TIERRA DULCE

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MANUAL DE CALIDAD Manual de Calidad

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FABRICA DE PRODUCTOS CULINARIOS TIERRA DULCE Chocotejas: DULCE SENSACION

Elaborado por: Jefe de Control de Calidad

Elaborado por: Jefe de Mantenimiento

Revisado por: Jefe de Produccin

Autorizado por: Gerente de Planta

06/12/2011

06/12/2011

07/12/2011

08/12/2011

RELACION DE EDICIONES

Numero de edicin 1 2 3

Fecha
06/12/2011

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1. PRESENTACION El presente manual describe los lineamientos y polticas que deben observarse para asegurar la Calidad de los productos culinarios elaborados en la Empresa TIERRA DULCE SAC y que estn incursos de manera preferente en sus planes estratgicos. TIERRA DULCE SAC es una empresa industrial de capitales peruanos que inicio sus operaciones en el 2011. Es fabricante de dulces y chocolates, que vende a travs de distribuidores en el mercado nacional. Utilizamos materias primas selectas, tales como, cobertura de chocolate bitter, suministrada por la fbrica de chocolates Winters, pecana de la empresa PROAGRO ubicada en Lima, man de los proveedores de Moche, cerezas de la empresa Santis, manjar de la empresa Nestl, mermelada de mango de la empresa Florida, aparte utilizamos licores tpicos de la Selva peruana, comprados a la empresa, producidos por la empresa. Este documento es un ejemplo del contenido y formato del Manual de Calidad exigido por la norma ISO 9001:2008. En TIERRA DULCE implantamos su Sistema de Gestin de la Calidad de forma rpida y sencilla, garantizando la consecucin de los certificados. El Manual de Calidad de TIERRA DULCE y los documentos que del mismo se derivan son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra empresa que deben velar por su confidencialidad y control, para lo cual dispondrn de copias controladas. PRESENTACION DE LA EMPRESA. En TIERRA DULCE nos dedicamos al diseo, instalacin y conservacin de jardines, nuestros datos son los siguientes: OFICINAS: Direccin: Mz. G Lt 6 URB. MONSERRATE Telfono: 044-328521 Web: www.tierradulce.com

2. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SGC. Este manual comprende todas las actividades desde una correcta seleccin de materias primas en el campo; el proceso de elaboracin; empaque; almacenamiento y distribucin, de acuerdo a los requerimientos de nuestros clientes.
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Excluye el manejo de propiedades de clientes por no manejar ninguno de sus activos.

3. POLITICA DE CALIDAD DE TIERRA DULCE La Alta Direccin de Tierra Dulce SAC, asume el compromiso de: 1. Entregar a sus clientes, productos que excedan sus expectativas. 2. Promover el comportamiento seguro de sus colaboradores en un ambiente laboral sin riesgos. 3. Capacitar a sus colaboradores como medio de su crecimiento personal y el mejoramiento continuo de la Empresa. 4. Cumplir tica y legalmente con todos sus compromisos con colaboradores, comunidad, accionistas y medio ambiente. 3.1. VISION DE LA CALIDAD 1. Siempre entregaremos productos de Calidad, superando las expectativas de nuestros clientes. 2. Aprovecharemos la diversidad del agro peruano. 4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES Tierra Dulce SAC, siempre mantiene documentado y actualizado su SGC y en observancia de ISO 9001, cumple con los siguientes requisitos: 1. Determina criterios que garanticen que los procesos se estn cumpliendo correctamente. 2. Otorga recursos para las operaciones y su seguimiento. 3. Hace medicin y anlisis de los procesos y a su mejora continua e 4. Implementa y actualiza ste Manual de Calidad. 4.2. Manual de Calidad Tierra Dulce SAC, ha implementado y realizado una adecuada gestin de su Manual de la calidad el cual consta de:

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La visin del sistema de gestin de calidad, sus caractersticas generales y la justificacin de exclusiones realizadas. La constitucin de los documentos establecidos de gestin de calidad. Esta documentacin se encuentra descrita en uno de los manuales de procedimientos de nuestra empresa. La correlacin entre los procesos de gestin de la calidad que se genera en el macro procesos.

4.2.1. Control de los Documentos Tierra Dulce SAC controla los documentos: Examinando y revisndolos en cuanto a su funcin antes de su aplicacin y que estos sean legibles e identificables rpidamente. Cerciorndose que se identifiquen los cambios y el estado de revisin de los documentos y de su respectiva aprobacin. Que stos estn en el lugar de uso. Asegurndose de la identificacin de los documentos de origen externo y controlar su distribucin. Descartando los documentos obsoletos.

4.2.2. Control de los Registros. Tierra Dulce SAC ha establecido y lleva a cabo una gestin adecuada con el propsito de brindar una evidencia de conformidad de los requisitos, y as una eficaz operacin del sistema de gestin de calidad. El procedimiento CHOC-MD01 para el control de registros, establece que los registros son legibles, fcilmente identificables y recuperables. Este procedimiento indica los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin y la vida til de los registros. 5. RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCION 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION: La gerencia de Tierra Dulce SAC evidencia su compromiso con su SGC, como medio para la Mejora Continua:

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A. Informando a toda la empresa la importancia que tiene la satisfaccin del cliente como tambin los requisitos legales y reglamentarios vase en la carta de compromiso de la direccin. B. Haciendo participe su poltica de Calidad a todos los colaboradores. C. Auspiciando la labor del comit de calidad de la empresa. D. Cerciorando la disponibilidad de los recursos y su presupuesto. 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE La gerencia de Tierra Dulce SAC como mxima autoridad se asegura que las exigencias del cliente se acuerden y se cumplan, buscando la satisfaccin del mismo. 5.3 POLITICA DE CALIDAD Como consta en las primeras pginas, Tierra Dulce tiene pleno convencimiento que sta: Es apropiada al propsito de la organizacin. Es un compromiso con los requisitos y la mejorar Continua a travs de su SGC. Es una referencia para instaurar y revisar los objetivos de la calidad. Es entendida dentro la empresa. Es revisada para su continua adecuacin. Es Comunicada a toda la empresa mediante afiches ubicados en cada seccin de la planta fsica de la empresa y a travs de su red.

5.4. PLANIFICACION 5.4.1. Objetivos de calidad. La Alta Direccin de Tierra Dulce SAC, define los objetivos de la calidad, incluyendo los requisitos para el producto, y los establece en las funciones y niveles convenientes dentro de la empresa por medio de la definicin de los objetivos de calidad, que se miden por medio de indicadores de gestin. 5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de calidad. La Alta Direccin de Tierra Dulce SAC mediante las reuniones del comit de calidad se asegura que:

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Se planifique el sistema de gestin de la calidad enfocado en el cumplimiento de los requisitos de numeral 4.1 de la norma ISO 9001 tal como se evidencia en el numeral 4.1 de este manual. Se mantenga la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifiquen e implementen cambios en ste.

5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN. 5.5.1. Responsabilidad y autoridad. La gerencia de RRHH de Tierra Dulce SAC se asegura de definir y comunicar las responsabilidades mediante la aplicacin del procedimiento de compromiso. 5.5.2. Representante de la direccin. La Alta Direccin de Tierra Dulce SAC con carta de designacin del representante de la direccin para ISO 9001, Anexo # 1, asegura el cumplimiento por parte del asignado las siguientes responsabilidades: a) Asegurarse de establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad. b) Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad de cualquier necesidad de mejora. c) Asegurarse de que se promueva la toma de las exigencias del cliente en todos los niveles de la organizacin. 5.5.3. Comunicacin interna. La Alta Direccin de Tierra Dulce SAC lleva a cabo sus procesos de comunicacin segn lo establecido en el reglamento de la empresa., Todo el personal tiene conocimiento de la poltica y objetivos de calidad, funciones y responsabilidades dentro del SGC. 5.6. REVISIN POR LA DIRECCIN. 5.6.1. Generalidades. La Alta Direccin de Tierra Dulce SAC lleva a cabo en sus reuniones de Comit de Calidad, la revisin del SGC con el fin de asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continua. Dentro de la revisin se realiza una evaluacin de oportunidades de mejora y el anlisis de efectuar cambios en el sistema, incluyendo la poltica y los objetivos de calidad. 5.6.2. Informacin para la revisin.
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Para realizar las revisiones por parte de la alta gerencia de Tierra Dulce SAC se requiere la siguiente informacin: Resultados de las auditorias. Retroalimentacin del cliente. Desempeo de los procesos y conformidad del producto. Estado de las acciones correctivas y preventivas. Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas. Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad. Recomendaciones para la mejora.

5.6.3. Resultados de la revisin. La alta gerencia de Tierra Dulce SAC, durante la revisin por la direccin analiza y decide sobre las acciones pertinentes sobre el sistema de gestin de la calidad. Estos resultados se consignan en el registro, que contiene informacin sobre: La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos. La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente. Las necesidades de recursos.

Las conclusiones de la revisin incluyen definir y aprobar los recursos necesarios para implementar las acciones pertinentes en el SGC. 6. GESTION DE LOS RECURSOS 6.1. Provisin de los recursos. La alta gerencia de Tierra Dulce SAC suministra los recursos obligatorios para: Implementar, mantener y mejorar el sistema de gestin de calidad mediante los comits de calidad. Aumentar la satisfaccin del cliente cumpliendo con las exigencias establecidas por ellos mismos, tomando como referencia los numerales 7.2.1 y 8.2.1 de este manual.

6.2. RECURSOS HUMANOS.

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rea: SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 6.2.1. Generalidades. El personal integrado a Tierra Dulce SAC y que participa en los procesos implicados dentro del sistema de gestin de la calidad es competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiada. Pruebas de este hecho son las certificaciones de capacitacin, experiencia y entrenamiento, actas de grado y evaluaciones de desempeo que aparecen anexas en las hojas de vida correspondientes a cada trabajador. 6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin. Define los requerimientos de competencia para cada puesto y evala la competencia de su personal en base a estos requerimientos. En base a los resultados de dichas evaluaciones, proporciona capacitacin o toma acciones apropiadas. Evala la efectividad de las acciones tomadas y lleva registro.

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6.3. INFRAESTRUCTURA. Tierra Dulce SAC proporciona: A. Infraestructura necesaria para lograr la conformidad del producto. B. Equipo para el proceso (Marmitas, molino coloidal, dosificadores, utensilios, etc.), y C. Servicios de soporte de mantenimiento y tecnologa de la informacin. 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO. Tierra Dulce SAC determina y administra el ambiente de trabajo necesario para el logro de la conformidad a los requerimientos del producto, aplicando la mejora del ambiente fsico del trabajo. 7. REALIZACION DEL PRODUCTO 7.1. PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO. Tierra Dulce SAC planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin del producto de manera coherente con la gestin de calidad y determina: a. Objetivos de calidad y requisitos del producto. b. Procesos establecidos y documentados y proporciona recursos especficos en el producto.
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c. Actividades exigidas de verificacin, validacin, seguimiento, medicin, inspeccin y ensayo para el producto, y establece criterios para su aceptacin. d. Registros necesarios como evidencia de los procesos y productos resultantes que cumplan con los requisitos. 7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE. 7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto. Tierra Dulce SAC determina: a. Requisitos fijados por el cliente en el producto, su entrega y requisitos posteriores como garantas, reciclaje. b. Requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios. c. Requisitos legales y reglamentarios y cualquier requisito adicional que la organizacin considere. 7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto. La empresa tiene definidos los requisitos de los productos, los cumple y revisa antes de que llegue al cliente. Tiene resuelta las diferencias entre requisitos del pedido y requisitos expresados previamente. La empresa mantiene registros de las revisiones. La empresa confirma los requisitos del cliente antes de la aceptacin Al presentarse cambios en los requisitos del producto, Tierra Dulce SAC asegura que la documentacin pertinente sea modificada y que el personal correspondiente sea enterado de dicha modificacin.

7.2.3. Comunicacin con el cliente. La empresa tiene disponible la comunicacin con los clientes sobre:
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Informacin del producto. Consultas, contratos, atencin de pedidos, incluyendo modificaciones. Retroalimentacin del cliente incluyendo las quejas.
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rea: SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 7.3. Diseo y desarrollo. La Empresa incentiva la creatividad de su equipo y auspicia reuniones mensuales del comit de Desarrollo de Productos Nuevos. El comit lo preside un miembro de la Alta Gerencia y lo integra el Gerente de Produccin, el Supervisor de planta y el asistente de Mercadeo. Se lleva registro de las reuniones y de sus avances.

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7.4. COMPRAS. 7.4.1. Proceso de compras. Tierra Dulce SAC se asegura que el producto comprado cumple con los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y a los productos que se adquieren dependen del impacto de ste en nuestros productos finales. Tierra Dulce SAC exige que las materias primas y suministros cumplan con los requerimientos establecidos. Los criterios para la seleccin, as como los registros utilizados para stas tareas se establecen en el registro zzz . 7.4.2. Informacin de compras. La informacin de compras describe el producto a ser comprado, incluyendo los requisitos establecidos. a. b. c. Requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos. Requisitos para la calificacin del personal. Requisitos del sistema de gestin de calidad.

7.4.3. Verificacin de los productos comprados. Tierra Dulce SAC tiene establecida la inspeccin y las actividades necesarias para asegurar que el producto comprado cumpla los requerimientos especificados, incluyendo los casos en los que se deba llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del proveedor. Las disposiciones para la inspeccin, verificacin y el mtodo para la liberacin del producto se especifican en el procedimiento. 7.5. PRODUCCIN.
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rea: SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 7.5.1. Control de la produccin. Luego de la planificacin de la produccin, la empresa lleva a cabo la elaboracin de los productos bajo las siguientes condiciones: a. Descripcin de las caractersticas del producto especificado en el manual de procesos. b. Instrucciones de trabajo para los operarios de planta tal como o cita el numeral 6.2.2 de este manual. c. Uso apropiado de los equipos. d. Disponibilidad, implementacin de seguimiento y medicin. e. implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega.

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7.5.2. Validacin del proceso de produccin. Tierra Dulce SAC realiza la verificacin de los procesos y establece las disposiciones que incluyen: a. Criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos, donde incluye seleccin de proveedores y verificacin de requisitos. b. Aprobacin de equipos y calificacin del personal. c. Uso de mtodos y procedimientos especficos para el control de produccin. d. Cumplimiento del numeral 7.5.1. 7.5.3. Identificacin y trazabilidad. Tierra Dulce SAC identifica el producto y su estado con respecto a los requisitos por medio de todo el proceso de produccin para su seguimiento y medicin manteniendo sus respectivos registros. 7.5.4. Propiedad del cliente. Tierra Dulce SAC no utiliza ningn bien de algn cliente. 7.5.5. Preservacin del producto.

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Tierra Dulce SAC preserva la conformidad del producto, en sus procesos internos empaque, almacenamiento (manipulacin, embalaje y proteccin). 7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN.

Tierra Dulce SAC determina mediante un documento el proceso de medicin y seguimiento necesario para proporcionar evidencia de la conformidad de nuestros productos especificados en el numeral 7.2.1 de este manual. Los equipos de medicin: a. Se calibraron antes de su utilizacin y realizaron ajustes necesarios, solo por personal debidamente calificado y autorizado para ello. b. Se protegen contra daos y deterioro de manipulacin, mantenimiento y almacenamiento. c. Se guarda registro de todo ello.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1. GENERALIDADES. Tierra Dulce SAC planifica e implementa procesos de seguimiento, anlisis, medicin y mejora por medio de las decisiones tomadas en el comit de calidad y mediante tcnicas estadsticas. Dichos procesos son fundamentales para: Demostrar la conformidad del producto. Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de calidad . Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad.

8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN. 8.2.1. Satisfaccin del cliente. Nuestra empresa realiza seguimiento para obtener informacin sobre la percepcin del cliente hacia nuestros productos con el fin de aumentar la satisfaccin, cumpliendo con los requisitos dados por la empresa mencionado anteriormente en el numeral 7.2.3 donde se determina los mtodos para obtener y utilizar este tipo de informacin y los recursos que dispone la empresa para llevarlos a cabo.
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rea: SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 8.2.2. Auditora interna. Tierra Dulce SAC mediante procedimientos para auditoras internas define responsabilidades y requisitos para planificacin, realizacin de auditoras, informes de resultados y emisin de registros. La planificacin de auditoras internas determina: a. Si es conforme con las disposiciones planificadas en el numeral 7.1. b. Si se mantiene de manera eficaz dicho proceso. dentro del procedimiento mencionado se establece los criterios necesarios para que el responsable del rea auditada se asegure de eliminar las no conformidades detectadas, sus causas y se verifique la informacin de las acciones tomadas. 8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos. Tierra Dulce SAC aplica mtodos de seguimiento y medicin para los procesos, con el fin de verificar si alcanza los resultados planificados siguiendo los indicadores de gestin trazados por la empresa con el fin de llevar a cabo acciones correctivas segn sea conveniente y asegurar la calidad de los productos.

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8.2.4. Seguimiento y medicin del producto. Tierra Dulce SAC realiza seguimientos de los productos y mediciones mediantes los indicadores ya establecidos por la empresa, para asegurarse que se cumplan con los requisitos de los productos. Estas actividades se realizan en los procesos de produccin manteniendo como evidencia los registros, garantizando que el producto final cumpla con los requisititos planificados. 8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME La empresa, se garantiza que el producto no conforme sea identificado y retirado para prevenir su uso o entrega no intencional. El producto no conforme se trata de la siguiente manera: 1. Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada. 2. Autorizando su uso, liberacin o aceptacin por personal autorizado. 3. Tomando acciones para prevenir su uso o liberacin.
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4. Se mantiene registros de las no conformidades y registro de las acciones que son tomadas posteriormente, como se realizan las correcciones del producto no conforme y las acciones tomadas. 8.4. ANLISIS DE DATOS. El comit de calidad de Tierra Dulce SAC determina, recopila y analiza los datos para demostrar la eficacia del sistema de calidad y evaluar en donde se puede hacer mejora continua. El anlisis de estos datos proporciona informacin sobre: 1. Satisfaccin del cliente (numeral 8.2.1). 2. Conformidad con los requisitos del producto (7.2.1). 3. Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. 4. Los proveedores. 8.5. MEJORA. 8.5.1. Mejora continua. Tierra Dulce SAC realiza mejoras continuas en la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante la poltica de la calidad (numeral 3.1 ), los objetivos de la calidad ( numeral 3.2 ), los resultados de las auditorias(numeral 8.2.2 ), el anlisis de datos(numeral 8.4 ), las acciones correctivas y preventivas (numeral 8.5.2 y 8.5.3 ) y la revisin por la direccin(numeral 5.6). 8.5.2. Accin correctiva. Nuestra empresa toma acciones para eliminar la causa de no conformidades encontradas con el fin de prevenir que vuelva a suceder. Este procedimiento define los requisitos para: a. Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes). b. Determinar las causas de las no conformidades. c. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir. d. Determinar e implementar las acciones necesarias.

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e. Registrar los resultados de las acciones tomadas. f. Revisar las acciones correctivas tomadas.

8.5.3. Accin preventiva. Tierra Dulce SAC establece acciones para eliminar las causas de no conformidades para prevenir su ocurrencia. El procedimiento para acciones preventivas define los requisitos para: a. Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. b. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades. c. Determinar e implementar las acciones necesarias. d. Registrar los resultados de las acciones tomadas. e. Revisar las acciones preventivas tomadas.

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