PROCESOS CRITICOS A MEJORAR Los procesos crticos, es decir, aquellos que por su estado actual o predecible, es conveniente prestarles

una atencin particular, hasta que se normalicen o estabilicen. Tambin son procesos crticos, los que por su propia naturaleza o por su dependencia de recursos, medios tcnicos u operativa, deben ser considerados como tales. Este tipo de procesos inciden de forma directa en los resultados que alcanza la organizacin, como son: la atencin al ciudadano, formacin del personal, planificacin estratgica, planificacin de la calidad, etc.). Los procesos crticos se caracterizan por alguno de los siguientes aspectos: Tienen un elevado riesgo tcnico, tecnolgico o dependen de personal muy especializado. Presentan resultados que no satisfacen las necesidades y expectativas delos clientes. Dan lugar, reiteradamente o de manera ocasional, a incidencias conocidas, resultados errneos o fuera de los lmites predefinidos, lo que significa que no hay un control riguroso sobre el proceso

Organizacin para el mejoramiento (establecer el liderazgo, compromiso y comprensin). Comprensin del proceso (estudiar el actual proceso y sus finalidades). Modernizacin (Mejorar la eficiencia, efectividad y adaptabilidad del proceso). Mediciones y Controles (Establecer la retroalimentacin). Mejoramiento continuo (Revisar, evaluar, calificar y hacer "benchmarking")

LA MEJORA SEGN LA NORMA I.S.O 9004-4 La ISO en su norma 8402 referente a trminos y definiciones establece la mejora como: " Las acciones emprendida en toda la organizacin para aumentar la eficiencia de las actividades y los procesos con el fin de aportar ventajas adicionales tanto a la organizacin como a sus clientes

1. Participacin de toda la organizacin: Participacin de los miembros dela organizacin para el mejoramiento 2. Inicio de los proyectos o las actividades para el mejoramiento de la calidad: Todos los miembros de la organizacin participan en el inicio de proyectos o actividades para el mejoramiento de la calidad. Debern ser claramente definidos y demostrados la necesidad, el alcance y la importancia de los proyectos o actividades para el mejoramiento de la calidad. 3. Investigacin de posibles causas: El propsito de este paso es aumentar la compresin de la naturaleza del proceso que se va a mejorar, mediante la recopilacin, validacin y anlisis de los datos. La toma de datos siempre deber realizarse segn un plan cuidadosamente elaborado. Es importante realizar la investigacin de posibles causas con la mayor objetividad posible y sin especulacin acerca de cules podran ser las causas o las acciones preventivas o correctivas. Las decisiones estarn basadas solo en los Hechos. 4. Establecimiento de relaciones de causa y efecto: Se analizaran los datos para comprender la naturaleza del proceso que se va a mejorar y para formular la posible relacin causa - efecto. Es fundamental diferenciar la coincidencia y las relaciones causa efecto. Las relaciones que parecen tener una alto grado de consistencia con los datos, necesitan ser ensayadas y confirmadas sobre la base de nuevos datos recopilados de acuerdo con un plan cuidadosamente elaborado.

5. Adopcin de acciones preventivas o correctivas: Una vez establecidas las relaciones causa - efecto, deben desarrollarse y evaluarse propuestas alternativas de acciones preventivas o correctivas para el examen de las causas. Los miembros de la organizacin que participan en la implementaron de dichas acciones deben examinar las ventajas y desventajas de cada propuesta. La implementacin exitosa depende de la cooperacin de todos los implicados.

6. Confirmacin del mejoramiento: Despus de la implementacin de acciones preventivas o correctivas, deben recopilarse y analizarse los datos apropiados para confirmar que un mejoramiento ha tenido lugar. Estos datos confirmatorios deben recopilarse sobre la misma base que los datos tomados para investigar y establecer las relaciones causa - efecto. Tambin es necesario investigar los efectos secundarios, deseables o no, que hayan podido ser introducidos.

7. Mantener las ganancias: . Despus de la confirmacin del mejoramiento de la calidad, es necesario mantenerlo. Esto implica normalmente un cambio de las especificaciones y/o los procedimientos y las prcticas operativas o administrativos, la educacin y el entrenamiento necesario y la seguridad de que los cambios en cuestin se hayan convertido en parte integral del contenido de trabajo de toda persona participante. Luego es necesario un control del proceso mejorado en su nuevo nivel de funcionamiento. 8. Continuar el mejoramiento: Si se obtiene el mejoramiento deseado, se debe seleccionar e implementar nuevos proyectos de actividades para el mejoramiento de la calidad. Teniendo en cuenta que siempre es posible lograr mejoras adicionales, puede repetirse un proyecto o una actividad de mejoramiento de la calidad, sobre la base de nuevos objetivos. Se recomienda el establecimiento de prioridades y la asignacin de lmites de tiempo para cada proyecto o actividad de mejoramiento de la calidad, sin que esto represente limitantes para la efectividad de las actividades de mejoramiento

CUADRO DE MANDO El cuadro de mando es una herramienta de gestin que facilita la toma de decisiones. Recoge un conjunto coherente de indicadores que proporciona a la alta direccin y al equipo de direccin, una visin comprensible del conjunto de una organizacin y de cada rea de responsabilidad. La informacin aportada por el Cuadro de Mando permite enfocar y alinear el equipo de colaboradores, las unidades y los procesos, con las estrategias de la organizacin.

En consecuencia, el Cuadro de Mando se convierte en una herramienta de gestin que permite controlar, mediante indicadores, el cumplimiento de la estrategia desarrollada por el equipo de gobierno, a la vez que permite tomar decisiones rpidas y acertadas para alcanzar los objetivos que figuran en el plan estratgico de las organizaciones. Indicadores de Cuadro de mando Indicadores de finanzas: Margen, retorno de la inversin, rentabilidad, das de cuentas por cobrar y por pagar. Indicadores comerciales: Indicadores de ventas Indicadores marketing: cuota de mercado Indicadores de produccin: defectos por oportunidad, eficiencia general de los equipos Indicadores de calidad: Tasa de servicio Indicadores de recursos humanos: crecimiento de la nmina Indicadores de informtica y mantenimiento: tiempo medio entre fallas Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar. Indicadores de cumplimiento: Los indicadores de cumplimiento estn relacionados con los ratios que nos indican el grado de consecucin de tareas y/o trabajos. Indicadores de evaluacin: Los indicadores de evaluacin estn relacionados con los ratios y/o los mtodos que nos ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora.

Indicadores de eficiencia: Los indicadores de eficiencia estn relacionados con los ratios que nos indican el tiempo invertido en la consecucin de tareas y/o trabajos. Indicadores de eficacia: Los indicadores de eficacia estn relacionados con los ratios que nos indican capacidad o acierto en la consecucin de tareas y/o trabajos. Indicadores de gestin: Los indicadores de gestin estn relacionados con los ratios que nos permiten administrar realmente un proceso.

El sistema de indicadores debe organizarse en un cuadro de mando. El cuadro de mando recoge los principales indicadores y los presenta de un modo claro y til. El cuadro de mando es un sistema que nos informa de la evolucin de los parmetros fundamentales del negocio. Los cuadros de mando han de presentar slo aquella informacin que sean imprescindible, de una forma sencilla y por supuesto, sinptica y resumida.