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Seminrio: Atividade de Teleatendimento/Telemarketing no setor de telefonia Auditrio da FUNDACENTRO So Paulo SP. Dia: 16/10/2002 Perodo da manh Mesa de Abertura: composta pela representante da FUNDACENTRO Dra Sonia Maria Bombardi, Representante do Ministrio do Trabalho e Emprego e CNE -Comisso Nacional de Ergonomia Dra Lys Esther Rocha, Representante da Federao Interestadual de Trabalhadores em Empresas de Telecomunicaes Jos Zunga Alves Lima, no tendo comparecido representante da ANATEL, conforme informado pela agncia. Palestras: (Observao: A palestra prevista para a ANATEL ficou prejudicada por ausncia de representante do rgo pblico ao evento) Anlise da Atividade do Operador de Telemarketing, proferida pelo Engenheiro Cludio Cezar Peres, Auditor Fiscal do Trabalho do Ministrio do Trabalho e Emprego, DRT RS. Repercusses da Atividade de Telemarketing sobre a Sade dos Trabalhadores, proferida pela Dra. Lys Esther Rocha, Auditora Fiscal do Trabalho do Ministrio do Trabalho e Emprego, DRT SP.

Relato de aes da FITTEL, proferida por Ruth de Lourdes Costa, Representante do SINTTEL-MG. Dia: 16/10/2002 Perodo da tarde: Organizao e orientao de 3 (trs) grupos de trabalho, a cargo de Juliana Moretti, Psicloga do SINTTEL MG. Reunio e discusses dentro dos grupos de trabalho formados, com base nos seguintes temas: Sade Mental e Trabalho, coordenado por Dra. Lys Rocha e Dra. Juliana Moretti Disfonia e PAIR, coordenado por Dr. Airton Marinho, Auditor Fiscal do Trabalho da DRT MG e Dra. Ana Lcia Starling, assessora do SINTTEL MG

LER/DORT, coordenado por Eng. Claudio Peres, Dra Leonor W S Ribeiro ambos da DRT/RS e Dra. Lailah Vasconcelos de Oliveira Vilela, Mdica do Trabalho, UFMG, representando a FITTEL. Estavam presentes nos grupos de trabalho representantes dos trabalhadores, pesquisadores da rea, auditores de diversas delegacias regionais do trabalho e representantes das empresas . Os trabalhos foram orientados basicamente por duas questes previamente formuladas, as quais esto transcritas abaixo. Os coordenadores redigiram, aps o trmino dos trabalhos , relatrios parciais que foram consolidados neste texto. Procurou-se retratar de forma breve e objetiva as discusses ocorridas durante os grupos. -

APRESENTAO DE RELATRIOS: Apresentao dos relatrios dos grupos de trabalho plenria, pelos coordenadores respectivos, sendo que os textos consolidados esto em anexo. Aps as apresentaes foi aberta discusso plenria, coordenada pelo Engenheiro Claudio Peres e por Dra. Juliana Moretti, sobre os temas discutidos. A discusso permitiu perceber a diversidade de abordagens necessrias ao aprofundamento do tema da sade dos trabalhadores em Telemarketing em telefonia, e tambm do teleatendimento em outros ramos econmicos. O resumo das discusses est tambm anexado, aps o consolidado dos relatrios dos grupos de trabalho. Foram considerados como impedimentos para a formao de grupo tripartite para o setor a ausncia de representao patronal nacional, de representante do rgo de regulao do setor telefnico, ANATEL e, tambm de forma importante, o cenrio de fundo de transio poltica dado pelas eleies presidenciais em andamento. As principais sugestes e encaminhamentos da discusso podem ser resumidos da seguinte forma : a) disponibilizao do consolidado dos relatrios dos grupos no endereo de internet da Comisso Nacional de Ergonomia do Ministrio do Trabalho e Emprego para conhecimento de todos os Auditores Fiscais do Trabalho do Brasil e de todos os rgos, entidades e profissionais envolvidos e interessados no assunto, responsabilidade da Comisso Nacional de Ergonomia. b) providncias para que o tema trabalho em Telemarketing/ teleatendimento, call center, operadores de telemarketing seja encaminhado para discusses no prximo Frum Social Mundial, responsabilidade das entidades sindicais representadas pela FITTEL.

c) entrosamento de aes entre FENADADOS e FITTEL, vistas as interfaces do trabalho de Telemarketing em telefonia e nos servios de processamento de dados, incluindo o setor financeiro. d) reunies regionais, em fruns estaduais de sade do trabalhador, a exemplo de Minas Gerais, de forma tripartite, para discusso do tema. ANEXO : CONSOLIDADO DOS RELATRIOS DOS GRUPOS DE TRABALHO E DA DISCUSSO DESSES RELATRIOS: 1.Relatrio do grupo Sade Mental Componentes: Nome Claudia Donateli Jos Maral Jackson Filho Joo Batista Amncio Leda Cainelli Jos Zunga Alves de Lima Fernando A. P. Cauado Dbora Mirian Raab Guna Frida Marina Fischer Eduardo Massara Rita Kalil Massara Admardo Bonifcio G Jr Lys Esther Rocha Juliana A Moretti Instituio FUNDACENTRO FUNDACENTRO/SC DRT SDT CAMPINAS DRT RS FITTEL FITTEL SMS CRST SP FSP USP TELEMIG CELULAR UFMG DRT SP SINTTEL MG

Questo 1) Descrio dos fatores de risco que esto presentes na atividade de telemarketing em telefonia que provocam impacto na sade do trabalhador

Ausncia de controle, por parte dos trabalhadores, sobre o processo de trabalho Pausas insuficientes Relao entre atendentes e clientes A convivncia com servios tarifados tipo 0300 potencializam ainda mais os conflitos entre atendentes e clientes. Monitoramento eletrnico dos atendentes atravs da gravao dos atendimentos, sem aviso prvio, com carter punitivo.

operador no tem poder para resolver os problemas que acontecem durante o atendimento Uso de programas (formas de gerenciamento) que estimulam a competitividade entre os colegas, gerando agressividade entre eles . Conflitos constantes com superiores hierrquicos gerando constrangimentos Despreparo tcnico dos supervisores para lidar com estes conflitos Ausncia de qualificao profissional adequada para realizao da funo Operadores promovidos a supervisores sem qualificao para a funo Jornadas de trabalho irregulares, (com horrios instveis e imprevistos, onde os operadores no podem controlar ou prever seus horrios de trabalho) Forte presso temporal caracterizada por uma necessidade constante de se superar ou de manter ritmos acelerados, acompanhado da imposio de um tempo mdio de atendimento Metas elevadas de produtividade, das quais o trabalhador no participa da elaborao, que incluem: nmero de clientes atendidos ndice de reteno nmero de vendas nmero de ligaes derrubadas tempo de bloqueio, entre outros Rudo excessivo no ambiente de trabalho, fruto da proximidade das posies de atendimento Cultura empresarial que desconsidera as necessidades do trabalhador no momento do planejamento da atividade Atividade envolve trabalhar com grande volume de informaes, de grande variabilidade e difcil de acesso nos tempos previstos Solicitao intensa da memria de curto prazo e uso de ateno concentrada Fortes restries ao dilogo com seus interlocutores (clientes), devido imposio de respeito a roteiros pr-determinados (scripts) Inadequao dos softwares e hardware para a realizao da tarefa Baixos salrios Repouso semanal sem definio fixa do dia da semana Casos de assdio moral e sexual, inclusive por parte dos clientes Salrios diferenciados para a mesma funo Desrespeito a questes particulares dos trabalhadores Dificuldades de negociao entre trabalhadores e empresrios Uso de avaliao de qualidade e de desempenho com carter punitivo Divulgao ampla das notas de monitoria, estimulando a competio e gerando constrangimentos

As avaliaes de desempenho, realizadas pelos supervisores, utilizam critrios extremamente subjetivos, e no contam com a participao dos atendentes na realizao das mesmas. Falta de espao organizacional para a resoluo dos conflitos Funcionamento do servio de forma ininterrupta Localizao de empresas em reas inseguras para os deslocamentos, especialmente nos horrios noturnos. Necessidade de que o trabalhador adapte-se demanda do trabalho Demanda visual intensa No existe a participao do trabalhador na construo das solues para os problemas apresentados durante realizao da atividade Falta de Servios Especializados em Engenharia de Segurana e em Medicina do Trabalho (SESMT) qualificados adequadamente para anlise e interveno na funo de Telemarketing A forma como o trabalho desenhado engendra contradies, tais como exigir qualidade no atendimento, num prazo de tempo curtssimo, entre outras situaes Os responsveis pela organizao do trabalho possuem uma concepo de homem-rob (que deve ser controlado para atender as demandas do mercado, caso contrrio no desempenhar bem sua funo) Ausncia de feed-back por parte dos usurios sobre a forma como o servio prestado no atendimento Certificaes de qualidade tipo ISO que impem padronizao rgida para formas de atendimento, desconsiderando caractersticas regionais

Questo 2) Quais as medidas de proteo que j so adotadas e quais poderiam ser implantadas pelas empresas de Telemarketing em telefonia ?

Incluir a perspectiva do usurio e dos atendentes na concepo dos servios a serem prestados, exigindo interveno junto a quem desenha e organiza essa atividade nas empresas, e a incluso dos atores que compram esses servios, como o setor financeiro, e tambm associaes de usurios. A abordagem ampla permitiria a ao desses atores como agentes de regulao da atividade dos teleatendentes. Maior autonomia para o operador durante o atendimento Flexibilizao dos scripts Pausas adequadas ao tipo de atividade, baseadas em estudos da atividade real de cada forma de atendimento; Avaliao dos fatores geradores das filas de espera no intuito de reduzi-las, porm sem a imposio de Tempos mdios de atendimento e sim de providncias de reduo da carga de trabalho, entre elas o redimensionamento do quadro de pessoal

Treinamento para a formao e atualizao profissional em atendimento ao pblico, com foco no apenas no resultado, mas no processo de aprendizagem. Respeito s caractersticas e situaes individuais de cada operador Criar mecanismos nacionais de regulao da atividade que envolvam as questes: econmicas especificidades regionais formas de fiscalizao do setor Incluir na legislao dispositivos que abranjam os diferentes tipos de servios de teleatendimento: receptivo, reteno, ativo, receptivo com venda cruzada, help desk, recepo de reclamaes, back-office, entre outras. realizao de pesquisas em empresas, para monitorao da eficcia dessas medidas na proteo da sade dos operadores de telemarketing.

2.Relatrio do grupo LER/DORT

Nome Dlson Santos Ruth de L Costa Vanice Goulart Zimmer Antonino Rocha Barros Luiz Henrique R dos Rosemary D Leo Sandra Silveira Marlise M Vargas Leonor W Souto Ribeiro Lailah Vasconcelos O Vilela Claudio Cezar Peres

Instituio FENADADOS FITTEL SINTTEL MG UFMG SINTTEL DF UNIPREV SP DRT SC SINTTEL RS SINTTEL RS DRT RS SINTTEL MG e UFMG DRT RS

Questo 1) Descrio dos fatores de risco que esto presentes na atividade de telemarketing em telefonia que provocam impacto na sade do trabalhador POSTO DE TRABALHO (MOBILIRIO) MESAS E CADEIRAS INADEQUADAS FALTA DE ESPAO ENTRE OS OPERADORES, SUPERLOTAO

AMBIENTE (RUDO, CALOR, ILUMINAO E VIBRAO) RUDO ILUMINAO CALOR AR CONDICIONADO EQUIPAMENTOS (SISTEMA, HEAD-SET, SOFTWARE, ETC) PROVEDOR SOFTWARE que no permite a autonomia para o atendente durante o atendimento HARDWARE ORGANIZAO (CARGA HORRIA, METAS, DIV DO TRAB, TURNO E RELA HIERRQUICA) FALTA DE PAUSAS CONTROLE RIGOROSO EXIGNCIA DE PRODUTIVIDADE CONFLITO ENTRE PRODUTIVIDADE X QUALIDADE DESARTICULAO DOS SERVIOS DE SADE E SEGURANA CARGA HORRIA EXCESSIVA TAREFAS, METAS, TMA insuficiente para realizar o atendimento PERFIL DA ATIVIDADE X PERFIL DO INDIVDUO DEFICINCIA DE INFORMAES gerando conflitos com os clientes DEMANDA X OFERTA MONITORAMENTO ELETRNICO FILMAGEM DO POSTO PRMIOS DE PRODUTIVIDADE FATORES PSICOSSOCIAIS (RELAO COM OS CLIENTES, COM COLEGAS E CHEFIAS) QUESTES DE AFETIVIDADE DO ATENDENTE E DO ATENDIDO DISCRIMINAO DOS PORTADORES DE LER FADIGA FSICA E MENTAL EXIGNCIA DE RIGIDEZ POSTURAL E FALTA DE ORIENTAO FONOAUDIOLGICA MEDO DE PERDER O EMPREGO AMBIGIDADE DE PAPEL (ENTRE GESTO E NECESSIDADE DAS TAREFAS) CONFLITO DE PAPEL COMPETIO DISCRIMINAO DE GNERO, EM RELAO AOS DORT

DIFERENAS DE LINGUAGEM ENTRE: ATENDENTE X SCRIPTS X CLIENTES X SOFTWARE

Questo 2) Quais as medidas de proteo que j so adotadas e quais poderiam ser implantadas pelas empresas de Telemarketing em telefonia ? - A questo do mobilirio deficiente passa por problemas detectveis. O que est especificado na NR-17 tem a implantao algo dificultada por falta de oferta de produtos adequados no mercado. Muitas vezes o desenho e a beleza do mvel so prioritrios em relao aos aspectos ergonmicos. So propostas para correo: 1. Encontros e troca de informaes entre fabricantes e profissionais envolvidos na concepo do mobilirio e tcnicos da rea de ergonomia/sade do trabalhador para sensibilizao em relao ao tema e s exigncias previstas em Lei. 2. Melhorar a relao de foras dos representantes dos trabalhadores para implementar solues, atravs de acordos coletivos de trabalho, incluso do tema nas pautas de reivindicao dos sindicatos, em consenso com representantes do Estado (Dlson, FENADADOS). 3. O mesmo se aplica discusso da inadequao de hardware e software. 4. Negociaes sempre de forma tripartite 5. As anlises ergonmicas no podem omitir a avaliao do contedo da tarefa. 6. Instituir formas de controle das notificaes das doenas de cunho ocupacional e tambm daquelas no relacionadas ao trabalho, principalmente quando o afastamento inferior a 15 dias. 7. Dimensionar o call center, sob todos os aspectos, para o nmero de usurios/clientes e atendentes. 8. Avaliar a regulamentao da ANATEL e a possibilidade de alterar normas, j que as mesmas foram criadas na dcada de 80 e muitos aspectos j mudaram. 9. Pesquisar se existe um modelo mais adequado no pas ou no mundo para auxiliar na deciso de medidas a serem implementadas. 10.Treinamentos mais adequados para os operadores e no permisso da implantao de mudanas repentinas sem orientao prvia dos trabalhadores. 11.Evitar termos de contrato para servio de teleatendimento que utilizem como parmetro o tempo logado. 12.Regulamentao do Artigo stimo da Constituio Federal que trata da proteo do trabalhador face automao. 13.Em relao organizao do trabalho: a. planejar maior autonomia para o atendimento, em termos de script, controle de produtividade, metas; b. observao de pausas regulares em nmero e durao a serem definidos;

c. utilizar meios tecnolgicos que quantificam a atividade realizada, de modo a evitar excessos, mas no para controle e exigncias de produtividade.

3.Relatrio do grupo PAIR/DISFONIA:

Nome Airton Marinho da Silva Ana Lcia B. Starling Aristoteles dos Santos Monica Guedes Carlos Alberto Diniz Vera Ceclia Gelardi Lvia Santos Arueira

Instituio DRT MG SINTTEL MG SINTTEL MG Fonoaudiloga Empresa Equifax CNE MTE Fonoaudiloga - SP DRT RJ

Questo 1) Descrio dos fatores de risco que esto presentes na atividade de telemarketing em telefonia que provocam impacto na sade do trabalhador - Observao 1: O grupo entendeu como uma denominao mais adequada situao do Telemarketing a expresso Riscos para a audio em lugar da sigla PAIR (Perda Auditiva Induzida pelo Rudo), vistas as caractersticas prprias da atividade quanto aos nveis e formas de exposio a som de fala e rudos. A) RISCOS PARA AUDIO 1) POSTO DE TRABALHO (mobilirio): a. Lay-out gerando rudo na movimentao de mobilirio e pessoas. 2) AMBIENTE: a. RUDO: i. Rudo ambiental pode levar a necessidade de aumento de volume do head-set ii. Contaminao externa de rudo provindo de outros setores e do exterior. b. VIBRAO: vibraes transmitidas, rudos de baixa freqncia 3) EQUIPAMENTOS a. SISTEMA (incluindo HEAD SET) i. Falta de controle dos nveis presso sonora nos equipamentos

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ii. Volume de sada de presso sonora exigido pela ANATEL para os equipamentos com valores mnimos acima dos limites de tolerncia tcnicos e legais. iii. Volume real de uso dos equipamentos, disponibilidade ou no de moduladores de volume. iv. Associao indevida de equipamentos de impedncias diferentes e/ou dupla amplificao (maior presena de rudo, perdas de qualidade na transmisso) v. Variaes tecnolgicas e geogrficas atuando negativamente sobre os nveis de presso sonora, na qualidade da transmisso e na presena de rudos nos fones Observao 2: A ocorrncia de Trauma Acstico no tem sido evidenciada na experincia das fonoaudilogas do grupo, apesar das queixas de rudos intensos ocasionalmente nos fones e na regulamentao e aceitao do problema pelas empresas de telefonia, evidenciado pelo documento de Prtica normativa da antiga Telebrs, incorporado a NBR 0245, que exige dispositivos nos sistemas telefnicos para controle de picos de rudo. Observao 3: Tem sido apontado controle audiomtrico precrio, desde tcnicas de exame, periodicidade e avaliao epidemiolgica a longo prazo. Observao 4: So necessrios estudos e levantamento de dados quanto aos reflexos da utilizao de fones mono ou bi-auriculares na sade auditiva dos operadores. B) RISCOS PARA A VOZ (DISFONIAS): 1) POSTO DE TRABALHO a. Cadeiras com rodinhas, sem regulagens adequadas das dimenses, gerando posturas inadequadas a regio cervical. b. Presena de `corredor vocal` provocado por postos de trabalho (`baias`) de dimenses inadequadas, levando necessidade aumento do volume da voz de forma constante. 2) AMBIENTE: a. Qualquer contaminao que gere maior rudo, ou necessidade de aumentos na presso sonora nos fones, acaba por gerar maior esforo vocal b. Temperatura: ar condicionado no homogeneamente distribudo (calor/frio) c. Umidade relativa do ar baixa

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d. sndrome do edifcio doente levando a diversas patologias respiratrias. 3) EQUIPAMENTOS: a. (as mesmas observaes feitas no mesmo item quanto audio so importantes quanto voz, j que quanto maior intensidade da presso sonora nos fones e a presena de rudo ambiental, maior ser o esforo vocal) b. uso compartilhado de fones, levando a contaminao por higienizao inadequada. 4) ORGANIZAO DO TRABALHO a. Demandas vocais aumentadas em dias/horrios de pico b. Falta de pausas adequadas c. Acelerao da fala por sinais luminosos ou sonoros indicando filas de clientes d. Relao disfonias x medo e. Presena de ansiedade, tenso e fatores psicossociais negativos Questo 2) Quais as medidas de proteo que j so adotadas e quais poderiam ser implantadas pelas empresas de Telemarketing em telefonia ? A) RECOMENDAES QUANTO AOS RISCOS PARA AUDIO 4) POSTO DE TRABALHO (mobilirio): a. Lay-out devidamente planejado para otimizao dos fluxos. 5) AMBIENTE: a. RUDO: i. Projeto acstico adequado, incluindo lay-out, revestimento de mveis, piso e paredes, isolamento acstico do rudo externo, distribuio dos postos de trabalho, tamanho, forma e distribuio das divisrias entre os postos. b. VIBRAO: correo por medidas de engenharia de vibraes transmitidas e rudos de baixa freqncia 6) EQUIPAMENTOS a. SISTEMA (incluindo HEAD SET) i. Adequao tcnica de equipamentos (Avaliao confivel de nveis de presso sonora nos fones, manuteno, correo de impedncias, Equipamentos com nveis de intensidade sonora adequados/limitados ii. Adequao aos critrios preventivos de sade da audio das normas tcnicas para homologao de equipamentos,

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quanto aos nveis de presso sonora mnimos e necessrios. iii. Estudos prvios e correes preventivas na instalao de call-centers, quanto s variaes tecnolgicas e geogrficas Observao 5: necessrio que se faam estudos mais aprofundados sobre a realidade do Trauma acstico nos equipamentos atuais.

- Observao 6: Dever ser realizado controle audiomtrico conforme a NR-7, no mnimo.

B) RECOMENDAES QUANTO A RISCOS PARA A VOZ (DISFONIAS): 1) POSTO DE TRABALHO a. Mobilirio favorecendo flexibilidade e posturas adequadas da regio cervical. b. Lay-out geral e local de dimenses inadequadas, sobre bases tcnicas e avaliaes de funcionalidade e conforto, participativas. 2) AMBIENTE: a. Adequao do rudo ambiente e da presso sonora nos fones para menores exigncias de volume de voz b. Temperatura e umidade relativa do ar: projetos adequados de ar condicionado, com possibilidades de controle setorizado. c. sndrome do edifcio doente - atendimento estrito da regulamentao j existente, do Ministrio da Sade. 5) EQUIPAMENTOS: a. (as mesmas observaes feitas no mesmo item quanto audio so importantes quanto voz, j que quanto maior intensidade da presso sonora nos fones e a presena de rudo ambiental, maior ser o esforo vocal) b. uso estrito de equipamentos individuais, devidamene higienizados e substitudos prontamente em caso de necessidade. c. disponibilidade irrestrita e prxima de gua potvel para todos os operadores 6) ORGANIZAO DO TRABALHO a. Dimensionamento adequado dos centros para que no haja demandas vocais aumentadas em dias/horrios de pico b. Pausas adequadas c. Abolio completa da acelerao da fala por sinais luminosos ou sonoros indicando filas de clientes d. Melhorias das relaes de trabalho, reduzindo-se as presses de tenso, medo e constrangimentos.

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Observao 7: Foram descritos pelas fonoaudilogas do grupo a dinmica dos PROGRAMAS DE CONTROLE DA VOZ PROFISSIONAL j implantados em empresas, baseados em treinamentos e controle para melhoria do uso da voz no trabalho. So necessrios estudos para demonstrao da eficcia desses procedimentos, e a sua integrao implantao de medidas gerais de melhorias das condies de trabalho dos operadores. Observao 8: Necessrio tambm se faz estudar a necessidade de troca de informaes entre os atendentes e chefias, e a correlao desse aspecto da atividade com o uso da voz e a forma de lay-out dos centros de atendimento. DISCUSSO DOS RELATRIOS: (Observao: So apontadas as linhas gerais das intervenes da platia na discusso, sem a inteno de transcrio das falas.) Edlson, SINTTEL BA Criticou a presena de scripts limitados e a atuao da ANATEL, atuando somente na regulao das tarifas e deixando de comparecer ao Seminrio. Sugere chamar fabricantes de mobilirio e computadores, design, montar fruns de estudos, pela necessidade de consenso e trabalho conjunto. Zunga, FITTEL Acha que teleatendimento e Telemarketing so a mesma coisa do ponto de vista do desgaste do trabalhador, e que o mercado que quer criar diferenciao. Os trabalhadores entendem que tudo igual, e os rgos tcnicos, incluindo a Sociedade de Fonoaudiologia tem de levar isso em conta, deixando de usar trabalhadores como cobaias. - no se pretende norma geral e sim consenso - preciso estudar assdio moral por despreparo para funes de chefia - falta sentimento coletivo e de classe, j que os trabalhadores so descartveis, no h carreira - necessrio descartar punio associada a produtividade - que h muitas reclamaes dos usurios sobre cobranas indevidas, sem assinatura de contrato, quem acaba pagando atendente, que demitido por lanar na conta do usurio despesas no autorizadas. - Alerta sobre cooperativas profissionais de SESMT, que no prestam servios adequados por no haver relaes cotidianas com a atividade, falta de acmulo de conhecimentos, atendendo formalidade legal apenas. - levar as discusses para o frum social mundial

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Aristteles, SINTTEL MG Estamos diante de um problema de sade pblica. preciso conhecer os depoimentos de trabalhadores que chegam aos sindicatos e valorizar os relatrios e estatsticas elaborados pelos Sinttels. Compreendemos a falta de estrutura do Ministrio do Trabalho e Emprego para uma fiscalizao plena, Acreditamos que as caractersticas da organizao e do processo de trabalho que fazem adoecer as pessoas, so as mesmas em todos os tipos de teleatendimento; o Telemarketing, no rene caractersticas assim to diferentes e a discusso levada para esta diretriz, escamoteia a realidade, Defendeu que o relatrio deve valorizar a importncia de se estar reunindo pessoas com diferentes vivncias sobre a questo para um debate franco e a produo de um relatrio que tem pelo menos o mrito de servir como um sinal de alerta sobre a magnitude do problema. No vemos como um problema que fique demonstrado as diferenas de opinio e naturais divergncias existentes entre assessores das empresas, tcnicos do MTE e trabalhadores; Sugere enviar o relatrio para todos os Auditores Fiscais do MTE, no Brasil, como um sinal de alerta. Maral, FUNDACENTRO: Necessrio repensar o processo social de desenho da organizao e do servio prestado. Necessrio encontrar as pessoas que desenham o trabalho na organizao, incluir os atores compradores de servio, incluir associaes de usurios e agentes de regulao (ANATEL, associaes de usurios). Uma vez que h grande diversidade de ambientes de servio necessrio atuar na organizao, ou no nvel de regulao pelo menos. Ruth, SINTTEL MG: Refora a necessidade de disseminar este relatrio para fortalecer a discusso sobre o tema. Aponta para prematuridade de estabelecer um critrio para as pausas, diferente do que est estabelecido na NR-17 (pausas de 10 minutos a cada 50 trabalhados), sem uma fundamentao cientfica. O SINTTEL/MG no entende como diferentes as atividades de telemarketing, nas suas diferentes modalidades, das atividades exercidas pela telefonista. Estas atividades exigem o uso da voz, head-set e digitao. Aponta para necessidade de um nmero maior de pausas para descanso durante a atividade. Vanice, UFMG Necessrio incluir na avaliao da parte psicossocial a anlise do real contedo da atividade como forma de preveno, uma vez que no conhecemos a atividade. - que h muitas queixas das telefonistas quanto a gritos e trotes no telefone, havendo impacto de rudos sbitos, que o modulador no suficiente, seria necessrio conhecer a quantidade de vezes que isso ocorre.

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que as prticas preventivas apenas seja consideradas como tal aps validao cientifica, deixando-se de fazer marketing de senso comum. alerta para questes ticas do trabalho : imposio de sofrimento por falsas informaes, crimes contra o consumidor, para manter o emprego que a chance do operador sofrer agresses grande, j que a insistncia em vender acaba por levar a irritao. que as operadoras so obrigadas a suportar assdio at sexual para vender produto, a no ser que a ligao seja explicitamente pornogrfica, nica oportunidade de desligar a ligao.

Jos Dlson F. Silveira, EMBRATEL BrasilCenter Relato de experincia empresarial com a utilizao de profissionais de fonoaudiologia e fisioterapia no processo seletivo, acompanhamento do dia a dia, treinamentos. Considera difcil a comprovao cientfica, mas as queixas e absentesmo diminuem muito, acha que o tema principal no ser cientfico, a linha do tempo vai mostrar se esses procedimentos so vlidos ou no. - parabeniza os coordenadores pela preocupao com atividade importante, envolvendo 400000 pessoas, a maioria em primeiro emprego; - acha que sua empresa, a Brasilcenter, diferente do cenrio colocado no seminrio; - acha que h necessidade de aprofundar estudos sobre tipos diferentes de teleatendimento, para definir aes. Lys, Ministrio do Trabalho e Emprego Alerta que a discusso est no incio, que extremamente pertinente pelo nmero de trabalhadores envolvidos. Mostra que existem medidas de transformao no trabalho e no indivduo, e uma empresa no poderia implantar preveno apenas no comportamento dos indivduos; - V a necessidade de abordar conjunto de fatores de risco no todo - V as experincias como salutares, mas que deve-se estar alerta para as distores, como no caso do problema da LER, onde a abordagem muitas vezes fica em relao ao mobilirio apenas, de forma incompleta e ineficaz; - que no se tem ainda um diagnstico de situao, de contedo de atividades, sendo necessrio estudar situaes regionais e culturais diferentes. Carlos Quevedo, SINTTEL RS Pioneiramente, tem conseguido aprovar acordos coletivos empresas de grande porte envolvendo temas como: - assdio moral, no sentido de qualificao e instruo dos dirigentes e supervisores, para coibir pequenos e grandes tiranos dentro das empresas. - Reduo da jornada de trabalho, pela no cobrana dos 15 minutos de ginstica e refeio, jornada efetiva de 5,5 horas

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humanizao do trabalho.

Luiz Cesar C. Lasmar, EMBRATEL BrasilCenter Comenta que nem todas as empresas so criminosas ou querem escravizar os empregados. Alerta que a atividade nova, principalmente aps a implantao do PROCON e, que empregados e patres procuram o melhor. V a necessidade de estatsticas disponveis e vlidas, para que o pblico no veja o sistema como ruim. A discusso deveria ser mais cientfica e menos passional, o que impossibilita chegar-se a um consenso, acabando por prejudicar o empregado. Eduardo Massara, TELEMIG, MG V a necessidade de formao de grupo multidisciplinar, sem competio, que agregue conhecimentos para melhorar a sade do trabalhador do setor. Lembra que a responsabilidade acaba por recair sobre o Mdico do Trabalho, que acaba visto como vilo. H necessidade de incorporar outros profissionais, montar equipes multiprofissionais, tentando aumentar a fora de influncia e deciso na organizao do trabalho nas empresas. Mnica Guedes Equifax Atravs de trabalhos srios mostra-se que h diferenas importantes entre call centers que existem e so desconhecidas. necessrio uma viso multidisciplinar, inclusive convidando a todos para visitar a empresa a que presta servios, que custeia pesquisas de rudo dentro dos fones. Aristteles, SINTTEL MG H um ditado popular que diz que o ato de caminhar que mostra onde o calo aperta. Sendo este grupo um grupo heterogneo, de diferentes vivncias sobre o mesmo fenmeno, vejo de forma absolutamente natural que existam diferentes posies, porque cada um enxerga a questo sob a sua perspectiva, o seu ngulo de viso, assim no havendo um tempo hbil para o aprofundamento, o ato de explicitar no relatrio que existem diferentes pontos de viso e portanto divergncias sobre algumas questes ao meu ver no traz qualquer prejuzo ao contedo e destaca que deve-se ressaltar que na grande maioria das questes existe uma viso comum. Qual modelo seria mais eficaz? Se apresentarmos a integra da redao que se quer, provavelmente teremos mais facilidade para acertar o contedo do que ficando apenas nesta discusso sobre um contedo abstrato. Sobre a questo das pausas, nosso entendimento o de que tanto as funes das telefonistas, quanto as dos digitadores, que reconhecidamente gozam de proteo especial, esto reunidas nesta atividade, portanto uma cretinice das empresas afirmar que este trabalho inteiramente novo e que portanto no carece de respeito a proteo alguma sade. Provavelmente um estudo cientfico deve demonstrar que a somatria de dois tipos de insalubridade exigiria uma proteo maior do que a simples somatria das duas protees isoladas. A pausa por exemplo prevista de 10 a cada 50 trabalhados, a jornada de 6 horas e o direito a aposentadoria especial

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deveriam ser parmetros mnimos a serem adotados enquanto no tivermos estudos cientficos suficientes que demonstrem outras necessidades ou possibilidades. Dlson, FENADADOS Acha que apontar divergncias no criar polmica, apenas precisa mais estudos; FITTEL e FENADADOS negociam aes; - preocupa-se que pequenas perdas no so consideradas sada do emprego, que no existe perda natural, e que conformar-se com isso pode ser muito perigoso - quanto aos fones, acha que `mudar de lado` vai acabar com os dois ouvidos em vez de apenas um. Lys, Ministrio do Trabalho e Emprego O Ministrio tem postura transparente, e vai divulgar o documento da discusso, no site de internet, o que j foi acordado com o FITTEL nas negociaes para a realizao do evento. O texto no lei ou norma, mas aponta caminhos para a discusso e normatizao. Acha que ainda no houve a profundidade necessria para condenar ou defender aes, mas que no h discordncia em se dizer que as aes devam ser globais. Vanice, pesquisadora UFMG Entende que equivocado achar que prticas a nvel individual eliminam riscos; - que no se deve defender tese sem dados , que tal procedimento preventivo ou no, sem que se comprove a cientificidade do mtodo. Pode ser uma boa proposta, mas no deve ser tratado como forma de preveno at que se prove adequadamente. - Explica que faz comentrios com base em dados de sua pesquisa em relao a empresa Telemar referente aos ltimos 10 anos, perodo de aumento de 5000 para 35 000 casos de doena profissional no Brasil, e que os dados provieram da ao dos Ncleos de Sade do Trabalhador de vrios Estados; - Refora a necessidade da globalidade nas aes de preveno.