ESCUELA POLITCNICA DEL EJRCITO

DPTO. DE CIENCIAS DE LA COMPUTACIN

CARRERA DE INGENIERA DE SISTEMAS E INFORMTICA

ANLISIS, REDISEO E IMPLANTACIN DE LOS PROCESOS, BASADOS EN ITIL, PARA EL REA DE GESTIN Y SOPORTE TCNICO DE LA UNIDAD DE TECNOLOGA DE INFORMACIN Y COMUNICACIONES DE LA ESCUELA POLITCNICA DEL EJRCITO

Previa a la obtencin del Ttulo de:

INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMTICA

POR:

ALEJANDRA ROCO CUADROS GMEZ GABRIELA ELIZABETH VELSQUEZ CAMPOS

SANGOLQU, Octubre del 2011

CERTIFICACIN

Certifico que el presente trabajo fue realizado en su totalidad por las Srtas. ALEJANDRA ROCO CUADROS GMEZ y GABRIELA ELIZABETH VELSQUEZ CAMPOS como requerimiento parcial a la obtencin del ttulo de INGENIERAS EN SISTEMAS E INFORMTICA.

__________________ Fecha

_________________________________ ING. CECILIA HINOJOSA

ii

DEDICATORIA

Dedico esta tesis a DIOS, a mis padres, a mis familiares y a mi novio por brindarme su apoyo y cario incondicional para culminar este trabajo.

Alejandra Roco Cuadros Gmez

iii

DEDICATORIA

Dedico el esfuerzo plasmado en este trabajo a nuestros profesores los cuales han transmitido sus conocimientos en el transcurso de nuestra vida estudiantil, formndonos como verdaderos profesionales con valores y siempre dispuestos a servir a la sociedad, y de esta forma enorgullecer a quienes han estado siempre junto a nosotros.

Gabriela Elizabeth Velsquez Campos

iv

AGRADECIMIENTOS

Agradezco a DIOS por permitirme llegar a este momento tan importante en mi vida y hacer realidad este sueo. A mis padres por el apoyo que siempre me han brindado con el cual he logrado terminar mi carrera profesional, siendo la herencia ms valiosa que pudiera recibir. A mi familia porque con su constante aliento y confianza he llegado a realizar una de mis metas. A mis profesores por la enseanza, paciencia y conocimientos brindados durante mis estudios. A mi Directora y Codirectora de Tesis quienes con su apoyo, ayuda y comprensin me alentaron a seguir adelante en este proyecto. A la Ing. Mnica Armas por su experiencia y consejos brindados a lo largo de este proyecto. A mis amigos, a mi novio, por sus palabras de aliento en los momentos ms difciles Al personal de la Unidad de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones, en especial al rea de Soporte Tcnico ya que sin su colaboracin no hubiera sido posible la realizacin de este proyecto. Alejandra Roco Cuadros Gmez

AGRADECIMIENTOS

Gracias a Dios, por ser la luz que gua mi camino, mi aliento y mi fuerza para seguir adelante. A mis padres por su confianza depositada a lo largo de mi vida, y por incentivar la perseverancia para cumplir mis metas y objetivos. A mis hermanos por su apoyo incondicional da a da. A mis profesores que fomentaron ideas, desarrollaron mi pensamiento y llevaron mi vida profesional al xito. A mis amigos por brindarme su amistad, en esos momentos de alegras y tristezas que gracias a ellos los pude combatir. A mi novio por estar a mi lado en los tiempos ms difciles, para guiarme y respaldar mis decisiones. A mi compaera y amiga Alejandra por todo el apoyo y empeo brindado para el desarrollo de este proyecto. Y en especial a nuestra directora de tesis Ing. Cecilia Hinojosa por toda la colaboracin depositada, paciencia y conocimientos compartidos, para que logremos concluir con xito nuestro proyecto.

Gabriela Elizabeth Velsquez Campos

vi

NDICE DE CONTENIDOS
CERTIFICACIN................................................................................................................................. ii DEDICATORIA ................................................................................................................................... iii DEDICATORIA ................................................................................................................................... iv AGRADECIMIENTOS .........................................................................................................................v AGRADECIMIENTOS ........................................................................................................................ vi NDICE DE CONTENIDOS ............................................................................................................... vii LISTADO DE TABLAS ...................................................................................................................... xii LISTADO DE FIGURAS ................................................................................................................... xiv LISTADO DE ANEXOS ..................................................................................................................... xv GLOSARIO ....................................................................................................................................... xvi ACRNIMOS .................................................................................................................................... xx RESUMEN.......................................................................................................................................... 1 CAPTULO I........................................................................................................................................ 3 1.1.1.1.2.1.3.1.4.INTRODUCCIN ..................................................................................................................... 3 Introduccin ........................................................................................................................ 3 Planteamiento del Problema .............................................................................................. 4 Justificacin ........................................................................................................................ 5 Objetivos ............................................................................................................................. 6 Objetivo General ......................................................................................................... 6 Objetivos Especficos ................................................................................................. 6

1.4.1.1.4.2.1.5.-

Alcance ............................................................................................................................... 7

CAPTULO II....................................................................................................................................... 8 2.2.1.2.2.MARCO TERICO .................................................................................................................. 8 Tecnologas de Informacin ............................................................................................... 8 Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones ....................................................... 9 Aportaciones de las TIC ............................................................................................. 9 Problemas Asociados a las TIC ............................................................................... 10 Impacto de las TIC ................................................................................................... 11

2.2.1.2.2.2.2.2.3.2.3.-

Unidad de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones ............................................. 11 Help Desk ................................................................................................................. 12

2.3.1.2.4.-

ITIL ................................................................................................................................... 14 ITIL: Mejores Prcticas ............................................................................................. 14 Breve Historia ........................................................................................................... 15 Beneficios de ITIL ..................................................................................................... 16 Ventajas de ITIL ....................................................................................................... 16 Caractersticas de ITIL ............................................................................................. 17

2.4.1.2.4.2.2.4.3.2.4.4.2.4.5.-

vii

2.4.6.-

Procesos de ITIL ...................................................................................................... 17

2.4.6.1.- Diseo del Servicio .................................................................................................... 18 2.4.6.2.- Transicin del Servicio .............................................................................................. 19 2.4.6.3.- Operacin del Servicio .............................................................................................. 21 2.5.Representacin Grfica de Procesos............................................................................... 22 Recomendaciones para realizar diagramas ............................................................. 23 Simbologa ................................................................................................................ 23

2.5.1.2.5.2.2.6.-

Herramientas Help Desk basadas en ITIL. ...................................................................... 24 Manage Engine Service Desk Plus Versin 7.5 ....................................................... 24 Funcionalidad de la Herramienta ......................................................................... 24 Caractersticas de la Herramienta ........................................................................ 25 Requisitos del Sistema ......................................................................................... 26 Beneficios de utilizar ServiceDesk Plus ............................................................... 27 Sysaid Helpdesk Software Versin 7 ....................................................................... 27

2.6.1.2.6.1.1.2.6.1.2.2.6.1.3.2.6.1.4.2.6.2.-

2.6.2.1.- Caractersticas de la herramienta ............................................................................. 28 2.6.2.2.- Requisitos del sistema .............................................................................................. 29 2.6.2.3.- Beneficios encontrados: ............................................................................................ 29 2.7.Gua de pasos para la Implementacin de ITIL (IT Process Map, 2009) ........................ 29 Paso 1: Preparacin del proyecto ITIL ..................................................................... 29 Paso 2: Definicin de la estructura de servicios ...................................................... 30 Paso 3: Definicin de procesos existentes............................................................... 30 Paso 4: Diseo de procesos. ................................................................................... 30 Paso 5: Caracterizacin de procesos ....................................................................... 31 Paso 6: Implantacin de la Herramienta .................................................................. 31 2.7.1.2.7.2.2.7.3.2.7.4.2.7.5.2.7.6.-

2.7.6.1.- Definicin de Requisitos del Sistema ........................................................................ 31 2.7.6.2.- Seleccin del sistema de apoyo ................................................................................ 32 2.7.6.3.- Instalacin en Ambiente de Pruebas ........................................................................ 32 2.7.6.4.- Capacitacin de la Herramienta ................................................................................ 32 CAPTULO III.................................................................................................................................... 33 3.3.1.ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DEL REA DE GESTIN Y SOPORTE TCNICO 33 Escuela Politcnica Del Ejrcito ....................................................................................... 33 Poltica De Calidad ................................................................................................... 33

3.1.1.3.2.-

Unidad Tecnologas Informacin y Comunicaciones ....................................................... 34 rea de soporte tcnico (Soporte Tcnico, 2010) .................................................... 34

3.2.1.-

3.2.1.1.- Objetivo ..................................................................................................................... 35 3.2.1.2.- Alcance ...................................................................................................................... 35 3.2.1.3.- Responsable ............................................................................................................. 35 3.2.1.4.- Polticas Internas ....................................................................................................... 35 viii

3.2.1.5.- Personal del rea de Soporte Tcnico ..................................................................... 37 3.2.1.6.- Indicadores ................................................................................................................ 37 3.2.1.7.- Registros Controlados ............................................................................................... 38 3.2.1.8.- Situacin Inicial de Soporte Tcnico ......................................................................... 38 4.4.1.REDISEO DE PROCESOS DEL REA DE SOPORTE TCNICO EN BASE A ITIL. ....... 40 Aplicacin de la gua para la implementacin de ITIL...................................................... 40 Preparacin del personal en ITIL ............................................................................. 40 Definicin de la Estructura de Servicios ................................................................... 40 Servicios de Negocio ................................................................................................ 41 Servicios de Soporte ................................................................................................ 42 Anlisis de Procesos Existentes .............................................................................. 44 Definicin de Procesos ............................................................................................. 44 Caracterizacin de procesos .................................................................................... 46

4.1.1.4.1.2.4.1.3.4.1.4.4.1.5.4.1.6.4.1.7.4.2.-

Soporte Tcnico ............................................................................................................... 46 Descripcin ............................................................................................................... 46 Misin ....................................................................................................................... 47 Visin ........................................................................................................................ 47 Objetivo .................................................................................................................... 47 Alcance ..................................................................................................................... 47 Responsable ............................................................................................................. 47 Requisitos Legales ................................................................................................... 48 Polticas Internas ...................................................................................................... 48 Subprocesos ............................................................................................................. 50

4.2.1.4.2.2.4.2.3.4.2.4.4.2.5.4.2.6.4.2.7.4.2.8.4.2.9.-

4.2.9.1.- Planificacin .............................................................................................................. 51 4.2.9.2.- Gestin de la Configuracin ...................................................................................... 53 4.2.9.3.- Gestin de Tareas ..................................................................................................... 54 4.2.9.4.- Mantenimiento Preventivo ......................................................................................... 56 4.2.9.5.- Bases Tcnicas ......................................................................................................... 58 4.2.9.6.- Pruebas Tcnicas...................................................................................................... 59 4.2.9.7.- Gestin de Incidentes................................................................................................ 62 4.2.9.8.- Gestin de Problemas ............................................................................................... 65 4.2.9.9.- Gestin De Repuestos y Materiales Informticos ..................................................... 67 4.2.9.10.- Gestin de Proveedores ........................................................................................... 68 4.2.9.11.- Gestin De Cambios ................................................................................................. 71 4.2.10.4.2.11.4.2.12.4.2.13.Indicadores ............................................................................................................... 73 Registros Controlados .............................................................................................. 75 Documentos Controlados ......................................................................................... 77 Instrucciones Aclaratorias ........................................................................................ 78

ix

CAPTULO V .................................................................................................................................... 81 5.5.1.5.2.IMPLANTACIN DE UNA HERRAMIENTA HELP DESK BASADO EN ITIL ....................... 81 Definicin de Requisitos del Sistema ............................................................................... 81 Estudio de herramientas Helpdesk basadas en ITIL ....................................................... 81 Consideraciones de la Herramienta ......................................................................... 82 Revisin Fuentes oficiales de ITIL. .......................................................................... 82 Definir parmetros de evaluacin de las herramientas ............................................ 83 Anlisis de las herramientas .................................................................................... 85

5.2.1.5.2.2.5.2.3.5.2.4.-

5.2.4.1.- Evaluacin de las versiones de prueba de las herramientas.................................... 85 5.2.4.2.- Descripcin de los parmetros a evaluar en las herramientas. ................................ 86 5.2.4.3.- Anlisis comparativo de parmetros evaluados en las herramientas ....................... 88 5.2.4.4.- Anlisis comparativo en base a Requerimientos ...................................................... 90 5.2.5.5.3.5.3.1.5.3.2.5.3.3.5.4.5.5.Seleccin de la Herramienta a implementar ............................................................ 91 Instalacin en Ambiente de Prueba ............................................................................. 91 Parametrizacin de Datos ........................................................................................ 91 Pruebas .................................................................................................................... 92 Resumen de Resultados de Pruebas ....................................................................... 99

Capacitacin de la Herramienta ..................................................................................... 100 Anlisis de Resultados ................................................................................................... 103 Anlisis de Encuestas ............................................................................................ 103

5.5.1.-

5.5.1.1.- Anlisis de Encuestas de la Herramienta ............................................................... 103 5.6.Documentos Entregables ............................................................................................... 106

CAPTULO VI ................................................................................................................................. 107 6.6.1.6.2.CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................................... 107 CONCLUSIONES ........................................................................................................... 107 RECOMENDACIONES .................................................................................................. 108

BIBLIOGRAFA............................................................................................................................... 109 ANEXO A........................................................................................................................................ 112 A. PROCESOS ACTUALES DE SOPORTE TCNICO .......................................................... 112

ANEXO B........................................................................................................................................ 115 B. CATLOGO DE SERVICIOS .............................................................................................. 115

ANEXO C ....................................................................................................................................... 118 C. D. ACUERDO DE NIVEL OPERATIVO (OLA) ........................................................................ 118 ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)....................................................................... 124 ANEXO D ....................................................................................................................................... 124

ANEXO E........................................................................................................................................ 128 E. ESPECIFICACIN DE REQUISITOS SOFTWARE ........................................................... 128

ANEXO F ........................................................................................................................................ 138

F.

ESPECIFICACIN DE CASOS DE USO ............................................................................... 138

ANEXO G ....................................................................................................................................... 162 G. MANUAL DE INSTALACIN DE LA HERRAMIENTA MANAGEENGINE SERVICEDESK PLUS 162 ANEXO H ....................................................................................................................................... 174 H. PARAMETRIZACIN DE DATOS EN EL SISTEMA .......................................................... 174 ANEXO I ......................................................................................................................................... 192 I. ENCUESTAS DE SATISFACCIN ........................................................................................ 192

BIOGRAFA .................................................................................................................................... 194

xi

LISTADO DE TABLAS
Tabla 2.1: (Simbologa utilizada por ANSI) ...................................................................................... 23 Tabla 3.1: (Personal del rea de Soporte Tcnico, Julio 2010). ..................................................... 37 Tabla 3.2: (Indicadores, Julio 2010) ................................................................................................. 37 Tabla 3.3: (Registros Controlados, Julio 2010) ................................................................................ 38 Tabla 4.1: (Comparacin necesidad actual con procesos propuestos) ........................................... 44 Tabla 4.2: (Estructura del Macroproceso de Soporte Tcnico) ....................................................... 50 Tabla 4.3: (Indicadores para Soporte Tcnico) ................................................................................ 73 Tabla 4.4: (Registros Controlados de Soporte Tcnico) .................................................................. 75 Tabla 4.5: (Documentos Controlados de Soporte Tcnico) ............................................................. 77 Tabla 5.1: (Cuadro Comparativo de Herramientas HelpDesk) ........................................................ 86 Tabla 5.2: (Parmetros de Evaluacin de Herramientas HelpDesk) ............................................... 87 Tabla 5.3: (Valoracin de parmetros entre Herramientas HelpDesk) ............................................ 89 Tabla 5.4: (Anlisis Comparativo en base a requerimientos) .......................................................... 90 Tabla 5.5: (Prueba de Interfaz de Usuario al Ingresar una Solicitud) .............................................. 92 Tabla 5.6: (Prueba de envo de correo) ........................................................................................... 93 Tabla 5.7: (Prueba de envo de mails automticos a tcnico y usuarios)........................................ 93 Tabla 5.8: (Prueba de envo de encuesta de satisfaccin a usuarios) ............................................ 94 Tabla 5.9: (Prueba de personalizacin de informes) ....................................................................... 94 Tabla 5.10: (Prueba de creacin, edicin y cierre de una solicitud) ................................................ 95 Tabla 5.11: (Prueba de consulta de un recurso informtico) ........................................................... 96 Tabla 5.12: (Prueba de relacionar un recurso informtico con un usuario) ..................................... 97 Tabla 5.13: (Prueba de agregar un componente al usuario) ........................................................... 97 Tabla 5.14: (Prueba de subproceso de mantenimiento correctivo a travs del sistema) ................ 98 Tabla 5.15: (Resumen de resultados de pruebas) ........................................................................... 99 Tabla E.1: (Lista de Personal Involucrado) .................................................................................... 128 Tabla E.2: (Caractersticas de los Usuarios) .................................................................................. 131 Tabla E.3: (Requisitos Funcionales Control de Inventarios) ........................................................ 132 Tabla E.4: (Requisitos Funcionales Mantenimientos Correctivos y Preventivos) ....................... 132 Tabla E.5: (Requisitos Funcionales Help Desk)........................................................................... 133 Tabla E.6: (Requisitos No Funcionales Interfaces del usuario) .................................................. 135 Tabla E.7: (Requisitos No Funcionales Funcionalidad) .............................................................. 135 Tabla E.8: (Requisitos No Funcionales Rendimiento) ................................................................ 136 Tabla E.9: (Requisitos No Funcionales Soporte) ........................................................................ 136 Tabla E.10: (Requisitos No Funcionales Seguridad) .................................................................. 137 Tabla E.11: (Requisitos No Funcionales Confiabilidad) .............................................................. 137 Tabla E.12: (Requisitos No Funcionales Implementacin) ......................................................... 137 Tabla F.1: (Objetivo 1- Gestionar Recursos TIC)........................................................................... 138 Tabla F.2: (Objetivo 2 - Gestionar las Actividades a travs de un Planificador) ............................ 138 Tabla F.3: (Objetivo 3 - Administrar Solicitudes)............................................................................ 139 Tabla F.4: (Objetivo 4 - Definir Matriz de Prioridad)....................................................................... 139 Tabla F.5: (Objetivo 5 - Clasificar Incidente) .................................................................................. 139 Tabla F.6: (Objetivo 6 - Administrar Soluciones) ........................................................................... 139 Tabla F.7: (Objetivo 7 - Realizar Mantenimiento Preventivo) ........................................................ 140 Tabla F.8: (Objetivo 8 - Gestionar las Soluciones) ........................................................................ 140 Tabla F.9: (Requisito 1 - Informacin sobre recursos TIC) ............................................................ 140 Tabla F.10: (Requisito 2 - Informacin sobre actividades) ............................................................ 141 Tabla F.11: (Requisito 3 - Control de Solicitudes) ......................................................................... 142 Tabla F.12: (Requisito 4 - Tener una Base de Conocimiento) ....................................................... 142 Tabla F.13: (Requisito 5 - Control de Estado de las Solicitudes) .................................................. 143 Tabla F.14: (Requisito 6 - Control de Reparaciones)..................................................................... 143 xii

Tabla F.15: (Requisito 7 - Control de Bajas) .................................................................................. 144 Tabla F.16: (Requisito 8 - Informacin sobre soluciones) ............................................................. 145 Tabla F.17: (Actor 1 - Usuario) ....................................................................................................... 146 Tabla F.18: (Actor 2 - Especialista Tcnico de Informacin) ......................................................... 146 Tabla F.19: (Caso de Uso 1 - Control de Solicitudes).................................................................... 149 Tabla F.20: (Caso de Uso 2 - Control de Reparaciones) ............................................................... 150 Tabla F.21: (Caso de Uso 3 - Definir matriz de Prioridad) ............................................................. 151 Tabla F.22: (Caso de Uso 4 - Clasificar Incidente) ........................................................................ 152 Tabla F.23: (Caso de Uso 5 - Consulta Informacin de Recurso) ................................................. 153 Tabla F.24: (Caso de Uso 6 - Actualizar Informacin de Recurso) ............................................... 154 Tabla F.25: (Caso de Uso 7 - Creacin de tareas) ........................................................................ 155 Tabla F.26: (Caso de Uso 8 - Consultar tareas) ............................................................................ 155 Tabla F.27: (Caso de Uso 9 - Crear recordatorios)........................................................................ 156 Tabla F.28: (Caso de Uso 10 - Consulta de recordatorios) ........................................................... 157 Tabla F.29: (Caso de Uso 11 - Crear aviso) .................................................................................. 158 Tabla F.30: (Caso de Uso 12 - Ingresar falta de disponibilidad) .................................................... 158 Tabla F.31: (Caso de Uso 13 - Crear solucin) ............................................................................. 159 Tabla F.32: (Caso de Uso 14 - Aprobar solucin).......................................................................... 160 Tabla F.33: (Caso de Uso 15 - Buscar solucin) ........................................................................... 161 Tabla H.1: (Categora de Solicitudes) ............................................................................................ 174 Tabla H.2: (Lista de Estados de Solicitudes) ................................................................................. 180 Tabla H.3: (Lista de Niveles de Solicitudes) .................................................................................. 180 Tabla H.4: (Lista de Modos de Solicitudes) ................................................................................... 181 Tabla H.5: (Lista de Detalles de Impacto de Solicitud) .................................................................. 181 Tabla H.6: (Lista de Detalles de Urgencia de Solicitud) ................................................................ 181 Tabla H.7: (Lista de Prioridades de Solicitud) ................................................................................ 182 Tabla H.8: (Matriz de Prioridades de Solicitud) .............................................................................. 182 Tabla H.9: (Lista de Tipos de Solicitud) ......................................................................................... 182 Tabla H.10: (Lista de Tipos de Solicitud) ....................................................................................... 182 Tabla H.11: (Campos Obligatorios para cerrar una Solicitud) ....................................................... 183 Tabla H.12: (Lista de Regiones)..................................................................................................... 184 Tabla H.13: (Lista de Sitios) ........................................................................................................... 184 Tabla H.14: (Lista de SLA) ............................................................................................................. 185 Tabla H.15: (Lista de servicios TI).................................................................................................. 185 Tabla H.16: (Lista de funciones tcnicos) ...................................................................................... 186 Tabla H.17: (Lista de funciones tcnicos) ...................................................................................... 186 Tabla H.18: (Lista de tcnicos UTIC) ............................................................................................. 187 Tabla H.19: (Lista de grupos de Soporte UTIC) ............................................................................. 187 Tabla H.20: (Lista de tipos de arrendamiento) ............................................................................... 188 Tabla H.21: (Lista de tipos de producto) ........................................................................................ 188 Tabla H.22: (Lista de funciones tcnicos) ...................................................................................... 188 Tabla H.23: (Lista de funciones tcnicos) ...................................................................................... 189 Tabla H.24: (Lista de tipos de software) ........................................................................................ 189 Tabla H.25: (Lista de categoras de Software) ............................................................................... 189 Tabla H.26: (Lista de estados del recurso) .................................................................................... 189

xiii

LISTADO DE FIGURAS
Figura 2.1: (Procesos de ITIL V3) .................................................................................................... 17 Figura 2.2: (Interaccin de los Mdulos del Sistema) (Paul, 2009) ................................................. 24 Figura 3.1: (Estructura en el rea de Soporte Tcnico, Julio 2010) ................................................ 36 Figura 4.1: (Servicios del rea de Soporte Tcnico) ....................................................................... 41 Figura 4.2: (Servicios del rea de Soporte Tcnico) ....................................................................... 45 Figura 4.3: (Diagrama de Planificacin) ........................................................................................... 52 Figura 4.4: (Diagrama de Gestin de la Configuracin)................................................................... 54 Figura 4.5: (Diagrama de Gestin de Tareas) ................................................................................. 55 Figura 4.6: (Diagrama de Mantenimiento Preventivo) ..................................................................... 57 Figura 4.7: (Diagrama de Bases Tcnicas) ...................................................................................... 59 Figura 4.8: (Diagrama de Pruebas Tcnicas) .................................................................................. 61 Figura 4.9: (Diagrama de Gestin de Incidentes - Registro) ........................................................... 63 Figura 4.10: (Diagrama de Gestin de Incidentes - Resolucin) ..................................................... 64 Figura 4.11: (Diagrama de Problemas) ............................................................................................ 66 Figura 4.12: (Diagrama de Gestin de Repuestos y Materiales) ..................................................... 68 Figura 4.13: (Diagrama de Gestin de Proveedores) ...................................................................... 70 Figura 4.14: (Diagrama de Gestin de Cambios) ............................................................................ 72 Figura 5.1: (Pregunta 1 - Encuesta) ............................................................................................... 103 Figura 5.2: (Pregunta 2 - Encuesta) ............................................................................................... 104 Figura 5.3: (Pregunta 3 - Encuesta) ............................................................................................... 104 Figura 5.4: (Pregunta 4 - Encuesta) ............................................................................................... 105 Figura 5.5: (Pregunta 5 - Encuesta) ............................................................................................... 105 Figura A.1: (Diagrama de Asistencia Tcnica de Primer Nivel) ..................................................... 112 Figura A.2: (Diagrama de Mantenimiento Preventivo) ................................................................... 113 Figura A.3 Diagrama de Mantenimiento Correctivo ....................................................................... 114 Figura E.1: (Flujo de Trabajo de ServiceDesk) .............................................................................. 130 Figura F.1: (Diagrama de Mdulos) ............................................................................................... 145 Figura F.2: (Caso de Uso Mdulo Gestin de Incidentes) .......................................................... 146 Figura F.3: (Caso de Uso Mdulo Gestin de Problemas) ......................................................... 147 Figura F.4: (Caso de Uso Mantenimiento Preventivo) ................................................................ 147 Figura F.5: (Caso de Uso Mdulo Inventario) ............................................................................. 148 Figura F.6: (Caso de Uso Mdulo Planificador) .......................................................................... 148 Figura F.7: (Caso de Uso Mdulo Soluciones) ........................................................................... 149 Figura G.1: (Pantalla de instalacin de ServiceDesk).................................................................... 162 Figura G.2: (Pantalla de instalacin de ServiceDesk- Licencia) .................................................... 163 Figura G.3: (Pantalla de instalacin de ServiceDesk - Edicin) .................................................... 164 Figura G.4: (Pantalla de instalacin de ServiceDesk - Ubicacin) ................................................ 165 Figura G.5: (Pantalla de instalacin de ServiceDesk - Directorio) ................................................. 166 Figura G.6: (Pantalla de instalacin de ServiceDesk - Puerto) ...................................................... 167 Figura G.7: (Pantalla de instalacin de ServiceDesk Base de Datos) ........................................ 168 Figura G.8: (Pantalla de instalacin de ServiceDesk Registro) .................................................. 169 Figura G.9: (Pantalla de instalacin de ServiceDesk).................................................................... 170 Figura G.10: (Pantalla de instalacin de ServiceDesk Base de Datos) ...................................... 171 Figura G.11: (Pantalla de instalacin de ServiceDesk Instalacin Completa) ............................ 172 Figura H.1: (Plantilla para el Ingreso de Solicitudes) ..................................................................... 183 Figura H.2: (Vista previa de encuesta) ........................................................................................... 191 Figura I.1: (Pantalla de instalacin de ServiceDesk) ..................................................................... 192

xiv

LISTADO DE ANEXOS
ANEXO A........................................................................................................................................ 111 ANEXO B........................................................................................................................................ 115 ANEXO C ....................................................................................................................................... 118 ANEXO D ....................................................................................................................................... 124 ANEXO E........................................................................................................................................ 128 ANEXO F ........................................................................................................................................ 138 ANEXO G ....................................................................................................................................... 162 ANEXO H ....................................................................................................................................... 174 ANEXO I ......................................................................................................................................... 192

xv

GLOSARIO
Help Desk: Servicio que provee informacin y asistencia al usuario de un equipo informtico. Interfaz: Es el medio con que el usuario puede comunicarse con una mquina, un equipo o una computadora, y comprende todos los puntos de contacto entre el usuario y el equipo, normalmente suelen ser fciles de entender y fciles de accionar. Rediseo: Diseo realizado a partir de un objeto ya existente. Por lo general constituye un procedimiento a fin de corregir o actualizar un producto de diseo. Interconexin: Accin y efecto de enlazar entre s aparatos o sistemas, de forma que pueda fluir algo como energa, seales, etc. Nodos: Punto de interseccin en el que confluyen dos o ms elementos de una red de comunicaciones. Interactividad: Permite interaccin, a modo de dilogo, entre el

computador y el usuario. Asincronismo: Proceso o efecto que no ocurre en completa

correspondencia temporal con otro proceso. Conectividad: Irrupcin: Automatizacin: Infraestructura: Capacidad de conectarse o hacer conexiones. Aparicin de algo que se produce con fuerza o de pronto. Aplicar la automtica a un proceso o dispositivo. Todo el hardware, software, redes, instalaciones etc., requeridas para desarrollar, probar, proveer, monitorizar,

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controlar o soportar los servicios de TI. El trmino infraestructura de TI incluye todas las tecnologas de la informacin pero no las personas, procesos y

documentacin asociados. Parametrizacin: Adecuar algo (darle parmetros) para que se ajuste a las necesidades del usuario. Estndar: Metodologa: Que sirve como tipo, modelo, norma, patrn o referencia. Conjunto de mtodos que se siguen en una investigacin cientfica o en una exposicin doctrinal. Intrnseca: Erradicacin: Alineamiento: Simbologa: Funcionalidad: Intuitiva: ntimo, esencial. Arrancar de raz. Accin y efecto de reunir o formar ordenadamente algo. Conjunto o sistema de smbolos. Perteneciente o relativo a las funciones. Facilidad para comprender las cosas, sin necesidad de razonamiento. Personalizable: Personalizar un sistema acorde a las necesidades y requisitos. Incidente: Es cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o puede causar una interrupcin, o una reduccin de la calidad del mismo. Activo: Recurso informtico.

Acuerdo de Nivel Es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicio y un de Servicio: cliente que documenta los niveles de servicio acordados para un servicio.

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Buenas Prcticas:

Actividades o procesos que se han utilizado con xito en ms de una organizacin.

Cambio:

Adicin, modificacin o eliminacin de algo que podra afectar a los Servicios de TI.

Categora:

Clasificacin de un grupo de elementos de configuracin, documentos de cambio o problemas.

Help Desk basado Punto nico de contacto entre el proveedor de servicio y los en ITIL usuarios. Un Help Desk basado en ITIL tpico gestiona incidentes, problemas, cambio, peticiones de servicio, y tambin maneja la comunicacin con los usuarios. Impacto: Medida de la criticidad sobre el negocio de un Incidente. A menudo igual al grado con que un incidente distorsiona el nivel de servicio acordado o esperado. Mtrica: Algo que se mide y reporta para ayudar a gestionar un proceso, servicio de TI o actividad. Prioridad: Categora empleada para identificar la importancia relativa de un incidente, problema o cambio. La prioridad se basa en el impacto y la urgencia, y es utilizada para identificar los plazos requeridos para la realizacin de las diferentes acciones. Proceso: Serie de acciones, actividades, cambios, etc., conectadas ejecutadas por los agentes con la intencin de satisfacer un propsito o alcanzar un objetivo. Sistema: Un conjunto integrado que consiste de uno o ms procesos, hardware, software, facilidades y personas, que proveen

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una capacidad para satisfacer una determinada necesidad u objetivo. Ticket: Se denomina de esta manera a las peticiones que realizan los usuarios sobre incidentes, problemas que tiene con los recursos de TI. Usuario: Una persona que usa el servicio de TI diariamente. Los usuarios son distintos a los clientes, dado que algunos clientes no usan el servicio de TI directamente.

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ACRNIMOS

ITIL CMS

Biblioteca de la Infraestructura de las Tecnologas de Informacin. Sistema de Gestin de la Configuracin.

CMDB Base de Datos de Administracin de Configuraciones. DML SLA OLA CAB ECAB UC DLM RFC TI ESPE UTIC RFC CI ANSI FAQ KPI Biblioteca de Medios Definitiva. Acuerdo de Nivel de Servicio. Acuerdo de Nivel Operacional. Comit Consultor de Cambios. Comit de Cambios de Emergencia. Contrato de Apoyo. Biblioteca Definitiva de Medios. Solicitud de Cambio. Infraestructura Tecnolgica. Escuela Politcnica del Ejrcito. Unidad de Tecnologas de Informacin y Comunicacin. Solicitud de Cambio. Elemento de Configuracin. American National Estndar Institute. Preguntas Frecuentes. Indicadores Clave de Rendimiento.

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RESUMEN

En la actualidad, existe un mayor uso de recursos tecnolgicos para el desarrollo de las actividades laborales en las empresas, por lo que stos requieren ser tratados con un alto nivel de calidad y apegado a estndares internacionales. Al usar estos estndares surgen incidentes e inconvenientes, que deben ser resueltos de manera rpida y eficiente por la unidad responsable de los procesos de Tecnologas de Informacin (TI). Debido al impacto que tienen en la organizacin los procesos de TI, se han desarrollado varias propuestas para optimizar su desempeo, una de ellas es la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin (ITIL), la cual se describe en este proyecto. Se realiz la implementacin de los procesos del rea de Soporte Tcnico de la Escuela Politcnica del Ejrcito (ESPE), alinendose a estndares y metodologas existentes. Para el modelamiento de los procesos se utiliz el estndar ANSI, para el diseo, se sigui la metodologa propuesta por la empresa IT Process Map (IT Process Map, 2009). Posteriormente se implantaron los

procesos e investig una herramienta informtica que apoye en la automatizacin de los mismos. Un factor importante fue el involucramiento del personal del rea, quienes aportaron con su experiencia y conocimiento de la cultura organizacional, para xito del proyecto. El proyecto desarrollado constituye un piloto, el cual puede ser replicado a las dems reas de TI, por los buenos resultados obtenidos.

De

esta

manera

la

Unidad

de

Tecnologas

de

Informacin

Comunicaciones (UTIC) de la Institucin, se beneficiarn con las buenas prcticas de ITIL, y mejorar el nivel de calidad en la provisin de sus servicios. As tambin puede ser tomado como un referente para organizaciones interesadas en incursionar en proyectos similares.

CAPTULO I 1.- INTRODUCCIN

1.1.- Introduccin Las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC) han transformado la manera de trabajar y gestionar recursos. Las TIC son un elemento clave para hacer que el trabajo sea ms productivo, agilizando las comunicaciones y el mejorando el acceso a la informacin (Beit, 2006). Bien utilizadas, las TIC permiten a las empresas producir o servir, ms rpido, de mejor calidad, y en menos tiempo. Proveer servicios es el objetivo primordial de las TIC, una vez instalados estos servicios, las empresas deben analizar sus procesos de negocio, e integrar las tecnologas de la informacin y la comunicacin que optimizan estos procesos para aumentar la productividad (Anetcom, 2007). Actualmente existe una enorme dependencia de las empresas hacia TI, debido a que son unas herramientas indispensables, se debe contar con estndares que por un lado ayuden a mantener la calidad de los servicios de TI y por otro reduzcan la complejidad de la infraestructura tecnolgica. El rea de Soporte Tcnico de la Unidad de Tecnologas de Informacin y Comunicacin (UTIC) de la ESPE, se encuentra a cargo del manejo adecuado de los recursos informticos, as como de los servicios asociados a stos, por ejemplo: manejo de requerimientos, manejo de incidentes, inventarios

tecnolgicos, garantas tcnicas, mantenimientos, etc.

Estos servicios no cuentan con un soporte tecnolgico adecuado y su control demanda mucho trabajo manual, por lo que su gestin se vuelve complicada y ms an por el hecho de que se trata de una institucin de educacin superior, que tiene a su haber un gran nmero de recursos informticos.

1.2.- Planteamiento del Problema El presente proyecto propone solucionar los siguientes problemas: Los registros de algunas actividades se realizan de manera manual, ocasionando que la informacin no se obtenga de manera oportuna y confiable. Algunos documentos referentes a un recurso informtico son propensos a prdida, ya que no se encuentran debidamente registrados en el sistema. No existe un libro vida de los recursos informticos, que contenga la informacin sobre: su ingreso a la institucin, reparaciones realizadas, cambios de dispositivos, repuestos y materiales utilizados, control de bajas, garanta que posee, y otros; toda esta informacin se la lleva en forma separada y manual, lo cual no permite, tener un control y acceso gil a los mismos. El registro de informacin acerca de la tecnologa informtica existente en la ESPE, se realiza en forma semiautomtica, ya que en algunos casos se cuenta con la ayuda de herramientas ofimticas, provocando que su almacenamiento carezca de seguridad.

Las estadsticas que manejan los servicios de Help Desk, mantenimiento preventivo, mantenimiento correctivo se los lleva en forma separada; lo que no permite tener disponible la informacin en relacin al servicio brindado a un recurso informtico.

La interfaz que manejan para el ingreso de tickets, no es muy amigable para el usuario, por lo que en ocasiones se vuelve tedioso, cansado y los datos no se ingresan en forma correcta.

1.3.- Justificacin El rea de Soporte Tcnico de la Unidad de Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la ESPE no cuenta con la ayuda de herramientas informticas que apoyen a administrar la informacin de un recurso en especfico. Este proyecto pretende inicialmente a travs de un anlisis, dar un diagnstico de la situacin actual del rea, para decidir cules son los procesos actuales que requieren ser cambiados. Luego realizar un rediseo e implementacin a procesos ms simples y efectivos siguiendo las buenas prcticas definidas por ITIL, para que ayuden a aumentar la calidad de los servicios proporcionados por esta rea. Finalmente, se implantar una herramienta basado en ITIL, que ayudar a que el personal de esta rea lleve a la prctica la gestin de los procesos antes mencionados, lo cual brindar mejoras en la prestacin de servicios relacionados a los recursos informticos.

Los beneficios que experimentar el rea gracias a este proyecto sern: Una gestin ms eficiente de los recursos informticos Proporcionar informacin actualizada y acertada de la gestin de recursos informticos a los directivos. Mejora en la calidad de los servicios que el rea brinda a sus usuarios. El rea tendr una informacin automatizada de los recursos informticos. Ayuda en el seguimiento de un incidente desde su registro hasta su resolucin. Agilidad en la consulta de informacin acerca de un recurso informtico ya que todo se encontrar en una sola herramienta.

1.4.- Objetivos 1.4.1.- Objetivo General Implementar procesos basados en ITIL para el rea de Soporte Tcnico de la Unidad de Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la ESPE, a travs del anlisis y rediseo de los procesos actuales con el fin de mejorar la administracin de los recursos informticos.

1.4.2.- Objetivos Especficos Evaluar los servicios prestados por el rea de Soporte Tcnico. Redisear los procesos actuales y enfocarlos a las buenas prcticas de ITIL. Implantar una herramienta informtica basada en ITIL que ayude al funcionamiento del rea.
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1.5.- Alcance El proyecto consistir en dos fases: FASE 1 Revisin de procesos actuales. Rediseo de procesos basados en las mejores prcticas de ITIL. Revisin de los procesos rediseados a travs de reuniones con el personal del rea. FASE 2 Anlisis del software basado en ITIL para la implementacin de los procesos. Evaluacin del software tanto en un ambiente de pruebas como con datos reales. Implementacin de los procesos a travs de la herramienta ManageEngine ServiceDesk Plus. Elaboracin de manuales de usuario y administrador.

CAPTULO II 2.- MARCO TERICO

2.1.- Tecnologas de Informacin Las tecnologas de informacin son un fenmeno derivado del desarrollo de la informtica y de la globalizacin, ya que es un canal de comunicacin ms eficiente y efectivo. Las tecnologas de Informacin tienen un concepto base que consiste en que existe una plataforma que permite interconectar nodos, que a su vez podrn crear otras redes de interconexin. Esto permite que entre ellos se produzca un intercambio de informacin bajo tres reglas: (Navarro, 2008) Interactividad Asincronismo Conectividad on line.

En la actualidad se est viviendo una revolucin tecnolgica debido a que cualquier accin que se realice por ms pequea que sea, est relacionada con la tecnologa. Esta expansin se asienta en tres pilares bsicos. Rpida evolucin de la informtica con la consiguiente irrupcin de los ordenadores en todos los mbitos. Avance de las telecomunicaciones: comunicaciones digitales, fibra ptica, satlites, etc. Aparicin de las autopistas de la informacin y la utilizacin de la tecnologa multimedia.

2.2.- Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones Son conjunto de tecnologas que permiten: la adquisicin, produccin, almacenamiento, tratamiento, comunicacin, registro y presentacin de

informacin, en forma de voz, imgenes y datos contenidos en seales de naturaleza acstica, ptica o electromagntica. Las TIC incluyen la electrnica como tecnologa base que soporta el desarrollo de las telecomunicaciones, la informtica y el audiovisual. (FUNDESCO, 1986) El objetivo principal de las TIC es el uso y acceso a la informacin. Actualmente las TIC tienen una mayor presencia en todos los aspectos de la vida laboral y personal, ofreciendo un nuevo espacio de innovacin en mbitos como la industria, los servicios, la salud, la administracin, el comercio y la educacin. La tasa de innovacin crece constantemente y con ella los cambios, amenazas y oportunidades que experimenta el espacio social en el que se desenvuelven los individuos. (Grupo Ibermtica, 2006).

2.2.1.- Aportaciones de las TIC Fcil acceso a grandes fuentes de informacin. Canales de comunicacin inmediata que permiten difundir y acceder a informacin de forma inmediata en cualquier ubicacin geogrfica. La capacidad de almacenamiento de los dispositivos es mayor y pueden ser trasladados fcilmente en un CD, DVD o flash memory. Automatizacin de trabajos. Interactividad.
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Digitalizacin de todo tipo de informacin. (Angueta Suntasig & Meja

Prieto, 2008)

Incremento en el uso de tecnologas inalmbricas. Procesos rpidos y fiables de todo tipo de datos. Internet.

2.2.2.- Problemas Asociados a las TIC La tecnologa no solo es progreso, tambin puede generar problemas como: Se crea una dependencia tecnolgica debido a la creencia que la tecnologa solucionar todos los problemas. Necesidad de una alfabetizacin digital para integrarse a la nueva sociedad. (Graells, 2008) Dificultades por el libre acceso a informacin a ciertos tipos de usuarios (nios). Debido a la gran cantidad de informacin no existe un ente controlador que regule el contenido que se encuentra en la red, ya que muchas veces solo es informacin basura. Incompatibilidades Tecnolgicas. Falta de seguridad en las transacciones en lnea. Desigualdad en el acceso a tecnologas ya sea por barreras econmicas o culturales. Acceso no autorizado a datos personales.

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2.2.3.- Impacto de las TIC Actualmente en las empresas, la incorporacin de las TIC ya no se considera una opcin sino una necesidad, debido a los continuos avances de la tecnologa como:

digitalizacin de contenidos, incorporacin de la informtica y tecnologa digital a la vida diaria, incorporacin de sistemas integrados de gestin, orientacin de los servicios a travs de Internet, reduccin de costos en los servicios, incremento en los presupuestos en tecnologa.

Por lo tanto mientras ms rpido se aprenda a trabajar con estas nuevas tecnologas, ms pronto se podr desarrollar ventajas competitivas que permitan ofrecer nuevos servicios a los clientes. 2.3.- Unidad de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones La Unidad de Tecnologas Informacin y Comunicaciones brinda soporte en cuanto a actividades relacionadas con la infraestructura tecnolgica, para que sta se encuentre permanentemente disponible para que la Institucin pueda generar, procesar y administrar informacin. De igual manera, se encarga de satisfacer necesidades tecnolgicas de los usuarios con un servicio eficiente basado en estndares de calidad. Actualmente su uso e implementacin marcan una ventaja competitiva, que le permite a una empresa sobresalir ante el resto de sus competidores, esta unidad debe estar alineada con las estrategias del negocio.

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Entre los beneficios que trae esta alineacin estn: el desarrollo de una ventaja competitiva difcil de igualar, aumento en la productividad, reduccin de costos en la organizacin.

2.3.1.- Help Desk Es una parte del grupo de soporte tcnico en una organizacin, que mantiene operando los equipos informticos en forma eficiente. Su funcin es resolver problemas tecnolgicos tanto en forma reactiva como proactiva. En forma reactiva solucionando el problema que un usuario reporta, y en forma proactiva indicando a los usuarios como realizar tareas que les ayuden a evitar problemas relacionados con los recursos informticos antes de que estos ocurran. A Help Desk se lo considera soporte de nivel 1, ya que los tcnicos suelen tener conocimientos generales de problemas informticos que se pueden presentar a los usuarios. En caso de que no se pueda solucionar un problema en este nivel, este se escala a lo que se conoce como Nivel 2, en donde hay tcnicos especializados en diferentes reas como: redes, sistemas operativos o aplicaciones especficas de software, que pueden ayudar con la resolucin del problema.

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Debido a que Help Desk debe resolver un problema lo ms rpido posible, el tcnico de Help Desk debe tener habilidades, capacidades y conocimientos para brindar una solucin inmediata al usuario en cualquier tema relacionado con la tecnologa informtica. Estas soluciones deben ser expresadas de manera clara y entendible al usuario. En un Help Desk tambin se realizan tareas como: control de inventarios tecnolgicos, mantenimientos correctivos y preventivos a equipos informticos dentro de la organizacin, y la recoleccin y uso de datos para el mejoramiento de soporte tcnico. a) Funciones de un tcnico de Help Desk Un tcnico que trabaje en Help Desk debe cumplir las siguientes funciones: Brindar y registrar un servicio brindado en forma precisa y apropiada. Realizar los mantenimientos preventivos programados de manera peridica Dar seguimiento a las solicitudes hasta que estas se cierren. Participar activamente en las capacitaciones que realice su empresa. Proporcionar un servicio de alta calidad al cliente Brindar asistencia en proyectos tecnolgicos

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2.4.- ITIL 2.4.1.- ITIL: Mejores Prcticas ITIL es una gua de buenas prcticas, destinadas a facilitar la entrega de servicios de TI dentro de las empresas. Actualmente existe una enorme dependencia de las empresas hacia las Tecnologas de la Informacin (TI), debido a que son una herramienta indispensable en el desempeo de las compaas, por eso, se debe contar con estndares que por un lado ayuden a mantener la calidad de los servicios de TI y por otro reduzcan la complejidad de la infraestructura tecnolgica. Es por ello que ITIL desempea un papel fundamental al ser la metodologa ms reconocida mundialmente para la mejora de la calidad en la prestacin y el aumento de la productividad y eficiencia en la gestin de los servicios de TI (Marchal, 2008). Y es que ITIL es una coleccin de documentos pblicos, que basados en procesos y en un marco de mejores prcticas de la industria, que permite la gestin de servicios de TI con calidad y a un costo adecuado. Se dice que ITIL es un conjunto de mejores prcticas ya que es el producto de las experiencias de mltiples organizaciones de todo el mundo en gestin de servicios de TI que han sido analizadas y seleccionadas y por lo tanto se convierten en una referencia para otras organizaciones. El objetivo primordial y absoluto de ITIL es el facilitar las cosas y agilizar los procesos y procedimientos a los que se enfrenta una compaa en su da a da, con lo que precisamente su propia naturaleza intrnseca se encamina a la erradicacin de los inconvenientes. Si se implanta de forma adecuada y organizada, no hay de qu preocuparse (Marchal, 2008)
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2.4.2.- Breve Historia ITIL fue desarrollado durante los aos 80 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno britnico, surgi como respuesta a la creciente dependencia de las Tecnologas de la Informacin y al reconocimiento de que, sin prcticas estndar de gestin de TI, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente las suyas propias y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costos. As surgi la primera versin de ITIL, formada por un conjunto de libros que, con el paso de los aos llegaron a la treintena, cada uno de ellos dedicado a un rea especfica dentro de la gestin de TI. No obstante, en 2001, con el fin de hacer estas recomendaciones ms accesibles y menos costosas se lanz la versin 2, cuya razn de ser fue agrupar todos esos libros en diez, segn unos conjuntos lgicos destinados a tratar los procesos de administracin que cada uno cubre. De esta forma, diversos aspectos de los sistemas de TIC, de las aplicaciones y del servicio se presentaron en conjuntos temticos. Este compendio de buenas prcticas continu evolucionando hasta llegar a la tercera versin. Su primera novedad es que slo consta de cinco libros, la mitad que su antecesora y stos son: estrategia de servicio, diseo del servicio, transicin del servicio, operacin del servicio y mejora continua del servicio. stos se articulan en torno al ciclo de vida del servicio, lo cual da coherencia y unidad a todos los procesos.

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As, gracias a este nuevo esquema, se solventa una de las principales deficiencias de la versin anterior, como es su alineamiento con la estrategia del negocio en lo que respecta a la integracin de los niveles tctico y operativo. 2.4.3.- Beneficios de ITIL Mejoramiento en la disponibilidad de servicios. Obtener respuestas confiables y consistentes. Reduccin en el tiempo de resolucin de incidentes. Mejor manejo de los recursos. Solucin inmediata en los servicios basados en la base de conocimiento. Mejorar los servicios de TI a travs del uso de procesos basados en mejores prcticas. Mejorar el uso de la experiencia. 2.4.4.- Ventajas de ITIL La entrega de servicios TI se orienta ms al cliente. Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio. El departamento de TI desarrolla una estructura ms clara, se vuelve ms eficaz, y se centra ms en los objetivos corporativos. (Tuya, 2009) Alinea TI con el negocio. Procedimientos estandarizados y fciles de entender. Servicios de TI detallados y bien documentados. Alineacin de los servicios con las necesidades presentes y futuras de la compaa.

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2.4.5.- Caractersticas de ITIL

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos.

Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente.

El nfasis de ITIL pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI.

La aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones. (Osiatis, 2009)

2.4.6.- Procesos de ITIL

Transicin del Servicio

Gestin del Portafolio de Servicios Gestin del Catlogo de Servicios Gestin de Proveedores Estrategia y Diseo del Servicio Gestin de Problemas Gestin de Incidentes

Mejora Continua del Servicio

Planificacin a la Transicin Gestin de la Configuracin Validacin y Pruebas Evaluacin

Proceso de Mejora Informes del Servicio

Operacin del Servicio

Figura 2.1: (Procesos de ITIL V3)

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A continuacin se presenta una breve descripcin de cada uno de los procesos que se tomar en cuenta. 2.4.6.1.Diseo del Servicio

Gestin del Catlogo de Servicios Se encarga de definir, negociar y supervisar la calidad de los servicios TI ofrecidos. Sus principales funciones son: Documentar y preparar de manera comprensible los servicios de TI para el usuario. Establecer acuerdos necesarios con clientes y proveedores para ofrecer los servicios requeridos e indicadores claves del rendimiento del servicio TI. Monitorizar la calidad de los servicios prestados para mejorarlos, en caso que se requiera, a un costo aceptable. Gestin de Proveedores Se ocupa de gestionar la relacin con los proveedores de servicios de los que depende la organizacin TI. La ventaja principal radica, en que la organizacin TI obtiene mayores beneficios al contratar proveedores que brinden un mejor servicio al menor costo. (Osiatis, 2009) Su objetivo es la gestin de contratos con los proveedores a lo largo de su ciclo de vida.
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2.4.6.2.-

Transicin del Servicio

Planificacin a la Transicin Este proceso se encarga de planificar y coordinar los recursos para implementar una versin dentro de los parmetros de costo, tiempo y calidad estimados. (Osiatis, 2009) Cuando existe una correcta planificacin se encuentra ventajas como: Incrementa la capacidad de la organizacin para manejar un gran nmero de cambios. El servicio est mejor alineado con los requisitos del cliente, de los proveedores y de la organizacin. Cuando existe un cronograma general que todos conoces, se minimizan los tiempos muertos y retrasos en una actividad especfica. Gestin De Cambios Se encarga de controlar el ciclo de vida de todos los cambios. Su objetivo primordial es viabilizar los cambios beneficiosos con un mnimo de interrupciones en la prestacin de servicios de TI. (Osiatis, 2009) Sus principales funciones son: Evaluar el impacto de los posibles cambios sobre la infraestructura TI. Tramitar cambios mediante procesos y procedimientos

estandarizados y consistentes.

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Con una adecuada gestin de cambios se minimizar el impacto negativo que ste produzca ya que se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla y rpida.

Gestin De La Configuracin Conserva informacin acerca de Elementos de Configuracin (CI) requeridos en la prestacin de un servicio de TI, incluyendo las relaciones entre los mismos a travs de una CMDB. Su objetivo es proporcionar informacin precisa y confiable acerca de la infraestructura tecnolgica a la organizacin. Sus principales funciones son: Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI. Realizar auditoras peridicas de los elementos de configuracin.

Evaluacin La Evaluacin es la encargada de recoger y analizar toda la informacin disponible sobre el cambio o nuevo servicio y elaborar los informes necesarios para tomar estas decisiones. (Osiatis, 2009) El objetivo principal es proporcionar la informacin suficiente para determinar con seguridad si algn aspecto del servicio es til para el negocio, ya sea porque incrementa su calidad o porque proporciona una mejora en la productividad.
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2.4.6.3.-

Operacin del Servicio

Gestin De Incidentes Tiene como objetivo resolver, de la manera ms rpida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio. (Osiatis, 2009) Los objetivos principales de la Gestin de Incidencias son:

Detectar cualquier alteracin en los servicios TI. Registrar y clasificar estas alteraciones. Asignar el personal encargado de restaurar el servicio segn se define en el SLA correspondiente.

Gestin De Problemas Sus funciones principales son:

Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio TI.

Determinar posibles soluciones a las mismas. Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio.

Realizar revisiones post-implementacin (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carcter secundario.

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Cuando algn tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI, es la funcin de la Gestin de Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones. 2.5.- Representacin Grfica de Procesos El flujograma es la representacin grfica que muestra el comienzo y el fin de un proceso y las operaciones de decisiones necesarias para cumplirlo, en el orden secuencial correspondiente. Un flujograma contiene dos tipos de elementos. 1. Los bloques, que indican los pasos del proceso, o funciones de los programas. 2. Las lneas de direccin o flechas que comunica los bloques y determinan el orden secuencial en que deben ser considerados.

Los bloques pueden representar accin o decisin. Un bloque de accin: representa una actividad. Su descripcin implica siempre aplicar un verbo (hacer algo). Un bloque de decisin: es una forma de expresar una consulta acerca del cumplimiento o no de una determinada condicin o alternativa. Segn sea la respuesta que se d a dicha consulta (verdadero o falso) se seguirn diferentes caminos.

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2.5.1.- Recomendaciones para realizar diagramas Un diagrama de flujo siempre inicia y termina con el smbolo TERMINAL. Las lneas entre los smbolos, indican el sentido del flujo. La diagramacin de los procedimientos deber iniciarse en la parte superior central de la primera columna, el trazo inicia de arriba hacia abajo y de la izquierda hacia la derecha. En el interior del smbolo se anotar la actividad correspondiente. Los smbolos deben mantener uniformidad en su tamao.

2.5.2.- Simbologa Tabla 2.1: (Simbologa utilizada por ANSI) Smbolo Significado
Terminal Operacin Decisin Conector Documento Conector de Pgina Base Datos Proceso Sistema Espera

Aplicacin
Indica inicio o fin de un procedimiento. Representa una actividad de un procedimiento. Se utiliza para tomar decisiones entre dos opciones Si/No. Enlaza partes distintas del flujo. Representa cualquier documento que se utilice o genere en el procedimiento. Representa enlace a otra pgina. Indica guardar o consultar en una Base de Datos Representa el enlace hacia otro proceso. Indica una relacin con un Sistema. Se utiliza para indicar que se debe esperar por un tiempo establecido.

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2.6.- Herramientas Help Desk basadas en ITIL. 2.6.1.- Manage Engine Service Desk Plus Versin 7.5 Es una herramienta basada en ITIL que ayudar al personal de Soporte Tcnico a brindar servicios de tecnologa. (ManageEngine, 2007)

Figura 2.2: (Interaccin de los Mdulos del Sistema) (Paul, 2009)

Como se puede observar en la figura 2.2, este sistema contiene las herramientas necesarias para ayudar en la gestin de Soporte Tcnico tanto en la parte de servicios a travs de la gestin de Incidentes, problemas y cambios, como en la parte de infraestructura tecnolgica a travs de una CMDB actualizada. 2.6.1.1.Funcionalidad de la Herramienta

En cuanto a Help Desk, ManageEngine ServiceDesk Plus permite administrar las solicitudes efectivamente debido a que maneja: una base de soluciones para futuras consultas, notificaciones a travs de email tanto para el

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tcnico como para los usuarios, administracin de SLA, encuestas a los usuarios una vez cerrada una solicitud, reportes personalizables, etc. En cuanto a la administracin de activos de ManageEngine ServiceDesk Plus ayudar a llevar un registro y control de inventarios de hardware y software que posee la organizacin, con el propsito de mantener el registro de tecnologa, usuario, ubicacin e historial de un equipo. Entre otras funcionalidades de la herramienta estn: Es una solucin basada en web que facilitar el acceso del personal al sistema desde cualquier lugar que se encuentre. La instalacin es sencilla, no presenta tantos requisitos. Posee una interfaz intuitiva, fcil de usar y manejar. Es una herramienta con criterios personalizables tanto en el aspecto como en funcionalidad. Tiene la opcin para enviar y recibir correos desde la aplicacin. Soporte para adjuntar archivos. Ofrece un gran nmero de reportes adems que se puede personalizar cada reporte dependiendo del gusto y necesidad de cada tcnico. 2.6.1.2.Caractersticas de la Herramienta

ServiceDesk Plus es un sistema que ofrece amplia funcionalidad a muy bajo costo.

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Permite la gestin de incidencias, gestin de inventario, seguimiento de pedidos de compra, SLAs, gestin de conocimientos, encuestas de satisfaccin y mucho ms. Se destaca el mdulo de inventario automtico, que permite recopilar automticamente informacin sobre el HW y SW de todos los PCs y servidores Windows, Unix y Linux sin necesidad de instalar ningn software en las mquinas remotas. ServiceDesk Plus est pensado para gestionar las actividades del departamento de informtica y soporte tcnico interno. Para gestionar servicios de soporte tcnico a empresas externas, se recomienda el producto SupportCenter Plus. ServiceDesk Plus consigue reducir drsticamente los costos que normalmente estn asociados a este tipo de herramienta. Es, en definitiva, la solucin para las pequeas y medianas empresas que quieran un sistema Service Desk sencillo pero muy completo, a un precio accesible, tanto en modo suscripcin como en licencia completa. 2.6.1.3.Requisitos del Sistema

Hardware: Pentium III 800 MHz o superior, con 512 MB RAM mnimo. Sistema Operativo: Windows 200/XP/2003, Linux Red Hat 7.x o superior.

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2.6.1.4.

Beneficios de utilizar ServiceDesk Plus

Amplia funcionalidad: incluye todo lo que su empresa necesita para gestionar el soporte tcnico y cualquier otro servicio para clientes internos y externos.

Tecnologa 100% web: Acceso desde cualquier lugar, a travs del navegador. No hace falta acceder a cada ordenador.

Instalacin rpida: Se implanta la solucin completa en un tiempo rcord, lo que reduce enormemente los costos y asegura un rpido retorno de la inversin.

Bajos costos: pensado para las pequeas y medianas empresas, con un precio de adquisicin e implantacin muy accesible, sin costos ocultos ni sorpresas.

Facilidad de uso: al contrario que otros sistemas, Service Desk Plus es muy fcil de implantar, usar y administrar.

La versin de prueba permite 5 tcnicos con 200 terminales. 2.6.2.- Sysaid Helpdesk Software Versin 7 SysAid es un programa para organizaciones con departamentos de IT. (SysAid IT, 2010).

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2.6.2.1.-

Caractersticas de la herramienta

SysAid es una herramienta informtica que une la capacidad de realizar Inventarios dinmicos en una instalacin, con un potente sistema de ayuda a usuarios para la notificacin, seguimiento y resolucin de incidencias. Adems de un sistema de control remoto de usuarios. Reside en un servidor siendo su instalacin de extrema sencillez as como su manejo por administradores y usuarios. Es totalmente parametrizable de forma que se adapta con gran flexibilidad a los conceptos que define el propio cliente, permitiendo ser presentada en diversos idiomas. Su desarrollo es accesible desde Internet. Realiza el inventario de los recursos instalados de forma automtica mediante un sistema de rastreo remoto, ordenado por los administradores, o de forma manual. El sistema, mediante bsquedas peridicas, revisa la informacin contenida en su base de datos mantenindola actualizada de forma automtica. As consigue tener permanentemente al da la informacin referida tanto a los recursos de hardware como a los del software instalado. La organizacin de los recursos puede ordenarse por grupos siempre definidos en funcin de los criterios de los administradores. El producto permite la gestin de las licencias instaladas y el control de las mismas, as como la deteccin de productos instalados por los usuarios.

28

2.6.2.2. 2.6.2.3.

Requisitos del sistema Hardware: 512 MB RAM, Pentium III 1GHz o superior. Software: Sistema operativo: Windows, Linux. Beneficios encontrados: Tiene una interfaz muy intuitiva y personalizable. Tiene versiones de instalacin para las diferentes plataformas de Windows y Linux.

2.7.- Gua de pasos para la Implementacin de ITIL (IT Process Map, 2009)

Esta gua de pasos fue desarrollada por la empresa IT Process Map (IT Process Map, 2009). La mayora de proyectos de implementacin de ITIL contienen tareas similares, independientemente del tamao de la compaa y el tipo de negocio. Las caractersticas presentadas en esta gua se ajustan a las necesidades del proyecto por lo que se aplic la metodologa en el desarrollo del mismo. 2.7.1.- Paso 1: Preparacin del proyecto ITIL El personal que est directamente involucrado con la implementacin de ITIL debe ser consciente de los principios, maneras de aplicarlos y beneficios que ofrece, para esto puede usar como referencia libros, seminarios o capacitaciones.

29

2.7.2.- Paso 2: Definicin de la estructura de servicios Debido a que ITIL se enfoca a los servicios, es importante determinar cules son los servicios de negocio (que se ofrecen a los clientes) y los de soporte (que sirven de base para sostener los servicios de negocio). Con esto ms adelante se podr definir una estructura de servicios que servir de aporte para disear el Catalogo de Servicios. Al finalizar este paso se podr obtener Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y Acuerdos de Nivel Operacional (OLA). 2.7.3.- Paso 3: Definicin de procesos existentes Antes de un rediseo de procesos se debe hacer un anlisis de la situacin inicial que permitir decidir de los procesos existentes a cules se debe realizar cambios y a cules no. Para este paso se recomienda ser lo ms objetivo posible identificando eficazmente puntos dbiles y oportunidades en los procesos existentes. En estas entrevistas es necesario contar con el personal que trabaje directamente en el rea que se quiere redisear, para que resuelvan cualquier duda del proceso, segn sea el caso. 2.7.4.- Paso 4: Diseo de procesos. Una vez terminado el anlisis, se podr determinar cules son los procesos y subprocesos de ITIL que se deber tomar en cuenta para la implementacin. En este paso tambin es importante definir las interfaces que tendr un proceso que ayudarn a definir donde termina un proceso y empieza otro. Finalmente se debe decidir quin va a ser el responsable de un proceso.

30

2.7.5.- Paso 5: Caracterizacin de procesos La caracterizacin ayuda a identificar qu factores intervienen en un proceso, para que ste pueda ser administrado. Los elementos son: Misin: Para qu sirve el proceso dentro de la organizacin. Descripcin: Qu es lo que hace el proceso. Objetivo: Propsito que se persigue con la aplicacin del procedimiento. Polticas: Orientacin documentada en cuanto a compromisos

organizacionales. Responsable: Es la persona encargada de administrar el proceso. Alcance: Definir con que actividad inicia y termina el proceso. Indicadores: Permiten medir la eficacia y eficiencia de un proceso. Documentos: Manuales, documentos legales, procedimientos que se requieren para un adecuado control del proceso. Documentos Controlados: Son los documentos entregables del proceso. Registros: Documentos que presentan los resultados obtenidos o evidencia de actividades desempeadas. La caracterizacin debe realizarse de manera coherente y consistente 2.7.6.- Paso 6: Implantacin de la Herramienta 2.7.6.1.Definicin de Requisitos del Sistema

Los requisitos funcionales del sistema indican a que actividades debe apoyar el sistema. Estos deben ser definidos con el apoyo del personal. Una vez listos, se extrae una lista detallada a la que se conoce como Especificacin de Requisitos de Software.
31

2.7.6.2.-

Seleccin del sistema de apoyo

Con la lista de requisitos se debe evaluar a varias herramientas para saber cules de estas cumplen los requisitos especificados. Una vez que se seleccione el sistema se deber realizar una instalacin de prueba para una evaluacin del sistema. 2.7.6.3.Instalacin en Ambiente de Pruebas

Inicialmente el sistema debe ser instalado en un ambiente de pruebas, para asegurar que este trabaja correctamente. Se deben usar datos reales que permitan simular situaciones tpicas que ocurren al ejecutar el sistema. Este proceso debe ser realizado junto a los usuarios que verificarn que el sistema funciona correctamente. 2.7.6.4.Capacitacin de la Herramienta

La capacitacin debe ser realizada a todo el personal que se encuentre relacionado con el proyecto, para que puedan entenderlo y usarlo eficientemente. Para esto se debe definir a las personas que debern recibir la capacitacin y cul es el nivel de capacitacin que se le dar a cada uno.

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CAPTULO III 3.- ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DEL REA DE GESTIN Y SOPORTE TCNICO

3.1.- Escuela Politcnica Del Ejrcito La ESPE es una institucin de educacin superior, que a ms de considerar el logro de los fines y objetivos establecidos en la Ley de Educacin Superior, dirige sus esfuerzos al mejoramiento de las condiciones de vida del pas y a impulsar su desarrollo. La Escuela Politcnica del Ejrcito est legalmente constituida y reconocida por la ley, formando parte del Sistema Nacional de Educacin Superior. El hecho de ser una institucin educativa pluralista y abierta al pensamiento, sin discrimen de ninguna naturaleza, le ha permitido ganarse el favor de la juventud ecuatoriana sedienta de educacin. En su dinmica en favor del cambio social, cientfico y tecnolgico, la Escuela Politcnica del Ejrcito, desde su creacin en 1922, ha propiciado una permanente diversificacin de su oferta educativa, dando oportunidad a que cada vez mayores sectores de la poblacin ecuatoriana eleven su condicin personal mediante el estudio y aporten al progreso de su comunidad. (Sistema de Gestin de Calidad de la ESPE, 2010) 3.1.1.- Poltica De Calidad En la Escuela Politcnica del Ejrcito, nuestros estudiantes y usuarios son las personas ms importantes a las que tenemos que servir y satisfacer,
33

cumpliendo con lo que ofrecemos en los plazos establecidos y mejorando permanentemente todos los procesos acadmicos y administrativos. La exigencia acadmica, el bienestar y la seguridad de todos quienes formamos la comunidad ESPE y el respeto al medio ambiente son nuestras prioridades, para dentro de un marco de principios y valores, desarrollar una cultura de calidad institucional. (Sistema de Gestin de Calidad de la ESPE, 2010) 3.2.- Unidad Tecnologas Informacin y Comunicaciones Para esta investigacin se tomar en cuenta al rea de Soporte Tcnico de la Unidad de Tecnologa de Informacin y Comunicaciones de la ESPE. El Objetivo de la Unidad es Asegurar la disponibilidad, actualizacin tecnolgica, innovacin y operacin de los recursos y servicios TICs, para alcanzar un alto nivel de tecnologa y estndares de calidad acorde con las exigencias institucionales. (Unidad de Tecnologas de Informacin y Comunicacin, 2010) 3.2.1.- rea de soporte tcnico (Soporte Tcnico, 2010) Entre las principales funciones que cumple esta rea se encuentran: Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestacin de los servicios de TI. Dar soporte tecnolgico a todos los usuarios. Gestionar la infraestructura tecnolgica.

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3.2.1.1.-

Objetivo

Cumplir y satisfacer los requerimientos de asistencia tcnica de primer nivel y asistencia tcnica avanzada o de segundo nivel, que incluye: instalacin, actualizacin y preparacin de equipos y/o elementos informticos, con el fin de conservar los equipos en correcto estado de funcionamiento, permanentemente actualizados y a nuestros clientes satisfechos. 3.2.1.2.Alcance

El proceso inicia con la recepcin de solicitudes, llamadas y el ingreso de equipos y/o elementos informticos, optimizando los recursos humanos y tecnolgicos disponibles al momento, cumpliendo de esta forma los

requerimientos y solicitudes de servicio tcnico, entregando al final equipos informticos en correcto funcionamiento. 3.2.1.3.Responsable

Coordinador de Soporte Tcnico. 3.2.1.4.Polticas Internas

Todos los pedidos de soporte tcnico se canalizan en primera instancia por Asistencia Tcnica de primer nivel o Help Desk. Si el pedido es especializado, se canaliza al rea correspondiente, por ejemplo mantenimiento de equipo informtico, redes y comunicaciones, sistemas de informacin, conservando la responsabilidad de realizar el seguimiento hasta cumplir con el requerimiento a satisfaccin.

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Las instalaciones, actualizaciones y preparaciones de equipos informticos se realizarn de acuerdo a la naturaleza del requerimiento (hardware, software, redes). Se asigna un solo tcnico responsable de principio a fin del proceso para solucionar cada requerimiento, sin perder la filosofa de trabajo en equipo.

3.2.1.4.1.- Subprocesos

El proceso Soporte Tcnico est compuesto por los siguientes subprocesos: Asistencia Tcnica de primer nivel (G.T. 2.1). Mantenimiento Correctivo de equipos informticos (G.T. 2.2).

A continuacin se encuentra una descripcin ms detallada del rea.

Unidad de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones G.T.

Asistencia Tcnica de Primer Nivel (G.T. 2.1) Soporte Tcnico G.T.2

Mantenimiento Correctivo de Equipos Informticos (G.T. 2.2)

Figura 3.1: (Estructura en el rea de Soporte Tcnico, Julio 2010)

36

3.2.1.5.-

Personal del rea de Soporte Tcnico

Tabla 3.1: (Personal del rea de Soporte Tcnico, Julio 2010).

REA GT2.0 TCNICO Armas Bonilla Mnica Elizabeth Castro Snchez Ricardo Xavier Pichucho Huera Efrn Esteban Tapia Mendieta Mara Alexandra Acosta Mera Mara Del Carmen Coronel Guerrero Christian Alfredo Cortez Altamirano Trajano Eliseo Herrera Gallegos Harry Daniel

GT2.1

GT2.2

3.2.1.6.-

Indicadores

Estos son los indicadores utilizados a la fecha del estudio en el rea de Soporte Tcnico. Tabla 3.2: (Indicadores, Julio 2010)
No. NOMBRE DEL INDICADOR 1 Satisfaccin del cliente Help Desk DESCRIPCIN DEL INDICADOR Determina el porcentaje de satisfaccin del cliente de Help Desk. Determina el porcentaje de pedidos solucionado por Help Desk. FORMA DE CLCULO / FORMA DE MEDICIN ( Calificacin de las respuestas obtenidas en la encuesta sobre el aplicativo implantado * ponderacin establecida/# De preguntas de la encuesta) *100 ( Calificacin de las respuestas obtenidas en el ticket/# De pedidos total del trimestre) *100

Pedidos de atencin tcnica solucionados Help Desk

37

3.2.1.7.-

Registros Controlados

Estos son los registros a la fecha del estudio en el rea de Soporte Tcnico. Tabla 3.3: (Registros Controlados, Julio 2010)
REGISTRO UBICACIN RECUPERACIN ORDEN Cronolgico ACCESO Abierto RETENCIN DISPOSICIN

Registro de problemas en las dependencias de la ESPE Registro de ingreso de equipos Registro de entrega de equipos Registro Ticket asistencia Help Desk UTIC Registro de equipo con dao irreparable Informe Tcnico

GT2

Un ao

Archivo Help Desk Archivo Mantenimiento Archivo Mantenimiento Archivo Mantenimiento Archivo Mantenimiento Archivo Mantenimiento

GT2 GT2 Help Desk GT2 GT2

Numrico ascendente Numrico ascendente Numrico ascendente Numrico ascendente Cronolgico

Abierto Abierto Abierto Abierto Abierto

Un ao Un ao Un ao Un ao Un ao

3.2.1.8.-

Situacin Inicial de Soporte Tcnico

Se analiz los procesos existentes y se ha llegado a las siguientes observaciones: En ms del 70% de los casos, la categorizacin no demuestra tema del incidente tratado y aparecen incidentes que no corresponden a su categora. La forma en que se prioriza un caso, no est estandarizada, es decir, cada tcnico lo hace segn sus propios criterios. No existe una base de conocimiento en la que se almacenen los incidentes y las posibles soluciones relacionadas. No existe un inventario tecnolgico permanentemente actualizado.
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La atencin a los usuarios es personalizada ya que cada uno reporta su incidente por telfono, mail o ventanilla al encargado que se encuentre en ese momento.

No hay manejo de SLA. Existen actividades como verificar cdigos del recurso que se realizan manualmente lo que ocasiona prdida de tiempo.

Al registrar el incidente se ingresan los datos del recurso cuando stos deberan aparecer automticamente al ingresar solo el cdigo del mismo.

La identificacin de partes solo deber verse en el sistema y no se comprobar manualmente.

Las actividades de verificacin debern verse directo en el sistema y no manual.

No existen lmites para el escalado de problemas entre las reas de UTIC.

No existe una metodologa de trabajo definida en Soporte Tcnico

NOTA: Los diagramas de los procesos iniciales se encuentran en el ANEXO A.

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CAPTULO IV 4.- REDISEO DE PROCESOS DEL REA DE SOPORTE TCNICO EN BASE A ITIL.

4.1.- Aplicacin de la gua para la implementacin de ITIL. Para el rediseo de procesos se va a utilizar la gua de pasos detallados en el CAPTULO II. 4.1.1.- Preparacin del personal en ITIL Como un requisito para la preparacin de este proyecto es esencial que los actores clave dentro de la organizacin de TI conozcan los principios de ITIL, las maneras de aplicarlos, y los beneficios que ofrecen. (IT Process Map, 2009). Es por eso que un grupo del personal de Soporte Tcnico asisti a un seminario de ITIL, en el cual conocieron las ventajas de trabajar con estas buenas prcticas y aportarn positivamente en el desarrollo del proyecto. 4.1.2.- Definicin de la Estructura de Servicios Luego del anlisis realizado al rea de Soporte Tcnico, se pudo observar que ofrece varios servicios a la Comunidad Politcnica de la ESPE. Estos se han separado en Servicios de Negocio y Servicios de Soporte.

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Servicios de Negocio

Servicios de Soporte
Control de Recursos Informticos Control de Software Control de Repuestos Control de Garantas Control de Hardware Control de Bajas Investigacin Personal Capacitado

Asistencia Tcnica Asistencia por telfono Asistencia en Sitio Mantenimiento Preventivo Mantenimiento Correctivo

Figura 4.1: (Servicios del rea de Soporte Tcnico) A continuacin se ofrece una breve descripcin de cada servicio. 4.1.3.- Servicios de Negocio Atencin al Cliente Este servicio permite que el usuario informe sobre algn incidente tecnolgico o requerimiento que tenga a travs de Help Desk, para que ste le asigne un tcnico para solucionar el problema. Solucin por telfono Si un usuario tiene algn tipo de inconveniente tecnolgico, comunica por telfono a un tcnico para que pueda ayudarle en su resolucin, dependiendo de la complejidad del mismo ste podr ser solucionado con instrucciones claras brindadas por parte del tcnico. Atencin en Sitio Si el problema no puede ser solucionado por telfono, un tcnico se desplaza a la ubicacin fsica del mismo, para analizarlo y proceder a su resolucin.

41

 Mantenimiento Preventivo Con el fin de mantener en ptimas condiciones los recursos informticos se realizan mantenimientos preventivos cada cierto perodo de tiempo. Mantenimiento Correctivo Soluciona problemas tanto fsicos como lgicos de los equipos

informticos. Entre las actividades que se realizan estn: aportar conocimientos necesarios para dar un diagnstico del problema brindar una solucin adecuada realizando acciones correctivas. Asesoramiento Tcnico Ofrece asesoramiento y soporte tcnico tanto en el uso de hardware como de una herramienta informtica. 4.1.4.- Servicios de Soporte Control de Recursos Informtico Controla el Hardware y Software de los equipos Informticos, as como su ubicacin fsica y estado. Este servicio incluye actividades como: Asesora para la adquisicin de material informtico. Recepcin, verificacin y entrega de recursos TIC internos y externos a la ESPE. Actualizacin de cuadros de existencias tecnolgicas de la ESPE y Sedes. Actualizacin de Inventarios Tecnolgicos de la ESPE y Sedes.

42

Control de Repuestos

Gestiona el uso de repuestos informticos para que stos estn disponibles en caso de algn cambio o actualizacin de equipo. Investigacin Es muy importante para el tcnico ya sea para la resolucin de un caso, bsqueda de herramientas informticas, actualizacin sobre nuevas tecnologas o la implementacin de nuevos servicios. Control de Software Gestiona la distribucin de una gran variedad de aplicaciones informticas al personal de la ESPE para que pueda cumplir con sus actividades diarias. Entre las actividades que incluye este servicio se encuentra la instalacin, configuracin y actualizacin del software en el equipo del usuario. Control de Garantas

Se encarga de llevar un control acerca de la cobertura de garantas a equipos para que stos puedan ser solucionados a tiempo por sus respectivos proveedores. Capacitacin permanente al personal Es importante tener capacitado al personal tanto en temas tecnolgicos, manejo de herramientas tecnolgicas, infraestructura tecnolgica, etc., as como otros temas relacionados a la atencin al cliente.

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En esta etapa tambin se defini: Catlogo de Servicios. SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio). OLA (Acuerdo de Nivel Operativo). Los cuales se encuentran en los ANEXOS B, C Y D respectivamente. 4.1.5.- Anlisis de Procesos Existentes Fue de gran importancia realizar un anlisis para determinar cules eran las fallas en los procesos actuales, hallar puntos dbiles y conocer la situacin actual de Soporte Tcnico. En este paso se realizaron reuniones con la Coordinadora del rea de Soporte Tcnico, con el fin de aclarar dudas acerca de los procesos actuales. Las observaciones de este anlisis se encuentran detalladas en el CAPTULO III. 4.1.6.- Definicin de Procesos Tomando en cuenta los procesos actuales, requerimientos de los usuarios y procesos de ITIL, se determinan los procesos de ITIL que se tomarn en cuenta para el rediseo de procesos. Tabla 4.1: (Comparacin necesidad actual con procesos propuestos) NECESIDAD Reducir el tiempo de resolucin de incidentes. Asegurar que se investiga la causa raz de un incidente repetitivo. Disponer de informacin actualizada sobre componentes y equipos informticos. Asegurar que los cambios se realicen de forma adecuada.
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PROCESO Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin de la Configuracin Gestin de Cambios

Registrar actividades realizadas. Realizar el control de garantas, bajas y mantenimiento especializados. Realizar la administracin de Repuestos y Materiales Informticos. Probar el funcionamiento de un equipo o componente informticos. Ayudar en la toma de decisiones al realizar una adquisicin tecnolgica. Coordinar el proceso de Soporte Tcnico.

Gestin de Tareas Gestin de Proveedores Gestin de Materiales Repuestos y

Pruebas Tcnicas Bases Tcnicas Planificacin

Una vez definidos los procesos que se tomarn en cuenta para el rediseo, se establece cules sern automtizados a travs de una herramienta y cules sern manuales y ayudarn a la gestin de soporte tcnico.

Procesos Automatizados Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin de Peticiones Gestin de la Configuracin (CMDB) Gestin de Tareas Gestin de Cambios Mantenimiento Preventivo

Procesos Manuales Planificacin Bases Tcnicas Pruebas Tcnicas Gestin de Proveedores

Figura 4.2: (Servicios del rea de Soporte Tcnico)

Con esta informacin se realizaron los respectivos diagramas de flujo basados en ITIL, en el flujo de trabajo de soporte tcnico y en la herramienta a implementar.

45

Luego de esto se determinaron las entradas que cada proceso recibe de otro, y que salidas alimentan a otro proceso para que pueda funcionar. Al igual que en el paso anterior, en esta actividad estuvo involucrada la Coordinadora del rea de Soporte Tcnico cuya funcin fue revisar y corregir las propuestas presentadas. 4.1.7.- Caracterizacin de procesos Una vez realizados los diagramas de flujo se procedi a definir la caracterizacin de procesos. Cada proceso tendr:

Objetivos, Polticas Internas, Indicadores, Documentos Controlados, Notas aclaratorias.

Esta caracterizacin fue realizada con la supervisin de la Coordinadora del rea de Soporte Tcnico. Esta propuesta fue presentada al personal de Soporte Tcnico para su conocimiento. La propuesta terminada se encuentra en el numeral 4.2. 4.2.- Soporte Tcnico 4.2.1.- Descripcin Ser el responsable de satisfacer los requerimientos de los usuarios, prestando servicios tecnolgicos de calidad y gestionando la solucin de problemas de infraestructura tecnolgica de la ESPE a travs de la Gestin de

46

Incidentes y Problemas con el fin de conservar los equipos informticos en correcto funcionamiento. 4.2.2.- Misin Ofrecer un soporte tcnico informtico de alta calidad que permita solucionar de manera eficiente un incidente o requerimiento institucional en el menor tiempo posible logrando minimizar el impacto negativo en las operaciones de la ESPE para satisfacer las necesidades de los usuarios brindando la atencin y soporte tcnico necesarios. 4.2.3.- Visin Cumplir con normas y estndares de calidad para ser un rea lder en el Soporte a Usuarios a nivel de la ESPE con un servicio eficaz. 4.2.4.- Objetivo Brindar un servicio tcnico que cumpla y satisfaga los requerimientos de los usuarios mediante una atencin personalizada y gil realizando tareas necesarias para entregar un equipo en ptimas condiciones asegurando la calidad de los servicios TI. 4.2.5.- Alcance El proceso inicia con la recepcin de requerimientos tcnicos, entregando al final un equipo informtico en correcto funcionamiento y un servicio tcnico adecuado. 4.2.6.- Responsable Especialista Tcnico de Informacin 3

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4.2.7.- Requisitos Legales Polticas Institucionales, ITIL V3, Estatuto de la ESPE, Plan Estratgico Institucional, Planificacin Anual UTIC, Ley de Contratacin Pblica, Reglamento General Sustitutivo para el manejo y administracin de Bienes del Sector Pblico, Manual General de Administracin y Control de los activos fijos del sector pblico, Contratos de Mantenimientos Correctivos y Preventivos, Contratos de Garantas Tcnicas, Contratos de Asistencia Especializada.

4.2.8.- Polticas Internas El proceso de planificacin estar liderado por el Especialista Tcnico de Informacin 3 y contar con la participacin de todo el personal a su cargo. Para realizar pruebas tcnicas a un nmero de equipos informticos significativo, el Especialista Tcnico de Informacin 3 determinar el personal necesario para realizar esta tarea. Para realizar las pruebas tcnicas a equipos informticos se solicitar un tcnico de la empresa proveedora. Los equipos informticos que presenten fallas internas, fsicas o incumplimiento de bases tcnicas sern devueltos al proveedor.
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El inventario tecnolgico ser manejado con la herramienta ManageEngine ServiceDesk Plus.

El gestor de la configuracin ser el responsable de mantener actualizado el inventario en el sistema.

Los datos de un equipo informtico sern transferidos desde bienes al Sistema ManageEngine ServiceDesk Plus de manera

transparente. Las constataciones fsicas de los equipos se realizarn cuando se cumplan los mantenimientos preventivos, de acuerdo a la

planificacin anual de Soporte Tcnico. En lo posible, se reutilizarn partes y piezas de los activos dados de baja, para que stos puedan dar solucin a otros activos. Definir el SLA correspondiente para el uso en el Servicio TIC. Monitorizar constantemente el estatus del procesamiento de incidentes pendientes, para que inmediatamente se tomen medidas que contrarresten efectos adversos en caso de que peligren los niveles de servicio. Los incidentes que no puedan ser resueltos por el Soporte de Nivel 0, se transfieren al soporte de nivel 1 y a su vez si no es posible solucionarlo se transferir al soporte de nivel 2. En caso de que se requiera, podrn involucrarse grupos de soporte especiales o proveedores externos (soporte de nivel 3). Si no es posible corregir la raz del problema, se crea un registro de problema y se transfiere el caso a la Gestin de Problemas.

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Todo equipo que ingrese se deber revisar su estado y las caractersticas iniciales.

Todo equipo que necesite servicio especializado deber ser revisado su estado y las caractersticas iniciales, el mismo se lo realizara junto al tcnico.

Cuando el equipo cuente con un contrato de mantenimiento preventivo se solicitar un tcnico especializado.

Se notificar al usuario con anticipacin la realizacin de mantenimiento preventivo para que tome las medidas necesarias.

Al elaborar un cuadro comparativo se detallarn todas las especificaciones y justificativos para realizar la base tcnica solicitada.

Dependiendo del tipo de solicitud ser escalado a las diferentes reas de UTIC. Hardware Redes y Comunicaciones Software Soporte Tcnico GT2. GT3. GT4 y GT5.

4.2.9.- Subprocesos Est compuesto de los siguientes subprocesos: Tabla 4.2: (Estructura del Macroproceso de Soporte Tcnico) MACROPROCESO PROCESOS SOPORTE PLANIFICACIN TCNICO SUBPROCESOS GESTIN CONFIGURACIN GESTIN TAREAS Pruebas Tcnicas Mantenimiento Preventivo Bases Tcnicas

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SERVICE DESK MANTENIMIENTO

GESTIN INCIDENCIAS Registro Resolucin GESTIN PROBLEMAS GESTIN REPUESTOS GESTIN CAMBIOS GESTIN PROVEEDORES Mantenimiento Correctivo Especializado

A continuacin se detalla cada proceso y subproceso.

4.2.9.1.-

Planificacin

a) Descripcin Elaborar un plan anual general, donde se detallen actividades con tiempos y tareas definidas para la consecucin de los objetivos planteadas en el rea de Soporte Tcnico. b) Objetivo Definir, coordinar y programar actividades y recursos a travs de un plan anual para entregar servicios de calidad a los usuarios de Soporte Tcnico. c) Alcance Inicia al establecer una metodologa de trabajo y definicin de actividades para el prximo periodo, finaliza al entregar y archivar el informe de actividades y proyectos realizados con su seguimiento y evaluacin. d) Responsable Especialista Tcnico de Informacin 3

51

e) Diagrama
MACROPROCESO: PROCESO:
DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL

SOPORTE TCNICO PLANIFICACIN PLANIFICACIN

CDIGO: ST 1 VERSIN: 1.2 FECHA DE ELABORACIN: 28/03/11 FECHA DE LTIMA REVISIN: 13/05/11 PAGINA: 1

SUBPROCESO:

ESPECIALISTA TCNICO DE INFORMACIN 3

Inicio

DIRECTOR UTIC

DIRECTIVOS ESPE

Establecer una Metodologa de trabajo

1

Concretar Actores Implicados

2

Determinar que recursos se van a necesitar

3 4

Definir que mtricas se van a utilizar

Revisar la Documentacin Correspondiente

5

Manage Engine Service Desk Plus

6

Analizar situacin actual de CIs e identificar requerimientos y necesidades Analizar tendencias tecnolgicas
7

CMDB

Definir actividades
8

Establecer frecuencia de toma de metricas

9

Definir fases y plazos

10

11

Enviar actividades, proyectos y presupuestos

1 Revisar y planificar Proyectos

13

Es proyecto? No Gestin de Tareas y Actividades

Si
12

Definir perfil de proyecto

Revisin y aprobacin de proyectos y presupuesto

Elaborar documentos de proyecto

15

Receptar proyectos y presupuesto aprobado 2

14

Monitorear y Analizar Datos

17

Si
16

Revisar Proyectos

Recibir Informes de Resultados

18

3 Existen Novedades? No

Evaluar resultados
19

20

Elaborar informes de avances de tareas/ proyectos/actividades 4 Enviar y archivar seguimientos y proyectos/ actividades finalizados al SGC

Revisar seguimiento de planificacin

21

22

Fin

Registros: 1. Planificacin de Soporte Tcnico a) GT2 2. Formulario de Presentacin de Proyectos a) GT1 3. Informe de Resultados a) GT1 4. Informe de Avances y Seguimiento a) GT1

Figura 4.3: (Diagrama de Planificacin)

52

4.2.9.2.-

Gestin de la Configuracin

a) Descripcin La Gestin de la Configuracin suministrar detalles fiables y actualizados de la infraestructura de TI, este proceso se encargar de identificar, controlar, mantener y monitorear a los elementos de configuracin; debiendo registrar y conocer la relacin entre cada uno de los elementos de configuracin, as como su ciclo de vida. Este proceso tiene relacin con procesos como: Gestin de Problemas e Incidentes, Mantenimientos Correctivos y Preventivos. b) Objetivo Conocer la infraestructura de TI existente en la ESPE, administrndola correctamente para que sea una herramienta de apoyo en la toma de decisiones. c) Alcance El proceso inicia cuando se verifica si un CI existe en la CMDB y finaliza al ingresar, revisar o actualizar un CI teniendo una CMDB actualizada que permitir conocer la tecnologa existente en la ESPE. d) Responsable Especialista Tcnico de Informacin 2 y 3.

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e) Diagrama
MACROPROCESO: PROCESO:
DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL

SOPORTE TCNICO PLANIFICACIN GESTIN DE LA CONFIGURACIN

CDIGO: ST 1.1 VERSIN: 1.2 FECHA DE ELABORACIN: 28/03/11 FECHA DE LTIMA REVISIN: 13/05/11 PAGINA: 1

SUBPROCESO:

ESPECIALISTA TCNICO DE INFORMACIN 2

Inicio

Verificar CI en CMDB?
1

Manage Engine Service Desk Plus

CI existe en la ESPE?

No
8

Recibir datos sobre CIs

Bienes

Si Solicitar informacin sobre cambios de CI para mantener actualizada la CMDB

2

1
9

Actualizar sistema con datos de CIs

Manage Engine Service Desk Plus

CMDB

Asegurar que toda la informacin del CI este registrada en la CMDB

3

Monitorizar el estado del CI

4

Actualizar relaciones del CI

5

Asegurar que la CMDB coincida con la realidad

6

Actualizar registro de Inventario Tecnolgico de la ESPE 1

Registros: 1. Inventario Tecnolgico - Definicin de Tecnologa 1

Fin

Figura 4.4: (Diagrama de Gestin de la Configuracin) 4.2.9.3.Gestin de Tareas

a) Descripcin Registrar las actividades asignadas a los tcnicos para su ejecucin. b) Objetivo Controlar la ejecucin y el cumplimiento de las tareas asignadas, a travs del registro y evaluacin de tareas para optimizar tiempo y mejorar la calidad del servicio.

54

c) Alcance El proceso inicia cuando se identifica la tarea a realizar con su solucin tcnica y finaliza cuando se recibe la notificacin de tarea realizada. d) Responsable Especialista Tcnico de Informacin 2 y 1. e) Diagrama
MACROPROCESO: PROCESO:
DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL

SOPORTE TCNICO PLANIFICACIN GESTIN DE TAREAS

CDIGO: ST 1.2 VERSIN: 1.2 FECHA DE ELABORACIN: 16/04/11 FECHA DE LTIMA REVISIN: 13/05/11 PGINA: 1

SUBPROCESO:

ESPECIALISTA TCNICO DE INFORMACIN 3

Inicio

ESPECIALISTA TCNICO DE INFORMACIN

Identificar Tarea
1

Tarea ya existe?

Si
3

Recibir Notificacin de tarea 2

No Crear y asignar tareas

2

Manage Engine Service Desk Plus

Es incidente?

Si

Gestin de Incidentes

No 1 Analizar e identificar tarea asignada

4

Ejecutar acciones requeridas por la tarea

5

Documentar tareas realizadas

6

Manage Engine Service Desk Plus

Notificar que se finaliz la tarea

7

1
8

Recibir Notificacin de tarea finalizada

Fin

Registros: 1. Tarea registrada 2. Notificacin de tarea a travs del sistema 3. Notificacin va mail al iniciador de la tarea

Figura 4.5: (Diagrama de Gestin de Tareas)

55

4.2.9.4.-

Mantenimiento Preventivo

a) Descripcin Realizar actividades de mantenimiento para encontrar y corregir problemas menores para garantizar el correcto funcionamiento de un equipo informtico. b) Objetivo Preveer y anticiparse a los fallos de los equipos informticos realizando actividades de mantenimiento. Para incrementar la vida til de los equipos informticos. c) Alcance Inicia como una tarea programada en la planificacin o por un pedido realizado por un usuario y finaliza cuando se entrega el equipo en correcto funcionamiento. d) Responsable Especialista Tcnico de Informacin 2.

56

e) Diagrama
MACROPROCESO: PROCESO:
DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL

SOPORTE TCNICO SERVICE DESK MANTENIMIENTO PREVENTIVO

CDIGO: ST 1.3 VERSIN: 1.2 FECHA DE ELABORACIN: 06/08/11 FECHA DE LTIMA REVISIN: 17/08/11 PGINA:

SUBPROCESO:

ESPECIALISTA TCNICO DE INFORMACIN

INICIO

USUARIO
INICIO

PROVEEDOR
INICIO

Recibir pedido de Mantenimiento Preventivo

1

Solicita Mantenimiento Preventivo 1

1 1

Cumplimiento de contrato de Mantenimiento

CMDB

Identificar equipos y preparar rea de trabajo

2

Consultar datos del equipo

12

NO

Es Equipo especializado?

SI
3

Coordinar con Administrador para bajar servicios y equipos Verificar servicios bajadoS Y equipos apagados
4

Identificar Partes y Componentes

13

Realizar Mantenimiento Preventivo

14

CMDB

Consultar datos del equipo Finalizar Mantenimiento Preventivo

15 7 6

Sesin Mantenimientos Preventivos Especial

Prender equipo verificando S.O

16

1
8

Prender equipo verificando S.O

Se prende?

NO

GESTION DE PROBLEMAS

NO Se prende?

SI Documentar acciones realizadas Existe novedades en inventario MANAGE ENGINE SERVICE DESK PLUS

SI

Coordinar con Admnistrador para subir servicios y prender equipos

si

10Comprobar

GESTION DE LA CONFIGURACIN

correcto funcionamiento

no

FIN

Registros: 1. Pedido de mantenimientos preventivos a) GT2

Figura 4.6: (Diagrama de Mantenimiento Preventivo)

57

4.2.9.5.-

Bases Tcnicas

a) Descripcin Se encarga de establecer cuadros comparativos entre distintos

proveedores de equipos y servicios para garantizar el estudio necesario de los mejores servicios y equipos informticos. b) Objetivo Generar unas bases tcnicas que cumplan con las especificaciones necesarias para brindar un mejor servicio de TI. c) Alcance Inicia como una tarea programada en la planificacin o por un pedido realizado por un usuario y finaliza cuando se entrega la base tcnica que cumpla con las especificaciones realizadas por el usuario. d) Responsable Especialista Tcnico de Informacin 3.

e) Diagrama

58

MACROPROCESO: PROCESO:
DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL

SOPORTE TCNICO SERVICE DESK BASES TCNICAS BASES TCNICAS

CDIGO: ST.1.4 VERSIN: 2.1 FECHA DE ELABORACIN: 02/08/11 FECHA DE LTIMA REVISIN: 13/08/11 PAGINA:

SUBPROCESO:

ESPECIALISTA TCNICO DE INFORMACIN ESPECIALISTA TCNICO DE INFORMACIN

INICIO INICIO

PROVEEDOR PROVEEDOR

USUARIO USUARIO

Recibir pedido de Base Tcnica de Recibir pedido Base Tcnica Recopilar informacin Recopilar informacin Contacto con Proveedor con Contacto Proveedor Investigacin de Requisitos Investigacin de Requisitos

Realizar Bases TcnicasBases Realizar Tcnicas

Remitir para aprobacin Remitir para aprobacin

Espera de Aprobacin de Espera Aprobacin

Entregar Bases Tcnicas Entregar Bases Tcnicas

FIN FIN

Figura 4.7: (Diagrama de Bases Tcnicas) 4.2.9.6.Pruebas Tcnicas

a) Descripcin Realizar pruebas tcnicas necesarias para probar un nuevo CI.

59

b) Objetivo Realizar las pruebas tcnicas necesarias para comprobar el funcionamiento del equipo, verificando el cumplimiento de bases tcnicas para cumplir con los mejores niveles de calidad. c) Alcance El proceso inicia cuando se recibe un pedido de pruebas tcnicas verificando bases tcnicas y finaliza cuando se entrega el informe de pruebas tcnicas. d) Responsable Especialista tcnico de Informacin 2 y 1, Tcnico de Contrato y Proveedor.

60

e) Diagrama
MACROPROCESO: PROCESO:
DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL

SOPORTE TCNICO PLANIFICACIN PRUEBAS TCNICAS

CDIGO: ST 1.2.1 VERSIN: 1.2 FECHA DE ELABORACIN: 28/03/11 FECHA DE LTIMA REVISIN: 13/05/11 PGINA: 1

SUBPROCESO:

ESPECIALISTA /TCNICO CONTRATO

Inicio

PROVEEDOR
Inicio

BIENES
Inicio

ESPECIALISTA 2y3

Recibir pedido de Prueba Tecnica

1

1
2

Solicitar recepcion de equipos para pruebas tcnicas

Recepcin de C.I.
3

Revisar Bases Tcnicas

4

Revisar fsicamente CI y revisar caractersticas fsico-tcnicas entre Bases Tcnicas y CIs

5

Existen Novedades?

Si

No Identificar tipo de prueba tecnica

6

Base de Conocimiento
7

Realizar Pruebas tcnicas de acuerdo a procedimiento determinado

Hubo Inconvenientes?

SI
8

Contactar con proveedores

Espera de respuesta de proveedores

No Elaborar informe de prueba tcnica

8 9

Definir tipo de Ingreso

11

2 Verificar documentos tcnicos y enviar informe PROCESO DE ADQUISICIN Ingreso a Bienes

12

Entregar informe de prueba tcnica

10

GESTIN DE LA CONFIGURACIN Registros: 1. Pedido de Prueba Tecnica 2. Informe Tcnico

Fin

Figura 4.8: (Diagrama de Pruebas Tcnicas)

61

4.2.9.7.-

Gestin de Incidentes

a) Descripcin La gestin de incidentes se encarga de resolver un requerimiento presentado por el usuario de la manera ms rpida y eficaz posible. b) Objetivo Resolver, cualquier requerimiento o incidente tcnico que cause una interrupcin en el servicio, asignando el personal encargado de restaurar el servicio segn se define en el SLA correspondiente, para mejorar la satisfaccin de los usuarios de Soporte Tcnico. c) Alcance Inicia cuando un requerimiento o incidente es reportado por alumnos, docentes, personal administrativo u otros usuarios que pertenezcan a la comunidad politcnica de la ESPE. A travs de llamada telefnica, ventanilla o mail. Y finaliza cuando el requerimiento o incidente es solucionado o es transferido a las diferentes areas de UTIC si no se pudo resolver en el nivel 0 o 1. d) Responsable Especialista Tcnico de Informacin 1, 2.

62

e) Diagrama
MACROPROCESO: PROCESO:
DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL

SOPORTE TCNICO SERVICE DESK

CDIGO: ST.1.4.1 VERSIN: 2.1 FECHA DE ELABORACIN: 03/08/11 FECHA DE LTIMA REVISIN: 17/08/11 PGINA:

SUBPROCESO:

GESTIN DE INCIDENTES (REGISTRO)

USUARIO

ESPECIALISTA TCNICO DE INFORMACIN

Inicio

Si

Solicitar asistencia o servicio

Ya existe Solicitud? 2

No

Clasificar solicitud de servicio 3

MANAGE ENGINE SERVICE DESK PLUS

Si

Usuario trae Equipo 4

No

Es incidente? 5 No

Si

Registrar incidente 21

Verificar estado fsico Equipo

4 24 Consultar Datos del equipo Registrar requerimiento 6

Ingresar datos tickets

22

KBD 15 CMDB Registrar datos de Servicio y Equipo 25 4 MANAGE ENGINE SERVICE DESK PLUS Ingresar datos de Servicio y Equipo 16 2 Se puede resolver en Nivel 0? Consultar procedimiento para resolver incidente Asignar tcnico 23

Asignar Tcnico para reparacin 12

Se resolvi incidente

Gestionar de Adquisicim de Equipo a usuario 1

no

Se solucion el problema

GESTION DE PROBLEMAS GESTION DE INCIDENTES Resolucin

no

si
Registrar solucin en solicitud

si
Verificar entrega equipo con registro de servicio Verificar incidente solucionado

Verificar equipo reparado

Notificar equipo reparado a Usuario

No

no

Requiere traer equipo? Si

Si

Control de Calidad de solicitud

4 Si Asistencia o Servicio solucionado?

Calificar servicio o asistencia recibida

Datos de la solicitud correctos?

si
MANAGE ENGINE SERVICE DESK PLUS

Cierre de solicitud

Fin

Registros: 1. Tickets 2. Registro de incidencias

Figura 4.9: (Diagrama de Gestin de Incidentes - Registro)

63

MACROPROCESO: PROCESO:
DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL

SOPORTE TCNICO SERVICE DESK

CDIGO: ST1.4.2 VERSIN: 2.3 FECHA DE ELABORACIN: 03/08/11 FECHA DE LTIMA REVISIN: 17/03/11 1 PGINA:

SUBPROCESO:

GESTIN DE INCIDENCIAS (RESOLUCIN)

ESPECIALISTA TCNICO DE INFORMACIN

Inicio

AREAS UTIC

Revisar datos solicitud asignada 1

Consultar incidencia resuelta

Base de conocimiento

Existe solucin? 3

no

Analizar naturaleza del Incidente

si

Se requiere continuar con investigacin 4

Realizar investigacin del problema

Proponer soluciones

si
Realizar pruebas

no

si

Prueba exitosa

no

Escalar a rea correspondiente

Trasladarse al sitio (Nivel 1)

Ejecutar procedimiento de asistencia

no

Regitrar procedimientos ejecutados para solucionar el incidente

Fue posible solucionar incidente? Base de conocimiento

si
Registrar y actualizar Base de Conocimiento (Soluciones) MANAGE ENGINE SERVICE DESK PLUS Fin Registros: 1. Tickets 2. Registro de incidencias escaladas

Figura 4.10: (Diagrama de Gestin de Incidentes - Resolucin)

64

4.2.9.8.-

Gestin de Problemas

a) Descripcin Investiga las causas de un problema informtico proporcionando soluciones inmediatas, propone peticiones de cambio para restablecer la calidad del servicio, y asegura que las soluciones sean ptimas y precisas. b) Objetivo Restablecer lo ms rpido posible la calidad del servicio, proporcionando soluciones a la Gestin de Incidencias para minimizar el impacto del problema hasta que se implementen los cambios necesarios que lo resuelvan

definitivamente. c) Alcance Inicia cuando un incidente tcnico es transferido a Gestin de Problemas, para dar una solucin y finaliza cuando el problema est solucionado, de no ser resuelto en soporte tcnico de nivel 2, se transfiere a soporte de nivel 3 (Gestin de Proveedores). d) Responsable Especialista Tcnico de Informacin 2.

65

e) Diagrama
MACROPROCESO: PROCESO:
DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL

SOPORTE TCNICO SERVICE DESK

CDIGO: ST.1.5 VERSIN: 2.1 FECHA DE ELABORACIN: 03/08/11 FECHA DE LTIMA REVISIN: 13/08/11 PGINA:

SUBPROCESO:

GESTIN PROBLEMAS GESTIN PROBLEMAS

ESPECIALISTA TCNICO DE INFORMACIN ESPECIALISTA TCNICO DE INFORMACIN

Inicio Inicio CMDB CMDB Receptar pedido de servicio Receptar pedido de 1 servicio 1 Verificar estado del Equipo Verificar estado 3 del Equipo 3 Revisar base de Configuracin de Revisar base 4 Configuracin 4 Equipo en Garanta? en Equipo Garanta? 5 5 No Identificar tipo mantenimiento Identificar tipo correctivo mantenimiento6 6 correctivo No Elaborar Registro de Dao Irreparable de Equipo Dao Elaborar Registro de 23 Irreparable de Equipo 23 ADMINISTRACIN DE ACTIVOS E ADMINISTRACIN INVENTARIOS E DE ACTIVOS Baja de Bienes INVENTARIOS 24 Baja de Bienes 24 Si Solicitar asistencia de nivel superior Solicitar asistencia de 29 nivel superior 29 Si GESTION PROVEEDORES GESTION PROVEEDORES 30 30

MANAGE ENGINE SERVICE DESK PLUS MANAGE ENGINE SERVICE DESK PLUS

acl acl

Registrar el Problema 2 Registrar el Problema 2

Es especializado? Es especializado? 7 7

1 1

Base de Conocimiento Base de Conocimiento

Consultar Base de 8 ConocimientoBase de 8 Consultar para resolucion de Problema Conocimiento para resolucion de Problema

No

Aplicar resolucion de problema Aplicar resolucion10 de problema

No 10

Requiere repuesto? Requiere repuesto? 9 9

Si

Es conveniente reparacin? Es conveniente reparacin? 22 22 Si

Se soluciono el problema Se soluciono el 11 problema 11

No

Reailizar investigacin de problema Reailizar investigacin de 12 problema 12

Entregar Informe de dao y Pedido de de Entregar Informe Repuesto dao y Pedido 25 de Repuesto 25

GESTIN DE REPUESTOS Y GESTIN DE MATERIALES Y REPUESTOS 27 MATERIALES

27

No Es prioritario reemplazo? Es prioritario reemplazo? 26 26 Si Aplicar Solucin Temporal Aplicar Solucin28 Temporal No

Identificar Causa del Problema Identificar Causa del 14 Problema 14

si

Se puede resolver definitivamente el Se puede resolver problema definitivamente el 13 problema 13 no

Registrar Error Registrar Error 15 15

GESTIN DE PROVEEDORES GESTIN DE 17 PROVEEDORES 18 17 18

28

GESTIN DE TAREAS DE GESTIN TAREAS 16 16

Proponer soluciones Proponer soluciones

Equipo funciona ? Equipo funciona ? 19 19 Si

1 Realizar pruebas 17 Realizar pruebas 17 20 20 1

si

Registrar informe de resolucion Registrar informe de 21 resolucion

21

Base de Conocimiento Base de Conocimiento

FIN FIN

Registros: Registros: 1. Registro de equipo con dao irreparable: 2. Informe de dao y pedido de repuesto: 1. Registro de equipo con dao irreparable: 3. Registro dede dao y pedido de repuesto: 2. Informe entrega de equipos 3. Registro de entrega de equipos

Figura 4.11: (Diagrama de Problemas)

66

4.2.9.9.-

Gestin De Repuestos y Materiales Informticos

a) Descripcin Se realizar un balance de existencia de repuestos y materiales informticos a ser utilizados en el rea de Soporte Tcnico. b) Objetivo Proveer adecuadamente repuestos y materiales informticos necesarios al rea de Soporte Tcnico controlando su existencia para los mantenimientos preventivo y correctivo de equipos informticos en el momento indicado. c) Alcance El proceso inicia cuando se recibe un pedido de repuesto o material informtico, se entrega y asocia a un equipo, y finaliza al realizar el monitoreo de las existencias a fin de tener un stock mnimo. d) Responsable Especialista Tcnico de Informacin 2 y 1.

67

e) Diagrama
MACROPROCESO: PROCESO:
DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL

SOPORTE TCNICO MANTENIMIENTO GESTIN DE REPUESTOS Y MATERIALES

CDIGO: ST 3.2 VERSIN: 1.2 FECHA DE ELABORACIN: 28/03/11 FECHA DE LTIMA REVISIN: 13/05/11 PGINA: 1

SUBPROCESO:

ESPECIALISTA TCNICO DE INFORMACIN 2

Inicio

BIENES

Recibir pedido de repuesto / material

1

Monitorear Existencia 1
8

CMDB

CMDB
2

Ver existencia en el Sistema

Existencia<=min?

No

Si Existe repuesto? No Elaborar documentaci n para solicitar adquisicin

6

Enviar pedido de compra de repuesto / material

7

GESTIN DE LA ADQUISICIONES Compras

Si

GESTIN DE LA CONFIGURACIN

Entregar Repuesto
3

Elaborar registro de entrega de repuesto

4

Cambiar estado del repuesto y asociar al equipo correspondiente

5

Manage Engine Service Desk Plus Registros: 1. Informe de pedido de repuesto a) GT2 2. Solicitud de adquisicion de repuesto a) GT2 3. Informe de entrega de Repuesto a) GT2

Fin

Figura 4.12: (Diagrama de Gestin de Repuestos y Materiales) 4.2.9.10.- Gestin de Proveedores a) Descripcin Se encarga de establecer el contacto con proveedores externos que brindan el servicio de soporte y garantas tcnicas especializadas, cumpliendo con contratos establecidos en las Bases Tcnicas.

68

b) Objetivo Gestionar la relacin con los proveedores de servicios de los que depende la organizacin TI. Asegurar el cumplimiento de las garantas tcnicas de los equipos informticos y prestacin de servicios. c) Alcance Inicia cuando un problema no puede ser solucionado en nivel 1 2, y finaliza con un equipo o servicio en ptimas condiciones. d) Responsable Especialista Tcnico de Informacin 2, 3.

69

e) Diagrama
MACROPROCESO: PROCESO:
DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL

SOPORTE TCNICO SERVICE DESK

CDIGO: ST.3.5 VERSIN: 2.1 FECHA DE ELABORACIN: 03/08/11 FECHA DE LTIMA REVISIN: 17/08/11 PGINA:

SUBPROCESO:

GESTIN PROVEEDORES (REPARACIN)

ESPECIALISTA TCNICO DE INFORMACIN

PROVEEDOR

Inicio

Receptar solicitud de servicio 1

2 Equipo en Garanta? 3 No Identificar tipo de equipo y Analizar 4 problema Si Iniciar contacto con Proveedor 21 No 3

Proveedor atiende contacto inicial? 22

Verificar Proveedores Que pueden brindar 5 este servicio

MANAGE ENGINE SERVICE DESK PLUS

Si

Coordinar aplicacin garanta tcnica 23

Entregar informacion solicitada

Solicitar informacin tcnica y costo

Analizar Costo Beneficio de Reparacion

3 7 2 Registrar y Generar Reporte de Salida 11

Realizar Reparacin 12

Es conveniente reparacin? 8

si

Receptar Equipos / Elementos con actas tcnicas de entrega 13 Verificar Funcionamiento e Integridad del Equipo con 14 Proveedor

No

Elaborar Registro de Dao Irreparable de equipo 9

Si

Equipo funciona ? 15

ADMINISTRACIN DE ACTIVOS E INVENTARIOS Baja de Bienes 10

No

Registrar novedades

16

Base de Configuracin Base de Configuracin

Requiere pago? No 17

Si

Elaborar Informe de reparacin 19

Registrar reparacin

18

GESTION DE ADQUISIONES Pago

20

Fin

Registros: 1. Reporte de Salida de Equipo 2. Informe de dao 3. Registro de entrega de equipos

Figura 4.13: (Diagrama de Gestin de Proveedores)

70

4.2.9.11.- Gestin De Cambios a) Descripcin Es el responsable de supervisar y aprobar la introduccin o modificacin de los servicios prestados por UTIC, garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado. b) Objetivo Implementar cambios aprobados, de una manera eficiente y con un mnimo riesgo en la infraestructura tecnolgica evitando riesgos a futuro. c) Alcance El proceso inicia cuando se recepta un pedido de cambio y finaliza cuando se cierra el caso. d) Responsable Especialista Tcnico de Informacin 3, Director de UTIC.

e) Diagrama
71

MACROPROCESO: PROCESO:
DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL

SOPORTE TCNICO MANTENIMIENTO GESTIN DE CAMBIOS

CDIGO: ST 3.2 VERSIN: 1.2 FECHA DE ELABORACIN: 28/03/11 FECHA DE LTIMA REVISIN: 13/05/11 PGINA: 1

SUBPROCESO:

ESPECIALISTA TCNICO DE INFORMACIN 1

Inicio
1

REAS UTIC

CAB

Receptar pedido de cambio

No

Validar RFC? Revisar Nuevo Pedido de Cambio

2

Es cambio de emergencia?

Si
3

Implantar Cambio de emergencia

No
4

Documentar Cambio

Clasificar y Priorizar Pedido de Cambio

9

No 3
10

Realizar plan de Implementacin

No

Se acepta RFC?

Si

Registrar Nuevo Pedido de Cambio 1

Asignar Pedido de Cambio

8

Realizar Anlisis Costo/ Beneficio

11

Analizar Riesgo e Impacto

12

Analizar que recursos sern necesarios

13

Aprobar Pedido de Cambio

16

Solicitar recomendaciones CAB

14

Notificar decisin tomada Realizar Plan de Respaldo

17

15

Se aprueba? Coordinar y Supervisar el trabajo

18

Si

Gestin de Tareas 3 Recibir Informes de resultados sobre cambios 4 Evaluar resultados

20

No

19

Si

Revisar documentacin del cambio

21

Manage Engine Service Desk Plus

22

Cerrar RFC

1 Registros: 1. Registro de Pedido de Cambio 2. Plan de Implantacin 3. Notificacion de decisin del CAB 4. Informes de Resultados de Cambios

Fin Proceso

Figura 4.14: (Diagrama de Gestin de Cambios)

72

4.2.10.- Indicadores Tabla 4.3: (Indicadores para Soporte Tcnico)

SUBPROCESO NOMBRE INDICADOR Planificacin DEL DESCRIPCIN DEL INDICADOR Nmero de Mide el proyectos/actividades porcentaje de ejecutados cumplimiento de proyectos. # de C. I. registrados Determina si vs.# de CIs real existen errores entre la informacin registrada en la CMDB y la real. # de Cumplimiento Mide el de tareas porcentaje tareas finalizadas. # de mantenimientos Mide el nmero preventivos de realizados mantenimientos preventivos realizados. Novedades antes del Mide el nmero mantenimientos de novedades preventivos antes de mantenimientos preventivos. Novedades despus Mide el nmero del mantenimientos de novedades preventivos despus mantenimientos preventivos. # de pruebas Mide el nmero tcnicas realizadas de pruebas tcnicas realizadas. Novedades antes de Mide el nmero la etapa de pruebas de novedades antes de la etapa de pruebas. Novedades durante Mide el nmero la etapa de pruebas de novedades durante la etapa de pruebas. FORMA DE CLCULO/ MEDICIN # Proyectos ejecutados*100/# de proyectos planificados LMITES

Configuracin

Lim. Sup.: 100% Lim. Inf.: 80% # de C. I. Lim. registrados - # de Sup.: CI verificados. 100% Lim. Inf.: 90% # tareas finalizadas*100/ #tareas asignadas Lim. Sup.: 100% Lim. Inf.: 70%

Gestin de Tareas

Mantenimiento Preventivo

# Pruebas Lim. tcnicas Realizadas Sup.: Lim. Inf.: # novedades Lim. durante la etapa Sup.: 5 de pruebas Lim. Inf.: 0 # novedades Lim. durante la etapa Sup.: 5 de pruebas Lim. Inf.: 0 # Pruebas Lim. tcnicas Sup.: Realizadas Lim. Inf.: # novedades Lim. durante la etapa Sup.: 5 de pruebas Lim. Inf.: 0 # novedades Lim. durante la etapa Sup.: 5 de pruebas Lim. Inf.: 0

Pruebas Tcnicas

73

Bases Tcnicas

Gestin Incidentes

Gestin Problemas

# de pruebas Mide el nmero tcnicas realizadas de pruebas tcnicas realizadas. de Incidentes Es el nmero Reportados Total de incidentes reportados durante un periodo. Incidentes Realiza la Solucionados / comparacin Reportados de Incidentes Solucionados con el Total de incidentes Reportados. Incidentes Realiza la Pendientes / comparacin Reportados de Incidentes Pendientes con el Total de incidentes Reportados. Incidentes Escalados Realiza la / Reportados comparacin de Incidentes Escalados con el Total de incidentes Reportados. Porcentaje de Porcentaje de Incidentes Incidentes solucionados a solucionados a Tiempo, Demorados Tiempo, Demorados. de Total de Problemas Total de Reportados Problemas Reportados. Problemas Total de Solucionados Problemas Solucionados / Total de Problemas Reportados. Problemas Total de Pendientes Problemas Pendientes / Total de Problemas Reportados. Problemas Total de Escalados a Problemas Proveedores Escalados a
74

# Pruebas Lim. tcnicas Sup.: Realizadas Lim. Inf.: Total Incidentes Reportados de

Total de Incidentes Solucionados / Total de Incidentes Reportados * 100 Total de Incidentes Pendientes / Total de Incidentes Reportados * 100 Total de Incidentes Escalados / Total de Incidentes Reportados * 100 Tiempo de Respuesta de Incidente Tiempo Estimado de Respuesta Suma total de problemas reportados Total de Problemas Solucionados / Total de Problemas Reportados Total de Problemas Pendientes / Total de Problemas Reportados Total de Problemas Escalados a

Lim. Sup 100% Lim. Inf 90% Lim. Sup 20% Lim. Inf 0% Lim. Sup 40% Lim. Inf 0% Lim. Sup 100% Lim. Inf 20%

Lim Sup. 100% Lim Inf. 100% Lim Sup. 10% Lim Inf. 0% Lim Sup. 20%

Cambios realizados

Gestin Repuestos Materiales

de Nmero de y Materiales entregados

Proveedores / Total de Problemas Reportados. Total de Cambios realizados / Total de Problemas Reportados. Mide el porcentaje de material entregado.

Proveedores / Total de Problemas Reportados Total de Cambios realizados / Total de Problemas Reportados # de material entregado *100/# de material pedido # de repuestos entregados*100/# de repuestos pedidos

Lim Inf. 0% Lim Sup. 10% Lim Inf. 0% Lim. Sup.: 100% Lim. Inf.: 80% Lim. Sup.: 100% Lim. Inf.: 80% Lim Sup. 100% Lim Inf.

Numero de repuestos Mide el numero entregados de repuestos entregados. Gestin de Tiempo de respuesta Tiempo Proveedores de Proveedor respuesta Proveedor.

Cambios

de Tiempo de de respuesta de Proveedor / Tiempo establecido en Contrato Promedio de servicio Promedio de Suma Total de por Proveedor servicio por Servicios Proveedor. Atendidos por cada Proveedor % de Cambios Mide el # Cambios Realizados con xito porcentaje de realizados*100/# cambios Cambios realizados. Solicitados

Lim. Sup.: 100% Lim. Inf.: 90%

4.2.11.- Registros Controlados Tabla 4.4: (Registros Controlados de Soporte Tcnico)

SUBPROCESO REGISTRO UBICACI N RETENCI DISPOSICI N N

RECUPERACIN ORDEN ACCES O

Planificacin

Formulario de presentacin de proyectos Informes de Resultados

GT2

Cronolgic Abierto Un ao o Cronolgic Abierto Un ao o

Archivo Soporte Tcnico Archivo Soporte Tcnico

GT2

75

Informes de Avances/seguimient o Configuracin Registro de Verificacin Definicin de Tecnologa Existente Inventario Tecnolgico Tareas Tarea Registrada

GT2 GT2

Cronolgic Abierto Un ao o Cronolgic Abierto Un ao o Cronolgic Abierto Un ao o Cronolgic Abierto Un ao o

Archivo Soporte Tcnico Archivo Soporte Tcnico Archivo Soporte Tcnico Archivo Soporte Tcnico Archivo Soporte Tcnico Archivo Soporte Tcnico Archivo Soporte Tcnico Archivo Soporte Tcnico Archivo Soporte Tcnico Archivo Soporte Tcnico Archivo Soporte Tcnico Archivo Soporte Tcnico Archivo Soporte Tcnico Archivo Soporte

GT2

GT2

GT2

Cronolgic Abierto Un ao o Cronolgic Abierto Un ao o Cronolgic Abierto Un ao o Cronolgic Abierto Un ao o Cronolgic Abierto Un ao o Cronolgic Abierto Un ao o Cronolgic Abierto Un ao o

Notificacin de Nueva Tarea Notificacin de tarea finalizada Mantenimient o Preventivo Pruebas Tcnicas Registro de Mantenimiento Preventivo Checklist de Pruebas Tcnicas Informe Tcnico de pruebas Registro de Prueba Tcnica Bases Tcnicas Registro Tcnica. de Base

GT2

GT2

GT2 GT2

GT2

GT2

GT2 GT2

Cronolgic Abierto Un ao o Cronolgic Abierto o Cronolgic Abierto o

76

Gestin de Registro de Incidente Incidentes Gestin de Problemas Registro de Problema

1 ao

GT2

1 ao

Registro de Equipo con dao irreparable Registro de Entrega de Equipo Repuestos Pedidos de Repuesto

GT2 GT2 GT2 GT2 GT2 GT2

Cronolgic Abierto o Cronolgic Abierto o

1 ao 1 ao

Cronolgic Abierto Un ao o Cronolgic Abierto o Cronolgic Abierto o 1 ao 1 ao

Proveedores Reporte de Salida de Equipo Reporte de dao Cambios Registro de Peticin de Cambio Plan de Implementacin de Cambio Reportes del Cambio

Cronolgic Abierto Un ao o Cronolgic Abierto Un ao o Cronolgic Abierto Un ao o

Tcnico Archivo Soporte Tcnico Archivo Soporte Tcnico Archivo Soporte Tcnico Archivo Soporte Tcnico Archivo Soporte Tcnico Archivo Soporte Tcnico Archivo Soporte Tcnico Archivo Soporte Tcnico

GT2

GT2

4.2.12.- Documentos Controlados Tabla 4.5: (Documentos Controlados de Soporte Tcnico)

SUBPROCESO CDIGO Planificacin Mantenimiento Preventivo TST.001 TST.002 NOMBRE VERSIN FECHA LTIMA REVISIN 25 mayo - 2011 DISTRIBUCIN UTIC

Planificaci 1.0 n Soporte Tcnico Registro de 1.0 Mantenimie nto Preventivo Realizado Registro de 1.0 Tareas Informe 1.0 Tcnico de Pruebas Tcnicas Documento 1.0
77

25 mayo UTIC 2011

Tareas Pruebas

TST.003 TST.004

25 mayo UTIC 2011 25 mayo UTIC 2011 25 mayo UTIC

Bases

TST.005

de Bases Tcnicas. Incidentes TST.006 TST.007 Registro de Entrada del Equipo Registro de Escalado del requerimien to o incidente Registro de Salida del Equipo Formato de ticket de Requerimie nto o Incidencia Registro de Entrada y Salida de Equipo Registro de Escalado de Problema Registro de Pedido de Rep. Informe de Entrega de Equipo 1.0 1.0

2011 25 mayo UTIC 2011 25 mayo UTIC 2011

TST.008 TST.009

1.0 1.0

25 mayo UTIC 2011 25 mayo UTIC 2011

Problemas

TST.010

1.0

25 mayo UTIC 2011 25 mayo UTIC 2011 25 mayo UTIC 2011 25 mayo UTIC 2011 25 mayo UTIC 2011

TST.011

1.0

Repuestos Proveedores

TST.012 TST.013

1.0 1.0

TST.014

Informe de 1.0 Salida de Equipo

4.2.13.- Instrucciones Aclaratorias a) Gestin de la Configuracin 6. Asegurar que la CMDB coincida con la realidad: Para esto se debe verificar fsicamente las caractersticas del CI y verificarlas con la CMDB.

78

b) Gestin de Tareas 5. Ejecutar Acciones requeridas por la tarea: Dependiendo de la tarea a realizar se ejecutarn los siguientes subprocesos: Pruebas Tcnicas. Bases Tcnicas. Mantenimiento Preventivo. Tareas asignadas por la Coordinadora de Soporte Tcnico.

6. Documentar tareas realizadas: Es importante dejar constancia de todas las acciones realizadas durante la tarea, as tambin informacin relevante sobre cualquier evento durante la resolucin.

c) Pruebas Tcnicas 6. Identificar Tipo de prueba tcnica: El tipo de prueba tcnica depender de a que CI se le va a hacer la prueba. 11. Definir tipo de ingreso: El bien puede ingresar porque es nuevo, donacin o comodato.

d) Gestin de Incidentes 10. Cierre de estado y registro de ticket: Someter el registro de incidente al control de calidad final antes de un cierre. Asegurar que el incidente se haya resuelto y que toda la informacin requerida para describir el ciclo de vida del incidente haya sido llenada con suficientes de detalles. 1. Llenar correctamente el ticket: Registrar los hallazgos de la resolucin para referencia futura.

79

7. Registrar procedimientos ejecutados para solucionar el incidente: Se evaluar el tipo de solucin que se dio al incidente, es decir, si fue solucionado inmediatamente, escalado a varios niveles o solucin externa por parte de proveedores. 9. Registrar y actualizar Base de Conocimiento: Detallar, los pasos necesarios que tuvo la solucin del incidente y si ste se escal a otras reas. e) Gestin de Problemas 21. Registrar informe de resolucin: El registro de errores conocidos es de vital importancia para la Gestin de Incidencias, pues se debe asociar a algn tipo de solucin temporal que permita minimizar el impacto de los incidentes relacionados. Una vez realizado este rediseo de procesos y subprocesos se proceder a la Implementacin de los mismos a travs de la herramienta Help desk basada en ITIL.

80

CAPTULO V 5.- IMPLANTACIN DE UNA HERRAMIENTA HELP DESK BASADO EN ITIL

5.1.- Definicin de Requisitos del Sistema Inicialmente se realiz un documento de Especificacin de Requisitos de Software, para establecer los requisitos que se debern tomar en cuenta en el sistema a implementar. Mediante el documento se espera indicar de manera clara y concisa la funcionalidad del sistema con su alcance y limitaciones, este documento se encuentra en el ANEXO E. De igual forma se elabor un documento de Especificacin de Casos de Uso, en el cual se va a definir una lista con los diferentes objetivos que se esperan alcanzar cuando el sistema software est instalado. Este documento se encuentra en el ANEXO F.

5.2.- Estudio de herramientas Helpdesk basadas en ITIL

Para elegir las herramientas que se utilizar en este anlisis se deben tomar en cuenta varios puntos debido a que en la actualidad existen diversas herramientas HelpDesk basadas en ITIL.

81

5.2.1.- Consideraciones de la Herramienta Se debe confirmar que la herramienta HelpDesk est basada en procesos ITIL. Esto se consigue mediante 2 formas:

a) Caractersticas de la herramienta Se pregunta al proveedor sobre las caractersticas de la herramienta. Esto se puede realizar cuando se realiza el contacto con los distribuidores directos de la herramienta HelpDesk basada en ITIL que se desea adquirir. Los proveedores informarn acerca de las caractersticas y adicionalmente se puede pedir informacin detallada al respecto que respalde la informacin proporcionada.

b) Comparacin con los procesos ITIL. Se revisa las funcionalidades de la herramienta y se compara con los procesos ITIL. Esto tambin se puede realizar una vez que se haya conseguido una versin de la herramienta en la que se est interesado. Se revisa detenidamente cmo trabaja la herramienta y las opciones que presenta de esta forma se puede observar si cuenta con los puntos establecidos en los libros de ITIL.

5.2.2.- Revisin Fuentes oficiales de ITIL. Existen pginas de Internet u organizaciones que realizan validaciones a las herramientas entre ellas estn:

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a) Pgina oficial de ITIL. Esta es la pgina oficial creada por la OGC del Reino Unido, en donde tambin se pueden encontrar las herramientas que se encuentran verificadas si cuentan con los procesos que tiene ITIL as como tambin el nmero de procesos basados en ITIL con los que cuenta. http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp

b) IT Expert, Es una organizacin que se encuentra en Rusia, la cual est encargada de ayudar a las organizaciones en la mejora de la aplicacin y uso de tecnologas de la informacin, con esto logra mejorar los mtodos, instrumentos y sistemas de gestin. A ms de ayudar en la verificacin de procesos ITIL en las herramientas que aparecen en el mercado. http://www.itexpert.ru/

c) Cuadro Mgico de Gartner. El Cuadrante Mgico es una representacin grfica de un mercado durante un perodo de tiempo especfico. Representa cmo ciertos proveedores se miden frente a ciertos criterios, bajo una investigacin representa en que lugar de lderes se encuentran las herramientas. http://www.overti.es/herramientas-itil/frontrange-solutions.aspx 85

5.2.3.- Definir parmetros de evaluacin de las herramientas Dificultades en la instalacin

Ver el nivel de dificultad de instalacin que presentan las herramientas, as como tambin el tiempo en que se demora la misma.
83

Dificultades en su uso y manejo

Ver el nivel de dificultad en cuanto al uso y manejo que presentan las herramientas.

Interfaz Grfica

Ver la interfaz grfica que presenta la herramienta, su manejo y nivel de complejidad para encontrar opciones y activarlas.

Costo de la licencia

Segn la empresa o institucin donde se vaya aplicar se debe verificar el costo de la licencia de la herramienta. Claro que hay versiones gratuitas por tiempo limitado las cuales se pueden descargar para probar sus funcionalidades, como es el caso de este estudio.

Costos adicionales (instalacin, mantenimiento, bases de datos)

Adicional al costo de la licencia se tiene que tomar en cuenta los costos adicionales que pueden ofrecer las herramientas y los costos que se considerarn necesarios. Los que corresponden a estos costos adicionales no se pueden obtener en las versiones de prueba.

Reportes que genera

Compararlos con el nmero de reportes que generan las herramientas, as como extensiones en las que se pueden exportar los documentos.

84

Nivel de seguridad

Existen herramientas que presentan mayor y menor nivel de seguridad.

Requisitos de infraestructura

Ver los requerimientos que las herramientas presentan para su instalacin como: sistema operativo, memoria RAM, espacio en disco, etc.

5.2.4.- Anlisis de las herramientas

Es importante analizar las actuales herramientas que ayudan a realizar procesos de HelpDesk basados en la metodologa ITIL, permitiendo obtener un servicio de soporte ptimo y que a la vez ayude a minimizar los costos operativos que ello involucra.

Las herramientas que se muestran a continuacin estn consideradas como excelentes soluciones empresariales que brindan buenos resultados en donde se han utilizado, estn basadas en ITIL y se consideran muy eficaces en el mbito empresarial. Son herramientas que se analizaron y dependiendo de sus funcionalidades sern utilizadas para el estudio.

5.2.4.1.-

Evaluacin de las versiones de prueba de las herramientas.

Para realizar el anlisis sobre las versiones de prueba de los HelpDesk basados en ITIL se procedi a investigar las herramientas existentes en el mercado y cul de ellas disponen de una versin de prueba.
85

Igualmente se consider observaciones realizadas por los tcnicos del rea de Sistemas de Informacin, acerca de las herramientas Help Desk, y posibles opciones encontradas por ellos.

Las

herramientas

detalladas

continuacin

cumplen

con

los

requerimientos mnimos solicitados por el rea de Soporte Tcnico quienes sern futuros usuarios directos de la herramienta. Una vez que se dispuso de estas versiones se procedi a evaluarlas una a una. La informacin tcnica de cada herramienta se encuentra en el CAPTULO II.

Tabla 5.1: (Cuadro Comparativo de Herramientas HelpDesk) HERRAMIENTA ARANDA SERVICE DESK SERVICE DESK PLUS SYSAID LOGOTIPO VERSIN DE PRUEBA NO

SI SI

5.2.4.2.-

Descripcin de los parmetros a evaluar en las herramientas.

Luego de tener las versiones de prueba de las herramientas HelpDesk basadas en ITIL, se procedi a definir una lista de parmetros que servirn para evaluar las caractersticas principales de estas herramientas como facilidad de uso, facilidad de instalacin, entre otras.
86

Esta lista de parmetros se detalla a continuacin: Tabla 5.2: (Parmetros de Evaluacin de Herramientas HelpDesk) N 1 2 3 4 Parmetro a evaluar Basada en procesos ITIL Validada por organizaciones mundiales Tiene mdulos adicionales Solucin basada en la web Soporte disponible Facilidad instalacin on-line Descripcin Se debe verificar si la herramienta est basada en procesos ITIL. Comprobar si la herramienta es validada por una o varias organizaciones mundiales de procesos ITIL. Algunas herramientas HD basadas en ITIL ofrecen la ampliacin de varias caractersticas propias de ITIL. Existen herramientas que funcionan en la web y otras de escritorio, es preferible utilizar en la web ya que se disminuyen los costos. La mayora de herramientas son difciles de conseguir y siempre aparecen dudas al manejarlas, es mejor tener disponible soporte. Es importante que las herramientas no presenten tantos requisitos antes de la instalacin para no complicarla. Es preferible una herramienta que brinde facilidad en su manejo. Para mayor facilidad de manejo y adaptacin a la herramienta es mejor optar por una que tenga una interfaz intuitiva. La cantidad de reportes que genere son muy importantes sobre todo para los gerentes y tcnicos. Personalizar los reportes por defecto es indispensable, debido a que se puede generar dependiendo del gusto y necesidad de cada tcnico. Este es uno de los parmetros de ITIL que ms utilidades brinda a la empresa ya que se puede disminuir costos y recursos. Es recomendable que la herramienta se encuentre en el idioma manejado por los tcnicos para un mejor entendimiento. Este tipo de herramientas tambin ofrecen seguridades pero los niveles son diferentes. Es mejor escoger herramientas que se puedan instalar en equipos disponibles en la empresa para no tener que hacer adquisiciones.

6 7 8 9 10

en

la

Facilidad en su uso y manejo Interfaz grfica intuitiva Genera gran nmero de reportes Permite la creacin de reportes propios Permite inventarios hardware y software Disponible espaol en

11 12 13 14

Nivel de seguridad alto Requerimientos mnimos de infraestructura

87

15

16

Nivel alto de Si una herramienta tiene gran capacidad de personalizacin de la personalizacin se podr adaptar ciertas herramienta necesidades que los usuarios presentan con respecto a los ya establecidos por la herramienta. Amplia Funcionalidad Mientras ms funcionalidades ofrezca la de la Herramienta herramienta, mejor.

La lista de parmetros se la construy tomando en cuenta la especificacin de requisitos de software detallados en el ANEXO D, y las diferentes funcionalidades de una herramienta basada en ITIL.

5.2.4.3.-

Anlisis comparativo de parmetros evaluados en las

herramientas

Para realizar el anlisis comparativo de las herramientas HelpDesk basadas en ITIL se realiz una evaluacin de cada una de ellas con todos los parmetros mencionados, para de esta manera lograr verificar que HelpDesk cumple o no cumple con dichos parmetros.

El principal objetivo de este anlisis comparativo fue de las herramientas que posean versiones de prueba, se seleccionar las que mejor cumplen con estos parmetros y luego proceder a evaluarlas de una manera ms profunda y detallada. A continuacin se muestra la valoracin para los parmetros de los HelpDesk basados en ITIL.

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Tabla 5.3: (Valoracin de parmetros entre Herramientas HelpDesk) Herramientas Aranda Service Desk Plus x x 14/16 87.5 % SysAid x X 14/16 87.5 %

Parmetros

Basada en procesos ITIL Validada por organizaciones mundiales Tiene mdulos adicionales Solucin basada en la web Soporte on-line disponible Facilidad en la instalacin Facilidad en su uso y manejo Interfaz grfica intuitiva Genera gran nmero de reportes Permite la creacin de reportes propios Permite inventarios hardware y software Disponible en espaol Nivel de seguridad alto Requerimientos mnimos de infraestructura x x x x

Nivel alto de personalizacin de la x herramienta Amplia Funcionalidad Herramienta Puntaje PROMEDIO de la 11/16 68.75 %

Con este anlisis se pudo concluir que: El HelpDesk basado en ITIL SysAid pese a ser la herramienta de mayor puntaje, posee poca facilidad de uso y manejo mientras que las otras 2 herramientas, ServiceDesk y Aranda si la poseen. ServiceDesk Plus pese a su porcentaje alto dentro de los parmetros evaluados no cuentan con un alto grado de seguridad para sus datos.
89

En trminos generales, SysAid y ServiceDesk Plus, son las que mejor evaluacin tuvieron gracias a los beneficios y facilidad en su uso.

5.2.4.4.-

Anlisis comparativo en base a Requerimientos

Este anlisis es realizado en base a la especificacin de requerimientos explicado en el ANEXO E. Tabla 5.4: (Anlisis Comparativo en base a requerimientos) HERRAMIENTA Funcionalidad Help Desk Gestin de Incidentes Manejo de Solicitudes Integracin con el correo electrnico Integracin con Active Directory Notificaciones y alertas Personalizadas Base de conocimiento Gestin de tareas Control de Mantenimiento Preventivo Inventario Automtico de hardware, software y elementos de red Identificacin de tipo de recurso, clasificacin y agrupacin automtica Asociacin automtica de activos y recursos Gestin de activos manualmente Gestin de mantenimientos, contratos, y datos de soporte PUNTAJE PROMEDIO SERVICE DESK Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si 14/14 100% SYSAID Si Si Si No No No Si Si No Si No Si Si No 8/14 57.14%

Con respecto a cumplimiento de requisitos de software, la herramienta Manage Engine Service Desk Plus, cumple al 100% con las necesidades de los tcnicos como usuarios, mientras que SysAid, cumple al 57.14%.
90

5.2.5.- Seleccin de la Herramienta a implementar

Para la seleccin de la herramienta se tom en cuenta los parmetros de evaluacin y requerimientos del usuario.

Manage Engine Service Desk Plus cumple satisfactoriamente con los procesos ITIL y con las necesidades de los usuarios, de esta manera se selecciona esta herramienta para la implementacin.

5.3.- Instalacin en Ambiente de Prueba Para determinar la configuracin que utilizar el sistema en ambiente de produccin, inicialmente se instal la herramienta en un ambiente de prueba. El manual de instalacin de ManageEngine ServiceDesk Plus se encuentra en el ANEXO G.

5.3.1.- Parametrizacin de Datos Una vez instalado el sistema se procedi con la parametrizacin de datos, sta fue previamente aprobada por el personal de Soporte Tcnico. Estos datos se encuentran en el ANEXO H. Luego fue necesario alimentar la base de datos del sistema con: Datos del personal docente, administrativo, militar y estudiantil de la ESPE Datos de los recursos tecnolgicos de la ESPE.

91

Estos datos fueron suministrados por el personal de Sistemas de Informacin, Sistema Olympo: informacin de recursos tecnolgicos Sistema de Recursos Humanos: informacin de personal de la ESPE. Con estos datos se pudo trabajar en el sistema.

5.3.2.- Pruebas El objetivo de esta etapa fue de indicar el uso de la herramienta al personal de soporte tcnico. En esta etapa se pudo observar las diferentes funcionalidades y aplicaciones que tiene el sistema, y en ese sentido realizar diferentes pruebas que se detallan a continuacin. Tabla 5.5: (Prueba de Interfaz de Usuario al Ingresar una Solicitud) Prueba del Sistema: Prueba de Interfaz de Usuario al Ingresar una Solicitud. Proyecto: Implantacin Sistema ManageEngine ServiceDesk Plus. Fecha y Hora de Realizacin: 2011-06-23 15:00 Responsable: Alejandra Cuadros Sr. Ricardo Castro Descripcin: En base a una plantilla provisional se decidir que campos van a ir o no en el ingreso de una solicitud. Objetivo de la Prueba: Definir una plantilla para el ingreso de solicitudes. Datos de Entrada: Plantilla Inicial. Salidas Obtenidas: Plantilla Definitiva.

92

Procedimiento de Prueba: 1. Se indica a los usuarios como ser la plantilla a utilizarse cuando se registre una solicitud. 2. El usuario analiza la plantilla y sugiere que ciertos campos no son necesarios y que sean retirados ya que sera muy cansado llenar todos esos campos. 3. Se le indica al usuario que su pueden quitar esos campos que pueden tener un valor predeterminado, dependiendo del tipo de solicitud, para que as evite llenarlos. 4. Se le indica al usuario como elaborar plantillas personalizadas en el sistema, para que luego el usuario pueda personalizarlas. Resultados Esperados: Plantilla adecuada a las necesidades del usuario. Usuario con conocimientos para elaboracin de plantillas. Tabla 5.6: (Prueba de envo de correo) Prueba del Sistema: Prueba de Envo de correo. Proyecto: Implantacin Sistema ManageEngine ServiceDesk Plus. Identificador Caso de Uso: Fecha y Hora de Realizacin:28-06-2011 10:30 Responsable: Alejandra Cuadros - Sr. Ricardo Castro Descripcin: Enviar correos electrnicos a travs del sistema. Objetivo de la Prueba: Realizar configuraciones en el sistema para enviar correos electrnicos. Datos de Entrada: Configuraciones de correo. Salidas Obtenidas: Correos electrnicos enviados. Procedimiento de Prueba: 1. Se realiz la configuracin para correo saliente. 2. Envo de correos electrnicos de prueba a travs del sistema. Resultados Esperados: El correo de prueba llega al usuario. Tabla 5.7: (Prueba de envo de mails automticos a tcnico y usuarios) Prueba del Sistema: Prueba de envo de mails automticos a tcnico y usuarios. Proyecto: Implantacin Sistema ManageEngine ServiceDesk Plus. Fecha y Hora de Realizacin: 29-06-2011 10:30 Responsable: Alejandra Cuadros - Sr. Ricardo Castro Descripcin: Configuracin de notificaciones a tcnicos y usuarios.

93

Objetivo de la Prueba: Configurar las notificaciones a tcnicos y usuarios, para que se enven automticamente a travs del sistema. Datos de Entrada: Requerimientos de Tcnico. Salidas Obtenidas: Configuracin de notificaciones correcta. Procedimiento de Prueba: 1. Revisar las opciones de notificacin que tiene el sistema. 2. Seleccionar las notificaciones que se utilizarn en el sistema. 3. Personalizar plantillas de envo de correo seleccionadas de acuerdo a requerimientos del tcnico. 4. Guardar las configuraciones hechas. Resultados Esperados: Plantillas de envo de correo de acuerdo a requerimientos del usuario. Tabla 5.8: (Prueba de envo de encuesta de satisfaccin a usuarios) Prueba del Sistema: Prueba de envo de encuesta de satisfaccin a usuarios. Proyecto: Implantacin Sistema ManageEngine ServiceDesk Plus. Fecha y Hora de Realizacin: 30-06-2011 10:30 Responsable: Alejandra Cuadros - Sr. Ricardo Castro Descripcin: Envo de encuesta de satisfaccin al usuario. Objetivo de la Prueba: Configurar encuesta de satisfaccin a usuario. Datos de Entrada: Requerimientos del tcnico. Salidas Obtenidas: Encuesta de Satisfaccin a Usuario Procedimiento de Prueba: 1. Revisar opciones del sistema. 2. Personalizar mensajes de acuerdo a requerimientos del Tcnico. 3. Elaboracin de la pregunta de la encuesta. 4. Visualizacin de la encuesta realizada. 5. Cambios en la encuesta. 6. Prueba de Envo de Encuesta. Resultados Esperados: Encuesta de Satisfaccin de acuerdo a requerimientos del Especialista. Tabla 5.9: (Prueba de personalizacin de informes) Prueba del Sistema: Prueba de personalizacin de informes. Proyecto: Implantacin Sistema ManageEngine ServiceDesk Plus. Fecha y Hora de Realizacin: 01-07-2011 10:30 Responsable: Alejandra Cuadros - Sr. Ricardo Castro
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Descripcin: Personalizacin de Informes. Objetivo de la Prueba: Definir que informes puede realizar el tcnico. Datos de Entrada: Requerimientos del Tcnico. Salidas Obtenidas: Informe aprobado por el Tcnico. Procedimiento de Prueba: 1. Revisar informes predeterminados que tiene el sistema. 2. Obtener informes de prueba. 3. Revisar la opcin de informes personalizados. 4. Elaborar informes de prueba de acuerdo a requerimientos del tcnico. 5. Ver los diferentes tipos de formatos en que se puede presentar el informe. 6. Seleccionar pdf como formato de salida de informes. 7. Revisar al opcin de enviar informes por correo en formato .pdf 8. Enviar informes de prueba a la coordinadora del rea. Resultados Esperados: Informes de acuerdo a requerimientos del usuario.

Tabla 5.10: (Prueba de creacin, edicin y cierre de una solicitud) Prueba del Sistema: Prueba de Creacin, Edicin y Cierre de una Solicitud Proyecto: Implantacin Sistema ManageEngine ServiceDesk Plus. Identificador Caso de Uso: Fecha y Hora de Realizacin: 2011-08-16 10:00 Responsable: Ing. Alexandra Tapia, Gabriela Velsquez Descripcin: Crear una solicitud y realizar todos los pasos correspondientes a edicin y cierre. Objetivo de la Prueba: Definir polticas de uso con respecto a la edicin y cierre de las solicitudes. Datos de Entrada: Plantilla Definitiva. Salidas Obtenidas: Solicitud Registrada Procedimiento de Prueba: 5. Se indica a los usuarios como registrar una solicitud y asignar al tcnico correspondiente. 6. El tcnico presenta observaciones acerca de a quien asignar la solicitud y definir una poltica. 7. Una vez creada la solicitud se procede a editar algunos campos. 8. Tcnico presenta observaciones acerca de las responsabilidades
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sobre el cambio en algunos campos de la solicitud que no deberan modificarse. 9. Se indica al usuario que cualquier cambio o edicin en relacin a la solicitud se la registrar en el historial y se podr observar el responsable de la edicin de la solicitud. 10. Procedemos a realizar el cierre de la solicitud manualmente. 11. Tcnico indica que usuario debera recibir una notificacin de cierre de la solicitud. 12. Se indica a tcnico que la opcin de envo de notificacin se la pueda cambiar en la configuracin. Resultados Esperados: Polticas definidas sobre la modificacin y cierre de solicitudes. Usuario tiene el conocimiento sobre la edicin y cierre de solicitudes.

Tabla 5.11: (Prueba de consulta de un recurso informtico) Prueba del Sistema: Prueba de Consulta de un recurso informtico Proyecto: Implantacin Sistema ManageEngine ServiceDesk Plus. Identificador Caso de Uso: Fecha y Hora de Realizacin: 2011-08-16 11:00 Responsable: Ing. Mara del Carmen Acosta, Gabriela Velsquez Descripcin: Consultar la informacin de un recurso informtico. Objetivo de la Prueba: Revisar informacin obtenida de la Base de Bienes y recursos informticos. Datos de Entrada: Objeto de Bsqueda (Ej.: Cdigo de Bienes, Serie, etc.) Salidas Obtenidas: Informacin Requerida Procedimiento de Prueba: 1. Se indica al usuario donde puede realizar la bsqueda de recursos informticos y procede a ingresar la serie o cdigo de bienes. 2. Se indica al usuario que si se usa el cdigo de bienes, se omitirn los ceros de la izquierda de cada bloque del cdigo de bienes. 3. La presentacin de la bsqueda es correcta sin embargo, el usuario menciona que alguna informacin necesaria no es apreciada. 4. Se procede a indicar dnde puede aumentar campos para el recurso informtico para su almacenamiento para el futuro. 5. Alguna informacin no es la correcta ya que existe poca informacin proporcionada por la base de bienes. 6. Se indica a tcnico que la informacin registrada una vez ya podr ser observada en la siguiente bsqueda. Resultados Esperados: Polticas definidas sobre la informacin registrada sobre recursos. Usuario tiene el conocimiento sobre la bsqueda de recursos informticos.
96

Tabla 5.12: (Prueba de relacionar un recurso informtico con un usuario) Prueba del Sistema: Prueba de relacionar un bien con un usuario Proyecto: Implantacin Sistema ManageEngine ServiceDesk Plus. Identificador Caso de Uso: Fecha y Hora de Realizacin: 2011-08-17 12:00 Responsable: Ing. Mara del Carmen Acosta, Gabriela Velsquez Descripcin: Relacionar un recurso a un usuario. Objetivo de la Prueba: Relacionar usuarios a recursos informticos. Datos de Entrada: Objeto de Bsqueda (Ej.: Cdigo de Bienes, Serie, etc.) Salidas Obtenidas: Recurso asociado a un usuario. Procedimiento de Prueba: 1. Se indica al usuario que debe realizar la bsqueda del recurso informtico ingresando la serie o cdigo de bienes. 2. Se muestra la informacin del recurso. 3. Se indica al tcnico como realizar la asignacin de usuario al recurso y se guarda la informacin. 4. Tcnico informa que se debe tener registrada toda la informacin que sea modificada sobre el recurso. 5. Se indica a tcnico que la informacin registrada una vez ya podr ser observada en la siguiente bsqueda y toda se mantiene registrada en el historial. Resultados Esperados: Polticas definidas sobre la informacin registrada sobre recursos. Usuario tiene el conocimiento sobre asignar usuarios a recursos informticos.

Tabla 5.13: (Prueba de agregar un componente al usuario) Prueba del Sistema: Prueba para agregar un componente a un recurso. Proyecto: Implantacin Sistema ManageEngine ServiceDesk Plus Identificador Caso de Uso: Fecha y Hora de Realizacin: 2011-08-17 10:00 Responsable: Ing. Mara del Carmen Acosta, Gabriela Velsquez Descripcin: Relacionar un componente a un recurso. Objetivo de la Prueba: Relacionar componente a recursos informticos. Datos de Entrada: Objeto de Bsqueda (Ej.: Cdigo de Bienes, Serie, etc.) Salidas Obtenidas: Componente asociado a un recurso.
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Procedimiento de Prueba: 1. Se indica al usuario que debe realizar la bsqueda del recurso informtico ingresando la serie o cdigo de bienes. 2. Se muestra la informacin del recurso. 3. Se indica al tcnico como realizar la asignacin de componente al recurso y se guarda la informacin. 4. Tcnico informa que se debe tener registrada toda la informacin que sea modificada sobre el recurso. 5. Se indica a tcnico que la informacin registrada una vez ya podr ser observada en la siguiente bsqueda y toda se mantiene registrada en el historial. Resultados Esperados: Polticas definidas sobre la informacin registrada sobre recursos. Usuario tiene el conocimiento sobre asignar componentes a recursos informticos.

Tabla 5.14: (Prueba de subproceso de mantenimiento correctivo a travs del sistema) Prueba del Sistema: Prueba de Subproceso de Mantenimiento Correctivo a un equipo a travs del Sistema. Proyecto: Implantacin Sistema ManageEngine ServiceDesk Plus Identificador Caso de Uso: Fecha y Hora de Realizacin: 2011-08-17 11:00 Responsable: Ing. Alexandra Tapia, Gabriela Velsquez Descripcin: Ingresar una solicitud con Mantenimiento Correctivo. Objetivo de la Prueba: Registrar solicitud y Escalar a Mantenimiento Correctivo. Datos de Entrada: Plantilla de Solicitud Salidas Obtenidas: Solicitud Escalada. Procedimiento de Prueba: 1. Registrar la solicitud mediante una plantilla. 2. Tcnico informa sobre campos necesarios para ingresar un equipo a mantenimiento correctivo. 3. Se indica al tcnico la posibilidad de crear una plantilla para ingreso de Equipos. 4. Se modifica la solicitud y se ingresa la solucin previa si la hubiera y se asigna a tcnico para realizar mantenimiento correctivo, Cambiar estado ha escalado. 5. Tcnico informa sobre poltica de asignacin de solicitud mediante escalado. 6. Guardar informacin ingresada sobre la solicitud. Resultados Esperados:
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Polticas definidas sobre la informacin registrada en la solicitud y resolucin. Usuario tiene el conocimiento sobre registrar solicitud de mantenimiento correctivo. Usuario tiene conocimiento sobre ingreso de soluciones previas al mantenimiento correctivo.

5.3.3.- Resumen de Resultados de Pruebas Tabla 5.15: (Resumen de resultados de pruebas)

P RUEBA R ESULTADO Prueba de Interfaz de Cambios en la plantilla Usuario al Ingresar una de solicitud para que no Solicitud sea tan complicada para el usuario. Prueba de Creacin, Comparado con la forma Edicin y Cierre de una actual de llevar las Solicitud. (Datos falsos) solicitudes el sistema ayuda en su manejo. Prueba de Envo y El envo de correo se recepcin de Correo realiz sin ningn problema, sin embargo la recepcin no se realiza. Prueba de envo de Cambios en las plantillas mails automticos a de envo de mails a tcnicos y usuarios. tcnicos y usuarios. Prueba de Envo de Cambio en la plantilla de Encuesta de la encuesta. Satisfaccin a Usuario Prueba de Cambio del formato de Personalizacin de salida del informe a pdf. Informes Prueba de Creacin, Debido a que el sistema Edicin y Cierre de una es nuevo los usuarios Solicitud. (Datos reales). olvidaban algunos pasos y el rendimiento no fue el esperado. Prueba de Consulta de El sistema devuelve los un recurso informtico datos que ha obtenido de la importacin de bienes. Prueba de relacionar un El procedimiento se bien con un usuario realiza sin problemas
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ACCIN Se quit elementos innecesarios en la plantilla. -

Se har un seguimiento al correo para determinar problema. Se realizar cambios sugeridos por el usuario. Se realizaron cambios sugeridos por el usuario. Se estableci el formato de pdf a los informes para un mejor acceso y manipulacin Realizar manuales de usuario hasta que el usuario se acostumbre a su manejo. Se aaden campos a un recurso informtico para su futuro uso. Realizar un manual detallando cada paso

Prueba para agregar un componente a un recurso. Prueba de Subproceso de Mantenimiento Correctivo a un equipo a travs del Sistema.

realizado. El procedimiento se Realizar un manual realiza sin problemas detallando para cada paso realizado. Existen ciertos cambios Se realizaron cambios que se deben realizar al sugeridos por el usuario. proceso.

Una vez terminadas las pruebas se present la herramienta al personal de UTIC. En esta presentacin se trat lo siguiente: Pantalla principal de la herramienta. Creacin / visualizacin de: tareas, anuncios y recordatorios. Creacin / visualizacin / edicin de solicitudes. o Revisin de notificaciones a tcnicos y usuarios. o Revisin de encuestas de satisfaccin. Al terminar la presentacin se procedi a responder las inquietudes de los usuarios en relacin a la herramienta y se tom la decisin de dar una capacitacin de acuerdo a las necesidades de los usuarios. 5.4.- Capacitacin de la Herramienta La capacitacin de la herramienta se realiz en 2 grupos, la programacin del curso se realiz de la siguiente manera:
CONTENIDO 1. Inicio a. Tablero b. Programador c. Tareas d. Anuncios e. Recordatorios 2. Solicitudes a. Crear, ver, editar, cerrar una solicitud b. Asignar tcnicos c. Agregar entradas de
100

DURACIN 30 minutos

PERSONAL

UTIC

60 minutos

tiempo d. Aadir Notas e. Buscar, Aadir solucin 3. Soluciones a. Crear, editar, buscar soluciones b. Manejar temas 4. Reportes a. Todos los informes b. Crear un nuevo informe personalizado 5. Preguntas

15 minutos

15 minutos

30 minutos

a) UTIC Para el personal de UTIC la capacitacin se realiz el da mircoles 17 de agosto con una duracin de 2 horas y media. La temtica que se trat fue: Familiarizacin de la Interfaz de la Herramienta ManageEngine ServiceDesk Plus. Creacin de tareas, anuncios y recordatorios. Proceso que se realiza desde que ingresa una solitud hasta cuando se resuelve. Creacin, edicin y cierre de una solicitud. Casos prcticos de Solicitudes en Nivel 0, 1 y 2. Acceso a la base de conocimientos y revisin de soluciones guardadas.
CONTENIDO 1. Pagina Inicial a. Tablero b. Programador c. Tareas d. Anuncios e. Recordatorios 2. Solicitudes a. Crear, ver, editar, cerrar una
101

DURACIN 15 minutos

PERSONAL

SOPORTE TCNICO 30 minutos

solicitud b. Asignar tcnicos c. Agregar entradas de tiempo d. Aadir Notas e. Buscar, Aadir solucin 3. Soluciones a. Crear, editar, buscar soluciones b. Manejar temas 4. Reportes a. Todos los informes b. Crear un nuevo informe personalizado 5. Mantenimiento a. Ver detalle/historial de un activo b. Adjuntar repuesto c. Adjuntar documento d. Caso prctico: Ingreso de un equipo

15 minutos

15 minutos

45 minutos

b) Soporte Tcnico Para el personal de Soporte Tcnico la capacitacin se realiz el da mircoles 31 de agosto con una duracin de 2 horas y media. La temtica que se trat fue: Proceso que se debe realizar desde que ingresa una solitud hasta cuando sta se resuelve, Creacin, edicin y cierre de una solicitud, Casos prcticos de solicitudes de mantenimiento de equipos, Asociacin de un usuario a un equipo, Asociacin de un repuesto a un equipo, Acceso a la base de conocimientos y revisin de soluciones guardadas, Creacin de nuevas soluciones, Personalizacin de reportes.
102

5.5.- Anlisis de Resultados Para medir el impacto del uso de la herramienta ManageEngine ServiceDesk Plus en el rea de Soporte Tcnico, se realiz una encuesta a los tcnicos durante la etapa de pruebas. El modelo de la encuesta realizada se encuentra en el ANEXO I 5.5.1.- Anlisis de Encuestas La encuesta se realiz al personal que haba utilizado la herramienta en etapa de pruebas en un tiempo promedio de 30 das laborales. La tabulacin de las encuestas realizadas se encuentra a continuacin. 5.5.1.1.Anlisis de Encuestas de la Herramienta

1. Cree usted que la herramienta (actualmente en prueba) ha servido de apoyo para manejar las incidencias/ requerimientos de los usuarios?

SI NO 100% N/C

Figura 5.1: (Pregunta 1 - Encuesta) El 100% de los tcnicos estn de acuerdo en que la herramienta les sirve de apoyo para el manejo de incidencias y requerimientos tcnicos por parte de la Comunidad Politcnica.

103

2. La herramienta (actualmente en prueba) posee una interfaz ms amigable para el usuario en relacin a la herramienta anterior?

0% 14% SI 86% NO N/C

Figura 5.2: (Pregunta 2 - Encuesta) El 86% de los tcnicos, concuerdan en que esta interfaz es ms amigable para el usuario que la herramienta anterior, mientras que el 14% No Contesta debido a que no ha utilizado mucho la herramienta. 3. La herramienta (actualmente en prueba) le permite medir tiempos de trabajo reales en relacin al horario laboral?

14% 14% 71% SI NO N/C

Figura 5.3: (Pregunta 3 - Encuesta) El 71% est de acuerdo en que la herramienta le permite medir tiempos de trabajo reales en relacin al horario laboral, el otro 14% no est de acuerdo debido a que no ha comparado con sus estadsticas anteriores, mientras que el 14% restante no contesta debido a que no ha utilizado esa parte de la herramienta.

104

4. La herramienta (actualmente en prueba) es gil al momento de ingresar los datos de la solicitud en relacin a la herramienta anterior

29% 14% 57%

SI NO N/C

Figura 5.4: (Pregunta 4 - Encuesta) El 57 % est de acuerdo en que la herramienta es gil al momento de ingresar los datos de la solicitud en relacin a la herramienta anterior, el otro 29% no contesta debido a que no han utilizado esta opcin. Mientras que el otro 14 % no cree que el ingreso sea gil debido a que hay pasos adicionales que le quitan tiempo.

5. La informacin proporcionada por la herramienta (actualmente en prueba) es ms confiable y actualizada que la anterior?

14% 14% 71% SI NO N/C

Figura 5.5: (Pregunta 5 - Encuesta)

105

El 71% est de acuerdo en que la informacin que presenta la herramienta es ms confiable y actualizada que la anterior, el otro 14% no est de acuerdo debido a que no ha comparado con sus estadsticas anteriores, mientras que el 14% restante no contesta debido a que no ha utilizado esa parte de la herramienta.

5.6.- Documentos Entregables Luego de la evaluacin de la herramienta y la capacitacin al personal de UTIC, se procede a entregar los siguientes documentos: Polticas Generales de utilizacin del sistema Estndares para el manejo de soluciones Manuales de Usuario y Administrador de la herramienta.

106

CAPTULO VI 6.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1.- CONCLUSIONES Se realiz de un anlisis, rediseo e implantacin de procesos siguiendo los lineamientos de ITIL para el rea de Soporte Tcnico, con lo cual se cumpli el objetivo general del presente proyecto. Para apoyar la automatizacin de los procesos rediseados se hizo una evaluacin de herramientas informticas basadas en ITIL y se determin que Service Desk Plus cumple con las recomendaciones de ITIL, y con los requerimientos tcnicos solicitados por el rea. La solucin planteada, a nivel de procesos y la herramienta informtica, fue ptima, lo cual mejor el nivel de satisfaccin del personal de soporte tcnico en un 80%. La gua de implementacin de ITIL utilizada en el proyecto fue validada al implementarse en el rea de Soporte Tcnico, lo cual permiti desarrollar el trabajo de una manera eficiente y ordenada. Con el fin de garantizar la ptima operacin del sistema informtico implantado se desarrollaron los manuales de usuario y administrador del sistema, lo cules permitirn resolver diversas dudas que se presenten durante su operacin.

107

La implementacin de los procesos basados en ITIL slo se realiz en el rea de Soporte Tcnico, por lo que se recomienda que se complete el estudio para toda la UTIC, para lo cual ser necesario que mejoren los niveles de comunicacin y coordinacin entre las reas de esta manera toda la unidad podr beneficiarse y mejorar su nivel de calidad en la forma de ofrecer servicios. 6.2.- RECOMENDACIONES La implementacin de los procesos basados en ITIL slo se realiz en el rea de Soporte Tcnico, por lo que se recomienda que se complete el estudio para toda la UTIC, para lo cual ser necesario que mejoren los niveles de comunicacin y coordinacin entre las reas de esta manera toda la unidad podr beneficiarse y mejorar su nivel de calidad en la forma de ofrecer servicios. Es importante que la capacitacin de la herramienta implementada se realice a todo el personal de UTIC, y as, de manera gradual integrar a toda la Unidad en la implementacin de ITIL. Es necesario que la UTIC implemente polticas para el ingreso de datos en el sistema, de tal modo que, el formato de informacin que se maneje sea estandarizado.

108

BIBLIOGRAFA
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109

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110

Wikipedia. (2010). Information Technology Infrastructure Library. (Wikipedia) Recuperado el 5 de 10 de 2011, de http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library

111

ANEXO A A. PROCESOS ACTUALES DE SOPORTE TCNICO

1. ASISTENCIA TCNICA DE PRIMER NIVEL 1.1 DESCRIPCIN DEL PROCESO: Se encarga de la recepcin de solicitudes del usuario ya sea por telfono, ventanilla correo, en relacin a la incidentes con la parte tecnolgica. 1.2 DIAGRAMA DEL PROCESO
MACROPROCESO: GESTIN DE TECNOLOGA INFORMTICA Y COMUNICACIONES PROCESO:
DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL

CDIGO: GT1.1 VERSIN: 2.3 FECHA DE ELABORACIN: 19/05/09 FECHA DE LTIMA REVISIN: 20/05/09 PAGINA: 1

GESTIN Y SOPORTE TCNICO ASISTENCIA TCNICA DE PRIMER NIVEL

SUBPROCESO:

ESPECIALISTA TECNICO DE INFORMACION

No Identificar solicitud de asistencia tcnica
2

USUARIO
Inicio

REAS UTIC

Si

Atencin por Ventanilla?

1

Pedido de atencin

Usuario trae equipo? 2 No

Si
3

Verificar datos y cdigos del equipo

El equipo pertenece a la ESPE?

No

Indicar al Usuario que no es posible atenderlo

13

Si Diagnosticar el problema inicial

14

Brindar asistencia por ventanilla

15

Verificar integridad fsica y configuracin recurso TIC

4

Recepcin Llamada y Registro de requerimiento

20

Ingresar datos y diagnstico recurso TiC SI Asistencia resuelta

5

Identificar tipo de Requerimeinto

21 6

Imprimir y entregar registro de ingreso al usuario

SISTEMA DE PEDIDOS

No Es posible solucionar via telefonica? Registrar pedido o Generar tiket de asistencia tcnica
16

4
7

Asignar tcnico para reparacin

No

Si Instruir paso a paso para solucionar el problema

22

Entregar Equipo tcnico Asignado

8

SOPORTE TECNICO
5

Mantenimient o correctivo

No

Trasladarse al sitio

Verificar Equipo Reparado

9

Analizar la Naturaleza del Problema Fue posible solucionar el problema? No

17

Comunicar por telfono a Usuario

10

Ejecutar procedimiento de asistencia

18

Verificar y Entregar recurso TIC con registro de entrega

11

Fue posible dar solucin de primer nivel?

No

Ingresar y Escalar incidente a segundo nivel rea de UTIC

19

Si Si

Servicio Operativo?

Constatar la operatividad de servicios TICs

20

Realizar soporte de 2do Nivel

Si

12

Registrar y actualizar archivo. 1

3 Registros: 1. Registro de problemas en las dependencias de la ESPE a) GT1 2. Registro de ingreso de equipos a) GT1 3. Registro de entrega de equipos a) GT 4. Ticket asistencia Help Desk-UTIC a) GT1 5. Carpeta de registro de entrega

Fin

Figura A.1: (Diagrama de Asistencia Tcnica de Primer Nivel)

112

2. MANTENIMIENTO PREVENTIVO 2.1 DESCRIPCIN DEL PROCESO Para mantener y alargar la vida til de los recursos informticos se les realiza un mantenimiento preventivo, el cual permite preveer y anticiparse a los fallos de los equipos. Este se realiza cumpliendo un cronograma establecido para evitar inconvenientes a los usuarios. 2.2 DIAGRAMA DEL PROCESO
MACROPROCESO: GESTIN DE TECNOLOGA INFORMTICA Y COMUNICACIONES PROCESO:
DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL

CDIGO: GT1.1 VERSIN: 2.3 FECHA DE ELABORACIN: 19/05/09 FECHA DE LTIMA REVISIN: 20/05/09 PAGINA: 3

GESTIN Y SOPORTE TCNICO MANTENIMIENTO PREVENTIVO

SUBPROCESO:

ESPECIALISTICA TECNICO DE INFORMACION ESPECIALISTICA TECNICO DE INFORMACION

Inicio

USUARIO USUARIO

PROVEEDOR PROVEEDOR

Revisar cronograma de MP
1

Identificar equipos y preparar rea de trabajo

2

No

Es servidor

Si

Coordinar con usuario bajar aplicaciones

3

Iniciar sesin de MP a los equipos y/o elementos informticos

14

17 Comprobar aplicaciones bajadas 4

Apagar equipo Realizar el registro o actualizar de series de dispositivos internos

15 Datos tecnolgicos 6 5

Identificar partes y componentes con etiquetas

Finalizar sesin de MP a los equipos y/o elementos informticos

16

Sesin de mantenimientos preventivos especial

7

Actualizar y/o registrar partes / componentes

8

Verificar e Instalar partes y/o componentes

9

Prender equipo verificando S.O

10

No

Se prende?

Si

Coordinar con usuario Subir aplicaciones

11

Comprobar correcto funcionanamiento Actualizar reporte de actividades y registro de inventario tecnolgico

13 12

Fin

Registros: 1. Inventario tecnolgico a) GT2 2. Existencia tecnolgicas a) GT2 3. Registro de mantenimientos preventivos a) GT2

Figura A.2: (Diagrama de Mantenimiento Preventivo)

113

3. MANTENIMIENTO CORRECTIVO 3.1 DESCRIPCIN DEL PROCESO Correccin de las fallas que presente un recurso informtico, en el menor tiempo posible. 3.2 DIAGRAMA DEL PROCESO
MACROPROCESO: GESTIN DE TECNOLOGA INFORMTICA Y COMUNICACIONES PROCESO:
DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL

CDIGO: GT1.1 VERSIN: 2.3 FECHA DE ELABORACIN: 19/05/09 FECHA DE LTIMA REVISIN: 20/05/09 PAGINA:

GESTIN Y SOPORTE TCNICO MANTENIMIENTO CORRECTIVO

SUBPROCESO:

ESPECIALISTA TECNICO DE INFORMACION

PROVEEDOR EXTERNO

Inicio

Revisar asignaciones para reparaciones

1

Determinar Sitio y recursos

2

Verificar integridad y configuracin 3 Identificar tipo mantenimiento correctivo 12 4

Identificar diagnstico inicial

No

Equipo en Garanta?

Si 2

No Analizar referencias tcnicas para la reparacin 13 Es conveniente reparacin?

Es especializado?

Si

Registrar reporte de salida de Equipo 5

No

identificar elementos / partes / componentes reutilizables 21

Elaborar Registro de Dao Irreparable de Equipo 1 22

ADMINISTRACIN DE ACTIVOS E INVENTARIOS Baja de Bienes

Reparacin Especializada 6

Si Realizar mantenimiento correctivo 14 Verificar funcionamiento y reparacin 15 No 1 Receptar repuestos 19 Existe repuesto? Si Entregar Informe de dao y Pedido de Repuesto 20 No GESTIN DE ADQUISICIONES Compras Administracin activos

Equipo reparado?

No

Revisar procedimiento m. correctivo 17

Requiere repuesto?

Si

Solicitar repuesto 18

Si 9

Revisar equipo con prooveedor

Receptar Equipos / Elementos con actas tcnicas de entrega 8 2

No

Se requiere pago ?

Si Ingresar e imprimir datos al sistema de la reparacin realizada 3 10 Si Equipo funciona ? No GERENCIA ADMINISTRATIVA Pagos Recopilar documentacin e iniciar el trmite de pago 7

Equipo es servidor ?

Si

No GESTIN TICS Administracin y operacin Servidores

Notificar y/o Entregar Equipos a Help Desk 11 Fin 1

Registros: 1. Registro de equipo con dao irreparable: a) GT 1.3 2. Informe de dao y pedido de repuesto: a) GT 1.3 3. Registro de entrega de equipos a) GT1.3

Figura A.3 Diagrama de Mantenimiento Correctivo

114

ANEXO B B. CATLOGO DE SERVICIOS

A travs del sistema de atencin centralizada, los usuarios pueden comunicar sus incidencias. Los tcnicos asignados las resolvern, dentro de las instalaciones de la ESPE, que es donde se encuentran los equipos, por orden de prioridad y urgencia. El soporte que se presta a cada miembro de la comunidad politcnica vara en funcin de sus necesidades y de la organizacin interna de la ESPE. La comunicacin de las incidencias se puede hacer: Por va telefnica, a travs del telfono 2338842 EXT. 4000 O 2350 en horario de 8 a 21 horas. Mediante un mensaje de correo electrnico a la direccin helpdesk@espe.edu.ec que contenga todos los datos personales necesarios para la localizacin del usuario y una descripcin del problema, consulta o solicitud. Por ventanilla, horario de 8 a 21 horas.

El informe de incidencias mediante web permite mejorar la respuesta, ya que el problema es visualizado con rapidez, se obtiene una descripcin precisa y da lugar a una atencin ms eficaz, al encaminarse directamente, sin llamadas telefnicas, a los tcnicos o soporte necesario. El llamado call center o centro de atencin de llamadas ser empleado por el usuario cuando quiera reportar una incidencia. La atencin telemtica no supone mayor tiempo de atencin, ya que este canal tambin es atendido directamente on line. En cualquier caso, estos medios ayudan a incrementar la funcionalidad y atencin a los usuarios, con el objetivo de reducir el tiempo de respuesta. SERVICIOS PROPORCIONADOS 1. Personal Docente, Administrativo, Directivo a. Equipos informticos de usuarios (HW + SW) Asistencia tcnica para la resolucin de problemas software, desde sistema operativo hasta aplicaciones y programas ofimticos y corporativos. El soporte est limitado a los programas suministrados por las diferentes licencias de Campus gestionadas por el rea de UTIC y a las aplicaciones corporativas de gestin, siempre que sea el rea la responsable de ellas.
115

La asistencia tcnica para la resolucin de problemas tcnicos de los equipos de usuarios, siempre que dichos equipos pertenezcan a la ESPE. Se desarrolla el diagnstico de la incidencia y se repara, si el equipo necesita una atencin especializada se pedir al usuario que baje el equipo a Soporte Tcnico. En el caso de las aplicaciones de biblioteca, el soporte viene dado por el personal de la Biblioteca.

a. Distribucin de Software Entre los servicios que se ofertan estn: Asistencia tcnica genrica frente a virus y spyware principalmente. Instalacin y Depuracin de Sistema Operativo Instalacin de diferentes aplicaciones. Soporte en una aplicacin especfica. Instalacin y soporte en Software Bsico. b. Correo Electrnico Este servicio engloba las siguientes prestaciones: Asistencia tcnica especfica con el correo electrnico. Reseteo de claves y acceso. c. Sistema Banner El Sistema Banner de la ESPE es gestionado por el rea ESPE Digital. El soporte a los miembros de la comunidad politcnica ser solo en relacin a sus cuentas y visualizacin de su informacin. d. Servicio de conexin a la red de datos Los servicios ofrecidos por la conexin de red son: Asistencia tcnica y soporte a los usuarios en problemas acceso y configuracin de la red de datos. Gestin de conexiones remotas (accesos telefnicos). e. Servicio de conexin a la red de voz Los servicios de red de voz son: Configuracin de la extensin telefnica. Soporte bsico del servicio de telefona.

116

2. Estudiantes En este caso el abanico de servicios es ms limitado. Asistencia tcnica en la resolucin de problemas de conexin a la red Reseteo de claves y acceso de usuarios para la utilizacin de servicios en lnea (banner, correo electrnico, etc.) Soporte integral hardware y software No sern objeto de soporte sus equipos personales. En cuanto al uso de los servicios del Sistema Banner, el soporte tcnico vendr dado por los responsables de esa aplicacin, que ser ESPE Digital. El soporte sobre el manejo y uso vendr dado por las unidades responsables de dichos servicios o aplicaciones.

117

ANEXO C C. ACUERDO DE NIVEL OPERATIVO (OLA)

1. Introduccin Este Operating Level Agreement (OLA) describe el servicio de soporte de TI provisto por el rea de Soporte Tcnico. El principal objetivo de este acuerdo es documentar los servicios a prestar y los procesos asociados al mismo para asegurar que stos se presten en el tiempo y la forma previstos. 1.1. Partes Las partes afectadas en este acuerdo son Comunidad Politcnica (Directivos, Administrativos, Estudiantes, Docentes) rea de Soporte Tcnico 2. Alcance - Trminos y condiciones 2.1. Vigencia Este acuerdo es vlido desde la fecha de inicio indicada y hasta que una de las partes <Comunidad Politcnica> o <rea de Soporte Tcnico> indiquen la necesidad de modificarlo o sustituirlo. En ese caso la fecha de finalizacin de la vigencia del presente se establecer oportunamente y de comn acuerdo. 2.2. Revisiones Un representante de cualquiera de las partes puede solicitar de manera escrita la revisin del presente acuerdo en cualquier momento. De no mediar una solicitud de revisin, se establece una frecuencia bimestral. La organizacin de la reunin de revisin estar a cargo de la Comunidad Politcnica o rea de Soporte Tcnico la cual deber hacerse efectiva antes del 5to da hbil del mes correspondiente. De las reuniones de revisin saldr una minuta con lo acordado en las mismas, tambin firmado por las partes e indicando la fecha propuesta para la prxima revisin.

118

2.3. Horario de cobertura

DAS Lunes a Viernes HORARIOS De: 08:00 A: 21:00 EXCLUSIONES/EXCEPCIONES Feriados nacionales

2.4. Nivel de servicio 2.4.1. Metas El rea de Soporte Tcnico dar respuesta a los requerimientos de la Comunidad Politcnica solicitados del software de registro y/o e-mail dentro de: 1 hora a los incidentes clasificados como urgentes 2 horas a los incidentes clasificados como de alta prioridad 2 horas a los incidentes clasificados como de media prioridad 2 horas a los incidentes clasificados como baja prioridad
PRIORIDAD Urgente Alta Media Baja TIEMPO DE RESPUESTA 1 hora 2 horas 2 horas 2 horas TIEMPO DE ESCALAMIENTO 2 horas 4 horas 4 horas 4 horas

Nota: Los tiempos estn indicados dentro del horario de cobertura del servicio a excepcin de los de prioridad Urgente y Alta para los que la finalizacin del horario no implica la interrupcin la cuenta del tiempo de respuesta 3. Servicios soportados 3.1. Personal Docente, Administrativo, Directivo 3.1.1. Equipos informticos de usuarios (HW + SW) Asistencia tcnica para la resolucin de problemas software, desde sistema operativo hasta aplicaciones y programas ofimticos y corporativos. El soporte est limitado a los programas suministrados por las diferentes licencias de Campus gestionadas por el rea de UTIC y a las aplicaciones corporativas de gestin, siempre que sea el rea la responsable de ellas. La asistencia tcnica para la resolucin de problemas tcnicos de los equipos de usuarios, siempre que dichos equipos pertenezcan a la ESPE.

119

Se desarrolla el diagnstico de la incidencia y se repara, si el equipo necesita una atencin especializada se pedir al usuario que baje el equipo a Soporte Tcnico. Esta asistencia incluye el soporte a los equipos que conforman los laboratorios. En el caso de las aplicaciones de biblioteca, el soporte viene dado por el personal de la Biblioteca. 3.1.2. Distribucin de Software Entre los servicios que se ofertan estn: Asistencia tcnica genrica frente a virus principalmente. Instalacin y Depuracin de Sistema Operativo Instalacin de diferentes aplicaciones. Soporte en una aplicacin especfica Instalacin y Soporte en Software Bsico.

spyware

3.1.3. Correo electrnico Este servicio engloba las siguientes prestaciones: Asistencia tcnica especfica con el correo electrnico. Reseteo de claves y acceso 3.1.4. Sistema Banner El Sistema Banner de la ESPE est gestionado por el rea ESPE Digital. El soporte a los miembros de la comunidad politcnica ser solo para el reseteo de cuentas y visualizacin de su informacin. 3.1.5. Servicio de conexin a la red de datos Asistencia tcnica y soporte a los usuarios en problemas acceso y configuracin de la red de datos. Gestin de conexiones remotas (accesos telefnicos). 3.1.6. Servicio de conexin a la red de voz Configuracin de la extensin telefnica. Soporte bsico del servicio de telefona 3.2. Estudiantes En este caso el abanico de servicios es ms limitado. Asistencia tcnica en de problemas de conexin a la red Reseteo de claves de usuarios para la utilizacin de servicios en lnea (banner, correo electrnico, etc.) Soporte integral hardware y software
120

No sern objeto de soporte sus equipos personales. En cuanto al uso de los servicios del Sistema Banner, el soporte tcnico vendr dado por los responsables de esa aplicacin, que ser ESPE Digital. El soporte sobre el manejo y uso vendr dado por las unidades responsables de dichos servicios o aplicaciones. 4. Responsabilidades de ambas partes 4.1 Comunidad Politcnica Comunidad Politcnica acuerda lo siguiente: Seguir/Cumplir los procedimientos correspondientes. Requerir servicios especiales (por ejemplo, instalacin de equipos nuevos, y no solicitar soporte fuera de horario) Conocer y cumplir las polticas de uso de los recursos informticos descritos en Poltica de uso. Estar disponible cuando el personal tcnico, se acerque al sitio a resolver el incidente. 4.2 rea de Soporte Tcnico rea de Soporte Tcnico acuerda lo siguiente: Resolver el incidente en el menor tiempo acordado. Determinar el adecuado grado de prioridad Mantener y disponer de personal entrenado tcnicamente. 5. Medicin y Reportes
INFORME CONTENIDO FRECUENCIA Nivel de % de incidentes resueltos. Mensual Servicio # de llamadas atendidas por hora. # de Tareas realizadas. % de incidentes que requieren soporte en sitio. % de incidentes que requieren mantenimiento Correctivo. % de incidentes que requieren mantenimiento Especializado. Evaluacin Encuestas a los Usuarios Trimestral del servicio VA Impreso/ Mail

Mail

121

6. Servicios Programados Los servicios que se enumeran a continuacin, son de carcter programado, es decir, debern ser solicitados por el Comunidad Politcnica al rea de Soporte Tcnico con un mnimo de 2 das de anticipacin. Asimismo el rea de Soporte Tcnico responder con el acuse de recibo dentro de las siguientes 72 horas. Instalacin de Equipos Nuevos. Mudanza de Equipos. Preparacin de Equipos. Elaboracin de Bases Tcnicas. Realizacin de Pruebas Tcnicas. Mantenimientos Preventivos. Apertura de sobres.

7. Circuito de tratamiento de incidentes 7.1 Firmas La firma del presente acuerdo implica el conocimiento y la aprobacin de todos los trminos y condiciones incluidos en el documento. 7.1.1 Comunidad Politcnica

......................................... ......................................... Firma y aclaracin o sello

.......................... .......................... Cargo

.............................. .............................. Lugar y Fecha

7.1.2 rea de Soporte Tcnico

......................................... ......................................... Firma y aclaracin o sello

.......................... .......................... Cargo

.............................. .............................. Lugar y Fecha

122

Anexo 1: Hardware y Software Soportados Hardware Soportado PCs Desktops, Porttiles. Impresoras y scanner. Equipamiento de red, cables de red. Servicio asociados al hardware Al equipamiento antes descripto se le brindar los siguientes servicios: Soporte: Responder a inquietudes de los usuarios Instalacin: Instalacin del equipo en el lugar de trabajo Actualizacin: Comprende aumento de memoria, capacidad de almacenamiento. Mudanzas: Las mudanzas debern ser dentro de la comunidad politcnica Reparacin: Reparacin de un dispositivo especfico, si se requiere se har cambio de dispositivo. Hardware no soportado Equipamiento no incluido en el presente acuerdo y que no ser soportado: Fotocopiadoras e impresoras multifuncin Equipos de fax y telefona Cableado desde el Hub a la boca de red del puesto del usuario. Servidores Equipos Personales (celulares, porttiles, palms, ipad). Software soportado La siguiente lista detalla el software comprendido en el servicio: Software de PC Desktop (Office, Aplicaciones, SO, Antivirus, Archivos, Olympo, Banner, Espe-Medic.) Servicios centralizados como Mail, Internet, Conectividad, Telefona, Correo, Active Directory. Servicios de software Al software antes descripto se le brindar los siguientes servicios: Soporte: Responder a inquietudes de los usuarios Instalacin: Instalacin del software en el equipo del usuario Actualizacin: Actualizacin de versiones del software. Software no soportado Software no incluido dentro del presente acuerdo y que no ser soportado: Mainframe Software de PDAs Software desktop no incluido dentro del estndar corporativo.
123

ANEXO D D. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

1. Disposiciones Iniciales 1.1 Objetivo El objetivo del presente documento es el establecimiento de un Acuerdo de Nivel de Servicio para el servicio de Soporte Tcnico ofrecido de forma Interna por el rea de Soporte Tcnico, de la ESPE. 1.2 mbito de Aplicacin El presente acuerdo se aplica sobre el servicio de Soporte Tcnico para la atencin de Incidencias, problemas y peticiones sobre la disponibilidad y uso de este servicio por parte de la Comunidad Politcnica de la ESPE, que hagan uso de este servicio. 1.3 Responsabilidades El presente acuerdo establece las responsabilidades que el rea de Soporte Tcnico adquiere frente al servicio de Soporte tcnico. 1.4 Validez El presente Acuerdo tiene validez el da siguiente de la fecha de su firma y tiene una duracin indefinida. La renovacin del presente acuerdo ser de carcter anual en la fecha de la firma. La renovacin ser afirmativa en caso que ninguna de las partes haya solicitado lo contrario. 2. Condiciones del Servicio 2.1 Objetivos del Servicio El servicio de Soporte Tcnico tiene como objetivo atender y proceder a la solucin de incidencias y problemas recurrentes notificados por el Usuario. Tambin tiene como funcin, aunque secundaria, atender a las dudas sobre el funcionamiento de los servicios ofrecidos por el rea de Soporte Tcnico. El conocimiento sobre uso de los servicios se debera respaldar con los manuales de usuario y los periodos de formacin de usuarios. Ser responsabilidad del rea de Soporte Tcnico mantener la documentacin interna referida en el presente documento disponible y actualizada. Esta documentacin se refiere a los manuales de usuario, el catalogo de servicios y el inventario entre otros. Esta documentacin se podr ofrecer en formato electrnico o impreso.
124

2.2 Procesos que lo Soportan El servicio de Soporte Tcnico ser soportado por procesos formales de Gestin, que son: Planificacin Soporte Mantenimientos

Se considerar incidencia a aquel suceso o circunstancia inesperada que impida el funcionamiento normal y preestablecido del servicio. Por el contrario se considerara un problema aquel conjunto de incidencias que indiquen el fallo recurrente y focalizado en el sistema. La categorizacin y priorizacin de las notificaciones estarn establecidas y ser competencia exclusiva del rea y no del Usuario. 3. Funcionamiento General Soporte Tcnico ofrece tres formas de contacto: a) telfono, b) mail y c) ventanilla d) documento. Se usar un nmero fijo para la atencin telefnica. Cualquiera de estos cuatro medios se considera vlido y recibir el mismo trato una vez que haya entrado en el proceso de resolucin. Esto no implica que soporte tcnico no pueda establecer medidas para favorecer a uno u otro medio o para priorizar la atencin primera a las notificaciones, pero una vez que haya entrado en el proceso de resolucin, la incidencia recibir el mismo trato indistintamente del medio por el cual fue notificada. 4. Requisitos para la Tramitacin El usuario deber cerciorarse de que su tramitacin haya sido aceptada. Se considerara aceptada cuando el Operador de Help Desk se lo. El simple hecho de recibir una incidencia no significa que esta haya sido aceptada a trmite. Para que sea aceptada a trmite debe cumplir una serie de requisitos formales que sern de obligatorio cumplimiento. La persona que notifica la incidencia sea parte de la Comunidad Politcnica. El equipo que requiere el servicio pertenezca a la ESPE. En casos especiales se requiere autorizacin.

4.1 Prdida de Garanta Una mala manipulacin de las infraestructuras, o del uso incorrecto de las aplicaciones pueden llegar a invalidad la Garanta. Esto incluye la instalacin no autorizada de software.

125

5. Garantas del Servicio 5.1 Disponibilidad Se establece la atencin de Soporte Tcnico desde las 08:00 am hasta las 21:00, de lunes a viernes, por lo que el usuario podr ponerse en contacto con Help Desk en dentro de este periodo de tiempo. Se establece como norma que el usuario tendr que usar la va del correo electrnico, el nmero fijo de Soporte Tcnico y acercarse a la Ventanilla, antes de reclamar la no disponibilidad del Servicio. 5.2 Tiempo de Respuesta Ambas parte acuerdan un tiempo de resolucin de las incidencias, contado a partir del momento en que el tcnico empieza a trabajar, hasta que se indica la notificacin de que esta ha sido resuelta. El usuario dispondr de un lapso de 10 minutos, a contar desde el momento de la recepcin de la notificacin de resolucin de la incidencia dentro de horario laboral, para comprobar que el fallo ha sido reparado, y en caso de permanencia del fallo, podr solicitar apertura de la incidencia. En caso de que el Usuario no se comunique con Soporte Tcnico, se sobreentiende que est conforme con la solucin dada. Se establece un tiempo mximo de resolucin de incidencias de 1 hora para atencin en primera lnea, tomando en cuenta factores como: a) La gravedad del Incidente, b)Caractersticas del Incidente, c) Numero de Actividades para su resolucin, y de 2 das para Mantenimiento Correctivo, tomando en cuenta que existen factores como: a)Si el equipo ingresado se encuentra cubierto por la Garanta, b) Nivel de Gravedad del Equipo, c) Caractersticas del Equipo Ingresado. En caso de que se reciba una solicitud por telfono y la resolucin tarde ms de 15 minutos se enviar a un tcnico para que solucione el incidente, y se tomar el tiempo desde que el usuario empiece a trabajar. En caso de que un incidente no necesite una resolucin urgente, el tiempo mximo de resolucin se fija en una semana. 5.3 Notificacin de Resolucin En cuanto se haya resuelto una incidencia se notificar al usuario su resolucin. La notificacin de resolucin se podr realizar por cualquiera de los medios previstos para la notificacin de incidencias. Es posible que Soporte Tcnico haya resuelto que una incidencia excede sus competencias, en tal caso Soporte Tcnico enviara una notificacin justificada indicando la razn por la cual no se puede proceder con la resolucin de la Incidencia.

126

5.4 Histrico de Incidencias Se mantendr un registro automatizado de con el histrico de incidencias tramitadas hasta el momento. Dicho Histrico se mantendr por un periodo de 3 aos, periodo tras el cual solo se mantendr a lo sumo, estadsticas sobre incidencias. Cuando un usuario tramite una incidencia este tendr derecho a un nmero de ticket, para identificar la misma y que podr usar para informarse sobre el estado de la resolucin. 5.5 Problemas - Categorizacin Solo soporte tcnico podr catalogar una incidencia, o un conjunto de incidencias como problema o un asunto urgente. 6. Disposiciones Finales 6.1 Cambios en la Documentacin Interna Cualquier cambio o actualizacin de la documentacin interna que afecte a los trminos del presente Acuerdo, incluyendo entre otros posibles, manuales de usuario y catalogo de servicios, ser notificado a los usuarios para que consulten, asimilen y apliquen la informacin nueva. 6.2 Cambios en el presenta Acuerdo En caso de modificacin de trminos del siguiente contrato se notificara un mes antes de su aplicacin. La modificacin deber tener el consenso de ambas partes explicita y por escrito.

127

ANEXO E E. ESPECIFICACIN DE REQUISITOS SOFTWARE

1. INTRODUCCIN 1.1 Propsito El presente documento presenta la especificacin de los requisitos que se debern tomar en cuenta en el sistema a implementar. Mediante la presente se espera indicar de manera clara y concisa la funcionalidad del software a implementar con su alcance y sus limitaciones. El presente documento ser de gran utilidad por que se especifican los requisitos para que el usuario pueda comprobar si concuerdan con el sistema implementado. 1.2 Alcance El propsito del sistema ser ayudar al manejo tanto de los requerimientos tcnicos de los usuarios como de los recursos TIC de la ESPE, mediante esta informacin se podrn presentar reportes de los tipos de solicitudes y el tiempo que se demoran en resolver as como la informacin detallada de un equipo o componente. El beneficio principal del sistema a realizar radica en el ahorro del tiempo que tendrn los usuarios durante el manejo de un requerimiento. 1.3 Personal involucrado Tabla E.1: (Lista de Personal Involucrado) Nombre Rol Categora profesional Informacin contacto Nombre Rol Categora profesional Informacin contacto Alejandra Cuadros Tesista Egresada Ingeniera en Sistemas de 084433863

Gabriela Velsquez Tesista Egresada Ingeniera en Sistemas de 098234567

128

1.4 Definiciones, acrnimos, abreviaturas La terminologa que se debe aclara es la siguiente: Usuario: Se entiende como usuario a la persona que llama por algn tipo de requerimiento al rea de Soporte Tcnico Especialista Tcnico de Informacin: Se entiende como Especialista Tcnico de Informacin al tcnico que da soporte a un requerimiento o incidente de un usuario. Especialista Tcnico de Informacin 3: Coordinadora del rea de Soporte Tcnico.

1.5 Referencias El modelo para especificar los requisitos del sistema est basado en el siguiente documento: IEEE Recommended Practice for Software Requirements Specifications : IEEE Std 830-1998

1.6 Resumen A ms de los requisitos del sistema, en el presente documento se especifican: aspectos relacionados con los usuarios a los cuales est dirigido el sistema, caractersticas del sistema, restricciones del sistema y documentacin que llev a la definicin de los requisitos aqu mencionados.

129

2. DESCRIPCIN GENERAL 2.1 Perspectiva del producto

Figura E.1: (Flujo de Trabajo de ServiceDesk) 2.2 Funciones del producto Funcionalidad Help Desk:

Compatible con procesos ITIL. Gestin de incidencias y solicitudes. Integracin con el correo electrnico. Integracin con Directorio Activo. Notificaciones y alertas personalizadas. Base de conocimientos. Gestin de tareas, incluyendo tareas programadas de mantenimiento preventivo.

Inventario automtico y gestin de activos:

Inventario automtico de hardware, software y elementos de red. Identificacin de tipo de recurso, clasificacin y agrupacin automtica.

130

Asociacin automtica de activos a usuarios. Gestin de activos que no se pueden inventariar automticamente. Gestin de mantenimientos, contratos y datos de soporte.

Funcionalidad ITIL:

Gestin de incidencias. Gestin de problemas. Gestin de cambios, incluyendo calendario de cambios, workflow de aprobaciones, etc. CMDB que permite relacionar elementos de inventario con usuarios, servicios y otros elementos de inventario.

2.3 Caractersticas de los usuarios Tabla E.2: (Caractersticas de los Usuarios) Tipo de usuario Formacin Habilidades Actividades Especialista Tcnico de Informacin. Ingeniera en Sistemas. Proactivo, Trabajo en equipo, manejo de usuarios. Identificar incidente o requerimiento del usuario.

2.4 Restricciones generales El sistema debe ser instalado en un Servidor Web.

131

3. REQUISITOS ESPECFICOS 3.1 Requisitos funcionales 3.1.1 Control de Inventarios

Tabla E.3: (Requisitos Funcionales Control de Inventarios) REQUISITO VER. Descripcin Del Requisito R1 V1 El sistema permitir determinar que tecnologa posee actualmente la ESPE por dependencia y tipo de tecnologa. R2 V1 El sistema permitir completar e ingresar los datos de las partes y/o componentes de un recurso informtico (los datos iniciales como tipo de equipos, marca, modelo, serie, proveedor, tiempo garanta tcnica, usuario responsable, dependencia entre otros deben ser migrados del Sistema Olimpo a la nueva base del sistema). R3 V1 El sistema permitir reportar de estadsticas general de la existencia tecnolgica en la ESPE, sedes y extensiones, estadstica por tipo de tecnologa y/o dependencias, usuario, por equipo su parte interna partes y componentes, software. R4 V1 El sistema permitir mostrar reportes de licencias de software adquiridas y alertas para cuando las mismas estn por caducar, 3 meses antes. R5 V1 El sistema usar las mejores prcticas de ITIL. R6 V1 El sistema tendr una CMDB en la que se pueda catalogar e ingresar todo equipo informtico y que permita guardar la configuracin inicial, modificaciones y actualizaciones del mismo para en lnea poder realizar consultas (CPU, servidor, router). 3.1.2 Mantenimientos Correctivos y Preventivos Tabla E.4: (Requisitos Funcionales Mantenimientos Correctivos y Preventivos) REQUISITO VER. Descripcin Del Requisito R7 V1 El Sistema deber poseer una base de datos de todos los mantenimientos realizados a los recursos TIC, que permita llevar un libro vida
132

individual. R8 V1 El sistema permitir programar el mantenimiento preventivo y arroje una alerta para su aviso de cumplimiento con das de anticipacin. El sistema permitir Control de garantas tcnicas. El sistema permitir Control de bajas. El sistema permitir Control de repuestos, materiales y accesorios informticos. El sistema permitir visualizar estadsticas de repuestos utilizados, equipos reparados, garantas, nmero de casos solucionados o no, por tcnico, tiempo de demora. El sistema permitir control y descargo de repuestos con enlace a la orden de servicio y que el kardex sea automtico y el tcnico lo pueda descargar. El sistema permitir ver Reportes de uso de repuestos vs. Equipos reparados. El sistema permitir generar los siguientes reportes que son: Listado de equipos reparados, en espera de repuestos, cuantos equipos estn en garanta tcnica, asignados, baja, por tcnico, por fecha, dependencia, equipos con daos comunes identificando el tipo de proveedor.

R9 R10 R11 R12

V1 V1 V1 V1

R13

V1

R14 R15

V1 V1

3.1.3 Respuesta 3: Help Desk Tabla E.5: (Requisitos Funcionales Help Desk) REQUISITO VER. Descripcin Del Requisito R16 V1 El sistema permitir registrar todas las atenciones que se brindan ventanilla, telfono y en sitio.

133

R17 R18

V1 V1

El sistema permitir visualizar Estadsticas de los servicios realizados. El sistema tendr portafolio de casos, soluciones y esta se integre a la base de conocimiento. El sistema permitir Gestionar incidencias de soporte tcnico desde su apertura. El sistema permitir la Asignacin a un tcnico de Help Desk. El sistema permitir la Resolucin de casos. El sistema permitir ver Reportes de casos solucionados, casos abiertos, por tcnico, por servicio, dependencia, por equipo, por tiempo utilizado. El sistema permitir tener una base de conocimiento a travs de un manejador de contenidos o que permita la integracin de esta herramienta para opciones de publicaciones en web para faqs. El sistema permitir parametrizar ingresar y manejar niveles de acuerdo de servicio interno y con proveedores. El sistema estar Integrado a la CMDB para evitar el ingreso de los datos del equipo a travs de Help Desk para su reparacin. El sistema permitir la gestin y parametrizacin de mtricas para Help Desk como tiempos de espera. El sistema permitir la administracin de incidentes, problemas, roles y responsabilidades. El sistema permitir manejar tiempos de respuesta y contar con alertas para el seguimiento de incidentes. El sistema permitir establecer y parametrizar incidentes con prioridad, urgencia de alto
134

R19 R20 R21 R22

V1 V1 V1 V1

R23

V1

R24

V1

R25

V1

R26

V1

R27

V1

R28

V1

R29

V1

impacto, etc. R30 V1 El sistema permitir ver el Reporte de un recurso informtico desde cuando ingreso el equipo a la ESPE, cuantos mantenimientos preventivos, correctivos y Help Desk,, un libro vida del equipo. Todos estos mdulos tendrn relacin directa, ya que se puede tener una estadstica de qu tipo de servicios se realizo al recurso informtico en forma individual. El sistema permitir tener una Herramienta de asistencia remota para efectos de estadsticas de igual forma que se pudiera integrar con alguna herramienta que manejara el firmware del recurso informtico de tal manera que con un barrido pueda tener la informacin sobre alertas de cambio de partes internas.

R31

V1

R32

V1

3.2 Requisitos no funcionales 3.2.1 Interfaces de usuario Tabla E.6: (Requisitos No Funcionales Interfaces del usuario) REQUISITO VER. Descripcin Del Requisito R1 V1 El sistema tiene una interfaz de usuario amigable, fcil de usar.

3.2.2 Requerimientos funcionalidad Tabla E.7: (Requisitos No Funcionales Funcionalidad) REQUISITO VER. Descripcin Del Requisito R2 V1 El sistema ser sometido a una etapa de pruebas, donde se detectaran posibles errores, o posibles cambios en la configuracin, de manera que los usuarios de UTIC se familiaricen con el sistema y queden satisfechos.

135

3.2.3 Requerimientos de rendimiento Tabla E.8: (Requisitos No Funcionales Rendimiento) REQUISITO R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 VER. Descripcin Del Requisito V1 V1 V1 V1 V1 V1 V1 V1 El sistema deber ayudar a que se reduzcan tiempos en el ingreso de una solicitud. El sistema ayudar a consultar el ciclo de vida de un recurso informtico. El sistema ayudar con el manejo de informes sobre: solicitudes, tiempos, etc. El sistema ayudar a automatizar procesos que actualmente se llevan en forma manual. El sistema ayudar a obtener informacin ms detallada acerca de un recurso informtico. El sistema debe ser rpido y el tiempo de respuesta debe ser mnimo. Los datos que se presenten deben ser reales. El sistema deber estar disponible las 24 horas del da los 365 das del ao, para que el usuario pueda ingresar y obtener la informacin que desee.

3.2.4 Requerimientos de Soporte Tabla E.9: (Requisitos No Funcionales Soporte) REQUISITO VER. Descripcin Del Requisito R11 V1 Para el uso de este sistema se debera capacitar a los tcnicos tanto como usuario como administrador.

136

3.2.5 Requerimientos de Seguridad Tabla E.10: (Requisitos No Funcionales Seguridad) REQUISITO VER. Descripcin Del Requisito R12 V1 El sistema deber permitir autenticacin de los usuarios.

3.2.6 Requerimientos de Confiabilidad Tabla E.11: (Requisitos No Funcionales Confiabilidad) REQUISITO VER. Descripcin Del Requisito R13 V1 El sistema deber tener respaldar la informacin. la opcin para

3.2.7 Requerimientos de Implementacin Tabla E.12: (Requisitos No Funcionales Implementacin) REQUISITO VER. Descripcin Del Requisito R14 R15 R16 V1 V1 V1 El sistema deber usar una base de datos MySQL. El sistema deber comunicarse con la Base de Datos de Bienes. El sistema deber tener los permisos necesarios para acceder al dominio de la Institucin y utilizar Active Directory o LDAP segn sea el caso. El sistema deber tener los permisos y accesos a los puertos necesarios para que se pueda configurar la recepcin y envo de correos a travs del sistema. El sistema deber instalarse en un servidor Web, para que los usuarios puedan acceder al sistema para solucionar, algn requerimiento que tengan.

R17

V1

R18

V1

137

ANEXO F F. ESPECIFICACIN DE CASOS DE USO

En este documento se presentaran los diferentes casos de uso, que se manejarn en el Sistema ManageEngine ServiceDesk Plus.

1. Objetivos del sistema En este apartado se va a definir una lista con los diferentes objetivos que se esperan alcanzar cuando el sistema software est instalado. Sern especificados mediante una plantilla para objetivos.

Tabla F.1: (Objetivo 1- Gestionar Recursos TIC) OBJ01 Descripcin Estabilidad Gestionar Recursos TIC El Sistema deber tener informacin actualizada sobre lo que son recursos tics. Alta

Comentarios Ninguno

Tabla F.2: (Objetivo 2 - Gestionar las Actividades a travs de un Planificador) OBJ02 Descripcin Estabilidad Gestionar las Actividades a travs de un Planificador El sistema deber notificar adecuadamente tareas, avisos, recordatorios que se asignen a los tcnicos. Alta

Comentarios Ninguno

138

Tabla F.3: (Objetivo 3 - Administrar Solicitudes) OBJ03 Descripcin Administrar Solicitudes Permite administrar los servicios prestados por su equipo de TI, dar seguimiento a todas las solicitudes pendientes y atrasos, que necesitan atencin inmediata, mejorando el tiempo de respuesta de resolucin a la solicitud. Alta

Estabilidad

Comentarios Ninguno

Tabla F.4: (Objetivo 4 - Definir Matriz de Prioridad) OBJ04 Descripcin Estabilidad Definir Matriz de Prioridad Ayuda a determinar la prioridad adecuada basndose en los valores dados por el impacto del negocio y la urgencia. Alta

Comentarios Ninguno

Tabla F.5: (Objetivo 5 - Clasificar Incidente) OBJ05 Descripcin Estabilidad Clasificar Incidente Mantener una clasificacin bien definida para resolver los incidentes de una manera eficaz. Alta

Comentarios Ninguno

Tabla F.6: (Objetivo 6 - Administrar Soluciones) OBJ06 Descripcin Estabilidad Administrar Soluciones Almacenar soluciones definitivas ya existentes para las peticiones y drselas a los usuarios inmediatamente. Alta

139

Comentarios Ninguno

Tabla F.7: (Objetivo 7 - Realizar Mantenimiento Preventivo) OBJ07 Descripcin Estabilidad Realizar Mantenimiento Preventivo Mantener una tarea de Mantenimiento Preventivo organizada para la planificacin o asignacin de tarea. Alta

Comentarios Ninguno

Tabla F.8: (Objetivo 8 - Gestionar las Soluciones) OBJ8 Descripcin Estabilidad Gestionar las Soluciones El sistema deber ayudar en el manejo de soluciones para que puedan ser tiles para los tcnicos en casos necesarios. Alta

Comentarios Ninguno

2. Requisitos de almacenamiento de informacin Esta seccin contiene la lista de requisitos de almacenamiento de informacin que se han identificado, utilizando una plantilla para requisitos de almacenamiento de informacin. Se especificar toda la informacin que se debe almacenar en el sistema. Tabla F.9: (Requisito 1 - Informacin sobre recursos TIC) RI01 Objetivos asociados Requisitos asociados Descripcin Informacin sobre recursos TIC OBJ02 Gestionar recursos TIC R1 R2 Control de Inventarios Mantenimientos correctivos y preventivos

El sistema deber almacenar la informacin correspondiente a un recurso informtico. En concreto:

140

Datos especficos Cdigo de Bienes Marca Modelo Nro. de serie Usuario Dependencia Informacin relevante del recurso Intervalo temporal pasado y presente Estabilidad Comentarios Alta Ninguno

Tabla F.10: (Requisito 2 - Informacin sobre actividades) RI02 Objetivos asociados Requisitos asociados Descripcin Datos especficos Informacin sobre actividades OBJ02 Gestionar Planificador las actividades a travs de un

R3 Mantenimientos correctivos y preventivos R2 Help Desk El sistema deber almacenar la informacin correspondiente a las tareas que se asignen a los tcnicos. Quin es el responsable de la tarea. Fecha de inicio y fin de tarea (Esperado). Fecha de inicio y fin de tarea (Real). Descripcin de las actividades consecucin de la tarea. Informacin sobre recordatorios. Informacin sobre avisos. realizadas para la

Intervalo temporal Estabilidad Comentarios

slo presente Alta

141

Tabla F.11: (Requisito 3 - Control de Solicitudes) RI03 Objetivos asociados Requisitos asociados Descripcin Control de Solicitudes OBJ04 Administrar solicitudes R3 Help Desk El sistema permitir tener un registro de todas las solicitudes realizas y su informacin

Datos especficos Fecha Tiempo de Resolucin Estado Responsable Pasos de Resolucin Observaciones Informacin de Equipo Relacionado Intervalo temporal pasado y presente Estabilidad Comentarios Alta Ninguno

Tabla F.12: (Requisito 4 - Tener una Base de Conocimiento) RI04 Objetivos asociados Requisitos asociados Descripcin Tener una Base de Conocimiento OBJ04 Administrar solicitudes R3 Help Desk El sistema permitir tener una base de conocimiento de las solicitudes ms comunes, a travs de pasos de resolucin establecidas.

Datos especficos Pasos de Resolucin

142

Pasos Realizados Tcnico que Aprueba la resolucin. Intervalo temporal pasado y presente Estabilidad Comentarios Alta Ninguno

Tabla F.13: (Requisito 5 - Control de Estado de las Solicitudes) RI05 Objetivos asociados Requisitos asociados Descripcin Control de Estado de las Solicitudes OBJ04 Administrar solicitudes R3 Help Desk El sistema permitir saber el estado en el que se encuentran las solicitudes, quin se encuentra responsable, y cul ha sido el tiempo real de respuesta.

Datos especficos Nivel Escalado Estado Responsable Tiempo de Ejecucin Intervalo temporal pasado y presente Estabilidad Comentarios Alta Ninguno

Tabla F.14: (Requisito 6 - Control de Reparaciones) RI06 Objetivos asociados Requisitos asociados Control de Reparaciones OBJ04 Administrar problemas R2 Mantenimiento Correctivo

143

Descripcin

El sistema permitir tener un control de todas las reparaciones y mantenimientos realizados a un equipo, es decir el libro vida de un equipo.

Datos especficos Fecha de Reparacin Componente Reparado Tcnico Asignado Reparaciones y Mantenimientos Realizados Intervalo temporal pasado y presente Estabilidad Comentarios Alta Ninguno

Tabla F.15: (Requisito 7 - Control de Bajas) RI07 Objetivos asociados Requisitos asociados Descripcin Control de Bajas OBJ04 Control de Equipos dados de Baja R2 Mantenimiento Correctivo y Preventivo El sistema permitir tener un control de todos los equipos, o componentes que terminan su vida til, y un informe de anlisis de Baja.

Datos especficos Proveedor Nmero de Veces que se dio mantenimiento Estado del Equipo Tcnico Asignado. Intervalo temporal pasado y presente Estabilidad Comentarios Alta Ninguno

144

Tabla F.16: (Requisito 8 - Informacin sobre soluciones) RI8 Objetivos asociados Requisitos asociados Descripcin Informacin sobre soluciones OBJ10 Gestionar las soluciones R1 Ingresar y modificar una solucin

El sistema deber almacenar la informacin correspondiente a las soluciones que se brinden a los usuarios para futuras consultas. Titulo de la Solucin Descripcin A que tema corresponde Comentarios

Datos especficos

Intervalo temporal Estabilidad Comentarios

slo presente Alta

3. Diagramas de casos de uso En esta seccin hemos incluido los diagramas de casos de uso del sistema, desarrollados con la herramienta Star UML. 3.1 Diagrama de mdulos.

Solicitudes

Problemas

Cambios

Soluciones

Inventario

Planificador

Configuraciones

Figura F.1: (Diagrama de Mdulos)

145

4. Definicin de actores Este apartado contiene los diferentes actores que se han identificado, especificados mediante la plantilla para actores de casos de uso.

Tabla F.17: (Actor 1 - Usuario) ACT01 Descripcin Usuario Este actor representa al Usuario de Soporte Tcnico

Comentarios Ninguno

Tabla F.18: (Actor 2 - Especialista Tcnico de Informacin) ACT02 Descripcin Especialista Tcnico de Informacin Este actor representa a los tcnicos de Soporte Tcnico

Comentarios Ninguno

5. Casos de uso del Sistema 5.1 Diagrama de casos de uso del mdulo Gestin de Incidentes

System Definir Prioridad Especialista Tcnico de Informacin 3 <<include>> Clasificar Solicitud Especialista Tcnico de Informacin 1 Registrar Solicitud

Buscar Soluciones

Usuario

Figura F.2: (Caso de Uso Mdulo Gestin de Incidentes)

146

5.2 Diagrama de casos de uso del mdulo Gestin de Problemas

System Clasificar problema <<include>> Registrar Problema Especialista Tcnico de Informacin 2 Escalar Problema

Especialista Tcnico de Informacion 1

Buscar Soluciones

Figura F.3: (Caso de Uso Mdulo Gestin de Problemas)

5.3 Diagrama de casos de uso del mdulo de Mantenimiento Preventivo

System

Revisar Tareas

Registrar Mantenimiento Preventivo

Especialista Tcnico de Informacin 3

Figura F.4: (Caso de Uso Mantenimiento Preventivo)

147

5.4 Diagrama de casos de uso del mdulo Inventario

System Consultar Informacion de Recurso

Especialisra Tcnico de Informacion

Actualizar informacion de recurso

Configurar datos para el manejo de un recurso

Figura F.5: (Caso de Uso Mdulo Inventario)

5.5 Diagrama de casos de uso del mdulo Planificador

System Crear Tareas

Consultar Tareas Especialista Tcnico de Informacion 3 Crear recordatorios

Consultar recordatorios

Especialista Tcnico de Informacin

Indicar falta de disponibilidad

Figura F.6: (Caso de Uso Mdulo Planificador)

148

5.6 Diagrama de casos de uso del mdulo Soluciones

System Crear solucin

Especialista Tcnico de Informacin

Aprobar solucin

Buscar Solucin

Figura F.7: (Caso de Uso Mdulo Soluciones) 6. ESPECIFICACIN DE CASOS DE USO Tabla F.19: (Caso de Uso 1 - Control de Solicitudes) CU- 01 Objetivos asociados Requisitos asociados Descripcin Control de Solicitudes OBJ04 Gestionar las solicitudes RI04 Control de Solicitudes Permite administrar los servicios prestados por su Equipo de TI, dar seguimiento a todas las solicitudes pendientes y atrasos, que necesitan atencin inmediata, mejorando el tiempo de respuesta de resolucin a la solicitud. Autorizacin de Atencin El usuario debe estar en condiciones de ser atendido, de acuerdo al establecimiento de servicio. Secuencia Normal Paso Accin 1 2 3 Usuario realiza Solicitud Sistema Registra y Detecta la Solicitud Sistema Registro detalles de la Solicitud

Precondicin

149

4 5 6 Postcondicin

Analizar la solicitud Resolucin Temporal o definitiva de la solicitud. Cierre de la Solicitud

Cierre de Solicitud Consiste en solicitar al cliente su conformidad, antes de cerrar la solicitud definitivamente en el sistema. Esta labor la hace normalmente el mismo tcnico de Nivel 1 que la abri. Actualizar Estado Toda solicitud debe actualizar su estado, par a tener un control y monitoreo.

Rendimiento

Paso Cota de tiempo

Frecuencia esperada Estabilidad Comentarios Alta La frecuencia ser mucho mayor durante los dos primeros meses, probablemente 30 veces/da.

Tabla F.20: (Caso de Uso 2 - Control de Reparaciones) CU- 02 Objetivos asociados Requisitos asociados Descripcin Control de Reparaciones OBJ04 Gestionar las reparaciones RI04 Control de Solicitudes Permite minimizar el impacto adverso de incidentes y problemas presentados en la infraestructura de TI. Dar una mejor atencin a las reparaciones de equipos. Evaluar incidentes El tcnico debe evaluar bien un incidente para catalogarlo como problema.

Precondicin

150

Secuencia Normal

Paso Accin 1 2 3 4 5 6 Sistema recibe peticin de problemas Sistema registra problema Anlisis e investigacin Asignar Tcnico Realizar acciones resolutivas Verificacin y Cierre.

Postcondicin

Cierre de Problema Se comprueba que las solicitudes vinculadas tambin hayan quedado resueltas y en este caso, se comunica la solucin y se cierra el Problema.

Rendimiento

Paso Cota de tiempo

Frecuencia esperada Estabilidad Comentarios Alta La frecuencia ser mucho mayor durante los dos primeros meses, probablemente 100 veces/da.

Tabla F.21: (Caso de Uso 3 - Definir matriz de Prioridad) CU- 03 Objetivos asociados Requisitos asociados Descripcin Definir matriz de Prioridad OBJ04 Gestionar las solicitudes RI04 Control de Solicitudes Ayuda a determinar la prioridad adecuada basndose en los valores dados por el impacto del negocio y la urgencia. Configurar valores Establecer que valores se ingresaran para Impacto y Urgencia.

Precondicin

151

Secuencia Normal

Paso Accin 1 2 3 4 5 Tcnico configura la matriz de Prioridad Ingresar y parametrizar Impacto Ingresar y parametrizar Urgencia Guardar la informacin ingresada El sistema crea la Matriz de Prioridad

Postcondicin Rendimiento Paso Cota de tiempo

Frecuencia esperada Estabilidad Comentarios Alta La configuracin no se la hace peridicamente.

Tabla F.22: (Caso de Uso 4 - Clasificar Incidente) CU- 04 Objetivos asociados Requisitos asociados Descripcin Precondicin Secuencia Normal Paso Accin 1 2 3 4 5 Tcnico configura Incidente la Clasificacin del Clasificar Incidente OBJ04 Gestionar las solicitudes RI04 Control de Solicitudes Mantener una clasificacin bien definida para resolver los incidentes de una manera eficaz.

Ingresar y parametrizar Categoras Ingresar y parametrizar Subcategoras Ingresar y parametrizar tem Guardar la informacin ingresada.

152

Postcondicin Rendimiento Paso Cota de tiempo

Frecuencia esperada Estabilidad Comentarios Alta La configuracin no se la hace peridicamente.

Tabla F.23: (Caso de Uso 5 - Consulta Informacin de Recurso) CU- 05 Objetivos asociados Requisitos asociados Descripcin Consulta Informacin de Recurso OBJ01 Gestionar los recursos TIC RI01 Informacin sobre recursos TIC El sistema deber comportarse tal como se describe en el siguiente caso de uso cuando alguien solicite consultar un recurso TIC. Recurso este almacenado en el sistema. Paso Accin 1 2 3 4 Postcondicin Excepciones El especialista inventario ingresa al modulo de

Precondicin Secuencia Normal

Primero se buscar el recurso de acuerdo al tipo. Luego se buscar de acuerdo a parmetros que tenga del componente los

Una vez encontrado acceder a la informacin del recurso.

Se despliega informacin detallada del recurso Paso Accin 4 Si no se encuentra un recurso con un parmetro, se proceder a buscar por otros parmetros que permite el sistema.

153

Rendimiento

Paso Cota de tiempo

Frecuencia esperada Estabilidad Comentarios

20 veces/da Alta La frecuencia ser mucho mayor cuando se estn realizando comprobaciones de inventario.

Tabla F.24: (Caso de Uso 6 - Actualizar Informacin de Recurso) CU- 06 Objetivos asociados Requisitos asociados Descripcin Actualizar Informacin de Recurso OBJ01 Gestionar los recursos TIC RI01 Informacin sobre recursos TIC El sistema deber comportarse tal como se describe en el siguiente caso de uso cuando el especialista de Soporte Tcnico lo considere oportuno. Consultar datos del recurso Paso Accin 1 2 Postcondicin Excepciones El especialista editar informacin considere conveniente del recurso. que y

Precondicin Secuencia Normal

El especialista guardar informacin quedar lista para su visualizacin.

Ninguna Paso Accin

Rendimiento

Paso Cota de tiempo

Frecuencia esperada Comentarios

5 veces/da

154

Tabla F.25: (Caso de Uso 7 - Creacin de tareas) CU07 Objetivos asociados Requisitos asociados Descripcin Creacin de tareas OBJ03 Gestionar las actividades a travs de un Planificador RF01 Ingresar y asignar tareas El sistema deber comportarse tal como se describe en el siguiente caso de uso cuando el especialista de Soporte Tcnico lo considere oportuno. No exista tarea Paso Accin 1 2 Postcondicin Excepciones Rendimiento El especialista desea asignar una tarea Llenar todos los campos del formulario de tareas asignadas al tcnico

Precondicin Secuencia Normal

Las tareas sern correspondiente. Paso Accin Paso Cota de tiempo 4 1 segundo

Frecuencia esperada Comentarios

5 veces/da Ninguno

Tabla F.26: (Caso de Uso 8 - Consultar tareas) CU- 08 Objetivos asociados Requisitos asociados Descripcin Consultar tareas OBJ03 Gestionar las actividades a travs de un Planificador RF01 Ingresar y asignar tareas El sistema deber comportarse tal como se describe en el siguiente caso de uso cuando el especialista de Soporte Tcnico lo considere oportuno.

155

Precondicin Secuencia Normal

La tarea est registrada en el sistema. Paso Accin 1 2 3 El especialista recibe notificacin de tarea nueva Revisa la tarea y la realiza Cuando finaliza la tarea completa el formulario con datos reales y comentarios acerca de las acciones realizadas

Postcondicin Excepciones Rendimiento

El estado de la tarea cambia a cerrada Paso Accin Paso Cota de tiempo 4 1 segundo

Frecuencia esperada Comentarios

5 veces/da Ninguno

Tabla F.27: (Caso de Uso 9 - Crear recordatorios) CU09 Objetivos asociados Requisitos asociados Descripcin Crear recordatorios OBJ03 Gestionar las actividades a travs de un Planificador RF03 Ingresar y consultar recordatorios El sistema deber comportarse tal como se describe en el siguiente caso de uso cuando el especialista de Soporte Tcnico lo considere oportuno. Ninguna Paso Accin 1 2 El especialista desea que el sistema maneje sus recordatorios El especialista simplemente agregar un nuevo recordatorio

Precondicin Secuencia Normal

156

Postcondicin Excepciones Rendimiento

Recordatorio almacenado Paso Accin Paso Cota de tiempo 4 1 segundo

Frecuencia esperada Comentarios

Dependiendo del recordatorio

Tabla F.28: (Caso de Uso 10 - Consulta de recordatorios) CU- 10 Objetivos asociados Requisitos asociados Descripcin Consulta de recordatorios OBJ03 Gestionar las actividades a travs de un Planificador RF03 Ingresar y consultar recordatorios El sistema deber comportarse tal como se describe en el siguiente caso de uso cuando el especialista de Soporte Tcnico lo considere oportuno. Ninguna Paso Accin 1 2 Postcondicin Excepciones Rendimiento El especialista puede ver en su programador que recordatorios tiene pendientes Ver la informacin del recordatorio

Precondicin Secuencia Normal

Recordatorio revisado Paso Accin Paso Cota de tiempo 4 1 segundo

Frecuencia esperada Comentarios

1 vez/da Ninguno

157

Tabla F.29: (Caso de Uso 11 - Crear aviso) CU11 Objetivos asociados Requisitos asociados Descripcin Crear aviso OBJ03 Gestionar las actividades a travs de un Planificador RF02 Ingresar y consultar avisos El sistema deber comportarse tal como se describe en el siguiente caso de uso cuando el especialista de Soporte Tcnico lo considere oportuno. Ninguna Paso Accin 1 2 El especialista seleccionar crear un nuevo aviso El especialista llenar los campos para que el aviso pueda ser visto por el u otros tcnicos.

Precondicin Secuencia Normal

Postcondicin Excepciones Rendimiento

El aviso ser guardado Paso Accin Paso Cota de tiempo 4 5 segundos

Frecuencia esperada Importancia Urgencia Comentarios

1 veces/da Importante hay presin Ninguno

Tabla F.30: (Caso de Uso 12 - Ingresar falta de disponibilidad) CU12 Objetivos asociados Requisitos asociados Ingresar falta de disponibilidad OBJ03 Gestionar las actividades a travs de un Planificador RF01 Ingresar y asignar tareas

158

Descripcin

El sistema deber comportarse tal como se describe en el siguiente caso de uso cuando el especialista de Soporte Tcnico lo considere oportuno. El tipo de disponibilidad deber estar almacenado y previamente aprobado por el coordinador. Paso Accin 1 2 El especialista deber ingresar que tiene su disponibilidad. Llenar todos los campos correspondientes indicando que das no estar disponible.

Precondicin Secuencia Normal

Postcondicin Excepciones Rendimiento

La disponibilidad del tcnico ser almacenada para que no se tome en cuenta al tcnico. Paso Accin Paso Cota de tiempo 4 5 segundos

Frecuencia esperada Comentarios

1 vez/da

Tabla F.31: (Caso de Uso 13 - Crear solucin) CU13 Objetivos asociados Requisitos asociados Descripcin Crear solucin OBJ04 Gestionar soluciones RI04 Informacin sobre soluciones El sistema deber comportarse tal como se describe en el siguiente caso de uso cuando el especialista de Soporte Tcnico lo considere oportuno. Que la solucin no exista Paso Accin 1 El especialista deber seleccionar que desea agregar nueva solucin

Precondicin Secuencia Normal

159

Llenar todos los campos correspondientes acerca de la solucin, si es necesario se adjuntar un archivo

Postcondicin Excepciones Rendimiento

La solucin ser almacenada Paso Accin Paso Cota de tiempo 4 5 segundos

Frecuencia esperada Comentarios

3 vez/da

Tabla F.32: (Caso de Uso 14 - Aprobar solucin) CU14 Objetivos asociados Requisitos asociados Descripcin Aprobar solucin OBJ04 Gestionar soluciones RI04 Informacin sobre soluciones El sistema deber comportarse tal como se describe en el siguiente caso de uso cuando el especialista de Soporte Tcnico lo considere oportuno. La solucin no est aprobada Paso Accin 1 2 Postcondicin Excepciones Rendimiento El especialista revisar la solucin Aprobar o har cambios a una solucin

Precondicin Secuencia Normal

La disponibilidad del tcnico ser almacenada para que no se le tome en cuenta. Paso Accin Paso Cota de tiempo 4 5 segundos

Frecuencia esperada Comentarios

3 vez/da

160

Tabla F.33: (Caso de Uso 15 - Buscar solucin) CU15 Objetivos asociados Requisitos asociados Descripcin Buscar solucin OBJ04 Gestionar soluciones RI04 Informacin sobre soluciones El sistema deber comportarse tal como se describe en el siguiente caso de uso cuando el especialista de Soporte Tcnico lo considere oportuno. Que la solucin est en el sistema Paso Accin 1 2 3 Postcondicin Excepciones . Paso Accin 2 Rendimiento Si no se encuentra se puede proponer una nueva solucin. Ingresar palabras clave para la bsqueda de la solucin. Si se encuentra revisar la solucin. Si se desea se puede insertar comentarios sobre la solucin.

Precondicin Secuencia Normal

Paso Cota de tiempo 4 5 segundos

Frecuencia esperada Comentarios

1 vez/da

161

ANEXO G G. MANUAL DE INSTALACIN DE LA HERRAMIENTA MANAGEENGINE SERVICEDESK PLUS

1. Instalacin y primeros pasos Siga los pasos que se indican a continuacin para instalar y configurar la aplicacin ManageEngine ServiceDesk Plus:
1.

Descargue el archivo ManageEngine_ServiceDesk_Plus_Windows.exe. Haga clic en el archivo .exe para iniciar la instalacin. El asistente de instalacin aparece como se muestra a continuacin. Haga clic en Siguiente para continuar con la instalacin.

2.

Figura G.1: (Pantalla de instalacin de ServiceDesk)

162

3.

Luego se muestra el acuerdo de licencia. Tiene que aceptar la licencia para continuar con la instalacin. Haga clic en S para aceptar

Figura G.2: (Pantalla de instalacin de ServiceDesk- Licencia)

4.

Al aceptar el acuerdo de licencia, el asistente de instalacin le ofrece la opcin de elegir entre el Standard, Professional y Enterprise Edition.

163

Figura G.3: (Pantalla de instalacin de ServiceDesk - Edicin)

Standard Edition - Esta edicin ofrece una gestin de servicio de asistencia tcnica, servicio de auto-portal, la base de conocimiento, gestin de SLA e informa al servicio de asistencia, para ayudar a administrar y rastrear sus pedidos. Professional Edition - Esta edicin ofrece el cumplimiento de Software y seguimiento de licencias, Catlogo de Productos, informes de activos, junto con las caractersticas de la Versin estndar. Enterprise Edition Esta versin est basada en ITIL. Incluye todas las caractersticas de Professional Edition ms gestin de incidentes, gestin de problemas, gestin del cambio y una CMDB.

164

Luego de elegir la opcin damos clic en siguiente: 5. El siguiente paso es elegir el directorio de instalacin. De forma predeterminada, la aplicacin est instalada en C: \ AdventNet \ \ ServiceDesk directorio ME. Si desea cambiar el directorio de instalacin, a continuacin, haga clic en el botn Examinar junto a la ruta del directorio. Desde la ventana de seleccin de archivos, elija el directorio de su eleccin y haga clic en Aceptar. Nota: El directorio de instalacin o de sus directorios no debe tener ningn carcter de espacio en su nombre.

Figura G.4: (Pantalla de instalacin de ServiceDesk - Ubicacin)

165

6. Proporcionar un nombre que debe aparecer en las carpetas del programa. De forma predeterminada, es ManageEngine ServiceDesk Plus. Haga clic en Siguiente.

Figura G.5: (Pantalla de instalacin de ServiceDesk - Directorio)

7. Introducir el nmero de puerto que tiene que ser utilizado para ejecutar el servidor web. El nmero de puerto por defecto siempre es 8080. Si ya tiene alguna aplicacin en ejecucin en dicho puerto, a continuacin, ingresar el nmero de puerto que est libre y puede ser utilizado por el servidor web para ejecutar el ServiceDesk y haga clic en Siguiente.

166

Figura G.6: (Pantalla de instalacin de ServiceDesk - Puerto)

8. Seleccione la base de datos entre MySQL y MSSQL. De forma predeterminada ServiceDesk Plus soporta MySQL, para cambiar a la base de datos MS SQL es necesario configurar el servidor SQL, establecer la conexin e iniciar el servidor. Introduzca los detalles que se indican a continuacin, Nombre del Host: Introduzca la direccin IP / nombre de host en el que la base de datos est disponible. El nombre de host por defecto es 'localhost'. Puerto: Especifique el puerto en el campo de texto dado. El valor por defecto es 1433. Base de datos: Por defecto, el nombre de base de datos es ServiceDesk en formato no editable.

167

Nombre del usuario: Especifique el nombre de usuario para iniciar sesin en el servidor, en el campo de texto dado. Contrasea: Especifique la contrasea para el usuario en el campo de texto dado. Haga clic en Siguiente. Nota: Para cambiar a la base de datos SQL, necesita habilitar la autenticacin SQL.

Figura G.7: (Pantalla de instalacin de ServiceDesk Base de Datos)

9. El formulario para registro de asistencia tcnica se muestra. Este es un formulario opcional y le permite inscribirse para solicitar asistencia tcnica. Al registrarse, ayuda al equipo de soporte tcnico a estar mejor informados acerca de la organizacin y sus necesidades especficas y, as, dar un

168

soporte ms adecuado. Introduzca los detalles tales como nombre, e-mail, nmero de telfono (Ayuda en la realizacin de llamadas de apoyo inmediato), Nombre de la empresa, y el pas. Haga clic en Siguiente.

Figura G.8: (Pantalla de instalacin de ServiceDesk Registro)

10. Los datos que ha proporcionado se muestran a continuacin, para su confirmacin: El directorio de instalacin: C: \ AdventNet \ ME \ ServiceDesk Nombre de la carpeta: ManageEngine ServiceDesk Ms Puerto WebServer: 8080

169

Si la informacin que se muestra es correcta, a continuacin, haga clic en el botn Siguiente, o haga clic en el botn Atrs para hacer los cambios necesarios y contine con la instalacin.

Figura G.9: (Pantalla de instalacin de ServiceDesk)

170

Figura G.10: (Pantalla de instalacin de ServiceDesk Base de Datos)

11. Despus de confirmar los datos anteriores, la aplicacin est instalada. En la instalacin con xito, le aparecer la siguiente pantalla. Si decide iniciar el ServiceDesk como servicio, entonces el servidor inicia ServiceDesk automticamente y se abre la ventana del cliente. Si usted no desea ver el archivo readme o iniciar ServiceDesk como un servicio de Windows, desactive las opciones disponibles.

171

Figura G.11: (Pantalla de instalacin de ServiceDesk Instalacin Completa)

12. Haga clic en Finalizar para completar la instalacin. Si usted ha seguido las instrucciones del asistente y se instala la aplicacin con la configuracin por defecto sugerido por el asistente, el grupo de programas

ManageEngine ServiceDesk Plus es creado en el men Inicio. Adems, el servidor ServiceDesk se iniciar y la ventana del cliente se abre con la pgina de inicio de sesin. Escriba el nombre de usuario y contrasea para acceder a la aplicacin. 2. Para iniciar manualmente la aplicacin ServiceDesk Plus 1. Haga clic en Inicio -> Programas -> ManageEngine ServiceDesk Plus Servidor ServiceDesk> para iniciar el servidor web. Esto tarda aproximadamente 2 minutos en un Windows XP, 512 MB de RAM, y 1.0 GHz.
172

Generalmente, se inicia el servidor y el cliente web tambin se pone en marcha en el navegador por defecto. 2. Si el cliente Web no se inicia automticamente, haga clic en Inicio -> Programas -> ManageEngine ServiceDesk Plus -> ServiceDesk Cliente Web para iniciar el cliente web. La aplicacin se abre en la pgina de inicio en su navegador web por defecto. 3. Introduzca su nombre de usuario "administrador" y la contrasea "administrador" para acceder a ServiceDesk Plus. Tan pronto como usted ingrese, se muestra la pgina del asistente de configuracin. Siga las instrucciones del asistente y haga clic en el botn Siguiente. 3. Para apagar la aplicacin ServiceDesk Plus 1. Haga clic en Inicio - ManageEngine ServiceDesk Plus -> Apagar ServiceDesk>. Aparecer un mensaje de confirmacin. 2. Haga clic en Aceptar para continuar con el cierre. Alternativamente, puede tambin hacer clic derecho sobre el icono de la bandeja del sistema y seleccione Apagar el servidor. Aparecer un mensaje de confirmacin. Haga clic en Aceptar para cerrar ServiceDesk Plus. 4. Para reiniciar el servidor 1. Ir a la <ServiceDesk> \ bin. 2. Ejecutar reinitializeDB.bat para reiniciar el servidor. Tenga en cuenta que todos los datos en el servidor se pierden al reiniciar.

173

ANEXO H H. PARAMETRIZACIN DE DATOS EN EL SISTEMA

Luego de la instalacin del sistema, es recomendable realizar las distintas configuraciones y personalizaciones que el sistema necesita para funcionar sin ninguna dificultad. Esto se har a travs de una herramienta de personalizacin propia del sistema. 1. Help Desk 1.1 Categora La categorizacin ayuda a clasificar los diferentes tipos de solicitudes en diferentes categoras. Tabla H.1: (Categora de Solicitudes) CATEGORA SUBCATEGORA ELEMENTO TARJETA MADRE PROCESADOR MEMORIA TARJETA DE SONIDO TARJETA DE VIDEO BUS DE DATOS VENTILADOR FUENTE TECLADO MOUSE SCANNER MICRFONO CMARA MONITOR PARLANTES IMPRESORA DVD CD ROM PUERTOS USB CARD READER MDEM TARJETA DE RED DISCO DURO MEMORIA USB DISCO EXTERNO UPS

CPU

DISPOSITIVOS ENTRADA HARDWARE DISPOSITIVOS SALIDA

DISPOSITIVOS ENTRADA / SALIDA

DISPOSITIVOS DE ALMACENAMIENTO OTROS

174

SOFTWARE

SISTEMA OPERATIVO

OFIMTICA SEGURIDAD APLICATIVOS REDES Y COM. INTERNET

CONECTIVIDAD DE RED

VIDEO PROYECTOR DISPOSITIVOS MVILES PERSONALIZACIN DE EQUIPO FUNCIONAMIENTO PREPARACIN DE EQUIPO ACTUALIZACIN CONFIGURACIN DEPURACIN INFORMACIN OFFICE ANTIVIRUS ARCHIVOS ACTUALIZACIN CONFIGURACIN INSTALACIN ACCESO ADMINISTRACIN DE INTERNET INFORMES TCNICOS MONITOREO DE FUNCIONAMIENTO DE INTERNET PROBLEMAS CON EL PROVEEDOR SEGUIMIENTO A PROBLEMAS PEDIDOS DE NUEVOS REQUERIMIENTOS / CAMBIOS PRUEBAS DE INTERNET BASES TCNICAS CUADROS COMPARATIVOS ESTADSTICAS DE CONSUMO CONFIGURACIONES DE SERVIDORES PROXY PRUEBAS EN LOS SERVIDORES PROXY MONITOREO DE BUEN USO DE POLTICAS DE NAVEGACIN. MONITOREO DE PERMISOS DE NAVEGACIN ASIGNADOS AL PERSONAL. PRUEBAS DE CONECTIVIDAD CONFIGURACIN DE EQUIPOS DE NETWORKING REPONCHADO DE PUNTOS DE RED Y PATCH PANEL INSPECCIONES INSTALACIN PUNTOS NUEVOS DISEOS DE RED MODIFICAR/ELABORAR PLANOS

175

TELEFONA

REALIZAR ASESORAS REALIZAR PRUEBAS TCNICAS DE ELEMENTO ACTIVO DE RED CUADROS COMPARATIVOS CAMBIOS/ACTUALIZACIN EN EL DISEO DE RED Y SERVICIOS ESTADSTICAS Y REPORTES RELACIONADOS A SEGURIDADES DE RED MANTENER, EJECUTAR Y MONITOREAR REGLAS Y POLTICAS DE SEGURIDAD DE RED GESTIONAR POLTICAS, ESTRATEGIAS, MECANISMOS Y ESTNDARES DE SEGURIDAD EJECUTAR PLANES DE TRABAJO SOPORTE NIVEL 2 MANTENER ACTIVO Y MONITOREAR EL SISTEMA DE TELEFONA Y COMUNICACIONES (MATRIZ Y SEDES) ADMINISTRACIN DE CUENTAS TELEFNICAS REPORTES ANLISIS DE CONSUMO ATENDER INQUIETUDES DE CONSUMO ELABORAR POLTICAS SEGUIMIENTO A CONSUMOS ADMINISTRACIN GUA TELEFNICA PUBLICACIN DE LA GUA Y LO RELACIONADO A CAMBIOS EN LA TELEFONA CONFIGURACIN DE LA CENTRAL TELEFNICA PARA SU BUEN FUNCIONAMIENTO SOPORTE NIVEL 2 EN TELEFONA MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO DE LOS EQUIPOS DE TELECOMUNICACIONES Y RED TELEFNICA PRUEBAS TCNICAS DE
176

CORREO ELECTRNICO

INTERNET AVANZADO

RED WAN

RED INALMBRICA

ELEMENTOS Y SOFTWARE DE COMUNICACIONES ESTADSTICAS DE RENDIMIENTO DEL SERVICIO TELEFNICO Y DE COMUNICACIONES INFORMES TCNICOS CREACIN DE NUEVAS CUENTAS CONFIGURACIN DE CUENTAS CONFIGURAR Y MANTENER ACTIVO EL SERVICIO DE CORREO ELECTRNICO CREACIN/MODIFICACIN DE GRUPOS ADMINISTRACIN DEL INTERNET AVANZADO INFORMES RELACIONADOS COORDINACIN CON EL CEDIA BRINDAR FACILIDADES TCNICAS PARA EVENTOS EN LOS QUE SE HACE USO DE INTERNET AVANZADO ASESORAR REPORTES TCNICOS GESTIONAR EL PAGO BASES TCNICAS PRUEBAS ADMINISTRACIN DEL ENLACE DE DATOS INFORMES TCNICOS MONITOREO DE FUNCIONAMIENTO PROBLEMAS EN EL PROVEEDOR SEGUIMIENTO A PROBLEMAS PEDIDOS DE NUEVOS REQUERIMIENTOS/CAMBIOS PRUEBAS BASES TCNICAS CUADROS COMPARATIVOS ADMINISTRACIN DE LA RED INALMBRICA MONITOREO DE DISPONIBILIDAD INFORMES TCNICOS PRUEBAS TCNICAS BASES TCNICAS CUADROS COMPARATIVOS
177

ACTIVE DIRECTORY INVESTIGACIN TECNOLGICA

SISTEMAS DE INFORMACIN

ADMINISTRACIN DE BASE DE DATOS

DESARROLLO DE APLICACIONES

DESARROLLO DE FLUJOS DE TRABAJO

BRINDAR SOPORTE NIVEL 2 INSTALACIN/CONFIGURACIN ADMINISTRACIN DE CUENTAS DE USUARIO CONFIGURACIN DE POLTICAS ANLISIS DE PROBLEMTICA DETERMINACIN DE CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ASESORAMIENTO TECNOLGICO INVESTIGAR SOBRE TENDENCIAS TECNOLGICAS PARA BRINDAR SOLUCIONES RELACIONADAS AL REA DE REDES Y COMUNICACIONES GESTIN Y ELABORACIN DE PROYECTOS ADMINISTRACIN DE USUARIOS CREACIN DE SCRIPTS DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO OPERACIONES DCL EN LA BASE DE DATOS OPERACIONES DLL EN LA BASE DE DATOS OPERACIONES DML EN LA BASE DE DATOS RESPALDOS DE LA INFORMACIN SEGURIDAD DE LA INFORMACIN ANLISIS DE FACTIBILIDAD ANLISIS DE APLICACIONES (INCLUYE DETERMINACIN DE REQUERIMIENTOS) DISEO DE APLICACIONES CONSTRUCCIN PRUEBAS VALIDACIN CON USUARIO CAPACITACIN A TCNICOS DOCUMENTACIN ANLISIS DE FACTIBILIDAD ANLISIS DE APLICACIONES (INCLUYE DETERMINACIN DE REQUERIMIENTOS) DISEO DE APLICACIONES CONSTRUCCIN PRUEBAS VALIDACIN CON USUARIO
178

IMPLEMENTACIN DE APLICACIONES

INVESTIGACIN TECNOLGICA

ADMINISTRACIN DE APLICATIVOS

CAPACITACIN A TCNICOS DOCUMENTACIN INSTALACIN Y CONFIGURACIN DE APLICATIVOS DESPLIEGUE DE APLICACIONES (IMPLEMENTACIN CAPA MEDIA) PRUEBAS FINALES CAPACITACIN A USUARIOS BITCORA DEL APLICATIVO ANLISIS DE PROBLEMTICA DETERMINACIN DE CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ASESORAMIENTO TECNOLGICO SISTEMA BANNER AUTOSERVICIOS SISTEMA BANNER - PORTAL LUMINIS SISTEMA BANNER ACADMICO SISTEMA BANNER ADMINISTRATIVO (RRHH) SISTEMA BANNER DOCUMENTAL (DBMS, DIGITALIZACIN) SISTEMA BANNER WORKFLOW CITRIX EDUCACIN VIRTUAL MED FTP GUAS MED PORTAL PBLICO SERVICIOS WEB SISTEMA AGROWIN SISTEMA ALWAYSYNC SISTEMA DE PEDIDOS SISTEMA DE POSTGRADO SISTEMA ESIGEF SISTEMAS OLYMPO (CONTABILIDAD, FACTURACIN, INVENTARIO, ESPECIES, ACTIVOS FIJOS) SISTEMA MDICO SISTEMAS ACADMICOS ANTERIORES (POWER BUILDER) SISTEMA SAP IV
179

ACCESOS

CLAVES CUENTAS

REPOSITORIO DE BIBLIOTECA ADQUISICIONES BANNER CORREO ACTIVE DIRECTORY BANNER CORREO ACTIVE DIRECTORY

1.2 Estado Indica el nivel de progreso de la solicitud. Tabla H.2: (Lista de Estados de Solicitudes) ESTADO DESCRIPCIN Abierto Registro de Peticin de Servicios, a ser asignada. En espera Estado en el que el tcnico decide (ej. Espera de repuesto, mantenimiento especializado, etc.). Escalado La solicitud fue escalada a otro nivel en espera para su resolucin. Resuelto La solicitud se resolvi pero se espera la aprobacin de usuario, instalacin de equipo. Cerrado Una peticin se cierra con la aprobacin del usuario, o instalado equipo en sitio de usuario. 1.3 Nivel Indica la complejidad de una Solicitud Tabla H.3: (Lista de Niveles de Solicitudes) NIVEL Nivel 0 Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 1.4 Modo Indica como medio se recibi la Solicitud DESCRIPCIN Atencin por telfono y ventanilla, correo. Asistencia Tcnica, remoto, en sitio. Escalado a Redes, Mantenimiento Correctivo, Software. Escalado a Proveedores.

180

Tabla H.4: (Lista de Modos de Solicitudes) MODO Ventanilla Llamada telefnica E-mail Documento 1.5 Impacto Mide la criticidad de un Incidente para la Organizacin Tabla H.5: (Lista de Detalles de Impacto de Solicitud) NOMBRE UTIC / RECTORADO / VICERRECTORADO / PROCURADURA GERENCIAS / DIRECTORES / FINANZAS / LOGSTICA / ADMISIN Y REGISTRO / ASESORES DOCENTES / ALUMNOS / UNIDADES / CARRERAS / CENTROS DE APOYO SEDES / LABORATORIOS / BIBLIOTECA 1.6 Urgencia
Indica la velocidad en que se debe resolver un incidente

DESCRIPCIN Pedido por ventanilla. Pedido por telfono. Pedido por email. Pedido a travs de un documento.

DESCRIPCIN Critica Alta Media

Baja

Tabla H.6: (Lista de Detalles de Urgencia de Solicitud) NOMBRE HARDWARE SOFTWARE REDES / COMUNICACIN 1.7 Prioridad Indica la importancia que se debe dar a la solicitud DESCRIPCIN Baja Media Alta

181

Tabla H.7: (Lista de Prioridades de Solicitud) NOMBRE DESCRIPCIN CRTICA Prioridad Crtica ALTA Prioridad Alta MEDIA Prioridad Media BAJA Prioridad Baja

1.8 Matriz de Prioridad Ayuda a determinar la prioridad basada en el Impacto y la Urgencia. Tabla H.8: (Matriz de Prioridades de Solicitud)

1.9 Tipos de Solicitud Indica de qu tipo de solicitud se trata Tabla H.9: (Lista de Tipos de Solicitud) NOMBRE DESCRIPCIN INCIDENTE Interrupcin del servicio REQUERIMIENTO Requerimiento SOPORTE soporte 1.10 Campos adicionales de la Solicitud Tabla H.10: (Lista de Tipos de Solicitud) ETIQUETA Estado del Equipo Incluye Procedencia Marca, Modelo, Serie Tecnologa DESCRIPCIN Si un equipo se ha ingresado a mantenimiento Correctivo Equipo trae accesorios Si es equipo de la ESPE o Personal Informacin si ingresa un equipo personal Informacin tecnolgica de un equipo
182

1.11 Reglas para el Cierre de Solicitudes

Campos obligatorios para cerrar una solicitud Tabla H.11: (Campos Obligatorios para cerrar una Solicitud) Modo Grupo Categora Subcategora Elemento Registro de trabajo Nivel Tcnico Prioridad Descripcin Resolucin Las tareas asociadas deberan cerrarse

1.12 Plantilla de Solicitud

Aqu se puede personalizar la plantilla de solicitud. Inicialmente han sido creadas 3 plantillas.

Figura H.1: (Plantilla para el Ingreso de Solicitudes)

183

2. DETALLES DE LA ORGANIZACIN 2.1 Detalles de la Organizacin Informacin acerca de la ESPE como: Nombre, Descripcin, Direccin, Ciudad, Cdigo postal, Estado, Pas, Correo Electrnico, Telfono, Fax, URL Web, Logotipo.

2.2 Configuracin del Servidor de Correo Electrnico Aqu se configura como recibir y enviar correo desde el Service Desk

2.3 Regiones Definir en qu regiones se encuentran las sucursales. Tabla H.12: (Lista de Regiones) NOMBRE DE LA REGIN Sangolqu Quito Latacunga Santo Domingo 2.4 Sitios Indica que sitios se encuentran en una determinada regin. Tabla H.13: (Lista de Sitios) NOMBRE DEL SITIO ESPE IASA I HROES DEL CENEPA IDIOMAS EL INCA IDIOMAS RECOLETA ESPE LATACUNGA IASA II ESPE SANTO DOMINGO SITIO ESPE IASA I Hroes del Cenepa Idiomas El Inca Idiomas Recoleta ESPE Latacunga IASA II ESPE Santo Domingo DESCRIPCIN Ubicacin Sangolqu Ubicacin Quito Ubicacin Latacunga Ubicacin Santo Domingo

En cada sitio se introducirn detalles como: Direccin, Informacin de contacto, etc.

184

2.5 Horas Operativas El horario de trabajo ser desde las 08:00 hasta las 21:00, de lunes a viernes.

2.6 Das Festivos Esta informacin, junto con las horas operativas se utilizar para calcular el tiempo de finalizacin previsto de una solicitud de servicio. 2.7 Departamentos Aqu se ingresaran los diferentes departamentos que existen en la institucin 2.8 Acuerdos de Nivel de Servicio Define en que tiempo deben ocuparse de las solicitudes. Tabla H.14: (Lista de SLA) NOMBRE DE SLA Nivel 0 Nivel 1 2.9 Reglas de Notificacin Aqu se definirn diferentes reglas de notificacin tanto para usuarios, tcnicos. Tambin se definirn las plantillas de los diferentes correos que se enviarn. 2.10 Tareas de Mantenimiento Preventivo Aqu se programan las tareas de mantenimiento preventivo, y tambin la fecha en que sern realizados. 2.11 Catlogo de Servicios Especifica los servicios de TI de la ESPE Tabla H.15: (Lista de servicios TI) NOMBRE Asesora en TIC Implementacin de soluciones tecnolgicas Conectividad de Red (Matriz - Sedes) Intranet Red Inalmbrica Internet Internet Avanzado (CEDIA) Correo Electrnico
185

TIEMPO DE RESOLUCIN 0 Das 0 Horas 15 Minutos 0 Das 0 Horas 45 Minutos

Telefona Publicacin de Dominio Repositorio de Archivos (FTP) Desarrollo e implementacin de sistemas y Administracin de sistemas y aplicativos Asistencia Tcnica (Help Desk) Mantenimiento de equipos informticos 3. USUARIOS 3.1 Funciones Diferentes personas podrn acceder al sistema y cada una de las personas que accedan tendr una funcin definida y, por lo tanto, debern ejecutar una serie de tareas definidas. Puede configurar estas funciones y asignarlas a cada usuario de la aplicacin. Tabla H.16: (Lista de funciones tcnicos) NOMBRE DE LA FUNCIN Especialista Tcnico Informacin 3 Especialista Tcnico Informacin 2 Especialista Tcnico Informacin 1 Tcnico En Mantenimiento Sistemas DESCRIPCIN de de de En De

de Especialista Tcnico Informacin 3 de Especialista Tcnico Informacin 2 de Especialista Tcnico Informacin 1 De Tcnico Mantenimiento

Y de cada funcin se personalizaran los permisos de acceso. 3.2 Cliente Campos Adicionales Tabla H.17: (Lista de funciones tcnicos) ETIQUETA Cdula Extensin Ubicacin Fsica 3.3 Clientes Aqu se insertaran los usuarios de la organizacin, puede ser de manera manual o a travs de active directory. Para ver configuracin de Active Directory revise Manual de Instalacin. En este caso se har a travs de un archivo CSV. DESCRIPCIN Cdula del Cliente Extensin del Cliente Edificio donde est ubicado

186

3.4 Tcnicos Aqu se insertaran los tcnicos, adems si ya se importaron desde active directory solo se necesita cambiar la funcin como tcnico y habilitar el inicio de sesin para que puedan ingresar al sistema. Tabla H.18: (Lista de tcnicos UTIC) NOMBRE Ing. Reascos Magali Ing. Armas Mnica Ing. Coronel Christian Ing. Cortez Trajano Ing. Tapia Alexandra Ing. Acosta Mara del Carmen Sr. Herrera Daniel Sr. Castro Ricardo Sr. Picucho Efrn Ing. Nogales Patricia Ing. Garca Alexandra Ing. Granda Fausto Ing. Castillo Andrs Ing. Pinto Santiago Ing. Balden Mauricio Sr. Almagro Miguel Ing. Altamirano Mara Teresa Ing. Cevallos Nelly Ing. Lemos Cristina Ing. Buchelli Pilar Ing. Torres Anita Ing. Pullas Mnica Ing. Espaa Christian Ing. Salvador Santiago Ing. Duque Lorena Ing. Hidalgo Santiago 3.5 Grupos de Soporte Aqu se separan los grupos de soporte de acuerdo al tipo de resolucin Tabla H.19: (Lista de grupos de Soporte UTIC) NOMBRE GRUPO GT2.1 GT2.2 GT3 GT4 DEL DESCRIPCIN Tareas de Asistencia Tcnica Tareas de Mantenimiento Correctivo de Equipos Redes y Comunicaciones Sistemas de Informacin
187

REA Planificacin Soporte Tcnico

Redes

Sistemas de Informacin

3.6 Tipos de Arrendamiento Indica la justificacin por la que un tcnico no se encuentre disponible.

Tabla H.20: (Lista de tipos de arrendamiento) NOMBRE Enfermedad Permiso Capacitacin Comisin 3.7 Robo Tcnico Aqu se puede resetear la contrasea del sistema fcil y automticamente. 4. ADMINISTRACIN DE ACTIVOS 4.1 Tipo de Producto Tabla H.21: (Lista de tipos de producto) HARDWARE CPU, Notebook, Monitor, Impresora, Flash Memory, Scanner, Copiadora, Mdulos de Memoria, COMPONENTES Teclado, Mouse, CD-ROM, Disco Duro, Fax Mdem, Fuente Poder, MainBoard, Memoria RAM, Procesador, T.Red , T.Sonido, T.Video, CD-RW, Tarjeta Red Inalmbrica REDES SOFTWARE 4.2 Producto Aqu estar el nombre del equipo (ej. Latitude D630 - MarcaDELL) 4.3 Campo Adicional WorkStation Tabla H.22: (Lista de funciones tcnicos) ETIQUETA Usuario Actual Departamento Actual Nombre Equipo DESCRIPCIN Usuario que est utilizando el equipo Departamento actual del usuario Nombre del equipo del usuario Switch, Hub, Router, Firewall Ofimtica, Aplicativos, SO, Antivirus. DESCRIPCIN Use cuando el tcnico este enfermo Use cuando el tcnico este con Use cuando el tcnico este en Use cuando el tcnico de comisin

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4.4 Campo Adicional Activo Tabla H.23: (Lista de funciones tcnicos) ETIQUETA DESCRIPCIN Marca Marca del activo Descripcin Descripcin de acuerdo a datos de Bienes 4.5 Tipo de Software Aqu estar el listado de todos los tipos de Software. Tabla H.24: (Lista de tipos de software) TIPO DE SOFTWARE Con Licencia Libre 4.6 Categora de Software Tabla H.25: (Lista de categoras de Software) CATEGORA SOFTWARE Ofimtica Base de Datos Contable Aplicativos 4.7 Estado de Recurso Tabla H.26: (Lista de estados del recurso) ESTADO DE RECURSO En Uso En Bodega En Mantenimiento De Baja DESCRIPCIN El recurso est en Uso El recurso est en Bodega El recurso est en Mantenimiento El recurso est de Baja DE DESCRIPCIN Software de Ofimtica Software de Base de Datos Software Contable Aplicativos (Ej. Adobe, Flash) DESCRIPCIN Software con Licencia Software Libre

4.8 Anlisis de Dominios de Windows Esta seccin le permite agregar varios dominios de Windows que forman parte de la red y analizar las estaciones de trabajo agrupadas dentro de dichos dominios

189

4.9 Anlisis de Red Esta seccin le permite configurar las redes que forman parte de su empresa y analizar dichas redes para las estaciones de trabajo Linux y las estaciones de trabajo Windows (que no estn en el dominio) y estn agrupadas dentro de dicha redes. 4.10 Configuracin de Auditoria Aqu se programar cada cuanto tiempo se analizan los equipos. Ejemplo de propuesta mensual. 4.11 Escaneo de Dispositivos Distribuidos Los activos que se han examinado en un sitio remoto y se han exportado en un archivo comprimido, pueden importarse aqu. Los activos se asociarn con el sitio correspondiente. Esto es til cuando ya se quiera importar informacin de otras sedes Por Ejemplo IASA I. 5. ADMINISTRACIN DE CONTRATOS COMPRAS 5.1 Reglas de Notificacin Se tomar en cuenta este enunciado para notificar cuando la garanta est a punto de vencer y con qu tiempo de Anticipacin se avisa. 6. ENCUESTAS 6.1 Configuracin de Encuestas Aqu se configura como se enviar la encuesta 6.2 Definir Encuesta Califique el servicio: o Malo o Bueno o Muy Bueno o Excelente 6.3 Vista previa de encuesta Este es el aspecto de formulario que se le presentar al usuario.

190

Figura H.2: (Vista previa de encuesta)

6.4 Resultados de las Encuestas de Satisfaccin Muestra los resultados de las encuestas de satisfaccin, tambin se puede encontrar estos resultados en el Mdulo de Informes. 7. GENERAL 7.1 Configuracin Aqu se podrn realizar diferentes configuraciones del sistema. 7.2 Configuracin Copias de Seguridad Programar el horario de las copias de seguridad.

191

ANEXO I I. ENCUESTAS DE SATISFACCIN

MODELO DE ENCUESTA REALIZADA A LOS TCNICOS DE SOPORTE TCNICO DESPUS DE USAR LA HERRAMIENTA

Figura I.1: (Pantalla de instalacin de ServiceDesk)

192

BIOGRAFA
DATOS PERSONALES Nombre: Alejandra Roco Cuadros Gmez

Lugar y Fecha de Nacimiento: Quito, 28 de agosto de 1986 Cdula de Identidad: Nacionalidad: Estado Civil: Direccin: Telfonos: E-mail: 1716800667 Ecuatoriana Soltera La Magdalena, Collahuazo S9-567 y Puruh 022662830 - 084433863 alejchr@hotmail.com

EDUCACIN Primaria: Secundaria: Superior: Escuela del Ejrcito Abdn Caldern Colegio Militar Nro. 10 Abdn Caldern Escuela Politcnica del Ejrcito

TTULOS Bachiller en Ciencias Administrativas, especializacin Informtica (2004). Suficiencia en Idioma Extranjero Ingles (2010)

193

BIOGRAFA
DATOS PERSONALES Nombre: Lugar y Fecha de Nacimiento: Cdula de identidad: Nacionalidad: Estado Civil: Direccin: Telfonos: E-mail: Gabriela Elizabeth Velsquez Campos Quito, 3 de mayo de 1986 1721154076 Ecuatoriana Soltera Voz Andes N42-126 y Mariano Echeverra 2464035 gabychy8@gmail.com

EDUCACIN Primaria: Secundaria: Superior: IPED Manuela Caizares Colegio Ecuatoriano de Informtica Escuela Politcnica del Ejrcito

TTULOS Bachiller en Fsico Matemtico (2004) Suficiencia en Idioma Extranjero Ingls (2010)
194

HOJA DE LEGALIZACIN DE FIRMAS

ELABORADO POR ALEJANDRA ROCO CUADROS GMEZ

___________________________________ Srta. Alejandra Cuadros

ELABORADO POR GABRIELA ELIZABETH VELSQUEZ CAMPOS

___________________________________ Srta. Gabriela Velsquez

COORDINADOR DE LA CARRERA ING. MAURICIO CAMPAA

___________________________________ Sr. Ing. Mauricio Campaa

Lugar y fecha: ________________________________

195