La slection des fournisseurs est faite suite une valuation et une rvaluation selon certains critres qui sont : Exprience dans le domaine Historique des relations avec lentreprise Capacit fournir un service ou produit de qualit et aptitude respecter ses engagements Un fichier des fournisseurs de lentreprise est tenu jour et mis la disposition des responsables des structures et directeurs dagences chargs des achats.

7.4.2. / Informations relatives aux achats :


La passation des commandes dachats de fournitures ou l'acquisition des investissements obit aux dispositions dcrites par la procdure Achats (P4-4C). Les exigences relatives au produit achet sont spcifies sur lun des supports suivants : Bon de commande. Contrat.

7.4.3. / Vrification du produit achet :


Le contrle la rception du produit achet est de la responsabilit du charg des achats ou du magasinier dans le cas d'achats de fournitures. Le contrle des investissements acquis se fait conformment aux dispositions dcrites dans la procdure Achats (P4-4C). (Chapitre II.3.5)

7.5-/ Production et prparation du service : 7.5.1-/ Matrise de la production et de la prparation du service :


Les oprations de production et prparation de service sont identifis par le processus P3, Mandat Projet, dcrit par les procdures Agence (P3-3A) et Essais (P3-3C). Lensemble des informations dcrivant : les caractristiques dune prestation de service Lorganisation, les quipements et le personnel mobilis, y compris les moyens de soutien

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les modalits de mise en uvre des activits et de conclusion de livraison, Sont spcifis dans la convention de contrle technique (clauses gnrales et particulires) d'intervention pour le contrle technique des constructions figurant dans la procdure Commerciale Agence (P2-2A).

7.5.2-/

Validation des processus de production et de prparation du service :

La validation du processus Mandat Projet relatif la production et la prparation de service est effectue selon les dispositions identifies dans les deux (02) procdures: Agence (P3-3A). Essais (P3-3C).

7.5.3-/ Identification et traabilit :


L'identification et la traabilit des prestations fournies par le CTC Centre sont effectues grce aux formulaires annexs aux procdures Agence (P3 - 3A) et Essais (P3 - 3C).

7.5.4./ Proprit du client :


Le CTC Centre sassure que la proprit du client mis disposition du produit par le client, est identifie et protge contre toute perte ou dtrioration. Celle-ci peut tre le dossier technique, documents crits et graphiques.

7.5.5./ Prservation du produit :


Le CTC Centre, s'assure de la confidentialit des rsultats des prestations de contrle fournies aux clients. Ces rsultats sont conservs et dlgue par celui-ci. ne doivent tre communiqus qu'au client lui-mme ou autre personne

7.6-/ Matrise des dispositions de surveillance et de mesure :


Dans le cadre des activits du CTC Centre, plusieurs quipements de contrle et de mesure sont utiliss pour dmontrer la conformit du produit. Les oprations dtalonnage et de vrification sont effectues selon les dispositions indiques dans l'instruction Maintenance et suivi des quipements de mesure du LCTE (I1-4D) relative la procdure gestion des biens (P4-4D).

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8-/ Mesures, analyse et amlioration :


8.1-/ Gnralits :
Dans la ralisation de ses activits courantes, le CTC Centre accorde une grande importance au contrle intermdiaire. Les points de contrle intermdiaire, sont dfinis dans les procdures relatives au processus Mandat Projet, P3. Outre le contrle des prestations, un ensemble dindicateurs a t mis en uvre pour : Mesurer les paramtres significatifs des processus, Piloter efficacement le systme de management qualit, valuer la ralisation et latteinte des objectifs prdfinis.

8.2-/ Surveillance et mesures : 8.2.1-/ Satisfaction des clients :


Du fait que la perception du client de la qualit des prestations fournies par le CTC Centre constitue un axe dterminant pour lamlioration de son systme de management de la qualit, lentreprise a mis en uvre un systme dcoute client. Des runions priodiques sont tenue avec le client loccasion desquelles celui-ci exprime des remarques, des rserves, des apprciations et perception de la qualit des prestations du CTC Centre. Le responsable de projet appuy par le directeur dagence veille en permanence rpondre aux besoins spcifis pour une meilleure satisfaction du client. Ces informations sont recueillies et analyses suivant le dispositif d'coute mis en place. Les suggestions et remarques recueillies sont galement un lment dentre fondamental de la runion de revue de direction, leur prise en charge constitue un axe d'amlioration important pour l'entreprise.

8.2.2-/ Audit interne :


Des audits internes sont organiss pour vrifier que les dispositions prtablies dans les documents du systme de management qualit sont mises en uvre. Ils statuent aussi sur lefficacit du systme par rapport aux objectifs fixs. Un programme daudit interne est arrt annuellement et se fixe comme objectif de passer en revue tous les processus du systme qualit au moins une fois par an. Le champ d'application des audits est dtermin en fonction de l'importance de l'activit en question et de la connaissance des problmes existants ou probables. Les audits sont conduits par des personnes qualifies, n'ayant pas de responsabilit directe dans le domaine ou l'activit audite.

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Les audits internes qualit sont conduits en application de la procdure daudit interne (P1-1C).

8.2.3-/ Surveillance et mesures des processus :


La mesure et la surveillance des processus sont assures travers : le systme dindicateurs d'atteinte des objectifs fixs au pralable, le systme dcoute client, les audits internes planifis ou exceptionnels.

8.2.4-/ Surveillance et mesures du produit :


Le CTC Centre procde la surveillance et aux mesures des prestations de contrle fournies un client en application dinstructions de travail et des procdures spcifies. Cette surveillance est mise en uvre en application des procdures suivantes : Procdure Agence (P3-3A). Procdure Essais (P3-3C).

8.3-/ Matrise du produit non conforme :


Le CTC Centre sassure pour toutes les prestations fournies que les exigences contractuelles, rglementaires et internes sont respectes. Ces exigences clairement dfinies dans les contrats ou commandes, les procdures et instructions internes, constituent les conditions pralables dacceptabilit des prestations. La mise en uvre de la matrise du produit non conforme est ralise par lapplication des tapes pralables de chaque niveau de ralisation du produit de la procdure agence, LCTE (P3-3A) (P3-3B),(P3-3C) et la procdure Maitrise du Produit Non Conforme. (P1-1G) Concernant le produit principale, contrle technique des constructions, la procdure (P3-3A) prvoie au moins 06 niveaux de contrle de la ralisation du produit qui conditionnent lapprobation pralable, par tapes de ralisation, de la hirarchie suprieures, du directeur dagence et de lingnieur charg du dossier. Accord pralable de la Hirarchie, pour la contractualisation. Passer en revue solidaire le Rapport dexamen pralable (REP) par le directeur dagence et lingnieur charg du dossier. Passer en revue solidaire le Rapport de contrle du dossier dexcution du projet par le directeur dagence et lingnieur charg du dossier. Passer en revue solidaire les rapports de contrle chantier, les correspondances et les Rapports de synthses par le directeur dagence et lingnieur charg du dossier. Passer en revue solidaire le Rapport de clture des travaux de contrle (RCTC) par le directeur dagence et lingnieur charg du dossier. Enfin la validation de lattestation de contrle du projet par le Prsident Directeur Gnral.

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Toute prestation ayant fait lobjet dune remarque de non conformit au systme de gestion (SMQ), donne lieu un enregistrement, un traitement et un suivi formaliss selon la procdure Ecarts (P1-1A).

8.4-/ Analyse des donnes :


Les donnes recueillies sont : Les indicateurs de gestion et d'atteinte des objectifs d'activit. Les enqutes de satisfaction des clients qui incluent aussi leurs rclamations Les non-conformits dtectes dans le cadre de laudit interne. Toutes ces donnes sont recueillies par les responsables des structures et les directeurs des agences et font lobjet danalyse. La synthse des enqutes de satisfaction client et un bilan des non-conformits (recueil des non-conformits) sont examins lors des runions de revue de gestion. Cette analyse donne lieu soit des actions correctives, dans le cas ou une drive par rapport aux objectifs est dtecte et une rvision des objectifs sils savrent trop ambitieux ou non ralisable, ou encore des actions damlioration dans le cas ou une piste damlioration peut tre identifie.

8.5-/ Amlioration: 8.5.1-/ Amlioration continue :


Lamlioration permanente des prestations de services et de lefficacit du systme de management de la qualit du CTC Centre est ralise travers une dmarche qui sapplique tous les processus et procdures du systme ainsi qu toutes les instructions appliques dans la ralisation du service. Elle sapparente au PDCA (Roue de Deming) avec sa boucle (Plan, Do, Check, Act) dont la traduction est : Planifier : Dfinir des objectifs et mettre en uvre les moyens ncessaires pour fournir des prestations correspondant aux exigences des clients et de la rglementation. Faire : Mettre en uvre les processus et les procdures pour la ralisation des produits. Vrifier : Surveiller et mesurer les processus et les prestations par rapport aux objectifs arrts et aux exigences normatives et enfin, rendre compte des rsultats. Agir : Entreprendre des actions pour prvoir et corriger les imperfections afin damliorer en permanence les performances des processus. Elle est aussi appuye par un systme de recueil et de valorisation des suggestions pouvant maner de tous les acteurs de lentreprise soit, par voie de leurs hirarchies soit, directement travers les botes de suggestion mises leur disposition sur les lieux du travail mme. Un tableau de bord est conu, renseign et suivi (F2M06)

8.5.2-/ Action corrective :

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La mise en uvre des actions correctives permet au CTC Centre de sattaquer aux causes des nonconformits, les intgrer dans son activit quotidienne, de capitaliser et conserver son savoir-faire et damliorer davantage son systme qualit. Les actions correctives peuvent tre dclenches suite : La dtection dune non-conformit (cart et Produit Non Conforme) Un audit interne Une rclamation client Une proposition des personnels par le biais de la Boite ides Les actions correctives peuvent conduire concrtement : des actions de formation du personnel, des modifications et amliorations dans les processus, procdures ou instructions. Les actions correctives sont menes par une personne mandate qui identifie les causes des non conformits et formule des solutions pour liminer les causes. Le CTC Centre planifie et met en uvre les actions correctives en conformit avec la procdure actions correctives et prventives (P1-1B).

8.5.3-/ Action Prventive :


La politique qualit du CTC Centre sappuie sur des efforts permanents axs sur la prvention plutt que sur la correction des carts. Les actions prventives sont mises en uvre particulirement loccasion de : Runion de direction ; Dune proposition damlioration formule par un employ. Le CTC Centre planifie et met en uvre les actions prventives en conformit avec la procdure actions correctives et prventives (P1-1B).

9- / Annexes :
9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 Fiches des processus (F1-M06) Code thique (F2-M06) Les fiches de fonctions du SMQ (F3-M06) Cartographie des processus (F4-M06) Organigramme (F5-M06) La politique Qualit (F6-M06)

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