Ejemplo de Manual de Calidad

LOGO
MANUAL DE LA CALIDAD
REV. 1
Ejemplo Manual de la Calidad

www.casproyectos.com
ELABORADO POR: REPRESENTANTE DE LA DIRECCION
APROBADO POR: GERENTE GENERAL
LOGO
WWW.CASPROYECTOS.COM
REV. 1
1.
INTRODUCCIN
Nuestra organizacin, naci en el ao XXXXXXXXX, dedicada a XXXXXXXX,
contacto@casproyectos.com
LOGO
REV. 1
2.
ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA
2.1
Alcance del sistema de gestin de calidad
El sistema de gestin de calidad tiene como alcance:
Servicios de capacitacin en idiomas
2.2
Exclusiones
Debido a la naturaleza de los servicios que presta la organizacin a su cliente, no son aplicables los conceptos relacionados con validacin de los procesos (7.5.2) y control de los dispositivos de seguimiento y de medicin (7.6).
2.3
Referencias normativas
ISO 9001- 2008; Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos
2.4
Objetivo del manual
Este manual describe el sistema de gestin de calidad de la Organizacin basado en los requisitos de la Norma de Gestin de la Calidad ISO 9001 2008 con el fin de facilitar la comprensin de los elementos del sistema, sus interacciones y la localizacin de la documentacin asociada.
LOGO
REV. 1
2.5
Identificacin legal de la organizacin
Razn Social Rol nico tributario Direccin Telfono FaX Correo Electrnico
: CAS S.A. : : : : :
LOGO
REV. 1
3.
DEFINICIONES
Cliente Trabajador, empresa, empleador, cliente interno (dentro de los propios organismos de capacitacin), organizacin o grupo de empresas, que solicita un servicio de capacitacin. La Autoridad Competente tambin puede ser vista como un cliente.
Competencia Laboral Capacidad de una persona para desempear las actividades que componen una funcin laboral, en un contexto real de trabajo, segn los estndares y calidad esperados por el sector productivo. Estas son definidas por el mundo productivo, se refieren a conocimientos, habilidades y actitudes, y son evaluadas en el trabajo. Habilidades Destreza y precisin necesarias para ejecutar las tareas propias de una ocupacin, de acuerdo al grado de exactitud requerido. Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan para trasformar insumos en resultados. Servicio Resultado de actividades o procesos.
SGC Sistema gestin de calidad.
LOGO
REV. 1
4. 4.1
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Requisitos Generales
CAS ha implementado, documentado y mantiene un Sistema Gestin de Calidad (SGC), adaptado de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001 -2008. Para ello, la organizacin ha identificado los procesos necesarios para la implementacin del SGC de acuerdo al alcance definido en este Manual, determinando la secuencia y la interaccin de ellos (Figura 1). Ha definido criterios y mtodos de control e indicadores para asegurar la eficaz ejecucin de los procesos.
Figura 1 : diagrama de interaccin de procesos
LOGO
REV. 1
4.2
Requisitos de la Documentacin
4.2.1 Generalidades
CAS ha desarrollado la documentacin del SGC, la cual incluye:
Declaraciones documentadas de la poltica y Catlogo de Objetivos. Manual del SGC Procedimientos documentados requeridos por la norma Documentos necesarios para asegurar la planeacin, operacin y control efectivo de los procesos. Registros requeridos por la norma
El SGC se ha desarrollado y documentado de acuerdo a un esquema piramidal (Figura 2).
LOGO
REV. 1
Figura 2. Esquema piramidal de la documentacin del SGC
POLTICA DEL
Nivel 1 Manual del SGC Nivel 2 Procedimientos generales Nivel 3 Documentos diversos: catlogos, formatos,
LOGO
REV. 1
4.2.2 Manual del SGC CAS ha desarrollado un Manual del SGC que incluye:
El alcance del SGC Exclusiones Procedimientos establecidos y documentados que cumplen con los requerimientos de la norma ISO 9001 2008. Una descripcin de la interaccin entre sus procesos
4.2.3 Control de documentos
La
organizacin
ha
establecido
un
procedimiento
documentado
denominado
Procedimiento Control de Documentos y Registros que define los controles necesarios para:
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin, b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente, c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos, d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso,
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables, f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribucin, y
LOGO
REV. 1
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn.
4.2.4 Control de registros
CAS con el propsito de asegurar que los registros son establecidos y mantenidos de manera clara y que permitan proporcionar evidencia objetiva de los requerimientos de la norma, ha desarrollado el Procedimiento Control de Documentos y Registros. Este procedimiento permite que los registros permanezcan legibles, fcilmente identificables y recuperables, por medio de un control de almacenamiento, prcin, identificacin, tiempo de retencin y disposicin de ellos.
10
LOGO
REV. 1
5.
RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA
5.1
Compromiso de Gerencia
La Gerencia General de
CAS provee evidencia de su compromiso con el Sistema de
Gestin de la Calidad y mejora continua mediante:
Una comunicacin permanentemente a la organizacin de la importancia de cumplir con los requerimientos del cliente, requerimientos legales aplicables al giro de la organizacin, as como los requerimientos de la Norma ISO 9001 -2008.
Estableciendo y asegurando el cumplimiento de la Poltica de la Calidad. Estableciendo y asegurando el cumplimiento de los Objetivos de la Calidad. Realizando revisiones gerenciales, con una frecuencia determinada y asegurando la disponibilidad de recursos.
5.2
Enfoque al Cliente
La Gerencia asegura que las expectativas y los requisitos de sus clientes son identificados, analizados y atendidos. Adems, CAS realiza encuestas directas a sus clientes para captar su percepcin del servicio y mejorar sus procesos, con el propsito de crear vnculos permanentes y mutuamente beneficiosos con ellos.
El enfoque al cliente est cubierto por:
Procedimiento de Ventas contacto@casproyectos.com 11
LOGO
REV. 1
5.3
Poltica de la Calidad
La Gerencia de CAS ha generado una Poltica adecuada al propsito de la organizacin. Esta proporciona un marco de referencia a nuestro personal para establecer y revisar los objetivos. La Poltica ha sido publicada y capacitada a todo el personal.
Nuestra Poltica de la Calidad abarca los compromisos con nuestro cliente y asegura que nuestros servicios cumplen con el Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), como se detalla a continuacin:
POLTICA DE LA CALIDAD CAS
CAS es una empresa de servicios de xxxxxxxxxxxxx
5.4
Planificacin
5.4.1 Objetivos de Calidad Para materializar su poltica la Gerencia del CAS ha establecido Objetivos de la Calidad a niveles relevantes dentro de la organizacin, los cuales fueron capacitados y publicados, estos permiten desarrollar nuestros servicios de acuerdo a nuestra Poltica.
12
LOGO
REV. 1
Para el cumplimiento de esto en nuestro Sistema de Gestin de la Calidad contamos con la definicin de Objetivos de la Calidad con sus respectivas metas a alcanzar.
5.4.2 Planeacin del Sistema de Gestin de la Calidad La Gerencia de CAS ha planificado el SGC con el fin de cumplir los requerimientos dados en 4.1 y mantener la integridad del Sistema de Gestin de la Calidad.
5.5
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
CAS ha definido las responsabilidades y funciones para cada cargo de la empresa a travs de los perfiles de cargo y de los procedimientos e instructivos. Estas responsabilidades son conocidas y entendidas por todo el personal. La Gerencia tambin ha definido un Organigrama funcional de la empresa, cuyo objetivo es dar a conocer la autoridad que corresponde a cada cargo.
5.5.2 Representante de la direccin
La Gerencia de la empresa, para asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios del SGC, ha creado el cargo de Representante de Gerencia, a quien se le han asignado las responsabilidades y autoridades para tener libre acceso a todos los niveles de la empresa en materia de calidad con el fin de:
Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos del SGC. contacto@casproyectos.com 13
LOGO
REV. 1
Informar a la Gerencia respecto del desempeo del SGC, incluyendo las necesidades de mejora. Mantener la informacin respecto de las necesidades y los requisitos del cliente.
5.5.3 Comunicacin interna
Con el objetivo de asegurar una adecuada comunicacin interna entre los distintos niveles y funciones dentro de la organizacin, y externa con clientes y proveedores se ha establecido un Plan de Comunicaciones.
Los elementos mnimos a comunicar internamente son la poltica, objetivos, desempeo del sistema, responsabilidades, etc.
5.6
Revisin por la direccin
Mediante reuniones formales programadas la Gerencia de
CAS efecta la revisin
gerencial del SGC, de manera de asegurar la eficacia y vigencia de la poltica, los objetivos, metas establecidas, como tambin la revisin de reclamos, expectativas relevantes de sus clientes. El Procedimiento Revisin Gerencial explica la forma de realizar esta actividad.
14
LOGO
REV. 1
6.
GESTION DE LOS RECURSOS
6.1
Provisin de Recursos
La Gerencia General del CAS determina dentro de las revisiones gerenciales la asignacin de recursos necesarios para implantar y mantener el SGC, mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfaccin del cliente en el cumplimiento de sus requisitos.
6.2
Recursos Humanos
La organizacin establece en los Perfiles de Cargo las competencias necesarias para los distintos cargos en trminos de educacin, formacin, habilidades y experiencia.
El Gerente de Administracin y Finanzas del CAS mantiene el Procedimiento Gestin e RR.HH, en el cual se define la metodologa para la deteccin de necesidades, programas de capacitacin y la evaluacin de la eficiencia de las acciones tomadas.
6.3
Infraestructura
CAS para abordar el tema de Infraestructura (sala de clase y equipos) ha decidido conocer la opinin de los participantes sobre esto, enfocando algunas preguntas de la Encuesta Alumno en este tema, con el anlisis de estos resultados tomar medidas de mejora para la realizacin de otros cursos.
15
LOGO
REV. 1
Cuando ocurra un desperfecto en los equipos computacionales, el Asistente coordina con un proveedor el arreglo de estos y guarda como evidencia de las actividades desarrolladas una copia de la boleta o factura recibida por el proveedor. El proceso debe seguir los pasos del procedimiento de compras. 6.4 Ambiente de trabajo
CAS para gestionar las deficiencias del ambiente de trabajo durante el desarrollo del curso, enfoca algunas preguntas de la Encuesta Alumno en este tema (ej. ambiente fsico, trabajos grupales, etc.) y con el anlisis de los resultados tomar medidas de mejora. En el mbito interno se gestiona de acuerdo al reglamento interno de orden y seguridad.
16
LOGO
REV. 1
7.
REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1
Planificacin de la realizacin del producto
La organizacin ha determinado los procesos necesarios para la realizacin del servicio, estos procesos estn relacionados y cuentan con mtodos que les permiten entregar la informacin necesaria para la correcta ejecucin de los cursos. En estos se detallan:
Requerimientos del servicio Procesos, documentos y recursos especficos de los servicios Criterios de aceptacin del servicio Registros que proporcionan la evidencia objetiva que el servicio cumple con los requerimientos.
7.2
Procesos relacionados con el cliente
Los requerimientos entregados por el cliente, quedan expresados en el Procedimiento de Ventas y la comunicacin al cliente se realiza segn el Plan de Comunicaciones establecido. En la recepcin y en la sala de clases se mantienen libros de quejas, sugerencias y felicitaciones. Posibles quejas son tratadas segn procedimiento de Servicio No Conforme.
17
LOGO
REV. 1
7.3
Diseo y Desarrollo
Las distintas etapas del diseo y desarrollo, ms su respectiva planificacin, revisin, verificacin y validacin estn definidas en el Procedimiento Desarrollo de Nuevos Cursos.
7.4
Compras
El proceso de compras y la verificacin de los productos comprados estn descritos en el Procedimiento de Compras.
Los proveedores son seleccionados y evaluados segn los requisitos establecidos en el Procedimiento Seleccin y Evaluacin de Proveedores.
La seleccin y evaluacin de los relatores se realiza de acuerdo al mtodo establecido en el Procedimiento Seleccin y Evaluacin de Relatores.
7.5
Produccin y prestacin del servicio
7.5.1 Control de la produccin y del servicio
La organizacin cuenta con procedimientos que permiten planear y desarrollar los procesos necesarios para la ejecucin del servicio bajo condiciones controladas que incluyen:
Informacin que describe las caractersticas del servicio Mtodo de ejecucin del servicio
18
LOGO
REV. 1
El procedimiento elaborados con este fin es:
Procedimiento Ejecucin de Cursos
7.5.2 Validacin de los procesos
En
CAS el servicio es controlado en diferentes etapas,
debido a esto declara que la
clusula 7.5.2 de la norma ISO 9001 -2008 no es aplicable porque no cuenta con ningn proceso que lo requiera.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
CAS identifica su servicio durante cada etapa, es decir desde la planificacin hasta que el curso es ejecutado, por lo tanto es posible seguir la ruta crtica de los registros asociados.
7.5.4 Propiedad del cliente
CAS en los casos que ejecute el curso, taller o seminario en la sala de clase y/o utilice equipos de propiedad del cliente y ocurra un hecho inadecuado, se contactar va correo electrnico o por algn medio escrito con el cliente para remediar lo ocurrido.
19
LOGO
REV. 1
7.5.5 Preservacin del producto
CAS define que identifica, manipula, protege y almacena (si es necesario) de manera adecuada los materiales de apoyo entregado para la ejecucin del curso, taller o seminario.
7.6
Control de los dispositivos de medicin
CAS declara excluir esta clusula debido a que no utiliza equipos o instrumentos para verificar la conformidad del servicio con los requisitos establecidos en la venta del curso, taller o seminario.
20
LOGO
REV. 1
8.
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1
Generalidades
CAS ha planeado e implementado procesos de medicin, anlisis y mejora ptimos para:
Demostrar la conformidad del producto Asegurar la conformidad del SGC Mejorar continuamente la efectividad del SGC
8.2
Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
CAS ha establecido una metodologa para percibir, analizar y mejorar la satisfaccin del cliente en cuanto al cumplimiento de los requisitos establecidos y la calidad del servicio brindado. Esto est descrito en el Procedimiento Ejecucin de Cursos.
8.2.2 Auditora interna
CAS realiza auditorias internas con frecuencias planeadas con el propsito de verificar si el SGC:
21
LOGO
REV. 1
Es conforme con los arreglos planeados y est de acuerdo a los requerimientos de las ISO 9001-2008 y con los requerimientos establecidos por CAS
Si es efectivamente implantado y mantenido
Adems CAS cuenta con un programa de auditorias, los que son planeadas segn el Procedimiento Auditoras Internas, considerando el estado e importancia de los procesos, reas a ser auditadas, as como los resultados de auditorias previas. El procedimiento adems entrega los criterios de la auditoria, el alcance, la frecuencia y la metodologa.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
CAS lleva a cabo acciones de seguimiento y medicin de los procesos, con el propsito de tomar acciones que tiendan al mejoramiento continuo del SGC. La medicin y seguimiento se realiza a travs de indicadores definidos en los Objetivos de la Calidad, los cuales se analizan durante las revisiones gerenciales.
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
CAS cuenta con controles establecidos en los procedimientos para monitorear y verificar que los requerimientos son cumplidos.
22
LOGO
REV. 1
8.3
Control del servicio no conforme
CAS ha desarrollado el Procedimiento Servicio No Conforme el cual permite:
Describir la no conformidad. La toma de acciones para eliminar la no conformidad detectada. Concesin por una autoridad pertinente. La toma de acciones para detener el proceso o producto. La identificacin adecuada de la actividad o producto no conforme para evitar su
avance.
8.4
Anlisis de datos
CAS cuenta con mecanismos que le permiten determinar, recoger y analizar datos para demostrar la efectividad del SGC, permitiendo evaluar las posibles mejoras continuas de ste. Este anlisis permite obtener informacin con relacin a:
Satisfaccin del Cliente Conformidad con los requerimientos del servicio Caractersticas de los procesos y servicios, incluyendo oportunidades para acciones correctivas
Proveedores
23
LOGO
REV. 1
8.5
Mejora
8.5.1 Mejora continua
CAS mantiene una mejora continua del SGC a travs del uso de la Poltica, los Objetivos de la Calidad, los resultados de las auditorias internas, el anlisis de datos, las acciones correctivas / preventivas y la revisin gerencial.
8.5.2 8.5.3 Acciones correctivas y preventivas
CAS cuenta con el Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas
el cual
permite tomar acciones correctivas apropiadas para eliminar la causa de las no conformidades evitando su repeticin.
Este procedimiento permite definir los requerimientos para:
Revisin de no conformidades (incluyendo quejas del cliente) Determinar las causas de las no conformidades Evaluar la necesidad de acciones correctivas para evitar la repeticin de las no conformidades
Determinar y establecer la accin apropiada. Registrar los resultados de la accin tomada Revisar la accin correctiva tomada
24

Ejemplo de Manual de Calidad

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Ejemplo de Manual de Calidad

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

LOGO

Ejemplo Manual de la Calidad

ELABORADO POR: REPRESENTANTE DE LA DIRECCION

APROBADO POR: GERENTE GENERAL

Nuestra organizacin, naci en el ao XXXXXXXXX, dedicada a XXXXXXXX,

ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA

Alcance del sistema de gestin de calidad

El sistema de gestin de calidad tiene como alcance:

Servicios de capacitacin en idiomas

ISO 9001- 2008; Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos

Objetivo del manual

Identificacin legal de la organizacin

SGC Sistema gestin de calidad.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Requisitos Generales

Figura 1 : diagrama de interaccin de procesos

CAS ha desarrollado la documentacin del SGC, la cual incluye:

El SGC se ha desarrollado y documentado de acuerdo a un esquema piramidal (Figura 2).

Figura 2. Esquema piramidal de la documentacin del SGC

4.2.3 Control de documentos

4.2.4 Control de registros

CAS provee evidencia de su compromiso con el Sistema de

Gestin de la Calidad y mejora continua mediante:

El enfoque al cliente est cubierto por:

Procedimiento de Ventas contacto@casproyectos.com 11

POLTICA DE LA CALIDAD CAS

CAS es una empresa de servicios de xxxxxxxxxxxxx

Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

5.5.2 Representante de la direccin

5.5.3 Comunicacin interna

Revisin por la direccin

Mediante reuniones formales programadas la Gerencia de

CAS efecta la revisin

GESTION DE LOS RECURSOS

REALIZACION DEL PRODUCTO

Planificacin de la realizacin del producto

Procesos relacionados con el cliente

Produccin y prestacin del servicio

7.5.1 Control de la produccin y del servicio

El procedimiento elaborados con este fin es:

Procedimiento Ejecucin de Cursos

7.5.2 Validacin de los procesos

CAS el servicio es controlado en diferentes etapas,

debido a esto declara que la

7.5.3 Identificacin y trazabilidad

7.5.4 Propiedad del cliente

7.5.5 Preservacin del producto

Control de los dispositivos de medicin

MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

CAS ha planeado e implementado procesos de medicin, anlisis y mejora ptimos para:

8.2.1 Satisfaccin del cliente

8.2.2 Auditora interna

Si es efectivamente implantado y mantenido

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

Control del servicio no conforme

CAS ha desarrollado el Procedimiento Servicio No Conforme el cual permite:

8.5.1 Mejora continua

8.5.2 8.5.3 Acciones correctivas y preventivas

CAS cuenta con el Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas

Este procedimiento permite definir los requerimientos para:

Vous aimerez peut-être aussi