Prticas de gesto de conhecimento de usurios de ERP por meio de Redes Sociais Digitais

Por Amilcar Furtado de Albuquerque Correa

ORIENTADOR: Prof Dr. Alex Sandro Gomes

ndice

ndice ........................................................................................................................................... 2 Resumo ....................................................................................................................................... 9 Abstract .................................................................................................................................... 10 1 Introduo .......................................................................................................................... 11 1.1 1.2 1.3 Problema e questo da pesquisa ......................................................................... 12 Justificativa ............................................................................................................... 13 Objetivos ................................................................................................................... 14 Objetivos especficos ......................................................................................... 15

1.3.1 1.4 2

Estrutura da pesquisa ............................................................................................. 15

Prticas de gesto de conhecimento por meio de Redes Sociais Digitais .............. 16 2.1 Gesto de conhecimento ....................................................................................... 17 Processos de gesto de conhecimento ........................................................... 19 Estratgias para a prtica da gesto de conhecimento ................................ 21 Prticas de gesto de conhecimento ............................................................... 22

2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.3

Sistemas de gesto de conhecimento aplicados aos servios de TI .............. 23 Gesto de conhecimento por meio de redes sociais digitais ........................... 28 Redes sociais digitais ......................................................................................... 28 Gesto de conhecimento em redes sociais digitais ...................................... 29

2.3.1 2.3.2

2.4 Gesto de conhecimento para suporte aos usurios de ERP via redes sociais digitais ....................................................................................................................... 32 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 Caracterizao de Sistemas ERP .................................................................... 32 Sistemas ERP e Processos de negcio .......................................................... 33 Ciclos de vida dos Sistemas ERP .................................................................... 35 Servios de suporte a usurios de ERP .......................................................... 37 Gesto de conhecimento de suporte para usurios de ERP .................................. 39

2.4.6 Gesto de conhecimento de suporte para usurios de ERP via redes sociais digitais ................................................................................................................... 46 2.5 3 Concluso ................................................................................................................ 46

Mtodo ............................................................................................................................... 49 3.1 3.2 3.3 3.4 Objetivos ................................................................................................................... 49 Objetivos especficos .............................................................................................. 49 Contexto organizacional ......................................................................................... 50 Participantes ............................................................................................................ 50

 3.5 Procedimentos ......................................................................................................... 52 Primeira fase (F1) Definio de contexto ..................................................... 53 Segunda fase (F2) Preparao do ambiente .............................................. 55 Terceira fase (F3) Anlise de contedo dos dilogos ................................ 56 Quarta fase (F4) Aplicao de Questionrio ............................................... 58 Quinta fase (F5) Anlise dos indicadores de desempenho ...................... 59

3.5.1 3.5.2 3.5.3 3.5.4 3.5.5 4

Resultados ......................................................................................................................... 60 4.1 Identificao dos fenmenos da gesto de conhecimento na rede social digital corporativa ................................................................................................................. 60 4.2 4.3 Analisar as Impresses da interao entre os participantes da pesquisa 67 ...... Objetivo principal ..................................................................................................... 77

5 6

Discusso .......................................................................................................................... 79 Concluso .......................................................................................................................... 82 6.1 6.2 6.3 Dificuldades e Limitaes ...................................................................................... 83 Trabalhos futuros .................................................................................................... 84 Contribuies ........................................................................................................... 84

Referncias ....................................................................................................................... 85 A - Questionrio de Avaliao ................................................................................... 96 B Formulrio de consentimento ............................................................................ 99

ANEXO ANEXO

 RELAO DE FIGURAS Figura 1- Espiral do conhecimento. ............................................................................................. 17 Figura 2 Processos e reas de desenho da Gesto de Conhecimento Mertins e Heisig (2009). ......................................................................................................................................... 19 Figura 3 - Modelo de gesto de conhecimento de Probst (1997). .............................................. 20 Figura 4 - Modelo de integrao das abordagens Canongia (2004). ........................................ 31 Figura 5 - Ciclo de vidas de sistemas ERP Fonte Souza e Zwicker (2000). ................................ 36 Figura 6 - Detalhamento dos nveis de atendimento de suporte de central de servios de suporte por meio de um sistema de gesto de conhecimento Adaptado de GUNNAR ING OMARSSON 2010. ....................................................................................................................... 44 Figura 7 - Fluxo da Relao entre usurios e a central de servios de suporte por meio de um sistema de gesto de conhecimento Adaptado de GUNNAR ING OMARSSON. ...................... 44 Figura 8 - Ciclo de gesto de conhecimento baseado no modelo de TEHRANI e MOHAMED (2011) .......................................................................................................................................... 45 Figura 9 - Exemplo de um fenmeno de criao atravs da rede ............................................... 61 Figura 10 - Usurio constata material criado pela TI compartilha com o grupo necessidade de reviso (manuteno ). ............................................................................................................... 61 Figura 11 - Exemplo de material criado pela equipe de TI para os usurios do sistema. ........... 62 Figura 12 - Exemplo de material criado pela equipe de TI para os usurios do sistema ............ 62 Figura 13 - Exemplo de registro compartilhamento de informaes entre usurios. ................ 63 Figura 15 Exemplo de dilogo de compartilhamento e uso de conhecimento ........................ 64 Figura 16 - Exemplo de dilogo de compartilhamento e uso do conhecimento obtido atravs da rede. ............................................................................................................................................ 64 Figura 17 - Exemplo de dilogo de indicando a necessidade de mudana (manuteno de procedimento). ........................................................................................................................... 65 Figura 18 Exemplo de registro de dilogo indicando compartilhando informaes ............. 65

 RELAO DE QUADROS Quadro 1 - Dimenses organizacionais e prticas de gesto de conhecimento (GASPAR; SANTOS; KUNIYOSHI, 2011). ....................................................................................................... 23 Quadro 2 - Proposta de classificao dos sistemas de gesto de conhecimento (PINTO;LOPES, 2006). .......................................................................................................................................... 26 Quadro 3 - Categorias de fatores crticos para implantao de sistemas de gesto de conhecimento (CARVALHO,2008) ............................................................................................... 27 Quadro 4 - Perfil dos participantes da pesquisa ......................................................................... 51 Quadro 5 - Fases e Atividades da Pesquisa. ................................................................................ 52 Quadro 6- Relao de grupos de usurios do Sistema SURGEN ................................................. 54 Quadro 7 - Unidades de anlise de contedo ............................................................................. 57 Quadro 8 - Categorias de anlise de contedo ........................................................................... 57 Quadro 9 - Dimenses da Anlise de Contedo .......................................................................... 58 Quadro 10 - Matriz para demonstrao dos resultados ............................................................. 58 Quadro 11 - Grupos de avaliao da interao dos participantes da pesquisa .......................... 68 Quadro 12 - Itens de avaliao do REDU ..................................................................................... 74 Quadro 13 - Lista de fatores de contribuio .............................................................................. 75 Quadro 14 - Lista de fatores inibidores ....................................................................................... 76

 RELAO DE GRFICOS Grfico 1 - Distribuio do percentual de respostas do Grupo de Classificao GCL01. ............. 69 Grfico 2 - Distribuio do percentual de respostas do Grupo de Classificao GCL02. ............. 71 Grfico 3 - Distribuio do percentual de respostas do Grupo de Classificao GCL03. ............. 72 Grfico 4 - Distribuio do percentual de respostas do Grupo de Classificao GCL04. ............. 73

 RELAO DE TABELAS Tabela 1 - Benefcios Tangveis da implantao de ERPS sobre processos de negcio (COLANGELO, 2001) .................................................................................................................... 35 Tabela 2 - Demonstrativo da aplicao de estratgias de suporte para gesto de servios de TI (ELEPHANT; TURBITT, 2007) ........................................................................................................ 39 Tabela 3 Demonstrativo de atendimentos de suporte ............................................................ 53 Tabela 4 - Demonstrativo de ocorrncias dos temas de anlise ................................................. 66 Tabela 5 - Demonstrativo de ocorrncias dos temas de anlise por categoria e dimenso ....... 66 Tabela 6 - Distribuio de frequencias das unidades de anlise por Dimenso ......................... 67 Tabela 7 - Distribuio das respostas para o grupo GCL01 ......................................................... 69 Tabela 8 - Distribuio de respostas do grupo GCL02 ................................................................. 70 Tabela 9 - Distribuio das respostas do grupo GCL03 ............................................................... 71 Tabela 10 - Distribuio das respostas do grupo GCL04 ............................................................. 72 Tabela 11 - Distribuio das respostas do grupo GCL05 ............................................................. 73 Tabela 12 - Distribuio das respostas do grupo GCL6 ............................................................... 74 Tabela 13 Distribuio das respostas de avaliao do ambiente REDU ................................... 75 Tabela 14 - Distribuio de frequncia dos fatores de contribuio para o uso de Redes Sociais Digitais ......................................................................................................................................... 76 Tabela 15 - Distribuio das frequncias dos fatores inibidores para o uso de Redes Sociais Digitais ......................................................................................................................................... 77 Tabela 16 - Comparativo de indicadores de desempenho .......................................................... 78 Tabela 17 - Variao dos desvios padro .................................................................................... 78

Agradecimentos

Penso que agradecer mais que um verbo. Penso no agradecer como algo concreto: agradecer pura construo. Construo que se inicia com um ato de amor que se transforma em vida: maior de todos os presentes. Desde que nascemos estamos construindo coisas, caminhos e pontes que nos remetem ao futuro. Tudo o que construmos por escolha, nos revela por releitura, se soubemos dar ao nosso presente o sentido a tudo que nos cobra o tempo. S paramos de construir quando paramos de agradecer: quando enfim nos tornamos histria. Agradeo pela vida, pelo amor de meus pais e por sua construo. Agradeolhes tambm pelos primeiros caminhos, caminhos seguros. Agradeo-lhes tambm pelos pilares para as primeiras pontes no existem atalhos. Agradeo minha esposa. Estamos construindo um caminho juntos. Estamos mostrando aos nossos filhos os primeiros caminhos seguros. A eles agradeo, pois aprendi com a vida que eles tambm so pilares frutos. Frutos de uma construo. Nos caminhos que constru at hoje, pude encontrar muitas pessoas fazendo os seus caminhos: pude acompanh-las, ser acompanhado, pude ver e ser visto, pude aprender e ensinar pude amar e ser amado. Felizes encontros: novas possibilidades, novos caminhos, novas pontes, mais pilares, grandes agradecimentos, extraordinrias construes. Somos construtores por natureza. Construir a essncia da vida e enquanto houver vida sempre ser tempo de construir! Portanto, agradecer. Ao professor Alex Sandro Gomes, muito obrigado.

Resumo

Esta pesquisa se prope verificar o efeito dos fenmenos da gesto de conhecimento associados aos dilogos entre usurios de sistemas ERP e as equipes de suporte atravs de redes sociais digitais corporativas, quando no contedo desses dilogos, esto presentes informaes relacionadas aos processos de negcio da organizao. Como objetivos secundrios: identificar atravs do contedo desses dilogos, que fenmenos da gesto de conhecimento esto associados a informaes sobre processos de negcio e analisar as impresses dos usurios e analistas de suporte ao interagirem por meio dessa rede. Para analisar os efeitos dos fenmenos da gesto de conhecimento associados aos dilogos entre usurios de sistemas ERP e as equipes de suporte foram utilizados mtodos de estatstica descritiva para comparar o desempenho das equipes de suporte antes e depois de interagirem com os usurios de ERP por meio de uma rede social digital corporativa. Para a identificao dos fenmenos da gesto de conhecimento associados aos dilogos entre os usurios e as equipes de suporte, foi realizada uma anlise de contedo desses dilogos. A classificao das impresses sobre o uso de uma rede social digital corporativa foi realizada atravs da aplicao de questionrio. A pesquisa evidencia que no ambiente onde foi realizado o estudo de caso, foram encontrados no contedo dos dilogos, informao a cerca de processos de negcio associada aos fenmenos da gesto de conhecimento. O compartilhamento foi o fenmeno da gesto de conhecimento ratificado como de grande relevncia para indivduos e organizaes como apontam os resultados obtidos com a aplicao do questionrio. Com relao ao principal objetivo da pesquisa, observou-se que apesar da ligeira melhora nos indicadores de desempenho, no foi possvel afirmar que existe uma correlao entre as informaes sobre processos de negcio, registradas nos dilogos entre os membros da rede social digital, e o desempenho das equipes de suporte. Caber a futuras pesquisas ratificar esta relao, que, se comprovada, poder contribuir sobremodo tecnologia de informao enquanto rea provedora de servios.

Abstract This research proposes to investigate the effect of the phenomena associated with knowledge management dialogues between users of ERP systems and support teams through corporate social networks, when the content of these dialogues are present information related to the business processes of the organization. As secondary objectives: to identify the content of these dialogues through which knowledge management phenomena are associated with information on business processes and analyze the perceptions of users and support analysts to interact through this network. To analyze the effects of the phenomena of knowledge management practices associated with dialogues between users of ERP systems and support teams were used descriptive statistical methods to compare the performance of support staff before and after interacting with users of ERPs by using a digital social network enterprise. For the identification of the phenomena associated with knowledge management dialogues between users and support teams, we conducted a content analysis of these dialogues. The classification of views on the use of a digital social network enterprise was accomplished through the use of questionnaire. The research shows that in the environment where the study was conducted in the case, were found in the content of the dialogues, information about business processes associated with the phenomena of knowledge management. The sharing was the phenomenon of knowledge management ratified as of great importance to individuals and organizations as indicated by the results obtained from the questionnaire. Regarding the main objective of the research, it was observed that despite the slight improvement in performance indicators, it was not possible to say that there is a correlation between the information about business processes, registered in dialogues between members of the social network digital, and performance support teams. It will be up to future research ratify this relationship, which, if proven, could contribute greatly to the information technology area while services provider.

Introduo ltimos anos, ao muitos pesquisadores das o tm associado de gesto de e

Nos

conhecimento sua

desenvolvimento de influenciar

tecnologias

informao

comunicao (LOPES, 2009). Essas novas tecnologias so caracterizadas por capacidade comportamento dos fenmenos organizacionais e afetam a maneira como as organizaes tm enfrentado os desafios da sociedade de informao (ABBASI, 2011). Ajudam a acelerar os processos de gesto de conhecimento que so parte da estratgica corporativa para o desenvolvimento do conhecimento coletivo e da aprendizagem contnua (CARVALHO, 2008). As organizaes que aplicam a gesto de conhecimento e experimentam o efeito da aprendizagem tornam-se mais eficientes (PILLANIA, 2007).

No enfrentamento dos desafios contemporneos, a aplicao da tecnologia por meio dos sistemas de informao, principalmente os sistemas do tipo ERP, transformou significativamente a maneira como as organizaes passaram a tratar vrios de seus problemas e processos de negcio; sendo a tecnologia considerada como um fator crtico no seu desenvolvimento e sua competitividade (MCAFEE,2008).

O uso massivo dos sistemas de informao do tipo ERP contribuiu para o desenvolvimento de prticas para a prestao de servios corporativos de tecnologia que atendessem s expectativas das organizaes (DAMASCENO, 2009). Para transformar essas expectativas em realidade, preciso uma gesto de servios por meio de pessoas, processos e tecnologias: componentes desses servios (BARBOSA, 2011). Dentre eles (os servios de tecnologia) est o suporte a usurios de sistemas ERP. Nesse contexto, a gesto de conhecimento tambm se aplica e o uso de ferramentas colaborativas e redes sociais digitais j foi evidenciado como fator de grande relevncia (CONGER, 2009).

1.1

Problema e questo da pesquisa

H evidncias na literatura, de prticas de gesto de conhecimento atravs de redes sociais digitais e de que essas prticas esto associadas gesto de servios de tecnologia de informao. Nesse contexto est o suporte aos sistemas do tipo ERP e seus usurios. Sobre os sistemas do tipo ERP, h registros dos efeitos positivos de sua aplicao nas organizaes e seus processos. Tambm h registros de que o conhecimento sobre os processos de negcio tornam o uso desses sistemas mais assertivo por parte de seus usurios. As equipes de suporte de tecnologia tm utilizado as redes sociais digitais e isso tem influenciado seu desempenho e apoiado nas prticas de gesto de conhecimento dos usurios de sistemas ERP com a finalidade de melhorar a operao desses sistemas e suas funcionalidades. A prestao dos servios de suporte a usurios de ERP implica no estabelecimento de uma relao entre as equipes de suporte e os usurios atravs de um fluxo estabelecido por nveis de domnio de conhecimento. O relacionamento entre usurios e equipes de suporte j foi observado nos ambientes das redes sociais digitais. Nesses ambientes foram constatadas prticas da gesto de conhecimento originadas dessa relao. O que ainda no aparece respondido na literatura se possvel melhorar o desempenho dos servios de suporte a usurios de ERP em relao ao tempo de soluo e a quantidade de atendimentos realizados, por intermdio de fenmenos da gesto de conhecimento associados aos dilogos entre os usurios e as equipes de suporte atravs de uma rede social digital corporativa, quando no contedo desses dilogos, esto presentes informaes relacionadas aos processos de negcio da organizao.

1.2

Justificativa

H mais de vinte cinco anos, atuo no setor de tecnologia de informao e comunicao (TIC). O foco de minhas atividades sempre foi aplicao de ferramentas de gesto corporativa e de automao. Ora atuando no desenvolvimento de programas, ora como analista de sistemas, ora gestor de projetos, ora como gerente corporativo de TIC. Tambm tive a oportunidade de prestar servios consultivos na implantao de sistemas e melhoria de processos de negcio. Ao longo desse perodo venho colecionando e registrando impresses sobre o uso de ferramentas de software para gesto corporativa, a relao entre os seus usurios e os processos que executam e os servios de apoio para uso adequado aos contextos onde so aplicadas. Atravs dessas vivncias cheguei a constataes particulares: a) Embora novssimas tecnologias sejam trazidas ao cerne das questes corporativas, os problemas de ordem administrativa e processual so os mesmos desde que passaram a fazer parte do cotidiano empresarial. No houve alterao no processo de escrita contbil, nos controles de estoques, financeiro, clientes e fornecedores. ainda so os mesmos em essncia. b) Poucas organizaes que conheo preocupam-se em mapear seus processos de negcio com o intuito de estud-los e melhor-los. Nelas, assim como no h documentao adequada dos processos no h documentao adequada sobre o uso das ferramentas de software que lhes suportam. c) Em poucas, das organizaes que conheo, as equipes de suporte a sistemas de informao registram o conhecimento relacionado ao uso das ferramentas e sua relao direta com os processos de negcio para os quais foram concebidas. d) Documentar os processos de negcio me parece uma grande oportunidade para a transferncia de conhecimento entre usurios de sistemas de informao. fato que algumas etapas desses processos foram automatizadas e melhoradas, mas eles

e) A reviso da documentao sob a tica da melhoria dos processos produz mais conhecimento sobre os processos e sobre sua relao com as aplicaes que lhe suportam. f) Em cenrios de transformao, a gesto do conhecimento de grande importncia para as pessoas e para as empresas. g) Viabilizar redes sociais corporativas pode contribuir no processo de gesto de conhecimento dos processos de negcio e tornar a utilizao dos sistemas de informao mais assertiva. h) Usurios de sistemas ERP que conhecem os processos de negcio de suas organizaes melhor utilizam esses sistemas. i) Nas organizaes aonde trabalhei a demanda por servios de suporte a usurios de sistemas ERP sempre foi grande, e um dos principais indicadores de desempenho desses servios eram o tempo de soluo e o nmero de consultas feitas ao suporte. A partir de minhas vivncias e crenas pessoais, penso que pesquisar sobre as prticas de gesto de conhecimento entre os usurios de ERP e as equipes de suporte ajude as organizaes a estabelecer novos paradigmas de eficcia no suporte queles usurios. Esses paradigmas seriam traduzidos na melhoria do desempenho dos servios quanto ao tempo de soluo e a quantidade de atendimentos realizados. Nesse contexto, imagino as redes sociais digitais corporativas como o ambiente onde esse processo ocorreria.

1.3

Objetivos

Esta pesquisa se prope verificar o efeito dos fenmenos da gesto de conhecimento associados aos dilogos entre usurios de sistemas ERP e as equipes de suporte atravs de redes sociais digitais corporativas, quando no contedo desses dilogos, esto presentes informaes relacionadas aos processos de negcio da organizao.

 1.3.1 Objetivos especficos

Como objetivos especficos: a) Identificar atravs do contedo dos dilogos entre usurios de ERP e equipes de suporte, que fenmenos da gesto de conhecimento esto associados a informaes sobre processos de negcio b) Analisar as impresses dos usurios e analistas de suporte ao interagirem por meio dessa rede atravs de questionrio

1.4

Estrutura da pesquisa

A pesquisa est estruturada em sete captulos. No primeiro captulo contextualizado o tema investigado, apresentada a definio do problema e a questo da pesquisa, a justificativa para o desenvolvimento da pesquisa, o objetivo geral e os objetivos especficos e sua estrutura. No captulo 2 so apresentadas as revises da literatura a respeito da gesto de conhecimento, sobre seus principais processos, sobre as estratgias adotadas para a sua prtica no ambiente corporativo, e a importncia da estruturao dessas prticas. Tambm so abordados aspectos ligados aos sistemas de informao e sua aplicao na gesto de conhecimento corporativa e na gesto de servios de tecnologia de informao. Em seguida a gesto de conhecimento apresentada no contexto das redes sociais digitais que tambm so utilizadas para o provimento de servios de suporte a usurios de sistemas ERP e para a realizao de prticas de gesto de conhecimento para esses usurios. Nesse contexto os sistemas ERP so caracterizados e apresentada a sua relao com os processos de negcio corporativos. Em seguida apresentado feito o suporte a usurios dessas ferramentas e a relao que existe entre esses usurios e as equipes de suporte. Por fim observada a questo da gesto do conhecimento de suporte para usurios de ERP atravs das redes sociais digitais.

Os captulos 3, 4, 5, 6 e 7, apresentam respectivamente, o mtodo da pesquisa, a apresentao dos resultados, a discusso a respeito dos resultados obtidos, a concluso do trabalho e as referncias.

Prticas de gesto de conhecimento por meio de Redes Sociais Digitais

Neste captulo ser apresentada a reviso da literatura sobre o uso de redes sociais na gesto de conhecimento no ambiente corporativo. Na primeira seo sero apresentados aspectos da gesto de conhecimento, seus processos, principais estratgias adotadas para as prticas de gesto de conhecimento no ambiente corporativo e a importncia da estruturao dessas prticas. Na segunda seo sero abordadas questes ligadas aos sistemas e ferramentas aplicadas gesto do conhecimento. Na terceira seo sero observados aspectos sobre as redes sociais digitais e a insero da gesto de conhecimento nesses ambientes. Na quarta seo ser apresentada a reviso de literatura a respeito da gesto de conhecimento para suporte aos usurios de sistemas ERP por meio de redes sociais digitais. Nela sero caracterizados os sistemas ERP, sua relao com os processos de negcio corporativos, os ciclos de vida desses sistemas, os servios de suporte a essas ferramentas de gesto. Ainda na quarta seo so caracterizados os usurios de ERP, as equipes de suporte a esses usurios e sua relao. Por fim sero vistos os aspectos da gesto de conhecimento de suporte para usurios de sistemas ERP atravs das redes sociais digitais. Na quinta seo ser apresentada a concluso estabelecida a partir da reviso da literatura.

2.1

Gesto de conhecimento

A Gesto de Conhecimento considerada uma jovem cincia interdisciplinar com razes nas cincias administrativas, tecnologia de informao, pedagogia, psicologia e teoria organizacional (CORTADA; WOODS 2000). vista como um processo de coleo, distribuio e uso eficiente dos recursos de conhecimento (GONZALEZ, 2009). O conhecimento tem sido definido como familiaridade adquirida atravs de estudo, investigao, observao ou experincia e tambm pode ser visto como o acrscimo das capacidades individuais de tomar decises (PARK; LEIDNER, 1999). Para Nonaka (1991), o conhecimento est dividido em tcito e o explcito e pode ser convertido atravs de quatro processos: socializao, externalizao, internalizao e combinao. A Figura 1 apresenta os processos de converso do conhecimento tcito em explcito.

Figura 1- Espiral do conhecimento.

Para Aurum, Daneshgar e Ward (2008) o conhecimento tcito est guardado de forma no estruturada na mente do indivduo na forma de memrias, habilidades, bibliotecas. experincias, educao, imaginao, criatividade. J o conhecimento explcito estruturado atravs arquivos, livros, bases de dados,

Para King (2009), a gesto de conhecimento vista como uma estratgia a ser desenvolvida para garantir que o conhecimento seja alcanado pelas pessoas certas no tempo certo e que essas pessoas compartilhem e usem desse recurso para aumentar a eficincia organizacional. um conjunto de procedimentos, (LOPEZ, 2009). A gesto de conhecimento uma especialidade da Administrao que aplica tcnicas desta rea de conhecimentos para gerir o conhecimento como recurso utilizado pelos indivduos da empresa no seu cotidiano e considerada como um processo sistemtico, organizado, explcito, deliberado e contnuo de criar, disseminar, aplicar, renovar e atualizar o conhecimento para alcanar os objetivos organizacionais (GASPAR,2011). Dignum (2004) prope a gesto de conhecimento como uma abordagem sistemtica que observa os conhecimentos tcitos e explcitos como recursos estratgicos para estabelecer novos paradigmas de inovao, qualidade, eficincia de custos e atendimento s demandas do mercado atravs do aumento dos conhecimentos individuais, coletivos e organizacionais. A gesto do conhecimento : A coordenao deliberada e sistemtica de pessoas, tecnologias, processos e estrutura da empresa na busca da criao de valor atravs do recurso do conhecimento e inovao. Essa coordenao realizada atravs da criao, compartilhamento e aplicao do conhecimento por meio de alimentao de valiosas lies aprendidas e das melhores prticas dentro da memria corporativa, fomentando continuamente a aprendizagem organizacional (DALKIR, 2005). infraestruturas e ferramentas desenhadas para criar, compartilhar e elevar os nveis de conhecimento dentro das organizaes

O objetivo da gesto do conhecimento transformar o conhecimento tcito em explcito e permitir que o conhecimento explcito seja partilhado entre pessoas e grupos dentro das organizaes e entre elas, promovendo o aumento da eficincia organizacional (CHEN; HUANG, 2009). Neste sentido Guallupe (2001) e Pillania (2007), afirmam que organizaes que aplicam a gesto de conhecimento experimentam o efeito da aprendizagem e da comunicao para torn-las mais eficientes.

2.1.1

Processos de gesto de conhecimento

Estudos de vrios pesquisadores indicam que a aplicao da gesto de conhecimento nas organizaes requer a utilizao de modelos de implantao que observem as relaes entre a organizao e os processos da gesto de conhecimento. Bergeron (2003) identifica um modelo com oito processos: criao ou aquisio, modificao, uso imediato, armazenamento, transferncia, redefinio de finalidade, acesso e disponibilidade. Ruggles (1997) sugere um outro modelo com apenas trs processos: gerao (criao, aquisio, sntese, fuso, adaptao), codificao (captura, representao) e transferncia. Firestone (2003) prope um modelo que inclui dois processos: produo (avaliao, formulao, aprendizagem individual e em grupo, aquisio, conhecimento organizacional) e integrao (disseminao, treinamento, pesquisa, distribuda). Mertins e Heisig (2003) propuseram um modelo que estabelece de forma clara as relaes que existem entre os processos da gesto de conhecimento e os aspectos diretamente ligados organizao. O modelo composto por trs camadas ou nveis conforme a Figura 2. compartilhamento, organizao da base de conhecimento

Figura 2 Processos e reas de desenho da Gesto de Conhecimento Mertins e Heisig (2009).

As camadas, ou nveis do modelo proposto por Mertins e Heisig (Ibid.) so: Agregao de valor aos processos de negcio (primeiro nvel) base para todas as atividades de gesto de conhecimento e para as reas de aplicao dos processos de conhecimento. Ncleo dos Processos de gesto de conhecimento (segundo nvel) - os processos de conhecimento devem estar integrados aos processos de negcio. O conhecimento deve ser considerado como um recurso a ser utilizado por estes processos (gerao, aplicao, disseminao e armazenagem). reas de desenho - reas ou dimenses atravs das quais viabilizada a implantao da gesto de conhecimento em um ambiente corporativo (controles, polticas e regras da organizao, cultura, recursos humanos, tecnologia e liderana).

Probst (1997) prope outro modelo baseado na compatibilidade entre os conceitos de processos de negcios e sua relevncia organizao. O modelo orientado a problemas, sua compreenso e resoluo. A Figura 3 apresenta o modelo de Probst.

Figura 3 - Modelo de gesto de conhecimento de Probst (1997).

Como representado na Figura 3, o modelo estabelece uma inter-relao entre os diferentes processos previstos na gesto do conhecimento que esto orientados a cumprirem seus objetivos. O modelo proposto por Probst pretende alcanar trs objetivos bsicos: normativos (tratam com as questes de suporte cultura organizacional), estratgicos (ligados ao conhecimento e

competncias desejados e necessrios para planejamento de longo prazo) e operacionais. O modelo estabelece tambm um conjunto de processos de medio, necessrios para aferio das estratgias utilizadas na gesto de conhecimento. Os demais processos so: identificao, aquisio, desenvolvimento, disseminao, preservao e uso. De acordo com o exposto, existem vrios modelos propostos para a implantao da gesto de conhecimento no ambiente corporativo. Os modelos propostos estabelecem um conjunto de processos como criao, disseminao, transferncia e armazenagem de conhecimento e suas relaes com os processos de negcio e estratgias corporativas, alm de sua ligao com questes como estrutura organizacional, lideranas, polticas, tecnologias, recursos humanos e controles.

2.1.2

Estratgias para a prtica da gesto de conhecimento

Para Hansen (1999) existem duas estratgias para o estabelecimento da prtica da gesto do conhecimento: uma atravs de processos de codificao e outra de personalizao. A estratgia de codificao est baseada em conhecimento explcito, atravs da estruturao de bases de conhecimento acessveis e armazenadas em repositrios de fcil acesso e manuteno. J a estratgia de personalizao baseia-se nos contatos diretos entre os indivduos da organizao com o objetivo de compartilharem conhecimentos e experincias. Greiner, Bohmann e Krumar (2007), observaram a aplicao das duas estratgias em companhias alems e suas e perceberam que em determinadas situaes ou organizaes que lidam com demandas especficas, a melhor estratgia para a implantao da gesto do conhecimento a personalizao; j para organizaes que lidam com o atendimento de demandas similares ou produo continua em srie, a melhor estratgia a codificao. Ribiere (2010) propem outra estratgia para a aplicao da gesto de conhecimento: baseada em inovao. Esta estratgia atua com base nas

demandas do mercado, em tendncias sociais e tecnolgicas e por meio do conhecimento coletivo e da diversidade dos indivduos. No contexto corporativo, uma das prioridades no suporte competitividade a inovao. A economia global, baseada em conhecimento, demanda que as organizaes estabeleam processos de inovao. Os processos de inovao precisam ser suportados por tecnologias de vrios tipos: de aplicaes tradicionais como os sistemas corporativos de gesto (ERPs) a redes sociais digitais. Como visto, a prtica da gesto de conhecimento requer a definio de uma estratgia. Conforme o contexto, a estratgia a ser utilizada atender a demandas em srie ou dinmica dos relacionamentos entre organizaes que exigem rapidez na promoo de solues. Neste sentido lana-se mo da codificao ou personalizao respectivamente. Para atender s demandas cada vez mais urgentes, as organizaes buscam mecanismos de inovao e utilizam o conhecimento coletivo e a diversidade corporativa, tendncias observadas nas redes sociais digitais.

2.1.3

Prticas de gesto de conhecimento

A consolidao das prticas de gesto de conhecimento no ambiente corporativo requer por parte da organizao o desenvolvimento de algumas e iniciativas e cuidados (JONES; LEONARD, 2009): apoio da alta direo, estabelecimento de comit formal para a gesto de conhecimento, incentivos baseados em qualidade e comunicao e o uso de tecnologia de informao. Nesse contexto a tecnologia da informao favorece o aumento das atividades corporativas que um fator de sucesso para as prticas de gesto de conhecimento organizacional (WILD; GRIGGS, 2008). Gaspar (2011) estruturou as prticas de gesto de conhecimento a partir das dimenses organizacionais e fenmenos da gesto do conhecimento ratificando a relao desses fenmenos com as estruturas organizacionais. Uma das dimenses definidas a tecnologia, considerada pelo autor, como um dos pilares modernos para a sustentao das prticas estruturadas da gesto de conhecimento corporativa. O Quadro 1 apresenta a relao entre as dimenses organizacionais e os fenmenos da gesto de conhecimento.


Quadro 1 - Dimenses organizacionais e prticas de gesto de conhecimento (GASPAR; SANTOS; KUNIYOSHI, 2011).

Como visto, a consolidao das prticas da gesto de conhecimento em uma organizao requer o desenvolvimento de aes e cuidados que esto ligados s dimenses organizacionais: estratgias, estrutura, pessoas e cultura organizacional, processos e tecnologia. Nesse contexto o emprego da tecnologia um dos grandes pilares para as prticas da gesto de conhecimento corporativa.

2.2

Sistemas de gesto de conhecimento

Segundo Url (2001), sistemas de gesto de conhecimento podem ser definidos como uma classe de sistemas de informao aplicados gesto para apoio criao, armazenamento, transferncia e aplicao do conhecimento. Para Gonzalez (2009), sistemas de gesto de conhecimento so definidos e desenvolvidos para suportar o processo de deciso das organizaes. So baseados em tecnologias de informao e sua utilizao apia as organizaes

na obteno de vantagens competitivas ajudando no desenvolvimento de seus planos estratgicos, no desenvolvimento do conhecimento coletivo, na aprendizagem contnua e na tomada de decises (CARVALHO, 2008) (PAQUETTE, 2008) (FIRESTONE,2003) (SERRANO,2003).

Segundo Chadha e Kapoor (2010) podem ser consideradas ferramentas ou sistemas para gesto do conhecimento: vdeo-conferncia, banco de dados, groupware, sistemas de apoio deciso, extranet, pginas amarelas corporativas, Internet, correio eletrnico, Wikis e data warehousing. A aplicao consorciada dessas tecnologias gesto do conhecimento melhora a produtividade das organizaes e dos indivduos (GASPAR; SANTOS; KUNIYOSHI, 2011) (MAIER; REMUS,2003). Sobre a melhoria do desempenho de pessoas e organizaes Al-Busaidi (2005) mostra que 51 % dos funcionrios de uma companhia de petrleo melhoraram seu prprio conhecimento e 76 % dos funcionrios citaram benefcios relacionados melhoria de seu desempenho e reduo de riscos atravs do uso de sistemas de gesto de conhecimento.

No Brasil so vrios os registros a respeito da aplicao bem sucedida das prticas e sistemas de gesto de conhecimento. A Empresa Denso, fabricante de autopeas, utilizou sistemas de gesto de conhecimento para apoio nos processos de qualidade (OUTI; STRAUHS, 2010). A Construtora Norberto Odebrecht tambm utilizou de prticas e sistemas de gesto de conhecimento para o estabelecimento de fruns internacionais para fomento de novos negcios (MIRANDA; MAZZOLA, 2010). A Fundao Centro de Referncia em Tecnologias Inovadoras tambm utilizou prticas de gesto de conhecimento associadas ao uso de sistemas de gesto de conhecimento para estabelecimento de novos paradigmas de inovao em projetos (GONCALVES, 2010). A Petrobrs utilizou sistemas de gesto de conhecimento para realizar minerao de conhecimento para a priorizao de projetos corporativos (RODRIGUEZ, 2010).

Uma reviso literria feita sobre sistemas de gesto de conhecimento verificou que algumas das classificaes so iguais, divergindo apenas na

nomenclatura. Em outros casos alguns sistemas podem ser classificados em mais de uma categoria j que atendem a uma grande quantidade de funcionalidades. O Quadro 2 apresenta as classificaes dispostas na literatura.


Quadro 2 - Proposta de classificao dos sistemas de gesto de conhecimento (PINTO;LOPES, 2006).
Autor(es) Classificao proposta Autor(es)

Clas

Davenport e Prusak Sistemas periciais e de inteligncia artificial /Repositrios de conhecimento / George Mason University Intra (Davenport, 1998) Sistemas de conhecimento em tempo real / Ambientes de conhecimento (Mason, 1998) intele baseados na web / Sistemas de anlise de prazo mais longo traba docu Jackson(Jackson, 1999) Sistemas de gesto de documentos / Gesto da informao / Pesquisa e Microsoft(Microsoft, 2000) indexao / Sistemas especialistas / Comunicao e colaborao / ativos intelectuais / Wensley 2000) (Wensley, Ferramentas baseadas na Internet / Bases de dados tradicionais /Ferramentas Baroni (Baroni, 2000) de gesto e modelao dos processos / Gesto de workflow/ Gesto dos recursos da empresa (ERM/CRM)/ Ferramentas baseadas em agentes /Portais, ferramentas de pesquisa e navegao / Ferramentas de consulta / Ferramentas colaborativas / Realidade virtual /

Siste Busi (wor

Ferra docu proc Busi apoi

Queens atKingston

University Intranets / Sistemas de acesso informao / Sistemas de gesto de bases de European KM Forum Data dados / Sistemas de gesto de documentos / Sistemas de colaborao (European KM, 2001) caso (Goupware) / Agentes inteligentes / Sistemas especialistas / Onto Aces Siste

Loureiro(Loureiro, 2003) Internet / Sistemas periciais e de inteligncia artificial / Sistemas de gesto de Rus e documentos / Sistemas de groupware e de workflow / Sistemas baseados em 2003) tecnologia Push e agentes / Data Warehouses e Data Mining /

Lindvall(Lindvall, Gest Siste inova da p learn conh

Nantel(Nantel, 2003)

Business Intelligence / Gesto de processos de negcio/Workflow / Ferramentas Amrica(America, 2004) colaborativas / Gesto de documentos/contedos / Gesto de relacionamentos com clientes (CRM) / Ferramentas de integrao de dados / Ferramentas de infra-estrutura / Ferramentas de pesquisa e acesso a documentos / Portais colaborativos / Localizao de competncias / Sistemas de apoio deciso e Localizao de especialistas /

Ferra pers Porta

Gramatikov(Gramatikov, Sistemas de gesto de documentos /Bases de dados, anlise estatstica de Amaral e Pedro(Amaral, Desc 2004) dados e datamining / Sistemas de planeamento de recursos (ERP) / (CRM) / 2004) Pesq Sistemas de gesto contabilstica e financeira / Aplicaes baseadas em de c tecnologias Internet ou intranet / Sistemas de encaminhamento de mensagens / Carvalho Ferreira(Carvalho Ferreira, e Sistemas baseados em intranet /Sistemas de gesto electrnica de documentos / e Groupware /Workflow / Sistemas baseados em Inteligncia Artificial /Business Intelligence / Mapas de conhecimento / Ferramentas para suporte inovao /

Com base no Quadro 2 possvel resumir que sistemas de gesto de conhecimento so sistemas de informao ou ferramentas cujos objetivos so a criao, manuteno e compartilhamento de bases de dados ou repositrios de ativos de conhecimento gerados nas organizaes atravs das experincias de seus funcionrios durante suas prticas dirias. Carvalho (2008) observou a existncia de fatores crticos de sucesso para a implantao de sistemas de gesto de conhecimento, categorizando-os em 10 grupos. Para cada grupo estabelece um conjunto especfico de fatores conforme o Quadro 3.

Quadro 3 - Categorias de fatores crticos para implantao de sistemas de gesto de conhecimento (CARVALHO,2008)
CATEGORIA Infra-estrutura Tecnolgica FATORES CRTICOS DE IMPLANTAO Utilizao de plataformas comuns; Existncia de vrios nveis de segurana para utilizadores; Desenvolvimento de um ambiente amigvel; Existncia de uma infra-estrutura tecnolgica capaz de suportar o novo sistema; Implementao de todos os postos de trabalho ligados em rede.

Estrutura do Alterao constante do conhecimento capturado sobre os indivduos da organizao; Alterao das atividades dos Conhecimento processos de negcio, pelo aparecimento de novas necessidades; Facilidade na pesquisa do conhecimento til; Tempo gasto na extrao de conhecimento. Suporte da alta Apoio da alta administrao no projeto; Compreenso da alta administrao da necessidade de recursos (tempo, Gesto dinheiro, pessoal, etc.) necessrios; Experincia e aptides do gestor de projeto; Dedicao a tempo integral do gestor de projeto; Capacidade do gestor de projeto gerir conflitos; Capacidade do gestor de projeto promover o uso do SGC atravs de um clima favorvel; Capacidade do gestor do projeto comunicar os objetivos; Esprito forte de liderana e compromisso do gestor do projeto. Formao Treinamento e Facilidade em descobrir todas as funcionalidades do sistema; Complexidade do sistema; Nmero de horas destinado formao e treino; Idioma usado pelo sistema. Utilizao de incentivos estruturais; Valorizar funcionrios; Motivar funcionrios.

Motivao, Valorizao e Incentivos Criao e implementao de estratgias e de processos Uso e Criao de Mtricas Estrutura, papeis, responsabilidades e objetivos do projeto de sistema de gesto de conhecimento

Existncia de uma direo para identificar o conhecimento que a organizao precisa para capturar e aprender; Existncia de processos de trabalho para os utilizadores converterem experincias pessoais em aprendizagem organizacional; Conscincia de qual o conhecimento importante que afeta o negcio e armazenar somente esse conhecimento. Criao e utilizao de mtricas para avaliao do SGC. Definio clara dos objetivos do projeto; Seleo adequada dos elementos da equipa do projeto; Composio apropriada da estrutura da equipa do projeto; Responsabilidades bem definidas e percebidas pelos elementos da equipa do projeto; Existncia de um esprito de abertura e confiana entre os elementos da equipa do projeto; Partilha de perspectivas comuns entre os elementos da equipa do projeto; Clareza dos objetivos do projeto para toda a equipa envolvida; Existncia de conhecimento e aptides necessrias para os utilizadores-chave envolvidos no projeto; Compreenso do papel dos utilizadores-chave no projeto e comprometimento com o sucesso do mesmo.

Cultura Promoo da partilha do conhecimento atravs da cultura e valores organizacionais; Criao e/ou implementao Organizacional de polticas para a gesto do conhecimento. Metodologia de Adoo de uma metodologia de implementao do SGC Implementao

No Quadro 3 so observadas classificaes a respeito do que se considera fundamental na implantao de uma ferramenta de gesto de conhecimento: o estabelecimento de uma gesto de projetos profissional, infra-estrutura

adequada para suportar a ferramenta escolhida, que deve ser de fcil uso e baixa complexidade, a existncia de uma poltica organizacional estabelecida para motivar e incentivar a consecuo do projeto que deve se identificar com a cultura da organizao. Como visto, tecnologia de informao uma realidade incorporada ao processo de gesto de conhecimento contribuindo atravs de ferramentas como sistemas de informao corporativos para a melhoria do desempenho das organizaes. Os sistemas de gesto de conhecimento apiam as organizaes para conseguirem vantagens competitivas ajudando no desenvolvimento e suporte de seus planos estratgicos e na tomada de decises. Esses sistemas tambm so considerados sistemas de informao e podem ser classificados de vrias maneiras. Sua implantao e consolidao requerem a transposio de vrias barreiras crticas. Uma dessas barreiras a prestao de servios de suporte aos sistemas ERP.

2.3

Gesto de conhecimento por meio de redes sociais digitais

Nesta seo, sero apresentadas as definies sobre redes sociais e observados aspectos ligados aos processos de gesto de conhecimento atravs desses ambientes. Sero apresentados casos sobre a contribuio desses ambientes para o desempenho organizacional, fatores e barreiras para o processo de gesto de conhecimento atravs desses ambientes, o emprego de ferramentas em processos de gesto de conhecimento e um conjunto de condies que podem facilitar processos de gesto de conhecimento entre os membros de uma rede social digital.
2.3.1 Redes sociais digitais

Segundo Marteleto (2001), as redes sociais representam um conjunto de participantes autnomos, unindo idias e recursos em torno de valores e interesses compartilhados. uma estrutura no linear, descentralizada, dinmica, sem limites definidos, auto-organizada, que se estabelece por relaes no horizontais de cooperao (COSTA,2003) e pode ser vista como um instrumento de captura de informaes (TOMAEL,2005). O mesmo enfoque

acentuado por Capra (2002) quando ressalta a importncia das redes organizacionais:

[...] na era da informao na qual vivemos as funes e processos sociais organizam-se cada vez mais em torno de redes. Quer se trate das grandes empresas, do mercado financeiro, dos meios de comunicao ou das novas ONGs globais, constatamos que a organizao em rede tornou-se um fenmeno social importante e uma fonte crtica de poder. (p. 267) Redes sociais pressupem a formao de agrupamentos que so fenmenos coletivos e suas dinmicas implicam no relacionamento de grupos, pessoas, organizaes ou comunidades, todos denominados atores. Sua formao possibilita a existncia de diversos tipos de relaes entre seus membros: de trabalho, de estudo, de amizade, entre outras (TOMAL, 2005). So na maior parte do tempo, estruturas invisveis, informais e tcitas utilizadas pela sociedade como estratgias subjacentes para o compartilhamento da informao e do conhecimento, mediante as relaes entre os atores que as integram (TOMAL, 2005). As relaes entre os atores ou membros da rede, ocorrem pelo contato direto (face a face) e pelo contato indireto atravs de veculos como a internet (SODR, 2002) e ocorrem atravs da lgica associativa (WELLMAN,1996).

2.3.2

Gesto de conhecimento em redes sociais digitais

O compartilhamento de informaes e conhecimentos atravs de servios disponveis na internet algo inerente ao contexto das redes sociais. Esse processo tem sido alvo de estudos e pesquisas sobre sua importncia no comportamento e desempenho das pessoas e organizaes. Os estudos mostram, dentre outras coisas, que o poder de interao entre os membros de uma rede social digital pode ser a razo de falha ou sucesso de uma organizao (KUMAR; NOVAK;TOMKINS, 2006). Segundo Dixon (2000), nas interaes entre os membros das redes sociais digitais so observados fenmenos da gesto de conhecimento como criao,

compartilhamento, uso e manuteno. Schons (2007), ressaltou a importncia das redes sociais digitais no processo de gesto de conhecimento corporativo na medida em que facilitam a aprendizagem contnua e ajudam na atualizao de conhecimento organizacional. Ressalta ainda que tais ambientes (as redes sociais digitais) ganham importncia nas organizaes quando favorecem a prtica de compartilhamento do conhecimento ao estimularem a troca de idias e experincias, a interatividade, a criatividade, a inovao e a aprendizagem organizacional. Atravs de sua utilizao o fluxo de conhecimento organizacional ampliado por meio da transferncia e transformao de conhecimentos tcitos em explcitos. No contexto das redes sociais digitais observa-se que o fenmeno do compartilhamento de informaes e conhecimento se d por intermdio de prticas colaborativas que encontram na tecnologia um elemento facilitador (TOMAL, 2005). Martins (2009), em seu estudo, faz uma anlise sobre a contribuio das redes sociais digitais para o desenvolvimento do setor de confeces no Agreste Pernambucano. Segundo o estudo, quanto maior o volume e a freqncia de interaes entre os membros da rede social digital (Empresas, Fornecedores, Clientes, Funcionrios, Governos) mais bem estruturada ela se tornar, possibilitando maior amplitude e consistncia nas informaes compartilhadas. A rede informacional possibilita ao setor o aumento das vantagens competitivas de seus membros e o seu desenvolvimento econmico. Alves (2010) realizou estudo onde conclui que o uso correto da informao e dos processos de troca de conhecimento por meio de redes sociais digitais pode ser considerado como um dos principais pilares do sucesso organizacional; observa ainda que nesse contexto a funo da gesto de conhecimento tornar os conhecimentos produtivos e funcionais para quem deles necessitam. Outro aspecto importante sobre a gesto de conhecimento em redes sociais que a capacidade de absoro do conhecimento originrio de interaes entre membros de uma rede tem maior significncia sobre seu desempenho que a posio que esses membros ocupam nessa rede (TSAI, 2001). Em funo disso observa-se que organizaes que estabelecem melhores prticas de gesto de conhecimento podem melhor usufruir de sua participao em uma rede social digital.

Canongia (2004) ressaltou em sua pesquisa a importncia das redes sociais para a gesto de conhecimento e inovao no ambiente corporativo. O autor desenvolveu um modelo que integra trs abordagens: uma nova forma de executar e interpretar estudos do futuro, a inteligncia competitiva, que pressupe o desenvolvimento da capacidade de identificar, sistematizar e interpretar sinais do ambiente externo s organizaes, e a gesto do conhecimento que enfatiza os mecanismos de compartilhamento, circulao e aperfeioamento dos conhecimentos produzidos numa organizao. A Figura 4 apresenta o modelo proposto por Canongia (2004).

.
Figura 4 - Modelo de integrao das abordagens Canongia (2004).

O modelo proposto por Canongia percebe o ambiente da rede social digital como uma interface de coordenao entre o ambiente externo e interno das organizaes. Atravs dessa interface (a rede social digital), os membros internos e externos podem, por meio de prticas de gesto de conhecimento, tomar decises, desenvolver novas competncias e estabelecer novos paradigmas de inovao.

Como observado, as interaes entre os membros (pessoas e organizaes) de uma rede social digital evidenciam fenmenos e prticas da gesto de conhecimento; o uso correto das informaes e conhecimento obtidos por meio das interaes nas redes sociais digitais pode ser considerado como um dos pilares de sucesso das organizaes; quanto maior o volume e a freqncia de interaes maior a consistncia das informaes e conhecimentos trocados na rede social digital; a tecnologia o elemento facilitador indispensvel para a prtica da gesto de conhecimento atravs de redes sociais digitais; a capacidade de absoro de conhecimento originrio do processo de transferncia de conhecimento afeta o desempenho das organizaes e indivduos membros das redes sociais.

2.4 Gesto de conhecimento para suporte aos usurios de ERP via redes sociais digitais

Nesta seo sero observados aspectos ligados caracterizao dos sistemas ERP, o ciclo de vida para que esses sistemas sejam estabelecidos no ambiente corporativo e a atividade de suporte aos usurios dessas ferramentas. Sero observados ainda, aspectos ligados gesto de conhecimento dos servios de suporte a usurios de ERP, a relao que existe entre usurios e as equipes de suporte a sistemas e sobre a aplicao dos processos de gesto de conhecimento que ocorrem atravs de redes sociais digitais nesta relao entre usurios e equipes de suporte.

2.4.1

Caracterizao de Sistemas ERP

Souza e Zwicker (2000) definem sistemas ERP como sistemas de informao integrados, adquiridos na forma de pacotes comerciais, para suportar a maioria das operaes de uma empresa. Segundo Buckhout e Frey (1999), um sistema do tipo ERP um software de planejamento dos recursos empresariais que integra as diferentes funes da empresa para criar operaes mais eficientes. O sistema ERP fornece informaes geradas a partir do processo operacional, para melhorar o dia-a-

dia da empresa, permitir um planejamento estratgico mais seguro e garantir a flexibilidade necessria sua evoluo (CENTOLA; ZABEU,1999). Atende s necessidades de informao para a tomada de deciso de todos os setores da empresa e composto por mdulos integrados entre si, a partir de uma base de dados nica e no redundante (PEREZ, 2009) (DOLCI, 2010). Para Cunha (1998), o ERP um modelo de gesto baseado em sistemas corporativos de informao que visa integrar os processos de negcio da empresa e apoiar a tomada de decises estratgicas. Todos os processos so documentados e contabilizados, gerando regras de negcio bem definidas e permitindo maior controle sobre alguns pontos vulnerveis do negcio, como a administrao de custos, controle fiscal e estoques. Esse modelo tem uma larga abrangncia de atuao envolvendo as vrias entidades de negcios que dele fazem parte. Essa viso ratificada por Davenport (2002) quando afirma que um sistema ERP promete a integrao das informaes que fluem da empresa, pela empresa e para a empresa. Segundo Turban, Mclean e Wetherbe (2004) os sistemas ERP proporcionam solues que beneficiam a eficincia, a qualidade das informaes e a produtividade da empresa, elevando seu resultado e tambm a satisfao dos clientes. Berchet e Habchi (2005) consideram que o ERP se reflete em estratgias de negcio inovadoras que envolvem melhorias nos processos de negcio e integrao organizacional.

Como visto os sistemas do tipo ERP so ferramentas de apoio aos processos de negcio empresariais. So compostos por mdulos que atuam de forma integrada de acordo com as necessidades operacionais e estratgicas das organizaes. Os mdulos que compem um sistema ERP compartilham uma mesma base de dados no redundantes.
2.4.2 Sistemas ERP e Processos de negcio

Um grupo de atividades realizadas em uma sequncia lgica com o objetivo de produzir um bem ou servio que tem valor para um grupo especfico de

pessoas ou organizaes definido como processo (HAMMER; CHAMPY, 1994). Para Humphrey (2003), processo um conjunto de passos para a realizao de uma tarefa, ou uma sequncia de tarefas realizadas por um ou mais indivduos em srie ou paralelo para atingir uma meta (KHAN, 2004). Um processo pode ser definido ainda como um conjunto completo e dinamicamente coordenado de atividades colaborativas e transacionais para a produo de um produto ou servio (SMITH; FINGAR, 2003). Dentro do ambiente organizacional os processos so fenmenos que ocorrem em funo de sua natureza e propsito (ROZENFELD, 2006). Nesse contexto os processos so definidos como processos de negcio (OCONNELL;PIKE;WHTEHEAD, 2006). Um processo de negcio compreende um conjunto de atividades realizadas na organizao, associadas s informaes que manipula, utilizando recursos dessa organizao (ROZENFELD, 2006). Dentro das organizaes, segundo Scheer (2006), os processos de negcio so divididos em trs categorias: Processos de governana tratam da gesto de conformidades, desenvolvimento de estratgias, arquitetura organizacional, riscos Processos de suporte e controle tratam de atividades dirias da organizao como gesto financeira, controladoria, estoques, pessoal, contabilidade, patrimnio Processos operacionais tratam do desenvolvimento da atividade final da empresa: planejamento e controle da produo, por exemplo.

Atualmente, com o uso massivo das tecnologias de informao, cada uma das categorias de processos pode ser assistida por um software ou sistema de informao especfico. No caso dos sistemas ERP, sua aplicao pode ser feita a qualquer uma das trs categorias. Os sistemas ERP tm a possibilidade de reproduzir com pouca ou nenhuma adaptao os principais processos de negcio das organizaes e com isso possibilitar ganhos ao seu desempenho (DAVENPORT, 2005). A Tabela 1 apresenta um resumo de benefcios tangveis com a implantao bem sucedida de sistemas do tipo ERP sobre os processos organizacionais.


Tabela 1 - Benefcios Tangveis da implantao de ERPS sobre processos de negcio (COLANGELO, 2001)

Benefcios tangveis Reduo de estoques Reduo de pessoal Aumento de produtividade Reduo do tempo do ciclo de ordens de compra Reduo do tempo do ciclo contbil Reduao com custo de TI Melhorias em processos de suprimentos Melhoria na gesto de caixa Aumento de receitas e lucros Melhoria em transportes e logstica Melhoria nos processos de manuteno Reduo nos prazos de entrega

Ocorrncia 32 % 27% 26% 20% 19% 14% 12% 11% 11% 9% 7% 6%

2.4.3 Ciclos de vida dos Sistemas ERP

O ciclo de vida de sistemas do tipo ERP deve ser visto de maneira diferente dos modelos de ciclo de vida tradicionais, pois no se trata do desenvolvimento de um sistema, mas da aquisio e adaptao de um sistema comercial desenvolvido externamente com objetivo de atender diversas empresas. Neste caso, a fase de levantamento de requisitos difere da fase de levantamento de requisitos tradicional. No caso de sistemas ERP as funes e caractersticas de diversos produtos disponveis no mercado devem ser apresentadas aos usurios para que possam verificar a adequao desses produtos aos requisitos e processos de negcio da organizao. Para Lucas (1999), o ciclo de vida de um sistema ERP focaliza a aquisio (escolha do fornecedor) e a implantao. Souza e Zwicker (2000) propuseram um modelo de ciclo de vida dos sistemas ERP onde relacionam as etapas de deciso e seleo, implementao e utilizao. A Figura 5 apresenta o modelo proposto por Zouza e Zwicker.

Figura 5 - Ciclo de vidas de sistemas ERP Fonte Souza e Zwicker (2000).

Na etapa de deciso e seleo ocorre a escolha do fornecedor do produto (sistema). Existem vrias questes a serem consideradas para a escolha de um sistema: a compatibilidade entre o produto e a organizao onde ser implantado, por exemplo, alm de questes como arquitetura do sistema, custos, qualidade do suporte de implantao e ps-venda. A implantao a etapa onde o sistema posto em funcionamento. Como os sistemas ERP so compostos por mdulos, o processo executado em fases. Durante essas fases alguns aspectos referentes customizao e parametrizao da ferramenta podem ocorrer para a adequao do produto aos requisitos da organizao (PEREZ, 2009). A etapa de utilizao se constitui na incorporao da ferramenta s operaes e do dia a dia da organizao. Na medida em que utiliza o sistema, a organizao passa a conhec-lo e este aprendizado permite a retroalimentao da etapa de implantao com novas necessidades e possibilidades. Mantovani (2006) registra que durante e aps a formalizao da etapa de utilizao so importantes os seguintes pontos: O estabelecimento de um usurio responsvel pelo mdulo em cada departamento para facilitar o processo de utilizao e desempenho correto das aplicaes;

A manuteno de suporte qualificado para atendimento s demandas originrias da operao; A definio de prticas de gesto de conhecimento discusso de novas prioridades, melhorias e at alteraes na aplicao.

Wenrich e Ahmad (2009) falam das boas e ms prticas durante o ciclo de vida dos ERPs. Dentre as prticas a serem estimuladas esto o treinamento a usurios, comunicao entre usurios e equipes de implantao e suporte, apoio da alta gesto corporativa, documentao do sistema (incluindo configuraes e parmetros, funcionalidades e principais rotinas), mapeamento dos processos de negcio para maior aderncia das funcionalidades do sistema e suporte estruturado da rea de tecnologia de informao para atender demandas de usurios e ao surgimento de novos requisitos. Essas atividades podem ser realizadas por uma equipe interna especializada ou atravs de contrato com fornecedores. As boas prticas de mercado sugerem que seja implantada uma central de servios de suporte a tecnologia de informao dentro da organizao.

2.4.4

Servios de suporte a usurios de ERP

Souza e Zwicker (2007) realizaram pesquisa que ressalta a importncia do suporte provido aos usurios de ERP para operao adequada do sistema conforme requisitos estabelecidos pelas estratgias de negcio. A pesquisa mostra que 51% do tempo do setor de tecnologia de informao de uma organizao, so consumidos no suporte ao sistema. A realizao dos servios de suporte aos usurios de ERP em ambientes corporativos pode ser estabelecida atravs da implantao de um conjunto de processos de governana de TI (BARBOSA, 2011). Esses processos de governana objetivam o alinhamento entre a rea de tecnologia de informao e as demais reas de negcio promovendo a adequao de seus servios s necessidades da organizao, desenvolvendo uma abordagem qualitativa para o uso econmico, efetivo, eficaz e eficiente da infra-estrutura e dos servios providos pela TI (MAGALHAES; PINHEIRO, 2007).

Os processos de Gerenciamento de Servio de TI esto divididos em duas reas: a de suporte aos servios, que se concentra nas tarefas de execuo e suporte ao servio de TI, e a entrega do servio que se concentra na melhoria e no planejamento desses servios (BON, 2006). Ainda segundo o autor, o suporte aos servios de TI composto por cinco processos e uma funo: central de servios, gerenciamento de Incidente gerenciamento de configurao, gerenciamento de mudana, gerenciamento de liberao e gerenciamento de problemas. A implantao dos processos de gerenciamento de servios proporciona benefcios como o aumento da satisfao dos usurios, a reduo dos prazos de atendimento, a melhoria da qualidade dos servios e reduo dos custos (BARBOSA, 2011). Tan (2009), em seus estudos exploratrios, observa que as organizaes preferem iniciar a implantao dos processos de governana atravs do processo de gerenciamento de suporte por meio da central de servios. O autor avalia a relao dos fatores crticos de sucesso de implantao de sistemas ERPs e a gesto de servios de TI e registra que os principais fatores observados so a disponibilidade do suporte e sua capacidade de resposta. Barros (2011) registra que os processos de governana foram utilizados no processo de gerenciamento de implantao e suporte a sistemas ERP e Elephant e Turbitt (2007) ratificam a relao entre o uso da governana de TI com o suporte a sistemas ERP, especialmente os sistemas SAP. Em seu trabalho registram que nas organizaes pesquisadas, 71% identificam o modelo de governana ITIL como uma estratgia para o gerenciamento dos servios de TI (Tabela 2).

Tabela 2 - Demonstrativo da aplicao de estratgias de suporte para gesto de servios de TI (ELEPHANT; TURBITT, 2007)

Segundo os autores, 78% das organizaes analisadas, registram que a utilizao dos processos de suporte gerou efeitos positivos na utilizao do SAP. Dentre os maiores benefcios observados destacam-se: eficincia no uso do sistema (88%), aumento da disponibilidade dos recursos do sistema (44%), diminuio dos quadros funcionais para operao do sistema (18%) e retorno sobre o investimento em sua implantao (14%). Outra importante observao do trabalho foi o estabelecimento da relao dos processos de suporte com a padronizao dos processos suportados pelo SAP. 82% das organizaes observaram que seus processos foram padronizados e em funo disso, 68% delas registraram aumento em sua eficincia. A pesquisa revela ainda que 55% das organizaes registram que gerenciam o suporte de seus sistemas ERP (SAP) atravs do ITIL e que 61% das organizaes iniciam o processo de gesto atravs de uma central de servios de suporte.
2.4.5 Gesto de conhecimento de suporte para usurios de ERP

Nesta seo ser apresentada a reviso de literatura sobre usurios de sistemas ERP, suas caractersticas, necessidades de informao e suporte para utilizarem essas ferramentas, aspectos ligados s equipes de suporte a esses usurios e a sua relao luz da gesto do conhecimento.

 2.4.5.1 Usurios de sistemas ERP

Na literatura h registros da cincia da informao de estudos sobre usurios. Ferreira (1995) apresenta uma cronologia de tais estudos, registrando caractersticas e autores. O estudo sobre usurios uma investigao realizada com o intuito de identificar e caracterizar interesses, necessidades, hbitos de uso de informaes de usurios e sistemas de informao (CARLA, 2008). A autora relata que existem anlises qualitativas e quantitativas sobre os hbitos dos usurios com relao a essa necessidade. Em seu trabalho posiciona que o uso da informao est apoiado na trade: necessidade, busca e uso. Le Coadic (1996) afirma que a necessidade de informao traduz um estado de conhecimento no qual o indivduo se encontra quando entende que a informao de que precisa lhe falta para prosseguir seu trabalho. De acordo com Belkin (1980) a necessidade de informao nasce quando o indivduo reconhece alguma alterao no seu estado de conhecimento com relao a um tpico ou situao. Silva (2002) considera o estudo do usurio como o mais importante e influente fator na determinao de sua necessidade por informao. Considera tambm que necessrio entendimento acerca dessa necessidade para a construo de sistemas de informao que atendam suas expectativas, pois pesquisas apontam que os usurios agem e expressam suas necessidades a partir da perspectiva do sistema e dos provedores de informao. Neste sentido, embora cada indivduo tenha sua prpria experincia, subjetiva e nica, na busca por informao, existe grande similaridade entre situaes vividas por outros indivduos. Segundo Decoster (2008), os usurios de sistemas de informao (ERP) tm necessidade de informao e o acesso a ela para realizarem suas tarefas dirias. O autor tambm posiciona que na medida em que os usurios adquirem conhecimento passam a ter maior envolvimento e desenvoltura na realizao de seus trabalhos.

Xu e Ma (2008) registram em seu trabalho a importncia do processo de transferncia de conhecimento entre os usurios chaves dos sistemas de informao (ERP) e os consultores de implantao, salientando a importncia do processo de transferncia de conhecimento e sua relao com o desempenho geral da operao do sistema alm de sua importncia para o desempenho da prpria organizao. Youngberg (2009) registra em seu trabalho que as vantagens obtidas com uso sistemtico dos sistemas ERP afetam a percepo dos usurios sobre as vantagens e benefcios de sua utilizao. Observa ainda que na medida em que os usurios percebem os ganhos de desempenho em suas tarefas, aumenta sua inteno de uso e tambm o desejo de aquisio de novos conhecimentos sobre o sistema.
2.4.5.2 Equipes de suporte a usurios de ERP

As equipes de suporte a sistemas ERP, geralmente so responsveis por treinar e apoiar usurios desses sistemas. Essas equipes tornam-se uma das maiores fontes de conhecimento para esses usurios. Estudos registram a intensa atividade das equipes de suporte, evidenciando a transferncia de conhecimento aos usurios, principalmente durante a fase de ps-implantao dos sistemas (PAWLOWSKI; ROBEY, 2004). A utilizao de sistemas de informao estabelece novos paradigmas para seus usurios, na medida em que eles precisam lidar com a sua tecnologia e os novos processos por ela suportados (XU; MA, 2008). Da mesma forma, as equipes de suporte desses sistemas necessitam adquirir conhecimento sobre os processos de negcio por eles suportados para melhor realizarem suas atividades (SANTHANAM; SELIGMAN, 2007). Das (2003), observou que quanto maior a interao entre as equipes de suporte com os grupos de usurios, maiores os benefcios gerados pelo processo de transferncia de conhecimento. O autor registra os ganhos dos usurios ao aprenderem sobre as funcionalidades dos sistemas e das equipes de suporte ao aprenderem sobre os processos de negcio por eles suportados.

Segundo Gomes e Calvino (2004), a interao entre os indivduos os modifica, gerando um novo conhecimento compartilhado. A partir dessas observaes se evidencia o processo de troca de conhecimento entre as equipes de suporte e os usurios e esse processo parece afetar tanto a produtividade dos usurios como das equipes de suporte. A interao que existe no de provimento de suporte propicia a criao e compartilhamento de conhecimento como tambm o estabelecimento de novos canais de relacionamento entre esses grupos. Chi e Deng (2011), em seu estudo sobre as comunidades de suporte a sistemas de informao, constatam os efeitos das relaes entre os usurios e as equipes de suporte. A pesquisa observa os aspectos relacionados ao acesso s informaes e sua transferncia na malha de relacionamentos estabelecida durante o processo de suporte. Foram observados 11409 chamados realizados por 2000 usurios de sistemas ERP SAP. Os resultados mostram os benefcios obtidos no processo de atendimento e resoluo dos chamados alcanados atravs do processo de transferncia de conhecimento observado no relacionamento entre os grupos de usurios e de suporte. Goles (2008), registra em seu trabalho que os fornecedores de sistemas e servios de tecnologia de informao do maior importncia ao conhecimento do negcio e seus processos que a questes puramente tecnolgicas. Essa preocupao vem do fato de que, para essas organizaes esse conhecimento essencial para o desempenho de suas funes: atender demanda de seus clientes atravs de servios de suporte a sistemas. Davidson e Tay (2003), realizaram uma anlise sobre o suporte a sistemas de informao atravs de equipes globais, observando os desafios e os mecanismos para o provimento dos servios de suporte esperados por seus usurios. Os autores observaram a importncia do conhecimento dos processos de negcio e seu alinhamento com as estratgias corporativas para a consecuo do provimento de um bom servio de suporte.

 2.4.5.3 A relao entre usurios de ERP e equipes de suporte

Segundo Hammond (1982), tradicionalmente, a realizao dos servios de suporte a usurios ocorre de forma estruturada atravs de centrais de servio de suporte de TI dentro ou fora das organizaes. Para Barbosa (2011), a estruturao das centrais de servio suporte de TI ajuda a melhorar o desempenho dos usurios e analistas de suporte em suas tarefas. A comunicao entre os usurios de sistemas ERP e as centrais de servio de suporte de TI pode ocorrer de diversas formas: telefone, email, canais de comunicao on-line (chats) ou atravs de sistemas de gesto de servios de suporte. Oliveira (2011) registrou a importncia da comunicao entre usurios e equipes de suporte no estabelecimento do processo de compartilhamento de informaes e conhecimento. Neste sentido Gonzlez e Ramirez (2005) afirmam que a utilizao de um sistema de gesto de conhecimento ajuda a melhorar a interao entre as equipes de suporte que atuam nas centrais de suporte. Os servios fornecidos pela central de suporte de TI, que tambm incluem servios a usurios de sistemas ERP, geralmente so classificados de acordo com o nvel de domnio de conhecimento necessrio para sua consecuo (GUNNAR, 2010). Geralmente so utilizados at quatro nveis de domnio de conhecimento: Primeiro nvel realizado a partir das informaes iniciais repassadas pelo usurio. Segundo nvel realizado por um grupo de analistas com um nvel de especializao maior que os do primeiro nvel. Terceiro nvel suporte realizado por especialistas com alto grau de domnio do conhecimento relacionado necessidade descrita pelo usurio. Quarto nvel geralmente um nvel externo utilizado quando as equipes de terceiro nvel no conseguem atender a demanda. O quarto nvel geralmente composto pela equipe dos fabricantes de equipamentos ou softwares.

A Figura 6 apresenta um modelo do relacionamento entre os usurios e a central de suporte a servios de TI.

Figura 6 - Detalhamento dos nveis de atendimento de suporte de central de servios de suporte por meio de um sistema de gesto de conhecimento Adaptado de GUNNAR ING OMARSSON 2010.

Com a utilizao de um sistema de gesto de conhecimento se estabelece um fluxo para a relao entre os usurios e a central de servios de suporte de TI como descrito na Figura 7.

Figura 7 - Fluxo da Relao entre usurios e a central de servios de suporte por meio de um sistema de gesto de conhecimento Adaptado de GUNNAR ING OMARSSON.

Observando o fluxo tradicional da relao entre os usurios e as centrais de servios de suporte de TI, Tehrani e Mohamed (2011) propuseram a

incorporao de um modelo pelas ferramentas de gesto dessas centrais. O modelo baseado em um mtodo que consiste na resoluo de problemas de acordo com experincias anteriores. Esse modelo facilita a gesto de conhecimento, na medida em que torna o processo de aquisio e manuteno do conhecimento mais simples e de fcil implementao. Figura 8.

Figura 8 - Ciclo de gesto de conhecimento baseado no modelo de TEHRANI e MOHAMED (2011)

Percebe-se no modelo, a presena dos processos da gesto de conhecimento por meio de mtodos (busca, reuso, reviso, reteno) que esto integrados ao fluxo de comunicao estabelecido entre usurios e suporte. Sempre que proposto um novo problema os mtodos so executados para a sua resoluo, seja atravs do reuso de informaes pr-existentes, seja atravs da adaptao ou reviso. Em todos os casos ocorrer a reteno de novos conhecimentos, portanto, aprendizagem.

Como visto, usurios e equipes de suporte se relacionam atravs de interaes geralmente estabelecidas por centrais de servio de suporte. As centrais de suporte operam de acordo com nveis de domnio de conhecimento necessrio resoluo dos problemas propostos pelos usurios. Na interao entre usurios e equipes de suporte ocorrem fenmenos da gesto de conhecimento.

2.4.6 Gesto de conhecimento de suporte para usurios de ERP via redes sociais digitais

Tracy e Sykes (2009) observaram a importncia do uso das redes sociais para as atividades de suporte que ocorrem entre usurios de sistemas de ERP. Em sua pesquisa realizada com 87 empregados de uma companhia mostraram que processos da gesto de conhecimento so observados (consultas e transferncia de conhecimento) entre os usurios dos sistemas. Huh (2011) realizou uma pesquisa sobre o uso de ferramentas colaborativas para suporte a usurios de tecnologias. Atravs da anlise do correio eletrnico e da documentao trocada entre os usurios por meio de uma ferramenta colaborativa, o autor evidenciou processos de gesto de conhecimento. O objetivo de sua pesquisa entender o que fazer para tornar o uso de ferramentas colaborativas um instrumento para melhorar o suporte ao uso de tecnologias por seus usurios. Para Kleiner e Abecker (2009) o uso de abordagens colaborativas na gesto de servios de tecnologia de informao pode estabelecer mais agilidade na execuo dos servios de suporte a usurios de TI. Isso ocorre com base nos processos de compartilhamento originados das interaes entre os usurios e as equipes de suporte. Alm da agilidade, tambm foram evidenciadas melhorias no uso dos sistemas de ERP a partir da interao entre usurios e equipes de suporte atravs dessas ferramentas (HUNER; OTTO, 2009) (SCHIMIDT, 2008). No processo de suporte a usurios de sistemas de ERP por meio de ferramentas colaborativas, alm do compartilhamento j foram evidenciados outros fenmenos da gesto de conhecimento como a criao, utilizao e manuteno de bases de conhecimento (WATSON; HARPER, 2008) (KLEIN; SMITH,2008) (MUNTEAN; TARNAVEANU, (2009).

2.5

Concluso

Atravs da reviso da literatura foi possvel observar evidncias sobre as prticas de gesto de conhecimento atravs de redes sociais digitais, que a aplicao da gesto de conhecimento requer o uso de modelos e estratgias que observem sua relao com as vrias dimenses do ambiente corporativo. Fatores como infra-estrutura, pessoas, cultura, liderana, controle e tecnologia so aspectos que influenciam a aplicao e consolidao da gesto de conhecimento nesse ambiente. Tambm foi observado que as prticas da gesto de conhecimento esto associadas gesto de servios de tecnologia de informao. Nesse contexto est o suporte aos sistemas do tipo ERP e seus usurios. Sobre os sistemas do tipo ERP, verificou-se os efeitos positivos de sua aplicao nas organizaes e seus processos. Tambm foi apresentado que o conhecimento sobre os processos de negcio torna o uso dos sistemas ERP mais assertivo por parte de seus usurios e que as equipes de suporte que conhecem aqueles processos suportados pelos sistemas, tm um melhor desempenho na prestao dos servios de suporte. O emprego de redes sociais digitais por equipes de suporte de tecnologia uma realidade constatada em algumas organizaes como observado. Essa prtica tem influenciado no seu desempenho e apoiado a gesto de conhecimento dos usurios de sistemas de informao do tipo ERP com a finalidade de melhorar a operao desses sistemas e suas funcionalidades. O relacionamento entre usurios e equipes de suporte j foi observado nos ambientes das redes sociais digitais. Esse relacionamento decorre do processo de prestao de servios de suporte por meio do estabelecimento de um fluxo definido por nveis de conhecimento. O que ainda no aparece respondido na literatura se possvel melhorar o desempenho dos servios de suporte a usurios de ERP em relao ao tempo de soluo e a quantidade de atendimentos realizados, por intermdio de fenmenos da gesto de conhecimento associados aos dilogos entre os usurios e as equipes de suporte atravs de uma rede social digital corporativa, quando no contedo desses dilogos, esto presentes informaes relacionadas aos processos de negcio da organizao.

Esta pesquisa se prope a verificar o efeito dos fenmenos da gesto de conhecimento associados aos dilogos entre usurios de sistemas ERP e as equipes de suporte atravs de redes sociais digitais corporativas, quando no contedo desses dilogos, esto presentes informaes relacionadas aos processos de negcio da organizao.

Mtodo

Neste captulo sero apresentados os procedimentos metodolgicos desta pesquisa. Os objetivos, o contexto no qual a pesquisa foi realizada, apresentados os participantes, descritos os procedimentos adotados, as tcnicas aplicadas pesquisa.
A pesquisa tem carter exploratrio e no experimental (WAZLAWICK, 2009) (GIL, 2009) tendo em vista que a realizao dos estudos dos fenmenos foi realizada sem a interveno sistemtica do pesquisador e com a presena de participantes com caractersticas semelhantes. Para tanto, foram utilizadas tcnicas de observao, anlise de contedo, estatstica descritiva e questionrios.

3.1

Objetivos

Esta pesquisa se prope verificar o efeito dos fenmenos da gesto de conhecimento associados aos dilogos entre usurios de sistemas ERP e as equipes de suporte atravs de redes sociais digitais corporativas, quando no contedo desses dilogos, esto presentes informaes relacionadas aos processos de negcio da organizao.

3.2

Objetivos especficos

Como objetivos especficos: c) Identificar atravs do contedo dos dilogos entre usurios de ERP e equipes de suporte, que fenmenos da gesto de conhecimento esto associados a informaes sobre processos de negcio d) Analisar as impresses dos usurios e analistas de suporte ao interagirem por meio dessa rede atravs de questionrio

3.3

Contexto organizacional

A pesquisa ocorreu dentro de um contexto organizacional delimitado: uma organizao privada que atua no setor de prestao de servios mdicohospitalares em Recife, capital do Estado de Pernambuco. Por recomendaes de sua diretoria e razes estratgicas de mercado, sua identificao no foi autorizada. A organizao em questo necessita de vrios sistemas integrados de gesto corporativa (ERPs) como ferramentas para a operao de seus processos de negcios. H um sistema ERP para a gesto e o controle dos processos hospitalares, outro para a gesto e controle de pessoas, outro para gesto e controle dos processos administrativos, fiscais e contbeis e um quarto sistema para gesto e controle de acessos.

Para delimitar o trabalho foi escolhido o sistema de atendimento de urgncias que permite a realizao de todas as etapas do processo de atendimento do setor de urgncias mdicas. O processo completo compreende o registro do paciente, liberao administrativa, diagnstico, realizao de procedimentos e aplicao de insumos, interveno mdica e prescrio, acompanhamento psatendimento, alta mdica, auditoria de contas e faturamento.

3.4

Participantes

Para a realizao da pesquisa foram selecionados profissionais de duas equipes de trabalho que consentiram formalmente na participao da pesquisa atravs de formulrio de consentimento (ANEXO B). Uma equipe de analistas de sistemas, que atua no suporte corporativo a usurios de ERP com foco nos sistemas e no processo em questo. A outra, de usurios do sistema, que atuam com as rotinas de auditoria de contas mdicas. Esses usurios foram escolhidos em funo da natureza de suas atividades: a auditoria de contas mdicas atua em todo o processo do negcio e isso requer um vasto conhecimento de todas as suas etapas e rotinas. suporte a usurios conforme especificado no Quadro 4. Foram escolhidos 10 membros da equipe de auditoria e 02 analistas de sistemas da equipe de


Quadro 4 - Perfil dos participantes da pesquisa
Participante (Identificao) Sexo Idade Formao Papel na Organizao Experincia com ferramentas colaborativas e / ou redes sociais digitais SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM

AUD 1 AUD 2 AUD 3 AUD 4 AUD 5 AUD 6 AUD 7 AUD 8 AUD 9 AUD 10 ANS 1 ANS 2

M M M M M F F F F F M M

22 24 23 27 29 25 26 26 28 23 27 25

SCUR SCPL SCUR SCPL SCPL SCPL SCPL SCPL SCPL SCPL SCUR SCUR

Auditoria de contas mdicas - urgncia Auditoria de contas mdicas - urgncia Auditoria de contas mdicas - urgncia Auditoria de contas mdicas - urgncia Auditoria de contas mdicas - urgncia Auditoria de contas mdicas - urgncia Auditoria de contas mdicas - urgncia Auditoria de contas mdicas - urgncia Auditoria de contas mdicas - urgncia Auditoria de contas mdicas - urgncia Analista de suporte Analista de suporte

Legendas do quadro: AUD ANS SCUR SCPL

Abreviao de auditor Abreviao de analista Formao Nvel Superior cursando Formao Nvel Superior completo

3.5

Procedimentos

recomendado por WAZLAWICK (2009) que um mtodo de pesquisa seja descrito numa seqncia de passos, para demonstrar que os objetivos que esto sendo propostos foram atingidos. O Quadro 5 apresenta o resumo dos procedimentos adotados em cinco fases.

Quadro 5 - Fases e Atividades da Pesquisa. FASE F1-Definio de contexto Atividades Estabelecimento do setor em que foi realizado o estudo de caso Definio dos participantes Apresentao do ambiente REDU software que implementa uma rede digital social corporativa que foi utilizado no estudo de caso, Realizao de 03 sesses de treinamento e orientao dos participantes sobre os procedimentos e funcionalidades do ambiente Liberao de acesso ao ambiente para incio do processo de interaes Coleta dos registros dos dilogos realizados no ambiente da rede social digital, feitos pelos participantes Anlise de contedo dos registros de dilogos e classificao dos dados analisados de acordo com a tica dos fenmenos da gesto do conhecimento Aplicao dos questionrios de entrevistas para coleta das impresses dos participantes sobre o processo de interao entre usurios de sistemas ERP e as equipes de SUPORTE atravs do REDU Anlise e dos dados coletados atravs do questionrio Coleta de tempos e numero de atendimentos feitos pela central de suporte aos usurios do sistema escolhido (SURGEN), antes e depois das interaes entre os usurios por meio da rede social digital Comparao dos dados coletados atravs de mtodos de estatstica descritiva Participantes Pesquisador Durao 02 dias

F2-Preparao do ambiente

Pesquisador Participantes

03 dias

F3-Anlise de contedo dos dilogos

Pesquisador

03 meses

F4-Aplicao de Questionrio

Pesquisador Participantes

03 dias

F5-Anlise dos indicadores de desempenho

Pesquisador

03 dias

3.5.1

Primeira fase (F1) Definio de contexto

Nesta fase foram realizadas as seguintes atividades: Estabelecimento do setor em que foi realizado o estudo de caso Definio dos participantes Definio da equipe de suporte

Para estabelecer qual setor seria utilizado na pesquisa foram utilizadas informaes contidas na base de dados do sistema de controle e gesto de atendimento a usurios utilizado na central de servios de suporte de TI da organizao. A Tabela 3 apresenta um resumo dos principais sistemas utilizados pela empresa, juntamente com o nmero mdio de atendimentos realizados por ms em um perodo de seis (06) meses e a quantidade de usurios que utilizam esses sistemas.
Tabela 3 Demonstrativo de atendimentos de suporte
MEDIA ATENDIMENTO MENSAL QT.USUARIOS ( PERIODO SELECIONADO - 01- - INTERNOS 06-2 011 A 31-12-2011) 32 12 25 53 21 28 39 34 19 7 3 15 41 5 7 32 8 18 42 28 185 16 16 8 38 4 8 42 6 6 RELAO ATENDIMENTO Obs e USURIOS 1,00 1,50 1,39 1,26 0,75 0,15 2,44 2,13 2,38 0,18 0,75 1,88 0,98 0,83 1,17 * * * * * *

SIGLA

DESCRICAO Sistema de gesto de estoques hospitalares Sistema de Agendamento cirrgico Sistema de Recepo Sistema de Gesto de Atendimentos de Urgncias Sistema de Postos de enfermagem Sistema de Prescrio eletrnica Sistema de Folha de Pagamentos Sistema de Controle de Ponto Eletrnico Sistema e Controle de Acessos Sistema de Gesto Financeira Sistema de Bilhetagem de Centrais Telefonicas Sistema de Gerenciamento de Filas Sistema de Faturamento Sistema de Gesto de Acolhimento Sistema de Manutenao Predial

SESTHOS SBLOCHOS SRECEP SURGEN SPOSTHOS SPRESC SFOLPAG SPONTO SACESSO SGFIN STELEF SGFILA SFATHOS SGACOL SGMAN

Para a escolha da rea (setor) foram realizados dois passos. O primeiro baseou-se na relao entre a mdia de atendimentos realizados e a quantidade de usurios atendidos pelo sistema. No caso do sistema de gesto dos atendimentos de urgncia, essa relao indica que no perodo escolhido ocorreram 1,26 atendimentos por usurio ms. A Tabela 3 mostra que no perodo analisado existiam sistemas com uma relao maior que a do SURGEN. Entretanto esses sistemas no foram considerados pois poca, passaram por adaptaes em funo de exigncias legais (SFOLPAG, SPONTO, SACESSO), atualizaes (SBLOCHOS, SRECEP) e implantao (SGFILA). O segundo passo foi definir o grupo de usurios do sistema, para interagir com os membros da equipe de suporte atravs da rede social digital corporativa. Para realizar a escolha foi estabelecido o fator de importncia do grupo de usurios. Este fator foi definido como o produto entre a quantidade de usurios do grupo e o seu nvel de privilgio de acesso. O nvel de privilgio de acesso atribudo a um grupo de usurios e serve para definir que funcionalidades do sistema esse grupo ter direito de uso. De acordo com o mapeamento realizado, o grupo de AUDITORIA DE CONTAS MDICAS obteve o maior fator dentre TODOS: 144. O fator foi obtido atravs do produto entre a quantidade de usurios e o nvel de privilgio do grupo. O Quadro 6 apresenta a relao de grupos de usurios do sistema SURGEN, suas respectivas quantidades e os fatores de importncia de cada um.
Quadro 6- Relao de grupos de usurios do Sistema SURGEN
GRUPO DE SISTEMA USURIOS DO QTD.USUARIOS NVEL DE FATOR DE PRIVILGIO DE IMPORTNCIA ACESSO 3 4 5 8 10 36 16 15 144 50

RECEPO DA URGENCIA APOIO ADMINISTRATIVO COORD.ATENDIMENTO AUDITORIA DE CONTAS FATURAMENTO URGENCIA

12 4 3 18 5 42

Uma vez definido o sistema e o grupo de usurios, a pesquisa e seus objetivos foram apresentados aos participantes (usurios do sistema SURGEN do setor de AUDITORIA DE CONTAS) e aos analistas de sistema da equipe de suporte. De um grupo de 24 pessoas, 18 usurios e 06 analistas de suporte, 12 pessoas decidiram participar da pesquisa espontaneamente. Sendo dez pessoas pertencentes ao grupo de usurios e duas da equipe de suporte.

3.5.2

Segunda fase (F2) Preparao do ambiente

No contexto da pesquisa, a interao entre usurios de sistemas ERP e equipes de suporte deve ocorrer por meio de uma rede social digital corporativa. Ambiente que, segundo a literatura, favorvel s prticas de gesto de conhecimento. Na segunda fase, foi apresentado ao grupo de participantes da pesquisa, o ambiente REDU. O REDU uma aplicao que suporta uma rede social digital com objetivos educativos. Por este motivo foi escolhido como o ambiente a ser utilizado para a pesquisa. O ambiente e suas funcionalidades foram apresentados aos participantes por meio de sesses de treinamento atravs das quais foram demonstradas as funcionalidades do ambiente e realizadas simulaes individuais e em grupo para facilitar o processo de uso e interao entre os membros da rede criada para atender aos propsitos da pesquisa. Depois de realizadas as sesses de treinamento e simulao, criou-se no ambiente REDU, a rede para integrao dos participantes da pesquisa. Cada um dos participantes recebeu um usurio e senha para acesso ao ambiente e iniciarem o processo de interao (www.redu.com.br).

 3.5.3 Terceira fase (F3) Anlise de contedo dos dilogos

Durante trs meses os participantes interagiram atravs do ambiente REDU utilizando livremente suas funcionalidades. Findo o perodo de interaes, por meio de consultas, foram extrados da base de dados do REDU todos os registros contendo os dilogos entre os participantes da rede (da pesquisa). Sobre os dados extrados foi aplicada a tcnica de anlise de contedo. A anlise de contedo considerada uma tcnica para tratamento de dados com o objetivo de identificar o que dito a respeito de um determinado tema (VERGARA, 2003). O processo de anlise de contedo envolve vrias etapas para auferir significao ao que foi coletado e analisado (TRIVINOS, 1987). Segundo Bardin (2006), as etapas para a realizao do processo de anlise de contedo so: 1) pr-anlise, 2) explorao do material e 3) tratamento dos resultados, inferncia e interpretao. A pr-anlise a fase em que se organiza o material a ser analisado. A organizao do material realizada em quatro etapas: (a) leitura flutuante, que o estabelecimento de contato com os dados coletados (neste caso os registros dos dilogos entre os participantes da pesquisa); (b) escolha dos documentos, que consiste na demarcao do que ser analisado; (c) estabelecimento dos objetivos da anlise; (d) elaborao de indicadores por meio de recortes de texto nos documentos de anlise (Bardin, 2006). A explorao do material a segunda fase, que consiste na definio de categorias (sistemas de codificao) e a identificao das unidades de registro ou unidades de anlise (unidade de significao - corresponde ao segmento de contedo a considerar como unidade base, visando categorizao e contagem de freqncias). A terceira fase diz respeito ao tratamento dos resultados, inferncia e interpretao. Para esta pesquisa, o objetivo da anlise de contedo identificar atravs do contedo dos dilogos entre usurios de ERP e equipes de suporte, que

fenmenos da gesto de conhecimento esto associados a informaes sobre processos de negcio. A pr-anlise foi feita com base na seleo dos dilogos e interaes realizados entre os usurios de ERP e a equipes de suporte por meio do REDU. Depois dessa etapa foi realizada a explorao do material de onde foram definidas as unidades de anlise (Quadro 7) e as categorias (Quadro 8).
Quadro 7 - Unidades de anlise de contedo

Unidades de anlise - SIGLA

Recortes de Texto Processos / Processos de Negcio / Negcio Sistema / Operao do sistema Funcionalidade Suporte Conhecimento Documentao / Documentos Eficincia / Eficiente

UA1 UA2 UA3 UA4 UA5 UA6 UA7

O Quadro 7 apresenta as unidades de anlise definidas na etapa de explorao. As unidades de anlise foram utilizadas para a realizao do processo de contagem das ocorrncias dos recortes de texto definidos. O Quadro 8 apresenta as categorias utilizadas para contextualizar os fenmenos da gesto de conhecimento em que cada unidade de anlise foi evidenciada durante as interaes entre os participantes da pesquisa atravs do REDU.
Quadro 8 - Categorias de anlise de contedo

Categorizao - SIGLA C01 C02 C03 C04

Descrio Criao Uso Compartilhamento Manuteno

Para completar a anlise foram criadas duas dimenses utilizadas para identificar a que grupo (usurios ou equipe de suporte) esto relacionadas as

unidades de anlise em relao a que fenmeno da gesto de conhecimento (Quadro 9).

Quadro 9 - Dimenses da Anlise de Contedo

Dimenses SIGLA D01 D02

Descrio Usurios Analistas de Suporte

Definidas as unidades de anlise, as categorias e as dimenses, foi estabelecida uma matriz de dados atravs da qual foi possvel a representao numrica da freqncia com que foram realizados os registros das unidades de anlise de acordo com cada categoria e dimenso Quadro 10.
Quadro 10 - Matriz para demonstrao dos resultados
Matriz de relacionamento Unidade de Anlise x Categoria x Dimenso UA1 UA2 UA3 UA4 UA5 UA6 UA7

D01

D02

C01 C02 C03 C04 C01 C02 C03 C04

3.5.4 Quarta fase (F4) Aplicao de Questionrio

Na fase quatro, foi aplicado um questionrio para a coleta dos dados sobre a impresso dos participantes da pesquisa ao interagirem por meio de uma rede social digital corporativa. O questionrio um instrumento desenvolvido cientificamente, composto de um conjunto de perguntas ordenadas de acordo com um critrio predeterminado, que deve ser respondido sem a presena do entrevistador (MARCONI; LAKATOS, 1999) e que tem por objetivo coletar dados de um grupo de respondentes.

Foi aplicado um questionrio para todo o grupo de participantes, denominado como Questionrio de Avaliao (Anexo A).

3.5.5

Quinta fase (F5) Anlise dos indicadores de desempenho

A quinta fase da pesquisa consistiu em analisar se houve alguma melhora no desempenho dos servios de suporte atravs da reduo dos tempos de atendimento e da quantidade de atendimentos realizados aos usurios de ERP.

A seleo das amostras no foi aleatria j que apenas uma parte dos usurios do sitema SURGEN foram escolhidos para a realizao da pesquisa. Para a realizao da anlise foram definidas duas variveis contnuas (WAZLAWICK,2009) que serviram para mensurar os desempenhos dos servios de suporte a usurios : o tempo de cada atendimento e a quantidade de atendimentos a realizados. mesma As amostras de foram coletadas O primeiro em dois perodos com quantidade meses. perodo

correspondeu a uma fase do processo de antedimento que antecede ao incio da pesquisa (OUTUBRO DEZEMBRO 2011). O segundo perodo correspondeu aos meses em que os usurios de ERP e a equipes de suporte interagiram por meio do REDU (MAIO JULHO 2012). Sobre as amostras foram aplicados mtodos da estatstica descritiva para dados no agrupados (PREM,2006) : mdias aritmticas e desvio padro.

Resultados

A seguir sero apresentados os resultados da pesquisa para cada um dos objetivos declarados. 1 Identificar atravs do contedo dos dilogos entre os usurios de ERP e equipes de suporte, que fenmenos da gesto de conhecimento esto associados a informaes sobre processos de negcio 2 Analisar as impresses dos participantes da pesquisa ao interagirem por meio de uma rede social digital corporativa 3 Verificar o efeito dos fenmenos da gesto de conhecimento associados s prticas de dilogo entre usurios de sistemas ERP e as equipes de suporte atravs de redes sociais digitais corporativas, quando no contedo desses dilogos, esto presentes informaes relacionadas aos processos de negcio da organizao

4.1 Identificao dos fenmenos da gesto de conhecimento na rede social digital corporativa
Atravs da anlise de contedo dos dilogos realizados pelos participantes do experimento, foi possvel a identificao dos fenmenos ligados gesto de conhecimento por meio da interao dos participantes atravs da rede social digital corporativa (REDU). A Figura 09 apresenta um exemplo onde o usurio sugere ao grupo o estabelecimento de uma nova maneira de executar seu processo de trabalho. A sugesto inclui uma melhoria no sistema ERP que ele utiliza para realizar duas atividades. Alm disso, solicita ao grupo que se manifeste sobre sua sugesto e questiona a equipe de suporte sobre a possibilidade da implantao dessa nova caracterstica. Na medida em que sugere ao grupo de trabalho

novas possibilidades para a realizao de uma tarefa e prope melhorias ao sistema, o usurio cria para o grupo uma nova viso sobre essa tarefa e sobre a nova funcionalidade que sugere que seja implantada no sistema.

Figura 9 - Exemplo de um fenmeno de criao atravs da rede

Na Figura 10, o usurio manifestou ao grupo que avaliou o material criado pela equipe de TI e observou que alguns aspectos de suas atividades no constam do material criado. A seguir registra que contribuir enviando sugestes de melhoria do material criado. Ao informar que contribuir com os ajustes no material criado pela equipe de TI, o usurio est sinalizando ao grupo que far ajustes (correes ou manutenes) sobre o documento em questo.

Figura 10 - Usurio constata material criado pela TI compartilha com o grupo necessidade de reviso (manuteno ).

A Figura 11 mostra o material criado pelos membros da equipe de tecnologia que fizeram parte do experimento. O material criado apresenta aos usurios o conjunto das principais funes do sistema que atende aos usurios do setor

de auditorias de contas. Ao criar um material que ser utilizado por vrios usurios, a equipe TI est aplicando a gesto de conhecimento ao transformar o conhecimento tcito sobre os processos de negcio e uso das ferramentas de sistemas em conhecimento explcito.

Figura 11 - Exemplo de material criado pela equipe de TI para os usurios do sistema.

A Figura 12 apresenta um exemplo onde o usurio compartilha com o grupo informaes a respeito dos novos procedimentos que so exigidos operao. Ele ressalta ao grupo a necessidade de ateno com os procedimentos e alerta ao grupo a existncia de um material preparado pela TI para orientar o procedimento.

Figura 12 - Exemplo de material criado pela equipe de TI para os usurios do sistema

A Figura 13 apresenta um exemplo onde o usurio registra ao grupo que avisou (compartilhou) sobre a necessidade de manuteno dos registros de comandas de pacientes. Um claro exemplo de um fenmeno de compartilhamento.

Figura 13 - Exemplo de registro compartilhamento de informaes entre usurios.

A Figura 14 apresenta um exemplo de compartilhamento e uso do conhecimento obtido atravs da rede. O usurio informa ao grupo que a TI avisou sobre uma nova funcionalidade que deve ser testada. Em seguida informa ao grupo de que se trata essa nova funcionalidade.

Figura 14 - Exemplo de dilogo de compartilhamento e uso do conhecimento obtido atravs da rede.

A Figura 15 apresenta outro exemplo no qual o usurio orienta um membro da rede a utilizar uma funcionalidade do sistema. Neste caso observa-se a aplicao do conhecimento obtido na rede atravs de seu compartilhamento.

Figura 14 Exemplo de dilogo de compartilhamento e uso de conhecimento

A Figura 16 apresenta outro exemplo em que o usurio orienta outro membro da rede a utilizar uma funcionalidade do sistema.

Figura 15 - Exemplo de dilogo de compartilhamento e uso do conhecimento obtido atravs da rede.

A Figura 17 apresenta um exemplo de dilogo que registra a necessidade de uma mudana de procedimento. Uma clara indicao da necessidade de manuteno da base de conhecimento das equipes.

Figura 16 - Exemplo de dilogo de indicando a necessidade de mudana (manuteno de procedimento).

As Figuras, 18 e 19 apresentam registros de um usurio que comunica a alterao em um material contendo especificaes de procedimentos, e d cincia ao grupo de sua importncia do processo para o setor.

Figura 17 Exemplo de registro de dilogo indicando compartilhando informaes

Figura 19 - Exemplo de registro de dilogo de indicando o registro de mudana.

 A anlise de contedo dos dilogos possibilitou a obteno das freqncias com que cada unidade de anlise apareceu nos dilogos entre usurios de ERP e a equipe de suporte (Tabela 4).
Tabela 4 - Demonstrativo de ocorrncias dos temas de anlise

Unid. de anlise - SIGLA UA1 UA2 UA3 UA4 UA5 UA6 UA7 Descrio Processos / Processos de Negcio / Negcio Sistema / Operao do sistema Funcionalidade Suporte Conhecimento Documentao / Documentos Eficincia Qt. Ocorrncias

89 28 3 32 12 36 4

Os dados obtidos da anlise de contedo revelam que, no contexto da pesquisa, ocorreram 89 ocorrncias do uso dos termos Processos, Processos de Negcio ou Negcio. Alm da contagem das unidades de anlise (UA), os dilogos foram analisados para contextualiz-los de acordo com os fenmenos da gesto de conhecimento aos quais estavam ligados. A Tabela 5 apresenta o demonstrativo de ocorrncias de cada unidade de anlise em relao a cada categoria e as dimenses definidas.
Tabela 5 - Demonstrativo de ocorrncias dos temas de anlise por categoria e dimenso
Matriz de relacionamento Unidade de Anlise x Categoria x Dimenso UA1 UA2 UA3 UA4 UA5 UA6 UA7

C01 C02 C03 C04 C01 C02 C03 C04 6 4 18 5 3 5 7 3 51 3 2 6 3 2 1 3 2 22 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 3 7 6 2 2 6 1 29 1 0 3 0 0 2 3 1 10 3 4 8 4 3 2 4 1 29 0 0 1 0 1 0 1 0 3 15 13 43 18 11 12 24 8

D01 D02

Para a UA1 (Processos/Processos de Negcio/Negcio), embora tenham sido evidenciadas 89 ocorrncias, apenas 51 esto contextualizadas com os fenmenos da gesto de conhecimento (C01-Criao,C02-Uso,C03Compartilhamento,C04-Manutenao). A distribuio das ocorrncias da UA1 pde ser observada tanto nas falas dos usurios quando nas falas dos analistas de suporte e representa 35,42% do total de registros de dilogos contextualizados na pesquisa. A Tabela 6 apresenta o resumo das ocorrncias das unidades de anlise por grupo de membros da rede (D01 Usurios, D02 Analistas de suporte).
Tabela 6 - Distribuio de frequencias das unidades de anlise por Dimenso
Processos / Processos de Negcio / Negcio Sistema / Operao do sistema Funcionalidade Suporte Conhecimento D01 D02 REDE

37,08% 32,73% 35,42% 15,73% 14,55% 15,28% 0,00% 0,00% 0,00%

20,22% 20,00% 20,14% 4,49% 10,91% 6,94%

Documentao / Documentos Eficincia

21,35% 18,18% 20,14% 1,12% 3,64% 2,08%

No contexto da pesquisa, foi possvel observar atravs do contedo dos dilogos entre usurios de sistemas ERP e analistas de suporte, registros sobre processos de negcios associados a fenmenos da gesto de conhecimento.

4.2

Analisar as Impresses da interao entre os participantes da pesquisa

A anlise das impresses dos participantes da pesquisa foi realizada atravs da coleta de dados registrados a partir da aplicao de um questionrio (ANEXO A). Atravs do questionrio foi possvel a obteno das impresses dos participantes ao interagirem entre si, suas impresses sobre o ambiente REDU, sua opinio quanto aos objetivos das prticas da gesto de conhecimento para o ambiente corporativo e os fatores que podem inibir e ou contribuir para o pleno uso de uma rede social digital corporativa nas prticas

de gesto de conhecimento. As impresses sobre as interaes foram classificadas em grupos, apresentados no Quadro 11.
Quadro 11 - Grupos de avaliao da interao dos participantes da pesquisa
Grupo GCL01 GCL02 GCL03 GCL04 GCL05 GCL06 GCL07 GCL08 GCL09 GCL10 Descrio Quanto ao trabalho Quanto aos sistemas ERP Quanto aos processos de negcio Quanto aos servios de suporte a sistemas ERP Quanto ao desenvolvimento profissional Quanto aos objetivos das prticas da gesto de conhecimento na relao entre usurios e analistas de suporte por meio da rede social digital corporativa Quanto a avaliao do AMBIENTE REDU Quanto a relevncia das funcionalidades de E-LEARNING para as prticas de gesto de conhecimento em uma rede social digital Quanto aos fatores de contribuio na aplicao das prticas de gesto conhecimento por meio de uma rede social digital Quanto aos fatores inibidores na aplicao das prticas de gesto conhecimento por meio de uma rede social digital

Com relao ao grupo GCL01, as impresses dos participantes esto assim distribudas, 58,33% dos participantes afirmaram que concordam parcialmente com a contribuio das redes sociais digitais para o estabelecimento de laos de confiana entre os membros de grupos de trabalho. Com relao ao mesmo item, 33.33% afirmaram que no concordam. Com relao contribuio para a criao, desenvolvimento e melhoria das rotinas de trabalho, 83,33% afirmaram que concordam integralmente com a afirmativa. Com relao contribuio das redes para o compartilhamento de acervos de conhecimento, 75 % dos participantes afirmaram que concordam integralmente. 83,33% dos participantes concordam integralmente com a afirmativa de que a interao atravs de uma rede social digital contribui com o processo de aprendizagem das rotinas de trabalho. A Tabela 7 apresenta o resultado detalhado do grupo GCL01.

Tabela 7 - Distribuio das respostas para o grupo GCL01

(Grau de concordncia I-integralmente P-parcialmente N-No concordam) I P N Contribui para o estabelecimento de laos de confiana 8,33% 58,33% 33,33% com outros membros dos grupos de trabalho Contribui para a criao, desenvolvimento e melhoria de 83,33% 8,33% rotinas de trabalho Contribui para a criao e o compartilhamento de acervos 75,00% 25,00% de conhecimento sobre as rotinas de trabalho 8,33% 0% GCL01

a) b) c) d)

Contribui no processo de aprendizagem das rotinas de 83,33% 16,67% 0,00% trabalho

Ainda com relao ao grupo GCL01, 80% dos participantes que concordaram integralmente com a afirmativa B, concordaram com a afirmativa C. Seguindo o mesmo raciocnio, 80% dos participantes que concordaram integralmente com a afirmativa B, tambm concordaram com a afirmativa D. 88,89% dos participantes que concordaram integralmente com a afirmativa C, concordaram com a afirmativa B, e 100% dos que concordaram integralmente com a afirmativa C, concordaram com a afirmativa D. Com relao afirmativa D, 80% dos participantes que concordaram integralmente com a afirmativa D, tambm concordaram com a afirmativa B, e 90% dos que concordaram integralmente com a afirmativa D, concordaram com a afirmativa C. O Grfico 1, apresenta a distribuio do percentual de respostas em relao s afirmativas propostas.
Grfico 1 - Distribuio do percentual de respostas do Grupo de Classificao GCL01.

120,00% 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% ( A ) ( B ) ( C ) ( D ) N P I

Com

relao

ao

grupo

GCL02,

41,67%

afirmaram

que

concordam

integralmente que o uso de redes sociais digitais corporativas contribui para a

aprendizagem das rotinas e funcionamento do sistema. Quando questionados sobre a contribuio para o aprimoramento das rotinas do sistema, 41,67% concordaram integralmente. Ainda, 75 % concordam integralmente quando a contribuio se d na melhoria da criao e compartilhamento de acervos de conhecimento sobre o sistema e 66,67% concordam integralmente que a interao atravs de redes sociais digitais corporativas contribui para a melhoria do entendimento da relao funcional entre o sistema e os processos de negcio. A Tabela 8 apresenta o resultado da classificao do grupo GCL02.
Tabela 8 - Distribuio de respostas do grupo GCL02
Item GCL02 Grau de concordncia P N

a) b) c)

d)

I Contribui na aprendizagem das rotinas e do funcionamento do sistema 41,67% Contribui para o aprimoramento das rotinas do sistema 41,67% Contribui para melhorar a criao e compartilhamento de acervos de conhecimento sobre o sistema 75,00% Contribui para melhorar o entendimento da relao funcional entre o sistema e os processos de negcio 66,67%

41,67% 16,67% 50,00% 8,33%

25,00%

0,00%

33,33%

0,00%

Ainda com relao ao grupo de classificao GCL02, a pesquisa revela, que dos participantes que concordam integralmente que a interao por meio das redes sociais digitais corporativas contribui para o aprimoramento das rotinas do sistema, 80% tambm concordam com a contribuio para a melhoria na criao e compartilhamento dos acervos de conhecimento sobre o sistema. Seguindo o mesmo raciocnio, 80% dos que concordam integralmente com a afirmativa B, tambm concordam com a afirmativa D. Com relao a afirmativa D, 100% dos participantes que concordam integralmente tambm concordam com o item C. O Grfico 2 apresenta a distribuio do percentual de respostas em relao s afirmativas propostas.

Grfico 2 - Distribuio do percentual de respostas do Grupo de Classificao GCL02.

120,00% 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% ( A ) ( B ) ( C ) ( D ) N P I

Quanto aos resultados para o grupo GCL03 as respostas dos participantes esto dispostas conforme a Tabela 9.
Tabela 9 - Distribuio das respostas do grupo GCL03
Item Grau de concordncia

GCL03 I P N a) Contribui na aprendizagem dos processos de negcio que executo 41,67% 58,33% 0,00% b) Contribui para o aprimoramento dos processos de negcio que executo 75,00% 25,00% 0,00% c) Contribui para a criao e compartilhamento de acervos de conhecimento sobre os processos de negcio 66,67% 33,33% 0,00%

Nesta Tabela, 41,67% dos participantes concordam integralmente com a afirmativa A. 75% concordam integralmente com a afirmativa B e 66,67% concordam integralmente com a afirmativa C. Dos participantes que concordam integralmente com a afirmativa A, 100% concordam integralmente com a afirmativa B. Dos que concordam integralmente com a afirmativa B, 77,78% concordam com a afirmativa A e dos que concordam integramente com a afirmativa C, 87,50% afirmam que concordam integralmente com a afirmativa B. O Grfico 3 apresenta a distribuio do percentual de respostas em relao s afirmativas propostas para o grupo GCL03.

Grfico 3 - Distribuio do percentual de respostas do Grupo de Classificao GCL03.

200,00% 150,00% 100,00% 50,00% 0,00% I P N ( C ) ( B ) ( A )

A Tabela 10 apresenta o resumo com o resultado da distribuio das respostas do grupo GCL04. Com relao contribuio da rede social digital corporativa no aprimoramento dos processos dos servios de suporte aos sistemas ERP nenhum dos participantes concordou integralmente com a afirmativa. J com relao afirmativa de que o compartilhamento de informaes contribui para a aprendizagem de usurios e analistas de suporte, 100% dos participantes concordaram integralmente. 83,33% dos participantes concordam integralmente com a afirmativa C, e nenhum dos participantes concordaram integralmente com o item D.
Tabela 10 - Distribuio das respostas do grupo GCL04
Item GCL04 a) Contribui para o aprimoramento dos processos de prestao dos servios de suporte aos sistemas ERP b) O compartilhamento de informaes atravs da rede contribui para a aprendizagem de usurios e analistas de suporte c) Contribui para a criao e compartilhamento de acervos de conhecimento teis a usurios e analistas d) Contribui para o estabelecimento de laos de confiana entre usurios e analistas de suporte Grau de concordncia I P N

0,00% 83,33% 16,67%

100,00%

0,00%

0,00% 0,00%

83,33% 16,67%

0,00% 66,67% 33,33%

Ainda com relao ao resultado do grupo GCL04, 83,33% dos participantes que concordam integralmente com o item B, tambm concordam integralmente

com a afirmativa do item C, e 100% dos participantes que concordam integralmente com o item C concordam com o item B. O Grfico 4 apresenta a distribuio do percentual de respostas em relao s afirmativas propostas para o grupo GCL04.
Grfico 4 - Distribuio do percentual de respostas do Grupo de Classificao GCL04.

120,00% 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% ( A ) ( B ) ( C ) ( D ) N P I

A Tabela 11 apresenta o resumo com o resultado da distribuio das respostas do grupo GCL05. De acordo com o grupo GCL05 nenhum dos participantes da pesquisa concorda integralmente com a afirmativa A e apenas 25% deles concorda integralmente com o item B.
Tabela 11 - Distribuio das respostas do grupo GCL05
Item Grau de concordncia P N 83,33% 16,67%

GCL05 I a) Contribui para o desenvolvimento 0,00% profissional dos membros da rede

b) Pode ser vista como fator de aumento de 25,00% 58,33% 16,67% concorrncia profissional na medida em que o conhecimento compartilhado

O grupo GCL06 classifica a opinio dos participantes com relao a importncia dos objetivos das prticas de gesto de conhecimento na interao entre usurios de sistemas ERP e as equipes de suporte de sistemas, por meio de uma rede social digital corporativa. A sequncia proposta para os participantes foi : a) Tornar o uso do sistema mais efetivo para usurios e para a organizao b) Reduzir o custo com o suporte aos usurios de ERP c) Aumentar a eficcia dos processos oganizacionais suportados pelos sistemas

A Tabela 12 apresenta o resumo da classificao feita pelos participantes. Para 66% dos participantes a ordem de importncia dos objetivos das prticas de gesto de conhecimento na interao entre usurios de ERP e as equipes de suporte de sistemas representada pela sequencia C, B, A. Para 25% a ordem de importncia B, C, A e para 8,33% a sequencia de ordem de importncia C, A, B.
Tabela 12 - Distribuio das respostas do grupo GCL6
Sequencia Qtd A A C C B B B C A B A C C B B A C A 0 0 1 8 0 3 % 0,00% 0,00% 8,33% 66,67% 0,00% 25,00%

O grupo GCL07, props aos participantes da pesquisa que realizassem uma avaliao a respeito do ambiente REDU. O Quadro 12, abaixo, apresenta a relao dos itens questionados aos participantes. Cada um dos itens de avaliao propostos, deveria ser respondido de acordo com um conjunto possvel de critrios rUim, Bom, Regular ou timo.
Quadro 12 - Itens de avaliao do REDU
Critrios de usabilidade a) b) De fcil aprendizagem De fcil operao

c) Se a ferramenta eficaz (se executa suas funes de forma correta de da melhor forma) d) e) f) g) h) i) Se a ferramenta proporciona ao usurio algum tipo de satisfao em seu uso Rapidez na execuo dos comandos Tratamento de erros de operao para orientar o usurio no uso da ferramenta Manuais ou help on-line Se a ferramenta estvel durante o seu uso Se a ferramenta tem uma boa diagramao das telas

A Tabela 13 apresenta o resumo da avaliao feita pelos participantes da pesquisa sobre o ambiente REDU.

Tabela 13 Distribuio das respostas de avaliao do ambiente REDU

Critrio de Avaliao timo Bom Regular Ruim A B C D E 41,67% F G 100,00% H I 66,67% 33,33%

100,00% 41,67% 25,00%

58,33% 75,00% 83,33% 41,67% 58,33% 25,00% 16,67% 58,33% 75,00%

A avaliao do ambiente REDU mostra que para 100% dos participantes o ambiente de fcil aprendizagem. Quanto facilidade de operao, 58,33% consideraram o ambiente regular. 75% avaliaram a ferramenta como eficaz. 83,33% avaliaram como regular o fato do ambiente proporcionar algum tipo de satisfao em seu uso. 58,33% avaliariam como ruim a performance do ambiente ao executar suas funes. Para 58,33% o tratamento de erros e orientao do usurio regular. 75% avaliaram como ruim os recursos de manuais e help on-line. 100% avaliaram o ambiente como estvel durante seu uso e 66,67% responderam que o ambiente tem uma diagramao de telas regular. De acordo com o grupo classificao GCL08 83,33% avaliaram como relevantes as funes de E-LEARNING nas prticas de gesto de conhecimento atravs de uma rede social digital corporativa.

O grupo de classificao GCL09 props a cada um dos participantes que estabelecesse qual a ordem crescente dos fatores de contribuio para o uso massivo de uma ferramenta como o REDU. O Quadro 13 apresenta a relao dos fatores propostos.
Quadro 13 - Lista de fatores de contribuio
Lista de fatores de contribuio a) Apoio da alta direo

b) Suporte tecnolgico c) Desenvolvimento de uma estratgia para disseminao da nova cultura d) Participao das lideranas

e) Relao custo benefcio

De acordo com a anlise de freqncia de cada item (fator) a sequencia dos fatores que mais contribuiriam para o uso massivo de uma ferramenta como o REDU seria: A E C B D. A Tabela 14, abaixo apresenta a freqncia com que cada um dos fatores de contribuio foram indicados.
Tabela 14 - Distribuio de frequncia dos fatores de contribuio para o uso de Redes Sociais Digitais Item 1
o

A 66,67% 33,33% B C D
75,00%

58,33% 41,67% 8,33% 16,67% 33,33% 41,67%

25,00%

E 33,33% 41,67% 25,00%

O grupo de classificao GCL10 props aos participantes que avaliassem durante o uso do REDU, que fatores seriam ou no inibidores do uso da ferramenta. Uma lista de afirmativas foi estabelecida, e foi solicitado a cada um dos participantes que apontassem quais seriam verdadeiras e quais seriam falsas. O Quadro 14 apresenta a relao dos fatores propostos.
Quadro 14 - Lista de fatores inibidores Item - Fatores inibidores a) Falta de conhecimento sobre a ferramenta b) Falta de uma rea exclusiva para o desenvolvimento de melhores contedos para aplicao dos cursos e disciplinas c) d) e) Falta de viso gerencial para estimular o uso da ferramenta Falta de perspectivas profissionais dentro da organizao Falta de maturidade dos processos de gesto de conhecimento

De acordo com a Tabela 15, para 58,33% dos participantes a falta de conhecimento um fator inibidor. 83,33% consideram que a falta de viso gerencial prejudica o estmulo ao uso de uma ferramenta como o REDU. A falta de maturidade dos processos de gesto de conhecimento foi considerada um fator inibidor ao uso do REDU para 91,67% dos participantes. 66,67% no consideraram que a falta de um setor corporativo focado na produo de contedo seja um fator inibidor. 50 % dos participantes no consideraram a falta de perspectivas profissionais fossem um fator inibidor ao uso da ferramenta.


Tabela 15 - Distribuio das frequncias dos fatores inibidores para o uso de Redes Sociais Digitais
V F A B C D E

58,33% 33,33% 83,33% 50,00% 91,67% 41,67% 66,67% 16,67% 50,00% 8,33%

4.3

Objetivo principal

Esta pesquisa se prope verificar o efeito dos fenmenos da gesto de conhecimento associados aos dilogos entre usurios de sistemas ERP e as equipes de suporte atravs de redes sociais digitais corporativas, quando no contedo desses dilogos, esto presentes informaes relacionadas aos processos de negcio da organizao. Atravs de mtodos da estatstica descritiva, foram obtidas as mdias aritmticas dos indicadores de desempenho dos servios de suporte a usurios de ERP: tempo e quantidade de atendimentos realizados. Alm das mdias aritmticas foram calculados os desvios padres dos valores dos conjuntos de dados coletados para que fosse verificada a disperso dos dados coletados em relao s suas mdias. O valor relativo ao desvio padro nos revela quo prximos os valores de um conjunto de dados esto agrupados em torno de sua mdia aritmtica (PREM, 2006). A Tabela 16 apresenta o comparativo das mdias aritmticas dos indicadores estabelecidos para a pesquisa.


Tabela 16 - Comparativo de indicadores de desempenho AUD 1 AUD 2 AUD 3 AUD 4 AUD 5 AUD 6 AUD 7 AUD 8 AUD 9 AUD 10 Total Coleta Antes da pesquisa Qtd.Md. Tp.Md. Atend. Atend. 35,06 62,40 91,10 63,90 26,00 45,74 113,20 142,80 53,80 33,20 68,11 4,66 3,67 2,33 4,67 2,00 4,00 3,33 2,67 3,00 3,00 3,37 Coleta Depois da pesquisa Qtd.Md. Tp.Md. Atend. Atend. 43,02 28,40 36,90 62,60 59,83 38,30 104,30 41,33 31,25 30,80 48,45 4,33 2,50 2,66 3,00 3,00 2,50 4,00 2,00 2,00 2,33 2,48

Conforme apresentado na Tabela 16, verificou-se uma variao negativa do nmero mdio de atendimentos por usurio como tambm do tempo mdio de atendimento. Essa variao mostra que os indicadores de desempenho melhoraram de um perodo para o outro. As mdias obtidas no perodo em que os usurios e analistas interagiram atravs da rede social digital corporativa foram menores, portanto, melhores em relao ao perodo selecionado para comparao. Sobre o mesmo conjunto de dados foram aplicados os clculos para determinao de seus desvios padro. A tabela 17 apresenta o comparativo entre esses valores para ambos os indicadores.
Tabela 17 - Variao dos desvios padro Desv. Padro Antes Depois

Qtd.Med.Atend. Tp.Med.Atend Qtd.Med.Atend. Tp.Med.Atend 1,656 69,91 1,642 47,55

De acordo com os dados da Tabela 17, observa-se que: 1- Para os tempos mdios de atendimento, os desvios padro comportamse de maneira diferente em relao s mdias aritmticas. Para os dados coletados antes do uso do REDU, a disperso est ao longo da amplitude relativamente maior. Para os dados coletados aps a

utilizao do REDU, os dados esto dispersos ao longo da amplitude menor. 2- Para as quantidades mdias de atendimento, os desvios padro comportaram-se de maneira anloga, ou seja: para ambos os conjuntos de dados coletados observa-se que a disperso est ao longo das amplitudes negativas.

Discusso

Por meio dessa pesquisa foi possvel observar a ocorrncia de dilogos entre usurios de ERP e analistas de suporte atravs de uma rede social digital corporativa. Os dilogos foram analisados por meio da tcnica de anlise de contedo. As observaes feitas sobre o contedo dos dilogos revelou que as unidades de anlise estabelecidas para a pesquisa, foram identificadas e associadas a fenmenos da gesto de conhecimento. No contexto da pesquisa, isso revelou que usurios de ERP e analistas de suporte, em seus dilogos por meio de uma rede social digital corporativa, falaram a respeito de processos de negcio e isso estava associado a um fenmeno da gesto de conhecimento. Da mesma forma, a anlise dos dilogos mostrou que os participantes da pesquisa trataram sobre processos de negcio fora do contexto da gesto do conhecimento. No contexto da pesquisa todos os participantes possuam nvel superior completo ou cursando e a mdia geral de idade era de 25,4 anos. Havia cinco participantes do sexo feminino e sete do sexo masculino. A mdia de idade das mulheres era ligeiramente superior dos homens: 25,6 contra 25,28. A pesquisa se mostra importante por que remete a novas possibilidades e questionamentos. Se o contedo dos dilogos revelou que os participantes trataram sobre processos de negcios associados ou no aos fenmenos da gesto de conhecimento possvel questionar: a) Os indicadores de desempenho das equipes de suporte podem ser afetados por essas ocorrncias caso estejam associadas ou no aos fenmenos da gesto de conhecimento?

b) De que forma os indicadores de desempenho das equipes de suporte so afetados por essas ocorrncias quando associadas ou no aos fenmenos da gesto de conhecimento? Nesse contexto, ainda caberia averiguar qual a influncia da formao acadmica e do sexo dos membros de uma rede social sobre o contedo dos dilogos e qual sua relao com o desempenho dos indicadores das equipes de suporte.

A pesquisa tambm coletou a impresso dos participantes ao interagirem por meio de uma rede social digital. Um questionrio foi utilizado como instrumento de coleta de dados. O questionrio revelou o que os participantes da pesquisa acharam do uso de uma rede social digital em relao ao seu trabalho, em relao utilizao dos sistemas ERP, em relao aos processos de negcio, aos servios de suporte, ao desenvolvimento profissional, e sobre a gesto de conhecimento originada da relao entre os grupos membros da rede. O questionrio tambm revelou as impresses dos participantes da pesquisa em relao ao ambiente REDU e sobre a relevncia de suas funcionalidades de elearning para as prticas da gesto de conhecimento por meio de uma rede social digital. Segundo o resultado da entrevista, a maioria dos participantes da pesquisa, acha que o uso de uma rede social digital contribui para a criao, desenvolvimento, melhoria e aprendizagem das rotinas de trabalho, que elas contribuem para melhorar a compreenso sobre as funcionalidades de um sistema ERP e sua relao com os processos de negcio. Nesse contexto ressaltada a importncia do compartilhamento de conhecimento criado e desenvolvido a partir das interaes realizadas por meio de uma rede social digital. A utilizao das redes sociais tambm importante para o servio de suporte ao sistema, na medida em que o conhecimento sobre processos e funcionalidades tambm compartilhado. Nesse contexto sua aplicao tambm auxilia no aumento da eficcia dos processos organizacionais e na reduo de custos com suporte. Para os participantes da pesquisa o uso de uma rede social digital no considerado como uma ameaa carreira

profissional de seus membros como tambm no contribui necessariamente para o desenvolvimento, segundo os participantes da pesquisa. No tocante ao ambiente utilizado para a realizao da pesquisa, o REDU, destaca-se sua facilidade de uso e sua estabilidade como pontos fortes. O que parece ser uma necessidade das ferramentas que implementam redes sociais digitais. Do lado oposto est a ausncia de manuais on-line, um contraponto ao fato de que ferramentas dessa natureza devem ser de fcil operao e uso intuitivo. Para o uso de redes sociais no ambiente corporativo necessrio o apoio da alta direo, de viso gerencial e maturidade nos processos de gesto, segundo a opinio dos participantes da pesquisa.

A pesquisa tambm verificou o efeito dos fenmenos da gesto de conhecimento associados s prticas de dilogos entre usurios e analistas de suporte ao interagirem atravs de uma rede social digital corporativa quando no contedo desses dilogos esto presentes informaes sobre processos de negcio. Foram utilizados mtodos da estatstica descritiva e obtidas mdias aritmticas e desvios padro dos dados dos indicadores de tempo e quantidade de atendimentos prestados aos usurios dos sistemas. Os dados dos indicadores foram coletados em perodos distintos que retratam dois momentos: o primeiro, onde a interao entre usurios e analistas de suporte se deu atravs do fluxo normal de atendimento por meio de uma central de suporte; o segundo onde a interao ocorreu por intermdio de uma rede social digital corporativa, o REDU. Os resultados numricos mostraram, no contexto da pesquisa, certa melhoria nos indicadores de desempenho do suporte. Apesar disso, no possvel se checar a uma concluso sobre a relao que existe os desempenho dos indicadores dos servios de suporte e os fenmenos da gesto de conhecimento associados aos dilogos entre usurios de sistemas ERP e as equipes de suporte atravs de redes sociais digitais corporativas, quando no contedo desses dilogos, esto presentes informaes relacionadas aos processos de negcio da organizao.

Concluso

Dentro do contexto da pesquisa e tambm de suas limitaes, foi possvel observar a interao entre usurios de sistemas ERP e analistas de suporte por intermdio de uma rede social digital corporativa. Da observao feita sobre essa interao, foram evidenciados dilogos entre os membros dessa rede, cujo contedo faz referncia aos processos de negcio da organizao. Nos dilogos em cujos contedos h referncia aos processos de negcio, foram identificadas associaes com fenmenos da gesto de conhecimento. Da anlise do questionrio aplicado aos participantes da pesquisa, foi possvel obter informaes sobre aspectos do ambiente REDU, sua importncia s prticas da gesto de conhecimento, a importncia do e-learning dentro desse contexto. A pesquisa tambm verificou o comportamento dos indicadores de

desempenho utilizados para avaliar os servios das equipes de suporte a sistemas. Atravs de mtodos da estatstica descritiva foram obtidos as mdias aritmticas e os desvios padro dos indicadores de desempenho antes e depois da utilizao de uma rede social digital para fins de interao entre usurios e analistas. A partir dos resultados obtidos verificou-se certa melhora para ambos os indicadores. Apesar disso, no possvel estabelecer uma relao entre os fenmenos da gesto de conhecimento e os dilogos entre usurios e analistas em cujos contedos existem registros sobre os processos de negcios da organizao. A utilizao da gesto de conhecimento associada s ferramentas

colaborativas tem se revelado de grande importncia ao desempenho das organizaes. A aplicao dessas ferramentas j foi experimentada com xito para a melhoria de desempenho dos servios de suporte a sistemas ERP. O desempenho das equipes de suporte a sistemas ERP algo tido como estratgico pelas organizaes que tm seu desempenho afetado pelo uso eficiente desses sistemas. O conhecimento sobre processos de negcio tem influncia sobre o uso eficiente dos sistemas ERP. Nesse contexto, cabe

investigar a relao entre os temas dada a sua importncia para as organizaes e para a tecnologia da informao.

6.1

Dificuldades e Limitaes

Durante a realizao da pesquisa, foram identificadas algumas dificuldades ligadas ao processo de interao dos participantes atravs da rede social digital corporativa utilizada no estudo. Dentre as dificuldades registradas esto: A cultura dos participantes em utilizarem a rede como uma ferramenta de trabalho Conforme relatos dos participantes, alguns registros no ocorreram no momento em que os fatos estavam ocorrendo. Vrios participantes registravam seus dilogos e interagiam no incio ou no final do expediente. Embora tenham sido orientados sobre o uso da ferramenta, o curto espao de tempo para uso e a falta de uma cultura arraigada na organizao dificultaram a explorao de vrios recursos do ambiente Alguns participantes se ausentaram da cidade para a realizao de treinamentos Por questes de prioridade, a pesquisa no tinha prioridade sobre a operao que no estava associada formalmente s prticas propostas No havia uma funo especfica para a consulta das interaes. O processo de extrao foi realizado manualmente

Os resultados obtidos a partir da pesquisa esto limitados ao contexto no qual a pesquisa foi aplicada: um grupo especfico de usurios, de um sistema especfico, de um setor especfico, de uma empresa com caractersticas organizacionais especficas, com processos de negcio especficos. A aplicao da pesquisa a outros contextos, diversificados e maiores, poderia ser til para a verificao, identificao, avaliao e comparao dos resultados permitindo a o estabelecimento de novas vises a respeito do uso de redes sociais digitais no contexto corporativo para a melhoria do desempenho dos servios de suporte a usurios de sistemas ERP.

6.2

Trabalhos futuros

Dadas as limitaes do contexto onde a pesquisa foi aplicada, e a importncia do desempenho dos servios de suporte a usurios de sistemas ERP para as organizaes, caber a trabalhos futuros, atravs de mtodos estatsticos paramtricos, verificar: Se h uma correlao entre o conhecimento sobre processos de negcio e o desempenho das equipes de suporte a sistemas ERP quando essas equipes realizam prticas de gesto de conhecimento com os usurios atravs de redes sociais digitais. Se h uma correlao entre o uso de e-learning para usurios de ERP e o desempenho das equipes de suporte a sistemas

6.3

Contribuies

Esta pesquisa contribui com o a rea de tecnologia de informao na medida em que a percebe como rea meio para as organizaes. Nesse contexto, importante desenvolver conhecimentos que possam tornar melhores e mais eficientes os servios corporativos da TI. Dentre esses servios est o suporte aos sistemas ERP. Sistemas quase que indispensveis s organizaes modernas que necessitam dessas ferramentas para realizarem sua operao e se desenvolverem. Desenvolver conhecimentos capazes de aprimorar o suporte aos sistemas ERP, contribui com a rea de TI na medida em que estabelece novos paradigmas de criao, realizao e desenvolvimento desses servios que so importantes ao desempenho das organizaes.

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ANEXO

A - Questionrio de Avaliao

NOME DO PARTICIPANTE: PROFISSO: (1- GCL01) Registre o grau concordncia para cada uma das alternativas propostas, quando relacionadas ao seu trabalho. Uma rede social digital corporativa ...
a) b) c) d) Contribui para o estabelecimento de laos de confiana com outros membros dos grupos de trabalho Contribui para a criao, desenvolvimento e melhoria de rotinas de trabalho Contribui para a criao e o compartilhamento de acervos de conhecimento sobre as rotinas de trabalho Contribui no processo de aprendizagem das rotinas de trabalho Grau de concordncia: (I) Concordo integralmente - (P) Concordo parcialmente - (N) No Concordo Item Grau ( A ) ( B ) ( C ) ( D )

CARGO QUE OCUPA:

(2- GCL02) Registre o grau concordncia para cada uma das alternativas propostas quando relacionadas aos sistemas ERP por voc utilizados. Uma rede social digital...
a) b) c) d) Contribui na aprendizagem das rotinas e do funcionamento do sistema Contribui para o aprimoramento das rotinas do sistema Contribui para melhorar a criao e compartilhamento de acervos de conhecimento sobre o sistema Contribui para melhorar o entendimento da relao funcional entre o sistema e os processos de negcio Grau de concordncia: (I) integralmente - (P) parcialmente - (N) No Concordo Item Grau ( A ) ( B ) ( C ) ( D )

(3 GCL03) Registre o grau concordncia para cada uma das alternativas propostas quando relacionadas aos processos de negcio que voc executa. Uma rede social digital corporativa ...
a) b) c) Contribui na aprendizagem dos processos de negcio que executo Contribui para o aprimoramento dos processos de negcio que executo Contribui para a criao e compartilhamento de acervos de conhecimento sobre os processos de negcio Grau de concordncia: (I) integralmente - (P) parcialmente - (N) No Concordo Item Grau ( A ) ( B ) ( C )

 (4- GCL04) Registre o grau concordncia para cada uma das alternativas propostas quando relacionadas prestao dos servios de suporte aos sistemas ERP. Uma rede social digital corporativa ...
a) b) c) d) Contribui para o aprimoramento dos processos de prestao dos servios de suporte aos sistemas ERP O compartilhamento de informaes atravs da rede contribui para a aprendizagem de usurios e analistas de suporte Contribui para a criao e compartilhamento de acervos de conhecimento teis a usurios e analistas Contribui para o estabelecimento de laos de confiana entre usurios e analistas de suporte Grau de concordncia: (I) integralmente - (P) parcialmente - (N) No Concordo Item Grau ( A ) ( B ) ( C )

(5- GCL05) Registre o grau concordncia para cada uma das alternativas propostas quando relacionadas ao seu desenvolvimento profissional. Uma rede social digital corporativa....
a) b) Contribui para o desenvolvimento profissional dos membros da rede Pode ser vista como fator de aumento de concorrncia profissional na medida em que o conhecimento compartilhado Grau de concordncia: (I) integralmente - (P) parcialmente - (N) No Concordo Item Grau ( A ) ( B )

(6- GCL06) Em sua opinio, das opes abaixo, relacione em ordem crescente, a importncia dos objetivos das prticas de gesto de conhecimento observadas durante na relao entre usurios de sistemas ERP e as equipes de suporte de sistemas, por meio de uma rede social digital corporativa.
a) b) c) Ord.Importncia 1o Item 2o 3o Tornar o uso do sistema mais efetivo para os usurios e para a organizao Reduzir o custo com o suporte aos usurios de ERP Aumentar a eficcia dos processos organizacionais suportados pelos sistemas

(7- GCL07) Em relao sua experincia com a ferramenta proposta (o REDU) classifique cada um dos critrios de avaliao relacionados, com TIMO (O), BOM (B), REGULAR ( R), RUIM (U).
Critrios de usabilidade a) De fcil aprendizagem b) De fcil operao c) Se a ferramenta eficaz (se executa suas funes de forma correta de da melhor forma) d) Se a ferramenta proporciona ao usurio algum tipo de satisfao em seu uso e) Rapidez na execuo dos comandos f) Tratamento de erros de operao para orientar o usurio no Class.


g) h) i) uso da ferramenta Manuais ou help on-line Se a ferramenta estvel durante o seu uso Se a ferramenta tem uma boa diagramao das telas

(8- GCL08) Dentro do contexto da pesquisa, classifique a importncia das funcionalidades e recursos para atividades de ensino a distncia dentro do ambiente de uma rede social digital corporativa.
a) b) c) d) Irrelevante Baixa relevncia Relevncia Muita relevncia

(9- GCL09) Dentro do contexto corporativo, enumere em ordem crescente, a importncia dos fatores de contribuio para o uso massivo e exitoso de uma ferramenta dessa natureza.
a) b) c) d) e) Apoio da alta direo Suporte tecnolgico Desenvolvimento de uma estratgia para disseminao da nova cultura Participao das lideranas Relao custo benefcio Ord.Importncia 1o Item 2o 3o 4o 5o 6o

(10- GCL10) Das opes abaixo, assinale com V(verdadeiro) ou F(falso) quais se enquadram como inibidores ao uso da ferramenta durante a experincia?
a) b) c) d) e) Falta de conhecimento sobre a ferramenta Falta de uma rea exclusiva para o desenvolvimento de melhores contedos para aplicao dos cursos e disciplinas Falta de viso gerencial para estimular o uso da ferramenta Falta de perspectivas profissionais dentro da organizao Falta de maturidade dos processos de gesto na conduo de aes dessa natureza Fator Item A B C D E

ANEXO

B Formulrio de consentimento

Voc est sendo convidado(a) a participar da pesquisa Prticas de gesto de conhecimento de usurios de ERP por meio de Redes Sociais Digitais. Caso concorde em participar, importante que leia todas as informaes dispostas neste formulrio. Este documento (formulrio) de consentimento lhe d as informaes necessrias para compreender os detalhes da pesquisa: objetivo,mtodos,confidencialidade, custos, riscos e informaes adicionais. Na medida em que concordar em concordar em participar da pesquisa necessria a formalizao de seu aceite atravs da assinatura neste documento. Algumas informaes importantes: a) Sua participao inteiramente voluntria b) Voc poder desistir de participar da pesquisa em qualquer momento Sobre os objetivos da pesquisa O objetivo da pesquisa verificar o efeito dos fenmenos da gesto de conhecimento associados aos dilogos entre usurios de sistemas ERP e as equipes de suporte atravs de redes sociais digitais corporativas, quando no contedo desses dilogos, esto presentes informaes relacionadas aos processos de negcio da organizao. Como objetivos secundrios: identificar atravs do contedo dos dilogos entre usurios de ERP e equipes de suporte, que fenmenos da gesto de conhecimento esto associados a informaes sobre processos de negcio e analisar as impresses dos usurios e analistas de suporte ao interagirem por meio dessa rede. Sobre os pesquisadores Amilcar Furtado e Albuquerque Corra, estudante de mestrado do Centro de Informtica (CIN) da Universidade Federal de Pernambuco (UFPE), e este estudo faz parte da sua pesquisa de mestrado, e tem como orientador o Prof. Dr. Alex Sandro Gomes. Sobre os procedimentos As atividades da pesquisa sero realizadas em cinco (5) fases: a) Definio de contexto estabelecimento do setor em onde ocorrer a pesquisa e a definio do perfil dos participantes b) Preparao do ambiente apresentao da pesquisa aos participantes, apresentao da ferramenta que ser utilizada na pesquisa (a rede social digital com foco em educao REDU) e a realizao de sesses de treinamento e orientaes sobre a utilizao dos recursos da ferramenta c) Anlise de contedo dos dilogos coleta dos registros dos dilogos realizados entre os participantes da pesquisa ao interagirem por meio da rede social digial (REDU) e anlise do contedo desses dilogos. d) Aplicao de questionrio aplicao de questionrio para coleta de dados sobre informaes e impresses dos participantes ao interagirem por meio de uma rede social digital corporativa e posterior anlise dos dados coletados. e) Verificao dos indicadores de desempenho de suporte coleta dos tempos e quantidades de atendimento de suporte antes e depois da utilizao do REDU como ferramenta de interao e prtica para a gesto de conhecimento


Sobre Riscos A pesquisa em questo no expe seus participantes a quaisquer tipos de riscos fsicos, psquicos, disciplinares e de confidencialidade. O estudo transcorrer de forma natural mediante a observao dos dados originados a partir das interaes entre os participantes com total garantia de sigilo e privacidade de suas identidades. Sobre Gastos Os participantes da pesquisa no arcaro com quaisquer gastos originados de suas atividades. Informaes adicionais Para completar as informaes necessrias pesquisa necessrio estabelecer o perfil dos participantes. Para tanto fornea as informaes abaixo descritas: a) b) c) d) ATIVIDADE : [ ] AUDITOR [ ] ANALISTA DE SUPORTE SEXO : [ ] IDADE : [ ] FORMAO: [SCUR] Nvel superior cursando [SCPL] Nvel superior completo [NTEC] Nvel tcnico

Consentimento formal Declaro fui orientado sobre todos os detalhes relativos pesquisa para a qual fui convidado a participar e que tive acesso a todas informaes necessrias para discernir sobre minha participao voluntria neste processo. Estou ciente de que minha participao voluntria e que sou livre para retirar-me da pesquisa se assim o desejar. Confirmo tambm que recebi uma cpia do formulrio de consentimento. Dou meu consentimento de livre e espontnea vontade para participar deste estudo. _________________________ _____________________ Nome do Participante Data (em letra de forma) Ratifico as informaes aqui transcritas e que todos os esclarecimentos sobre a pesquisa foram repassados ao participante. _____________________________________ ______________________ Nome do Experimentador Data (em letra de forma). ____________________________________________________________ Local, data