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MANUAL DE CRISIS

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INDICE

A. OBJETIVO ........................................................................................................................ 3 B. ALCANCE ........................................................................................................................ 3 C. DESARROLLO ................................................................................................................. 3 C.1. DEFINICIN ................................................................................................................... 3 C.2. MOTIVOS PARA IMPLANTAR UN PLAN DE CRISIS .............................................. 4 C.3. INSTRUCCIONES PARA LA PREPARACIN DE UN PLAN DE CRISIS EN LA EMPRESA ................................................................................................................................ 5 C.4. DEFINICIN DE ACCIDENTES E INCIDENTES ..................................................... 11 C.5. SITUACIONES CRTICAS PREVISIBLES ................................................................. 11

INCENDIO ...................................................................................................................... 13 EXPLOSIN ................................................................................................................... 15 ROBO .............................................................................................................................. 17 CORTE DE SUMINISTROS .......................................................................................... 18 INUNDACIONES Y TEMPORALES ............................................................................ 19 RIESGOS ELICOS ....................................................................................................... 20 TOXOINFECCIN ALIMENTARIA (TIA) .................................................................. 21 TERREMOTO ................................................................................................................. 25 SEQUA........................................................................................................................... 27 INTOXICACIN POR SUSTANCIAS QUMICAS ..................................................... 29 INTOXICACIN POR GAS .......................................................................................... 30 ACCIDENTE MUY GRAVE O MUERTE .................................................................... 31

C.6. SEGUIMIENTO Y PLAN DE RECUPERACIN ........................................................ 32 D. HISTORIAL DEL MANUAL ......................................................................................... 33

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A. OBJETIVO

Definir el procedimiento y las pautas a seguir si se produce una situacin de crisis. B. ALCANCE

Todo el personal del LA EMPRESA. C. DESARROLLO C.1. DEFINICIN Crisis: La palabra crisis viene definida en los diccionarios como Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes , cambio brusco en el curso de los acontecimientos, situacin de un asunto o proceso cuando est en duda la continuacin, modificacin o cese.

En la prctica este tipo de situacin se puede dar en cualquier clase de actividad del LA EMPRESA, debido a mltiples causas, que pueden ser econmicas, sociales, organizativas, ambientales, laborales, comerciales, legislativas, o referentes a la competitividad, entre otras.

Dado el gran nmero de causas que pueden producir una crisis, LA EMPRESA debe estar preparada para lo inesperado.

La regla de oro en estas situaciones es aceptar y prevenir que pueda ocurrir cualquier cambio brusco.

En LA EMPRESA las causas importantes para una crisis pueden provenir de accidentes, incidentes, efectos no deseados con los productos y tambin acciones de grupos que a veces por su espectacularidad producen una gran conmocin que puede afectar a las personas y los bienes propios o ajenos. Por lo tanto la comunicacin con los medios informativos, autoridades, clientes, usuarios y la sociedad en general en estos casos posee una gran importancia.

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Los desastres plantean grandes retos al sector salud porque a la vez que generan daos en las personas e instalaciones del sector, obligan a incrementar o intensificar la oferta de servicios para atender y asistir a los afectados. La prioridad es siempre la preservacin de la mayor cantidad de vidas humanas, para lo cual se precisa un arduo trabajo de coordinacin intra e intersectorial.

Amenaza: Se define a la amenaza como el factor externo de riesgo, representado por la posibilidad de que ocurra un fenmeno o un evento adverso que podra generar dao en las personas o su entorno, derivado de la naturaleza, de la actividad humana o de una combinacin de ambos, y que puede manifestarse en un momento y un lugar especficos con una magnitud determinada. Las amenazas se clasifican, segn su origen, en tres categoras. Amenazas de origen natural. La mayora de las amenazas se encuentra en esta categora y son las que generalmente ocasionan daos de gran magnitud e intensidad. Entre otros, tenemos los terremotos, los maremotos, las erupciones volcnicas, los huracanes, los tornados y los deslizamientos espontneos, que no requieren de la actividad humana para que se presenten. Amenazas derivadas de la actividad humana. Desarrollo, urbanizacin, manejo del medio ambiente y de recursos. En esta categora se incluyen los accidentes de trnsito, areos y acuticos, el colapso de obras civiles, el derrame de sustancias qumicas, las guerras, la contaminacin ambiental, los incendios, las explosiones, etc.

Amenazas derivadas de la interaccin de la actividad humana y la naturaleza. Son provocadas por el abuso y el descuido de la accin humana en su relacin con el medio ambiente, por ejemplo, deslizamientos, sequas e inundaciones.

C2. MOTIVOS PARA IMPLANTAR UN PLAN DE CRISIS

Deben destacarse las siguientes razones: C.2.1.- Una crisis puede afectar en cualquier momento C.2.2.- Razones ticas C.2.3.- Una crisis grave debe ser gestionada de forma eficaz C.2.4.Se deben adoptar medidas preventivas para gestionar

correctamente la crisis

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C.2.1.- Una crisis puede afectar en cualquier momento El inters no es slo de LA EMPRESA como organizacin, sino tambin de los ms altos cargos a ttulo personal, pues son ellos los que se convierten en portavoces en una situacin de crisis, y quienes en ltima instancia van a defender a LA EMPRESA desempeando un papel importante.

En general los periodistas y los afectados quieren or al que manda y no se conforman fcilmente con ser atendidos por un substituto. C.2.2.- Razones ticas Debe disponerse de un plan de comunicacin para informar adecuadamente, a las personas afectadas por una crisis. Debe tenerse en cuenta que las consecuencias de un accidente / incidente puede afectar a las vidas y salud de las personas dentro y fuera de LA EMPRESA, as como a las propiedades, el medio ambiente, a los puestos de trabajo y a la continuidad de los suministros a nuestros clientes. C.2.3.- Una crisis grave debe ser gestionada de forma eficaz Una mala comunicacin con el interior y exterior de LA EMPRESA debida a la crisis, puede agravar mucho la situacin y provocar un enorme dao sobre la imagen corporativa y la credibilidad futura de LA EMPRESA. C.2.4.- Se deben adoptar medidas preventivas para gestionar correctamente la crisis Con el fin de controlar una crisis, la medida fundamental es la prevencin, es decir la preparacin para enfrentarse con lo inesperado para reducir las consecuencias y su gravedad.

Aunque no hay dos crisis iguales, todas comparten una serie de caractersticas que hace posible la labor de prevencin: Las crisis suelen presentarse por sorpresa. La situacin es normalmente confusa y no se dispone ms que de una informacin parcial. Produce una sensacin de prdida de control, lo que afecta a los gestores de la crisis en su modo de actuar habituados a campos ms estructurados. Los acontecimientos se desarrollan muy rpidamente. LA EMPRESA queda sometida a un severo examen.
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Las respuestas son exigidas con urgencia, bien por la ndole de las preguntas (n de bajas o heridos) o bien por los plazos disponibles de los medios de comunicacin.

Como puede verse existe un comn denominador de incertidumbre y presin psicolgica.

Precisamente por ello la preparacin de un plan de comunicacin en estas circunstancias va dirigido a: Reducir en lo posible la incertidumbre al menos en los trminos generales estableciendo unas posibles situaciones de crisis. Disponer de informacin general sobre las actividades de LA EMPRESA y sus servicios. Prever posibles preguntas relacionadas con la seguridad y la higiene alimentaria. Preparar psicolgicamente a los eventuales protagonistas de una crisis, as como formarlos en materia de comunicacin. Establecer procedimientos sistemticos de actuacin que eviten la improvisacin.

C3.- INSTRUCCIONES PARA LA PREPARACIN DE UN PLAN DE CRISIS EN LA EMPRESA

Hay tres preguntas simples que pueden servir de base para la preparacin del plan, ayudando a establecer el marco para su desarrollo. Qu pasara si...? Qu se debe hacer ahora...? Qu se debe hacer a continuacin...?

C.3.1.- Qu pasara si? Antes de que se produzca la situacin de crisis deben preguntarse a los responsables del plan Qu pasara si...?, de manera que puedan preparar las respuestas adecuadas para cada acontecimiento.

Sirve para analizar lo que ocurrira si se produce un incendio en la cocina de..., si se produjera una intoxicacin alimentaria en..., si... etc., y determinar as los diversos escenarios de crisis.

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En muchos casos las preguntas y las respuestas en sus aspectos tcnicos ya habrn sido establecidas por los responsables de seguridad, por lo que los participantes del plan deben solamente atender a los aspectos relacionados con la comunicacin. C.3.1.1.- Visin anticipativa

Es responsabilidad de la Direccin de LA EMPRESA conocer bien los riesgos que entraan sus actividades, las consecuencias que puede tener en su entorno un accidente/ incidente y prever las medidas a adoptar, estableciendo los adecuados planes, as como comprobaciones peridicas que provoquen rectificaciones si es necesario.

C.3.1.2.- Integracin de los Recursos

Es necesario el apoyo de comunicadores profesionales a la hora de preparar un plan de crisis y aplicarlo cuando sea necesario.

Estos comunicadores deben tener acceso a la Direccin y los expertos que conocen el problema, deben conocer la poltica de la compaa y sus actividades, para recoger y organizar la informacin necesaria, y atender las audiencias. C.3.1.3.- Consejo experimentado sobre comunicacin

Independientemente de cmo se resuelva el punto anterior, en cualquier caso existe un aspecto en el que el apoyo de una compaa o gabinete especializado es imprescindible, y es la formacin de portavoces y en el entrenamiento de los directivos que ms probablemente deben intervenir en la comunicacin durante una crisis.

Una crisis no debe ser el momento para hacer experimentos.

En una crisis se produce una gran tensin emocional y los responsables de la comunicacin estn sometidos a una fuerte presin.

Puede haber heridos, intoxicados o muertos, no se sabe qu es lo que ha pasado ni lo que va a pasar, su esquema mental est completamente descolocado, las preguntas de familiares y medios de comunicacin son acuciantes, deben resistir impulsos que les invitan a no dar respuestas o a improvisar.
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Por estas causas es preciso disponer de un esquema operativo que evite la improvisacin. C.3.2. Qu se debe hacer ahora?

Por muy bien que se planifique un programa de respuesta en caso de crisis, nunca ser perfecto, entre otras cosas por que no hay dos crisis iguales.

Por ello lo correcto es establecer unas lneas de accin generales y distribuirlas con el fin de fijar unos criterios de utilidad general.

Para fijar estos criterios nos ayudamos de preguntas como Qu se debe hacer ahora...? establecidas en un orden lgico. C.3.2.1. Aceptar que se ha producido un problema

Este es el paso ms difcil.

El accidente/ incidente ya se ha producido, pero no se sabe si puede ser causa de una crisis, o no se quiere aceptar que esta se va a producir.

Debe tenerse en cuenta que la puesta en marcha de un plan de crisis es una decisin consensuada que entraa, para los implicados en el ejercicio de comunicacin, sus riesgos dentro de LA EMPRESA.

El plan de crisis tiene repercusiones en el exterior, pues al ser informada de un acontecimiento no deseado la poblacin y/ o autoridades puede producir alarma, si la crisis no va a ms podr ser considerada injustificada y recibir crticas desde el interior de la compaa.

Para resolver este punto debe haber una buena coordinacin entre el responsable de centro con su director de zona/ regional y a su vez stos ltimos con la Direccin de la empresa y el Servicio de Prevencin.

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Esta cuestin ha sido tenida en cuenta a la hora de disear los procedimientos a seguir en cada una de las diferentes situaciones con el fin de que una Crisis no suponga la activacin de un plan de Anti-Crisis.

Pero deberemos recordar, que si se produce una situacin de Crisis es fundamental informar al pblico incluidas las autoridades competentes de que se ha producido esta situacin de crisis y que se est actuando contra ella de manera responsable.

Por las mismas razones antes sealadas la tendencia psicolgica es la de ocultar los datos, negar la situacin, si no es muy evidente, o especular sobre los hechos. La mejor prctica de comunicacin es recoger lo antes posible todos los datos disponibles y abrir las lneas de comunicacin con el pblico, basndose exclusivamente con los datos conocidos.

Nunca debemos especular y obtener conclusiones hasta que se conozca el alcance global del problema. C.3.2.2 Aplicar todos los recursos disponibles

Para el adecuado desarrollo de este plan de crisis la Direccin debe conocer con qu medios humanos propios y externos cuenta. Debe conocer tambin cmo funciona el plan de crisis, cual es el papel de las personas implicadas y mantener las adecuadas lneas de comunicacin interna abiertas.

Puesto que en la gestin del plan deben intervenir personal de alto rango de la empresa debe tenerse en cuenta, a la hora de organizar los Comits de Crisis, que es conveniente mantener a estos aislados, en lo posible, de otras responsabilidades hasta la finalizacin de la crisis.

C.3.2.3

Mantener abierto un flujo de informacin una vez conocido el problema

En una crisis es de esperar una gran presin por parte de los medios de comunicacin, con preguntas que se centrarn en los aspectos ms morbosos de la situacin y sern solicitadas con toda urgencia para alcanzar el cierre de la edicin de sus peridicos o de sus programas de televisin.

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De conformidad con lo expresado anteriormente no se debe especular, ni establecer teoras en base a criterios personales pero si es conveniente mantener abiertas las lneas de comunicacin para ir suministrando la informacin correspondiente a medida que esta se obtenga y permita evaluar la situacin. C.3.2.4 Establecer un esquema informativo

El proceso de reconstruccin de la imagen de LA EMPRESA deteriorada por una situacin de crisis comienza en el mismo momento en que se inicia la aplicacin del plan de crisis.

Es aqu donde el proceso de comunicacin externa toma un peso especfico. El primer paso debe ser la declaracin de LA EMPRESA de que est tratando el asunto responsablemente.

En segundo lugar y consecuentemente con tal declaracin debe mantener a sus audiencias principales informadas de la evolucin de los acontecimientos.

Esta actividad debe ser proactiva. LA EMPRESA debe tomar el control de la situacin y proporcionar voluntariamente la informacin necesaria, en sus propios trminos, y no limitarse a responder a las preguntas que se hagan.

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C.3.3.- Qu se debe hacer a continuacin? En el caso de una crisis segn su envergadura es difcil determinar cuando ha terminado, pues aunque el accidente/ incidente que la motiv pueda darse por finalizado, no tiene por qu ocurrir lo mismo con sus consecuencias sobre la imagen corporativa y la comunicacin.

Los hechos ocurridos pueden atraer la atencin de los medios ms all de lo deseable y haber producido una preocupacin grave a otras partes implicadas (personal propio, sus familiares, los clientes, los proveedores, los contratistas, las compaas aseguradoras, etc.)

Por otra parte los hechos pueden ser causa de largas investigaciones o de pleitos.

Debe realizarse un plan de recuperacin despus de la crisis con las siguientes finalidades: Reconduccin de LA EMPRESA Reanudacin por etapas de los trabajos propios LA EMPRESA. Conseguir que la imagen de LA EMPRESA no se encuentre deteriorada. No perder cuota de mercado. Obtener la adhesin del personal. Planificar el cambio estratgico marcado por la crisis.

Este plan de recuperacin debe ser desarrollado por la empresa y estar previsto utilizando la tcnica de Que pasara si....?

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C.4.- DEFINICIN DE ACCIDENTES E INCIDENTES

C.4.1.- Incidente Un incidente es un acontecimiento que puede producir alarma en relacin con la actividad de LA EMPRESA pero que no es causa de ningn dao.

Ejemplos de incidentes:

* Fuga de gas * Fuga de productos de limpieza sin provocar contaminacin del agua. * Conato de incendio que no provoca dao.

Tanto los accidentes como los incidentes pueden ser causa de alarma y producir una crisis, por lo que para la preparacin de un plan de comunicacin debe tener en cuenta las diversas situaciones de posibles accidentes e incidentes.

C.4.2.- Accidente Un accidente es un acontecimiento no deseado que provoca un dao (a las personas, propiedad, proceso, medio ambiente, etc....)

Ejemplos de accidentes:

* Los incendios. * Las explosiones. * Las fugas de lquidos con contaminacin al agua. * Efectos no deseados en el uso de productos alimentarios. C.5- SITUACIONES CRTICAS PREVISIBLES

Con objetivo de prever las necesidades es necesario conocer las situaciones posibles, aplicando las tcnicas apuntadas en el captulo Qu pasara si...?

Estas situaciones con sus propias caractersticas especficas pueden entrar en las categoras siguientes:

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Incendio Explosin Robo Corte de suministros (agua-gas-electricidad) Inundaciones y Temporales Riesgos Elicos Toxoinfeccin Alimentaria (TIA) Terremoto Sequa Intoxicacin por sustancias qumicas Intoxicacin por gas Accidente muy grave o muerte

IMPORTANTE: Cuando los trabajadores estn o puedan estar expuestos a un riesgo grave o inminente en cualquiera de estas situaciones, deber cumplirse con las siguientes obligaciones generales, recogidas en la Ley de Prevencin de Riesgos Laborales, Ley 31/1995, de 8 de noviembre:

Informar lo antes posible a los trabajadores de las medidas adoptadas o de las

que deban adoptarse en materia de proteccin. * Adoptar las medidas y dar las instrucciones necesarias para que los

trabajadores puedan interrumpir su actividad y si fuera necesario, abandonar de inmediato el lugar de trabajo. En este supuesto no podr exigirse a los trabajadores que reanuden su actividad mientras persista el peligro, salvo excepcin debidamente justificada por razones de seguridad * Disponer lo necesario para que el trabajador que no pudiera ponerse en

contacto con su superior jerrquico adopte las medidas necesarias para evitar las consecuencias de dicho peligro.

A continuacin se desarrolla cada una de estas situaciones.

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INCENDIO Definicin: Resultado de una reaccin qumica entre un combustible (aceites y grasas, alimentos, trapos, papeles...) y el oxgeno, que para su inicio precisa de un aporte de calor. Objetivo: Proteger a nuestros trabajadores e instalaciones y garantizar el servicio. CMO ACTUAR Cmo prevenir un incendio? Sustituir, como norma general y en la medida de lo posible, los productos combustibles, por otros menos combustibles. Ventilar los locales para evitar la concentracin de vapores. Cerrar llaves de paso generales de gas y desconectar aparatos elctricos, una vez acabado el servicio. Mantener limpios los filtros de campanas de extraccin de grasas y vahos. Mantener despejados los accesos y salidas de la cocina. Sealizacin en almacenes, envasado, etc. de riesgo de incendio. Verificar el perfecto estado de los extintores, su correcta ubicacin y su libre acceso.

Qu hacer si se produce un incendio? 1. Ante un conato de incendio, la persona que lo perciba deber actuar con la mxima rapidez para evitar su propagacin: cortar la corriente o el gas que alimenta el aparato, cubrir con tapaderas en el caso de fuego en freidora o sartn, no utilizar nunca agua sobre aceite ardiendo, desconectar la campana extractora, tratar de apagar el conato de incendio usando el extintor ms prximo que sea adecuado al tipo de fuego que se haya producido, o la boca de incendio equipada (slo si se est autorizado y entrenado para utilizarla), no utilizar el extintor en caso de fuego en la instalacin de gas (podra producirse una explosin)

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2. Si no est formado para la utilizacin de medios de extincin o se intuye que no podr evitar la propagacin del fuego, dar la alarma a las personas que integran los equipos de intervencin (bien de la propia empresa, bien de la empresa titular del centro de trabajo) y avisar a los bomberos. 3. Hay que asegurarse de que todo el personal ha sido evacuado y, en caso contrario, comunicarlo a los bomberos. 4. Coordinar con el cliente la actividad con el fin de garantizar el servicio. 5. Contactar con la persona responsable de seguros del Departamento de Finanzas de la Central, para avisar a la compaa de Seguros.

Anote en el espacio que viene a continuacin tu telfono y el de tu jefe inmediato. Tu Telfono D/a: Telf. Telfono de tu jefe inmediato D/a: Telf.

Anote la direccin y telfono de las Instalaciones del Cuerpo de Bomberos ms cercanas Direccin: Telfono:

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EXPLOSION Definicin: Es el efecto producido por una expansin violenta de un determinado sistema de energa, produciendo un incremento violento y rpido de la presin con desprendimiento de calor, luz y gases. (Explosiones en calderas, tuberas, compresores y bombas, depsitos, escapes de gas, etc...) Objetivo: Proteger a nuestros trabajadores y garantizar el servicio. CMO ACTUAR

Cmo prevenir explosiones? Es importante el diseo y la construccin adecuada del equipo para soportar con suficiente garanta la presin y temperatura mxima que deben soportar. El rea donde se ubican los equipos debe estar hecha con material impermeable y con materiales incombustibles. Se debe seguir un control e inspeccin peridica de todos los equipos e instrumentos. Mantener separados los locales con riesgo de explosin del resto de las instalaciones. Evitar empleo de calzado provisto de elementos metlicos o herramientas que puedan producir chispas. Evitar el calentamiento de sustancias peligrosas mantenindolas alejadas de fuentes de calor. Colocar un adecuado sistema de pararrayos y vidrios opacos al paso de la luz. Prohibicin de fumar con una clara sealizacin de ello. Extremar las medidas de control en las reparaciones que se hagan a travs de ventilacin, etc...

Qu hacer si se produce una explosin? Comprobar que est ileso y socorrer a posibles heridos. Guardar la calma y salir ordenadamente del edificio si la explosin. Avisar a tu jefe. Alertar a los servicios de lucha contra el fuego. Contactar con el personal autorizado para que atienda los equipos averiados. Informar al cliente y coordinar la actividad para garantizar el servicio. Anote en el espacio que viene a continuacin tu telfono y el de tu jefe inmediato. Tu Telfono D/a: Telf. Telfono de tu jefe inmediato D/a: Telf.

Anote la direccin y telfono de la comisara de polica ms cercana y Cuerpo de Bomberos. Direccin: Telf.

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ROBO Definicin: Sustraccin de dinero o material. Objetivo: Garantizar el servicio, recuperar lo sustrado (fsicamente o a travs de la compaa de seguros) encontrar al culpable, prevenir nuevos casos. CMO ACTUAR 1. Una vez detectada la situacin de robo, haz el inventario de lo sustrado en todo el centro. 2. No manipular los lugares donde se ha detectado el robo para no eliminar posibles pruebas. 3. Avisa a tu jefe inmediato 4. Asegrate que el servicio no se interrumpe 5. Consultar con el Director de Zona para evaluar si es conveniente avisar a tu cliente y comunicarle lo sucedido. 6. Haz la denuncia en la comisara de polica (se sugiere no declarar el valor de lo sustrado, excepto si es dinero) 7. Contactar con el responsable de seguros del Dpto. de Finanzas de la central para avisar a la compaa de seguros. 8. Asegrate de que los daos materiales del robo no provoquen situaciones de inseguridad en las prximas horas (puertas y ventanas rotas, caja fuerte forzada, alarmas que no funcionen.

Anote en el espacio que viene a continuacin tu telfono y el de tu jefe inmediato. Tu Telfono D/a: Telf. Telfono de tu jefe inmediato D/a: Telf.

Anote la direccin y telfono de la comisara de polica ms cercana Direccin: Telfono: 091

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CORTE DE SUMINISTROS (Agua Gas Electricidad) Definicin: Dejar de recibir el suministro de Agua, Gas o Electricidad. Objetivo: Garantizar el servicio, evaluar los daos, dar parte a la compaa que realiza el suministro, y averiguar el motivo con el fin de prevenir futuros cortes de suministro.

CMO ACTUAR 1. Una vez detectada la situacin del corte de suministro averiguar el motivo (contactar con la empresa suministradora). 2. Averiguar el n de horas que durar el corte de suministro. 3. Si el corte de suministro por el n de horas puede afectar al servicio, la materia prima de la que disponemos almacenada en las cmaras frigorficas, limpieza de vajilla, locales, maquinaria, deberemos de contemplar la posibilidad de apoyarnos en otro centro por su cercana, alquilar generadores de electricidad, cubas de agua, bombonas de gas. 4. En caso de que el corte de suministro elctrico se haya producido en fin de semana y por las caractersticas de nuestro centro, este cerrado el fin de semana y nos encontramos el lunes a primera hora con que la materia prima almacenada en las cmaras es inservible, se garantizar el servicio, contactando con nuestros proveedores, hacindoles conocedores del problema y de la urgencia del servicio. Tambin debemos apoyarnos en otros centros de LA EMPRESA, as como confeccionar un men sencillo para salir del paso. 5. Informar al cliente 6. Avisar a tu jefe inmediato 7. Contactar con la persona responsable de seguros del Dpto. de finanzas de la central, para avisar a la compaa de seguros en caso de que la pliza cubra la prdida de materia prima.

Anote en el espacio que viene a continuacin tu telfono y el de tu jefe inmediato. Tu Telfono D/a: Telf. Telfono de tu jefe inmediato D/a: Telf.

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INUNDACIONES Y TEMPORALES Definicin: salida de una masa de agua de sus lmites naturales o artificiales Objetivo: Garantizar el servicio. CMO ACTUAR 1. Retirar o afianzar todos los objetos que puedan ser arrastrados. 2. Desconecte todos los aparatos elctricos (previamente evaluar el dao material que puede producir la desconexin por ejemplo de las cmaras) 3. Revisar el adecuado drenaje de canalones, alcantarillas, desages, etc. 4. Evitar que sustancias y productos qumicos sean arrastrados o contaminen. 5. Intentar tomar medidas para evitar que el agua entre en las instalaciones y, si fuera el caso, facilitar su circulacin o salida para que no se represe. 6. Buscar refugio en lugares elevados o en las plantas superiores. 7. Poner a salvo los enseres y vveres que estn en lugar bajos. 8. Avisa a tu jefe inmediato de lo sucedido. 9. Coordinar con el cliente la actividad con el fin de garantizar el servicio. 10. Contactar con la persona responsable de seguros del Dpto. de Fianzas de la central, para avisar a la compaa de seguros en caso de que la pliza cubra la prdida de materia prima.

Anote en el espacio que viene a continuacin tu telfono y el de tu jefe inmediato. Tu Telfono D/a: Telf. Telfono de tu jefe inmediato D/a: Telf.

Anote la direccin y telfono de las autoridades de proteccin civil ms cercanas Direccin: Telfono: 112

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RIESGOS ELICOS Definicin: aquellos producidos por la accin o el efecto del viento, tanto en rachas violentas y casi instantneas como de larga duracin. Objetivo: Proteger a; nuestros trabajadores, nuestras instalaciones y garantizar el servicio. CMO ACTUAR 1. Alejar a las personas de los ventanales o preparar una proteccin para evitar que los vidrios rotos caigan en el interior. 2. Afianzar persianas y todo aquello que sea susceptible de ser desprendido por la fuerza del viento. 3. Avisa a tu jefe inmediato. 4. Coordinar actuaciones con el cliente, con el fin de garantizar el servicio 5. Contactar con la persona responsable de seguros del Dpto. de Finanzas de la Central, para avisar a la compaa de seguros en caso de que la pliza cubra la prdida de materia prima.

Anote en el espacio que viene a continuacin tu telfono y el de tu jefe inmediato. Tu Telfono D/a: Telf. Telfono de tu jefe inmediato D/a: Telf.

Anote la direccin y telfono de las autoridades de proteccin civil ms cercanas. Direccin: Telfono: 112

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BROTE DE TOXOINFECCIN ALIMENTARIA (TIA) Definicin: Se considera un brote de TIA la presentacin de 2 o ms casos con una sintomatologa clnica similar, que aparece despus de consumir el mismo alimento si el anlisis epidemiolgico implica este alimento como fuente de enfermedad. As mismo se recomienda investigar un solo caso de enfermedades infrecuentes como el botulismo, intoxicacin por setas o intoxicacin qumica. Objetivo: Investigacin y control del brote para encontrar el germen causante, la fuente de infeccin y los factores contribuyentes. Establecimiento de medidas correctoras y recomendaciones preventivas para evitar la aparicin de nuevos casos. En caso de: SOSPECHA DE INTOXICACION POR ESCOMBRIDOS: A) Se debe descartar cualquier otro tipo de toxiinfeccin alimentaria causada por grmenes patgenos, por ello se debe tener en cuenta los siguientes datos: 1.-Presencia en el men de escmbridos como el atn, caballa, sardinas o anchoas (aunque sean de lata). 2.-Contactar con el servicio mdico que atienda a los pacientes afectados: La sintomatologa aparece rpidamente y es muy similar a la respuesta alrgica frente a la histamina y se manifiesta con rubor facial, dolor de cabeza intenso, vmitos y dolor gastrointestinal. B) Avisar al laboratorio contratado para realizar la siguiente analtica: 1.-Pescado crudo (a ser posible de la misma partida consumida por los afectados): Anlisis microbiolgicos y Determinacin de los niveles de Histamina. 2.-Pescado cocinado (a ser posible de las muestras conservadas del men): Anlisis microbiolgicos y Determinacin de Histamina. C) Contactar con el Veterinario-Higienista que asesorar y facilitar la informacin si fuese necesaria sobre la enfermedad, medidas preventivas, etc. D) Solicitar al proveedor del pescado toda la documentacin sanitaria correspondiente a los registros de control de calidad disponibles en toda la cadena de captura procesado almacenamiento transporte. Detectar los posibles fallos en la cadena. E) Intentar averiguar si existe una posible mala prctica de manipulacin en la propia cocina: Registros de recepcin, Registros de temperaturas de las cmaras frigorficas, manipulaciones peligrosas, temperaturas de coccin y de emplatado, etc.

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CMO ACTUAR 1. El director del centro recibe la notificacin del brote por parte del cliente y contacta con el veterinariohigienista de la empresa. 2. Contacto con los mdicos (hospital, cabecera, empresa...) que realizan la entrevista, recogida de datos iniciales y el anlisis de muestras clnicas de los enfermos y no enfermos expuestos. 3. El laboratorio contratado realiza el anlisis microbiolgico de las muestras de los alimentos sospechosos y de muestras microbiolgicas de manos, fosas nasales y faringe de los manipuladores implicados para aislar sospechosos Staphylococcus Aureus. (coprocultivo o frote rectal si se sospecha de Salmonella, Shigella, E-Coli, Clostridio perfringens, etc.) 4. Anlisis de otras posibles fuentes de intoxicacin como son el agua, materias primas, muestras ambientales, etc. 5. Si se sospecha de algn alimento contaminado en origen, se separan y marcan las materias primas posiblemente implicadas en el brote para dejarlas en cuarentena hasta que se determine su inocuidad. 6. Exclusin del trabajo de las personas con riesgo de transmitir la infeccin. 7. El veterinario-higienista realiza la inspeccin del local y entrevista con los manipuladores para determinar los factores que han podido contribuir a la aparicin del brote (deficiente higiene personal, problemas de temperaturas de coccin, mal funcionamiento de cmaras, contaminaciones cruzadas, etc...). 8. Contactar con el responsable de seguros del Dpto. de Finanzas de la central para avisar a la compaa de seguros. 9. El veterinario-higienista con los resultados obtenidos en la investigacin realiza un informe donde constar la secuencia de las actuaciones realizadas y de los resultados siguiendo el orden de los puntos anteriores. Constar tambin las recomendaciones sanitarias para el control del brote y evitar nuevos brotes y la evolucin del brote. 10. Se seguir con inters la evolucin de la salud de los enfermos y de los posibles manipuladores portadores para su reincorporacin a su trabajo habitual.

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Nota informativa
N de brotes declarados en 1993 (2) 2 50 9 8 471 1 8 Germen responsable Alimentos ms implicados Nuseas y vmitos Sntomas (1) Incubacin Otros sntomas posibles Duracin De 1 a 3 das De 8 a 16 horas De 2 a 3 das De 5 a 8 das De 2 a 3 das
Variable, segn tratamiento Variable, segn tratamiento Variable, segn tratamiento

diarrea

Bacterias que pueden provocar una gastroenteritis


Staphilochocus Aureus

Carne, jamn, pollo, crema y * * * * * * nata montada, salsas, alimentos mantenidos en calor, queso, leche en polvo Bacillus Cereus Fcula, almidn, cereales, **** *** patatas, arroz, pasta, nata pasterizada Escherichia Coli Carnes, alimentos con * **** mucha agua Clostridium Carnes cocidas que se * **** Perfringens consumen bastante tiempo despus de la coccin Salmonella Pollo, huevos, salsas a base * *** de huevo, leche cruda y lcteos, productos crnicos... Campylobacter Leche cruda, pollo, hgado, ** **** mariscos crudos, agua. Shigella Alimentos contaminados (ensaladas, hotalizas), agua. * ***

fiebre

Dolor abdominal, debilidad. Vmitos en la modalidad ms grave. *

De 1 a 1 o 8 horas das

De 1 a 24 horas 8 horas mximo

** **

**

Bacterias que provocan una afeccin ms grave Clostridium Conservar mal esterilizadas Debilidad muscular, visin doble, parlisis de Botulinum (caseras sobre todo) la musculatura involuntaria que puede llevar a la muerte. Listeria Leche, queso, productos Sntomas parecidos a una gripe, inflamacin Monocytogenes animales y verduras crudas de ojos y garganta, meningitis, riesgo de aborto Vibrio Cholera Pescado y marisco crudo, Fuerte diarrea acuosa, vmitos, dolor, sed, agua contaminada (y lo que deshidratacin, piel y dedos arrugados, ojos est en contacto con ella) hundidos.

De 1 a 3 das Dolor abdominal agudo De 6 a 24 horas Dolor abdominal, Entre 6 escalofro horas y 3 das Sangre en las heces, De 2 a dolores muy intensos, 7 das malestar, dolor de cabeza, anorexia. Dolor abdominal, De 1 a heces con sangre y 7 das mucosidad. De 12 a 36 horas De 7 a 21 horas De 1 a 3 das

(1) A mayor nmero de *, ms frecuente es ese sntoma. (2) Indicamos el nmero de brotes, no el nmero de personas enfermas (se calcula que cada brote afecta, de media, a unas 12 personas). Adems son slo los casos registrados en hospitales, muchos menos que los casos reales.

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Anote en el espacio que viene a continuacin tu telfono y el de tu jefe inmediato. Tu Telfono D/a: Telf. Telfono de tu jefe inmediato D/a: Telf.

Anote la direccin y telfono de los siguientes organismos. Salud Pblica Direccin: Laboratorio Direccin: Mari Paz Aguilar (Responsable de Calidad) Despacho: 93. 263.45.24 Telfono: Telfono:

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TERREMOTO Definicin: los temblores de la corteza terrestre, originados por la sbita liberacin de energa mecnica acumulada en la zona superficial del interior de la tierra. Tal liberacin se transmite mediante ondas ssmicas. Efectos de un sesmo sobre las construcciones: grietas, cadas de revestimientos y paramentos, derrumbes parciales, colapso de edificios, incendios originados por escapes de gas, cortocircuitos, efecto aplauso o abanico. Sobre las infraestructuras: lesiones e incluso colapso de vas de comunicaciones, en tendidos elctricos, en suministros esenciales para la actividad (agua, gas, telfono, alcantarillado, etc.) Objetivo: Proteger a; nuestros trabajadores, nuestras instalaciones y garantizar el servicio. CMO ACTUAR Que hacer antes de un terremoto? 1. Conocer dnde estn y cmo desconectar los interruptores de la electricidad y las llaves del gas y del agua. 2. Abstenerse de colocar objetos pesados en lugares altos, asegurar los objetos pesados al suelo y los armarios a la pared. 3. Disponer del directorio telefnico para llamar a Proteccin Civil, Bomberos, Polica, servicios sanitarios... (Hoy est todo coordinado en el telfono de Emergencias 112) 4. Seguir las instrucciones del plan de emergencia implantado en el centro. 5. Si no existiera plan de emergencia, prever un plan de actuacin y un lugar de reagrupamiento despus de un terremoto. Que hacer durante el terremoto? 1. Ante todo, mantener la calma. 2. Si est dentro del edificio, permanecer en el interior; si est fuera, permanecer en el exterior. Entrar y salir de los edificios slo puede causarle accidentes. 3. Dentro de un edificio, buscar estructuras fuertes: bajo una mesa o cama, bajo el dintel de una puerta, junto a un pilar, pared maestra o en un rincn. 4. Jams utilizar el ascensor para la evacuacin, emplear siempre la escalera; pero en todo caso, no huir hacia la salida. 5. Apagar todo fuego. No utilizar ningn tipo de llama (cerilla, velas...) durante o inmediatamente despus del temblor.

Que hacer despus del terremoto?


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1. Comprobar que est ileso y socorrer a posibles heridos. Los graves no se movern, excepto si sabe cmo hacerlo o en el caso de empeoramiento o peligro inminente (fuego, derrumbamiento, etc...). 2. Guardar la calma y tranquilizar a los dems, impedir cualquier situacin de pnico. 3. Comprobar el estado de las conducciones de gas, agua y electricidad; efectuarlo visualmente y por el olor, pero no poniendo nada en funcionamiento. Ante cualquier anomala o duda, cerrar las llaves de paso generales. 4. No reparar desperfectos de forma inmediata, excepto si hay botellas rotas, especialmente si son de sustancias txicas o corrosivas. 5. Apagar cualquier fuego. Si no es dominable, avisar a los bomberos. 6. Despus de una sacudida violenta, salir ordenada y paulatinamente del edificio. 7. Abstenerse de telefonear excepto en situaciones de extrema urgencia. 8. No trate de mover indebidamente a los heridos con fracturas, a no ser que haya peligro de incendio, inundacin, etc. 9. Precaucin con el uso del agua, puede estar contaminada; consumirla hervida o, mejor, embotellada. 10. Seguir las normas de actuacin, recomendaciones o plan de emergencias que exista. 11. Contactar con la persona responsable de seguros del Dpto. de Finanzas de la central, para avisar a la compaa de seguros en caso de que la pliza cubra la prdida de materia prima. 12. Informar de los destrozos graves de edificaciones, sobre las que amenacen con derrumbarse en zonas de trnsito, as como de posible material peligroso y cualquier hecho (incendios, explosiones) que amenace con aumentar o desencadenar ms daos.

Anote en el espacio que viene a continuacin tu telfono y el de tu jefe inmediato. Tu Telfono D/a: Telf. Telfono de tu jefe inmediato D/a: Telf.

Anote la direccin y telfono de las autoridades de proteccin civil ms cercanas Direccin: Telfono: 112

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SEQUA Definicin: falta de suministro de agua. Objetivo: Garantizar el servicio. Diferentes grados; Distintas situaciones de sequa, segn grados de alerta y alarma.

Situacin normal, con previsin de pasar a situacin azul en un plazo comprendido entre 10 y 20 das. Situacin en la que se requieren medidas de reduccin de suministro de agua a la poblacin sobre el consumo normal y se establecen controles sanitarios. Situacin en la que se establecen inmediatamente restricciones de abastecimiento de agua al 50 % sobre el consumo normal, como mnimo, y controles sanitarios de prevencin de epidemias, tanto para la poblacin como para la ganadera.

Situacin que obliga al suministro de agua mediante recursos ajenos a las localidades afectadas, adoptando medidas sanitarias sobre la poblacin y la ganadera.

CMO ACTUAR 1. revise el estado de las tuberas, para evitar las prdidas por averas. 2. Cierre ligeramente las llaves de paso de las instalaciones de cocina y cafetera para disminuir el caudal que sale por los grifos. 3. Almacene agua y haga acopio de lquidos sustituibles: aguas minerales, refrescos, etc. 4. Ahorre consumo en las labores de limpieza de las instalaciones y de utensilios. 5. Utilice desechables, si no es posible slo utilice el lavavajillas o tnel de lavado cuando est completa la carga. 6. Es conveniente usar el inodoro slo por motivos imprescindibles. Podra introducirse botellas o similares en la cisterna, para reducir su capacidad y ahorrar consumo. 7. Las labores de higiene y aseo personal deben cuidarse especialmente procurando no tener el grifo abierto constantemente; el lavado se puede utilizar taponando el desage, siendo suficiente con una tercera parte de su capacidad. 8. Dchese abriendo el grifo slo cuando se proceda a eliminar el jabonado. 9. El agua del lavado, de las zonas de limpieza de vajilla y otros utensilios de cocina, debe ser tan segura como la bebida. 10. Coordinacin con el cliente con el fin de garantizar el suministro adecuado. 11. Contactar con la persona responsable de seguros del Dpto. de Finanzas de la central, para avisar a la compaa de seguros en caso de que la pliza cubra la prdida de materia prima.
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12. Cuando la situacin de sequa finalice, hay que tener la precaucin de dejar correr el agua para limpiar las impurezas de las tuberas.

Anote en el espacio que viene a continuacin tu telfono y el de tu jefe inmediato. Tu Telfono D/a: Telf. Telfono de tu jefe inmediato D/a: Telf.

Anote la direccin y telfono de las autoridades de proteccin civil ms cercanas Direccin: Telfono: 112

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INTOXICACIONES POR SUSTANCIAS QUMICAS Definicin: Intoxicacin derivada por la incorrecta manipulacin de los productos qumicos. Objetivo: Proporcionar los mnimos conocimientos que posibiliten una actuacin correcta ante este tipo de situaciones, as como prevenir la aparicin de este tipo de intoxicaciones. CMO ACTUAR Se seguirn las indicaciones descritas en la ficha de datos de seguridad del producto qumico que ha causado la intoxicacin, descritas en el punto 4. Primeros Auxilios. Requerir asistencia mdica inmediata. Contactar con el Instituto Nacional de Toxicologa para cualquier tipo de aclaracin respecto a la sustancia. Avisa tu jefe inmediato Contactar con el responsable de seguros del Dpto. de Finanzas de la central para avisar a la compaa de seguros.

Nota informativa Antes de proceder a cualquier tipo de manipulacin de un producto/sustancia qumica, es obligatorio el leer la ficha de datos de seguridad, con el fin de tomar las medidas de proteccin adecuadas. Si existiera cualquier tipo de duda respecto al producto y cmo proceder en caso de intoxicacin llame al telfono del Instituto Nacional de Toxicologa.

Anote en el espacio que viene a continuacin tu telfono y el de tu jefe inmediato. Tu Telfono D/a: Telf. Telfono de tu jefe inmediato D/a: Telf.

Anote la direccin y telfono del servicio de emergencias ms cercano Direccin: Telfono: 112

Telfono del Instituto Nacional de Toxicologa (urgencias toxicolgicas 24 horas) Telfono: 91 562 04 20

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INTOXICACIONES POR GAS Definicin: Inhalacin de gas por parte de algn trabajador como consecuencia de una fuga de gas natural. Objetivo: Evitar las posibles consecuencias que puedan derivarse de una fuga de gas, y especialmente evitar las consecuencias nocivas que se derivan de una inhalacin de gas.

CMO ACTUAR

1. Corte el gas y evite toda chispa, as como explosiones. 2. Protjase con un pauelo la boca y la nariz 3. Airee y ventile el recinto contaminado. 4. Si existieran heridos, contacte inmediatamente con el servicio de emergencias ms cercano. 5. Si existen heridos, desplcelos a una zona abierta/ aireada. 6. Trasldese a la vctima rpidamente a un centro hospitalario. 7. Contactar con el responsable de seguros del Dpto. de Finanzas de la central para avisar a la
compaa de seguros.

Anote en el espacio que viene a continuacin tu telfono y el de tu jefe inmediato. Tu Telfono D/a: Telf. Telfono de tu jefe inmediato D/a: Telf.

Anote la direccin y telfono del servicio de emergencias ms cercano Direccin: Telfono: 112

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ACCIDENTE MUY GRAVE O MUERTE Definicin: En la mayora de los supuestos planteados en este Manual de Crisis, puede acontecer la muerte o extrema gravedad de alguna de las personas afectadas. Objetivo: En el caso en que la vctima siga con vida, el objetivo es mantener sus constantes vitales hasta la llegada de personal sanitario especializado. En caso de muerte, realizar las primeras gestiones igualmente hasta la llegada del personal mdico.

CMO ACTUAR

1. PROTEGER: antes de actuar, se ha de constatar que tanto el accidentado como nosotros mismos
estamos fuera de todo peligro.

2. AVISAR: Siempre que sea posible, daremos aviso a los servicios sanitarios (mdico, ambulancia...)
de la existencia del accidente, para as activar el Sistema de Emergencia, e inmediatamente empezar a socorrer en espera de ayuda.

3. SOCORRER: Una vez se ha protegido y avisado, el personal formado en primeros auxilios proceder
a actuar sobre el accidentado, reconociendo sus signos vitales: 1.- Conciencia, 2.-Respiracin y 3.Pulso, siempre por este orden. Y a continuacin aplicarle los primeros auxilios necesarios hasta la llegada del personal mdico.

4. Trasladar a la vctima rpidamente a un centro hospitalario. 5. Si la vctima no presenta signos vitales, la persona con nociones en primeros auxilios, una vez haya
avisado al Servicio de Emergencia, intentar su reanimacin.

6. Contactar con el Departamento de Prevencin de Riesgos Laborales y con el responsable de


seguros del Dpto. de Finanzas de la central para avisar a la compaa de seguros.

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C.6.- SEGUIMIENTO Y PLAN DE RECUPERACIN C.6.1.- Seguimiento Despus de iniciado el plan de crisis debe hacerse el seguimiento del accidente/ incidente a dos niveles para ir ajustando el plan a su desarrollo. El accidente/ incidente propiamente dicho: Evolucin del incidente Situacin de los heridos Relaciones con los parientes de los afectados Consecuencias sobre la produccin y los clientes Relaciones con las autoridades La opinin pblica:

Como aparece la noticia en los medios de comunicacin. Cual es la reaccin de la sociedad. Cual es la reaccin de la poblacin vecina. Cual es la reaccin de los empleados. Cual es el efecto sobre la imagen y reputacin de La empresa (este seguimiento puede durar mucho tiempo y requerir acciones de comunicacin que no estn comprendidas en un plan de crisis).

Cual es el efecto sobre la imagen de un producto determinado.

C.6.2.- Plan de recuperacin Terminada la crisis debe evaluarse su desarrollo con el fin de mejorar el plan de comunicacin:

Estudiar los comunicados (cartas, declaraciones y facsmiles).

o o

Medir y evaluar los resultados ante las diversas audiencias. Analizar los problemas de coordinacin que se hayan detectado

Afinar el plan de comunicacin.

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D. HISTORIAL DEL MANUAL

Edicin 0

Fecha

Puntos afectados

Resumen del cambio Redaccin del Manual

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