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Objectif :

VENDRE PLUS & MIEUX

A B C
Patrick TARDIVON Prsident Fondateur du GREFOR

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Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur Patrick TARDIVON 0 467 64 13 52

Sommaire
I LES PRELIMINAIRES..................................................................................................3 Introduction............................................................................................................................4 Vocabulaire utilis dans cette mthode.............................................................................5 Dfinition de la vente........................................................................................................8 Psychologie de la prise de dcision......................................................................................11 Tableau des motivations SONCAS..................................................................................21 Le comportement du vendeur...............................................................................................26 Conseils pour engendrer la sympathie et la confiance...................................................27 Les mots qui vendent.......................................................................................................28 La prise de rendez-vous tlphonique..................................................................................35 Argumentaire modle......................................................................................................48 II L'ENTRETIEN DE VENTE.......................................................................................54 L'Harmonisation...................................................................................................................57 10 conseils pour une meilleure prise de contact en rendez-vous....................................58 La Dcouverte......................................................................................................................59 Exemple de Dcouverte complte....................................................................................65 Mmo de la Dcouverte...................................................................................................70 La Reformulation de synthse avec engagement.................................................................71 Le Devis...............................................................................................................................73 L'Argumentation...................................................................................................................77 Prsentation du prix........................................................................................................83 Mmo de l'Argumentation...............................................................................................93 Le traitement des objections.................................................................................................95 L'objection "Je veux rflchir"......................................................................................102 La ngociation des prix......................................................................................................103 La Conclusion.....................................................................................................................106 La Consolidation................................................................................................................111 III LA VENTE EN COMMERCE TRADITIONNEL...............................................113 Remerciements...................................................................................................................119

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Brisez vos limites, faites sauter les barrires de vos contraintes, mobilisez votre volont, exigez la libert comme un droit, soyez ce que vous voulez tre. Dcouvrez ce que vous aimeriez faire et faites tout votre possible pour y parvenir.

Richard BACH
Jonathan Livingston Le goland

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INTRODUCTION

A/ PRSENTATION
Ce livre est le rsultat de plus de 20 annes de pratique professionnelle au service de la vente et de la formation. Aprs un diplme de Marketing et de Publicit, je me suis lanc dans la vente "pure et dure". Il s'agissait de prospecter une clientle de particuliers, ou d'exploiter des coupons-rponses, pour vendre des produits d'investissement ou de la multiproprit. A cette poque, nous n'tions pays qu' la commission. Pas d'erreur possible. Puis, la vie m'a amen voluer et changer. De vendeur, je suis pass chef des ventes, puis chef d'agence, charg du recrutement et de la formation, vendeur nouveau, puis directeur commercial, etc.. J'ai eu la chance d'aborder les produits et les clientles les plus divers : immobilier, produits financiers, informatique, agro-alimentaire, loisirs, etc.. Pour faire face un march du travail qui ne rpondait plus mes attentes, je me suis mis mon compte, en 1992, comme formateur en techniques de vente, marketing, management commercial et accueil. Le prsent ouvrage traite des techniques de vente en Business To Business, c'est--dire en prospection dans les entreprises. La technique de vente que je vous livre aujourd'hui prend sa source en plusieurs points : Les techniques que j'ai moi-mme apprises sur le terrain, Les livres que j'ai lus, de PLATON jusqu'aux auteurs contemporains, Les stages que j'ai suivis, Les tudes parallles que j'ai entreprises, en psychologie du comportement, La pratique de la vente, que je vis toujours au quotidien, en ngociant mes services de formation auprs des entreprises, L'exercice de l'encadrement, La pratique de la formation, puisque j'value 2.500, le nombre de stagiaires qui ont utilis, bon escient j'espre, mes conseils et mes principes, Les changes dinformations avec dautres vendeurs, que je pratique rgulirement grce au rseau Internet, Et enfin, la spcialisation dans les contrats d'alternance, o la thorie est mise en pratique immdiatement sur le terrain. Tout ceci m'a permis d'laborer ma propre mthode, illustre de nombreux exemples pratiques et agrmente et 1001 trucs et astuces :

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LA METHODE ABC

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B/ VOCABULAIRE UTILIS DANS CETTE MTHODE

1) La solution Vous remarquerez que je parle plus souvent de solution que de produit. En effet, nous allons communiquer avec le client davantage comme un partenaire d'entreprise porteur de solutions pour amliorer l'tat de l'entreprise que comme un vendeur de produit. Nous ne parlerons produit que dans la vente aux revendeurs. 2) Les effets La solution que nous allons apporter au client aura comme effet d'amliorer son tat, de le rendre gagnant et de rpondre ses motivations de base. Exemple : Nous ne vendrons pas de l'intrim, avec un fichier de 500 spcialistes mais une solution pour faire face aux surcrot de production. 3) La problmatique La problmatique du client est ce qu'il fait dans son entreprise et sur quoi vous allez apporter une solution. Pour identifier la problmatique de votre client, posez-vous la question suivante : "A quoi sert mon produit dans cette entreprise". Rponse : il sert accomplir une tche. Accomplir cette tche sera la problmatique de votre client. Exemples : Vous vendez des cadeaux d'entreprise un imprimeur. Problmatique : Fidliser les clients. Vous vendez des encarts publicitaires une agence matrimoniale. Problmatique : Trouver des clients. Vous vendez des plantes vertes une administration. Problmatique : accueillir les clients ou amliorer les conditions de travail.

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4) Le Point Sensible Dans la dcouverte et la recherche des besoins du client, nous cherchons mettre en vidence un mcontentement, une imperfection de son tat ou toute volont qu'il aura lui-mme exprime d'voluer. Cette situation perfectible a une consquence (souvent nfaste pour l'entreprise) et ne pas en changer pourrait engendrer des problmes. Exemple de questions : Quelle est la consquence de ce dont vous me parlez pour l'entreprise ? Et si vous ne changez pas de solution, que peut-il se passer ? Bien souvent nous arrivons la perte de client et de chiffre d'affaires. Nous avons trouv le Point Sensible. 5) L'engagement L'engagement, est une technique d'influence qui se pratique par une question simple, dont la rponse suppose est OUI, et qui entrane progressivement le client vers une dcision positive. Le but final de l'entretien de vente est de faire dire OUI la commande. L'engagement est une application drive de la persvration (chapitre psychologie de la vente). Plus le client aura prononc de OUI et plus la dcision du OUI final, lui paratra logique, et moins il sera tent de rpondre "Je veux rflchir". La conclusion peut tre compare un mur, plus ou moins haut, franchir. Les Engagements par les oui prononcs par le client, sont autant de marches qui le rapprochent du sommet. OUI OUI OUI
Mur de la dcision

L'engagement fait totalement partie de la stratgie de la logique des OUI. Anciennement appele stratgie de l'entonnoir. Nous serons amens faire dire au moins 3 oui au client avant de passer la conclusion.

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OUI OUI OUI

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C/ DFINITION DE LA VENTE Il y a autant de dfinitions du verbe vendre que de situations de vente. Vendre du pain dans une boulangerie ne sollicite pas le mme savoir-faire que vendre une centrale nuclaire un pays du Proche-Orient. Pourtant ce sont 2 situations de vente. Nous axerons cette mthode sur la vente par visite, c'est dire toutes les situations o le commercial se rend chez le client. C'est ce qu'on appelle la vente itinrante ou vente debout, par opposition la vente sdentaire ou vente assise, des situations dans un magasin. Des conseils de vente en boutique seront donns en fin d'ouvrage. Nous prendrons comme rfrence une dfinition qui regroupe plus de 80 % des cas de vente par rendez-vous et qui concerne plutt la premire vente et non les ventes de renouvellement.

Quand vous rencontrez un prospect pour la premire fois, dans l'intention de lui vendre votre produit ou votre solution, ce prospect est dans une situation que nous appellerons TAT A. Exemple : Il est laid - Il est mauvais - Il gche du temps - Il perd de l'argent - Il fabrique des produits de basse qualit. Son TAT A peut tre plus positif : Il est beau - Il est bon - Il ne gche pas de temps - Il ne perd pas d'argent - Ses produits sont normaux . En toute situation, vous ne vendrez votre solution que si elle amne le client une situation plus avantageuse pour lui, situation que nous appellerons TAT B. tat A Je suis laid Je suis mauvais Je perds du temps . ou bien encore Je suis bon Je gagne de l'argent Je suis meilleur Je gagne encore plus d'argent tat B Je suis beau Je suis bon Je gagne du temps .

Pour chacun de ces tats, le client emploie une solution.

Vendre, c'est faire passer le client d'une SOLUTION A une SOLUTION B plus avantageuse pour lui.

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D/ STRATEGIES DE VENTE Pour atteindre cet objectif, nous allons :

MATRISER LA
PSYCHOLOGIE DU CLIENT

APPLIQUER UN PLAN D'ENTRETIEN

CONVAINCRE TOUT CONNATRE DE L'TAT A


QUE NOTRE SOLUTION AMNE UN TAT

PLUS AVANTAGEUX

ENTRANER
LE CLIENT DANS UNE LOGIQUE DE

ENGENDRER
LA SYMPATHIE ET LA CONFIANCE

OUI

FAIRE PREUVE
DE TENACIT

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1) Matriser la psychologie du client Cette stratgie consiste comprendre pourquoi le client a, entre autre, des freins inconscients la prise de dcision et adapter son comportement, en fonction de sa psychologie, pour exercer une influence positive. 2) Appliquer un plan d'entretien Cette stratgie consiste donner son discours une forme structure, respectant notamment la psychologie du client, pour obtenir de meilleurs rsultats. De mme qu'un musicien peut jouer sans connatre le solfge, un vendeur peut vendre sans respecter de plan. Sommes-nous tous dans ce cas-l ? 3) Tout connatre de l'tat A Pour faire passer le client de A B, il faudra bien sr tout connatre sur cet tat A. C'est une phase que nous appellerons Dcouverte. 4) Convaincre que notre solution amne un tat B plus avantageux pour lui Si le client n'en a pas conscience, il n'achtera pas. La conviction se construit l'aide d'arguments, de mises en situation du client, de preuves. C'est une phase que nous appellerons Argumentation. 5) Entraner le client dans une logique de OUI L'tude de la psychologie du client nous apprendra que faire dire oui un client est un moyen de l'engager vers la dcision finale. Nous n'oublierons donc pas de poser souvent des questions dont la rponse attendue est OUI. N'est-ce pas ? 6) Engendrer la sympathie et la confiance Ce sont les 2 piliers du commerce, itinrant ou sdentaire. 7) Faire preuve de tnacit C'est le seul chapitre que ce livre n'abordera pas de faon explicative. La tnacit est une qualit inne ou induite mais qui ne s'apprend pas. Elle est gnralement engendre par un moteur : la faim, la revanche, l'ambition, le besoin de reconnaissance. qui, s'ils ne sont pas prsents chez le vendeur, constituent un srieux handicap la performance.

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LA PSYCHOLOGIE DE LA PRISE DE DECISION

A/ LE PARADOXE DE L'ACHETEUR La plupart des individus, devant une dcision prendre, notamment celle d'acheter, est en prise un paradoxe. 1) La FRED Il se sent retenu pour prendre cette dcision et a tendance la repousser ou dire NON pour ne pas en prendre. Il fait preuve de ce que l'on appelle la FRED : Force de Rsistance la Dcision. Il nest pas dans la nature humaine de prendre une dcision importante rapidement. Il traduit sa rsistance par la fameuse objection : "Je veux rflchir." 2) Le mythe de la BONNE AFFAIRE - Tout acheteur veut faire une bonne affaire. Mme si quelque fois il ne sait pas trs bien ce que recouvre le terme bonne affaire. Tout acheteur, convaincu de faire une bonne affaire a peur de la laisser partir.

A/ L'THIQUE COMMERCIALE Un vendeur a-t-il le droit de faire pression sur un client pour qu'il prenne une dcision ? Ne comptez pas sur moi pour vous donner une rponse premptoire. Chacun a sa propre thique, ses propres limites de moralit. J'affirme nanmoins qu'un des principaux objectifs de la vente, comme de l'entreprise, est la satisfaction du client. Donc, si a la suite d'une srie d'influences, le client achte et se montre satisfait, notre rle de bon commercial est rempli 100 %.

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Prenons l'exemple de 2 commerces A et B, qui voient passer chaque jour 1.000 acheteurs. Dans l'hypothse o chacun propose le mme produit de la mme qualit, au mme prix, avec le mme service, les clients vont se rpartir de faon alatoire, 500 pour le A et 500 pour le B.

500 p. 50 %

500 p.

50 %

1.000 Personnes

Nous sommes en prsence d'une distribution de produit. Aucun effort particulier n'est fait pour vendre. On commence parler dacte commercial, ou de vente, ds quune des 2 entreprises va dtourner le premier client. En effet, le commerant A va peut-tre se dcider sourire, ou se rappeler le nom de ses clients. Quand on lui demande "Avez-vous des pains au chocolat" et qu'il n'en a pas, il ne rpondra plus "Non", mais : "J'ai d'excellents pains au lait que je peux vous couper en 2 pour y mettre une tablette de chocolat", etc.. Il commence vendre et dtourner des clients de la distribution alatoire.

501 p. 50,01 %

499 p.

49,99 %

1.000 Personnes

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On peut en dduire que : Vendre, c'est obtenir de quelqu'un qu'il fasse quelque chose qu'il n'aurait peut-tre pas fait spontanment. On remarque dj que le fondement de cette mthode porte, non pas sur les clients qui auraient achet naturellement, mais sur les autres, ceux que l'on a convaincus. Dans la vie courante, obtenir que quelqu'un fasse quelque chose qu'il n'aurait peut-tre pas fait spontanment s'obtient par 2 moyens :

1) Le Pouvoir Le Pouvoir s'exerce par l'autorit. Un pre, un suprieur hirarchique, peuvent obtenir de vous quelque chose que vous n'envisagiez pas de faire. Le Pouvoir s'exerce aussi par la contrainte. Un voyou obtient que vous lui donniez votre portefeuille, sans autre argument qu'un couteau point dans votre direction. Dans un acte commercial, l'exercice du pouvoir ou de l'autorit est impossible. Le vendeur fera donc appel l'Influence.

2) L'Influence L'Influence est pratique dans de nombreux cas : l'enfant qui souhaite plus d'argent de poche ne manipule-t-il pas ses parents pour l'obtenir ? le pre qui convainc son enfant de participer aux tches mnagres ? l'homme qui veut sduire une femme ? la femme qui veut sduire un homme ? le professeur qui met ses lves en confiance ? l'lve qui se fait valoir auprs du professeur ? le commerant qui expose ses plus beaux fruits sur le devant de l'tal ? le particulier qui nettoie sa voiture avant de la vendre ? l'homme politique avec ses lecteurs ? l'avocat et le jury ? Etc Tous influencent pour se donner plus de chance de convaincre. L'Influence est quotidienne et naturelle. Dans certains cas, la non influence se rapproche de la soumission.

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Vous disposez de 3 armes d'Influence : La Sduction L'Argumentation La Stratgie

a) La Sduction Vous revtez votre plus beau costume, bien coiff(e), pour aller voir votre patron. Vous tes gai(e) et souriant(e). b) L'Argumentation Vous parlez de votre anciennet, de tout ce que vous avez apport de concret l'entreprise. (chiffre d'affaires, disponibilit, ides, etc..) c) La Stratgie Vous allez le voir le jeudi 15 heures parce que vous savez qu'il revient du golf et qu'il est de bonne humeur.

Si vous obtenez cette augmentation, c'est que vous avez bien influenc (bien se vendre soimme) mais aussi que votre produit (vous-mme) tait bon. Vous vous tes donn plus de chances de russir dans latteinte votre objectif. Nous dirons que : Influencer, c'est adapter son comportement la psychologie de l'autre, pour se donner plus de chances d'obtenir ce que l'on recherche.

Exemple : Vous souhaitez une augmentation.

Vous pouvez attendre que votre patron le fasse spontanment. Ce comportement peut se rapprocher de la soumission, si votre valeur est suprieure votre salaire. Vous ne pouvez exercer d'autorit. Elle appartient l'autre. Vous ne pouvez exercer de contrainte. Sauf par le recours la grve. Vous allez donc choisir l'Influence.

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B/ LES POINTS D'APPUI DE L'INFLUENCE Elle peut se rsumer en 2 phnomnes : la persvration et l'engagement. 1) La Persvration La persvration est la tendance inconsciente de l'individu renouveler une premire dcision, sans se poser la question de savoir si est bonne ou mauvaise.
Mon beau-frre depuis plus de 20 ans rpte : "Je suis Citron". Et, chaque dcision d'achat d'un nouveau vhicule, il rachte systmatiquement la mme marque.

On pourrait qualifier ce comportement d'habitudes. C'est vrai. Mais c'est aussi la paresse intellectuelle qui, devant une nouvelle dcision prendre, pousse reprendre la mme, par conomie d'efforts. La chane de tlvision TF1 possdait en 1994 une part de march d'environ 40 %. Un soir, les 6 chanes passaient la mme mission, sur la lutte contre le SIDA. Les tlspectateurs ont commis un acte de persvration en suivant TF1 encore 40 %. Vous descendez un soir l'htel. Vous entrez, pour dner, dans la salle de restaurant et le matre d'htel vous propose la seule table qui reste libre. Vous redescendez, le lendemain matin, pour prendre votre petit djeuner. La salle est entirement vide. 9 fois sur 10 vous allez vous diriger vers la mme place. Persvration !

2) L'engagement L'engagement est un principe selon lequel tout individu engag librement dans une prise de dcision fera difficilement machine arrire. Cela veut dire que si vous entamez un processus amenant ventuellement une dcision (mme la lecture d'une documentation) vous aurez plus de mal faire machine arrire que si vous n'aviez pas entam ce processus. Une prise de dcision peut se reprsenter de la manire suivante :

Y X

En situation X, l'individu pourra facilement faire machine arrire dans sa prise de dcision.

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En situation Y, cela lui sera beaucoup plus difficile.

C/ LES OUTILS D'INFLUENCE Face la constatation de ces phnomnes, les communicateurs, les publicitaires, les hommes de marketing ont mis au point des techniques qui vont tenter d'influencer cette prise de dcision, en amenant le client sur une pente ascendante de dcision. 1) L'Amorage Dans les universits amricaines, les tudiants en psychologie sociale, pour obtenir leurs diplmes, doivent runir un certain nombre de points dans les matires traditionnelles mais galement, un certain nombre d'heures consacres aux tests et expriences, o ils sont en situation de cobayes. Un examinateur propose un groupe d'tudiants 2 tests. Le test A Le test B qui vaut 2 crdits d'heures. qui ne vaut que 1 crdit d'heures, mais qui est beaucoup plus intressant.

81 % des tudiants choisissent le test A, contre 19 % pour le test B. Rsultat logique, pour des tudiants qui veulent en finir rapidement. Le lendemain, l'examinateur appelle ses lves pour leur confirmer le rendez-vous et leur annonce qu'il s'est tromp, que le test A n'apporte que 1 crdit d'heures. - "Vous tes libres de revoir votre dcision." Consquence de l'effet de persvration, dont nous avons pris connaissance plus haut, les deuximes dcisions se portent 61 % sur le test A et 39 % sur le test B.
D i i nn s c oe D i i np s s c o ar c yn 2er s r at o h e u cn i s n d h r on sac a e' 1e e u

T sA et

8 1 %

6 1 %

T sB et

1 9 %

3 9 %

On est en droit de penser que si la proposition avait t nonce tout de suite, avec un crdit d'heures gal et un test B plus intressant, 100 % des choix se seraient ports sur le B, et 0 % sur le A. Une information inexacte, puis corrige a permis nanmoins d'obtenir 61 % au lieu de 0 %. L'Amorage est une technique qui tend influencer la prise de dcision en masquant provisoirement une partie de la ralit.

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Il nous est arriv tous d'entrer dans un magasin, attir par une affichette : Costume 499 F. Nous entrons mais ledit costume n'existe pas dans notre taille ou nous va tellement mal que nous n'envisageons pas un instant de le porter. Pourtant, nous repartons avec un plus beau vtement ... 799 F. Il y a fort parier que si l'accroche avait port sur 799 F., nous ne serions mme pas entrs. Cette technique, proche de l'amorage, s'appelle le Leurre.

2) Le Doigt - Dans - l'Engrenage Je minspire de l'exprience de deux franais, JOULE et BEAUVOIS, l'universit d'Aix en Provence. Signalons qu'ils nomment cette technique le pied dans la porte. But de l'exprience : obtenir que des tudiants fumeurs (environ 20 cigarettes par jour) se privent de fumer pendant 18 heures, pour participer une tude sur les effets de la privation. 2 groupes : 1 non prpar, 1 prpar.

1er groupe. Il est demand de participer une tude qui demandera une privation de 18 heures. Taux d'acceptation : 12,5 % Taux de ralisation : 4,2 % (ceux qui l'on fait vraiment) : 2eme groupe Il est demand de participer une trs courte exprience de privation de tabac pendant 10 minutes. Taux d'acceptation : 44 % Il est, aprs cette premire acceptation peu engageante, demand de participer ... 18 heures de privation. Taux de ralisation : 22 %

La stratgie d'Influence du Doigt-dans-lengrenage a permis le passage d'un taux de ralisation de 4,2 % 22 %. Le Doigt - dans - lEngrenage est une technique qui tend influencer la prise de dcision, en faisant prendre, pralablement, une dcision de moindre importance.

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Comment obtenir d'un consommateur qu'il s'abonne une encyclopdie sur cassette vido qui cote 149 F. tous les mois ? Vous avez certainement trouver la rponse. Comment prendre un budget norme, vou en totalit un autre fournisseur ? L'acceptation d'un rendez-vous, peut aussi tre considre comme un DDE.

3) Le Temps Consomm Dans une foire commerciale se droulant aux tats-Unis, on a dispos pour l'exprience 4 stands identiques. Chaque stand commercialise le mme produit : une assurance au prix annuel de 100 $. Pour vendre ce produit, une technique simple : - un argumentaire du vendeur, - des visuels sur un catalogue, - un petit film en vido. Le protocole de vente est prvu pour durer : 5 minutes sur le stand A, 15 minutes sur le stand B, 30 minutes sur le stand C, 45 minutes sur le stand D. Les vendeurs et les protocoles tournent sur chacun des stands pour ne pas fausser les rsultats. A la fin de la foire, on a pu enregistrer les rsultats suivants : Stand A Stand B Stand C Stand D 7 % des ventes 24 % des ventes 41 % des ventes 28 % des ventes.

On constate que : plus le client consomme de temps et plus sa FRED diminue. Le Temps Consomm est une technique qui tend influencer la prise dcision en poussant le client consommer du temps dans l'tude de l'offre. L'exprience ne le dit pas, mais il est certain que la longueur acceptable du temps est proportionnelle au prix d'achat du produit, c'est pourquoi, aprs une certaine dure, l'attention diminue.

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Le camelot, sur le march, qui vend de la "vaisselle d'art", sous le vague prtexte d'un tirage au sort, monopolise votre attention pendant de longues minutes. Il sait que si vous prenez du temps l'couter, votre prise de dcision sera influence. Le vendeur qui vous fait asseoir dans son bureau, le fait-il pour vous viter la fatigue ? Non, car il sait que plus vous passerez de temps avec lui, et plus il a de chance de vendre.

4) Le Don Le Don est une technique qui tend influencer la prise de dcision en rendant le dcideur redevable d'avoir accept une offre. Un des moyens les plus connus et les plus anciens d'affaiblir la FRED est le cadeau. Nous ne parlerons pas des rductions de prix, des prestations annexes gratuites, ni du pot de vin qui s'apparente davantage la corruption qu' la vente. Un repas d'affaires, offert un prospect, est dj un moyen d'affaiblir sa rsistance. Un sminaire, voyage ou symposium. Un cadeau de fin d'anne. Un chantillon. Et mme l'effort que vous allez faire fournir pour donner une explication, faire une dmonstration ou dfaire un emballage. Si le client dit au vendeur : "Non, ne vous donnez pas la peine de tout dballer", ce n'est pas pour mnager sa fatigue, c'est parce qu'il sait trs bien, inconsciemment, que sa rsistance la dcision sera amoindrie. (Je ne pourrai plus dire non.)

Une clbre compagnie d'assurances, vendant chez les particuliers, enregistrait un taux d'annulation de 32 %. A partir du jour o les vendeurs ont offert un petit agenda, aprs la signature, le taux d'annulation est descendu 17 %.

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5) L'offre limite L'Offre Limite est une technique qui tend influencer la prise de dcision en limitant dans le temps, ou dans la quantit, le caractre exceptionnel de l'offre. C'est le commerant qui vous dit "il ne m'en reste plus qu'un.", la vente flash dans les magasins, la mention "Cadeau spcial aux 500 premires rponses" sur une publicit, "...avantage exceptionnel si vous retournez votre coupon avant 10 jours"... Sachez que moins vous offrez et plus le client en voudra.

D/ LES MOTIVATIONS D'ACHAT

1) Motivations des particuliers Bien que cette mthode ne s'adresse qu' la vente aux entreprises, nous voquerons les motivations des particuliers. Ceux qui ont fait des tudes commerciales, ont certainement tudi les systmes de motivation suivants : SONCAS, SABONE ou PICASSO. Le plus connu est le SONCAS, datant des annes 70 et encore en vigueur chez les enseignants de lducation Nationale. Il veut que les clients se dcident par : Sympathie, Orgueil, Nouveaut, Confort, Argent, Scurit. Il a l'avantage d'tre mnmotechnique : Vous questionnez un client pour dcouvrir SON CAS.

Pour ma part, je lui prfre PICSOU : Plaisir, Intrt, Confort, Scurit, Orgueil, Utilit. Ces systmes sont intressants, mais ne s'adressent qu'aux particuliers. La motivation d'une entreprise commerciale est beaucoup cible sur le profit et celle du secteur non marchand et des revendeurs sont encore diffrentes.

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LES MOTIVATIONS D'ACHAT DU PARTICULIER 23 PROFIL P LAISIR Personnes qui agissent par coup de cur. Pour qui le prix et les caractristiques techniques sont peu importantes. Reprsente 50 % des acheteurs. Personnes pour qui l'affaire financire est plus importante que le plaisir d'acheter. Veulent faire une bonne affaire, mme sans savoir trs bien ce que cela reprsente. Recherche de l'achat idal. Personnes pragmatiques pour qui le confort et la facilit d'achat sont plus importants que le prix. Motivation voisine de l'orgueil. Recherche du beau, du bien. Personnes d'un certain ge, sans enfant. Volont de faire un achat dans de bonnes conditions et de ne pas se tromper. N'aiment pas l'originalit ni les produits trop nouveaux. Prfrent parler au responsable. Achtent pour ce que l'image du produit peut leur apporter de valorisation sociale. Leur dcision peut tre trs rapide et sembler illogique. Ont gnralement les moyens. L'achat sans motivation particulire des biens indispensables. Lessive, nourriture, vtements basiques. L'achat est parfois une corve, rarement un plaisir. PICSOU COMPORTEMENT et VOCABULAIRE Personnes souriantes et extraverties Parlent des enfants, de la famille, des plaisirs de la vie. J'aime - J'ai envie - C'est formidable Qu'en pensez-vous ? Personnes qui se livrent facilement. Attention, elles dsarment le vendeur. Personnes d'aspect srieux. Vont droit au but. Combatifs. Je veux - Rapport qualit / Prix Veulent tout connatre des dtails du prix. Combien a cote - C'est cher. Comparent avec la concurrence. Sensibles aux remises. Pratique - Confortable - Sans entretien Veulent avoir le choix et le temps pour choisir. Gnralement peu presss. N'en sont pas leur premier achat dans le domaine. Attitude mfiante. Posent beaucoup de questions. Personnes gnralement ges. Ont peut-tre eu de mauvaises expriences. tes-vous sr que... Qu'est-ce qui me prouve que... Je tiens ... Rptent souvent les mmes choses. Parle d'eux, de ce qu'ils ont fait. Cacheront trs souvent leur motivation par celle du confort. Je veux quelque chose de bien. Certaine prestance physique, voire snobisme. L'acheteur est press. Il parle peu. Il a prpar ses questions. Il est difficile saisir. Est prt faire confiance. ADAPTATION VENDEUR Faire jouer la sympathie. Solliciter les 5 sens : regardez, coutez, sentez, touchez, gotez. Couleurs, nature, enfants, calme, vie prive. Vous serez bien - Faites vous plaisir Je vous comprends Rpondre aux signaux affectifs. Vous faites une excellente affaire. Dvelopper la rentabilit, les caractristiques du produit. Etre trs explicatif. Prparer le prix pour faire des remises. Utiliser des supports visuels. Dtailler tous les avantages du produit plus que pour d'autres. Dcrire par l'utilisation : "Avec cela, vous allez..." Renforcer les services annexes, et le SAV. Donner des exemples d'utilisation. Bien couter avant d'argumenter. Bien reformuler. Montrer au client que vous l'avez compris. Se montrer conseil. Ne pas hsiter dconseiller certaines solutions Mettre en avant le SAV, les garanties. Citer des rfrences. Ecouter. Valoriser. Vous avez raison. Rpondre aux signaux affectifs. Mettre en vidence la raret, l'originalit. Ne pas avoir peur du prix. Citer les clients de prestige. Travailler vite. Mettre en avant les services annexes. Essayer de trouver la motivation secondaire. Reformuler.

I NTERET

C ONFORT

S ECURITE

O RGUEIL

U TILITE

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2) Motivations des entreprises Une rcente tude mene par les tudiants dune cole de commerce Montpellier a montr que les entreprises n'achetaient que si elles retiraient un GAIN de leur nouvel achat. Ce gain s'exprime en terme de : ARGENT TEMPS QUALITE (sur le produit conu) SECURITE

N'oubliez jamais qu'une entreprise n'achtera pas votre produit, si elle nest pas convaincue d'un de ces 4 effets. D'o l'imprieuse ncessit, quand vous vendez, quand vous souhaitez faire passer le client d'un TAT A un TAT B, de bien lui dmontrer l'effet de votre solution sur son tat en terme de gain d'argent, de temps, de qualit ou de scurit. 3) Motivations du secteur non marchand On classe dans le secteur non marchand : les administrations, les collectivits, les associations, les comits d'entreprise. Ce secteur ne prsente pas les mmes motivations que l'entreprise commerciale. On trouve : 1. Amlioration du service rendu la clientle, 2. Amlioration des conditions de travail, 3. Diminution d'un poste de dpenses. 4) Motivations des revendeurs Il s'agit du commerant, petit ou grand, qui va acheter votre produit uniquement pour le revendre. 1. Vente rapide, rotation du stock (Efforts de la Marque en communication) 2. Facilit d'approvisionnement 3. Qualit recherche par sa clientle 4. Marge possible (gnralement entre 1,9 et 2,2) 5) Secteurs intermdiaires Il existe un secteur, cheval entre les particuliers et les entreprises commerciales. On y trouve : les commerants, artisans et professions librales, dont les motivations oscillent entre celles d'un particulier et d'une entreprise. Il en existe un autre, entre les entreprises commerciales et le secteur non marchand. On y trouve : les grandes compagnies d'assurance, les banques et le secteur nationalis.

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On peut y ajouter galement les professions mdicales.

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5) Les signaux affectifs Comparez ces 2 entretiens de vente.


SCENARIO ENTRETIEN DE VENTE -1SCENARIO ENTRETIEN DE VENTE -2Un commercial vend des photocopieurs chez un agent d'assurances

Un commercial vend des machines caf au CE des GALERIES LAFAYETTE

VA-

Avez-vous dj un photocopieur ? Oui, bien sr. Une entreprise comme la mienne se doit d'avoir un photocopieur. J'ai doubl mon chiffre d'affaires en 3 ans, c'tait devenu indispensable. Ce photocopieur fonctionne quelles occasions ? Eh bien, pour toutes les photocopies de contrats que nous devons envoyer la Compagnie. Vous savez, ces grandes compagnies parisiennes nous obligent, nous les petits agents de province, multiplier la paperasse. C'est terrible ! Cela reprsente combien de photocopies par an, peu prs ? Comme nous avons la chance de raliser environ 120 nouveaux contrats par an, multipli par 5 feuilles, cela fait 600. Sert-elle autre chose ? Oui, bien sr. Aux doubles de correspondance avec nos clients. Cela fait un volume important ? Oui. Cela reprsente 10 fois plus. 5 6.000 par an. Avec tous les sinistres... J'ai l'impression que les franais conduisent de moins en moins bien. D'autres utilisations ? Bof ! Mon fils qui vient d'ouvrir un cabinet d'architecte, n'arrte pas de venir photocopier ses plans de maison, mais a c'est ngligeable. D'accord. Et qu'est-ce que vous attendez d'un photocopieur ? J'aime avant tout qu'il ne tombe pas en panne toutes les 5 minutes.

VAVAVAVA-

Vous tes le responsable du d'Entreprise de l'tablissement ? Oui, tout fait.

Comit VA-

Il y a combien de personnes qui travaillent ici ? Avec les vacataires, cela reprsente 92 personnes. C'est une belle entreprise. La dure moyenne du travail est de combien d'heures par jour ? En moyenne roulements. 7 heures 15, avec les

VA-

Les vendeuses qui sont en rayon travaillent les 7 heures d'affile ? Non. Il y a la pause du djeuner, qui reprsente 1 heure, et une pause de 10 minutes toutes les 2 heures. Ce sont les dispositions syndicales qui l'exigent. D'accord. Et que font-elles pendant ces 10 minutes ? Cela dpend. Elles ont leur disposition une salle de lecture et de repos. Ou bien elles sortent dans le Centre Commercial boire un caf. Ces pauses de 10 minutes concernent tous les salaris ?

VAVA-

VA-

VA-

V-

VA-

AVA-

Non. Seulement ceux qui sont en contact permanent avec la clientle. Et cela reprsente combien de personnes ? Cela doit faire une quarantaine

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Ce que dit un acheteur dans un entretien de vente est, la plupart du temps, "affectivement" neutre. Il parle de faits, pour dcrire sont tat et exprimer ses besoins. Mais il arrive qu'il introduise dans son discours des signaux, sous forme d'implications personnelles. C'est le cas du scnario 2. Il existe 4 sortes de signaux. a) La Valorisation Le client parle de lui, dit ce qu'il est ou ce qu'il a fait. Il se donne de l'importance. "Je suis..." - "J'ai fait..." - "J'ai cr..." - "J'ai dcid de..." "On m'a confi la responsabilit de..." - etc.. b) Les Sentiments Il parle de ce qu'il aime, de ce qu'il ressent. Il livre des souvenirs, sa vie prive, parle de sa famille. "J'aime..." - "Mes enfants..." - "Mon pass..." - Je crains que" c) Les Opinions Il met un jugement, sur un systme de valeur, un vnement, une personnalit. "Je pense que..." - "La vie..." - "La politique... "- "La socit..." d) Les Compliments Il fait un compliment au vendeur, sur son travail ou son entreprise.

Tous ces signaux sont des recherches, plus ou moins conscientes, de reconnaissance. L'Analyse Transactionnelle parlerait de transactions croises et de recherche de strokes. (stimulations sensorielles) Il est du devoir du bon communicateur, donc du bon vendeur : 1. 2. de reconnatre ces signaux, d'y apporter un cho.

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L'cho peut tre dos, plus ou moins fort, en fonction de la sensibilit de chacun entrer en rsonance avec le client. Minimum Valorisation Sentiments Opinions Compliments Reformulation Reformulation Reformulation Maximum Compliments Flatterie Compassion Sympathie Accord

Remerciements

Rappelons que la reformulation consiste rpter, sans dformer, les propos du client. Signal : "J'ai doubl mon chiffre d'affaires en 3 ans." cho : Minimum Maximum Reformulation : "Vous avez doubl votre chiffre d'affaires en 3 ans ?!" Compliment : " C'est formidable. Bravo !"

Posez des questions complmentaires montrant votre intrt. Compatissez avec sincrit. Complimentez sans emphase. Valorisez votre interlocuteur travers ce qu'il vous dit. Les vendeurs dbutants disent quelquefois :"C'est de l'hypocrisie". Non. C'est la prise en compte et le respect du dsir inconscient de toute personnalit d'tre reconnue et apprcie par lautre. C'est de l'coute active. C'est de la vente. 6) Les freins inconscients Si un client possde des motivations, il renferment aussi en lui des freins inconscients. Il s'agit d'objections soit inconscientes soit innommables, qui vont pousser le client rpondre : "je veux rflchir." Au rang des freins inconscients, nous trouvons : Peur de trouver ailleurs mieux et moins cher peur de "se faire avoir." de ne pas avoir l'utilit de l'article, de ne pas comprendre son fonctionnement que l'investissement ne soit pas rentable que l'entreprise ne soit pas srieuse

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que la qualit ne soit pas celle qu'il attend etc.

Chaque couple produit/acheteur gnre ses propres freins inconscients.

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LE COMPORTEMENT DU VENDEUR

La base du commerce et de la vente repose sur 2 piliers : la sympathie et la confiance.

A/ LA SYMPATHIE Quand on demande, dans une runion de consommateurs : "Pourquoi avez-vous achet ?", et surtout : "Qu'est ce qui, chez le vendeur, vous a donn envie d'acheter?" Une rponse est dominante : "Car le vendeur tait sympathique." Par quoi reconnat-on quelqu'un de sympathique : le sourire.

Un sourire veut dire : "Je suis content de vous voir".

Gagner la sympathie est une stratgie d'influence.

B/ LA CONFIANCE

Aussi vrai qu'il faut tre sympathique pour vendre, il est galement indispensable d'inspirer confiance. Aussi vrai que le client n'achte pas un vendeur antipathique, il n'achte pas non plus quelqu'un en qui il n'a pas confiance. La confiance est un sentiment qui prend du temps s'installer. Le bon vendeur doit faire en sorte d'y parvenir dans le minimum de temps possible. Il doit se surveiller, composer, faire attention ce qu'il dit et ce qu'il fait. Gagner la confiance est une stratgie d'influence.

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10 Conseils pour engendrer la sympathie 1. Souriez votre client C'est le tmoignage du plaisir que vous avez de le voir. Intressez-vous lui Posez-lui des questions. Montrez-vous curieux de le connatre. 3. 3. Flattez-le sans excs Faire un compliment, mme si vous ne le pensez pas vraiment, fait partie d'une dmarche de dlicatesse, ncessaire pour entretenir de bons rapports humains. 4. 4. Rptez ses fins de phrases De temps en temps, reformulez la fin de ses phrases, comme un cho. Vous conforterez votre attitude d'coute. Riez de bon coeur Quand il fait de l'humour. Faites cho ses signaux affectifs Cela veut dire que vous lcoutez et que vous lapprciez.. 7. 7. Montrez que vous le comprenez Si la moiti des individus souffrent de ne pas tre aime, l'autre moiti souffre de ne pas tre comprise. Le meilleur moyen est de le dire simplement : "Je vous comprends." Trouvez des points communs avec lui Signe astrologique, anne ou mois de naissance, ville, pays d'origine, lieu de vacances, passions, sport.... Appelez le souvent par son nom C'est le mot qu'il prfre. 1. 2. 2.

10 conseils pour engendrer la confiance Ayez confiance en vous Le sourire en est un tmoignage. Entretenez vos outils de travail Le bureau, l'attach-case, le porte tarifs, le stylo, le vhicule... Exprimez-vous clairement et calmement Un orateur prononce un discours devant une salle 120 mots / minute. Il obtient 60 % d'indice de confiance. Il fait le mme, 180 mots / minute, il n'obtient que 40 %. Regardez le client dans les yeux Un regard oblique fait douter de votre sincrit. crivez ce qui est important Les arguments force, les prix, les cadeaux. Soyez habill de faon correcte La majorit des achats constitue une promotion sociale. Votre client doit pouvoir se projeter dans votre apparence. Matrisez votre produit C'est une vidence mais il est bon de la rappeler. Apprenez aussi le "mtier" du client. Adoptez la stratgie du camlon Utilisez son vocabulaire, parlez au mme rythme que lui, tenez-vous comme lui, aimez ce qu'il aime. Bannissez les mots ngatifs de votre vocabulaire (Voir page suivante)

5. 6.

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10. Dites lui, de prfrence, ce qu'il a envie d'entendre Vous tes un client intressant. Ce produit est extraordinaire.

10. Laisser entendre que votre produit se vend bien Hsitez acceptez un rendez-vous trop prcis propos par le client. Dites que vous ne savez pas s'il vous reste des articles. Augmentez, dans un premier temps, vos dlais de livraison.

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C/ LES MOTS QUI VENDENT Dans la vente, comme dans tout autre domaine, il existe des mots dont le pouvoir est de convaincre ou au contraire d'inquiter. Nous distinguerons les mots dissuasifs (ngatifs), les mots constructifs (positifs) et les mots remplacer. Nous entendons dissuasifs ou constructifs d'une prise de dcision. 1) Des mots dissuasifs Si l'on pouvait, aprs un entretien de vente, dvisser le crne d'un client, comme le filtre d'un lave-vaisselle, on y trouverait, en rsidus, tous les mots dissuasifs prononcs par le vendeur. Ce sont autant de mots qui, inconsciemment vont renforcer la FRED et conduire le client vers l'objection : Je veux rflchir. Peut-tre Quand mme, Plutt Petit ventuellement Emploi du conditionnel Problme Je crois que... Je pense que Certain Le verbe : POUVOIR Ce choix est peut-tre une bonne solution pour vous. Cet article est quand mme de bonne qualit. Je vous ferai une petite dmonstration. Je peux ventuellement venir vous voir. Je souhaiterais vous rencontrer. Avec nous, vous n'aurez aucun problme. Je pense que vous serez entirement satisfait. Vous en tirerez un certain confort. Vous pourrez en tirer des conomies.

Nos ducateurs nous ont appris une certaine politesse qui aujourd'hui nous handicape dans notre dmarche commerciale. On ne dit pas je veux, on dit je voudrais . On peut rester poli avec un client en lui parlant efficacement. Si un seul mot peut gcher une vente, il n'existe pas, par contre, de mot qui lui seul peut vous la faire gagner. Cependant, un ensemble de mots, contexte positif, dsarmera les dfenses naturelles du client et le mettra dans de bonnes dispositions pour prendre une dcision favorable. 2) Des mots constructifs Fiable Avantages, Avantageux Simple Je vous comprends Nous sommes daccord Aux tats Unis Vous avez la garantie de... Plaisir Bien sr Unique C'est la raison pour laquelle... Intressant Parfait Comptent Sans comparaison Tranquille conomique Solide, Robuste Raisonnable Vous avez raison Cest bon pour vous Extraordinaire Confiance Optimisation

Ces deux dernires listes ne sont pas exhaustives.

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3) Des mots remplacer Cher On dira plus conomique pour et son prix est diffrent pour moins cher il est plus cher

Rendez-vous Je souhaite prendre un rendez-vous avec vous. Le chef d'entreprise qui vous vous adressez est lui-mme commercial de sa propre affaire. Il connat la valeur du mot rendez-vous. Dans une dmarche de diffrenciation , vous tenterez de faire rfrence, le moins possible, une dmarche commerciale. Dites : Je souhaite vous rencontrer ou convenir d'un entretien

Crdit A remplacer par financement.

Qualit Nous avons un produit de qualit. Tous les commerciaux disent la mme chose. Pensez avant de prparer votre argumentaire : Quels sont les lments qui font que mon produit est de qualit : durabilit de plus de 20 ans, le plus vendu de France, rsistant 120 kg de pression... Dites cela au client avant de parler de qualit.

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D/ LA PENSEE POSITIVE 1) Le contexte Le mtier de commercial est un des mtiers les plus difficiles. Vous recevrez 10 claques pour 1 caresse. Autant le savoir tout de suite. On dit d'un bon vendeur qu'il a une bonne rsistance la frustration. Dans les trs grandes entreprises, fortement hirarchises, les commerciaux sont encadrs, par des superviseurs, chefs des ventes, chefs d'agence, etc... Il est possible que vous ne soyez pas dans ce cas, voluant dans des structures o la fonction commerciale est embryonnaire, et o vous tes l'unique salari du service commercial. Vous tes donc votre propre animateur. Le chef des ventes, a d'habitude pour rle, outre celui de contrler et prvoir, de stimuler ses commerciaux. Cela veut dire, de temps en temps, intervenir sur les baisses de moral et sur les dceptions de ses collaborateurs. En effet, un commercial est en proie l'agression de 4 milieux.
L'ENTREPRISE

LA VIE PRIVEE

VOUS

LE PRODUIT

LE MARCH

a) L'entreprise L'entreprise, comme toute personne (morale), prsente des tats d'me. Les promesses des premiers jours ne peuvent plus tre tenues, du moins pour l'instant. Vous dcouvrez des tensions, des dissimulations, des luttes d'influence... enfin, toute la vie d'une entreprise. Des collgues vous semblent troits d'esprit ou hypocrites.

b) Le produit Le produit est toujours extraordinaire le jour de votre embauche. Puis, vous apprenez le connatre, dcouvrez ses dysfonctionnements, ses imperfections, les retards de production ou de livraison...

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c) Le march Le march est reprsent par les clients et l'ensemble des concurrents. Les clients ne tiennent pas toujours leur parole. Ils changent d'avis sans que l'on puisse toujours comprendre pourquoi. Ils ne signent pas l o nous les attendions. Les concurrents se font froces. Ils remportent des marchs par des moyens que l encore vous ne comprenez pas toujours. d) La vie prive. Elle se compose des amis, de la famille, des enfants, des parents, de la sant, de la voiture qui ne veut pas toujours dmarrer le matin, des factures qui s'entassent sur le bureau... e) Vous Vous tes "prisonnier" au milieu de tout cela et n'avez qu'une seule chose faire : rsister. Vous tes seul. Personne n'est l pour vous aider. Mais il est de votre devoir de commercial de trouver, en vous-mme, la force positive pour surmonter ces vnements. Hors de cette possibilit, vous n'avez que peu d'avenir dans le mtier de commercial, sinon vous vous apprtez souffrir pendant le long chemin d'une carrire dans la vente.
Dans une course hippique, le cheval part du starter et s'lance vers son objectif, le poteau d'arrive. Un commercial est pareil. Il arrive, sur les cts du champ de course, que des spectateurs, des bruits, des cris, des mouvements, perturbent le champion dans sa course. Que faut-il faire pour viter toute perturbation ? Mettre des oeillres au cheval ! Quelque part, et certains moments, le commercial doit ragir pareil. Si le seul moyen d'atteindre son objectif est de fermer les yeux, temporairement, sur ce qui peut le dtourner de son objectif, il est de son devoir de le faire. Plusieurs auteurs ont crit sur la pense positive. COUE, Dale CARNEGHY, dont les ouvrages font aujourd'hui sourire les professionnels mais qui comportent des lments trs pertinents et, plus prs de nous Tom HOPKINS, trs suivi dans les grandes entreprises amricaines. Il est indniable que si vous accomplissez un acte, en ressassant dans votre fors intrieur : "Je n'y arriverai pas, je n'y arriverai pas" ou "Ca ne marchera pas..." Vous vous privez de toutes les ressources mentales pour y parvenir. Par contre si vous pensez fortement : "J'y arriverai, j'y arriverai..." vous augmentez vos chances. Cela peut faire sourire, mais a marche ! Pourquoi s'en priver ?

Tant que l'on n'a pas ce que l'on aime, Il faut aimer ce que l'on a.
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2) La visualisation de l'objectif La conclusion est quelquefois considre comme le plus difficile moment de la vente. ( tort, d'ailleurs). Ce moment dlicat est souvent redout par les jeunes commerciaux. Une solution : visualisez l'objectif avant d'entamer votre entretien de vente. Dans la salle d'attente ou en vous rendant votre rendez-vous, droulez une scne mentalement, comme un rve veill, o vous voyez le client en train de signer le bon de commande, sortir son carnet de chque, vous dire un OUI franc et jovial. Rptez cette scne plusieurs fois. Vous verrez, qu'arriv ce moment crucial, vous serez en terrain de connaissance, et l'angoisse aura pratiquement disparue. La visualisation est aussi trs utile pour les objectifs long terme. Pour quoi travaillez-vous ? : Acheter un bateau, une voiture, une maison ? Condition imprative : l'objectif doit pouvoir tre atteint. (Ne choisissez par une FERRARI, s'il vous faut 20 ans de salaires raisonnables pour vous la payer) Ensuite, procurez-vous des photos de l'objet convoit et affichez-les partout dans votre lieu de vie. Au lever, pendant le repas, au coucher, l'image de ce dont vous avez le plus envie sera l pour vous rappeler vos objectifs et, inconsciemment, vous aidera les atteindre. Nanmoins, l'utilisation de cette dernire mthode de motivation doit tre ponctuelle. Son usage permanent frise l'auto manipulation mentale, d'ailleurs trs employe dans les sectes. 3) La projection ( ne pas faire) Bien souvent, le vendeur dbutant a tendance projeter ses propres angoisses sur son client. "Si je fais cela ou si je dis cela, il va penser que..." "Moi je pense que cela est drangeant, donc lui doit le penser aussi." Cette attitude, ngative dans un contexte commercial, s'appelle la projection. A EVITER ABSOLUMENT. 4) L'valuation personnelle Bien se connatre est indispensable pour bien se motiver. Faites un mini bilan l'issue de chaque entretien de vente. Notez sur un papier, format carte de visite, ce que vous avez fait de bien et de moins bien. "Qu'est-ce que j'ai oubli ?" "Ai-je mis toutes les chances de mon ct pour russir ?" Conservez ces papiers et relisez-les avant chaque nouveaux rendez-vous. 5) L'valuation mutuelle N'hsitez pas sortir en rendez-vous avec un de vos collgues et lcouter. Faites une critique constructive de son travail. Emmenez-le avec vous et demandez-lui den faire autant.

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6) La Tnacit Quelque mthode que vous appliquiez, qu'elle soit : bonne ou mauvaise, facile ou difficile, agrable ou austre, concrte ou abstraite, psychologique ou primaire, complte ou incomplte, votre russite de vendeur dpendra toujours d'un seul facteur : LA TENACITE, La tnacit pour vendre, La tnacit pour ne pas s' abriter derrire la politesse envers les clients, La tnacit pour ne s' en prendre qu' soi, si l'on a de mauvais rsultats, La tnacit pour persvrer quand les choses sont difficiles, La tnacit pour accepter jusqu'au bout les contraintes que vous vous tes fixes, La tnacit pour vendre encore aprs avoir entendu : "Je veux rflchir", La tnacit pour faire plus et mieux. 7) Les 2 faces d'un vnement Un vnement est ce qui peut arriver tout moment de votre vie : une mutation, un client qui annule une vente, une dcision politique, une modification de salaire, ... Tout vnement prsente 2 faces : une face sombre et une face claire. A chacune des faces, correspond un comportement humain et un style de pense : Face sombre Tout va mal Ca ne marchera pas Ils vont se planter A moiti vide Tous des imbciles etc.. Face claire Tout va bien Je ferai tout pour que a marche Aidons-les russir A moiti plein Tous des gens diffrents etc..

Tout individu a le choix (plus ou moins facile selon son ducation, c'est vrai) de choisir, dans un vnement, la face sombre ou la face claire. Des vnements ont des faces sombres plus importantes que des faces claires : la mort d'un tre proche. Mais la face claire existe quand mme. Un commercial, qui dsire le rester, qui souhaite tre performant, qui veut faire son mtier avec plaisir, a le devoir de toujours privilgier la face claire des vnements.

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8) La dmarche de diffrence Sauf si vous avez la chance de travailler sur un secteur monopolistique, vous serez confront la concurrence. Sauf si votre produit a des avantages concurrentiels nettement au-dessus des autres, il faudra vous battre pour le vendre, avoir une argumentation diffrente des autres. Commencez tre diffrent vous-mme, par votre prsentation, votre manire de vous exprimer, de mener bien vos entretiens de vente. En terme de marketing, cela sappelle un positionnement. La plupart des jeunes et moins jeunes qui sortent de mes cours de vente, intgrent une entreprise au poste de commercial. Ils ont appris une technique originale et efficace. Trop souvent hlas, ils rencontrent sur place des anciens commerciaux dont l'efficacit s'est mousse (moins de prospection, moins de dcouverte, moins de tnacit) et qu'ils compensent par du bagou. Le nouveau commercial possde une technique plus labore, diffrente et malheureusement, parfois, cette diffrence lui fait peur. Il va tre tent de faire comme les autres.

Ce n'est pas parce que les choses sont difficiles que l'on n'ose pas, C'est parce que l'on n'ose pas que les choses sont difficiles.

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LA PRISE DE RENDEZ-VOUS TELEPHONIQUE

A/ DEUX MODES DE PROSPECTION La prospection peut se faire sur la base dun fichier ou par visite directe, avec ou sans prise de rendez-vous pralable. Faut-il prospecter par tlphone ou en direct ? Tout dpend du produit, de la clientle et du contexte commercial. De manire gnrale, les domaines dapplication sont les suivants : 1) Prospection tlphonique pralable Pour les biens dquipements. Pour les services. Pour les nouveaux clients. 2) Prospection directe Pour les revendeurs. Quand la concurrence est forte. En cas de visite dans le mme secteur quune prospection tlphonique. Pour la vente de matires premires ou de consommables. Quand le produit prsente une image dgrade : aspirateurs, alarmes Pour la vente aux particuliers. Pour les clients actifs ou anciens clients. Bien que la liste soit plus longue pour la prospection directe la prospection tlphonique pralable est largement la plus avantageuse : valorisation du produit, gain de temps dans les tournes

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B/ LES FICHIERS 1) L'origine des contacts La prospection se pratique sur la base de noms et de coordonnes regroups dans des fichiers. On distingue 4 types de fichiers : a) Le fichier "CLIENTS" Toute entreprise digne de ce nom possde un fichier clients. Il comporte les coordonnes prcises des clients ainsi que l'historique de leurs achats. Ce fichier est gnralement exploit pour des complments de commandes, pour du renouvellement ou pour la proposition de nouveaux produits. b) Le fichier "ANCIENS CLIENTS" Il regroupe les clients qui ont command depuis la cration de l'entreprise, ne serait ce qu'une fois et qui ne commandent plus. Beaucoup d'entreprises, tort, ne conservent pas ce fichier, comme s'il tait "malsain". Il peut tre reconstitu par examen des archives de factures. Profitez d'un battement entre 2 rendez-vous pour visiter un ancien client, sans rendez-vous. La technique consiste se prsenter, dire que l'on est nouveau sur le secteur et rechercher les raisons relles qui ont cr la rupture de commandes. N'hsitez pas demander : "Que faut-il faire aujourd'hui pour regagner votre confiance ?" c) Le fichier "PROSPECTS" Il comporte toutes les coordonnes des entreprises qui ont eu au moins un contact avec la vtre et qui n'ont pas encore pass commande : demandes de renseignements spontanes, rponses publicit, contacts sur salon, prospections non abouties... La plupart des entreprises le possdent. C'est la base classique des mailings de relance. d) Le fichier "SUSPECTS" Il regroupe tous les clients potentiels pour votre produit, la plupart du temps sous forme de listings. On peut se le procurer par l'annuaire tlphonique, par le Minitel via 3615 MARKETIS, par les annuaires professionnels, la Chambre de Commerce,... C'est la base de toute prospection. 2) Le publipostage pralable Un publipostage sert gnralement informer, crer un trafic sur un lieu de vente, vendre directement (l'envoi est alors assorti d'un bon de commande ou d'un coupon rponse) mais ne sert thoriquement pas prendre de rendez-vous. Aucune tude ne prouve que l'envoi d'un publipostage pralable augmente le taux de prise de rendez-vous. Mon exprience me dit mme le contraire.
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Dans une socit de vente de matriel informatique dans laquelle j'ai travaill, la prise de rendezvous directement par tlphone, auprs d'une cible d'artisans, donnait 4,6 pour 10 de taux de transformation. Pendant une priode, l'entreprise, dans le souci d'aider ses commerciaux, a expdi, le mois qui prcdait, des publipostages. Le rsultat, en prise de rendez-vous a chut 3,1 sur 10. Il est vrai que le taux de transformation en vente tait meilleur dans le deuxime cas, mais finalement les commerciaux avaient de meilleurs rsultats sans le publipostage.

Que s'est-il pass ? Le publipostage informe, donne une ide du contenu de l'offre, une ide des prix, une image de votre entreprise (toutes les entreprises n'ont pas les moyens de faire un publipostage luxueux). Le prospect a le temps de se faire une ide, gnralement mauvaise puisqu'elle n'est pas argumente, et cela lui donne un prtexte pour refuser le rendez-vous. La prise de rendez-vous tlphonique sans publipostage a l'avantage de susciter la curiosit et d'en dire trop peu pour que le client puisse refuser. Imaginez un vendeur qui appelle une entreprise et qui lui dit : "J'ai un moyen pour augmenter votre chiffre d'affaires et c'est pour cela que je souhaite vous rencontrer..." Il est difficile de refuser une telle offre. Les vendeurs de cette entreprise d'informatique ont mis prs d'un an s'apercevoir que la formule du publipostage tait moins bonne. Ils entamaient leur prise de rendez-vous par : "Nous vous avons envoy un publipostage, l'avez-vous reu ?" Comme si cette phrase pouvait inciter le prospect accepter un rendez-vous ! Il rpond : "Non, je ne l'ai pas reue, renvoyez-m'en une..." "Je n'ai pas eu le temps de la lire, rappelez-moi plus tard..." "Merci, a ne m'intresse pas..."

En fait, les vendeurs, qui n'ont pas une bonne technique de prise de rendez-vous, se sentent quelquefois scuriss par le publipostage et appellent plus facilement.

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C/ TECHNIQUES DE PRISE DE RENDEZ -VOUS TLPHONIQUE Prospection, sous-entend que le client ne se gnre pas de lui-mme et que le vendeur va le chercher. Avant d'tre client, il est "prospect". L'ensemble de cette mthode de vente s'adresse aux prospects et non aux anciens clients qui renouvellent. Les techniques de vente et de fidlisation sont, pour eux, lgrement diffrentes. La prospection tablit donc un premier contact avec l'ventuel futur client.

Le premier contact n'a pas pour but de vendre, mais de trouver avec le prospect un moment pour lui prsenter une solution. On ne communiquera pas en terme de produit, mais d'effets apports par une solution.

1) Personnalisation des listings Il est conseill de n'appeler que si l'on connat le nom du chef d'entreprise ou de l'acheteur. Dans le cas contraire, il est prfrable de tlphoner une premire fois, d'interroger la standardiste, dans les petites entreprises, et la secrtaire de direction dans les plus grandes.

Quelques techniques d'obtention de nom: "Bonjour, Patrick TARDIVON des Ateliers Mercure, je dois envoyer un courrier personnel la personne qui choisit les mthodes de dynamisation des ventes dans l'entreprise. Je mets l'enveloppe l'ordre de qui ?" Vous pourrez toujours tomber sur le barrage : "Vous la mettez l'ordre de Monsieur le Directeur". Il n'existe l, aucun moyen de rattraper le coup. "... je mets mon fichier prospects jour..." a du moins le privilge de jouer la franchise. Les rsultats ne sont pas non plus garantis.

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2) Organisation du travail Le rendement dune bonne prospection tlphonique est en gnral de 15 appels utiles par heure et de 3 5 rendez-vous sur 10 appels. Il existe plusieurs moyens de la pratiquer : a) Mode alatoire Le commercial prend les pages blanches de lannuaire et attaque la lettre A. Un ordinateur, appelle au hasard des numros de tlphone et passe la communication une tlactrice ds que quelquun dcroche. b) Mode planifi Sur la base de listings dentreprises, venant de la Chambre de Commerce, dun ancien fichier prospects ou autre...

La prospection tlphonique peut tre ralise par 3 acteurs diffrents : c) Le vendeur lui-mme Avantages Ses comptences techniques peuvent tre utiles pour prendre un rendez-vous Il peut dj qualifier son rendez-vous en posant des questions indispensables une bonne proposition Un premier contact avec le futur acheteur permet une meilleure connivence lors du rendez-vous Inconvnients Les commerciaux vivent gnralement la prospection tlphonique comme une corve Il est dommage de payer une prospection au tarif horaire dun bon vendeur Le vendeur a souvent tendance trop parler du produit, ce qui peut tre nfaste une prise de rendez-vous

d) Par une tlactrice interne lentreprise Avantages Elle est plus rentable partir de 5 commerciaux Une jolie voix fminine est souvent plus convaincante Ne connaissant que peu le produit, elle ne perd pas son temps dans des descriptifs Inconvnients Une tlprospectrice est parfois moins accrocheuse quun vendeur dont le mtier est de convaincre Elle peut se lasser de ne faire que cela longueur de journe Cela ne convient pas des produits trop techniques

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e) Par une tlactrice externe lentreprise Gnralement au sein dun cabinet de marketing tlphonique Avantages Ce sont de bonnes professionnelles de la prise de rendez-vous Idal pour prospecter beaucoup de clients en peu de temps Inconvnients Cot lev 5.000 F. de forfait + 150 F. par rendezvous pris Les tlactrice nont quun seul objectif : dcrocher un rendez-vous et le commercial se rend parfois chez des clients trs peu intresss

3) Les diffrentes techniques a) Technique du cadeau Elle consiste annoncer au client que, par tirage au sort, il a gagn un cadeau. Il doit se rendre sur le lieu de vente pour venir le chercher. Technique employe, auprs des particuliers exclusivement, dans la vente de meubles et ou de multiproprit. b) Technique du devis Elle consiste proposer directement au client un devis de comparaison avec son fournisseur actuel. Technique employe exclusivement pour les entreprises dans le cas de vente de services ou de consommables. Elle gnre un grand nombre de rendez-vous mais pas obligatoirement un grand nombre de ventes. Elle a linconvnient de focaliser le client sur le prix. Idale, si vous tes moins cher. c) Technique de l'tude de march Elle consiste masquer lacte commercial sous le couvert dune tude de march et de proposer un rendez-vous pour tester un nouveau produit. d) Technique de la slection "Bonjour, votre entreprise a t slectionne pour une installation gratuite" Actuellement utilise pour la vente d'alarme.

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e) Technique directe Elle consiste se nommer trs clairement et proposer un rendez-vous pour prsenter ses produits. "Bonjour, Jean-Pierre MARTIN, de la socit GAMTEC, nous commercialisons des machines couper les joints, et je souhaite vous rencontrer pour vous prsenter mes produits." Cest la technique la plus utilise aujourdhui. Elle gnre en moyenne 3 rendez-vous sur 10 appels. Elle est efficace dans un secteur peu concurrenc et innovant. Elle demande tre accompagne de bonnes techniques de rponses aux objections. Elle est malheureusement employe par la plus grande majorit des commerciaux et incite les clients, lasss par la prospection, rpondre NON. A ne pas faire si votre nombre de prospects est faible. f) Technique de qualification Elle consiste poser 2 ou 3 questions au correspondant pour nenvoyer le vendeur que sur une affaire probable . Exemple : "Est-ce que vous avez dj une cuisine quipe ?" "Est-ce que vous avez le projet den raliser une dans les 6 mois ?" Si OUI : proposition directe de rendez-vous. g) Technique des effets C'est celle que je conseille car elle s'adapte 80 % des situations et augmente considrablement le taux de prise de rendez-vous. (Jusqu' 1 sur 2, dans certaines situations) D/ LA TECHNIQUE DES EFFETS a) Stratgie d'appel Dans la grande majorit des cas, vous appelez un chef d'entreprise
qui n'attend pas votre appel, qui ne vous connat pas, qui ne connat pas votre entreprise, qui est en train de faire autre chose, qui a dj un fournisseur, qui n'a pas de temps perdre, qui n'a pas un besoin urgent de ce que vous lui proposez, qui a l'habitude, avec un reprsentant qui appelle, de dire... NON.

Si NON : Au revoir, merci.

Cette situation vous impose une stratgie en 5 points : Etre bref Etre diffrent tre directif. Etre dynamique Donner envie d'en savoir plus

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a)

TRE BREF

Le schma directeur d'une prise de rendez-vous tlphonique ne doit pas durer plus de 20 secondes. Ne perdez pas de temps parler de votre produit, ce n'est pas lui que vous vendez. Vous vendez l'intrt pour le dcouvrir, vous vendez le rendez-vous. En fait, si l'entretien tlphonique dure plus longtemps, ce doit tre par la volont du client : curiosit pour en savoir davantage, modalits de rendez-vous, etc..

b)

TRE DIFFRENT

Une bonne connaissance de votre milieu professionnel, de la manire dont vos confrres (ou concurrents) traitent la prise de rendez-vous tlphonique, vous donnent gnralement une bonne indication sur ce que vous devez viter. Votre diffrence a pour but d'augmenter vos chances de rendez-vous et de vous dmarquer des autres.

c)

DONNER

ENVIE D'EN SAVOIR PLUS

Faites-le par une accroche. Nous avons tudi prcdemment les motivations d'un chef d'entreprise : GAGNER DE L'ARGENT. Dites-lui donc que vous allez lui proposer des solutions susceptibles de lui faire gagner de l'argent ou du temps ou de la qualit,... Cependant, il nest pas crdible de dire de but en blanc un chef dentreprise quon va lui faire gagner de largent. a lest peut-tre aux tats-Unis mais pas encore en France. Vous emploierez donc pour vhiculer cette ide une priphrase que vous choisirez en fonction de votre produit et de votre clientle. augmenter Votre chiffre daffaires Votre marge brute Votre bnfice Votre nombre de ventes Votre nombre dadhrents Votre trsorerie Le panier moyen Etc. Diminuer Vos cots de production Vos frais gnraux Vos pannes Les vols Lencours client Vos intrts bancaires Frais de personnel Etc.

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Assez souvent, le jeune commercial a peur de s'avancer en disant par exemple : "J'ai une solution qui a pour but de diminuer vos frais gnraux..." Il pense : "Et si ma solution tait plus chre que celle qu'il a actuellement ?" Je demande ce commercial de rflchir 2 choses :
1-

Quand le loto dit : "Devenez millionnaire en achetant un billet", il ne ment pas, car la possibilit existe rellement. Votre solution a dj fait gagner du temps et de l'argent aux prcdents clients.

2-

Donc cette affirmation est juste mais pour vrifier qu'elle s'applique au prospect, il faut le rencontrer.

d)

TRE DYNAMIQUE

tre direct et concis vous vaudra la reconnaissance de votre interlocuteur. Le dynamisme de votre voix et de votre entretien laisse prsager le dynamisme de votre solution.

e)

TRE DIRECTIF

C'est vous de proposer le choix du rendez-vous et non au client. Prparez donc 2 possibilits. C'est la technique de l'alternative.

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2) Plan de l'entretien tlphonique Cette technique s'applique 80 % des situations et, dans les entreprises o je l'ai mise en place, elle augmente les rsultats de 30 70 %.

VERIFICATION D'IDENTITE

PRESENTATION COURTE

ACCROCHE par 2 effets

ALTERNATIVE

REFORMULATION CARTE DE VISITE

BOUQUET DE FLEURS

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a) Vrification d'identit "Monsieur CLIENT...?" Cette phrase a pour but d'tre certain d'avoir le bon interlocuteur en ligne, de crer un effet de dcontraction chez le client, provoqu par l'audition de son propre nom et d'obtenir un premier OUI. (stratgie de l'entonnoir)

b) Prsentation courte Vous devez dire qui vous tes et de quelle socit. "Bonjour, Patrick TARDIVON des Ateliers Mercure..." Dans la plupart des cas, il nest pas ncessaire de dcrire vos activits : "Nous sommes fabricants de ... qui......." Comme les htesses d'aroports, votre voix doit tre colore du sourire que vous affichez rellement. S'il n'est pas naturel, forcez-vous. Les professionnels de tlphone travaillent devant un miroir.

d)

Accroche

Il s'agit de capter l'attention rapidement et de susciter l'intrt. A cet instant, vous ne parlez que depuis 5 secondes. Tout d'abord, annoncez leffet que votre solution va apporter l'entreprise : GAIN d'argent (plus de chiffre d'affaires, moins de charges) GAIN de temps, GAIN de qualit,... Ce nest que dans un deuxime temps que vous pourrez parler dun rendez-vous. "J'ai mis au point une technique de formation la vente qui permet aux entreprises comme la vtre, de voir leur chiffre d'affaires augmenter de 10 30 % dans les deux mois qui suivent..." ... enchanez tout de suite avec la partie suivante, l'alternative. Le plus important de cette mthode de prise de rendez-vous consiste faire passer l'effet en dbut d'argumentaire.

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Le syndrome de la sourde oreille Une exprience a t ralise sur une prise de rendez-vous avec des particuliers. Elle testait 2 mthodes. 1ere mthode "... nous vous proposons un aspirateur qui a comme avantage d'augmenter l'hygine de votre maison et de vous coter moins cher en lectricit...." Taux de prise de rendez-vous : 14 % 2eme mthode "... nous vous proposons un systme qui a pour but d'augmenter l'hygine de votre maison et de diminuer votre note d'lectricit..." Le mot "aspirateur" n'tait prononc que plus tard, ou pas du tout. Taux de prise de rendez-vous : 31 % La diffrence de rsultat provient du fait que ds que les correspondants ont entendu "aspirateur", leurs oreilles se sont fermes et ils sont rests sourds aux arguments qui suivaient.

e) L'Alternative A enchaner la suite de l'accroche, sans laisser de blanc dans le discours. L'alternative est une question laissant au client le choix entre deux rponses favorables pour le vendeur. Exemple : "Entre jeudi 14 heures et vendredi 17 heures..." Faire suivre d'une formule d'accompagnement : "Qu'est-ce qui vous arrange le mieux ?" Vous pouvez galement employer la technique progressive, pour tre moins directif dans votre proposition : - "Entre la fin de cette semaine et le dbut de la semaine prochaine, qu'est-ce qui est le plus pratique pour vous ?" - Rponse du client. - "Le matin ou l'aprs-midi ?..." "Vendredi 10 heures ou mardi 14 heures ?" Si le client craint que l'entretien dure trop longtemps, n'employez pas les heures piles. 10 heures 30 sous-entend que l'entretien va durer une demi-heure. 10 heures 15 qu'il va durer un quart d'heure. 10 heures 20 vingt minutes, etc..

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f)

Reformulation Carte de visite

La reformulation sert viter tout mal entendu et inciter le client noter le rendez-vous sur son agenda. Vous rappelez votre nom, celui de votre entreprise, votre numro de tlphone, la date et l'heure du rendez-vous et, ventuellement, vous confirmez l'adresse du client. "Nous avons donc dit mardi 16 octobre 8 heures 30, je m'appelle Patrick TARDIVON des Ateliers Mercure, mon tlphone est le 0 467 64 13 52" g) Bouquet de fleurs "Je vous souhaite une excellente journe." Cette mthode peut vous demander quelques efforts d'adaptation pour sortir, si vous en avez, de vos habitudes. Mais vous ne regretterez pas d'avoir persvrer.

Dans certain cas, il sera utile, aprs accord sur la date et l'heure de l'entretien, de qualifier l'tat du client. Exemple : "Afin de vous apportez des solutions les plus performantes possible lors de cet entretien, dites-moi quel matriel vous utilisez en ce moment vous l'avez acquis depuis combien de temps vous vous en servez combien de fois par moi."

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3) Argumentaire modle Il est important pour ceux qui ont peu l'habitude du travail au tlphone de prparer un texte crit. Ils le liront pendant la premire semaine puis s'en dtacheront progressivement.

" Monsieur GAUTHIER ?" -"Oui" Bonjour, Patrick TARDIVON des Ateliers Mercure. Mon entreprise a mis au point un certain nombre de procds de solutions de techniques de programmes, ... qui ont pour but de diminuer de faon importante, les charges de votre entreprise, diminuer vos cots de production, amliorer considrablement la qualit de vos produits, augmenter votre marge, diminuer vos dlais de production, amliorer la scurit dans l'entreprise, augmenter votre chiffre d'affaires, gagner du temps sur la production, conqurir de nouveaux marchs, ... c'est pourquoi je souhaite vous rencontrer, entre le matin et l'aprs-midi qu'est-ce qui vous convient le mieux ? Entre mardi 9 heures 40 et vendredi 17 heures 15 qu'est-ce que vous prfrez ?" Arriv ce point, la conversation a dur 20 secondes seulement, s'il n'y a pas d'objection bien sr. "Trs bien, je note donc le vendredi 13 mars 17 heures 15. Mon nom est Patrick TARDIVON des Ateliers Mercure et mon tlphone est le 0 467 64 13 52. Je vous souhaite une excellente journe."

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5) Les objections Bien que cette technique de prise de rendez-vous dporte l'attention de l'auditeur sur le choix d'une date plutt que sur l'utilit d'un entretien, il surgit trs frquemment des objections aprs la proposition d'alternative, voire pendant l'argumentaire, si le dbit manque de vigueur. On distingue 2 types d'objections. a) Les objections d'ouverture Comme leur nom l'indique, elles ouvrent le dialogue et expriment la curiosit positive du client. "Qu'est-ce que vous entendez par-l ?" "Dites-men un peu plus..." "Vous m'avez l'air bien sr de vous..." Traitement 1- Provoquez 2 ou 3 oui, amenant progressivement le client vers l'intrt d'un rendez-vous, (stratgie de l'entonnoir)
23-

Renouvelez l'accroche, identique, Proposez l'alternative.

Exemple :

Vendeur de caisses enregistreuses

- "Mon entreprise a mis au point des solutions qui ont pour but de vous faire gagner du temps et de vous faire conomiser des honoraires de comptable.... - C'est quoi votre solution ? (objection d'ouverture) - Vous faites bien votre caisse tous les soirs ? - OUI. - Cela vous prend du temps ? - OUI. - Souhaiteriez-vous y passer moins de temps et diminuer vos frais gnraux ? -OUI, bien-sr. - Et bien justement, notre entreprise travaille avec des commerants comme vous, et tudie avec elles des solutions qui leur font gagner un temps prcieux chaque jour et qui leur apportent des informations de comptabilit analytique qui allgent la tche du comptable, donc ses honoraires, et c'est pourquoi je souhaite vous rencontrer...." Remarquez que je n'ai pas encore parl du produit. Je n'ai utilis que les effets de ma solution. Moins je donne d'informations et plus le client est curieux de me recevoir. Nanmoins si le prospect insiste pour en savoir plus, lchez une partie de vos informations. Mais n'oubliez pas que plus vous en dites et moins vous avez de chances de rendez-vous.

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b) Objections de fermeture Comme leur nom l'indique, elles expriment la volont du client de repousser votre offre. Ce sont les plus difficiles traiter, mais heureusement cette mthode de prise de rendez-vous gnre 5 fois plus d'objections d'ouverture que de fermeture. Traitement
1-

Prise en compte de l'objecteur, (Empathie) d'hypothse,

2- Engagement 3-

Alternative de rendez-vous.

Exemple :

Vendeur de vtements de protections

Mon entreprise a mis au point des solutions qui ont pour but d'augmenter la scurit dans votre usine et d'accrotre le dbit de production.... - Non merci, vous tes plus cher que la concurrence. (Objection de fermeture) - Je comprends tout fait que vous soyez vigilant sur les prix (Empathie) - Et s'il existait une solution moins chre que la concurrence est-ce que vous l'tudieriez ? - Pourquoi pas ! - Alors je vous propose entre mardi et mercredi..." Remarques 1. Si le prospect rpond NON, demandez pourquoi. C'est qu'il y a une autre objection que votre traiterez de la mme manire. 2. Vous n'tes absolument pas certain que votre solution est moins chre. Ce n'est pas grave. Le principal est d'obtenir le rendez-vous. Sur place, vous aurez le temps de l'argumentation ainsi que votre savoir-faire pour vendre votre prix, compens par la qualit de vos services. 3. Remarquez bien la formulation du pr-engagement : ... "est-ce que vous l'tudieriez..." et non pas ... "est-ce que vous l'achteriez" . L'acceptation de l'tude de la solution sous-entend l'acceptation du rendez-vous. (Doigt-dans-l'engrenage) Pour plus de prcision sur lempathie, voir le chapitre objections dans lentretien de vente. Trs souvent, l'objection de fermeture est une fausse objection, souvent appele dans les manuels de vente : fausse barbe. Le client rpond pour se dbarrasser de vous sans mme vous avoir couter. Ex.: "Ca ne m'intresse pas" veut souvent dire "Ce que j'ai compris, dans ce que vous m'avez propos, ne m'intresse pas ".

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Voici quelques exemples classiques d'objections et un traitement spcifique. Je n'ai pas le temps Ca ne m'intresse pas Rappelez-moi dans 6 mois J'ai dj un fournisseur Je comprends que votre temps soit prcieux. Cependant combien de temps pouvez-vous consacrer une solution qui vous fasse gagner..... Je vous comprends. Qu'est-ce qui ne vous intresse pas en particulier : gagner du temps ou augmenter votre chiffre d'affaires ? Tout fait d'accord. Et qu'est-ce qui aura changer dans 6 mois dans votre entreprise ? Je m'en doute, c'est tout fait normal. Et s'il existait une solution plus performante et qui vous cote moins cher, est-ce que l'tudieriez ? Je comprends tout fait votre rserve. et si vous tiez convaincu 100 % qu'une solution puisse vous faire gagner du temps et diminuer vos charges, est-ce que vous l'tudieriez ?

Je n'en ai pas besoin

Conseils 1. Ne prononcez pas le mot rendez-vous. Ce mot est typiquement professionnel (J'ai fait 10
rendez-vous cette semaine - Je ne peux pas, j'ai un rendez-vous). Votre prospect est lui-mme vendeur de son entreprise. Il connat la problmatique des rendez-vous. En prononant ce mot, vous rappelez que vous tes un commercial et vous dclenchez automatiquement des rflexes anti-vendeurs. Au lieu de dire : "Prenons rendez-vous pour en parler 20 minutes", dites plutt, "Convenons d'un entretien..."

2. Je viens d'acheter.
La tactique voudra que, quelquefois, vous ne perdiez pas de temps en rendez-vous trop long terme. Demandez nanmoins : "Quand se termine votre contrat ?". Notez le sur votre fiche contact et rappelez 3 mois avant.

3. Envoyez-moi une brochure.


Thoriquement, si vous avez bien appliqu la mthode et que vous avez parl effets et non produit, cette objection ne doit pas apparatre. Les anciennes mthodes de vente prconisaient de dire : "Non, je vais vous l'apporter moi-mme." Cela ne respecte pas l'objection du prospect et le renforce dans son esprit de contradiction. Dites-lui : "Oui, bien sr", et faites-lui comprendre qu'un rendez-vous est ncessaire. Qu'est-ce que vous voulez que je vous mette dans la documentation ? Les prix ? d'accord, vous avez combien de mtres carrs ? En quoi est fabriqu votre... Le client s'aperoit qu'il ne peut pas rpondre tout. Bien, vous savez ce qu'on va faire, on va se consacrer une sance de travail d'un quart d'heure qui me permettra de vous donner toutes les informations que vous souhaitez. Entre jeudi et vendredi... Ces techniques vous permettront bien souvent de lever des fausses barbes, de ne pas perdre votre temps, de ne pas envoyer des documentations des clients qui ne sont pas intresss, d'optimiser votre travail.

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Le barrage secrtaire

Soyons raliste ! Il n'existe pas de remde miracle pour surmonter le barrage de la secrtaire. Les entreprises deviennent de plus en plus professionnelles dans leurs dmarches commerciales mais aussi dans la gestion de leurs appels entrants. Les standardistes sont formes et ne font que leur travail en vous refusant l'accs direct un dcideur dont le temps est prcieux. Les conseils exposs plus bas ne serviront qu' diminuer vos checs. Sur 100 refus, vous en transformerez peut-tre 5 ou 6 ou 7... mais pas beaucoup plus. Cela reprsente quand mme 7 % d'augmentation de vos rsultats. Est-ce ngliger ? Prsentez-vous correctement Dites tout de suite votre nom, cela vitera la question : "C'est de la part de qui ?" vitez les formulations maladroites "Je me permets de vous appeler..." "Puis-je dranger Monsieur X...." Gardez l'esprit que vous tes un partenaire ayant dans l'optique de faire gagner de l'argent au patron de l'entreprise. Vous ne sollicitez rien. "Je suis Monsieur T....". Vous vous appelez Patrick TARDIVON, Victor HUGO ou Marcel DUPONT. "C'est de la part de qui ?" - "C'est personnel !" Le meilleur moyen de vous faire envoyer sur la touche. Avancez avec assurance "Bonjour, c'est Patrick TARDIVON lappareil, vous pouvez me passer Jean Pierre DURANT s'il vous plat" . On peut remarquer : c'est Patrick T.. sous-entend qu'il est peut-tre connu Vous pouvez... s'il vous plat ne pose pas de question, mais intime, trs poliment, un ordre. Jean Pierre D... sous entend que vous vous connaissez dj. Jouez l'inattendu Les secrtaires sont habitues et s'attendent rpondre NON. Droutez-les et provoquez le OUI. "Jean Pierre DURANT n'est pas l ?" S'il n'est pas l, la rponse sera NON et de toute faon vous ne l'auriez pas eu. S'il est l, elle sera tente de rpondre OUI. Embrayez sur la demande de passage ou provoquez un deuxime OUI. "Vous tes sa secrtaire ?" "Passez-le-moi s'il vous plat"
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En cas d'acharnement. "Mais c'est quel sujet ?" Soyez dtermin "Dites simplement Jean Pierre DURANT que Patrick TARDIVON souhaite lui parler." Pour les tenaces : "Mais que voulez-vous lui dire ?" Noyer le poisson par l'accroche "Je suis porteur de solutions qui ont pour but d'augmenter le chiffre d'affaires de votre socit et je souhaite savoir si nos deux entreprises peuvent se rapprocher sur ce sujet." Tentez le Fax Envoyez un fax celui que vous voulez joindre des horaires o la secrtaire des chances d'tre partie. Reprenez l'accroche : "Je suis porteur de solutions qui ont pour but d'augmenter le chiffre d'affaires de votre entreprise et je souhaite savoir si nos deux socits peuvent se rapprocher. A ce sujet je vous appellerai demain entre 10 et 11 heures." Le lendemain : "Bonjour....." -"C'est quel sujet ?" - "C'est au sujet du fax que je lui ai envoy hier, il est au courant..." Pratiquez le Doigt - Dans - L'Engrenage Rappelons que le Doigt - Dans - L'engrenage est une technique qui tend influencer la prise de dcision en faisant prendre pralablement une dcision de moindre importance. La prise de dcision de grande importance : passer l'interlocuteur dsir. Il reste trouver une dcision de moindre importance : donner un numro de fax. "Bonjour, c'est Patrick TARDIVON (j'insiste sur la voix chaude et chaleureuse), je voudrais vous demander un grand service (gnralement, le secrtaire se rtracte). Pourriez-vous me donner votre numro de fax ( ce moment, elle se dtend et vous le donne sans aucun problme). Je vous remercie beaucoup, vous tes trs aimable, je vous souhaite une excellente journe." J'insiste encore sur la voix chaleureuse pour qu'elle se souvienne de moi le lendemain. Le lendemain. "Bonjour, c'est Patrick TARDIVON, vous m'avez gentiment dpanner hier...vous pouvez me passer Jean-Pierre DURAND s'il vous plat." A vous de jouer. Bonne Chance !

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II

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Pour bien russir sa vente, il est ncessaire de respecter un plan prcis. J'ai connu des vendeurs-ns, ne respectant aucune rgle, et obtenant d'excellents rsultats, l'instar de ces musiciens de gnie qui n'ont jamais appris le solfge. Si vous n'tes pas dans ce cas, et je ne le fus pas non plus, respectez une mthode. La plus connue des mthodes actuelles est la mthode DAC : D comme Dcouverte A comme Argumentation C comme Conclusion On parle aussi des 3 C : Connatre, Convaincre, Conclure ou des 4 C quand elle est prcde par Contacter. Elles sont anciennes mais toujours en vigueur dans les manuels de vente. Elles ont surtout l'avantage d'tre mnmotechniques. La Mthode ABC en a hrit dans son principe et je vous propose le plan, plus complet, que vous trouverez page suivante. A comme dcouvrir l'TAT A B comme convaincre de passer en B C comme Conclure

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L'entretien de vente est, par dfinition, l'espace de temps compris entre le moment o vous entrez en contact visuel pour la premire fois avec le prospect, et le moment o vous prenez congs, la commande prise. Cet entretien se divise en plusieurs phases :

HARMONISATION

DECOUVERTE

1 Rendez-vous

er

REFORMULATION DE SYNTHESE

2eme Rendez-vous

ARGUMENTATION

ventuellement

DEVIS

TRAITEMENT DES OBJECTIONS

NEGOCIATION DES PRIX

CONCLUSION

CONSOLIDATION

Dans la plupart des cas de prospection en entreprise, la vente se droule en au moins 2 tapes ou 2 rendez-vous avec, au milieu, quelquefois un devis.

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L'HARMONISATION

Le terme d'harmonisation est emprunt au vocabulaire de la P.N.L., sans toutefois adopter le mme sens, dans cette mthode. Ici, l'harmonisation est la priode prliminaire, pendant laquelle le vendeur tablit un contact de sympathie et de confiance avec le client. L'action est aussi appele : briser la glace, crer un climat, dtendre l'atmosphre. Elle commence au moment o vous frappez la porte, et o vous pntrez dans le bureau pour venir vous asseoir en face du prospect. Commencez par un Bonjour, et prsentez-vous rapidement : "Patrick TARDIVON des Ateliers Mercure". Il est dconseill d'entrer immdiatement dans le vif du sujet, sauf exception. Des lments extrieurs peuvent servir de prtexte : amnagement des locaux, productions exposes dans le hall, situation gographique des bureaux, architecture de l'immeuble, matriel ou machines aperus, objets personnels visibles dans ou sur le bureau : clubs de golf, photos de bateau,... Quelques questions de curiosit sur l'activit de l'entreprise constituent une bonne introduction, avec un passage facile la Dcouverte. A viter Les considrations sur la pluie et le beau temps, Les remarques, mme flatteuses, sur les membres du personnel, Les rflexions contexte ngatif : "J'ai tourn une demi-heure avant de me garer." Vous pouvez ensuite trs rapidement rappeler le but de votre entretien : "Suite mon appel, nous avons dcid de rflchir ensemble sur une solution qui vous permet de gagner du temps et d'augmenter votre chiffre d'affaires..."

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Le premier contact visuel que le client a de vous est dterminant. Un proverbe dit : "On n'a jamais la chance de faire bonne impression 2 fois". Certains parlent de la rgle des 4 x 20 : 20 premires secondes, 20 premiers mtres, 20 premiers pas, 20 premiers mots. D'autres disent que 50 % de la dcision d'achat est prise dans les 20 premires secondes de contact avec le vendeur.

10 conseils pour une meilleure prise de contact en rendez-vous 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Frappez avant d'entrer. Pntrez dans la pice avec le sourire. Dites : "Bonjour" Identifiez votre interlocuteur. "Monsieur CLIENT...?" Obtenez un premier OUI. Refermez la porte sans tourner le dos. Avancez, sans prcipitation, vers le bureau en conservant le contact visuel et le sourire. Ne tendez pas la main le premier. Inclinez-vous trs lgrement ( la mode orientale). Prsentez-vous rapidement. "Dominique FAURE de la socit DUPONT". Attendez que l'on vous y invite, pour vous asseoir. Ne dites pas "Comment allez-vous", au premier rendez-vous. Aprs avoir rappel les motifs de votre visite, intressez-vous l'entreprise (Harmonisation)

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LA DECOUVERTE

Il est indispensable que cette phase de dcouverte et de questionnement prenne place en dbut d'entretien, pour plusieurs raisons :
Pour tre certain de proposer la bonne solution et le bon produit, vous devez couter le client.

Pour tre crdible dans vos propositions. Imaginez un mdecin qui vous prescrive un traitement avant de vous avoir ausculter. Pour adapter vos arguments la motivation prcise de votre client et au mode opratoire de sa problmatique.

Pour lui faire dire lui-mme, et c'est nettement plus efficace, qu'il besoin d'amliorer son TAT A.

Et surtout, parce que tout tre humain aime que l'on s'intresse lui. Lui poser des questions en est un tmoignage.

A/ LES OBJECTIFS DE LA DECOUVERTE 1) Connatre l'TAT A du client afin de faire merger de la discussion quelles amliorations il serait possible de lui apporter. 2) Connatre les besoins du client afin de lui proposer un produit pour lequel vous avez le maximum de chance de vendre. Le terme besoin, largement rpandu dans toutes les techniques de vente, manque nanmoins de prcision. Pour un client demandeur, qui a rpondu un publipostage ou qui vous a tlphon lentreprise, vous pouvez trs bien imaginer dbuter l'entretien par la question : "Quels sont vos besoins ?" Par contre, un client prospect, par visite directe ou avec une prise de rendez-vous tlphonique pralable, vous risquez de vous entendre rpondre : "Je n'ai besoin de rien, c'est vous qui avez demand me rencontrer." Une entreprise qui possde un photocopieur en parfait tat de marche, n'a apparemment aucun besoin. Pourtant, elle traite un volume, par exemple, de 10.000 copies par an, elle a donc un potentiel. La dcouverte servira donc plutt dcouvrir le potentiel du client, potentiel qualitatif, quantitatif et financier.
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3) Connatre les motivations du client Nous avons vu les motivations de la clientle dans le chapitre Psychologie de la vente : SONCAS ou PICSOU, gain d'argent, amlioration du service rendu, rotation rapide... Dans la pratique, on se rend compte que le client n'a pas qu'une seule motivation, mais souvent une principale et une secondaire. La recherche de cette motivation, par simple coute des phrases du client, va nous servir adapter notre discours pour "parler dans la mme langue que le client". 4) Rechercher le point sensible Souvenons-nous que vendre, c'est faire passer le client d'un TAT A un TAT B. Un des principaux objectifs est de dcouvrir les raisons pour lesquelles le client serait susceptible de changer. On rejoint la nature mme du besoin. 5) valuer la maturit de son projet Il est important de savoir si le client a dj choisi d'acqurir cette solution et qu'il ne lui reste plus qu' slectionner son fournisseur ou s'il n'est pas encore dcid changer de solution. 6) S'intresser au client Chaque tre humain, particulier ou professionnel, a le besoin inconscient que l'on s'intresse lui. Il vous en sera toujours reconnaissant. Lui poser des question est la meilleure et la plus simple des mthodes.

B/ LES QUESTIONS DE LA DECOUVERTE Nous distinguerons 2 catgories de clients : les clients demandeurs CD, qui ont appel le bureau, rpondu un publipostage ou un coupon presse, les clients prospects CP, que l'on a dmarchs. Nous distinguerons galement 2 catgories de produits : les biens dquipement et les services, les consommables, les matires premires et les articles vendus des dtaillants. vitez dentamer votre Dcouverte par des phrases comme : "Tout dabord, je vais vous poser quelques petites questions" Ne le dites pas, faites-le !

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1) Dcouverte pour biens dquipements et services

a) Dcouverte de lentreprise Cest une tape qui peut faire une bonne transition entre lHarmonisation et la Dcouverte. "Vous tes install depuis combien de temps ? Quavez-vous comme clients ? Quel est votre produit le plus vendu ?" b) Dcouverte de l'TAT A et de sa Solution Cette tape consiste apprcier la problmatique dans son ensemble. Quel volume ? Combien de temps ? Quelle nature ?

Exemple : Vente de vtements de protections Problmatique : trouver des clients. "Combien inscrivez-vous de nouveaux clients par an ? Plutt des hommes ou des femmes ? Quel type dabonnement prennent-ils ?" Nous recherchons la solution employe pour traiter la problmatique. Nous prenons comme principe qu' un TAT A correspond une Solution A. "Comment faites-vous aujourd'hui pour remplir cette fonction ? - Depuis combien de temps ? - Qui s'en occupe ? - Quel budget y consacrez-vous ?"

Exemple : Vente de services contentieux

Problmatique : traiter les factures impayes. "Combien de factures mettez-vous par an ? (Recherche du Volume) Le montant moyen d'une facture est de combien ? Quel pourcentage avez-vous de factures impayes ? Comment faites-vous dans ce cas l ? (Recherche de la Solution) Combien vous cote cette solution" (Recherche du budget allou la solution A) Un rapide calcul mental permet de savoir si votre solution B sera quivalente en cot la solution A ou trs suprieure. A un CD, vous demanderez alors : "tes vous conscient que pour amliorer votre solution, il sera ncessaire de prvoir un budget plus consquent ?" Si le client rpond NON, cherchez pourquoi avant de passer la suite.

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d) Recherche du point sensible On peut galement parler de recherche du besoin. En cas de CD, il est possible de demander directement : "Qu'est-ce qui vous a pouss rpondre notre annonce ?" En cas de CP, il serait tentant de poser la question : "tes-vous satisfait de votre solution actuelle ou de votre fournisseur actuel ?" Une question, ce point directe, provoquera souvent la rponse OUI. Surtout si vous tes en prospection et que le client n'est pas demandeur. Il est en effet difficile un dcideur de reconnatre, devant un tranger, que son service fonctionne mal ou que son choix initial tait mauvais. Nous poserons plutt des questions du style : "Les factures impayes sont-elles un handicap pour l'entreprise ?" "Avez-vous envie d'en rcuprer davantage ?" "Quelles amliorations aimeriez-vous voir apporter cette solution ?" Si le vendeur ne trouve aucun besoin, attente, insatisfaction, dsir d'amlioration, volont de croissance..., il est en droit d'arrter son entretien. Il a trop peu de chance de vendre un client qui n'a pas exprimer une attente, un point sensible. Cependant, le vendeur tenace ne part pas tout de suite et se bat encore. Pourquoi ? Rflchissons ! Le client a accept votre rendez-vous ou pire, il vous a fait venir et, sans que vous lui ayez prsent vos solutions, il vous dit NON sur l'ventualit de changer son tat. Ce n'est pas logique. Je ne connais pas un seul chef d'entreprise qui perde son temps recevoir un commercial sil n'a pas, au moins, un lger besoin cach. En fait, pendant l'entretien de dcouverte qu'il a eu avec vous, une partie de ses "esprances" s'est envole. N'hsitez pas demander : "Quand, au tlphone, vous avez accept de me voir, votre curiosit se portait bien sur quelque chose ? Qu'est ce qui fait que maintenant vous soyez ferm toute ventualit ? En fait, qu'attendiez-vous de moi ?" e) Consquences d'un changement de solution Si un tat mdiocre n'a aucune consquence pour l'entreprise (ce qui est rare), vous aurez du mal faire passer le client un TAT B grce votre solution. L'importance d'un changement de solution est le point d'appui sur lequel vous poserez le levier de vos arguments. "Quelles sont les consquences pour l'entreprise d'une nouvelle solution ?" "Si vous ne changez rien, que peut-il se passer terme ?" "Que vous apporterait une amlioration du systme ?"

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Il est parfois possible d'amplifier les consquences, surtout en terme de chiffre d'affaires, auquel un chef d'entreprise est trs attentif.

Exemple:

Vente de services de recouvrement

- Toutes ces factures impayes reprsentent environ 100.000 F. par an, et c'est gnant." - A quel niveau cela est-il gnant ? - C'est 100.000 F. que nous pourrions utiliser ailleurs ? - A quoi par exemple ? - A nous faire connatre, pour nous dvelopper. - Et quels sont les risques d'une entreprise qui ne se dveloppe pas ? - Le risque de se voir manger par la concurrence. - Et terme ? - D'tre obliger de dposer le bilan. Ces questions d'approfondissement sont un peu caricaturales mais montrent quel niveau on peut arriver un point sensible. f) Recherche du potentiel financier Il est important, dans cette phase de dcouverte, de cerner le budget du client, surtout en cas de CD et si le client consacre dj un budget sa solution A. "Quel est votre budget pour cette opration ? - Vous avez prvu combien ?" vitez la formulation : "Vous tes prt mettre combien ?" La locution prt porte en elle une notion de risque. Ou bien : " Puis-je me permettre de vous demander votre budget" Cest le meilleur moyen de ne pas lavoir. Nanmoins, si le client refuse de donner cette information, essayez : La fourchette Entre 10.000 et 20.000 F., entre 20.000 et 30.000 F., entre 30.000 F. En cas de rsistance, essayez La diversion Si je vous fais une proposition 50.000 F. est-ce que je me trompe compltement ? Et si vous ny arrivez pas, laissez tomber. Vous pourrez y revenir plus tard avec une question diffrente.

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g) Questions d'orientation dans la gamme Dans certains cas le vendeur possde une gamme de produits diffrents, avec des caractristiques diffrentes, s'adressant des besoins diffrents.

Exemple :

Vente de tondeuses gazon

Vous avez 3 modles diffrents Surface Changement conseille de vitesse de 0 500 m N de 500 1.000 m O de 1.000 3.000 m O Bac herbe coupe N en option O

Type 1 Type 2 Type 3

Vos questions d'orientation dans la gamme seront : "Quelle surface tondez-vous en une seule fois ? Votre terrain est plat ou avec des bosses ? Que faites-vous habituellement de l'herbe coupe ?"

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Exemple de dcouverte complte Vous vendez de la formation la ngociation commerciale un promoteur immobilier. Votre gamme comprend 2 types de modules : la vente en rsidence principale et la vente aux investisseurs. Problmatique: vendre des appartements.
- Vous avez combien de programmes sur Montpellier ? (TAT A - Volume) - J'en ai 6. - Avez-vous un vendeur par programme ? - Oui. - Cela fait donc 6 vendeurs. - Non, car nous avons galement un vendeur au sige, cela fait 7 en tout. - Vous vendez combien de logements par an ? - L'anne dernire nous en avons vendu un peu plus de 150. - Cela reprsente un chiffre d'affaires de combien ? (Les informations sur le chiffre d'affaires d'une entreprise ne sont pas confidentielles. N'importe qui peut les obtenir par simple consultation du Minitel. Donc ne vous embarrassez pas de circonvolutions inutiles : Puis-je me permettre de vous demander... ce type de question peut susciter des refus) - De 60 millions de francs. - Vos appartements ont donc une valeur moyenne de 400.000 F. - C'est cela oui. Mais pourquoi vous me posez toutes ces questions ? - Je comprends votre curiosit. Tout simplement parce que nous allons parler ensemble de solutions qui ont pour but d'augmenter ce chiffre d'affaires. Cela vous intresse ? (Entonnoir) - Oui, bien sr. - Vos clients achtent plutt pour investir ou pour se loger ? (Orientation dans la gamme) - Les 3/4 pour faire un placement. - Vous fixez quel objectif mensuel vos vendeurs ? - Ils n'ont pas vraiment d'objectif, mais commencent bien gagner leur vie partir de la troisime vente. - Quelles mthodes employez-vous pour obtenir plus de rsultats de votre quipe ? (solution A) - Je fais de la publicit dans la presse... Je leur donne des primes motivantes... et quand ils ne bossent pas assez, je leur passe un savon. - Les rsultats ? - Du savon ? - De l'ensemble. - Satisfaisant, en gnral. - Et la formation ? - Je n'engage que des vendeurs confirms. - Et durant l'anne, leur faites-vous du training la vente. - Pas vraiment. Je les prends quelquefois, un par un, pour leur montrer comment il faut faire. - Est-ce que vous pensez qu'ils peuvent mieux faire ? (Recherche Point Sensible) - C'est vident, s'ils se bougeaient un peu plus.. - C'est dire que vous les verriez arriver combien de ventes par mois ? - Avec tous les contacts que leur apporte la publicit que je fais, ils peuvent arriver 4. Sans problme. - Cela vous amnerait un chiffre d'affaires de 80 millions ? - N'allons pas jusque l, mais 70 millions, c'est trs possible. - 10 millions de plus pour l'entreprise, a reprsente quoi ? (Amplification) - Eh bien, cela reprsente plus de bnfices et la possibilit de se lancer dans de nouvelles oprations. - Vous pensez quelque chose. - Rien en particulier, mais nous avons un projet de complexe touristique en Espagne et... - Est-ce qu'aujourd'hui vous tes dispos envisager, voire mme appliquer une solution qui vous aiderait raliser cet objectif ? - Ca dpend. - De quoi ? - De son prix. - Et si son prix tait raisonnable pour votre entreprise, lenvisageriez-vous ? (Engagement) - Oui

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Vous remarquez que, comme le client ne traitait pas sa solution A avec un fournisseur extrieur (il forme lui-mme), le vendeur n'a pas pos de question directe concernant le budget. On remarque galement que la question d'orientation dans la gamme est arrive plus tt. Remarques Ces questions de dcouverte nous ont permis de mettre en vidence les points suivants : Le client a une haute ide de lui-mme et il va falloir le valoriser. Le vendeur va axer son argumentation sur la bonne transformation des retombes de la presse. Il va parler de stimulation, pour qu'ils se bougent un peu plus. Il va comparer les effets de sa formation au chiffre d'affaires possible en plus : 10 millions de francs. Il inclura dans les effets de son argumentation, les consquences en terme de dveloppement de l'entreprise sur les projets en Espagne. Elles augmentent nos chances de vendre. 2) Dcouverte pour matires premires, consommables et revendeurs

a) Dcouverte des produits similaires rfrencs Cest connatre quelle gamme darticles, la qualit et la profondeur de la gamme. Le prospect achte habituellement, haut de gamme, bas de gamme, traditionnel, moderne ? Cest aussi connatre votre concurrence.

Exemple : Vente de farine un boulanger

Quel type de farine achetez-vous habituellement ? En quelle quantit ? O vous fournissez-vous ? Vous commandez combien de fois dans lanne ? etc

b) Dcouverte des besoins du consommateur Noublions pas quun revendeur, par exemple, a comme motivation un produit qui se vend vite et dont la qualit soit compatible avec les exigences de sa clientle. Le recueil de ces informations permettra de vous btir un meilleur argumentaire.

Exemple : Vente de vin un supermarch

"Quavez-vous comme type de clientle ? Lorsque vos clients viennent chez vous acheter du vin, que sattendent-ils trouver ? Ont-ils des demandes pour des produits qui nexistent pas encore ?"

c) Dcouverte des besoins du client (revendeur) envers son fournisseur Gnralement ces clients ont dj un ou plusieurs fournisseurs, pour les produits que vous vendez. Il est indispensable danalyser ce que le client attend de ses fournisseurs et surtout - puisque dans la plupart des cas vous aurez des entretiens avec des acheteurs qui nont pas encore travaill avec vous - ce quil attend dun nouveau fournisseur.

Exemple : Vente de fournitures de bureau une PME Lorsque vous travaillez avec un nouveau fournisseur, sur quels critres vous basez-vous pour faire votre choix ? Je veux quil respecte ses dlais. Oui, et encore ? Que ses tarifs ne soient pas suprieurs la concurrence ! (vous les connaissez) Et encore ? Que la qualit des produits soit bonne ! Quentendez-vous par qualit ? Par exemple, que les feuilles de papier soient trs blanches et passent aussi bien la photocopieuse qu limprimante jet dencre. Et encore ? Cest dj bien.

Vous voil en possession de prcieux lments pour construire un argumentaire performant.

C/ LA METHODE DE DECOUVERTE Pour raliser une bonne Dcouverte, il faut : 1. 2. 3. Poser des questions Approfondir les rponses Reformuler

1) Poser des questions Posez des questions simples et prcises. vitez les phrases, trop longues et comprenant plusieurs ides, du style : "Est-ce que vous prfrez changer d'quipement cette anne tout en gardant une certaine capacit d'autofinancement, ou bien attendre l'anne prochaine en prenant le risque de voir la production s'interrompre et les prix augmenter de 20 % ?" Ne prjugez pas des rponses : "Je suppose que vous prfrez..."

Ne forcez pas les rponses dans les aspects ngatifs : "Ne pensez-vous pas qu'il soit dommage pour vos clients de..." Posez des questions ouvertes : "Qu'en pensent vos clients ?" "Seraient-ils sensibles une amlioration du systme ?" En coutant, analysez les rponses. Vrifiez que vous avez bien tout compris, qu'il n'y a aucune possibilit de confondre, qu'il ne reste aucune zone d'ombre. N'hsitez pas noter les rponses.

2) Approfondir les rponses Pour approfondir les rponses il faut pratiquer l'coute active. C'est--dire : 1. 2. 3. 4. Suivre son plan de Dcouverte, couter la rponse, Interprter son contenu, Ragir s'il correspond ou ne correspond pas notre attente.

N'hsitez pas poser ce genre de questions : "Qu'est ce que vous entendez par l ?" "Cela vous sert quoi prcisment de... ?" "Je n'ai pas bien saisi ce que vous voulez dire." "Quelle est la consquence de cela pour l'entreprise ?" Le client peut prononcer des phrases lourdes de sens qu'il ne faut pas laisser chapper. - Client - Vendeur "Ce que je cherche avant tout, c'est la qualit." "Qu'est-ce que vous entendez par qualit ?"

3) Reformuler La reformulation confirme oralement ce que vient de dire le client. Elle poursuit 2 objectifs :
1-

Vrifier que vous avez bien compris les propos du client Client - "Oui, le dlai est primordial pour moi. " Vendeur - "Donc, ce qui est important pour vous, cest dtre livr rapidement ? " Montrer au client que vous l'avez bien compris Comme nous l'avons vu prcdemment, la sympathie va de pair avec la sensation d'tre compris et la confiance s'en trouve renforce. Client - "J'ai fait raliser ces travaux dernirement et je n'ai pas t satisfait." Vendeur - "... vous n'avez pas t satisfait..."

2-

Exemple

Cette attitude remplace le "D'accord, Oui, O.K., Je comprends, " que l'on a l'habitude d'employer trop souvent.

Dieu a donn l'homme une bouche et deux oreilles, pour qu'il coute deux fois plus qu'il ne parle.

MEMO

DECOUVERTE Reformulation

Schma 1 B to B Particuliers Divers

Schma 2 Revendeurs 1ere visite Consommables Divers

Exploration de l'TAT A
volume, frquence, solution A budget solution A

Recherche des produits similaires


rfrencs modes d'approvisionnement

Recherche du point sensible (besoin)


Client demandeur Qu'est ce qui vous pousse changer de solution ? Est-ce que votre dcision de changer a dj t prise et vous voulez savoir avec qui ? Ou est-ce que vous n'tes pas encore dcid ? Client prospect Si vous aviez vous quiper de nouveau, qu'est-ce que vous changeriez ? Dans la solution actuelle que peut-on amliorer ?

Attentes des utilisateurs

Importance d'une bonne solution


pour l'entreprise objectifs ventuels

Attentes de l'entreprise
envers son fournisseur

Questions d'orientation dans la gamme


Budget ou potentiel budgtaire pour un changement Reformulation de synthse Si j'ai bien compris... Vous faites... Vous avez constat que... Donc vous avez dcid de... Est-ce que j'ai bien rsum ce qui est important pour vous ?

Dans certains cas : Reformulation avec engagement Si je vous apporte attentes des utilisateurs attentes des clients nous travaillons ensemble ?

LA REFORMULATION DE SYNTHESE AVEC ENGAGEMENT

C'est le point de transition entre la Dcouverte et la proposition de devis, ou, s'il n'y a pas de devis, entre la Dcouverte et l'Argumentation. C'est la premire tape obligatoire de la stratgie de l'entonnoir. A/ BIENS DQUIPEMENTS ET SERVICES La reformulation de synthse est un rappel des principales informations utiles recueillies : tat A, solution employe, point sensible, consquence d'une nouvelle solution, potentiel budgtaire pour ce poste. Elle prendra la forme suivante :

Si j'ai bien compris

vous faites cela (TAT A)

vous avez remarqu que... (Point Sensible)

donc vous avez dcid de ...(CD) vous pensez qu'il serait bon de ... (CP)

Est-ce que j'ai bien rsum ce qui est important pour vous ?

La rponse attendue est OUI, et constitue un engagement d'une valeur inestimable. On peut presque dire que la moiti de la vente est faite si le client dit OUI.

Exemple : Vente DINTERIM

- " Si j'ai bien compris, vous faites cela Vous avez 28 salaris et un taux d'absentisme moyen de 8 jours par personne et par an. Actuellement quand un salari est absent, vous suspendez son travail et attendez qu'il revienne. Si l'absence est trop longue, vous confiez la tche un de ses collgues. vous avez remarqu que... Vous perdiez 50 units en production par jour et, quand vous confiez la tche un de ses collgues, le mcontentement s'installait. A terme, cet tat de fait peut dmotiver l'ensemble du personnel et vous empcher de faire les investissements qui sont ncessaires aujourd'hui pour rester comptitif... donc vous avez donc dcid de faire appel une entreprise d'intrim afin de trouver une solution qui vous protgera. Est-ce que j'ai bien rsum ce qui est important pour vous ? - OUI".

Feu vert pour largumentation !

B/ MATIRES PREMIRES, CONSOMMABLES ET REVENDEURS La reformulation de synthse avec engagement nest pas toujours facile. Elle demande une grande sret de soi. Elle sappuie sur les rponses la question 3 de la Dcouverte, rappelez-vous
Donc, si je vous apporte la garantie de respecter mes dlais, si mes tarifs ne sont pas suprieurs la concurrence, si mes feuilles sont bien blanches et quelles passent aussi bien la photocopieuse qu limprimante jet dencre, est-ce que lon peut esprer travailler ensemble ? ou Est-ce que vous passez commande chez nous ?

Si la rponse est NON, recherchez dautres critres de choix. Si la rponse est OUI, Feu vert pour largumentation ! Nous venons de crer le premier OUI de notre stratgie de l'entonnoir.

OUI

LE DEVIS

La plupart des achats des entreprises (par opposition aux achats chez le particulier), passe par l'examen d'un devis. Certains vendeurs se servent du devis comme appt, lors de la prise de rendez-vous : "Je vous appelle pour vous proposer un devis." Cette dmarche est efficace pour obtenir des rendez-vous, mais rien aujourd'hui ne prouve qu'elle le soit pour obtenir plus de commandes que par une autre mthode. La politique du devis systmatique est dangereuse : Elle ne se distingue absolument pas de ce que font les autres commerciaux dans le secteur, Elle focalise sur la caractristique prix, Elle donne tous les pouvoirs l'acheteur, Elle empche de dvelopper une vritable stratgie de vente.

Le devis ne doit pas tre impos par le vendeur, mais demand par le client ! En effet, si jamais un prospect avait dans l'intention d'acheter tout de suite, votre proposition de devis lui donnera plusieurs jours pour rflchir et peut-tre se dmotiver. Trop de jeunes vendeurs, qui ont encore peur de conclure, se rfugient derrire une demande de devis. Ils pensent, tort, que s'ils n'ont pas su convaincre, une feuille de papier le fera leur place. Quand le client manifeste le besoin dun devis, tentez, dans un premier temps et si cest possible, de rdiger le devis sur le bon de commande et dobtenir laccord tout de suite. Ralisez une MINI
DCOUVERTE SPCIALE DEVIS.

1) Exploration des CADES CADES = Conditions d'Acceptation du DEvis Recherchez tous les lments ncessaires au client, pour que vous deveniez son fournisseur. Par opposition, vous connatrez tous les lments viter pour ne pas perdre vos chances. "Que voulez-vous voir apparatre sur le devis pour prendre une dcision ?" "Qu'est-ce que vous attendez des entreprises qui travaillent avec vous ?" "Quels lments vous inciteront commander chez nous ?" "Que dois-je vous apporter dans ce devis, pour que nous confiiez le travail ?" Un prix bas sera cit souvent mais vous constaterez qu'il n'est pas le seul dterminant. Si le prospect ne veut pas rpondre ce genre de questions, n'hsitez pas, de temps autre, refuser aimablement de perdre du temps dans un devis. Il arrive que le prospect ne soit pas intress et veuille se sparer de vous en douceur en vous demandant un devis (on vous crira !) En apprenant grer les clients sans intrt, vous gagnerez en efficacit.

Exemple : Vente de services d'imprimerie Faites-moi un devis. Quel lments voulez-vous voir apparatre dans le devis pour prendre une dcision ? Les prix dtaills par opration. C'est dire ? Combien pour la maquette. Combien par photo. Combien pour le papier Bien sr. Et encore ? Apportez-moi un exemple d'une brochure dj ralise. Oui et encore ? Un prix qui ne dpasse pas mon budget. Vous tes sur que cela vous suffit ? Oui.

2) Les Dcideurs Pensez la question dont l'oubli peut cruellement vous gner au moment de la signature : "Est-ce que vous tes le seul dcider de cet achat ?" S'il y a 2 dcideurs (conjoint, associ,...), il est prfrable de ne passer l'argumentation qu'en prsence de ces 2 personnes. Sinon, vos arguments perdent de leur valeur conclusive. Si l'autre dcideur est un prestataire extrieur (avocat, comptable,...), Pensez voir les 2.

3) Le processus de dcision Le client va-t-il signer la simple vue du devis ? Combien de temps entre la rception du devis et la prise de commande ? Pourquoi ce temps ? Des lments extrieurs peuvent-ils intervenir ?

4) La contre-offensive prix : En cas de prix fix par le client. "Si jamais mon devis dpassait de 5 10 % cette limite, que devrais-je vous apporter en plus pour faire affaire avec vous ?" Cela permet de vrifier si le prix est vraiment dterminant.

5) L'Engagement Une fois que vous connaissez toutes vos Conditions Indispensables d'Acceptation du Devis, tentez un engagement (facultatif mais trs efficace). "Donc si je vous apporte un devis avec telles... conditions, je peux compter sur votre commande ?" Si la rponse est NON, cela veut dire : soit - qu'il existe d'autres conditions que le client n'a pas encore avances, soit - que le client n'est vraiment pas intress (ni intressant). Dans ce dernier cas, vous pouvez aussi refuser de faire le devis. Pourquoi dpenser du temps faire une cotation et se dplacer une deuxime fois si, bien que aillant rpondu toutes les exigences du client, vous n'tes pas sr de signer votre commande ? Cette attitude un peu rigide de refus du devis, pratique par des vendeurs confirms, permet souvent de faire progresser la dcouverte dans le bon sens tout en aidant le prospect prendre conscience de ses propres contraintes. Une rponse frquente cet engagement est : "Non, car je veux comparer avec la concurrence."

6) Traitement de la concurrence Vous avez entirement raison (Empathie) Combien comptez-vous demander de devis ? 3. A quelles entreprises ?

Si le client vous rpond, vous disposez alors de prcieuses informations pour mettre en avant, dans votre proposition, vos avantages concurrentiels. Quand aurez-vous tous les devis ? Dans une semaine. Bien. Dans une semaine, vous allez vous retrouver avec 3 devis sur votre bureau. Quest-ce qui va vous faire choisir un devis plutt quun autre ? Le prix. Et galit de prix ? Le srieux de lentreprise. Comment pouvez-vous estimer, la simple vue d'un devis sur papier, sans avoir encore travaill avec cette entreprise, le srieux de son travail ? Eh bien, justement, la manire dont est rdig ce devis. Cest dire ? Que ce document soit clair, agrment de photos, de notices techniques, Donc, si galit de prix, la prsentation de notre devis vous inspire plus de srieux que nos concurrents, vous tes client chez nous ? (Engagement)

Et vous voil, aprs cette mini-dcouverte, avec en main de prcieuses informations pour tablir un devis plus performant que celui qui naurait pas pris le mme temps que vous. Aprs avoir soigneusement prpar votre passage au devis, 1. Prsentez rapidement votre entreprise. 2. Prenez un deuxime rendez-vous. Il est inutile d'argumenter si vous savez que vous ne pourrez pas signer aprs. Si le processus de dcision impose une concertation extrieure (examen en commission, feux vert du sige...), passez l'argumentation tout de suite mais gardez certains atouts pour la conclusion.

L'ARGUMENTATION

L'argumentation ne tend qu' un seul but : convaincre. Convaincre dacheter ici et maintenant. Convaincre, c'est amener quelqu'un, par preuves ou par raisonnement, reconnatre l'utilit d'une solution. Dans notre cas, il faudra convaincre le client : qu'un tat B meilleur est possible pour lui, (s'il n'en est pas convaincu dj) que notre solution est le meilleur moyen pour y parvenir.

Convaincre ne procde pas du hasard, ni de l'esbroufe, mais d'une parfaite construction de la pense, des mots et des ides utilises. L'Argumentation est une technique labore du discours qui a pour but d'obtenir une dcision sans offrir l'acheteur le temps ncessaire d'une longue rflexion. A/ CONSTRUCTION DUN ARGUMENTAIRE Un Argumentaire est une suite logique et structure d'arguments. Quand un vendeur peine sur le terrain et nobtient pas les rsultats quil souhaite, la plupart du temps cest parce quil ne dispose pas dun argumentaire construit. Il dit ce qui lui passe par la tte, ce quil a lhabitude de dire, il rpond aux questions du client. En rectifiant seulement le contenu de son argumentation, il peut augmenter considrablement ses rsultats. La construction dun argumentaire se ralise en plusieurs tapes.

1) tape 1 Recherche de toutes les caractristiques du produit Cette opration se ralise habituellement au cours dun brainstorming o tous les services de l'entreprise sont reprsents.

Tout produit prsente 4 types de caractristiques : a) Caractristiques techniques Il est rond, plat, possde telle couleur... b) Caractristiques commerciales Celles qui vont tre notes sur le bon de commande et, ventuellement, ngocies : Le prix Les conditions de paiement Les dlais de livraison Les modes de livraison Le conditionnement La formation ou mise en main La garantie Le service aprs-vente L'assistance...

c) Caractristiques d'entreprises Un produit, c'est galement un sige, une longvit, un chiffre d'affaires, des succursales, des hommes, des quipements machines, des vhicules... d) Caractristiques annexes C'est ce que l'on peut regrouper sous le terme de services.

Lobjectif, gnralement, est de trouver 100 150 caractristiques. Ne pas censurer les ides.

2) tape 2 purer linventaire Les caractristiques doivent pouvoir reprsenter un avantage dutilisation pour le client. (Except les caractristiques dentreprise qui constituent des arguments de scurisation). "Ce produit vous est livr 8 heures aprs sa commande, ce qui vous permet de ne pas perdre un client quand vous tes en rupture de stock." Les caractristiques doivent rpondre une motivation de base du secteur de clientle que vous prospectez : confort, gain de temps, scurit Les caractristiques doivent tre les plus objectives possible. Un argument subjectif : Il est beau ou Il est pratique est contestable et risque dengendrer un doute dans lesprit du client. Autant le subjectif est utile dans une brochure publicitaire pour crer le rve ou donner envie den savoir plus, autant un argument dlivr face face gagne tre purement objectif.

Ne dites pas Nous sommes une grande entreprise Nous sommes l'coute de nos clients

Notre principal souci est la qualit Nous sommes les meilleurs Nous travaillons bien Nous ne sommes pas chers Cet article ne prend pas de place Vous raliserez des conomies Cet objet est solide

Dites plutt (par exemple) Nous comptons 120 salaris Vous pouvez appeler de 8 h. 19 h. sans interruption, le service clientle est compos de 3 personnes disponibles pour vous renseigner. Notre service contrle de qualit est compos de 2 personnes ralisant des contrles quotidiens sur nos chantiers... Nous dtenons la plus grande part de march... Notre taux de retour est de 0,03 % Notre solution ne revient qu'... Il fait 30 x 20 Vous dduirez au moins 15 % de vos frais gnraux Il rsiste une pression de 500 kg...

Les caractristiques doivent dmarquer le produit de sa concurrence. Le vendeur dautomobile ne dira pas : Cette voiture a 4 roues. car tous les produits concurrents sont identiques mais il dira : Le rservoir fait 55 litres sil sait que la moyenne de la concurrence est 50 litres. Relisez donc votre inventaire de 100 150 caractristiques et rayez celles qui ne vous semblent pas pertinentes. Vous devriez rester avec une liste de 40 80 lments, que lon peut maintenant appeler arguments, qui constituent votre argumentaire.

3) tape 3 Rponse aux 3 niveaux de concurrence

Exemple :

Vente dun programme immobilier en neuf ROXIM Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 BOUYGUES, URBAT, PRAGMA, Limmobilier ancien par agence ou entre particulier, Ne pas acheter du tout

En effet, il faut toujours considrer le non achat comme une concurrence. Vrifiez quil existe dans votre argumentaire, des caractristiques qui tendent combattre chacun de ces niveaux de concurrence. Sinon, compltez !

4) tape 4 Rponse aux freins inconscients Vous allez rflchir toutes les raisons qui peuvent engendrer le doute chez le client, tous les freins inconscients qui peuvent le conduire vers "Je veux rflchir".. Chaque produit, chaque segment de clientle, prsente ses propres objections. Rappel des plus courants : Je peux trouver ailleurs mieux et moins cher. Je nai pas vraiment de quoi acheter. Je doute de lefficacit de cette solution. De sa rentabilit. De son utilit. De la qualit du produit. Du srieux de lentreprise tablissez la liste concernant votre produit. Vrifiez quil existe dans votre argumentaire, des caractristiques qui tendent combattre chacun de ces freins inconscients. Sinon, compltez !

B/ PLAN DE LARGUMENTATION

Prsentation de lentreprise

Prsentation de la solution

Engagement sur la solution

Prsentation du prix

Engagement sur le prix

1) Prsentation de votre entreprise Elle a pour but de lever une grande partie des freins inconscients et d'asseoir la confiance du prospect. (motivation scurit) a) Prsentez votre entreprise comme un partenaire fiable Parlez de sa date de cration, du nombre de salaris, du chiffre d'affaires, du capital social, de la forme juridique, de l'adresse du sige, du nombre de succursales. Mettez l'accent sur les garanties contractuelles. Citez les principaux clients. Insistez sur vos modes et dlais de livraison. b) N'hsitez pas raconter un peu de son histoire. Sa cration, les hommes qui lui ont donn le jour... c) Prsentez votre entreprise de faon humaine Prsentez les diffrents cadres et intervenants en les nommant par leur prnom et leur nom, pourquoi pas, sous forme de trombinoscope. Personnalisez les intermdiaires : "Quand vous tlphonez vous tombez sur Cathy, notre standardiste, elle vous passera Claude LEBARD, notre chef d'atelier,..." d) L'entreprise possde les moyens de satisfaire ses clients Ces moyens prennent la forme de machines, de techniques, de procdures, d'organisation de service, de mode de distribution... e) L'entreprise a mis en place des services annexes au produit Par exemple, si vous allez faire rparer votre voiture dans un garage, c'est peuttre parce que les rparations sont bien faites, d'un prix raisonnable, mais aussi parce que le patron vous prte un vhicule pendant le temps de l'intervention. Exemple de prsentation d'Entreprise
"Notre Socit a t cre en 1964. Cela fait plus de 30 ans que nous existons. Elle a t fonde par Jean-Pierre MARTIN (photo sur documentation) qui a vendu la vieille 404 qu'il avait l'poque, pour investir dans sa premire machine. Depuis cette date, 2.000 entreprises se sont adresses nous et 60.000 mnages sont quips de nos produits, soit l'quivalent d'une ville comme Montpellier. La SNCF nous fait confiance depuis plus de 10 ans, ainsi que la Mairie de Paris. Depuis le dbut de l'anne, nous sommes quips de la machine ROTURA XB204 qui a t classe, par le magazine Usine Nouvelle, comme la machine la plus performante du march. Cela nous permet une importante conomie de temps en production, donc conomie d'argent dont nous faisons profiter nos clients. C'est important pour vous n'est-ce pas ? (Engagement) Nous sommes une quipe de 42 personnes. Le staff de production est rgulirement

form tous les 3 mois, pour conserver un niveau de performance maximum."

2) Prsentation de la solution Ne commencez jamais votre argumentation par : "Ce que je peux vous proposer, c'est..." ou : "Jai plusieurs possibilits vous proposer." Soyez direct ! "Jai le produit quil vous faut." " Jai une solution qui va vous plaire." La certitude avec laquelle une solution est nonce, influence sur la manire dont elle est perue. Une exprience a t tente dans un hypermarch franais. Une htesse proposait aux clients de goter un vin et de donner leur avis sur une chelle de valeur allant de trs mauvais trs bon. Prsent comme cela : "Je vais vous demander de goter un vin et de me donner votre avis " le vin a obtenu 55 % dopinions favorables. Prsent comme ceci : "Je vais vous prsenter un excellent vin de Pays, vous allez men donner des nouvelles " a dop les opinions favorables 78 %. Vous tes la "vague" qui entrane le client vers la dcision. Arriver sr de soi l'argumentation, c'est combattre "Je veux rflchir". Si vous proposez plusieurs solutions, parce que vous n'tes pas certain de ce que veut le client, c'est que votre Dcouverte tait incomplte, notamment en ce qui concerne les questions d'orientation dans la gamme. Prsentez les effets de votre solution (ce que va gagner le client) avant d'aborder les caractristiques techniques du produit.

3) Engagement sur la solution

Exemple :

Vente de fichiers informatiques

Solution "Ce qu'il vous faut, c'est un fichier compos principalement de personnes ges qui habitent les villes de plus de 100.000 habitants et qui va engendrer un taux de commande suprieur 3 %... Produit C'est notre fichier "ge d'Or". Il est compos de 40.000 adresses...

Engagement - Est-ce que cette solution correspond ce que vous recherchez ?

La rponse OUI du client, constitue le deuxime engagement de la logique de l'entonnoir.

OUI OUI

Reformulation de synthse

Si la rponse est NON. Cherchez savoir pourquoi. Revenez en arrire dans votre dcouverte et votre argumentaire. Traitez comme une objection.

4) Prsentation du prix a) La valeur dun produit A lannonce dun prix, le client a toujours tendance penser : "Cest cher" ou plus rarement : "Ce nest pas cher." Cette rflexion ne porte pas sur le prix mais sur la valeur quil peroit du produit. Exemple : Un vin de Pays 60 F. est cher. Un vin de Champagne 60 F. nest pas cher. Pourtant ils ont le mme prix.

On saperoit quil existe une valeur du produit qui inspire ou non le sentiment de chert, au-del du prix. Exemple : 5 entreprises vendent le mme produit 5 prix diffrents. Forcment lune est la " plus chre" et lautre est la "moins chre".

B A

D C E

Si le prix, en tant que tarif, tait le seul critre de dcision, E possderait une part de march voisine de 100 % et D de 0 %. Nous savons bien que ce nest pas le cas. Un client nachte pas le prix dun produit mais la valeur quil peroit du produit. Cette valeur perue est compose de : A = Les caractristiques du produit a1 Caractristiques techniques a2 Caractristiques commerciales a3 Esthtisme a4 Qualit a5 Durabilit, etc. B = Lutilit du produit pour lacheteur C = Les services et la confiance apports par lentreprise qui vend ou qui fabrique le produit. Caractristiques dentreprise Caractristiques annexes D = La sympathie du vendeur et la confiance quil lui inspire. La valeur perue quachte le client est la somme de A + B + C + D.

Votre concurrent vend le mme produit mais un tarif plus bas Vous remarquerez que je nai pas employ le terme moins cher mais un tarif plus bas. Car en fait, un tarif plus bas avec des services moindres est souvent peru comme plus cher. Exemple : Le vin ros en carafe vendu 15 F. dans les pizzerias est-il cher ? Cest pourtant sur ce type de produit que le restaurateur ralise sa meilleure marge. Vu les efforts de gestion que ralisent les entreprises lheure actuelle, appliquant des tarifs directement lis leurs charges fixes et variables, on peut tre certain que, sur un mme march A + C est peu prs quivalent entre toutes les entreprises. Si un concurrent veut pratiquer un tarif plus bas, il doit diminuer sa surface de vente, licencier du personnel, diminuer ses services et ses garanties cela nest pas possible autrement. Donc, avoir un tarif plus lev que la concurrence implique pour le vendeur: Ne pas se contenter dargumenter sur a1, mais sur a2, a3, a4, a5, etc. Argumenter davantage sur B, en suggrant des exemples dutilisation, en faisant ressortir tous les effets du produit sur le client, Argumenter davantage sur C, en dveloppant le plus que vous apportez, en parlant des clients connus, en employant souvent le mot "garantie", etc. Vous proposerez donc un A+B+C plus fort et plus construit que vos concurrents qui dhabitude se limitent argumenter sur le a1 (comme vous faisiez peut-tre avant de lire cette mthode). Et si cela ne suffit pas, en face dun concurrent dont largumentaire est afft, soyez le plus fort sur le D !

10 conseils de prsentation du prix :

1. Parlez toujours du prix en fin dentretien, aprs avoir dlivr tous vos arguments. Si le client insiste : "Mais combien a cote ?", rpondez : "Je vais vous le dire tout de suite" et continuez votre argumentation. 2. Surveillez votre vocabulaire. Ne dites pas : "slve " ou "cote". Dites plutt : " fait" ou "revient ". "Prix" sera remplac par "valeur" ou "montant", selon les cas. 3. Dclinez le maximum dlments de la prestation avant dannoncer le prix. Exemple : Vente dun voyage en Indonsie "Vous avez le transport, aller-retour, 15 petits djeuners, 15 djeuners, 15 dners, les entres tous les muses, la visite des sites, les transferts en autocars, les guides, la prsence dun accompagnateur pendant tout le voyage tout cela pour (uniquement) 12.500 F." Les camelots appellent cela leffet dballe. 4. Fractionnez le prix en fonction du temps ou de lutilisation. 2.000 F. par an devient 166 F. par mois, 38 F. par semaine ou 5 F. par jour. 5. Prparez votre prix lavance. Donnez toujours un prix complet. Rien nest plus frustrant pour le client dentendre : "Cela fait 6.500 F. plus 250 F. de fais de dossier, plus 150 F. de frais dexpdition." Si ces lments sont obligatoires, faites linverse : "Cela fait 6.900 F. et comprend" Quand vous vendez des relations ou de la famille, pensez quils attendent toujours, mme inconsciemment, une petite faveur de

votre part. "Habituellement, je le vends 7.000 F., mais pour vous je le ferai 6.500." 6. Dcontractez-vous. Certains vendeurs ont peur dannoncer le prix. Ils vivent ce passage comme un moment difficile de la vente et fatalement, projettent leurs angoisses sur le client. Soyez convaincus vous-mmes que votre prix, plutt que votre package service/produit/prix est le moins cher de tout le march. Dailleurs, si un certain nombre de clients ont fait confiance votre entreprise, cest quils ont apprci la valeur du produit. 7. Comparez avec des dpenses courantes. 5 F., cest le prix dun caf 20 F. dun paquet de cigarettes 50 F. dune place de cinma 300 F. dun dner 2 personnes etc. 8. Annoncez le prix financ avant le prix hors financement. "Cela reprsente 2.500 F. par mois ou sans financement 50.000 F." Le client reste sur les 2.500 F. par mois. 9. En cas de devis, ne donnez pas un chiffre rond. 30.127,43 F. se vend mieux que 30.000 F. 10. Faites des cadeaux. Exemple : si la livraison est gratuite, estimez-la 300 F. et notez sur votre papier de prsentation : 300 F. GRATUIT

5) Engagement sur le prix "Cela rentre-t-il dans votre budget ?" "Est-ce une somme raisonnable pour votre entreprise ?" La rponse attendue est OUI. Cette rponse constitue le troisime volet de notre technique de l'entonnoir :

OUI OUI OUI


Prix

Reformulation de synthse Solution

Si la rponse est NON. Cherchez savoir pourquoi. Revenez en arrire dans votre dcouverte et votre argumentaire. Traitez comme une objection. Proposez des modalits de paiement ou un financement. Et si malheureusement, vous ne trouvez pas de solution, inutile d'essayer de conclure sur le champs. L'expdition d'un devis ne changera pas grand chose. Cherchez plutt savoir quand l'entreprise pourrait se permettre une dpense de la sorte et rattaquez plus tard.

C/ LART ET LA MANIERE DARGUMENTER Une argumentation se fait oralement, dans un lieu tranquille, sans tmoin non concern. Les deux protagonistes sont assis, de prfrence autour dune table. La voix est claire et dynamique. Le dbit de parole est lgrement plus lent que pour la Dcouverte et saccentuera sensiblement au moment de la Conclusion. Pensez ponctuer votre discours d'engagements : "Cest important pour vous, nest-ce pas ?" "Cest bien ce que vous recherchez ?" Voici quelques conseils qui vous aideront mieux construire votre argumentaire et mieux vous en servir. 1) Prsentation de vos arguments Dans 50 % des cas, citez la caractristique seule. "Ce fax a une rsolution de 6000 dpi." Dans 40 % des cas, accompagnez-la, de son avantage d'utilisation. " Ce fax a une rsolution de 6000 dpi. Ce qui vous permet denvoyer des tlcopies sans altration de nuances." Dans 10 % des cas, citez un exemple concret. " Ce fax a une rsolution de 6000 dpi. Ce qui vous permet denvoyer des tlcopies sans altration de nuances. Tenez, voici un exemplaire de ce que cela donne." (Visuel) Cest la fameuse mthode CAP : Caractristiques, Avantages, Preuves.

2) Les visuels Agrmentez et appuyez votre argumentation orale dlments visuels. Photos de produits, du sige social, des principaux collaborateurs, Articles de presse, chantillon de produit ou de matire, coupe de produit, Graphiques, Schmas, Diaporama ou film (pas trop), Dmonstration. Appui crit de ce que vous tes en train de dire. crivez en parlant, surtout pour la prsentation du prix. Le tout doit tre fait de faon mesure, car tout abus de preuve peut engendrer le doute.

3) Les modles Citer des modles conforte vos arguments. Il en existe 2 sortes : Le groupe. Cette technique joue sur la tendance inconsciente quune grande partie des individus suivre le plus grand nombre. "La majorit des entreprises de votre corporation s'est quipe." "C'est le produit le plus vendu en France." "J'en ai vendu 3 hier." L'lite. Par contre, cette technique prend appui sur un rfrent, dtenteur d'un certain prestige ou qui reprsente une caution de qualit dans la profession. "Les Japonais en consomment 18.000 tonnes par an." "Votre concurrent, l'entreprise...... m'en a command 10." "Nous sommes le fournisseur de la Banque de France." 4) La singularit Pour contrecarrer le frein inconscient "Je peux trouver mieux et moins cher ailleurs", mettez en avant vos avantages concurrentiels sous forme de singularit. "Cet exemplaire est le dernier qui me reste." "Nous sommes les seuls en France qui ....." Pour parfaire votre argumentaire, prenez un papier et rdigez la liste de toutes les caractristiques o vous tes les seuls ou les premiers : "Notre produit est le seul qui..." "Notre socit est la premire qui....." "Nos machines sont les seules ..." Avec un peu d'efforts, vous en trouverez 4 ou 5, pour enrichir votre argumentaire. 5) Les proverbes Le proverbe vient en complment de largumentation. Le proverbe est teint de bon sens et il est toujours difficile d'aller l'encontre de sa logique. Par exemple : Mieux vaut tard que jamais. Aux grands maux les grands remdes. Ncessit fait loi. Qui veut la fin veut les moyens. On n'a rien sans rien. Il faut battre le fer quand il est chaud. Les petits ruisseaux font les grandes rivires. Le temps, c'est de l'argent.

6) Respect de la concurrence Ne dnigrez jamais vos concurrents. Ce n'est que l'expression de votre faiblesse face elle. De plus, si votre client en parle, c'est qu'elle a retenu son attention. En dire du mal, c'est djuger ce qu'il peut penser.

7) Stratgie de justification La stratgie de justification est une stratgie de prsentation dun argument qui consiste le faire prcder de la raison pour laquelle lentreprise a pourvu le produit de cette caractristique. La raison sappuie, la plupart du temps sur une tude de march, le bon sens ou un besoin de lacheteur.

Exemple :

Vente de dallage un revendeur - Cest la raison pour laquelle chacune de nos dalles est pourvue de micro perforations qui ont pour but dacclrer la disparition de la pellicule deau, donc dempcher le glissement, Nous avons fait entrer, dans la fabrication de la terre cuite un composant que nous allons spcialement chercher en Allemagne

- Les tudes de march actuelles montrent que les consommateurs exigent des dalles : qui ne glissent pas, qui ne se fendillent pas avec le gel, qui ne perdent pas leur couleur au soleil. Vous tes daccord ? - Oui.

Ce style d'argumentation peut sappuyer galement sur les motivations des revendeurs. Aujourdhui, les distributeurs exigent que les dlais de livraison soient respects Cest pourquoi nous avons cr un service interne de 4 permanents, spcialement ddis au respect des dlais, ce qui nous permet de vous garantir

8) Le ciblage Argumentez en fonction de la motivation du client. Si le client prsente une motivation "Qualit", ne perdez pas votre temps mettre en avant tous les avantages concernant le prix.

9) Les 3 niveaux de concurrence Nous avons vu le 1, le 2 et le 3. Argumentez par ordre dcroissant.

Exemple :

Vente dun programme immobilier en neuf ROXIM (Niveau 3) (Niveau 2) (Niveau 1)

Cela fait 10 ans que vous tes locataires et chaque mois vous donnez 3.000 F. pour enrichir un propritaire. Vous avez raison dinvestir pour votre patrimoine Pour avoir 10 ans de garantie, une exonration des taxes foncires, des prts bonifis, il faut que vous achetiez du neuf ROXIM vous propose

10) La mise en situation Mettez le client en situation dans lutilisation future du produit. Plutt que dire : "Le balcon est sud-est." Dites : "Une bonne partie de lanne, vous allez vous lever le matin, ouvrir la baie vitre et venir prendre votre petit djeuner sur le balcon ; vous serez en plein soleil."

11) Le mimtisme Utilisez les propres mots du client et les tournures de phrases quil a pu employer pendant la Dcouverte. D'o l'utilit de prendre des notes pendant la dcouverte. Vous pntrerez davantage son systme de pense et serez plus convaincant.

12) Lamalgame Faites voisiner votre argument dun fait indniable, reconnu de tous, dune vrit historique et dont la connotation est fortement positive.

Exemple :

Vente dune encyclopdie sur lAstrologie

"Dj en 3000 avant J.C., les gyptiens se servaient des astres pour prdire lavenir." Cest peut-tre vrai, mais cela na aucun rapport avec la qualit de louvrage vendu. Lamalgame est largement employ dans les discours politiques et a une force de persuasion puissante.

13) La subjectivit Nous avons pris soin, lors de la construction de notre argumentaire, dexclure toute caractristique subjective. Cependant, il est des arguments que le client veut entendre : Cest dune qualit exceptionnelle." "Cest du haut de gamme." "Cela a fait un malheur au dernier salon." "Vous ne pourrez plus vous en passer" Distilles dans une argumentation solidement objective, quelques touches de subjectivit positive ne feront que la rehausser.

Ce qui intresse le client, ce nest pas ce que fait votre produit, mais ce quil peut faire avec.

D/ LE BOOK DE VENTE Il est souvent trs utile de concrtiser son argumentaire sous forme crite et prsentable. Cette technique est trs employe par les vendeurs domicile. Elle prsente 2 avantages : Mettre le vendeur sur des rails qui le forcent ne rien oublier et bien agencer ses arguments, Apporter un soutien visuel qui contribue fortement la mmorisation et la crdibilit des arguments. Un book de vente contiendra, par exemple : Des titres Des photos des produits ou du matriel de production Une photo de lquipe Un organigramme Des exemples dassortiment de produits Des prix Des dmonstrations financires Des graphiques Des plans Etc.

MEMO

ARGUMENTATION Conclusion

Schma 1
B to B Particuliers Divers

Schma 2
Revendeurs 1ere visite Consommables Divers Prsentation de l'Entreprise

Prsentation de l'Entreprise Prsentation de la solution

J'ai la solution qu'il vous faut... suivie de celle du produit (caractristiques techniques)

Rappel de ce que recherchent les utilisateurs Rponse ce que recherchent les utilisateurs en terme de caractristiques techniques

Engagement sur la solution Est-ce que cette solution correspond bien ce que vous attendez ?

Rappel de ce que recherche l'entreprise envers ses fournisseurs Rponse ce que recherchent les entreprises en terme de services

Prsentation du prix vitez "Ca cote" Ne pas donner le prix de faon trop directe Engagement sur le prix Client prospect Est-ce que ce prix est raisonnable pour l'entreprise ?

Proposition d'une commande Donner le prix total Engagement sur le prix Cette proposition vous convient ?

Client demandeur Est-ce que ce prix rentre dans votre budget ?

HARMONISATION

DCOUVERTE
TAT A OUVERTURES POUR TAT B
REFORMULATION DE SYNTHSE

ARGUMENTATION
PRSENTATION ENTREPRISE PRSENTATION SOLUTION ENGAGEMENT SOLUTION PRSENTATION PRIX ENGAGEMENT PRIX

CONCLUSION

LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS

A/ DFINITION DUNE OBJECTION Lobjection est une intervention de lacheteur dans le droulement de lentretien de vente allant lencontre du discours du vendeur. Elle peut prendre la forme : d'une question, d'une rfutation d'argument, d'un refus d'achat. Nous avons vu, dans le chapitre sur la prise de rendez-vous tlphonique, quil existait 2 types dobjections : les objections douverture et les objections de fermeture. Nous allons y adapter 2 types de traitement.

B/ TRAITEMENT DE LOBJECTION 1) Le traitement basique de lobjection Gnralement il sera employ pour des questions, demande de prcision, incomprhension, objections douverture... Traitez-les immdiatement selon le schma suivant :

PRISE EN COMPTE L'OBJECTEUR = EMPATHIE

TRAITEMENT

VERIFICATION

a) Lempathie Lempathie est une des cls de la vente, trs proche de la sympathie. Elle consiste reconnatre la personnalit du client qui objecte et de se mettre de son ct un court moment, pour mieux lamener votre argument par la suite. On dira : "Je vous comprends", "Je suis daccord avec vous", "Vous avez raison (de soulever cette question)", Sur lobjection "Cest cher" : "Cest vrai, cela reprsente une certaine somme." etc. Prenez soin de ne pas faire suivre lempathie de mais qui renforce ladversit de lobjecteur.

b) Le traitement Cette phase consiste rpondre lobjection du client. Il faut prendre soin de ne pas le faire dune manire triomphale (rponse tout) qui pourrait faire penser au client quil est en train de se faire manipuler. Le traitement utilise souvent la stratgie de justification.

c) La vrification Cest une question qui a 2 objectifs : sassurer que lobjection a bien t dsamorce pour continuer son argumentation sans zone dombre et engager progressivement le client dans un processus dachat par des oui rpts. (stratgie de l'entonnoir)

Exemple :
Client :

Vente de voyage organis

Cela doit tre pnible de partir en groupe et dtre dans un troupeau de moutons.

Vendeur : Vous avez tout fait raison de soulever la question (Empathie). Cest la raison pour laquelle notre directeur a tenu ce que ses groupes ne dpassent pas le nombre de 8 personnes. (Traitement avec justification) Cela rpond votre inquitude ? (Vrification)

2) Le traitement des objections avec engagement

Il est conseill de lutiliser sur les objections de fermeture, trs bloquantes, et de le conserver pour la fin de largumentation car il peut aider conclure. Si ce type dobjection arrive tt dans lentretien, procdez par empathie et dites : "Je note votre question, trs importante, et jy reviens dans 2 minutes".

PRISE EN COMPTE L'OBJECTEUR EMPATHIE

QUALIFICATION (si ncessaire)

ISOLEMENT

ENGAGEMENT DHYPOTHESE

TRAITEMENT

VRIFICATION

CONCLUSION

a) Qualification Mfiez-vous : une objection peut en cacher une autre. C- "Je n'ai pas assez de temps." V- "Pas assez de temps pour quoi faire ?" C- "Ca n'a pas l'air solide." V- "Qu'est-ce qui vous fait dire a ?" Je prends trs souvent dans mes cours l'exemple, le vendeur de voiture qui le client dit "Elle est trop grande." Si le vendeur ne qualifie pas plusieurs fois, il ne pourra jamais traiter l'objection. V- Trop grande quel niveau ? C- Elle fait 15 centimtres de trop. V- En quoi cela vous gne-t-il ? C- Elle ne rentrera pas dans mon garage. V- Pourquoi est-il indispensable qu'elle rentre dans votre garage ? C- Parce que j'ai peur de me la faire voler. C- "C'est moins que les concurrents." V- "Moins dans quel domaine ?"

Et l, le vendeur peut traiter en proposant un systme antivol, alors qu'il n'aurait jamais pu raccourcir la voiture ou agrandir le garage du client. Trs souvent, quand le client sexprime avec des adverbes comparatifs : "trop cher", "pas assez quip", cest que mentalement il compare avec autre chose. Pour mieux traiter lobjection, cherchez le point de rfrence en demandant : "Par rapport quoi ?" b) Isolement Isoler, cest poser une question pour tre sr que l' objection du client est unique. Dune part, le travail de diagnostic du vendeur est parfait, car il sassure de ne rien oublier, Dautre part, les rponses du client vont entraner ce dernier dans un entonnoir qui devrait normalement le rapprocher de la dcision. "Est-ce l, le seul frein votre achat ?" "Y a-t-il d'autres questions qui vous font rflchir ?" "Est-ce que c'est la seule chose qui vous arrte ?"

En cas de comparaison, lisolement se fera sur la diffrence. "Est-ce que la diffrence de entre . et (ma solution) est le seul lment qui vous arrte ?" Si la rponse est NON, retournez en arrire pour chercher d'autres objections.

c) Engagement dhypothse Engagez pour tre certain de ne pas travailler pour rien, et que l'nergie dpense traiter l'objection serve bien basculer vers la vente. "Si nous arrivons ensemble trouver une solution votre question, est-ce que vous passerez commande ?" "Si vous tes convaincu que la diffrence entre et (ma solution) est largement compens par est-ce jaurai le plaisir de vous avoir comme client ? vitez de dire : "si je vous dmontre, si je vous prouve", vous allez mettre le client sur ses gardes. Si la rponse cette question est OUI, le client est fortement engag. Si la rponse est NON, retournez en arrire pour chercher d'autres objections.

Jamais vous ne devez continuer si la rponse l'engagement est NON.

d) Traitement Le traitement nest pas diffrent de celui des objections douverture, il va simplement tre plus long et plus construit car nous sommes en face dune objection bloquante. Si l'objection est comparative, vous traitez par comparaison. Le produit concurrent Le point de rfrence de lobjection ou L'absence de solution Votre produit 10 avantages de votre produit par rapport son concurrent

A la fin de votre traitement comparatif, laissez le client tirer lui-mme la conclusion. "Qu'est-ce qui est le plus raisonnable pour vous ?"

Exemple :

Vente dautomobile

Objection : "Cest trop cher." Qualification : "Par rapport quoi ?" "Par rapport la CIVANE" (diffrence de prix 15.000 F.) Le vendeur a appris, par sa Dcouverte, que le client garde en moyenne ses voitures 5 ans. Prsentez par crit sur une feuille blanche le tableau avec, gauche ce que vous voulez combattre et droite, ce que vous voulez vendre, mais commencez votre dmonstration par la droite. La CIVANE 15.000 de moins soit, daprs ce que vous mavez dit, sur la dure de conservation de vos voitures, 8 francs par jour ! un peu plus du prix dun caf. Votre solution Rseau de revendeurs le plus important de France, Garantie 3 ans,

Air Bag latraux, do meilleure scurit pour vous et votre famille, Vignette et assurance plus conomique, Coffre 10 % plus spacieux, Revente plus facile, Etc.

Quest-ce qui est le plus raisonnable pour vous ?

Schma type de l'objection

"BLOCK" reprsente n'importe quelle objection.

CLIENT

- "Je ne veux pas acheter parce que c'est BLOCK.

Empathie - Vous avez tout fait raison d'en parler parce que le blickage est trs important dans cet investissement. Qualification - Qu'est ce que vous entendez par BLOCK ? - Le fait que ce soit BLOCK, m'empche de BLICKER. Isolement - Est-ce que le BLOCK, est la seule chose qui vous fait rflchir pour acheter ? - Oui. Engagement - Est-ce que, si nous voyons ensemble que ce n'est pas BLOCK, ou - Est-ce que, si nous voyons ensemble que le BLOCK ne vous empchera pas de BLICKER, ou - Est-ce que, si vous tes convaincu que, mme sans BLICKER, vous pourrez "vivre normalement", adoptez-vous cette solution ? - oui. - ...bla...bla...bla...bla...bla....

Traitement

Vrification - Est-ce que cela rpond bien votre inquitude ? - Oui."

CONCLUSION

3) Les Fausses Barbes Certaines objections ne sont pas rellement fondes et traduisent la volont du client de mettre fin l'entretien en mnageant votre susceptibilit. En effet, aucun client ne vous dira : "C'est beaucoup trop cher pour moi", "Vous ne m'inspirez pas confiance", "Votre produit est de mauvaise qualit"... Il dira plutt : "Rappelez-moi dans 6 mois", "Je vais en parler mon comptable", "Je veux rflchir". Ces objections sont rarement fondes. Elles signifient que vous n'avez pas convaincu ou que le client ne donne pas son objection relle. Il convient donc de d'aller jusqu'au maximum de l'entretien, de refaire ventuellement une petite dcouverte, d'aider le client prendre une dcision, d'exercer une adroite et lgre influence pour qu'il signe avec vous aujourd'hui, plutt qu'avec un autre demain.

Exemple sur l'objection : "Je veux rflchir". "Je vous comprends trs bien. A quoi voulez-vous rflchir en particulier ?"

Trs rarement, le client formulera son objection relle. C'est nous de faire la liste, avec le client, de toutes les objections possibles. Nous allons utiliser, de mmoire, la liste des freins inconscients que nous avons tablie dans un chapitre prcdent et retranscrire chacune des ides sous forme de question qui a pour but soit de dbusquer lobjection cache, soit de faire dire OUI au client. Est-ce que le prix entre dans votre budget ? Oui. Est-ce que vous avez entire confiance dans la qualit de notre produit ? Oui. Est-ce que vous avez entire confiance dans la qualit de nos services ? Oui. Etes-vous persuad que cette solution vous fera gagner du temps (de l'argent) ? Oui. Etes-vous convaincu que vous en obtiendrez une rentabilit rapide ? Eh bien, il nest jamais possible de le savoir avant

Vous avez dbusquer lobjection, vous de la traiter.

LA NEGOCIATION DES PRIX

A/ AVANT LA NEGOCIATION La diffrence entre vente et ngociation, c'est que l'on ngocie partir du moment o l'on est sr que le client souhaite acheter. Ngocier, c'est donc traiter les modalits d'achat. Les modalits d'achat vont porter sur les diffrentes caractristiques commerciales du produit : dlais de livraison, modalits de paiement, dure de la garantie et bien sr, PRIX. Il est des domaines de vente (les centrales d'achat par exemple) o l'entretien de vente se limite exclusivement la ngociation. Quand un commercial de chez COCA-COLA va chez CARREFOUR, il sait dj que le magasin est d'accord pour acheter. Toute ngociation doit faire l'objet d'une prparation, notamment en ce qui concerne les grilles de ngociation. Ce sont elles qui dfinissent les bornes et les tapes respecter.

Exemple d'une grille de ngociation sur la caractristique PRIX : Vous savez que votre produit peut se vendre entre 400 et 500 F. Vous dfinissez les limites : 400 F. 500 F.

Dfinissez ensuite les paliers. Pour ce prix, on dfinira 3 paliers intermdiaires. 400 F. 425 F. 450 F. 475 F. 500 F.

Vous pouvez ensuite dfinir d'autres grilles, pour les autres caractristiques commerciales avec un ou deux paliers intermdiaires.

B/ LES ASTUCES DES NGOCIATEURS PROFESSIONNELS.

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Laissez, si possible, votre interlocuteur faire la premire demande de ngociation. S'il est demandeur, vous possdez un lger avantage. Dites toujours NON avant de dire OUI, et expliquez pourquoi cela vous est trs difficile de baisser vos prix. Tentez de remplacer la baisse des prix par un cadeau : "Si vous prenez le costume et la chemise, je vous offre la cravate." Quand vous descendez, ne le faites que d'une seule tape la fois. Respectez vos paliers de ngociation. Justifiez votre baisse : "Je lai achet avant la hausse", "Janticipe sur la baisse du dollar", "Jinvestis sur votre fidlit venir." Pour donner votre nouveau prix, mme connu de vous lavance, prenez votre machine calculer et donnez limpression que vous faites un rel calcul pour y arriver. Ne donnez pas de prix juste. Si votre palier de ngociation vous amne 8.500 F., dites plutt 8.507,53 F. Votre calcul de prix est plus crdible et vous poussez le client ngocier sur les 7,83 F. que vous tes dj prt lui accorder. Essayez, chaque fois, de concder un palier contre un change : "Je vous le fais ce prix si vous m'en prenez 10 de plus, vous me payez comptant, vous nous laissez 10 semaines pour la livraison, ou bien si vous signez tout de suite." En cas de blocage, utilisez la technique de la Poire en Deux. Elle a pour effet de donner conscience au client des efforts mutuels. "Je fais un pas en avant, vous faites un pas en avant."

7.

8.

9.

10. En cas dimpossibilit crdible de baisser encore votre prix, faites intervenir un suprieur hirarchique qui aura lui, lautorit pour imposer le dernier prix ou la facult de baisser encore. Cest ce que lon appelle la technique du passage de main. 11. Pendant et aprs la ngociation, laissez toujours entendre l'acheteur qu'il a gagn, qu'il est un excellent ngociateur, et que vous ne pourrez pas ternellement lui faire ce type d'avantage.

C/ LES TECHNIQUES MANOEUVRIRES DE NGOCIATION Il arrive que la ngociation soit un vritable combat d'influence et qu'un des deux antagonistes, surtout l'acheteur, emploie des armes particulires pour dstabiliser l'autre. 1.
L'Impossibilit Technique Prtexter une impossibilit technique, au bluff, pour ne pas accder une demande. "Vous livrer en 4 jours ? C'est impossible. Aucune machine ne peut le faire..."

6.

2.

Le Coup de Thtre N'employer un argument fort qu'au dernier moment (possibilit de remise exceptionnelle)

Le Bon et le Mchant Mthode qui consiste ngocier 2, un personnage antipathique et un personnage sympathique (qui est en fait le plus dur). La transition perptuelle entre les deux, dstabilise la tierce personne.

7.

3.

Les Harengs Rouges Inclure dans la ngociation des clauses que nous savons tre inacceptables pour le client. Nous savons aussi trs bien que nous cderons dessus. "Je vous le fais tel prix mais vous venez les chercher dans notre usine du Jura". L'acheteur perd du temps ngocier cette clause et dpense son nergie. Il sera moins agressif sur les autres.

La Double Dtente Ngocier longuement sur une caractristique et quand il y a accord, dire : "Je vais vous prsenter Monsieur MARTIN, mon directeur." MARTIN arrive et remet en question les points d'accord. Il part au combat comme un homme neuf.

8.

4.

L'Intimidation Mthode pratique par les acheteurs professionnels auprs des jeunes vendeurs. "Puisque vous tes incapable de bien ngocier avec moi, je vais me mettre en rapport direct avec votre patron." Rpondre : "Allez-y, il est encore plus difficile que moi."

Le Retrait Bloquer la ngociation. Dire que l'on n'est plus intress. Faire semblant de partir. Il est toujours possible de se raviser au dernier moment. Une ngociation n'est pas un combat d'honneur, mais d'efficacit.

9.

5.

Le Coup de Rabot Final Accepter un march et au dernier moment, surtout celui du paiement (ou de la signature d'un contrat), changer les termes. En tant quacheteur, vous passez une heure convenir d'un prix de 10.000 F., vous tendez au vendeur un chque de 9.500 F. Gnralement, il accepte, alors qu'il n'aurait pas t plus loin en ngociation.

La Pche aux Moules Si votre besoin est de 1.000 units, commencez ngocier pour 500. Une fois que les accords sont pris, passez 1.000. Vous obtiendrez gnralement davantage que si vous tiez pass directement au plus lev.

10.

L'Accablement Le vendeur accable l'acheteur, sur ses comptences personnelles et sur la qualit de son produit. Le moral du vendeur baisse et l'acheteur est plus l'aise pour ngocier. Les vendeurs de vhicules neufs, qui doivent vous reprendre un ancien vhicule, pratiquent merveille cette technique sur le pauvre vhicule que vous voulez vendre.

LA CONCLUSION

A/ GENERALITES Mieux vous aurez utilis les conseils de cette mthode, plus vous aurez de facilits vaincre la FRED et plus la Conclusion sera facile. Les 3 engagements (Reformulation de synthse - solution - prix), ont resserr l'entonnoir et le client est mr. Thoriquement le passage l'acte doit seffectuer naturellement. Cependant, c'est l que resurgissent les vieilles peurs et les vieux complexes (la peur du NON), qui vont troubler le mode de fonctionnement logique de la vente.

Conclure, ce n'est pas forcer le client acheter, c'est l'aider se dcider.

Un acheteur, qui vous proposez une solution adapte ses besoins, ne vous reprochera jamais de bien remplir votre mission et de le pousser la prise de dcision.

Sachez ds maintenant qu'il vous faudra, en moyenne, 3 tentatives pour arriver la signature. Ne vous dcouragez donc pas au premier NON. C'est dans cette qualit de tnacit que l'on reconnat les bons vendeurs.

B/ CONSEILS POUR MIEUX CONCLURE 1. Ne demandez jamais si le client est daccord pour acheter.

2. Posez cette question mentalement. Imaginez que la rponse est OUI. Faites ce que vous feriez naturellement aprs cet accord. 3. Crez leffet de vague par votre dynamisme, votre sourire, lacclration lgre de votre dbit de parole, lassociation avec le client dans laction. Vous entendrez souvent des vendeurs dire : "On fait comme a !" ou "Vous savez ce quon va faire, " 4. Remplissez le bon de commande. Aidez-vous de questions qui ont peu de chance dengendrer un NON. "Votre nom scrit avec un L ou LL ?" - "Vous prenez la noire ou la grise ?" Ncrivez que les mentions principales du contrat de rservation ou de vente : nom, dsignation de larticle, prix, date de livraison. 5. 6. Retournez le bon de commande vers le client et relisez pour lui. Vrifiez : "C'est correct ?"

7. Enchanez par "Signez ici", en pointant du doigt lemplacement de sa signature. vitez de dire : "Est-ce que vous voulez bien signer ici ?" 8. Demandez le chque dacompte. "Pendant que je remplis la fin du dossier, faitesmoi un chque de 3.000 F. lordre des Ateliers Mercure." Ce nest pas plus compliqu ! Mme si vous avez peur de vous entendre dire NON ou "Quest-ce que vous faites ?" Dans ce cas, posez votre crayon, souriez et dites : "Je suis dsol. Je pensais que nous tions daccord. Que souhaitez-vous savoir de plus pour prendre une dcision ?" Si le client donne une rponse, traitez comme une objection. Je vous rappelle quil faut tre prt encaisser en moyenne 3 NON avant darriver la Conclusion. Si vous baissez les bras au premier refus, vous ne vendrez quaux clients faciles et vous passerez ct dun rel salaire de commercial.

C/ LES DIFFERENTES CONCLUSIONS Voici quelques mthodes de conclusion particulires que l'on peut adapter suivant les cas. 1) La tl-conclusion Elle consiste crer un moment exceptionnel et court (le patron au tlphone) pour prcipiter la prise de dcision. 2) La conclusion Benjamin FRANKLIN Cette technique est utilisable en dernier recours et si vous ne vous en tes pas dj servi en traitement d'objection comparatif. Elle consiste tablir un comparatif en 2 colonnes (entre les + et les -, les avantages et les inconvnients) que j'ai l'habitude de nommer, devant les clients : - "les ides qui vous font rflchir" + "les raisons qui vous font agir". ( gauche) ( droite)

Citez et remplissez vous-mme toutes les raisons (avantages) puises dans la dcouverte, et confirmes par de nombreux engagements. Retenez-en une dizaine. Pour les inconvnients, crivez la premire ide et laissez le client complter. Vous verrez qu'il ne trouvera qu'une ou deux ides de plus. Retournez le papier et, devant les 2 colonnes ingales, demandez au client : "Qu'est-ce qui est le plus intressant pour vous ?" Et gardez le silence. 3) La conclusion du sourd "Vous voulez rflchir 5 jours ? Je vous comprends tout fait. Je vais vous faire une proposition exceptionnelle en 3 points : 1 Si mon tarif augmente pendant ces 5 jours, je n'applique pas l'augmentation. 2 Si mon tarif diminue pendant ces 5 jours, je vous garantis d'appliquer cette diminution. 3 Si dans 5 jours, vous changez d'avis, je vous rends votre chque. On fait comme a ?"

Les toutes dernires cartouches, quand vous avez tout essay. 4) La conclusion de la Vente Perdue ou conclusion du Marchand de Tapis Quelquefois, le bon vendeur n'arrive pas conclure parce que le prospect ne s'est pas prt facilement la dcouverte. Certaines objections restent dans l'ombre et l'acheteur ne veut pas ou n'ose pas les dire. Il est certain que s'il avait pu les connatre, ses chances de vendre auraient t meilleures. Cette technique a donc pour but de dcouvrir l'ventuelle objection cache. Vous pliez vos affaires. Vous parlez d'autre chose. (Une Harmonisation de fin d'entretien.) Vous saluez votre client et sur le pas de la porte et, tel l'inspecteur COLOMBO, vous lancez : "Maintenant que je sais que vous n'achterez pas, je serais curieux de connatre la raison profonde qui vous retient." Il y a une chance sur dix que le client parle, mais si l'objection qu'il soulve est traitable : "Ah bon,... coutez, nous allons prendre encore deux minutes et examinez cette question trs importante." et vous rentrez de nouveau dans le bureau pour traiter lobjection. Sachez une fois encore que vous ne vendrez pas tous les coups, mais vous ne pourrez rien vous reprocher quant au fait d'avoir mis le maximum de chances de votre ct pour russir. La satisfaction du travail bien fait.

D/ LA VENTE COMPLMENTAIRE Dans quasiment tous les secteurs de la vente, il est possible de raliser une vente complmentaire. Les marchands de chaussures sy entendent toujours pour vous proposer des chaussettes ou du cirage. Vous pouvez trouver cela agaant, surtout si vous tes jeune et que la vendeuse le fait sans le sourire. Cependant les rsultats prouvent que cette dmarche est profitable pour les entreprises. Elles augmentent leur chiffre daffaires, surtout leur marge, et ne perdent pas de client. Pensez, avant de rencontrer vos clients, quel produit vous pouvez proposer en vente complmentaire. Attendez laccord de lacheteur sur la vente principale. Argumentez sur votre deuxime produit, sans insister. "Vous connaissez ceci" "Vous avez dj pens "

E/ LES ISSUS POSSIBLES D'UN ENTRETIEN DE VENTE

1) La Vente Sans commentaire. Bravo !

2) Le Deuxime Rendez-vous Vous n'avez pas russi conclure. Cela arrive, mme plus souvent que le contraire. On reconnat un bon vendeur sa facult d'analyser l'chec et sa rsistance la frustration. Cependant il est impratif que le vendeur sorte avec un deuxime rendez-vous ou une date, communment fixe sur l'agenda, de rappel tlphonique. Le vendeur doit convenir avec son prospect de la nature de ce deuxime rendez-vous ou du rappel. Si la nature est connue : "... de mon ct, je dois voir cela, de votre ct vous devez voir cela... et si nous arrivons ....vous nous passez une commande ?" Si la nature n'est pas connue : "... je vous rappelle dans 3 mois. Mais quels sont les lments qui, dans 3 mois devront changer, pour vous permettre de prendre une dcision ?"

3) Le Nant C'est--dire ni la vente, ni le deuxime rendez-vous. C'est le rsultat d'un client particulirement difficile (il y en a peu) ou d'un entretien de vente mal matris. Prenez l'habitude, aprs chaque entretien ngatif, de faire votre auto bilan. Posez-vous les questions suivantes et crivez les rponses sur des petites fiches : "Qu'est-ce que j'ai dit ou fait, qui a pu dcourager l'achat ?" "Qu'est-ce que j'ai oubli de dire ou de faire qui aurait pu convaincre davantage ?" Relisez vos fiches avant le prochain rendez-vous. Puis, recommencez.

LA CONSOLIDATION

C'est la dernire partie de l'entretien de vente, aprs signature de la commande. Un entretien de vente est fatigant. La plupart des gens plieraient leurs affaires et fonceraient au prochain rendez-vous, dans un caf, ou retourneraient chez eux pour se plonger dans l'ambiance dcontractante du foyer. (Si ce n'est le match de football qui commence la demie) Erreur ! La nature humaine est faite de telle manire que tout acheteur, en proportion avec la valeur de l'achat, prouve des remords. Il se demande : "Est-ce que j'ai bien fait ?" "En avais-je vraiment besoin ?" "Pourquoi ne pas attendre l'anne prochaine ?" "Peut-tre trouverai-je moins cher ailleurs ?" "Je ne sais mme plus pourquoi j'ai achet ?" "Comment vais-je expliquer cela ma femme, mon associ, mon comptable...?" Toutes ces questions, aprs l'achat, sont normales. Vous les connaissez maintenant, agissez en consquence. Voici quelques conseils pour diminuer les inquitudes du nouveau client et, par la mme occasion, les annulations.

10 conseils pour mieux consolider une vente

1. 2.

Restez avec votre client plus de temps que pour l'Harmonisation. Rappelez toutes les raisons qui l'ont incit acheter, en valorisant sa dcision. Ne rangez pas tout de suite le chque et le contrat dans votre mallette. Demandez-lui le nom de confrres ou d'amis que vous pourrez aller voir de sa part. (Un client prescripteur s'engage plus dans sa dcision.) Scurisez-le en parlant de vos prochaines visites. Remettez-lui une brochure avec, pourquoi pas, un condens de l'argumentaire. Laissez votre carte, votre tlphone et le nom de la personne joindre quand vous n'tes pas l. Proposez-lui de noter toutes les questions qui lui viennent l'esprit. Rappelez, le lendemain, pour rpondre ses questions. Offrez-lui un petit cadeau de bienvenue.

3. 4.

5. 6.

7.

8. 9. 10.

III

Le succs du bon chiffre daffaires en commerce dpend dun nombre important de facteurs commerciaux : Le choix de lemplacement, La stratgie de positionnement, La communication, Lassortiment, Les horaires douvertures, La visibilit de lenseigne, La personnalit de la devanture, La vitrine, etc.

On peut noter que dans la vente en prospection, celle qui a t essentiellement traite jusquici, ces facteurs ne jouent pas ou trs peu. Pour rester fidle lesprit de cet ouvrage, nous nous concentrerons sur les techniques de relation vendeur / client. Les techniques de vente en commerce porteront sur 2 domaines : la vente et la fidlisation.

Le temps pass un entretien est nettement plus court. Il ne va donc pas tre possible de dvelopper un plan de vente aussi structur que celui vu prcdemment. Par contre, tout ce que vous avez lu jusquici est utilisable : la sympathie et la confiance, lempathie, les mots positifs, la logique des OUI, les engagements dhypothse (et si ), la ngociation des prix, les effets de votre produit sur votre client, etc. Nous ajouterons quelques techniques qui font la particularit des vendeurs en commerce.

A/ LES MEILLEURS CONSEILS DES VENDEURS EN COMMERCE

1. Quand le client pntre dans le magasin, dites lui "Bonjour" avec le sourire. Cest le minimum que tout commerant puisse faire. Et pourtant ! 2. Ne labordez pas tout de suite. Laissez-le faire 3/4 de tour du magasin. Les personnes ges ont besoin dtre assistes plus rapidement. 3. Abordez-le avec le sourire. Ne dites pas : "Puis-je vous aider ?" ou nemployez pas de questions dont la rponse possible est NON. Il a t prouv que la phrase : "Que recherchez-vous en particulier ?" entranait plus d'achats. 4. Si vous tes occup avec un autre client, dites au nouvel arrivant : "Je suis vous dans 2 minutes." Ne le laissez pas sans considration. 5. Intressez-vous votre client en lui posant des questions sur ses habitudes de consommation, sur son activit, sur ce quil aime faire. 6. Nhsitez pas dballer, mettre des articles en main, faire essayer.

7. Prenez tout le temps ncessaire. Soyez patient et conservez le sourire, mme (et surtout) avec les clients les plus difficiles. 8. Si vous devez intervenir sur un nouvel arrivant, ne dites pas au client en cours : "Je vous laisse 2 minutes". Dites plutt : "Vous permettez que j'aille voir cette personne un moment ?" Le client ne dira jamais NON. Vous ayant donn lautorisation, il sera plus patient. Il hsitera mme partir. 9. Proposez vos articles avec conviction. "Jai ce que vous recherchez." "Jai un modle qui va vous plaire." 10. Pensez dcrire tous les avantages dutilisation pour le client. 11. Nhsitez pas dire que vous lutilisez vous-mme ou que vous lavez conseill un de vos proches. Vous pouvez dire aussi : "Moi, je serais vous, je prendrai celui-l." 12. Dans le cas de possibilit de choix entre plusieurs articles, nhsitez pas dconseiller un modle. Cette dmarche crdibilisera votre proposition principale.

13. Obtenez des OUI lors de votre prsentation. "Cest bien ce que vous recherchez ?" 14. Impliquez votre client dans sa prise de dcision et provoquez des ractions qui vous aideront mieux orienter votre argumentation : "Quen pensez-vous ?" On oublie trop souvent de demander son avis au client. 15. Pensez toujours, avant de vendre, aux possibilits de financement qui pourront aider le client. Occupez-vous de tout. 16. Intressez-vous laccompagnant. Il est peut-tre conseil sur le choix (femmes pour les hommes dans les magasins de vtements) et futur acheteur potentiel. 17. Dans le commerce, plus que dans la vente en prospection, la vente complmentaire est importante. 18. Quand le client sort, mme sil na pas achet, dites : "Au revoir, merci de votre visite." Bien souvent, les Franais sont allergiques aux mtiers de service. Ils ont du mal se forcer sourire ou dire des phrases qui font plaisir, uniquement pour faire plaisir. Ils pensent quils y perdraient leur personnalit. Sachez dune part quune personnalit bien accroche ne se perd pas par excs de gentillesse et dautre part, que rendre la vie agrable autrui est une des plus belle mission que lon puisse se donner.

B/ LA FIDELISATION

Il est souvent admis que fidliser un client cote 5 10 fois moins cher que le conqurir. Le commerant - nous ne parlerons pas de la grande distribution dispose de plusieurs moyens conomiques et efficaces. La fidlisation vise 3 objectifs : conserver le client, l'inciter venir plus souvent, l'inciter consommer plus quand il vient.

1) La reconnaissance Tout tre humain, plus forte raison tout client, a besoin d'tre reconnu. Qui n'prouve aucun plaisir dans un restaurant, une boite de nuit, une boutique de vtements, s'entendre tre appel par son nom ? "Bonjour monsieur VINCENT ". Si votre mmoire est mal entrane, dites : "Bonjour, comment allez-vous aujourdhui ?" Cela montre que vous le reconnaissez.

2) La carte de fidlit La plus pratique mettre en oeuvre chez un commerant est la carte cumulative. Exemple : au bout de 10 achats 10 % de rduction sur lachat suivant. Le systme doit tre simple et facilement compris par le consommateur. La visualisation de lavancement vers lobjectif est importante. Cette mthode, parmi les plus anciennes, fonctionne parfaitement bien.

3) Le cadeau Il fixe un lment sentimental la frquentation du magasin. Ils peuvent se situer nimporte quelle priode de lanne : Nol, soldes, anniversaire, quinzaine commerciale, en accompagnement dun gros achat

4) Le publipostage Il ncessite un fichier client. Il peut est souvent constitu loccasion de la remise de la carte de fidlit. Le publipostage annoncera larriv de nouveaux produits, les soldes, des rnovations dans le magasin, la cration de services annexes, des informations gnrales en rapport avec lactivit du commerce. Cette information donne au client limpression de faire partie dune famille et de se sentir chez lui quand il vient chez vous.

5) La lettre personnelle Contrairement au publipostage, elle nest pas envoye tous les clients mais un seul client en mme temps. Habituellement, cette mthode se pratique pour souhaiter les anniversaires. Cette lettre peut tre accompagne dun bon de rduction, dun bon dachat ou dun bon pour la remise dun cadeau. Le client est flatt et revient sur le lieu de vente.

6) Les services Faire des achats est quelquefois une corve. Attendre est toujours pnible. quipez votre boutique dlments daccueil et de patience : machine caf, coin salon avec tlvision, magazines spcialiss,

REMERCIEMENTS

Cette mthode est le fruit de rencontres, avec des hommes et des femmes, qui m'ont apport leur amiti, leur savoir, leur coute, leurs conseils, qu'ils soient formateurs, chefs d'entreprise, directeurs des ventes, clients, stagiaires ou tudiants, avec qui j'ai appris et mri le mtier de formateur. Je voudrais remercier, sans ordre, et en m'excusant par avance de ceux que je pourrais oublier :

Philippe STAIB, Abdellah, Abderrahmane, Adeline, Adil, Agns, Alain, Alan, Alaric, Alexandra, Alexandre, Ali, Aline, Amandine, Amel, Amlie, Andr, Andr-Guilhem, Angline, Anglique, Anita, Annabel, Anne, Anne-Charlotte, Anne-Laure, Anne-Philippe, Annie, Anselme, Antoine, Arlette, Armelle, Arnaud, Audrey, Audrik, Aure, Aurlie, Aurore, Axel, Aymeric, Bastien, Batrice, Benjamin, Benot, Brangre, Bernard, Bertrand, Boris, Brahim, Brice, Brigitte, Bruno, Camille, Candice, Candy, Cathy, Carine, Carol, Carole, Caroline, Catherine, Ccile, Cdric, Cendrine, Cline, Chantal, Christa, Christell, Christelle, Christian, Christiane, Christine, Christophe, Claire, Claudie, Clment, Colin, Coralie, Corinne, Cyrille, Cyril, Damien, Daniel, David, Davy, Delphine, Denis, Denise, Diane, Didier, Diego, Dien, Dimitri, Dominique, Dorian, Edith, Elisabeth, Elsa, Emilie, Emilien, Emmanuel, Emmanuelle, Eric, Esmralda, Estelle, Eve, Evelyne, Fabien, Fabrice, Fanny, Fatima, Florence, Florian, Foudil, Franck, Frank, Franois, Franois-Xavier, Franoise, Freddy, Fredy, Frdric, Frdrique, Gad, Galle, Galliane, Garry, Genevive, Grald, Graldine, Grard, Graud, Gilles, Ghislain, Ghislaine, Guidon, Guilhem, Guillaume, Guillemette, Guy, Guy-Anne, Grgoire, Grgory, Hlne, Henri, Henri-Paul, Herv, Houari, Hugues, Hulya, Ilhame, Ingrid, Irwing, Isabelle, Ismal, Jacky, Jacote, Jacqueline, Jacques, Jean, Jean-Benoit, Jean-Claude, Jean-Franois, Jeanine, Jean-Baptiste, Jean-Charles, Jean-Didier, Jean-Jacques, Jean-Luc, Jean-Marc, JeanNorbert, Jean-Rgis, Jeanne-Marie, Jean-Michel, Jean-Nol, Jean-Paul, Jean-Pierre, JeanYves, Jenny, Jrme, Jessica, Jim, Jocelyn, Jocelyne, Jol, Jolle, Joffrey, Johann, Johanna, Jonathan, Jordan, Jordane, Jorge, Jos, Juliana, Julie, Julien, Kaddour, Kamel, Karine, Karol, Katell, Kathia, Katia, Kathy, Kim, Laetitia, Lakhdar, Lara, Larbi, Latifa, Lauriane, Laure, Laurence, Laureno, Laurent, Laurie, Laury, Layla, Lidwine, Lilian, Lineda, Lionel, Lisa, Loc, Lucie, Ludivine, Ludovic, Luigi, Lysia, Magatte, Maguelonne, Mader, Malika, Manuel, Mauricette, Marc, Marcel, Marco, Marie-Nolle, Mark, Maria, Maria-Dolors, Marianne, Marie, Marie-France, Marie-Franoise, Marie-Jos, Marie-Laure, Marie-Line, Marika, Marine, Marion, Marlne, Martial, Martine, Maryline, Mathieu, Mathilde, Matthieu, Maud, Max, Maxime, Maximilien, Mlanie, Mlisande, Michel, Michle, Michelle, Mickal, Mireille, Mohamed, Morgane, Moustapha, Muriel, Mylne, Myriam, Nacra, Nadge, Nadia, Nadine, Nama, Najet, Najette, Nanie, Nathalie, Nayla, Nicolas, Norman, Nourrdine, Odette, Olivia, Olivier, Pascal, Pascale, Patrice, Patricia, Patrick, Paul, Pauline, Peggy, Philippe, Pierre, Pierre-Alain, Pierre-Henri, Pricille, Prisca, Rachel, Raphal, Rgine, Renaud, Ren, Richard, Ritha, Rodolphe, Roger-Paul, Roos, Rosine, Ruben, Saad, Sabrina, Safia, Saphia, Saphya, Samia, Samir, Samuel, Sandra, Sandrine, Sarah, Saskia, Sbastien, Sgolne, Serge, Sverine, Servane, Setti, Sevan, Sverine, Simon, Sindy, Sofie, Solange, Sonia, Sophie, Soria, Souad, Souksavanah, Soumia, Stella, Stphan, Stphane, Stphanie, Suzy, Sven, Svetlana, Sygrid, Sylvain, Sylvan, Sylvie, Tayeb, Thibault, Thierry, Thomas, Tijl, Ulric, Ulysse, Valrie, Valry, Vanessa, Vronique, Vesna, Vincent, Virginie, Viviane, Vyin, Wan Ting, Wilfried, Xavier, Yann, Yannick, Yohan, Yohann, Yvan, Yves, et les autres...