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SEDE: FACULTAD DE CONTADURA Y ADMINISTRACIN

IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA CONTRO-TEC, S.A. DE C.V.


TRABAJO RECEPCIONAL (MEMORIA)

QUE COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL TITULO DE ESTA MAESTRIA PRESENTA:

CLAUDIA VERNICA COLORADO MARTNEZ

TUTOR: Mtra. Mara Luisa del Carmen Pacheco Sagrero


Coatzacoalcos, Ver., 03 de Febrero del 2008

ndice
I. Introduccin ........................................................................................................................................ 1 II. Diagnstico Previo............................................................................................................................. 5 II.1 Estructura Organizacional de la empresa .................................................................................... 5 II.2 Procesos que conforman la empresa............................................................................................ 5 II.3 Resultados del diagnstico realizado a la empresa. ..................................................................... 6 III. Estrategia seguida .......................................................................................................................... 20 III.1 Planificacin del sistema de gestin de calidad ....................................................................... 20 III.2 Capacitacin para la sensibilizacin del personal .................................................................... 21 III.3 Diseo del sistema de gestin de calidad ................................................................................. 23 III.4 Definicin y mapeo del proceso general .................................................................................. 25 III.5 Definicin y mapeo de los procesos......................................................................................... 25 IV. Resultados ....................................................................................................................................... 28 IV. 1 Desarrollo documental ............................................................................................................. 28 IV.2Implantacin del sistema documentado ................................................................................... 52 IV.3Auditora interna del sistema de calidad .................................................................................. 53 IV.4 Auditora de Certificacin del Sistema de Calidad .................................................................. 54 V. Conclusiones .................................................................................................................................... 57 Referencias ............................................................................................................................................ 58 Anexos ................................................................................................................................................... 61

I. Introduccin

Hablar de la calidad en los tiempos actuales es sinnimo de prestigio, innovacin, evolucin, excelentes servicios y dems, aunque para algunos gurs de la calidad, gestores de calidad y personas comunes, el enfoque de la calidad es de un amplio abanico de posibilidades y de formas de percepcin del mismo; los cuales se ven desde diferentes enfoques como lo es la conformidad del producto, la satisfaccin de las expectativas del cliente o bien la relacin al precio del producto o ms an llevar la calidad hasta un nivel de excelencia; pero ante estos diferentes enfoques muchas veces se antepone el factor del costo del producto o servicio y este por el contrario de algunos paradigmas, resulta mucho menor que la implementacin de un sistema de gestin de calidad. Las personas o colaboradores que trabajen en base un sistema de gestin de calidad, les promueve una motivacin especial y un compromiso moral de mejorar ellos mismos como personas y a su vez elevan el estatus de su producto o servicio. El cliente final juega tambin un papel muy importante en esta vinculacin o sociedad, ya que dependiendo sus estndares y sus especificacin que solicite a su proveedor, se lograra una sinergia entre ambos, para dar lugar a la obtencin de un producto o servicio que cumplan los requisitos establecidos por ambos y as para poder as alcanzar ese concepto de calidad buscada.

Las empresas que son exitosas hoy en da, tienen a la gestin de la calidad como su prioridad principal, sus alcances son muy variados dependiendo el giro de la empresa, existen varios y numerosos premios a la calidad, pero el que es ms preciado y el que se busca es ese producto o servicio de calidad que el cliente final requiere y exige. La competitividad en el mundo globalizado exige cada da mas y mas a las empresas a ser altamente eficientes y efectivas, los costes por esta exigencia son altos pero lo son ms si los procesos se ejecutan mal o se retrabajan. El concepto de calidad total permea hasta el enfoque privado de las personas que

conviven con ella, esta es la mejor va de acceso que deben de aprovechar las organizaciones para mejorar constantemente y eficientemente tanto como sea posible, esto eleva la calidad de vida, de la familia, de la comunidad y por ende de la sociedad en que vivimos. La calidad no es un titulo para presumirse o colgarse de una pared o que luzca en una vitrina, esta debe de cultivarse da a da y constantemente, los esfuerzos orientados para tal fin son arduos y azarosos, pero que al final tendr muchas satisfacciones, con esto se da la mejora continua del desempeo con la cual se tendr una ventaja competitiva en trminos reales. Estos esfuerzos, motivaciones y formas de alcanzar la calidad, se conjuntaron en una serie de normas conocidas como las Normas ISO 9000:2000, esta constituye una herramienta para lograr, mantener y buscar en forma continua mejoras en la calidad de los productos en relacin a los requisitos, mejorar la calidad de las operaciones para cubrir en forma continua las necesidades expresas e implcitas de los clientes y grupos de referencias, dar confianza a la administracin interna y otros empleados de que se cumplen los requisitos de calidad y de que la mejora tiene lugar, inspirar confianza a los clientes y grupos de referencia de que se logran los requisitos de calidad en el producto entregado, basndose todo esto en el liderazgo y compromiso de la direccin con la calidad, en la participacin del personal, logrando un enfoque basado en procesos, promoviendo la mejora continua logrando una relacin mutuamente beneficiosa con el consumidor.

Ante la competitividad que existe en las empresas y las exigencias de los clientes, los pases industrializados del mundo estn aplicando las normas ISO 9000 para demostrar el compromiso que han adquirido con la calidad en todos sus productos y servicios lo cual servir de soporte para preparar su incursin en los mercados globales. Las compaas experimentan un incremento en la efectividad y eficiencia de las operaciones internas a medida que implanta un sistema de gestin de calidad basado en ISO 9000 teniendo como consecuencia sistemas ms eficientes, as como mejores oportunidades de mercado. La automatizacin industrial que se ha establecido como una herramienta de control de procesos para aumentar la productividad en las empresas y reducir los niveles de desperdicios,

generndose productos con mayor valor agregado. La reduccin de los costos y el acortamiento de los plazos de produccin es una de las armas fundamentales para entrar a competir a nivel mundial. Es as como la automatizacin ha llegado a ser parte importante en la actualidad de las empresas surgiendo as las empresas que prestan servicios de automatizacin industrial a la industria manufacturera. Por otra parte, resultan contadas las empresas nacionales que pueden competir a la par de las grandes corporaciones multinacionales proveedoras de este servicio ya que las exigencias de los clientes son cada vez mucho mayores por lo que para que las medianas empresas puedan ser competitivas ante las corporaciones multinacionales se requiere contar con un sistema de gestin de calidad que les permita mejorar sus procesos administrativos y de servicio para poder competir. En la actualidad son pocas las empresas nacionales que trabajan en base a un Sistema de Gestin de Calidad en nuestro pas, por lo que la mayor parte de las empresas que cuentan con este tipo de sistemas son corporaciones internacionales. Actualmente la industria ha dado apertura a este sector a las medianas empresas las cuales han tenido que formar alianzas con empresas de nivel internacional representando marcas distinguidas pero esto no ha sido suficiente ya que el cliente exige cada da servicios de calidad. Lo que ha obligado a las medianas empresas a tomar la decisin de implementar un Sistema de Gestin de Calidad que les permita ser competitivos y confiables, siendo este el caso de Contro Tec., S.A. de C.V. la cual es una empresa de suministros y servicios orientada a la industria petrolera, especficamente en el ramo de la automatizacin industrial, y servicios adicionales como capacitacin y mantenimientos; visualizando la demanda de oportunidades de trabajo y las nuevas metodologas y requerimientos de sus clientes, toma la decisin de implementar el sistema de gestin de calidad basado en la norma ISO 9001:2000, que le permitiera establecer los mtodos para administrar eficientemente sus procesos, de manera que tenga la capacidad de producir bienes y servicios que satisfagan las necesidades de sus clientes, con lo cual estableci una cultura de calidad en toda la organizacin. En base a lo anterior Contro Tec., S.A. de C.V. decide iniciar el proyecto de

implementacin de su Sistema de Gestin de Calidad llevando a cabo una seleccin adecuada

de los requisitos que aplican al tipo de servicio que presta de acuerdo a la Norma ISO 9001:2000. Con apoyo en lo anterior, se espera que el producto de este proyecto que es una memoria contenga informacin valiosa y til de todos los elementos requeridos para la Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad desde la etapa del diagnstico de la empresa, partiendo de sus procesos operativos, la planificacin y diseo del Sistema de Gestin de Calidad, el desarrollo documental propuesto para la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, el proceso de certificacin desde la auditora interna hasta la auditora de certificacin as como las experiencias vividas durante la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, lo cual se presentar de acuerdo a lo establecido en la norma ISO 9001:2000, esquema bajo el que se implemento el Sistema de Gestin de Calidad de la empresa aqu referenciada y que llevaran a la certificacin de un Sistema de Gestin de Calidad para empresas de Automatizacin de Procesos Industriales como lo es el caso de Contro Tec., S.A. de C.V.

II. Diagnstico Previo


Para el desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad, se realiz un diagnstico de las actividades y documentacin con que contaba la empresa, esto con la finalidad de recabar y conocer la documentacin que se tena en ese momento, para partir de una base documental y establecer su cumplimiento con la Norma ISO 9001:2000. El diagnstico fue realizado por un asesor externo. Para realizar este diagnstico se realizaron entrevistas con el personal que conformaba cada uno de los departamentos de la empresa, as mismo se solicit la informacin que se consider relevante para el desarrollo de la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad como la Estructura Organizacional de la Empresa, los procesos que la conforman, el Manual de Gestin de la Calidad, los procedimientos documentados que se tenan hasta ese momento y la lista maestra de documentos.

II.1 Estructura Organizacional de la empresa


La empresa cuenta con una estructura organizacional conformada por los siguientes departamentos o reas funcionales principales: ventas, ejecucin de contratos y administracin y finanzas. En el anexo 1 se muestra la estructura organizacional de la empresa.

II.2 Procesos que conforman la empresa


La organizacin trabaja en un enfoque basado en procesos siendo los siguientes:

Datos De Entrada

Direccin Comercial

Datos De Salida

Datos de Entradas

Datos De Entrada

Direccin A&F

Datos De Salida

Datos de Salida

Datos De Entrada

Gerencia de Ejecucin

Datos De Salida

T Figura 1 .Proceso General de Contro-Tec.

II.3 Resultados del diagnstico realizado a la empresa.


El diagnstico se realizo verificando que se diera cumplimiento a cada uno de los puntos establecidos en la Norma ISO 9001:2000, obtenindose los siguientes resultados: Objeto y Campo de Aplicacin No se tena documentada ninguna justificacin de exclusin de requisitos dentro del Manual de la Calidad, por lo que todos los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad de ControTec, eran aplicables. 4. Sistema de Gestin de la Calidad 4.1. Requisitos Generales No se contaba con un modelo de procesos y su interaccin entre ellos por lo que tenan que ser identificados ya que nicamente se tenan documentados los procesos generales ms no los subprocesos. La identificacin de los procesos tuvo que ser desde el cliente, procesos centrales, procesos de apoyo, procesos estratgicos, procesos externos dentro del Sistema de

Gestin de la Calidad de manera que se diera cumplimiento a los requisitos de la norma, los cuales deberan ser divulgados en toda la organizacin. Se tenan identificados los procedimientos requeridos por la norma, pero no se contaba con la identificacin de los procedimientos requeridos para los procesos donde se asegurar la conformidad de los servicios y los requerimientos especificados, lo cual debe ser desde la etapa de la comercializacin, desarrollo, diseo, instalacin, capacitacin y puesta en marcha de los procesos. 4.2. Requisitos de la Documentacin Se tena documentada una Poltica y Objetivos de la Calidad, en los cuales no se indicaban de qu manera se controlaban, tambin se tenan referenciados los procedimientos documentados y algunos mandatorios de la norma faltando documentar los aplicables de algunos procesos y servicios proporcionados por Conto-Tec. En el procedimiento para el Control de Documentos, faltaba indicar que documentos se iban a controlar, incluyendo los electrnicos, que personas elaboran, revisan y aprueban los documentos, y si son las mismas que lo pueden revisar y aprobar nuevamente, tampoco se estableca la manera de cmo se identificaran los cambios en los mismos documentos actualizados y como se llevara el control de los documentos obsoletos, adicional a lo antes mencionado el asesor realizo la observacin que se debera proporcionar la capacitacin de este procedimiento para que el personal de la empresa, lo conociera y dominara. Otro de los requisitos establecidos como parte del inciso 4.2 es elaborar el procedimiento de Control de Registros con el que no se contaba por lo que se hiso la observacin que se debera elaborar dicho procedimiento el cual debera indicar como se controlaran los registros, se identificaran, almacenaran, archivaran y su disposicin final, como se controlaran los registros electrnicos y los respaldos de la red interna. Al igual que para el procedimiento de control de documentos tambin se realiz la observacin de que sera necesario dar la capacitacin de este procedimiento para que el personal de la empresa lo conociera y dominara.

5. Responsabilidad de la Direccin 5.1. Compromiso de la Direccin No se contaba con ninguna evidencia que demostrara que la direccin estaba ejerciendo el liderazgo y comprometida con la implantacin del Sistema de Gestin de Calidad. Tambin faltaba evidenciar que la direccin se reuna con todo el personal y que divulg la poltica y objetivos de la calidad. 5.2. Enfoque al Cliente Se cumpli con lo requerido por la Norma ISO 9001:2000, ya que el sistema estaba enfocado a cumplir las necesidades del cliente y a escuchar puntos de mejora en sus procesos y en los servicios proporcionados ms sin embargo no se contaba con evidencia documental que mostrara que se tena una comunicacin eficaz con el cliente. 5.3. Poltica de la Calidad La poltica de la calidad cumpli con las necesidades de Contro-Tec y con el sistema a travs de sus procesos y con el cliente por parte de la Direccin, por lo que solo era necesario difundir al personal la poltica de calidad y tener evidencia de este acto. 5.4. Planificacin 5.4.1. Objetivos de la Calidad No se contaba con objetivos de la Calidad. 5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad No se contaba con un programa de actividades desde el desarrollo del Sistema de Gestin de la Calidad, que evidenciara como ha sido llevada la planificacin para cumplir lo establecido en el punto 4.1 y que este se ha llevado para mantener la integridad del Sistema de Gestin de la Calidad

5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin 5.5.1. Responsabilidad y Autoridad Las responsabilidades y autoridades no estaban establecidas en el manual de la calidad o en los perfiles de puestos, siendo necesario indicar cual era la autoridad que se tena en el Sistema de Gestin de la Calidad. Adicional a esto se realizo la sugerencia de formar un comit de calidad el cual estuviera comprometido con la implementacin del sistema de calidad. 5.5.2. Representante de la Direccin No exista un representante de la Direccin ni se tena especificado en el manual de calidad de que manera se informaba a la direccin los avances del sistema de gestin de calidad ni de cmo se asegura de promover la conciencia de la calidad en el personal, para cumplir con los requisitos del cliente. 5.5.3. Comunicacin interna No exista evidencia de la difusin de las polticas, as como de la manera en que la direccin se aseguraba que los procesos de comunicacin eran establecidos. 5.6. Revisin de la Direccin 5.6.1. Generalidades No contaba con un programa anual de auditora, ni cuando se realizara la revisin por la direccin. Tampoco se contaba con un procedimiento de auditora interna donde se indicara lo sealado en los puntos 5.5.6.2 al 5.5.6.3. 5.6.2. Informacin de la Revisin Se careca del informe que debera entregar el Representante de la Direccin al Director del resultado de la auditora interna, de la retroalimentacin del cliente y que acciones se tomaban cuando exista alguna insatisfaccin, del desempeo de los proceso, es decir cmo estn los proyectos y la conformidad de ellos, si existan productos no conformes o reclamos de los

clientes y que acciones correctivas o preventivas se tomaban por el Gerente y las reas responsables. Tampoco se tena evidencia de cuantas acciones correctivas y preventivas existan y que estado guardaban y cules eran las acciones tomadas por la Direccin junto con las reas responsables para la aplicacin de las acciones correctivas o preventivas, tampoco se tena indicado que acciones de seguimiento de las Revisiones por la Direccin anteriores se haban tomado y si haban revisiones previas y en caso de haberse realizado alguna revisin si surgieron cambios al Sistema de Gestin de la calidad o mejoras en los procesos, servicios o en las reas como parte de la mejora continua debiendo esto ser indicado en una minuta de revisin o en algn reporte. 5.6.3. Resultados de la Revisin No se tenan documentados los puntos de mejora respecto a la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad. 6. Gestin de los Recursos 6.1. Provisin de Recursos No se contaba con evidencia de cmo se proporcionan los Recursos necesarios para implementar el Sistema de Gestin de la Calidad y mejorarlo, es decir la implementacin para el desarrollo del sistema de gestin de la calidad 6.2. Recursos Humanos 6.2.1. Generalidades No se contaba con un procedimiento que indicara como se identificaran las necesidades de capacitacin y la manera en que se dara la capacitacin, donde se incluyera la manera de cmo se capacita, si se imparte plticas de seguridad para el manejo de los equipos, que personal es competente para las actividades que se consideran crticas por los responsables de cada rea, la definicin de quienes seran los que deben de demostrar evidencia a travs de la educacin, formacin, experiencia y habilidades y como se mide la habilidad del personal

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competente. El procedimiento a elaborar deba indicar la manera de cmo se controlara el programa de capacitacin, como sera actualizado, como se realizaran las reprogramaciones y si existiran cursos no programados y como se documentara, debiendo indicar tambin como se medira la eficacia de la capacitacin en cada curso a travs de una matriz o de una encuesta al capacitado por parte de su jefe, si el curso cumpli las expectativas para el capacitado y para la empresa y que personal dentro de la empresa mantendra las evidencias de toda la capacitacin y recopilar los archivos de todo el personal que actualice su CV, diplomas y constancias. 6.3. Infraestructura Era necesario indicar el mantenimiento de los equipos del taller que se utilizan en la obra y como se controlan estos equipos, edificios, los equipos de computo como parte del desarrollo de los proyectos. 6.4. Ambiente de Trabajo No se tena indicado ni documentado como se obtienen un ambiente adecuado de trabajo, desde el punto de vista laboral, de proyecto. 7. Realizacin del Producto 7.1. Planificacin de la Realizacin del Producto Los requisitos del cliente, no se tenan documentados as como la planificacin de las actividades. 7.2. Procesos Relacionados con el Cliente 7.2.1. Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto Se debera establecer un procedimiento donde se indicara como se inicia el contacto con el cliente desde la deteccin de una necesidad, como se prepara para hacer las bases para una licitacin para el cliente y cmo participan las dems reas en apoyo, considerando los

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requisitos legales y reglamentarios o cualquier otro requisito no considerado por el cliente, como se preparan las bases y la relacin con el proveedor que realiza esta actividad y su control, as mismo cuando se participa en una licitacin, sin tomar en cuenta el primer paso y la participacin de las reas involucradas para la propuesta. Tambin el procedimiento debera indicar la junta de aclaraciones en las licitaciones pblicas y como se informan a las reas para elaborar la propuestas finales y en el caso de que se gane la propuesta como se informa a la Gerencia de Ejecucin y/o Control de obra. En el caso de que se adjudique la propuesta, como se conserva la informacin para posteriores propuestas similares y como el rea de ejecucin y/o control de obra informa al rea de ventas. Tambin se debera especificar qu pasa cuando los representantes del cliente realizan modificaciones a los servicios, y como estos pueden influir en la modificacin del contrato, del programa de trabajo, y como interviene el rea de sistema o producto, cuando existen modificaciones para poder cumplir con los requisitos del cliente en un proyecto. 7.2.2. Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto No se contaba con la evidencia necesaria donde se indicara como se establece que Contro-Tec, tiene la capacidad de cumplir con el proyecto y si se realiza un anlisis de riesgo financiero en el probable caso de que no se cumpliera con los plazos o bien quien toma la decisin de participar despus de este anlisis, si es que se realiza, ya que debe de considerarse la manera en que se pagar las penalidades y cuanto ser el costo financiero, como se resuelven las diferencias existentes antes y durante la realizacin del proyecto cuando no se consideraron puntos dentro de la propuesta del cliente, quienes conservan los registros de estos cambios, tanto en copia dura como electrnica, cuando se modifiquen los requisitos del producto proporcionado, como se aseguran de los cambios y de cmo se informa a las partes interesadas, desde la etapa de ejecucin. Tambin se observo que no se tena documentado la manera como se realizan los pronsticos de ventas y se reportan, y las acciones tomadas con respecto a ellas cuando la tendencia vari con respecto al pronstico. 7.2.3 Comunicacin con el cliente

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No se contaba con evidencia de como se estableca la comunicacin con el cliente desde la etapa inicial a un proyecto hasta su culminacin. 7.3. Diseo y Desarrollo En este requisito Contro-Tec, no tena establecido un procedimiento de control, de cmo se elabora el diseo y desarrollo de un sistema o un producto, donde se indique los puntos que a continuacin se describen. 7.3.1. Planificacin del Diseo y Desarrollo No se contaba con evidencia en la cual se indicara, quien es la persona que controla el diseo, cuando este es subcontratado, ya que el producto proporcionado es efectuado por Contro-Tec, debindose mencionar como se realizan las etapas de la planificacin del diseo y desarrollo del sistema o producto, como se establecen las etapas de revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada una de las etapas as como la definicin de las responsabilidades del personal que interviene en el diseo y desarrollo del sistema o producto propuesto, incluyendo al cliente y de qu manera se controla su avance en las etapas apropiadas. 7.3.2. Elementos de Entrada para el Diseo y Desarrollo Se deba contar con un el procedimiento el cual indicara como se obtenan los elementos de entrada, es decir los requisitos del sistema o producto y como estos tambin se informan a sus proveedores del diseo y desarrollo. Incluyendo los requisitos funcionales y de desempeo, legales, reglamentarios o bien de proyectos anteriores y que deben quedar claros sin ambigedades. 7.3.3. Resultados del Diseo y Desarrollo Se deba contar con un procedimiento que indicara como eran proporcionados los resultados del diseo y desarrollo del sistema o producto, en las diferentes etapas si es necesario las cuales incluyan el cumplimiento de los elementos de entrada del diseo y desarrollo, informacin de los productos comprados, de la manera en ejecutarse y de probarse y liberarse,

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as mismo no se tena considerado cuales eran los criterios de aceptacin del producto y que sus caractersticas del sistema o producto fueran esencialmente seguras. 7.3.4. Revisin del Diseo y Desarrollo No se contaba con un procedimiento que indicara como deban ser efectuadas las revisiones del diseo y desarrollo del sistema o productos, las cuales deben de indicar como se evaluar los resultados en las diferentes etapas y quienes participaran y dar soluciones a cualquier problema que se presente, indicando la participacin de todas las partes interesadas, las cuales deben quedar documentadas en minutas o correos impresos, de cualquier decisin tomada. 7.3.5. Verificacin del Diseo y Desarrollo No se tena un procedimiento que indicara de qu manera se llevaba a cabo la verificacin de acuerdo a lo planificado en sus etapas ni como los resultados de esta verificacin cumplan con los requisitos de los elementos de entrada del diseo y desarrollo del sistema o producto y quien los libera, de manera que se demostrara esto a travs de registros. 7.3.6. Validacin del Diseo y Desarrollo No se encontraba especificado en procedimiento alguno como se llevaba a cabo la validacin de acuerdo a lo planificado en sus etapas y que los resultados de esta validacin cumplieran con los requisitos de los elementos de entrada del diseo y desarrollo del sistema o producto, en la elaboracin del diseo y desarrollo, en la instalacin y antes de la entrega y quien los libera, de manera que se demuestre esto a travs de registros. No se demostr como queda la documentacin final, que confirme que los requisitos de entrada se cumplieron o excedieron las expectativas del cliente. 7.3.7. Control de Cambios del Diseo y Desarrollo No se tena un procedimiento donde se indicara como se identifican y mantienen los cambios del diseo y desarrollo del sistema o producto. 7.4. Compras.

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7.4.1. Proceso de Compras. El procedimiento de compras deba especificar lo siguiente: Se contaba con un procedimiento de compras pero en el no se especificaba la manera en que son elaboradas las compras Nacionales e Internacionales, las cotizaciones de proyecto, las polticas de compras para compras mayores, no se mencionaba el usa de una tabla comparativa de cotizaciones y cuando no se aplican as como compras urgentes, la realizacin de evaluacin a proveedores que influyen directamente en el servicio proporcionado y los criterios para proveedores aprobados y as como los criterios de aprobacin para los nacionales e internacionales y los regionales, como se re-evalan los proveedores cuando estos no cumplen y quien informa de este incumplimiento y cuando se puede comprar, aunque este proveedor este considerado no confiable. 7.4.2. Informacin de las Compras No se daba cumplimiento a este requisito de la norma debido a que no se tena indicado en el procedimiento como son solicitados los materiales, equipos, etc., y cuando son rechazadas por compras ni que documentacin se requiere para las compras que deba de cumplir la requisicin, incluyendo muestras representativas, planos, personal calificado o requisitos del sistema de gestin de la calidad. 7.4.3. Verificacin de los Productos Comprados. Se tena que anexar al procedimiento de compras la verificacin del producto comprado antes de que llegue al almacn y como se libera el producto antes de que este sea entregado a Contro-Tec, si es en sitio o LAB. o en la planta del fabricante y si existe inspeccin de liberacin por el cliente o su representante. 7.5. Producto y Prestacin de Servicios 7.5.1. Control de la Produccin y de la Prestacin de Servicios

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No se contaba con evidencia donde se hiciera referencia al plan de la calidad para efectuar la ejecucin de los trabajos del proyecto y como es vigilado en la inspeccin y monitoreo de los trabajos. Adicionalmente no se tenan indicados claramente los criterios de control, como son especificaciones, procedimientos, instrucciones, equipo, dispositivos de seguimiento y medicin, frecuencia y actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega. 7.5.2. Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin de Servicios Se realizo la observacin que era necesario considerar para el rea de Aseguramiento de calidad, la referencia a la competencia del personal que afecta la calidad como la norma lo establece, incluyendo al personal inspector de control de calidad. Tambin se deba indicar como se validan los procesos y hacer referencia a los procedimientos especficos para las actividades de los procesos anteriormente indicados, en donde se especifican los puntos crticos y la utilizacin de personal competente para estas actividades. 7.5.3. Identificacin y Trazabilidad No se tena establecido como se mantiene la trazabilidad de cada pedido u orden de servicios, respecto a los materiales y equipos a utilizar en el proyecto. 7.5.4. Propiedad del Cliente No se tena evidencia donde se manifestara como se aseguraba la propiedad del cliente y en la obra como se controla y conserva la propiedad del cliente. As mismo, si no cumple o bien se pierda o dae, como se identifica como producto no conforme y como se libera por parte del cliente y como este es informado. 7.5.5. Preservacin del Producto Se contaba con un procedimiento en el cual se manifestara, como se recibe, almacena, conserva los productos, como se identifican, manipulan y protegen antes y durante la entrega. 7.6. Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin

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Faltaba documentar en un procedimiento, el control de estos equipos, su identificacin, como se calibran o se verifican, su conservacin y analizar cules son aplicables para cada proceso, como la norma lo requiere. 8. Medicin, Anlisis y Mejora 8.1. Generalidades Se tena indicado de qu manera se planifica e implementa el seguimiento de procesos, medicin y anlisis, que se demuestre que el producto es conforme, a travs de seguimientos de programas, productos liberados por control de calidad, la liberacin de acuerdo al plan de calidad del proceso y el de inspeccin y prueba. Indicar el uso de tcnicas estadsticas y el alcance de su utilizacin. 8.2. Seguimiento y Medicin 8.2.1. Satisfaccin del Cliente No se tena documentada la manera en que se obtendra la satisfaccin del cliente, la frecuencia y la manera en cmo seran verificados los datos obtenidos as de como serian analizados los resultados cuando estos no sean favorables o bien si la encuesta est cumpliendo con requerido por el cliente y cul era su percepcin de Contro-Tec. 8.2.2. Auditora Interna Faltaba realizar un procedimiento para la auditora interna, donde se considere la manera en como seran planeadas, programadas, informadas al personal. 8.2.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos No se tenan identificadas las actividades de medicin en los proyectos y los puntos de monitoreo de ellos, de acuerdo al servicio proporcionado, ni indicados los criterios de aceptacin del producto, de acuerdo al plan de inspeccin y a los indicadores de desempeo que el rea de ejecucin establezca y a los programas de avances, de Contro-Tec y de Cliente.

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8.3. Control del Producto No Conforme No se contaba con un procedimiento del Control del Producto No Conforme, donde se indicar como se identifica el producto no conforme antes, durante, en la entrega y posteriores a la entrega de este, quien tiene la responsabilidad de detener el producto no conforme, como se documenta el producto no conforme haciendo referencia al procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas. Adicional a esto se sugiri que se era necesario capacitar al personal en el uso y aplicacin del procedimiento, ya que se debe de dar evidencia de su aplicacin y como se da solucin del producto no conforme, desde una correccin y concesin, como son verificados y aprobados por el cliente antes de volverlo a utilizar. 8.4. Anlisis de Datos No se indicaba como se determinan las tcnicas estadsticas, para el anlisis de datos desde la obtencin de la satisfaccin del cliente, pronstico de ventas, tendencias, etc., el cual debe permitir que su resultado sea analizado y cumpla con las expectativas que busca Contro-Tec. 8.5. Mejora 8.5.1. Mejora Continua No se tena evidencia donde se hiciera referencia a la Revisin por la Direccin de la mejora continua. 8.5.2. Accin Correctiva No se contaba con un procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas, en la que se indique como son analizadas, la Auditora Interna, Producto No Conforme, Queja del Cliente y Mejora Continua. 8.5.3. Accin Preventiva

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No se contaba con un procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas donde se indicara de qu manera se pueden tomar las Acciones Preventivas, como se designa al responsable para organizarse, las fuentes de informacin, planeacin y seguimientos. Derivado del diagnstico se concluyo que de los 1254 puntos a cumplir como evaluacin de la asesora externa nicamente se lograron 504, lo que indica que solo se contaba con un 40.19% de implementacin del sistema de calidad de un 100%. El 100% o se lograra dando cumplimiento a cada una de las observaciones realizadas durante el diagnstico.

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III. Estrategia seguida

III.1 Planificacin del sistema de gestin de calidad


Para lograr el xito de la implantacin y mantenimiento del sistema de gestin de calidad el primer paso que se dio fue el de designar el comit de calidad quienes ejerceran el liderazgo para establecer la unidad de propsito y la orientacin de la direccin de la organizacin as como crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pudiera llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin; fue as como la direccin general convoc a los directores y gerentes de la diferentes reas para conformar el Comit de Calidad, quedando integrado por la direccin general y las direcciones de cada rea. Una vez establecido el comit de calidad y sus funciones, la siguiente tarea fue nombrar el representante de la direccin siendo su responsabilidad la de coordinar las actividades de implementacin e implantacin del sistema de gestin de calidad, as como la de reportar el desempeo del sistema como lo establece la norma. Con el objetivo de que se cumpliera uno de los principios del sistema de gestin de calidad que es la participacin del personal en todos los niveles de la organizacin el comit de calidad y el representante de la direccin al que se nombr coordinador de aseguramiento de calidad asignaron responsabilidades a cada uno de los departamentos que integra la organizacin, por lo que fue necesario realizar una matriz de responsabilidades tal como se muestra en la Figura 2., para que el personal estuviera consciente y comprometido de la participacin que tena en el sistema de calidad. Adems de las responsabilidades asignadas para dar cumplimiento al sistema se establecieron responsabilidades generales como lo fueron el asistir a la capacitacin que estuviera relacionada con la calidad, cumplir con los tiempos establecidos para cada personal en la elaboracin de la documentacin necesaria, tomar las acciones necesarias cuando hubieran retrasos y disponibilidad de aceptar prcticas nuevas que exige ISO 9001:2000, as como apoyos y recursos necesarios para el desarrollo e implementacin de las actividades necesarias para el sistema de calidad.

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Para administrar el proyecto y cumplir con el tiempo establecido para su desarrollo, se plante un programa de actividades relacionadas con los objetivos del proyecto y con los requisitos del sistema de calidad basado en la norma ISO 9001:2000. El programa se realizo mediante un software apropiado para el desarrollo y seguimiento de proyectos que permitiera dar seguimiento y mantener el control de cada una de las actividades que se realizaran. El programa fue diseado por los integrantes del comit de calidad en conjunto con el coordinador de aseguramiento de calidad. El proyecto de implementacin del sistema de gestin de calidad dio inicio en Mayo del 2004 finalizando en Diciembre del 2005.

III.2 Capacitacin para la sensibilizacin del personal


El diagnstico do un panorama actual de cmo se encontraba la empresa en ese momento. Partiendo de esta situacin se dio a la tarea de realizar la estratega a seguir de las actividades que llevaran a la implantacin del sistema de calidad para dar cumplimiento a cada uno de los requerimientos que marca la norma ISO 9001:2000. Previo al proyecto de implantacin del sistema de calidad, se realiz un programa de capacitacin dirigido a todo el personal de los diferentes departamentos, el cual fue incorporado al programa de implementacin del sistema de gestin de calidad. La capacitacin tuvo el propsito de sensibilizar al personal de la importancia de implantar un sistema de calidad y de los beneficios que se obtendran al documentar cada una de las actividades desarrolladas en la empresa, ya que esto servira como evaluacin del desempeo de los procesos con la finalidad de brindar un mejor servicio al cliente ya que esto garantiza el desarrollo de la empresa. El programa de capacitacin fue elaborado por el Coordinador de Calidad, en dicho programa se consideraron plticas de sensibilizacin previas a la implementacin del sistema de calidad as como cursos de calidad que seran necesarios para aumentar el conocimiento en el personal en este ramo, los cuales se impartieron durante todo el desarrollo del proyecto, considerndose dentro del programa el curso de Interpretacin de la norma ISO 90001:2000 el

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cual se dio como parte de la capacitacin dentro del desarrollo del Sistema de Gestin de la Calidad, con el fin de que se conociera los requisitos que la componen y los elementos claves, el objetivo de este seminario fue dar a conocer los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 con un enfoque de procesos, el siguiente fue el Taller de control de documentos para dar a conocer los documentos que sern controlados por el Sistema de Gestin de Calidad de acuerdo a la estructura documental, as como tambin de que manera seran controlados los documentos externos como las normas, documentos de los cliente y documentos electrnicos. El Taller de elaboracin de procedimientos se indico la manera de cmo se deban documentar los procedimientos generales o especficos del Sistema de Gestin de la Calidad, as como el Manual de Calidad y los diferentes documentos que componen la estructura documental, tambin se imparti el Taller de instrucciones de trabajo en cual se indic la manera de cmo se tenan que documentar las actividades que mayor detalle requeran y que no se documentaran como un procedimiento general o especific, el siguiente taller que se imparti fue el de elaboracin de formatos en el que se enseo a identificar la manera de cmo se elaborara un formato, que tendra que contener y como este deba ser rastreable al procedimiento que lo origino y su control. Para que el personal pudiera realizar el anlisis de un problema encontrado o el reclama de un cliente y como tratarlos ya sea que fuera de un producto, un proceso o el sistema de gestin de la calidad se imparti el Taller de acciones correctivas y preventivas. Otro de los talleres impartidos al personal fue el Taller de evaluacin de proveedores en el que se enseo como deban ser evaluados los proveedores que impactan al Sistema de Gestin de Calidad sobre el producto o servicio proporcionado, as tambin se imparti el Taller de calificacin de personal en el que se enseo a evaluar al personal basado como la norma lo requiere y cumplir de acuerdo a la educacin, capacitacin, experiencia y habilidad en particular al personal que afecta directamente sobre el producto intencionado. Para lograr el mantenimiento y seguimiento del funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad, sera necesaria la formacin de Auditores Internos de Calidad, con la finalidad que evaluaran el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin, por lo que se llevo a cabo la realizacin del seminario de formacin para auditores internos el cual estuvo

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basado de acuerdo a la Norma ISO 9011:2002 y a la evaluacin de los sistemas por procesos, con una participacin individual y por equipos, tomando en consideracin aspectos particulares que debera de cumplir el auditor y por ltimo la realizacin de un simulacro de auditora interna y el examen final que demuestre que la persona tiene el conocimiento y habilidad de desarrollar una auditora interna.

III.3 Diseo del sistema de gestin de calidad


El diseo consisti en planear las actividades encaminadas a crear el sistema de calidad, donde la fase inicial del diseo consisti en definir la manera en que se realizara el desarrollo de los procesos tal como se muestra en la figura 3, dando as cumplimiento al punto 4.1 Requisitos generales de la norma en el que se establece que el propsito de este punto es identificar con precisin cules son los procesos que se realizan en la organizacin para cumplir con la misin de la empresa. La evaluacin de los procesos y subprocesos se realiz para determinar la eficacia de estos una vez de que fueran implementados, por lo que cada departamento tena que evaluar tanto su proceso principal como sus subprocesos de acuerdo a la metodologa presentada en la figura 4.

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DEPARTAMENTOS DG = GERENCIA GENERAL GE = GERENTE DE EJECUCION VE = VENTAS CO = COMPRAS AC = ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD RH = RECURSOS HUMANOS IN = INGENIERIA AF = ADMINISTRACION Y FINANZAS NUM. 4 4.1 4.2 4.2.1. 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.5.1. 5.5.2. 5.5.3 5.6. 5.6.1 5.6.2 5.6.3 6 6.1. 6.2. 6.2.1. 6.2.2. 6.3. 6.4. 7 7.1. 7.2. 7.2.1. 7.2.2. 7.3. 7.3.1. 7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.4. 7.4.1. 7.4.2. 7.4.3. 7.5. 7.5.1. 7.5.2. 7.5.3 C 7.5.5 7.6. 8 8.1. 8.2. 8.2.1. 8.2.2. 8.2.3. 8.2.4. 8.3. 8.4. 8.5. 8.5.1. 8.5.2. 8.5.3 DESCRIPCION DE LA CLAUSULA Sistema de Gestion de la Calidad Requisitos generales Requisitos de la documentacion Generalidades Manual de calidad Control de la documentacion Control de los registros Responsabilidad de la dereccion Compromiso de la direccion Enfoque al cliente Politica de calidad Planificacion Responsabilidad, autoridad y comunicacion Responsabilidad y autoridad Representante de la direccion Comunicacin interna Revision de la calidad Revision de la direccion generalidades Informacion para la revision Resultados de la revision Gestion de los recursos Provision de recursos Recursos humanos Recursos humanos generalidades Competencia, toma de conciencia y formacion Infraestructura Ambiente de trabajo Realizacion del producto Planificacion de la realizacion del producto Procesos relacionados con el cliente Determinacion de los requisitos relacinados con el producto Revision de los requisitos relacionados con el producto Diseo y desarrollo Planeacion de diseo y desarrollo Elementos de entrada para el diseo y desarrollo Resultados del diseo y desarrollo Revision del diseo y desarrollo Verificacion del diseo y desarrollo Validacion del diseo y desarrollo Control de cambios del diseo y desarrollo Compras Proceso de compras Informacion de las compras Verificacion de los productos comprados Produccion y prestacion del servicio Control de la produccion y prestacion del servicio Validacion de los procesosde la produccion y prestacion del servicio Identificacion y trazabilidad Propiedad del cliente Preservacion del producto Control de dispositivos de seguimiento y medicion Medicion, analisis y mejora Generalidades Seguimiento y medicion Satisfaccion del cliente Auditoria interna Seguimiento y medicion de los procesos Seguimiento y medicion del producto Control del producto no conforme Analisis de datos Mejora Mejora continua Accin correctiva Accin preventiva

GRADO DE RESPONSABILIDAD A B C D E DG B B B C C A B A A A A A A A A A C C B B C C C C C C C C C C C C C C C C C C C A C C C C C A A B B GE B B B B B B B B B B C B B B B B B B A A A A A B C E E B B B B B B A B A A A B B B B A B A B B B B VE B B B B B B A B B B C B B B B B B B E E B E B B B E E E E B E E E B C C B E E B A B E E E B B B B CO B B B B B B B B B B C B B B B B B B E E B E B E E E E E E B A A A B C C E E E B E B E E E B B B B
Responsabilidad primaria: Desarrolla, implanta, ejecuta y mantiene los procesos. Responsabilidad secundaria : Participa en la ejecucion de los procesos

Es informado Verifica No interviene AC A A A A A B D B B B B B B B B B B B D D B B B D D D D D D D D D D D A B D D A B B A B A B B B A A RH B B B B B B B B B B C B B B B B A A E E B E E E E E E E E E E E E B E E E E E B E B E E E B B B B IN B B B B B B B B B B C B B B B B B B E E B B B A A A A A A A B B B B B B E E E B B B E E E B B B B AF B B B B B B B B B B C B B B B B B B E E B B C C C E E E E E B C D B E E E E E B C B C E E B B B B

Figura 2. Matriz de responsabilidades en base a la norma ISO 9001:2000

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III.4 Definicin y mapeo del proceso general


La definicin del proceso general se realiz con la participacin del coordinador de calidad, los directores y gerentes de cada rea quienes mediante la identificacin previa de los 3 procesos principales de la empresa que son el proceso de ventas, el proceso de ejecucin de contratos y el proceso de administracin y finanzas, analizaron la interaccin entre ellos quedando as definido el proceso general de la empresa. Para la realizacin del mapeo general fue necesario contar con una previa capacitacin de mapeo de procesos y la asesora externa necesaria para la revisin del mismo. La elaboracin de los registros necesarios para la evaluacin de los procesos fue otro paso fundamental para presentar y conservar la evidencia necesaria de la evaluacin que se realizara posterior a la implementacin del procesos general; cabe hacer mencin que el proceso fue difundido a todo el personal

III.5 Definicin y mapeo de los procesos


Una vez definido el proceso general e identificados los procesos principales se procedi a definirlos, por lo que fue necesario trabajar conjuntamente entre el gerente de cada departamento y el coordinador de calidad, una vez definidos los procesos se procedi a su mapeo e identificacin de indicadores para llevar a cabo la evaluacin de estos as como la elaboracin de los registros necesarios con la finalidad de recopilar los resultados que arrojaran las evaluaciones requeridas a los procesos por la norma ISO 9001:2000. Al igual que el proceso general, los procesos que conforman cada departamento fueron difundidos a todo el personal. La difusin fue realizada por cada gerente en una reunin con el personal que integra su departamento. El anexo 2 muestra el mapa del proceso general de la empresa. La participacin y capacitacin del personal para la definicin de cada uno de los procesos de la empresa fue fundamental ya que esto signific la realizacin de un arduo trabajo en equipo para lograr este objetivo, por lo que fue necesario realizar un programa de trabajo especifico

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con cada uno de los colaboradores de la empresa ya que son ellos los que conocen a fondo cada una de las actividades que desempean.

Figura 3. Metodologa para la definicin de procesos

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EFICIENCIA (Desempeo interno del proceso)

Proceso de categora "mejor en su clase" casi ideal Proceso eficiente y costo aceptable Proceso controlado y desempeo adecuado Proceso con problemas operacionales que requiere acccin Proceso con problemas considerables de operacin, costo y eficiencia

OPTIMO

ACEPTABLE

ESTABLE

REGULAR

CRITICO

Los resultados no cumplen las expectativas

Los resultados generalmente cumplen las expectativas

Los resultados cumplen o exceden las expectativas

EFICACIA (Desempeo desde el punto de vista del cliente)

Figura 4. Metodologa para la evaluacin de procesos El mapeo de los procesos se realiz con la metodologa para evaluacin de procesos tal como se muestra en la figura 4. La estrategia que se sigui para el mapeo de los procesos consisti en que cada personal mapeara su proceso y posteriormente era revisado conjuntamente entre el personal dueo del proceso y el coordinador de calidad. Una vez realizada esta actividad se proceda a identificar los indicadores de evaluacin de los subprocesos siendo esta una actividad conjunta y posterior, el personal dueo del subproceso elaboraba su registro de recoleccin de los datos de evaluacin de los subprocesos. El conjunto del desarrollo de estas actividades dio paso a la definicin de cada uno de los procesos realizados en la empresa.

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IV. Resultados

IV. 1 Desarrollo documental


Como siguiente paso se procedi a desarrollar la documentacin necesaria para dar cumplimiento a las observaciones realizadas en el diagnstico y con esto dar cumplimiento a lo establecido en la norma ISO 9001:2000 para la implementacin de sistemas de calidad, desarrollndose a partir del punto 4 de la norma. Sistema de gestin de la calidad 4.1 Requisitos generales Se documentaron los procesos generales, principales y subprocesos de acuerdo a lo mencionado en las secciones IV.2.1, IV.2.2 y IV.2.3, lo que dio origen a la identificacin de los procedimientos requeridos por el sistema de gestin de calidad, as como los procedimientos operacionales de la empresa asegurndose as la conformidad de los servicios. 4.2 Requisitos de la documentacin 4.2.1 Generalidades Se contaba con una poltica y objetivos de calidad pero no se indicaba como eran estos controlados por lo que se tuvo que considerar incluirlo en el procedimiento de control de documentos e indicar la manera cmo deban ser controlados. As mismo, tambin se tenan documentados los procedimientos especificados en la norma ISO 9001:2000 los cuales son: Procedimiento para el control de documentos, procedimiento para el control de registros, procedimiento para auditoras internas, procedimientos para control de producto no conforme, procedimiento para acciones correctivas, procedimiento para acciones preventivas; los cuales tuvieron que ser revisados nuevamente y considerar las observaciones realizadas durante el diagnstico para cumplir con lo establecido en la norma.

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4.2.2 Manual de Calidad Durante la realizacin del diagnstico ya se contaba con un manual de calidad el cual no tuvo observaciones, ms sin embargo se considera importante mencionar la elaboracin de este documento ya que fue realizado anterior al diagnstico con la finalidad de dar cumplimiento a la norma para la implementacin del sistema de calidad. En el manual de calidad se describieron las interacciones entre los procesos del sistema, las responsabilidades de la direccin, la poltica y objetivos de calidad, el organigrama de la empresa, la gestin de los recursos, as como los procedimientos necesarios para realizar el producto. Tambin se hizo referencia de cmo el sistema cubre cada elemento de la norma ISO 9001:2000. La elaboracin del manual de calidad se realiz en conjunto con el coordinador de aseguramiento de calidad y el comit de calidad. La estructura del manual de calidad se presenta en el anexo 3. 4.2.3 Control de los documentos En el procedimiento de control de documentos se estableci el mtodo de cmo seran controlados los documentos del sistema de gestin de calidad por lo que fue necesario realizar una revisin de este para dar cumplimiento total a est punto enunciado en la norma, incluyndose de qu manera se iban a controlar los documentos generados en la empresa, establecindose que los documentos a controlar seran el manual de gestin de calidad, la poltica y objetivos de calidad, los procedimientos del sistema de gestin de calidad, los procedimientos generales, formatos del sistema de gestin de calidad, documentos de origen externo y documentos obsoletos. La elaboracin y revisin de documentos se design fuera realizado por el coordinador de aseguramiento de calidad y la aprobacin se llevara a cabo como se muestra en la tabla 1. La indicacin de los cambios en los mismos documentos actualizados para el control de documentos qued establecido que todos los cambios seran controlados dentro del procedimiento donde, se indicara y entendera el motivo del cambio y su naturaleza seran escritas en el texto con letras subrayadas. Cuando existiera un nuevo cambio, los cambios anteriores en letras subrayadas volvern a letra normal, como evidencia de la implementacin

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el

nuevo

cambio sera indicado con letras subrayadas. Para dar cumplimiento al

punto de control de documentos obsoletos se estableci que los documentos obsoletos seran conservados e identificados, para demostrar en las auditorias y revisiones tanto internas como externas; se archivaran en cajas y se identificaran con una leyenda para mantener la trazabilidad del contrato.

Tabla 1.Tabla de responsables para la autorizacin de documentos

Como parte complementaria al procedimiento de control de documentos se elabor un procedimiento para la elaboracin de documentos esto con la finalidad de estandarizar la documentacin generada para la implementacin del sistema de gestin de calidad. El procedimiento para la elaboracin de procedimientos consider los siguientes puntos: Estructura documental a la que pertenecera cualquier procedimiento elaborado dentro del sistema de gestin de calidad; Portada, encabezados y ttulo; Nomenclatura para formatos; Nomenclatura para el Manual de Calidad; Nomenclatura para procedimientos; Estructura general de un procedimiento del sistema de gestin de calidad y procedimientos generales; Emisin, control de copias, archivo y custodia de originales. La revisin y modificacin del procedimiento de control de documentos se llevo a cab por el coordinador de calidad en conjunto con el comit de calidad, posterior a esto el procedimiento fue difundido nuevamente al personal. Una vez terminado este proceso de elaboracin, se emiti el documento con la edicin correspondiente para inmediatamente despus distribuirlo en los puntos de uso.

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Para asegurarse que los documentos permanecieran legibles y fcilmente identificables se resguardaron por ejemplo, en medios no electrnicos fueron protegidos con micas protectoras y archivados en carpetas identificadas por rea funcional. Los documentos electrnicos fueron resguardados y respaldados en la base de datos de la empresa. Tambin fueron identificados los documentos de origen externo, como lo son manuales de operacin de equipos y normas controlndose debidamente de acuerdo a este mismo procedimiento. Se cre una lista maestra de documentos y una lista de distribucin de documentos, ver anexo 4 y 5. 4.2.4 Control de los registros Para cumplir con este requisito fue necesario volver a elaborar el procedimiento de control de registros ya que no cumpla con lo requerido para lograr un correcto control de los registros generados para un sistema de calidad. La revisin fue realizada por el coordinador de aseguramiento de calidad y el comit de calidad quienes para dar cumplimiento en el procedimiento establecieron la manera en que se mantendran y controlaran los registros que proporcionaran las evidencias de conformidad con los requisitos y de la operacin eficaz del sistema de gestin de calidad, para lograr el control de registros se considero lo siguiente: Responsabilidades para el control de registros por rea funcional, descripcin de la identificacin de cada registro por rea, responsabilidades para la compilacin de los registros por rea, responsabilidad del archivo de los registros, almacenado y conservacin de los registros, disposicin de los registros una vez terminado su tiempo de retencin, responsabilidad en el respalde de archivos electrnicos e indicacin de los tiempo de retencin de los registros. Para el debido control de este tipo de documento se cre una lista de control de registros por cada rea, como se muestra en el anexo 6. 5 Responsabilidad de la direccin

5.1 Compromiso de la direccin

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El compromiso y responsabilidad de la Direccin de la empresa quedo documentado en una minuta de trabajo donde qued evidencia del compromiso de la direccin con el desarrollo, implantacin y mejoramiento del sistema de gestin de calidad, as como el seguimiento de su desempeo para asegurar y mejorar su eficacia, quedando los siguientes compromisos: La responsabilidad de la direccin en cuanto a definir, difundir y revisar la poltica de calidad y los objetivos de calidad, definir al representante de la direccin otorgndole la autoridad necesaria para el logro de sus funciones, la realizacin del plan de calidad del sistema que permitiera monitorear y revisar todas las actividades que proporcionan el control y la mejora de todo el sistema, la identificacin de la responsabilidad y autoridad relacionada con la calidad en los puestos que afecten o que pudieran afectar la calidad de los procesos de la empresa, los recursos necesarios para el funcionamiento y mantenimiento del sistema de administracin de la calidad, la revisin del sistema de calidad de manera peridica a fin de conocer su nivel de efectividad y sus reas de oportunidad y mejorarlo. 5.2 Enfoque al cliente El sistema de gestin de calidad se enfoc totalmente a la satisfaccin del cliente ms sin embargo no se contaba con evidencia documental que demostrara que esta actividad se estaba llevando a cabo por lo que la direccin y las gerencias se dieron a la tarea de sustentar de manera documental este apartado, lo que llevo al desarrollo de la Poltica de Deteccin, documento en el cual se establece la identificacin de los clientes a quienes se les suministra regularmente los productos y servicios as como la deteccin de nuevos clientes, donde se estableci que se debera cumplir un programa de atencin a clientes mediante visitas programadas, y proporcionar al cliente la venta de soluciones integrales de acuerdo a sus necesidades de automatizacin. Adicionalmente se desarrollo el procedimiento de evaluacin de contratos, el cual tiene como objetivo investigar la percepcin de los clientes acerca de la calidad de los productos y servicios que recibieron durante la ejecucin de un contrato, en el que se evala el servicio tcnico proporcionado, el desarrollo de los trabajos efectuados, el servicio postventa, as como el valor agregado que se proporcion al cliente.

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As mismo se estableci el procedimiento de ejecucin de contratos en el que dentro de uno de sus apartados indica que al trmino de cada contrato la gerencia de ejecucin de contratos deber presentar ante la direccin general y las dems gerencias los resultados finales del contrato ejecutado, haciendo nfasis en las fortalezas y debilidades encontradas durante la ejecucin del mismo, esto con la finalidad de gestionar las acciones correctivas necesarias para corregir cualquier grado de insatisfaccin del cliente. Es importante mencionar que tambin se estableci que durante el desarrollo de todo el contrato se realizaran juntas mensuales con el cliente con la finalidad de dar atencin a sus necesidades y detectar puntos de mejora, quedando como evidencia documental adicional las minutas de trabajo que se tienen con el cliente. En lo concerniente al cliente interno, se elaboraron encuestas en las cuales se evalu el servicio que cada cliente interno de la empresa proporciona. Los resultados de estas encuestas son evaluados y proporcionados a la direccin quien tiene la responsabilidad de proporcionar los recursos necesarios para dar satisfaccin a los clientes internos. 5.3 Poltica de calidad La Poltica de calidad fue establecida por la Alta Direccin. En dicho documento se declar la intencin global de la empresa para cumplir los requisitos del cliente, los requisitos de la organizacin y el mejoramiento continuo de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad. En la redaccin de la Poltica de calidad se considero la misin de la empresa, sus principales servicios y productos, la satisfaccin del cliente interno y externo, y las necesidades y expectativas del cliente bajo el concepto de calidad en el servicio y en los productos. Para asegurar que la Poltica de Calidad se mantiene actualizada, se estableci que sta debe ser revisada y revalidada durante las revisiones de la direccin. La difusin de la Poltica de Calidad se realizo mediante entrevistas y plticas con el personal, adicionalmente fue publicada en cada uno de los departamentos de la organizacin as como en la intranet, derivado de la difusin se obtuvieron registros de las asistencias del personal a las plticas, de la recepcin de la poltica de calidad por escrito y de las evaluaciones escritas creadas para evaluar el nivel de comprensin del contenido de la Poltica. Ver anexo 7.

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5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos de la calidad Al igual que la Poltica de Calidad fueron tambin definidos y establecidos los objetivos de calidad los cuales son los siguientes: Cumplir en tiempo y costo en cada uno de los contratos ejecutados, reducir en un 80% el nmero de no-conformidades, lograr que la satisfaccin del cliente al trmino de cada contrato ejecutado sea al 100%. 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de calidad El cumplimiento de este punto se dio mediante la elaboracin del Plan de Calidad de la empresa en el que se describen las actividades, responsabilidades y recursos necesarios para lograr los objetivos de calidad. El comit de calidad realiz una planificacin anual para asegurar que las actividades incluyendo los recursos y mtodos necesarios estuvieran disponibles, contemplndose dentro del plan de calidad los siguientes aspectos: Revisin de control de documentos en cada una de las reas de la organizacin, revisin del control de registros en cada una de las reas de la organizacin, realizacin de auditoras internas, realizacin de auditoras externas, revisin de acciones correctivas, revisin de acciones preventivas, anlisis de productos no conforme, realizacin de encuestas de satisfaccin al cliente y proyectos de mejora continua. Para dar seguimiento al plan de calidad se estableci un programa de fechas a cumplir para realizar las revisiones pertinentes de las actividades contenidas en el plan de calidad. El anexo 8 muestra el formato de plan de calidad para el mantenimiento del sistema. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1 Responsabilidad y autoridad Con el propsito de definir a todos en la organizacin las responsabilidades y autoridades de cada puesto de manera que cada persona las conozca claramente y le permita contribuir en el logro de los objetivos de calidad y establecer su participacin, motivacin y compromiso se

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elabor una matriz de responsabilidades la cual se muestra en la figura 3, derivado de esta matriz cada rea del departamento desarrollo su propia matriz de acuerdo a las actividades y responsabilidades que tendra cada uno de los integrantes del departamento, lo cual fue designado por el jefe de cada departamento. La matriz general y cada una de las submatrices fueron difundidas a todo el personal con la finalidad de que se conociera y entendiera su papel dentro del sistema de calidad y cmo su funcin estaba relacionada con el compromiso de satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos. 5.5.2 Representante de la direccin La designacin del Coordinador de Aseguramiento de Calidad y/o representante de la direccin, estuvo a cargo de la Direccin General, esto como parte de la formalizacin del nombramiento del integrante que estara actuando como lder y administrador del proyecto. La designacin fue registrada en un comunicado el cual fue firmado por el Director General como se muestra en el anexo 9. Lo anterior se comunic a todo el personal de la empresa a travs de medios electrnicos y minutas de juntas. La responsabilidad del representante de la direccin y/o coordinador de aseguramiento de calidad fue establecida en el manual de perfil de puesto, siendo esta la siguiente: Responsable de la coordinacin de actividades y procesos del Sistema de Administracin de la Calidad de la empresa, responsable de contribuir al logro de los objetivos de calidad en cada una de las reas de la empresa y en el sistema de calidad, responsable de establecer, implementar y mantener las actividades necesarias para satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos, as como del Sistema de Gestin de la Calidad, promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todas las reas de la organizacin, informar a la direccin general sobre el desempeo del Sistema de Administracin de Calidad y de cualquier necesidad de mejora. 5.5.3 Comunicacin interna Para dar cumplimiento a este requisito se estableci una instruccin de trabajo denominada Mecanismos de Informacin para desviaciones de Calidad. En este instructivo se describieron

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los mecanismos de comunicacin que deba seguir todo el personal en la organizacin siendo los siguientes: La comunicacin de las desviaciones internas o externas que afecten a la calidad podr ser comunicada por medios escritos, electrnicos (Internet o intranet) o en juntas, el jefe del departamento o gerente deber comunicar al coordinador de aseguramiento de calidad la desviacin detectada por cualquiera de los medios citados en el punto anterior para asignar responsabilidades y que sea atendida, el coordinador de aseguramiento de calidad es responsable de informar a la direccin general as como al comit de calidad en cada junta mensual de calidad de las desviaciones internas y externas que afectaron a la calidad durante ese perodo. El instructivo fue comunicado a todo el personal, primeramente a los gerentes y jefes de cada rea quienes posteriormente difundieron la informacin a cada integrante del departamento, quedando esta evidencia registrada en minutas de reuniones. 5.6 Revisin por la direccin 5.6.1 Generalidades Se document un procedimiento denominado Revisin por la direccin, en el cual se plasm la metodologa de cmo se realizara y la informacin necesaria para realizar la revisin que permitiera evaluar el desempeo del Sistema de Gestin de Calidad. 5.6.2 Informacin para la revisin Para el procedimiento de Revisin por la direccin se decidi incluir la siguiente informacin: Revisin de la Poltica de Calidad, evaluacin de los Objetivos de Calidad, evaluacin del desempeo de los procesos, evaluacin de la conformidad del producto o servicio, resultados de las auditoras internas, retroalimentacin del cliente, estado de las acciones correctivas y preventivas, evaluacin y desarrollo de proveedores, resultados de las revisiones previas por la direccin, actividades de mejora continua. 5.6.3 Resultados de la revisin Para dar cumplimiento a este punto se estableci que los resultados de la revisin por la direccin deban ser presentados en un reporte semestral a la direccin por el coordinador de

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aseguramiento de calidad. El reporte incluye los resultados de las evaluaciones de la informacin requerida para la evaluacin por la direccin con la finalidad de que estos resultados sean analizados por la direccin para tomar decisiones de mejora respecto al Sistema de Gestin de Calidad. 6 Gestin de los recursos 6.1 Provisin de recursos Al respecto se document en el perfil de puesto del coordinador de aseguramiento de calidad como una de sus responsabilidades elaborar un presupuesto anual, para la provisin de recursos necesarios para asegurar el buen funcionamiento del sistema de gestin de calidad. El presupuesto se realiz con la finalidad de distribuir los costos de todos los conceptos necesarios para mantener el sistema de calidad, el cual fue autorizado por la direccin general. El presupuesto consider las inversiones contempladas para proyectos de mejora continua a realizar durante el ao, el mantenimiento del sistema de calidad, consumo de productos y gastos en insumos, capacitacin del personal, costos fijos y variables, sueldos, gastos de oficina entre otros. 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades El diagnstico dio como resultado la necesidad de documentar la manera en que el rea de recursos humanos selecciona y evala al personal y como detecta que personal es el ms competente para realizar los trabajos que impactan en la calidad de los resultados del sistema de gestin de calidad. Los documentos que se generaron fueron el procedimiento de reclutamiento, seleccin y contratacin, en el cual se establecieron los lineamientos de la manera en que se reclutara el personal, as como los requisitos necesarios para su reclutamiento. Para la seleccin del personal se establecieron los lineamientos de la manera en que el personal requerido se debe seleccionar, lo cual se bas en los resultados de los exmenes y las entrevistas de seleccin de los empleados con que se contaban en esos

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momentos. Para la contratacin tambin se establecieron lineamientos de contratacin y se presentaron los formatos de contratacin del personal. Adicional a lo anterior se realiz el procedimiento de capacitacin con el objetivo de detectar las necesidades de capacitacin del personal y llevar un programa de capacitacin continua del personal. El primer paso a realizar para la correcta aplicacin de este procedimiento fue la aplicacin del formato de deteccin de necesidades de capacitacin tal como se muestra en el Anexo 10 el cual estuvo orientado a identificar los aspectos en los que el personal requera capacitacin para desempear mejor y de manera ms eficiente sus actividades. Una vez realizada la deteccin de necesidades se realiz el programa anual de capacitacin al cual se le dio seguimiento y cumpliendo la capacitacin programada, la cual fue parte impartida por el personal interno y otra parte fue programada externamente; esto se evalo de acuerdo a las necesidades de cada rea. Al trmino de cada capacitacin se recabaron las evidencias de la efectividad de la capacitacin, las cuales consistieron en exmenes aplicados al personal despus de cada curso y las constancias emitidas por los organismos correspondientes. Tambin se elabor el manual de descripciones de puesto, donde se concentraron las descripciones de puesto de todo el personal de la empresa. Todos los puntos mencionados anteriormente permitieron la elaboracin de los expedientes del personal para demostrar su capacidad, competencia, habilidades y experiencia necesaria para el puesto que ocupaban. 6.3 Infraestructura Aunque ya se contaba con la infraestructura adecuada para la realizacin de los procesos en la organizacin, se realizo una inspeccin para identificar nuevas necesidades. La inspeccin dio como resultado la necesidad de la actualizacin del software de algunos equipos de computo, necesidad de herramientas y maquinarias necesarias para desarrollar ms eficientemente las actividades diarias, nueva adquisicin de equipos de computo, mantenimiento de edificios y

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accesos de entrada, mantenimiento del almacn, mantenimiento de reas verdes, calibraciones de equipos, y adquisicin de nuevos equipos de calibracin y la necesidad de instalar sealamientos de seguridad y evacuacin para casos de emergencia. Ante esta deteccin de mejoras se desarrollo un programa de mantenimiento y las actividades se fueron realizando de acuerdo a los requisitos y caractersticas propias de la infraestructura de cada proceso, as como la prioridad de los mismos. Tambin fue necesario realizar un presupuesto econmico el cual fue presentado ante la direccin y aprobado. 6.4 Ambiente de trabajo Para dar cumplimiento a este requisito se identificaron las caractersticas necesarias del ambiente de trabajo de cada una de las reas funcionales, determinndose dos aspectos principales, el fsico y el humano. Para el aspecto fsico fueron tomados como referencia la ventilacin adecuada de los espacios cerrados, la iluminacin adecuada dentro del espacio de trabajo, condiciones de seguridad en los equipos, limpieza en las reas de trabajo y equipos de oficina, para el aspecto humano se verificaron las condiciones contractuales, salarios, prestaciones de ley, bonificaciones, etc. Estos aspectos fueron almacenados en una base de datos por el departamento de recursos humanos quien realizo la recoleccin de los datos mediante una lista de verificacin el cual involucraba los aspectos mencionados anteriormente y tomndose las acciones necesarias para atender los casos que presentaran un ambiente de trabajo no adecuado. 7.0 Realizacin del producto 7.1 Planificacin de la realizacin del producto Mediante la identificacin, definicin y mapeo del proceso general, de los procesos principales y de los subprocesos de la organizacin, tal como se menciona en los apartados IV.2.1, IV.2.2 y IV.2.3., se lograron identificar y documentar los procedimientos derivados de cada proceso as como las instrucciones necesarias para guiar a los responsables de cada proceso y subprocesos en el desarrollo correcto de las actividades para la ejecucin de los proyectos,

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obtenindose una serie de procedimientos los cuales se muestran en la Lista Maestra de Control de Documentos en el anexo 5. Esta serie de actividades permiti la elaboracin del Plan de Calidad del servicio que se proporciona, el cual muestra como se lleva a cabo la planeacin de la realizacin del servicio desde su venta hasta la produccin y entrega al cliente indicndose cules son los procedimientos, registros, los medios necesarios para la ejecucin de cada proyecto, as como el personal capacitado para realizar el proceso y los criterios de aceptacin para cada proceso, mostrndose en el anexo 11 a manera de ejemplo el formato de Plan de Calidad de Proyecto desarrollado. El desarrollo del Plan de Calidad permitira que cada vez que se inicie el proceso de desarrollo del servicio este sea planificado y revisados nuevamente cada uno de los procesos y actividades a ejecutar sin que se escape algn detalle, garantizando as la entrega de un servicio conforme a los requisitos del cliente 7.2 Procesos relacionados con el cliente. 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto. La accin tomada para dar cumplimiento a este requisito fue la elaboracin de los procedimientos siguientes: Procedimiento de Elaboracin de Propuestas, Procedimiento para el Desarrollo de Proyectos y Procedimiento para el Desarrollo de Productos en los que se indica de qu manera se identifican los requisitos especificados por el cliente desde la Deteccin de una necesidad del cliente, como se preparan las bases para la licitacin y cmo interactan las reas necesarias para dar cumplimiento a este proceso, como se dan cumplimiento a los requisitos legales y reglamentarios establecidos por el cliente, el seguimiento que se da a la junta de aclaraciones y la manera en que se informa a las reas involucradas en la elaboracin de la propuesta final, como se notifica al rea de ejecucin de contratos en caso de que se gane la propuesta, adems de como se identifican los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previo cuando es conocido, as como cualquier requisito determinado por la organizacin. 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto.

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En base a los resultados obtenidos en el diagnstico y para dar cumplimiento a este requisito de la norma ISO 9001:2000 el coordinador de aseguramiento de calidad reuni a los responsables del departamento de ventas, analizndose los procesos que se seguan para as poder realizar los procedimientos necesarios ya que estas actividades eran desarrolladas pero no se encontraban documentadas. Primeramente se defini la manera en que el departamento de ventas interactuaba con el cliente para conocer cules eran los requisitos del servicio que requera y una vez que se tena conocimiento de estos como se definan las especificaciones, caractersticas, tiempos de entregas, sitios de la obra y todo aquello que permitiera asegurar el cumplimiento adecuado de un servicio de calidad lo que dio lugar al Procedimiento de Deteccin de Necesidades establecindose tambin de qu manera se realizara la revisin del contrato. Para demostrar que la organizacin tiene la capacidad de cumplir con los requisitos establecidos por el cliente se elabor el Procedimiento General de Ventas en el cual se estableci como la empresa tiene la capacidad de cumplir con el proyecto as como los tipos de anlisis que se realizan. El siguiente paso fue establecer cmo se asegura la empresa de que las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los expresados por la organizacin, elaborndose as el procedimiento de Realizacin de Convenios con el cliente, la elaboracin del procedimiento fue de gran ayuda ya que los puntos principales plasmados fueron tener un responsable de la conservacin de los registros de los cambios suscitados, y establecer de qu manera se aseguran los cambios y de cmo se informa a las partes interesadas dentro de la empresa. 7.2.3 Comunicacin con el cliente La manera de cmo se realiza y mantiene la comunicacin con el cliente se determin en el Procedimiento de Ventas y el Procedimiento de Ejecucin de contratos donde se estableci la manera en que se mantendra la comunicacin con el cliente, abarcando con esto desde la etapa de post venta en la cual se establecen los canales de comunicacin necesarios para conocer las necesidades del cliente parte esencial para el desarrollo de proyectos, pasando

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posteriormente a la etapa de venta que es donde se establece comunicacin con el cliente para considerar todo lo relacionado con la operacin de ventas, como sern las consultas con el cliente, el establecimiento y aclaracin de los contratos as como sus modificaciones y finalmente en la etapa ejecucin de los contratos donde se establece cual ser el personal que interactuara directamente con el cliente durante todo el desarrollo del contrato y con quien y cules sern los canales de comunicacin en caso de aclaraciones o quejas, mantenindose de esta manera una comunicacin constante con el cliente durante todo el desarrollo de los proyectos. 7.3 Diseo y Desarrollo 7.3.1 Planificacin del Diseo y Desarrollo Para la planeacin del Diseo y Desarrollo se elabor el Procedimiento para el Desarrollo de Proyectos y el Procedimiento para el Desarrollo de Productos en los que se especifica las etapas de diseo y desarrollo para los Proyectos y Productos establecindose en el quienes son los responsables, cules son las actividades que se realizan para llevar a cabo la planificacin del diseo y desarrollo y en qu etapas interviene cada responsable, as como el control que se debe llevar en cada uno de los diseos. 7.3.2 Elementos de Entrada para el Diseo y Desarrollo Los elementos de entrada tambin se especificaron en el Procedimiento de Desarrollo de Proyectos y en el Procedimiento de Desarrollo de Productos en los que se especifican los datos tcnicos de entrada que deben tener los responsables del diseo para iniciar con la actividad, los cuales son especificados por el cliente de acuerdo a la necesidad que tenga. 7.3.3 Resultados del Diseo y Desarrollo Los resultados del Diseo y Desarrollo tambin fueron establecidos en el Procedimiento de Desarrollo de Proyectos y el Procedimiento de Desarrollo de Productos y consiste en dejar establecidas las especificaciones tcnicas tanto las proporcionadas por el cliente como las especificadas por el rea de diseo y que sean necesarias para el correcto desempeo del

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servicio, como lo son la arquitectura de los sistemas, la informacin tcnica necesaria, planos, especificaciones de materiales, requisitos de formacin de personal, etc. 7.3.4 Revisin del Diseo y Desarrollo Para llevar a cabo la revisin del diseo y desarrollo en sus diferentes etapas del diseo se elabor el Procedimiento de Elaboracin de Propuestas en el que se indica la manera que se realizan las revisiones para verificar si se est cumpliendo con lo planeado atendiendo lo siguiente: Evaluando la capacidad de los resultados del diseo y desarrollo para cumplir con los requisitos y elementos de entrada mediante la revisin de toda la documentacin que integrar la propuesta cotejando con lo solicitado por el cliente. Identificando cualquier problema o desviacin crtica para proponer las acciones correctivas necesarias con oportunidad. Incorporando en el proceso de revisin a representantes de las funciones relacionadas con las etapas el diseo que se est revisando, quedando establecido en el procedimiento que cada responsable su parte del diseo revisara el cumplimiento de los requisitos del cliente. Se estableci una lista de verificacin la cual se muestra en el anexo 12, la cual quedara como registro de evidencia del proceso de revisin. 7.3.5 Verificacin del Diseo y Desarrollo La verificacin del diseo y desarrollo se realiza por medio de la realizacin de pruebas por medio de un software apropiado para el desarrollo de cada sistema o si es un producto este se prueba antes de ser entregado al cliente. 7.3.6 Validacin del Diseo y Desarrollo Para dar cumplimiento a este requisito dentro del Procedimiento de Desarrollo de Proyectos y del Procedimiento Desarrollo de Productos se document la etapa de validacin de los

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desarrollos ya sea de proyectos o productos donde se indic que cada rea que particip en el diseo es responsable de aprobar y validar todo lo referente a su parte de diseo como son datos tcnicos y econmicos quedando esto registrado en una carta de entrega de conformidad de su parte del diseo debidamente firmada por el responsable. 7.3.7 Control de Cambios del Diseo y Desarrollo Por la variedad de proyectos desarrollados los cuales involucran productos y por depender los cambios de la nueva tecnologa con que se adquieran dichos productos para su venta al cliente final con la arquitectura desarrollada para su aplicacin se estableci que el control para estos depende de las actualizaciones tecnolgicas que el proveedor vaya notificando, es por esto que se decidi que el departamento de ventas realizar una base de datos donde se fuera llevando el control de estas actualizaciones proporcionadas por el proveedor. 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de Compras La evaluacin al procedimiento de compras realizada durante el diagnstico dio paso a una serie de observaciones las cuales dieron origen a que la gerencia de administracin y finanzas de la cual dependa el departamento de compras, as como el departamento de compras y el coordinador de aseguramiento de calidad se reunieran para evaluar el proceso de compras detectndose los puntos de mejora en el proceso plasmndolos en el Procedimiento de Compras, en el cual se da a conocer que existen dos tipos de compras como son las Nacionales y las Internacionales y la manera en como son estas realizadas, de qu manera se lleva el control de las cotizaciones para cada proyecto, as como las polticas de compras para compras mayores. Otra actividad de la cual careca la organizacin en esos momentos era la evaluacin de sus proveedores la cual es esencial no solo para dar cumplimiento al sistema de calidad sino para dar al cliente la confianza necesaria de que los productos que se le estn suministrando para los proyectos son de calidad ya que provienen de proveedores confiables a los cuales se evala antes de realizar la compra, por lo que fue necesario desarrollar el Procedimiento de Evaluacin de Proveedores en el que se estableci la metodolgica a seguir para la evaluacin

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de los proveedores, los criterios de evaluacin dentro de los cuales se consideraron tales como precio, servicio, atencin, calidad, por mencionar algunos. Cabe hacer mencin que el desarrollo de tal procedimiento permiti a la empresa conocer mejor a sus proveedores y establecer alianzas de negociacin con ellos. 7.4.2 Informacin de las Compras Se contaba con el formato de Requisicin ms sin embargo durante el diagnstico se detect que al realizar la Orden de Compra derivada de la Requisicin muchas veces los productos al ser recibidos no cumplan con todas las caractersticas necesarias o bien no traan la documentacin necesaria para la entrega al cliente final de este, por lo que se estableci dentro del procedimiento de compras; que en las requisiciones se anexara la documentacin respaldo necesaria para evitar la entrega de productos no conformes. El anlisis de la informacin que se requera anexar a la orden de compra fue realizado por el personal de compras, y el personal tcnico especialista as como el coordinador de calidad. 7.4.3 Verificacin de los Productos Comprados La actividad de verificacin de los productos comprados era realizada por el departamento de almacn ms en el Procedimiento de Almacn no se encontraba documentado si despus de que los productos eran verificados exista algn tipo de inspeccin de liberacin por algn responsable designado en la organizacin o bien por parte del cliente. 7.5 Producto y Prestacin de Servicios 7.5.1 Control de la Produccin y de la Prestacin de Servicios El mapeo del proceso de produccin permiti una mejor visualizacin de las actividades que se realizaban para cumplir con los requisitos del cliente, derivndose de este mapeo ajustes y anexos al Procedimiento de Ejecucin de Contratos con que se contaba. Uno de los puntos indicados en el procedimiento del cual se realiz la observacin durante el diagnstico fue la ausencia de los registros que dieran evidencia a la planeacin para la ejecucin de los trabajos desarrollados durante el proyecto donde se diera a conocer cada una de las actividades que se

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realizaran en el proyecto, la documentacin necesaria para su ejecucin como lo son procedimientos, instruccin, equipo y dispositivos de seguimiento y medicin, as como los criterios de aceptacin y actividades de liberacin durante la entrega y posteriores a la entrega de un proyecto y quines son los responsables de cada actividad realizada, generndose un Plan de Calidad de Proyecto el cul se ejemplifica en el anexo 11. Establecindose que se generara un Plan de Calidad por cada proyecto que se realizar esto debido a que cada proyecto desarrollado es diferente debido a que los requisitos tcnicos solicitados por cada cliente son muy diferentes entre s. De esta manera se logr dar cumplimiento en su totalidad a este punto de la norma ISO 9001:2000. 7.5.2. Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin de Servicios Para la validacin de los procesos de produccin se establecieron procedimientos tcnicos indicndose dentro de estos los criterios de aceptacin y liberacin de cada una de las actividades desempeadas durante la produccin y prestacin del servicio. Tambin se selecciono el personal que afecta la calidad de manera crtica establecindose que dicho personal sera evaluado constantemente para verificar su buen desempeo. 7.5.3 Identificacin y Trazabilidad Se estableci un mtodo para la identificacin y trazabilidad de los productos que se suministran al cliente para la ejecucin del proyecto. Para la determinacin del mtodo apropiado fue necesaria la participacin de almacn, compras y aseguramiento de calidad quienes en conjunto desarrollaron el proceso a seguir y se estableci un formato tipo para la trazabilidad de equipos y materiales suministrados en cada proyecto y/o contrato como se muestra en el Anexo 13, la aplicacin del formato qued establecida en el procedimiento de Aseguramiento de Calidad determinndose que sera utilizado para el desarrollo de todos los proyectos, y que el formato es susceptible de adaptaciones de acuerdo a las especificaciones de cada proyecto siendo el departamento de aseguramiento de calidad el responsable de su uso, manejo y conservacin. La aplicacin de este proceso fue de gran beneficio para la organizacin ya que se logr tener un control total de los productos suministrados al cliente, el cual se deriva desde las especificaciones solicitadas por el cliente desde una etapa licitatoria,

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siendo la referencia para la aplicacin correcta del formato los anexos solicitados por el cliente para ejercer este control. 7.5.4 Propiedad del Cliente Debido a que todos los productos, materiales y herramientas a suministrar son propiedad del cliente durante estos son registrados y controlados mediante la trazabilidad de estos tal como se indica en el punto 7.5.3, y en caso de sufrir algn deterioro o no ser tratado adecuadamente cada uno de los insumos afectados son registrados como productos no conformes de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de productos no conforme y as poder llevar el registro de estos y dar una solucin inmediata al cliente. 7.5.5 Preservacin del Producto Derivado del tipo de servicio proporcionado al cliente, los productos que se le suministran para la realizacin del proyecto todo es propiedad del cliente, por lo que para demostrar que los bienes que se le suministran son de su propiedad son identificados, verificados y protegidos por la organizacin, se elabor el Procedimiento de Manejo, Almacenamiento, Empaque, Preservacin y Entrega del Producto, en el que se describen las siguientes actividades: Verificacin del producto en la recepcin, liberacin, embalaje, identificacin, acciones a seguir ante prdida o deterioro. 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin. Debido a que la empresa no cuenta con dispositivos propios de seguimiento y medicin se utilizan equipos de medicin que son rentados a un externo el cual cuente con los equipos necesarios para realizar las mediciones y pruebas a los equipos que solicita el cliente por lo que para tener un control de los equipos rentados se elabor el formato para Control de Equipos de Medicin tal como se muestra en el anexo 14 en el que se establecen como se realiza el control de dichos equipos, ya que estos son rentados a externos solicitndose la documentacin siguiente: Programa de calibracin de los equipos que manejan, certificados de

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calibracin o re calibracin los cuales se deben encontrar vigentes, certificado del fabricante as como la documentacin adicional que se considere necesaria para cada equipo. 8.0 Medicin, anlisis y mejora 8.1 Generalidades Para lograr la medicin de los procesos, anlisis y mejora esto se realiz en base a los indicadores establecidos para la medicin de los objetivos de calidad siendo los siguientes, de acuerdo a la tabla 2.

Tabla 2.Indicadores de Calidad INDICADORES Costo META SEGUIMIENTO Y CONTROL financiero de la utilidad de los contratos

Anual Costo total del Reporte contrato

Tiempo No Conformidades

Anual Tiempo de ejecucin Reporte final de ejecucin de del contrato Anual 5% contratos por obra Evaluacin de la satisfaccin del cliente de mediante ndice de aplicacin de encuestas

Satisfaccin del cliente

Anual = 100%

Reporte

accidentes por contrato

Se tena indicado de qu manera se planifica e implementa el seguimiento de procesos, medicin y anlisis, que se demuestre que el producto es conforme, a travs de seguimientos de programas, productos liberados por control de calidad, la liberacin de acuerdo al plan de calidad del proceso y el de inspeccin y prueba. Indicar el uso de tcnicas estadsticas y el alcance de su utilizacin.

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8.2 Seguimiento y medicin 8.2.1 Satisfaccin del cliente Para dar cumplimiento a este requisito se elabor el Procedimiento de Evaluacin de Contratos donde se establece la aplicacin del formato de Encuesta de Satisfaccin del Cliente tal como se muestra en el Anexo 15 establecindose que al trmino de cada contrato se aplicara la encuesta, por lo que se puso en marcha dicha actividad en los contratos que haban finalizado en esos momentos. El procedimiento de Evaluacin de Contratos especfica quienes son los responsables de la aplicacin, evaluacin y de los puntos de mejora. Todas las evaluaciones realizadas en un perodo de seis meses fueron evaluadas por la Direccin General y por el Representante de la Direccin tal como lo especfica el Procedimiento de Revisin por la Direccin, realizndose el anlisis respectivo y poniendo en marcha las acciones preventivas para no recurrir en un futuro en situaciones similares. 8.2.2. Auditora Interna Respecto de las auditoras internas, se document tal como lo indica la norma ISO 9001:2000, un procedimiento denominado Auditoras Internas. En dicho documento se estableci la conduccin planeada de auditoras internas para determinar la conformidad y eficacia de la implantacin y mantenimiento del sistema de gestin de calidad. Se realizaron auditoras internas con apoyo de la directriz de la Norma 19011:2002 Directrices para la auditoria de los sistemas de gestin de la calidad. Para llevar a cabo las actividades relacionadas con el proceso de la auditora interna se elabor un programa anual de auditoras internas, ver anexo 16, se establecieron los criterios, alcance y frecuencia, as como la metodologa, responsabilidades y requerimientos para la conduccin de la auditora hasta su cierre, se crearon formatos tales como Lista de Verificacin, Plan de Auditora Interna y Reporte de Auditora, para realizar las auditoras cuyos registros fueron controlados y resguardados por el Coordinador de Aseguramiento de Calidad, se capacit al personal interno seleccionado para su formacin como auditor interno, se difundieron los

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resultados de las auditoras internas, as como, los planes generados con las acciones preventivas o acciones correctivas derivadas de los hallazgos encontrados durante la auditora. 8.2.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos El seguimiento y medicin de los procesos se realiz como se especifica en el punto 8.1 Generalidades antes visto. 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto El cumplimiento de este requisito se dio con la elaboracin del Procedimiento de Aseguramiento de Calidad el cual hace referencia a la participacin del departamento de Aseguramiento de Calidad para llevar a cabo las actividades de Control de Calidad requeridas durante la ejecucin de los contratos desde la inspeccin al recibo de los equipos y materiales a suministrar en cada obra hasta la realizacin de inspecciones durante la ejecucin de la misma, con lo que se asegur que por cada obra se realizara un plan de inspeccin mostrndose a manera de ejemplo en el anexo 17 en el que se establecieron las actividades, documentos y criterios de aceptacin de las actividades realizadas para su liberacin de conformidad en las obras, lo que garantizo un servicio de calidad. 8.3. Control del Producto No Conforme Al respecto se document el Procedimiento de Producto No Conforme tal como lo solicita la norma ISO 9001:2000 en el que se establecieron los lineamientos que permitiran controlar los productos no conformes de un producto, proyecto o contrato y asegurar que se identificaran y controlaran para prevenir su uso no intencional. En el procedimiento se determin que la deteccin y tratamiento de los productos o servicios no conformes seran en las siguientes etapas: Al recibo de un producto para la obra, antes del Inicio de una obra, durante la obra, a la entrega de la Obra. Lo que permiti un mejor control y deteccin de fallas en el servicio proporcionado al cliente. Para el control de los productos no conformes se elabor el registro Reporte de Producto No Conforme los que se muestran en el anexo 18.

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8.4. Anlisis de Datos En cada una de las etapas del proceso se analizaron los datos utilizando herramientas estadsticas para observar los comportamientos y tendencias de los procesos. Los datos que se analizaron de manera frecuente fueron los relacionados con el costo de las obras ejecutadas, el tiempo de realizacin de las obras ejecutadas, la satisfaccin y/o insatisfaccin del cliente, la conformidad con los requerimientos del cliente, las caractersticas de los procesos, producto y sus tendencias, y los proveedores. 8.5. Mejora 8.5.1. Mejora Continua El mejoramiento continuo se bas en la verificacin de la variacin de los resultados actuales del sistema de gestin de la calidad y los objetivos definidos. Los parmetros utilizados para esto fueron la evaluacin de los objetivos de calidad, la poltica de calidad, los resultados de las auditoras internas y externas, las revisiones de la direccin, quedando documentado como se realizaran estas actividades y cada cuanto en el Procedimiento de Revisin por la Direccin, derivndose de esto proyectos de mejora continua. 8.5.2. Accin Correctiva 8.5.3. Accin Preventiva Al respecto se documento un procedimiento denominado Acciones Correctivas y Preventivas, en el cual se explicaron los lineamientos para definir las acciones que se deben tomar para eliminar las posibles causas de las No Conformidades, con el fin de evitar o prevenir su ocurrencia y dejando constancia de los resultados obtenidos por medio de registros que permitan su revisin posterior, establecindose que las necesidades de una accin correctiva y preventiva sobre un problema y/o No Conformidad fueran detectadas mediante las quejas de los clientes internos y externos, los resultados de auditoras internas, los resultados de auditoras externas, revisiones por la direccin y mediante el anlisis de informacin que indique la existencia de problemas.

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Para evidenciar la actividad de este procedimiento se puso en marcha el Reporte de Producto No-Conforme tal como se muestra en el anexo 18, en el que se documentaron las No Conformidades derivadas tanto del rea operativa como del rea administrativa en cualquier desviacin a algn proceso o por auditoras internas.

IV.2 Implantacin del sistema documentado


Desarrollada y definida toda la documentacin se dio a conocer al personal mediante capacitaciones, con la finalidad que el personal se familiarizara y despejara cualquier duda que tuviera al respecto con cada documento aplicable a su rea. Una vez conocido el contenido de los documentos, el coordinador de aseguramiento de calidad con apoyo de los jefes de rea se dio seguimiento a la aplicacin puntual de la documentacin. Es importante mencionar que durante la implantacin surgieron observaciones a ciertos documentos elaborados ya que en esta etapa es la de verificacin del funcionamiento real de los documentos generados, aunque las correcciones fueron en algunos casos mnimas estas se realizaron para que estuvieran acorde a los procesos. Los cambios suscitados fueron realizados y controlados. Todas las actividades realizadas durante la implantacin del sistema documentado como lo fue la capacitacin, la adecuacin de la documentacin, la realizacin de reuniones referentes a calidad y todo aquello relacionado con la implantacin se registro para dejar evidencia de lo realizado. El perodo de Implantacin del Sistema se realiz conforme las reas finalizaban con sus actividades asignadas por lo que el tiempo de implantacin dependo de los avances por rea.

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IV.3 Auditora interna del sistema de calidad


Una de las etapas de gran importacin para lograr la certificacin fue la realizacin de la auditora interna despus de implantado el Sistema de Calidad esta se realiz con la finalidad de asegurarse que el sistema de calidad funcionaba de acuerdo con lo planeado y que las actividades realizadas para el sistema de gestin de la calidad cumplan, con efectividad los requisitos especificados por la norma ISO 9001:2000. La auditora interna fue previamente planeada tal como se muestra en el anexo 17 Programa de Auditoras Internas. Para llevar a cabo la auditora fue necesario capacitar a un grupo de personas para formar el equipos de auditores internos, la seleccin del equipo auditor fue realizada por la Direccin General y el Coordinador de Aseguramiento de Calidad, la seleccin fue en base al conocimiento de las operaciones de la empresa y que contaran con el perfil para esta actividad, formndose un grupo de 8 auditores internos. La auditora interna se realiz los das 16, 17 y 18 de Noviembre del 2005 en todos los procesos de la organizacin obtenindose los resultados siguientes, tal como se muestra en la tabla 3:

Tabla 3.Resultados de Auditora Interna


No. NC 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 AREA Direccin de Administracin y Finanzas (Director) Direccin de Administracin y Finanzas (Gerente) Direccin de Administracin y Finanzas (Compras) Direccin de Administracin y Finanzas (Compras) Direccin de Administracin y Finanzas (Compras) Direccin de Administracin y Finanzas (Estimaciones) Direccin de Administracin y Finanzas (Almacn) Gerencia de Ejecucin (Gerente / Subgerente) Gerencia de Ejecucin (Administrador de Proyectos) Gerencia de Ejecucin (Superintendente de Construccin) Coord. Aseguramiento de Calidad Coord. de Aseguramiento de Calidad Coord. de Aseguramiento de Calidad
REQUISITO DE LA NORMA

DOCUMENTO
DESCRIPCIN DE PUESTO DESCRIPCIN DE PUESTO

5.5.1 5.5.1 7.4.2 7.4.1 8.2.3 5.5.1 7.5.5 7.1 5.5.1 5.5.1 8.2.2. 4.2.3 8.3

PGCOM03 PGCOM01 PGEST01


DESCRIPCION DE PUESTO

PGALM01 PGGEC01
DESCRIPCION DE PUESTO DESCRIPCIN DE PUESTO

PSGC05 PSGC02 PSGC04

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No. NC 14 15 16 17 18 19 20 21

AREA Coord. de Aseguramiento de Calidad Coord. de Aseguramiento de Calidad Auxiliar de la Direccin ( Recursos Humanos) Direccin Comercial (Gerente de Productos / Sistemas) Direccin Comercial (Gerente de Productos / Sistemas Direccin Comercial (Gerente de Productos) Direccin Comercial (Auxiliar IDS de Productos) Direccin Comercial (Auxiliar IDS de Productos)

REQUISITO DE LA NORMA

DOCUMENTO PSGC03
DESCRIPCION DE PUESTO

4.2.4 5.5.1 6.2.2 7.5.1 5.5.1 7.3 7.3 5.5.1

PGRH01 COMERCIAL
DESCRIPCIN DE PUESTO

PGIDS02 PGIDS02
DESCRIPCIN DE PUESTO

De las No Conformidades levantadas durante la Auditora Interna se generaron una serie de acciones correctivas y preventivas, tal como lo establece el SGC, a las cuales se les dio seguimiento, una vez atendidas y cerradas todas las No Conformidades se declar que el sistema estaba conforme a los requisitos auditados y se estaba preparado para la Auditora de Certificacin. Es importante hacer mencin que Contro-Tec, no realiz Pre-Auditora de certificacin ya que esta es optativa, es decir la empresa que ha implantado un sistema de calidad en su empresa decide si realizar una Pre-Auditora de certificacin con algn organismo certificador externo o no realizarla e irse directamente a la auditora de certificacin.

IV.4 Auditora de Certificacin del Sistema de Calidad


Posterior a la auditora interna y al cierre de las No Conformidades levantadas durante esta etapa la Coordinacin de Aseguramiento de Calidad inform a la direccin que la empresa se encontraba lista para solicitar la Auditora de Certificacin del Sistema de Calidad por lo que previo a dicha auditora se seleccion y contrataron los servicios del Organismo Certificador Germanischer Lloyd Certification (GLC) por cumplir con los requisitos siguientes solicitados por la empresa: Acreditacin por parte de la Entidad Mexicana de Acreditacin (EMA), contar con un equipo de auditores capacitados y acreditados ante su organizacin, recomendaciones de sus clientes, proporcionar mejor propuesta de servicios de certificacin del SGC.

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La auditora de Certificacin del Sistema de Calidad se program para los das 14 y 15 de Diciembre del 2005 por lo que el organismo certificador envo su Plan de Auditora para realizar la auditora tal como se muestra en el anexo 19 y que todos los integrantes de la empresa tuvieran conocimiento de este as como las personas que seran auditadas. Durante los das programados para la Auditora de Certificacin se cont con la presencia de los auditores del organismo certificador GLC, quienes realizaron una revisin de la aplicacin de los procesos del sistema de calidad. Los resultados obtenidos de esta auditora de certificacin fueron emitidos en el reporte Nmero DOC-IA-01 en el que se registr la evidencia del Sistema de Calidad implantado por Contro-Tec., S.A. de C.V., as mismo se registraron 7 hallazgos encontrados durante la auditora los cuales se registraron como No Conformidades Menores, tal como se muestra en la tabla 4, a los que se les dio atencin inmediata cerrndose estos hallazgos al final de la auditora de certificacin, dando as evidencia de la conformidad del Sistema de Calidad.

Tabla 4.Resultados de Auditora de Certificacin


No. NC 1 2 3 4 5 6 7 AREA Gerencia de Ejecucin Gerencia de Ejecucin Jefatura de Compras Coord. Aseguramiento de Calidad Recursos Humanos Direccin General Ventas
REQUISITO DE LA NORMA

DOCUMENTO
PSGC03 MC01

4.2.4 8.5.2 7.4.1 8.3 6.2.2 5.6 5.4.1

PGCOM01 DOCTO. PGRH01


PGDG01

DOCTOS. VARIOS

En el reporte se extendieron las recomendaciones necesarias por parte del organismo certificador hacia la empresa con la finalidad que el Sistema de Calidad tuviera un mejor desempeo. Una vez concluida la auditora de certificacin y emitidas las recomendaciones el organismo certificador dio a conocer a la empresa de la emisin del certificado que acredita a ControTec., S.A. de C.V. con un sistema de gestin de calidad certificado en base a la Norma ISO

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9001:2000 lo que se registro en un documento que fue firmado por el Representante de la Direccin y por el Auditor Lder del organismo certificador GLC.

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V. Conclusiones
La implementacin del Sistema de Gestin de Calidad en Contro-Tec, S.A. de C.V. como esencia de un Sistema de Calidad ha logrado sembrar la semilla de la calidad en cada una de las personas que conforman la empresa, fomentando el trabajo en equipo y la cultura de la calidad. A lo largo de la implementacin se logr que se adquirieran los conocimientos necesarios para que cada uno de las personas aportara sus inquietudes para el mejor desempeo de cada uno de los procesos, crendose un sistema de trabajo basado en procesos lo que permiti la identificacin de clientes y proveedores internos, fomentndose primeramente dar satisfaccin a los clientes internos logrando de esta manera que las personas comprendieran que cumpliendo con las expectativas internas daba lugar a la satisfaccin total de los clientes externos. El enfoque de satisfaccin a los clientes adquirido, dio lugar a la participacin y al compromiso de los que conforman la empresa a mantener el Sistema de Gestin de Calidad y fomentar la mejora continua ya que se logr comprender en todas las reas de la organizacin, que el trabajar con calidad mejora los procesos productivos, aumentando la competitividad de la empresa dando por ende mejoras a las actividades desempeadas diariamente y a la vida laboral de los empleados. La cultura de la calidad sembrada, as como la implementacin del sistema de calidad en la empresa demostr el compromiso de la direccin hacia una mejora continua, permitiendo ser ms competitivos lo que dio como resultado la apertura en nuevos mercados y mayor nmero de contratos. El desarrollo del liderazgo ha permitido lo que se ha logrado hasta hoy, concretar una meta como lo es la certificacin en la que todos los integrantes de la empresa han participado, y se han comprometido la con la calidad y la mejora continua.

57

Referencias
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58

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59

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60

Anexos
Anexo1. Estructura Organizacional de la Empresa

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
DIRECTORGENERAL

COORDINADOR DE ASEGURAMIENTODE DECALIDAD

ASISTENTEDELADIRECCIN

DIRECTORDEADMON. YFINANZAS

DIRECTORCOMERCIAL

GERENTEDEEJECUCION

BANCOS,CTAS/PAG, CTAS/COB.

GERENCIADE MATERIALES

CONTABILIDAD

ESTIMACIONES

GERENTE DEVENTAS

AUXILIARBANCOS

ANALISTADE CONTRATO COMPRADOR NACIONAL COMPRADOR NACIONAL COMPRADOR NACIONAL COMPRADOR INTERNACIONAL COORDINADOR DECOTIZACIONES JEFEDE ALMACEN

IDSSISTEMA
AUXILIARDE DOCUMENTACIN LEGAL

ASISTENTE ADMINISTRATIVO SUPTE.DECONST.

VENTASINTERNAS PRODUCTOS IDSPRODUCTO

ADMOR.DEOBRA

INGENIERIA

ING.DEVENTAS SUPERVISIN DEVENTAS ELABORACIONDE PROPUESTAS

INSTALACIONES

CAPACITACION

DISTRIBUCIONY SERVICIO MANTENIMIENTO

61

Anexo 2. Mapa General del Proceso

62

Anexo 3. Estructura del Manual de Calidad

Contro-Tec S.A. de C.V.

TTULO O NOMBRE
MC-CAC
rea de Aplicacin: Revisin:

MANUAL DE LA CALIDAD
Contro-Tec S.A. de C.V. Fecha de autorizacin:

CONTROL DE MODIFICACIONES A ESTE DOCUMENTO

REVISIN

FECHA

DETALLE DE LA MODIFICACIN
Cambios con respecto a la versin anterior (Pagina, Rengln o Prrafo)

63

NDICE
Seccin 0

0.1 0.2 0.3 0.4


Seccin 1

1.1 1.2
Seccin 2 Seccin 3 Seccin 4

Introduccin Generalidades Enfoque basado en procesos Relacin con la Norma ISO 9004 Compatibilidad con otros sistemas de gestin Objeto y campo de aplicacin Generalidades Aplicacin Referencias normativas Trminos y definiciones Sistema de gestin de la calidad Requisitos generales Requisitos de la documentacin Generalidades Manual de calidad Control de los documentos Control de los registros Responsabilidades de la direccin Compromiso de la direccin Enfoque al cliente Poltica de la calidad Planificacin Objetivos de calidad Planificacin del SGC Responsabilidad, autoridad y comunicacin Responsabilidad y autoridad Representante de la direccin Comunicacin interna Revisin por la direccin Generalidades Informacin para la revisin Resultados de la revisin Gestin de los recursos Provisin de recursos Recursos humanos Generalidades Competencia, toma de conciencia y formacin Infraestructura Ambiente de trabajo Realizacin del producto Planificacin de la realizacin del producto Procesos relacionados con el cliente Determinacin de los requisitos relacionados con el producto Revisin de los requisitos relacionados con el producto Comunicacin con el cliente Diseo y desarrollo de proyectos Planificacin de diseo y desarrollo Elementos de entrada para el diseo y desarrollo Resultados del diseo y desarrollo

4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4


Seccin 5

5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3
Seccin 6

6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4


Seccin 7

7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.3.1 7.3.2 7.3.3

64

7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6
Seccin 8

8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3

Revisin del diseo y desarrollo Verificacin del diseo y desarrollo Validacin del diseo y desarrollo Control de los cambios del diseo y desarrollo Compras Procesos de compras Informacin de los productos comprados Verificacin de los productos comprados Produccin y prestacin del servicio Control de la produccin y de las prestaciones del servicio Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio Identificacin y trazabilidad Propiedad del cliente Preservacin del producto Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin Medicin, anlisis y mejora Generalidades Seguimiento y medicin Satisfaccin del cliente Auditoria interna Seguimiento y medicin de los procesos Seguimiento y medicin del producto Control del producto no conforme Anlisis de datos Mejora Mejora continua Accin correctiva Accin preventiva

65

Anexo 4. Lista Maestra de Control de Documentos


FSGC-02-1

LISTA MAESTRA DE CONTROL DE DOCUMENTOS

Rev. : Fecha: Pgina:

Cdigo PSGC01 PSGC02 PSGC03 PSGC04 PSGC05 PSGC06 PSGC07 PSGC08

Ttulo o Nombre del Documento PROCEDIMIENTOS DEL SGC Procedimiento para Elaboracin de Documentos Procedimiento de Control de Documentos Procedimiento de Control de Registros Procedimiento de Producto No-Conforme Procedimiento de Auditora Interna Procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas Procedimiento de Tcnicas Estadsticas Procedimiento de Satisfaccin del Cliente DIRECCIN GENERAL Procedimiento de Poltica y Lineamientos Generales Procedimiento de Revisin por la Direccin Procedimiento de Capacitacin GERENCIA DE EJECUCIN

Revisin 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Fecha

PDG01 PDG02 PGRH01

PGGEC01 Procedimiento de Ejecucin de Contratos PGGEC02 Procedimiento de Atencin a reclamos del cliente PGGEC03 Procedimiento de Arribo a Plataformas COORDINCIN DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Procedimiento de Aseguramiento de Calidad de ConPCAC01 tratos DIRECCIN COMERCIAL Procedimiento de Realizacin de Convenios con el PGDC01 Cliente PGDC02 Procedimiento General de Ventas PGDC03 PGDC04 PGDC05 Procedimiento de Deteccin Procedimiento para Comisiones Procedimiento para uso de Oficinas Forneas

0 0 0 0 0

66

Anexo 4. Lista Maestra de Control de Documentos


FSGC-02-1

LISTA MAESTRA DE CONTROL DE DOCUMENTOS

Rev. : Fecha: Pgina:

Cdigo PGDC06 PGEDP01 PGSV01 PGSV02 PGIDS01 PGIDS02 PGVI01 PGEST01 PGEST02 PGEST03

Ttulo o Nombre del Documento Procedimiento de Evaluacin de Contratos Procedimiento para Elaboracin de Propuestas Procedimiento para Alta de Reporte de Deteccin y seguimiento Procedimiento para Reporte de Deteccin Procedimiento para el Desarrollo de Proyectos Procedimiento para el Desarrollo de Productos Procedimiento de Atencin a Contratistas ESTIMACIONES Procedimiento de Estimaciones Procedimiento de Ajuste de Costos Procedimiento de Corrimiento de Fecha de Terminacin por Tiempos Muertos DIRECCIN DE ADMINISTRACIN Y FINANZAS COMPRAS

Revisin 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Fecha

PGCOM01 Procedimiento para Evaluacin de Proveedores PGCOM02 Procedimiento para Elaborar Requisiciones Procedimiento para Elaborar Ordenes de Compras PGCOM03 Nacionales e Internacionales ALMACN Procedimiento de Manejo, Almacenamiento, EmpaPGALM01 que y Preservacin del Producto

0 0 0

67

Anexo 5. Lista de Distribucin de Documentos

FSGC-02-3

LISTA DE DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS

Rev. : Fecha: Pgina: de

Tipo de documento: Fecha de emisin: No. Copia 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 Copia emitida a: Firma Fecha de recepcin

68

Anexo 6. Lista de Control de Registros


FSGC-03-1

LISTA DE CONTROL DE REGISTROS

Rev. : Fecha: Pgina:

DEPARTAMENTO / AREA:

(1) MEDIO DE ARCHIVO

FECHA: (2)

CODIFICACIN DEL FORMATO

IDENTIFICACIN DEL REGISTRO

LUGAR ALMACENAMIENTO

TIEMPO DE CONSERVACIN

RECUPERACI N (respaldo)

DISPOSICIN (FINAL)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

ELABORA: (Firma):

69

Anexo 7. Poltica de Calidad

70

PAC01-1

PLAN DE CALIDAD GENERAL


Rev. Pagina: Perodo de revisin
Documento Aplicable

Fecha :

Pgina 1 de 1
Recursos

Actividad

Criterio de Aceptacin Responsable (s) Registro Aplicable

Documentos Externos Soportes


NORMA ISO 9001:2000

MC-CAC

Revisin de Manual de Calidad


POLTICA DE CALIDAD NORMA ISO 9001:2000 NORMA ISO 9001:2000 NORMA ISO 9001:2000 OBJETIVOS DE CALIDAD

6 meses 6 meses 6 meses 6 meses

PROGRAMA ANUAL DE RECURSOS PARA EL MANTENIMIENTO DEL SGC PROGRAMA ANUAL DE RECURSOS PARA EL MANTENIMIENTO DEL SGC PROGRAMA ANUAL DE RECURSOS PARA EL MANTENIMIENTO DEL SGC PROGRAMA ANUAL DE RECURSOS PARA EL MANTENIMIENTO DEL SGC

Revisin de Poltica de Calidad

Revisin de Objetivos de Calidad PSGC02


MC-CAC MANUAL DE CALIDAD COMIT DE CALIDAD COOR. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD DIRECCIN GENERAL NORMA ISO 9001:2000 COMIT DE CALIDAD COOR. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD DIRECCIN GENERAL NORMA ISO 9001:2000 COMIT DE CALIDAD COOR. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD DIRECCIN GENERAL COMIT DE CALIDAD COOR. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD DIRECCIN GENERAL COMIT DE CALIDAD COOR. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD DIRECCIN GENERAL NORMA ISO 9001:2000 COMIT DE CALIDAD COOR. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD DIRECCIN GENERAL

Revisin de control de documentos en ada una de las reas de la organizacin PSGC03


MC-CAC MANUAL DE CALIDAD

RESULTADOS DE REVISIN POR LA DIRECCIN RESULTADOS DE REVISIN POR LA DIRECCIN RESULTADOS DE REVISIN POR LA DIRECCIN MC-CAC MANUAL DE CALIDAD

COMIT DE CALIDAD COOR. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD DIRECCIN GENERAL COMIT DE CALIDAD COOR. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD DIRECCIN GENERAL COMIT DE CALIDAD COOR. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD DIRECCIN GENERAL

REPORTE DE LA REVISIN POR LA DIRECCIN REPORTE DE LA REVISIN POR LA DIRECCIN REPORTE DE LA REVISIN POR LA DIRECCIN

FSGC-02-1 FSGC-02-2 FSGC-03-1

Revisin de control de registros en cada una de las reas de la organizacin PSGC05


MC-CAC MANUAL DE CALIDAD

6 meses

PROGRAMA ANUAL DE RECURSOS PARA EL MANTENIMIENTO DEL SGC

Realizacin de auditoras internas

FSGC-05-1

6 meses

PROGRAMA ANUAL DE RECURSOS PARA EL MANTENIMIENTO DEL SGC

Revisin de acciones correctivas


MC-CAC MANUAL DE CALIDAD

PSGC06

FSGC-03-1

6 meses

PROGRAMA ANUAL DE RECURSOS PARA EL MANTENIMIENTO DEL SGC

Revisin de acciones preventivas


MC-CAC MANUAL DE CALIDAD

PSGC06

NORMA ISO 9001:2000

FSGC-03-1

6 meses

PROGRAMA ANUAL DE RECURSOS PARA EL MANTENIMIENTO DEL SGC

Anexo 8. Plan de Calidad General de la Empresa

Anlisis de productos No Conforme PSGC08 PROYECTOS PROPUESTOS


MC-CAC MANUAL DE CALIDAD

PSGC04

NORMA ISO 9001:2000

FSGC-03-1
NORMA ISO 9001:2000

6 meses FSGC-08-1 6 meses 6 meses

PROGRAMA ANUAL DE RECURSOS PARA EL MANTENIMIENTO DEL SGC PROGRAMA ANUAL DE RECURSOS PARA EL MANTENIMIENTO DEL SGC PROGRAMA ANUAL DE RECURSOS PARA EL MANTENIMIENTO DEL SGC

Realizacin de encuestas de satisfaccin del cliente

Proyectos de mejora continua

COMIT DE CALIDAD COOR. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD DIRECCIN GENERAL COMIT DE CALIDAD COOR. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD DIRECCIN GENERAL

ELABOR

APROB

71

Anexo 9. Nombramiento del Coordinador de Aseguramiento de Calidad

Enero del 2005 COMUNICADO:

En base a nuestra poltica de calidad indicada en el sistema de gestin de calidad, del cual forma parte esta declaracin, por medio de la presente nombro y designo al Coordinador de Aseguramiento de Calidad, Ing. Claudia Vernica Colorado Martnez como representante de la direccin y responsable de la administracin del sistema de gestin de calidad ISO 9001:2000, quien como tal tiene la autoridad y responsabilidad de: Asegurar que el Sistema de Gestin de Calidad sea establecido, implementado y mantenido de acuerdo a los alcances de la normatividad aplicable. Reportar a la direccin el desempeo del Sistema de Gestin de Calidad. Preparar, revisar, distribuir, implementar y controlar los manuales de polticas y procedimientos, as como mantenerlos actualizados Identificar los problemas que afecten la calidad, iniciar y promover las soluciones a travs de los canales adecuados y verificar la implementacin de soluciones propuestas.

Atentamente

Director General

72

Anexo 10. Formato de Deteccin de Necesidades de Capacitacin

FRH01-1

DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN

Rev. : Fecha: Pgina:

rea

Fecha
Interno o Externo Nombre del Participante Nombre del Curso Fecha Probable del Curso

1 Cursos que se requieren para el desarrollo de sus actividades

Prioridad 2 Cursos necesarios como parte alternativa de sus actividades

3 Cursos convenientes para sus actividades

73

PLAN DE CALIDAD DEL PROYECTO


Fecha : Rev. Pagina: Criterio de Aceptacin Responsable (s) Documentos Externos Soportes Registro Aplicable Equipo Utilizado Condicionales Si No
ControTec CONTRATO:
No. CONTRATO Documento Aplicable

FAC01-1

Anexo 11. Plan de Calidad del Proyecto

Actividad

Pgina 1 de 1 Anlisis
Casa Certificadora

PEP

74

Anexo 12. Lista de Actividades para la elaboracin de Propuestas de Referencias y Concursos


FEDP01-4

LISTADO DE ACTIVIDADES PARA LA ELABORACIN DE PROPUESTAS DE REFERENCIAS Y CONCURSOS

Rev. : 01 Fecha: Mar/2007 Pgina: 01 de 01

Actividad Lectura de Bases Interpretar planos Programa de ejecucion * Seleccin de Marcas y Modelos de Equipos de Terceros (Instrumentacion de Campo) Propuesta Descriptiva Arquitectura Seleccin de Equipos o sistemas de las marcas representadas Integrar Preguntas Tcnicas Visita al Sitio Levantamientos Validar Cotizaciones de Servicios de Terceros Validar Cotizaciones de Servicios de U de N Validar Cotizaciones equipos de terceros Junta de Aclaraciones Planeacin integral * Diagrama de Gantt * Diagrama Pert * Referencia cruzada Cuadro de Proveedores Cartas Tcnicas Informacin Tcnica Check List Certificacin de la obra Cuestionarios tcnicos ndice de Instrumentos Curriculum de Personal tcnico Especializado Lista de materiales o equipos de instalacin permanente cartas de respaldo de proveedores/ fabricantes Listado de Hardware Listado de Software Listado de equipos de campo Diagrama a bloques de software y hardware Cartas de representacin de fabricante Descripcin funcional Filosofa de operacin Lista de partes de repuesto Instructores certificados de terceros Instructores certificados Delimitacion de alcances para convenio de propuesta conjunta Solicitud de descuento de equipo Anexo C con responsabilidades Calculo de equipos de terceros

Ing.

Inst. Cap. Sist.

Prod.

Inf.

Cal.

Observaciones

Elaboro

Reviso

75

PRIMERA ETAPA

INFORMACION Y COMPROMISOS GENERALES .

DOCUMENTO/ACTIVIDAD LICITACIN PUBLICA NACIONAL No. FECHA PUBLICACION CONVOCATORIA COMPAA(S) PARTICIPANTE(S)

CONTENIDO DE PROPUESTA-TECNICA

RESPONSABLE

FECHA MAXIMA REQUERIDA

FECHA DE CUMPLIMIENTO

CLIENTE RESPONSABLE DE ELABORACION DE PROPUESTAS

LEER BASES DE LA LICITACION REPRESENTANTE LEGAL Y FIRMAS DE PROPUESTA PAGO DE BASES PRESUPUESTO INTERNO VISITA AL SITIO DE LA OBRA/LUGAR DE LOS TRABAJOS

JUNTAS DE ACLARACIONES

ENTREGA DE RESPUESTAS

REVISION INTERNA (proyectos) DE LAS OFERTAS

PERSONA QUE RECOPILARA TODAS LAS PREGUNTAS

MONEDA EN LA QUE SE PRESENTA LA PROPUESTA REVISION INTERNA DE LAS OFERTAS REVISION INTERNA PARTE 1

REVISION INTERNA PARTE 2

FECHA Y HORA ENTREGA DE PROPUESTAS

RESPONSABLE DOCUMENTACION TECNICAADMINISTRATIVA

RESPONSABLE DE ANALIS DE P.U Y ANEXOS TEC-ECONOM.

RESPONSABLE DE COTIZACIONES DE MATERIALES Y EQUIP. DE TERCEROS

RESPONSABLE DE INFORMACION TECNICA Y TRADUCCIONES ANTICIPO

Seguro de responsabilidad civil (CONSIDERAR EL 1.5 % DEL 10% DEL IMPORTE OFERTADO)

PENAS CONVENCIONALES

76

Anexo 13. Trazabilidad de Equipos y Materiales

FAC01-1

TRAZABILIDAD DE EQUIPOS Y MATERIALES


Rev.:
No. CONTRATO: CONTRATO:

Fecha: Pgina:

PARTIDA ANEXO C

UNIDAD

CANT.

DESCRIPCION

TAG

UBICACIN

No. REQUISICION

No. ORDEN COMPRA

No. FACTURA

No. CERT.

MARCA

MODELO

No.SERIE

No.PARTE

PROVEEDOR

RECEPCION ALMACEN

77

Anexo 14. Control de Equipos de Medicin

CONTROL DE EQUIPOS DE MEDICIN

FGEC01-1 Rev.: Fecha: Pg.:

NOMBRE DEL CONTRATO: NUMERO DE CONTRATO: FECHA:

DURACIN DEL CONTRATO: FECHA DE FECHA DE VENCIMIENT CERTIFICACIN O DE CERTIFICACI EMPRESA O LABORATORIO QUE CERTIFICO NOMBRE Y FIRMA DE QUIEN ELABORO LA LISTA

PDA.

CANTIDAD

UNIDAD

DESCRIPCIN

MODELO

SERIE

NUMERO DE CERTIFICADO

78

Anexo 15. Encuesta de Satisfaccin del Cliente


FSGC08-1

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

Rev. : Fecha: Pgina:

Le agradecemos el tiempo que nos dedica para responder esta encuesta. Nos interesa conocer el nivel de satisfaccin de sus expectativas en relacin con el servicio que Contro Tec., S.A. de C.V. proporciona a sus clientes. Su opinin es muy importante para nosotros y sus respuestas son fundamentales para brindarle un servicio de calidad. Fecha: Nombre(opcional): Puesto y rea: Empresa: Instrucciones: Subraye con un bolgrafo la respuesta que considere a su criterio. Encuesta: 1. Cmo califica el trato del personal que estuvo a cargo del contrato? BUENO REGULAR MALO

2. Cmo considera el desempeo del personal a cargo del contrato? BUENO REGULAR MALO

3. El personal mantuvo comunicacin con su empresa durante la ejecucin del contrato? SIEMPRE AVECES NUNCA

4. Qu va de comunicacin empleo el personal para estar en contacto con usted? TELEFONICA ELECTRONICA PERSONAL TODAS LAS ANTERIORES 5. El personal a cargo del contrato lo mantuvo informado de los pormenores del contrato? SIEMPRE AVECES NUNCA

79

6. Cuando se expuso alguna duda esta fue aclarada? SIEMPRE AVECES NUNCA

7. Presento algn tipo de reclamacin? SIEMPRE AVECES NUNCA

8. Sus reclamaciones fueron atendidas? SIEMPRE AVECES NUNCA

9. Cul fue el tiempo de respuesta a sus reclamaciones? INMEDIATO MEDIANO PLAZO LARGO PLAZO

10. Se dio solucin a su reclamacin? SIEMPRE AVECES NUNCA

11. Se cumpli con los tiempos de entrega de equipos y materiales suministrados? SIEMPRE AVECES NUNCA

12. La contratista cumpli con los tiempos de ejecucin estipulados en el contrato? SI NO

13. Quedo usted satisfecho con el servicio proporcionado? SI NO

14. Se cumpli el objetivo del contrato? SI NO

15. Del 1 al 5 como califica el servicio proporcionado? 1 2 3 4 5 Malo Deficiente Suficiente Bueno Excelente

16. Sugiera alguna mejora que considere requiera el servicio que se le proporciona

80

Anexo 16. Programa de Auditoras Internas

COORDINACIN DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD


Fecha: Dic, 2005
1 de 1

FSGC04-1

Programa de Auditoras Internas 2005


REALIZADO PROGRAMADO

Hoja
JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

N
1 2

DESCRIPCIN
DIRECTOR GENERAL RD

MESES SEMANAS P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

NOVIEMBRE DICIEMBRE

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1

3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

OBSERVACIONES

3 4 5 6 7 8 9 10

DIRECTOR COMERCIAL GERENTE DE VENTAS GERENTE DE SISTEMAS


ELABORACIN DE PROPUESTAS INGENIERO DE DEFINCIONES ASISTENTE ADMINISTRATIVO GERENTE DE PRODUCTOS ASISTENTE ADMINISTRATIVO DIRECTOR DE ADMN. Y FINANZAS

12 13 14 15 16 17 18

COMPRAS COMPRADOR (ES) AUXILIAR ALMACN MANTENIMIENTO


DISTRIBUCIN Y SERVCIOS GERENTE DE EJECUCIN ASISTENTE ADMINISTRATIVO SUPERINTENDENTE CONSTRUCCIN ADMNISTRADOR DE OBRA

19 20 21 22 23 24 25 26

INGENIERA INSTALACIONES LOGSTICA CAPACITACIN


GERENTE DE ASEGURA. CALIDAD COORDINADOR DE ASEGURA. CALIDAD

27 28

29 30 31

SISTEMAS
ADMINISTRADOR DE RED

SOPORTE TCNICO

32 33 AUDITORA EXTERNA P R

Elabor: Ing. Claudia Vernica Colorado Martnez Coord. de Aseguramiento de Calidad

Aprob: Ing. Rafael Aroche Cruz Director General

81

F-PAC01-2
Perodo de Inspeccin
00 Rev.

PLAN DE INSPECCION GENERAL PARA EL CONTROL DE CALIDAD DE CONTRATOS


CONTRATO:
No. CONTRATO

Pagina: Criterio de Aceptacin Responsable (s)


ControTec

Pgina 1 de 1

No.

Actividad

Documento Aplicable

Documentos Externos Soportes Registro Aplicable

Equipo Utilizado

Anlisis
Casa Certificadora

Condicionales Si No

PEP

1.1

RECEPCIN DE MATERIALES INSPECCIN DE EQUIPOS Y MATERIALES AL RECIBO PROCEDIM IENTO CC NA NA NA NA NA NA CC CATALOGOS, MANUALES ORDEN DE COMPRA CATALOGOS, MANUALES A NA NA NA NA NA

a)

Verificacin documental

b)

Inspeccin visual

CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS DEL CONTRATO ESPECIFICACION ES TECNICAS DEL PROVEEDOR

ORDEN DE COMPRA, REQUISICIN REPORTE DE INSPECCIN

2.1

MECANICA FABRICACIN E INSTALACIN DE SOPORTES PARA TUBERA CONDUIT


PROCEDIMIEN TO APLICABLE

a)

Verificacin documental

CC

NA

1.1

NA

NA

b)

Inspeccin visual de limpieza de soportera CC NA


PROCEDIMIEN TO APLICABLE

PROCEDIMIEN TO DEL PROVEEDOR

2.1a

NA

NA

c)

Inspeccin visual de proteccin anticorrosiva CC


PROCEDIMIEN TO DEL PROVEEDOR

WPS, PQR, CALIFICACIN DEL SOLDADOR, PLANOS CERTIFICADOS DE CALIDAD DE MATERIALES Y EQUIPOS CERTIFICADOS DE CALIDAD DE MATERIALES Y EQUIPOS

NA

2.1b

NA

NA

NA

d)

Atestiguamiento de pruebas de Espesores

CC

REPORTE DE PRUEBA DE ESPESORES REPORTE DE PRUEBA DE ADHERENCIA FORMATO DE CONTROL DE INSTALACIN DE SOPORTES

NA

2.1c

NA

NA

NA

e)

Atestiguamiento de pruebas de Adherencia CC


PROCEDIMIEN TO APLICABLE, PLANOS

PROCEDIMIEN TO DEL PROVEEDOR

NA

2.1c

NA

NA

NA

f)

Inspeccin visual de la instalacin de soportes CC

CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS DEL CONTRATO CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS DEL CONTRATO CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS DEL CONTRATO CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS DEL CONTRATO CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS DEL CONTRATO CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS DEL CONTRATO

NORMAS TECNICAS APLICABLES NORMAS TECNICAS APLICABLES NORMAS TECNICAS APLICABLES NORMAS TECNICAS APLICABLES NORMAS TECNICAS APLICABLES NORMAS TECNICAS APLICABLES NA

2.1a, b ,c

NA

NA

2.2

FABRICACIN E INSTALACIN DE SOPORTES TIPO PEDESTAL PARA INSTRUMENTOS


PROCEDIMIEN TO APLICABLE

a)

Verificacin documental

CC

WPS, PQR, CALIFICACIN DEL SOLDADOR, PLANOS FORMATO DE CONTROL DE JUNTAS

NA

1.1

NA

NA

b)

Inspeccin visual de la fabricacin de soportes tipo pedestal CC


PROCEDIMIEN TO DEL PROVEEDOR

PROCEDIMIEN TO APLICABLE, PLANOS

NA

2.2a

NA

NA

c) de
PROCEDIMIEN TO APLICABLE

Inspeccin visual de limpieza de soportes tipo CC proteccin CC

NA

2.2b

NA

NA

NA

visual

d)

Inspeccin anticorrosivo

CERTIFICADOS DE CALIDAD DE MATERIALES Y EQUIPOS CERTIFICADOS DE CALIDAD DE MATERIALES Y EQUIPOS

NA

2.2c

NA

NA

NA

e)

Atestiguamiento de pruebas de Espesores

PROCEDIMIEN TO DEL PROVEEDOR PROCEDIMIEN TO DEL PROVEEDOR PROCEDIMIEN TO APLICABLE, PLANOS

CC

REPORTE DE PRUEBA DE ESPESORES

NA

2.2c, d

NA

NA

NA

Anexo 17. Plan de Inspeccin General para el Control de Calidad de Contratos

f)

Atestiguamiento de pruebas de Adherencia

CC

REPORTE DE PRUEBA DE ADHERENCIA

NA

2.2c, d, e CC
FORMATO DE CONTROL DE INSTALACIN DE SOPORTES

NA

NA

NA

g)

Inspeccin visual de la instalacin de soportes tipo pedestal

CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS DEL CONTRATO CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS DEL CONTRATO CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS DEL CONTRATO CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS DEL CONTRATO CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS DEL CONTRATO CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS DEL CONTRATO CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS DEL CONTRATO

NORMAS TECNICAS APLICABLES NORMAS TECNICAS APLICABLES NORMAS TECNICAS APLICABLES NORMAS TECNICAS APLICABLES NORMAS TECNICAS APLICABLES NORMAS TECNICAS APLICABLES NORMAS TECNICAS APLICABLES

NA

2.2c, d, e, f

NA

NA

82

Anexo 18. Reporte de Producto No Conforme


FSGC-03-1
REPORTE DE PRODUCTO NOCONFORME

Rev. : Fecha: Pgina:87

83

84

Anexo 19. Plan de Auditora de Certificacin del Sistema de Calidad

85

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