FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SO JOS DOS CAMPOS FATEC PROFESSOR JESSEN VIDAL

ADRIANO APARECIDO, MARA MAESTRI

ITIL SERVICE SUPPORT

So Jos dos Campos 2012

ADRIANO APARECIDO, MARA MAESTRI

ITIL SERVICE SUPORT

Trabalho de Graduao apresentado Faculdade de Tecnologia So Jos dos Campos, como parte dos requisitos necessrios para a obteno do ttulo de Tecnlogo em (Informtica) com nfase em Banco de Dados.

So Jos dos Campos 2012

LISTA DE FIGURAS
Fig. 01 Entradas e sadas do Processo de Incidente pgina 10 Fig. 02 Diagrama das atividades durante o processo de Gerenciamento de Incidente pgina 11 Fig. 03 Principais entradas do Processo de Liberao pgina 13 Fig. 04 Ciclo de Vida de um IC pgina 14 Fig. 05 Principais entradas e sadas do Processo Gerenciamento de Mudanas pgina 16 Fig. 06 Diagrama de um Projeto e Gerenciamento de Mudanas pgina 17 Fig. 07 Diagrama de atividades do Gerenciamento de Liberao pgina 19 Fig. 08 Principais entradas e sadas do Processo pgina 21 Fig. 09 Fluxo de Atividade dentro do Controle de Problemas pgina 22 Fig. 10 Fluxo de Atividade dentro do Controle de Erros pgina 22

SUMRIO
1- INTRODUO 1.1- Introduo a ITIL 1.2- Divises do ITIL 1.3- Objetivo das melhores prticas 1.4- Importncias do ITIL 1.5- Possveis resultados 1.6- Possveis problemas 2- SERVICE SUPORT 2.1-Definio de Servio 2.2-Definio de Processo 2.3-Diferena entre Cliente e Usurio 2.4-Introduo ao service suport 2.4.1-Central de Servios 2.4.1.1-Tipos de Centrais de Servios 2.4.2-Gerenciamento de incidentes 2.4.2.1-Definies 2.4.2.1.1-Descrio 2.4.3-Gerenciamento de Configurao 2.4.4-Gerenciamento de Mudanas 2.4.5- Gerenciamento de Liberao 2.4.6- Gerenciamento de Problemas 2.4.7- BDGC 3- CONCLUSO

1-INTRODUO
A fim de facilitar o gerenciamento de servios, foi desenvolvido um conjunto de melhores prticas de gerenciamento de servios denominado ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Esse conjunto de melhores prticas tem o intuito de ajudar a organizao de TI a encontrar confiabilidade, disponibilidade alm de obter a reduo de custos, o item mais importante hoje em dia. O ITIL uma biblioteca de boas prticas nos servios de Tecnologia da Informao (TI), desenvolvida no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente sob custdia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra, buscando promover a gesto com foco no cliente e na qualidade dos servios de tecnologia da informao (TI). O ITIL dividido em duas grandes reas: suporte ao servio que cuida dos processos operacionais e entrega dos servios que trata dos processos tticos. Alm destes processos o ITIL tambm estabelece uma funo denominada Service Desk (Central de Servios) que tem a finalidade de ser o ponto nico de contato entre os clientes e a rea de TI. 1.1-Introduo a ITIL A biblioteca da ITIL foi desenvolvida pela CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency), e tinha como objetivo melhorar os processos dos departamentos de TI do governo britnico. Desde o seu surgimento em 1980, as empresas e outras entidades do governo perceberam que as prticas sugeridas poderiam ser aplicadas em seus processos de TI tambm. Em 1990 a ITIL acabou se tornando um padro de fato em todo o mundo, e a partir dela houve vrias adaptaes de outros fornecedores, como a Microsoft, IBM e HP. A ITIL atualmente desperta grande interesse no mercado, pois h uma preocupao com o Gerenciamento de Servios de TI nas empresas. Como falamos anteriormente, a grande dependncia da TI para os negcios faz com que os gestores de TI busquem a adoo de melhores prticas com o objetivo de trazer resultados positivos, como reduo de custos e agilidade em seus processos. Essa metodologia j usada por mais de dez mil empresas no mundo. 1.2-Divises do ITIL SUPORTE AO SERVIO (SERVICE SUPPORT) Central de Servios Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Configurao Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Liberao Gerenciamento de Problemas Bdgc ENTREGA DO SERVIO (SERVICE DELIVERY) 5

Gerenciamento do nvel de servio Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI Gerenciamento Financeiro Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Disponibilidade 1.3-Objetivos das melhores prticas Servir de inspirao para melhorar seus processos de TI; Sugerir onde possvel chegar, pois outras empresas j conseguiram resultados positivos; Sugerir por que adotar os processos e prticas. 1.4-Importncia de ITIL Hoje em dia a rea de TI se tornou muito importante dentro do negcio, no possvel ter uma grande empresa sem esse setor. Por isso surgiu necessidade de um Gerenciamento de Servio de TI mais robusto, a biblioteca da ITIL tem ganhado destaque, servindo como apoio para melhorar os processos de TI. Entre os principais objetivos da adoo das melhores prticas da ITIL podemos destacar os seguintes: Alinhar os Servios de TI com as necessidades atuais e futuras do negcio e seus clientes. Todos os processos da ITIL falam que a TI precisa entender os requisitos de negcio da empresa para poder planejar e prover seus servios para atender as expectativas. Melhorar a qualidade dos servios de TI. Atravs de um programa de melhoria contnua deve se buscar a consistncia na entrega dos servios, atendendo as necessidades de negcio. Reduzir custos na proviso de servios. Este um dos motivos chaves que levam os gestores de TI a adotarem as melhores prticas, j existem vrios casos de sucesso onde houve grande reduo dos custos operacionais e investimentos em TI. Processos mais eficientes e eficazes, buscando rapidez e resultados nos processos. Adoo das melhores prticas, evitando reinventar a roda. 1.5-Possveis resultados Uma gesto mais eficiente da Infraestrutura e dos servios prestados; Maior controle nos processos e menores riscos envolvidos; Eliminao de tarefas redundantes; Definio clara e transparente de funes e responsabilidades; Maior qualidade no servio prestado; Flexibilidade na gesto da mudana; Possibilidade de medir a qualidade; Reduo de custos de T. I; Aumento da satisfao do cliente ou usurio; Respostas e processos mais geis; A comunicao se torna mais rpida e dirigida; A organizao de T.I. Torna-se mais clara e sistemtica; Os processos so otimizados, consistentes e interligados; Diminuio de falhas e rapidez na resoluo da mesmas; Diminuio no tempo gasto em Mudanas e menor valor; Aumento do uso da capacidade ociosa; Confiabilidade; Tempo de lanamento no mercado.

1.6-Possveis problemas Um projeto de implementao das prticas da ITIL pode ter vrios problemas: Falta de patrocnio, comprometimento e entendimento. Cultura da empresa. Excesso de expectativa. Problemas na Gesto do Projeto. Falhas de Comunicao. Objetivos no alcanados.

2-SERVICE SUPORT
2.1-Definio de Servio
definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos para suporte a um ou mais processo de negcios.

2.2-Definio de Processo
Processo um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo especifico. Possui entradas de dados, informaes e produtos para, atravs da identificao dos recursos necessrios ao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos.

2.3-Diferena entre Cliente e Usurio

Dentro do cenrio de Gerenciamento de Servios de TI temos dois elementos: Cliente e Usurio. Vejamos abaixo a principal diferena entre eles. Cliente aquele que paga pelos servios de TI. Se a TI for um departamento interno de uma empresa, os clientes sero as unidades de negcio da empresa. No caso de um prestador de servios, os clientes so as empresas atendidas. Usurio Pessoa que usa os servios de TI no dia-dia. Um departamento de contabilidade, por exemplo, poder ter vrios usurios dos servios de TI.

2.4-Introduo ao service suport O livro da ITIL sobre Suporte a Servios descreve como os clientes e os usurios podem ter acesso a servios adequados para apoiar suas atividades e o negcio, e como se d suporte a esses servios [BON, 2007]. uma biblioteca composta de 7 livros principais com um conjunto de melhores prticas adotadas em vrias empresas. Atualmente o framework mais adequado para o Gerenciamento de servios para os departamentos de TI, sendo utilizado por mais de 10.000 empresas no mundo todo. 2.4.1-Central de Servios A funo central de servio importante para a implementao do Gerenciamento dos Servios em TI. a principal interface operacional entre a rea de TI e os usurios dos seus servios. Ela responsvel pela primeira impresso que a rea de TI dar aos seus usurios quando da necessidade de interao, quer seja para a solicitao de um servio ou esclarecimento sobre o modo de interao com servio de TI ou para a comunicao de um erro em outro servio de TI [MAGALHES; PINHEIRO, 2007]. Com a Central de Servios, haver pessoas focadas em resolver as solicitaes dos usurios, evitando colocar os usurios em contato direto com as equipes de suporte ou desenvolvimento [OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE, 2005]. A Central de Servios , com freqncia, um local em que as pessoas trabalham sob presso, subestimando a sua importncia e a necessidade de competncias e habilidades especificas em 7

elevado nvel, o que pode afetar de maneira negativa a capacidade de a rea de TI fornecer servios de TI percebidos pelos usurios como sendo de qualidade. Alm do atendimento aos usurios dos servios de TI, a Central de Servios tambm recebe notificaes de eventos enviadas pela equipe de monitorao de toda infra-estrutura de TI situada no Command Center, bem como remete informaes sobre incidentes comunicados pelos usurios [MAGALHES; PINHEIRO, 2007]. A funo Central de Servios interage principalmente com o processo de Gerenciamento de Incidente, executando, inclusive, parte das atividades deste processo, pelo atendimento s chamadas originadas de erros percebidos pelos usurios na interao com os servios de TI, que, aps uma anlise, podero se constituir em incidentes, classificao dos incidentes e suporte tcnico de primeiro nvel. Alm do processo de Gerenciamento de Incidente, a Central de Servios interage com o processo de Gerenciamento de Comunicao, responsvel pela disponibilidade dos meios de divulgao das notificaes originadas na Central de Servios e de inform-la sobre notificaes vindas de outros processos e partes da organizao [MAGALHES; PINHEIRO, 2007]. 2.4.1.1-Tipos de Centrais de Servios Central de Atendimento (Call Center) voltada para grandes volumes de chamadas e transaes por telefone. Neste caso, esta central no atua sobre as transaes e encaminha para a rea devida dentro da organizao. Central de Suporte (Help Desk) o principal objetivo que nenhuma requisio seja perdida ou no atendida, mesmo depois de cadastrada, tem tambm como funo, resolver e coordenar incidentes, propiciando a interface (ou comunicao) com o Gerenciamento da Configurao. Central de Servios (Service Desk) a caracterstica principal a abrangncia dos servios, pois o processo de negcio neste caso est integrado, no resolvendo s incidentes, mas tambm problemas, dvidas e fazendo interface com as requisies de mudanas [OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE, 2005]. Em geral as empresas preferem manter centrais de atendimentos locais, ou seja, por regies. Isso ocorre devido ao regionalismo. Esta forma de atendimento gera um custo maior e dificuldade de padronizao. Existem trs possveis formas de realizar o atendimento: local, centralizado e virtual. Centrais de Servio Local so criadas para atender necessidades locais de cada unidade de negcio. Este tipo de estrutura escolhido quando h a necessidades especficas para cada unidade de negcio, onde o atendimento facilitado devido ao fato da equipe de suporte j estar implantada no local. Normalmente, neste tipo de estrutura, o custo operacional maior, devido a fato de manter vrias estruturas fsicas, com recursos como hardware e software especficos para cada uma [OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE, 2005]. Benefcios: melhoria do suporte tcnico aos usurios dos Servios de TI, incremento da velocidade de atendimento e tambm melhora o gerenciamento da informao para a tomada de deciso relativa aos servios de suporte aos usurios de TI [MAGALHES; PINHEIRO, 2007].

2.4.2-Gerenciamento de incidentes O processo de Gerenciamento de Incidente o responsvel pelo tratamento e pela resoluo de todos os incidentes observados nos servios de TI, de forma reativa, visando o retorno do usurio ao seu trabalho, para tanto, os incidentes devem ser registrados, classificados e encaminhado ao especialista especifico, sendo monitorado o progresso do atendimento, visando sua resoluo e o fechamento. [TIEXAME, 2008]. O processo do Gerenciamento de Incidentes responsvel por todos os Incidentes, monitorando sua resoluo e pode incluir aspectos que afetem os servios ao cliente tais como: Falha de hardware, erro de software, solicitaes de informao, solicitao de mudana de equipamento, troca de senha, incluso de funcionrio, solicitao de suprimentos, problemas de desempenho, etc. 2.4.2.1-Definies Suporte de Primeiro Nvel - a equipe responsvel pelo pronto atendimento as solicitaes feitas por usurios atravs do Service Desk. So os responsveis pela identificao e diagnstico dos incidentes e pela sua resoluo caso tenha uma soluo conhecida. Incidente - qualquer evento que no parte padro da operao de um servio, que causa ou pode causar uma interrupo ou reduo da qualidade do servio. Problema - Causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes; Soluo de Contorno Soluo temporria de se resolver um incidente especfico que permite o servio voltar ao normal; Erro conhecido - o problema que tem uma Soluo de Contorno ou soluo definitiva identificada. Soluo - Soluo a forma possvel e definitiva de resolver a causa de um incidente ou problema. 2.4.2.1.1-Descrio do Processo

Fig. 01 Entradas e sadas do Processo de Incidente A entrada principal destes processos so os incidentes gerados de vrias fontes independentes como usurios, operaes, redes e outras. Solues de Contornos so procuradas em uma Base de Erros Conhecidos. A Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) auxilia na identificao do item de configurao relacionado ao incidente, incidentes anteriores, mudanas j registradas, problemas abertos, e o possvel impacto e itens relacionados ao incidente. Determinadas solicitaes de usurios podem necessitar um Registro de Mudana, como por exemplo, uma nova regra de negcio ou instalao de um novo componente. As atividades do Gerenciamento de Incidentes incluem: Detectar de Incidentes e registro Classificar e suporte inicial Investigar e Diagnosticar Resolver e Restaurar Fechar o Incidente Propriedade do Incidente, monitorao, acompanhamento e comunicao Requisitar Servios

Fig. 02 Diagrama das atividades durante o processo de Gerenciamento de Incidentes. 10

A Deteco e Registro de Incidentes podem ser feita por telefone, e-mail, diretamente atravs de uma pgina pela internet ou intranet ou por ferramentas. importantes que todos os incidentes sejam registrados mesmo os resolvidos por telefone para uso futuro. Classificao e suporte inicial dos incidentes devem ser classificados de maneira a permitir a identificao dos erros conhecidos e incidentes mais freqentes. Investigao e diagnstico caso no seja possvel a resoluo do Incidente este passado para o prximo nvel. Resoluo e restaurao, depois de encontrada uma soluo de contorno ou definitiva ela implementada, se for necessrio uma Requisio de Mudana ser submetida ao Gerenciamento de Mudanas. Fechamento do Incidente feita a atualizao dos detalhes do incidente e comunicao ao usurio sobre a soluo. O papel do Gerente de Incidentes na maioria das organizaes atribudo ao gerente da Central de Servios. O papel do gerente de Incidentes inclui responsabilidade para: Monitorar a eficcia e a eficincia do processo Controlar o trabalho dos grupos de suporte Fazer recomendaes para melhorias Desenvolver e manter o sistema de Gerenciamento de Incidentes Reportar ao gerenciamento e processos de outras reas O Gerenciamento de Incidentes tem um relacionamento muito prximo com outros processos da ITIL. Alguns destes relacionamentos so descritos aqui. Gerenciamento da Configurao: Cada incidente est conectado com um Item de Configurao (IC) armazenado na BDGC. Um incidente tipicamente ir envolver mais de um IC. Gerenciamento de Problemas: Os incidentes com causa no conhecidas so roteados para o Gerenciamento de Problemas onde eles sero processados. Gerenciamento de Mudanas: Este processo pode ser a causa dos incidentes se uma mudana no for executada corretamente. Principais benefcios que a implementao deste processo pode trazer: Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de resoluo); Suporte ao cumprimento das ANSs( SLA's em ingls); Eliminao de Incidentes perdidos; Melhor utilizao da equipe de suporte, atingindo uma eficincia melhor. 11

O BDGC ser mais preciso a cada incidente sero verificados os dados dos itens de configurao relacionados; Exportao de Dados para o Gerenciamento de Problemas; Melhora a satisfao do Usurio; Menos interrupo da Equipe de suporte. Os fatores que podem criar um caso de sucesso podem ser: Aquisio de um software que possa auxiliar no registro de informaes de incidentes. A criao de BDCG antes do Gerenciamento de Incidentes ser implementado. A criao de uma Base de Conhecimento. Treinar suporte de primeiro nvel o suficiente para dar o suporte inicial no sobrecarregando os nveis de atendimento mais tcnicos. Medidores de Desempenho So formas de avaliar a desempenho do processo, alguns sugeridos so: Nmero total de incidentes, por rea de negcio, departamento, natureza Tempo mdio entre falhas Tempo mdio de reparo Nmero de incidentes resolvidos por operador Reduo do tempo mdio de soluo Distribuio de soluo entre nveis de suporte Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base de Conhecimento 2.4.3-Gerenciamento de Configurao Tem como objetivo gerenciar e armazenar um modelo lgico da infraestrutura de TI atravs da identificao, controle, manuteno e verificao das verses de todos os itens de configurao existentes no ambiente de TI. [TIEXAME, 2008] Sua principal fonte de entrada vem do Gerenciamento de Mudanas, requisitando informaes sobre itens que sero afetados ou reportando o status dos itens alterados. O processo inicia-se com o projeto, populao e implantao do Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao. Importncia do Gerenciamento da Configurao consiste basicamente em: Identificar e relacionar todos os ativos de TI Fornecer informaes precisas sobre os itens de Configurao da infraestrutura para suportar os outros processos do Gerenciamento de Servios. Prover uma base slida para o Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanas e Liberaes. Validar os registros contra a infraestrutura existente e corrigir as excees. 12

Fig. 03 Principais entradas do Processo de Liberao. Sua principal entrada do Processo de Gerenciamento de Mudana, requisitando informaes sobre itens que sero afetados ou reportando o status de itens modificados. O processo se inicia com o projeto a populao e implantao do BDGC. Atividades do Gerenciamento da Configurao incluem. Planejamento. O planejamento do limites do projeto como o escopo, ou o que deve ser includo no gerenciamento. Os nveis do IC's, que a quantidade de detalhes que sero capturados de cada IC. Identificao. A atividade de identificao envolve a coleta de todas as informaes do IC dentro do escopo do processo. Coletadas manualmente ou atravs de ferramentas. um processo que demanda grande tempo para execuo. Controle. Antes mesmo de o BDGC ser configurado os procedimentos de controle j devem existir, pois alteraes no mesmo devem ser feitas com autorizao. Estes procedimentos devem ser estabelecidos para que as mudanas sejam documentadas. 13

Acompanhamento do Status. uma atividade que registra o estado atual e anteriores de um IC. Os nveis de status podem ser definidos como parte do processo de planejamento.

Fig. 04 Ciclo de Vida de um IC Ao conduzir auditorias regulares na organizao pode se verificar se o IC esta registrado corretamente. A frequncia da auditoria depende do resultado ou valor que ela pode agregar nas informaes e custo da mesma. Podemos ter auditorias parciais, gerias ou em pontos especficos. O gerente de Configurao quem define o escopo e os nveis de detalhes necessrios no processo, implanta procedimentos de interao com outros processos, planeja e carrega o BDGC. O Gerenciamento de Mudanas e o de Liberao tem um relacionamento mais prximo com o Gerenciamento de Configurao e poderia ser considerada parte integral deste. Os benefcios do Gerenciamento de Configurao so: Fornecer informaes para outros processos; Contribuir para o planejamento da continuidade dos servios de TI; Controle de infraestrutura; Gerenciamento de Problemas eficaz; Processo de mudana eficaz: Segurana com obrigaes legais; 14

Otimizao ao suporte de segurana. Os maiores desafios para a implantao de um Gerenciamento de Configurao eficaz so; Detalhes sobre IC's incorreto ou com nveis inadequados, tanto no excesso quanto na falta de informao. Mudanas emergenciais que so realizadas sem registros. Falta de comprometimento da equipe de TI. Falta de interao com outros processos. Falta de controle. Indicadores de Desempenho Resultados das auditorias. Nmero de mudanas que ocorrem. RDM's que no foram completadas. Tempo para inicio e termino de uma mudana. Licena de software que so aprovados ou sem uso. 2.4.4-Gerenciamento de Mudanas Este processo tem como finalidade gerenciar todas as mudanas que possam causar impacto na capacidade da rea de TI de entregar servios, atravs de um processo nico e centralizado de aprovao, programao e controle de mudana, para assegurar que a infraestrutura de TI permanea alinhada aos requisitos do negcio, com menor risco possvel. [TIEXAME, 2008]. Sua funo decidir e gerenciar as mudanas, no execut-las, que feita por uma equipe tcnica responsvel pela rea de mudana. Mudanas de impacto mnimo podem ser aprovadas sem o controle do Gerenciamento de Mudanas. Principais objetivos: Assegurar que os mtodos padronizados esto sendo usados no tratamento eficiente de todas as mudanas, reduzindo risco e impacto. Minimizar incidentes. Balano entre necessidade e impacto. O processo tem como foco as mudanas que envolvem hardware, software, aplicao em produo, documentao e procedimentos, suporte e manuteno de infraestrutura de TI.

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Fig. 05 Principais entradas e sadas do Processo Gerenciamento de Mudanas O processo de Gerenciamento de Mudanas inclui atividades de Registro e classificao, aprovao, coordenao do desenvolvimento, autorizao e implementao e avaliao.

Fig. 06 Diagrama de um Projeto e Gerenciamento de Mudanas O RDM uma necessidade do cliente ou um erro identificado no processo de Gerenciamento de Problemas, que precisa ter vrias informaes para a tomada de deciso como custo, impacto, agenda de mudanas e prioridade. 16

As RDM so filtradas e aprovadas ou recusadas. Caso aprovada a RDM passada para o grupo tcnico que ser responsvel pelo desenvolvimento da mudana. So realizados testes antes de se colocadas em produo. Somente aps a aprovao dos testes a implementao ser autorizada ou recusada O gerenciamento de Mudanas deve ento garantir que as mudanas sejam implementadas seguindo o programa definido. A execuo no de responsabilidade deste processo. Aps a realizao de todas as mudanas o Gerenciamento de Mudanas deve avaliar todas as mudanas, chamada de Reviso Ps Implementao, devendo o Gerenciamento de Problemas deve acompanhar esta avaliao para que no sejam criados incidentes ou problemas com a implementao. O Comit de Controle de Mudanas um grupo responsvel pela avaliao do impacto das mudanas, composto de Clientes, gerente de Mudanas, Usurio, responsveis pelo desenvolvimento e manuteno, consultores, representantes legais. O processo de Gerenciamento de Mudanas tem um relacionamento bem prximo dos outros processos. As vantagens vindas do Gerenciamento de Mudanas so que as mudanas sero filtradas e priorizadas, controle maior sobre a execuo da mudana, reduz o impacto negativo, evitando que o servio fique indisponvel devido a falhas. Tem uma melhor avaliao do custo x beneficio da mudana. Maior volume de mudanas. Os problemas mais comuns no Gerenciamento de Mudana so a falta de informao para anlise de riscos, falta de integrao entre reas, comprometimento da equipe e erro na priorizao das mudanas. Medidores de Desempenho Nmero de mudanas autorizadas Numero de incidentes relacionados com a mudana Relao de mudana urgente x normais Distribuio das mudanas por tipo ou motivo 2.4.5- Gerenciamento de Liberao O Gerenciamento de Liberao o processo que protege o ambiente de produo. A proteo vem em forma de procedimentos formais ou testes extensivos relacionados mudana de software ou hardware que esto sendo propostas dentro do ambiente de produo [TIEXAME, 2008]

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Ele gerencia, distribui e implementa itens de software e hardware aprovados, prove o armazenamento fsico e seguro de itens de hardware e softwares no Depsito de Hardware Definitivo (DHD) e na biblioteca Definitiva de Software (BDS). Assegura o uso de softwares com verses somente autorizadas e testadas sejam usados. Este Processo controla aplicaes desenvolvidas internamente, softwares comprados, aplicaes, softwares para uso em sistemas especializados, implementao de software e hardware, instrues e manuais do usurio.

Fig. 07 Diagrama de atividades do Gerenciamento de Liberao. O Planejamento e descrio da Poltica de Liberao documentam como a organizao ir implementar a liberao seja de hardware ou software, assim como especifica a frequncia das liberaes, como emitir uma liberao de emergncia, poltica de testes, que parte da infraestrutura ser controlada, conveno de nomes das liberaes. O Projeto, Desenvolvimento e Configurao de Liberaes onde todas as aes associadas ao projeto so efetuadas por uma equipe de maneira controlada. criado um Plano de Retrocesso, com a finalidade de restaurar os servios no seu estado anterior ou mais prximo possvel do estado anterior. A sada de desta atividade uma liberao completa com instrues sobre a instalao, plano de testes e um plano de retrocesso. Teste e aprovao das novas liberaes inclui todos os testes necessrios como, de instalao, uso, retrocesso de instalao e deve ter sua aprovao feita separadamente para cada teste. Ele deve ser realizado em ambiente controlado e sua configurao descrita nas definies de Liberao e armazenadas no BDGC. O planejamento da Implantao da Liberao enriquece as informaes do plano criado com uma lista de tarefas e recursos necessrios para cada tarefa, lista de todos IC's que sero 18

instalados ou retirados, comunicao a todos os envolvidos, armazenamento do hardware e software comprado e sua instalao. A comunicao, preparao e treinamento devem prover comunicao a todos os que sero envolvidos na liberao. A liberao, distribuio e instalao. Liberao e a compras, armazenamento, transporte e entrega do hardware e software. Distribuio e sua instalao. A funo principal do Gerente de Liberao definir e manter a Poltica de Liberao e controlar as atividades e tem um relacionamento muito prximo com o Gerenciamento de Mudanas e de Configurao. Os benefcios causados pelo Gerenciamento de Liberao so: O controle e teste de hardware e software reduzindo os erros. Segurana no armazenamento de software. Implantar vrias mudanas concorrentes. Diminuio de uso de softwares ilegais. Avaliao de impacto. Usurios finais mais informados. Os problemas mais comuns encontrados so a falta de comprometimento dos usurios finais, consertos urgentes, falta de um ambiente de teste apropriado, boicotes e falta de auditoria. Medidores de Desempenho Liberaes desenvolvidas, implantadas no prazo e dentro do oramento. Nmero de liberaes que resultam em retrocesso Nmero de incidentes causados pela liberao Resultado de auditorias feitas na BDS e DHD Preciso e tempo gasto para registrar todas as atividades de desenvolvimento, distribuio e implantao no BDGC. 2.5.6-Gerenciamento de Problemas O processo de Gerenciamento de Problemas tem como misso minimizar a interrupo do Servio de TI atravs da organizao dos recursos para solucionar problemas de acordo com as necessidades de negcio, prevenindo a recorrncia dos mesmos e registrando informaes que melhorem a maneira pela qual a organizao de TI trata os problemas, resultando nveis mais altos de disponibilidade e produtividade. [TIEXAME, 2008] Tudo que realizado neste processo est voltado a encontrar os erros conhecidos, identificando solues alternativas para elimin-los. Focando em encontrar relacionamentos entre incidentes, problemas e erros conhecidos, analisando a causa raiz do problema.

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Levantar as solicitaes de alterao no caso de ser necessria uma alterao para a soluo dos problemas identificados. Verificar se aps executar a soluo de um problema o erro desaparece. O gerenciamento de problemas tambm um processo pr-ativo, ou seja, os problemas so identificados para serem solucionados antes de ocorrer o erro. Este processo ter como escopo problemas que afetam os servios de TI. Problemas recorrentes, gerenciamento proativo, incidentes de maior importncia, relacionamento com os clientes.

Fig. 08 Principais entradas e Sadas do Processo Gerenciamento de Problemas. O processo de Gerenciamento de Problemas requer normalmente as seguintes entradas. Registros de incidentes e detalhes sobre eles. Erros conhecidos reincidentes. Informaes sobre IC's a partir do BDGC. Informaes de outros processos. As sadas geralmente so requisies de mudanas RDM's Informaes Gerenciais Solues de contorno Erros conhecidos Atualizao dos registros de problemas Registro de solues O gerenciamento possui 4 atividades primrias ou sub-processos: 20

Controle de Problemas Controle de Erros Gerenciamento Proativo de Problemas Finalizao da reviso dos Problemas Graves O Controle de Problemas tem como principal atividade a: Identificao e registro de problemas. Classificao dos Problemas. Investigao e diagnstico de problemas. Requisio de Mudanas, soluo e fechamento dos problemas.

Fig. 09 Fluxo de Atividade dentro do Controle de Problemas. Controle de Erros sub-processo pelo qual Erros Conhecidos so pesquisados e corrigidos. A requisio de mudana uma sub-atividade e de responsabilidade do Gerenciamento de Mudanas.

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Fig. 10 Fluxo de Atividade dentro do Controle de Erros Gerenciamento Proativo de Problemas sua funo definir quais so os possveis problemas atravs da anlise de dados coletados de outros processos. Suas atividades incluem anlise de tendncias e aes preventivas. A Reviso dos Problemas Graves feitas ao fim do ciclo de um problema grave, onde deve haver uma reviso para poder aprender com o problema e sua soluo. Para identificao da causa raiz de um Problema fundamental o uso de ferramentas. O Gerenciamento de Problemas tem uma relao muito prxima aos outros processos, seja suprindo o Gerenciamento de Incidentes com solues de contorno ou solues definitivas. Requisitando um RDM para o Gerenciamento de Mudana ao encontrar a soluo para um Erro. O Gerenciamento de Problemas melhora a qualidade do servio de TI resolvendo a causa raiz dos incidentes. Com isso temos uma tendncia de melhoria de servio de TI, reduo da quantidade de incidentes, solues permanentes, melhor aprendizado com os erros e solues, aumento da taxa de resoluo. Problemas do Gerenciamento de Problemas ocorrem quando h uma baixa qualidade das informaes geradas nos incidentes, erros conhecidos no so comunicados a Central de Servio, falta de gerenciamento. Medidores de Desempenho Nmero de problemas por status, servio, impacto e classificao. Nmero e impacto dos incidentes durante a operao do processo. Percentual de esforo, custo e prazo dos diagnsticos Nmero de requisies de mudana Tempo de soluo 2.5.7 Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) O BDGC um Banco de Dados nico que contm todos os detalhes dos IC's e informaes sobre o relacionamento entre eles. Relacionamento com outros processos O Gerenciamento da Configurao est intimamente ligado a todos os processos de Suporte a Servios e a Entrega de Servios, suportando e dependendo desses processos. Os processos do Gerenciamento de Servios faro acesso a esse repositrio nico de informao, que representa o principal promotor da consistncia entre os processos. 3-CONCLUSO O setor de TI se tornou importante para os negocios e ter seu adequado gerenciamento uma necessidade de todas as empresas que querem se manter no mercado, assim ITIL vem sendo aceita cada vez mais pelas empresas por ser uma biblioteca de sugestes que permitem que suas regras sejam usadas da forma que cada negocio achar mais correto.

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REFERNCIAS
SITE http://www.tiexames.com.br/ITIL_Certificacao. php-2012 FRAGATA, ABEL; MARQUES, CLEBER; ROMERO, GUILHERME-Falando em TIUniFMU. TIEXAMES -Verso: 2.0 (ltima atualizao em 15/11/2008)- contato@tiexames.com.br

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