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Collection dirige par Michel DANILO

f RAN(AIS DE
LA OMMUNICA TlON
ROFESSIONNELLE
fRANAIS lANGUr TRANGRt
- partir de 150 heures de franais.
- Pour acqurir une bonne matrise des pratiques professionnelles.
- Pour amliorer ses connaissances de la langue tout en se familiarisant avec les pratiques
langagires spcifiques du monde du travail.
- Pour prparer les examens de la Chambre de Commerce et d'Industrie de Paris.
Dix dossiers:
- La communication dans les affaires
- Le travail administratif
- Le tlphone
-La communication interne
- Le courrier de l'entreprise
- L'offre et la commande
- Li vraison, transport, assurance
- La facturation et le rglement
- La communication avec les partenaires
- Les nouveaux outils de communication
Une cassette audio ainsi que des corrigs accompagnent ce livre.
Dans la mme collection
LE FRANAIS DE L' Et':!TREPRISE (2 ouvrages, 1 cassette audio)
LE FRANAIS DE L' HOTELLERIE ET DE LA RESTAURATION (1 ouvrage, 1 cassette audio)
LE FRANAIS DU TOURISME (1 ouvrage, 1 cassette audio)
1111111 1111
9 782190335841
l ~ fRAN(AIS D ~


M. DANILO J.-L. PENFORNIS
"
JI
(L E
international
QUELQUES CONSEILS D'UTILISATION
Ce matriel s'adresse ceux qui tudient en groupe sous la direction d'un professeur Mais, grce aux corri-
gs, il peut aussi tre. utilis avec profit par l'tudiant(e) qui travaille seul(e).
Aprs avoir lu ou cout un document, cherchez bien situer le message transmis en rpondant aux ques-
tions suivantes: qui dit quoi, qui, o et quand? Avec quelles intentions? Quel type de langue est utilis:
familier, courant ou recherch? Ces repres vous aideront comprendre mieux et plus vite de quoi il s'agit et
ainsi de rpondre plus justement aux questions poses.
Il n'est pas ncessaire de comprendre tous les mots de chaque document. Ne vous arrtez pas une appa-
rente difficult du lexique. Habituez-vous deviner globalement le sens grce au contexte.
Les documents sonores figurent dans votre li vre. Mais si vous disposez de la cassette, il est prfrable
d'couter l'enregistrement une ou plusieurs fois avant de vous reporter au texte crit.
Dans la plupart des activits, il vous est demand d'accomplir une tche bien prcise'. Faites appel votre
intelligence bien sr, mais aussi votre bon sens, votre imagination; mobilisez toutes vos connaissances
ou votre savoir-faire professionnel pour effectuer les bons choix, trouver les solutions aux problmes, traiter
un des arguments, analyser un schma. N'hsitez pas non plus faire preuve d'esprit critique
et a comportement des personnages mis en scne, comparer l'entreprise franaise avec celle
de votre
" .,:.... .
Expnmez-vous librement et spontanment en vous servant de ce que vous savez, sans avoir peur de com-
mettre des erreurs.
C'est en pratiquant que l'on apprend 1
1 par exemple, organiser une runion
CLE International, Paris, 1993. ISBN: 2.19.033584.1
AVANT PROPOS
Le "Franais de la communication professionnelle" a t conu pour vous qui dsirez:
renforcer et perfectionner vos connaissances de franais gnral, tout en abordant les thmes les plus importants
de la vie quotidienne dans les affaires,
vous entraner faire face aux situations courantes de la communication professionnelle, orale et crite, travers
des activits qui vous impliquent,
mieux connatre les ralits culturelles, sociales, admini stratives du monde francophone des affaires,
vous prparer aux examens de franais des affaires et des professions de la Chambre de Commerce et d' Industrie
de Pari s.
Pour atteindre ces objectifs, cet ouvrage vous propose 10 dossiers thmatiques, chacun d'eux comprenant:
- 1 page ressources/synthse sur le thme trait,
- 5 sections d'une double page,
- 1 tableau de langue ou 1 fiche pratique,
- des exercices de contrle des connaissances.
Ce sont, au total. 50 sections vous prsentant les situations les plus courantes de la communication professionnell e:
accueillir un client, organiser un voyage d'affaires, laisser un message sur rpondeur tlphonique, prendre rendez-
vous, rdiger un rapport, lire et commenter un graphique, rechercher un emploi, ngocier avec un importateur, passer
une commande ...
Dans chaque section, vous trouverez des activits et des exercices varis et ralistes, ayant pour point de dpart des do-
cuments crits, sonores ou graphiques. Il s ont pour but de vous entraner de manire mthodique, la pratique des dif-
frentes formes de la communication, tout en largissant vos connaissances linguistiques.
Des tableaux de langue fournissent les outils linguistiques ncessaires la matrise de tel ou tel aspect de la communi -
cation: comment tlphoner, comment s'exprimer en runion, comment relier les ides, comment argumenter ...
Lo:: .. J Complment naturel des messages oraux, un enregistrement sur cassette accompagne cet ouvrage.
Un li vret "corrigs du franais de la communication professionnell e" vous propose les rponses - soit impo-
ses, soit possibles - aux activits de cet ouvrage avec parfois des explications et des commentaires.
SOMMAIRE
J. LA COMMUNICATION DANS LES AFFAIRES 6. L'OFFRE ET LA COMMANDE
1. Faire la connaissance d'une entreprise 9 1. Faire une offre 66
2. Communiquer oralement 8
2. Demander des informations 68
3. Communiquer avec des images et des gestes 10
3. Slectionner un fournisseur 70
4. Analyser des situations de communication 12
4. Passer commande 72
5. Comparer des situations de communication 14
5. Modifier et annuler une commande 74
Contrle des connaissances 16
Contrle des connaissances 76
2. LE TRAVAIL ADMINISTRATIF
7. LIVRAISON, TRANSPORT, ASSURANCE
1. Assurer la rception et l'accueil 18
1. Prparer une livraison 78
2. Prparer une rclamation 80
2. Faire le portrait de la secrtaire 20
3. Adresser une rclamation 82
3. Rpartir le travail de bureau 22
4. Rgler un problme de transport 84
4. Dcouvrir les bureaux de l'entreprise 24
5. Rgler un problme d'assurances 86
5. Organiser un voyage d'affaires 26
Contrle des connaissances 88
Contrle des connaissances 28
,
, ,
8. LA FACTURATION ET LE REGLEMENT
3. LE TELEPHONE
1. Adresser une facture 90
1. Avoir un entretien tlphonique 30 2. Rclamer pour erreur de facturation 92
2. Faire face aux complications de communication 32 3. Rsoudre un problme de paiement 94
3. Tenir le standard 34 4. Payer par chque et par virement 96
4. Utiliser le rpondeur tlphonique 36
5. Payer par lettre de change 98
5. Suivre l'volution du tlphone 38 Contrle des connaissances 100
Contrle des connaissances 40
9. LA COMMUNICATION AVEC LES PARTENAIRES
4. LA COMMUNICATION INTERNE
1. Contacter un htelier 102
1. Connatre la communication interne 42
2. Rechercher un employeur 104
2. Assister une runion 44
3. Traiter avec un distributeur 106
3. Rdiger des rapports et des comptes rendus 46
4. Ngocier avec un agent importateur 108
5. Ngocier avec un agent immobilier 110
4. Dcouvrir la note de service 48
5. Lire un graphique 50
Contrle des connaissances 112
Contrle des connaissances 52
JO. LES NOUVEAUX OUTILS DE COMMUNICATION
S. LE COURRIER DE L'ENTREPRISE 1. Traiter et reproduire les textes 114
2. Utiliser les services du minitel 116
1. Prsenter une lettre commerciale 54 3. Dcouvrir l'ordinateur 118
2. Commencer et terminer une lettre 56 4. Dcouvrir le courrier lectronique 120
3. Dcouvrir une varit de lettres 58 5. Communiquer entre groupes distance 122
4. Aml iorer le style 60 Le jeu de l'oie de la communication 124
5. Utiliser le telex 62
Comment s'exprimer pour .. . les expressions
Contrle des connaissances 64 de la correspondance commerciale 126
LA COMMUNICATION
DANS LES AFFAIRES
Avec un GROUPE
Communication
de groupe (runion)
Avec une SEULE
PERSONNE .
Communication
individuelle (entretien)
Nous tenons
vous faire
savoir que .. .
Pour INFORMER
Veuillez nous
indiquer ...
Pour S'INFORMER
Pour FAIRE UNE
DEMANDE
Vous seraitiI
poosible de nous
accorder .. ,?
Pour FAIRE AGIR
, Il est rappel
a tous que le port
du casque est
obligatoire.
Avec un GRAND NOMBRE
de PERSONNES
Communication de masse
(publicit)
Pourrais-je
avoir
l'autorisation
de.. . f
Avec mes SUPRIEURS
Communication
ascendante
Prparez ce
rapport 'pour
demain.
Avec mes
SUBORDONNS
Communication
descendante
t
Avec les membres mon entrepri se
commA interne
rl-.----=.,I Avec les partenaires extrieurs
Avec COMBIEN
de PERSONNES?
. OU et AVEC QUI? . de 11)0n entrepri se
Communi'cation externe
1 DANS QUEL BUT? 1
Pour OBTENIR
UN ACCORD
Si vous acceptiez
cette solution,
nous pourrions de
notre ct ...
Par des moyens
AUDIOVISUELS (film.
tlvison. VISiophone 1
Par d'AUTRES SIGNES
Gestes. attitudes
Images. photos
Graphiques, schmas
Avec mes autres
, PARTENAIRES
1 COMMENT? 1
PAR CRIT ' .. ,
{
manuscrit
Texte dactylographi
Imprim
Bruno, peuxtu
me prter
ta calculette '?
Avec mes COLLGUES
Communication
latrale
Nous avons bien
reu votre ordre ...
Avec mes CLIENTS '
Vos prix sont
suprieurs ceux de
vos concurrents .. .
e' . Avec mes
li .. FOURNISSEURS

me pr8ter ... ?
Avec mes BANQUIERS
Veuillez nous faire
connatre vos
conditions pour le
transport
. "' DIRECTEMENT
, runion, l
. J confrence)
Par l'IIltermdlalre' ....
d'un MEDIA
(tlphone, IIlterphonel
4J
UNIT SECTION 1 : FAIRE LA CONNAISSANCE D'UNE ENTREPRISE
LA SOCIT HAUT-BRANE, ngociant en vins
1948
Cette anne- l, Pierre Taravant, petit
viticulteur Fronsac, au cur du
vignoble bordelais, dcide de commer-
cialiser lui -mme son vin, ai nsi que les
vi ns des autres viticulteurs de sa commune.
Quelques annes plus tard, son affai re connat un
dveloppement rgul ier et. dj, en 1969, il distri bue dans toute la France des
vins provenant de l'ensembl e du vignoble bordelais. Il achte, aprs l'avoir
test, du vin de petits viticul teurs, assure le conditionnement et la vente.
Aujourd'hui
Le fils, Paul Taravant, qui a succd, il y a 5 ans, son pre, gre une socit
prospre. Celle-ci distribue auprs des revendeurs (commerants dtaillants) et
uti lisateurs professionnel s (hteliers, restaurateurs ... ) des vins franais,
essentiellement en provenance du Bordelais, mais aussi de Bourgogne, des
pays de Loire... Son march s'est tendu l'tranger, particulirement dans les
pays francophones de l'Europe (Belgique, Luxembourg, Suisse). mai s
galement dans certains pays d'Europe du Nord (Grande-Bretagne, Allemagne,
Pays-Bas, pays scandinaves... ).



Paul TARAVANT
P.D.G.
"rM-" . '
Danile MARTIN
Secrtaire de direction


Jean-Marie DIGUET

\1' Elodie BOUCHAUD Gaston ANDR
Directeur commrcial Directeur de la production
/
Directrice administrative
.
1 1
Cave Embouteillage
Expdition
Marcel Belsu Bruno Ricaud Thierry Rousseau
+ + +
3 ouvriers 2 ouvriers
4 ouvriers
Service juridique Secrtariat et
Achats
Ventes
et comptable service du Evelyne Bardot
Carole Morel
personnel
Victor Ernoult
1 inspectrice
Gva Mangin
+
des ventes.-
+
1 comptable .- +
3 employs
Christine
Henri Grillet 1 employe de
+
+ +
1 secrtaire
1 informaticien 1 dactylo
+
r
LA SOCIT HAUT-BRANE COMMUNIQUE
4J
UNIT
La socit HAUT-BRANE change chaque jour de nombreuses communications avec ses fournisseurs, ses clients, les
transporteurs, l'administration ... (communications externes), mais les diffrents services de la socit changent aussi
entre eux des informations (communications internes).
Aprs avoir pris connaissance des six communications sui-
vantes, indiquez dans le tableau ci-contre:
l, QUELLE EST LA NATURE DE CHACUNE D'ELLES:
a. tlex pour appel d'offre,
b. extrai t d'une lettre de candidature,
c. note de service,
d. extraits de conditions de vente,
e. petite annonce pour offre d'emploi ,
f. entretien tlphonique;
2, QUI OU QUEL SERVICE EST t:METTEUR ?
QUIOU QUEL SERVICE EST LE DESTINATAIRE?
3, QUELLES AUTRES COMMUNICATIONS PEUVENT TRE
CHANGES:
2
- entre Haut-Brane et ses partenaires 1
- entre les diffrents servi ces de Haut-Brane ?
Monsieur le Directeur, parue dans Le
, ' votre annonce
He rferant a . J'e me permets de
d 25 janVler 19 .. , da 5
progrs U d comptable vacant n
sollici ter le poste e
votre socit., . un D. U.T. de gestion
Je viens d t travailler dans une
, souhaite roalotenan
et Je .
P.
1.,L E. coromerclale. . si
! ' ci-joint mon C.V. aln
VouS trouverez
que .. .
CONDITIONS DE VENTE (extraits)
1- Prix 1 e Ils sonl l aclurs sur ta
. , l endenl hors ax ' ,
Les priX sen . jour de la livraIson.
base du taril en vIgueur au
2- Dlais de livraison d s lilre puremenl
. d l' vraison sont onn
Les dlaIS e l . 1 noUS engager ...
indicatif et ne sauralen
3- Transport . " e dpart Bordeaux, l' ex-
La livraison se lall en condilions. Les
pdition el l'embattage x ri squeS el pril S du desll-
marchandises voyagen au
nataire.
3
Ndes Nature des metteur Destinataire
messages messages
1 b
candidat(e) un poste service du personnel
2
3
4
5
6
4 r---;;:;;:;;;:---______ _
_
rec Une Socit de n - ----
herche goce intern t'
D . UNIE) C a lonal en .
e formatiOrt B OMPT ABLE Vins
ans, d'eXPrience TS comptabilit Ou '
et fmancier d vous aSSIsterez 1 qllJvalent av 3
rations fi ans les missiol e resPonsabl c ec 4
Iscales et sociales l S Comptabilit e administratif
. Ce pOste S'ad ,et dIverses tch gnrale, dcla_
trv(e) et d . resse il un(e) . es adm/fll strar
P
ynanlJque p cand1dat(e) . c Ives.
ensable. Anglais .' l'Mique de la ln ' ngoureUx(se)
111
vlvell1e t 'Icro-jnfo " ' mo-
. erc; d'ad ' n SOuhait. lmatlque indi
tlOns il: 'resser C. V" photo 1 . s-
HAU ' ettre manUScrite
T-BRANE et prten_
33020 BORDE ' 35, rue JOurdan
5
6
AUXCEDEX '
BONJOUR, R VOS MEILLEURES
PRIERE DE NOUS LA FOURNITURE
CONDITIONS DE VENTE
EVENTUELLE DE , ' AU BONDRAU 1989
500 BOUTEILLES CRATE 1988
RATEAU LA TOUR
300 BOUTEILLES C
MERCI, SALUTATIONS
HAUT-BRANE
Direction administrative
tous les membres du personnel.
partir du 1"' septembre prochain, l a vente de tickets-
restaurant aura lieu le lundi de 11 h 12 h au
secrtariat du personnel (bureau de Natacha Chaouli) .
7
9]
UNIT SECTION 2 : COMMUNIQUER ORALEMENT
1. QUE DITES VOUS?
Dans toute communicati on orale:
1. CLASSER
Parmi les phrases suivantes, indiquez:
a. celles qui prsentent des faits,
b. celles qui expriment une opinion,
c. celles qui expriment un sentiment.
d. celles qui expriment une intenti on d'action.
1. Je suis trs satisfait de ce nouveau copieur.
2 J'ai dcid d'engager un comptabl e . .
3. Je crains de perdre prochainement mon emploi.
4. Mon chef de service est un incapable.
5. Je suis trs contrari par ce qui s'est pass l'atelier.
6. J'envisage de rorganiser tous les services.
7. Il a un salaire mensuel de 16 000 F
8. Mon chef reconnat toujours ses erreurs.
9. Il n'est plus possible de travailler avec Roger.
10. Nous pensons tous qu'il faudrait revoir le rseau de distribution.
11. Je vais lui demander de modifier le programme.
12. Il est arriv six fois en retard au cours du trimestre.
2, COMMENTER
Commentez ce dessi n en indiquant:
les faits (que voyez-vous
votre opinion (qu'en pensez-vous
votre sentiment (que ressentez-vous
votre proposition d'action (que faut-il faire
"'.
2. LES DIFFICULTS DE LA COMMUNICATION
"Nous consacrons tous, volontairement ou non, consciemment ou non, prs de
la moiti de notre temps couter les autres. Cependant il arrive frquemment
que nous ne retenions qu'une part infime des messages que nous recevons."
C. Macejo (Le Portique de l'expression)
ce que je veux dire
ce que je pense dire
ce que j e sais dire
ce que je dis
ce qu'il entend
ce qu'jl coute
ce qu'i l comprend
ce qu'jJ retient
1. REFORMULER
En utilisant le document ci-dessus, faites des phrases sur les
modles suivants.
Il ne suffit pas de vouloir le dire pour penser le dire.
Ce n'est pas parce que je veux le dire que je pense le dire.
Ce que je veux dire n'est pas ncessairement ce que je pense dire.
2. VALUER
Supposons que "ce que je veux dire" soit gal 100 %; quel sera,
d'aprs vous, le pourcentage de ce qui sera retenu par lella destina-
taire du message?
Comparez votre chiHre avec ceux des autres membres du groupe.
3, EXPLIQUER
Quell es sont les causes de cette dperdition du message?
Donnez des exemples de situations o, pour vous, la communication
ne s'est pas bien faite.
e:r. it. P4R4 iT'
Qu' 0'-' ViT,
(.A civis4 "ON
'J)E: L-A
C;OMMUllicAT,ON ...

3. JEU DE RLES: UN PROBLME DE MUTATION
9]
UNIT
Jean-Paul TlJOmas, chef de chantier dans une grande entreprise du btiment, vient d'apprendre, par une lettre du chef du person-
nel, qu'il est mut en Arabie Soudite, pour deux ans. Pour des raisons personnelles et surtout familiales. il n'est pas du tout int-
ress par cette mutation.
Il demande un entretien son chef de service pour essayer de le faire revenir sur sa dcision.
1. JEU DE RLES: ut_il_is_ez_l_e_ca_n_e_va_s_s_ui_va_n_t_____________________ 6.
4-?Y JEAN-PAUL THOMAS LE CHEF DE SERVICE
P Salue. - ---1.... . Salue et demande la raison de sa visite.
{f!1I
Exprime sa surprise d'tre mut. .. Indique que la socit manque de personnel qualifi l'tranger.
Signale qu'i l est dj parti deux fois l'tranger. Met en avant le salai re fortement augment et de nombreux autres
avantages.
Parle des problmes de sa fami ll e: L.--I ... Fait remarquer qu'il y a une importante colonie franaise et europenne
femme ne parlant pas de langues trangres. Ryad.
Mentionne l'importance de la scolarit pour les enfants. .. Evoque l'cole franaise de bonne rputation Ryad.
Insiste sur les di fficults de se rintgrer professionnellement L'assure du maintien de son poste dans la socit et promet un voyage
en France aprs deux ans d'absence. pay tous les ans pour toute la fami lle.
Dit qu'il va en reparler avec sa femme et rflchir. L.--I .. Demande de ne pas oublier de dire sa femme qu'elle aura un
logement agrable et gratuit; et fai t remarquer que cela constitue une
exprience intressante et enrichissante pour toute la famille .
Salue.
2, REFORMULER
Demande de donner une rponse dfi nitive pour la fin de la semaine.et
salue.
De retour la maison, Jean-Paul Thomas raconte sa femme, Josiane, l'entretien qu'il a eu avec son chef de service.
Simulez cet entretien deux.
4. JEU DE RLES:
D'EMBAUCHE
La socit Transroute, spcialise dans
les transports routiers internationaux,
recrute le responsable d'une quipe de
30 chauffeurs.
Prparez bien l'entretien
- en dfinissant le poste occuper,
- en prvoyant les questions qui pourraient tre
poses.
Puis,aprs avoir lu les deux dclara-
tions ci-contre, vous simulerez deux en-
tretiens d'embauche:
- le premier aura lieu avec Monsieur Toubon,
- le second avec Monsieur Sadaut.
JOUlINALISTE :
Quel cOlllportellleut adoptez-vous llli cours d'ull elltre/eu d'embauche ?"
M. TOUBON : fais ri en pour lui faciliter la tche. Il doit
Personnell ement j e cherche touj ours montrer qu'i l est capable de s' adapter un
mettre le candidat l 'aise ds le dpart. Je climat peu scurisant, de matri ser une si -
me lve pour l 'accueilli r avec le sourire. Je tuation difficil e.
l'i nvite s'asseoir. Je l' encourage s'ex- Par exemple, je commence " entret ien par
primer. J' essaie de me montrer di sponible, un accuei l plutt froid: j e ne me lve pas;
dtendu, chaleureux. j e l 'observe ostensibl ement de la tte aux
Vous savez, vous ne gagnez rien crer un pieds : ses gestes, son attitude me fournis-
climat d'i nscurit. Le meill eur moyen sent de prcieuses inf ormations sur lui.
d'apprcier correctement les capacits de Puis, j e lui pose une question, schement:
quelqu' un consi ste le mettre en "Qui tes-vous?" et j e lui laisse 4 5 mi-
confi ance, tout au long de l' entreti en,
crer une ambi ance de cordialit! nutes sans intervenir pour voir comment il
va se dbrouill er.
M.SADAUT:
Je pense que l' entret ien d'embauche doit
tre l 'occasi on de dcouvrir la vritable
personnali t du candidat. Pour cela, j e ne
Et j e continue ainsi en lui posant des ques-
tions personnell es, surprenantes. Je vous
assure qu' la fin de l 'entretien vous savez
vrai ment ce que vaut le candidat.
1]
UNIT SECTION 3 : COMMUNIQUER AVEC DES IMAGES ET DES GESTES
1. LE LANGAGE DES IMAGES
Marque du vin et mention
du domai ne o se trouve
l'exploitation viticole.
Millsime
(anne de la rcol t e).
Logo-gage d'authenticit de
ce vin mis en boutei lles au
chJteau.
Mieux VAdT
UN &JN PESSiN '1
<i(cI' ()N /.()IJ{T .. "!>

LI _C_la_s_se_m_e_nt __ du __ vi _n. __
Une des appellations
prestigieuses de
deaux (appel lation
d'origine contrle :
A.O.C.). C'est une r-
gion situe au
ouest de Bordeaux.
sur [a rive gauche de
la Gironde.
Nom du propritaire
viticulteur.
AU TAILLAN- .:. (G=IR.::O.:. N:.:OE.:.'______ :fofo---
'-_________________ o' . ..... 00 _
Contenance
de la bouteille.
1. DCRIRE
Que reprsente l'illustration de l'tiquette?
Quelle relation tablissez-vous entre le "chteau",les chevaux
et le vin?
Quelles sont les caractristiques attribues au produit par l'ti -
quette?
2. CLASSER
Le propritaire du domaine viticole et l'auteur de l'tiquette ont
voulu transmettre un certain message.
Parmi les objectifs numrs ci -contre :
- indiquez ceux qui vous paraissent justes,
3. RACONTER
a. Racontez la journe de ce
personnage.
b. votre avis, quelle estl'in-
tention du dessinateur?
- classez-les par ordre d'importance,
- comparez vos rsultats avec ceux des autres membres du
groupe et discutez-en,
a. Crer une atmosphre.
b. Provoquer des moti ons fortes.
c. Permettre d'identifier et de reconnatre la marque.
d. Mettre en vidence les qual its du produit.
e. Dcrire la ral it.
f. Donner des informations ncessaires sur le produit.
g. voquer un mode de vie.
h. Convaincre le cl ient d'acheter ce produit.
i. Raviver un souvenir denfance.
T
1]
UNIT
2. LE LANGAGE DES GESTES
Certaines tudes ont rvl que dans une communication orale en face-face, les mots comptaient pour 7 %, l'intona-
tion pour 38 % et la gestuelle pour 55 % ? Est-ce vrai? Les chiffres sont peut-tre discutables. Mais ce qui est rel, c'est qu'
travers nos gestes, nos mimiques, nos attitudes ... nous transmettons un message notre interlocuteur. Il faut cependant faire
attention car leur signification peut diffrer d'une culture l'autre, et mme parfois d'un individu l'autre.
1. QU'EST-CE QU'ILS DISENT?
Regardez bien l'attitude des personnages et attribuez chaque dclaration son auteur.
5
b
Tf1 \.lm. V\iw1 fNrf
Ct w'frr PLul
L...- .
c !fIVfl., 'R(I#ItJC(
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Thu11> iT ?
'--r-
2, QUELLE SIGNIFICATION?
Duels sont les gestes qui accompagnent
les dclarations ci-contre.
3, DANS QUELLE SITUATION?
Imagi nez des conversations dans les-
quell es un des interlocuteurs est amen
faire chacun de ces gestes.
IDENTifiER LE DOCUMENT
r. une photo, prise
l'occasion de...
un dessin, tir de Inom
du magazine, journaL.)
un schma
Ce document est. ..
accompagnant. ..
Cest. ..
une carle publie par...
Voici .. "
une affiche ralise
Vous pouvez voir.. . pour...
un extrait d'une bande
dessine inti tule...
une publicit pour...
(nom du produm
un graphique de la
Banque mondiale.
'-< .

GESTES DCLARATIONS
t L' index eSi port au front avant de s'loigner brus, . "D'accord, j'accepte."
quement.
2. La main est plaCe ouvene derrire l'oreille. b. "Ah! j'ai trouv".
3.Le pouce est lev verticalement. c. "Je n'y arriverai jamais 1"
4. Les bras tombent relchs le long du corps. d. "Chut!"
5, l'index est pos verticalement contre les lvres. e. "C'est vraiment super '"
6. La tte est remue de haut en bas. f. "Mais enfin, c'est inadmissible!H
7. Un coup de poing est donn sur la table. g. "Pouvez-vous parler pl us fort, je vous entends mal."
COMMENT COMMENTER UN DOCUMENT VISUEL
OCRIRE LE DOCUMENT ANALYSER LE DOCUMENT
Celie photo / ce dessin, montre... Ce document vise montrer 1 dcrire 1 illustrer / dnoncer...
Au centre. nous pouvons 1 on peut voir. .. Ce document suggre / voque / met en lumire / souligne / donne
En haut droite, nous voyons trs nette l'impression de...
ment...
L'auteur / le dessinateur / le photographe " veut nous montrer/nous faire
Au premier plan, il ya... prendre conscience...
Tout fait l'arrireplan, il est possible
L'objectif de ce document est de nous faire croire / que ..
dapercevoir...
Sous le 1 au-dessous du titre, nous re-
l
- d'abord d'attirer l'attention du lecteur,
marquons... Son Objectif est :
- puis de lui faire lire le texte.
- enfin de le convaincre d'acheter
Prs du, entre ... et .... nous distin-
le produit.
guons...
Ce document produit une impression de...
Sur la gauche, en bas. nous pouvons ob-
server trs distinctement ..
l'impression de puissance 1 qualit .. que ressentons provient de 1
Dans le coin infrieur, droite. un per-
estdue ..
sonnage, en gros plan.. . Ce document s'adresse essentiellement aux personnes Qui ...
r 'j]
UNIT SECTION 4 : ANALYSER DES SITUATIONS DE COMMUNICATION
1. Il JE SUIS PAY COMME UN DBUTANT."
M. Durand travaille depuis quelque temps dans l'atelier dirig par M. Legrand. C'est un ouvrier comptent.
la tte de l'entreprise se trouve M. Dupond.
M. Dupond
M. Legrand
Pt.JIS TMP
"'. l>MIIM 'Mlf N SI! 1JE{lYlisSi"'"

NN'()Y,*,<!!


M. Durand


1. QUI? QUI? DANS QUEL ORDRE?
Pour chacune des actions ci-contre. indiquez :
a. qui communique avec qui,
b. dans quel ordre chronologique elles ont lieu.
2. C'EST POUR QUAND?
M. Durand peut esprer avoir une augmentation de salaire:
a. dans un dlai indtermin.
b. dans deux mois,
c. dans un an.
d. au dbut de l'anne prochaine.
3, "VOUS SAVEZ. C'EST LUI QUI DCIDE."
a. Oue pensez-vous du comportement de M. Legrand?
b. Si vous avi ez t sa pface. qu'auriez-vous dit :
- M. Durand lia premire et la deuxime foi sl.
- M. Dupond?
Actions Qui 1 qui ?
a. Il le flicite pour le travai l rapidement termin.
b. Il demande une augmentation de salaire. , ....... . .. .
c. Il promet d'en parl er monsieur Dupond. ....... . ........
d. Il transmet la demande d'augmentation. ........ .. .....
e. Il demande une apprciation sur Durand. ... . .. . ... .. . .
f, Il rpond la demande d'apprciati on sur Durand.
g. Il rapelle sa demande d'augmentation de salaire.
h. Il transmet la rponse de Monsieur Dupond.
i. Il fai t part de son mcontentement. ... . ... .
j. Il rpond la contestation et se justifie. ........
k. Il prend connaissance de la lettre de dmi ssion. . ... . .......
T
2. Il JE SUIS CONVOQU AU SERVICE MDICAL,"
1]
UNIT
M. Julien Arnaud. informaticien aux tablissements Bolan. reoit le 25 mai 19 .. un message du selVice mdico-social (Message 1).
" en avertit aussitt son collgue Philippe (Message 2) et SO/1 chef de selViee, M. Buro/1 (Message 3). Puis il se souvient qUll a rendez-vous
le lendemain 15 h 30 avec U/1 fournisseur. " lui envoie un message par le selViee des messageries (Message 4).
Voici les quatre messages reus et transmis par Julien Arnaud :
Message 1
ANALYSES MDICALES
Rennes, le 23 mai 19 ..
de :
Hadame le Docteur
Rossinot
,
Honsieur Julien Arnaud
Vous tes pri de vous
prsenter nos services
le 26 mai 16 h pour la
visite mdicale annuelle .
Message 2
, .................. "" ........... ...
Philippe, je viens de
recevoir une convo-
cation pou r la vi site
mdical e, demain
16 h, pas toi'? Il
faudra que je quitte
le bureau
4 h moins le quart,
Je vai s prvenir
M, Buron,
1. Compltez le tableau suivant en indiquant:
a. qui est destin chaque message,
b. si le message est oral ou crit.
Desti nataire Oral crit
Message 1
Message 2
Message 3
Message 4
2, Indiquez dans quels messages se trouvent les fonctions nu-
mres dans le tableau ci-dessous:
Foncti ons
Message Message Message Message
1 2 3 4
Convoquer
Dire pourquoi
Interroger
Expri mer l'obl igation
Interpel er
Saluer
Demander d'exprimer un accord
Annul er un rendez-vous
Message 3
Bonjour Monsieur
Buron, je viens
vous avertir que
demain je devrai
quitter le bureau
15 h 45 : je
viens de recevoir
une convocation du
service mdical .
Il faut que j ' y
sois 16 h pour
passer la visi te
annuelle .
Message 4
3. Indiquez. par des flches bien orientes. le sens de la com-
munication de ces cinq personnes.
Philippe Le chef de service
Juli en
Dr Rossi not Le fournisseur
4. Trouvez dans ces quatre messages. les expressions corres-
pondant aux noncs suivants:
- Nous vous prions de...
- Je dois tre prsent..
- Rendezvous annul pour .. .
- Partir d'ici ...
5. Philippe est un collgue de Julien et M. Buron son suprieur.
Qu'est-ce qui indique cette diffrence de niveau hirarchique
dans les messages 2 et 3 ?
6. En utilisant le moyen de communication de l'metteur. imagi -
nez les rponses faites Julien par:
- Phili ppe,
- Monsieur Buron,
- le fournisseur .
13
r 4J
UNIT
1
SECTION 5 : COMPARER DES SITUATIONS DE COMMUNICATION
Les dix communications de la page ci-contre sont changes soit /'intrieur de la socit HAUT-BRANE, soit avec des
personnes extrieures la socit.
4
Standard:
Socit Haut-Brane. bonjour.
Ren Glra:
Bonjour, Mademoi5elle. Ici Ren Gira,
agent commercial de5 tablissements
Sika. Je souhaiterais parler au directeur
commercial.
Standard: Bien, Monsieur, je vous mets en
communication avec Monsieur Andr.
Ren Glra : Je VOU5 remercie, Mademoi5elle.
VOTRE OFFRE
DE BIENVENUE
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lettre recommande pour le
SIKA.
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Bon anniversaire
Paul Taravant
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PRIERE LIVRER LE PLUS TOT
POSSIBLE
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REFERENCE XC 315 E - MERCI
COFACRE 329 B
HOBRA 534 VE

IIIIIIU'III' Socit CONSTANT
32, quai du Louvre
35001 Rennes
3 u",.g, '2. Hc,,, .;(.o k. !l0
A l'aUention
en
M ItoEloAJ-
Soc"" fvIv
T".PhO" '1 8
Il )(, MERCI D'APPELER n 1
{ST PAsst VOUS VOIR 0 VOUS RAPPELLERA C
DE1.tAIIDEUtj EtnReHfN 0 URGENT [ : .
Mm.,_
l\JbV-o .d,o...- . ot. (."tlf

- <11-
/ii-
Tl. : 99.72.08. 11
Socit HAUT-SRANE
Objet: Changement d'adresse
Rennes, le 30 mars 19 ..
Messieurs,
Nous avons le plaisir de vous infor-mer qu'
compter du 2 mal 19 .. notre sige social sera
transfr:
27, avenue des Figuiers
35002 Rennes
Tl. : 99. 12.32.56
Tlcopie : 99.12.58.43
Nous esprons ainsi vous apport er un
servi ce et une assistance encore plus efficaces.
Nous vous prions d'agrer, Mes-sieurs,
l'expression de nos sentiments distingus.
Le Directeur commercial
Christine Lefort
S.A au capital do 1.500.000 F R.C.S. Rennes B 42681 1579
r
1. QUI COMMUNIQUE AVEC QUI ?
Aprs avoir pris connaissance de chaque message;
_ indiquez qui est l'metteur, en mettant le numro correspon
dant dans chaque case;
_ puis dites qui il est destin.
Wdes EMEnEUR RCEPTEUR
messages
5 Le P.-D.G. de Haut-Brane. La secrtaire de direction.
b.le responsable de la scu-
rit
c.le service commercial de
Haut-Brane
d. Unie! employle!
e. la standardiste
f. la responsable du person-
nel
g. Un agent commercial
h. Unie! employle! anti-
tabac
Lle service des achats de
Haut-Brane
j. Un fournisseur de Haut-
Brane qui dmnage
2. LES CARACTRISTIQUES DES MESSAGES
1. QUEL A T LE MOYEN CHOISI POUR TRANSMETTRE CES
INFORMATIONS?
Cherchez caractriser le premier message en rpondant aux
quatre questions suivantes. Vous pouvez reporter vos rponses
dans le tableau ci-contre,
Faites de mme pour les neuf autres messages.
a
le tlphone b
. n face--face
une diSCUSSion e
c 1 un panneau d'affichage 1
d 1 le tlex
e [ l'interphone
h [ la lettre
f l \' affiche]
gl la note
le message tlphonique
2. QUELS SONT LES OBJECTIFS DE CES MESSAGES?
4J
UNIT
a. fai re une offre commerciale,
b. transmettre une rumeur,
c. demander de faire,
d. donner une information,
e. faire une demande au tlphone,
f. donner des consignes de scurit,
g. rappeler et souhaiter,
h. demander de faire d'urgence,
i. transmettre un message tlphonique,
i. interdire;
3, O A LIEU LA COMMUNICATION?
- au sein de la socit Haut-Brane?
- entre la socit Haut-Brane et l'extrieur?
4. POUR LES COMMUNICATIONS INTERNES, LA COMMUNICA-
TION EST-ELLE:
- descendante Ide suprieur subordonnl ?
- latrale ou horizontale lentre collgues!?
N
des
messages
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
Moyen
choisi
2
Objectif
3
Communication
interne externe
6
Communication
descen- latrale
dante
_ ... -"-
.... -. _.-
:.-=.':::: ::.: !
15
'1
1]
UNIT CONTRLE DES CONNAISSANCES
1. LES OBJECTIFS DE LA COMMUNICATION
Toute communication poursuit un objectif :
1 informer Il sinformer Il convai ncre Il faire agir Il ngocier
1. QUEL EST 1:0BJECTIF ?
Indiquez pour les messages suivants quel est l'objectif do-
minant.
a, Un appel d'offres,
b, Une notice d'emploi du tlco,
pieur.
c, Un entretien entre un commer,
ant et son client.
d, Une demande de rducti on de '
pri X.
e, Un graphique sur l'volution de
l'emploi.
f, Une demande d'augmentation de
salaire.
g. Un questionnaire d'enqute au-
prs du personnel.
h, Un message diffus par rpon-
deur tlphonique.
i, Une affiche avec les consignes
de scurit dans l'entreprise.
i, Une annonce publicitaire.
2. LES VERBES DE LA COMMUNICATION
Compltez les phrases l'aide des verbes suivants:
avertir, se renseigner, prciser, indiquer, alerter, prvenir, tenir au courant,
communiquer, rappeler. mentionner, se documenter, signaler
1. Vous verrez, au carrefour, un panneau qui vous ... la direction de
Genve.
2, Pourriez-vous ... ce dossier M. Taravant 1
3, Elle a ... les pompiers, ds qu'elle a vu les flammes dans l'entrept.
4, 11 faudrait que vous nous ... de la suite de cette affaire.
s, M. Bouchaud doit venir vers 10 heures. Veuillez m' ... de son arrive.
6. J'ai oubli votre nom. Pourriez-vous me le ... ?
7, Avant de faire mon choix, je dois me ... sur les diffrents types d'appa-
reils.
8, Un seul journal a ... cet vnement.
9. N'oubl iez pas de ... la rfrence de l'appareil sur le bon de commande.
10, Pourriez,vous ... votre ide en donnant des exemples.
11. Avant d'engager ce candidat. nous devons nous ... sur lui.
12, La runion vient d'tre annule, mais une heure aussi tardive, il est
impossible de ... tous les intresss.
COMMENT EXPRIMER LA PENSE
Pour dire que l'on dit
Je vous informe / fais savoir / annonce / indique / signale / prcise
qu' ce jour je n'ai toujours pas reu les marchandises commandes.
J'ai dit / dclar quil dmissionnerai t.
Je vous avais prvenus / avertis de mon arrive Bruxelles.
J'affirme / confirme / atteste / soutiens / certifie quil n'est pas venu
au bureau ce jour-l.
Pour introduire une opinion personnelle
Moi / Personnellemellt j'agirais ainsi.
D'aprs / Selon moi, tout est possible.
Je pense / crois / estime / trouve / suis sr / suis persuad qu'i l se-
rail prfrable d'arrter l'exprience.
Je ne pense / crois pas qui l nous ait compris.
Pour introduire une opinion de monire impersonnelle
Il semble que c'est (ou soit) la mei lleure solution.
Il est vident / clair/certain que l'argent ne fait pas le bonheur.
Pour introduire l'opinion d'un autre
Selon / Comme ra dit / crit M. de la Motte, l'ennui naquit de l'uni-
formit.
On ditque les bons comptes font les bons amis.
La plupart des conomistes partagent cette opinion.
Pour nuancer une opinion
Il me semble que ce choix prsente aussi des inconvnients.
J'ai le sentiment! l'impression qu'elle russirait mi eux que lui.
Je crois / pense qu'il pourrait accepter.
Il est possible quil vienne ds ce soir.
Pour introduire une rflexion
Il a montr / dmolltr / mis en vidence / fait apparatre les
difficults de cette opration.
Il a expliqu pourquoi il avai t refus.
Pour introduire une question
Je me demande si nous avons fait le bon choix.
Je m'interroge sur ses capacits diriger une entreprise.
Pour amener une information implicite
Il a laiss entendre quil reviendrait.
Il suggre de partir immdiatement.
Je n'insinue pas quil soit le responsable.
2
UNIT
LE TRAVAIL
ADMINISTRATIF
SECRTAIRE DE DIRECTION DIRECTEUR GNRAL
DIRECTEUR
COMMERCIAL
Je viRiae !-'ENTREMlse.
ue PRE.NDS 7lJIJres Le.S
pt!ciSONS Mft:Jm;W7ES!
DIRECTEUR ADMINISTRATIF
MON SEC.viCE COORPONNG. :<\"1-
/e:3 AC1iViTs pe. __ , VE.
N0IJ5
!-'eNT/?EfWSE -rooree,
LEf> ENTRE.5 E./7lJ(ffe5 LES
1>e CAPi1/flJX 1
7
RESPONSABLE JURIDIOUE
vt: f)()NNG. TJ;5
CDlVSeitS VI/NS LE 1>a'A,4ihE
!
DIRECTEUR
FINANCIER

DIRECTEUR
TECHNIQUE
'MNSMON .sema
UNEf- H-ressG.-STANPARPisrG.
e-r TJeS
Responsable de
la facturation
Responsable
du rglement
SOUS-DIRECTEUR ADMINI STRATIF
Htesse,
standardiste
Responsable du
courrier, du tlex
Dactylographes
CHEF DU PERSONNEL
Responsable
de formation
Responsable
du recrutement
17
J

UNIT
SECTION 1 : ASSURER LA RCEPTION ET L'ACCUEIL
1. ACCUEILLIR AVEC LE SOURIRE
1. TES-VOUS DOU(E) POUR I:ACCUEIL ?
Un client se prsente l'accueil d'une entreprise. L'htesse doit le faire patienter.
Mettez-vous la place de l'htesse et dites si vous tes d'ac-
cord (0) ou non (N), avec les affirmations suivantes. Expliquez
pourquoi .
a. Je souris au visiteur pour le mettre en confiance.
b. Je lui rappell e les consignes de scuri t
en cas d'incendi e.
c. Je lui donne des indications sur le caractre
de la personne qu'il va rencontrer.
d. Je l'invite il s'asseoi r.
2. RECONNAISSEZ-VOUS LA BONNE HTESSE?
o
o
o
o
e. Je prends le temps de discuter avec lui.
f. Je lui raconte un pisode de ma vie personnell e
pour dtendre l' atmosphre.
g. Je lui coupe la parole pour ne pas prolonger
inutilement la conversation.
h. Je lui offre il boire.
i. Je l'appelle par son nom.
j. Je l'accompagne jusqu'au bureau de la personne
qu'il doit rencontrer.
o
o
o
o
o
o
Monsieur Georges est all deux fois dans l'entreprise Haut-Brane. " a remarqu la deuxime fois que l'htesse
n'tait pas la mme. En effet, la premire htesse avait t licencie pour incomptence.
Lo::caJ coutez (ou lisez) les deux dialogues de l'accueil A et de l'accueil B.
a. Dites si l'htesse incomptente est celle de l'accueil A ou celle de l'accueil B.
b. Relevez toutes les erreurs que l'htesse incomptente a commises en accueillant Monsieur Georges.
c. Relevez tous les lments qui permettent de dire, au contraire, que l'autre htesse est une bonne htesse.
_________ A_C_CU_E_ IL_A_________ . __ ___________ A_CC_U_EI_L_B _________
Jn M. Georges: Boniour. Madame.
M. Georges: Bonjour, Madame. L'htesse (elle tape la mac"ine) : Bonjour (En apart] ''l'expression de
L'htesse: Bonjour, Monsieur.
M. Georges: Je suis Monsieur Georges. des ttablissements Findus. J'ai
rendez-vous avec Monsieur Taravant 9 heures.
L'htesse : Monsieur T aravant vous attend, Monsieur Georges. Il vous re-
cevra dans quelques minutes.
M. Georges: Trs bien.
L'htesse: Voulez-vous vous asseoir un instant?
M. Georges: Non merci. J'aimerais autant me dgourdir les jambes.
L'htesse: Puis-je vous offrir un caf ou un rafrachissement?
M. Georges: C'est genti l, merci. Je prendrais volontiers une tasse de caf.
Voyez-vous un inconvnient ce que je fume?
L'htesse: Je vous en prie. Vous avez un cendrier sur cette petite table.
M. Georges: Ah oui! Je vois.
L'htesse: Avez-vous trouv notre adresse faci lement, Monsieur Georges?
M. Georges: Sans problme. Le chauffeur de taxi connaissait votre entre-
prise. Il y avait mme travaill dans sa jeunesse.
L'htesse : C'est un heureux hasard. propos, voulez-vous que je vous ap-
pelle un taxi aprs votre rendez-vous avec Monsieur Taravant?
M. Georges: Merci, mais ce n'est pas la peine. Cette fois-ci, je vais mar-
cher un peu.
L'htesse: Voici votre caf.
M. Georges: Merci.
L'htesse: Buvez-le tranquillement et je vous conduis au bureau de
Monsieur Taravant.
mes sentiments distingus" ... (Le tlphone sonne) "Salut. Franois 1
...oui ...oui ...devant le caf de la gare... d'accord, j'y serai ... (Au visiteUl)
Ah oui ! Vous voule, quelque chose?
M. Georges : J'ai rendez-vous avec M. Taravant
L'htesse : Vous tes sOr ?
M. Georges: Oui. 9 heures.
L'htesse: Je ne vous ai pas sur ma liste, mais il a encore dO oublier.
M. Georges : Pouvez-vous m'annoncer?
L'htesse: Il n'est pas encore arriv.
M. Georges: Dans ce cas, je vais l'attendre. Voyez-vous un inconvnient
ce que je fume?
L'htesse: condition que vous n'utilisiez pas la corbei lle papier comme
cendrier. L'autre jour, mon mari a failli mettre le feu notre maison
avec un mgot de cigarette.
M. Georges: Oui. oui. je comprends. O est le cendrier?
L'htesse : Il yen a un sous vos yeux.
M. Georges : Pouve,-vous vrifier si Monsieur TARAVANT est arriv?
L'htesse: Voyons voir... Au fait, vous tes Monsieur. .. ?
M. Georges: Monsieur Georges, des...
L'htesse (au tlphone) : Il y a un certain Monsieur Porge...
M. Georges : Georges, Monsieur Georges.
L'htesse: ... qui prtend avoir rendez-vous avec vous ... oui ... oui ... en-
tendu... (Au visiteu!) C'est bien ce que je pensais; il avait oubli; il est
toujours dans la lune. Enfin, vous pouvez y aller.
M. Georges : O dois-je aller?
L'htesse: Bureau 20, 2' tage. droite.

UNIT
2. ACCUEILLIR DANS TOUTES LES SITUATIONS
1. QUE DITES-VOUS?
Un visiteur, Monsieur Georges, se prsente
l'accuei l de l'entreprise Haut-Brane.
Plusieurs possibilits, qui sont reprsentes
ci-dessous, peuvent alors tre envisages.
Faites correspondre chaque phrase ci-dessous
au numro de l'tape o elle a t prononce
par l'htesse.
a. Est-ce que je peux fui transmettre
un message 7
[Il
b. Je ne sais pas si M. Taravant est
0 disponible. Laissez-moi vrifier.
c. Si vous voulez bien me suivre.
0 je vous indique le chemin.
d. Je vous annonce M. Taravant. 0
e. Je prends note et je transmettrai
0 ds que possible.
f. Voulez-vous prendre rendez-vous? 0
g. Puis-je vous demander
0 si vous tes attendu?
h. Voulez-vous vous asseoir un instant? 0
i. M. Taravant est en runion, mai s l'un de
0 ses collaborateurs pourrait vous recevoir.
j. Il Y a un arrt de taxis en bas de la rue. 0
k. Nous disions donc le 8 9 h 30. 0
1. Je dois m'assurer qu'il est bien sorti
0 de la runion.
2. QUE FAITES-VOUS?
Je suis
, Monsieur George5, des
Etablissements Findus. Je
souhaiterais rencontrer le
directeur, Monsieur T aravant.
L'htesse fait
patienter le visiteur
L----j 10
L __ --'===:c==.i __ Le visiteur qui"e
l'entreprise
L'htesse le guide vers
le bureau de M. Taravant
(ou de son adjoint)
FIN
1
Dans la journe, plusieurs personnes se sont prsentes l'accueil de la socit Haut-Brane. Ce qu'elles ont dit
l'htesse est rapport dans la premire colonne du tableau ci-dessous.
i
-l'objet de chaque demande (colonne 2)
Identifiez par le numro correspondant chaque demande: -le type d'interlocuteur auquel l'htesse a affaire (colonne 3)
-le service ou la personne contacter (colonne 4)
Demande Dans quel but? Oui parle? qui?
rn
Claude Pichon l'appareil. Je voudrais parler o Rclamation o Un demandeur d'emploi o Service de l'entretien
Monsieur Grillet, s'il vous plat.
III
O est-ce que je dois dcharger? o Offre de travail o Un actionnaire rn Monsieur Grillet
[IJ
Il ya une erreur dans le montant de votre o Li eu de livraison o Un dpanneur o Le magasinier
laclUre.
fi
Dites-lui que je ne pourrai pas assister il o Lieu de rparation o Un client o Le service du personnel
l'assemble gnrale.
[il
Je viens pour le photocopieur en panne. rn Mise en relation rn Claude Pi chon o Le P-DG
[]]
On m'a dit que vous embauchiez des o Message il transmettre o Un livreur o Le service
saisonniers. de la comptabili t
19
~
UNIT SECTION 2 : FAIRE LE PORTRAIT DE LA SECRTAIRE
1 PARLER DU (DE LA) SECRTAIRE IDAL(E)
1. DFAUT OU QUALIT?
Voulez-vous savoir si vous tes ou seriez unie) bon(ne) secrtaire? Dites si chacune des affirmations suivantes reflte plutt de la
part d'unie) secrtaire un dfaut (0) ou une qualit (Q).
1. Je parle n'importe qui des problmes
de mon entreprise...... ............................. .. .. 0
2. Je suis toujours l'heure. ..................... .. ... 0
3. Je m'habille n'importe comment ........................... 0
4. Je sais ce que je veux .............. . ..... 0
5. Je suis prtle) annuler un spectacle pour des raisons
professionnelles ...................... .... .. .... ............. .. ... 0
6. Pour tre effi cace. il faut de rordre .......................... .. o
7. Pour bien rdiger une lettre, il faut la rcrire
plusieurs fois.... ............................ ................ .. .................. 0
8. Je n'ai pas besoin de formation spcifique.. .. ............... 0
9. J'aime tre avec des gens............ .. .... 0
10. Je suis tournle) vers les autres ........... 0
2. QUELLES QUALITS?
D'aprs les auteurs du test, il fallait, pour tre unie) bonlne)
secrtaire, rpondre :
Qual its: 2. 4. 5, 6, 9.10.1 2. 15.16.17.18.19.
Dfauts: l, 3, 7, 8,11,13,14,20.
a. partir de ces rponses, indiquez quelles sont, d'aprs les
auteurs du test, les qualits d'unie) bon(ne) secrtaire. Trou-
vez un adjectif qualificatif pour chaque affirmation.
Exemple: IIlelle) doit tre ...
1 - discret(tel.
2 - ponctuel(le),
etc.
b. tes-vous d'accord avec ce portrait du (de la) secrtaire?
c. Si vous tiez secrtaire, quel serait votre comportement
l'gard d'un patron:
- autoritaire?
- paternaliste?
- laxiste (laisser-fai rel ?
- participatif?
d. Pour le journal de votre tablissement, on vous demande de
rdiger un court article ayant pour thme "Portrait de la se-
crtaire de demain". Rdigez ce portrait.
11. Je n'aime pas qu'on drange mes habitudes
12. J'aime et je sais plaire.
13. Je m'nerve devant les clients exigeants ...
14. Je suis le lia) pl us intelligentle) du bureau.
.0
...... .. 0
.............. 0
.. ... 0
15. Mon emploi actuel est une tape dans
ma carrire professionnelle ................................................ 0
16. J'ai me la perfection .............. 0
17. J'accepte volont iers de sui vre les consei ls et
les ordres de mes suprieurs . .................... .
18. J'ai me rendre service .....
19. Mon patron peut compter sur moi .................... .
.... ... .......... 0
...... 0
......... 0
20. Je ne travaille vraiment que lorsque mon patron
est prsent .......................... .. .. ................ ............ 0
e. Vous tes chargle) de recruter une secrtaire de direction.
Les comptences tant supposes gales, laquelle, de ces
4 candidates retiendriez-vous? Pourquoi?
... '1' Qt 'Tl
~ li
.
p
2. AVOIR LE SENS DU CONTACT
1. FAITES UN TEST
Aprs avoir pris connai ssance du document ci -contre, dites
quelle serait votre attitude (A, B, C) dans les trois situations pr-
sentes.
2. DITES-LE AUTREMENT
Dites quelle situation (l , 2, J) et quelle attitude (A, B, C) du
document ci-contre correspondent les phrases suivantes.
a. Est-ce qu'il V aura un interprte 1 .......... ........... [J!J
b. Je ne m'en sortirai jamais toute seule. .. ........ 0
c. J'espre que ce n'est pas Pierre ....................... 0
d. Mieux vaut le lire immdiatement.. ....... 0
e. a demande rflexion. .. .. .... .. .... .. .... .. ........... 0
f. a tombe mal! J'ai plein de travai l ... 0
g. Je rponds tout de suite. .. .... .. .......... .. ...... ...0
h. J'ai bien le temps de m'en occuper.... .. ... 0
i. Je pars tout de suite .......... ............................... 0
J.IMAGINEZ AUTRE CHOSE
Sur le modle du document ci-contre, imaginez trois attitudes
diffrentes dans les situations suivantes:
1. Un client mcontent se prsente vous.
A-
B - .... ..... .. ..... .. ..... .... .
C - ............................................. .... . .... .
2. On vous propose de faire le discours de fin d'anne devant le
pers6nnel de votre entreprise.
A- ........................... .... ... .. .... . .... .. ... .... ...... .
8 - ................ ... ... ... . ............... ..
C -........................................... .. .... .. ......................................... .
3. Vous devez parti r en voyage d'affaires la place de votre patron
malade.
A- ..................... .... ........... ... .. ... ... ... .. .
B - .... ... ..... ... ..................................................... ..
C - .............. ..
A VEZ-VOUS
LE SENS
DU ?
1. Le tlphone sonne.
A. Vous sautez dessus!
B. Pourvu que ce ne soit pas
Duchmol. ..
C. Ah pas maintenant!
J'ai autre chose faire.
2. On vous propose un stage Tokyo.
A. Oui. si un interprte
m'accompagne .
B. quelle heure est
le dpart?
C. C'est sduisant mais il faut
que je m'organise.
3. Un tlex vient de tomber.
A. Ti ens?
C'est peut-tre
important...
B. Au secours r
Le patron
est parti!
C. On verra a
plus tard.
4. On vous propose un nouveau poste. bien mieux rmunr. mais
beaucoup plus difficile.
A- ..... .... ....................... ....................... .... ........................... ...... .
B -..... ......... .. .
C- ........ .... ... ........ .. ................. ... ............. .. ... .. ............... .
~
UNIT
r

UNIT SECTION 3 . REPARTIR LE TRAVAIL DE BUREAU
1. QUE DOIT-ON FAIRE?
1. VRAI OU FAUX ?
Les trois documents ci-contre montrent les rsultats d'un
sondage ralis auprs d'un groupe de secrtaires.
Prenez-en connaissance et dites si les affirmations suivantes
sont vraies (V) ou fausses (F),
a, Les secrtaires ne savent jamais o se trouve
leur patron. .... ........................... .. .. 0
b, Beaucoup souhaiteraient mi eux connatre les affaires
de leur patron. ......... .................... .. ............... ................ 0
c, Il s lelles) veulent passer plus de temps au tlphone ........ 0
d, Il s lell es) passent tous Itou tes) beaucoup de temps
organiser les runions ... 0
e, Ils lei les) passent tous Itoutes) beaucoup de temps
au travail de dactylographie............ .. ................. 0
f, Aucunle) ne voudrai t rdiger lui lelle)-mme les lettres ............. 0
g, Le plus souvent, ils lei les) passent eux lei les-mmes)
les tlcopies.. .. ................ .. .... .. ... ... 0
h, La plupart veulent plus de responsabi lits. .. ................. 0
i. Tous les patrons utilisent un micro-ordinateur .. .. ............. ...0
j , Aucunle) n'aime organiser les runions et encore moins
y assister .. .... ..... ........ .......... .. ... ........ .. .... .. .
2, CHERCHER lES RESPONSABIlITS
Parmi les tches suivantes, dites celles qui sont plutt des
tches sans responsabilits (S) et celles qui sont plutt des
tches avec responsabilits (A),
EXEMPLE
a, Dactylographier la correspondance ..
b, Rdiger toute la correspondance.
c, Prparer la sall e de runion ..
d, Organiser la runion dans tous ses dtai ls ......
m
.0
.. 0
......... .... .. ..... .0
e, Classer le courri er et les imprims .. .. .... .......... ................ ........ ... 0
1. Organi ser l' emploi du temps du patron ...................... .. .. . .. ... 0
g, Analyser les informations .......... .... ..
h, Noter les rendez-vous .......................... .. .
i, Photocopier les documents.
j, Transmettre les appels tlphoniques
... ....0
.. . 0
............ ...... .. 0
o
k, Utiliser le traitement de texte ... ..................................... ...... 0
1. Remplir un bon de commande de fournitures de bureaux ........ .. 0
m, Slectionner les documents . .. .. ......... . .0
oui
oU non,
votre patron ...
'ro tlon
Utilise un mlc - 48 %
ordinateur '?
Vou
s dit touiours
Oui
48%
o il est '1
Oui
Vous conlie son
agenda '?
54%
Passe partois lui- ,
mme ses tlcopIes
Non
59%
Quelles tche
vous s
1
OCCupent
e Plus?
TlPhone
Frappe
Tenue
d'agenda
Gestion
administ.
tches
vous
a\mer\e1 davantage
-:-_-,
, ' des allaires 59 %
SUWI
du patron
participation
runions
organisation
de runions
Rdaction
49%
28%
27 '/0
75%
59%
37%
36%
p
2. QUE VEUT LE PATRON?

UNI T
l , CONVERSATION AU BUREAU
Voici 17 rpliques de dialogue. Neuf de ces rpliques forment une conversation entre un patron et sa secrtaire.
a, Marquez d'une croix (X) les huit rpliques qui ne font pas partie de cette conversation,
1 - Tant pis ... Nous rappellerons plus tard.
0
10- Monsieur Gui ll on est arriv.
0
2 - Je n'y peux ri en, Monsieur, il y a une grve des mtros.
0
11 - Achetez des fruits et une salade.
0
3 - C'est trop grand. Prenez du 41.
0
12 - Encore 1 ... Pouvez-vous m'apporter le courri er,
4 - C'est occup, Monsieur.
0
s'i l vous plat 1
0
13 - Tuas une lettre de Pi erre.
0
5 - C'est la premire fois que vous tes Pari s 1
0
14 - Merci ... Vous pouvez m'appeler New-York 1
0
0
6 -Tu me donneras une petite cuisse, mon canard.
15 - Oh ! dis donc ! J'ai oubl i mon rendez-vous avec Ribot.
0
7 - Faites-le entrer, Mademoiselle.
0
16 - Bonjour, Mademoiselle. Vous n' tes pas en avance
8 - Mes hommages, Mademoiselle.
0
ce matin.
0
9 - Vous avez fini de jouer 1
0
17 - Le voil. Il y a une lettre de Ribot.
0
b, Dites dans quelles circonstances auraient pu tre prononces les rpliques ne faisant pas partie de cette conversation,
c, l'aide des rpliques appropries, crivez la conversation, entendue au bureau, entre le patron et sa secrtaire,
2, JEU DE RlES: RENDEZ-VOUS CHEZ lE PATRON
Denisle) est chef du service administratif dans une socit de conseil en informatique, " a demand Martinie),
son (sa) secrtaire, de venir son bureau pour un entretien.
Deux personnes interprtent les rles de Denis(e) et de Martin(e), Chacun des deux acteurs prpare son intervention de
son ct pendant une dizaine de minutes, sans prendre connaissance des consignes de l'autre, le reste du groupe a ac-
cs toutes les informations et doit rflchir la situation donne, pendant que les deux acteurs se prparent.
Denisle)
Vot re secrtaire, Martinie). travai ll e avec vous depui s
deux ans. Il lei le) est chargle) notamment de l'accueil de la
clientle. Vous apprciez son travai l. Vos relations restent as-
sez formelles Ivous vous vouvoyez).
Vous avez remarqu que Martinie) a considrablement aug-
ment sa/consommati on de cigarettes depuis quelques
temps. Cela vous gne pour plusieurs rai sons. D' une part,
vous tes non fumeur et trs soucieux de prserver votre
sant. La fume vous drange. Vous avez d'ailleurs l'impres-
sion que tout le personnel est incommod par l'atmosphre
enfume. D'autre part, vous n'apprciez pas que votre secr-
taire accueille les clients avec une cigarette la main. Vous
craignez que cela ne dtriore l'image de la socit.
Vous devez:
1. Dfinir vos objectifs : demanderez-vous Martin(e)
de cesser de fumer? de baisser sa consommation de ci-
garettes? de fumer en dehors du bureau? autre chose?
2, Rflchir la meilleure manire de prsenter votre
demande,
Martinie)
Vous tes le l ia) secrtaire de Denisle) depuis deux ans. Vous
n'avez pas de problme majeur dans votre vie professionnelle:
votre travai l vous intresse et vous apprciez vos collaborateurs.
Vous entretenez de bonnes relations, quoique formell es, avec votre
chef de service. Le seul reproche que vous pourriez lui faire, c'est
de vous dranger, vous et les autres employs du bureau, en par-
Iant constamment trs fort au tlphone.
En revanche, vous avez de srieux soucis dans votre vie prive.
c'est pour cette raison d'ailleurs que vous avez considrabl ement
augment votre consommation de cigarettes au bureau. Vous en
tes le lia) premierlre) dsolle) parce que, d'une part, vous tous-
sez de plus en plus et parce que, d'autre part, vous croyez que la fu-
me incommode votre entourage. Jusqu' prsent toutefois, per-
sonne ne vous a fait de remarques et vous en profitez.
Votre chef de service souhaiterait avoir un entretien avec vous.
Vous ne savez pas pourquoi. Peut-tre est-ce pour l'affaire des ci-
garettes .. .
Vous devez:
l, Dfinir vos objectifs: que voulez-vous prserver absolu-
ment? quels efforts tes-vous prt(e) faire?
2, Rflchir la meilleure manire de rpondre une de-
mande drangeante,
23

UNIT SECTION 4 : DCOUVRIR LES BUREAUX DE L'ENTREPRISE
1. TRAVAILLEZ-VOUS EN VILLE OU LA CAMPAGNE?
Anais et Christian sont tous deux employs dans un bureau, mais leur cadre de vie est bien diffrent.
Lu-J coutez (ou lisez) ce qu'ils en disent.

,

ANAs 1 J, .1


? _.
fi ID ID
'euLA
Mon bureau est au 2' tage d'un viei l immeuble du centre
ville, dans un quartier plein de magasins. Pendant les pauses, je
vais "lcher" les vitrines.
Pour venir au travail , je prends les transports en commun
parce que c'est impossible de trouver une place pour se garer. Il y
a souvent des embouteillages.
Le bureau est petit et on est les uns sur les autres. Les fe
ntres restent fermes cause du bruit de la rue. On travaille toute
la journe la lumire lectrique. Les installations sont vieilles.
Pour installer nos ordinateurs: par exemple, il a fallu "tirer sur pl ein
de cbles".
Il est prvu que nous dmnagions bientt dans une tour
de la ville nouvelle.
1. C'EST COMMENT?
Voici une liste de qualificatifs: bruyant, rural, l'aise, encombr, anim,
clair, fluide, ancien, paisible, l'troit, sombre, moderne, spacieux, incommode,
serr, calme, troit, urbain, commerant, pratique, embouteill.
Distinguez les adjectifs qui se rapportent au lieu de travail
d'Anas et ceux qui se rapportent celui de Christian,
2, QUELLES DIFFRENCES?
l'aide notamment des qualificatifs cidessus et du tableau ci
contre, crivez des phrases pour exprimer les diffrences entre
les deux lieux de travail,
Vous comparerez les bureaux, les gens, la circulation, les instal-
lations, l'immeuble, le mode de vie, le quartier, etc,
3. APRS LE DMNAGEMENT
Anais nous dit qu'elle travaillera bientt dans une tour de la ville
nouvelle.
Pouvez-vous imaginer et dcrire ce nouveau lieu de travail?
CHRISTIAN
Je travaille dans le service administratif de notre usine,
dans un petit btiment situ en pleine campagne.
Comme tout le monde, je viens au travail en voiture.
a roule normalement trs bien et nous avons un grand parking
o je trouve toujours de la place.
D'ailleurs, ce n'est pas la place qui manque, ni dehors ni
dedans. Dans le bureau, nous avons tous notre coin personnel.
Quand il fait beau, j'ouvre grand les fentres. Au deuxime et
dernier tage, nous pouvons nous retrouver la caftria ou au
restaurant de l'entreprise. On y mange bien, mme si a manque
un peu de varit.
POUR EXPRIMER l'OPPOSITION
Contrairement l'immeuble d'Anas,
l'oppos de qui est ancien,
Anas travaille dans Par contre, le btiment o
un immeuble En revanche, Christian travaille
ancien. Au contraire, est moderne.
Anas travaille dans
un immeuble
alors que
ancien,
tandis que
T
j
2. QUELS SONT VOS OUTILS DE TRAVAIL?
l, VISITER UN BUREAU
Voici sur le dessin ci-contre le bureau d'Anais.
a, Parmi les articles de bureau numrs ci-dessous,
certains n' apparaissent pas sur le dessin,
Lesquels?
un classeur
un crayon
une gomme
une rgle
,
un stylo
une enveloppe
un copieur
1
--.....-
une imprimante
un tlcopieur
un bloc-notes
une calculatrice
une agrafeuse
des ciseaux
une cafetire
une chemise
un ordinateur
une disquette
une machine crire
b, Dites o sont situs les articles que
vous avez reprs,
c, Dites quoi servent ces articles,
Exemple: le crayon sert dessiner.
2, FAIRE UN PEU DE RANGEMENT
If
a, Classez les mots ci-dessus en 3 catgories:
- Machinep (exemple: un copieur)
- Petit matriel (exemple: des ciseaux)
- Fournitures (exemple' un crayon).
b, Trouvez deux articles de plus pour chaque catgorie,
3, VOUS DE JUGER!
a, Oue pensez-vous du bureau d'Anas? Travaillez deux pour
discuter notamment des points suivants:
clairage suffisant? Adapt? Ambiance calme? Agrable?
Espace suffisant? Bien utilis? Efforts physiques rduits?
Utilisation du matriel facile? Position reposante ? Accs facile
aux diffrents lments du poste? Aux postes parallles? Etc.
b, Dites comment on pourrait rendre ce bureau plus agrable et
plus pratique,
c, Que pensez-vous de votre salle de classe? Y a-t-il un moyen
de la rendre plus agrable?
d, Pouvez-vous maintenant dcrire votre bureau de travail per-
sonnel ou celui de votre entreprise?

UNIT
e. Vous recevez dans votre bureau des visiteurs qui s'assoient
diffremment.
Quelles significations ont les attitudes suivantes et quelles
conclusions en tirez-vous sur la personnalit de ces visiteurs?
25

UNIT SECTION 5 : ORGANISER UN VOYAGE D'AFFAIRES
1. PRPARER UN VOYAGE L'TRANGER
Danile Martin est charge d'organiser le voyage en Italie de son patron, Monsieur Taravant.
1. DANS L'AGENCE BELAIR
Franoise Fertet travaille dans l'agence de voyage Belair. Elle reoit un appel tlphonique de Danile Martin.
coutez l ou lisez) deux fois l'entretien tlphonique qu'elle a eu avec Danile Martin et compltez la fiche de rservation,
Danile Martin : All!
Franoise Fertet : All. Agence Belair. je vous coute.
Danile Martin : Bonjour. Mademoi selle; ici la socit Haut-Brane. Je
voudrais rserver une place en cl asse affaires sur le vol Paris-Fl orence
pour aprs-demain. le di manche 20 mai.
Franoise Fertet : Vous prfrez le matin ou l'aprs-midi?
Danile Martin : Non. je voudrais le dimanche soir. autour de 17 heures.
Franoise Fertet : Un instant s'i l vous plat, je vais voir les possi bili ts.
Vous avez deux vols Air France, l'un qui..pJlrt .l2 h lU et qui arrive
131t5Q,et l'autre qui part 18 h 35 et qui arrive 22 heures avec es-
cale Milan. .. - -
Danile Martin: Ah 1 Vous n'avez ri en entre 16 heures et 18 heures?
Franoise Fertet : Je suis dsole, je ne vois rien d'autre .. Ah !
Attendez. je vais consulter les horaires dAl ital ia ... En effet, il y a un
vol direct de Paris 17 50. le vol AZ 135. Dpart de l'aroport Roissy-
Charl es de Gaul le.
Danile Martin: Et il arrive Florence .
Franoise Fertet : 19 h 35.
Danile Martin: Oui. a va. Rservez-moi une pl ace sur ce vol.
Franoise Fertet : Je rserve quel nom 1
Danile Martin: Au nom de Monsieur Taravant. Paul Taravant.
Franoise Fertet : A quel numro peut-on vous joindre?
Danile Martin: Au 56 78 55 32.
Franoise Fertet : Vous m'avez bien dit classe affaires?
Danile Martin: Oui .. . mais il me faudrait aussi une place pour le retour
Paris partir de Napl es.
Franoise Fertet : Pour le lendemain?
Danile Martin: Non. pour le mercredi 23 aprs 15 heures.
Franoise Fertet : Alitalia vous propose le vol AZ 232 qui part 16 h 45 et
qui arrive 19 heures.
Danile Martin: C'est parfait.
Franoise Fertet: Bien. c'est enregistr. Vous pourrez retirer votre billet
notre guichet partir daujourdhui.
Danile Martin : Une dernire question: quel est le prix du voyage?
Franoise Fertet : En classe affaires. a nous fait.... pour l'aller retour :
3 895 francs.
Danile Martin: Merci. Mademoiselle. Au revoir.
Franoise Fertet : Au revoir. Madame, votre service.
FICHE DE RSERVATION
AGENCE BELAIR
3. rue de la Paix
75008 PARIS
,
19 rvV"
tlphone 0 Le ____ ---::--_
Pays destination fi. UV,:<!_ c",,,,L 'M. l ,0 A ,
Ville 1 \,('\ .
visite 0
Voyage: Aller 0 Retoud;:]'
All er Date :W(1<'\ec; Heure dpart I ? \'0 Aroport _ _ _
Heure arrive _ _ __ Aroport __ _
Heure dpart 1 c,I./ - Aroport __ _ Retour
,>
Date '2'
Heure arrive
Billet l'ordre de
H l' ct VO 1/(1'
Cl asse t\V\D'\ "'"
Vol aller _____ _
Vol retour
Personne contacter:
Tlphone: _ _ _
2. CHEZ HAUT-BRANE
Aroport _ _ _
Montant du voyage
Bi llet envoy par poste 0
Bi llet:
- disponible l'agence 0
- partir de _ __ _
a. Si Danile Martin avait tlphon l'Agence Belair aprs
17 heures, les bureaux auraient t ferms. Mais elle aurait
pu laisser un message tlphonique.
Quel message aurait-elle pu laisser?
b. Monsieur Taravant doit rester un jour de plus en Italie. 1/
adresse le tlex suivant Danile Martin.
RESTERAI 24 HEURES DE PLUS A NAPLES POUR NEGOCIATI ON IMPOR-
TANTE. PRIERE ANNULER RENDEZ-VOUS AVEC MAOAME HELGA BULHER.
DIRECTRICE MARKETING SOCIETE G01WEIN. DE HAMBOURG. ADRESSER
Transformez ce tlex en lettre tl copie.
crivez la lettre d'excuses Madame Buhler.
c. Danile Martin tlphone aussitt Alitalia Paris pour
demander de reporter de 24 heures la date de retour de
Monsieur Taravant.
Jouez deux cette conversation tlphonique.
..
2. RUSSIR UN VOYAGE D'AFFAIRES

UNIT
1. COMPRENDRE LE TEXTE
a. Qui a fait paratre ce document ?
1. Un constructeur davion.
2. Une compagnie arienne.
3. Une agence de voyage.
b. qui est destin ce document?
1. Aux hommes daffaires.
2. tout voyageur.
3. Aux ambassadeurs.
c. Dans quel type de magazine
ce document a-t-il pu paratre?
d. Quel est le but de ce document?
1
re : CONDITION!
Prenez vos
distances 2
me \ CONDITION'
Prenez vos aises
l a Cla!>sc Ambassadof 747 d(' T'NA
e. Comment atteindre ce but ?
Pour l'atteindre,
1. on explique;
2. on invite a faire;
3. on cherche convai ncre;
4. on dcrit ;
5. on raconte;
6. on compare.
Donnez des exempl es,
2. OIRE POURQUOI
Un homme d'affaires, grand partisan
de TWA, donne l es rai sons de sa
satisfaction.
Mettez-vous sa place et cher-
cher utiliser le maximum d' ex-
pressions de cause: en raison de.
grce . avec. cause de. comme. parce
que. etc.
3. RDIGER
Le TGV (Train Grande Vitesse)
concurrence maintenant l'avion sur
des distances de l'ordre de 500
1000 km.
TWA accorde une
.lttcntion toute partkul ire
aux hommesd'affairesqui se
dcplacent aux Et.1ts-Unis.
Elle vous offrc des facilits
d'enregistrement et met
votre disposition un compar-
liment distinct dansl'avion,
cst synonyme de repos
et de detente, VOU!. benflcierez
de siges trs confort" hles
Aucune autre classe
n'offre de siges comparabl es,
3
me Travaillez "relax"
Sculement six par range. De la place pour
vos jambes, de l'espace pour travailler en loute
tranqui ll it: c'est la Classe Ambassador TWA
4
me

meill eur
Sur TWA. les hommes
d'<lflairl.... hnlielent
d'un ITlC!>Uf ('
ilVCC Ul i l>trsonnel
rie bOld parhCuhre
lt1('nl altcnl iOIlIl('
Toul homme d'affilirer. qw
!oC dplt,ce aux USA cherche
runir cescondll ions.
l ., Cla!ose Ambassador de TWA rpond
" cet objectif, "lors n'hC<.ltCl
Choi SIW!l fWA!
TWA ouvre 1., voie vers les USA,
a. votre avis, quels avantages prsente l e TGV par rapport l'avion?
b. crivez un texte publicitaire destin montrer l es avantages offerts aux hommes d'affaires par l e TGV.
~
UNIT CONTRLE DES CONNAISSANCES
1. ALL! OUI ? ..
Les exemples donns dans le tableau sur la ponctuation sont
les rpliques, donnes dans le dsordre, d'une conversation
tlphonique entre la secrtaire de Monsieur Taravant et une
cliente, Madame Leguellec,
Reconstituez cette conversation,
COMMENT COUPER LES MOTS
Coupez:
- entre deux syllabes:
- entre deux consonnes doubles:
- aprs un prfixe:
Ne coupez pas:
- un sigle:
- un nom propre :
- un mot compos,
sauf aprs le trait d'union :
- aprs une apostrophe :
- aprs une voyelle isole:
pa!tron
ac/cueil
in/dpendant
SARL
Pari s
bloc-/notes
l'htesse
tat
2. DES SECRTAIRES EN RUNION
En vous aidant des tableaux, mettez la ponctuation et, si nces-
saire, rectifiez la coupure des mots dans le texte suivant:
La semaine passe la Soci t CONTACT entreprise de com-
munication applique au travail administratif runissait mi-
lle secrtaires au CNI T sur le thme Secrtariat par tenaire de
l' excell ence De nombreux sujets fur ent abord s l'accueil le
portrai t de la secrtaire la rpart ition du travail de bureau
les bureaux de l 'entreprise On en prof i ta gal ement pour
tester les parti cipa ntes sur leurs relati ons avec leurs patrons
De nombreuses questions furent poses Quelles tches vous
occupent le plus Parti cipez-vous aux runi ons Utili sez-vous un
mi cro-ordinateur Votre patron vous confie-t-il son agenda Et
bi en d'autres questions encore Les patrons peuvent tre ras-
surs leurs secrtai res sont plutt contentes d'eux Toutefois
si les patrons se montrent coopratifs dans l'organisati on de
leur trava il ils part icipent peu aux tches quotidiennes Par
exemple la majorit des secrtaires expl iquent que leur pa-
tron n'uti li se ni la tlcopie ni le mi cro-ordinateur Autre en-
se i gnement intressant de l'enqute les secrtaires vou-
draient s'i mpl iquer davantage dans l e t rava il de leur
suprieur Seront-elles entendues,
"
COMMENT MAROUER LA PONCTUATION
Signe Nom
1
Fonction Suivi d'une Exemples
1 Le point marque la fin d'une phrase, maj uscule C'est not. Il vous rappell era ds son retour.
2 , La virgule spare les parties de phrase. minuscule Je regrette, mais Monsieur Taravant est ab-
sent pour le moment.
marque la fin d'une proposition et Bonjour, c'est Madame Leguell ec l'appareil;
3
,
Le point virgule permet de fragmenter les phrases minuscule je suis la grante de La Maison du Vin; je vou-
trop longues, drais parler Monsieur Taravant
4
?
Le point marque la fin d'une interrogation majuscule Voulez-vous laisser un message?
d' interrogation directe.
5
1
Le point marque la fin d'une exclamation. majuscule Quel dommage!
d'exclamation
6 Les points marque une interrupti on dans la majuscule Dans ce cas, je dois prendre note du numro
.. ,
de suspension phrase, ou minuscule de ...
7 Les deux points marque un dveloppement. minuscule Le voici: c'est le 56,78,55.32.
8 Les guillemets encadrent une citation. minuscule Dites-lui ceci : "Madame Leguellec est
ou majuscule Bordeaux et attend son coup de tlphone."
( ) Les parenthses encadrent une remarque annexe, minuscule (Madame Leguell ec interrompt la secrtaire ... )
9 ou majuscule
- Les tirets
, ,
LE TELEPHONE
A/J 1 Je ItJaIe4ic
PA1ZJ(, A .. ,
T
POUR MES
Le tlphone

L'annuaire tlphonique

Le publiphone

La tlcarte

Le transfert d'appel

Le numro vert

COMMUNICATIONS ""-... --
ORALES OISTANCE!'" '-----------'
J'UTILISE:
"La
, plupart
d entre nous ont,
avec le tlp'hone,
une relation
ambigu, Nous lui
sommes tout la
fois reconnais-
sants du temps
qu'il nous fait
gagner et furieux
du t emps qu'il
nous fait
perdre,"
Le rpondeur enregistreur I - - - - - - - I . ~
Le radio-tlphone
Les radio-messageries
ou les mobiles
Le vi siophone
Le tlphone de poche
Bi-bop


Pour communiquer oral ement avec mes
interlocuteurs loigns.
Pour trouver le numro de tlphone de mes
correspondants, l'aide du Minitel.
Pour appeler mes correspondants partir d'une
cabine publique.
Pour appeler dans les publiphones sans pices de
monnaie ni jetons.
Pour fai re transfrer les appels de mes
correspondants sur un autre numro, lorsque je
suis absent de mon domici le.
Pour donner mes correspondants (clients,
collaborateurs, .. ) la possibilit de m'appeler
gratuitement.
Pour laisser un message mes correspondants (et
leur permettre de m'en laisser un),
Pour mettre et recevoir des appels partir ou
destination de mon tlphone de voiture.
Pour recevoir n'importe o, grce mon petit
rcepteur, soit un message sous forme de signal
sonore et/ou lumineux, soit un court message qui
s'i nscrit sur l'cran cri staux liquides.
Pour entendre mais aussi voir sur un petit cran
mon correspondant.
Pour mettre des messages partir d'un petit
combi n (de 100 200 grammes), quel que soit le
lieu o je me trouve (restaurant, rue, ci nma.,.).
[

UNIT SECTION 1 AVOIR UN ENTRETIEN TELEPHONIQUE
00'"'' :;;_, "::i''''' 1. grill ......
%fl _ Entretien 1 Entretien 2 Entretien 3 rJift1
Sylvie: AllO! Pierre. c'est toi!
Pierre: Oui. c'est Sylvie? a fait bien long-
temps que je ne t'ai pas entendue.
Syfvie : Oh ! Tu exagres un peu. a fait deux
ou trois semaines au plus.
Pierre : Oui. mais a m'a paru bien long. Oue
me veux-tu?
Sylvi e: J'aurais voulu te demander un service.
Ma voiture vient de tomber en panne,
et j'ai absolument besoin d'aller de-
main dans les environs de Nantes pour
une affaire importante. Est-ce que tu
peux me prter la tienne?
Pierre : Pas de problme. d'autant que je n'en
ai pas besoin en ce moment.
Sylvi e: C'est chouette ! Je peux vraiment
compter sur toi. Bon, je passe chez toi
demain vers 7 h 30. a va ?
Pierre: Trs bien. demain.
Sylvie: demain. Je t'embrasse.
Grille d'analyse
1- Combien de personnes sont intervenues? ...
2- Oui appelle? IImetteur) ..
3- Oui rpond 1 Ile rcepteur) ..
Bertrand: AllO! Bertrand Myca l. services des
ventes. j'coute.
Jacques: Ici. Jacques. des achats. Je t'appelle
pour te demander un petit service.
Voil. lodie. mon assistante est ab-
sente aujourd'hui pour des raisons
personnelles. Le problme. c'est que je
dois m'absenter pendant environ trois
heures, pour un rendez-vous l'ext-
rieur. Tu sais. la fameuse affaire
Xorema. Est-ce que tu peux prendre
mes communications pendant mon ab-
sence?
Bertrand: Bien sOr. Je ne sais pas si je pourrai
rpondre toutes les questions de tes
correspondants. Mai s je te laisserai
des messages et tu pourras les rappe-
ler.
Jacques: Dis-leur que je serai de retour vers
17 heures.
Bertrand: D'accord, tu peux compter sur moi.
Jacques : Merci beaucoup et tout l'heure.
Bertrand: Bonne chance pour le rendez-vous.
Standardiste: tablissements Desnos. bonjour.
L, BeUamy : Bonjour. Mademoiselle. Laurence
Bellamy de la socit Haut-Brane.
Pourriez-vous nous envoyer votre
nouveau catalogue avec le tarif
correspondant?
Standardiste : Veuillez ne pas quitter. Madame. je
vous passe le service commercial.
M, Bertaud: AllO! Oui. j'coute.
L BeUamy: Laurence Bellamy de la socit
Haut-Brane. Nous serions intres-
ss par vos produits. Vous serait-
il possible de nous adresser votre
catalogue ainsi que votre tarif?
M. Bertaud : Bien sOr. Pouvez-vous me laisser
vos coordonnes?
L BeUamy : Socit Haut-Brane. 35. rue
Jourdan. 33020 Bordeaux Cedex
M, Bertaud: Voil, c'est not...
L Bellamy: Je vous remercie. Au revoir,
Monsieur.
M. Bertaud : Je vous en prie. Au revoir, Madame.
Entretien 1 Entretien 2 Entretien 3
a- au sein d'une mme entreprise . .......... ................ .... .... ...... .... .. ........ ... .... ... .. .
4- L'entretien a lieu
b- entre deux entreprises ..
c- hors de l'entreprise ... ..
5- Les interlocuteurs se connaissaient-ils avant l'entretien ................................. ............... ....... t . .... ... ...... .. .
6- L'metteur
7- Le but de l'entretien est
8- Le ton de l'entretien est
a- a-t-i l salu? .
b- s'est-il prsent
c- a-t-il remerci
d- a-t-i l pris cong? .
a- dinformer. ..
b- de sinformer. ..
c- de ngocier. .................... .............................. ................................. .
d- de faire agir. .. .
a- chaleureux ....
b- cordiaL ...
c- amical.. .. .... ....................... .. ... .
d- formeL ...
>
ENGAGER UNE CONVERSATION AU TLPHONE

J'appelle mon (ma)
correspondantle),
I_ ..... Mon interlocuteur(trice)
rpond-il (elle) ?
'--___ ----J

ri!
. Bonjour. Madame. j ......
1 L_B_O_n_jo_u_r._M_a_de_m_o"is_e_lle_. _ _ _ --.J L t bl D
es a Issements esnos.
j'coute.
Mon
OUI
s'est-il
NON
Je sur son identit
Madame Bellamy ?
Vous tes bien Madame Bellamy?
Les tablissements Desnos?
Ici. Gilbert Maison.
Gilbert Moison de l'agence Royer
Iappareil.
Ici l'agence de voyage Royer.
OUI
Madame Bellamy. s'il vous plat ?
Elle-mme.
Oui. c'est elle-mme.
Oui . bonjour Monsi eur.
Oui. je vous coute.
Oui. que puis-je pour vous?
10uil.lcest) elle-mme.
Oui. qui dois-je annoncer?
Puis-je Ipourrais-je) parler Madame Bellamy?
Je raccroche,
Je rappellerai
plus tard.
Pouvez-vous Ipourriez-vous) me passer le responsable
des ventes?
Veuillez attendre un instant.
je vais la chercher. ...
Est-ce que vous tes bien la personne qui s'occupe
de ... ?
Tout fait. je vous coute.
C'est de la part de qui?
1 4 .. _____
Je vous appelle au sujet de .. l propos de ... pour )1- C'est quel sujet?
C'est au sujet de ..

Je vous tlpho
Puis-je vous renseigner 1
ne parce que ..
Pourriez-vous me renseigner sur .. Oue puis-je pour vous 1
J'aurai s voul u obtenir un renseignement sur .. En quoi puis-je vous aider. vous tre utile?
Je traite le sujet

UNIT
1

UNIT SECTION 2 : FAIRE FACE AUX COMPLICATIONS DE COMMUNICATION
1. DANS QUELLE SITUATION?
Vous tes l'assistantlel de Madame Barret, directrice du
marketing dans une grande entreprise. Dans quelle situation,
dites-vous les phrases suivantes?
coutez (ou lisez) ces phrases et indiquez la situation correspon-
dante,
Exemple: 19
Vous dites:
1. NUn instant. s' il vous plat. je vous
passe Madame Barret."
2, "Madame Barret est absente pour
la journe. Pouvez-vous la rappe-
ler demain ?"
3. "Madame Barret ne se trouve pas
dans son bureau en ce moment.
Pourriez-vous rappeler vers
1 0 heures 1"
4, "Madame Barret est actuellement
en ligne. Prfrez-vous attendre
quelques instants ou rappeler?"
5, "Madame Barret est actuellement
en rendez-vous. Voul ez-vous lui
laisser un message ?"
6. "Madame Barret n'est pas dispo-
nible en ce moment. Mais peut-
tre pourrais-je vous renseigner ou
vous passer un autre service ?"
7. "Pourriez-vous m'indiquer votre
nom et le motif de votre appel 1"
Situation
a. Madame Barret n'est pas encore
arrve.
b. Madame Barret a un ent ret ien
avec un important cl ient.
c, Madame Barret a demand de fil-
trer les appels et de ne lui passer
que les communications impor -
tantes.
d, En raison de son emploi du temps
Madame Barret ne dsire pas
prendre de communication pen-
dant toute la matine.
e, Madame Barret est en dplace-
ment en province pour la journe.
f. Madame Barret est en communi
cation avec un autre correspon-
dant.
g, Madame Barret est prsente et
disponible.
Ol/i, Ol/i, .
)e Dililffilli?lili BiEN COMPf!/!?
Je f.ifitT /lKJNgjU!? MAflfaT: tE.
-
fi/! w VeNeZ D Ml [)IR '"
MIIJq tlJ 1fillllf
2. QUE FAITES-VOUS?
Ce matin, Monsieur Gaston Andr, directeur commercial de
Haut-Brane, vous demande de ne le dranger sous aucun
prtexte : il travaille en effet avec un collaborateur sur un
dossier important.
1. Comment ragissez-vous dans les situations suivantes :
a, 9 heures 35. Appel de la femme de Monsieur Andr; ell e vient
d'avoir un accident de voiture (dgts matriels importants). Ell e veut
demander conseil son mari pour les formal its d'assurance.
b, 10 heures 10. Un important cl ient, furieux pour un retard de
livraison, veut absolument parl er Monsieur Andr ... Vous n'tes
pas au courant du dossier et personne autour de vous ne peut vous
renseigner.
c, 10 heures 30. Le directeur, Monsieur Taravant. veut lui -mme
annoncer Monsieur Andr qu'une runion d' urgence des chefs de
servi ce aura li eu 12 heures, aujourd' hui mme, pour examiner le
cas de Christine Canuet.
2, Si finalement vous dcidez de dranger Monsieur Andr,
simulez avec un partenaire l'entretien que vous avez avec lui,
3. CA COTE CHER ,
Les dpenses tlphoniques de la socit ont atteint un
niveau qui semble excessif au directeur gnral, Celui-ci
demande Madame Br oto, directrice administrative,
d'examiner la question avec les diffrents chefs de service et
de faire des propositions concrtes pour rduire les frais de
tlphone.
1. JEU DE RLES
Simulez la runion des six chefs de service sous la
responsabilit de Madame Broto,
Objet: dterminer les moyens de rduire les dpenses tl-
phoniques,
2, RDACTION D'UN RAPPORT
Madame Broto, la suite des propositions faites pendant la
runion, rdige un rapport prsentant au directeur gnral les
solutions retenir pour une diminution de la facture tlpho-
nique, Rdigez-le sa place,
QUELQUES PROPOSITIONS
- Li miter la longueur des ap-
pels.
- Utiliser en priorit lettre et t-
lex.
- Raccrocher et rappeler quand
le poste demand est occup.
- Installer un tlcopieur.
- Prparer les appels tlpho-
ni ques en rassemblant les do-
cuments ncessai res avant de
passer son coup de fi l.
- Lai sser des messages com-
plets et prci s.
p
LES PROBLMES DE COMMUNICATION AU TLPHONE
Je fais un faux numro.
La communication
est interrompue.
J'appelle mon (ma)
correspondant( e)
All! Puisje parler Monsieur Bertin?
C'est bien le 23.32.48.50?
Oh ! Excusez-moi. je me suis tromp.
Je suis bien chez Monsieur Miguel
Montane?
Vous tes bien Monsieur Niel?
All! Carole Morel ?
Je voudrais avoi r des renseignements
sur les conditions de vente.
Pourrais-je parler Madame Garnier?
Pensez-vous Que je pourrai la rappeler
un peu plus tard?
Je voudrais parler Madame Annick
Oupuy.
Oui, passez-moi son adjointe, Madame
Coral.
Madame Sarda, bonjour.
All! Madame lugol ?
Pourrais-je parler au directeur tech-
nique?
Dites-moi quelle heure je peux la
joindre.
Je ne parle pas trs bien franais.
Pouvez-vous rpter plus lentement ?
Pourriez-vous parler un peu plus
fort? Je ne vous entends pas trs bien.
Je regrette, la ligne est trs mauvaise
et j'ai du mal vous entendre.
Pouvez-vous rpter s'il vous plat ?
All! Je ne sais pas ce qui est arriv,
mais nous avons t coups.
Je regrette, la communication a t
coupe. J'ai appuy sur le mauvais
bouton.
r---
P

1--

r-




r-

UNIT
Je crois Que vous faites erreur. Il n'y a personne de ce nom dans
notre socit.
Non, ici c'est le 23.32.49.50.
ttes-vous sOr que vous avez le bon numro?
Vous devez avoir un faux numro.
Je regrette son numro a chang. Vous pouvez le joindre (l'appeler)
au 34.18.16.72.
Non, ici Franoise Comerre. Un instant, je vais la chercher. Elle se
trouve dans le bureau voisin.
Excusez-moi, mais vous tes au service du contentieux. Un instant,
je vous repasse le standard.
Je regrette. Madame Garnier est absente pour le moment. Puis-je
vous aider?
Oui, elle sera son bureau cet aprs-midi.
Madame Dupuy est absente pour la journe. Dsirez-vous parler
Quelqu'un du service?
Excusez-moi. Monsieur, je suis en communication sur une autre
ligne. Pouvez-vous patienter (rester en ligne) quelques instants?
J'ai Quelqu'un dans mon bureau. Je peux vous rappeler d'ici un
quart d'heure?
Madame Grenade, la directrice technique, est en runion. Voulez-
vous laisser un message ou rappeler plus tard?
Je vous prie de m'excuser, Monsieur, je reprends plus lentement.
Bien volontiers. Vous m'entendez mieux maintenant?
Vous m'entendez? Pour ma part, je vous reois trs bien. Je disais
que ..
En effet, ... nous disions que...
Ce n'est pas grave. O en tions-nous?

UNIT SECTION 3 : TENIR LE STANDARD
,n14< lA FAf.N ViRE
" Ait>e A FAiR[; PASSY<
ceQ(}/.'ONPoiTPiR!
---.:;;;::r

1. LA NOUVELLE STANDARDISTE RPOND
1. QUELLE FORMULATION?
Une standardiste vient d'tre engage la socit Haut-Brane.
Elle manque de professionnalisme et est parfois un peu abrupte
avec les correspondants.
Lo=J Vous trouverez dans la colonne de gauche les formules
qu'elle emploie. Reche!chez dans celle de droite les formules qui
conviendraient mieux. Ecoutez et lisez.
([JJ


...
1 - Quittez pas! a - Dsirez-vous rester en ligne ou
2 - Vous attendez ou vous rappelez?
rappeler dans quelques instants?
b Merci de rester en ligne.
3 Vous tes Qui?
c - Vous est-il possible de rappeler
4 M Il vous connat? demain?
5 - Ne raccrochez pas. d - Il est l'extrieur.
6 - Essayez de rappel er demain.
e - Ne quittez pas, s'i l vous plat.
f - Avez-vous dj t en contact?
7 - C'est pourquoi?
9 - Qui doisje annoncer?
8 - Il est absent. h - M. Dupont est trs difficile
9 M Vous ne comprenez pas ce que je
joindre en ce moment.
i - C'est quel sujet?
veux dire.
10 -II n'est jamais dans son bureau.
j - Je crois Que je me suis mal
exprim.
I!,JSTAIJ\ JE liAIS \lous
'f'A' :,sR QIlLQv'vN Qu\
SA,vAA PE\Ji-fr A QUI
Pel-t"tJI>ER. lA.
/C. __ -". A lAQUEll VouS \
.J
):..,1/
2. QUELLE STANDARDISTE?
Une nouvelle standardiste doit tre engage la socit Haut-
Brane. Trois candidates ont t retenues et pour faire un
choix dfinitif, elles ont t soumises un test qui comportait,
entre autres, le cas suivant.
Aprs avoir pris connaissance de ce cas et des trois rponses,
indiquez quelle serait pour vous la meilleure candidate.
Justifiez votre choix,
CAS PROPOS AUX CANDIDATES
14 h 30 votre chef quitte le bureau et vous dit qu'il sera
de retour vers 16 h 30, 1/ est peine sorti que le tlphone
sonne. Un client important mais assez difficile demande
parler votre chef. Il tait convenu avec ce dernier qu'il
l'appellerait entre 14 et 15 h et votre chef devait lui donner
une rponse importante,
Vous ignorez tout de cette affaire, votre chef ne vous a
pas parl de cet appel. Que rpondez-vous?
Rponse de Mn" Dejean
All 1 M. X .. est absent. il est sorti il ya quelques minutes. Je ne suis
pas au courant de cette affaire; il ne m'en a jamais parl. Rappelez en
fin d'aprsmidi.
Rponse de Mil. Sinet
All! M. X .. vient de sortir.
Non monsieur, il n'a pas oubli votre appel. Il a t dans l'obligation de
s'absenter pour quelques heures. Il m'a charge de vous demander s'il
peut vous rappeler vers 17 heures car il souhaite aborder personnelle-
ment avec vous la question qui est rgler.
Pouvez-vous me rappeler votre numro.
Je vous prie encore de nous excuser pour ce contretemps.
Rponse de MiliO Lebel
All! Je suis dsole mais M. X .. vient de sortir et je ne puis vous four-
nir une rponse valable.
Je comprends votre ennui mais nous pouvons vous rappeler vers 17
heures.
Extraits de Travaux pratiques de secrtariat, Ounod.
3, QUELLES QUALITS?
a, Quelles qualits doit possder unIe) standardiste?
b, Rdigez le texte d'une petite annonce pour le poste de stan-
dardiste de la socit Haut-Brane,

2. PRENDRE UN MESSAGE AU TLPHONE
1. CORRIGER
coutez (ou lisez) l'entretien tlphonique 1 et relevez
les erreurs que la secrtaire de Monsieur Taravant a com-
mises en rdigeant le message 1. Rdigez ensuite le message
correct.
, i'f,.) f.. ------------------------j!
,v D Entretien 1 : lundi 12 mai .V
- Danile Martin: Socit HautBrane, bonjour.
- Franoise Fertel: Bonjour Mademoiselle. Ici Franoise Fertet de la
socit Vica. Pourrais-je parl er Monsieur Taravant s' il vous plat?
- Danile Martin: Ah ! Je regrette ... Monsieur T aravant est absent
pour la journe. Voulez-vous lui laisser un message?
- Franoise Fertet : Oui, c'est au sujet de mon rendez-vous avec lui. Je
viens d'apprendre que je dois partir d'urgence en mission au Koweit
jusqu' vendredi soir. Je ne pourrai donc pas le rencontrer jeudi pro-
chain 15 14 heures comme prvu. Savez-vous s'il pourrait me rece
voir le jeudi de la semaine suivante, le jeudi 22, la mme heure?
- Danile Martin: Un instant, s'il vous plat. Je consulte son agenda ...
Ah non! le jeudi 22 14 heures Monsieur Taravant sera en runion.
- Franoise Ferlel : Et le vendredi 23, soit 9 heures, soit
15 heures 30.
- Danile Martin: Oui, la premire solution conviendrait parfaitement.
- Franoise Fertet : Bon, je note donc le 23 9 heures.
- Danile Martin: Monsieur Taravant sera inform ds son retour.
- Franoise Fertet: Je vous remercie, Mademoiselle. Au revoir.
- Danil e Martin: Au revoi r, Madame.
Date .ALiMa..d.. __
A l' attention de M. t'o...uJL "\ (L'\.OJ;tlv
en votre absence
M!MA-
Socit c.. l C--es.---
1=
A TELEPHONE )& MERCI D'APPElER 0
EST PASS VOUS VOIR 0
OEMANDE UN ENTRETIEN rJ
VOUS RAPPELLERA 0
URGENT 0
Message t\ o.d.o..lvJ-
e,lusOv<Ak ) _.l.u...Q..
_ cti Qo:' COa..t.'ov- clt-c ko 1-
rNL r&-u....'\ACL (Ja.r.) ,Q
(lu. lIUUD
';c. n '}wl.. -2" ..{ 4 e..,
00vv<.a'Y"od.e c. if":'- f0.-
U\..U?

UNIT
2, COMPLTER
Danile Martin a reu une deuxime communication tlpho-
nique,
r;;;::;;;l coutez (ou lisez) la conversation et remplissez la fiche
n' 2 ci-dessous,


" ; Entretien 2: jeudi 15 mars, 14 heures, . .
, w-,.,
- Danile Martin : Secrtariat de Monsieur Taravant. bonj our.
- Patrice Maison: Bonjour, Patrice Maison l'appareil. Je voudrais parler
Monsieur Taravant.
- Danile Martin : Monsieur Taravant est actuell ement en runion. Je ne
peux pas le dranger. Pouvez-vous rappeler aprs 16 heures 3D?
- Patrice Moi son : Non, car je dois m'absenter en fin d'aprs-mi di. Mais
dites-lui de me rappeler ds demain matin au 22 26 48 54. C'est au sujet
de votre dernire facture. Il avait t convenu avec Monsieur Taravant un
paiement 30 jours. Or vous me demandez un paiement au comptant. Je
ne comprends pas ce qui s'est pass.
- Danile Martin: Bien, Monsieur. Je transmettrai le message.
- Patrice Maison: Dites-lui bien que je tiens au respect des engagements
pris.
- Danile Martin: Je n'y manquerai pas. Pouvez-vous me rappeler votre
nom?
- Palrice Moi son : Patrice Mai son. M.D.l.S.D.N. de la socit Bordier.
- Danile Martin: Bien, c'est not. Monsieur Taravant vous rappellera.
- Patrice Mai son: Merci beaucoup. Au revoir Mademoiselle.
- Danile Martin: Au revoir, Monsieur.
Dat e: ___ _ Heurc : _______ .
A l' attention de M.
en votre
M.
Socit
Tlphone __
A TLPHON 0
EST PASS VOUS VOIR 0
OEMANDE UN ENTRETIEN 0
Message
MERCI D'APPELER 0
VOUS RAPPEllERA 0
URGENT 0
~
UNIT SECTION 4 UTILISER LE REPONDEUR TELEPHONIQUE
1. COMPRENDRE LES MESSAGES
Voici six messages enregistrs sur rpondeur (messages
d'information) ou rpondeur-enregistreur (messages-rponses).
coutez (ou lisez) chacun d'eux et rpondez dans le ta-
bleau ci-dessous par une croix.
Message 1
"Le numro que vous avez demand n'est plus attribu. Veuillez
consulter le nouvel annuaire ou votre documentation. Merci"
Message 2
"Bonjour. Ici. les magasins Rocher. La Gaci lly
Tlphone: 97 28 35 42.
Notre monte-charge est en panne. Nous dsirons qu'i l soit rpar
le plus tt possible. car nous attendons d'i mportantes livraisons.
Nous comptons sur la rapidit de votre intervention."
Message 3
"Bonjour, vous tes bien chez Christian Pineau. Je ne suis pas l
pour l'instant; mais surtout ne raccrochez pas. Laissez-moi votre
message et je vous rappellerai ds mon retour. Je vous remercie
beaucoup de votre appel. tout Iheure."
Message 4
"Socit Haut-Brane, bonjour. Vous tes actuellement en
communication avec un rpondeur automatique. Ne raccrochez
pas. Donnez-nous trs clairement l'objet de votre appel, votre
nom et votre numro de tlphone qui nous permettra de vous
rappel er. Attention au top sonore, parlez. "
1. C'est un message
2. L'auteur du message est
3. L'auteur du message
4. L'auteur du message
5. L'auteur du message
J a -de celui Qui est appel .
l b -de celui qui appelle.
J a - un particulier.
l b - un professionnel.
1
a - donne son nom (ou celui de son
entreprise).
b - dit qu' il est absent.
- c - donne l' objet de son appel.
~
a - demande de consulter l'annuaire.
b - demande de laisser les coordonnes.
c - demande de laisser un message.
d - donne les instructions pour
l'enregistrement.
L e -promet de rappel er.
J a - remercie le correspondant.
l b - le salue.
Message 5
"Vous avez devin, vous tes branch sur un rpondeur-
enregistreur interrogeable distance. N'ayez pas peur, a ne
mord pas. Parlez en toute confiance, il me transmettra. bientt."
Message 6
"Bonjour, vous tes bien en communi cation avec la socit Gipa.
Nos bureaux sont momentanment ferms. Toutefoi s vous pouvez
laisser un message. N'oubliez pas, s'i l vous plat. de prciser vos
coordonnes: votre nom el voIre numro de tlphone afin que
nous puissions donner suile voIre appel. Aprs le signal sonore
vous pouvez parler. Merci el bientt."
Messages
2 3 4 5 6
................... .................. ...................
. ..................
.................. ................... ...................
.. ..............
................ ................. . . ................. .................
p
2. PRODUIRE DES MESSAGES
Prparez les messages suivants laisser sur rpondeur t-
lphonique et enregistrez-les sur un magntophone.
1. Vous travaillez au secrtariat de la socit Bertin Vannes. En
arrivant au bureau le 18 juin au matin, vous trouvez la note ci-des-
sous de votre directeur.
Aussi tt aprs en avoir pris connaissance, vous tlphonez Xirox.
Mais les bureaux de cette socit n'tant pas encore ouverts, vous
laissez votre message sur le rpondeur-enregistreur.
Bertin et Cie Le 17 j uin
18 h 30
Le copieur vient de tomber en
panne. Adressez d'urgence un
message au service de maintenance
de XIROX pour la remise en tat .
Il nous faut absolument les copies
du projet Ment or pour la runion
du 19 10 h.
Faites le ncessaire en priorit .
G. Rigoux
2, Vous tes employl e) au service administratif des tablissements
GlP Le 29 septembre, le responsable de ce service vous demande
de rdiger un message d'information qui sera enregistr sur le r-
pondeur-enregistreur de la socit pour annoncer les modifications
apportes aux horai res de travail la suite d'une rorganisation:
dsormais tout le personnel travaillera de 8 heures 12 heures et
de 13 heures 17 heures 30 les lundi, mardi, mercredi , jeudi et de
8 heures 13 heures le vendredi. En revanche, les bureaux seront
ferms le vendredi aprs-midi . Ces modifications entreront en vi-
gueur le 1 er octobre.

~
UNIT
3, Un samedi, en consultant le catalogue d'une socit de vente par
correspondance, vous trouvez une offre intressante pour un rpon-
deur-enregistreur. Vous dcidez de le commander immdiatement par
tlphone. En dehors des heures d' ouverture des bureaux, les com-
mandes sont enregistres sur un rpondeur-enregi streur. Laissez votre
message avec les caractristiques de l' objet.
: mooocasselte. EnreoiStremenl do l'alV\OOCC
n'(llant utdiso Que pour les messages des
Temps d'annonce 16 secondes maxi. Dule'maxi
lM. Fdllagedesappels.
t 2 x 30 mn el 1 pile 9 V. l/H/P: 30 x 24 x
1 an. S.A.V. atl\eme CAM!F.
4. Laissez un message sur rpondeur. Vous devez :
a. annuler le rendez-vous que vous avez avec votre correspondant,
b. annoncer votre correspondant l'annulation de son vol et lui propo-
ser un autre vol,
c. annoncer votre client que sa voiture ne sera pas prte comme.
prvu. Prvoir au moins 24 heures de retard,
d. annoncer votre banque la perte de votre chquier et lui demander
de faire opposi ti on.
3. APPRECIER
CAtHY LA POl55E
PAR CATHY GUISEWITE
tes-vous pour ou
contre l'utilisation des
rpondeurs tlpho-
niques ? Justifiez
votre rponse.
~
UNIT SECTION S : SUIVRE L'VOLUTION DU TLPHONE
1. LES VOIES DE LA VOIX
1. LETLPHONE D'HIER
Le tlphone a beaucoup volu. Hier encore c'tait un appareil tout simple. " se
composait d'un poste avec un cadran lettres et chiffres et d'un combin avec
l'couteur et le microphone, le poste et le combin tant relis par Lin cordon. '1 ------,
Indiquez sur le dessin ci-contre le terme technique correspondant chaque
lment du tlphone.
2. LE TLPHONE D'AUJOURD'HUI
Les fonctions du poste tlphonique
ALCATEL 2520
Alcatel 2520, c'est le nom d'un tlphone tout nouveau;
c'est l'un des plus dous de sa gnration.
dans votre fauteuil. discutez les mains libres et dis-
tance; ou alors profitez-en pour discuter en faisant autre
chose.
Metlez-vous au clavier, effleurez ses touches et jouez du
tlphone. Vous serez surpris car fidlio est un virtuose.
Alcatel 2520 sonne harmonieusement; vous de choisir
la sonnerie que vous prfrez; faites sonner en aigu ou
en grave. modulez selon votre humeur. Il y a quatre m-
lodies au choix.
Il sait tout faire; il mmorise. il compose tout seul, il
rappelle si vous le lui demandez, il garde mme le se-
cret. Il possde aussi un amplificateur; alors. calez-vous
Lisez le texte de prsentation de cet appareil , et dites si cet appareil vous permet:
1 - d' enregistrer dans sa mmoire plusieurs numros
de tlphone;
2 - de choisir le timbre de la sonneri e;
3 - d'interrompre votre conversation pour, par exemple,
prendre conseil ou parler avec d'autres personnes,
sans tre entendu de votre correspondant;
o
o
o
4 - de rappeler automatiquement le numro d'un correspondant
occup ou absent sans avoir recomposer le numro; 0
5 - de jouer de la musique avec les touches du clavier ; 0
3 - LE TLPHONE DE DEMAIN
Lisez le document "c'est dj demain" et compltez le tableau:
quell e nui Avec Dans quel Pa, quel
heure? communique? qui? but? moven?
6 - d'couter et de parler en gardant les mains libres;
7 - de varier le niveau sonore de l'coute;
8 - de voir votre correspondant sur un cran;
9 - de composer le numro du correspondant sans avoir
dcrocher le combin;
10 - de fai re participer la conversation les personnes
autour de vous, grce son haut-parleur ;
11 - de se dplacer dans le bureau tout en continuant
converser.
C'est dj demain
o
o
o
o
o
o
Cadre suprieur ou sein de la filiale fronoise d'un groupe europen,
Michel M. se rend ce jeudi 5fullgort pour une runion marketing. A 8 h, sur le
trojet de l'aroport, il appelle son domicile depuis son vhicule pour souhaiter
une bonne journe aux enfants qu'il n'a pu embrosser. 10 h, en vol, il consulte
une dernire fois ses dossiers et appelle son secrtariat, depuis le publiphone de
l'Airbus A 320, pour demander l'envoi par tlcopie ou sige de 5tullgort d'un
document complmentaire. 15 h, ou cours de la runion un message s'affiche sur
son Alphopoge : controt enfin sign avec la centrole d'achats, roppeler la 0.6.
pour dispositions prendre. 20 h 15, le vol AF 920 s'est pos avec du retord
Roissy. De son tlphone de poche, Michel M. en informe sa famille, sons
ollendre de regagner par novelte son vhicule ou parking.
Allons, ... la journe a t charge, mois fructueuse. Sur la plaine
picarde, il y a un trs beau coucher de soleil ce jeudi 20 mors 1992.
l. COMMUNIQUER AVEC LES PERSONNES EN DPLACEMENT
~
UNIT
LE BI-BOP, C'EST MAGIQUE!
"AII8, je t'appelle pour te dire que
j'aurai un leger retard pour notre
runion de 16 heures'. D'o ap-
pelles-tu? "Du parc des exposi-
tions de la porte de Versailles, en
plein salon" Ah bon! Tu es dans une
cabine? "Non. J'ai bien mieux. J'ai
mon Bi-bop. Tu sais, le petit tl-
phone de poche sans fil de France
Tlcom. Il ne pse pas plus de
150 grammes. Il suffit d'appuyer
sur un bouton pour avoir la tona-
lit. On numerote, on attend
quelques secondes et on discute
tranquillement sur place. Et c'est
aussI bien qu'avec un tlphone
normal. C'est magique."
EUROSIGNAL, C'EST GNIAL!
1. QUE POUVEZ-VOUS FAIRE?
Aprs avoir lu les trois documents
prcdents, compltez le tableau.
2. QU'EN PENSEZ-VOUS?
Ces trois documents sont des publi-
cits. D'aprs vous, laquelle est la
plus convaincante?
Pourquoi?
LE TLPHONE DE VOITURE
La machine optimiser le temps tempss
Combien de temps passez-vous chaque jour dans votre voiture? Au
bout d'un mois, d'un an, cela fait combien d' heures? Ne calculez pas,
vous seriez affol.
Avec un tlphone de voiture LI SA E.G.T. vous continuez de travailler en
roulant. Votre secrtaire vous tient au courant du courrier important.
Vous prenez des rendez-vous, vous obtenez immdiatement des r-
ponses vos questions et vous pouvez prendre des dcisions vis--vis
de vos partenaires, vous cessez d'tre "l'homme invisible", qui rappelle
trois heures aprs, quand c'est trop tard. Avec LISA E.G.T. vous serez
plus performant parce que vous pourrez ragir plus vite et vous renforce-
rez l' image de dynamisme de votre entreprise ... Et les affaires conti-
nuent.
D'aprs France Tlcom
PERFORMANCES Bi-bop
Tlphone
Eurosignal
de voiture
1 Je peux meUre un message. .......
2. Je peux recevoi r un message.
3. Je peux tre contact de jour comme de nuit.
4. Je reois un signal sonore et/ou lumineux. . ................... .............
5. Je peux porter mon rcepteur dans ma poche
ou mon sac main.
6. Il est possible de me joindre partir
d'un tlphone. ................ ... ............. ....... .......... .
7. Mes correspondants peuvent me joindre
n'importe o je suis. . ............. ..... ..... ............... ............
8. Quand un message arri ve. j'entends un signal
sonore. . .........
9. Je peux communiquer avec n'importe
quel abonn au tlphone. .......... ........ .... .............
10. Je doi s tre abonn au rseau pour y avoir accs.
11. La transmi ssion du message est instantane.
39

UNIT CONTRLE DES CO'NNAISSANCES
J
1. QUI DIT QUOI?
Imaginez que vous tes en train de tlphoner une entreprise.
Au cours de l'entretien vous dites certaines phrases la standar-
diste et votre correspondant qui, leur tour, vous rpondent.
Lu::J coutez (ou lisez) ces phrases et compltez le tableau.
1. Je regrette, le poste ne rpond pas.
2. Pouvez-vous me mettre en communication avec Monsieur Courcier ?
3. Je suis en runion. Puis-je vous rappel er au dbut de l'aprs-midi?
4. Monsieur Courcier est en communication. Prfrez-vous attendre ou
rappeler?
5. C'est de la part de qui, s'il vous plat 1
6. Pourrais-je laisser un message 1
7. Je vous appelle parce que J'aimerais connatre vos conditions de
vente.
8. Pouvez-vous lui demander de me rappeler?
9. Merci de votre coup de fil. Je m'occupe de votre affai re.
Phrases que vous dites : Phrases que vous dit :
la votre la votre
standardiste correspondant standardiste correspondant
2. QUELLE SOLUTION?
Ouelle solution proposeriez-vous ces personnes qui expo-
sent les cas suivants,
1. Le directeur commercial: "Ce qui serait bien, c'est que nos
clients puissent nous appeler nos frais pour avoir des informa-
ti ons sur notre nouvel le imprimante."
2. Le vtrinaire en tourne: "Ah! si je pouvais savoir qui m'a ap
pel mon cabinet pendant mon absence, j'viterais bien des d-
placements inutiles."
3. Le responsable d'un important service informatique: "Je
suis cl ou ct du tlphone car on doit pouvoir me joindre im-
mdiatement 24 heures sur 24."
4. Le chef des ventes: "Si mes clients pouvaient me passer leurs
commandes par tlphone en dehors des heures d'ouverture des
bureaux, mon chiffre d'affaires augmenterait trs sensiblement."
5. Le reprsentant: "Quand je veux appel er d'urgence le sige
partir d'une cabine publique, je n'ai jamai s assez de pices de
monnaie. "
6. L'infirmier : "Ce que je souhaiterai s, c'est faire connatre aux
cl ients qui m'appel lent pendant les vacances le nom de mon rem-
plaant."
7. Le mdecin l des amis qui ont le tlphone) :
"J'accepterais bien volonti ers votre invitation djeuner, mais
malheureusement aujourd'hui je suis de permanence."
COMMENT TELEPHONER
COMMENT PELER AU TLPHONE L. Fr.nce .ppelle la France
Lorsque le correspondant a des difficults bien comprendre
Paris ou la rgion parisienne appelle Paris ou la rgion parisienne, la
provi nce appelle la province: Composer les 8 chiffres du correspondant
certains noms propres, il est conseill de les peler et d'utiliser Paris ou la rgion pari sienne appelle la province: Composer le 16 + les 8
l'un des codes suivants:
chiffres
A .. Anatole H .. . Henry 0 .. Oscar
La province appelle Paris ou la rgion parisienne : Composer le 16 + le 1
V ... Victor + les 8 chiffres
B .. Berthe 1. .. Irma P .. Pierre W .. Wi lliam
* La France appelle un autre pays (en automatique)
C . Clestin J ... Joseph 0 .. Ouintal X .. Xavier
0 .. Osir K ... Klber R .. Raoul Y. . Yvonne Composer
l'indicatif l'indicatil le numro
E .. Eugne l... Loui s S ... Suzanne Z . . Zo le prfixe d'accs + + +
f ... franais M .. Marcel T .. Thrse international
du pays de la zone demand
G ... Gaston N .. Nicolas U . Ursule
Le prfixe d'accs l'international est le 00 pour la Belgique. le
Luxembourg et la Suisse et le 19 pour la france
COMMENT DIRE LES CHIFFRES AU TLPHONE
Un .utr. pays appelle 1. France {en automatique'
Ce pays appelle la province. Composer:
Un : un tout seul Cinq: trois et deux Neuf : cinq et quatre
l'indicatif le numro
Deux: deux Six : deux fois trois Dix: deux fois cinq le prfixe d'accs
+ de la france + 8 chiffres du
Trois: deux et un Sept: quatre et trois Onze: six et cinq
international
(33) correspondant
Ouatre : deux fois deux Huit: deux fois quatre Douze: deux fois six
Ce pays appelle Paris ou la rgion parisienne. Composer:
COMMENT TLPHONER EN FRANCE
le d'accs + 0 + CJ +
le numro
8 chiffres
La france est divise en 2 zones d'appel:
internatIOnal
du correspondant
- Paris et la rgion pari sienne,
- la province. L'indicatif du pays est le 32 pour la Belgique, le 33 pour la france, et le 41
pour la Suisse.

LA COMMUNICATION
INTERNE
1
Face--face
Interphone
AI.l., JE VOi/fJMiS
fARLa<. A M(JN5IWR
6'11-
VOIJ5I'IA7' !
7
Toor lE MONDe; EST LA
er G t?f.JE' NOUS
POUVOII/S CoMMEWCER!
1
Runion
ide;s tlphonique

, 1 Reu par Mil' Canuet


r De La Mai$on du Vin
Pour .ervice de. vente.
Invi te l'ensemble du rappeler J:R]
personnel faire des COMMUNICATION
suggestions pour am- INTERNE rappellera 0
liorer le fonctionne-
ment de l'entreprise. objet:
Journal
d'entreprise
Donne des informations
sur la vie et l'environ-
nement de l'entreprise.
Procs-verbal
Enreg istre des faits,
des dcisions. Il est
souvent rendu obli-
gatoire par la loi.
Compte-rendu
Rend compte objecti -
vement de l'essentiel
d'une runi on, d'un
travail.
Rapport
Rend compte mais
aussi analyse, fa it
des suggestions, pro-
pose des solutions.
livrai$On du 3 septembre
Affichage
Note de service
Donne un ordre ou
des indi cations pr-
cises pour l'excu-
tion d'une tche.

UNIT SECTION 1 : CONNATRE LA COMMUNICATION INTERNE
1. PRENDRE L'AVIS D'UN EXPERT
Une enqute sur la communication dans l'entreprise a t effectue dans la socit Haut-Brane. Un expert en
communication, Monsieur Daniel Bouvier, a donn son avis, puis sept personnes ont t interroges.
Lo:: .. J 1. coutez (ou lisez) d'abord et rsumez en quelques mots chacune de ses rponses.
2. coutez (ou lisez) les dclarations du personnel de Haut-Brane et indiquez quelle rponse de Daniel Bouvier est illustre par cha-
cune des dclarations.
Exemple: a7
,. Est-ce que les entreprises s'intressent
autant la communication interne qu' la
communication externe?
Pas du tout. La "communication externe".
tau.! le monde connat : publicit, parrai -
nag, etc. En revanche, la "communication
interne", celle qui permet l'information du
personnel, est souvent laisse de ct
parce qu'elle est plus diffici le mettre en
place. Trs souvent. l' entreprise ne pratique
pas le mme langage l'intrieur et l'extrieur.
2. Dans les bureaux et ateliers d'autrefois, il tait interdit de parler.
Aujourd'hui, on discute beaucoup. N'est-ce pas un bon point pour la
communication?
Les changes les pl us faciles se font au sein d'un mme service, ou
d'un bureau. Mai s c'est un univers ferm. Ces changes sont souvent
striles.
3. Comment peut-on arriver des changes plus riches, plus vari s ?
Il est important que les gens se rencontrent dans l' entrepri se. Il faut
amnager les locaux de travail dans ce but. pour que les gens aient
des occasions de se rencontrer. Je remarque que c'est rarement le
cas.
4. Est-on suffisamment inform dans les entreprises?
On est trop inform et l'excs d'informations paralyse les entrepri ses.
Ce qu'il faut. c'est moins informer mai s mieux informer.
5. Est-ce qu'une meilleure information, cela signifie une meilleure
communication?
Attention 1 Il ne faut pas confondre information et communi cation.
A vrai di re. plus il y a d'informations, moins il y a de communication.
Plus les moyens d'information deviennent sophi stiqus et puissants,
plus les entreprises connaissent des difficults car ces techniques
dveloppes isolent les individus.
6. On dit que l'crit est en train de disparatre: l'image, le son, les
liaisons informatises de toute nature seraient dj dans l' entre-
prise. Ou'en pensez-vous?
En ralit, je crois qu'on va longtemps encore privil gier l' crit.
L'crit a de nombreux avantages sur l'oral. Il permet de toucher un
nombre illimit de personnes. Il sert de preuve. Il fixe l'attention plus
que les parol es. Enfin, il ne dforme pas le contenu du message. ce
qui n'est pas le cas des paroles.
7. On parle normment de communication. N'est-ce pas un peu exa-
gr?
Non. Communiquer, ce n'est pas simpl e et a s'apprend.
e.
.:yU'/LS ONTMf;
le (Je
jif tA- C#t:, ON /II PiIG
L' tJCV4r'''N D P/UJIIV,It

g.
Co/.I.. (JTIGS ,/
Je NOS/hS
ce 11'<" se PASS
tes AlSr..eS A1'I:s.
J NE PA1<tG ofV'.A1E'C
tes tu6tlES &JE
MoAl 8vii!JhI/
f.
2. CHOISIR LE BON MOYEN DE COMMUNICATION
1. QUEL EST LE PLUS ADAPT?
Vous tes le chef d'une entreprise moyenne (50 salaris) et
vous disposez, pour communiquer au sein de l'entreprise, des
moyens suivants.
MOYENS DE COMMUNICATION INTERNE
moyens crits moyens oraux
A - Note de service H - Entretien individuel
B - Rapport 1 - Interphone
C - Compte-rendu J - Runion d'i nformati on
o -Affichage K - Groupe d'tudes
E - Journal d'entreprise L - Commentaires de
F - Bote ides tableaux, diapositives,
G - Formulaires transparents, fil ms.
Indiquez, par la lettre correspondante, le(s) moyen(s) de com-
munication qui vous semble(nt) le(s) plus adapt(s) aux situa-
tions suivantes.
Vous voulez:
1. Informer le personnel sur les modalits de
demandes de formation professionnelle.
2, LES RECONNAISSEZ-VOUS?
2. Raliser une enqute sur les motivations du personnel.
3. Accueillir un nouveau cadre.
4. Recueillir les suggestions du personnel.
5. Annoncer l'un de vos employs que son travai l
n'est pas satisfai sant.
6. Prciser les nouveaux horaires d'ouverture de la cantine.
7. Faire venir votre secrtaire votre bureau.

UNIT
o
o
o
o
o
o
8. Expliquer les modalits d'utili sation de la tlcopie. 0
9. Informer que le port du casque est obl igatoire
sur les chantiers. 0
10. Prsenter votre personnelle projet de la nouvelle usine. 0
11 . Fai re une analyse et des propositions concernant
la monte de l'absentisme. 0
12. tudier avec les cadres les diffrents aspects
d'une questi on importante. o
Voici des extraits de communication effectus l'aide de ces moyens.
Attribuez chaque communication au moyen correspondant.
Nous vous rappelons qu'il est interdit de
fumer dans les salles de runion. 11)
Pensez-vous que la communication au sein
de notre entreprise soi t:
Hui, NDIiS
ALtW5 UN MYE PI/ ;}iWlI,
fi:s NIJu.s
COMM6NCEMNS ..(3)
- insuffisante
- bonne
- excell ente
o
o
o
Le problme tant pos, voi ci
nos propositions: ... 17)
Je suggre de mettre une salle la
disposition des fumeurs. (4)
16)
Madame Lvque a fait remarquer que .. 19)
FRAPPER AVANT D'ENTRER 110)
HAUT-BRANE PASSE UN IMPORTANT CONTRAT
AVEC LE MINISTRE DE L'INTRIEUR. 111)
Il
~
UNIT SECTION 2 : ASSISTER UNE RUNION
1. ALLONS EN RUNION!
Monsieur Bernard, directeur de l'hypermarch Casseprix, a
runi ses trois chefs de dpartement, Madame Levy, Messieurs
Gaillard et Brion. Chaque chef de dpartement a la
responsabilit de plusieurs rayons. La secrtaire de Monsieur
Bernard, Mademoiselle Levrier, assiste galement la runion.
Elle est charge d'en faire un compte rendu.
1. PRENDRE DES NOTES
Lo::J a. Mettez-vous la place de Mademoiselle Levrier et en
mme temps que vous entendez (ou lisez ci-dessous) ce
qui se dit cette runion, prenez note des informations retenir.
N'hsitez pas utiliser des abrviations!
b. Transcrivez ces notes de faon structure en distinguant:
M. Bernard: Je vous remerci e d'tre tous venus, l'exception de
Madame Bruneteau, qui s'est excuse. Il m'a sembl que nous
devions nous runir pour parler d'une part de l'accueil de nos
cli ents et. d'autre part , de la tenue du magasin. Commenons, si
vous le voulez, par l'accueil. Je croi s qu'il est loin d'tre parfait.
Mm, Levy: C'est vrai . Les clients se plaignent beaucoup ces temps-ci.
M. Gaillard: Il faut dire tout de mme que la plupart d'entre eux re-
partent satisfaits.
M. Bernard: Sans doute, mai s ce n'est pas suffisant. D'aprs moi,
tous les clients, sans exception, devraient repartir sati sfaits.
M. Brion: C'est aussi mon avis. mon sens, ce sont les caissires
qui font l'accueil et j'estime pour ma part qu'elles sont peu ai-
mables, voire impoli es.
Mm, Levy: C'est exact. Je pense qu'il ne faudrait pas ngliger ce pro-
blme. Dommage que Madame Bruneteau ne soit pas ici avec
nous pour nous parler de ses caissires! Pourquoi ne nous cri-
rait-elle pas un rapport ce sujet ?
M. Bernard: C'est une proposition intressante. Je vais lui demander
un rapport et nous l' tudierons la prochaine runi on. Je propose
que nous passions au second point de l' ordre du jour: la tenue du
magasi n. J'ai l'impression qu'il y a un certain laisser-aller depuis
quelques semaines.
M, Brion: Vous n'avez malheureusement pas tort. Je trouve qu'il y a
un mauvais tiquetage. Pour moi, le systme actuel est revoir.
- d'une part les problmes qui ont t abords,
- d'autre part les solutions qui ont t retenues pour chacun
d'eux.
2. S'EXPRIMER
Soulignez dans le texte de la runion:
a. en bleu : les expressions utilises pour approuver ce qu'un autre
a dit.
Exemple: c'est vrai. Les clients ...
b. en rouge: les expressions utilises pour donner son opinion pero
sonnelle sur un sujet.
Exemple: il m'a sembl que nous...
C. en noir : les expressions utilises pour laire une proposition aux
membres du groupe.
Exemple: commenons si vous le voulez, par l'accuei l.. .
M, Bernard: Monsieur Brion, voudriez-vous tudier les diffrents sys-
tmes d'tiquetage? Vous pourriez nous faire ensuite des propo-
sitions.
M. Brion: D'accord. Je peux le faire pour la prochaine runion.
Mm, Levy: De mon point de vue, le plus grave, c'est que de nombreux
articl es ne sont pas suivis. Ce matin, j'ai vu repartir une cliente
mcontente parce qu'elle n'avait pas trouv de vin Haut-Brane.
M. Brion: Il faudrait trouver un moyen d'inci ter les chefs de rayon
passer leurs commandes correctement.
M_ Gaillard: Bi en sOr, mais comment 7 Ce sont tous d'anciens ven-
deurs et ils ngl igent systmatiquement le ct admini stratif de
leur fonction.
Mm, Levy: Pourquoi ne pas organiser un stage sur l'approvisionne-
ment des rayonnages 7
M. Brion: C'est une excellente ide. De cette faon, ils prendront au
moins conscience de l'importance de cette question.
M. Bernard: Dans ce cas, je vais demander notre chef du personnel
d'organi ser rapidement un stage sur cette question. Nous pour-
rions nous revoir pour parler de tout cel a aprs le stage. En atten-
dant. je suggre que nous envoyions un compte-rendu de cette
runion tous les chefs de rayon. Bonne journe 1
2. QUELLE RUNION?
" y a diffrents types de runion, En voici quelques-uns
prsents dans le tableau suivant avec les objectifs propres
chacun d'eux.
TYPES OBJECTIFS
,- Information Informer, expliquer.
2- Ngociation Agler un conflit.
3- Coordination Harmoniser les points de vue.
4- Instructions Dfinir des tches, donner des ordres.
5- Prparation Organiser, prvoir.
6- Dcision Prendre une dcision
7- Sondage Connatre les opinions et les tendances.
8- Evaluation Faire le point ou le bi lan.
1. QUEL TYPE DE RUNION?
Voici des situations de runion tires de la vie des entreprises.
Rattachez chacune d'elles, par le numro correspondant. au
type de runion qu'elle illustre le mieux.
8. Les chefs de services techniques et commerciaux
se rencontrent afin d'harmoniser les dlais de fabrication
et les dlais de livraison. [lJ
3. AVEC QUI?
1. QUELLE SIGNIFICATION?
Vous assistez une runion sur la rorganisation du secrta-
riat, au cours de laquelle le chef du personnel dveloppe lon-
guement son point de vue. Pendant son intervention, vous ob-
servez le comportement de vos collgues prsents:
a, Monsieur Quoy feuill ette un gros dossier.
b, Martine Auquet prend des notes.
c, Madame Darzens hausse les paul es en soupirant.
d, Guillaume Bertier fait un hochement de la tte de haut en bas.
e, Mari e Simeoni lve le doigt.
f. Pierre Le Fort fait des dessins sur son bloc-notes.
g, Christine Clment consulte rgulirement sa montre.
Comment interprtez-vous
le comportement de vos sept
Collgues?
b, La direction prend contact rguli rement avec
les reprsentants du personnel.
c, Un chef de bureau runit les employs pour
leur donner le travail de la semaine.
d. Lors d'une grve, les dirigeants de l'entreprise
rencontrent les reprsentants syndicaux.
e, Un consei l d'administration prpare
une assemble gnrale.
l, Le chef du personnel runit les chefs de service
pour leur expliquer l'i ntroduction des horaires variables.
g, Les directeurs de diffrents services se runi ssent
pour fixer les pri x.
h, Un directeur analyse avec ses collaborateurs les rsultats
comptabl es du semestre.
~
UNIT
o
o
o
o
o
o
o
Nathan, tconomied'entrepr;se, Term, G.
2. QUE DITES-VOUS?
Trouvez des situations de runion qui illustrent les types de
runion du tableau.
2. QUI SONT-ILS?
a. Retrouvez dans le dessin ci-dessous la personnalit de
chaque membre de cette runion.
, : le bavard 4 : le rus 7 : le bagarreur
2: le rouspteur 5: celui qui sait tout 8: le tendre
3: le sage 6: le grand seigneur 9: lui, il est contre
b. Imaginez la personnalit des animaux suivants: le perroquet,
le li on, l'ours, le chat. le camlon, le requin.
-
45
aJ.
UNIT SECTION 3 : RDIGER DES RAPPORTS ET DES COMPTES RENDUS
1. DCOUVRIRU RAPPORT
1. ANALYSER UN RAPPORT
la suite de la runion du 18 mars (page 44), Madame
Bruneteau a rdig le rapport ci-contre.
Lisez-le attentivement et cherchez dcouvrir les carac-
tristiques de ce type d'crit en relevant dans ce rapport
les lments suivants.
a. L'objectif tant d'aider la prise de dcision. un rapport est
le plus souvent transmis un suprieur hi rarchique.
Exemple: en effet, le rapport de Madame Bruneteau est trans-
mis son suprieur, le directeur de l'hypermarch.
b. En en-tte sont indiqus:
1. le nom de la socit.
2. l'auteur ou l'metteur : nom et qualit.
3. le destinataire: nom et qualit.
4. la date de cration.
5. le titre "RAPPORT",
6. l'obj et du rapport.
c. l'introduction:
1. est prcde d'un titre de civi lit.
2. rappelle la demande du suprieur.
3. prcise l'objet du rapport.
d. le dveloppement:
1. prsente les faits.
2. expose les problmes.
3. propose des solutions.
e. le stvfe est impersonnel pour la relati on des faits. mais
peut tre personnel pour la prsentation de la solution.
f. la prsentation est soigne:
1. un rapport n'est jamais manusccrit.
2. sa lecture est facilite par des titres de paragraphes et par la
mise en relief d'informations importantes.
g. la signature est inscrite en bas du rapport.
2. RDIGER UN RAPPORT
Supposons que le directeur de l'hypermarch Casseprix
ait suivi les propositions de Germaine Bruneteau : l es
caissires ont t augmentes et toutes ont reu
pendant quatre mois, raison de 3 heures par semaine,
une formation l'accueil. Trois mois aprs cette
formation, Madame Bruneteau doit rdiger /'intention
du directeur un nouveau rapport. Elle y prsente
notamment les rsultats obtenus et elle y fait de
nouvelles propositions.
Mettez-vous la place de Germaine Bruneteau et rdi-
gez ce rapport.

103, avenue de Maine - 35000 RENNES
metteur:
Madame BRUNETEAU
Chef de caisse
Destinataire:
Monsieur BERNARD
Directeur
Rennes, le 30 mars 19 ..
RAPPORT SUR LE TRAVAIL DES CAISSIRES
Monsieur le Directeur,
la suite de votre demande du 20 mars, je vous prsente mes
servations sur le travail de la caisse el ses implications sur l'ac-
cueil de la clientle.
Importance de la fonction
Le poste est la fois stratgique et sans qualifi cation. En effet,
nos caissires, au nombre de 63 ce jour, effectuent un travail
trs simpl e. mais ell es interviennent pour une grande part dans
l' opinion que se font les clients sur le magasin.
Profils
Dans leur grande majorit, nos caissires sont de jeunes femmes
sans quali fication. Plus de la moiti sont mres de fami ll e et oc-
cupent leur emploi temps parti el.
Anciennet M Salaire
La rotation du personnel est trs importante: 80 % de nos cais-
sires ont t embauches depuis moi ns de 2 ans et touchent le
SMIC.
Nature du travail
Grce au nouveau systme d'encaissement par lecteur optique,
les caissires sont plus di sponibles avec les clients. L'accueil est
aill si devenu une part importante de leur travail. Pourtant de nom-
breux cli ents se plaignent rgulirement de l'accueil qui leur est
rserv aux caisses. Des insultes sont mme souvent changes
entre clients et caissires.
Propositions
Elles sont au nombre de deux.
Un effort de formation
Afin de pouvoir rempl ir effi cacement leur nouveau rle, les cais-
sires doivent amli orer leur comportement et leurs ract ions
face aux clients. Une formation en ce sens me parat bnfique.
Un meilleur salaire
Afin de fidli ser les caissires au magasin et de valoriser la fonc-
ti on, je propose qu' l' issue de cette formation, leur salaire soit
augment de l ' ordre de 20%.
Je reste votre di sposition, Monsieur le Directeur, pour tout
renseignement complmentaire. C
---
Gerinaine BRUNETEAU
2. FAIRE UN COMPTE RENDU
,. COMMENT FAIRE?
Le tabl eau ci- dessous vous donne quelques conseils pour
rdiger un compte rendu.
Prenez-en connaissance et dites si les affirmations qui suivent
sont vraies (V) ou fausses (F).
Nom de la socit
Compte rendu de la runion du
Noter les prsences: noms et qualits
Noter les absences: noms el qualils
Ne pas inscrire de titre de civilil
Savoir que l'objectif est de transmettre une information
aux absents la runion.
Relater les fails de manire rsume:
- sail par ordre chronologique, en reprenant une une les in-
terventions des participants;
- soit par thmes, aprs les avoir regroups de faon logique.
Rester impartial: pas d'opinion personnelle.
Adopter un ton neutre, un style indirect.
Utiliser essentiellement le prsent de l'indicotif.
Soigner la prsentation: paragraphes, titres ...
Ne pos mettre de formule de polilesse.
Ne pas signer.
Le compte rendu de runion:
a. contient les seuls noms des membres prsents D
la runion.
b. indique la fonction occupe dans l'entreprise D
par les membres de la runi on.
c. est destin aux seul s membres de la runion. D
d. donne tous les dtai ls sur le droulement
de la runion. D
e. peut tre prsent de deux manires diffrentes. D
f. contient des propositions de la part de celui Icellel D
qui Icrit.
g. est rdig surtout au prsent. D
h. ne contient ni formule de politesse ni signature. D
2. RAPPORT OU COMPTE RENDU?
a. Faire la diffrence
aJ.
UNIT
Finalement, qu'est-ce qui diffrencie le compte-rendu du rap-
port ?
- l:auteur 1
- Le destinataire 1
- l: objectif?
- Le contenu?
- La prsentation 1
- l:implication de l'auteur?
b. Faire un choix
Indiquez si, dans les situations suivantes, vous remettez plutt
un rapport (R) ou plutt un compte rendu (CR).
Votre patron vous demande:
1. d'analyser les difficults d'utilisation
du matriel informatique.
2. de rsumer une sri e darticles.
3. de dcrire le droulement d'une journe "portes-ouvertes".
4. d'envisager la rorganisation d'un service
administratif.
5. de prsenter les points forts d'une manifestation
commerciale.
6. de raconter votre vi site dentrepri se.
7. d'examiner les risques d'incendie dans les atel iers.
8. d'tudier les possibi li ts d'investissement sur les marchs
trangers.
9. de relater la sance du conseil dadministration.
10. de tmoigner d'un accident du travail.
11. de rechercher les moyens de prvention
d'accidents du travail.
12. d'expertiser les documents comptables.
3. DES NOTES AU COMPTE RENDU
o
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
Mademoiselle Levrier, secrtaire de Monsieur Bernard, est
charge de rdiger le compte rendu de la runion du 18 mars.
l' aide des notes que vous avez prises (page 44) et des
conseils donns dans le tableau ci-dessus, rdigez ce compte
rendu sa place.
'1
1
1
cB
UNIT SECTION 4 : DCOUVRIR LA NOTE DE SERVICE
1. CONNATRE LES NOTES DE SERVICE
Prenez connaissance des trois notes de service ci -dessous, puis indiquez pour chacune d'elles si elles rpondent aux caractris-
tiques qui suivent, en mettant une croix dans la bonne colonne.
Note n 1 Socit HAUT-BRANE
Service de l a direction
Note de service n 108
Bordeaux, l e 24 novembre 19 ..
Obj et : Djeuner du personnel
partir du 3 janvier, une cantine fonctionnera entre 12 heures et 14 heures.
Les tickets seront dlivrs la caisse.
Destinataires : ensemble du personnel
Diffusion par affichage
Note n 2
Le Chef du personnel
~ ~
Hypermarch Cosseprix
Destinataires :
Mme et MM les chefs de dportement
Objet: Congs annuels
Service metteur : Personnel
Vos rf. Nos rf.
PVfG
Dote
o avril 19..
Note n 3
Je vous prie de bien vouloir me foire connatre pour le 20 avril ou plus tord les vux du
personnel de votre dportement.
Entreprise INOXI
Service de la scurit
Objet : Manipulation de fi l d' acier
Destinataires: Chefs d'atelier
Ouvriers des ateliers
Paris, le 15 septembre 19 ..
~ n n e l
C. LUCAS
Un ouvrier de l'atelier n' 9 s' est bless rcemment en coupant du fi l d'acier.
Il est rappel que pour toute manipulation de fil d'acier, le port de lunettes de
protection est obligatoire. Les chefs d'atelier doivent fai re respecter scrupuleusement
cette prescription.
La prsente note sera aHiche dans tous les ateliers. Elle sera galement diHuse
aux chefs d'atelier qui devront la retourner signe au service de la scurit.
Le Chef de la scurit
cbVV\
\ Benot MAILLARD
NOTE
1 2 3
,. Elle contient: 2. Elle est
- le nom de l'entrepri se .......................... . - nurnrote ... .............................................................. .
- un objet ................................................. .. ..... .... . - date ............................... ... ..... .... .. ... ... .... .. .. ...... . .
- un titre de civil it .............. ........... . . ............ .
- signe ........ ..... .......... ............... . .......... .
- des rfrences ......................... .. .. ... ...... ....................... .
- dactylographi e .. ........ ............. ............. . ....... .
- affiche ... ... .. ................................................................ .
- une conclusion (expression d'un espoir, d'un souhait) .. ..
- une formul e de politesse.... . . .............. .
- distribue ...... .. ... .. ..... .. .... ... .... ... ... .. .
- un ordre ...... .. . ...... ...... . . ............ ..
- une demande ... .... .. .. .... .. .. ...... .. .. .... .
3, Elle est rdige:
- une information ........ ..... ............... .......... ............ ..... .. .. - sur un formulaire ........................................... .
- le nom du service metteur .. .. .. .. .... .. - la forme personnelle (je, nous) .................... ..
- le nom de la personne mettrice .. - au futur .. .. .... .. .. .... .......... ..
- le nom du (ou des) destinataire(s) ......... . - avec des phrases courtes ............... .. .............. .. ........ .
- la fonction du (ou des) destinataire(s) .. .. - sur un ton autoritaire .. ...... ........................................... .
NOTE
1 2 3
2. RDIGER UNE NOTE DE SERVICE
cB
l
UNIT
coutez (ou lisez ci-dessous) le message que Monsieur Brion, chef du dpartement alimentation de l'hypermarch Casseprix,
a enregistr l'attention de sa secrtaire, puis rpondez aux questions qui suivent.
Bonjour, Franoise, c'est Brion qui parle.1I est 8 heures. J'ai appris que des marchandi ses disparaissaient rguli rement
des rserves et je viens d'avoir une discussion avec Gontier, le chef manutenti onnaire. Il est le seul, avec moi, avoir la
cl des rserves. Il ouvrira maintenant 8 heures prcises et il fermera 18 heures. C'est lui qui sera responsabl e des r-
serves pendant qu'ell es sont ouvertes. Ca veut dire qu'il sera en particulier responsable de toutes les disparitions de mar-
chandises. Quand les gars de la manutention trouvent des marchandises en mauvais tat. ils doivent mettre ces marchan-
di ses, comme ils les ont trouves, dans le chariot prvu pour a. En plus, il faut obligatoirement qu'ils notent a dans un
cahier qui se trouve dans le bureau de Gonti er. S'i l y a de la casse pendant la manutention, il faut aussi le signaler dans le
cahi er. Tout le monde doi t suivre cette procdure. On considrera ceux qui ne le font pas comme ayant vol la marchan-
di se ou du moins, ils engageront aussi leur responsabilit, comme Gonti er. C'est peut-tre mieux de l' crire comme a.
Voil. J'espre que ce systme aura quelques rsul tats. Il faudrait prparer une note que je signerai en fin d'aprsmidi
pour annoncer tout a. C'est pour les manutentionnaires. On va l'afficher dans les rserves. bientt. Merci.
l, QUI ? COMMENT?
Vous avez compris que Franoise devait rdiger une note de
service,
a. Dites quel(s) en sera (seront) :
- l'metteur;
- Ie(s) destinataire(s) ;
- le moyen de transmi ssion.
b, Ces indications devront-elles figurer dans la note?
2, QUE DIT-IL?
l'exception des trois premires, les ides suivantes ne sont
pas numres dans l'ordre dans lequel Monsieur Brion les
nonce dans son message.
Retrouvez l'ordre en numrotant les cases.
Monsieur Brion parl e:
a, de la di sparition des marchandi ses .............. . [j]
b. des cls en possession de Monsi eur Gontier .. [Il
c. des horai res d'ouverture des rserves ............................ IJJ
d, de la procdure suivre quand des marchandi ses
sont trouves avaries ou casses ...................... .. D
e, de la responsabilit de Monsi eur Gontier en cas
de dispari tion des marchandises ............ ..
f. de la responsabi lit de Monsieur Gontier
g. du moment auquel il signera la note .... ..
h. de l' espoir d'obteni r sati sfaction ...... ..
i, de la responsabilit des manutentionnai res .........
D
D
D
D
D
3. QUE RETENEZ-VOUS?
Des ides nonces par Monsieur Brion, quelles sont celles
qui, votre avis, devront figurer dans la note?
4. DE QUELLE MANIRE?
a, Pour faire le plan de votre note, regroupez de faon logique
les ides que vous avez retenues, Pour cela, distinguez les
ides qui:
- transmettent des informations,
- donnent des instructi ons,
- prcisent les responsabilits.
b. Combien de paragraphes aura la note?
5, AVEC QUELS MOTS?
La note devra tre rdige avec un vocabulaire plus soutenu
que celui employ par Monsi eur Brion dans son message
enregistr.
Voici une liste de mots plus adapts l'crit. Retrouvez dans le
message de Monsieur Brion les mots qui ont (presque) le mme
sens.
a. leur ouverture f. en l' tat
b, plus spcifiquement g. cet effet
c, agents de manutention h. consignent
d. avari es i. du bris
e. dposer j. respecter
6. VOUS MAINTENANT DE RDIGER CETTE NOTE LA PLACE
DE FRANOISE.

UNIT SECTION 5 : LIRE UN GRAPHIQUE
1. LES CHIFFRES DE HAUTBRANE
M. Gaston Andr, directeur commercial de Haut-Brane, sait qu'un bon graphique aide faire comprendre plus vite et mieux que de
longues sries de chiffres. Au cours d'une runion avec le personnel de son service, il prsente les rsultats de l'activit commerciale
de Haut-Brane en utilisant les trois graphiques suivants.
1. Observez bien ces trois graphiques etfaites un court commentaire de chacun d'eux, en vous aidant du tableau de la page ci -contre.
100
80
60
40
A
CHIFFRE D'AFFAIRES HAUT-BRANE
(en millions de FFJ
20

2. Au cours de sa prsentation,
Monsi eur Gaston Andr a com-
ment l es trois graphiques. Voici, en
dsordre dans le tabl eau ci -contre, les
phrases extraites de son cOf!1mentaire.
a. Attribuez chacune de ces phrases au
graphique auquel elle correspond.
b. Reconstituez les troi s commentaires en
mettant les phrases dans l'ordre de pr-
sentation.
Graphique A
Graphique B
Graphique C
3. La plupart de nos li vraisons sont
effectues en moins de quatre jours. Le
tiers de nos livraisons l'est mme avant
trois jours. Dans tous les cas, les dlais ne
dpassent jamais huit j ours .. . "
Le reprsentant Haut-Brane dit-il la vrit
son client? Sinon que devrait-il lui dire
pour tre conforme la ralit?
Les dlais de livraison de la socit
Nombre de commandes
Jours moins 3-4
de3
56 7-8 plus
de8
B C
CHIFFRE D'AFFAIRES PAR REPRSENTANT
pour le 1
11f
trimestre
CHIFFRE D'AFFAIRES HAUTBRANE
Pour l'Europe du Nord
M. Alouche
Pays scandinaves
M""Bonneau
[------'
M. Chalard
M" Oalenoo
M. Elba
COMMENTAIRES
Benelux
Royaume i
1. Ce graphique montre bien que l'i mportance de nos ventes est diffrente
dans les pays d'Europe du Nord ....... .................................................... .
2. Il esten effet pass de 45 MF en 1986 80 MF en 1991.
3. Le chiffre d'affaires le plus important t ralis par M. Chotard ......... ..
4. Madame Dalenon. au 4" rang, obtient un rsultat honorable
dans une rgion o nous sommes encore peu implants ......................... ..
5. L'Al lemagne arrive au 7
er
rang pour le chiffre d'affaires ralis ......
6. Notre chiffre d'affaires est en augmentation depuis1986 ..
7. Il a donc presque doubl en cinq ans ........................................................ ..
8. Enfin, au dernier rang. on trouve les Pays scandinaves qui constituent
notre plus petite part de march ................. .... .. .... ........... .
9. Ce graphique fait apparatre la part du chiffre d'affaires ralise
par nos cinq reprsentants France ........................................................ .
10. Puis. arrive au 2" rang, Madame Bonneau. qui obtient un score
suprieur celui de M. Alouche ..
11. Les trois pays du Bnl ux constituent galement un march intressant,
puisqu'il reprsente prs de 25 % de notre chiffre d'affai res..
12. La progression a t constante. l'exception d'une baisse en 1988 .....
13. Le faible rsultat obtenu par M. Elba s'explique en grande partie
par son absence de 3 mois pour raison de maladie ................. .. ........... .
14. Puis vient ensuite le Royaume-Uni qui reprsente prs du quart
de nos ventes en Europe du Nord ................................ ......................... .
15. Le recul enregistr cette anne-l est dO la mauvaise rcolte
viticole de 1988.. .. ....................................... .
Allemagne
Graphiques
ABC

UNIT
COMMENT COMMENTER UN GRAPHIQUE
POUR INTRODUIRE POUR EXPRIMER POUR COMPARER
Tout d'abord ...
ce graphique
ce tableau
ces chiffres
Puis ...
selon ces
statistiques,
d'aprs ces
chiffres.
Enfi n .. .
montrelentl
indiquelent)
rvlelent)
on Ipeutl
un examen approfondi
des donnes
une analyse dtaille
du graphique
une lecture attentive
des chiffres
en examinant
attentivement les chiffres
en analysant dans le dtai l
le graphique.
En conclusion
UNE VARIATION DE LA QUANTIT
Hausse'
une forte augmentation
une croissance rapide
un net redressement
une progression sensi ble
une reprise modre
une petite amlioration
de l'activit
conomique.
a fortement augment.
a connu une croissance rapide.
que l'activit s'est nettement redresse.
conomique.
a sensiblement progress.
a connu une reprise modre.
s'est un peu amliore.
Stabilit ...
iJ une stabilisation
1 un maintien
l
une stagnation
constatelr)
de l'activit
conomique.
remarquelr)
observelr) (
notelr) \. .
relevelr) que l'activit
s'est stabilise.
se maintient.
conomique.
reste stable.
stagne.
Diminuti on
un ralentissement
une diminution rgulire
une baisse constante
de l'activit
conomique. montre un recul important
indique une dgradation
rvle une chute
un effondrement

1" .
on r que
conomique.
on se rend
compte
s'est ralentie.
a rgulirement diminu.
est en baisse constante.
s'est dgrade.
a recul de manire
importante.
a chut.
s'est effondre.
Supriorit >
une meilleure qualification
une qualification plus leve
1 des femmes.
sont plus qualifies que
les hommes.
que les femmes ont une quali fication Sl/-
prieure cel le des
hommes.
galit -
-
une motivation
des femmes
que
les femmes
aussi grande que
une gale tJ
identique
quivalente
sont aussi
motives
ont lamme
motivation
ont donc autant
de mrite
celle des
hommes
que
les hommes.
Infri orit <
une rmunration moins importante des
femmes.
que
les femmes
sont moins (bien) rmunres
que les hommes.
gagnent moins que les
hommes.
peroivent un salaire infrieur
celui des hommes.
on peut Inous pouvons) affirmer ____ ....
que l'activit conomique a connu de nom- que J'galit des sexes n'est pas encore rali-
breuses fluctuations au cours des annes se dans le domaine du travail.
51
~
UNIT CONTRLE DES CONNAISSANCES
1. QUI ? COMMENT ?
a. 1I ressort de l'expos des faits que l'accident est dO une faute
grave du chef dquipe. Je propose donc qu'une sanction ..
Indiquez pour chacun des cinq (extraits de) messages ci -contre
quel pourrait en tre:
b. la suite d' une panne d'ordi nateur, les salaires seront pays avec
cinq jours de retard.
- l'metteur ;
- le destinataire;
- le canal de communication: crit ou oral;
c. Nous nous trouvons tous runis aujourd' hui pour le dpart en re
traite de notre coll gue.
d. M. Taravant demande que vous le rappeliez.
-le moyen de communication: affichage, rapport, etc. ?
e. Ditesmoi, Franois. cette foisci, n'oubliez pas de vi der les cor.
beil les.
2. EN RUNION
Indiquez sous quel numro du tableau ci-dessous se rapportent les phrases contenues dans les bulles.
1. Annoncer l'examen de divers points
Nous sommes ici (aujourd'hui) pour ..
Je dois tout d'abord vous expliquer..
Venons en prsent l'examen de ..
2. Exprimer son point de vue
mon avis, ...
Je trouve que .. .
Je pense que .. .
3. Exprimer son accord
Je suis (tout fait) d'accord.
Je suis de votre avis.
Vous avez (absolument) raison.
Excel lente ide : nous pourrons ainsi ...
iL N 'A J AMAis
!re! QUe fj'li(}N /JE.-
COMMENT S' EXPRIMER EN RUNION
4. Exprimer son dsaccord
Je ne suis pas de votre avis.
Je ne partage pas votre point de vue.
Ce n'est pas vrai que ..
5. Expliquer
Je tiens prciser que ...
C'est pourquoi .
a veut dire que ...
Je voudrais ajouter un poi nt qui me parat
important ..
6. Demander des explications
Ou'est-ce que vous voulez dire?
Oue voulez-vous di re par ... ?
Ou'entendez-vous (exactement) par ... 1
A1'T eNR52:., NIJl!S
!JI<:;:=:::-::! NE PtxJt/ON.s filS 7lS
PAIl.l.ER M Fbis/
7. Garder la parol e
Laissez-moi continuer.
Vous permettez que je termine.
8. Mettre de l'ordre
Monsieur IXE, c'est vous de parl er.
Dsol, Monsieur IXE a demand la parole.
Revenons notre sujet.
9. Rsumer et conclure
En rsum, on peut dire que ...
Donc, si nous rsumons ce qui a t dit, .
En conclusion, nous pouvons dire que ..
Je crois que nous avons fait le tour de la
question.
op
LE COURRIER
DE L'ENTREPRISE
LA LETTRE
- Bon, m'a dit Papa, prends le crayon et cri s.
Je me suis assis au bureau et Papa a commenc la dicte:
- Cher monsieur, virgule, la ligne .. . C'est avec joie ... Non,
efface ... Attends .. . C'est avec plaisir ... Oui , c'est a .. . C'est
avec plaisir que j'ai eu la grande surpri se ... Non ... Mets l' im-
mense surpri se ... Ou non, ti ens, il ne faut rien exagrer .. .
Laisse la grande surpri se ... La grande surpri se de recevoir
vot re beau cadeau .. . Non ... L, tu peux mettre votre mer-
veill eux cadeau .. . Votre merveilleux cadeau qui m' a fait tant
plaisir ... Ah ! non ... On a dj mis plaisir ... Tu effaces plai-
sir .. . Et puis tu mets Respectueusement... Ou plutt, Mes sa-
lutations respectueuses .. . Attends .. .
Et Papa est all dans la cuisine, j' ai entendu cri er et puis il
est revenu tout rouge.
- Bon, il m'a dit , mets: "Avec mes salutati ons respec-
tueuses", et puis tu signes. Voil .
Et Papa a pris mon papier pour le lire, il a ouvert des grands
yeux, il a regard le papi er de nouveau, il a fait un gros sou-
pir et i l a pris un autre papier pour cri re un nouveau
brouill on.
Joachim a des ennuis de Goscinny d. Denol
NON
Demande de documentation, d'infor-
mation un fournisseur
le client passe
'il commallde 1
OUI t
Commande
le foumisscUf
peutjl livrer ?
la livraison e
NON
NON
les documents sont-ils ,>.---,
conformes?
OUI Est-ce la faute du
loumisscor ?
OUI
NON
Rclamation au fournisseur
le client paye-I-il
"chance prvue?
OUI t
Rglement
FIN
t
Rponse
Rclamation au transporteur
Rponse
NON
NON
Peul-il payer?
1 Demande d'un dlai de paiement 1
OUI
Rponse

UNIT SECTION 1 : PRSENTER UNE LETTRE COMMERCIALE
Pour faciliter la rdaction et la lecture de la lettre commerciale, l'AFNOR (Association franaise de normalisation)
recommande une prsentation normalise de celle-ci (voir modle). Cette norme (ZI1.00T) dtermine la nature et
l'emplacement des mentions porter sur une lettre. Mais elle n'est pas imprative et la prsentation peut varier
d'une entreprise l'autre.
Rfrences
V/Rf.: rf rences de la
lettre reue.
N/Rf : rfrences de la
lettre Qu'on crit.
Elles comportent gnrale-
ment les ini tiales de I" au-
teur de la lettre. suivies de
celles du Ide la) dactylo-
graphe et. parfois, un nu-
mro d' enregistrement.
L'en-tte
Nom lou raison sociale). adresse. numro de tlphone de
I"metteur lexpditeur).
Pour les socits, forme juridique et montant du capital
lobligatoi re pour les SA et les SAR.l.).
J
HOTEL: RIVIERA
SARL au capital de 50 000 F
128, xue de Rivoli, 064.00 CANNES
Tl . 93 12 00 08
Socit HAUT-BRANE
35, rue Jourdan
33020 BORDEAUX CEDEX
Mentions sur le
destinataire
1 TiIf len entierJ. nom lou
V
ffai son socialeJ. fonction et
adresse.
Lieu et date de
cration de la lettre
Cannes,
Le 5 dcembre 19 .
Objet
.. f-- crire de prfrence le mois
en lettres.
tif de la lettre.
Le 25 octobre 19 .. , nous vous avons command
- 300 Chteau Plegat 1990
- 180 Chteau virac 1986
V
Messieurs.
litre de civilit 1 /
V' - 250 Chteau peyragu 1988
Titre du (des) hvrables le 20 novembre au p lus tard .
Par votre accus de rception du 30 octobre,
vous vous tes engags respecter ce dlai, dont
nous vous avions signal l'importance .
Or, ce jour, nous n'avons pas encore reu ces
articles.
En consquence, nous vous demandons de bien vou -
loir procder une livraison immdiate, sinon nous
serons contraints d'annuler notre ordre.
NouS esprons que nous n'aurons pas recourir
cette mesure.
Veuillez agrer, Messieurs, nos salutations di s-
tingues .
Cette date sera importante
en cas de contestation.
Le corps de la lettre
comprend:
-l'i ntroduction
- le dveloppement
- la concl usi on
- la formul e de politesse.
La signature
Directeur manuscrite de l'auteur de la
lettre. prcde de sa fonc
P.J. (pices jointes)
J .M. DIGUET
Cette mention est ajoute 1-+----.. P.J. , 1
lorsqu'un ou plusieurs docu- Copie de V/accus de rception
ments sont joints la lettre
l'intrieur de l'enveloppe.
Indiquer leur nombre et leur
nature.
RCS. Cannes S 922. 83 4 521 . CS 20 230 . CCP . Cannes 18 523 R
Certains renseignement s et menti ons de l'entte peuvent parfois tre placs en
bas de page . le numro du registre du commerce et des SOCi ts. les numros
des comptes bancaire et postal, etc.
tion. Si elle est illisible. elle
doit tre suivie de son nom.
les mentions P.O. Ipar
ordre) oU P.P Ipar procura
tion) signifient Que le si gna
taire signe au nom du res
ponsable indiqu et Que
sa si gnature engage ce
dernier.
1. RAISON OU TORT?
Un de vos amis VOLIS donne des conseils sur la prsentation de
la lettre commerciale franaise.
pour crire une lettre commerciale, c'est facile.
1. Il suffit de prendre une feuille de papier blanche
de format standard A4 (21 x 29.7 cm) .. ................. ........ .. " a raison
2. le nom et l'adresse du destinataire s'inscri vent
en haut gauche, comme pour la correspondance
anglaise ........ .. ................ .... ................ ..
3. l e ti tre du destinataire? Tu peux l'crire en abrg,
comme M. pour Monsieur .................................. .
4. Tu mets bien la mention CEDEX devant le code postal
5. Sais-tu que les deux premi ers chiffres de ce code
postal correspondent au numro du dpartement
de I"expditeur 1 ............................. .
6. Fais attention. dans l'adresse le nom de la ville doit
tre crit ent irement en majuscules ....................... .
7. Ensuite tu indiques les rfrences, cel les de ton
correspondant et les tiennes, gauche dans la partie
supri eure. ...................... .. ............................ .
8. N'oublie pas d'crire la date. qui est toujours cell e
de la rception de la lettre par le destinataire ..
9. Il est prfrable d'crire le mois de cette date en
lettres et sans majuscules .... .. ................................ ...... .......... ..
10. Maintenant tu peux commencer le texte de la lettre.
aprs avoir inscrit le titre du destinataire qui est
toujours. en franais. '"Cher Monsieur"" ..
Il. N'oublie pas de signer ta lettre. sinon elle serai t ...... .. ........ ..
sans valeur. .... .. ... ... .... .. ...................... .. ... ... .. .
12. Si des documents accompagnent ta lettre. tu mets
'" P.J. '" qui signifient '"Pour justifier"" ............... .. .......... .
13. Rappelletoi qu'il est prudent de conserver un double
du courrier expdi. ...... ......................... .. .............. ..
Indi quez si ses conseils correspondent ou non la prsentation
propose par l'AFNOR (page ci-contre). A-t-il raison ou tort?
...
Lt: l}'Ill'.Cfe:u/l.
?u....e
INPffi:"'PAN( pf'/<tAVOlDN'f\::...
2. OBLIGATOIRE OU FACULTATIF?

UNIT
Les mentions suivantes sont-elles obligatoires pour qu'une lettre
puisse servir de preuve en cas de contestation ou sont-elles seu-
lementfacultatives mais utiles?
1. Les jours et heures d'ouverture des locaux .. . .... ... ... facultatif
2. l es moyens d'accs l'entreprise
3. la forme juridique de la socit .. .. ...................................... .. ..
4. l e montant du capital d'une socit anonyme ...
5. l e numro de tlphone de l'entrepri se
6. le numro d'inscription au registre
du commerce et des socits IR.C. S.)
7. le nom et l'adresse du destinataire .. ..
8. le numro du tlcopieur .......
9. le numro de compte bancaire
10. le nom et l'adresse de I"expditeur ..................... .................... ..
Il. la date de cration de la lettre .................... .. .... .
t2. l'objet de la lettre ...... ........ .............................. ..
13. la signature de l' auteur de la lettre
14. les rfrences de la lettre reue du correspondant
3. TROUVER L'OBJET
Oans une lettre d'affaires l'objet indique de manire abrge le
fait qui motive la rdaction de cette lettre. POLIr exprimer cet
objet, on emploie gnralement le nom.
Indiquez comment vous reformuleriez l'objet pour chacune des
situations suivantes:
1. Vous devez annoncer que les marchandises n'ont pas t livres
temps ( la date convenue).
Objet: retard de livraison
2. Vous devez aviser votre correspondant que vous all ez procder
l' expdition des marchandi ses.
3. Vous annoncez Que vous annul ez en partie la commande passe
prcdemment.
4. Vous crivez pour demander une documentation.
5. Vous crivez pour confirmer votre commande.
6. Vous annoncez Que vous retournez des emballages consigns.
7. Vous cri vez pour demander un prix moins lev.
8. Vous annoncez que les marchandises livres sont arrives en
mauvais tat.
9. Vous annoncez que votre reprsentant passera voir votre corres-
pondant.
10. Vous cri vez votre compagnie d'assurance pour dclarer un si-
ni stre.
Il. Vous annoncez votre fourn isseur que vous avez reu
trois caisses de confiture au li eu de trois caisses de petits poi s.

UNIT
SECTION 2 : COMMENCER ET TERMINER UNE LETTRE
1. COMMENCER UNE LETTRE
1. DONNER UN TITRE AU CORRESPONDANT
Indiquez le titre adapt chacune des situations
Situations Titres
Vous crivez...
a, une personne laquelle vous Monsieur le Directeur
prsentez l'un de vos nouveaux produits. technique,
b. une personne qui travaille avec vous et Qui Monsieur,
a le mme rang hirarchique.
c. une personne avec laquelle vous entretenez Cher Collgue,
des rapports de sympathie.
d. une personne Que vous ne connaissez pas ou Cher Client,
que vous connaissez peu.
e. une socit. Cher Monsieur,
f. un avocat ou un notaire. Messieurs,
g. au responsable de la production d'une entreprise Matre,
industrielle.
2. TROUVER LA FORMULE D'ATTAOUE
a. Trois situations peuvent se wsenter quand vous crivez une lettre.
A. Vous crivez pour la premire fois: abordez directement le sujet.
B. Votre lettre fait suite une lettre, un message tlphonique ou un
document reus: faites-y rfrence.
C. Un courrier antrieur est rest sans rponse: rappelez le.
Indiquez laquell e de ces trois situations correspondent les
phrases suivantes:
1. Nous vous rappelons les termes de notre lettre du..
2. J'ai le plaisir de vous faire savoir que notre magasin restera ouvert. ..
3. Nous accusons rception de votre lettre du.. relative ...
4. Nous vous remercions de votre lettre du .. par laquell e ..
5. Nous vous avons demand par notre courrier du..
6. Conformment notre accord tlphonique du...
7. Nous vous serions reconnaissants de nous adresser..
8. Nous avons pris connaissance Ibonne note) de votre lettre du ... se
rapportant ..
9. Nous nous rfrons notre lettre du .. vous demandant. .
10. En rponse len rfrence) votre lettre du ..
11 . Votre lettre du .. a retenu toute notre attention.
12. Nous vous prions de nous faire connatre vos prix pour la fourniture de..
b. Comment commenceriez-vous votre lettre si vous
deviez crire:
1. votre fournisseur pour annuler une commande passe 7 jours
auparavant.
a - Nous avons le regret de ..
b - C'est avec le plaisir que..
c - Nous avons l'honneur de..
d - Ne nous envoyez pas.
2. au chef du personnel pour prsenter votre candidature.
a - Je vous demande d'examiner ...
b - Un poste chez vous serait pour moi ..
c - Je me permets de solliciter ..
d - Je suis celui que vous cherchez..
3. des clients pour les informer du lancement d'un nouveau
produit.
a -a yest, il est arriv.
b - Je dois vous informer de ..
c -Veuillez trouver ..
d - J'ai le plaisir de vous annoncer ..
c. En imaginant la situation, terminez les phrases que vous avez
retenues dans les trois cas ci-dessus.
d. Pour chacune des situations suivantes, quelle formule d'in-
troduction choisiriez-vous?
J'cris ... pour ...
1. Je me permets de vous faire a. Refuser une offre.
connatre..
2. Nous vous adressons, sous ce pli, .. b. Commander sur
catalogue.
3. Aprs avoir examin votre catalogue, c. Donner une information.
nous vous passons commande..
4. Nous regrettons vivement de ne pas d. Confirmer une rduction
pouvoir donner suite .. annonce par tlphone.
5. Suite notre entretien tlphonique e. Adresser un document
du 21 mars, nous avons le plaisi r de.. joint la lettre.
e. Comment commenceriez-vous votre lettre pour:
1. dire que vous avez bien reu une facture.
2. rpondre une demande de renseignement.
3. adresser un document joint une lettre.
4. demander l'envoi de produits.
5. rpondre une offre d'emploi.
6. faire un troisime rappel de rglement
7. remercier pour la documentation reue.
2. TERMINER UNE LETTRE
-
1. TROUVER LA CONCLUSION
COMMENT CONCLURE
conclure.
c'est EXEMPLES
gnralement
En attendant d'avoi r le plaisi r de vous rencanter, .
Dans l'attente de votre prochaine rponse, .
ATTENDRE Nous comptons sur une rponse positive.
Nous restons (demeurons) dans l'attente de votre
ventuelle commande.
Nous esprons que cette solution vous donnera
ESPRER
satisfaction et vous prions de ..
Dans (Avec) l'espoir d' avoir rpondu votre
attente, .
SOUHAITER En vous souhaitant bonne rception, '
Nous vous remercions d'avoir bien voulu faire preuve
de comprhension.
REMERCIER En vous remerciant d'avance ( l'avance, par avance),
Avec nos (vifs) remerciements (anticips). .
En regrettant de ne pouvoir vous donner satisfaction.
REGRETTER Avec le regret de ne pas pouvoi r vous rpondre
favorablement ..
S'EXCUSER
Je vous prie d' excuser ce retard.
Veuillez nous excuser pour cetl e erreur.
RESTER Restant votre disposition pour tout renseignement
LA DISPOSITION complmentaire, .
l' aide du tableau prcdent, trouvez la conclusion approprie
chacune des situations suivantes:
a. Vous rpondez une demande d'information.
b. Vous demandez un rglement d'urgence.
c. Vous rpondez ngativement une demande de prolongation du dlai de
paiement.
d. Vous souhaitez l'acceptation de la solution propose.
e. Vous avisez votre cl ient de l'expdition des marchandises.
1. Vous rpondez la rclamation d'un client pour retard de livraison.
g. Vous adressez une rclamation votre fournisseur (vous le tenez pour res-
ponsable).
h. Vous annoncez un client la visite de votre reprsentant.
i. Vous venez de passer une commande.
j. Vous rpondez une offre d'emploi.
k. Vous rpondez un correspondant qui vous a rendu service.

UNIT
2 - TROUVER LA FORMULE DE POLITESSE
COMMENT EXPRIMER LA FORMULE DE POLITESSE
Les formules de politesse de la correspondance sont varies. Voici celles qui sont le
plus frquemment employes dans une lettre d'affaires.
N'oubliez pas que vous devez tre amical(el avec unIe) ami(e). dvou(e) avec unIe)
client{e). respectueux(se) avec un suprieur ... et quand vous voulez montrer que vous
tes contrari(e), vous n'tes" rien du tout" (Agrez, ... *, mes salutations.).
Je vous prie de Id') agrer, ... , (l'assurance de)
Veuillez recevoir,

(l'expression de) ... ,
accepter,

mes sentiments respectueux (ses) ... ,
Agrez,
. mes salutations dvous (es)
... ,
distingus (es)
Recevez,

... ,
les meilleurs{es)
Je vous prie de croire,
.
.. . ,
Veuillez
mes sentiments
Croyez,
.
... ,
Sincrement (vtre)
Cordialement (vtre)
Amicalement
*Mettre ceUe place le titre du correspondant, le mme que celui du dbut de la lettre.
Pour chacun des correspondants suivants, quelle formule de
politesse choisiriez-vous?
1, Je vous prie d'agrer, Monsieur le
Directeur, l'expression de nos
sentiments respectueux.
Croyez, Cher Monsieur, nos
sentiments cordiaux.
3. Recevez, Monsieur, nos salutations.
4. Veuillez agrer, Messieurs,
l'expression de nos meilleures
salutati ons.
5, Je vous prie d'agrer, Monsieur,
l'expression de nos sentiments trs
dvous.
6, Bien cordialement.
.
ALlQ'.2 \t:t..l5 1: G<TT:lt1E
l>J'<.i' e,i 0 l DIO M' Ol'HII Q.
\D1l2j; = -R;:UI ..
JE \o.JS
SAUPt';'; GOt. II I
a. Un client avec lequel on a
des relati ons rgulires et
chaleureuses.
b. Un suprieur.
c. Une cliente (lettre de vente).
d, Un cl ient qui vient de
passer une importante
commande.
e. Un client Qui n'a pas pay
sa facture malgr trois
rappels.
f, Un fournisseur.

UNIT SECTION 3 : DCOUVRIR UNE VARIT DE LETTRES
1
Monsieur le Maire .
. de
Je VOU S .
d

m'aCCor er
_dessUS de mon
de enseigne
emblabl e
lUffil. n e us e 5 e VOUS
I l e du schma qu
ce .. . t
trouver ez Cl.- J l.n .
\
P
rie d'agrer ,
Je VOUS .
. le Mal. r e ,
Mon Sl.
eur
sen -
l ' expression de mes
time nts disti ngus . ':
Messieurs,
Veui l lez trouver ci-joint ,
en r etour , la dclaration
de l a tax e la v a l eur
ajoute dffient remplie .
Nous vous prions d ' agrer ,
Messieurs , l' expression de
nos sentiments distingus .
Cher Mons i eur .
d plai-
C'est avec gran
. ue nOUS
Sl.r , q votre lection a
apprl.s b de Commerce
la Cha m re
de Bordeaux . n s
NoUS vous adress,O
5 flicitat l. O
ns
toutes no ' lIeu rs
. . que nos mel.
al.n sl. " te pour
v oeux de reu sSl.
votre mandat .
\
\
veuillez agrer,
.
les
d e n OS
meilleu rs.
Madame ,
Sui t e notre entret i en
du 2 4 septembre, nou s
avons le plaisir de vous
confirmer qu' compter du
1
e r
octobre prochain ,
votr e salaire sera port
9 500 F bruts mensuels .
Veuillez agrer, Madame,
l'expression de nos salu-
tations les meilleures .
Mademoiselle,
avons le regret de
savoir qU ' il VOUs
est m 1h ne nous
. a eureusement
d e donner pas p?S-
favorable Une te
stage pen danV;tre demande de
d't . les vacances
En effet, nous .
pas, pendant ne
cette p . ct
du personnel sutt. e,
po
prendre en ch ur
. . arge u ne st
dan s des a -
Condition s
Comme Pour nous. Pour elle
l
Nous vous prions de .
Mademoiselle crol.re ,
tations les nos salu-
.... eures .
Mons ieur ,
De retour Bordeaux,
. 'empresse de vous
Je m . our l'excellent
Pm' avez
1 q u e vous
lors de mon sjour
rserve
dans votre pays . . ,
J 'ai fort .la
. t de votre
e le modernisme e s t
excep t i onnel .
En o u tre, c' est
gran d plaisir que
dcou vert votre
ville .
f \
Cr oyez , Monsieur,. mes
sen timents trs
\Il
. 't HAUT-BRANE a
La . .
lais
ir
de voUS
le p.. la dgustation de
ter a . l
'lleurs e
ses
3 avri1 15
au Parc de s
de Bordeaux, sa11e
J
Madame , Monsi eur UO
avons le plaisir de
de la naissance
1
robot XM 3000 . e
Il hache '1 .
t
' ... il
ranche ,
. ' ''' rape il
tou t faire . . ..
grEcte bSoo:
vous bnficiez
10 mai d ' ' J usqu ' au
10 % 1 une remise de
dans sur son prix normal,
tous les magasins .
[
COurtoisement vtre .
1. RECONSTITUTION

UNIT
Indiquez quelle lettre de la page ci-contre appartient chacun des paragraphes suivants. Pour cela, inscrivez le numro de la lettre
correspondante. L'exemple a t donn pour le premier paragraphe.
\ RSVP IRpondre,
s'il
lm
vous plat)
Nous vous en
souhaitons
bonne
rception .
l O
ersuads que
NOUS sommes p mieuX les
'f ndrez au
vous de e mmerants de
?e
s
co mo
notre
2. COMPRHENSION
Indiquez par qui, qui et pourquoi
est crite chaque lettre. Pour cela,
inscrivez dans les cases du tableau
ci -contre l e numro de chacune
d'ell es .
3. FORMULATION
esprons
que vous COI\\
NouS
raisons
de
:es
@O cette
Achetez-le ds
aujourd'hui .
mo
J'espre que
bien rs
er
vous VOUdrez
f ver u .
avorable ne te
ma demande .
00
Par qui?
Le service du personnel d'une entrepri se
Le service du personnel d'une entrepri se
Le service du marketing d'une entreprise
Un ngociant en vins
Un commerant contribuabl e
Un chef d'entrepri se. aprs un voyage
Un commerant nouvellement install 1
Un syndicat de commerants
Nous esprons
laboration QUe notre col -
f sera l
ructueuse . ongue et
@O
trS
I\\on
tour
serai
recevoir Je
reux de
vous
heU . BordeauX.
trs .\ 0
qui? Pourquoi?
Un partenaire tranger Envoyer
Un demandeur d'empl oi Confirmer
Un client potenti el Fliciter
Une employe Offrir
L'admini stration fi scale Demander 1
Un commerant lu Remerci er
Un maire 1 Inviter
Un bon cl ient Rpondre
Compltez les phrases suivantes en trouvant dans les lettres ci-contre une formule possible d'attaque.
1. Je vous prie de nous contacter en appelant le 47.30.22.90
2. que je me rendrai votre aimabl e invitation.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
4. RDACTION
tous nos remerciements.
de m'envoyer votre dernier catalogue.
une documentati on complte de nos produi ts.
que vous apprcierez la qualit de nos services.
de rpondre votre lettre.
de pouvoir vous rencontrer prochainement.
de vous annoncer l'ouverture de notre magasin.
de vous demander l' annulation de ma commande.
1. Vous venez de recevoir une lettre de l'un de vos amis franais. Il vous demande de lui trouver un stage pour l't dans une entreprise
de votre pays. Vous lui rpondez en fonction des recherches que vous avez effectues.
2. Vous venez de passer un mois Paris, chez l'un de vos correspondants franais. De retour dans votre pays, vous lui crivez une pe-
tite lettre de remerciements.

UNIT SECTION 4 : AMLIORER LE STYLE
Pour viter toute erreur d'interprtation, pour soigner /'image de marque de l'entreprise, une lettre doit tre bien
crite, avoir un style agrable. Pour atteindre ces objectifs, quelques rgles de rdaction doivent tre respec_
tes. Voici ci-dessous, dans la colonne de gauche, quelques conseils.
Pour chacun de ces conseils, un premier exemple vous est donn dans la colonne du milieu. avec la correction
propose dans la colonne de droite. Pour le deuxime exemple. seule la mauvaise formulation est donne.
vous de proposer une correction de cette formulation.
Conseils ... Ne dites pas .. . Dites plutt. ..
Exprimez-vous clairement :
en supprimant les phrases ambigues. Veuillez classer la lettre que je vous ai remise dans le dossier. Veuillez classer dans le dossier la lettre que je
vous ai remise.
Nous avons dO augmenter le prix de dix francs.
en tant prcis. Nous avons bien reu votre dernire commande. Nous avons bien reu votre commande n215
du 11juin 19..
Nous vous livrerons les marchandises prochainement.
Adaptez le ton la situation.
Evitez le style familier. Je suis drlement content de la dernire livraison. Votre dernire livraison nous a donn entire
satisfaction.
On vous cri t pour vous dire qu'on a reu aujourd'hui votre lettre.
Faites preuve de mesure,de modration. Nous sommes trs contraris car vous n'avez toujours pas pay Nous constatons, notre grand regret, que
Pas de dbordements affectifs. notre facture. vous n'avez toujours pas pay notre facture du
12 mars.
Nous trouvons inadmissible votre rclamation.
Employez des termes positifs. Vos calculs semblent faux. Vos calculs ne semblent pas exacts.
La situation financire de ce fournisseur est mauvaise.
Allgez, simplifiez vos phrases :
en remplaant une proposition Bien que nous vous ayons adress trois rappels, vous n'avez toujours Malgr nos trois rappels, vous n'avez toujours
par un nom. pas pay notre facture du 16 octobre. pas pay notre facture du 16 octobre.
Lorsque nous avons vrifi les colis, nous avons constat...
en remplaant les relatifs, Nous vous tenons responsables du dommage qu'a caus ce retard. Nous vous tenons responsables du dommage
ds que c' est possible. d ce retard.
Le curriculum vitae que vous avez joint votre lettre du ... a retenu notre
attention.
en supprimant les rptitions, Il vous suffit simplement de remplir la carte ci-jointe. Il vous suffit de remplir la carte ci-jointe.
les plonasmes. Nous ne pouvions prvoir d'avance qu'il y aurait une grve.
Nuancez, adoucissez vos phrases
en remplaant l'impratif. Envoyez-moi votre catalogue. Veuillez m'adresser votre catalogue.
Faites-nous connatre vos conditions de vente.
en remplaant l'interrogation directe. Quand pourrez-vous nous livrer? Veuillez nous indiquer la date de livraison.
Avezvous dj envoy les articles?
en utilisant le conditionnel Pouvez-vous m' indiquer... ? Pourriezvous m'indiquer ..
Nous ne voulons pas vous obliger ..
Enrichissez les phrases:
en remplaant les verbes Nous esprons que cette proposition aura un accueil favorable. Nous esprons Que cette proposition recevra
banals: tre, avoir, faire.. un accueil favorable.
Il fait souvent des erreurs.
Ce refus pourrait avoir de graves consquences.
en liant vos ides avec les mots de liaison Nous comprenons votre situation actuelle. Nous ne pouvons vous accorder Nous comprenons votre situation actuelle,
(Voir page ci-contre). le dlai de paiement demand. mais nous ne pouvons vous accorder le dlai de
paiement demand.
Il avait t convenu que la livraison aurait lieu la fin du mois de juillet.
ce jour aucune marchandise ne nous est parvenue. Nous vous demandons
un envoi par retour du courrier.
1
60

UNIT
Les mots de liaison permettent de montrer le rapport qu'on tablit entre deux faits ou deux ides et d'indiquer une
suite logique dans le raisonnement.
(
0 M M E N T R E L 1 E R L E S 1 D E E S
Si vous voulez Vous pouvez employer Exemples
PRSENTER LA SUCCESSION
DES FAITS, DES IOES
_ pour DBUTER (Tout) dabord. en premier lieu, Je tiens tout d'abord vous remercier pour ..
dans un premier temps Dans un premier temps, nous vous enverrons 50 exemplaires.
_ pour CONTINUER Puis, ensui te, dans un second temps Ensuite nous procderons l'expdition du solde.
par la suite
- pour TERMINER Enfin, en dernier lieu Enfin, nous vous proposons de vous accorder une remise de 5 %.
ANNONCER UNE CONCLUSION En conclusion, pour conclure, En dfinitive, il nous semble souhaitable de ne pas accepter cette proposition.
en dfiniti ve, finalement
AJOUTER D'une part ... d'autre part. D'une part les dlais de livraison sont trop longs, d'autre part le coOt est trop lev.
de plus, en outre, aussi, Veuillez galement noter que ..
galement
DIRE PDUROUOI Car (peu utilis en correspondance Nous regrettons de ne pouvoir donner une suite favorable votrecandidature, car
commerciale) le poste sollicit est dj occup.
En effet (catgorique! En effet, la vrification de la facture nous a permis de constater ...
Comme. tant donn que. Comme la livraison n'a pas eu lieu dans les dlais convenus, nous sommes
puisque contraints ..
PRSENTER Donc, en consquence, Nous aimerions donc savoir si vous pouvez nous accorder un paiement 3 mois.
UNE CONSQUENCE par consquent, dans ces
conditions, alors Nous vous demandons, en consquence, de bien vou/air rectifier le montant de
la facture.
Aussi (avec inversion du suj et), Aussi esprons-nous que vous serez satisfait.
c'est pourquoi
EXPRIMER LE BUT RECHERCH Afin de/que, pour. dans le but de Afin de vous donner satisfaction, nous vous proposons ..
INDIQUER LA SUITE DONNE Comme sui te , suite , Suite notre entretien tlphonique, nous vous expdions...
UN VNEMENT la suite de
EXPRIMER UNE CONDITION Au cas o (+ conditionnel), si Au cas o notre proposition vous intresserait ..
OPPOSER DES IDES, Opposition forte: or, mais, en La livraison aurait dO tre effectue le 6 de ce mois. Or, ce jour, nous n'avons
DES FAITS revanche, par contre, au contraire, toujours pas reu ..
tandis que, alors que En revanche, nous pouvons vous proposer le remplacement. ..
Opposition faible : cependant. Toutefois, nous serions disposs vous accorder ..
toutefois, pourtant, nanmoins Nous comprenons cependant parfaitement vos raisons.
RECTIFIER En fait. en ralit. en vrit En fait, il n'avait jamais livr la marchandise.
INTRODUIRE UN EXEMPLE Ainsi, par exemple Ainsi. notre nouveau modle comporte un systme de fermeture lectronique.
PRSENTER UNE ALTERNATIVE Soit ... soit... Soit vous payez au comptant avec un escompte de 3 %, soit vous rglez par traite
Ou ... ou (bien) .. 30 jours.
RENFORCER l ' IDE PRCDENTE D'ailleurs, /1 avait d'ailleurs t convenu que...
EN AJOUTANT Du reste Du reste l'enqute a rvl que ..

UNIT SECTION 5 : UTILISER LE TELEX
QUE VOUS APPORTE LE TLEX?
Trois responsables de Vendme, entreprise de produits de beaut, rpondent notre question,
1. LES AVANTAGES DU TLEX
1. Lisez d'abord la liste des sept avantages du tlex
prsents dans le tableau ci-dessous, Puis coutez
(ou lisez) les rponses des trois responsables de Vendme la
question: "Que vous apporte le tlex ?"
Compltez ensuite le tableau, en indiquant lequel de ces
trois responsables a mentionn chacun des avantages sui-
vants:
LES AVANTAGES OU TLEX
M, M.
Mll e
Niel Grand Fort
a. Il est indispensable pour les relations commerciales.
b, Il amliore la rputation de l'entreprise ... ...
c. Le message est transmis trs vite ... .. .
d, Il permet de dialoguer en temps rel .. .. .
e, Il allie les avantages du tlphone et de la lettre .. .. .
f, Il est trs utilis...
g. Il assure le succs de la ngociati on de certains
contrats ...
2, Les trois responsables de Vendme citent d'autres avantages
du tlex, Lesquels?
3, Le tlex prsente aussi des inconvnients, Lesquels?
M. Niel
Directeur administratif:
"Si nous devions soudain tre privs
du tlex? .
Ce ne serait pas possible 1"
"Le tlex n'est pas, bien sr, le seul moyen de communiquer avec l'extri eur. Il
ya aussi le tlphone et le courrier. Mais disons que le tlex est rapide comme
le tlphone et prcis comme le courrier.
Et puis aujourd'hui, le tlex fait partie de notre vie quotidienne. D'ai lleurs
toutes les cartes de visite que nous donnent nos interlocuteurs indiquent leur
numro de tlex.
Pour nos relations avec l'extri eur, le tlex contribue la bonne image de
notre socit.
Et j'y vois un autre avantage: c'est un code qui est admis par tous et qui
facilite les relations. Pas de mots compliqus, les formules de politesse devien-
nent inutiles."
M, Grand
Directeur commercial:
"Quand on travaille l'che''e inter-
nationale, le tlex, c'est vraiment
une obligation,"
"Avec le tlex, on traite des affaires, on s'engage, on conclut des accords.
C'est un outi l de choix pour les relations avec la clientle.
Puis vous savez, de nos jours, il faut aller vite, trs vite, si l'on veut gagner,
si l'on ne veut pas tre pri s de vitesse par la concurrence. Et. en une seule jour-
ne, le tlex vous permet de mener une ngoci ation. D'ai ll eurs, sans tlex, cer-
tains contrats n'aboutiraient pas.
Je demande toujours, pour toute commande passe par tl phone, une
confi rmation par tlex. Un tlex laisse une trace crite et c'est aussi - et cela
est trs important - un commencement de preuve en cas de contestation."
Mlle 0, Fort
Secrtaire du directeur technique:
"Le tlex? Je l'utilise,
comme tout le monde 1"
"II faut reconnatre que c'est pratique: je peux communiquer avec nos filiales
trangres l'autre bout du monde, toute heure du jour et de la nuit Si mon
correspondant est prsent. je peux mme avoir avec lui une vritable conversa-
tion crite, en lui posant des questions auxquelles il rpondra.
Et puis, si mon correspondant n'est pas l quand je l'appelle, quelle impor-
tance? Mon message est envoy et il le trouvera ds son retour.
Au dbut j'avais un peu d'apprhension utiliser le tlex. Mais j'ai appris
tlexer comme a, l'occasion. Ce n'est pas trs compliqu: il suffit de sa-
voir taper la machine et d'avoir un bon annuaire tlex."
2. DU TLEX
-
les mentions du tlex
Madame D, Stabile de la socit Lecpari de Turin, qui doit se rendre prochaine-
ment Rennes, adresse un tlex l'htel Campanile de cette ville.
Indicatif et N' de tlex du destinataire
Date (125e jour de l'annel et heure (10 h 221 ___
Dbut de la taxati on ..
Indicatif et N' de tlex de l'metteur ..
N' du tlex (facultatif) ..
Ville, date d'mission (facultatif) ..
Texte du message ..
Formule de politesse ..
Nom du signataire et fin de taxaxtion ..
Rappel des indicatifs et N' tlex
du destinataire et de l'metteur ..
Tlex 1
CAMPREN 216 895 F
125 la 22
+
LECTO 404252 l
TELEX NO 3215
TORINO, LE 5 MAI 19,.
PRIERE DE RESERVER UNE CHAMBRE A
1 LIT POUR JEUDI 15 MAI AU NOM
DE MADAME 0 , STABILE, STE
LECPARI,
CONFIRMER RESERVATION. MERCI .
SALUTATIONS DISTINGUEES.
O. STABILE +
CAMPREN 216895 F
LECTO 404252 l
Tlex 2
PUCLI 431325 F
+
96 15 .18
VANCLY 545231 F
LYON, LE 6 AVRIL 19 ..
AL' ATTENTION DE ruCHEL LABAL
BONJOUR,

UNIT
VEUILLEZ NOUS FAIRE PARVENIR LE PLUS TOT
POSSIBLE DOCUMENTATION COMPLETE RELATIVE
A VOS PRODUITS HYDROFUGES.
MERCI D'AVANCE.
MEILLEURES SALUTATIONS.
ODILE PERRINEAU
+
PUCLI 431325 F
VANCLY 545231 F
Tlex 3
110 09 . 23 +
BARDOU 585422 F
RANGER 127841 F
TLX NOB 853
ATTN MICHEL TEXIER
ATTENDONS D'URGENCE ECHANTILLONS COM-
MANDES A V/REPRESENTANT LE 25/03
NS DEVONS ABSOLUMENT EN DISPOSER AVANT
LA FIN AVRIL . NS ATTENOONS V /CONFIRMA-
TION PAR RETOUR.
MERCI. SALUTATIONS
J.P. HOCHARD+
BAROOU 585422 F
RANGER 127841 F
1. Prenez connaissance des tlex 2 et 3 et rpondez pour cha-
cun d'eux aux questions suivantes:
3, Pour rduire le cot de la transmission d'un message tlex on
utilise parfois les abrviations.
a, Ouel jour le message a-t-il t mis? ................ ........ .. .. .... .. .... .. .... ..
b, A quelle heure a-t-il t mis?
c, Ouels sont l'indicatif et le numro tlex de l' metteur?
d, Ouels sont l'indicatif et le numro tl ex du destinataire?
e, Ouel est l'objet de ce message? .................. .. .... ........ ........ ..
1. La ville et la date d'mission sont-elles indiques? ..
g, Le message est-il adress une personne bien dtermine?
Si oui , laquell e? ................ . .......................................... ..
h, Ouel est le nom de l'auteur du message?
i, Ce tlex comporte-t-il des salutations .................. .. .... .. .. .... .... .. ... .
- au dbut du message? .............. .. ..
- la fin du message? ............................................. .. ...... .. ........ ..
2, Les lments du tlex suivant ont t mis dans le dsordre,
Remettez-les dans le bon ordre,
A L' ATTENTION DE MADAME NANCY MALETROIT - SA-
FETY 224586 G - BIEN RECU V/COMMANDE N205 -
SALUTATIONS - MERY GAYE - ROSPAC 251635 F -
TELEX N237 DU 20 NOVEMBRE 19" - 325 11 . 08 -
DELAI DE LIVRAISON : 2 SEMAINES -
En voici quelques-unes, ainsi que leur signification (en
dsordre), Faites correspondre chaque abrviation sa signifi-
cation,
1 STE a. S' il vous plat
2. ETS b. Sal utations
3. SVP c. Soci t
4. N/TLX d. l' attenti on de
5. ADN e. tablissements
6. SLTS f. Notre tlex
7. REF g. Nous
8. OK h. Rfrence
9. NS i. D'accord
4, Reportez-vous la lettre de la page 54 et rdigez-la sous
forme de tlex,
63
~
UNIT CONTROLE DES CONNAISSANCES
1. ORDONNER
Dans la lettre suivante, les phrases ont t mises dans le
dsordre,
1. Retrouvez le bon ordre et faites les paragraphes
2, Compltez les pointills par les mots de liaison suivants:
donc, toutefois, en effet, en consquence, or.
Monsieur,
. .. je vous le rexpdie vos frais et je
vous demande de bien vouloir me faire livrer le
modle G 444 avant le 10 juillet . 1 Grenoble, le 1
er
juillet 19 ... / En esprant obtenir satisfaction dans
de brefs dlais, / ... celui que vous ro' avez fait
parvenir est un modle de dimensions plus rduites
et ne comporte que 4 lumires . / J'ai le regret de
vous faire savoir que la livraison qui m'a t faite
ce jour ne correspond pas ma commande du 19 juin
19 .. f Je vous prie d'agrer, Monsieur, l'expression
de mes meilleurs sentiments . / ... , si vous n'aviez
plus cet article en rserve, je vous serais recon-
naissant de me rembourser par retour du courrier la
somme que je vous ai verse . ! ... je dsirais rece-
voir le lustre de 6 lumires, chanes, laiton poli ,
diffuseurs verre opale, lustre NO G 444.! Il m'est
... impossible de l'accepter car son rendement lumi -
neux est insuffisant .
2. TRANSFORMER
Voici, mlanges ci -dessous, des phrases extraites de lettres
et de tlex,
Rdigez :
- dans le style de la lettre, les phrases extraites de tlex,
- dans le style du tlex, les phrases extraites de lettres,
a, Veuillez agrer, Messieurs, l'expression de nos salutations les
meilleures,
b, Prire nous faire connatre V/accord pour paiement par traite
60 jours au li eu 30 jours.
c, Documentation demande vous parviendra par chronopost.
d, Aimerions savoir si vous accordez rduction de prix pour com,
mande suprieure 1000 bidons.
e, Nous vous prions de bien vouloir nous faire parvenir les articles
rfrencs ci ,dessous.
f, Nous regrettons vivement de ne pas pouvoir accepter un rgle,
ment 90 jours.
g, Nous nous rfrons votre leUre du 19 mai et vous informons
que nous avons confi le transport des 15 colis la socit
Perrin.
h, Informons pouvoir assurer dlai de livraison demand.
i, Malgr notre vif dsir de vous tre agrables, nous ne pouvons
pas vous livrer les articles commands aux pri x indiqus dans
notre tarif n122.
j, Prcisez par tlex SVP la date de livraison.
COMMENT ENVOYER UNE LETTRE PAR LA POSTE
DIFFRENTS TYPES D'EXPDITION
l'envoi d'une lettre peut se faire de diffrentes manires:
- En lenre ordinaire
El le doit porter la mention "lettre" lorsqu'ell e dpasse 20g.
Elle peut tre envoye en recommande avec une surtaxe,
- En exprs
Ces envoi s sont distribus par porteur spcial ds rception dans le bureau
de poste destinataire. Ce systme ne fonctionne que dans les grandes villes,
- En recommand
Grce au recommand, vous avez la certitude que votre lettre a t remise
son destinataire (qui doit signer un reu pour disposer de votre envoi). De
plus. en cas de perte ou de dtrioration. vous pouvez bnficier d'une in-
demnit de remboursement.
- En recommand avec accus de rception
Ce mode d'expdition vous permet d'obtenir la preuve crite (date de remise
et signature du destinatairel de la distribution de votre lettre.
- Par chronopost
Ce service assure le porte porte. en un temps record (gnralement moins
de 24hl, pour les documents et les marchandises (jusqu' 25 Kg) dans la plu-
part des pays du monde.
COMMENT PRSENTER L'ENVELOPPE
Pour faci liter le travail de la poste, il est recommand de respecter la norme
suivante de prsentation.
- Le numro de code postal (5 chiffres) doit obligatoirement prcder le
nom de la localit (ville), dont il est spar par un seul espace. Les deux pre-
miers chiffres dsignent le dpart ement ; les trois autres identifient le bu-
reau de poste distributeur.
- Le nom de la ville doit tre entirement crit en lettres capitales. Pour
l'tranger, prcisez le pays (en majuscules galement).
- La mention CEDEX (courrier d'entreprise di stributi on exceptionnelle)
acclre la remise du courrier au destinataire.
Zone rselVe l'afflaochissement ,
Zooe -Adresse ..........
du destinataire,.... .......... 4 ""
Ne pas oublier ~ I
le oode po,ta' 'Moii"e, Mihl EXIR - - - T- - .
2em aumOIRS
: 12. rue SaintPlacide 1 _
'56t20JOSSEUN 1 - Trb importa"'
, ~ ne rien IIlseme
- - _ ~ _ - ___ _ 1 dans cette zone
,
L'OFFRE
ET LA COMMANDE
2
,
p ~ C(}MMAN/JI3,
Oui,MAiS-..
1

quel prix?
3
,
=
qui?
1
y a,t-il une rduction? 1---1
Oui paie le transport?
Ouand paie,t,on ?
:
~
~
L'appel d'offre: l'acheteur demande des four-
nisseurs ventuels de lui faire des propositions.
L'offre: le fournisseur fait une proposition de
vente des conditions dtermines.
L'escompte : pour paiement au comptant, c'est-
-dire immdiat.
Le rabai s : pour compenser un dfaut de qualit
ou de conformit des marchandises, ou un retard
de livraison,
La remise: en raison de l'importance de la com-
mande.
La ristourne : accorde sur le montant des fac,
tures de l'anne pour remercier le client de sa fi -
dlit.
Franco de port: le vendeur paie les frais de
transport.
Port pay: le vendeur paie le transport et le fac,
ture ensuite l'acheteur.
Port d: l'acheteur paie le prix du transport.
Au comptant:
- la commande : versement d'un acompte
(une partie du prix) au moment de la commande;
- la livraison : le client paie la rception
des marchandises ou quelques jours aprs. Dans
certains cas, le vendeur ne livre que contre-rem-
boursement, c'est--dire la condition que le
client paie immdiatement.
terme:
- un jour lixe : par exemple, le 31 mars,
- aprs un certain dlai: par exemple, 30
jours fin de mois de facturation, ce qui veut dire
que le client paie 30 jours compter de la fin du
mois o a t envoye la facture.
65

UNIT SECTION 1 : FAIRE UNE OFFRE
Une technique, trs utilise de nos jours pour solliciter directement son domicile un client potentiel, est le publipostage (en an.
glais ((mailing". Elle consiste lui adresser une lettre de vente et divers documents pour prsenter un produit ou un service.
1. ANALYSER UNE LETTRE DE VENTE
1. EXPDITEUR ET DESTINATAIRE
a. Oui est l' auteur de cette lettre ?
b. A qui estell e destine?
2. SUJET ET OBJET
a. Ouel est le sujet de cette lettre?
b. Ouel est son but 1
3. SIGNIFICATION
a. Un achat ultrieur veut dire:
o un achat qui aura lieu plus tard.
o un achat d'un montant trs lev.
o un achat avec livraison immdiate.
b, "P.S." veut dire:
o Parti socialiste.
o Postscriptum.
o Pour suivre.
4. VRAI DU FAUX?
L'entreprise Nicole Bernard
a, - se trouve dans le Sudest de la france.
b. - est situe dans une rgion pluvieuse.
c, - est installe dans une vi lle.
d. - est une entreprise de grande dimension.
e, - vend ses produits par correspondance.
f, - dispose d'un catalogue pour prsenter
ses produits.
g, - vend des appareils sanitaires.
h, - offre un cadeau aux cl ients qui passent
une commande ds la premire semaine.
i, - dsire obtenir la confiance de ses clients.
5. MME SENS
Nicole Bernard
Produits naturels - Produits de sant
Chre Madame,
Bonjour, Je m' appell e Nicole Bernard.
Ici, en Provence, au milieu de cette merveill euse nature ensoleill e,
j'anime ull e petite entreprise artisanale de produi ts naturels ct de sant,
toute dvoue la q u u li t ct au 60" t l'IV ,,; 1 u tle(oi s.
Je pense que vous aussi, comme moi, vous tes sensible la qualit des
produits ct au caractre authentique ct artisanal de leur f.1 bricatioll . C'est
pourquoi j'ai prpar pour vous un 6, 55n; -1) ,i t qui VOliS permettra
de juger mes produits en toute objectivit.
6 ss f/i-'1Jlit, parce que j' ai runi mes 10 ",eilleules sptiulits
des conditions vraiment except ionnell es, 99 r; seule-
ment.
6 ss ui -V/it, parce que ces 10 spci ali ts, trs diffrentes les unes des
autres, VOLI S permettront de juger de la qualit vri table
de mes produits (vous en dcouvri rez plus de 300 dans
ma peti te brochure La Nature chez VOUS))).
6ss(f; - 1Jt;t, parce que vous ne prenez vraiment aucun risque. En ef-
fet, si l' un quel conque de mes produits ne vous donnait
pas enti rement satisfacti on, je vous le rembourserai s
immdi atement, sans discussion. Je veux absolument
mri ter votre confiance.
Voil , vous en conviendrez, cette offre qui est bien sli r sans aucune obli -
gation d'achat ultrieur, mri te vraiment votre attention.
Rpondez-moi ds aujourd' hui) j e (jllfllHt; s de vous donner toute satis-
factioll .
Naturellement vtre
"-6. cette selllllille glce l'ellvelolllle letoul ci-
joillte, et je glissellli votle ulle 1llllIIc(,e et
SOli couteull. Grutuit !
6. SENS CONTRAIRE
Retrouvez dans cette lettre les mots ou membres de phrases qui
ont le mme sens que ceux donns ci-dessous.
Donnez le contraire des mots en gras.
a, Ici en Provence:
b, Une petite entreprise artisanale:.
c, En toute objectivit :
a, qui vous donnera l'occasion d'examiner mes produits.
b, je dirige une petite affaire
c. vous n'aurez vraiment aucune surprise
d, vous l'admettrez
e, mon nom est
1. je vous rendrai sans attendre la somme paye
g, des prix particulirement avantageux
7, ARGUMENTATION
Duels sont les arguments dvelopps dans cette lettre pour
pousser le destinataire acheter les produits "Nicole Bernard",
Citez-en au moins cinq.
2. UTILISER LES TECHNIQUES DE VENTE

UNIT
Une lettre de vente doit tre efficace: chez le lecteur, elle doit attirer r attention, veiller /'intrt, susciter le dsir et enfin
provoquer r achat.
Dans une lettre de vente, le message doit tre assez puissant pour que le lecteur:
- ouvre l'enveloppe,
- accepte de lire la lettre,
- la lise jusqu'au bout,
- la comprenne,
- soit intress par l' offre,
- y rponde immdiatement et posi ti vement
l, Voici, prsents dans la colonne de gauche du tableau suivant, 13 conseils donns par un spcialiste du publipostage pour russir
une lettre de vente et, dans la colonne de droite, des extraits de lettres illustrant ces conseils.
Dites quel conseil se rapporte chacun de ces extraits,
CONSEILS
1. Valorisez le destinataire. Parlezlui de lui, pas
de vous. Il se sentira concern.
2, Vendez de l'exclusivit, Le "seul", le
"mei lleur", le "premier" sont des mots vendeurs.
3, Rassurez le lecteur en lui donnant des garan
ti es.
4, Soyez positif, Certains mots incitent la
confiance et provoquent l'action.
5, Parl ez- lui avec des images, Les ides devien
nent plus concrtes.
6, Apportez des tmoignages: ils confirment ce
que vous avancez et rendent l'histoire vraie.
7, Proposez des solutions, Le client n'achte pas
un produit mais une solution ses problmes.
8, Donnez des exemples, apportez des preuves
pour renforcer une affirmati on.
9, Rpondez par avance ses objections, Vous
liminez ainsi ses craintes.
ID, Faites parler les chiffres: grce leur prcision
technique, ils constituent des faits indiscutables.
11, Faites du prix un avantage. Les avantages ap
ports compensent largement la dpense.
12, N'oubli ez pas de proposer un cadeau qui fera
oublier le prix payer.
13, Insistez sur l'urgence de la rponse, En mar
keting direct "plus tard" veut dire "jamais".
EXTRAITS DE LETIRES
a, Un publ ipostage, c'est comme si vous aviez des centai nes de reprsentants qui parcouraient
tout le pays en mme temps.
b. Actuellement, 2 327 personnes nous ont dj fait confiance.
c. Ainsi, Madame Haugomat a perdu dix kilos en deux semaines.
d. "C'est la revue ou le livre que j'ai toujours cherch en fouinant dans les librairies. Si j'avais pu
trouver votre lettre "Communicateurs efficaces il y a 20 ans j'aurais fait un malheur autour de
T
mOi. J.C.P. 59138 Pontsur-Sambre
e, La seule mthode qui vous permette de tripler votre chiffre d'affaires en peu de temps.
f, Je vous conseille de ne pas attendre et de vous inscrire aujourd'hui mme. Plus tard, il risque
d'tre trop tard et vous le regretterez.
g, Grce cette mthode, vous pouvez, tranquillement chez vous, dvelopper votre confiance en
vous et dcouvrir comment parler facilement en public.
h, Ce guide vous permettra une grande conomie de temps et d'nergie et vous pourrez rentabili-
ser votre investissement en moi ns d' un mois.
i, "J'ai le plaisir de m'adresser vous aujourd'hui car en tant que professeur d'conomie, vous
jouez un rle essentiel dans l'ini tiation des tudi ants la presse conomique."
j, Pour bnficier de cette opportuni t exceptionnellement avantageuse un seul geste suffit: re
tourner, signe, votre invitation personnelle
k. "Si vous faites partie des 2 000 premires personnes nous rpondre, nous aurons le plaisir
de vous fai re parvenir une magnifique chanette plaque or."
l, Peuttre craignezvous que cette mthode ne soit difficile lire. Si vous tes comme les pre
miers lecteurs, vous la dcouvrirez comme un roman. Car chaque mot vous concernera. Chaque
ide vous enthousiasmera.
m, Si vous n'tes pas satisfait, renvoyezle nos frais. sans la moindre explication. Nous respec
terons TOTALEMENT votre dcision.
2, D'aprs vous, quel est le type de produit ou de service qui est offert dans les lettres a, c, d, g, h, I?
3, le conseil n4 prcise que certains mots incitent la confiance et provoquent l'action,
D' aprs vous, quels sont ces mots?
67

UNIT SECTION 2 : DEMANDER DES INFORMATIONS
1. FAIRE UNE PROPOSITION
Monsieur Daniel Videlier, grant dans la banlieue parisienne de
trois suprettes renseigne "L'picerie Parisienne ", a
/'intention d'largir son assortiment en vins, 1/ dsire en
particulier prsenter sa clientle, compose d'employs et de
cadres, un bordeaux rouge d'appellation d'origine contrle
(AOC)
cet effet, il lance un appel d'offre, sous forme de lettre, auprs
des principaux ngociants en vins de Bordeaux,
1. COMPLTER
Compltez la lettre ci-contre raide des mentions suivantes:
veui llez, agrer, Messieurs, mes, bordeaux AOC, sur, proposi tion, en vue,
chantillons, parvenir, conditions,
2, OONNER LA SIGNIFICATION
Oites quelle partie de la lettre ci-dessous prsente:
- une demande,
- des salutations,
-les motifs de la demande,
- une condition,
3, RCRIRE
Reformulez la lettre de Monsieur Vide lier en faisant 4 para-
graphes commenant par les phrases suivantes:
- Messieurs,
- J'ai l'intention de
- Je vous saurais donc gr
- Je ne pourrai toutefois
- Veuillez recevoir "
4, RESTEZ POLI !
Classez les phrases suivantes en commenant par la plus polie:
0000000
a, Envoyez-moi.. ,
h, Je vous prie de ...
c, Je vous serai s oblig de.. .
d, Dites-moi si vous pouvez.,
e, Vous nous obligeriez en...
f. Je vous serais reconnaissant de ..
g, Merci de m'envoyer ..
L'PICERIE
D VIDELIER & Cle
. 92129 saint-Cloud
25, rue Clerc -
Res Paris B 206 835 495
Tl.' 49.33.
57
.
75
cCP Paris 269857
saint- Cloud,
le 2 novembre 199.
Objet : APpel d ' offre . 1
.., (2) ...
. de 5 000
ventuelle ,
... (3) ... d'une VIN BORDEAUX ROUGE rpa
rtH
bouteilles de, m'adresser des ... (6) ...
... (6) ... une annee, ... (5)... t m'indiquer vos
'lleurs VlllS AOC e
de vos .
. et de livra1son .
...(7) ... de pnx
le 25 no-
d vra me ... (9) ... avant
Votre ... (8) ... e, considration .
vembre pour tre en
(2) l'expression
J vous prie d' _(10)- , - -,
e 'les meilleurs .
de ... (11) ... senuments
'D.
t S'INFORMER PAR CRIT

UNIT
1. ASSEMBLER DES MOTS
crivez une lettre d' appel d'offre en utilisant les mots ou les
groupes de mots suivants:
10 septembre dernier visiter votre stand foire de Bordeaux.
particulirement intresss - vos liqueurs de frui ts rouges - vous seri ons
obligs -faire connatre prix et conditi ons - plus avantageux.
si offre intressante commande importante. . .... ........ .......... ..... ... ..
reconnaissants -adresser - renseignements - mei ll eurs dlais.
remercier.
recevoir salutations distingues. . ..... ....... ... .
2, FORMER DES PARAGRAPHES
Monsieur Videlier est intress par une annonce publicitaire publie dans le "Journal de l'Ordinateur" du 3 septembre.
Cette annonce propose aux petites et moyennes entreprises (PME) des outils informatiques de gestion, Il dcide d'crire
pour obtenir plus d'informations,
Rdigez la lettre de Monsieur Videlier raide du plan suivant:
Mentionner la source d'informations
Donner des renseignements sur l'entrepri se de Monsi eur Videli er
et expli quer que l'informatique amliorerait la gestion.
Demander le catalogue, les prix et les conditions de vente.
Soll iciter une rponse rapide.
Remercier et saluer.
3. RPONDRE UNE ANNONCE
Vous souhaitez poursuivre votre formation professionnelle en
France et vous lisez dans le "Journal de l'Entreprise" du 27
mars l'annonce cicontre,
crivez pour obtenir davantage d'informations, en donnant
toutes les prcisions utiles (niveau d'tudes, langues prati-
ques, motivations ..,),
FORMATION
La Chambre de Commerce et d' Industri e de Pari s (CCIP) cre
un nouvel enseignement :
- ASSISTANT(E) BUREAUTIQUE EXI'ORT, en deux ans aprs te
baccalaurat ou son qui valent .
Cet ensei gnement prpare des oprateurs trilingues en commerce
international, de tOlites national its, capabl es d'appliquer les
nouvelles techniques de communication admini strati ves et les lo-
giciels export dans les transactions internationales.
Renseignements: Centre de Formati on CCIP, 89, avenue
Trudaine, 75009 PARIS.
69

UNIT SECTION 3 : SLECTIONNER UN FOURNISSEUR
En rponse son appel d'offre du 2 novembre (page 68), l'picerie Parisienne a reu les lettres A, 8, Cci-dessous.
.. t 1I1\U1-BRI\NE)
lettre 1\ (sOCle
!libre 19 .
l e 4 nove
BOr deaux,
Messieurs ,
. de vot re appe
l d ' offre du 2
ercl.ons .
NOUs vous rem d'Cesser c i _jOl.ot
novembr e . , 'r de vous a t et d' erob
a1
-
NOuS
notre de vous eny. 'lleut:s VlOS
lage , et de noS f(\el. ,
chantillons l qualite du
AOC attention sur,
crs
ava
nt a
-
. . vot re P I:l.){
NoUS attl.rons 1991. vendu aU
CHATE1\U MARGhUX
F
l a bouteille . s proposons
21 30 aus VOU
geUX de ' besoins. n
' dedeVos . " e
Aprs s\livantes . de superl.
eur
les condltl.Ons our tOute corom
an
. de 10 % P
_ remlse . de
5 000 F j tin de mOlS
30 Jours
_ rglement . de la co
m
-
.... ceptl
On
tien j 'diate ds ..
_ livraison lmm
e
. vous permet.-
mande . . ces condit.'lons dr e et. nous
ons que vot.re or pour vouS
NOUs esp r t.ransmere ef fort. s
de nous de nOS
t.ront. assurer
pouvons vous sat.isfact.ion . nos salut.at.ions
donner t.out.e . Messieurs,
' llez recevOlr,
VeU'l
empresses .
---
-
Lettre B (t bl'
a Issements VINDOR)
MeSSleUl'S,
En rpo
em nse VOLre demande
de de vous faIre novembre, nous nous
dom de rondlL/ons
Z vans un envol s ' n 1093
Notre Vln est vend par un chantillon '
200 J? le lot u par lot de 10 bouteJ/l .
. es au prix H.T. de
Ce prix ne comprend pas 1
Nos facLllI'eS som e 1XJrt, compl. en sus.
marchandise Le 1J(.Wables au oompt.am d
COu rIr ds J; dlaI de lIvraIson de.3 ' s rceptIon de la
envOI de l 'aus de rce semaInes commence
Nous eSprons q ptlon de la oommande
nOLre vin vous que la qU8Jlt
Nous vous er VOtre Ordre
dvoues prIons de crOIre, MeSSieurs .
. , nos salUtations
Lettre C (socit CHEVIGNAC)
Messieurs,
Nous nous rfrons votre demande du 2 novembre
dont nous vous remercions.
Notre catalogue cHoint vous indiquera le prix et les
caractristiques de tous les vins de notre production.
, Grce l'chantillon que nous vous taisons parvenir
separment, vous apprcierez en particulier notre Chteau
JANCOURT, millsime 1992, un vin lgant, vieillissant
bien, au prix promotionnel de 25,80 F l'unit.
Pour l'ensemble de nos vins, nos conditions de vente
sont les suivantes:
Transport: par route et notre charge pour toute com-
mande supri eure 3 000 Francs.
Livraison: 10 dcembre, sous rserve de commande par
retour.
Rglement: 30 % la livraison.
70 % 60 jours fin de mois de livraison.
Escompte de 3 % si rglement au comptant.
Nous esprons tre favoriss de vos ordres auxquels
nous apporterons tous nos soins.
Nous vous prions de croire, Messieurs, en l'assurance
de nos sentiments dvous.
T
1. LEQUEL CHOISIR?

UNIT
-
Afin de comparer les offres prsentes dans les lettres A. 8, C de la page ci-contre, vous complterez le tableau ci-dessous
que Monsieur Videlier, de l'picerie Parisienne, a dj commenc remplir. En conclusion, vous indiquerez, en vous justiliant, ce
qui vous parat tre la meilleure offre .
LmRES
ApPELLATIONS QUALITS ET
ET MILLSIMES CARACTRISTIQUES
Chteau Vin excellent
A MARGAUX de grande classe,
1991 gnreux, bouquet.
Vieillissement infini.
Chteau Parfum puissant
B SICOGNAC mais vin un peu jeune.
1993 Vieillira difficilement.
Chteau
Arme remarquable.
C JANCOURT
A du corps.
1992
CONCLUSION.
2. COMMENT L'CRIRE ?
1. Relevez dans chaque lettre la formulation utilise pour:
. annoncer les conditions de vente.
- lettre A : Aprs tude de vos besoins, nous vous proposons les conditions
suivantes.
-lettre B: .. .
- lettre C: ... .
b. faire rfrence l'appel d'offre.
c. informer de l'envoi d'chantillons.
d. faire connatre le prix du transport.
2. partir des informations suivantes, faites une quatrime
offre l'picerie Parisienne en crivant une lettre D.
tarif joint - chantillon spar - transport SNCF d marchandise immdiate-
ment disponible - paiement. 20 % la commande, solde rception de la fac-
ture - vin de grande Qualit, subtil et distingu - remise de 5 % pour une com-
. mande de plus de 3 000 F - emballage la charge du fournisseur.
PRIX PRIX DU DLAI DE DLAI DE
OBSERVATIONS
BOUTEILLE TRANSPORT PAIEMENT LIVRAISON
3. QUELLE RDUCTION?
L'picerie Parisienne se voit souvent accorder par ses
fournisseurs des rductions. Mais celles-ci prennent selon les
cas des noms diffrents: escompte, ristourne, rabais, remise
(voir page 65).
Indiquez, pour chacun des cas ci-dessous, le nom de la rduc-
tion accorde.
,. L'picerie Parisienne informe son fournisseur, la Socit HAUT-BRANE,
qu'elle accepte de conserver les 10 caisses de ctes-du-Rhne reues au lieu
des 10 caisses de bordeaux commandes condition d'obtenir une rduction.
2. En fin d'anne, la Socit HAUTBRANE accorde une rduction l'picerie
Parisienne sur l'ensemble de ses achats de l'anne.
3. L'picerie Parisienne rgle sa facture ds rception.
4. L'piceri e Pari sienne accepterait de commander des lots plus importants si
la Socit HAUT-BRANE lui accordait une rduction.

UNIT SECTION 4 : PASSER COMMANDE
1. ACHETER ET VENDRE
1. CHOISIR LE BON MOYEN
Pour passer commande la socit Haut-Brane, l'picerie parisienne dispose des moyens suivants : tlphone,
bon de commande, lettre, tlex, Le bon de commande et la lettre peuvent tre transmis par la poste ou par
tlcopie, Quel moyen choisir?
Compltez le tableau de comparaison de ces diffrents moyens, Pour cela, indiquez pour chaque caractristique
si le moyen vous parat excellent (E), bon (B) ou insuffisant (1),
Rappelezvous que la commande est envoye de la rgion pari sienne Bordeaux (550 kms)
Caractristiques Tlphone
Rapidit de prparation
Risques d'erreurs ou d'omissions
Rapidit de transmission
Cots
Moyen de preuve
2, REMPLIR LE BON DE COMMANDE
L'picerie Parisienne passe commande de 30 colis de
12 bouteilles de Chteau Margaux la socit Haut-Brane,
En vous rfrant l'offre de cette dernire lettre A (page 70),
remplissez le bon de commande (n' 276) ci -contre,
3, ACCUSER RCEPTION
La socit Haut-Brane crit aussitt une l ettre accusam
r ception de l a commande qu 'elle vi ent de rec evoir de
l'picerie parisienne,
Rdigez cette lettre en compltant les paragraphes ci-dessous,
Monsieur,
Nous vous remercions de votre . concernant
Conformment notre offre du 4 novembre, nous vous accordons une ....
Comme convenu, le rglement est effectuer ................................ .
les articles ....... ..... livrs ... 48 heures .. . de port et d'emballage,
Nous vous assurons que les mei lleurs soins ..................... .... l'excution
de votre commande,
Veuillez agrer
72
Bon de commande Lettre
Tlex
Poste Tlcopie Courrier Tlcopie
L'PICERIE PARI SIENNE
0, VIOEllER et Cie
25, rue Clerc 92129 SaintCloud
RC Palis B200 835 49 Tl. 49.33.51.75
CCP Palis 26 9857
1 1
,-- -
Notre demande r-- Offre-
de prix fournisseur
Date
du
du SaintCloud, le
Conditions de paiement ~ l a i de livraison Emballage Port
perdu
r-
pay
1-
factur dO
consign
1-
franco
r-
Ouantit Dsignation Prix unitaire Observations
Signature :
2. COUTER ET CRIRE
l a soci t Haut- Brane reoit l e 10 novembre un appel
tlphonique d'un client, Monsieur Boulet.
~ " J 1. coutez (ou lisez) cette conversation tlphonique et
dites si les affirmations ci -dessous sont vraies (V) ou fausses (F),
Bruno BOULET: All! .. , Je suis Monsieur Boulet. des "Ouatre Canards",
Pourraisie parler Madame Bardot. du service des ventes?
Evelyne BARDOT : C'est ellemme. Oue puisje faire pour vous, Monsieur
Boulet?
Bruno BOULET: Je voudrais savoi r si vous pourriez me livrer aujourd'hui
mme 40 bouteilles de votre bordeaux Saintmil ion 19871
Evefyne BARDOT: Celui que nous vous avons livr il y a deux semaines 1
Bruno BOULET: Oui, c'est bien cela. Figurezvous qu'i l a eu un succs fou et
qu'i l ne nous en reste quasiment plus. Des clients nous en ont rclam pour ce
soir, pour un banquet que nous organi sons,
Evel yne BARDOT: Oui, je vois... restez en ligne .. . je dois demander au ser
vi ce expdition .. . (Ouelques instants plus tard). .. Bien, nous pourri ons vous li
vrer aujourd'hui, mai s pas avant 20 heures. Estce que a irait?
Bruno BOULET: Oui , oui, c'est trs bien,
Evelyne BARDOT: Alors, nous disons donc: 40 bouteilles de Saintmi lion
1987... Pouvezvous me rappeler la rfrence exacte ?
Bruno BOULET: Rfrence BSE 87900. la bouteille est au prix de 35.70 F,
Evelyne BARDOT : BSE 87 90035.70 F, C'est not. Je suppose que c'est aux
condi tions habituelles de pai ement 1
Bruno BOULET : Absolument. Nous vous payons tous les trois mois par
chque.
Evelyne BARDOT: Eh bi en, c' est entendu, Monsieur Boulet. Vous pouvez
compter sur nous.
Bruno BOULET: Je vous confi rme tout de suite cette commande par crit.
Merci et au revoir, Madame,
Evelyne BARDOT: Au revoi r.
a, Les Ouatre Canards sont une piceri e. D
b, Monsieur Boulet parl e d'abord la standardiste. D
c, Monsi eur Boulet veut passer une commande urgente, D
d, Cette commande porte sur une marchandise nouvel le pour
Les Quatre Canards, 0
e, Les Quatre Canards paient tous les trimestres. 0
1. Pour savoir si la livraison est possi ble, Madame Bardot appelle le
directeur de la soci t Haut-Brane, D
g, Final ement. la livraison est impossible pour aujourd'hui. D
h, Un courr ier de Monsieur Boulet va suivre la communication D
tlphonique.
2, crivez, la place de Monsieur Boulet, une lettre de confir-
mation de sa commande envoye aussitt par tlcopi e.
3. COUPER EN TROIS

UNIT
Le texte ci-dessous est un mlange de 3 lettres (A. B, CI,
Retrouvez ces trois lettres, en identifiant les phrases apparte-
nant chacune d'elles,
A- Une lettre pour passer commande :"
B- Une lettre pour dcliner une offre
c- vous de trouver: ...................................................... ............. .
Monsieur,
1. Nous accusons rception de votre offre et vous en remercions,
2. Suite votre offre du 25 novembre. nous avons le plaisi r de vous
passer la commande suivante :
3. Peuttre n'avezvous pas encore pens la protection incendie de
vos locaux,
4. 30 colis de 12 bouteilles de CHTEAU MARGAUX, rf, BM B7.
5. les conditions de livrai son et de paiement sont cell es indiques dans
votre catal ogue,
6. Aussi nous permettons-nous d'attirer votre attention sur ce problme
en vous remettant une documentati on sur les extincteurs de pre-
mi re intervention,
7, Elle ne correspond malheureusement pas ce que nous cherchons
,car vos prix sont nettement suprieurs ceux de la concurrence,
8, Nous vous offrons en outre la possibilit d'tudier gratuitement et
sans engagement de votre part la protection de vos locaux.
9. Nous comptons sur un envoi aussi rapide que possible.
ID, Pour cela, il suffi t de nous retourner le bon cidessous, afin que nous
prenions contact avec vous.
11. Nous regrettons de ne pouvoi r donner une sui te favorable votre
proposition et vous prions d'agrer, Monsieur, nos meilleures sal uta
tions.
12, Nous vous prions de croi re, Monsieur, en l'assurance de nos senti -
ments dvous,
13, Dans cette attente, veuillez agrer, Monsieur, l'expressi on de nos
sentiments di stingus.

UNIT SECTION 5 : MODIFIER ET
1. QUE DEMANDEZ-VOUS?
Dans les lettres A, 8, C ci-contre, l'picerie parisienne modifie ou
annule des commandes qu'elle a pralablement passes.
1. COMPLTER
Compltez ces trois lettres avec les mots ou groupes de mots sui-
vants: or, avec, en rfrence , en effet, au lieu de, donc, en confirmation de,
en consquence,
(Certains mots doivent tre utifiss plusieurs fois.)
2, OISTINGUER
a, Indiquez dans quel but a t crite chacune de ces lettres,
Lettre D pour modifier la commande.
Lettre D pour annuler partiellement la commande.
Lettre D pour annuler totalement la commande.
b, Indiquez laquelle des lettres A, B ou C correspond chacune
des affirmations suivantes,
1. Le client veut une quantit moindre
2, Le client veut un produit diffrent
3, Le client ne peut pas payer le prix.
4, Le client ne peut pas couler la marchandise.
S, C'est la deuxime fois que le client informe le fournisseur de la mo-
dification.
6, Le client a dj reu une partie de la marchandise commande.
7, Le client crit une personne dtermine.
8, Le client a lui -mme perdu un client
9, Le client n'indique pas le motif de sa demande.
3, TRANSFORMER
Transformez les lettres A, B et C en tlex,
Exemple: lettre A
BONJOUR.
POUVEZ- VOUS MODIFIIlR NOTRE ORDRE DU
3 NOVEMBRE ET EXPEDIER 100 SHAMPOOINGS AU
LIIlU DES 300 RES'rANT A LIVRER ? VENTE Dil CES
ARTICLES mop DIFI1ICILE.
MERCI DE VOTRE COMPREHENSION.
SALUTATIONS.
l
D
o
D
o
D
o
o
o
ANNULER UNE COMMANDE
LETTRE A
Messieurs,
Nous vous avons command le 3 novembre 600 shampooings,
rf. 3204, dont vous nous avez dj livr la moiti le 13 novembre.
.. . (t) ... il se trouve que cet arti cle se vend plus difficilement
que prvu.
... (2).. . nous vous demandons de bien vouloir annuler une par-
tie de notre commande et de nous expdier 100 shampooings
... (3) .. 300.
Nous comptons sur votre comprhension et esprons qu'i l vous
sera possible d'accder notre demande.
Nous vous prions de recevoir, Messieurs, nos salutations les
meilleures.
LETTRE B
Monsieur,
... (4) ... ma commande du 27 courant et ... (5) ... notre entre-
tien tlphonique de ce jour, je vous pri e de bien vouloir m'expdier
- 8 colis de 12 Chteau MARGAUX, rf. BM 87, et 15 col is de
12 Chteau CLiMENS, rf. BC 92
(6)
- 30 colis de Chteau MARGAUX
Les conditions de livraison et de rglement restent bien entendu
inchanges.
Je vous renouvelle mes excuses.
... (7)... mes remerciements, je vous prie de recevoir, Monsieur,
mes salutati ons les meilleures.
LETTRE C
Messieurs,
Je vous ai adress le 5 octobre 199. une commande de 25 colis
de 12 Chteau Gonzac 1982 avec paiement au comptant la rcep-
tion des marchandises.
.. .(8)... , il ne me sera pas possible de payer votre marchandise
comme convenu. Je connais ... (9) ... actuellement des difficults
de trsorerie la suite de la dfection d'un client important
Je me trouve ... (tO) ... dans l'obligation de vous demander
d'annuler ma commande dans sa totalit.
J'espre que vous pourrez rpondre favorablement ma de-
mande et vous en remercie d'avance.
Veuillez agrer, Messieurs, l'expression de mes sentiments dis-
tingus.
T
-
4, ORDONNER
Voici, dans le dsordre, l es intentions exprimes dans les
lettres A, 8, C de la page ci-contre.
Remettez-les dans l'ordre,
Exemple: Lettre A
8, Rappeler l'excution partielle de la commande.. 2
b, Oemander l'annulation partielle de la commande.. 4
c, Rappeler la commande.. 1
d, Exprimer un espoir. 5
e. Motiver la demande d'annulation.. 3
Lettre B Lettre C
a, Confirmer les conditions a, Motiver la demande
de vente
b, Remercier
t--
c, Rappeler la date de la
r--
d'annulation
b, Exprimer un espoir
r-
I--
c, Rappeler la date de la
commande
d, Demander la modification
r--
commande
1--
d, Demander l' annulation
de la commande
e, Rappeler l'appel
r--
de la commande
1--
e, Rappeler les conditions de
tlphonique. paiement de la commande
f, S' excuser
r--
f, Remercier
r-
5, APPLIQUER
Monsieur Roma,,), propritaire du magasin Mucicor. a command le 10 mars
la socit Flips, qui fabrique du matriel lectronique, 80 lecteurs de disques
laser.
Le 19 mars, la socit Atisha, un autre fabricant de matriel lectronique, an-
nOl/ce qu'elle va lal/cer sur le march Ul/ produit similaire, mais cotant
40 % moins cher.
MOI/sieur Romain craint alors de ne plus pouvoir couler les 80 lecteurs qu'il a
commal/ds.
Que faire 1 Peut-il annuler purement et simplement sa commal/de ? Demander
une rduction du prix dj convenu? Demander une rduction de la quantit
commande 1
Monsieur Romain dcide d'crire une lettre la socit Flips.
Choi sissez une solution au mieux des intrts de Monsieur
Romain et crivez une lettre la Socit Flips en faisant sept
paragraphes, selon le modle suivant.
1 Je vous ai pass commande..
1 Or, ..
1 En effet.
1 En consguence, .
1 Dans le cas contraire ..
1 Je reste dans l' attente ..
1 Veuillez agrer..
2. QUE RPONDRE?

UNIT
1. MDTIVER
Le fournisseur qui reoit une demande de modification ou
d'annulation de commande peut soit accepter soit refuser la
demande. Dans les deux cas, il doit motiver sa rponse,
Dites si les motifs invoqus ci-dessous annoncent une accepta-
tion (A) ou un refus (R),
t. Ces articles ont dj t remis au transporteur ...
2, Ces articles ayant t fabriqus spcial ement sur vos indica-
tions...
3, tant donn la rgularit de nos relations .. .
4, La marchandise est dj sortie de nos stocks et est en cours d'ex-
pdition .. .
S, Votre commande a exig un approvisionnement important de ma-
tires premires que nous ne pouvons pas stocker. ..
6, Les articles dont vous demandez le remplacement tant faciles
couler. ..
7, En vue de la fabrication de vos articles, nous avons constitu un
stock important de pices dtaches.. .
8, Compte tenu du caractre exceptionnel de votre demande...
2, TRANSFORMER
[ID
o
o
o
D
o
o
o
En rponse la l ettre A de la page ci-contre, l'picerie
Parisienne reoit le tlex suivant:
IMPOSSIBLE ACCEPTEB. VOTRE DEMANDE DU 5 DE-
CEMBRE. AVONS DEJA PASSE COMMANDE FERME A
NOTRE FOURNISSllUR. ESPERONS VOUS ETRE UTILE
EN UNE AUTRE OCCASION. SALUTATIONS.
Transformez ce tlex en lettre en faisant cinq paragraphes se-
lon le modle suivant:
Nous avons bien reu .. . par laquelle..
1 Malheureusement, .
1 En effet.
Conclusion
Formule de politesse
IT
1

UN CONTRLE DES CONNAISSANCES ]

1. TROUVER L'ABREVIATION
Socit LAMIDOU
32, boulevard Saint-Jacques, 38059 GRENOBLE - Courrier d'entreprise distribu-
En vous aidant du tableau ci -dessous, recopiez la lettre ci-
!iQn exceptionnelle
contre en remplaant les mots souligns par des abrvia-
bancaire Grenoble 688 305 T lphone 38857070
tions ou des sigles,
Tlex 889009 LAM
'.'Q rfrences: TL/PK
2. PASSER COMMANDE
r:m rlrences : HS/FB321
tablissements LAMY et Compagnie
Mettez dans l'ordre les oprations numres et dites,
Bote postale Z5
5, square Villemin
pour chacune d'elles, si c'est le client ou le fournisseur
38000 GRENOBLE
qui la ralise.
a. tablissement d'un devis , D
Pices jointes: 0 Grenoble, le 13 mars 199.
b, Commande .. D
Messieurs,
c, Recherche d'informations .. D
Nous avons bien reu le 10!;Ql!@!l! votre documentation concernant votre premier
d. Comparaison des offres reues .. D
micro-ordinateur professionnel portable.
e. Ralisation d'un fichier fournisseurs ... D
Nous souhaiterions en faire l'essai dans nos bureaux techniques situs dans le
btiment B Ideuxime tage). au 12, faubourg Sill!Jlg-Anne Grenoble, au jour et
f, Accus de rception de la commande.. D
l'heure qui vous conviendraient.
g. Appel d'oflre le plus large possible D
Veuillez agrer, Messieurs, l'expression de nos sentiments distingus.
Le
h. Slection du fournisseur .. D
Henri SANSON
Socit anonyme au capital de 250 000 francs 4
Registre du et socits Grenoble 47 B 4262 _
COMMENT ABRGER
Les sigles Autres abrviations Noms propres
Bote postale . BP Annexe ano. Saint St-
Compte bancaire CB Courant ct Sainte Stc-
Compte courant postal CCP Enviroo ""v.
Courrier d'entreprise distribution exceptionnelle CEDEX Exemple ex.
Nombres
Curricul um vitae CV Notre NI .......... '"
Premier 1
er
Prsident-directeur gnral P-DG Par procuration plp
Premire 1
re
Pices jointes .. PJ Rfrence rf.
Deuxime 2
e
Registre du commerce el des socits RCS Votre Vi
Socit anonyme... . ... SA
Socit responsabilit limite. SARL
Dnominations Instruments
Socit nationale des chemins de fer franais SNCF
Compagnie Cie de communication
S'il vous plat . .SVP
tablissements EIS Tlphone Tl.
Socit Sl Tlex Tlx
Titres de civilit Lieux
Monsieur M. Alle AIL
Attention!
Messieurs MM. Avenue Av.
Il V a diffrentes manires d'abrger.
Madame Mme Btiment Bl.
Mesdames Mmes Bou!evard Bd
1. En ne donnant que le dbut d'un mot, avec un point abrviatif: av. (pour ave
nue). chap. (pour chapitre), M (pour Monsieur), Dans ce cas, il faut essayer de finir
Mademoiselle Mlle Faubourg Fg l'abrviation sur une consonne.
Mesdemoiselles Mlles
Place PL 2. En donnant le dbul el la fin, sans point: fg(pour faubourg), Dr(pour docteur).
Docteur Dr
Square Sq. 3. En donnant les initiales d'un groupe de mols (sigle), avec ou sans points: P.J.
Professeur Pr (pour Pice(s) joinlets)), PME(pour Petite et moyenne entreprise).
-
1
76
-,
,
,

LlVRAISON,TRANSPORT
ASSURANCE
La marchandise comman-
de doit tre livre
l'acheteur. Dans beaucoup
de cas, elle est expdie
ce dernier et elle doit donc
tre transporte,
Oui transporte?
Y-a-t-il un
contrat de
transport ?
Et le contrat
d'assurances?
Duels documents
_ accompagnent la
marchandise?
Le transport Le vendeur ou l'acheteur effectue le trans-
pDrt avec ses propres moyens de transport.
Le transport public - Le vendeur ou l'acheteur passe avec un
transpDrteur prof essionnel un contrat de
transport.
Le rcpiss ---.... C'est le document qui matrialise le contrat
d'expdition de transport par route ou par fer.
La lettre de transport - C'est le dDcument qui matrialise le cDntrat
arien de transport par air.
Le connaissement - C'est le document qui matrialise le contrat
de transport par mer.
Les signataires--.... Le vendeur, l'acheteur, le transporteur peu-
vent passer avec leur propre compagnie d'as-
surances (l' assureur) un contrat d'assu-
rances, matrialis par un document appel
la police.
Le bnficiaire--.... Le cDntrat d'assurances dsigne le bnfi-
ciaire de l'indemnit en cas de sinistre (ac-
cident). Ce bnfi ciaire peut tre quelqu'un
d'autre que le signatai re (souscripteur).
Le bon de livraison _ tabli par le vendeur, c'est la liste des mar-
chandises livres.
Le bon de rception - C'est le double du bon de livraison, sign par
l'acheteur et retourn au vendeur Si l'ache-
teur n'est pas satisfait de la livraison, il met
des rserves sur le bon de rception et en-
voie dans les trois jours au vendeur une
lettre de rclamation.
77
SECTION 1 : PRPARER UNE LIVRAISON
IJ
UNIT
1. ANNONCER LI EXPDITION
Prenez connaissance de la lettre ci-contre et rpondez aux
questions.
1. QUE DIT LA LETTRE?
Indiquez si l'objectif principal de cette lettre est d'exprimer:
o une intention o une recommandation
o une demande o un ordre
o une information o une crainte
2. QUI FAIT QUOI? QUAND?
a. Oui a command les marchandises? quell e date?
b. Oui expdie? quelle date?
c. Oui transporte?
d. Oui livre? quelle date au plus tard?
e. Oui rceptionne?
3. DANS QUEL ORDRE?
Dans quel ordre sont donnes, dans le corps de la lettre,
les informations suivantes? Numrotez les cases.
D Indication du soin apport l' emballage.
D Annonce de la date de livrais.on des marchandises.
D Annonce de l'expdition des marchandises.
D Espoir de nouvelles commandes.
D Rappel de la prise en charge des frais de transport
D Indication des prcauti ons prendre la rception des marchandises.
D Rappel de la commande.
D Indication des responsabilits pendant le transport
4. AVEC QUELS MOTS?
Retrouvez dans la lettre les mots ou groupes de mots qui signi-
fient:
a. Si vous remarquez.
b. Contrler tous les paquets.
c. Rclamer un ddommagement
d. Nous avons confi.
e. Vous sauvegarderez.
f. Nous vous recommandons.
g. Vous remarquerez.
h. Un article qui est dtrior.
i. Les marchandises relatives votre ordre.
j. Le transport est nos frais.
k. Vous tes responsable des marchandises transportes.
1. Un article qui fait dfaut
NIRf. : TR/FH
Socit HAUT-BRANE
35, rue Jourdan
33020 BORDEAUX CEDEX
L'PICERIE PARISIENNE
25, rue Clerc
92120 SAINT-CLOUD
Objet : V ICommande du 27 novembre
Bordeaux, le 6 dcembre 199...
Messieurs,
Nous avons remi s ce jour au transporteur Les Routi ers
Runis les articl es faisant l'objet de votre commande du 27 no-
vembre, soit 8 colis de 12 bout ei ll es de vin de Bordeaux,
Chteau Margaux rfrenc BM 87, et 15 colis de 12 bouteilles
de Chteau Climens rfrenc BC 92.
Ces articles vous seront livrs sous 48 heures, franco de
port.
Vous noterez que la plus grande attention a t apporte
l'emballage. Chaque bouteille est isole par une alvole de car-
ton, afin de lui viter tout choc au cours du transport.
Nous vous rappelons que la marchandi se voyage aux
risques et prils du destinataire.
Nous vous conseillons donc de vri fier tous les colis lors de
la livraison. Dans le cas o vous constateriez une avarie ou un
manquant, n'hsitez pas formuler vos rserves sur le bon de
rception. Vous prserverez ainsi vos droits pour demander des
dommages-intrts au transporteur.
Nous vous souhaitons bonne rception et esprons recevoir
la faveur de vos futures commandes.
Veuillez agrer, Messieurs, l'expression de nos sentiments
dvous.
Service des expditions
1. R , c ~
Thierry Rousseau
~ TABLIR LE BON DE LIVRAISON
IJ
UNIT
La Socit Haut-Brane doit tablir le bon de livraison qui accompagne la marchandise commande par l'picerie
Parisienne et qu'elle remettra au transporteur les Routiers Runis.
pouvez-vous le faire sa place? Vous trouverez pour cela toutes les informations dans la lettre de la page 78.
Socit HAUT-BRANE
31, rue Jourdan
33020 BORDEAUXCEDEX
V/commande du
1
BON DE LIVRAISON
1
1
BON DE RCEPTION
1
Expdi:
n' 420
le:
par:
1 Livr
1
n' 420
1 Nombre de colis
1
1 Livr
1 Rf. Dsignation
Ouantit
(bouteilles)
Ouantit
(bouteilles)
Exempla ire destin au client
Dale de rception:
Signature du rceptionnaire
........ ....
Observations . . . . . . . . . . . . . . . .
Ex emplaire faire signer par le client
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .... ......
et retourner au fournisseur
3. LIVRER SOI-MME
La socit Haut-Brane utilise parfois ses propres camions pour
transporter sa marchandise. Avant l'expdition, elfe adresse au
client la lettre ci-contre.
Compltez cette lettre en choisissant parmi les termes ci-des-
sous celui qui convient.
Il) envoye. reue, parvenue, rcepti onne. accepte
12) l'agrment, le plaisir, la chance, le regret
13) vous, lui, nous, leur
14) pas, partir, en plus, franco, pay
15) une priode, un dlai, un retard, un espace, une date
16) rgles. dispositions. conventions, normes. conditions
.171 passer, excuter, raliser, remplir, enregistrer
18) donner, laisser, obtenir, confier, confirmer
19) si ncres, loyaux, vritables, dvous, aimables
Messieurs,
Socit HAUT-BRANE
35, rue Jourdan
33020 BORDEAUX CEDEX
LA MAISON DU VIN
30, rue Danton
35000 RENNES
Bordeaux, le 28 novembre 199.
Votre commande n' 403 du 25 novembre nous est bien (1) et
nous vous en remercions,
Nous avons ... (2) ... de vous confirmer que la marchandise ... (3) ...
sera livre par l'un de nos camionneurs, ... (4) ... de port, dans (5)
de 10 jours.
Le rglement se fera aux ... (6) ... habituell es.
Nous restons votre enti re disposition pour ... (7) ... les com-
mandes que vous voudrez bien nous. ,.(8) ....
Veuillez agrer, Messieurs, l'expression de nos sentiments ... (9) ...
Service des expdi tions
Thierry Rousseau
IJ
UNIT SECTION 2 : PRPARER UNE RCLAMATION
Lorsque la marchandise arrive chez le client, certaines situations peuvent donner lieu rclamation.
Ces situations sont dcrites dans le tableau ci-dessous.
Adresser
une lettre
de rclamation
Formul er des
rserves sur le
bon de rception
NON
Adresser
une lettre
de rclamation
Formuler des
rserves sur le
bon de rception
Adresser
une lettre
de rclamation
Formuler des
rserves sur le
bon de rception
NON
La livraison
NON est-elle complte ? OUI
Les marchandises
sont-elles en
bon tat? OUI
Les marchandises
livres sont-elles
.... ------1 conformes celles I-
O
-
U
-I---...1
commandes?
1. MARCHANDISE NON CONFORME
2. TROUVER UNE JUSTIFICATION
1/ vous est livr une marchandise que vous n'avez pas
commande. Or vous tes commerant et vous savez qu'il vous
sera trs difficile d'couler (vendre) cette marchandise. Que
faites-vous?
Expliquez par crit pourquoi vous avez retenu telle solution et
pourquoi vous avez limin les autres,
1. PRENDRE UNE DCISION
Parmi les solutions suivantes, soulignez celle qui vous parat la
plus acceptable.
a. Je ne signale rien au fournisseur.
b. Je renvoie la marchandise au fournisseur en port d.
c. Je tiens la marchandise la disposition du fournisseur; je lui signalerai
l'erreur la prochaine occasion.
d. J'accepte de conserver la marchandise condition d'obtenir une rduction
du fournisseur.
e. Je demande des instructions pour le retour de la marchandise.
Vous pouvez vous aider du tableau suivant :
COMMENT EXPRIMER LA CAUSE
en raison de
, . cause de
Jal retenu cette du fait de
ses nombreux
avantages.
proposition 1----;--+-------1
parce qu'
car elle prsente
f-----J.=.:....----Ide nombreux
J'ai retenu cette En effet
proposition. '
En raison de
cause de
Du fait de
avantages.
ses nombreux
avantages,
Comme elle prsente
- de nombreux
Etant donn qu'
avantages,
j'ai retenu
cette
proposition.
2. MARCHANDISE EN MAUVAIS TAT
1. CLASSER LES MOTS
Des marchandises vous sont livres en mauvais tat. Comment
le dites-vous au fournisseur?
Selon la marchandise ou la matire laquelle les mots sui-
vants se rapportent, reportez-les dans le tableau ci-dessous, (
l'aide d'un dictionnaire, en cas de besoin).
Certai ns peuvent se rapporter plus d'une marchandise ou matire.
bruyant pourri cass drgl
dchir dcolor caboss avari
ray bri s dangereux rouill
froiss immangeable en panne tach
Appareillage Verre
2, TROUVER LE MOT JUSTE
Compltez les phrases suivantes en choisissant, parmi les mots
que vous avez classs dans le tableau ci-dessus, celui qui est
le plus appropri, N'crivez qu'un seul mot, mme si plusieurs
sont parfois possibles.
a. En raison d'un mauvais emballage et d'une manipulation brutale pendant le
transport, les casseroles sont arrives .. .111 .. . , les ampoules .. .111... , les
horl oges ... 131 ...
b. Un liquide rougetre s'tant rpandu l'intrieur des cartons, de nom-
breuses chemises taient . 141
c, Pour tre restes trop longtemps dans l'humidit, les serrures taient
151
d. Nous avons t surpris de constater que les robes, qui n'avaient mme pas
t plies, taient toutes ... 1
6
1 ..
e. Les fruits n'ont pas rsist la dure du transport et sont arrivs .. PI ....
f. Nous avons dcouvert que le dispositif de scurit tait ... 1
8
1 ... , que la ma-
chine tait donc extrmement ... 191..
g. Les vitres ayant t en contact avec du sable sont arrives ... 1101..
Mtal
IJ
UNIT
c=.
Tissu Aliment
3. MARCHANDISE MANQUANTE
La livraison a t effectue. Mais il manque des marchandises.
Comment le dire votre fournisseur?
Dans le tableau ci-dessous, faites correspondre les deux
colonnes en inscrivant les numros appropris dans les
cases.
titre d'exemple, la premire phrase a dj t reconstitue.
A B
a. Nous sommes court 3 t. insuffisante
b. Les bouteilles sont arri ves 2. manquent
c. Il nous manque 3. de vin
d, Les colis ont t 4. incomplte
e. La quantit reue est 5. fait dfaut
f. La collecti on d'chanti llons est 6. deux caisses
g. Ces produits lui 7. vides
h. Cet article nous 8. perdus
/]
UNIT SECTION 3 : ADRESSER UNE RCLAMATION
ut;; MAi/IfTI;WANT,
4VE BiEN Rf!LJ ire LEUR. EXPLiQUE.
LA /VIARCHAND.se.! NE'. VA PAS!
J( 2- Expliquer le problme\(
1- Accuser rception)J 5f


1. CRIRE UNE LETTRE DE RCLAMATION
2. RDIGER
J ' Ai Bii:N VNE'.
.5OL!.J1I'o]V
{5oe,GeRe? -..
T
3- Proposer une solution

),
5- Donner une formule
de politesse
Une rclamation doit toujours tre faite ou du moins confirme
par crit.
Vous avez reu le micro-ordinateur portable A ci-dessous,
Or, vous aviez command le micro-ordinateur 8,
1. RECONSTITUER
Le texte ci-dessous contient deux lettres de rclamation dont les para
graphes ont t mlangs.
Reconstituez ces deux lettres, en sachant que deux de ces pa-
ragraphes sont communs aux deux lettres et doivent donc tre
utiliss deux foi s.
1. Marchandise manquante
2. Marchandise non conforme
a. Dans le dsir de vous tre agrable et de vous dispenser des frais de re
tour. nous acceptons de conserver les articles. condition que vous
nous accordiez un rabais de 10 %.
b. Nous esprons que. dans notre intrt commun. vous reconnatrez le
bien fond de notre rclamation.
c. Toutefois. lors du dballage. nous avons constat avec surprise que les
10 colis contenaient au total 80 boutei lles de Pomerol au lieu des
120 bouteilles que nous avions commandes.
d. Nous avons bien reu les articles faisant l'objet de notre commande
n... du ..
e. En effet. vous nous avez livr 60 bouteilles de Pomerol au lieu des
60 boutei lles de Mdoc que nous avions commandes.
f. Or. comme les articles manquants ont dj t facturs. nous comptons
sur une livraison immdiate.
g. Nous vous prions de recevoir. Monsieur. nos salutations distingues.
h. Toutefois, en procdant au dballage, nous avons constat que les mar-
chandises n'taient pas conformes notre ordre.
i. Nous restons dans l'attente de votre rponse.
crivez La Mifca (54, avenue de l' Europe - 31 527 Toulouse
Cedex) pour l'informer de cette erreur et lui demander ce que
vous devez faire pour recevoir le micro-ordinateur B.
DESCRIPTI F
T3 600 CT
Processeur Intel 486 DX 1
50 MHz,
250 Mo de disque dur
Mmoi re vive de 8 Mo
extensible 24 Mo.
2. RPONDRE UNE LETTRE DE RCLAMATION
UNIT
-
Le fournisseur rpond une lettre de rclamation, soit en acceptant soit en refusant de reconnatre le bien-fond
de cette rclamation.
" COMPLTER
Compltez les deux lettres avec les mentions indiques ci -aprs.
a. Mentions manquantes: apparatre, rception, incident, les articles,
elfectus, commands, En consquence, sentiments, reconnaitre, justifie,
destins, sur, reu. En effet.
Messieurs,
Nous accusons .. 111 .. de votre lettre du 8 novembre par laquelle
nous apprenons que .. m ... que nous vous avons livrs ne correspon-
dent pas ceux que vous nous avez ... 131 ...
Nous devons ... 141 ... que votre rclamation est parfaitement ... 151 ..
... 161 .... les contrles que nous avons .. .171 ... auprs de notre service
d'd" f IBI "1 V 191 d exp Itlon ont.. . ... qu 1 ya eu une erreur. ous avez... ... es
vins qui taient .. .1101... un autre client.
... 1
11
1 ... et conformment votre proposition, nous vous accordons un
rabais de 10 % .. . 1
12
1 ... cette marchandise.
Nous vous prions d'accepter nos excuses pour cet. 1131 ... et vous
prions d'agrer, Messieurs, l'expression de nos ... 1
14
1 .. dvous.
Le Chef des ventes
2. ORDONNER
b. Mentions manquantes: satisfaction. Toutefois, remis. faites savoir,
acquis, perte, d'expdition, recevoir, esprons, conseillons, livraison.
En effet.
Messieurs,
Nous venons de ... 1
1
1 ... votre lettre du 8 novembre par laquelle vous
nous ... 1
2
1 ... qu'il manque notre .. . 131 ... 40 bouteilles de Pomerol.
...141... , nous ne saurions tre tenus responsables de la ... 151 ... des
bouteilles manquantes.
161 .. , aprs enqute auprs de notre service .. .171 .. . , nous avons
IBI .. la certitude que nos colis taient compl ets lorsque nous les
avons ... 1
9
1 ... au transporteur, la socit T ransroute.
Nous vous. 1101 .. donc d'adresser votre rclamation dans les
meilleurs dlais au transporteur.
Nous .. .11
1
1 ... que cet incident se rglera votre entire .. . 1
12
1 ..
Veui llez agrer, Messieurs, nos sentiments dvous.
Le Chef des ventes
Retrouvez le plan de chacune des deux lettres ci-dessus, en indiquant l'ide contenue dans chaque paragraphe.
Exemple pour le premier paragraphe des deux lettres: Accuser rception de fa lettre de rclamation.
3, RDIGER
VOli S recevez une lettre, date du 25 novembre, d'un client qui
se plaint du mauvais tat de la marchandise que vous lui avez
envoye. 1/ vous propose de la conserver condition que vous
lui accordiez un rabais de 30 %.
Or, le 5 novembre, c'est--dire plusi eurs jours avant
l'expdition, vous lui aviez adress le tlex ci-contre.
Prenez connaissance de ce tlex et rpondez l a lettre de
rclamation,
Le contrat FOB (Free on Board) stipule que le vendeur s'engage prendre en charge
les frais de transport et d'assurance jusqu'au port d'embarquement, les autres frais
restant la charge de r acheteur.
OBJET : V/COMMANDE DU 20 OCTOBRE
EXPEDITION DES MARCHANDISES FOB"
MARSEILLE LE 10 NOVEMBRE. SUIVONS VOS
INSTRUCTIONS POUR EMBALLAGE ET
CHARGEMENT, VOUS RECOMMANDONS DE
CONTRACTER ASSURANCE POUR TRANSPORT
MARITIME. SALUTATIONS .
83 jLS
/}
UNIT SECTION 4 : RGLER UN PROBLME DE TRANSPORT
1. LE PLUS TT SERA LE MIEUX
1. S'EXPLIQUER AU TLPHONE
Monsieur Daniel Videlier, de l'picerie Parisienne, n'a pas reu
temps ses marchandises. Il tlphone au fournisseur, la
socit Haut-Brane, pour /'informer de ce retard.
Lo=J coutez (ou lisez) la conversation tlphonique et r-
pondez aux questions.

_
Daniel Videlier : Al l, Monsieur Videlier, de L'picerie Parisienne.
Pouvez-vous me passer Monsieur Rousseau, du service des expdi-
tions, s'i l vous plat?
Standard: Je vous le passe tout de suite, Monsieur.
Thierry Rousseau: All, c'est Monsieur Rousseau l'appareil. Bonjour,
Monsieur Videlier. En quoi puis-je vous tre utile 1
Daniel Vide lier : Voil, c'est au sujet de ma commande du 27 novembre.
Vous m'avez envoy le 6 dcembre une lettre disant que vous alliez
expdier la marchandise le jor mme.
Thierry Rousseau: Oui, c'est exact. C'est moi-mme qui vous ai adress
cette lettre. Les marchandises ont t confies notre transporteur
Les Routiers Runi s. Ils devaient vous livrer sous 48 heures et vous
devez dj les avoir reues. Est-ce qu'il ya un problme 1
Daniel Vide lier : Eh bien, prcisment, nous sommes le 9 dcembre et je
n'ai toujours rien reu. a fait dj 24 heures de retard.
Thierry Rousseau: Tiens, c'est trs tonnant.
Daniel Videlier: Pas vraiment. C'est la troisime fois que les dlais ne
sont pas respects. Cette fois-ci, avec l'approche des ftes de Nol,
c' est plus grave. Nous avons un besoin urgent de ces articles.
Comment pouvons-nous satisfaire notre clientle dans ces
conditions?
Thierry Rousseau: coutez, Monsieur Videlier, je vais intervenir auprs
du transporteur pour que vous soyez livr immdiatement. Vous
pouvez compter sur moi .
Daniel Videlier : Dans ce cas, au revoi r, Monsieur.
Thierry Rousseau: Au revoir, Monsieur.
a. Qui est le client? Le fournisseur? Le transporteur?
b. quelle date les marchandises ont-elles t remises au transporteur?
Par quel moyen s'effectue le transport?
c. De combien de jours est le retard de livraison?
y a t-il eu d'autres retards auparavant?
d. Ce retard est-il, pour Monsieur Videlier, une affaire srieuse?
Pour quelle raison 1
e, Que va faire Monsieur Rousseau?
2, S'EXPLIQUER PAR LETTRE
Mieux VAVTQUE
Je CONFi!I.Me-rOlff
pe 6lJi-rE MA
JCLAfll/A TIaN
PAR. CRJT!
---r
{;
"" .:,....
-
Mieux,VMT
ueRePONPE

ACECJ>VPVE
FlL!
-r
Aussitt aprs cet entretien tlphonique, deux lettres sont
crites .'
- l'une par Monsieur Videlier pour Monsieur Rousseau,
- l'autre par Monsieur Rousseau pour Monsieur Videlier.
crivez ces deux lettres partir des paragraphes ci-dessous
qui ont t mis dans le dsordre,
Lettre de
Daniel Videlier
Lettre de
Thierry Rousseau
a. Nous vous demandons donc de contacter le transporteur afin que les
marchandises nous soient livres dans les plus brefs dlais.
b. Nous vous assurons de tous nos efforts pour vous donner satisfaction.
c. Nous sommes surpri s d'apprendre par votre appel tlphonique de ce jour
que les marchandi ses faisant l'objet de votre commande du 27 no-
vembre ne vous sont pas encore parvenues.
d. Par votre avis d'expdition du 6 dcembre, vous nous annonciez renvoi
des articles faisant l'objet de notre commande du 27 novembre. Ces ar-
ticles, remis le mme jour au transporteur Les Routiers Runis, devaient
nous tre livrs sous 48 heures.
e, En effet, les vins commands ont bien t remis le 6 dcembre aux
Routiers runis, la livraison devant tre effectue sous 48 heures. Vous
trouverez ci-joint copie du rcpiss d'expdition.
f, Or, ce jour, ces articles ne nous sont pas encore parvenus.
g. Nous entreprenons donc ds aujourd'hui des recherches auprs du
transporteur pour connatre la cause de ce retard.
h. En effet, le moindre retard supplmentaire nous causerait une gne s-
rieuse en raison des engagements que nous avons pris envers notre
clientle.
i. Nous vous prions de croi re, Monsieur, nos sentiments dvous.
j, Nous vous prions de croire, Monsieur, nos sentiments distingus.
2. IL TAIT TEMPS!
L'picerie Parisienne a finalement reu la marchandise, mais
avec un srieux retard. Afin d'exprimer son mcontentement,
Monsieur Videlier envoie la socit Haut-Brane la lettre ci-
dessous.
Compltez cette lettre avec les mots de li aison qui convien-
nent: d'une part, ainsi, En consquence, Toutefois, d'autre part, Aussi,
En effet.
Objet:
Vlli vraison du 13 dcembre
Saint-Cloud, le 14 dcembre 199.
l'attention de Monsieur Thi erry Rousseau,
Chef des expditions
Messieurs,
Votre envoi du 6 dcembre, que vous aviez annonc par un avis
d'expdition du mme jour, nous est bien parvenu.
...(1), .. la livrai son a eu lieu le 13 dcembre, soi t avec un retard de
6 jours.
C'est ... (2) ... la troisime fois en deux mois que les vins dont vous
confiez l'expdition aux Routiers Runi s nous parviennent avec re-
tard.
.. . (3) .. . nous permettons-nous de vous rappel er que les arti cles
commands doivent nous tre livrs dans les dlais convenus.
... (4), il nous importe, ... (5) ... de rpondre l'attente de notre clien-
tle et ... (6) ... de ne plus tre victime de la ngl igence de votre
transporteur.
... (7) .. . , nous vous prions de faire le ncessaire auprs du transpor-
teur afin que cessent ces retards.
Nous esprons que vous apporterez une sol ution ce problme.
Veuillez agrer, Messieurs, nos salutations distingues.
, "
, l' .
3. ATTENTION AUX DLAIS!
Aprs avoir lu la lettre ci-dessus, Monsieur Rousseau, de la
socit Haut-Brane, a aussitt enregistr l'attention de sa
secrtaire, le message transcrit ci-aprs.
L-1LJ (ou lisez) ce message et rpondez aux ques-
tions SUivantes,
Bon .... comme vous le savez, je dois m'absenter
pour l a jour ne . On a encore des pr oblmes avec
les Rout i ers Runis . Vous ver rez ... Je vous ai
lai ss une l ettre de l'picerie Parisienne . Ils
ont f inalement reu l a marchandise, mais seule-
ment hier . Le 9 dcembr e, j ' ava i s appel les
Routiers Runis et ils m'avaient assur que les
vins seraient livrs le jour mme, dans la soi-
re . Eh bien ... il leur a fall u pas moins de 4
jours pour arriver l'picerie Parisienne .
J ' ai l'impressi on qu ' ils se moquent de nous.
Parce que ce n'est pas la premire fois. Un
jour , ils livrent l a mauvaise adresse . Un
autre jour, i ls garent la marchandise . On di-
rait qu'ils le font exprs . Je vous charge de
leur crire une le t tre d'avert i ssement .
Demandez-leur de respecter cote que cote les
dlais de livraison . Parlez-leur de l ' picerie
Parisienne et di tes-leur qu ' la prochaine er-
reur, on se passera de leurs services. Bien . ..
Bon courage et demain.
l, Quelle est, pour cette lettre, la meilleure formulation pour
l'objet?
o Votre livraison du 13 dcembre
o Vos retards de livraison
o Rclamation pour livraison tardive
o Lettre d'avertissement
2, Quelles ides retenez-vous?
Classez les ides suivantes par ordre de prsentation dans la
lettre en numrotant la case correspondante,
o Souligner l'importance du respect des dlais de livraison.
o Esprer obtenir satisfaction.
o Rappeler que des retards de livraison ont dj eu lieu.
o Mentionner les termes de la lettre de rclamation du 14 dcembre de l'-
picerie Parisienne.
o Menacer de cesser toute relation commercial e.
o Demander le respect des dlais de livraison.
o Rappel er la conversation du 9 dcembre.
o Donner une formul e de politesse.
vous maintenant d'crire la lettre la place de la secrtaire,
85
/}
UNIT SECTION 5 : RGLER UN PROBLME D'ASSURANCES
1. AVANT LE SINISTRE
1. INFORMER PAR TLPHONE
Thierry Rousseau, de la Socit Haut-Brane, reoit un appel
tlphonique de Franois Charleroi, de la Boutique de
Montral, un client canadien.
coutez (ou lisez) la conversation tlphonique (ci-des-
sous), puis rpondez aux questions suivantes.
Franois Charleroi: All, Monsieur Rousseau? C'est Monsieur Charleroi
l'appareil, de la Boutique de Montral.
Thierry Rousseau: Bonjour, Monsieur Charleroi. Comment allez-vous?
Franois Charleroi: Trs bien, merci. Hier, je vous ai envoy un fax vous
demandant d'avancer la date de l'expdition. Est-ce que vous l'avez
bien reu?
Thierry Rousseau : Oui, absol4ment, et je viens d'apprendre que la mar-
chandise sera embarque au Havre le 18 mai.
Franois Charleroi: C'est une bonne nouvelle. Pouvez-vous m'envoyer
ds que possible la police d'assurances?
Thierry Rousseau: Je vous en envoie un exemplaire aujourd'hui. ce
propos, je me permets de vous dire que si vous constatez au port de
Montral une perte ou le moindre dommage, signalez-le au transpor-
teur, la Compagnie de Navigation. Vous devez lui envoyer une lettre
recommande dans les trois jours. C'est pour permettre notre assu-
reur d'engager plus facilement des poursuites contre le transporteur.
Franois Charleroi: Oui, bien sr.
Thierry Rousseau: Vous verrez aussi, en lisant la police, que vous avez
30 jours partir du dchargement pour faire tabli r un constat par
l'expert. Son nom est mentionn dans la police. Il est d'ailleurs recom-
mand par notre assureur, la Mutuelle de Bordeaux, de convoquer le
transporteur l'expertise.
Franois Charleroi: Je n'y manquerai pas, mais j'espre qu'il n'y aura
pas de problme.
Thierry Rousseau: Oui, moi aussi. Mais on ne sait jamais. Mieux vaut
tre prudent. D'ai lleurs, je vais vous rappeler tout cela par crit.
Franois Charleroi: Entendu. En tout cas, je compte sur mon vin pour
trs bientt. Au revoir, Monsieur.
Thierry Rousseau: Je suis sr que vous serez satisfait de nos produits.
Au revoir, Monsieur.
a, Ouel est:
- le port d'expdition?
- le port de destination 1
h, Oui est :
- l'assur 1 L'assureur 1 Le bnficiaire de l'assurance?
Le transporteur?
c, Oui doit:
- convoquer l'expert? Convoquer le transporteur l'expertise 1
tablir le constat?
d, Dans quel dlai:
- doit tre envoye la lettre de rserves au transporteur 1
- Doit tre tabli le constat?
2, CONFIRMER PAR CRIT
Thierry Rousseau envoie la Boutique de Montral la lettre
suivante confirmant ce qui a t dit au cours de l'entretien
tlphonique,
Compltez cette lettre en vous rfrant cet entretien tlpho-
nique,
Messieurs,
Socit HAUT-BRANE
35, rue Jourdan
33020 BORDEAUX CEDEX
LA BOUTIQUE DE MONTRAL
5062 rue de la Montagne
MONTRAL-QUBEC
Bordeaux, le 10 mai 199.
Nous procderons le (1) ... l'expdition par voie maritime, embar-
quement au port du (2) ... , des marchandises faisant l'objet de votre
commande n492 du 25 avril.
Nous vous rappelons que la marchandise transporte est (3) as ...
par nos soins contre tous les ri sques de navigation et de vol auprs
de la (4) M ... de B ....
En cas de (5) p ... ou de dommage, vous devez confirmer par lettre
(6) r ... , adresse au transporteur, dans les (7) ... les (8) r ... que vous
avez formules au moment de la livraison. Cette lettre de rserves a
pour but de prserver les droits et recours de (9) l'a ... contre le
transporteur.
Dans ce dernier cas, il vous revient en outre de fai re tablir un
(10) c ... par l'expert dsign dans la (11 ) p ... dans un dlai de (12) ...
compter du dchargement. Nous vous demandons galement de
mettre le (13) t... en mesure d'assister (14) l'ex ... de faon ce qu'il
ne puisse pas par la suite en nier les conclusions.
Nous esprons que ces (1 5) rec ... vous seront utiles et nous vous
prions de croi re, Messieurs, nos sentiments dvous.
Le Chef des expditions
T.
Thi erry Rousseau
2. APRS LE SINISTRE
Le voyage s'est mal pass, la Boutique de Montral, qui a
rceptionn la marchandise, envoie deux lettres, l'une au
transporteur, la Compagnie de Navigation, l'autre l'assureur,
la Mutuelle de Bordeaux.
1, CRIRE AU TRANSPORTEUR
Compltez la lettre ci-dessous en accordant, si c'est nces-
saire, les verbes donns ici l'infinitif,
LA BOUTIQUE DE MONTREAL
5062 rue de la Montagne - MONTREAL
LA COMPAGNIE DE NAVIGATION
3, quai du Bel Air
76610 LE HAVRE
Recommande
Montral, le 26 mai 199.
Messieurs,
Nous vous (1) informer que du bateau le Galrien, il (2) dcharger
pour notre compte 43 colis (3) contenir chacun 12 bouteilles de vin
de Bordeaux.
En (4) dballer les deux premiers colis, nous (5) constater qu'il y (6) manquer
prs de la moiti des bouteilles. Nous (7) amiterimmdiatement le dbalage,
d'autant plus que plusieurs cols (8) pol1erdes traces d'effraction faisant (9) pr-
sumer un vof en cours de transport.
Nous vous (10) demander donc de bien vouloir venir (11) vrifier le
contenu des colis non dballs en (12) se faire reprsenter l'exper-
ti se qui (1 3) tre effectue dans l'entrept n37 du port de Montral,
le 8 juin 14 heures par Madame Champey.
(14) vouloir bien noter galement que nous (15) formuler ds pr-
sent les rserves les plus expresses pour les dgts constats et
pour ceux que nous (16) pouvoir dcouvrir lors de votre venue.
(17 ) recevoir, Messieurs, nos meilleures salutations.
\
Le Grant
Franois Charleroi
AII.I1A"O, "OIIS qvirfoA/
!-A 1I0lln; S
-
/}
UNIT
2. CRIRE t:ASSUREUR
Afin de se faire indemniser, la Boutique de Montral doit
dclarer le sinistre par lettre recommande la compagnie
d'assurances. cette lettre sont joints cinq documents.
LA BOUTIQUE DE MONTREAL
5062 rue de la Montagne - MONTREAL
LA MUTUELLE DE BORDEAUX
34, rue Victor-Hugo
33100 BORDEAUX
Recommande
Montral, le 26 mai 199.
Messieurs,
- vous informer - perte 235 bouteilles vin de Bordeaux - suite vol -
transport Le Havre-Montral- COMPAGNIE DE NAVIGATION - se-
maine du 18 au 25 mai.
- marchandise assure - votre compagnie - police rfrence
PX 324.
- trouver ci-joint - pices suivantes:
1- Le constat tabli par l'expert.
2- La facture d'origine des marchandises transportes.
3- Un exemplaire ori ginal du connaissement.
4- Une copie de la dclaration pour vol.
5- La copi e de la lettre de rserves adresse au transporteur.
- tre reconnaissant - faire le ncessaire - rglement du sinistre -
meilleurs dlais.
- agrer expression - sentiments distingus.
Le Grant
Franois Charleroi
a, crivez cette lettre en faisant des phrases avec les informa-
tions donnes,
b. Compltez le tableau ci -dessous en retrouvant l'utilit de
chacun des documents joints la lettre.
titre d'exemple, la solution a dj t donne pour le premier cas.
Pour", il faut...
a, dterminer le montant de l'indemnit paye par
la facture
l'assureur
h. tablir la preuve du sinistre
c, dterminer la cause prsume du sinistre
d, permettre l'assureur de se retourner contre le
transporteur
e, tablir la preuve du transport des marchandises par
la Compagnie de Navigation. 'f
/}
UNIT co RLE DES CONNAISSANCES
RETROUVER LES TAPES
Dans le tableau ci-contre sont indiques dans le dsordre les diff-
rentes tapes d'une opration de transport.
a. Replacez ces diffrentes tapes dans l'ordre en numrotant
les cases.
b. Retrouvez dans la liste des documents suivants celui qui est
tabli l'occasion de chaque tape: bon de rception, lettre de
dclaration de sini stre, police, rcpiss d'expdition (ou rcpiss de
route!. lettre de rclamation, avis de livraison, bon de livraison.
COMMENT EXPRIMER LE TEMPS
J'emploie, .. pour indiquer .. ,
la date. un jour du mois.
le . . Idul! .. + date un jour du mois o l'on crit.
le
... dernier/coul un jour du mois prcdent.
en.. . le mois.
laul. le moment.
ce jour/aujourd'hui
ce mois-ci
le moment o l'on est.
actuellement/en ce moment/
pour le moment
le liai ... dernierlrel
un moment pass par rapport au
il ya - 15 jours .
moment o l'on crit.
- une semame
prochain
un moment futur par rapport au
dans 8 jours/un mois
moment o l'on crit.
prochainement / bientt
pour..
l'avenir un moment futur par rapport un
90 jours/ 2 mois moment donn, pass ou futur.
l'chance
d'urgence/ de toute urgence
le plus tt possible
- les meilleurs f
dans _ plus brefs dlais l'urgence.
ds que possible
par retour du courrier
prompt/immdiat
tapes Documents
o Notification de l'avarie l'assureur. ...
o Remise des marchandises au transporteur.
o Souscription d'une assurance pour
les marchandises transportes..
o Notification de l'avarie au fournisseur. .
o Rception et vri fication des marchandises
par le destinataire.
o Annonce au destinataire de l'envoi prochain
des marchandises..
o Emballage, tiquetage des col is.
DANS UNE LETTRE D'AFFAIRES
Exempl es
livraison: le mardi 25janvier 199...
Votre lettre du 12juin 199..
le 25 de ce mois / le 25 courant..
le 25 dernier / pass / coul..
Nous avons sign ce contrat en juin.
Nous aimerions avoir un entretien avec vous au dbut juin.
Nous avons bien reu, ce jour, votre lettre relative ...
Ce mois-ci nous enregistrons une baisse des ventes.
Notre stock est actuellement puis.
Votre candidature ne correspond pas pour le momeflt nos besoins.
Le trimestre dernier nous avons enregistr une hausse des ventes.
Nous vous avons crit ce sujet, il ya environ trois semaines.
Veuillez nous confirmer votre accord par un prochain courrier.
Nous reprendrons la fabrication dans 3 semaines au plus tard.
Nous esprons vous compter prochainement au nombre de nos clients.
Veuillez rserver deux chambres un lit pour les nuits des 4 et 5 juin.
Nous esprons que cet incident ne se reproduira pas l'avenir
Il nous est impossible (- d'accepter un paiement 60 jours.
- de rgler cette traite l'chance du 30 juin.
Je vous prie de nous faire connatre d'urgence votre rponse.
{ - le plus tt possible.
Veuillez procder l'expdition - dans les meilleurs dlais.
- dans les plus brefs dlais.
- ds que possible.
Veuillez confirmer votre accord par retour du courrier
En attendant une prompte rponse / une livraison immdiate, ...
LA FACTURATION

ET LE REGLEMENT
La marchandise livre, l e
fournisseur fait connatre
l'acheteur le montant d en lui
adressant une facture: c'est
la facturation.
L'acheteur paie alors l a
somme due: c'est l e rgl e-
ment (ou paiement).
PAyEP.,oui ,!VIAis ...
f
VOlAS po ... ."ez 10-
tout- de
suite_ .. VO\o\s 1 ...
Combien?
Comment? /-
_ .. l a facture de doit ...... El le indi que au client ce que celui-
ci doit payer. La note est un relev
de dpenses courantes payer
(htel, honoraires, etc.)
... .. l a facture d'avoir Le fourni sseur peut avoir une dette
envers son client, par exemple,
lorsque certaines marchandises
non conformes sont retournes par
ce dernier. Plutt que de dtruire
ou rectifier la premire facture (de
doit), le fourn isseur tabli t une
facture d'avoir qui diminue la dette
de son client.
relev de facture ...... Lorsqu'un client et un fournisseur
ont des relations suivies, ils peu-
vent conveni r que le client ne
paiera pas aprs chaque facture,
mais rception d'un relev de
factures tabl i priodiquement et
rcapitulant les factures de doit et
d'avoir.
En espces ...... C'est--dire en liquide (bill ets
et/ou pi ces).

...... Par chque ...... Le client, titulaire d'un compte
bancaire, donne l'ordre sa
banque de payer une certaine
somme au vendeur. Dans certains
pays comme la France, les
chques sont normalement barrs,
ce qui veut dire que le montant est
obligatoirement vers sur le
compte bancaire du bnficiaire.
-"
..... Par vi rement ...... C'est le transfert d'une somme
bancaire ou postal d'argent d'un compte un autre.
.... Par lettre de change, ...... Le vendeur invite son cli ent
ou Iraite payer la somme due l'chance,
c'est--dire une date ultrieure
fixe. Le plus souvent, le vendeur
envoie au cli ent la lettre de
change "pour acceptation". Il lui
demande alors de la signer et de
la lui retourner.
UNIT
SECTION 1 : ADRESSER UNE FACTURE
1. DCOUVRIR UNE FACTURE
1. SAVOIR DCHIFFRER UNE FACTURE
Monsieur Gril/et, le comptable de la socit Haut-Brane,
s'apprte envoyer une facture son client, La Maison du Vin.
1/ explique un stagiaire les diffrentes mentions qu'il faut y
porter.
Reportez sur cette facture, en inscrivant la lettre correspon-
dante dans les cercles, les informations qu'il donne.
a. J'indique le prix de chaque article.
b. C'est ici que sont mentionns notre nom et notre adresse.
c. On laisse toujours une zone libre, utilise par le client pour ajouter
les mentions qui lui seront utiles, comme la date d'arrive de la
marchandise.
d. Je prcise la nature des marchandises factures.
e. Je donne la rfrence de la commande l'origine de la facture.
f. Je rappelle les conditions de livraison et de paiement.
g. Je calcule la taxe la valeur ajoute.
h. Voil le net payer, c'est--dire le prix que doit effectivement
payer l'acheteur.
i. Il est inscrit le titre du document et les mentions l'identifiant:
date, numro.
j. J'inscri s le nom et l'adresse du client.
k. La remise ventuell e est mentionne dans cetle colonne.
2. SAVOIR RECONNATRE LA BONNE FACTURE
1/ existe plusieurs types de factures (voir page prcdente).
Quelle est, pour chacun des cas ci-contre, celle qui sera ta-
blie : facture (facture de doit), facture d'avoir, relev de factures?
a. En mars, la Socit Haut-Srane a reu du mme fournisseur trois
factures qu'elle n'a pas encore payes. A la fin du mois, elle re-
~ H .......... .. . .. . ... .. ...... .
b. La Maison du Vin retourne des emballages vides consigns la
Socit Haut-Srane, qui tabl it en sa faveur ..
c. Aprs avoir livr la marchandise, la Socit Haut-Srane envoie au
client .. ..
d. A la fin de l'anne, la Socit Haut-Srane accorde une ristourne
ses plus gros cli ents et leur envoie ......
e. Les cl ients qui passent des commandes frquentes et rgulires
paient habituellement sur........ . .. ...................... .. ..
SOCIEr HAUT-BRANEP
FACTURE
SA au capital de 500 000 F
DATE
1
NUMRO
35, rue Jourdan 03/04 520
33020 BORDEAUX CEDEX
0-
COMMANDE: du lB mars
LA MAISON OU VIN
30, rue Danton
35000 RENNES
P
TRANSPORT LIVRAISON
ORIGINE DESTINATION MODE
CONDITIONS franco 1 DATE 27/03
BORDEAUX RENNES route
PAIEMENT
par chque, rception
DESCRIPTION DE LA MARCHANDISE - NOMBRE ET NATURE DES COLIS
20 cartons de 12 bouteilles chacun
REF. DESIGNATION DES ARTICLES
Gl P.U. TARIF tauK P.U. NET MONTANT
Unit HT REM HT HT
485 bouteines Vouvray 1992 tl0 30 10 % 17 3140
911 bouteilles Petit-Village 1934 60 61 tO % 55.8 3348
910 bouteilles Clos ReIl 1987 60 48 10 % 43.1 1591


9
TVA
TAUX BASE MONTANT total KT 9 tOO
18.60 9100 1707.48 tolal TVA 1 707.48
RSERVE AU OESTINATAIRE TOTAL
10887.48
TTC
0-
0-
NET
10887.48
PAYER

UNIT
2. NE PAS OUBLIER LA FACTURE
La facture est un document important pour les commerants, vendeurs et acheteurs, ainsi que pour le fisc.
1, A-T-ON BESOIN D'UNE FACTURE?
Lisez le texte ci-dessous, extrait d'un manuel de comptabilit,
et indiquez si les affirmations qui sui vent sont vraies (V) ou
fausses (F).
La facture doit tre tablie l'occasion de toutes les
oprations commerciales effectues entre commer-
ants, quel que soit le montant de la vente. 1/ en faut au
moins deux : un original destin l'acheteur et une co-
pie conserve par le vendeur.
Le vendeur doit tablir la facture au moment de la vente
et la remettre immdiatement l'acheteur. Ce dernier
doit mme la rclamer si ncessaire.
titre de sanction, l'acheteur aussi bien que le vendeur
peuvent tre poursuivis sur le plan pnal et fiscal.
L'un et l'autre doivent classer les factures et copies des
factures par ordre chronologique et les conserver pen-
dant au moins trois ans, en prvision notamment d'un
contrle fiscal.
a. La facture est un document tabli par l'acheteur et remi s 0
au vendeur.
b. La facture n'est pas obligatoire pour les petites transactions
entre commerants.
c. Le vendeur ne remet une facture l'acheteur que si celui -ci
la rclame.
d. Le vendeur envoie toujours la facture l' acheteur la fin de
l'anne.
e. Une facture doit toujours tre tablie en trois exemplaires.
f. L'acheteur doit conserver l'original de la facture.
g. Le vendeur doit conserver le double de la facture.
h. L'administration fiscale garde les factures pendant au moins
3 ans.
i. Le vendeur qui n'a pas tabli de facture peut tre poursuivi
en justice.
j. L'acheteur qui n'a pas de facture en sa possession peut
galement tre poursuivi en justice.
o
o
o
o
o
o
o
o
o
2. POUVEZ-VOUS M'ENVOYER UNE FACTURE?
a. Compltez la lettre ci-dessous en utilisant l'un des mots sui-
vants : nous, vous, notre, votre, nos. puis rpondez aux questions
qui suivent.
Monsieur,
111
commande
facture
du 23 mars
encore parvenue.
concernant
ne
131
Nous 141 saurions gr de
l'envoyer dans les meilleurs dlais
161 permettre de tenir jour
comptabil it
Par avance, nous ...... 181 en remercions.
121
est pas
151
afin de
171
Nous 191 prions d'agrer, Monsieur,
l'expressi on de . 1101 sentiments di stingus.
Le chef de la comptabilit
1. Oui est l'expditeur de la lettre?
o Le fourni sseur
o Le client
2. Oui en est le destinataire?
o Le fournisseur
o Le client
3. Oue demande l'expditeur?
o La confirmation de la commande.
o L'expdition des marchandises faisant l'objet de la com-
mande.
o L'envoi de la facture concernant la commande.
4. Commentformuleriez-vous l'objet?
o Notre commande du 23 mars.
o Notre facture.
o Votre facture.
b. Rpondez celte lettre en annonant l'envoi ci-joint.
91
UNIT
SECTION 2 : RCLAMER POUR ERREUR DE FACTURATION
1. CONTRLER LA FACTURE
Le client doit contrler la facture ds qu'il la reoit et, en cas de problmes, il doit adresser une rclamation au
fournisseur. Le tableau ci-dessous dcrit les diffrentes situations powant donner lieu l'envoi d'une lettre de
rclamation.
LETTRE
DE RCLAMATION
L0
l
;rE flB$OiS
LA
f r-- NO_N_I_-----,
If 1 11
1

son : la quantit et la
nature des marchan-
dises factures sont-
elles conformes
celles qui ont t
reues?
LETTRE LETTRE LETTRE
;re PAiELA
FACTUR.E!
-r-
DE RCLAMATION DE RCLAMATION DE RCLAMATION

OUI
L3J
,l
NON
L4J
NON ,l);; J\8
Je compare la fac-I
ture au bon de com-I
mande, la fiche
fournisseur les AP.
conditions de paie-
ment (moyens, d-
lais, ... ) convenues
sont -elles respec-
tes?
OUI
NON
Je compare la fac-
ture au bon de com-
mande. la fiche
fournisseur : les r- t
ductions convenues
ont -elles bien t
Je compare la fac- prises en compte?
ture au tarif : les prix 1
sont-ils ceux du tarif 1-___ 1"
convenu? Les cal-
culs sont-ils exacts?
OUI
OUI
En vous rfrant au tableau ci-dessus, indiquez de quelle lettre de rclamation (1,2, 3 ou 4) est extraite chacune des 10 phrases suivantes.
Exemple:
a. Nous avons relev une erreur dans le calcul de la TVA
b. Toutefois, cette facture indique "Paiement par chque", 0
alors que nous vous rglons habituellement par vi rement.
c. Or les prix facturs ne sont pas ceux que prvoit
votre catalogue. 0
d. Vous nous facturez 15 caisses de vin, alors que nous 0
n'en avons rceptionn que 10.
e. Vous nous demandez de payer au comptant, alors que
nous tions convenus d'un rglement 30 jours fin de mois
de facturation. 0
f . Vous nous facturez un vin de Sauternes 85, alors que
nous avons rceptionn un vin de Saint-milion 90.
g. La remise figurant sur la facture n'est cependant pas celle
que vous nous consentez habituellement.
h. Il s'est gliss une erreur de virgule dans le net payer.
i, Or le prix unitaire n'est pas exact.
j. Votre facture ne fait pas mention du rabais que vous
nous avez accord la suite de cette erreur de livraison.
o
o
o
o
o
2. TOUT LE MONDE PEUT SE TROMPER
1. AVEZ-VOUS BIEN COMPRIS?
(ou lu) la conversation tlpho-
nique cI-contre, mdlquez, en vous justifiant, si les af-
firmations suivantes sont vraies (V) ou fausses (F).
a. Madame Leguellec a vri fi la facture ds qu'elle l'a reue. D
b. La facture nO 520 est une facture de doit. D
c. La facture ne comporte pas de remise. D
d. L'accus de rception de la commande indique
qu'une remise est accorde ce client. D
e. Madame Leguellec s'attendait bnficier
d'une remise de 15 %. D
f. La Socit Haut-Brane accordait auparavant une remise
de 15 % La Maison du Vin. D
g. Madame Leguel lec va envoyer une facture d'avoir
la Socit Haut-Brane. D
h. L'avoir est de 520 francs. D
i. Monsieur Grill et devra annuler la premire facture
et en envoyer une nouvelle. D
j. Madame Leguellec est trs contrarie la suite
de l'erreur de la Socit Haut-Brane. D
2, MIEUX VAUT CONFIRMER PAR CRIT
Aussitt aprs avoir raccroch le tlphone, Madame
Leguellec confirme sa rclamation par crit.
Pouvez-vous rdiger la lettre sa place?
3. lE VENDEUR RECONNAT SON ERREUR ... ET SA DETTE.
Monsieur Grillet vous demande d'tablir une facture d'avoir en
faveur de La Maison du Vin. Vous devez pour cela vous
reporter la facture n520 de la page 90.
a, Compltez, en suivant les pointills, la facture d'avoir ci-
contre.
b. Rdigez la lettre qui accompagne cette facture d' avoir.

UNIT


\/.'
:t>, J,
:: t
Franoise Leguellec : All, La Socit Haut-Brane?
La standardiste: Bonjour, Madame. qui dsirez-vous parler?
Franoise Leguellec : Je voudrais le service facturation, s'il vous
plat.
La standardiste: Un instant, je vous le passe.
Henri Grillet: All, je suis Monsieur Gri llet, du service facturation.
Franoise Leguellec : Madame Leguellec l'appareil, de La
Maison du Vin. Je viens de recevoir votre facture n520 et il y
a un chiffre que je ne comprends pas.
Henri Grillet : Je vous coute, Madame.
Franoise Leguellec : Voi l. Vous nous accordez normalement
une remise de 15 % et cette fois-ci votre remise n'est que de
10 %. Pourri ez-vous m'expliquer pourquoi?
Henri Grillet : En effet... C'est tonnant. Attendez ... Je vois que
votre fiche indique 15 % dans tous les cas. Il s'agit bien de la
facture concernant votre commande du 18 mars?
Franoise Leguellec : Oui, c'est bien cela.
Henri Grillet : Dsol, je ne comprends pas. De plus, la copie de
l'accus de rception de commande confirme la remise de
15 %. Ce doit tre une erreur de notre part.
Franoise Leguellec : Dans ce cas. pourriez-vous m'envoyer un
avoir rectificatif 1 D' aprs nos calcul s, vous nous devez trs
exactement la somme de 604,86 F.
Henri Grillet : Bien sr, Madame, je vous envoie une facture
d'avoir auj ourd'hui mme ... et je vous prsente toutes nos ex-
cuses.
Franoise Leguellec : Tout le monde peut se tromper. Au revoir,
Monsieur.
Henri Grillet : Au revoir, Madame.
B 'CC"'CC"'CC" "" "' ... "' ... "' ... C-' .. = 1
Rf. Dsignation
Rectification de la .................... ..
............... Au crdit de votre compte
................
Prix unitaire
HT
Montant
Hl
604,86
93
UNIT
SECTION 3 : RSOUDRE UN PROBLME DE PAIEMENT
1. RELANCER LES DBITEURS
Lorsqu'un client ne paie pas sa facture la date convenue, le fournisseur doit lui rappeler sa dette.
80"-PeAlJX,
l; 30 0i:T08!?E.
C'I!$T CElUAiNEJIIIENr
UNIJUfJI.i /JE VbTAE PAI/T.'


1. DISTINGUER LES SITUATIONS

LE '1- NOVfVI8RE
PouAAia.-vovsJl.&ltAl?,'seI(
VOTfl.e Si'WATiON I.E PtvS
IlAPifJEMEW'r

BaR1lEAIIX ,
LE '1S NOI/Ei/>1$f?E
VOOS l'evel!
NOUS
48 HEURES,

La Socit Haut-Brane a crit quatre lettres un client qui n'a pas pay. Dans le tableau ci-dessous sont
prsentes en dsordre les particularits propres chacune de ces lettres.
Indiquez quelle lettre (1", 2', 3', 4') ces particularits se rattachent.
Ouel type de client? Oue lui dire? Oue lui demander?
Probablement un mauvais payeur. 0 Constater que malgr deux rappels,
0
Demander un rglement rapide.
0
le rglement n'a pas t effectu. Fixer un dlai.
Certainement un mauvais payeur. 0 Signaler que le rglement n'a pas t
0
Annoncer que la procdure de
0
effectu.
recouvrement est engage.
Probablement un client distrait. 0 Rappeler que le rglement n'a toujours
0
Mettre en demeure de payer dans les
0
pas t effectu. 48 heures, sous peine de poursuite.
Demander un rglement rapide.
Certainement un client ngligent. 0 Constater que malgr de nombreux rappels, Remercier. 0
le rglement n'a jamais t effectu. 0
2. CRIRE EN TOUTES LETTRES
a, crivez d'abord, l'aide des pa- 1" lettre
ragraphes ci-dessous, les 1", 2' et
4' lettres se rapportant chacune f--=-2'.-.:..::le.::tt:..:re:..-j_ + _ -I---1
des situations dcrites prcdem- 4' lettre
ment. Reportez dans le tableau ci- L:.--=::::":---L----.JL---'-.----.J
contre les numros correspondants,
b. Ensuite, sur le mme modle, rdigez les trois paragraphes
de la 3'lettre.
Al. Malgr notre rappel du 30 octobre, nous constatons que notre fac-
ture rfrence ci-dessus est toujours impaye.
A2. Malgr nos multiples rappels de rglement. notre facture n 462
du 18 octobre est reste impaye.
A3. Nous nous permettons de vous signaler que notre facture n 412
du 18 courant d'un montant de 8 000 F n'a pas encore t rgle
ce jour.
BI. Nous croyons un oubli de votre part et nous vous serions recon-
naissants de bien vouloir le rparer ds que possible.
B2. Comme nous devons nous-mmes faire face nos engagements,
nous vous serions reconnaissants de nous faire parvenir notre r-
glement sous huitaine.
B3. En consquence, nous nous voyons dans l'obligation d'entamer
une procdure de recouvrement votre encontre.
CI. Agrez, Monsieur, nos salutations.
C2. Nous vous prions d'agrer, Monsieur, nos salutations distingues.
C3. Nous vous en remercions et vous prions de recevoir, Monsieur,
l' expression de nos sentiments dvous.
EB
UNIT
2. ACCORDER UN DLAI DE PAIEMENT
1. PRENDRE CONNAISSANCE DE LA DEMANDE
Henri Gril/et, le comptable de la Socit Haut-Brane, doit rpondre deux demandes de dlai de paiement, l'une
tant formule au tlphone, l'autre par lettre. " consulte pour cela les fiches Ici-dessous) des deux clients
concerns.
votre avis, quelle dcision devrait-il prendre? Expliquez et justifiez votre choix.
-------(t ....... ,I-..;---,

Jean-Nol Bert: All, bonjour. C'est Monsieur Bert l'appareil,
du magasin "Le Jardin des Vignes". Je souhaiterais parler la
personne qui s'occupe de la facturation ... Monsieur Grillet, je
crois.
Odile Bernier: Monsieur Grill et est absent pour le moment.
Voulez-vous lui laisser un message?
Jean-Nol Bert: Oui, s'il vous plat. Je vous appelle au sujet de
votre facture que j'ai reue ce matin. J'ai peur que nous ne
puissions pas la rgler immdiatement. comme convenu, parce
que nous avons eu ce mois-ci quelques petits problmes de
trsorerie. Serait-il possible de vous payer dans un mois seule-
ment?
Odile Bernier: Je poserai la question Monsieur Grillet ds son
retour. Pouvez-vous m'indiquer le numro et le montant de la
facture 1
Jean-Nol Bert: Elle est de 12 220 F et c'est la facture n254.
Odile Bernier: C'est not, Monsieur Gri llet vous contactera ds
que possible. Au revoi r, Monsieur.
FICHE CLIENT
LE JARDIN DES VIGNES
42, rue Vicwr-Hugo 72000 LE MANS
Paiement :
par chque rception de la facture
Commandes
28/1
23/5
}?actures
27
254
Montant
43181'
12220 F
InCident : chque reUJurn Impa,y le 10/1 O.
2, RPONDRE LA DEMANDE
Date
10/2
616
Paiement
28/4
Rpondez par une lettre la demande du Jardin des Vignes et
celle de L:Epicerie Parisienne, en vous aidant du plan ci-contre.
N/Rf. : DV / AB
L'PICERIE PARISIENNE
25, rue Clerc
92 120 $AINT CLOUD
Socit HAUT-BRANE
35, rue Jourdan
33020 BORDEAUX CEDEX
Obj et: V ffacture nO 242 du 6 juin
Sainl-Cloud, le 7 juin 19.
Messieurs,
Votre faclure rfrence ci-dessus, d'un montanl de 14345 F
payabl e par chque rcept ion, vient de me parvenir. '
Des difficults passagres de trsorerie ne me permettent malheu-
reusement pas d'en assurer immdiatement le paiement.
En effet, la modernisat ion de notre magasin ne nous a pas permis
ce mois-ci de travailler dans des conditions habituelles elle rythme
de nos ventes s'est provisoirement ralenti.
En consquence, je vous serais reconnaissant de bi en vouloir
m'accorder un dlai de paiement d' un mois.
Par avance, je vous remercie de votre comprhension et vous prie
de recevoi r, Messieurs, mes salutations dist ingues.

FICHE CLIENT
L'PICERIE PARISIENNE
25, rue Clerc 92120 SAINT-CLOUD
Paiement :
par chque rception de la facture
Commandes Factures Montant Date PaIement
10/2 34 8520 F 20/2 24/2
:?J4 118 13222 F 18i4 20/4
21/5 242 14335 F 616
lncldem. - nant.
PLAN
- Se rfrer l'appel tlphonique ou la lettre.
- Donner son accord ou refuser la demande.
- Motiver l'accord ou le refus.
- Conclure.
- Donner une formule de politesse.
UNIT
SECTION 4 : PAYER PAR CHQUE ET PAR VIREMENT
1. TIRER UN CHQUE
1. ACCEPTEZ .vOUS LES CHQUES?
Henri Grillet. de la socit Haut-Brane, est sur le point
d'envoyer la lettre ci-contre.
a. Lisez cette lettre et indiquez si les affirmations suivantes sont
vraies (V) ou fausses (F),
1. Le Cabi net Lefevre est un cli ent de la Socit Haut-Brane.
2. C'est le Cabinet Lefevre qui a tabli le chque.
3. Le bnficiaire du chque est la Socit Haut-Brane.
4. La Socit Haut-Brane a un compte au Crdit Agricole.
5. Le Cabinet Lefevre a obligatoirement un compte au Crdit
Agricole.
6. La Socit Haut-Brane rgle le Cabinet Lefevre.
7. Le Cabinet Lefevre a envoy sa note la socit Haut-
Brane.
b, Remplissez le chque ci -contre la place
de Monsieur Grillet en vous aidant des indi -
cations suivantes:
D
D
D
D
D
D
D
Il) crivez la somme en chiffres ...
CRI: OIT AGRICOLE
III BCREUS
12) ... et en lettres.
13) crivez le nom du bnficiaire.
Ii' .... compIo
' 796466100 1
14) N'oubliez pas le lieu ...
15).. ni la date.
16) Signez Itoujours de la mme faon).
2. UN CHQUE MAL LIBELL
Deux jours plus tard, la Socit Haut-Brane reoit du Cabinet
Lefevre la lettre ci-contre.
a. Compltez cette lettre l'aide des mentions suivantes: gr,
note, l'expression, aussi, rglement, toutefois, meilleurs, dus, parvenu,
complmentaire.
b. crivez la lettre qui accompagne le chque complmentaire
que la socit Haut-Brane, qui reconnat son erreur, envoie au
Cabinet Lefevre,
Socit HAUT-SRANE
35, rue Jourdan
33020 BORDEAUX CEDEX
Messieurs,
Cabinet Lefevre
Audit Financier et Comptable
29, avenue Marceau
33000 BORDEAUX
Bordeaux, le 3 mars 199..
Nous vous prions de trouver ci-joint un chque de 2 320,35 F tir sur
le Crdit Agricole, en rglement de votre note d'honoraires du 30 avril.
Nous vous en souhaitons bonne rception.
Veui ll ez agrer, Messieurs, nos salutati ons distingues.
Le Chef comptable
Henri Grillet
", _1u.
1
L) ----
........ -....... "" ..... ----""
->:4"-_+-*"""1-_. ____ ,,_
lIX:'l'I! 1W1r-llllAl'l! .,.
:ti, rue J........ .;;;r 16)
= llCW'JoIJX mC "r'
Messieurs,
Bordeaux, le 4 mars 199.
Votre. 111 par chque concernant notre. .. 111 d'hono-
raires du 30 avri l nous est bien ...... 131 et nous vous en re-
mercions.
Vous nous avez ...... 141 adress un chque de 2 320,35 F au
lieu des 2 B20,35 F . 151
. 161 vous saurions-nous .. ... . 171 de nous envoyer dans
les ... .. . 181 dlais un chque ... .. 191 de 500 F.
Nous vous prions d'agrer, Messieurs, ... ... 1101 de nos senti-
ments distingus.
Jean DUPONT
CABINET LEFEVRE
3. CHOISISSEZ LE BON CHQUE
Monsieur Gril/et, le comptable de la socit Haut-Brane, a
rencontr pendant ses annes de travail une grande varit de
chques. Bien que vous n'ayez pas son exprience, pouvez-
VOliS distinguer les diffrentes types de chques?
Reconstituez les phrases du tableau ci-dessous.
Exemple : Al-B6-C2
A B C
1
Pour dcourager
d'mettre
un chque au
les voleurs, porteur.
2 Il est dfendu donne droit
des chques
barrs.
3
N'inscris pas la il suffit de un chque en
somme, remettre blanc.
4
Le compte courant
remettez-lui
un carnet de
bancaire chques.
5
Si votre vendeur
fais-moi
un chque sans
veut des garanti es, provision.
Inutile d'crire le
les banques un chque de
6 nom du
bnficiaire,
mettent banque.
2. EFFECTUER UN VIREMENT
Afin de rgler la consommation d'lectricit et de gaz de la
Socit Haut-Brane, Monsieur Gril/et a rempli et remis sa
banque le formulaire ci-contre.
Prenez connaissance de ce document et indiquez, en
vous justifiant. si les affirmations suivantes sont vraies
(V) ou fausses (F).
1. EDF-GDF signifie lectricit De France-Gaz De France. D
2. EDF-GDF a remis la socit Haut-Brane le formulai re en lui
demandant de le remplir. D
3. C'est la banque qui , pour le compte de la socit Haut-
Brane, paie EDF-GDF. D
4. La banque ne paie pas si le compte de la socit Haut-Brane
est vide. D
5, Le paiement se fait tous les mois. D
6, Le paiement se fait en dbut de mois. D
7. Le paiement se fait par chque. D
8, La socit Haut-Brane peut tout moment demander la
banque d'arrter le paiement. D
9, Pour chaque paiement EDF-GDF, la socit Haut-Brane
donne une autorisation la banque. D

UNIT
r liP

CREDIT AGRICOLE EDF-GDF
DU BORDElAJS 11, rue Trudaine
33020 BORDEAUX CEDEX
AUTORISATION DE PRLEVEMENT EDF-GDF
AUTORISATION DE MENSUALISATION
DATE DE PRLVEMENT MOIS
J'autorise le Crdit Agricole du Bordelais, teneur de mon compte, rgler
directement partir de ce dernier, si sa position le permet, le montant de
mes factures EDF-GDF. En cas de litige sur un rglement, je pourrai en
faire suspendre l'excution par simple demande au Crdit Agricole du
Bordelais. Je rglerai le diffrend directement avec EDF-GDF.
NOM ET ADRESSE DU TITULAI RE DU COMPTE DBITER
Socit Haut-Brane
35, rue Jourdan
33020 BORDEAUX CEDEX Tl.: 56.70. 10.99
DSIGNATION DU COMPTE DBITER 00;""'0 " R.I. . )
1117191 416,6181010111

tabti ss. Guichet N" du compte Cie
R.I.B.
ADRESSE DE L' AGENCE
Ag.nc. JOURDAN
123, rue Jourdan
33020 BORDEAUX CEDEX
Dale

A,o,C(AQq_
97
UNIT
SECTION S : PAYER PAR LETTRE DE CHANGE
1. LIRE UNE LETTRE DE CHANGE
Il est souvent possible une entreprise de payer ses factures au moyen d'une lettre de change (appele aussi traite). Grce ce
document, elle paye le montant d une date ultrieure: un, deux ou trois mois aprs la rception de la facture.
Reportez sur la lettre de change (LC) ci-dessous, en mettant un numro dans les cercles, les onze informations donnes.
1. Nom et adresse du
tir, c'est--di re de ce-
lui qui doit payer.
10. Domiciliation: le tir Ile dbiteur) indique o devra
tre prsente la LC pour tre paye. Il s'agit gnra
lement de sa banque.
11. Acceptation: en acceptant la LC len la signant). le
tir reconnat sa dette et s'engage en payer le mon
tant l'chance.
2. Montant de la LC en
chiffres.
3. Nom du tireur, c'est-
-dire de celui qui ta-
blit la LC.
4. Signature du tireur.
5. Date d'chance: date
laquelle devra tre
paye la LC.
6. Relev d'identit
bancaire du tir.
7. Nom du bnficiaire.
8. Lieu et date de la LC.
9. Mention sur la lettre
de change relev.
ACCEPTATION OU fl Vl\l ..
Contre cette lETIRE DE CHANGE
stipul e SANS FRAIS
veuillez payer 111 somme indi quce
ci -dessous il 1'0H.h e do
""
", .. -
~ ____ l .C.R. ,eulen,.n' ___ ----, F. MONTANT
1 L,,, "", I L U ,--1 -----,1 1....- 1 _--'
] c=_oJ_""",_ ,o, _---' -1
0 '01' de " "'br e 01 S'O""ur.
2. COMPRENDRE L'HISTOIRE D'UNE LETTRE DE CHANGE
1. DPART DE LA LEITRE DE CHANGE
a, Lisez la lettre ci-contre et rpondez aux questions.
1. Par qui et pourquoi a t tablie la lettre de change?
2. Qui a transmis la lettre de change? qui? quelle
date?
3. Par qui et pourquoi doitell e tre signe? Par qui, qui et
quelle date doi t-elle tre retourne?
4. Quel est le montant de la lettre de change? Qui doit
payer? quelle date? O seratelle paye? Qui encais-
sera le montant?
5. Estce HautBrane ou Le Jardin des Vignes qui est le
tireur? le tir? le bnficiaire? le client? le fournisseur 1
le dbiteur? le crancier?
b. tablissez la lettre de change la place de Henri Grillet, en
utilisant le modle ci-dessus.
Objet ,
V/CQmmande n978
du 10 septembre
MessIeurs,
Socit HAUT-URANE
35, rue Jourdan
33020 BORDEAUX CEDEX
LE JARDIN DES VIGNES
13, rue Vlc\.Or Hugo
93100 MONTREUIL
Bordeaux, le 9 octobre 199.
Nous vous priOns de bIen vouloIr trouver Cl10lnt :
- notre facture n 612 d'un montant de 8 500 F relative notre I1vraison de
marchand18 du 7 ooLObre.
- une let.tre de change n 234, oomme oonvenu chan du la novembre,
domlcille la BNP de Montreuil, que nous vous demandons de nous re-
tourner accept.c.
Nous vous en remercions et vous pl'Ions d'asrer, Messieurs, nos salutatiOns
dlstlngues.
Le Service de la Comptabilit
Henri Grillet
2. RETOUR LA CASE DPART
Un mois plus tard, la Socit HautBrane adresse au Jardin des
Vignes la lettre cicontre.
Compltez cette lettre l'aid des mentions suivantes: surpris,
indiquer, dlais, s'agit, tire, procder, rglement, accept,
3. LA LEITRE DE CHANGE SUIT SON CHEMIN
Pour bien comprendre quel a t le chemin suivi par la lettre de
change n' 234 cre par la Socit Haut-Brane, compltez le
schma ci-dessous:
- en indiquant les dates et les numros manquants;
- en flchant chacune des lignes;
- en numrotant dans les cercles les oprations par ordre
d'excution.
0
Commande nO . .....
Client
du
E.3
UNIT
Oordeaux, le 12 novembre 199.
M&'3leurs,
Notre banque nous retourne Jour ImiX\Ye sans ...... ( 1) de motif de refus, la
lettl'e de change n 234 d'un montant de 8500 F que nous avions ...... (2) SUI'
vous le 9 tobro en .. .... (3) de notre facture n 612.
Cet effet. ayant t. ..... (4) par vous le 13 tobre, nous sommes trs ..... (5) de
non-paiement.
Nous pensons qu'Il ..... . (6) l d'une erreur et nous vous demandons de
. . .... (7) rglement dans les meilleurs .... .. (8) .
Veuillez asrer, M&'3leUrS, nos salutations dlsungues.
Le &!rvlce de la Compwblllt.
Henri Grillet
..... .. .......
Fournisseur
0
Facture n' .. .. ....... ...... .. du . . .... ...... ..... . .
LE JARDIN
0
Envoi de la LC pour acceptation le
DES VIGNES
.. ... .. ..
0
Retour de la LC accepte le . . . ... ..... ..
0
Prsentation de la LC r encaissement
BNP
0
Retour de la LC impaye
4, CONNAISSEZ-VOUS LA LEITRE DE CHANGE RELEV?
SOCIT HAUT-
BRANE
Renvoi de la LC
0 0
impaye
CRDIT AGRICOLE
R
ct
emise
e la LC
Le plus souvent, HautBrane utilise avec ses clients le systme de la lettre de change relev (LCR). Celle-ci est une lettre de change
traite par ordinateur: elle ne circule pas matriellement entre les banques, ce qui permet de diminuer le nombre des oprations
effectuer et donc le cot du traitement.
Pour comprendre comment fonctionne le systme, mettez dans l'ordre chronologique les diffrentes tapes suivies par la lettre de
change relev. Aidez-vous pour cela des mots en caractre gras,
titre d'exemple, la quatrime tape a t indique.
a. Puis les banques s'changent entre elles les LCR.
b. Finalement, la banque du client paie par virement la
socit Haut-Brane.
c. Tout d'abord, le client qui dsire rgler ses factures
par LCR adresse la socit Haut-Brane un relev
d'identit bancaire IRIB)
d. Avant-dernire tape: le client retourne sa banque
le relev, aprs y avoir indiqu les LCR qu'il accepte de
payer.
D
D
D
e. Ensuite, la socit Haut-Brane adresse, d'une part,
ses factures au client, sans y joindre de LCR.
f. Le Crdi t Agricole remet donc les LCR la banque du
client.
g. D'autre part, la socit HautBrane remet sa banque,
le Crdit Agricole, les LCR qu'elle a tires sur son client.
h. Celte dernire envoie son client un relev de toutes
les LCR qui ont t tires sur lui.
99
D
D
D
D
UNIT
CONTRLE DES CONNAISSANCES
Une opration d'achat-vente se fait en plusieurs tapes. En
voici quelques-unes, prsentes ci-dessous dans le dsordre.
Placez-les dans l'organigramme ci-contre en retrouvant l'ordre
chronologique.
. Je vrilie la facture.
b. y a-t-i l une irrgulari t dans la livraison?
c. Je reois la facture.
d. Je signale l'erreur au vendeur et je lui demande un avoir.
e. J'attends le relev de factures.
f. Le rglement se fait-il sur relev de factures?
g. Je rceptionne les marchandises.
h. Je commande les marchandises.
i. y a-t-il une erreur sur la facture?
j. Je signale Iirrgularit.
1<. Je paye la facture selon le mode convenu: chque. virement, LC...
,
,
3
OUI
NON
NON
NON
OUI
7
.......,
8
OUI
9
10
COMMENT EXPRIMER LE TEMPS EN CORRESPONDANCE COMMERCIALE (2'PARTlE)
Marques de temps S "f igm ication E xemp es
o De (du). (au) . 1-du 20 au 28 janvi er.
o Entre... et.
Indication d'une dure prcise.
o Notre magaSin sera ferm _ entre le 20 et le 28 janvi er.
o En .. dans les .. o Cet appareil a t mi s au poi nt en 3 mois .
o Au cours de .. o Les marchandises seront livres au cours de la semaine.
o Depuis .. o La fabri cation de cet article est arrte depuis 2 mois.
011 ya .. . que .. Expression de la dure avec o Il y a deux mois que la fabrication de cet article est arrte.
o partir de du.. indicati on du point de dpart.
o Nous appliquerons nos nouveaux tarifsl - : .. .
o Ds .. - es e mars.
Jusqu' (au) ..
Expression de la dure avec
o Cette offre est valable jusqu'au 15 septembre.
indication du point d'arrive.
o Tous (toutes) les .. r tous les 15 jours.
Chaque ... Indication de la rptition, o Nous pouvons effectuer ce transport - chaque quinzaine.
(Une) fois par .. de la priodicit. - 2 fois par mois.
o Sur .. o Vous pouvez bnfici er d'un paiement tal sur 3 mois.
o Lors de (du) . (au). Indi cation de la simultanit de o Lors du/Au dballage. nous avons constat que ...
o Au cours de (du) .. deux vnements. o Les dgts se sont produi ts au cours du dchargement.
o Avant(t nom) . . 1-avant son renvoi.
o Avan/de(t infinitif)
o Veuillez accepter cette traite _ avant de nous la retourner.
o D'abord ... Indi cation de l'antriorit o Veuill ez d'abord nous faire connatre votre dcision.
o l'avance / Par avance / d'un fait par rapport un autre. o Nous vous remercions d'avance 1 l'avance 1 par avance.
D'avance
o Anticip(e) o Avec nos remerci ements anticips.
(tnom) l ' .
Je vous retourne votre traite - t'
o Aprs ( t infinitif pass) - apres avoir accep ee.
o Suite ... Indi cation de la postriorit Suite notre entretien tlphonique. nous ..
o Puis / Ensuite ... d'un fait par rapport un autre. Ensuite nous vous remettrons la facture acquitte.
o Ds.. o Veuillez procder la livraison ds rception de la commande.
o Suivant .. o Le pai ement sera effectu dans les 15 jours suivant la livraison.
1
100
LA COMMUNICATION
AVEC LES PARTENAIRES
Nous vendon6
l'entreprise des biens
et des services.
Nous lui prBton6
de l'a rgent.
Nouslui acheton6
ses produits.
Consommateu
rs, diSt
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Nous mettons
des 6etvlce6 publics
sa disposition.
Nous travalll on6
pour elle.
101
1

UNIT SECTION 1 : CONTACTER UN HTELIER
1. LA RECHERCHE D'UN HTEL
Paul Taravant est en voyage d'affaires. Il envoie sa
secrtaire, Danile Martin, un tlex lui demandant de trouver
un htel Paris t'occasion du salon du vin.
A L'ATTENTION DE DANIELE MARTIN
POUR 13, 14 JUIN, TROUVER HOTEL PRES
PARC EXPOSITIONS PORTE DE VERSAILLES .
CHAMBRE CALME. TELEPHONE DIRECT INDIS-
PENSABLE. TELECOPIEUR DISPONIBLE. SOU-
HAITE SALLE DE REUNION . RESTAURANT POUR
PETIT DEJEUNER . MERCI . SALUTATIONS .
PAUL TARAVANT
1. PAS N'IMPORTE QUEL HTEL
a.lndiquez dans le tableau suivant les sept conditions que l'h-
tel doit remplir.
titre d'exemple, la premire condition a dj t indique.
CONDITIONS REQUISES
1. Chambre libre les 13 et 14 juin
2.
3.
4.
5.
6.
7.
b. Monsieur Taravant aurait pu expliquer oralement sa
secrtaire les raisons pour lesquelles t'htel devait remplir les
conditions exprimes dans le tlex. Qu'aurait-il dit ?
Rattachez les raisons suivantes chacune des sept conditions
requises et faites des phrases.
Exemple : 1. Je voudrais disposer d'un tlcopieur.
1 ... . En effet. je devrai envoyer plusieurs documents.
2 . .... car le salon du vin dure 2 jours.
3. . . parce qUI 1 me faudra recevoir des cl ients.
4. Je dors tellement mal dans le bruit que..
5. Comme je dteste sortir le ventre vide..
6 ... . La raison. c'est que j'aurai plein de coups de fils passer.
7. Si .... c'est parce que je veux aller au salon pied.
1
102
2. JUSTE QUELQUES INFORMATIONS
Danile Martin tlphone t'htel Socapel pour prendre des
informations. Dans le texte cidessous, les demandes qu'elle
fait sont partiellement effaces.
Lo:-J Lisez (et coutez) la conversation tlphonique et
compltez.
Rceptionniste : Htel Socapel. bonjour.
Danile Martin: Bonjour. Je suis Mademoisell e Martin. de la
Socit Haut-Brane. J'ai merais avoir ...
Rceptionniste: Je vous coute. Mademoiselle. Que dsirez-
vous savoir?
Danile Martin: Pourri ez-vous me dire si ...
Rceptionniste: Attendez que je vrifie. Oui. nous avons encore
des chambres pour ces dates.
Danile Martin: Et vos chambres ... ?
Rceptionniste: Absolument pas. Mademoi selle. Certaines
donnent sur un jardin et les autres sur une rue trs tranquille.
Danile Martin: J'aimerais autant le jardi n. Quell e ... ?
Rceptionniste: Nous nous trouvons au 24. rue Lacretelle.
Danile Martin: Pouvez-vous ... ?
Rceptionniste: L-A-C-R-E-T-E-L-L-E
Danile Martin: Est-ce... ?
Rceptionniste: quelques centaines de mtres.
Danile Martin: Est-il possi bl e ... ?
Rceptionniste: Absolument. Mademoiselle, nous avons une
sal le de runi on.
Danile Martin : ... ?
Rceptionniste: Bien sr. La tlcopie est la disposition de
notre clientle d'affaires 24 heures sur 24.
Danile Martin: J'ai merai s galement savoir ...
Rceptionniste: Oui . o l' on peut prendre son petit djeuner ; il
existe galement plusieurs excell ents restaurants dans le
quartier.
Danile Martin: Dernire question: ... ?
Rceptionniste: 460 francs, petit djeuner compris.
Danile Martin: Trs bien. Je vous remercie. Au revoi r.
Rceptionniste: Au revoir. Mademoiselle.
2. L'HTEL SOCAPEL
1. RSERVATIONS
a. L'htel Socapel reoit le tlex ci-contre envoy par Danile
Martin. Certains mots ont t effacs.
Trouvez les mots manquants
b. Rdigez le tlex que devra envoyer l'htel Socapel Danile
Martin pour confirmer la rservation.
SOCIETE HAUT-BRANE
A HOTEL SOCAPEL

UNIT
...... Il l RESERVER CHAMBRE INDIVIDUELLE AU ...... (2) DE
PAUL TARAVANT LES 13, 14 JUIN. REGLERA LA .. .. .. 13 1
SUR PLACE . MERCI DE ...... l'l SALUTATIONS
DANIELE MARTIN
c. L'htel Socapel a reu, en mme temps que le tlex de Danile Martin, quatre tlex, qui ont t prsents en dsordre dans le
tableau ci-dessous.
Reconstituez ces quatre tlex. votre avis, lequel est-il arriv par erreur l'htel Socapel ?
t. POUVEZ-VOUS
, ,
,
DE PLACE OM13HAGEE DONNANT sun, ET VOITURE EN
, 11m QUINZAINE
, ,
RiSCEvom , , D' AVR.IL
2.
, ,
, ,
MERCI DE ,
GI'lOUPE DE 30 POUR CAJ'IAVANE GOMPLE1'E AU
,
13 AU 15 JUlN , ,
n.I5SERVER , ,
, ,
,
RESERVA'rION DE
,
3. DEMANDONS
,
DOUBLm J ~ N PENSION PENSION LA
,
AOU'r ,
RESElWA'rJON CHAMllHE
,
, ,
, ,
4. DEVONS ANNULER
,
CHAMBRE AVEC BAIN PERSONNES EN DEMI JABDIN DU ,
MOIS DE JUILLE1' , ,
2. IMPRESSIONS
De retour dans son entreprise, aprs le salon du vin, Paul Taravant donne Danile Martin ses impressions sur
t'htel.
coutez (ou lisez) la conversation (ci -dessous' et remplissez le questionnaire que Monsieur Taravant a remis la rception
de l'htel Socapel la fin de son sjour.
Danile Martin: Alors. Monsieur. comment tait votre htel?
Paul Taravant : Plutt bien. C'tait deux pas du salon et c'est
surtout a que je voulais. L'accueil tai t formidable. Des gens
souriants et trs disponibles, mais je doi s dire, pas toujours
bien organiss ... En tous cas, des fanatiques du mnage. Ma
chambre tait toujours impeccable. Un petit dtail tout de
mme: il faudrait leur dire pour la prochaine fois de me donner
un meilleur matelas.
Danile Martin: Avez-vous pu recevoi r tous vos clients?
Paul Taravant: Oui. mai s heureusement que nous tions peu
nombreux. On tait plutt serrs dans cette salle. Par contre.
pour le matriel de bureau. on avait tout ce qu'il fallait. Et
figurez-vous que Monsieur Videlier tai t dans le mme htel.
Nous avons pris tous les jours notre pet it djeuner ensembl e.
Daill eurs. il se pl aignait touj ours que c'tait un peu lger. Et il
n'avait pas tort. L aussi. l'htel pourrait fai re un petit effort.
Cher cl ient ,
Not re plus grand souci est de rendre agrable votre s-
jour dans cet h8tel. C'est pourquoi nous souhaiteri ons sa-
voir ce que vous pensez de nos servi ces. Nous vous remer-
cions donc de bien vouloi r remplir le questionnaire suivant:
t. Personnel"
Amabilit ~ Q @
Efficacit ~ Q @
2. Chambre"
Propret ~ Q @
Confort Q @
3. Salle de runion"
Equipement ~ Q @
Confort ~ Q @
4. Petit djeuner" Q
@
5. Pourquoi avez-vous choisi l'htel Socapel ?
6, Quelles sont vos suggestions?
Merci et bient t .
Entourez la rponse choi sie
103

UNIT SECTION 2 : RECHERCHER UN EMPLOYEUR
1. PREMIRE LETTRE DE CANDIDATURE
1. QU'EST-CE QUE C'EST?
Prenez connaissance du document ci-contre et rpondez aux
questions suivantes. Il V a parfois plusieurs rponses possibles.
a. Ce document est extrait:
o d'un catalogue
o d'un journal
b. Ce document est:
o un article de journal
o une affiche
o un compte rendu
o une annonce publicitaire
c. Ce document contient:
o une offre d'emploi
o un test d'orthographe
o une offre de documentation
o une lettre
o une leon de grammai re
o une demande d'emploi
2. O SONT LES FAUTES?
Cette lettre contient douze fautes, Pouvez-vous les trouver, puis
les corriger toutes?
3. VRAI OU FAUX?
Indiquez si les affirmations suivantes sont vraies (V) ou
fausses (F). Dans les deux cas, justifiez votre rponse par une
phrase tire du document.
a. La lettre de Jeanne Dupont est une lettre de candidature 0
spontane un emploi.
b. Ne pas faire de faute au test. c'est tre assur de trouver
un emploi .
c. La mthode Ortho-facile demande seulement quelques
annes de travail.
d. Cette mthode est facile et ne demande pas beaucoup de
travail.
e. C'est une mthode d'auto-apprentissage: pas besoin de
professeur!
f. Grce cette mthode, on apprend cri re sans faute,
mai s aussi mieux crire.
g. Il est possible d'obtenir un corrig du test en s'adressant
Ortho-Facile.
h. Cette mthode est envoye gratuitement celui qui re-
tourne le bon dcouper.
1.
104
o
o
o
o
o
o
o
TES-VOUS CAPABLE DE CORRIGER CETTE LETTRE?
IElle contient 12 fautes d'orthographel
Ceci n'est pas un jeu : c'est un test.
Si vous le russissez, vous pourrez rpondre n' importe quelle offre
d'emploi, sans risquer de faire jeter votre lettre au panier.
Si vous ne le russissez pas, savez-volis qu ' il existe aujourd' hui lIne
mthode sre, simple et facil e, qui permet d'acqurir ou de retrouver le
sens de l'orthographe en quelques moi s de travail personnel.
Des rsultats en trois mois
Cette mthode moderne ne demande chaque jour qu' un cffDIt minime.
Avec ceUe mthode, on peut contrler soi- mme son travai l cl ses pro-
grs. Les rsultats sont rapides et durables. De plus, l'expression se fait
vite plus prcise quand on devient sr de son ort hographe. Lett res,
notes de service et rapports se rdigent facilement.
VOUS avez droit une information
personnelle et gratuite.
Il suffit de dcouper le bon de documentation pour obteni r (en mme
temps que la correCl'ion du test) tous les dtails sur la mthode ORTHO-
FACILE. Cetle information gratuite vous permettra d'amliorer votre si-
tuation ou d'envisager un changement de carrire. VoIre avenir est en jeu
et nOLI S aimerions vous aider.
Faites vite!
r-----------------------------------------------,
DOCUMENTA TlON GRA mITE
Bon renvoyer ORTHO-FACILE
33, rue de Picpus - 75011 Pari s
Sans aucun engagement de ma part, je dsire recevoir une information com
pite sur la mthode d'apprentissage de l'orthographe ORTHOFACILE
NOM ...................... ............................ Prnom.......................................... .
N' .. .................. rue .......................................... .................... .. .. .... .. .. .. .........
Code postal........................................ Ville ........ .. .................................... .
,J'ai bien not que vous m'enverriez aussi le corrig de la leUre-test.
,
: Signature: ,
L _____________________ _ _________________________ J
2. DEUXIME LETTRE DE CANDIDATURE
Une autre lettre de candidature, crite cette fois par Laurence
Hochet, est reproduite ci-contre. Cette seconde lettre, rdige
sans faute d'orthographe, est diffrente de celle de Jeanne
Dupont.
1. CLASSER
Retrouvez l'ordre des ides que Laurence Hochet a retenues et
qui sont mentionnes ci-dessous dans le dsordre,
a. Esprer une rponse favor able et remercier.
b, Rappeler l'annonce et indiquer l'intrt qu'on y porte.
C. Donner une formul e de politesse.
d. Susciter une ventuell e rencontre.
e. Demander le poste.
f. Prciser qu'un CV est joint.
g. Insister sur l'adquation du profil au poste.
2. COMPARER
a. Relevez la formulation utilise dans les lettres de Jeanne et
de Laurence pour exprimer chacune des ides suivantes.
1. Menti onner l'annonce et l'intrt qu'ell e prsente.
- Premire lettre: Je rponds aujourd'hui l'annonce que vous
avez fait paratre dans "l'Echo des Fabricants".
- Deuxime lettre:
2. Insister sur l'adquation du profil au poste.
- Premire lettre:
- Deuxime lettre:
3. Solli citer le poste.
- Premire lettre:
- Deuxime lettre:
b, Indiquez deux ides qui sont contenues dans la lettre de
Laurence et qui n'apparaissent pas dans la lettre de Jeanne,
Ouel intrt prsentent-elles?

______
Monsieur le Chef du
personnel
Votre annonce parue ce . '" ,
des Fabricants" Jour dans L Echo
t a retenu tout
a tention et je m e mon
candidature POU/I permets de fai re acte de
e poste de s ' .
vous proposez. ecretatre que
Je pense remplir les . .
en ce qui concerne no conditions requises,
l'exactitude au t rav 'ltaEmment l'assiduit et
P
rt' l' al. n outre ., .
,a ICU ierement tudi l ,J al
1 orthographe. a dactylographie et
Je vous adreSse ci ..
donnera toutes pr' :JOlnt mon CV qui vous
formation. eClsrons utiles sur ma
Je me tiens votre d'
conVOcation ventu Il I,Sposition pour une
t ' l'h e e a vos bu
e a eure qui vous . reaux au jour
J" conViendront
espere que vous 0 .
favorable ma d p urrez donner une suite
emande et vo
Je vous prie de " us en remercie.
d
,ecevoir. Mon .
u personnel m ,sreur le Chef
salutations.' es respectueuses
Laurence HOchet
3, RPONDRE
La rponse que Laurence Hochet recevra sa lettre sera soit
positive soit ngative.
Rdigez ces deux lettres.
Pour cela vous devez d'abord:
- distinguer les ides exprimes ci-dessous: sont-elles
contenues dans une rponse positive? dans une r-
ponse ngative? ou dans les deux types de rponse?
- faire le plan de chacune des lettres, en classant les
ides.
a. Convoquer pour un entreti en
b. Expliquer les motifs de la dcision
c, Accuser rception de la lettre
d. Conclure et donner une formule de politesse
e. Annoncer que la candidature est intressante
f. Informer que la candidature est rejete
g. Dire que le transport sera la charge de la socit
h, Demander confirmation du rendez-vous par tlphone.

UNIT
106
SECTION 3 : TRAITER AVEC UN DISTRIBUTEUR
La socit Haut-Brane dcide de commercialiser sous la marque Kiptille un nouveau
vin-apritif. ptillant et ras.
Avant de lancer ce produit dans toute la France, le P-D.G. de la socit, Monsieur
Taravant,souhaite raliser un test de vente dans un supermarch. Un contrat est ainsi
pass avec le supermarch Vilprix.
L'opration, qui doit durer quatre semaines, dbute comme prvu. Mais aprs une se-
maine de vente, Madame Canuet,une inspectrice de la socit Haut-Brane, relve de
graves irrgularits lors d'une visite dans le supermarch.
Madame Canuet dcouvre en effet que les bouteilles Kiptille sant places par terre,
o personne ne peut les remarquer, et non pas sur les rayonnages situs hauteur
des' yeux, emplacement plus efficace pour la vente. En autre, le matriel publicitaire a
disparu. Tout cela est contraire au contrat conclu entre la socit Haut-Brane et le su-
permarch Vilprix.
L'inspectrice rvle aussitt san identit au grant du supermarch et lui fait part de
ses observations. Ce dernier rpand que le responsable du rayon est en cong et que
san remplaant n'a pas t inform du test en cours.
Monsieur Taravant est immdiatement alert. Il runit alors Madame Canuet et san
directeur commercial, Monsieur Andr, pour connatre leur avis sur les mesures
prendre.
Que FAi50fIIS-NOlJS ?
7
CE N'esr QU'U",
fVlAlEltlTeN[)U ! ~ O N S
L'AFPAiR.E. AU [)EPART!
~
1. PRPARER UNE DCISION
Christine Canuet et Gaston Andr, les deux collaborateurs de Monsieur Taravant, ne sant pas d'accord.
UNIT
a. Reconstituez leur dialogue, en reliant par des flches les rpliques donnes par Gaston Andr chacun des arguments de Christine
Canuet comme cela a t fait pour la premire rplique,
b, Simulez trois cette runion regroupant Paul Taravant, Gaston Andr et Christine Canuet.
~
r - ~
)
1. "Le contrat n'a pas t respect. Nous avons perdu une se- A. "Sayons confiants, mais restons prudents. Nous pou-
maine et notre plan de financement est totalement dsorganis. ~ vons reprendre le test pour 4 semaines, en surveill ant les
Nous sommes en drOit de leur demander un ddommagement." ~ oprations de trs prs."
2. "Nous pourrions les poursuivre en justi ce pour obtenir rpara- B. " Ils n'accepteront jamais de nous payer une quel-
tion. " conque indemnit. C'est une demande illusoire."
3. Le grant a conclu le contrat sans y attacher la moindre impor-
tance. Qui peut lui faire confiance?
4. "Comment faire pour s'assurer que le contrat sera bien respect?
Je ne vais tout de mme pas m'asseoir toute la journe devant les
rayonnages. Mieux vaut lai sser tomber et chercher un autre point
de vente."
5. "II y a des centai nes de supermarchs en France. Une prsenta-
tion dans cinq ou six points de vente dans plusieurs rgions serait
plus significative."
2. PRENDRE UNE DCISION
Monsieur Taravant a pris connaissance des opinions de ses
deux collaborateurs. " lui appartient maintenant de prendre
une dcision au mieux des intrts de la socit Haut-Brane.
a. Comment ragiriez-vous sa place? Faut-il:
Cesser toutes relations commerciales?
Arrter le test?
Poursuivre le test?
Adopter une autre politique?
b. Monsieur Taravant dcide finalement de poursuivre l'exp-
rience avec Vilprix, mais en prenant cette fais certaines pr-
cautions.
Comment prsente-t-il sa dcision ses deux collaborateurs?
Simulez cette runion.
7
C. "Contrler autant d'endroits serait trop diffici le et trop
coteux. Nous n'en avons pas les moyens."
D. "Les tribunaux sont surchargs. Ce serait long et coO-
teux et nous n'avons ni argent ni temps perdre.
D'ailleurs, le grant nous a donn ses raisons. Pourquoi ne
pas le croire ? "
E. "Mais o et quand allons-nous le trouver? Nous avons
perdu assez de temps comme a."
3. FAIRE CONNAITRE SA DCISION
Sa dcision prise, Monsieur Taravant demande sa secrtaire,
Danile Martin, d'crire une lettre au supermarch Vilprix.
a. Mettez-vous la place de Danile Martin et barrez dans la
liste ci -dessous les ides que vous ne retenez pas pour votre
lettre.
b. Indiquez ensuite dans quel ordre vous prsentez les ides re-
tenues, en mettant un numro dans la case correspondante.
o Prciser que le test. tel qu'il a t pratiqu, n'a aucune valeur.
o Menacer de poursuites judiciaires.
o Rappeler les manquements au contrat.
o Rappeler les raisons donnes par le grant pour justifi er les irr-
gularits commises.
0 Demander des dommages-intrts.
0 Demander le respect du contrat.
0 Demander un rendez-vous.
0 Demander une prolongation du test.
0 Demander une rponse.
0 Rappeler la visite de l'inspectri ce.
0 Donner une formule de politesse.
c. vous maintenant de rdiger la lettre.

UNIT
SECTION 4 : NGOCIER AVEC UN AGENT IMPORTATEUR
1. S'INTRESSER AU MARCH EXTRIEUR
La socit Haut-Brane vient de recevoir la lettre ci-contre des
tats- Unis.
1. VRAI OU FAUX
Lisez cette lettre et indiquez si les affirmations suivantes sont
vraies (V) ou fausses (F).
a. Un exportateur amricain crit une socit franaise.
b. La socit Aug Import a dcouvert les vins Haut-Brane
aux tats-Unis.
c. Un reprsentant de Aug Import a voyag en France dans
le but exclusif de goter les vins Haut-Brane.
d. Les vins Haut-Brane ne sont pa's vendus aux tats-Unis.
e. Aug Import propose la socit Haut-Brane d'importer
ses vins aux tats-Unis.
f. Aug Import propose de vendre exclusivement des
vins Haut-Brane.
g. Monsieur Glaser, le prsident, voyagera en Europe en
juin.
h, Aug Import propose de distribuer les vins Haut-Brane uni-
quement au Texas.
i, Aug Import ne vend qu'aux restaurants et htel s.
2, AUTREMENT DIT
D
D
D
D
D
D
D
D
D
a, Retrouvez dans la lettre les mots ou expressions qui pour-
raient tre remplacs par:
- au cours de
- dans ce secteur
- offrons
- nous vous saurions gr
- en qualit de - voyagera
- entreprise - au cours du
- a acquIs - tudier
b, Dites quel paragraphe de la lettre correspondent les
phrases suivantes:
1. Nous esprons avoir bientt de vos nouvelles.
2 Nous sommes des gens srieux.
3. Nous connaissons et apprcions votre vin.
4. Nous vous disons "au revoir".
5. Nous pourrions nous voir et discuter.
6. Nous souhaiterions vendre votre vin aux Etats-Unis.
1
108
Messieurs,
AUGIMPORT
1756 Prospect Avenue
Dallas, TX 93702
Socit HAUT-BRANE
35, rue Jourdan
30200 BORDEAUX
Dallas, le 9 mai 19..
(A) Lors d'un rcent voyage en France, nous avons dcouvert les vins
Haut-Brane et les avons trouvs excellents.
(B) Ayant appris que vous n'tiez pas reprsents aux tats- Uni s,
nous vous proposons de distribuer votre product ion en tant
qu'agent importateur exclusif dans tout notre pays.
(C) Notre socit commercialise de nombreux vins et spiritueux de-
puis plus de 15 ans et s'est btie une sol ide rputati on dans ce
domaine. Nous fournissons notamment les plus grands restau-
rants et htel s du Texas.
(0) Nous vous serions reconnai ssants de nous confirmer votre int-
rt pour notre proposition en acceptant de rencontrer notre di -
recteur commercial qui se rendra en Europe dans le courant du
moi s de juin. Nous pourrions ainsi examiner les diffrentes pos-
sibilits de collaboration entre nos deux maisons.
(E) Nous restons dans l'attente du plaisir de vous lire.
(F) Veuil lez recevoir, Messieurs, nos salutations les meilleures.
T t . ~
Thomas GLASER, Prsident
2. RALISER UNE AFFAIRE LUPORTATION
Lo:J 1. RPONSE UNE PROPOSITION
Messieurs Taravant et Andr, de la socit Haut-Brane, se
rencontrent pour discuter de la proposition amricaine.
a, coutez (ou lisez) deux fois le dialogue suivant, en relevant
les expressions qui indiquent que Messieurs Taravant et Andr
sont d'accord l'un avec l'autre,
Exemple: je n'v vois pas d'inconvnients
- - - - - - - - - - - - - ~ ~ - - - - ,
~
Paul Taravant : Nous avons bien reu cette lettre d'une socit
Import-Export amricaine.
Gaston Andr: Oui, je sais .. . C'est intressant. Ou'en pensez-
vous 1
Paul Taravant: Nous pourrions toujours les rencontrer.
Gaston Andr: Je n'y vois pas d'inconvnient. Il faudrait d'abord
en savoi r plus sur cette socit. Si elle nous parat srieuse,
nous pourrions tudi er les conditions de l'affaire. Exporter aux
Etats- Unis n'est pas si mpl e. Et puis attention, les Amri cai ns
sont de durs ngociateurs.
Paul Taravant: C'est vrai ... Soyons prudents. Par exemple, pas
question de leur donner l' exclusivit de nous reprsenter.
Gaston Andr: Oui, bien sOr. De plus, je propose que le contrat,
si contrat il y a, soit dans un premier temps de courte dure:
un ou deux ans au maximum.
Paul Taravant: Je suis tout fai t de votre avis. Prvoyons mme
la possibilit de rompre sans pravis si l'affaire tourne mal. Et
la commission?
Gaston Andr: Habituellement, nous offrons 7 % nos
partenaires europens. Il n'y a pas de raison de changer avec
les Amricains.
Paul Taravant: Bi en, je vois que nous sommes d'accord pour
parler de tout cela avec eux. Envoyons un courrier pour leur
proposer de nous rencontrer en juin, au jour et l'heure qu'ils
veulent.
Gaston Andr: C'est entendu. Inutile de rentrer tout de suite
dans les dtails de nos conditions, je pense?
Paul Taravant: Absolument... Indiquons- leur si mplement les
sujets qu'il faudra aborder.
Gaston Andr: Pas de problmes. Je fais prparer la lettre et je
vous la donne signer.
b, En rponse la socit amricaine. crivez une lettre telle
que la souhaite Monsieur Taravant.

UNIT
2, PASSER UN CONTRAT
Comme prvu, Monsieur Taravant, prsi dent de la socit
Haut-Brane, a rencontr en juin le directeur commercial de la
socit amricaine. Ils ont conclu un contrat dont les quatre
premiers articles sont reproduits ci-dessous.
a, Retrouvez les diffrences entre les conditions qui avaient t
poses par Messieurs Taravant et Andr dans le dialogue pr-
cdent et celles qui ont finalement t retenues dans le contrat.
b, Dans les contrats et dans le langage du droit, la forme pas-
sive est frquemment utilise,
- Soulignez dans le texte du contrat les verbes employs la
forme passive,
Exemple .' est charge
- Mettez la voie active les phrases o sont contenus ces
verbes au passif,
Exemple: la socit Haut-Brane charge la socit Aug Import de la
commercialisation de ses vins aux tats-Unis.
CONTRAT DE REPRSENTATION
Entre:
- la socit j-jaut-BRANE dont le sige social esl 35, rue
fou" dan, 30200 BORDEAUX, FRANCE
- el la socit A UC lmport dont le sige social est 1 756
Prospect Avenue, DALLAS 93 702 TEXAS, USA,
it a t convenu ce qui suit :
ARTICLE 1 - La socit Aug Import est charge compter du 1 er
aoOt 19 .. de la commerciali sat ion aux tats-Unis des vins de la
Socit Haut-Brane.
ARTICLE 2 - La zone de reprsentation comprend tout le territoire
des tats-Unis. L'exclusivit est garantie pour l'tat du Texas.
ARTICLE 3 - La socit Aug Import recevra une commission de 10 %
(dix pour cent) sur le chiffre d'affaires hors taxes qu'ell e aura
ralis. Le rglement sera effectu la fin de chaque tri -
mestre.
ARTICLE 4 - Le prsent contrat est conclu pour trois ans. Il peut tre
rsil i par l' une des parti es avec un pravi s minimum de quatre
mois. La rsiliation sera notifi e par lettre recommande.
ARTICLE 5 : etc.

UNITE
SECTION S NEGOCIER AVEC UN AGENT IMMOBILIER
vendre
L'agence France Immobilier a fait passer l'annonce ci-contre
dans le journal Le Figaro du lundi 3 mars.
En Champagne
15 km d'pernay
Maison de campagne
Grand terrain
Prix: 330 000 F
Aprs lecture de cette annonce, Monsieur Valadier, que la
maison intresse, a pris rendez-vous par tlphone pour le
vendredi 7 mars, 13 heures, dans les bureaux de l'agent
immobilier.
JEU DE RLES
Deux quipes de deux personnes chacune reoivent, l'une l'cart de l'autre, des informations confidentielles, Chaque quipe
est charge de prparer pendant quinze minutes, l'une le rle de l'acheteur, l'autre celui du vendeur.
Le reste du groupe prend connaissance, pendant le temps de prparation, des consignes de l'acheteur et du vendeur et assiste
ensuite, en tant qu'observateur, au jeu de rle,
Prenez connaissance des consignes suivantes.
Consignes pour l'acheteur
Vous tes Monsieur et Madame Valadier et vous tes tous deux gs de 50 ans. Vous cherchez une maison de campagne o vous pour-
rez d'abord passer vos weekends, puis vous installer dfinitivement quand vous prendrez votre retraite.
Vous vivez Paris depui s 25 ans, mais vous tes tous deux originai res de Champagne (rgion se trouvant l'est de Paris). Vous tes res-
ts attachs votre rgion d'origine et vous aimeriez y retourner. Vous tes toutefois tout fait d'accord pour acheter une maison
aill eurs, pourvu que ce ne soit pas plus de 200 km de Paris. En effet, vous ne voul ez pas trop vous loigner de votre fille unique, qui
vient de se marier. .
-------- MON Ml/I?ierMoi,
Nous SOMMES 116
Itf'IbVPEIIX Ni tA
NOUS AIlliONS NIJ'mE
{VlAiSON1 NOliS l/iv't<OIIS
7OIfT'SbbiS
1)
I
AwiMIhIX; bS CHiliNS,
1S CHAT! 1 {)t:! t:Itv;(eS,
P$oiES,
VE N()(}S I/t/tePl/S SiNrh'
PES f(Tl)'1S - et>FA1.trS e:r
CJ>MtvlE <t
Tour f'lIs lIE PM.!$ 1 i lS
pofAV,Of{T VENir>. MM Voil/

Vous pouvez payer au maximum 400 000 francs: vous disposez
d'un capital de 250 000 francs et vous ne voulez pas emprunter
plus de 150 000 francs.

-;re fie'lsre I.ES
PE MEIl Ce a !>tf/lib
C'ST tA 1'8CH A
;J' 'APM ;J'I/1(DiNe? er
d LE<!)( lWl
.$biT ENT'tJVIIe

Ou 3 REM; /'p1l!J,!'f(
7iJ1S so/Q2tS /)E 17<M'r.s
ET LE.'1sttMS .
AtlSSi IiJltiCo/ER. e:r as
fMi/AlIX 1>A1VStA /WhSoN
N fVI l'eJIq ,4
C/)/VPi-rtJN 1 ti,et oSv'" '(filli
Cf: Mi SoiNT' l'AJ' ce'

la maison qui fait l'objet de l'annonce du figaro parat correspondre ce que vous recherchez. Mais les informations qui y sont don-
nes sont vagues, trs vagues. C'est pour tre informs dans tous les dtails sur cette maison que vous avez pris rendez-vous avec un
agent de france Immobilier.
Toutefois, votre mari tant retenu par son travail, vous seule, Madame Valadier, irez au rendez-vous. Vous profiterez de la pause du d-
jeuner pour vous rendre rapidement l'agence immobilire, qui n'est pas trop loigne de votre lieu de travail. Vous disposerez d'un
quart d'heure au maximum pour vous entreteni r avec l'agent immobilier.
Consignes pour le vendeur
Vous tes Monsieur et Madame Hubert et vous tes les propritaires
d'une agence immobili re parisienne de bonne rputation. Lun de vous
doit recevoir 13 heures un certain Monsieur Valadier.
Situation gographique
Distance de Paris
_4ft.
les caractristiques de la maison faisant l'objet de cette annonce sont
prsentes dans le tableau ci-contre.
Descriptif de la maison
Malheureusement, cette maison n'est plus vendre. Elle a en effet t
vendue dans la matine. Vous devez donc rapidement dtourner l'ache-
teur vers l'une des autres maisons que vous tes en mesure de lui pro-
poser (voir tableau ci-dessous)
Terrain
Situation
gographique
Distance de Paris
Descriptif
de la maison
Terrain
Prix
NORMANDIE
Prs de Honfleur, en
bord de mer
200 km
Petite maison de
4 pices, bon tat
5000 m
2
390000 F
Prix
CHAMPAGNE
Prs d'pernay, au
cur d'une petite
ville, Avize
150 km
Maison en pierre de
taille, excellent tat,
intrieur amnag
leau, lectricit, sa
nitaire, etc.)
Pas de terrain
410000F
l dbattre)
BRETAGNE
Priziac, petit vil -
lage breton au bord
d'un lac, 40 km de
Lorient
550 km
TGV Paris-lorient en
4 heures
Maison bretonne en
pierre, bon tat,
quelques amnage-
ments intrieurs
prvoir
9500 m
2
370000 F
UNIT
CHAMPAGNE
Deux km de Mourmelon,
15 km d"pernay
150 km
5 grandes pices lune de
60 m
2
), toiture en mauvais
tat. eau du puits, pas
d'lectricit
8000 m
2
, bord d'une
rivire
330000 F
PAYS DE LA LOIRE
3 km de Saint-Quen,
petite ville offrant
tous les commerces
de base
230 km
Grande maison im
mense de 10 pices,
dont 5 amnages
14000 m
2
495000 F
1111

UNIT
CONTRLE DES CONNAISSANCES
1. Compltez les phrases ci-contre
l'aide des mots ou groupes de mots sui-
vants:
toutefois, si (2 fois), comme, afin de,
donc (2 fois), tant donn, au cas o, dans le
but de, malgr.
2. partir de ces extraits, cherchez
deviner:
a. qui est l'auteur 'de la lettre;
b. qui est le destinataire.
3. Indiquez si ces lettres sont:
a. des demandes;
b. des rponses des demandes.
a. . ..... 111 la qualit de vos produits, je suis tout fait dispos en assurer la distribution dans
mes trois points de vente. Veui llez . .. 121 me faire connatre vos conditions de vente dans les
meilleurs dlais.
b. . ... 131 vous pouvi ez repousser d'une semaine la date de votre sjour, nous serions en mesure
de vous offrir cinq chambres avec vue panoramique sur le lac.
c. Votre candidature, ...... 141 des aspects intressants, ne correspond pas pour le moment nos
besoins. Il ne nous est. . .. 151 pas possible de donner une suite favorable votre demande.
161 ...... , 171 une opportunit se prsentait. nous ne manquerions pas de vous le faire
savOI r.
d. 181 le ri sque incendie est couvert par votre pol ice, nous vous prions d'envoyer d'urgence
votre expert ...... 191 procder l'valuation du dommage.
e. .. .. 1101 cette proposition de reprsentation pour la Sude vous intresserait, nous vous
saurions gr de bien vouloi r nous fixer un rendez-vous. ... 1111 arrter les termes de notre
accord.
COMMENT ARGUMENTER
ARGUMENTER, EN CORRESPONDANCE COMMERCIALE, C'EST:
Dire pour quelle raison
Dire dans quel but
En raison / Par Afinde /
nous sommes disposs
suite d'une
nous ne serons pas en
Dans le but de /
vous aider en cette vous accorder le
tant donn la dimi nution sensible mesure de vous rgler.
Dans le souci de
priode difficile, report d'chance que
Comme nous
de nos ventes, comme convenu, Dsireux / vous demandez.
connaissons une
l'chance du 30 mai. Souhaitant
Connaissant une
Nous ne sommes pas en mesure de Nous connaissons en effet une Exprimer l'opposition
vous rgler l'chance du 30 mai. diminution sensible de nos ventes.
Malgr nos propres difficults, nous vous accordons. ti tre
Bien que cela ne soit pas dans
exceptionnel. une prorogation de
Dire quelle est / sera la consquence
nos habitudes,
paiement.
Il ne nous est pas possible de
Toutefois / Cependant nous vous
Il nous sera donc
rpondre favorabl ement votre
proposons une sol uti on
Nous connaissons
En consquence / impossible de vous
demande.
intermdiaire.
actuell ement des
C'est pourquoi rgler l'chance du
difficults passagres
il nous sera 30 mai
de trsorerie.
Aussi nous sera-t-i l
Dire quelle condition
Marquer l'insistance
Cette faveur vous est accorde,
condition que vous respectiez
cette nouvelle date de paiement.
Nous attirons votre attention sur
Nous nous permettons d'insister le caractre excepti onnel de cette
sur demande.
Exprimer une hypothse
Nous tenons souligner
Si cette nouvelle date de
Exprimer sa certitude
paiement n'tait pas respecte, nous nous verrions contraints de
Au cas o vous ne respecteriez
vous imputer des intrts partir du
Nous sommes persuads / convaincus / certains que vous donnerez pas cette nouvelle date de
30 mai .
une suite favorable notre demande. paiement,
10
LES NOUVEAUX OUTILS
DE COMMUNICATION
UNIT
ON Ne s':Air PWS
ONse Tu1I'HON.ON
NE se Pe'RAN6fi PlUS ON
SE fi<lXE, aN NE:JE PM
PLPfI>, ON.se FAir ONE
!
la MACHINE

l'
__ P.;. OU;.R .. P_R.;. OO_U_IR_E"''':-___ MACHINE de TRAITEMENT
de TEXTE
"

t
_.
J'utilise
LES OUTILS
LECTRONIQUES
DE L'INFORMATION
POUR IMPRIMER
OU REPRODUIRE
L'I NFORMATION
L'INFORMATION
CRITE
Itextes
et donnesl
POUR
TRANSMETTRE
L'INFORMATION
ORALE
L' INFORMATION
AUDIO-VISUELLE
le MICROOROINATEUR
t le lOGICIEL
l'IMPRIMANTE
le COPIEUR
le
le
le MINITEl'
la .

I le VISIOPHONE
la
ta
POUR STOCKER les :
L_..;,;....;;...;,;. __________ I-disquette,
L'INFORMATION - disque dur,
- bande magntique.
Je suis une machine crire. mais l!f1 plus certaines de mes fonctions
sont effectues automatiquement.
Je suis particulirement intressante, car je ralise automatiquement
toutes les oprations ncessaires l'tablissement d'un document.
Moi et mes logiciels, nous pou.... ons traiter automatiquement des infor-
mations de toute nature.
Grce moi, vous disposerez d'une trace crite de vos textes dactylo-
graphis.
A ....ec moi, ....ous aurez une copie fidle de votre original.
A ....ec le rseau tlphonique je ralise des copies distance.
Je transmets trs vite un texte dactylographi tout correspondant
disposant d'un tlimprimeur.
Grce mon cran, ....ous pou.... ez avoir accs des informations stoc-
kes dans des ordinateurs.
1 Je wusai dj lOut dit l'unit 3.
Avec mon tlphone, je laisse dans une [)Ote messages
H
(mmoire
d'un ordinateurl un message un abonn absent.
Plusieurs personnes peuvent dialoguer librement parti r de leur poste
tlphonique.
Je permets quelques groupes de personnes de tenir des
runions distance.
Grce moi, les deux correspondants peuvent s'entendre mais aussi
se voir au tlphone.
Deux groupes de personnes peu....ent, distance, dialoguer, se voir et
montrer des documents.
Vous pouvez recevoir sur grand cran des images et du son en diff-
rents points de rception.
J'enregistre, je conserve et je restitue les informations.
le systme VIDOTEX interactif est connu en France sous le nom de TLTEL, accessible par le rseau tlphonique au moyen d'un terminal appel MINITEL
J
UNIT
SECTION 1 : TRAITER ET REPRODUIRE LES TEXTES
1. LE TRAITEMENT DE TEXTE
Traiter un texte, c'est le dactylographier (ou le taper) au clavier, comme sur
une machine crire. Mais c'est aussi pouvoir le visualiser sur un cran, le
modifier sans avoir le retaper entirement. le stocker (ou le mmori ser)' et
l'imprimer autant de fois que c'est ncessaire dans la prsentation souhaite.
Anne Laborde, la responsable de la promotion de l'ICP, n'est pas entirement
satisfaite de la prsentation et de certaines formulations de la lettre ci-contre.
Elle demande donc une opratrice de traitement de texte d'y apporter des
modifications et d'amliorer la mise en page.
Ce travail a t effectu par l'opratrice raide d'une machine de traitement
de texte: la nouvelle version de la lettre est prsente ci-dessous.
1. AUTRES MOTS
Comparer les deux lettres et indiquez les mots qui, dans la
deuxime lettre ont t:
- remplacs,
- dplacs,
- ajouts.
2, AUTRE PRSENTATION
Reliez, dans la lettre ci-dessous, les encadrs (modifications
apportes) aux passages concerns,
Lettre dactylographie l'aide d'une machine cri re lectrique
lCP
Institut de la Communication Professionnelle
112, av . de Choisy - PARIS 75013
Tl. , Il) 45.23.32.45
Fax. : (I) 45.78.12.39
Tlex : 204. 123 F
Monsieur pierre CADOT
15, rue Pasteur
44 005 NANTES
Paris, le 14 mai 19 ..
Cher client, chre cliente,
Vous n'avez pu vous rendre disponible pour assist la
runion d'information qui s'est droule le 5 mai 19 .
J'ai le plaisir de vous faire savoir qu'une autre
runion lep - Bureautique sur la prsentation des
formations longues est organis
le 12 juin 14 h
dans les locaux de l'IPC
112. av . de Choisy - 75013 PARIS
Mtro: Tolbiac. Bus: lignes 83 et 62, station
Tolbiac . parking lep gratuit assur.
Merci de me confirmer votre participation avant le
7 juin 19 .. en me retournent le coupon rponse ci-
joint .
Recevez, cher client , chre cliente , mes sincres
salutations
Anne LABORDE
Responsable de la Promotion
Lettre dactylographie sur machine de trai tement de texte
Centrage du texte
Retrait de premire ligne
de paragraphe
Correction de fautes
d'orthographe
Caractres italiques
ICP
INSTITUT DE LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
tEl : II) 45.23.32. 45
fAX: llJ 45lS.12.3?
lEU! : 204.113 f
Madame, Monsieur,
111, av. de Choilj 75013 PARII
Monsieur Piene CADOT
1 S, rue Pasteur
44001 NANTCI
POlis, le 14 moi 19..
Vous n'avez pt) VOtlS librel pour ossistef 10 runion
qui s'est droule le 5 moi 19 ..
je suis heuleuX de vous onnoncer QiJ'une outTe runion SlII" kI des
KP BUREAUIiOUC est le :
112JU1N 14HOoi
dollS 1" I""x de l'KP
111, av. de Choisy ' 71013 PARII
Mtro: Tolbioc . Bus : lignes 83 et 62, TolbiDC - Pmking ICP grotuit assur
llF Mela de me confirmer votre participa/ion en me retournant fe coupon (Hain' avant
/e 7 iuln /9 ..
Re<cvez, Madame, Monsieul, mes sincres salulalions.
Anne IABORDC
Responsable de la promolion
Augmentation de la taille
des caractres
1 Caractres gras
1 Encadrement
1 Soulignemenl
Alignement du texte
droite

2. LA REPRODUCTION DES DOCUMENTS
1. APPRCIER
Voici, extraits d'une publicit sur le copieur en couleur GNIAL les pho-
tos, les professions et les dclarations de huit personnes,
a, Que disent-elles?
Tout a t mis dans le dsordre, vous de faire correspondre chaque
dessin:
- d'abord la profession correspondante,
- puis la dclaration correspondante,
a Plus explicites en couleur,
mes dossiers de finance-
ment sont tous accepts.
e En couleur mes travaux sont
enfin compris par tout le
monde.
2, VENDRE
b
La couleur donne un impact
formidable mes strat-
gies
GNIAL sait rendre mes
menus encore plus apptis-
sants.
Voici, prsentes dans le tableau ci-contre, les caractristiques d'lm
copieur.
Mais attention, dans la dellxime colonne, les mentions ont t mises
dans le dsordre,
a. AHribuez chaque mention la rubrique correspondante et indiquez
la signification des sigles et abrviations mentionns.
b, Supposons que vous soyez le vendeur de ce copieur.
Pour convaincre vos clients, prsenter les caractristiques tech-
niques ne suffit pas, il faut aussi leur montrer les avantages qu'ils
peuventtirer de l'utilisation de cet appareil.
Avec un partenaire, simulez cet entreti en de vente et n'oubliez pas de
faire correspondre un avantage chaque caractristique technique.
Avantages possibles: lger et facilement transportable, faible coOt de fonc-
tionnement. gain de temps et performance, encombrement rduit. investisse-
ment long terme, copie sur mesure..
c, Rdigez un court texte desti n prsenter ce copieur des clients
potentiels.
b, Comment le disent-elles?
Soulignez dans les huit dclarations les mots ou expressions qui per-
mettent de valoriser le copieur GNIAL.
II-
Maire
B
Architecte
O
D
Irectrice d E
u marketing
Agent immobilier
G
CherCheur
: .... "...* il' t-r.
:.r4;JC... ,..
l\
rinancier
1
,..iI; .. J,'-" r;.
-
,... iii.. ..
- "" . "" " ..
f
,M'" ... .
, "" ... ".
"" .. ....
J{, ln-I
'FMfM
1 t - -r


-
If
c
Grce la couleur mes pro-
d
Revu et corrig par GNIAL.
jets sduisent toutes les as- mon book dclenche t'en-
sembles. thousiasme.
g
Mes maisons se vendent
h
Jamais la couleur n'avait
beaucoup mieux en couleur mieux mis mes plans en
qu'en noir et blanc. valeur.
CARACTRISTIQUES TECHNIQUES
Type a, 18 copies/minute (Format A 4)
Format de l'original b, Papier ordinai re, transparent
Format des copies c. l,5KW
Vitesse de reproduction d, 41 kg
Alimentation papier e. Max. A3 (Z97 x 4Z0 mm)
Type de support 1. Meuble support, trieuse
Temps de prchauffage
10 cases
Al imentat ion lectrique
g. Copieur de table
Consommation lectrique
h. 2 cassettes de 250 feuilles
Dimensions (L x H x PI
i. Min. A5, max. A3
Poids
j, 15650 FF
Prix
k, Zoom: 65 % - 154 %
Options
1. 690 x 39Z x 605 mm
Taux de rduction /
m.ll0V j2Z0V
agrandissement n. Z minutes
11 5
.......... ---------------------------- -------------------------
1J
UNIT SECTION 2 : UTILISER LES SERVICES DU MINITEL
Une vie plus facile, un monde plus proche
Les Franais sont fous du Mini tel : 7 000 000 d'exemplaires sont actuellement en service dans le pays. Cet appareil, quidispose d'un et d'un cran, est le
terminal de TLTEL. Grce lui, il est possible d'interroger de gros ordinateurs (les serveurs) qUI ont dans leur mmoire des d rnformatlOns (banques
de donnes) sur les domaines les plus divers: cours de la bourse, mto, horaires des trains ou des aVIOns et rservatIOn. offres d emploI...
Il suffit de taper ses questions sur le clavier, reli l'ordinateur par la ligne t-
lphonique, pour voir apparatre les rponses sur l'cran du minitel sous forme
de textes et de graphiques. On peut ainsi utiliser une foule de services propo-
ss par diffrents fournisseurs, comme vous le montre le document suivant.
Nm)
Ti ENS! le A UNt:
'PROMOl'ie>J 5iJR.
Lt:S 'f'fRCUSS.
vous VOYEZ, AVf-C T.t"f6l..
J SAi s -rovjotJf2S ce; QuE:
J'Ai SUR MON COMPTE
CAiR SJWS ME oliP!.ACt:R
liT El! '1W SlicuRiT6.
BON, je vAis
PIZ.NDII.6
&'15.
ViS-Moi, jAi vu SuII.,
T6L6TeL QU' IL '1 AVfl lT
UNE. varr. P/JX NCHfRe5
r AWt$-Mioi
si ON Y
ALLAi,?
MINITEL
CENTRE
SERVEUR
-.
-
\
'"--
DEMAiN, j'Ai UN CONmLE
Il" MArliS, je VAis R6FAiRI'
s eX6Rcics fI,IJEe -rt.U:TEL
ET si JI; ,AisAis DU
POiSSON 7
Il N'EST PAS
VAS-Y SGl!L, IVoi,
ViENS oc voiR QU'IL y
A UN lVURNOi oc BeLOTe.
0Il0ANise A'lR
AssociATioN . __ --../
1. VIVE LE MINITEL !
coutez (ou lisez) les dclarations faites par les personnages
de la bande dessine de la page ci -contre et indiquez le sens
de chacune de ces dclarations en compltant le tableau par
le numro de la vignette correspondante,
Numro
Signification des dclarations de la
vignette
correspondante
a. Elfe vient d'avoir une ide pour la cuisine. 9
b. Il pourra blicoler meilleur march.
c. Il demande son interlocutrice de partir sans lui,
car il vient de se trouver une autre activit.
d. Il vient de recevoir une information qui le dcide
prendre une autre route.
e. Il fait des recommandations son interlocutrice
pOUl les fOlmalits accomplir.
f. Il apprend qu'une manifestation sportive va avoir lieu
et demande qui veut l'accompagner.
g. 11 exprime sa satisfaction devant la commodit du minitel.
h. 11 se souvient d'une chose qu'il aura faire
le lendemain et dcide de travailler avec son minitel.
i. Elle vient de recevoil une infolmation de Tltel
dans le domaine bancaire.
i Elle vient de consulter la mto et fait une proposition.
k. Elle choisit l'horaire de son train ou avion.
l, On se parle au cours d'un jeu lectronique.
m. Elle pense pouvoir faire des achats intressants
et fait des propositions.
2. GNIAL!
Dans le document reproduit ci-contre, les commentaires faits par les
personnages sur les avantages du minitel ont t volontairement reti-
rs. Seuls les commentaires des sept premires vignettes ont t tran-
erits ci-dessous, mais dans le dsordre,
l, coutez (ou lisez) ces sept commentaires et faites cOrres-
pondre chacun leur auteur,
Exemple: 5c
a, "Tltel c'est super! Quand on a oubli une date d'histoire, une leon de
go ou une formule de maths, on peut vite la retrouver".
b. "Tltel, c'est pratique tout de mme. On obtient toutes sortes de rensei-
gnements administratifs sans avoir fai le la queue aux guichets".
c, "J'avais oubli le tlphone d'un vieil ami et peldu son adresse. J'ai re-
trouv tout de suite ses coordonnes avec l'annuai re lectlonique. En un
rien de temps, on obtient le renseignement dont on a besoin".
d, "Souvent le soir, on fait des jeux en famille avec Tltel. Il y en a de rude-
ment cals".
e, "Avec Tltel, on ne s'embte pas. On a tous les programmes de cinma,
la liste des matches, les activits du club photo... "
f, "Je peux mme commander un nouveau chquier ma banque et me ren-
seignel sur les conditions d'ouverture d'un compte pargne... "
1J
UNIT
g, "C'est vraiment pratique Tltel. Avec les selVices de vente par correspon-
dance, nous pouvons savoir si un article est disponible et le commander
immdiatement".
2 3 4 5 6 7
2. Quels commentaires ont bien pu faire les six autres personnages de
la bande dessine? vous de les imaginer?
3. QU'EST-CE QUE C'EST PRATIQUE!
LA MAISON DE VOS RVES SUR MINITEL
Une premi re dans le monde fonction de sa surface ou de
de l'immobili er: la visualisa- sa situation gographique. Et
tian sur l'cran du minitel de lout cela pour le pri x d'une
maisons vendre.
Finis les innombrabl es ren-
dez-vous auxquels on arri ve
trop tard ; fi nis les longs d-
placements inutil es; finies les
visi tes dcevantes.
Dsormais il vous suffit de
vo us insta ll er deva nt votre
minitel , de faire l e 36 15
PARTOUT, pour savoir
quoi ressemble la vill a que
vous a'vez slectionne, en
communicat ion tlphonique.
En eHet un gro upement
d'agents immobiliers a mis en
place le rseau PARTOUT:
des milliers d'offres de vente
de proprits sont ainsi
sibles au public par minitel.
Beaucoup d'entre ell es sont
accompagnes d'une photo
digitali se relati vement nette.
Dcidement on n'arrte pas le
progrs.
Un soir, un de vos amis de Lyon vous appelle et vous raconte qu'en ce
moment il recherche une maison de campagne, Son problme, c'est le
temps: il n'est pas suffisamment disponible pour visiter les maisons
vendre.
Connaissant les possibilits du minitel et l'existence du nou-
veau rseau PARTOUT, vous lui expliquez le principe de ce ser-
vice et les avantages qu'il peut en retirer,
117
-
1l
SECTION 3 : DCOUVRIR L'ORDINATEUR UNIT
Avec le progrs technique, les ordinateurs sont devenus de plus en plus petits et de moins en moins chers. Le micro-ordinateur,
le petit de la famille, est conu pour les besoins de la maison ou du bureau, mais comme les gros ordinateurs, il est capable de
recevoir, de traiter et de restituer de l'information.
LE MATRIEL
- Une unit centrale.
- Des priphriques.
(voir la prsentation suivante)
LE CLAVIER
Il sert introduire dans l'unit ceritrale
les donnes et les instructions nces-
saires au traitement.
LES DlSnUES, DlSnUETIES.
BANDES MAGNTIQUES
Ils jouent le rle de mmoires auxi-
liaires et servent conserver et resti-
tuer les informations enregistres.
Un micro-ordinateur comprend
DEUX LMENTS.
L'UNIT CENTRALE
C'est ce qu'on appelle famil irement le cerveau de
l'ordinateur. Grce sa prodigieuse mmoire et
son puissant calculateur. elle traite l' information en
ralisant trs grande vitesse des oprations de cal-
cul arithmtique et logique. souvent trs complexes.
LE LOGICIEL ou le programme:
ensemble des instructions ncessaires
l'excution du travail.
L'CRAN
Il permet de visualiser les inlormations
introduites dans l'ordinateur. ainsi que
les rsultats des oprations eflectues
par l'unit centrale.
L'IMPRIMANTE
Ell e permet d'obtenir sur un support
papier les rsultats du traitement de
l'ordinateur.
1. CHAQUE CHOSE SA FONCTION 2. CHACUN SES RAISONS
Aprs avoir pris connaissance du schma prcdent, compltez les
phrases suivantes avec les termes relatifs aux diffrentes parties du
micro-ordinateur.
1. Si vous voulez diter les donnes traites par Iordinateur. vous devez
disposer d.. .
2. Grce ... vous pourrez visualiser les informations introduites dans l'ordi -
nateur.
J. Sans ... vous ne pouvez pas avoir sur papier de trace cri te des rsultats du
traitement.
4. Avec l'ensemble des ... il est possible de communiquer avec l' unit
centrale.
5 . ... servent enregistrer et stocker les donnes.
6. Avec ... j'indique l'unit centrale quelles oprations elle doit faire.
7 . .. . interprte les ordres et ralise les oprations demandes.
8 . ... affiche les donnes tapes au clavier.
Voici, d'aprs une publicit d'I.B.M., les raisons qui poussent cer-
taines personnes se procurer un micro-ordinateur.
Restituez chaque personne la raison invoque.
QUI? POUR QUOI FAIRE 1
1. l'opticien a. pour suivre les articles qui marchent.
2. l'horloger b. pour amliorer le niveau de ses connaissances.
J. le marchand c. pour tablir les additions de mes clients.
de chaussures
4. le cinaste d. pour vr ifier si mes ventes augmentent vue
d'oeil.
5. l'tudiant e. pour vivre avec son temps.
6. le loueur f. pour voir plus clair dans ses affaires.
de voitures
7. l'lectricien g. pour faire fructifier l' pargne.
8. le transporteur h. pour calculer le kilomtrage illimit.
9. le banquier 1. pour tourner au moindre cot.
10. l'picier j pour planifier ses chargements.
~ 3. L'INTERVIEW DE L'ORDINATEUR
1l
UNIT
Dans nos interviews antrieures nous avons souvent donn la parole aux utilisateurs de matriels
informatiques. Mais, cette fois, juste retour des choses, c'est l'ORDINATEUR que nous avons voulu rencontrer.
Il n'a fait aucune difficult pour nous recevoir et nous a parl avec beaucoup de franchise. Au cours de cette
interview exclusive, il nous a mme fait quelques rvlations intressantes.
r - - - t ~ _
L'i nterviewer : Tout dabord. qui tes-vous? Voulez-vous bien vous pr-
senter?
L'ordinateur : Je suis ce qu'on appelle un micro-ordinateur; je suis le
petit de la famille. Mais. entre nous. cette appellation n'a pas lieu
dtre. car nos capacits. mes confrres et moi. n'ont ri en de "mi-
nuscule". elles sont mme grandes ... et mme de plus en plus
grandes. Attendez encore quelques annes et vous verrez que nous
n'avons pas fi ni de vous tonner.
L' interviewer : Quel ge avez-vous exactement?
L'ordinateur: Vous. les humains. vous avez vcu des milliers dannes.
Nous. nous sommes encore trs jeunes, puisque nous avons peu
prs 20 ans. C'est pour ai nsi dire l'ge de la pierre. Je ne crois pas
tre trop prsomptueux en vous disant que nous avons encore un bel
avenir devant nous.
L'interviewer: O travaillez-vous en ce moment?
L'ordinateur: Je suis affect au service de la comptabilit d'un garage
automobile. Mais je voudrais prciser que le type d'organisme dans le-
quel je suis employ n'a pas beaucoup d'importance. En effet. mes
collgues et moi. nous avons des diffrences. mais nous fonctionnons
tous selon le mme principe. c'est-dire que nous sommes capables
de traiter automatiquement des informations de toute nature l'aide
d'instructions qui nous sont fournies par un programme.
L'interviewer: Pourquoi avez-vous t choisi. vous plutt qu'un autre?
L'ordinateur: Pourquoi m'a-t-on choisi 1 Je pourrais vous rpondre:
parce que je sui s le mei lleur. C'est du moins ainsi que l'on m'a pr-
sent mon futur employeur. Si ncrement. je ne pense pas tre le
meilleur et ce n' est d'ailleurs pas un critre de choix suffisant.
1. LA FICHE D'IDENTIT
coutez (ou lisez) "l'interview de l'ordinateur" et remplissez la
fiche d'identit suivante:
FICHE D'IDENTlT
- Nom : ....
- ge:
- Qualification: ......................... .... ...................................................................
- Fonction actuelle:
- Dualitlsl :
- Dfautlsl ventuellsl :
- Relations: avec le personnel:
avec la direction:
avec les humains .. ...................... .. .................................. .
L'interviewer : Comment avez-vous t accueilli ici ? Avez-vous rencon-
tr certaines difficults 1
L'ordinateur: mon arrive. j'ai senti une certaine rserve. et mme de
la suspicion de la part du personnel. C'est normal. seule la direction de
l'entreprise semblait me connatre. Ensuite. j'ai t prsent l'en-
semble du personnel qui la direction a expliqu les raisons de ma
prsence. Les barrires sont tombes assez vite. lorsque les employs
ont compris que mon rl e tait d'accomplir les travaux ennuyeux et r-
ptitifs et de leur permettre ainsi de se consacrer des tches beau-
coup plus intressantes.
L'interviewer: tes-vous entr en fonction tout de suite?
L'ordinateur: Je l'aurais souhait ... Malheureusement a n'a pas t le
cas et pourtant avant de pntrer dans l'entreprise. j'avais acquis les
connaissances ncessaires - c'est ce que vous appelez dans votre jar-
gon "les programmes" - pour tre immdiatement oprationnel.
L'interviewer : Il n'est pas possibl e d'tre efficace ds son arrive. Cela
demande une priode dadaptation.
L'ordinateur : C'est vrai. Nanmoins j'aurais pu l'tre plus rapidement.
L'interviewer : De quelles faons 1
L'ordinateur : Dabord. avant de m"engager". mon employeur aurait dO
agi r avec plus de mthode. J'ai peut-tre quelques dfauts. mais je
possde une qualit: celle d'tre rigoureux. condition que celui qui
m'emploie le soit galement.
L'interviewer: Cest--dire ...
L'ordinateur : C'est--dire qU'il aurai t fallu prvoir les conditions de mon
install ation. tablir un plan de travail. de faon rpondre parlaitement
aux besoins de l'entreprise. Je ne peux tre efficace que dans une
bonne organisation.
2. LES MEMBRES DE LA FAMILLE
Le micro-ordinateur interrog dit tre le petit de la famil/e.
nuels autres membres de la famille connaissez-vous?
3. LES MOTIFS DE MCONTENTEMENT
Le micro-ordinateur fait preuve d'une certaine
De quoi se plaint-il exactement?
4. LES CRITRES DE CHOIX
amertume.
L 'ordinateur interview affirme qu'tre le meilleur n'est pas un critre suffi-
sant de choix. nuels sont. d'aprs vous. les autres critres?
5. LES BONS CONSEILS
Un de vos amis. artisan. vous demande quelques conseils avant de s'acheter
un micro-ordinateur. nue lui rpondez-vous ?
119
4J@
UNIT
SECTION 4 : DCOUVRIR LE COURRIER LECTRONIQUE
Transmettre ou recevoir des messages crits, directement de machine machine, sans avoir transporter une
feuille de papier dans une enveloppe ... C'est possible ... Et en quelques secondes, quelle que soit la distance, 24
heures sur 24, mme en l'absence du destinataire au moment de la rception ... C'est le COURRIER
LECTRONIQUE.
l e TLEX
Deux tlimprimeurs (ou tlex). relis entre eux par le rseau tlex, peuvent
se transmettre des messages dactylographis en quelques secondes.
le rseau qui est international offre une grande scurit: le message reu
peut constituer un commencement de preuve crite en cas de contestation.
les appareil s actuels disposent d'un cran de visuali sation et d'une mmoire.
1. QUELLE DIFFRENCE?
1. QUEL EST LE MEILLEUR SYSTME?
Aprs avoi r pris connaissance du document prcdent. indiquez par
des croix, dans le tableau ci-contre, quells) systme(s) de communi-
cation se rapporte chacune des caractristiques numres (Tl pour
tlex; TlC pour tlcopie).
2, QUEL EST LE SYSTEME LE PLUS ADAPT?
Oans la succursale, o vous tes employle), vous disposez des deux
sytmes de communication lectronique: tlex, tlcopie. Il en est de
mme pour les correspondants avec lesquels vous communiquez,
Quel systme allez-vous utiliser, si vous devez:
a, Envoyer d'urgence, au sige de votre socit, une lettre reue d'un cl ient;
b, Faire parvenir de toute urgence un contrat de 15 pages que vous venez de
dactylographier sur votre machine de traitement de textes;
c, Confirmer trs vite une commande passe par tlphone;
d, Transmettre un architecte les plans d'un atelier 1
, 1
120
la TLCOPIE
C'est la copie distance.
Deux tlcopieurs relis entre eux par une simple ligne tlphonique peuvent
transmettre en quelques secondes la copie exacte de tout document de for-
mat M(texte manuscrit ou dactylographi, graphique, dessin ...)
la rception se fait automatiquement. mme en l'absence du destinataire.
Caractristiques TL nc
Ce systme."
a, dispose d'un grand rseau dans le monde:
b. transmet une copie rigoureusement fidle l'original:
c. convient surtout aux messages courts;
d. permet une transmission quasi-instantane du message;
e, permet d'envoyer et de recevoir des informations
toute heure du jour et de la nuit;
f. ne peut transmettre que des textes dactylographis;
g. permell'envoi et la rception de documents en coul eur;
h. n'est pas compliqu: une prise de courant
et une ligne tlphonique sulfisent ; ......... ..............
i. ne ncessite pas de savoir taper sur un clavier ;
j, permet l'metteur d'envoyer le message quand il le
souhaite et au rcepteur de le lire, quand il le dsire ;
k. transmet un courrier avec la qualit de
prsentation d'une vritable lettre commerciale;
1. ne permet pas d'avoir une signature manuscrite
sur le dossier;
m. rend possible la transmissi on de schmas.
2. ET CA MARCHE VRAIMENT
.
Journaliste: Pouvez-vous citer lUI exemple cOllcret
d'utilisation de ces techniques de commullication ?
Jol de Rosnay: Je peux vous ci ter une appli cation
amusante. J' tais aux tats-Uni s pour ngocier la
location d' un certain nombre d'expositi ons it in-
rantes. J' avais besoin de rdiger troi s leltres sur
u .. " .... u place pour des personnes qui voulaient une docu-
mentation et une offre prcise signe. J'ai tap ces troi s lettres sur
mon micro-ordi nateur portable. Je les ai envoyes ma secrtaire
Paris par la messagerie lectronique. Ma secrtaire a repris les textes
sur le Macintosh, a rajout les lments qui me manquaient, a tir
les lettres sur imprimante laser avec le papier en tte de mon entre-
prise et me les a retransmises par un excell ent fax. J' ai sign et
donn les documents sur place mes interlocuteurs. Cela a pri s en-
viron une heure.
1. DANS QUEL ORDRE?
Aprs avoir lu l'extrait de l'interview de Jol de ROSNAY re-
constituez l'ordre chronologique des oprations effectue; par
ce dernier et par sa secrtaire, en compltant le schma sui -
vant avec les mentions appropries,
NEW YORK PARIS
!Tl
Ncessit de
rdiger 3 lettres
sur place
I2lt
F
m
1
51 t
[8l
F
m t
1
C9'lt
4J@
2, TES-VOUS D'ACCORD?
UNIT
Indiquez par des croix dans le tableau suivant si les affirma-
tions sont vraies (V) fausses (F) ou discutables (0).
Affirmations V F 0
a, Il a d'abord rdig trois lettres, puis les a
remises aux intresss.
b, Aprs avoir tap les trois lettres, Jol
de Rosnay les a adresses sa secrtaire
par tlcopie. .. ...
c, Avant de rajouter aux lettres les lments qui
manquaient, la secrtaire les a dactylogra
phies sur Macintosh. .. .....
d, Ds que les rajouts ont t effectus, la
secrtaire a dit les lettres sur imprimante. ....... .
e, Pendant que la secrtaire travaillait, Jol
de Rosnay continuait de ngocier. ........ ..... ...
1. C'est seulement aprs avoir t tires sur
imprimante que les lettres ont t renvoyes
Jol de Rosnay. .. ... ...
g, Jol de Rosnay est rest aux U.S.A.
jusqu'au renvoi des lettres par la secrtaire. . .......
h, Jol de Rosnay a sign les lettres, il les avait
tapes juste avant. .......... ........ .......
i. Une fois signes, les lettres ont t remises
aux interlocuteurs amricains. ..........
j, peine une heure a suffi pour faire toutes les
oprations. .......
k, Il a fallu moins de 60 minutes pour faire toutes
les oprations. ......
1. Le tout a dur exactement une heure.
m, En une heure peu prs, Jol de Rosnay
et sa secrtaire ont russi faire toutes
les oprations. ...... ...
n. Une heure environ s'est coule entre la pre-
mire frappe des lettres et leur remise aux
interlocuteurs amricains.
3. AVANT, APRS OU PENDANT?
Prcisez dans la grille suivante si les mots en gras dans les
phrases prcdentes indiquent l'antriorit (A), la postriorit
(P), ou la dure (0),
a b c d e f g h i j k 1 m n
A
p
0
121
1
4J
UNIT SECTION 5 : COMMUNIQUER ENTRE GROUPES DISTANCE
Traverser la France, simplement pour participer une runion, n'a rien d'exceptionnel ; pourtant les dplacements
sont fatigants et cotent cher. Mais peut-on faire autrement ? Bien sr! "existe "plus vite " et "moins cher". En
effet, on peut se rencontrer sans se dplacer, en utilisant les moyens de communication de groupes distance
offerts par les tlcommunications. On ne rserve plus ni taxi, ni place d'avion, ni chambre d'htel, mais une
plage horaire ... Pour plus de dtails, consultez la fiche suivante ...
LA RUNION-TlPHONE
La runion-tlphone (parf ois appele aussi tl-runion) met en re-
lation 4 20 personnes, disperses gographiquement, partir d'un
simple poste tlphonique, 24 heures sur 24.
C'est le servi ce le pl us simple, le moi ns cher et le plus rapide
mettre en service. L'organisateur de la runion fait une rservation au-
prs du centre commercial des tlcommunications (1 heure l'avance).
Il reoit un numro confi denti el qu' il transmet ses interlocuteurs.
l'heure fixe, chacun compose son numro et la runion peut com-
mencer.
LA VfSIOCONFRENCE
Prenez l'audioconfrence, ajoutez-y l'image de vos interlocuteurs
sur des crans de tlvision et vous obtenez la visioconfrence, plus mo-
derne, plus chaleureuse et, bien sOr, pl us chre que l'autre.
Elle permet quelques groupes de personnes, spars gographi-
quement. de dialoguer, de se voir, de montrer des documents ou des ob-
jets, d'changer des graphi ques, des schmas... Les groupes sont instal-
ls soit dans des studios publ ics (rservation obligatoire), soit dans des
locaux de l'entreprise quips du terminal numrique AXEL-confrence.
La communication peut alors tre tablie sans rservati on.
1
122
L'AUDIOCONFRENCE
Pl us sophisti que, mais aussi pl us chre que la runion-tlphone,
l'audioconfrence permet quelques groupes de personnes, situs dans
des lieux diffrents, de communiquer partir d'un studio spcialement
amnag ou d'un bureau de l'entreprise quip d'un terminal numrique
AXEL.
Au jour et l'heure fixs pour la runion, chaque groupe se rend
dans le local prvu. Une rservation est obligatoi re pour toute communi-
cation en studio publ ic. Par contre, avec un terminal numrique, la liai-
son est tablie en faisant le numro, comme pour une communication
ordinai re.
LA VIDOTRANSMISSION
La vidotransmission est un moyen de communication collective, qui
consiste transmettre distance des images de tlvision en direct vers
diffrents points de rception o elles sont projetes sur grand cran.
Grce des liaisons son et vido, les spectateurs peuvent interveni r
et dialoguer en direct avec le point d'mission.
La vidotransmi ssion est un procd extrmement coteux; elle est
rserve aux manifestat ions exigeant la runion d' un grand nombre de
personnes dans plusieurs salles de projection.
1. COMPARER
1J
Au cours d'un congrs sur la "communi cation en entreprise", un journaliste a capt quelques dclarations
sur les commUlllcatlOns de groupes, En voici quelques extraits.
UNIT
1 -------- ---------- 2 3 4
Cela me permet de faire le
point chaque mardi matin avec
mes 5 directeurs rgionaux...
et sans avoir les dplacer.
5
Que d'conomie en
transport, htel, rcs"
taurant, et sans camp
ter le gain de tempsl
C'est vraiment formidable de pouvoir
participer un vnement aussi pres-
tigieux comme si on y tait. alors qu'on
se trouve des milliers de kilomtres.
Oui, mais trouver un horaire
qui convienne tout le monde,
c'est trs difficile, c'est mme
souvent impossible.
7
Eh bien 1 Oui, il m'est dsormais possible d'entrer en
communication avec mes collaborateurs partir de
n'importe quel poste tlphonique, mme de ma voiture.
6 Vous avez dj essay,
vous, de vous exprimer
10 sur une mme
ligne tlphonique?
Ce qui fait problme, c'est
que le nomfm:: des
groupes admis est limit.
8
Lo=-J 1, POUR OU CONTRE?
. .. N05 trois filiales peuvent ainsi se
concerter rgulirement. Nous pouvons
mme nous montrer les maquettes.
Aprs avoir cout (ou lu) ces dclarations, indiquez si leur au-
est favorable (F) ou dfavorable (D) ce type de communi-
catIOn, en cochant les cases convenables de la grille ci-contre_
2, QUEL SYSTME OE COMMUNICATION?
coutez (?u ,une fois les dclarations prc-
dentes et indIquez a quel(s) systeme(s) de communication elles
se ?lettant des croix dans les cases de la grille,
(R,T. : reumon-telephone ; A,D, : audioconfrence ; V,C, : visio-
confrence; V, T. : vidotransmission),
2. ORGANISER LA RUNION-TLPHONE
Le directeur gnral de votre socit, M. Benot Courcier, vous a de-
mand de prparer une note de service destine aux directeurs des
succursales de province, afin de les informer de la mise en place de
runions-tlphone hebdomadaires qui auront lieu tous les lundis de
9 h 30 10 h partir du deuxime lundi du mois prochain.
Vous avez tap, sur votre machine de traitement de texte, les para-
graphes de cette note de service, Mais il vous reste, avant de la sou-
mettre M. Courcier, mettre ces diffrents paragraphes dans le bon
ordre,
1. Reconstituez cette note de service,
2, tes (Seriez)-vous favorable la mise en place de la runion-tl-
phone dans votre entreprise?
Pourquoi?
9
C'est bien la meilleure solution pour
rpondre un problme urgent en pre-
nant l'avis de tous les intresss ...
Ce qui est vraiment int-
ressant, c'est de pouvoir
nous parler, mais aussi
de nous voir.
Attention: certaines dclarations peuvent concerner plusieurs sys-
tmes de communication.
f
0
RT
AC
VC
VT
SOCIT PIRON
8, av. de Choisy
750t3 PARIS
1 2 3 4 5 6
Paris, le 8 mai t9 ..
la direction gnrale aux directeurs de succursales
NOTE OE SERVICE
7 8 9
a) Il reste, bien sOr, indispensable que nous continuions nous rencontrer
rgulirement Pari s. Cette runion "classique" aura lieu le dernier lundi de
chaque mOs.
b) les runions organises notre sige de Paris sont trs utiles, mais ces
dplacements entranent des frais relativement levs, de la fatigue et des
perturbatIOns dans votre programme de travail.
c) Veuillez trouver, cijoint, une fiche expliquant le principe de la runion-
tlphone.
dl Aussi ai-je demand notre directeur administratif, M. Niel, une tude ce
sujet. Pour rsoudre ce problme, il nous propose des runions-tlphone. J'ai
donc dCid de mettre en place, titre exprimental, ce moyen de
communication distance tous les lundis de 9 h 30 t 0 h. Notre premire
runion aura lieu le lundi 10 juin.
e) Je compte sur vous pour mener bien celte nouvelle exprience.
fi l'volution que connat actuellement notre socit nous oblige travailler en
qUipe et nous concerter de plus en plus frquemment pour faire le point sur
nos actions et sur la si tuation du march.
gl l e Directeur gnral
B. COURCIER
10
123
1
1l
UNI T
1l
UNIT
LE JEU DE L'OIE DE LA COMMUNICATION
Faites
correspondre
les numros
Comment peut-on trans-
mettre par le rseau tlpho-
nique un message des cor-
respondants qui appellent en
dehors des heures d
1
ouver-
des bureaux?
6
Les deux points (:), comme
signe de ponctuation, intro-
duisent une explication ou
une numration.
tes-vous d'accord?
7
Quel signe de ponctuation uti-
lisez-vous pour signaler qu'une
phrase est inacheve?
leur dfinition.
Mme message que 14.
! Je voudrais
une place dans le
TGV LyolI.Paris
1. (1) 45.35.16.12
3. Paris B 364 512 045
Quel moyen de communication
Martine a-t-elle utilis pour
dialoguer avec Charles?
a. Numro de tlex..
b.Numro
d'immatriculation "Par suite
au Registre d'encombrements, votre
du Commerce
appel tle petlt aboutir.
et des Socits.
Vellillez rappeler
c. Numro de
5
ultrieurement. "
tlphone.
.. --------t Dans quelle situation
entendez-vous cette
Vous devez trans-
mettre d'urgence
au Japon un en-
semble de docu
ments (textes, des-
sins, graphiques).
Quel systme utili
sez-vous ?
4
phrase? 22
"Dsol(e),
manquons
ment. "
1I0US en
actllelle
C'est la rponse que
vous fait votre corres-
pondant. Retrouvez
votre question.
21
23
correspondant qui sc cache
dans le ieu.
24
"Au tlphone
le sourire s'entelld."
Quelle est
la signification
de cette phrase?
quoi sert
la bote ides?
36
ner d'un publi -
phone de votre pays
en France. Il vous de-
mande cc qu'il doit
faire.
rpondez-
"U" cadeau que tout le
aura envie de copier."
Que lui
vous?
De quel appareil cette phrase
((Je souhaiterais cotmatre les
prix des articles prsetJts dans
votre demier catalogue."
Le fournisseur a rpondu ce
client en lui adressant un de-
tre le slogan? 42
Quel est l'intrus dans
la liste suivante:
commande, rapport,
livraison, facturation ,
rglement?
Le tlimprimeur sert en-
voyer des messages par tl-
copie. tes-vous d'accord?
Les commandes passes par tl-
phone doivent tre confirmes
par lettre ou tlex.
(fL'oreille qui reste la
maison. "
tes-vous d'accord?
De quel appareil de
communication est-
l' motl minitel, je peux
cotlsulter l'annuaire
lectrmJique. "
Votre interlocuteur ne
se trompe-t-i1 pas?
25
l'Au bip S01lOre,
veuillez parler. "
Quand entendez
vous cette phrase?
ttComparti11leut frimeurs
ou tron fumeurs JI'
Votre interlocuteur vous
parle. Que lui avez-vous
dit?
Vous devez passer
de toute urgence
une commande im-
portante un four-
nisseur.
26
10
Quel moyen de corn
munication utilisez-
vous pour annoncer
votre personnel que le
lundi 30 avril les bu
reaux fermeront 16
au lieu de 17h.
ce le slogan ?
quelle correspon-
dante rpondi1 ?
37
Que faites-vous?
2f
fiLe tlex cotlviem
tOIlS les messages
qu'ils soient couris ou
longs. "
tes-vous d'accord ?
41
Cette adresse
est,elle
correctement
libelle ?

Vous dsirez pr-
senter un nouveau
produit un trs grand
nombre de clients poten-
"Grce moi, vous pou-
vez commrmiquer orale-
ment avec des absellts. "
tiels.
Quel moyen allezvous
utiliser?
Madame MARTIN
25 Quai des Indes
CEDEX LORIENT 56100
Vous voulez faire comprendre
votre ami franais qu'il ne doit
pas parler. Quel geste lui faites
vous?
Je voudrais pouvoir
recevoir des messages
lorsque je mis en dpla-
cemem. "
Quel moyen de corn
munication proposez-
vous cette personne?
12
Citez trois techniques
de communication avec
lesquell es la transmis-
sion du message est
pour ainsi dire imm-
diate.
13
"All! Cllarles, regarde-
11I0i, commem trouves-tri
ma nouvelle coiffure ? IJ
Charles lui a rpondu.
Recherchez sa rponse
dans le jeu. ! Je voudrais com-
mander 50 paires de chaus-
sures, modle Primania. "
Votre correspondant vous a r-
pondu dans le jeu. Retrouvez
.......... ______ ______ -..:3::2:.r':. .. veut communiquer
"Bien, aJljollrd'hrti nOlis
Vous tes en France
et vous voulez tl-
phoner dans votre
pays sans payer la
communication.
Que faites-vous?
Il Veui llez me faire parvenir les mar-
c1Ja1Jdises suivautes" :
pouvez-vous lire cette phrase sur un
bon de livraison?
2
((Le numro vert sert obte-
nir des renseignements
d'ordre cologique. "
tes-vous d'accord ?
19
('Je vais envoyer ce gra-
phique par tlex. "
Que pensezvous de cette
dclaration?
?
Comment pouvez-vous
avoir la preuve de la trans-
mission d'un document
crit envoy par la poste?

1
al/01JS examiner les poms
maimetJQtJce pour la rparation du son directeur une tude sur les raisons
copieur. " Ce message, laiss par le expliquant la chute des ventes de son
suivams ... " d" d '1 1
Ifecteur, s a resse-t-l : secteur et sur es moyens proposs
Dans quelle situation de
l'entreprise pouvez-vous
entendre cette phrase?
- au ( la) comptable? pour y remdier. Quelle sorte de
- au ( la) secrtaire? document va-t-illui adresser?
- la femme de mnage?
(,t(J4, Chaque rponse juste et complte compte pour un point.
Si vous avez obtenu :
- 42 points: bravo ... vous tes un as de la communication.
- entre 30 et 42 points: c'est bien, mais il vous reste quelques progrs faire pour communiquer avec comptence et efficacit.
- entre 15 et 30 points: ce n'est pas vraiment excellent. .. il vous reste combler vos lacunes en reprenant cert aines sections de cet ouvrage.
- entre 0 et 15 points: ne vous dcouragez pas; la communicati on cel a s'apprend aussi ... en rvisant. par exemple, les dix units de ce livre.
125
1

UNIT (OMM E NT S' EX PRIM E R PO U R... UNIT
LES EXPRESSIONS DE LA CORRESPONDANCE COMMERCIALE

!t
Quand j'cris une lettre
COmmerciale
JE COMMENCE SOUVENT PAR ME RFRER QUELQUE CHOSE:
lettre, tlex, annonce, entretien tlphonique, rencontre, offre." :
Nous avons bien reu / Nous venons de recevoir / Nous accusons
rception de / Nous avons pris connaissance de / Nous nous rf-
rons / Nous avons pris bonne note de / Nous vous remercions de
En rfrence / Nous rfrant / En rponse / Suite
Par votre lettre du "., vous nous informez que ". + verbe.
Votre lettre du ". nous est bien parvenue. / a retenu notre attention.
L. JE DIS QUE J'INFORME.
Nous vous informons que nous acceptons votre demande de proroga-
tion.
Nous vous informons de la modificat ion des horaires d'ouverture de
nos bureaux.
Nous vous faisons savoir / / indiquons / rappelons
que nous vous paierons par chque.
Nous vous faisons connatre nos nouveaux tarifs.
Nous vous adressons / fournissons des indications / renseigne-
ments sur cet appareil.
Veuillez prendre bonne note de cette majoration de 5 %.
L. PARFOIS J'ANNONCE UN ENVOI.
Veuillez trouver,
Vous trouverez,
Nous vous
envoyons/
adressons /
faisons parvenir,
ci-joint,
ci-inclus
sous ce pli,
sous pli spar,
la facture nO "
Nous vous expdions les articles demands
L. J'APPORTE UNE RESTRICTION.
La prudence me dicte cette formulation
notre avis, il serait imprudent de" titre indicatif, nous vous infor-
D'une manire gnrale, nous de- mans."
mandons... Sauf erreur de notre part, vous devez...
Exceptionnellement, nous consen- Sans engagement de notre part,
tons .. vous pouvez...
titre except ionnel. nous accep- Il nous semble que votre proposition
tons... est ..
.126
par laquelle vous nous informez que ". + verbe
votre lettre du ..
nous informant que ". + verbe
relative ". + nom
se rapportant ... + nom
concernant ... + nom
L. JE FORMULE MA DEMANDE
de manire plus au mains polie au ferme se/an les circonstances .'
Vous nous obligeriez en acceptant de proroger l'chance.
Nous vous serions obligs /
reconnaissants de
Nous vous saurions gr de
}
nous faire connatre
votre rponse dans les
plus brefs dlais
Des informations complmentai res nous seraient utiles.
Nous aimerions / souhaiterions / dsirerions recevoir votre der-
nier catalogue.
Je vous prie de (bien vouloir! prendre bonne note de cette modification.
Veuillez me confi rmer votre rponse par retour du courrier.
Vous voudrez bien nous retourner les pices jointes.
Nous vous demandons de (bien vouloir! procder un envoi immdiat.
Nous rclamons / exigeons des dommages-intrts pour le prjudice caus.
Nous vous mettons en demeure de nous payer dans les 48 heures.
L. D'AUTRES FOIS, J'AI CONFIRMER.
Je vous confirme notre rendez-vous...
Comme convenu, le rglement se fera par chque.. .
Comme vous me l'avez demand, la livraison sera effectue dans les
huit jours...
Conformment notre accord, le transport s'effectuera franco domi-
cile."
L. JE FAIS DES PROMESSES POUR RASSURER
. .v0uspouvezcompter.sur/ tre.assur.de.. . notre complte discrti.on ....
Nous vous assurons / Soyez persuad Que le ncessai re sera fait.
Nous nous engageons vous livrer sous huitaine
Si vos conditions sont avantageuses, nous vous passerons com-
mande...
Si tout va bien
JE DIS MA SATISFACTION.
Nous sommes heureux de vous annoncer l'envoi de...
Nous avons le plaisir de vous donner satisfaction.. .
Nous nous empressons de rpondre votre offre .. .
JE MANIFESTE DE L'INTRT, .J
JE DIS MON INTENTION.
Nous sommes intresss par
Nous nous intressons
votre offre du ...
Votre offre du ..
nous intresse (vivement!.
Nous regrettons de ne pas pouvoir vous satisfaire.
Nous avons le regret de vous annoncer la fermeture de .. .
Nous sommes au regret de devoir arrter la production.. .
J'EXPRIME L'OBLIGATION.
Elle justifie une dcision dsagrable au permet de menacer
mon correspondant
La crise actuelle nous oblige / contraint 1 reporter notre
Cette faillite nous
dcision
Nous sommes /

nous a (particulirement! intresss.


..........................
Nous nous voyons /
Nous nous trou-
contraints / obli - de remettre votre
Nous avons l'intention de
vous commander...
Nous souhaiterions
vons
gs / dans l'obli- dossier au service
dfaut de rgle-
gation / dans la du contentieux
ment / Dans le cas
ncessit
contrai re. nous se-
rions /

Je lui dis qu'


IL M'EST POSSIBLE DE ...
Je lui di s qu,I L M'EST IMPOSSIBLE DE ... ,
c'est--dire que je refuse ce qui a t demand
"
Nous (ne! pouvons (pas! vous donner satisfaction.
Nous (ne! sommes (pas! en mesure de vous consentir ce prt...
Nous sommes dans l'impossibilit de respecter les dlais...
J'ACCEPTE.
Nous acceptons votre proposition ...
Nous consentons
Nous sommes prts vous offrir ...
Nous sommes disposs
JE REMERCIE
pour l'avantage qui a t ou sera obtenu
Nous vous remercions de votre ai-
mable invitation et
Nous vous en remercions d'avance/
par avance et
Nous vous adressons/renouvelons
nos remerci ements et
nous vous prions
de recevoir ...
nos salutations
distingues.
JE FAIS UNE CONTREPROPOSITION.
Toutefois / Nanmoins
En revanche / Par contre,
nous pouvons
vous accorder
une remise de 5 %
Et pour re'pecter le. rgle.
sociales,

JE PRSENTE MES EXCUSES
L. pour l'avantage refus ou le dommage caus:
Nous vous : prsentons/renouvelons : (toutes! nos ex-
cuses pour ce retard
Nous vous prions de
Vous voudrez bien
Veuillez
nous excuser pour cet oubli
nous excuser de vous avoir livr avec
retard
Avec toutes nos excuses pour ce retard.
127
~ ~ " , - - , - - N CA 1 S D U
L'ENTREPRISE
.1II 1(HIL OAH llO .IIAIIICI TAUZ IN
ET DE
LA RESTAURATiON
TOURiSME
IL IIII NII a '. II""1I G.lllUl llA
H. UNKEI U. RlNHER G. HMPESTA
Rfrences photographiques:
p. 6 hg: Chteau Malescasse; p. 6 hd: Journal de Carrefour; p. 6 b: Nouvel Observateur, Cordier; p. 8 bd: Tlsoft; p. 10 h: Chteau du Taillan;
p. 10 b: Plantu; p. 11 : Pessin; p. 14 m: CNCT; p. 21: Rapho, Donnezan; p. 22 : supplment co, Figaro, le 120390; p 27: TWA; p. 29: France
T lcom; p. 32: lauzier; p. 34: Kroll; p. 36: Expansion; p. 37 h: Alcatel; p. 37b: Cosmopolitan, Cathy Guisewite; p. 38: Alcatel; p. 39: Perceval, SA
l ombard, 1977, illustration de Herg; p. 45: CERPET; p. 53: Expansion, Devis Grebu; p. 55: Rosy; p. 57: Tl 7 jeux, Bodis; p. 70: INSEP ditions,
Kroll; p. 82: Toshiba; p. 87: Woli nski; p. 96: Crdit Agricole; p. 97: Elle, Jacques Verdoux; p. 116 h: PTT Tlcommuni cations;
p. 116 b: Tlmatique Magazine; p. 117: Gauvreau FNAIM; p. 118: Jerrican, Bramaz; p. 120 g: PTT Tlcommunications; p. 120 d: France
Tlcom; p. 121 h, mg: Gamma, Andersen; p. 121 md: Zefa; p. 122 h: France Tlcom; p. 122 bg : Jerrican, Daudi er; p. 122 bd : Jerican, Daudier.
Dessins: Frapar
dition: Gilles Breton
Fabrication: Pi erre David
Iconographie: Atelier d'Images
Composition et maquette: Joseph DOAlY
Couverture: Gilles Jouannet
N' d'diteur: 10082468 (VI II ) (34) OSBB 80' Novembre 2000
Imprim par CLERC S.A. - 18200 Saint-Amand-Mont rond
Imprim en France
DATE DUE
62008
2008
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