Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman

los costes y riesgos especficos asociados.

Objetivo de ITIL V3
El objetivo de ITIL es ofrecer tanto a los proveedores como receptores de servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y procesos. ITIL define la Gestin de Servicios como un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la provisin de valor a los clientes en forma de servicios.

Ciclo de Vida del Servicio

Las cinco fases siguientes se retroalimentan entre ellas de una manera cclica: Estrategia del Servicio: cuyo propsito es definir qu servicios se prestarn, a qu clientes y en qu mercados. Diseo del Servicio: responsable de desarrollar nuevos servicios o modificar los ya existentes, asegurando que cumplen los requisitos de los clientes y se adecuan a la estrategia predefinida. Transicin del Servicio: encargada de la puesta en operacin de los servicios previamente diseados. Operacin del Servicio: responsables de todas las tareas operativas y de mantenimiento del servicio, incluida la atencin al cliente. Mejora Continua del Servicio: a partir de los datos y experiencia acumulados propone mecanismos de mejora del servicio.

Qu es un proceso?
Es un grupo estructurado de actividades diseado para lograr un objetivo especfico
Datos, Informacin y conocimiento

Proveedor

Actividad 1 Actividad 2

Resultados deseados Cliente

Actividad 3

Control y Calidad de Servicio Disparador

Caractersticas de las Proceso?

- Enfocado por el rendimiento - Costos, calidad, duracin, productividad y dems

- Entrega de un resultado especfico - Identificable de manera individual y numerable

- Entrega de resultados al cliente o participantes clave. - Que cumpla las expectativas del cliente. - Puede ser interno o externo Trazable a un disparador en especfico

Qu es un Rol?
Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempear simultneamente ms de un rol.

Tipos de ROLES
Hay cuatro roles genricos que juegan un papel especialmente importante en la gestin de servicios TI: Gestor del Servicio: es el responsable de la gestin de un servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementacin, mantenimiento, monitorizacin y evaluacin. Propietario del Servicio: es el ltimo responsable que da la cara al cliente y a la organizacin TI de la prestacin de un servicio especfico. Gestor del Proceso: es el responsable de la gestin de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificacin, organizacin, monitorizacin y generacin de informes. Propietario del Proceso: es el ltimo responsable frente a la organizacin TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseo, implementacin y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las mtricas necesarias para su correcta monitorizacin, evaluacin y eventual mejora.

Modelo RACI
- Quin ejecuta la actividad o proceso pueden ser varios responsables

- Quin rinde cuentas, slo puede ser una persona

- Entrega informacin del proceso

Informado de la actividad o proceso

Quin es responsable de desarrollar nuevos servicios o modificar los ya existentes, asegurando que cumplen los requisitos de los clientes y se adecuan a la estrategia predefinida? a) Estrategia del Servicio b) Transicin del Servicio c) Operacin del Servicio d) Diseo del servicio Respuesta: (d)

Qu significa RACI: a) Responsable, Encargado, Consultado, Informado b) Responsable, Factible, Consultado, Informado c) Realstico, Encargado, Consultado, Informado d) Responsable, Encargado, Correcto, Informado

Respuesta: (a)

Un rol puede ser asignada a: a) A una persona b) A un grupo. c) Una persona o grupo puede desempear simultneamente ms de un rol. Respuesta: a, b y c

El ncleo de ITIL se estructura en torno a: a) El Ciclo de vida de Operaciones b) El Ciclo de Vida de Gestin de TI c) El Ciclo de Vida del Servicio d) El Ciclo de Vida de la Infraestructura

Respuesta:

I.-Estrategia de Servicio
La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en un activo estratgico. Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qu servicios deben ser prestados y por qu han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

Valor esperado

Creacin del Valor

El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente est en el resultado del servicio y el impacto que ste tiene en su negocio y no en el servicio en s mismo.

 A modo de ejemplo, un servicio de consultora TI depender principalmente de la informacin y el conocimiento para aportar valor al cliente en forma de know how. Sin la informacin necesaria ni los conocimientos acumulados mediante la experiencia del personal que prestar el servicio los resultados no aportaran el valor buscado por el cliente.

Proveedores del Servicio

ITIL considera tres tipos diferentes de proveedores de servicios: Tipo I o proveedor de servicios interno Tipo II o unidad de servicios compartidos Tipo III o proveedores de servicio externos

Proveedores de Servicios Interno (Tipo I)

Esta opcin slo es recomendable cuando los servicios prestados forman parte esencial en el posicionamiento estratgico de la organizacin.

Las ventajas de esta opcin se resumen en: Mayor control sobre los servicios prestados. Mayores niveles de personalizacin. Comunicacin directa. En el lado opuesto de la balanza cabe destacar: Los recursos pueden no estar optimizados. Dificultad a la hora de incrementar las capacidades. Organizaciones ms endogmicas y menos flexibles. Concentracin de costos y riesgos

Unidades de Servicio Compartidas (Tipo II)

Este tipo de proveedor presta servicio a diferentes unidades de negocio que operan bajo un paraguas comn. Las ventajas de esta opcin se resumen en: Se comparten costes y riesgos entre diferentes unidades. Posicionamiento ms competitivo frente a proveedores externos. Estandarizacin de procesos. Mayores opciones de crecimiento Y entre las desventajas se incluyen: Asumir actividades que no aportan ventajas competitivas a la organizacin. Posibles conflictos de intereses entre diferentes unidades de negocio.

Proveedores de Servicios Externo (Tipo III)

Estos proveedores ofrecen sus servicios en el mercado a diferentes clientes que frecuentemente sern competidores entre s. Las ventajas de la contratacin externa de los servicios son evidentes, siempre que estos no formen parte integrante del ncleo del negocio del cliente, se resumen en: Mayor flexibilidad y oferta. Se minimizan los riesgos pues estos son compartidos entre una amplia red de clientes. Procedimientos estandarizados. Entre las desventajas se cuentan: Altos niveles de personalizacin de los servicios pueden resultar costosos. El cliente puede caer cautivo de un proveedor externo.

Redes de valor

Redes de Valor
Para desarrollar una estrategia del servicio viable es necesario conocer esas redes de valor: Cules son los nodos de esa red de valor? Cules son sus interrelaciones? Cules son los mecanismos de generacin de valor? Cmo optimizar sus flujos de trabajo?

Vijay Gurbaxani define una red de valor como una colaboracin integrada de empresas especializadas en la que cada una ofrece servicios y bienes complementarios, enlazados por sofisticados sistemas de la informacin B2B.

Las 4 P de la estrategia
Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio: Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles. Posicin: definir y diferenciar nuestros servicios. Planificacin: establecer criterios claros de desarrollo futuro. Patrn: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas

Una correcta Estrategia del Servicio debe: Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades. Conocer el mercado y los servicios de la competencia. Armonizar la oferta con la demanda de servicios. Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente. Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costos y riesgos asociados. Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio. Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible. Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

Una correcta implementacin de la estrategia del servicio va ms all del mbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como: Qu servicios debemos ofrecer? Cul es su valor? Cules son nuestros clientes potenciales? Cules son los resultados esperados? Qu servicios son prioritarios? Qu inversiones son necesarias? Cul es el retorno a la inversin o ROI? Qu servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa? Cmo podemos diferenciarnos de la competencia?

?
De las siguientes preguntas Cul ayuda a responder las guas en la Estrategia de Servicio? 1. Qu servicios deberamos ofrecer y a quin? 2. Cmo nos diferenciamos de la competencia? 3. Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes? a. Slo la 1 b. Slo la 2 c. Slo la 3 d. Todas las anteriores Repta. e

Los procesos asociados directamente a la fase de Estrategia son:

(1)Gestin Financiera: responsable de garantizar la prestacin de servicios con unos costos controlados y una correcta relacin calidad-precio. (2)Gestin del Portafolio de Servicios: responsable de la inversin en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el mximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costos asociados. (3)Gestin de la Demanda: responsable de la armonizacin de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado.

Pregunta?
Cul es el mejor concepto de Gestin Financiera? a) Responsable de garantizar la prestacin de servicios con unos costos controlados y una correcta relacin calidad-precio. b) Responsable de obtener los mejores estados financieros. c) Verificar las utilidades d) Ninguna de las anteriores

Rpta: a.

Visin general
Se desperdician recursos tecnolgicos. No se presupuestan correctamente los gastos asociados. Es prcticamente imposible establecer una poltica de precios consistente.

(A)Objetivo de la Gestin Financiera

Controlar los costos asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios. Si la organizacin de TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados a los servicios, no podrn evaluar el retorno de la inversin ni podrn establecer planes consistentes de gasto tecnolgico.

Las principales actividades de la Gestin Financiera se resumen en: Presupuestos:

Anlisis de la situacin financiera. Fijacin de polticas financieras. Elaboracin de presupuestos.

Contabilidad:
Identificacin de los costos. Definicin de elementos de costo. Monitorizacin de los costos.

Fijacin de precios:
Elaboracin de una poltica de fijacin de precios. Establecimiento de tarifas por los servicios prestados o productos ofrecidos.

(B) Objetivo de la Gestin del Portafolio de Servicios

La Gestin del Portfolio de Servicios se encarga de decidir la estrategia a seguir para dar servicio a los clientes y de desarrollar las ofertas y capacidades del proveedor de servicios

Objetivo de Portafolio de Servicios (cont)

Para cumplir el objetivo, la Gestin del Portfolio de Servicios debe realizar las siguientes tareas: Conocer y analizar el mercado en el que el servicio desarrollar su actividad, detectando oportunidades, competencia, etc. Plantear unas lneas estratgicas slidas que sirvan para orientar todas las actividades del negocio hacia una serie de objetivos claros. Definir de forma detallada los servicios que se ofrecern a los clientes. Es tarea de la Gestin del Portfolio de Servicios elegir, de entre todos los servicios posibles que puede ofertar la organizacin TI, cules se ajustan mejor a los objetivos planteados, ofrecen mejores perspectivas de negocio, aportan mayor valor a los clientes, etc.

Proceso de la Gestin del Portafolio del Servicio

Las principales actividades de la Gestin del Portafolio de Servicios se resumen en: Definicin del negocio: qu servicios ofrece la competencia, qu oportunidades ofrece el mercado, cules son los puntos fuertes de la organizacin, etc. Anlisis de servicios: objetivos, servicios necesarios para alcanzarlos, capacidades y recursos asociados, etc. Aprobacin de decisiones de cara al futuro sobre los servicios: retencin, sustitucin, racionalizacin, refactorizacin, renovacin y retirada. Actualizacin del Portfolio de Servicios y Planificacin: definicin de los servicios, prioridades, riesgos, plazos, costes previstos, etc.

Control del proceso

Se puede medir la eficacia de la Gestin del Portfolio de Servicios a travs de los siguientes indicadores: Porcentaje de nuevos servicios planeados (que han sido desarrollados desde la Gestin del Portafolio de Servicios) Porcentaje de nuevos servicios no planeados (que han sido desarrollados sin la intervencin de la Gestin del Portfolio de Servicios) Nmero de iniciativas estratgicas lanzadas desde la Gestin del Portfolio de Servicios. Nmero de nuevos clientes. Nmero de clientes que se han cambiado a la competencia.

(C) Gestin de Demanda

La Gestin de la Demanda se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la produccin a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.

 Las principales actividades de la Gestin de la Demanda se resumen en: Anlisis de la actividad del negocio para determinar patrones de demanda y segmentaciones de clientes. Desarrollo de la oferta, con distintas opciones para cada segmento del mercado de acuerdo a sus necesidades, empaquetando de manera distinta los servicios esenciales y los de soporte.

Control del proceso

Se puede medir la eficacia de la Gestin de la Demanda a travs de los siguientes indicadores: Nmero de interrupciones del servicio ocasionadas por picos de la demanda no previstos. Nmero de cambios planificados desde Gestin de la Demanda que se han efectuado en el servicio con el fin de ajustarse a la demanda. Nmero cambios no planificados que se han efectuado en el servicio con el fin de ajustarse a la demanda.

II.-Diseo del Servicio

La principal misin de la fase de Diseo del Servicio es la de disear nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporacin al catlogo de servicios y su paso al entorno de produccin.

El Diseo del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseados: Se adecuen a las necesidades del mercado. Sean eficientes en costes y rentables. Cumplan los estndares de calidad adoptados. Aporten valor a clientes y usuarios.

Una correcta implementacin del Diseo del Servicio debe ayudar a responder cuestiones tales como:
Cules son los requisitos y necesidades de nuestros clientes? Cules son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos? Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio? Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos? Estn todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes? Se necesita la colaboracin de proveedores externos?

Procesos del Diseo del Servicio

Gestin del Catlogo de Servicios: responsable de crear y mantener un catlogo de servicios de la organizacin TI que incluya toda la informacin relevante: gestores, estatus, proveedores, etctera. Gestin de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles de calidad de los servicios TI prestados. Gestin de la Capacidad: responsable de garantizar que la organizacin TI dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados. Gestin de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los niveles de disponibilidad acordados en los SLA. Gestin de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carcter crtico. Gestin de la Seguridad de la Informacin: responsable de establecer las polticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la informacin. Gestin de Proveedores: responsable de la relacin con los proveedores y el cumplimiento de los UCs.

?
Cuntos son los procesos que forman parte del Diseo del Servicio? a. 5 b. 7 c. 8 d. 4 Rpt. B.

Gestin del Catlogo del Servicio

La elaboracin de este Catlogo de Servicios puede resultar una tarea compleja, pues es necesario alinear aspectos tcnicos con polticas de negocio. Sin embargo, es un documento imprescindible puesto que: Sirve de gua a los clientes a la hora de seleccionar un servicio que se adapte a sus necesidades. Delimita las funciones y compromisos de la organizacin TI. Puede ser utilizado como herramienta de venta. Evita malentendidos entre los diferentes actores implicados en la prestacin de servicios.

Para cumplir el objetivo, el Catlogo de Servicios debe: Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal no especializado, poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje tcnico. Ser utilizado como gua para orientar y dirigir a los clientes. Incluir, en lneas generales, los Acuerdos de Niveles de Servicio y los precios en vigor. Ha de recoger tambin otras polticas y condiciones de prestacin de los servicios, as como las responsabilidades asociadas a cada uno de stos. Registrar los clientes actuales de cada servicio. Encontrarse a disposicin del Centro de Servicios y de todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.

Beneficios
Los principales beneficios de crear, mantener y utilizar un Catlogo de Servicios se pueden resumir en que la relacin entre la organizacin y el cliente gana en fluidez y solidez porque: Al poner por escrito de forma detallada los acuerdos alcanzados (caractersticas, plazos e hitos y entregables contratados para el servicio), se evitan malentendidos y abusos por ambas partes. Al estar mejor informado sobre los recursos asociados a la prestacin de un servicio, el cliente puede comprender de manera ms precisa los costes asociados al mismo. Esto ayuda a incrementar su confianza hacia la organizacin, algo crucial a la hora de renovar o ampliar el contrato de prestacin servicios. Al poner por escrito los responsables de cada servicio, se evitan situaciones de vaco de poder en las que el cliente no sabe a quin acudir.

III.- Transicin del Servicio

La misin de la fase de Transicin del Servicio es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseo del Servicio se integren en el entorno de produccin y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.

Objetivos de Transicin del Servicio

Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio. Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estndares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseo. Minimizar los riesgos intrnsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes. Mejorar la satisfaccin del cliente respecto a los servicios prestados. Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.

Para cumplir adecuadamente estos objetivos es necesario que durante la fase de Transicin del Servicio: Se planifique todo el proceso de cambio. Se creen los entornos de pruebas y preproduccin necesarios. Se realicen todas las pruebas necesarias para asegurar la adecuacin del nuevo servicio a los requisitos predefinidos. Se establezcan planes de roll-out (despliegue) y rollback (retorno a la ltima versin estable). Se cierre el proceso de cambio con una detallada revisin post-implementacin.

Como resultado de una correcta Transicin del Servicio:

Los clientes disponen de servicios mejor alineados con sus necesidades de negocio. La implementacin de nuevos servicios es ms eficiente. Los servicios responden mejor a los cambios del mercado y a los requisitos de los clientes. Se controlan los riesgos y se dispone de planes de contingencia que eviten una degradacin prolongada del servicio. Se mantienen correctamente actualizadas las bases de datos de configuracin y activos del servicio. Se dispone de una Base de Conocimiento actualizada a disposicin del personal responsable de la operacin del servicio y sus usuarios.

Las principales funciones y procesos asociados directamente a la Fase de Transicin del Servicio son:
1. Planificacin y soporte a la Transicin: responsable de planificar y coordinar todo el proceso de transicin asociado a la creacin o modificacin de los servicios TI. 2. Gestin de Cambios: responsable de supervisar y aprobar la introduccin o modificacin de los servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado. 3. Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio: responsable del registro y gestin de los elementos de configuracin (CIs) y activos del servicio. Este proceso da soporte a prcticamente todos los aspectos de la Gestin del Servicio 4. Gestin de Entregas y Despliegues: Responsable de desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de los servicios segn las directrices marcadas en la fase de Diseo del Servicio.

5. Validacin y pruebas: responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos pre-establecidos antes de su paso al entorno de produccin. 6. Evaluacin: responsable de evaluar la calidad general de los servicios, su rentabilidad, su utilizacin, la percepcin de sus usuarios, etctera 7. Gestin del Conocimiento: gestiona toda la informacin relevante a la prestacin de los servicios asegurando que est disponible para los agentes implicados en su concepcin, diseo, desarrollo, implementacin y operacin.

Gestin de Cambios Sin embargo, es frecuente encontrarse con gestores de servicios TI que an se rigen por el lema: si algo funciona, no lo toques. Y aunque bien es cierto que el cambio puede ser fuente de nuevos problemas, y nunca debe hacerse gratuitamente sin evaluar bien sus consecuencias, puede resultar mucho ms peligroso el estancamiento en servicios y tecnologas desactualizadas. Las principales razones para la realizacin de cambios en la infraestructura TI son: Solucin de errores conocidos. Desarrollo de nuevos servicios. Mejora de los servicios existentes. Imperativo legal.

El principal objetivo de la Gestin de Cambios es la evaluacin y planificacin del proceso de cambio para asegurar que, si ste se lleva a cabo, se haga de la forma ms eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.

?
Cul de las siguientes frases describe mejor la Gestin de Cambios? a) Un cambio en el servicio que provee polticas y pautas. b) Un cambio que siga correctamente los requerimientos del proceso de cambio. c) Una pre-autorizacin del cambio que tiene aceptacin y establece procedimientos d) Un cambio que es implementado como resultado de una verificacin Respuesta: b.

Puesta en marcha
Para que la implementacin sea un xito: Se deben analizar los problemas surgidos en el pasado debido a una deficiente implementacin de los cambios. Se debe comunicar adecuadamente a clientes y miembros de la organizacin TI las ventajas asociadas y como una correcta gestin de la Transicin podra haber evitado estas situaciones. La puesta en marcha debe ser incremental incorporando la fase de Transicin principalmente a nuevos servicios y proyectos evitando en lo posible interferencias con proyectos ya consolidados o en marcha. Se deben evaluar cuidadosamente en cada caso las ventajas e inconvenientes asociados y planificar consecuentemente el proceso de introduccin de la fase de transicin.

IV.-Operacin del Servicio

La ms crtica entre todas. La percepcin que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en ltima instancia de una correcta organizacin y coordinacin de todos los agentes involucrados.

Principales objetivos de Operacin del Servicio

Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestacin de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados. Dar soporte a todos los usuarios del servicio. Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la prestacin del servicio.

Procesos
1. Gestin de Eventos: responsable de monitorear todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras. 2. Gestin de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el ms breve plazo posible. 3. Peticin de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeos cambios en la prestacin del servicio. 4. Gestin de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio 5. Gestin de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que slo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la informacin de carcter restringido.

?
Qu proceso es responsable de proveer el derecho de uso de los servicios de TI? a) Gestin de Incidentes b) Gestin de Accesos c) Gestin de Cambios d) Gestin de Requerimientos

Respuesta: b.

La Gestin de Acceso a los Servicios TI es el proceso por el cual a un usuario se le brindan los permisos necesarios para hacer uso de los servicios documentados en el Catlogo de Servicios de la organizacin TI. En ocasiones recibe el nombre de Gestin de Derechos o Gestin de identidades. La Gestin de Acceso a los Servicios TI se relaciona con algunos procesos de la fase de Diseo: La Gestin de la Seguridad establece las polticas de seguridad que luego la Gestin de Acceso debe tener en cuenta a la hora de otorgar el acceso a los servicios TI. El Catlogo del Servicio aporta la documentacin sobre los servicios cuyo acceso solicitan los usuarios.

Cules son los clave dentro de la Operacin de Servicio? a) Gestin de Eventos, Gestin de Incidencias, Gestin de Problemas, Gestin de Peticiones y de Acceso. b) Gestin Acceso y Peticiones, Gestin de Problemas. c) Gestin de Incidentes, Centro de atencin del usuario, Gestin de Peticiones, Gestin de Acceso y Gestin de Eventos. d) Ninguna de las anteriores. Rpta: a

? procesos

II.- Mejora continua del Servicio

Los tiempos modernos nos exigen continuos cambios y stos deben tener un solo objetivo en el campo de la gestin de servicios TI: ofrecer mejores servicios adaptados a las siempre cambiantes necesidades de nuestros clientes y todo ello mediante procesos internos optimizados que permitan mayores retornos a la inversin y mayor satisfaccin del cliente. Pero este objetivo de mejora slo se puede alcanzar mediante la continua monitorizacin y medicin de todas las actividades y procesos involucrados en la prestacin de los servicios TI: Conformidad: los procesos se adecan a los nuevos modelos y protocolos. Calidad: se cumplen los objetivos pre-establecidos en plazo y forma. Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la organizacin TI. Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la competencia.

Objetivos de proceso de Mejora Contnua

Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestin y prestacin de los servicios TI. Monitorear y analizar los parmetros de seguimiento de Niveles de Servicio y contrastar los con los SLAs en vigor. Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios TI. Dar soporte a la fase de estrategia y diseo para la definicin de nuevos servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos.

Los resultados de esta fase del ciclo de vida han de verse reflejados en Planes de Mejora del Servicio que incorporen toda la informacin necesaria para: Mejorar la calidad de los servicios prestados. Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos de los clientes y el mercado. Mejorar y hacer ms eficientes los procesos internos de la organizacin TI.

Ciclo de Deming
El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act), tambin conocido como ciclo de Deming en honor a su creador, Edwards Deming, constituye la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua.

Plan, Do, Check, Act (PDCA)

Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos. Hacer: implementar la visin pre-establecida. Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos asignados. Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas as como proponer mejoras a los procesos utilizados.

Mtricas
No se puede mejorar aquello que no se conoce y no se puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede medir. Es indispensable que la organizacin TI defina una serie de mtricas que permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos as como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas involucrados.

Tres tipos de mtricas

Tecnolgicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones. De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestin de los servicios TI. De servicios: que evalan los servicios ofrecidos en trminos de sus componentes individuales.

KPIs
Los KPIs deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos y deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos. Si la organizacin de TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF (factor crtico de negocio) la mejora en la atencin al usuario los KPIs incluiran:
Tiempo medio de resolucin de los incidentes. Adecuacin de los procesos segn escalas definidas. Percepcin de los usuarios respecto a la atencin prestada mediante encuestas de satisfaccin.

DIKW

 Datos (Data): o materia prima, que est compuesta de mensajes o smbolos sin procesar, por ejemplo, la lista de elementos de configuracin de una infraestructura TI. Informacin (Information): que proviene del anlisis de un conjunto de datos, que, por ejemplo, se correspondera en el caso anterior a una distribucin de proveedores por inversiones y tecnologas utilizadas. Conocimiento (Knowledge): este proviene del proceso de interpretacin de la informacin en trminos de experiencia y reflexin. Por ejemplo, ciertos proveedores tecnolgicos involucrados en servicios clave corren riesgo por no saberse adaptar al mercado y utilizar tecnologas que pueden tornarse en obsoletas. Sabidura (Wisdom): la capacidad de tomar la mejor decisin posible basada en el conocimiento, informacin y datos disponibles. Por ejemplo, optar por cambiar de proveedor tecnolgico para minimizar los riesgos asociados a depender de proveedores que no estn correctamente alineados con las necesidades futuras del negocio.

DIKW es el acrnimo de:

Modelo CSI
Mejora Continua Del servicio

Este ciclo continuo se compone de 6 fases:

Establecer la visin: se deben establecer metas y objetivos alineados con el modelo de negocio de la organizacin. Conocer el estado actual: saber de dnde partimos (organizacin, recursos, capacidades, procesos,) para poder utilizar ese estado como referencia de base. Establecer objetivos cuantificables: a partir de la visin establecer hitos y entregables que permitan realizar un seguimiento del proceso. Planificar: establecer un Plan de mejora del Servicio (SIP) que determine qu acciones son necesarias para obtener los objetivos deseados en los plazos previstos y con el nivel de calidad predeterminado. Comprobar: determinar si se han cumplido los planes y se han seguido lo procesos establecidos. Integrar los cambios: asegurase de que los cambios realizados forman parte de la cultura de la organizacin permitindonos as reiniciar el ciclo con nuevo impulso.

Herramientas y metodologas
Anlisis comparativo Consiste en comparar el rendimiento de las actividades y procesos llevados a cabo por la organizacin con aquellos que han sido considerados como mejores prcticas. Este anlisis puede ser realizado a distintos niveles: Interno: comparando con otros procesos o funciones de la propia organizacin. Externo: comparando con otras organizaciones competidoras o directamente con los estndares del sector. Los resultado de este anlisis deben incluir: Informacin sobre el rendimiento de la organizacin. Factores de xito y riesgos. Propuestas sobre nuevas lneas de actuacin.

Anlisis de brechas (Gap analysis)

El anlisis de brechas se basa en contrastar el estado de la situacin actual y el estado esperado o ideal. Las diferencias entre ambas situaciones suponen las brechas que se desea eliminar. Este anlisis se puede realizar a diferentes niveles: estratgico, tctico y operativo.

Anlisis DAFO
Se centra en el anlisis de las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades. Las Debilidades y Fortalezas son de carcter interno y dependientes en este caso de la propia organizacin TI mientras que las Amenazas y Oportunidades provienen de factores de mercado u otros factores externos. El anlisis DAFO puede realizarse a diferentes niveles, desde una componente o funcin hasta englobar a toda la organizacin TI. Sus principales objetivos consisten en: Determinar las Debilidades y buscar mtodos para eliminarlas. Valorar las Amenazas e intentar minimizar su impacto. Conocer las propias Fortalezas y buscar la mejor manera de rentabilizarlas. Estudiar las Oportunidades y desarrollar estrategias que permitan aprovecharlas

Cuadro de Mando Integral (CMI)

Es un mtodo diseado por Robert Kaplan y David Norton para evaluar la actividad de una organizacin en trminos de cumplimiento de su plan estratgico. El Cuadro de Mando Integral (CMI) propone analizar la actividad de una organizacin respecto a diferentes perspectivas: Financiera Clientes Procesos Innovacin y Aprendizaje

?
Cul de las siguientes actividades No es parte del Ciclo de Demming? a) Actuar b) Planificar c) Hacer d) Coordinar Rpta. d

 GRACIAS!!!