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CONTEXTE NORMATIF QUALITE

Traitement des Dchets Urbains CLIDEP

Octobre-dcembre 2011

DEFINITION
Qualit:
Terme qualit apparu en 1119 et a subi une srie de changements de sens qui rendent difficile d'en donner une dfinition univoque et non contradictoire. Terme issu du latin qualitas qui signifie "manire d'tre plus ou moins caractristique". En management, il est issu du Taylorisme et se rapporte la meilleure faon de produire ( The one best way ) et c'est ainsi qu'il a pris son formidable essor pour cette discipline, dans les entreprises ainsi que les services publics. Les normes de qualit se rapportent ainsi tant aux produits (industriels, intellectuels, services, soins, enseignements, etc., etc.) qu'aux manires de le produire.

Gestion de la qualit:
On nomme gestion de la qualit les techniques dorganisation concourant rendre conforme un standard la production de biens ou de services. Notion de qualit est subjective, mais peut se quantifier dans l'entreprise par une mise en conformit avec des standards ou des normes. Gestion de la qualit = concept de management dont l'objet est la gestion des flux matriels (nomme aussi logistique) et immatriels (appele management du systme dinformation).

DEFINITION
Le mot Qualit est de plus en plus utilis dans les entreprises, que ce soit dans le secteur alimentaire, industriel ou mme dans le secteur des services, en particulier dans le monde informatique. La Qualit peut se dfinir comme la capacit atteindre les objectifs oprationnels viss.
Pour lISO, cest: lensemble des caractristiques d'une entit qui lui confrent l'aptitude satisfaire des besoins exprims et implicites. Pour la norme ISO 9000:2008: cest laptitude d'un ensemble de caractristiques intrinsques satisfaire des exigences.

DEFINITION
Dans la pratique la qualit se dcline sous deux formes :
Qualit externe = satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidliser et ainsi amliorer sa part de march. Les bnficiaires de la qualit externe sont les clients d'une entreprise et ses partenaires extrieurs.
Ce type de dmarche passe ainsi par une ncessaire coute des clients mais doit permettre galement de prendre en compte des besoins implicites, non exprims par les bnficiaires.

Qualit interne = amlioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualit interne est de mettre en uvre des moyens permettant de dcrire au mieux l'organisation, de reprer et de limiter les dysfonctionnements.
Les bnficiaires de la qualit interne sont la direction et les personnels de l'entreprise. La qualit interne passe gnralement par une tape d'identification et de formalisation des processus internes raliss grce une dmarche participative.

DEFINITION
Objet de la qualit = fournir une offre adapte aux Clients, avec des processus matriss tout en s'assurant que l'amlioration ne se traduit pas par un surcot gnral (= sur-qualit).
Il est possible d'amliorer un grand nombre de dysfonctionnements moindre cot, mais, l'inverse, plus on souhaite approcher la perfection plus les cots augmentent!

Pour les entreprises du secteur priv, il ne s'agit pas tant de rpondre de manire exhaustive aux attentes des Clients (Zro dfaut) que d'y rpondre mieux que les concurrents. Dans le secteur public, la qualit permet notamment de rendre compte d'un usage matris des fonds publics pour fournir un service adapt aux attentes des citoyens. L'oppos de la qualit, nomm non-qualit, possde galement un cot. Il s'avre plus coteux de corriger les dfauts ou les erreurs que de faire bien ds le dpart.
De plus, le cot de non-qualit est d'autant plus important qu'elle est dtecte tardivement: raliser nouveau un Produit dfectueux cotera au final plus du double du prix de production du Produit initial s'il avait t ralis correctement. Qui plus est, la diffrence de prix sera moins grande si le dfaut est dtect en cours de production que s'il est dtect par le client final (insatisfaction du client, traitement de l'incident, suivi du client, frais de port, etc.).

Objectif: trouver le juste quilibre permettant d'liminer au maximum la non-qualit, afin d'obtenir un bon degr de satisfaction de la clientle, de les fidliser et de faire des bnfices, tout en y consacrant un budget raisonnable.
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DEFINITION
L'amlioration de la qualit, interne et externe, doit permettre l'entreprise de travailler dans de meilleures conditions avec ses bnficiaires, ce qui se traduit par une relation de confiance et des gains sur le plan financier (augmentation des bnfices) ou humain (clarification des rles, des besoins et de l'offre, motivation du personnel). Il s'agit toutefois d'un effort impliquant l'ensemble de l'entreprise et conduisant la plupart du temps des modifications des habitudes de travail, voire des changements organisationnels.
Donc, dmarche qualit = approche organisationnelle permettant un progrs permanent dans la rsolution des non-qualits. Dmarche participative, laquelle doit ncessairement participer l'ensemble de l'entreprise et par consquent ncessairement porte au plus haut niveau hirarchique.

BREVE HISTOIRE DE LINDUSTRIE


Pourquoi cette notion de qualit, partie intgrante du processus de fabrication d'un produit, est devenue aujourd'hui si importante dans l'tude des phases de production, qu'un organisme international a dict une srie de normes sur ce sujet?
Il suffit de comprendre l'volution du rapport producteur/acheteur pour expliquer cette apparition de notion de qualit dans le monde conomique. Evolution des diffrentes formes de production au cours du temps :

L' artisanat :

Premire priode de l'industrie: de la prhistoire jusqu'aux prmisses de la rvolution industrielle. Forme de rapport producteur/acheteur trs simple: le fournisseur du produit, qui est l'artisan, est en contact direct avec son client. Comme chaque stade de la production se fait sur un mme site et par une mme personne, celui-ci gre et contrle ses sources d'approvisionnement et ses mthodes de travail. La qualit est ainsi lie la dextrit de l'artisan, au choix des matires premires et au prix de vente du produit fini, le tout concernant une faible quantit. Comme l'artisan contrle tout le temps sa production, la qualit du produit se fait en temps rel.

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Les dbuts de l' industrie :
Naissance des grandes fabriques, situe vers la fin du XVIIe sicle; fruit du regroupement d'artisans et de la progression des techniques. Comme l'offre reste trs infrieure la demande, tout se vend mme ce qui est de mauvaise qualit. Durant cette priode, la qualit reste encore lie au prix que l'on paie lors de l'achat du produit : plus on paie cher, plus le produit est de bonne qualit.

Si nos fabriques imposent force de soin la Qualit suprieure de nos produits, les trangers trouveront

avantage se fournir en France et leur argent affluera dans le Royaume.

Colbert - 3 Aot 1664.

L' industrie au dbut du XXme sicle :

L'industrie subit ses rvolutions : mutation des mthodes de production, qui suivent l'volution des techniques, et perfectionnement des machines, auxquelles on a de plus en plus recours. Forte augmentation de la demande, avec une complexification des produits, qui profitent entre autre du dveloppement des transports, des sources d'approvisionnement et d'nergie. Notion de sous-traitance apparat car un nouveau mode de production vient de natre, afin de rpondre l'augmentation de la demande : 'apparition des chanes de production industrielle, qui emploient un personnel peu qualifi, mal pay, o les tches se divisent en lments simples et rptitifs (Taylorisme). Sur ces chanes, on trie en fin de production entre les 'bons' et 'mauvais' produits. La qualit n'est alors lie qu' un contrle.
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BREVE HISTOIRE DE LINDUSTRIE


Du dbut du sicle jusqu' aux annes 50 :
Monde secou par des crises conomiques, ainsi que deux guerres mondiales, ce qui provoque un accroissement spectaculaire des besoins. Cela se traduit par une forte augmentation des quantits produites, les produits eux-mmes devenant toujours de plus en plus complexes. Epoque des grands projets ( industrie militaire, aronautique et spatiale...); avec une multitude d'entreprises concernes. Passage par des mthodes de contrle statistiques, pour veiller la bonne gestion qualit de ces vastes projets. Mais la complexit des schmas de production fait grimper les cots des contrles, et les mthodes statistiques atteignent rapidement leurs limites, car elles ne pouvaient que donner des indications sur la qualit, sans permettre de prvenir une ventuelle volution du standard demand. De plus, la rentabilit devenant une notion de plus en plus pressante dans les plans de financement; on passe alors la notion de qualit par prvention : l'assurance qualit.

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Les annes 65/70 :
La proccupation qualit se rpand dans l'entreprise, on la prend en compte dans les services tudes et dveloppement, donc ds l'laboration du cahier des charges. Cela revient prendre en compte le facteur humain, dans les oprations de production. Les personnels sont ainsi responsabiliss dans l'obtention de la qualit. Et comme la concurrence devient de plus en plus rude, on commence s'orienter vers les besoins des clients, tre l'coute de leurs desiderata et commentaires.

A partir de 1975 :

Les produits japonais inondent les marchs avec une qualit meilleure pour un prix moindre. Les clients deviennent de plus en plus exigeants. Et comme l'offre est suprieure la demande, il faut se battre sur tous les plans pour vendre. Notamment, sur la qualit, qui devient un facteur de comptitivit et un argument commercial. La qualit est donc maintenant globale. D'une vague notion intuitive sur l'ide d'un bon travail bien fait, elle est maintenant une priorit dans la notion de production. Au niveau de l'entreprise, elle concerne toutes les activits, tous les mtiers, toutes les personnes, tous les instants.

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HISTOIRE DE LA NOTION DE QUALITE


Dans un march trs concurrentiel, l'intrt pour la qualit est grandissant.
Mise en place d'un systme qualit dans une entreprise = moyen trs efficace de se dmarquer Evolution du concept de la qualit se dcline en quatre tapes :

L' du tri : re

Aux Etats-Unis: FORD cre le principe de la division du travail en tches lmentaires selon les prceptes de Taylor = Taylorisme On entre dans lre de la production de masse. Les industriels prennent conscience de la ncessit de contrler les produits finis pour garantir un certaine qualit. Concept qualit ses dbuts : ge du tri = chaque pice est contrle et jete au rebut si dfectueuse = cote extrmement cher lentreprise.

L' du contrle : re

Bell Labs confie Walter A. SHEWHART (ingnieur-statisticien) la mission d'amliorer la qualit et la productivit: il labore le concept de contrle statistique, applicable la production de srie, et, plus gnralement tout processus rptitif. Deming et Juran contribuent dvelopper la qualit au Japon en y introduisant les statistiques comme moyen de contrle sur les produits finis et sur les processus : on prleve dans chaque lot ou srie, un chantillonnage de produits afin de leur faire subir des tests qualit. Publication de la premire norme ISO Temprature normale de rfrence des mesures industrielles de longueur.

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HISTOIRE DE LA NOTION DE QUALITE


L' de la prvention: re
Dans les annes 50, il est jug plus rentable de sensibiliser et de former les personnes la qualit, plutt que de rectifier les dfauts de fabrication. Ce sont les Japonais qui ont dvelopp les cercles de qualit prenant en compte le facteur humain, dans le but d'impliquer tout le personnel, le rendre efficace et responsable. Cest lpoque des 30 glorieuses et du dveloppement du march de la consommation.

1987: Naissance de la srie des normes ISO 9000 : qualit fait lobjet dune approche beaucoup plus globale et devient mme un argument de vente.

L' de la stratgie : re

L'exigence du client vis vis de son fournisseur est de plus en plus forte. Lassurance de la qualit consiste pouvoir garantir sa clientle un niveau de qualit constant et prsenter un cahier des charges de production complet permettant dexpliquer les diffrentes mthodes appliques pour y parvenir.

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HISTOIRE DE LA NOTION DE QUALITE


1994: Premire volution des normes ISO 9000 Ces normes ont ensuite continues d'voluer, mettant en place des rfrentiels sectoriels pour rpondre aux besoins spcifiques des secteurs conomiques (Industrie de l'automobile, dispositifs mdicaux, l'environnement, la scurit, les services, ). Selon les procdures de l'ISO, toutes les normes doivent tre rvises au moins tous les cinq ans afin de dterminer si elles doivent tre confirmes, rvises ou annules. 2000: Seconde volution des normes ISO 9000. La famille ISO 9000:2000 n'est plus constitue que de quatre normes principales : ISO 9000: Systmes de management de la qualit - Principes essentiels et vocabulaire ISO 9001: Systmes de management de la qualit Exigences ISO 9004: Systmes de management de la qualit - Lignes directrices pour l'amlioration des performances ISO 19011: Lignes directrices relatives aux audits de systmes de management qualit et/ou environnemental Les principales modifications des normes ISO 9000 rvises sont l'accent plac sur l'engagement de la direction, l'insistance sur l'approche processus au sein de l'organisme, l'amlioration continue ainsi que le renforcement de la satisfaction du client et d'autres parties intresses. Au fil du temps, le concept de qualit a connu une volution majeure. On ne parle plus dassurance qualit mais de management par la qualit. L'entreprise doit comprendre les besoins prsents et futurs de leur client et satisfaire leurs exigences...
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HISTOIRE DE LA NOTION DE QUALITE


Au fil du temps, le concept de qualit a connu une volution majeure. On ne parle plus dassurance qualit mais de management par la qualit. L'entreprise doit comprendre les besoins prsents et futurs de leur client et satisfaire leurs exigences
Contrle qualit Matrise qualit Assurance qualit Management de la qualit

Dveloppement de la technique qualit

1994 : 2me dition norme ISO

2000 : 3me dition norme ISO

Artisanat

2007 : 4me dition norme ISO

1973-1975: Offre > Demande

Fordisme/Taylorisme

1900-1920

1945-1950

1987 : 1re norme ISO

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ENJEUX DE LA GESTION DE LA QUALITE


Notion de qualit devenue trs importante dans un march de plus en plus concurrentiel, o :

la conqute de nouveaux marchs se fait souvent au dpends des concurrents Les consommateurs sont de plus en plus exigeants, car de mieux en mieux informs

Les principaux enjeux pour lentreprise sont :


Enjeu conomique:
La non qualit cote chre: dfauts internes (rebuts, retouches) + dfauts externes (retour client, garantie, avoir) Mais la qualit aussi coute chre : dfauts internes + dtection et mesure + actions de prvention (slection des fournisseurs, formations,) Triptyque "cot - dlai - qualit" = performance

Enjeu commercial:

Crer un impact positif sur limage de marque Se distinguer de la concurrence Se placer sur des marchs o les clients veulent des garanties de qualit Baser ses relations avec les clients sur la confiance et la transparence Certification = argument commercial

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ENJEUX DE LA GESTION DE LA QUALITE


Enjeu rglementaire:
Certification reconnue comme mode de preuve de la conformit des produits aux dispositions rglementaires

Enjeu humain:
Renforcer la responsabilit individuelle Communiquer Renforcer et prenniser le savoir-faire Valoriser les bonnes pratiques Associer les salaris aux progrs de lentreprise

Enjeu managrial:
Autrefois: faire passer les ides de la direction travers les salaris Maintenant: motiver son quipe vers la satisfaction des clients internes et externes

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ENJEUX DE LA GESTION DE LA QUALITE


Enjeu stratgique:
Qualit = instrument pour le management de lentreprise et lamlioration de ses activits Outil de progrs Fidlisation des clients Rduction des cots Dynamisation du personnel Amlioration de limage de marque

Enjeu client:
Un client satisfait le dit 3 personnes, un client mcontent le dit 10 personnes

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SMQ
compte et de mise en uvre de la politique et des objectifs qualit ncessaires la matrise et l'amlioration des divers processus dune organisation, qui gnre l'amlioration continue de ses rsultats et de ses performances. = ISO 9001:2007 La gestion de la qualit est un domaine central pour l'entreprise. Elle concerne l'ensemble des services (logistique, informatique, dcisionnelle, finance, marketing/vente). Cependant chaque service a la responsabilit complte de sa qualit. Le management de la qualit est donc une activit support cherchant donner aux services la capacit de standardisation, mutualisation, et r-utilisation des ressources ncessaires pour assurer les synergies (ou flexibilit) et efficience pour atteindre la stratgie dentreprise attendue. La mise en uvre dun SMQ est donc le processus support de la qualit de l'entreprise.

Systme de management de la qualit (= SMQ): ensemble des directives de prise en

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SMQ

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SMQ
Le management de la qualit s'appuie sur 8 principes:
Orientation client Leadership Implication du personnel Approche processus Management par approche systme Amlioration continue Approche factuelle pour la prise de dcision Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs

Une utilisation russie de ces 8 principes par une entit procurera des avantages pour les parties intresses, tels que :
Des retours financiers plus importants, La cration de valeur Une plus grande stabilit.

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SMQ
But du SMQ et de lISO 9001: 2007 :
Garantir l' assurance de qualit du produit Accrotre la satisfaction des clients, SMQ = outil de gestion mis disposition d'un manager pour coordonner ses activits, et orienter et contrler l'entit qu'il dirige (une entreprise, une association, un service, un contrat...). La mise en uvre du management de la qualit va donc bien au-del du simple contrle de conformit, a posteriori, puisqu'il s'agit de :
Planifier : tablir les objectifs et les processus ncessaires pour fournir des rsultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l'entit. Faire : mettre en uvre tout ce qui doit tre fait pour garantir, a priori, la satisfaction des exigences du client et la satisfaction des besoins de l'entit. Vrifier : surveiller et valuer les rsultats obtenus ainsi que dterminer les actions entreprendre pour rsorber les carts constats, et Corriger : entreprendre les actions pour corriger les carts ainsi qu'amliorer, de manire continue, les performances des activits ou produits.

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SMQ
Roue de Deming:

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SMQ

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INTERETS DE LA CERTIFICATION DU SMQ


Certification ou accrditation: reconnaissance crite, d'un tiers indpendant, de la conformit d'un service, d'un produit ou d'un systme un niveau de qualit. La certification se fait gnralement par rapport une norme, de prfrence internationale.
Parmi les principales certifications :
La famille ISO 9000 LEFQM (European Foundation for Quality Management).

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INTERETS DE LA CERTIFICATION DU SMQ


Il y en a au moins deux :
L'intrt principal rside dans l'obligation, pour l'entit certifie, de rendre compte sur l'efficacit de son SMQ lors d'audits programms frquence rgulire effectus par l'organisme certificateur

Obligation maintenir le SMQ en accord avec les exigences du rfrentiel de certification sous peine de perdre cette certification.

L'utilisateur (client, donneur d'ordre, ...) qui dcide de confier des travaux ou services une entit certifie, celle-ci devra se conformer et apporter rponse toutes les exigences du rfrentiel de certification, et donc tre en mesure de fournir toutes les preuves de conformit aux exigences du rfrentiel comme par exemple, pour lISO 9001, l'obligation de raliser, produire ou assurer :
la matrise des documents (documents fournis par le client, ou produits par l' entit ou requis par la mise en application du contrat client/forunisseur), la disponibilit des ressources humaines comptentes sur la base de la formation initiale et professionnelle, du savoir-faire et de l'exprience, les activits requises de vrification, validation, surveillance, contrle et essai spcifiques au produit, les critres d'acceptation du produit, la matrise des dispositifs de surveillance et de mesure,

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