EXCELENCIA EN LA CALIDAD DE SERVICIO

FACILITADOR ING. MANUEL FELIPE RUGELES CULTURA ORGANIZACIONAL Y DE SERVICIO El Cliente. Es el centro, el vrtice, el sol, todo gira a su alrededor; sin l, el modelo queda desarmado. Es la razn de ser de la empresa y de la cultura de servicio en donde todo se orienta hacia l. Servicios orientados al Cliente. Los servicios que se ofrecen al cliente son adaptados a sus necesidades. El personal se convierte en detector de estas necesidades que son satisfechas al momento usando el ingenio, la creatividad y la buena disposicin del personal de lnea. Productos orientados al Cliente. Los productos estn diseados pensando en las necesidades del cliente. Contienen estndares de alta calidad, los cuales son auditados constantemente por el mismo personal que los produce y los maneja. Los productos son mejorados escuchando al cliente que sabe lo que quiere. Sistemas orientados al Cliente. Los sistemas en la organizacin apoyan al personal de contacto y son diseados para la conveniencia del cliente, ms que para la conveniencia de la organizacin; son sistemas amigables que redondean una experiencia ms de satisfaccin del cliente. Personal de contacto orientado al Cliente. Es el nivel en la organizacin que sirve al cliente directamente y est en contacto ntimo con l por medio de servicios, productos y sistemas que ofrece al cliente. Si logramos una buena cultura de servicio, este personal estar atento a las necesidades del cliente al momento que se presentan. Esto nos da un nivel de respuesta, atencin y voluntad que hace que el cliente califique el servicio como superior, y regrese y recomiende el buen servicio a otros.

 Jefes orientados al Cliente. Los jefes son vitales en este proceso pues estn en contacto con el personal de lnea. Ellos son determinantes para el cambio de cultura de su personal. Si estn convencidos apoyarn el cambio. Se necesita un perfil especial de jefe en una cultura de servicio que logre que su gente quiera, sepa y pueda mejorar el servicio. Direccin orientada al Cliente. El siguiente crculo es la direccin donde se origina el inters, la energa, el comportamiento inicial, la filosofa, la misin, los objetivos fundamentales y la estrategia para una nueva cultura. Cultura de Servicio. El ltimo crculo es la cultura que abarca todos los elementos culturales de la organizacin. Si la gerencia satisface las necesidades del personal, ste satisfar las necesidades del cliente. Si los jefes tienen personal satisfecho, ste producir clientes satisfechos.

UNA FILOSOFA HACIA EL CLIENTE El objetivo no es slo satisfacer necesidades del cliente, sino excederlas. Investigaciones demuestran que clientes satisfechos estn dispuestos a cambiar a la competencia cuando sta ofrece valores comparables y satisface necesidades bsicas. La clave p ara conservar clientes, no es slo satisfacerlos, se debe exceder las expectativas del cliente con mejores productos y servicios Las compaas que estn preparadas para satisfacer necesidades del cliente, son ms competitivas que aquellas que no lo estn. La competencia har que las compaas que prosperen en el futuro sean aquellas que sirvan mejor a sus clientes. El cliente decidir cules son las compaas que sobrevivirn y todo nos indica que esas compaas sern aquellas que creen una cultura en la cual cada empleado est enfocado a servir mejor a sus clientes. CREAR LA CULTURA DEL SERVICIO Hemos establecido firmemente el precepto de que sin una cultura del servicio en la organizacin, nunca podemos esperar mantener una consagracin duradera a la calidad del servicio. La nica esperanza de hacer del servicio una parte permanente de la realidad de la lnea de enlace, es convirtindola en una parte permanente de la atmsfera de la empresa. Qu es una cultura, donde se consigue y cmo llega a ser lo que es? Segn el sentido de la definicin, una cultura de servicio es aquella que influye en la gente para comportarse y relacionarse con mtodos orientados hacia el servicio o mtodos estilo el cliente primero. Esto significa que los signos que influyen en el comportamiento se distinguen mucho por la motivacin del servicio. Las figuras de autoridad, los valores predominantes, las normas de conducta y el sistema de recompensas y sanciones, todo concurre a influir en la gente hacia resultados de alta calidad en los momentos de verdad. Servicio interno: todo el mundo tiene un cliente Si usted no est sirviendo al cliente... Si usted no est sirviendo al cliente, mejor sera que sirviera a alguien que lo fuera

Esta atrevida afirmacin, que es una cita muy frecuente del libro Gerencia del Servicio, se refiere al concepto de servicio interno: prestar servicio a quienes prestan servicios, o personas en contacto con el pblico que se preocupan por los clientes que pagan. Esto implica trabajo en equipo y cooperacin en toda la organizacin para asegurar que la calidad de servicio siempre sea alta. En las empresas e instituciones todas las personas deben comprender que todo el mundo est en el negocio del servicio, no solamente los que tratan directamente con el pblico. El concepto del servicio interno es una idea que atrae y tiene mucho sentido como un motivo para mejorar el funcionamiento interno de cualquier negocio de servicio. Los empleados de contacto son los clientes por as decirlo de la gente de apoyo. En este sentido, todos los empleados son empleados de la lnea de contacto aun cuando haya una diferencia entre empleados de contacto y empleados del cuarto de atrs. Todos estn realizando trabajos de servicio, para el cliente o mutuamente. Cada grupo confa en el otro para mantener la nave a flote recordando la metfora del destino compartido. Sin la ayuda de la gente que trabaja en los niveles internos de la organizacin, la gente de contacto con el cliente no podra hacer su trabajo adecuadamente. Y la gente de contacto generalmente puede tambin ayudar a la gente de apoyo a hacer su trabajo. En una organizacin verdaderamente orientada hacia el servicio, cada persona y cada unidad tiene un cliente. Si usted o los miembros de su unidad n unca ven a los clientes, siguen teniendo clientes propios. Sus clientes son las personas que dependen de usted total o parcialmente, para que se haga el trabajo. Todos los puestos y departamentos de un negocio de servicio estn entrelazados y cada uno depende de los dems en diferentes grados para cumplir su misin. A algunos jefes de unidades internas les cuesta trabajo aceptar la idea que est en el negocio del servicio, que tienen clientes. Generalmente yo doy la misma respuesta cuando un gerente dice Yo no tengo clientes; yo dirijo el departamento de contabilidad. Si usted no cree que tiene un cliente existe una pequea prueba que puede hacer. Deje de hacer lo que est haciendo durante tres semanas. Vea quien se levanta a presionarlo con amenazas; ese es su cliente. Cualquiera que no se sienta contento cuando usted no est colaborando como se supone que debe hacerlo, es su cliente. Si despus de tres semanas usted no oye decir nada, tal vez no es tan indispensable como pensaba. Dese por aludido y haga una nueva copia de su hoja de vida porque tarde o temprano van a dar con usted. Cuando uno es el gerente tambin se puede pensar en sus empleados como clientes. Ellos necesitan ayuda para cumplir con su trabajo. Se puede estar orientado hacia el servicio con los empleados y tambin con los clientes. CULTURIZACIN. Una vez definida la nueva cultura es necesario que cada individuo dentro de la organizacin la conozca ( informacin ), la acepte ( cambio de actitud ) y la incorpore a su comportamiento ( cambio de conducta ) A este proceso en donde la gente adquiere la nueva cultura se le llama culturizacin La labor ms importante de la gerencia es culturizar a la gente de todos los niveles, de todas las reas y departamentos por medio de que:

 La gente sepa ( saber ). Que conozca qu hay que hacer; cmo hacerlo y para qu La gente quiera ( querer ). Tenga la actitud positiva hacia los nuevos valores y la motivacin para cambiar su comportamiento. La gente pueda ( poder ). Un entorno que le facilite la nueva actuacin, diseado especficamente para ayudarlo a hacer su trabajo de la manera en que se espera que lo haga. Los factores clave en la adquisicin de una nueva cultura Querer Significa que la gente Requisitos Quiera dar un buen servicio Alto nivel de satisfaccin de Haga suyos los nuevos valores necesidades individuales. Quiera modificar su comportamiento Nuevos valores claros Para dar un mejor servicio Se identifican sus beneficios Tenga puesta la camiseta de la Comunicacin fluida Empresa y de la nueva cultura. Insatisfecho con la cultura actual Vocacin de servicio Sepa dar un buen servicio Tenga la experiencia, los Conocimientos y las habilidades Necesarias para desempear su nueva funcin orientada al cliente. Pueda ofrecer un buen servicio Haga su trabajo en la manera que apoyen Se espera, con el apoyo de los servicios Factores del entorno trabajo. XITO EN LA CULTURA DE SERVICIO Requisitos para el xito en la cultura de calidad de servicio: Total apoyo de la Gerencia. El proyecto es dirigido por la alta gerencia como una estrategia fundamental. La gerencia y su equipo elaboran la misin, la filosofa, la estrategia y la continuidad para lograr el cambio. Hay compromiso e involucramiento. Modelo cultural, plan maestro, coordinacin. Comprender que la cultura de calidad de servicio es el primer paso para lograr la calidad total en una empresa o institucin de servicio. No hay regreso, es un camino de mejora contnua para lograr la calidad. Pensar en que es un proyecto a largo plazo en donde se empieza a tener resultados a corto plazo ( informacin, actitud, comportamiento) Disear su propio traje a la medida de cultura de calidad de servicio. No hay recetas ni copias que funcionen. con los nuevos requisitos de servicio Jefes enfocados a facilitarle su la nueva actuacin. Producios y El mximo de experiencia Adquisicin de nuevos conocimientos Para lograr los nuevos estndares Desarrollo permanente Comunicacin clara Constante retroalimentacin Innovacin de tecnologa Filosofa y polticas congruentes la nueva cultura, Sistemas que

Saber

Poder con

 Medir y mejorar permanentemente la satisfaccin de clientes, externos e internos, personal e inversionistas. Pedir asesora a profesionales con experiencia. Cuidado con los expertos inexpertos de calidad de productos o de calidad total. Involucrar y culturizar a todo el personal. Es el proyecto para ser mejores todos. ( la calidad de las personas hace la calidad de las empresas e instituciones) Mejorar la satisfaccin del personal y la calidad de vida en el trabajo. Tratar al personal como nuestros clientes internos. Premiar el buen comportamiento enfocado a superar expectativas del cliente. No desfallecer. El proyecto toma gran esfuerzo y tiempo, pero si se hace bien tendremos una ventaja competitiva inalcanzable. EL CLIENTE Persona o entidad que presenta un requerimiento a quien se le detectan o anticipan necesidades las cuales deben ser satisfechas para su beneficio comn. Persona ms importante en la organizacin y respetable a nivel personal o de negocios. Persona que nos presenta sus necesidades las cuales debemos satisfacer, obteniendo un beneficio comn. Es parte de nuestras operaciones comerciales o laborales. Es el propsito de nuestro trabajo. Debemos satisfacerlo con rentabilidad para l y para nosotros mismos. Una persona que no depende de nosotros. Por el contrario nosotros dependemos de l. QUIN ES UN CLIENTE ? Un cliente es la persona ms importante de una empresa o institucin. Un cliente no es una interrupcin en nuestro trabajo. Es su objetivo atenderlo. un cliente nos hace un favor cuando llega. No le hacemos un favor atendindolo. Un cliente es la parte esencial de nuestro servicio; no es ningn extrao. Un cliente no es slo dinero en caja, o estadsticas. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso. Un cliente merece la mejor de las atenciones. Es el alma de ste y de todo negocio. El paga su sueldo. Recurdelo siempre. QUIN ES MI CLIENTE ? Ese pblico externo que visita nuestra empresa o institucin, para adquirir productos y servicios. Nuestros supervisados; Nuestros supervisores; Los proveedores; Nuestros compaeros de trabajo EL CLIENTE EXTERNO: CLIENTES COMPRADORES SOLICITANTES DE INFORMACIN VISITANTES

VENDEDORES / COBRADORES INSTITUCIONES OFICIALES

EL CLIENTE INTERNO: LOS JEFES / SUPERVISORES LOS SUBORDINADOS LOS COMPAEROS DE TRABAJO LOS PROVEEDORES

QUE DESEAN LOS CLIENTES ? Fiabilidad, Responsabilidad, Seguridad, Empata. QUE BUSCAN LOS CLIENTES ? RECONOCIMIENTO, DOMINIO, IMPORTANCIA, EGO, AMISTAD HONESTIDAD EQUIDAD, COMPRENSIN EMPATA Habilidad que desarrollamos para identificarnos con otras personas. Podemos entender la situacin del cliente, vibramos con sus emociones, comprendemos sus sentimientos al ponernos en su lugar. Debemos considerar su experiencia, sus necesidades, emociones, sentimientos, su cultura, sus intereses y perspectivas. IMPACTO DE LA EMPATA EN EL SERVICIO Cuando el cliente se siente comprendido y que su necesidad es importante, estamos construyendo la satisfaccin del cliente, as como su fidelidad. Logramos que se sienta comprometido emocionalmente y piense en el buen trato brindado al buscar nuevos servicios o productos. Estamos reflejando que nuestra Organizacin se esmera en satisfacer a sus clientes. DIFERENCIA ENTRE COMPRADOR Y CLIENTE Los compradores pueden olvidar el nombre de la empresa o la marca, el cliente siempre lo recordar. A los compradores se les sirve como parte de una masa. Al cliente se le sirve en una base individual con cuidado meticuloso. Los compradores son estadsticas, sus necesidades se reflejan en listados impresos de una computadora; los clientes, por el contrario, son individuos y las especificaciones sobre ellos ( datos personales, laborales, listado de servicios usados, requisitos especiales) se tienen en bases de datos y se usan para elevar sus niveles de satisfaccin. A los compradores los atiende cualquier empleado disponible; al cliente lo sirve, un profesional especializado asignado especialmente para l. Los compradores no tienen una razn particular para sentir lealtad hacia una institucin, el cliente percibe que tiene una relacin personal con la institucin. Los compradores tienen probablemente buenas razones IMAGEN,

para buscar el mejor precio o la mejor transaccin; el cliente no tiene ninguna razn para buscar Al principio todos los clientes son compradores. Un comprador se convierte en cliente con buena calidad de servicio. EL CLIENTE ES EL REY Jams insistiremos bastante: no hay empresas sin clientes. La poca del eso se vender de todas formas ya pas y no volver. Todas las empresas que lo han entendido, incluso las que se encuadran en sectores en crisis, obtienen rendimientos excepcinales. Todo es para el cliente y gira en torno a l; revistas y catlogos y rdenes de pedido , abundancia de empleados, parque infantil de juegos, incluso un pequeo restaurante en el que la alegra de el ambiente est a la altura del sabor de sus comidas. El cliente es, pues, el punto de partida de una estrategia de servicio. El objetivo de una buena estrategia de servicio debe consistir en mantener a los actuales clientes y atraer a los clientes potenciales. Contrariamente a la opinin de una serie de ejecutivos, no es el cliente quien debe adaptarse a la empresa sino la empresa es quien debe adaptarse al cliente. Hay dos medios de hacerse con un segmento del mercado: competir en precios u ofrecer una ventaja competitiva nica y superior. TIPOS DE CLIENTES Y COMO TRATARLOS: Agresivo... Valorarlo. Usted es muy importante para nosotros. En la medida que usted exija podremos darle un mejor servicio. ( esto baja la agresin) Impaciente... Informarle cuanto tiempo vamos a tardar en atenderlo. Mantenerlo informado, darle muchas explicaciones, aislarlo del pblico, estar pendiente de salir cuanto antes de l. Criticn... No hacerse solidario de sus comentarios, es preferible contestar, estamos tratando de hacerlo cada vez mejor, tiene usted alguna sugerencia que nos permita hacerlo cada vez mejor? Irritable... Honrar el compromiso. Si grita bajar la voz, sonrer, evitar los conflictos, aislarlo, colmarlo de detalles, sorprenderlo, atindalo en la forma que menos espera. Jams indicarle que se calme, esto podra acrecentar su estado, manejar expresiones como nosotros entendemos su preocupacin, entendemos que usted pudiera estar molesto... LA MOTIVACIN DEL CLIENTE ES LO QUE DETERMINA LA CALIDAD DEl SERVICIO Con excesiva frecuencia, las empresas prejuzgan la motivacin del cliente.

Para mantener el nivel de excelencia, es fundamental saber que el comprador de perfume compra esperanza, que el compra vacaciones compra ausencia de preocupaciones. Cuando se vende publicidad el anunciante compra ventas. Cuando se vende un espectculo el espectador compra diversin. LA SATISFACCIN DEL CLIENTE. Los clientes tienden a callarse su insatisfaccin en materia de servicio. La razn es simple; la mayor parte de los servicios requieren la intervencin de una persona. Expresar descontento equivale, a ojos del cliente, a incriminar a alguien, a colocarlo en una situacin difcil, e incluso puede tomarse como una delacin. Ese silencio en mucho ms grave para las empresas si se tiene en cuenta que, en materia de servicios, el descontento puede llegar a su punto mximo y que el cliente raramente concede una segunda oportunidad. Un cliente al que no le satisface su primera experiencia es, casi siempre, un cliente perdido. La experiencia demuestra que cada cien clientes insatisfechos slo cuatro expresarn su insatisfaccin de forma espontnea. En especial hay que calcular el nmero de reclamaciones recibidas en relacin con el numero total de clientes, comparar ese ndice con la tasa de insatisfaccin obtenida por las encuestas anuales. Por encima del 20% hagan sonar la alarma; sus clientes estn especialmente insatisfechos. Si su tasa de insatisfaccin est por debajo de 20% no se duerna en los laureles; eso significa simplemente que sus clientes no saben a quien d irigirse . Si el cliente est encantado de no tener que expresarles su descontento, estn seguros de que para l ser un placer contrselo a todos lo que le rodean. No hay ms divertido que contar las desventuras propias. Slo les falta hacer un clculo muy simple; en caso de insatisfaccin el cliente se lo contar a once personas. Si est contento solo se lo dir a tres. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1.- Haga que vuelvan por su gusto. Pregunte a los clientes lo que una y otra vez.

quieren y dselos

2.- Sistemas, no sonrisas. Decir por favor y gracias no basta para garantizarle que va a realizar el trabajo bien desde la primera vez. En cambio los sistemas s le garantizan eso. 3.- Prometa menos, d ms . Los clientes siempre esperan que usted cumpla su palabra. Cmplala con exceso 4.- Cuando un cliente pregunta, la respuesta siempre es s. Punto 5.- Deshgase de sus supervisores y de su departamento de relaciones con los clientes. Todo empleado que tenga trato con los clientes debe tener la autoridad para atender sus quejas. 6.- Nadie se queja? Algo anda mal. Aliente a sus clientes a que le digan todo aquello que no les gusta 7.- Mida todo. Los equipos de bisbol, ftbol, baloncesto lo hacen. Las empresas lo hacen. Usted tambin hgalo.

8.- Los salarios son injustos. Renumere a sus empleados como si fueran sus socios. 9.- Mam tena razn. Muestre respeto a las personas. Sea atento con ellas. Funciona. 10.- Sea como los japoneses. Investigue quines son los mejores y cmo hacen la cosas; aprpiese de sus sistemas. Despus, mejrelos. Advertencia: Estos diez mandamientos valen un comino... a menos que su negocio genere utilidades, ya que su supervivencia depende de que sea rentable y del buen servicio que proporcione

PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE. REQUIERE DE TRES FASES: 1. INICIO. 2. DESARROLLO. 3. CIERRE 1.FASE DE INICIO:

Palabra clave: CONTACTO El personal de la empresa o institucin ofrece al cliente o usuario, un servicio que transmita humildad, y la sensacin de ser bien recibido. Son los momentos en que la IMAGEN inicial de la empresa es vital para que el cliente sienta que es una persona importante para -----------------, y se CREAN LAS EXPECTATIVAS para captar al cliente. CONDUCTAS A REALIZAR: SALUDAR LOGRAR EMPATA TRATO CORDIAL PREGUNTAR. 2. FASE DE DESARROLLO:

Palabra clave: ESCUCHAR Son las oportunidades en que la empresa da inicio al recorrido de la necesidad del cliente para traducirlas en SERVICIO Y/O PRODUCTOS. Significa explorar detalladamente, junto con el cliente, su necesidad para ofrecerle opciones y respuestas que contribuyan a su satisfaccin. Este es el momento para la ejecucin del servicio, y para dejar en el cliente el deseo de probar nuestros servicios.

CONDUCTAS A REALIZAR: ESCUCHAR TRATO CORDIAL PREGUNTAR CHEQUEAR BRINDAR INFORMACIN HACER SILENCIO CLARIFICAR. 3. FASE DE CIERRE:

Palabra clave: CONFIANZA Este momento surge inmediatamente despus que se ha otorgado lo pedido, satisfecho la necesidad, en que se ha colocado en las manos del cliente lo prometido. CONDUCTAS A REALIZAR: CORPORALIDAD SONRER DESPEDIRSE PREGUNTAR CONOCER SATISFACCIN LEVANTARSE.

PATRN UNIVERSAL Con este modelo se busca generar confianza, credibilidad, compromiso, profesionalismo, conocimiento y servicio, en la relacin con el cliente. INICIO: SALUDAR PREGUNTAR TRATO CORDIAL CIERRE: DESPEDIRSE TRATO CORDIAL.

DESARROLLO: ESCUCHAR BRINDAR INFORMACIN CONFIRMAR SOLUCIONAR TRATO CORDIAL PREGUNTAR

PATRN UNIVERSAL INICIO: SALUDAR:

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Postura corporal: mirar al cliente a los ojos, sonrer, levantarse. Recibir al cliente con una frase de Bienvenida: Bienvenido a...............

PREGUNTAR: En que podemos atenderle? TRATO CORDIAL: Cada vez que se dirija al cliente referirse a l como: Seor, Caballero, Seora, Seorita. No utilizar palabras como: Amigo, abuela, panita, flaco, mi amor,..Doita....... DESARROLLO: ESCUCHAR: Mirar a los ojos al cliente. Mantener silencio. No interrumpir. Estar ms atento a lo que dice el cliente que a nuestro dialogo interior. Postura corporal: cuerpo erguido y relajado.

PARAFRASEAR: Entiendo que lo que usted desea es.. BRINDAR INFORMACIN: En forma clara y precisa. CONFIRMAR: Hasta el momento, ha sido clara la informacin que le he dado? SOLUCIONAR AL PRIMER CONTACTO: Proporcionar el servicio que solicita el cliente. PREGUNTAR: Desea algn otro servicio? TRATO CORDIAL: Cada vez que deba retirarse e interrumpir el servicio para tramitar algo, expresar: Disculpe, voy a... e informar. Cada vez que requiera solicitar un documento o informacin del cliente, solicitarlo mediante la expresin: Permtame su cdula, por favor Cada vez que se dirija al cliente referirse a l como: Seor, Seora. No utilizar frases como: Amigo, abuela, panita, flaco, mi amor, doita..... Expresar las gracias cuando recibe un documento del cliente, o le proporciona algn dato o documento. Tambin disponemos de............

CIERRE DESPEDIRSE:

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Acciones verbales para despedirse del cliente. Para nosotros es un placer atenderle. ACTITUD CORPORAL ADECUADA: Acciones corporales que invitan a la interaccin con el cliente: mirar al cliente a la cara sonrer. ( sin sonido ), postura corporal. Levantarse.

MODELOS DE CONDUCTAS PATRN UNIVERSAL INICIO 1. ACTITUD CORPORAL ADECUADA. Todas aquellas acciones corporales que invitan a la interaccin con el cliente, comprenden: 1.1. MIRAR AL CLIENTE. Al iniciar la relacin con el cliente se debe establecer contacto visual, mirndole a la cara. 1.2. SONRER. Mostrar al cliente una sonrisa de bienvenida, sin emitir sonido, expresin de agrado en el rostro. 1.3. TONO DE VOZ. Utilizar un tono de voz lo suficientemente alto para que sea escuchado por el cliente, sin perturbarlo. 1.4. POSTURA CORPORAL ERGUIDA. Sea de pie o sentado, con la espalda recta, mirada frente al cliente, y de forma natural, no rgida. 1.5. APARIENCIA PERSONAL. El personal debe reflejar cuidado en su aspecto fsico: uas limpias, bien cortadas, cabello peinado, maquillaje bien realizado, el uniforme o vestimenta limpio, planchado y bien colocado. 2. SALUDAR. Acciones verbales que se realizan para recibir al cliente. 2.1. SALUDO INSTITUCIONAL. Dar la bienvenida al cliente: Bienvenido a a.... Si es telefnico: Gracias por llamar

3. TRATO CORDIAL. Acciones verbales y corporales que se cortesa, respeto, amabilidad y un trato personalizado: 3.1.

realizan para demostrar

Expresiones como: por favor, gracias. Al dirigirse al cliente para solicitarle informacin, pedirle el cumplimiento de requisitos, solicitar la espera, postergar la solucin, entre otras.

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4.

LOGRAR EMPATA. Comprende el entendimiento del personal de las situaciones que vive el cliente, es decir, la capacidad de colocarse en su lugar. Se logra a travs de la postura corporal adecuada. PREGUNTAR PARA INICIAR EL SERVICIO. En qu podemos atenderle?

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DESARROLLO 1. ESCUCHAR. Permite conocer exactamente la situacin o necesidad del cliente. Mantener silencio mientras el cliente habla. No interrumpir. Mirar al cliente. 2. PARAFRASEAR. Resumir la informacin recibida del cliente, a Fin de confirmar o chequear si escuch lo que el cliente plantea, diciendo: Entiendo que usted lo que desea es... 3. BRINDAR INFORMACIN. Cuando se proporciona a los clientes informacin verbal o escrita, que sea real, exacta, completa, y que satisfaga la inquietud del cliente. 4. PREGUNTAR PARA CONFIRMAR. Hasta el momento, ha sido clara la informacin que le he dado? 5. SOLUCIONAR . EN EL PRIMER CONTACTO. Acciones para brindar respuesta o solucin a las necesidades del cliente, con la mayor rapidez y en el primer contacto, evitando delegar a otras instancias o personas. 6. PREGUNTAR PARA CONOCER EL INTERS DEL CLIENTE POR OTROS SERVICIOS. Desea algn otro servicio?

7.

TRATO CORDIAL. Acciones verbales y corporales para demostrar cortesa, respeto, amabilidad y un trato personalizado. 7.1. EXPRESIONES COMO: POR FAVOR, GRACIAS. Al dirigirse al cliente para solicitarle informacin, pedirle el cumplimiento de requisitos, solicitar la espera, postergar la solucin, entre otras: Seor, Seora, permtame su cdula por favor, gracias. CIERRE 1. DESPEDIRSE. Acciones verbales para despedirse del cliente. Para nosotros es un placer atenderle. ACTITUD CORPORAL ADECUADA. Acciones corporales que invitan a la interaccin con el cliente: 2.1. MIRAR AL CLIENTE A LA CARA 2.2. SONREIR. ( SIN SONIDO ), POSTURA CORPORAL. LEVANTARSE

2.

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LA CALIDAD DE SERVICIO El SERVICIO. Es una accin utilitaria que satisface una necesidad especifica de un cliente, Ejemplos: Servir un plato de alimentos, reparar un telfono, llenar el tanque de gasolina. El servicio genera una experiencia Psicolgica en el cliente, segn la manera como el proveedor del servicio proporciona ste. Ejemplo: Necesidad Especfica Alimentarse Necesidad Psicolgica Sentirse apreciado Sentirse feliz Sentirse importante El servicio De Calidad Servir los alimentos De forma atenta, escuchando, con afecto e inters de satisfacer todas sus necesidades.

El servicio es un conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo. El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. Claro que una sonrisa nunca est de ms. Si es verdad que se ve por telfono, hace falta adems que esa sonrisa proporcione una buena informacin, que oriente hacia el interlocutor o que no permita impacientarse a quien se encuentre al otro lado del hilo telefnico. Se trata de un problema de mtodos y no de simple cortesa. Servicio no significa servilismo. Esto explica en parte la actitud de ciertas vendedoras de grandes almacenes que despiertan nuestras ganas de comprar... en otro lugar. Seamos pragmticos; sin clientes no hay empresa ( ni, claro est, empleo ), y sin servicio, no hay clientes. SERVICIO DE CALIDAD Calidad. Consiste en cumplir expectativas del cliente. Baja Calidad. Indica estar debajo de las expectativas del cliente Alta Calidad. Seala estar arriba de las expectativas del cliente Calidad del Servicio. Consiste en que el servicio recibido es igual al servicio esperado.

CARACTERSTICAS DE UNA EMPRESA DE CALIDAD Clientes Satisfechos. Empleados Comprometidos. Objetivos de Calidad Claramente Definidos. nfasis: Calidad Humana y Calidad Tcnica. Acciones de la empresa dirigidas hacia las necesidades del cliente.

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BENEFICIOS DE OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD Su credibilidad se fortalece. Reduccin del costo de Publicidad. Aumenta la participacin en el mercado. Aumentan sus utilidades. Reduccin de costos. Aumenta la repeticin de las ventas.

PORQU LA CALIDAD DE SERVICIO? Reduce costos Motivacin intrnseca. Se gana la lealtad del cliente. Se difunde por publicidad boca a boca. Es la estrategia competitiva ganadora. Satisface la necesidad de conquistar el liderazgo de servicio.

LA DIMENSIN DEL SERVICIO Hay dos niveles para evaluar la calidad de servicio que usted ofrece: Los procedimientos de su trabajo para ofrecer el producto o el servicio. Las relaciones personales con su cliente, a travs de sus actitudes y las habilidades servir bien. para

Se deben reconocer las reas ms importantes de cada nivel, para ofrecer un servicio de calidad: Los Procedimientos De Trabajo: El tiempo que toma cumplir el servicio. La coordinacin de los recursos. La flexibilidad a las necesidades del cliente. La anticipacin a las necesidades del cliente. Su sistema de comunicacin garantiza que los servicios que usted ofrezca sern de calidad. La retroalimentacin de sus clientes. La organizacin y supervisin. Las Relaciones Personales: La apariencia. La actitud. La atencin que usted ofrece a sus clientes confirma su disponibilidad a satisfacer sus necesidades y los deseos que ellos tienen. El trato. El conocimiento. Habilidad en la venta. Solucin de problemas.

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ACTITUDES ANTE EL SERVICIO CONDUCTAS APROPIADAS INAPROPIADAS Moverse lentamente. Interrumpir al cliente. Dejar esperando. Irrespetar la dignidad Humana. Tutear y dar expresiones De excesiva confianza. Ser irnico. Ser agresivo. Comentar en voz baja Con miradas de burlas. Realizar actividades de Aseo personal.

Mirar directamente al cliente. Escuchar activamente. Esperar su tiempo para Intervenir. Si desconoce la informacin Acte proactivamente. Transmitir expresiones Respetuosas. Brindar una imagen Agradable y ecunime. Responder gil y Rpidamente.

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

Con tantos servicios como actualmente existen y con la revolucin del servicio tan avanzada, uno pensara que casi todos los negocios deban estar prestando mucha atencin a la calidad de su servicio. Pero eso no es as . En una gran mayora de negocios de servicios la mediocridad es la norma. Muchos de ellos logran alcanzar alguna atencin pero no verdadera atencin a las experiencias con los clientes. La calidad queda en gran parte a merced del azar y, en consecuencia logran una calidad mediocre. Si se observan las cosas de las cuales nos quejamos como consumidores, se puede notar que slo hay unas cuantas cosas que verdaderamente nos molestan respecto a los servicios que pretendamos comprar. Los mismos temas se repiten. Si examinamos las quejas que los clientes tienen acerca o contra los negocios de servicios -tal vez nuestro negocio tambin veremos que se trata casi siempre de unas categoras bsicas. Despus de estudiar una gran cantidad de informacin sobre el descontento de los clientes, se han identificado siete categoras de factores de quejas, que llamamos siete pecados del servicio. Apata. Simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que hace el contacto con el cliente. Muchas personas que prestan servicio en el mostrador se comportan as cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo consiste en atender y no en permanecer detrs del mostrador. Desaire. Tratar de deshacerse del cliente no prestando atencin a su necesidad o problema; tratar de taparle la boca al cliente con algn procedimiento reglamentario que no resuelve el problema pero que saca del apuro a la persona encargada del servicio para hacer algo especial. Un ejemplo es el empleado de una tienda por departamentos que est dando

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vueltas por ah esperando a que se le termine el turno y dice: Este no es mi departamento, cuando el cliente le pide ayuda para buscar alguna cosa. Frialdad. Una especie de fra hostilidad, laconismo, antipata, precipitacin o impaciencia con el cliente que dice: Usted est muy pesado, por favor retrese. Llama la atencin que tantos restaurantes y tiendas seleccionen cuidadosamente la persona ms hostil ,ms deprimida y de malgenio para el puesto de cajero, con la seguridad de que los primeros y los ltimos momentos de verdad del cliente son los buenos. Aire de superioridad. Tratar al cliente con un aire de proteccin, como lo hace mucha gente en los servicios de salud. Al mdico lo llaman Doctor pero a usted lo llaman por su nombre y le hablan como si tuviera cuatro aos de edad. Creen que usted no est capacitado para saber qu es la presin sangunea; el doctor se encargar de todo. Robotismo: Gracias que tenga buen da El Prximo. El trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con los mismos movimientos y consignas y sin ninguna muestra de afabilidad o individualidad. Una variante de esto es el robot sonriente que nos ofrece una permanente sonrisa de estrella, pero de la cual nadie se da cuenta . Reglamento: Colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfaccin del cliente, sin ninguna discrecin por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido comn. Los bancos son famosos por esto; generalmente hacen todo lo posible por eliminar todas las huellas del sentido y juicio humano, con el resultado de que nadie tiene autorizacin para pensar. Evasivas. Lo sentimos tiene que llamar (ver) a fulano de tal. Nosotros no hacemos eso ac. La gente de las aerolneas ha convertido esto en un arte; el vendedor del pasaje le dice que los encargados de las puertas de salida harn todo eso y estas personas le dicen que vea al vendedor de pasajes cuando llegue a su destino y este agente le dice que la agencia de viajes se encargar del asunto. La vida tiene muchas tramas y si uno observa durante un tiempo suficiente ver que casi todas salen a escena tarde o temprano. A manera de ejercicio personal, prestemos atencin a los episodios de servicio que vemos durante una semana y veremos cuntas veces se obtiene un servicio menos que satisfactorio. Si usted trabaja o maneja gente del servicio, analice estos siete pecados con ellos y vern lo que se puede hacer para asegurarse de no ser culpable de ellos. EL TRIANGULO DEL SERVICIO El tringulo del servicio es una forma de diagramar la interaccin de estos tres elementos definitivos, que deben actuar conjuntamente para mantener un alto nivel de calidad del servicio. La siguiente explicacin se ha tomado directamente del libro Gerencia del Servicio. UNA ESTRATEGIA DEL SERVICIO BIEN CONCEBIDA. Las mejores organizaciones han descubierto, inventando o desarrollado una idea unificadora sobre lo que hacen. Este concepto del servicio o estrategia del servicio, como lo llamaremos posteriormente, orienta la atencin de la gente de la organizacin hacia las prioridades reales del cliente. Este concepto-gua encuentra el camino hacia todo lo que hace la gente.

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Se convierte en un grito de alerta, una especie de evangelio, y en el meollo del mensaje que se va a trasmitir al cliente. PERSONAL QUE TIENE CONTACTO CON EL PBLICO. A travs de algunos medios, los directivos de esas organizaciones han estimulado y ayudado a los empleados a mantener su atencin fija en las necesidades del cliente. Un subalterno es capaz de mantener un foco de atencin alejado del mundo, enterndose de la situacin actual del cliente, su estado de nimo y necesidades. Esto conduce a un nivel de sensibilidad, atencin y voluntad de ayudar, que impacta la mente del cliente como algo superior y le infunde el deseo de contarle a otros y volver por ms. SISTEMAS AMABLES PARA EL CLIENTE. El sistema de prestacin de servicio en que se apoya el empleado, est verdaderamente diseado para la conveniencia del cliente y no para la conveniencia de la organizacin. Las instalaciones fsicas, las polticas, procedimientos, mtodos y procesos de comunicacin, todo le dice al cliente: todo este aparato est aqu para satisfacer sus necesidades. Estos tres factores una clara estrategia del servicio, personal atento al cliente y sistemas amables para el cliente- son todos relativamente simples en su concepto y bastante fciles de entender. Sin embargo, convertirlos en realidad es casi siempre una tarea monumental. Entender la realidad de la experiencia del cliente es tan importante como ser un experto en las tareas del trabajo propio. TIPOS DE SERVICIOS AL CLIENTE. La amplia definicin de Servicios a Clientes implica dos posibilidades: pueden ser un Centro de Utilidad o un Apoyo para la compra de un producto. Es importante evaluar dos tipos: CENTRO DE UTILIDAD. Un servicio es un centro de utilidad si se vende para satisfacer la necesidad de los consumidores y de los usuarios industriales. En el caso del centro de utilidad, la totalidad de la operacin gira en torno de este servicio, que es la fuente primordial de ingresos. Los seguros son ejemplos de esta clase de servicios. Hay gran variedad de ellos y primordialmente son centros de utilidades. Estn incluidos los servicios que requieren los propietarios de casas para servicios pblicos y reparaciones. Tambin se incluyen los numerosos seguros para trasportes, diversiones y comunicaciones. Los de ndole personal, de atencin mdica y financieros, se agrupan en esta categora. SERVICIOS DE APOYO. Un servicio de apoyo es el usado para ayudar a vender un producto, ofreciendo apoyo extra o facilidades al cliente para disponerlo a comprar. La compaa que aade servicios de apoyo a la venta de sus productos tiene que decidir la cantidad que le es posible gastar, antes de subir el precio, para cubrir el costo de esos servicios de apoyo. El crdito, las entregas y el descuento son algunos de los servicios que se prestan al cliente, vinculados con la venta del producto. Otros servicios que ayudan a la venta del producto son el empaque y el manejo de la mercanca. Tambin se incluyen los de atencin a la clientela, informacin, consultas, etc. Los mltiples servicios que puede ofrecer una compaa se dividen en cinco categoras principales. He aqu ejemplos de los pertenecientes a cada una de ellas: Servicio de Crdito.

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Tarjetas de crdito Cuentas en tiendas al detalle Crdito mercantil Prestamos e hipotecas Ampliacin de cuentas a cheques Servicio De Manejo De Mercancas Pedidos por correo, telfono, Internet. Almacenaje Apartado de mercancas Ventas de pedidos devueltos Entregas y envos Envoltura y empaques Ventas por catlogo Ventas a domicilio

Servicio De Atencin A Los Clientes Reclamos. Devoluciones de dinero e intercambios Garantas Instalaciones Aprobacin de ventas Conformacin de cheques Pagos con tarjetas de dbito y crdito Servicios De Informacin Y Consulta. Compras de objetos personales Servicios educativos: Clases de cocina, de costura, tejidos, pintura Deportes, pasatiempos favoritos Instructivos impresos: materiales para hacer uno mismo las cosas Ayudas para vender e informacin tcnica sobre mercancas Informacin acerca de exhibiciones en el punto de venta Servicios de consulta: modas, decoracin interna, automotriz, transmisin de sonido. Bodas. Servicio Para Comodidad De Los Clientes En Sus Compras. Escritorios para que escriban los clientes; boletos para espectculos, informacin general, cambio de cheques, pago de cuentas de servicios pblicos, cheques de viajero y certificado de obsequio. Servicio de comida Tocadores y sanitarios Ampliacin de horarios Estacionamiento Mquinas automticas para ventas Guarderas Medio ambiente de la tienda: distribucin del mobiliario y de enseres, eliminacin del ruido y control de la temperatura. Servicios a la comunidad: grupos de scouts, fiestas de caridad, becas escolares, conciertos gratuitos. Exhibiciones de arte.

Pedidos especiales y servicios al cliente Reparaciones y modificaciones Entregas por COD Pagos con Cesta tiques

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SERVICIO DE PRODUCTOS. El servicio de productos tiene dos componentes: el grado de despreocupacin y el valor aadido para el cliente. Son los dos factores que interesan al comprador de un automvil o de un computador, adems de la utilidad y las prestaciones tcnicas del producto. El Grado De Despreocupacin. El comprador de un producto valora, adems del precio y del rendimiento tcnico del producto, lo que ste va a costarle, adems, en tiempo, esfuerzos y dinero. Mide los efectos en cuanto a: Entregas y reparaciones Obtencin de una factura sin errores. Encontrar rpidamente un responsable si surgen problemas. Hacer funcionar el aparato. Comprender su funcionamiento. Desprenderse de la antigua mquina o revenderla, etc. Costo de mantenimiento Costo de instalacin. Costo de transporte, y an Costo de no poder disponer de ella. Una poltica de calidad de servicio trata de reducir en lo posible dichos esfuerzos y costos suplementarios para el cliente, imponindose como objetivo el llegar a cero preocupaciones. No todos los compradores de productos exigen el mismo grado de despreocupacin. Algunos prefieren pagar un precio mayor para obtener una asistencia completa, otros prefieren pagar menos dinero y asumir personalmente una parte del servicio. El Valor Aadido El cliente examina tambin el valor que el proveedor aade al rendimiento tcnico. El valor aadido puede ser de distinto tipo. En primer lugar, es el estatus social que el producto refuerza. El valor aadido incluye, tambin, la ayuda para resolver problemas. El apoyo financiero, o conceder facilidades de pago. El valor aadido, se puede tambin crear en torno al apoyo postventa: formacin, reparaciones, garantas, disponibilidad de piezas de repuestos, continuidad de la gama, tcnicas actualizadas. Por ltimo, el valor aadido puede significar rapidez o flexibilidad; rapidez en la entrega o en la fabricacin, posibilidad de modificar la demanda en curso. Una poltica de servicio asociada a un producto puede, pues, examinarse en funcin de dos parmetros: el grado de despreocupacin y el valor aadido. EL SERVICIO DE LOS SERVICIOS Al contrario que los productos, los servicios son poco o nada materiales. En la mayora de los casos, el cliente de un servicio no puede expresar su grado de satisfaccin

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hasta que lo consume. El servicio de los servicios comprende dos dimensiones propias: la prestacin que buscaba el cliente y la experiencia que vive en el momento en que hace uso del servicio. La prestacin. Cuando el cliente reserva una habitacin, compra reposo, Cuando suscribe un seguro, compra tranquilidad. De la misma forma, todo lo que rodea al servicio tiene una importancia primordial. Un espectculo slo proporcionar diversin si el asiento es cmodo. El servicio de los servicios no slo es importante para reforzar los beneficios que el comprador busca en la prestacin, sino que se ha convertido tambin en un arma competitiva bsica e indispensable en todos los sectores en los que el servicio no se ha convertido en algo trivial . La experiencia El servicio de los servicios puede provocar un impacto fundamental en la experiencia del consumidor y determinar as su grado de satisfaccin. La experiencia ser positiva o negativa segn: La posibilidad de opcin. La disponibilidad. El ambiente. La actitud del personal de servicio ( amabilidad, cortesa, ayuda, iniciativa) en la venta y durante la prestacin del servicio. El riesgo percibido al escoger el servicio, que va unido a la imagen y la reputacin de la empresa. Los clientes. La rapidez y precisin de las respuestas a sus preguntas. La reaccin ms o menos tolerante con respecto a sus reclamos. La personalizacin de los servicios. RESUMIENDO: LA CALIDAD ES EL NIVEL DE EXCELENCIA QUE UNA EMPRESA DECIDE ALCANZAR PARA SATISFACER A SU CLIENTELA. LA ZONA DE ENCUENTRO EN IGUALDAD DE PRECIOS, EL CLIENTE OPTA POR LA MEJOR CALIDAD DE SERVICIO. EN IGUALDAD DE CALIDADES EL CLIENTE PREFIERE EL SERVICIO MS BARATO.

ESTRATEGIAS DE SERVICIOS La atencin al cliente como estrategia para diferenciarse de la competencia

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO

PAQUETE DE SERVICIOS DEFINE LA OFERTA

SISTEMA DEL SERVICIO

DEFINE EL NEGOCIO
ESTRATEGIA DEL SERVICIO

PRESTA EL SERVICIO

Es una filosofa, un conjunto de valores y actitudes, un conjunto de mtodos diseados para transformar toda una organizacin en una entidad orientada hacia el cliente. Requiere tiempo, recursos, planificacin, creatividad y un enorme la gerencia. PAQUETE DE SERVICIOS Es la suma total de los bienes, servicios y experiencias ofrecidos al cliente. Paquete de servicios centrales: grandes beneficios que busca el cliente. Paquete de servicios perifricos: apoyan, complementan, agregan valor al paquete de servicios centrales. SISTEMA DEL SERVICIO Es todo el mecanismo fsico y procedimental que tiene a su disposicin la persona que presta el servicio para satisfacer las necesidades del cliente. Su objetivo es minimizar las formas y racionalizar los procedimientos...SISTEMAS AMABLES CON EL CLIENTE...SISTEMAS SERVIDORES. ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL SERVICIO Imagen Corporativa. Infraestructura: cmodas instalaciones. Iluminacin, Ventilacin, Decoracin, Mobiliario. reas de servicio: baos, salas de espera. Servicios a clientes: caf, Tv. , Amb. Musical, prensa, revistas. Letreros y sealizaciones Estacionamiento, Vigilancia Guardera, Cafetn, Restaurante, Dispensadores. Horarios extendidos. Suficiente personal. Servicios anexos: Bancos / Cajeros Automticos. compromiso de

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Panadera, Farmacia, Heladeras, etc.-. Pagos de servicios: telfono, luz. MOMENTOS DE LA VERDAD El servicio de calidad est en los detalles. La relacin entre el proveedor del servicio y el cliente se manifiesta en mltiples detalles y puntos individuales de contacto. El servicio se elabora en el momento de entregarlo al cliente y en muchos casos se entrega en varios puntos, no en uno solo. Un momento de la verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con algn aspecto de la organizacin y experimenta la calidad del servicio. La empresa o institucin existe en la mente del cliente nicamente durante esos momentos en donde entra en contacto directo con algn elemento de la organizacin, cuando se genera la necesidad de servicio, o cuando se satisface una necesidad manifiesta o no manifiesta. Puntos a recordar Los momentos de la verdad son acontecimientos, episodios, no caractersticas Suceden con o sin la presencia de gente de la institucin Cuando suceden con el personal, ste los produce y les da las caractersticas Son la materia prima para producir un servicio de calidad Segn el giro de la empresa, habr momentos ms crticos que otros La suma de ellos es igual a la imagen de servicio que tendr el cliente

Finalmente qu es lo que retiene a un cliente, o que es lo que hace atractiva a una empresa para un cliente potencial? Ofrecer productos y servicios mejores que la competencia a un precio ms bajo o igual. Por qu me mantengo como cliente leal de un servicio o de una marca? Puede ser que no tanga alternativa o tal vez esa empresa est cumpliendo mis expectativas bsicas. Cuando aparece un producto o servicio que ofrece cubrir mejor mis expectativas a igual o menor precio, estoy dispuesto a probar y cambiarme. Cubrir las expectativas de un cliente no quiere decir que se cubra hasta el 100%, porque son infinitas y son cambiantes. Si tan slo cubriramos mejor que la competencia los atributos ms importantes seguro nos mantendramos como lideres en el mercado. LOS EMPLEADOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO Para que un programa de servicio tenga xito, se necesita del compromiso de la gente que trabaja con los clientes internos y sobre todos los que los que tienen contacto con los clientes externos. El compromiso requiere que el personal: Entiendan el objetivo y la necesidad de lograrlo. Crean en el programa y piensen que vale la pena. Crean que encierra la posibilidad de tener xito. Crean que personalmente valdr la pena para ellos.

Estos criterios indican que es preciso conseguir su compromiso. LAS DOCE REGLAS DEL BUEN SERVICIO

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1) 2) 3) 4)

Tener en todo momento una actitud positiva hacia el cliente. Usar el arte de escuchar activamente. Ponerse en el lugar del cliente. Concentrarse en lo que el cliente quiere. No en lo que usted se imagina que quiere. 5) Analizar cul es realmente el problema del cliente. 6) Repetir y cerciorarse que el cliente comparte su apreciacin. 7) Solucionar el problema del cliente. 8) Hacer sentir importante a cada cliente. 9) Tratar al cliente mejor de lo que l se espera. 10) Contagiarle con satisfaccin y alegra. 11) Hacerle sentir que es un placer atenderlo. 12) Comportarse de acuerdo a las conductas observables de ATENCIN al cliente. PRESTAR UN SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE. Son cuatro los elementos que entran en juego: Las personas que prestan el servicio. Los equipos y materiales que acompaan al servicio. Los procedimientos y mtodos a seguir para prestar el servicio. Las materias primas utilizadas en el servicio. Tomemos un ejemplo en el sector de las ventas. Supongamos que una gran tienda decide apoyar su ventaja competitiva en la acogida, la comodidad y el surtido que ofrecen. Ello implica que habr que volver a pensar en la circulacin y la decoracin del establecimiento (equipo), comprar una gran variedad de marcas (materia prima), concebir mtodos de acogida, informar al cliente y gestionar las existencias (procedimientos y mtodos), seleccionar y formar vendedores, cajeros, personal de recepcin y de informacin (las personas).

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