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UNIVERDIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS INSTITUTO DE GEOCINCIAS DEPTO DE GEOGRAFIA - CURSO DE BACHARELADO EM TURISMO

HOTELARIA HOSPITALAR: Conceitos da hotelaria adaptados ao setor hospitalar.

GISLAINE GOMES DE SOUZA

Belo Horizonte 2006

GISLAINE GOMES DE SOUZA

Hotelaria Hospitalar: Conceitos da hotelaria adaptados ao setor hospitalar.

Monografia apresentada ao Depto de Geografia - Graduao em Turismo da Universidade Federal de Minas Gerais, como requisito para obteno do ttulo de Bacharel. Prof.(a) orientador(a): Ana Paula Guimares Santos.

Belo Horizonte 2006

RESUMO

Este trabalho apresenta uma nova tendncia do mercado denominada Hotelaria Hospitalar, a qual adapta conceitos e servios presentes na hotelaria clssica para instituies hospitalares. Assim sendo, realizou-se, numa primeira etapa, uma investigao terica com o objetivo de analisar quais conceitos e servios presentes na hotelaria clssica esto sendo adaptados ao setor hospitalar, por meio da apresentao dos departamentos existentes em ambas as atividades. Alm disso, um estudo de caso do Hospital Vila da Serra foi desenvolvido a fim de averiguar o fenmeno estudado. Podendo-se chegar, ento, concluso de que essa adaptao de conceitos e servios presentes em um hotel para um hospital gera vrios benefcios, dos quais destaca-se a humanizao do ambiente hospitalar.

ABSTRACT

This graduate research presents a new tendency of the market called hotelaria hospitalar, which inserts concepts and services from the classic hostelling into hospital institutions. Thus being said, a theoretical investigation was taken as the primary step of this research, analyzing which concepts and services of classic hostelling are being adapted into hospital institutions through a description of the existing departments in both areas (Hostelling and Health). Moreover, a research on Hospital Vila da Serra explains how this phenomenal tendency takes place. Finally, the research concludes that the insertion of concepts and services from hostelling into hospitals generates several benefits to the institutions, standing out the humanization of the hospital environment.

LISTA DE GRFICOS

Grfico 1. Pesquisa de Satisfao 2006 Acomodao...................................................62 Grfico 2. Pesquisa de Satisfao 2006 Higienizao..................................................63 Grfico 3. Pesquisa de Satisfao 2006 Rouparia........................................................63 Grfico 4. Pesquisa de Satisfao 2006 Alimentao...................................................64 Grfico 5. Pesquisa de Satisfao 2006 Restaurante...................................................64 Grfico 6. Pesquisa de Satisfao 2006 Lanchonete....................................................65 Grfico 7. Pesquisa de Satisfao 2006 Portaria Principal.........................................65 Grfico 8. Pesquisa de Satisfao 2006 Portaria Pronto Atendimento Infantil........66 Grfico 9. Pesquisa de Satisfao 2006 Portaria Pronto Atendimento Adulto.........66 Grfico 10. Pesquisa de Satisfao 2006 Recepo Central........................................67 Grfico 11. Pesquisa de Satisfao 2006 Recepo Pronto Atendimento Infantil....67 Grfico 12. Pesquisa de Satisfao 2006 Recepo Pronto Atendimento Adulto.....68

SUMRIO

1. INTRODUO............................................................................................................7 1.1. Justificativa............................................................................................................8 2. OBJETIVOS ..............................................................................................................10 2.1. Objetivo geral ......................................................................................................10 2.2. Objetivos especficos............................................................................................10 3. METODOLOGIA ......................................................................................................11 4. REFERENCIAL TERICO .....................................................................................14 4.1. A Hotelaria Clssica e a Hotelaria Hospitalar ...................................................14 4.2. Servios/ Departamentos da Hotelaria Clssica para a Hotelaria Hospitalar ..24 4.2.1. Departamento de Recepo..........................................................................25 4.2.1.1. Departamento de recepo na hotelaria clssica .......................................25 4.2.1.2. Departamento de recepo na hotelaria hospitalar ....................................27 4.2.2. Departamento de Governana .....................................................................30 4.2.2.1. Departamento de governana na hotelaria clssica ...................................30 4.2.2.2. Departamento de governana na hotelaria hospitalar ................................32 4.2.3. Departamento de Alimentos e Bebidas ........................................................35 4.2.3.1. Departamento de alimentos e bebidas na hotelaria clssica.......................35 4.2.3.2. Departamento de alimentos e bebidas na hotelaria hospitalar ...................37 4.2.4. Departamento de Segurana Patrimonial....................................................40 4.2.4.1. Departamento de segurana patrimonial na hotelaria clssica...................40 4.2.4.2. Departamento de segurana patrimonial na hotelaria hospitalar................41 4.2.5. Departamento de Lazer................................................................................42 4.2.5.1. Departamento de lazer na hotelaria clssica .............................................42 4.2.5.2. Departamento de lazer e bem-estar na hotelaria hospitalar .......................43 5. ESTUDO DE CASO DO HOSPITAL VILA DA SERRA ........................................45 5.1. Apresentao do Hospital Vila da Serra ............................................................45 5.2. O Servio de Hotelaria no Hospital Vila da Serra .............................................46 5.2.1. Departamento de Atendimento ao Cliente...................................................47 5.2.2. Departamento de Higienizao e Rouparia .................................................52 5.2.3. Departamento de Nutrio e Diettica.........................................................56 5.2.4. Departamento de Segurana Patrimonial....................................................59 5.2.5. Departamento de Marketing ........................................................................60 6. CONSIDERAES FINAIS.....................................................................................70 7. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ......................................................................73 8. ANEXOS ....................................................................................................................75 9. APNDICE ................................................................................................................82 9.1. Roteiro de entrevista ...........................................................................................82

1. INTRODUO

O turismo uma atividade que para ser realizada depende de toda uma estrutura que envolve diversos setores formadores do produto turstico. Este pode ser entendido como tudo aquilo que visa atender s necessidades e satisfao dos turistas e que compreende os atrativos tursticos, os equipamentos e servios tursticos e a infra-estrutura de apoio ao turismo. Os atrativos tursticos so os elementos naturais e/ou culturais existentes em um destino e que despertam no turista o interesse de visit-lo. Para que isto ocorra imprescindvel a presena de equipamentos e servios tursticos, hotis, restaurantes, agncias de viagens, servios de entretenimentos, que atendam ao turismo local. A existncia de uma infraestrutura de apoio, servios de gua, saneamento, transportes, comunicao, hospitais, tambm indispensvel pelo fato de oferecer todo o suporte necessrio realizao de qualquer atividade, inclusive a turstica. Como a realidade atual marcada pela globalizao, toda a gama de setores envolvidos no segmento turstico precisa oferecer produtos e servios de qualidade, que atendam s necessidades e desejos dos clientes de maneira satisfatria a estes, para se manter num mercado ditado pela alta competitividade. Isso, porque a globalizao facilitou o processo de comunicao e os clientes, mais informados, tornaram-se cada vez mais exigentes, difceis de agradar e mais preocupados com a qualidade (BOERGER, 2005). Dessa forma, cresceu a preocupao em oferecer produtos e servios de qualidade por parte das empresas, principalmente as prestadoras de servios. Nesta categoria de empresas, encontram-se os empreendimentos hoteleiros, prestadores de servios de hospedagem. E para se adaptar s novas exigncias do mercado, obter maior qualidade no produto final e garantir posio no mercado, os hotis apresentam as seguintes iniciativas: padronizao dos servios, segmentao de mercado, melhorias em equipamentos e instalaes, variedade na oferta de servios e investimentos em recursos humanos.

Com essas iniciativas o setor hoteleiro consegue alcanar grandes ndices de satisfao da clientela, pois contempla tambm em seus servios elementos como a cortesia, a agilidade, a cordialidade, ou seja, a hospitalidade. Tais caractersticas tm despertado o interesse de empresas hospitalares que, pelas atuais exigncias do mercado, tambm so obrigadas a desenvolver um novo perfil de atendimento. Os clientes de sade, agora, primam por vantagens como segurana, conforto e bem-estar, ou seja, buscam mais que um tratamento mdico eficiente. Portanto, assim como um hotel, os hospitais tm se preocupado em oferecer servios e um atendimento de qualidade e, quando necessrio, acomodaes confortveis. Assim, este busca no exemplo de qualidade oferecido pela hotelaria extrair conceitos e servios que contribuam para aperfeioar o atendimento hospitalar, a fim de tornar a estada do cliente de sade e o ambiente hospitalar mais agradvel. Deste modo, alguns hospitais passaram a implantar servios de hotelaria, que constam da insero de conceitos e servios existentes num hotel devidamente adaptados a um hospital, com a denominao de hotelaria hospitalar. Tem-se, ento, como problema chave desta pesquisa identificar quais e como os conceitos da hotelaria clssica esto sendo adaptados e implementados no ambiente hospitalar, buscando identificar quais seriam, nesse caso, os benefcios advindos da aplicao desses conceitos na atividade hospitalar. Para verificar tais aspectos prope-se a realizao de um estudo de Caso do Hospital Vila da Serra

1.1. Justificativa Esta investigao da hotelaria hospitalar, no que tange aos conceitos da atividade hoteleira adaptados aos hospitais, justifica-se, primeiramente, pelo fato de esta ser uma tendncia apresentada pelo mercado atual. Sendo assim, ainda apresenta poucos estudos desenvolvidos e que buscam compreender toda a dinmica presente na implantao dos servios de hotelaria hospitalar. De tal modo, este trabalho busca a sistematizao

acadmica do assunto e, assim, contribuir para oferecer um maior entendimento e viso do mesmo, despertando o interesse dos demais estudiosos. Um segundo elemento que justifica este trabalho o fato de a atividade turstica apresentar-se, nesse caso, como instrumento transformador do ambiente, dos processos e da conduta numa outra rea, a da sade. Sabe-se que o turismo tido, para muitos, como forma de alcanar crescimento econmico, pelas receitas por ele geradas, e tambm de obter-se desenvolvimento scio-cultural, pelas melhorias que os investimentos demandados pela implantao de uma atividade turstica de qualidade podem gerar para a populao local. Deste modo, observa-se agora que alm dos benefcios citados anteriormente, o alto padro de qualidade presente nos empreendimentos hoteleiros tornou-se um subsdio para aprimorar os servios prestados na rea hospitalar, ampliando os benefcios advindos do turismo para o atendimento prestado em outros segmentos.

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2. OBJETIVOS

2.1. Objetivo geral Analisar quais os conceitos e servios presentes na hotelaria clssica esto sendo adaptados rea hospitalar por meio da investigao do desenvolvimento da hotelaria no Hospital Vila da Serra.

2.2. Objetivos especficos Apresentar os conceitos, departamentos e servios da hotelaria clssica. Apresentar os conceitos, departamentos e servios da hotelaria hospitalar. Identificar quais e como os conceitos da hotelaria clssica podem ser adaptados para os hospitais. Identificar os critrios utilizados pela instituio investigada na implantao de servios da hotelaria hospitalar. Identificar os possveis benefcios gerados pela presena da hotelaria no ambiente hospitalar.

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3. METODOLOGIA

Para o desenvolvimento satisfatrio de uma pesquisa, necessria uma definio metodolgica clara que permita ao pesquisador estabelecer caminhos seguros para a obteno de um resultado final de qualidade. O mtodo, segundo Vergara (2005), pode ser definido como o conjunto de atividades organizadas que, por meio da mxima racionalidade, tornam possvel ao pesquisador desenvolver e concluir satisfatoriamente sua pesquisa, sistematizando a coleta e organizao dos dados. A definio do mtodo permite que as etapas de coleta e organizao sejam verdadeiras, inter-relacionadas e isentas, para fundamentar a escolha de caminhos seguros para a pesquisa. pelo fato de a pesquisa exploratria cumprir a funo de esclarecer e ampliar o conhecimento sobre um fenmeno especfico que se tornou adequada a este projeto, afinal ainda h pouco conhecimento sistematizado nessa rea de pesquisa. Quanto aos meios de investigao, foi utilizada numa primeira etapa a pesquisa bibliogrfica, abrangendo a bibliografia j tornada pblica em relao ao tema de estudo, que engloba desde livros, artigos, manuais, sites e todo tipo de material a que o pesquisador teve acesso e que possibilitou a elaborao de um embasamento terico preliminar concernente questo investigada. A pesquisa bibliogrfica tem como finalidade colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que h de publicaes sobre o assunto investigado e no consiste em mera repetio do que j foi dito ou escrito, mas propicia o exame de um tema sob novo enfoque ou abordagem, chegando a concluses inovadoras (LAKATOS, 2006). As principais referncias bibliogrficas utilizadas foram CASTELLI (2003) e TORRE (2001), os quais em suas obras buscam apresentar ao leitor uma viso da atividade hoteleira. O primeiro aborda principalmente aspectos da administrao hoteleira e sua importncia para a sobrevivncia da empresa, bem como se desenvolvem os setores operacionais, suas funes e abrangncias, dentro da empresa hoteleira. O segundo tambm trata dos setores operacionais e sua dinmica dentro do hotel.

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Em relao ao tema hotelaria hospitalar, os principais autores investigados foram TARABOULSI (2004) e BOERGER (2005). Taraboulsi busca em sua obra conceituar e contextualizar a atividade de hotelaria hospitalar no mercado atual, tratando de temas que vo desde a atividade turstica e seus formadores, a atividade hoteleira, o tipo de hotelaria a ser implantada num hospital, seus benefcios e riscos; aos departamentos e cargos possveis de serem implantados num servio de hotelaria hospitalar. Em seu trabalho, Boerger tambm apresenta definies e aspectos da importncia dos servios de hotelaria prestados por uma instituio hospitalar para o pblico atual, apontando, ainda, os departamentos provveis de serem incorporados dinmica da hotelaria hospitalar. Por meio da investigao das obras de tais autores e de outros que tratam de questes referentes pesquisa foi possvel elaborar uma base terica que apresentasse o tema do trabalho em diversos aspectos, fazendo um paralelo entre as atividades desenvolvidas na hotelaria clssica e na hospitalar. A elaborao deste material serviu de base para o estudo feito posteriormente. Outro meio de investigao utilizado foi a pesquisa de campo que cumpre o papel de obter a informao diretamente com a populao ou local pesquisado, na qual o investigador desloca-se at o local de estudo para reunir informaes. Alm disso, como se pretendia utilizar o mtodo qualitativo para alcanar uma maior compreenso sobre as questes abordadas, entendeu-se que o melhor caminho para isso seria a realizao de um estudo de caso, que consta de um tipo de pesquisa que privilegia um caso particular, considerado suficiente para a anlise de um fenmeno, e que objetiva colaborar na tomada de deciso sobre o problema estudado. Nesse caso, o universo da pesquisa foi o Hospital Vila da Serra, delimitando-se uma amostra dentro desta instituio para a realizao do trabalho, a qual englobava os sujeitos envolvidos no fenmeno estudado. Os sujeitos constaram, assim, do gerente de hotelaria hospitalar, e dos supervisores das reas de higienizao/rouparia, de segurana, de nutrio e diettica e do servio de atendimento ao cliente, servios tais que esto ligados ao

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departamento de hotelaria hospitalar. Alm disso, a assessoria de marketing tambm fez parte da amostra, sendo identificada como sujeito da pesquisa na instituio investigada. A pesquisa documental que consiste numa fonte de coleta de dados restrita a documentos escritos ou no (LAKATOS, 2006) foi uma das formas de se obter informaes sobre a instituio estudada, por meio da disponibilizao de seus arquivos particulares. Alm disso, os dados foram coletados com a realizao de entrevistas, conceituada por Lakatos (2006, p. 198) como um encontro de duas pessoas, afim de que uma delas obtenha informaes a respeito de determinado assunto. Para estas pesquisas entendeu-se que a entrevista semi-estruturada permitiria uma coleta de informaes mais abrangente sobre os assuntos investigados, uma vez que foram entrevistados profissionais de diferentes reas, mas que estavam envolvidos na atividade de hotelaria do Hospital Vila da Serra. Assim, por fim foi realizada uma anlise confrontando o contedo de todas as fontes de dados com a base terica adquirida na pesquisa bibliogrfica, proporcionando uma viso mais abrangente da realidade da empresa perante o assunto e as consideraes finais sobre a questo investigada.

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4. REFERENCIAL TERICO

4.1. A Hotelaria Clssica e a Hotelaria Hospitalar O turismo uma atividade que se encontra em franco desenvolvimento e com isso muitos estudos vm sendo desenvolvidos por uma infinidade de autores. Desta forma natural a existncia de definies que envolvem aspectos tcnicos, econmicos e holsticos desse fenmeno que pela grandeza e complexidade difcil de ser expresso corretamente (BENI, 2001). Contudo, conhecido que dentro da atividade turstica encontra-se uma soma de componentes tangveis e intangveis que compem o produto turstico. Para Beni (2001, p.26) esse o resultado da soma de recursos naturais e culturais e servios produzidos por uma pluralidade de empresas. Crisstomo (2004) define o produto turstico como tudo que visa atender s necessidades e satisfao do turista, que compreende a oferta turstica. Esta classificada em: atrativos tursticos, equipamentos e servios tursticos e infraestrutura de apoio ao turismo. Enquanto os equipamentos e servios tursticos so desenvolvidos a fim de atender s necessidades do turista, a infra-estrutura de apoio do local feita em prol de sua populao, sendo utilizada tambm pelo turista quando presente nessas localidades para conhecer seus atrativos tursticos. Estes so definidos como os elementos que despertam o interesse do turista, comumente divididos entre recursos naturais (parques naturais, montanhas, cachoeiras, outros) e recursos culturais (museus, festas, gastronomia e outros). Quando so mencionados equipamentos e servios tursticos, trata-se dos meios de hospedagem, dos servios de alimentao, de entretenimento e outros como operadoras e agncias de viagem, empresas de transporte turstico, de comrcio voltado para o turismo, toda a infra-estrutura e os servios desenvolvidos para receber o turista. J a infraestrutura de apoio engloba a infra-estrutura de servios urbanos de gua, saneamento, transportes, comunicao, e tambm os equipamentos mdico-hospitalares (CRISSTOMO, 2004).

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Observa-se, ento, que para ocorrer a atividade turstica necessria a juno de vrios elementos, os quais devem oferecer condies favorveis de qualidade ao turista para que este seja estimulado a sair de seu ambiente habitual para visitar um destino ou atrativo turstico. Dentro desse conjunto de equipamentos e infra-estrutura de apoio que compem a oferta turstica, evidencia-se como meio de hospedagem os hotis e como equipamentos mdicos hospitalares os hospitais. Atualmente, ambos compem a oferta turstica, mas em tempos antigos constituam o mesmo estabelecimento. A histria demonstra que hotis e hospitais originam-se do mesmo tipo de empreendimento: albergues que abrigavam viajantes e peregrinos que viajavam de povoado a povoado e recebiam tambm enfermos (BOERGER, 2005, p.19). Alm disso, o termo hospedagem, advindo do latim, significava hospitalidade e tambm aposento destinado a um hspede. A palavra hospitalidade que, da mesma forma advinda do latim, ainda hoje designa o ato de bem receber e hospedar deu origem, tambm, ao termo hospital cujo significado remetia ao bom recebimento dos doentes para tratamentos e curas (CAMPOS & GONALVES, 1998). Assim, da mesma forma que os hotis se apresentam como um meio de hospedagem, os hospitais tambm oferecem hospedagem queles que necessitam de algum tipo de tratamento mdico, por meio de perodos de internao. Ressalta-se, contudo, que as motivaes que levam as pessoas a uma ou a outra forma de hospedagem so distintas. No caso dos hospitais, essas instituies so procuradas em momentos crticos na vida de seus clientes, que necessitam de algum tipo de assistncia mdica. J os hotis so demandados a partir da necessidade de alojamento de pessoas em meio realizao de uma viagem, independente de sua motivao. Em tempos atuais, hotis e hospitais voltam a apresentar caractersticas comuns, no apenas por serem elementos da oferta turstica e se caracterizarem como formas de hospedagem. E sim, devido a uma tendncia apresentada pelo mercado de sade de adaptar conceitos e servios presentes na atividade hoteleira ao meio hospitalar a fim de proporcionar maior qualidade aos servios prestados nos hospitais.

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O fenmeno da globalizao, consolidado no final do sculo XX, um dos responsveis pela busca em oferecer produtos e servios de qualidade. Posio apresentada tanto pelas instituies hospitalares como por empresas numa forma geral, principalmente aquelas ligadas prestao de servios, o que inclui tambm o setor hoteleiro. Isso devido ao fato de que, como comenta Boerger (2005, p.24), com a globalizao, as mudanas no comportamento e nos valores dos clientes constituram um fator crtico para que eles se tornassem cada vez mais exigentes por possurem mais experincia, serem mais independentes, difceis de contentar e cada vez mais preocupados com a qualidade.

Dessa forma, a globalizao contribuiu para uma reorganizao dos padres de gesto, do consumo e da competitividade (BURNS, 2002). Portanto, as mudanas esto presentes na forma de gerenciamento das organizaes responsveis pela produo de bens e servios e na demanda, proporcionando uma nova realidade no mercado, assinalada pela alta competitividade. O gerenciamento das organizaes voltou-se para a busca de uma compreenso clara de quais seriam as necessidades e desejos dos clientes, traduzindo-os em bens e servios que sero disponibilizados para aquisio nos locais onde o consumidor os possa encontrar no momento em que tal necessidade se manifestar (DIAS & PIMENTA, 2005). Alm de oferecer produtos e servios que atendam a necessidades e desejos da clientela mais exigente, as empresas buscam que estes gerem valor aos clientes. A fim de garantir sobrevivncia num mercado bastante concorrido, em meio a uma demanda bastante exigente, as empresas, principalmente as prestadoras de servios, buscam, seja por meio da oferta de ambientes agradveis, confortveis e funcionais, e, especialmente, por meio dos servios prestados pelo quadro de recursos humanos, oferecer um alto padro de qualidade que satisfaa as necessidades e interesses da clientela. No caso do setor hoteleiro, tal postura torna-se essencial uma vez que o servio percebido pelo consumidor-turista quando de sua estadia no hotel vai ser uma experincia composta por diversas experincias menores, ocorridas em atividades especficas do hotel (como

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servio de quarto, restaurante, atendimento de balco, reserva, entre outros.) (DIAS & PIMENTA, 2005, p. 195). Castelli (2003, p. 36) declara que a empresa hoteleira vem sofrendo, gradativamente, aperfeioamentos tcnicos em seus equipamentos e instalaes e mudanas relativamente ao seu posicionamento socioeconmico face s oscilaes conjunturais. Dessa forma, caractersticas como a padronizao dos servios, a segmentao de mercado, melhorias em equipamentos e instalaes, variedade na oferta de servios e o investimento em recursos humanos para obter qualidade no atendimento so algumas das iniciativas de empreendimentos hoteleiros com a finalidade de obter maior qualidade em seu produto e assim garantir posio no mercado (DIAS & PIMENTA, 2005). Nesse quadro de mudanas apresentado pela empresa hoteleira numa busca cada vez maior pela qualidade no atendimento, enfatiza-se o elemento humano devido ao fato de este ser a base do esquema operacional, devendo adaptar-se evoluo que a prpria empresa sofre com a introduo de novos equipamentos e tcnicas de gesto (CASTELLI, 2003). Aliado ao conhecimento tcnico, os profissionais que trabalham na hotelaria necessitam apresentar qualidades humanas, as quais possibilitem a oferta de um atendimento de qualidade e hospitaleiro, uma vez que o profissional hoteleiro trata diretamente com gente e busca, atravs da prestao de seus servios, a satisfao das necessidades e dos desejos de outros seres humanos. Isso exige um engajamento pessoal total, muita iniciativa e criatividade. da anlise de aptides fsicas, intelectuais, de carter e de trabalho que se tem o verdadeiro profissional (...) vocacionalmente voltado para a hotelaria (CASTELLI, 2003, p. 37).

Em relao aos hospitais, a oferta de um atendimento de qualidade est relacionada nova postura apresentada pelo paciente que comeou a questionar e sentir necessidade de que a empresa hospitalar lhe oferecesse no s a cura ou o tratamento, como tambm a segurana, o conforto e, principalmente, seu bem-estar, de sua famlia e seus visitantes (BOERGER, 2005, p. 24). Destarte, Boerger (2005) complementa que os hospitais so, ento, obrigados a desenvolver um novo perfil de atendimento a fim de garantir a sobrevivncia da empresa

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em um mercado cada vez mais competitivo. Para tanto, essas organizaes esto implantando em seu processo de gesto bases da hotelaria hospitalar como forma de diferenciao em seus servios, diferenciao essa que percebida pelos clientes e concorrentes como um processo voltado qualidade e melhoria contnua dos servios (DIO et al, 2005). Deste modo, aqueles que procuram os hospitais a fim de receber algum tipo de tratamento mdico, comumente chamados de pacientes, passam a ser identificados pela expresso clientes de sade que possuem necessidades que devem ser supridas. Portanto, como clientes de sade sentem-se competentes para avaliar o nvel de ateno que recebem e optar pelo local onde sero tratados com base nessa avaliao (DIO et al, 2005, p.806). Esse cliente no mais procura apenas os benefcios dos servios de sade, ele prima tambm, e muito, pelas vantagens que lhe so oferecidas e que so caracterizadas pelo respeito e solidariedade a seu estado fsico e emocional (TARABOULSI, 2004, p.22). O mesmo autor (2004, p. 24,25) acrescenta que o fato de esses clientes procurarem o hospital em momentos de instabilidade emocional, dores, insegurana, dvidas, reflexes sobre a vida e a morte, agressividade, depresso e outros sentimentos antagnicos que demonstram fragilidade nessas circunstncias, confirma a necessidade de um atendimento de qualidade que lhes proporcione conforto, segurana e um ambiente hospitalar mais afvel. Assim, a escolha da atividade hoteleira para dela extrair conceitos e servios que contribuam para o aprimoramento do ambiente hospitalar deve-se, primordialmente, s caractersticas inerentes primeira. O produto hoteleiro composto por uma juno de elementos tangveis, que constituem as instalaes e equipamentos encontrados no hotel, mas, sobretudo, por elementos intangveis que compreendem os servios prestados por sua equipe. (CASTELLI, 1994). Nesse sentido, Castelli (2003) complementa que embora o progresso tecnolgico tenha trazido inovaes e aperfeioamentos no seio da empresa hoteleira, observados pela implantao de equipamentos modernos, o elemento humano continua sendo a pea fundamental. Afinal, ele o responsvel pela prestao de servios aos clientes, servios esses que devem contemplar a cortesia, a presteza, a cordialidade, enfim, a hospitalidade.

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Entende-se, aqui, hospitalidade como caracterstica primordial para o sucesso de qualquer empreendimento hoteleiro haja vista que o conceito de hospitalidade denota o ato ou efeito de hospedar, ou, ainda bom acolhimento, liberalidade, amabilidade e afabilidade no modo de receber os outros (BOERGER, 2005, p. 54). Apontada por Dio et al (2005) como um processo que inclui a chegada, a acomodao confortvel, o atendimento dos desejos do hspede e sua partida ao final da estada. As pessoas, quando viajam, buscam por servios de hospedagem de qualidade, mas procuram tambm por uma diferencial j que, no geral, as empresas hoteleiras tm apresentado acomodaes confortveis e os servios necessrios a estes clientes. Assim, esse diferencial pode ser representado por um alto padro de atendimento, no qual as caractersticas hospitaleiras permitam ao hspede sentir-se realmente numa extenso de sua casa. Dessa forma, a hospitalidade proporciona os elementos que geram a satisfao, o encantamento e a fidelizao do cliente. Tem-se, ento, a hospitalidade como meio de auxiliar no ato de receber, tornando o atendimento no ambiente hoteleiro mais corts e aconchegante (TARABOULSI, 2004, p. 179). Nesse contexto, o quadro de recursos humanos do hotel deve vislumbrar caractersticas como a sociabilidade, solidariedade, cortesia, amabilidade, dedicao, bem como a eficincia em sua relao com o hspede e nos servios que se prope a oferecer durante a estada deste. Observa-se que nesse processo preciso unir os elementos fsicos formadores do empreendimento e, especialmente, os elementos humanos prestadores de servios, os quais necessitam que a hospitalidade lhes seja um atributo pessoal que deve ser estimulado pela equipe gestora. Convm ainda salientar que a modernizao da hotelaria ocorreu quer em termos de estrutura fsica dos estabelecimentos, quer no que diz respeito s formas de gerenciamento, com uma viso mais abrangente das mltiplas funes necessrias ao bom funcionamento dos diversos departamentos que compem a hotelaria moderna. Impondo-se uma gesto que incorpore princpios, tcnicas e normas administrativas baseadas em anlise de funes, controle de desempenho, planejamento de infra-estrutura, estratgias

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mercadolgicas e treinamento de recursos humanos, entre tantos outros meios indispensveis produtividade e competitividade do setor (CAMPOS & GONALVES, 1998). Nesse contexto, torna-se necessria uma gesto voltada qualidade da prestao dos servios e atendimento das necessidades do cliente, num ambiente com uma cultura e um clima organizacional favorveis integrao entre as pessoas. Uma gesto capaz de construir um comprometimento entre o indivduo e a organizao que possibilite que ele exera as atividades, acredite e aceite os objetivos e valores por ela definidos (DIAS & PIMENTA, 2005). Assim sendo, a necessidade de ateno e investimento no quadro de funcionrios no deve se restringir equipe operacional, alcanando tambm a alta gesto. Afinal, devido s caractersticas apresentadas pelo mercado atual a gesto precisa estar aberta e atenta s mudanas, procurando sempre atingir resultados com inovao e flexibilidade, conseguindo, desse modo, estar frente dos acontecimentos que as tendncias do mundo globalizado possam apresentar repentinamente (TARABOULSI, 2004, p. 29, 28). Essas caractersticas so essenciais empresa hoteleira, porque todos os elementos que compem seu produto devem contribuir para que as necessidades do hspede sejam supridas. Uma vez que o hotel tido como a a extenso da casa dos clientes, e todos os servios que facilitam a continuao de sua rotina familiar, profissional e social devem ser disponibilizados, propiciando, dessa forma, uma estada feliz e tranqila (TARABOULSI, 2004, p. 24). Boerger (2005, p. 55) diz ainda que hotelaria no sinnimo de luxo, mas de conforto e qualidade acima de tudo, baseando-se na mxima de bem receber. Portanto, para alcanar o objetivo de conciliar a sade e o ato de hospedar bem, tornando o ambiente mais acolhedor para a famlia e o paciente (FRANCO, 2004), os hospitais buscam adaptar conceitos e servios oferecidos pela hotelaria clssica em suas instalaes. Dessa forma, o triunfo da hotelaria hospitalar est na humanizao do ambiente hospitalar: servios eficientes que encantam, cores suaves, plantas e jardins bem cuidados e, principalmente, pessoas entusiasmadas interagindo com os clientes de sade, revelando de tal forma o segredo

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dessa nova proposta que o sorriso sincero e permanente, marca registrada da satisfao e do amor pelo trabalho realizado. Os clientes de sade (enfermos, familiares, acompanhantes, visitantes) sentem-se confiantes e motivados quando a solidariedade apresenta-se estampada nos semblantes de todos os envolvidos em seu atendimento. a humanizao, atravs da hotelaria, mudando condutas e comportamentos, tornando o hospital um espao digno para os momentos difceis de nossos clientes de sade ( TARABOULSI, 2004, p. 48).

Dio et al (2005) cita que humanizar o ambiente hospitalar implica, tambm, em dar lugar palavra do paciente e dos profissionais da rea de sade, formando uma rede de dilogo onde imperam o respeito, o reconhecimento mtuo e a solidariedade. Nisso, percebe-se a importncia dos gestores, pois so estes que permitem e/ou estimulam que tais procedimentos ocorram dentro da instituio. Taraboulsi (2004), expe ainda que a gesto hospitalar requer pessoas inovadoras, comprometidas com as mudanas e adaptaes a seu meio ambiente, pois os clientes de sade esto cada vez mais exigentes, ou seja, a equipe gestora deve estar apta a sentir e captar as necessidades do cliente, mudando quantas e tantas vezes se fizer necessrio. A humanizao resultante da hotelaria hospitalar advm, ento, da prtica da hospitalidade presente na atividade hoteleira. Sendo manifestada atravs da implantao desse novo conceito que resulta no aconchego fsico, na humanizao dos servios mdicohospitalares e, essencialmente, na espontaneidade dos gestos e atitudes das pessoas (TARABOULSI, 2004). Deste modo, a qualidade e melhoria do atendimento na ambiente hospitalar so obtidas por meio da implantao de conceitos e servios da hotelaria nessa rea, que Boerger (2005, p.24) caracteriza como a reunio de todos os servios de apoio, que, associados aos servios especficos, oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurana e bemestar durante seu perodo de internao. Franco (2004) completa que consiste basicamente em adaptar a um hospital recursos e produtos oferecidos em um hotel. Uma outra definio apresentada por Taraboulsi (2004, p.179) conceitua hotelaria hospitalar como a arte de oferecer servios eficientes e repletos de presteza, alegria,

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dedicao e respeito, fatores que geram a satisfao, o encantamento do cliente de sade e, principalmente, a humanizao do atendimento e do ambiente hospitalar. Taraboulsi (2004, p.174) acrescenta, ainda, que implica a criao, a insero e a adaptao de vrios departamentos de hotelaria na organizao hospitalar. Defini-se hotelaria hospitalar como a reunio de servios de apoio, pois a principal funo de um hospital a de restaurar o indivduo doente e, o mais depressa possvel, devolv-lo comunidade (DIO et al, 2005 p. 808). Entende-se ento, que se tratam de todos os servios, que agregados, contribuem para a qualidade do tratamento e da estada do paciente. Alm disso, so identificadas na definio apresentada por Boerger (2005) duas categorias de clientes, os externos, definidos como pacientes, mdicos, familiares, operadoras de servios de sade e a comunidade, e os internos, que incluem os departamentos e indivduos que fornecem servios para outros dentro do hospital (DIO et al, 2005). Assim, o foco da instituio hospitalar no deve se restringir apenas ao paciente-cliente e seus familiares e visitantes, mas tambm aos mdicos e aos colaboradores do hospital em geral que prestam servios tanto entre si como aos pacientes. Afinal, a qualidade no atendimento ao cliente depende de todo o quadro hospitalar que engloba a infra-estrutura fsica e os recursos humanos. No conceito de hotelaria hospitalar de Taraboulsi (2004), nota-se os aspectos da hospitalidade como caminho que conduz a humanizao do ambiente hospitalar, que se traduz no ato de receber os clientes de sade de forma que estes se sintam em um hospital sem cara de hospital, minimizando os impactos causados pela necessidade de estar em uma instituio hospitalar. Segundo alguns gestores, psiclogos e mdicos, este novo cenrio pode parecer para muita gente luxo desnecessrio e esforo intil, mas a receptividade dos clientes de sade ao tratamento e a satisfao observada facilitaram muito o servio mdico e diminuram, consideravelmente os quadros depressivos (TARABOULSI, 2004, p. 25). importante salientar que se trata de uma adaptao, pois preciso considerar as peculiaridades de cada atividade, compreendendo que o ambiente hospitalar apresenta

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maior complexidade em relao ao hoteleiro. um local onde vcios e hbitos prejudiciais no so aceitos e onde os cuidados com a higienizao e a nutrio so primordiais. possvel encontrar semelhanas em alguns servios prestados pelos hotis e hospitais. Em relao ao hotel tem-se: a recepo para check-in e check-out; a conciergerie, referindo-se a portaria social; a rea de alimentos e bebidas; a lavanderia e o setor de reservas. No caso do hospital encontra-se: a recepo responsvel por internaes e altas; o balco de informaes, a rea de nutrio; a lavanderia e o setor de agendamento/programao de internaes. No caso desses servios o que se incorpora da atividade hoteleira o conceito de atendimento ao cliente, onde os servios devem ser repletos de presteza, agilidade, interao para alcanar a qualidade visada pelo cliente (TARABOULSI, 2004). Alm dos servios acima citados que j apresentam semelhanas entre as duas atividades, existem outros servios que so encontrados na hotelaria e que podem ser incorporados e adaptados ao hospital a fim de dinamizar o atendimento e proporcionar maior conforto ao cliente. Taraboulsi (2004) indica que esses servios seriam: os de mensageiro e capitoporteiro; governana, com governantas e camareiras; room service; restaurante; eventos, palestras, cursos, reunies, outros; e servios de lazer, sala de leitura, jogos, ginstica, biblioteca, brinquedoteca, apresentaes variadas, passeios, etc. Um outro elemento a ser considerado a construo hospitalar em si, onde a arquitetura hospitalar contribui para o conforto dos clientes e melhoria de produtividade no trabalho da equipe de sade, na qual a hotelaria pode contribuir para o desenvolvimento esttico do hospital (BOERGER, 2005). Os edifcios construdos em estilos arquitetnicos modernos nada se assemelham a hospitais como o senso comum acostumou-se a observar pelas construes mais antigas. Alm disso, os ambientes internos como a recepo, as reas sociais, reas de espera, hall de elevadores, passam a ter novo tratamento de luz, cores e decorao a fim de tornar ambiente fsico mais agradvel, aconchegante tanto para os funcionrios como para os acompanhantes e pacientes. Os quartos tambm passaram a ter novo tratamento em relao utilizao de cores, quadros decorativos, a vista percebida pelo cliente do ambiente

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exterior e equipamentos como frigobar, televisores, cofres individuais, alm de outros elementos que contribuem para a comodidade e segurana do paciente. Esses cuidados com as unidades de internao ou quartos so primordiais uma vez que, diferentemente do que ocorre dentro de um hotel, no hospital o paciente geralmente no sai do apartamento durante sua estada (BOERGER, 2005). Assim, so os cuidados apresentados anteriormente referentes qualidade e humanizao do atendimento que caracterizam uma instituio de sade voltada para a hospitalidade, que a essncia da hotelaria hospitalar (TARABOULSI, 2004).

4.2. Servios/ Departamentos da Hotelaria Clssica para a Hotelaria Hospitalar A implantao da hotelaria hospitalar ocorre de diferentes formas de acordo com a instituio na qual ela aplicada, pois como visto anteriormente, trata-se de uma adaptao de servios prestados na hotelaria clssica para o ambiente hospitalar. Assim, cada hospital que utiliza desse novo conceito precisa identificar quais servios da hotelaria ir implantar e adaptar, observando suas caractersticas prprias, que englobam tanto o espao fsico disponvel quanto s diretrizes da equipe gestora. Uma das formas de instaurar a hotelaria hospitalar, na viso de Taraboulsi (2004) a departamentalizao, na qual os servios so agrupados em unidades organizacionais considerando aspectos semelhantes de cada servio. Boerger (2005) sugere, ainda, que os servios de hotelaria no hospital devem estar centralizados sob uma mesma diretoria ou gerncia para que o processo de tomada de deciso parta de um mesmo ponto, minimizando eventuais conflitos. Contudo, o ato de bem receber e acolher o cliente no deve ser restrito equipe que compe o servio de hotelaria num hospital, mas mdicos, enfermeiros e outros prestadores de servios existentes dentro do hospital precisam desenvolver caractersticas hospitaleiras (Dio et al, 2005).

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O primeiro departamento a ser identificado o responsvel pela implantao, organizao, coordenao e controle dos servios de hotelaria clssica a serem desenvolvidos como hotelaria hospitalar. Taraboulsi (2004) nomeia este departamento como de Coordenao e Operaes da Hotelaria Hospitalar e diz que sua atuao voltada para a humanizao do ambiente hospitalar, a diferenciao pelo atendimento, a qualidade dos servios a serem oferecidos e, principalmente, a integrao dos servios de hotelaria aos servios mdicohospitalares de forma harmoniosa e eficiente (TARABOULSI, 2004, p. 58).

4.2.1. Departamento de Recepo

4.2.1.1. Departamento de recepo na hotelaria clssica Na hotelaria clssica o servio de recepo envolve tanto o setor de recepo em si, como tambm a portaria social ou concierge. Trata-se de um setor extremamente importante, pois o que une os hspedes ao hotel, sendo o local onde ocorre o primeiro contato do cliente no hotel, o centro de informaes durante sua estada e tambm o ltimo ponto de contato em sua sada (TORRE, 2001). Nas palavras de Torre (2001, p. 41), recepo o termo designado ao espao onde se registram os hspedes, se retiram as chaves, correspondncias ou recados, se obtm informaes, se depositam valores e se pagam as contas. A recepo, por se tratar do primeiro espao em que o cliente estabelece contato no hotel, deve oferecer uma atmosfera agradvel quanto dimenso, decorao, equipamentos e apresentao dos funcionrios (CASTELLI, 2003). Alm do cuidado na apresentao, Castelli (2003) completa que o pessoal da recepo precisa apresentar caractersticas como cortesia, cooperao, discrio, honestidade, lealdade e responsabilidade a fim de que o hspede receba o melhor tratamento possvel, com qualidade e eficincia no servio. Na hotelaria clssica, o hspede que se direciona a recepo, geralmente, algum chegando de uma viagem. Assim, o trabalho desenvolvido pela equipe de recepo deve

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primar pela agilidade e eficincia nos procedimentos, permitindo que o hspede possa se instalar em seu apartamento no menor tempo possvel. Ao apresentar-se na recepo, o cliente pode estar classificado em duas categorias, aquele que possui reserva solicitada e aquele que no solicitou reserva. Em ambas, verificada a disponibilidade dos quartos, o cliente registrado e preenche a Ficha Nacional de registro de Hspede (FNRH), recebendo a chave do apartamento, para o qual segue na companhia de um mensageiro (CASTELLI, 2003, p. 167). Durante a entrada do hspede no hotel um outro servio que lhe oferecido o do setor da portaria social, que juntamente com a recepo localizam-se no hall de entrada do hotel e muitas vezes se confundem fisicamente por formarem uma nica sesso (CASTELLI, 2003, p. 186). Contudo, as atribuies do setor de portaria social so bastante especficas e complementam o servio da recepo no hotel. Assim, as atribuies constam de: guardar as chaves dos hspedes nos momentos em que se ausentam do hotel; acolher o hspede na porta do hotel, tarefa realizada pelo capito-porteiro, auxiliando-o com a bagagem seja na entrada ou na sada do hspede; conduzir o hspede e sua bagagem at o balco de recepo e posteriormente ao apartamento, responsabilidade cabida ao mensageiro, que tambm verifica os equipamentos presentes na acomodao e instrui os hspedes a como utiliz-los. de responsabilidade da portaria social manter a entrada e o hall do hotel em boas condies de ordem e limpeza, bem como o controle de entrada e sada de hspedes e outros (CASTELLI, 2003). Alm disso, a portaria social, de acordo com Dio et al (2005, p. 810), responsvel por disponibilizar um servio ao hspede que atenda suas necessidades alm do que o hotel oferece, como informaes sobre eventos na cidade, restaurantes, peas, museus e outros, providenciando ingressos, passagens areas e tudo que for necessrio para o hspede. H tambm na rea da recepo uma outra funo, a do caixa, que possui tarefas como abertura de conta, operao de caixa, lanamento de dirias e de despesas extras e fechamento de conta (CASTELLI, 2003).

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Outras duas reas tambm apresentadas por Castelli (2003) esto presentes no departamento de recepo, a telefonia e o setor de reservas. A telefonia exerce grande importncia no quadro geral de atendimento hoteleiro, por constituir o primeiro contato estabelecido entre o cliente, ou seus intermedirios, com o hotel, antes mesmo de se relacionar com o setor de reservas. Como principais atribuies dessa rea tm-se: receber ligaes, direcionando-as para os setores especficos e anotando devidamente os recados; localizar hspedes e funcionrios do hotel; despertar hspedes e efetuar ligaes, quando solicitado. O setor de reservas o responsvel por efetuar as reservas das unidades habitacionais junto ao prprio cliente ou algum intermedirio, verificando a disponibilidade dos quartos. Na maior parte dos casos as reservas so realizadas via telefone, fax ou internet e so efetuadas em sistemas informatizados, o que garante maior agilidade ao atendimento.

4.2.1.2. Departamento de recepo na hotelaria hospitalar Na Hotelaria Hospitalar, quando o objetivo humanizar o atendimento, a recepo tambm assume papel importante, pois assim como na hotelaria clssica, representa o primeiro contato do cliente na instituio e, por isso, tem grande peso na avaliao que ele far ou em suas expectativas em relao a outros servios (GUIMARES, 2002). Dessa forma, a recepo deve oferecer ao cliente uma atmosfera agradvel em suas dimenses, decorao adequada e profissionais treinados em acolhimento e humanizao (BOERGER, 2005, p. 55). Diferentemente do que ocorre em um hotel, onde o balco de recepo o principal, Boerger (2005) explica que no caso do hospital pode haver vrios balces para tipos diferentes de informaes balco da recepo central, de internao/alta e de caixa. O balco de Recepo Central onde se realiza a triagem do pblico, dividindo-o em paciente, acompanhante, visitante, mdico, fornecedor e prestador de servio; permitindo o acesso a outros locais do hospital de acordo com o objetivo e necessidade de cada um

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(BOERGER, 2005). O balco de Internao/Alta o responsvel pelas internaes e altas, por informar sobre os servios oferecidos pelo hospital, formas de pagamento, alm de orientar corretamente e esclarecer todas as dvidas, verificar guias e autorizaes, providenciar prorrogaes, buscar junto a convnios, familiares e responsveis pela internao garantias para procedimentos de emergncia e no cobertos, enfim, acompanhar passo a passo, a evoluo do cliente de sade dentro do hospital (TARABOULSI, 2004, p. 93).

Os procedimentos de sada do cliente no que se refere a contabilizar as dirias e extras a descoberto no perodo de internao so realizados no balco denominado Caixa (BOERGER, 2005). Outra recepo presente no hospital a do Pronto Atendimento, onde os casos de emergncia so separados dos outros procedimentos previamente agendados, separando os pblicos para melhor atend-los. H ainda hospitais com recepes especficas para as reas de exames, consultrios mdicos e maternidade (BOERGER, 2005). Boerger (2005, p 56) acrescenta que independente do tipo de recepo na qual trabalhe, o recepcionista deve apresentar um comportamento hoteleiro bastante desenvolvido, pois o trabalho desse profissional ao ser desempenhado com cordialidade e educao pode determinar a percepo do cliente referente imagem da instituio quando tratado com presteza. Na hotelaria clssica h a portaria social que complementa os servios de recepo do hspede. Adaptada ao hospital, encontra-se na forma de um balco central, fornecendo informaes sobre pacientes, nmero de quartos, caixas eletrnicos, servios fornecidos prximos ao hospital e outras informaes para atender acompanhantes e visitantes (DIO et al, 2005, p. 810). Como um dos desafios apresentados na hotelaria hospitalar prestar um servio personalizado e no apenas diferenciado (BOERGER, 2005) a presena dos servios oferecidos por um capitoporteiro e por um mensageiro traz ao cliente a sensao de conforto e profissionalizao, pois em um hospital encontrar algum porta que pegue as malas e o encaminhe at a recepo, ter no quarto algum que busque o jornal ou resolva

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problemas algo inusitado, apesar de muito comum na hotelaria (GUIMARES, 2002, p. 21). O capito-porteiro tem como principais atribuies na hotelaria hospitalar: recepcionar os clientes de sade na entrada no hospital, auxiliando-o com a bagagem, acionar e controlar o trabalho dos mensageiros, providenciar cadeiras de roda quando necessrio, zelar pela boa aparncia da entrada do hospital, providenciar servio de txi e outros (TARABOULSI, 2004). O mensageiro aquele responsvel por acompanhar o cliente de sade, transportando sua bagagem desde a entrada at a unidade de internao e vice-versa (TARABOULSI, 2004). Dio et al (2005) acrescenta que ele tambm desempenha tarefas como entrega de encomendas e mensagens ao paciente, verifica e instrui sobre o funcionamento de alguns equipamentos da unidade de internao e fornece informaes adicionais diversas sobre o hospital. Tais profissionais, como os demais envolvidos na recepo do cliente, devem apresentar educao, cortesia, respeito, agilidade, enfim, um atendimento hospitaleiro e humanizado que contribua para diminuir a ansiedade, o medo, e a vulnerabilidade apresentada pelos clientes. Alm dos servios j mencionados, encontram-se agregados ao departamento de recepo da hotelaria hospitalar os servios de telefonia e de reservas. A telefonia deve estar provida de informaes e servios oferecidos pelo hospital, filtrando as ligaes e as distribuindo conforme a necessidade para os departamentos especficos (DIO et al, 2005, p. 810), bem como prestar servios de despertar pacientes e anotar recados (GUIMARES, 2002). A postura dos telefonistas de grande importncia, pois alm da educao e amabilidade no atendimento, necessitam ser claros em relao forma de falar e s informaes solicitadas. O setor de reservas o responsvel pelas solicitaes de internaes provenientes das secretarias das equipes mdicas, secretrias dos mdicos, dos prprios mdicos, ou da alta administrao, concretizando-as em reservas programadas (TARABOULSI, 2004, p. 82),

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controlando a ocupao das unidades de internao. Segundo Taraboulsi (2004) imprescindvel para a efetivao das reservas: informaes exatas sobre convnios, especialidades, servios credenciados, coberturas, contratos e procedimentos. Sendo, assim, recomendvel haver interao com planos de sade para agendamento de cirurgias e verificao de coberturas (DIO et al, 2005).

4.2.2. Departamento de Governana

4.2.2.1. Departamento de governana na hotelaria clssica A governana o departamento, que segundo Castelli (2003), se ocupa, num hotel, da arrumao dos apartamentos, da lavanderia, da rouparia e da limpeza em geral (escritrios, reas de lazer, reas externas, dentre outras). Oliveira (2005) acrescenta que este setor responsvel tambm pelos cuidados com decorao e paisagismo das reas do hotel. A principal funo desenvolvida pela governana servir ao hspede provendo os suprimentos necessrios durante sua permanncia no hotel, cuidando da arrumao e limpeza do principal produto oferecido pelo hotel, a unidade habitacional, onde o hspede, geralmente, passa a maior parte do tempo quando est hospedado (OLIVEIRA, 2005, p. 841). Para aquele que coordena tal departamento, as tarefas que lhe so atribudas podem ser numeradas como: articular o trabalho da equipe em virtude da situao na qual se encontram os apartamentos (arrumados, sendo arrumados, bloqueados), para ento manter atualizada a planilha de status das unidades habitacionais; organizar e controlar a rouparia dos andares; cuidar dos uniformes e aparncia dos funcionrios; supervisionar a arrumao dos quartos; inspecionar o estado dos apartamentos, providenciando reparos quando necessrio; cuidar dos objetos esquecidos pelo hspede no hotel conforme a poltica da instituio; controlar e administrar o estoque e o gasto de produtos usados pelo departamento e supervisionar e controlar todo o processo de lavagem (CASTELLI, 2003).

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A arrumao direta dos apartamentos fica a cargo das camareiras, que alm da limpeza do apartamento, repem artigos como sabonetes, shampoo, guardanapos e outros, e fazem tambm a troca da roupa de cama (CASTELLI, 2003). O autor relata ainda que so responsveis tambm por informar aos seus superiores sobre reparos a serem realizados nos apartamentos, verificar na sada do hspede se foi causado algum dano aos equipamentos, utenslios e se foi levado algum pertence do hotel ou se o cliente esqueceu algum pertence no apartamento. Para efetuar a arrumao dos apartamentos, as camareiras devem considerar procedimentos que eliminem perda de tempo, como abastecer o carinho no qual carregam todos os produtos necessrios ao seu trabalho a fim de evitar caminhadas desnecessrias para buscar produtos esquecidos, alm de ser primordial arrumar o quarto na ausncia do hspede. Pelo fato de estarem em contato com os hspedes e seus pertences, as camareiras devem apresentar caractersticas como discrio, idoneidade, boa aparncia, bom senso e discernimento em virtude das situaes que possam vivenciar no atendimento aos mais diferentes tipos de hspedes (OLIVEIRA, 2005). Alm da limpeza e arrumao dos quartos, a limpeza dos corredores, locais de servios ligados ao setor de governana, banheiros do pessoal de servio so tarefas a serem desempenhadas pelas camareiras. Em alguns hotis, atribuda tambm a elas a funo de abastecer e controlar o consumo de produtos do minibar, extraindo uma comanda de consumo a ser entregue recepo (CASTELLI, 2003). A limpeza das reas sociais, saguo, sala de estar, salas de reunies, locais para eventos, corredores e escadas sociais, saunas, piscinas e outros, podem estar subordinadas ao setor de governana, como expe Castelli (2003), sendo as tarefas divididas por setores com a finalidade de facilitar sua execuo. Em alguns empreendimentos hoteleiros os servios de lavanderia so terceirizados, contudo a grande parte dos hotis dispe desse tipo de servio, estando sob controle do departamento de governana (TORRE, 2001). lavanderia cabe a responsabilidade pelo processamento do enxoval do hotel (lenis, toalhas de banho, de mesa, etc.), pela lavagem

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dos uniformes de funcionrios e dos hspedes que solicitam este servio. Devido ao fato de tratar com um elemento to oneroso para o hotel que seu enxoval, bem como com os uniformes dos funcionrios e roupas de hspedes, necessrio que esta rea possua equipamentos, produtos e tcnicas apropriados lavagem dos diversos tipos de peas (OLIVEIRA, 2005). O servio de rouparia, de acordo com Torre (2001), o encarregado do controle das peas entregues e recebidas pelas camareiras, lavanderia e outras reas do hotel. Alm disso, tambm executam reparos necessrios s peas que apresentam algum tipo de defeito e marcam o enxoval com o logotipo do hotel. Torre (2001, p. 65) declara ainda que o pessoal da governana deve coordenar suas atividades com a recepo. Esta fornece a governana uma lista de quartos que se encontram vagos para que se providenciem a limpeza e liberao destes o mais rpido possvel. A recepo tambm notifica a governana a chegada de um hspede especial, pois vrios hotis colocam alguma cortesia para esses clientes em seus quartos.

4.2.2.2. Departamento de governana na hotelaria hospitalar O departamento de governana dentro da hotelaria hospitalar envolve a superviso e responsabilidade operacional de atividades tais como: limpeza das unidades de internao e reas restritivas, limpeza das reas sociais e de servio, destinao do lixo hospitalar, uniformes, lavanderia, costura e rouparia (BOERGER, 2005). Segundo Boerger (2005), a importncia do trabalho desempenhado por este setor deve-se sua representatividade na formao da imagem da empresa hospitalar, pois aproximadamente 80% da opinio e da imagem formada por pacientes e familiares advm da arrumao dos quartos e do atendimento realizado. Entretanto, o maior desafio apresentado por Taraboulsi (2004) em adaptar o departamento de governana hotelaria hospitalar est em encontrar profissionais que sejam capazes de

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gerir este servio de forma eficiente e com qualidade, priorizando a humanizao e a qualidade dos servios mdico-hospitalares. Uma das principais diferenas apresentadas por este departamento em sua atuao numa instituio hospitalar em comparao a um empreendimento hoteleiro est nas normas e critrios tcnicos de limpeza rgidos que precisam ser observados pela governana para que os servios de limpeza e higiene possam ser prestados corretamente (TARABOULSI, 2004, p. 131), utilizando produtos especficos a fim de evitar contgios e infeces. Boerger (2005) indica que uma das oportunidades de criar um ambiente mais hoteleiro transformar parte dessa equipe de higienizao que cuida da limpeza de quartos e outras reas crticas, como centros cirrgicos, em camareiras, separando suas tarefas, deixando-as mais focadas na reposio de roupas, em fazer a cama do paciente e do acompanhante e retirar o lixo do quarto. Alm de cuidar para que a unidade de internao esteja em perfeito estado de conservao, higiene e limpeza, como Taraboulsi (2004) complementa. Assim, as tarefas de limpeza mais pesadas das reas sociais e de reas mais restritivas ficam a cargo da equipe de higienizao (BOERGER, 2005), considerando todos os critrios, tcnicas e produtos necessrios limpeza de cada local. Todavia, o trabalho desempenhado pela camareira quando num hospital difere do desempenhado num hotel tanto pelo maior rigor quanto limpeza, mas, sobretudo, pelo fato de que em um hotel a limpeza dos apartamentos sempre feita longe dos olhos do cliente, enquanto em um hospital, pela prpria condio do paciente, invariavelmente a limpeza feita na presena dele e muitas vezes de seu acompanhante tambm (BOERGER, 2005, P. 72). Denomina-se esse tipo de situao como limpeza concorrente e quando a limpeza da unidade de internao realizada pela camareira e/ou equipe de higienizao aps a alta do paciente identificada como limpeza terminal. E no intuito de prestar um servio humanizado, a camareira deve ser rpida, cordial, tomar cuidado com os pertences dos clientes, ser bem treinada e preparada para lidar com pacientes que se encontram num

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estado emocional bastante instvel, principalmente ao realizar a limpeza na presena desses e de seus acompanhantes (DIO et al, 2005). Ao efetuar a arrumao do quarto, a camareira no deve tocar no paciente nem trocar sua roupa de cama, essa tarefa atribuda s auxiliares de enfermagem (DIO et al, 2005, p. 812) quando da realizao da limpeza concorrente. Taraboulsi (2004) aponta que a equipe de enfermagem tambm esta incumbida de verificar o funcionamento dos equipamentos mdico-hospitalares que so utilizados pelo paciente no perodo da internao. A cargo da camareira est a verificao de outros equipamentos como minibar, televiso e lmpadas, por exemplo, e ento solicitar sua manuteno equipe responsvel. Boerger (2005) declara que ao centralizar as operaes de limpeza da unidade de internao sob a responsabilidade da governana, a equipe de enfermagem tem seu tempo otimizado para priorizar a rea assistencial. Como compete a governana a liberao do quarto limpo para uma nova internao, precisa haver uma relao harmoniosa entre esse e os departamentos de recepo e manuteno para que haja agilidade e eficincia no atendimento ao cliente. Uma relao harmoniosa entre a equipe de camareiras e de enfermagem tambm importante, pois juntas so responsveis pelo atendimento ao paciente na unidade de internao. O setor de lavanderia, subordinado ao departamento de governana, tambm apresenta alguns aspectos que o diferem do mesmo setor na hotelaria clssica. O primeiro o fato de que diferentemente de num hotel, a lavanderia hospitalar no gera receitas instituio. Segundo, pela existncia de roupa infectante num hospital necessrio que o layout da lavanderia seja estabelecido de forma tal que a roupa infectante no se misture com outros tipos de roupa (BOERGER, 2005). Dessa forma, primordial haver uma equipe especializada na operao de mquinas e no cuidado com peas contaminadas. As atividades de costura sejam no reparo ou na confeco de peas, como uniformes, do setor de rouparia tambm se encontram relacionados a governana na hotelaria hospitalar, a qual, por fim, tambm responsvel pelo gerenciamento dos resduos hospitalares (BOERGER, 2005).

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O gerenciamento desses resduos considera tanto o controle do volume de lixo gerado como sua separao seguindo uma classificao normatizada pela vigilncia sanitria e que determina seu destino. Sendo, ento, essencial aos profissionais da governana conhecimento da legislao vigente ligada rea e um programa de treinamento que abrange os meios de contaminao do ambiente, do pessoal e da roupa limpa, a possibilidade de transmisso de doenas infecciosos e parasitas, bem como medidas de proteo individual e da equipe (GUIMARES, 2002). Boerger (2005, p. 75) diz ainda ser comum em muitos hospitais a busca pela terceirizao dos servios tanto para a higiene hospitalar como para a lavanderia.

4.2.3. Departamento de Alimentos e Bebidas

4.2.3.1. Departamento de alimentos e bebidas na hotelaria clssica A dimenso do departamento de alimentos e bebidas na hotelaria clssica varia conforme o tamanho e o pblico alvo do hotel. Enquanto alguns hotis servem apenas o chamado caf da manh continental, que consiste basicamente em caf, po, manteiga, e gelia, h outros que possuem pequenos restaurantes ou at mesmo vrios restaurantes, cafs e bares, como os hotis de luxo (TORRE, 2001). Segundo Torre (2001, p. 97) esse departamento representa uma linha muito importante para o hotel, porque contribui para o aumento da receita, uma vez que esses servios no se limitam aos hspedes, mas so extensivos a outro tipo de cliente, ou seja, os espaos de funcionamento se utilizam para banquetes, casamentos, bailes e outros eventos. Contudo, Castelli (2001) relata que muitos hotis optam pela terceirizao dessa rea, onde os restaurantes e outros servios existentes no departamento de alimentos e bebidas atuam por concesso.

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A rea de alimentos e bebidas agrupa fundamentalmente os seguintes setores: cozinha, restaurante, copa e servio de quarto (TORRES, 2001; CASTELLI 2003). A cozinha forma um conjunto ordenado de equipamentos e instalaes, perfeitamente integrados para a produo de refeies. A cozinha como unidade de produo exige um estudo detalhado das instalaes, dos materiais, da disposio dos locais e mtodos de trabalho (CASTELLI, 2003, p. 385), tais caractersticas quando observadas proporcionam uma maior produtividade nesta rea. O responsvel por este setor o chefe de cozinha, que planeja e supervisiona o preparo dos alimentos diariamente, alm de efetuar compras e coordenar todo o funcionamento da cozinha. Para tanto, o chefe de cozinha conta com ajudantes especializados em pratos especficos. Estes ajudantes coordenam os cozinheiros no preparo dos alimentos e sua apresentao nos pratos. H ainda cargos como o de ajudante de cozinha, que lava, descasca e corta legumes e verduras e tambm aqueles responsveis pela limpeza dos utenslios utilizados pela cozinha (TORRE, 2001). O restaurante um estabelecimento existente dentro de um hotel e que fornece ao pblico alimentao mediante pagamento. Existe uma grande variedade de tipologias que se referem ao servio de restaurao das quais citam-se: restaurante internacional, churrascaria, restaurante tpico, cafeteria, lanchonete, bar americano, dentre outros (CASTELLI, 2003). Cada tipologia de restaurante possui caractersticas especficas quanto ao tipo de cardpio, decorao, modalidade de servios, localizao, preos, etc, de acordo com CASTELLI (2003). Num hotel pode haver mais de uma tipologia de servio de restaurao de acordo com as caractersticas do empreendimento, sendo os mais comuns: restaurante internacional ou tpico, cafeteria e bar. Ainda segundo Castelli (2003), a copa um setor menos complexo do que a cozinha, mas que geralmente funciona vinte e quatro horas e possui como funes: atender a pedidos de caf da manh no salo destinando ao mesmo ou nos apartamentos; preparar sucos, frutas, frios e outros itens do caf da manh; atender a pedidos de lanches rpidos e atender a servios de alimentao provenientes da realizao de eventos (caf, cofee-break, bebidas).

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Nos grandes hotis existem copas por andar que servem, principalmente, para atender os pedido de caf da manh nas unidades habitacionais, contribuindo para tornar o servio mais gil. O servio de quarto um servio de alimentao e bebidas prestado aos hspedes nos apartamentos pela copa central ou a dos andares e consiste basicamente de lanches rpidos e servio de caf da manh. Os pedidos para entrega de alimentos no quarto podem ser feitos via telefone ou atravs do preenchimento de um formulrio solicitando tal servio e que deixado na porta da unidade habitacional. Para o servio de lanches rpidos costuma-se colocar menus nos quartos e os hotis, geralmente, dispem de funcionrios com a funo especfica de atender aos pedidos e lev-los aos apartamentos (TORRE, 2001).

4.2.3.2. Departamento de alimentos e bebidas na hotelaria hospitalar O departamento ligado ao servio de alimentao na hotelaria hospitalar de acordo com Taraboulsi (2004) tem a mesma nomenclatura da hotelaria clssica, ou seja, alimentos e bebidas. Enquanto autores como Berger (2005) e Dio et al (2005) o denominam de departamento de nutrio e diettica. Essa diferenciao de nomenclatura deve-se ao fato de que a rea de nutrio e diettica tem por finalidade principal atender com critrios tcnicos peculiares, ditados por nutricionistas, as pessoas enfermas que necessitam de uma dieta especial e, acaba por oferecer tambm ao pblico em geral o servio de alimentao (BOERGER, 2005). J quando utilizada a denominao departamento de alimentos e bebidas refere-se ao atendimento do pblico em geral, familiares, acompanhantes, visitantes, pacientes que no possuem restrio alimentar e todos os que freqentam o hospital, cabendo ao setor de nutrio e diettica o cuidado exclusivo com a dieta de pacientes que possuem alguma restrio alimentar (TARABOULSI, 2004).

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Independente do tipo de nomenclatura que receba, importante frisar que nutricionistas e demais profissionais ligados ao servio de alimentao e bebidas de um hospital, ao estarem entrosados podem trazer grandes benefcios acoplando qualidade e inovao aos servios de alimentos colocados disposio do cliente de sade, mdico, pblico externo e interno (TARABOULSI, 2004, p. 11). Taraboulsi (2004) declara que a rea de alimentos e bebidas num hospital um campo bastante propcio para se adaptar os servios da hotelaria clssica, investindo na apresentao e sabor dos alimentos e tambm no atendimento, visto que tradicionalmente o servio de alimentos em um hospital entendido como uma rea assistencial focou tanto seus esforos na recuperao de seus pacientes que se esqueceu do glamour da gastronomia e, por conta desse entendimento a comida hospitalar ganhou fama de comida sem tempero, sem criatividade e sem cor (BOERGER, 2005, p. 79). Aos pacientes com restrio alimentar, segundo Boerger (2005), a gastronomia surge com o objetivo de confrontar a adequao da dieta patologia do paciente, valorizando a preparao dos alimentos com ingredientes (ervas, condimentos sem prejuzo nutricional, decorao dos pratos) e tcnicas dietticas eficazes para melhorar o sabor das refeies. Aos acompanhantes e pacientes sem restrio alimentar desenvolve-se, em alguns hospitais assim como num hotel, um cardpio de servio de quarto. Tal servio consiste em servir nos apartamentos pratos diversos, lanches rpidos e caf da manh (TARABOULSI, 2004). Tanto o servio de quarto quanto o de alimentao dos pacientes, por se realizarem na unidade de internao, aumentam a importncia de uma logstica que permita a entrega correta dos pedidos e refeies em tempo hbil e adequado (DIO et tal, 2005). Para acompanhantes, visitantes, mdicos e outros, comum haver um restaurante comercial nas dependncias do hospital que sirva pratos diversos de acordo com sua tipologia (TARABOULSI, 2004). Alm do restaurante, um outro servio de restaurao essencial num hospital o da lanchonete pela praticidade que representa como expe Guimares (2002), mas que dentro de uma instituio hospitalar interessante oferecer produtos que amenizem o estresse e ajudem na recuperao fsica como sucos naturais, frutas, crepes, dentre outros.

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Outras facilidades que podem ser oferecidas pelo departamento de alimentos e bebidas so um carrinho que circula pelos corredores dos apartamentos oferecendo sanduches naturais, bombons e doces, muitas vezes agregando a venda de jornais e revistas (BOERGER, 2005, p. 81) e um minibar. Este consta de um pequeno refrigerador que fica dentro do quarto e fornece alguns tipos de alimentos e que apesar de se tratar de produtos de nutrio controlado pelo setor de governana (GUIMARES, 2002). Outra atribuio do departamento de alimentos e bebidas, em alguns casos, a alimentao dos funcionrios em local especfico, geralmente um refeitrio, e em reas como centro cirrgico e obsttrico, onde comum encontrar um espao destinado realizao de refeies (BOERGER, 2005). Encontra-se, tambm, subordinado ao departamento de alimentos e bebidas da hotelaria hospitalar um setor de eventos que atua na captao de eventos cuja natureza tem aspectos afins com a atividade hospitalar (TARABOULSI, 2004, p. 121). Alguns exemplos de eventos que podem ser realizados num hospital so: congressos, seminrios, palestras focando algumas especialidades mdicas, conferncias, reunies, cursos e outros. Taraboulsi (2004) cita que a realizao desses eventos pode gerar receitas significativas ao hospital. O porte do evento depender da infra-estrutura existente no hospital destinada a essa atividade, comumente conhecida como centro de convenes e na qual localizam-se salas ou sales com equipamentos prprios (mesas, cadeiras, televiso, microfone, etc), ou que podem ser fornecidos por empresas especializadas, para a realizao do evento. Boerger (2005) diz ainda que o departamento de alimentos e bebidas o responsvel pelos servios de alimentos e bebidas em eventos que ocorrem dentro do hospital, reunies e simpsios, por exemplo, podendo variar entre servios de caf da manh, coffee break, dentre outros. Das estruturas principais desse setor tem-se a cozinha, espao destinado preparao e elaborao das refeies e, como a cozinha de um hotel, requer um estudo detalhado dos materiais, instalaes, mtodos de trabalho, disposio dos equipamentos, mveis e locais

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das tarefas a fim de facilitar o trabalho nela desempenhado (TARABOULSI, 2004). A copa uma outra estrutura desse departamento, sendo um local que se destina a oferecer apoio a vrios setores de atendimento do departamento de alimentos e bebidas, lanchonete, restaurante, servio de quarto e de apoio para eventos. Da mesma forma que ocorre em alguns hotis, dependendo do tamanho do hospital possvel haver vrias copas distribudas nos andares. O servio de alimentos e bebidas tanto na hotelaria clssica como na hospitalar bastante complexo, mas que ao ser prestado de maneira eficiente e com qualidade influencia positivamente na opinio que os clientes formam da instituio.

4.2.4. Departamento de Segurana Patrimonial

4.2.4.1. Departamento de segurana patrimonial na hotelaria clssica Por lei, os hotis so obrigados a tomar todas as precaues para garantir a segurana dos hspedes e colaboradores, tornando-se de vital importncia para um empreendimento hoteleiro o departamento de segurana. Assim, a essncia de qualquer programa de segurana consiste na preveno de furtos e danos de qualquer espcie a pessoas e suas propriedades (WALKER, 2002, p. 155). A equipe de segurana de um hotel, por causa de situaes que possam vivenciar, necessita de um temperamento equilibrado, alto nvel de tica profissional e de ser devidamente treinada para realizar procedimentos padres a cada tipo de situao (TORRE, 2001; WALKER, 2002). Outras caractersticas essenciais aos profissionais dessa equipe so a cortesia e educao para lidar com diversos tipos de pessoas nas mais diferentes situaes. O departamento de segurana num hotel envolve as seguintes responsabilidades: procedimentos de emergncia; segurana de quartos e estacionamento; preveno de incndios; detectar hspedes no registrados e intervir para manter a ordem em situaes inconvenientes causadas por hspedes; evitar que hspedes saiam sem pagar; controlar

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acesso a reas restritas; controle do sistema de alarme; vigilncia da rea externa; fazer a segurana em eventos do hotel, dentre outras (TORRE, 2001; WALKER, 2002). Walker (2002) relata que comum a existncia de cofres particulares nas unidades habitacionais e um cofre central com o objetivo de reduzir roubos e furtos nas dependncias do hotel. Outro recurso empregado pela equipe de segurana a instalao de sistemas de cmeras de vigilncia e circuito fechado de televiso.

4.2.4.2. Departamento de segurana patrimonial na hotelaria hospitalar A rea da segurana patrimonial tem sua atuao por todas as dependncias da instituio e merece ateno, pois o fluxo de pessoas em um hospital bastante intenso e, portanto, torna-se fundamental um controle rgido do acesso ao prdio (BOERGER, 2005). Alm disso, o atendimento dado pelos vigias, vigilantes, porteiros to importante quanto o atendimento dado por recepcionistas, mensageiros e capito-porteiro (BOERGER, 2005, p. 86). Pois quando realizado sob as premissas do bom atendimento e bom recebimento dos clientes ditadas pela hotelaria hospitalar contribui para a satisfao da clientela. Deste modo, importante primar pela qualificao e treinamento destes funcionrios para oferecer o mesmo grau de ateno, cortesia e o mesmo tipo de resposta que todos os funcionrios do hospital ao abordarem os clientes que entram no hospital e ao serem indagados por estes (BOERGER, 2005). As principais atividades desenvolvidas pela equipe de segurana patrimonial so: controle de acesso de fornecedores, colaboradores, pacientes, acompanhantes, visitantes, ou seja, um controle geral de todos que circulam pelo hospital; rondas peridicas perifricas e internas; servio de orientao ao cliente, atendimento ao pblico em geral; controle de chaves e de crachs; controle e segurana do estacionamento, dentre outras atividades (BOERGER, 2005).

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Atualmente, o setor de segurana utiliza diversos recursos tecnolgicos, como a instalao de circuito interno de televiso, que monitorado em salas tcnicas com o intuito de garantir maior segurana instituio (GUIMARES, 2002). Em alguns hospitais este servio prestado por uma empresa contratada para tal, contudo preciso atentar para que, mesmo sendo um servio terceirizado, seja prestado com qualidade e de acordo com as diretrizes da instituio. Afinal, para o cliente, um mau atendimento do vigilante, mesmo que terceirizado, um mau atendimento do hospital (BOERGER, 2005, p. 87).

4.2.5. Departamento de Lazer

4.2.5.1. Departamento de lazer na hotelaria clssica A existncia do departamento de lazer na hotelaria clssica mais comum e essencial nos hotis que se voltam para o turismo de lazer e que para tanto possuem profissionais e reas destinadas ao desenvolvimento das vrias opes de atividades de lazer e recreao (CRISSTOMO, 2005). Conforme indica Crisstomo (2005), as atribuies desse departamento envolvem a organizao e realizao de festas, jogos, festivais de dana, competies esportivas, gincanas, passeios, caminhadas, bailes, sesses de ginstica, recreao infantil e muitas outras atividades que variam de acordo com o tipo de hotel e as opes que este oferece para determinado pblico alvo. Pelo tipo de atividade que realizam, os profissionais dessa rea precisam possuir caractersticas como: dinamismo, criatividade, espontaneidade e facilidade de comunicao para lidar com pessoas de todas as idades e grupos sociais distintos em diferentes situaes.

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4.2.5.2. Departamento de lazer e bem-estar na hotelaria hospitalar Na hotelaria hospitalar o departamento de bem-estar responsvel por oferecer opes de lazer ao cliente de sade, acompanhantes e familiares visando reduo de quadros depressivos, tornando a estada dos clientes de sade mais agradvel (TARABOULSI, 2004). As atividades que este departamento pode promover junto aos clientes podem ser enumeradas, de acordo com Taraboulsi (2004) em: ginstica, aulas de arte, msica, educao fsica, jogos e brincadeiras, salas de leitura, biblioteca, passeio pela cidade para os familiares e acompanhantes, bem como outras atividades de recreao. Assim, as atividades ldicas so apresentadas aos pacientes como forma de proporcionar maior bem-estar a estes, influenciando no tratamento e recuperao (BOERGER, 2005; TARABOULSI, 2004). Para haver uma influncia positiva dessa rea no tratamento do paciente necessrio que se trabalhe juntamente com psiclogos e assistentes sociais e, tambm, com voluntrios que oferecem sua alegria e disposio a pacientes em diversos hospitais (TARABOULSI, 2004). Um dos exemplos que demonstra a eficincia das atividades oferecidas pelo departamento de lazer e bem-estar na rea hospitalar a brinquedoteca. BOERGER (2005, p. 41) declara que atravs de suas atividades ldicas e culturais, oferece criana internada e seus acompanhantes um espao que contribui para amenizar o sofrimento frente situao de hospitalizao e doena. interessante ressaltar que esse setor no tem como objetivo principal a lucratividade direta, uma vez que ele deve ser oferecido como diferencial, voltado para o bem-estar dos clientes, para a humanizao e para a motivao (DIO et al, 2005, p. 814). Todos os elementos observados confirmam a necessidade da oferta de um diferencial nos servios apresentados por uma instituio hospitalar devido s novas tendncias e exigncias do mercado nesta rea. Tal diferencial baseia-se em um novo padro de atendimento e de prestao de servios que contemplam aspectos como a hospitalidade,

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ateno, respeito, cordialidade, agilidade, buscando, sobretudo, humanizar o ambiente hospitalar. Esse novo padro torna-se possvel por meio da adaptao de conceitos e servios presentes na hotelaria clssica para a rea hospitalar. Assim, essas novas caractersticas, ao proporcionar maior satisfao e bem-estar aos clientes de sade contribuem para a formao de uma imagem favorvel do hospital, obtendo, ento, maior destaque num mercado globalizado, bastante competitivo e com uma demanda mais informada e exigente.

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5. ESTUDO DE CASO DO HOSPITAL VILA DA SERRA

5.1. Apresentao do Hospital Vila da Serra O Hospital Vila da Serra, fundado em novembro de 1999, localiza-se no bairro Vila da Serra, em Nova Lima, numa regio limtrofe Belo Horizonte e representa um referencial de qualidade em atendimento. Inicialmente o hospital era voltado para a assistncia da mulher e da criana, contudo devido demanda por servios variados, o hospital passou a oferecer servios hospitalares variados com um enfoque na humanizao e excelncia no atendimento. Partindo de um projeto arquitetnico arrojado, o hospital possui uma estrutura de mais de 130 leitos, divididos em quatro tipos de acomodaes: enfermaria, apartamento standart, apartamento luxo e apartamento sute. H tambm uma estrutura de cozinha hospitalar com nutricionistas voltadas para as necessidades de dieta dos pacientes e, ainda, um restaurante e uma lanchonete 24 horas a disposio dos clientes. O hospital conta com um auditrio para convenes, palestras e seminrios, com capacidade para 400 pessoas, para a realizao de eventos internos e externos. Alm disso, para maior conforto do cliente h um estacionamento conjugado, com entrada direta para o hospital. Assim, com a juno de uma equipe hospitalar especializada, equipamentos modernos e instalaes de qualidade que o hospital busca alcanar sua misso de atuar na prestao de assistncia hospitalar com excelncia e de forma humanizada. Um dos recursos para tal a aplicao de conceitos e servios de hotelaria hospitalar.

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5.2. O Servio de Hotelaria no Hospital Vila da Serra O servio de hotelaria do Hospital Vila da Serra foi implantado em janeiro de 2003, a partir de um projeto elaborado por um de seus funcionrios, que atualmente responsvel pela gesto desse departamento. Foi identificada no projeto a possibilidade de melhorar a qualidade dos servios oferecidos aos clientes. Inicialmente, o projeto foi implantado numa determinada ala do hospital a fim de ser realizada uma experimentao que por ter sido bem sucedida foi, ento, implantada em toda a instituio. Assim, o servio de higienizao, que at ento era realizado por uma empresa terceirizada passa a ser desempenhado por uma equipe contratada e treinada para tal fim e sob a superviso e controle do departamento de hotelaria hospitalar. Alm desse, os servios de segurana e de atendimento ao cliente tambm esto inseridos nesse departamento. O servio de nutrio e diettica, o de lavanderia e o de estacionamento presentes no hospital so realizados por empresas terceirizadas, mas esto sob a superviso do servio de hotelaria hospitalar com o intuito de garantir a qualidade dos servios prestados aos clientes. Toda a gama de servios presentes no setor de hotelaria hospitalar est sob a responsabilidade de uma gerente, que alm de ter sido responsvel por sua implantao dentro da instituio, ainda possui um papel chave para o desenvolvimento desse setor, como indicam os supervisores da rea de higienizao e rouparia e da rea de segurana patrimonial. Afinal, para atingir resultados satisfatrios com pessoas e com inovao, como sugere Taraboulsi (2004), voltados para a criatividade e humanizao das relaes entre colaboradores e clientes, necessria uma grande competncia e interao entre a gerncia e seus colaboradores. De forma tal, que estes tambm estejam comprometidos em alcanar os resultados pretendidos pela instituio.

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5.2.1. Departamento de Atendimento ao Cliente O departamento que na hotelaria clssica e na hospitalar comumente denominado de departamento de recepo, no servio de hotelaria do Hospital Vila da Serra recebe a nomenclatura de servio de atendimento ao cliente. De acordo com a superviso do setor, ele engloba as seguintes reas: todas as recepes existentes no hospital, o servio de telefonia, de pr-internao e de marcao de consultas. Diferente da hotelaria clssica que apresenta somente um espao destinado recepo dos hspedes, que engloba tanto a recepo como o servio de portaria social, nos hospitais, em geral, h a presena de vrios tipos de recepes destinadas a servios diferentes. No caso do Hospital Vila da Serra, tem-se a recepo central, localizada na portaria principal e que destinada a realizar as internaes dos pacientes, onde eles so recebidos e a internao efetivada. Em seguida, o paciente direcionado equipe de enfermagem, que o recebe, acompanhando-o e auxiliando-o no preparo para os procedimentos mdicos aos quais ir se submeter. nesta recepo que realizado o controle das unidades de internao que esto ocupadas e as que so liberadas para novos pacientes. A liberao dos apartamentos feita pela supervisora da equipe de higienizao, depois de realizada a limpeza dos mesmos, junto recepo central. Na hotelaria hospitalar, observa-se, ento, que o paciente e os acompanhantes s vo para o quarto aps o primeiro ter passado pelo procedimento mdico que o levou at o hospital. Enquanto nos hotis, geralmente, o hspede segue para a unidade habitacional depois de ser registrado na recepo. As outras recepes existentes so a recepo do pronto-socorro adulto e a do infantil, a recepo do setor de ultra-som, a dos consultrios e a do bloco-cirrgico. Nessas, os recepcionistas recebem, cadastram, encaminham e acompanham o cliente para o servio solicitado. No servio de pr-internao, subordinado ao departamento de atendimento ao cliente, de acordo com a superviso deste, os recepcionistas realizam o pr-cadastro do paciente aps ser solicitado pelo mdico ou secretrias destes a ocorrncia de alguma cirurgia que

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necessite do servio de internao. Assim, os recepcionistas entram em contato com o cliente para realizar o cadastro e obter maiores informaes, alm de orient-lo em relao ao preparo para a cirurgia. A internao finalizada e efetivada na recepo central no momento em que o paciente chega ao hospital para se submeter ao procedimento mdico. Nota-se que o mdico ou sua equipe que solicita a marcao de cirurgia e, conseqentemente, da internao necessria aps este procedimento. Na hotelaria clssica este setor denominado de reservas e os que entram em contato com o hotel em busca de uma reserva so os prprios hspedes ou algum intermedirio. Agregado ao servio de atendimento ao cliente encontra-se o servio de marcao de consultas, realizado por recepcionistas que agendam as consultas dos pacientes junto aos mdicos de diferentes especialidades que atendem no hospital. Ainda conforme informado pela superviso do departamento, h tambm o servio de telefonia, no qual a telefonista recebe e encaminha as ligaes para os setores especficos. No caso deste profissional, primordial clareza na forma de falar e conhecimento sobre todos os servios oferecidos pela instituio de forma que o atendimento ao cliente seja claro e gil. Na hotelaria clssica e hospitalar investigada teoricamente h dentro do departamento de recepo um servio de caixa que contabiliza dirias e extras dos clientes, porm, no Hospital Vila da Serra, essa tarefa desempenhada pelo departamento financeiro, segundo declarao da superviso do servio de atendimento ao cliente. Alm disso, geralmente tem-se a recepo central como local que realiza a triagem do pblico, direcionando-o para o servio procurado. Entretanto, devido estrutura do Vila da Serra, na qual em cada recepo h alm dos balces de recepo, balces de segurana, aos quais os clientes se direcionam inicialmente para se identificar e obter alguma informao. Dessa forma, geralmente, as recepes j recebem os clientes que procuram pelos servios especficos que cada uma oferece. Grande parte da equipe desse departamento formada por mulheres. Mas na recepo do pronto-socorro adulto os profissionais so homens, pois, como explica a superviso do departamento, os casos que so direcionados a essa rea, em grande parte, so mais

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delicados e necessitam da figura masculina tanto naqueles em que os pacientes precisam ser carregados e at mesmo para manter a ordem em questes confusas que acabam ocorrendo. Deste modo, alm da presena dos porteiros responsveis pela segurana da instituio, na recepo do pronto-socorro adulto, busca-se intensificar a segurana com a presena da figura masculina tambm na recepo. Na hotelaria clssica, h recepcionistas tanto homens como mulheres e a questo da ordem mantida pela equipe de segurana patrimonial, sendo mais comuns as questes em que os prprios hspedes causam situaes inconvenientes. Assim, so ministrados treinamentos freqentes equipe do departamento de atendimento ao cliente pela importncia que o atendimento prestado por este representa na formao da imagem da instituio. Conforme a supervisora do departamento, o primeiro treinamento ocorre no momento da contratao, tanto pelo setor de recursos humanos, no que tange a polticas internas da instituio, como pela prpria superviso desta rea. Nesse treinamento apresentada ao funcionrio a instituio e toda sua estrutura, e ele treinado quanto ao servio a ser desempenhado, abordando principalmente a importncia em oferecer um servio de qualidade, o que abrange tanto a aparncia como as maneiras de abordar e falar com o cliente. Alm disso, segundo a supervisora do servio de atendimento ao cliente, treinamentos freqentes so realizados medida que so detectadas falhas no atendimento. A supervisora faz observaes em cada recepo e quando percebida alguma falha, novos treinamentos so realizados e baseados nessas falhas com o intuito de aprimorar cada vez mais o atendimento. Na recepo do bloco-cirrgico, o recepcionista responsvel tambm pelo auxlio aos acompanhantes, fornecendo informaes a estes durante as cirurgias, sobre o andamento das mesmas, bem como outras informaes solicitadas. As informaes sobre coberturas de convnios, de acordo com a superviso deste departamento, so essenciais para a prestao dos servios de recepo hospitalar. Mas a

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rea responsvel pelos contratos juntos aos diversos planos de sade o setor de convnios, o qual define os servios oferecidos pelo hospital que so cobertos e por quais convnios os so, transmitindo tais informaes para o servio de atendimento ao cliente e para outros departamentos do hospital. Deste modo, essencial um bom relacionamento deste departamento com os demais a fim de que o atendimento ocorra de forma eficiente e as informaes sejam repassadas com fidelidade para todos os setores. Isso demonstra que os funcionrios do hospital prestam servios entre si e no somente aos clientes, sendo importante a colaborao entre os diversos setores o que acabar refletindo no atendimento final aos clientes. Nas palavras da supervisora do servio de atendimento ao cliente, os benefcios do departamento de hotelaria hospitalar referem-se padronizao na qualidade do atendimento hospitalar e humanizao desse atendimento. Afinal, os clientes que procuram um hospital necessitam ser bem acolhidos e amparados, pois o fazem em momentos difceis, apresentando bastante vulnerabilidade. Tal caracterstica distingue-se condio de um cliente que procura pelos servios de um hotel, o qual o faz pela necessidade de hospedagem quando est fora de seu local habitual. E como se pretende oferecer conforto ao hspede de maneira que ele se sinta em casa, a hospitalidade e o alto padro na qualidade do atendimento so primordiais e comuns para empreendimentos hoteleiros. Entretanto, no caso do Hospital Vila da Serra, foi relatado que nem todas as equipes existentes oferecem um atendimento padro e de qualidade que visem o total bem-estar do cliente de sade. Os profissionais da rea de sade, principalmente, na fala da supervisora do servio de atendimento ao cliente, ainda no apresentam a sensibilidade necessria em relao importncia de trabalhar em conjunto com outras reas e em prol da oferta de um atendimento humanizado e padro ao paciente e outros clientes. Dessa forma, observa-se que no somente o departamento de hotelaria, mas todos os outros departamentos de um hospital, sejam da rea da sade ou administrativa, precisam primar por um bom atendimento e por oferecer servios com qualidade, presteza, educao,

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respeito, dedicao, trabalhando juntamente com as outras reas, a fim de alcanar a satisfao do cliente. Na hotelaria clssica comum encontrar o servio de portaria social, na qual h a figura do capito porteiro e do mensageiro, que complementa o servio de recepo. Na hotelaria hospitalar tambm possvel encontrar tal servio, mas de forma adaptada. No servio de hotelaria do Hospital Vila da Serra, este tipo de servio ainda no oferecido. A superviso do departamento de atendimento ao cliente informou que h um projeto para a implantao do servio de mensageiro para que este acompanhe o cliente at o quarto, transportando sua bagagem, auxiliando sobre o funcionamento de alguns equipamentos da unidade habitacional, entre outras atividades. Por prestar um atendimento direto ao cliente, os servios oferecidos pelo departamento de atendimento ao cliente assumem um papel fundamental, assim como os servios de recepo da hotelaria clssica, na avaliao que o cliente far da instituio. A qual ser uma avaliao positiva quando o atendimento oferecido contemplar a agilidade, a cordialidade, o respeito e a educao, ou seja, um atendimento hospitaleiro e humanizado. Alm disso, ressalta-se a importncia de um ambiente agradvel, quanto dimenso, decorao e equipamentos que ofeream conforto ao cliente. Tais caractersticas so observadas no Hospital Vila da Serra, que utiliza ainda de quadros e cores variadas na decorao, diferenciando o ambiente da cor branca comum aos hospitais. Esse novo tratamento quanto a utilizao de cores e decorao tambm est presente nas unidades de internao do Vila da Serra, afinal, diferentemente de num hotel, no hospital o paciente geralmente no sai do quarto durante sua estada. Assim, o hospital apresenta diferentes categorias de apartamentos, que vo desde o apartamento standart, que apresenta elementos bsicos, ao apartamento luxo e sute, que possuem como diferencial a presena do frigobar, ar-condicionado e ante-sala. Elementos como televiso e telefone so tambm oferecidos como servios extras.

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5.2.2. Departamento de Higienizao e Rouparia O departamento de higienizao e rouparia presente no servio de hotelaria do Hospital Vila da Serra, de acordo com as informaes fornecidas por sua supervisora, possui como responsabilidades as atividades de limpeza de todas as reas da instituio, blocos cirrgicos, UTIs, pronto-socorros, consultrios, apartamentos, reas sociais e administrativas; bem como as atividades relacionadas ao setor de rouparia. Para a coordenao desse departamento h uma supervisora, cargo semelhante ao da governanta de um hotel, que responsvel pelo controle de todas as atividades envolvidas com as reas de higienizao e de rouparia e que para isso conta com o auxlio de encarregadas para cada setor. Estas, por sua vez, so aquelas que possuem contato direto com camareiras e auxiliares de servios gerais responsveis pela operacionalizao dos servios. Assim, no que tange ao servio de higienizao, a orientao e conferncia do trabalho realizado pela equipe fica a cargo das encarregadas. A equipe de higienizao formada por auxiliares de servios gerais que desempenham atividades tais como: limpeza das reas sociais, administrativas, externas e consultrios, bem como de reas restritas, blocos cirrgicos, UTIs e pronto-socorros. De acordo com a supervisora de higienizao e rouparia, para a realizao destes servios os membros da equipe so devidamente treinados, afinal h critrios rgidos de limpeza a serem seguidos a fim que haja uma limpeza eficaz que elimine a possibilidade de danos sade da equipe hospitalar e tambm dos pacientes. Nesse sentido, observa-se a importncia deste setor dentro da estrutura de um hospital, pois no servio de hotelaria hospitalar os critrios rgidos de limpeza so essenciais para evitar contgios e infeces comuns a essa atividade. Em relao s unidades habitacionais, a limpeza e higienizao so realizadas por essa equipe tanto durante a internao dos pacientes como aps as altas. Na realizao da limpeza concorrente, a troca da roupa de cama do paciente fica a cargo exclusivamente da equipe de enfermagem, a qual retira a roupa utilizada pelo paciente, embalando-a e

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identificando-a para no haver nenhum outro contato com esta pea que classificada como roupa contaminada. Esta ento direcionada ao setor de rouparia e depois encaminhada para a lavanderia, servio realizado por empresa terceirizada. Assim, o papel das camareiras referese arrumao dos quartos no que tange a sua montagem na liberao dos leitos, colocando nos apartamentos kits com a roupa de cama, toalha e produtos de higiene pessoal para pacientes e acompanhantes, alm de conferir todos os equipamentos existentes, solicitando reparos, quando necessrio, ao setor de manuteno. So as camareiras as responsveis por instruir o cliente sobre o funcionamento desses equipamentos presentes dentro da unidade de internao. Na hotelaria clssica e hospitalar investigadas teoricamente essa funo de verificar e instruir o cliente sobre o funcionamento dos equipamentos presentes no apartamento de responsabilidade do mensageiro. , ainda, atribuio das camareiras a distribuio dos kits para pacientes e acompanhantes durantes os perodos de internao. Tais kits so montados pelas prprias camareiras na rouparia central e depois distribudos pelas mesmas para as rouparias dos andares de internao. Observa-se que o departamento que os autores investigados nomeiam de departamento de governana, tanto na hotelaria clssica como na hospitalar, no Hospital Vila da Serra identificado como higienizao e rouparia. Percebe-se, tambm, que as atribuies das camareiras, assim como sugerido pelos mesmos autores, so bastante especficas, diferenciando o trabalho destas e da equipe de higienizao. Deste modo, o que diferencia o trabalho de uma camareira dentro de um hotel para o trabalho da mesma dentro de um hospital o fato de que num hotel ela responsvel tanto pela limpeza como pela arrumao da unidade habitacional e tambm pela reposio de alguns artigos disponibilizados nos quartos. J num hospital, as camareiras realizam apenas a arrumao dos quartos, fornecendo diariamente aos pacientes e acompanhantes os kits de higiene, enquanto a limpeza do quarto fica a cargo da equipe de higienizao.

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Alm disso, prima-se tanto que a equipe de higienizao e as camareiras possuam caractersticas como cordialidade, gentileza e educao, porque quando realizam a limpeza e arrumao dos quartos, muitas vezes o fazem na presena de pacientes e acompanhantes. Tais caractersticas devem ser desenvolvidas tambm pela equipe de enfermagem, a qual possui como responsabilidade os cuidados com o paciente internado. importante, ainda, uma relao harmoniosa entre a equipe de camareiras e de enfermagem, afinal juntas so responsveis pelo atendimento ao paciente na unidade de internao. Segundo a superviso do departamento, a liberao final do apartamento de responsabilidade da encarregada da rouparia aps uma rgida conferncia a fim de verificar se a limpeza, a arrumao e a distribuio dos produtos foram realizadas de maneira satisfatria. Em seguida, a superviso do setor informada da liberao do quarto para outra internao, transmitindo tal informao recepo central. A encarregada de rouparia, alm de verificar e liberar os quartos, responsvel tambm pelo controle do enxoval da instituio no que tange ao envio e recebimento das roupas para o servio de lavanderia. Assim como pela distribuio dessas dentro do hospital para as rouparias do andares e para reas como blocos-cirrgicos, UTIs, consultrios, verificando da mesma forma o recebimento das roupas utilizadas por essas reas. Para tanto, a encarregada auxiliada por camareiras que se encontram na rouparia central e verificam o nmero e o peso das peas no momento em que so enviadas para a lavanderia, realizando a mesma verificao quando as peas retornam limpas. Nesse momento, as camareiras ainda so responsveis por fiscalizar o estado dessas para que sejam efetuados os devidos reparos, quando necessrio. Esses reparos so efetuados pelas costureiras do hospital, subordinadas tambm ao setor de higienizao e rouparia. O controle do nmero de roupas distribudas para os diversos setores do hospital e tambm recebidas de responsabilidade das camareiras da rouparia central. Dessa forma, nota-se o quanto comum a tercerizao do servio de rouparia em muitos hospitais, assim como declarou Boerger (2005). Alm disso, na dinmica desenvolvida pelo servio de hotelaria do Hospital Vila da Serra, diferentemente do exposto pelos autores estudados que indicam que a liberao da unidade habitacional realizada pela

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prpria governanta, a liberao dos quartos incumbida encarregada de rouparia, e a informao sobre a liberao do quarto realizada pela superviso do departamento junto recepo central. Em relao ao lixo hospitalar, seu gerenciamento realizado pelo departamento de higienizao, o qual efetua a coleta interna e sua separao seguindo a normatizao da vigilncia sanitria. Porm, o direcionamento destes resduos e sua incinerao, de acordo com a supervisora do servio de higienizao, so de responsabilidade da prefeitura municipal, conforme a legislao vigente. Toda a equipe de higienizao e rouparia submetida a treinamentos ministrados pelo departamento de recursos humanos em relao s polticas internas e servios prestados pela instituio. Os fornecedores e a equipe de controle de infeco hospitalar ministram treinamentos voltados utilizao de produtos, equipamentos e procedimentos utilizados principalmente pela equipe de higienizao e limpeza. J a gerncia e supervisores do servio de hotelaria abordam aspectos em relao boa aparncia, utilizao de uniforme, e a importncia de uma boa educao, gentileza no atendimento ao cliente, alm de aspectos como discrio e tom de fala durante a realizao do trabalho. Assim, segundo a superviso deste setor, por meio desses treinamentos demonstrada aos colaboradores a importncia de um desempenho eficiente e um bom atendimento para alcanar qualidade em relao s instalaes fsicas e a prestao de servios aos clientes. Outro aspecto ressaltado pela supervisora de higienizao e rouparia est na importncia em atender de maneira eficiente aos mdicos, que da mesma forma que os pacientes so vistos como clientes da instituio, os quais ao perceberem a organizao, a boa infraestrutura e a qualidade dos servios, escolhem o Hospital Vila da Serra como local para atenderem seus pacientes. Os mdicos esto cientes de que por essas caractersticas os pacientes se satisfaro com um bom atendimento, com a eficincia e segurana oferecidos pela instituio.

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Nisto, nota-se a importncia do setor de rouparia e higienizao, pois o responsvel pela boa apresentao de toda a estrutura hospitalar quanto limpeza e arrumao das diversas reas, o que influencia na imagem formada pelos clientes em relao instituio.

5.2.3. Departamento de Nutrio e Diettica O departamento responsvel pela oferta de servios de alimentos e bebidas no Hospital Vila da Serra denominado de departamento de nutrio e diettica. Enquanto na hotelaria clssica e no servio de hotelaria de alguns hospitais designado como departamento de alimentos e bebidas. Na instituio investigada este setor reporta-se ao servio de hotelaria, mas desenvolvido em forma de concesso por uma empresa terceirizada. So oferecidos aos clientes do Vila da Serra os servios de um restaurante comercial e de uma lanchonete que funciona 24 horas, alm dos servios especiais de alimentao para pacientes, tanto os que necessitam de uma dieta restrita como os que possuem uma alimentao livre. So tambm de responsabilidade deste departamento as refeies fornecidas aos funcionrios do hospital. Assim, as estruturas desse setor constam de uma cozinha e copa central, na qual so preparadas as refeies dos pacientes e dos funcionrios da instituio, da rea do restaurante comercial que apresenta uma cozinha prpria para a preparao das refeies e pedidos dos clientes e da lanchonete que se encontra na rea da recepo central do hospital. H ainda um refeitrio prximo cozinha central, onde so servidas as refeies dos funcionrios. A equipe que trabalha nessa rea formada por nutricionistas e tcnicos em nutrio, responsveis pelo cardpio oferecido aos pacientes e clientes em geral e pela superviso na preparao dos alimentos. H tambm o chefe de cozinha que trabalha juntamente com os nutricionistas na preparao das refeies, na hotelaria clssica o chefe de cozinha o responsvel pelo setor, mas neste caso esta tarefa desempenhada por um nutricionista. Os ajudantes de cozinha e de servios gerais auxiliam na preparao dos alimentos e na limpeza dos utenslios. Alm desses, h ainda atendentes para o restaurante e a lanchonete,

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bem como copeiras responsveis por atender aos pedidos dos pacientes e distribuir as refeies destes nas unidades de internao nos horrios determinados. De acordo com a nutricionista supervisora do setor, todos os profissionais so treinados conforme as especificaes das funes que exercem, mas, sobretudo, em funo de oferecer qualidade no atendimento. s copeiras, por exemplo, so ensinadas maneiras corretas de bater porta, de como colocar a bandeja para o paciente, bem como a importncia da educao e da ateno em ouvir e atender aos pedidos dos clientes de forma correta e gil. Busca-se tambm, segundo a superviso do departamento de nutrio e diettica, sensibilizar os funcionrios quanto ao valor que um bom desempenho e que maneiras educadas no tratamento representam para os clientes. Afinal, encontram-se em momentos difceis, de instabilidade, muitas vezes impacientes e bastante exigentes. A nutricionista revela que, alm de buscarem por qualidade e ateno na prestao dos servios, os clientes de sade ficam mais dispostos e satisfeitos quando se alimentam bem, pois durante a internao no desempenham nenhuma atividade e ficam por muito tempo dentro do quarto. Tal postura difere da situao do hspede de um hotel, o qual na maioria das vezes realiza suas refeies nas dependncias do restaurante ou at mesmo fora do hotel e quando a faz na unidade habitacional por vontade prpria. Diferente de um paciente que, quando internado, precisa realizar suas refeies dentro do prprio quarto. A alimentao dos pacientes, conforme informado pela direo do departamento, acompanhada por planilhas, nas quais so identificados os itens que foram ingeridos e os que foram rejeitados. Conforme o resultado dessas planilhas, quando os pacientes apresentam alguma rejeio em relao dieta que necessitam seguir, os nutricionistas iniciam um acompanhamento junto a estes numa tentativa de adaptar a dieta aos gostos alimentares dos pacientes. Alm disso, algumas experimentaes, com novas receitas, tcnicas e ingredientes, so feitas com a finalidade de diversificar e melhorar o cardpio para os pacientes. Tais

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experimentos, depois de testados pelos nutricionistas, so oferecidos aos pacientes, sendo realizadas, posteriormente, pelos prprios nutricionistas pesquisas de satisfao para averiguar a aceitao das novas receitas. A pesquisa de satisfao de atendimento, realizada pelo departamento de marketing, tambm abrange os servios de alimentao oferecidos no hospital e todas as reclamaes e sugestes so avaliadas e respondidas pela equipe de nutrio para que os servios sejam aprimorados. Como informado pela superviso do departamento de nutrio e diettica, uma facilidade oferecida por este departamento o servio de quarto, no qual, por meio de um cardpio disponibilizado em cada quarto, os clientes podem solicitar bebidas, pratos prontos, massas, sanduches ou pores. Este servio efetuado pelo restaurante, mas no h um funcionrio especfico, como ocorre na hotelaria clssica, para atender a esses pedidos. O atendimento realizado pelo atendente que estiver disponvel, sendo levado ao apartamento aps o preparo. H ainda outras facilidades como a venda de arranjos de flores pela lanchonete e um servio de carrinho de vendas, que circula pelos corredores das unidades de internao, oferecendo aos pacientes que no apresentam restrio alimentar e aos acompanhantes, sanduches, guloseimas, frutas, biscoitos e tambm bombons. Este servio apresenta-se como um diferencial na medida em que os pacientes, ao contrrio dos hspedes de uma empresa hoteleira, esto impossibilitados de sair da unidade de internao. Portanto, percebe-se a importncia de um servio de alimentao de qualidade, tanto no que se refere ao alimento em si como ao atendimento oferecido, por auxiliar na recuperao do paciente e, conseqentemente, na sua satisfao. Ainda segundo a supervisora do setor, na ocorrncia de eventos dentro do hospital, o suporte em relao ao servio de alimentos e bebidas realizado pelo restaurante, sendo mais comuns para tais eventos a preparao de coffee breaks. Como o servio de alimentos e bebidas dentro do hospital terceirizado, seu controle e superviso so realizados pela chefia administrativa do departamento de hotelaria hospitalar por meio de reunies constantes, nas quais so avaliadas as questes referentes

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ao setor buscando manter um padro de qualidade que seja condizente com os critrios estabelecidos pela instituio.

5.2.4. Departamento de Segurana Patrimonial O departamento de segurana patrimonial do Hospital Vila da Serra, subordinado gerncia de hotelaria hospitalar, formado por um supervisor de segurana, responsvel pela superviso de todas as atividades relativas ao setor, coordenando o trabalho desempenhado pela equipe de segurana formada pelos porteiros. Assim, de acordo com seu supervisor, as principais atividades desempenhadas por este departamento podem ser enumeradas como: controle do fluxo de pessoas, colaboradores, pacientes, visitantes; controle de acesso de fornecedores e produtos; controle de entrada e sada de roupas e recebimento de matrias de higienizao; controle de chaves e crachs para visitantes e outros; manuteno da ordem em todas as dependncias da instituio e reas externas; servio de orientao ao cliente e atendimentos ao pblico em geral. O papel que na hotelaria clssica desenvolvido pela portaria social no que se refere ao controle de entrada e sada de hspedes e outras pessoas no hotel, no servio de hotelaria observado esta funo desempenhada pelos porteiros do setor de segurana, pois so eles que permitem o acesso s dependncias da instituio, bem como a sada das pessoas. Aos profissionais deste setor, no momento de contratao, exigida experincia na rea, preferencialmente de segurana hospitalar. Mas so realizados aps a contratao treinamentos que enfoquem alm da segurana, aspectos como primeiros socorros, postura e a importncia do atendimento corts e de qualidade, com conhecimento de toda a infraestrutura e dos servios oferecidos pelo hospital. Tal medida de fundamental importncia, pois devido estrutura fsica do hospital Vila da Serra, na qual o balco dos porteiros disposto, nas diversas portarias, antes do balco de recepo, o primeiro contato que o cliente estabelece ao chegar no hospital com os profissionais do setor de segurana.

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Deste modo, importante que estes profissionais apresentem uma boa aparncia, postura, conhecimento de todas as dependncias e servios existentes no hospital a fim de atender bem ao cliente, direcionando-o ao servio que este procura e transmitindo de forma precisa as informaes solicitadas. Portanto, essencial que a equipe de segurana tenha conscincia da importncia em prestar um atendimento de qualidade, o qual influenciar na primeira impresso que o cliente formar da instituio, tanto como um local seguro como um hospital que prima pela oferta de um atendimento eficiente e mais humano. O departamento de segurana do Hospital Vila da Serra, segundo as informaes fornecidas por seu supervisor, possui como recursos para auxlio de suas atividades um circuito fechado de televiso e est em implantao um sistema de comunicao que facilite o dilogo entre a equipe. Para o supervisor de segurana da instituio, entendido que a melhoria em equipamentos e treinamentos constantes so formas de aprimorar o servio de segurana oferecido pelo hospital.

5.2.5. Departamento de Marketing Mesmo no estando inserido no servio de hotelaria do Hospital Vila da Serra, a investigao do departamento de marketing necessria devido ao fato de este desempenhar atividades que, segundo os autores investigados, estariam a cargo do setor de hotelaria de um hospital, mais especificamente da rea de alimentos e bebidas, que o caso da realizao de eventos. Alm disso, a investigao do departamento de marketing justifica-se pelas atividades que so desempenhadas em prol da satisfao de clientes e de colaboradores da instituio. Segundo a assessora de marketing, o objetivo deste departamento o de transmitir aos clientes e sociedade de uma forma em geral uma imagem positiva e de credibilidade da instituio e para tal so utilizados veculos restritos de divulgao voltados ao seu pblico-alvo. Outras formas encontradas para alcanar esse objetivo so a realizao de uma pesquisa de satisfao junto aos clientes e tambm a realizao de eventos diversos.

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Ao referir-se atividade de eventos, so identificadas duas categorias, os internos e os externos. Os eventos internos so aqueles realizados dentro das dependncias do hospital, onde h um auditrio com capacidade para 400 pessoas e que so realizados pela prpria instituio como congressos, palestras, reunies, cursos, dentre outros. Nesse caso, a equipe de marketing auxilia no planejamento, organizao, contratao de equipamentos e de servios de alimentos e bebidas, bem como na divulgao dos eventos. Outra categoria a de eventos externos, divididos em: eventos realizados fora da instituio, para os quais o hospital oferece assistncia mdica por meio de parcerias, e em eventos de empresas externas realizados atravs do aluguel do espao de eventos do hospital. Tais eventos no so necessariamente relacionados ao setor mdico-hospitalar e so entendidos como uma maneira de apresentar o Hospital Vila da Serra a outros tipos de pblicos. A realizao destes eventos, na opinio da assessora de marketing, uma forma de promover o hospital para a sociedade em geral e para profissionais da rea de sade que participam dos eventos promovidos pelo prprio hospital. Dessa forma, observa-se que diferentemente do que sugere Taraboulsi (2004), que os eventos a serem realizados dentro da instituio hospitalar devem ser relacionados a aspectos afins com essa atividade, no caso do Hospital Vila da Serra, alguns eventos promovidos pela instituio e na rea de eventos existente em suas dependncias so de carter diverso, no ligados rea hospitalar. J na grande maioria dos hotis h um departamento especfico responsvel por essa rea devido ao grande fluxo de eventos diversos que ocorrem nos mesmos. Afinal, atualmente, os hotis esto estruturados com centros de convenes para atender a essa demanda. O departamento de marketing responsvel, ainda, por realizar visitas aos pacientes internados, incentivando-os a responder a pesquisa de satisfao de atendimento, a qual aborda os diferentes servios prestados pelo hospital, inclusive o de hotelaria, a fim de verificar a percepo dos clientes em relao aos diferentes servios (ANEXO I). realizado tambm, como declarou a assessora do setor, um feedback via telefone aos

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pacientes que se identificam ao realizar a pesquisa e tambm queles que entram em contato com o hospital seja via email ou telefone para obter qualquer informao. Os resultados da pesquisa de satisfao de atendimento so tabulados e disponibilizados aos diversos departamentos do hospital. Os resultados da pesquisa realizada no ms de agosto de 2006, em relao aos servios prestados pelo departamento de hotelaria hospitalar, demonstram que os servios oferecidos por este departamento tm alcanado nveis de satisfao bastante favorveis. Em relao ao servio de hotelaria hospitalar, os segmentos presentes na pesquisa so: acomodao, higienizao, servio de rouparia e alimentao. Segundo dados pesquisados, o quesito acomodao apresenta a seguinte configurao:

Grfico 1 - Pesquisa de Satisfao 2006 - Acomodao 47 53

Insatisfeitos

Satisfeitos

Acima da expectativa

FONTE: Hospital Vila da Serra, Pesquisa de Satisfao 08/2006 - Acomodao, Nova Lima, 2006.

Dentre os 109 clientes que participaram da pesquisa, 53 declararam as acomodaes oferecidas pelo hospital acima da expectativa, 49 declararam-se satisfeitos e 09 insatisfeitos em relao a esse quesito.

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Grfico 2 - Pesquisa de Satisfao 2006 - Higienizao 66

37

9 Insatisfeitos Satisfeitos Acima da expectativa

FONTE: Hospital Vila da Serra, Pesquisa de Satisfao 08/2006 Higienizao, Nova Lima, 2006.

Referente ao servio de higienizao, dos 112 clientes que responderam a pesquisa, 66 mostraram-se acima da expectativa, 37 satisfeitos, enquanto apenas 09 clientes demonstraram insatisfao.

Grfico 3 - Pesquisa de Satisfao 2006 - Rouparia 66

39

3 Insatisfeitos Satisfeitos Acima da expectativa

FONTE: Hospital Vila da Serra, Pesquisa de Satisfao 08/2006 Rouparia, Nova Lima, 2006.

O servio de rouparia, num total de 108 respostas da pesquisa realizada no ms de agosto de 2006, obteve 66 clientes identificando-se acima da expectativa, 39 satisfeitos e somente 03 insatisfeitos.

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Grfico 4 - Pesquisa de Satisfao 2006 - Alimentao 50 51

11

Insatisfeitos

Satisfeitos

Acima da expectativa

FONTE: Hospital Vila da Serra, Pesquisa de Satisfao 08/2006 Alimentao, Nova Lima, 2006.

Outro servio do departamento de hotelaria abordado na pesquisa o de nutrio e diettica, e 51 clientes indicaram este servio como acima da expectativa, 50 indicaram satisfao e 11 insatisfao.

Grfico 5 - Pesquisa de Satisfao 2006 - Restaurante 38 40

Insatisfeitos

Satisfeitos

Acima da expectativa

FONTE: Hospital Vila da Serra, Pesquisa de Satisfao 08/2006 Restaurante, Nova Lima, 2006.

Dentro do servio de nutrio e diettica, um item pesquisado o restaurante, o qual obteve 40 respostas de clientes afirmando estarem acima da expectativa, 38 satisfeitos e 07 insatisfeitos.

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Grfico 6 - Pesquisa de Satisfao 2006 - Lanchonete 48

33

6 Insatisfeitos Satisfeitos Acima da expectativa

FONTE: Hospital Vila da Serra, Pesquisa de Satisfao 08/2006 Lanchonete, Nova Lima, 2006.

O servio oferecido pela lanchonete um outro item da rea de nutrio e diettica avaliado na pesquisa de satisfao de atendimento que alcanou, no ms de agosto de 2006, 33 opinies acima da expectativa, 48 satisfeitas e 06 insatisfeitas.

Grfico 7 - Pesquisa de Satisfao 2006 - Portaria Principal 68 63

13

Insatisfeitos

Satisfeitos

Acima da expectativa

FONTE: Hospital Vila da Serra, Pesquisa de Satisfao 2006 Portaria Principal, Nova Lima, 08/2006.

A pesquisa de satisfao de atendimento busca avaliar, ainda, o grau de satisfao do cliente em relao ao servio do departamento de segurana, responsvel pelas diversas portarias existentes. No caso da portaria principal os resultados foram: 63 clientes acima da expectativa, 68 satisfeitos e 13 insatisfeitos.

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Grfico 8 - Pesquisa de Satisfao 2006 Portaria Pronto Atendimento Infantil 13 9 5

Insatisfeitos

Satisfeitos

Acima da expectativa

FONTE: Hospital Vila da Serra, Pesquisa de Satisfao 2006 Portaria P.A. Infantil, Nova Lima, 08/2006

Uma outra portaria contemplada na pesquisa a do pronto atendimento infantil. Dos 27 clientes que responderam a pesquisa no ms de agosto de 2006, 13 demonstraram estarem acima da expectativa, 09 satisfeitos e 05 insatisfeitos.

Grfico 9 - Pesquisa de Satisfao 2006 Portaria Pronto Atendimento Adulto 11 7

Insatisfeitos

Satisfeitos

Acima da expectativa

FONTE: Hospital Vila da Serra, Pesquisa de Satisfao 2006 Portaria P. A. Adulto, Nova Lima, 08/2006.

A portaria do pronto atendimento adulto tambm alcanou bons graus de satisfao junto aos clientes do ms de agosto de 2006, apresentando os seguintes ndices num total de 20 respostas: 11 acima da expectativa, 07 satisfeitos e 02 insatisfeitos.

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Grfico 10 - Pesquisa de Satisfao 2006 - Recepo Central 68 59

19

Insatisfeitos

Satisfeitos

Acima da expectativa

FONTE: Hospital Vila da Serra, Pesquisa de Satisfao 08/2006 Recepo Central, Nova Lima, 2006.

A pesquisa de satisfao de atendimento contempla tambm os servios de recepo inseridos dentro no departamento de atendimento ao cliente, o qual subordinado ao setor de hotelaria do hospital. A recepo central obteve, num total de 146 respostas, 59 clientes identificando-se acima da expectativa em relao a essa rea, 68 satisfeitos e 19 insatisfeitos.

Grfico 11 - Pesquisa de Satisfao 2006 Recepo Pronto Atendimento Infantil 12 9 7

Insatisfeitos

Satisfeitos

Acima da expectativa

FONTE: Hospital Vila da Serra, Pesquisa de Satisfao 08/2006 Recepo P. A. Infantil, Nova Lima, 2006.

Em relao ao servio oferecido pela recepo do pronto atendimento infantil, dos 28 clientes que responderam a pesquisa de satisfao em agosto de 2006, 12 indicaram estarem acima da expectativa, 07 satisfeitos e 09 insatisfeitos.

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Grfico 12 - Pesquisa de Satisfao 2006 Recepo Pronto Atendimento Adulto 10 7

Insatisfeitos

Satisfeitos

Acima da expectativa

FONTE: Hospital Vila da Serra, Pesquisa de Satisfao 08/2006 Recepo P. A. Adulto, Nova Lima, 2006.

A recepo do pronto atendimento adulto obteve 10 respostas acima da expectativa, 07 satisfeitos e 03 insatisfeitos na pesquisa realizada em agosto de 2006. A pesquisa de satisfao um instrumento de avaliao dos servios prestados pelos vrios setores da instituio, que pode auxiliar na melhoria e aprimoramento dos mesmos na medida em que so averiguados os resultados obtidos e tm-se iniciativas, por parte dos departamentos, a fim de corrigir as possveis falhas e alcanar ndices ainda melhores de contentamento. A assessora de marketing informou tambm a existncia de uma parceria estabelecida entre o hospital e uma rede de lojas fotogrficas que permite a oferta de servios de fotografia e filmagem para eventos e partos realizados na instituio. Em relao aos recm nascidos, as fotos so disponibilizadas no site do hospital e ainda oferecido como brinde uma caneca com a foto e a data do nascimento do beb. Outra parceria existente com uma loja de artigos infantis que da mesma forma disponibiliza uma bolsa com produtos de higiene para a me e o beb. Estes brindes so oferecidos como uma forma de obter maior satisfao junto ao cliente. Nos hotis comum que o departamento de governana disponibilize nos quarto de hspedes especiais alguma cortesia. Nesse caso, invariavelmente, so disponibilizados, pelo servio de marketing da instituio, brindes aos clientes da maternidade.

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No h no servio de hotelaria do hospital um departamento especfico responsvel por oferecer opes de lazer ao cliente, como indicam os autores estudados. Conforme relatado pela assessoria de marketing, as nicas opes de lazer so oferecidas eventualmente em datas comemorativas. Um exemplo a contratao de palhaos na semana das crianas. Alm de todo o material promocional, elaborado pelo departamento de marketing um jornal informativo, em edies trimestrais, para distribuio junto aos clientes (ANEXO II). Um outro jornal elaborado mensalmente e destinado aos funcionrios do hospital, o Comunic-Ao, distribudo no nibus que transporta os funcionrios e que aborda questes relacionadas a esse pblico (ANEXO III). O departamento de marketing tambm ministra, aos colaboradores do hospital, palestras com o intuito de esclarecer a importncia de proporcionar um atendimento que prime pela qualidade, cordialidade e humanizao, tanto nos servios prestados pela equipe de hotelaria como de todos os profissionais da instituio, a fim de obter a satisfao do cliente e, assim, uma imagem positiva do hospital. interessante verificar que alm dos cuidados com os clientes de forma geral, a instituio tambm apresenta iniciativas voltadas aos seus profissionais, no apenas em relao a treinamentos e oferta de cursos, mas tambm com o objetivo de oferecer boas condies de trabalho e estmulo a um bom desempenho de toda a equipe. Nisto, nota-se o que os autores ressaltam, que o foco da instituio no deve restringir-se ao paciente-cliente, seus familiares e visitantes, mas deve estender-se aos colaboradores em geral, que prestam servios entre si e aos clientes, pois a qualidade no atendimento destes depender do trabalho desempenhado por toda a equipe hospitalar.

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6. CONSIDERAES FINAIS

O crescimento do turismo, nos ltimos anos, tem levado ao desenvolvimento da atividade hoteleira, proporcionado por mudanas considerveis nos servios oferecidos por este setor. As quais constam tanto de aperfeioamentos em equipamentos e infra-estrutura fsica, mas principalmente em relao ao aperfeioamento no atendimento ao cliente. O alto padro de qualidade no atendimento aos hspedes advm de investimentos para capacitar o quadro de recursos humanos, pois estes so os responsveis pela operacionalizao dos servios ofertados num hotel. Nesse sentido, a padronizao uma das caractersticas que permite empresa hoteleira oferecer um alto grau de qualidade, considerando aspectos como a cortesia, agilidade, cordialidade e eficincia. Dentro dessa padronizao, o desenvolvimento do conceito de hospitalidade uma caracterstica primordial aos hotis que pretendem gerar satisfao a seus clientes, tornando-se como a extenso de suas casas. Assim, baseadas nos altos padres de qualidade presente no setor hoteleiro, algumas instituies hospitalares, buscando melhorias na qualidade do atendimento e nos servios prestados, adaptam servios e conceitos presentes na hotelaria clssica. Concilia-se, ento a sade ao ato de hospedar bem, o que proporciona tratar o cliente de sade numa nova perspectiva enraizada na hospitalidade e, conseqente, humanizao do atendimento hospitalar. Coloca-se, portanto, que a presena de caractersticas hospitaleiras permite transformar o ambiente hospitalar em algo mais agradvel, acolhedor e humano, gerando o encantamento do cliente, que passando por momentos delicados, sente mais confiante e motivado em virtude da ateno e dos cuidados que lhe so dedicados. Salienta-se a importncia da equipe gestora, a qual ao primar pela qualidade dos servios e do atendimento proporcionado pela instituio deve estar atenta s exigncias dos clientes e s freqentes mudanas impostas pela globalizao do mercado. Alm disso, enfatiza-se

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o processo de adaptao da hotelaria clssica para a hospitalar devido ao fato de que nem todos os servios encontrados em um hotel podem ser adaptados para um hospital, por este enfatizar os cuidados com a sade. Devendo ser considerados tambm aspectos referentes s possibilidades de uma instituio hospitalar quanto aos recursos fsicos, humanos e financeiros. Ao investigar o caso do Hospital Vila da Serra, no que tange aos servios de hotelaria presentes nessa instituio, foi possvel verificar que os servios oferecidos por este departamento podem apresentar diferenas em relao estrutura do organograma, a questes de nomenclatura, ao porte e tipo de servio prestado. Porm, invariavelmente os objetivos dos servios de hotelaria em um hospital so o de apresentar um ambiente hospitalar mais agradvel por meio da hospitalidade e um atendimento ao cliente baseado num tratamento mais humano. E nesse processo, tem-se o recurso humano como elemento fundamental, responsvel por todo o atendimento oferecido. Portanto, primordial que os colaboradores, alm de serem submetidos a treinamentos constantes a fim de aprimorar os servios, sejam tambm estimulados por um ambiente de trabalho agradvel e favorvel interao entre as pessoas, para que estas exeram suas atividades buscando sempre um comportamento hospitaleiro e eficiente e a qualidade no atendimento. Deste modo, os colaboradores precisam estar cientes que a plena satisfao do cliente ocorrer quando ele obtiver o mesmo padro de qualidade nos servios oferecidos por todas as reas da instituio. Assim, fica claro que no apenas a equipe do departamento de hotelaria em um hospital que deve apresentar e buscar a satisfao do cliente por meio de um bom atendimento. Afinal, numa instituio hospitalar o cliente servido por pessoas de diferentes reas, devendo ser objetivo de todos alcanar um alto padro de qualidade. Este alto padro de qualidade permite, ento, minimizar o impacto negativo da necessidade de se submeter a algum procedimento mdico, algo que atemoriza grande parte das pessoas. Alm de proporcionar aos clientes de sade, paciente, familiar ou acompanhante, o conforto, a segurana e o bem-estar, ou seja, todas as necessidades e vantagens que estes, mais exigentes buscam.

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Deste modo, observa-se que vrios so os benefcios advindos pelo desenvolvimento da hotelaria em um hospital e o maior deles, como aponta Taraboulsi (2004), a humanizao do ambiente hospitalar, a qual deriva da prtica da hospitalidade que conduz a uma transformao nos servios, pessoas, condutas e no espao fsico. Portanto, aponta-se a melhoria na qualidade do atendimento e dos servios prestados; um ambiente hospitalar mais afvel e acolhedor; colaboradores mais conscientes quanto importncia de oferecer servios eficientes e repletos de respeito, solidariedade e dedicao, proporcionando aos clientes de sade conforto, bem-estar, segurana e o atendimento de todas as suas necessidades; como benefcios apresentados pela busca em oferecer um diferencial aos clientes. Essa diferenciao provocada pela adaptao de conceitos e servios da hotelaria clssica para o setor hospitalar, alm de beneficiar o cliente de sade com um atendimento mais hospitaleiro e humano acaba por beneficiar tambm a instituio hospitalar que se prope a oferecer o servio de hotelaria. Afinal, mediante as novas exigncias dos clientes e do mercado, essa postura contribui para a formao de uma imagem favorvel da instituio e, assim, maior destaque no mercado de sade, que como outros setores, est caracterizado pela alta competitividade. .

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7. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

BENI, Mario Carlos. Anlise estrutural do turismo. 6. ed. atual. So Paulo: SENAC, 2001. 516 p. BOERGER, Marcelo Assad. Gesto em hotelaria hospitalar. 2. ed. So Paulo: Atlas, 2005. 97p. BUNRS, Peter M. Turismo e Antropologia: Uma Introduo. Trad. Dayse Batista. So Paulo: Chronos, 2002. (Coleo Turismo). 203p. CAMPOS, Luiz Cludio de A. Menescal & GONALVES, Maria Helena Barreto.

Introduo a turismo e hotelaria. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 1998. 112p. CASTELLI, Geraldo. Administrao hoteleira. 9. ed. Caxias do Sul: Educs, 2003. 731p. CASTELLI, Geraldo. Excelncia em hotelaria: uma abordagem prtica. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1994. 156p. CRISSTOMO, Francisco Roberto. Turismo e hotelaria. So Paulo: DCL, 2004. 345p. DIAS, Reinaldo; PIMENTA & Maria Alzira (orgs.). Gesto de hotelaria e Turismo.So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005. 282 p. DIO, Gisele de Souza Cordeiro Zorzella Di et al. Hotelaria Hopitalar: estratgia de

diferenciao na busca da vantagem competitiva. In: TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi (editor); NETTO, Alexandre Panoso; CARVALHO, Mariana Aldrigui; PIRES, Paulo dos Santos (coeditores). Anlises regionais e globais do turismo brasileiro. So PAULO: Roca, 2005. pp 806815.

74

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cientfica. 6a edio. 3a reimpr. So Paulo: Atlas, 2006, 315p. OLIVEIRA, Maria Anglica Rovina Galvo de. Ampliando a viso sobre a governana:

caractersticas, atribuies e importncia do setor. In: TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi (editor); NETTO, Alexandre Panoso; CARVALHO, Mariana Aldrigui; PIRES, Paulo dos Santos (coeditores). Anlises regionais e globais do turismo brasileiro. So PAULO: Roca, 2005. pp 840850. TARABOULSI, Fadi Antoine. Administrao de hotelaria hospitalar: servios aos

clientes, humanizao do atendimento, departamentalizao, gerenciamento, sade e turismo, hospitalidade. So Paulo: Atlas, 2004. 190p. TORRE, Francisco de la. Administrao hoteleira, parte I: departamentos. So Paulo: Roca, 2001. 154p. VERGARA, Sylvia. Projeto e relatrios de pesquisas em administrao. 6a edio. So Paulo: Atlas, 2005. WALKER, John R. Introduo hospitalidade. Traduo lcio de Gusmo Verosa Filho. Barueri: Manole, 2002. 508p.

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8. ANEXOS

ANEXO I. Pesquisa de Satisfao de Atendimento

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ANEXO II. Informativo Vila da Serra

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ANEXO III. Comunic-Ao

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9. APNDICE

9.1. Roteiro de entrevista Servio de Hotelaria Hospitalar Departamento: __________________________ 1.1.Quais os cargos presentes em neste departamento? 1.2. Quais as funes inerentes a estes cargos? 1.3. Os funcionrios so submetidos a algum tipo de treinamento? 1.4. Quais os benefcios deste departamento para o processo de gesto da hotelaria hospitalar? 1.5. Qual a percepo dos funcionrios em relao contribuio de seus servios dentro do processo da hotelaria hospitalar e em relao satisfao do cliente? 1.6. Como se desenvolve a relao dos departamentos presentes dentro do servio de hotelaria hospitalar? E como a relao com os outros setores do hospital? 1.7. Quais as limitaes existentes para a efetiva implantao dos servios de hotelaria hospitalar? 1.8. Quais os benefcios advindos pela presena dos servios de hotelaria hospitalar para os clientes e para a instituio?

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Epgrafe Toda honra, glria e louvor Deus por abenoar as obras das minhas mos. E como o salmista me questiono: que darei eu ao Senhor, por todos os benefcios que me tem feito? Salmo 116:12

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Agradecimentos Agradeo a Ana Paula pela disposio em me orientar neste trabalho. Aos amigos e colegas que de alguma forma me ajudaram a chegar at aqui. Agradeo, sobretudo, minha famlia e ao Dberson pelo apoio e compreenso.