Herramientas de cambio orientadas a la Calidad

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CALIDAD
HACER LAS COSAS BIEN DE PRIMERA CARACTERSTICAS DE UNA ENTIDAD QUE LE GENERA APTITUD PARA SATIFACER NECESIDADES EXPLCITAS O IMPLCITAS CARACTERSTICAS DE UNA ENTIDAD QUE SIENDO PERCIBIDAS POR LOS CLIENTES EXTERNOS O INTERNOS LE CONFIEREN APTITUD PARA SATISFACER NECESIDADES EXPLCITAS O IMPLCITAS CARACTERSTICAS DE UNA ENTIDAD QUE SIENDO PERCIBIDAS POR LOS CLIENTES EXTERNOS O INTERNOS LE CONFIEREN APTITUD PARA SATISFACER NECESIDADES EXPLCITAS O IMPLCITAS MANTENER COMPETITIVA A LA ORGANIZACIN Y CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA SOCIEDAD

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Calidad

Calidad es sobrepasar las expectativas y necesidades del cliente a lo largo de la vida del producto

Calidad es adecuacin al uso J. M. Juran

W. Edwards Deming Calidad significa conformidad con los requisitos Philip B. Crosby

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Relacin de conceptos

Mejora continua
Sistema Aseguramiento de la calidad

Calidad de producto/ servicio

Sistema de calidad

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Niveles de progreso de los modelos

MBQA

Premio
Calidad EFQM

Nivel 5: Mejora continua Nivel 4: Optimizacin Nivel 3: Gestin

PNC

ISO 9004 (2000)

ISO 9001 (2000) ISO 9004 (1994) ISO 9001 (1994)

Nivel 2: Definicin, planificacin, seguimiento Nivel 1: Funcionamiento de base

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Por que se evolucion hacia la Calidad?

30 % del costo de bienes y servicios son debidos a desperdicios y errores (no calidad) 85 % del desperdicio es debido a sistemas de trabajo mal diseado y no por incompetencia de los trabajadores Un cliente satisfecho lo comunica a 5 personas y uno insatisfecho a 20 Solo el 4 % de los clientes insatisfecho se queja El costo de conseguir un nuevo cliente es cinco veces mayor que el de conservar uno
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Evolucin de la calidad
Modelos de excelencia Modelos de Gestin (Malcom Baldridge) Sistemas y procedimientos Control de procesos

Desarrollo
Inspeccin

50

70

80

2000

Tiempo

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Normas ISO 9000

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Integracin
Fue fundada en 1947 Cuenta con 145 pases miembros Uruguay: esta representado por UNIT desde el ao 1950 www.iso.ch
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Objetivos
Promover el desarrollo de la normalizacin y actividades conexas, con el fin de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios, y desarrollar la cooperacin en las esferas de actividad intelectual, cientfica, tecnolgica y econmica. Los resultados del trabajo tcnico de ISO son publicados bajo la forma de Normas o Guas Internacionales.

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ISO 9000: Qu son?

Son un conjunto de normas que se refieren a los sistemas de calidad y mejora continua de una organizacin Son las ms conocidas y difundidas Representan un consenso internacional sobre el tema, resumen y condensan las ms variadas filosofas y herramientas que han probado ser tiles para llevar a cabo la Gestin y Mejoramiento de la Calidad Vlido para cualquier tipo y tamao de organizacin, independiente del producto o servicio que brinda Versin 2000 alineada a los modelos de los premios de calidad (nacionales y regionales)
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Principios de la Gestin de la Calidad

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
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Enfoque al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestin Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Principio ISO 9000

Diga lo que hace, haga lo que dice, y pruebe que hace lo que dice hacer.

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BENEFICIOS Mismo lenguaje Sistema Universal Existencia de Procedimientos Actividades, no depende de las personas Acciones correctivas formalizadas Indicadores con resultados positivos

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RIESGOS
Querer escribirlo todo Implantacin burocrtica (aadir costo sin valor) Trabajar para los Auditores Buscar slo el Certificado Limitar la iniciativa y la innovacin Elevados costos del Proceso de Certificacin Resistencia al cambio de las personas

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PROCESO DE CERTIFICACIN
Solicitud formal al organismo de certificacin Revisin del Manual de la Calidad
modificaciones al manual revisin

Evaluacin preliminar o auditora No Conformidades

suspender la auditora extensin de certificacin provisional

Auditorias de Seguimiento
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SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD REQUISITOS - ISO 9001:2000

1. 2. Documentacin
Manual de calidad, control de documentos, registros

Responsabilidad de la Direccin
Compromiso, Enfoque al cliente, Poltica de calidad, Planificacin, responsabilidad y comunicacin, Revisin por la Direccin

3. 4.

Gestin de Recursos
Recursos humanos (competencia, toma de conciencia y formacin), Infraestructura y ambiente de trabajo

Realizacin del producto

Planificacin, vinculacin con el cliente (requerimientos, comunicacin y evaluacin), diseo y desarrollo, compras, produccin y prestacin del servicio, control de dispositivos de seguimiento y medicin

5.

Medicin, anlsis y mejora

Seguimiento y medicin (satisfaccin del cliente, auditora interna, procesos, productos), No Conformidades, Anlisis de Datos y Mejora

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Mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad

C L I E N T E

R E Q U E R I M I E N T O

Responsabilidad de la Direccin

Gestin de Recursos

Medicin, anlisis, mejora Realizacin de producto y/o servicio Sistema de Gestin de Calidad

S A T I S F A C CI N

C L I E N T E

Product o Servicio

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Auditoria de la Calidad (UNIT- ISO 9000:2000)

Auditoria de la Calidad: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de auditora. Evidencias: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes para los criterios de auditora y que son verificables.

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Tipos de auditoras
Auditora interna, herramientas de gestin para la evaluacin independiente de cualquier proceso o actividad. Auditoras externas: cuando se trata de establecer una relacin contractual y/o cuando se trata de obtener la certificacin.

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Premio Nacional de Calidad Modelo de Mejora Continua

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PREMIO NACIONAL DE CALIDAD Es el reconocimiento que hace el gobierno de la Repblica a las organizaciones pblicas y privadas que se destacan en la mejora continua de procesos a travs de un enfoque de CAMBIO HACIA LA GESTIN TOTAL DE LA CALIDAD

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LOS MODELOS

REPRESENTACIN SIMPLIFICADA DE UNA ENTIDAD REAL. SON TILES PARA PENSAR, COMUNICAR, PREDECIR, CONTROLAR, ENSEAR

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Qu es el modelo de mejora continua? ES UN MODELO GUA DE EMPRESA IDEAL Establece reas y criterios de evaluacin que en conjunto constituyen los aspectos de lo que se propone como CALIDAD TOTAL EN EL URUGUAY

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Qu ventajas tiene el MMC? NOS PERMITE: Descubrir nuestras reas dbiles. Identificar reas slidas y posibles mejoras. Documentar el nivel de calidad de nuestra gestin. Disponer de informacin para la elaboracin de nuestros planes estratgicos.
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reas del Modelo

70

350

110

70

80

120

110

90

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DIMENSIONES DE LA MEJORA CONTINUA

ENFOQUE: Por qu se hace?. Cmo se vinculan los propsitos de calidad con la Misin, Visin, Valores, Polticas y Modelos de Gestin. IMPLANTACIN: Cmo se hace?. Cules son las aplicaciones del enfoque? RESULTADOS: Medida del producto.
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Modelo Iberoamericano de Calidad

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Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin

2 P O L T IC A Y E S T R A T E G IA 1 0 0 1 L ID E R A Z G O Y E S T IL O D E G E S T I N 140

6 R E S UL T A D O S D E C L IE N T E S 1 1 0 9 R E S UL T A D O S GLOBALES 110

3 DESARROLLO DE L A S P E R S O NA S 1 4 0

5 C L IE N T E S 120

7 R E S UL T A D O D E L DESARROLLO DE L A S P E R S O NA S 90 8 R E S UL T A D O S D E S O C IE D A D 9 0

4 R E C UR S O S Y A S O C IA D O S 1 0 0

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FUNDIBEQ, http://www.fundibeq.org

Apartados

Fundamentos Responsabilidad y Compromiso de la Alta Direccin

FACTORES CLAVE

Reconocimiento y Desarrollo del Personal Interno Reconocimiento y Desarrollo de Proveedores y Asociados Satisfaccin del Cliente

PRIORIDADES GENERALES

Responsabilidad Social y Adhesin a la No-Discriminacin Orientacin a Resultados Gestin por Procesos

SISTEMAS BSICOS

Planificacin y Accin Proactiva Gestin del Conocimiento, Innovacin y Aprendizaje

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Seis Sigma

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SEIS SIGMA
Seis Sigma implica tanto un sistema estadstico como una filosofa de gestin: Una medida estadstica del nivel de desempeo de un proceso basado en la desviacin estndar Es un concepto estadstico de la variacin de un proceso en relacin a los requerimientos o especificaciones del cliente. Mide el nivel de desempeo de un proceso o producto Cuando un proceso opera a seis sigma, la variacin es tan pequea que los productos o servicios resultantes estn libres de error al 99.9997%. Seis Sigma es una forma ms inteligente de dirigir un negocio o un departamento. Objetivo de lograr casi la perfeccin mediante la mejora del desempeo Lograr un liderazgo duradero en el negocio Usa hechos y datos para impulsar mejores resultados. Los esfuerzos de Seis Sigma se dirigen a tres reas principales:

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Mejorar la satisfaccin del cliente Reducir el tiempo del ciclo Reducir los defectos

CARACTERSTICAS DEL 6 SIGMA

Objetivo: eliminar casi por completo los defectos de un proceso, producto o servicio. Su implementacin permite alcanzar los 6 ceros:
cero defecto cero plazos cero stock cero papeles cero avera cero accidentes

Nmero meta: 3,4 defectos por milln de oportunidades. Enfocado a resultados, no a las prcticas. Mide los errores en partes por milln (ppm); no en porcentaje.

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Ejemplo Reparto de comidas

Empresa entrega comida preparada a domicilio Se define que el objetivo del horario en la entrega de comidas es todos los das a las 18.00 hrs. Se entiende que la comida lleg tarde si llega despus de las 20 hrs. (lmite superior) y temprano si llega a las 16 hrs. o antes (lmite inferior) A continuacin se muestran los horarios de entrega de los ltimos das y se analiza las desviaciones con respecto al estndar definido

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Ejemplo
12:00 - 14:00 X X X 14:01 - 16:00 X X X X 16:01 - 18:00 X X X X X 18:01 - 20:00 X X X X 20:01 - 22:00 X X

X = Entregas realizadas Total de entregas = 18 Llegadas "temprano" = 7 Llegadas "tarde" = 2 Nmero total de "defectos" = 9 Nmero de entregas con error: Nmero de entregas aceptables 50% 50%

Mayor parte de empresas en Estados Unidos

% Sigma Defectos por milln 99,99966 6 3.4 99,98 6 233 99,4 4 6.210 93,3 3 66.807 84,1 2,5 158.655 69,1 2 308.538 50 1,5 500.000 46 1,4 539.828 42,1 1,3 579.260

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Qu implica para la organizacin?

La organizacin se enfoca en los procesos relevantes para los clientes Cada dueo de proceso tiene que definir sus estndares de performance en funcin de los objetivos estratgicos de la organizacin Los estndares tienen que ser validados con los clientes del proceso Se miden los defectos de los procesos y se controlan contra el estndar Se realizan los ajustes en los procesos

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