Manual de Meseros

COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTFICOS Y TECNOLGICOS DEL ESTADO DE PUEBLA
PLANTEL CHIGNAHUAPAN
CLAVE: 21ETC0014W
TCNICO EN TURISMO
MANUAL DE RESTAURANTE ALAMBIQUE
QUE PRESENTAN: MA. DE LOS ANGELES HERRERA GANTE YESICA RIVERA CRUZ GISELA SALVADOR SANTIAGO
TURI 5 A
ENERO 2013
INTRODUCCIN Este manual esta echo para la capacitacin del personal del Restaurante Caf&Restaurante Alambique ya que los meseros deben cumplir cierto
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En este establecimiento los meseros, no solo tiene el fin de atender al cliente. Si no tambien son ayudantes de cocina lo que trae como consecuencias que los clientes que requieren el servicio no son como ellos lo esperan ya que no contamos con suficientes meseros. El manual a realizar es para que los meseros del restaurante tengan una mejor preparacin y as poder satisfacer las necesidades bsicas de los comensales, al mismo tiempo brindar un excelente servicio. Uno de nuestros objetivos es que los comensales se vayan satisfechos con el servicio brindado y as regresen al restaurante. Para poder lograrlo los meseros tienen que tener una preparacin buena as que este manual les servir de ayuda para tener una preparacin excelente. Esperamos que el manual realizado les sirva para mejorar la calidad hacia la atencin al cliente y tengan ms ganancias y ya no ms perdidas.
NOMBRE: Restaurante&Caf El alambique DIRECCIN: Hidalgo 10 TEL: 97-1-01-13 CORREO: mlv108@hotmail.com
OBJETIVO GENERAL El manual realizado tiene como finalidad mejorar la calidad de servicio que
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se le est proporcionando al cliente ya que los meseros son los principales que deben tener experiencia de cmo atender al mismo para que el comensal tenga buena imagen del mesero y al mismo tiempo a que regrese por la comodidad que se le est ofreciendo en el restaurante. Objetivos especficos: Mejorar los establecimientos de A y B de Chignahuapan. Brindar buen servicio a los comensales. Mejorar la calidez de las personas.
GERENTE GENERAL: Manual Lpez Del Valle. Pgina | 4
SUBGERENTE:
Pablo Martnez Domnguez.
CHEF:
Rosa Mara Del Valle.
MESEROS:
MESERO 1:
Joaqun Valdez Villalba. PINCHE: Mayra Martnez Lpez.
MESERO 2:
Carolina Hernndez Jurez.
FUNCIONES GENERALES:
GERENTE GENERAL:
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Tiene la autoridad y puede decidir las acciones necesarias para mantener operando en ptimas condiciones el establecimiento, dirigir y controlar las
actividades del personal. FUNCIONES GENERALES Generar mayor volumen de ingresos, manteniendo la calidad y el servicio. Dirigir, Supervisar y Controlar la operacin del establecimiento. Mantener en ptimas condiciones las instalaciones, mobiliario y equipo existente. Dirigir, Supervisar, Controlar y Capacitar al personal a su cargo. Generar y mantener toda la informacin y controles requeridos por Direccin General. Implementar las estrategias y lineamientos establecidos por Direccin General.
FUNCIONES ESPECFICAS Cumplir y hacer cumplir el reglamento interno de trabajo. Supervisar el inicio diario de operaciones y generar los reportes necesarios. Supervisar la operacin en las reas funcionales. Proveer al personal y reas de lo necesario para desarrollar sus funciones. Garantizar que el personal mantenga la excelencia en la atencin al cliente. Controlar y supervisar cotizaciones, compras y pago a proveedores. Supervisar el buen estado de las instalaciones y mobiliario existente. Supervisar el cierre diario de operaciones y generar los reportes necesarios. Asignar permisos y descansos, de acuerdo a operacin y lineamientos establecidos. Dirigir las juntas de personal.
SUBGERENTE: Es la persona que responde por todas las operaciones realizadas en nuestra compaa, ya sea de logstica, financiera y de tipo operacional asimismo debe
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buen desempeo de nuestros agentes.
CHEF: PROPSITO GENERAL DEL PUESTO: Es el controlar todos los manejos y operacin de la cocina, restaurante, room service y banquetes. RESPONSABILIDADES PRINCIPALES: Es el responsable del detalle de entradas y salidas de la mercanca y de la materia prima. Es el responsable de todos los movimientos de las cmaras fras y congelacin y que sea debidamente etiquetada. Es el responsable de la calidad tanto de los productos como de que la materia prima, este en las condiciones establecidas. Es el responsable de que la comida del comedor de empleados, sea realizada y se prepare en tiempo y forma. Es el responsable de que los utensilios de cocina, estn en perfecto estado, y en el caso de algn problema, sea reportado a mantenimiento.
MESEROS: Debe conocer el uso del material y equipo de bar. o Se encarga de la limpieza de mesas, estaciones de servicio, ceniceros, charolas, lmparas de mesa. o Es responsable del montaje de las mesas.
o Es responsable de tener surtidas las estaciones de servicio. o Ayuda al acomodo de los clientes en las mesas. o Conoce el manejo correcto de la cristalera.
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o Conoce los ingredientes y la preparacin de bebidas y botanas. o Sugiere al cliente aperitivos, ccteles, y dems bebidas. o Conoce y aplica el sistema para escribir rdenes. o Presenta al cliente la lista de vinos y lo asiste en la eleccin. o Toma rdenes de vinos, bebidas, etc. o Conoce las temperaturas usuales para servir el vino. o Conoce las formas de abrir y servir los vinos. o Sirve las bebidas a la mesa. o Reemplaza ceniceros. o Recoge vasos y copas sucias. o Debe portar encendedor para auxiliar al cliente. o Solicita las cuentas al cajero, y las presenta al cliente. o Paga al cajero la cuenta y despide al cliente.
PINCHE: o 1. o 2. o 3. o 4. o 5. o 6. o 7. Ayuda al mesero al montaje de mesas. Retira platos sucios (muertos). Coloca: salsas, limones, galletas, pan, cristalera, cubiertos,
mantequilla, etc. Sirve agua. Prepara caf. Ayuda en la limpieza del equipo. Limpia mesas, cambia mantel y cubre mantel.
o 8. o 9.
Surte las estaciones de trabajo. Cambia ceniceros sucios por limpios.
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QUE ES UN MESERO? El mesero es el miembro del equipo con quien el cliente tiene contacto personal, por el que este se formar un juicio sobre el restaurante a travs de la apariencia y el trabajo que realice.
COMO SER UN BUEN MESERO? El ayudante necesita una educacin a toda prueba porque trata a diario con un pblico variado, de diferente educacin y temperamento.
Ese trato a diario con personas diferentes, los obliga por lo tanto, a tener que sortear muchas dificultades, mantenindose inalterable ya que no nos imaginamos las actitudes de cada persona que se vaya a tratar.
Algunas recomendaciones importantes que los meseros deben seguir:
- Evitar conversaciones con otro empleado en asuntos de carcter personal. - No dar rdenes a gritos - No gritar o bien que los clientes no escuchen.
UNIFORME DEL MESERO
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Debe estar presentable. Limpio Buenas condiciones
QU CUALIDADES DEBE TENER UN MESERO? La gracia del servicio es adaptarse a la situacin o segn el tipo de persona y del
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evento en cuestin. El mesero debe identificar las necesidades del comensal y tratar de atenderlo como ste desea. Si los clientes estn tratando negocios muy importantes o si estn en una reconciliacin de pareja, no se debe interrumpirlos ni ofrecer pan a cada rato; ah entra la capacidad del mesero para saber cmo y cundo atenderlos. Otro detalle que el mesero debe cuidar es su aspecto personal, ya que es muy molesto que est sudoroso o con el uniforme manchado de comida. Tambin parte de su obligacin es el aprenderse los platillos del men, sobre todo cmo se hace, qu lleva y si est muy condimentado o no. Deben ser hbiles en seguir los estndares internacionales de servicio, que involucra movimientos certeros para servir o retirar los platos o saber montar diferentes tipos de mesas. En caso de ocurrir un accidente en la mesa, el personal debe estar capacitado para reaccionar favorablemente y tratar de solucionar el problema. PASOS DE UN BUEN SERVICIO A LA MESA: Como actores durante la filmacin de una pelcula, los meseros deben saber 'personificar' diariamente el rol de servicio: Bienvenida: El mesero le da la bienvenida al comensal, lo acomoda en su silla y lo auxilia para colocar sus pertenencias. En ese momento, el mesero se presenta por su nombre. Servilleta: El primer paso en la mesa es colocar la servilleta de tela en el regazo del cliente, si ste no lo ha hecho. Para ello, el mesero debe pedir permiso y colocarla suavemente sobre las piernas del comensal, por el lado derecho.
Entrega del men: Si el cliente lo desea se le sirve un aperitivo, y cuando la bebida llegue un poco menos de la mitad, el mesero se acerca con el men y la carta de vinos. Debe dejar unos minutos para que el cliente se
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entere de todos los platos. Toma de la orden: En cuanto el cliente baja de su vista el men, el mesero o el capitn de meseros se acerca para tomar la orden. En caso de que el cliente tenga dudas sobre algn platillo, el personal debe estar bien capacitado e informar correctamente sobre ingredientes, preparacin y guarnicin de los platos. En este momento se sugiere el maridaje adecuado. Servicio de pan: Mientras llega la entrada o el primer tiempo, el mesero coloca el plato y el cuchillo de la mantequilla, y acerca la charola de pan por el lado izquierdo del comensal. Para servir el vino: Instantes previos a la llegada del primer platillo a la mesa, el personal retira el aperitivo por el lado izquierdo y sirve en cinco movimientos el primer vino en la copa, por el lado derecho del comensal. Entrada y salida del plato: En Mxico, los platillos se sirven por el lado derecho del comensal. Al terminar de comer, el cliente coloca sus cubiertos formando una cruz o en forma vertical y paralela en el centro del plato. Esta es la seal que le indica al mesero que se puede retirar el plato, por el lado izquierdo. Para pedir la cuenta: Despus del ltimo tiempo o del caf, el mesero debe estar al pendiente y tener lista la cuenta para cuando el cliente se la pida de manera verbal o con un ademn en la mano. Despedida: Al dejar la propina en la chequera, el cliente se levanta lentamente de la mesa. En ese momento, el mesero retira la silla y ayuda al
comensal a recoger sus pertenencias. El mesero se despide cortsmente y espera a que se retire. SERVICIO DEL MESERO
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Atencin y buen servicio en la mesa: El servicio en un restaurante involucra un sinfn de detalles, pero lo ms importante es que el cliente se vaya satisfecho de la atencin que le dieron. Aunque en los personajes exigentes, de la historia sean pacientes, estereotipados prepotentes o
clientes
apurados,
indiferentes,
quisquillosos, la persona que "acta" como mesero debe tratar de que la escena sea exitosa. En un restaurante es importante recibir una atencin inmediata, que no deje esperando mucho rato al cliente para recibir el men, tomar la orden y traer los platillos. Es importante que el mesero est muy al pendiente de sus clientes, para que no tengan que recurrir a ninguna seal. Entre las cualidades de un mesero estn la humildad, la paciencia, el optimismo, el tacto y sobre todo la capacidad de saberse adaptar a diferentes situaciones. Un buen mesero tambin debe saber identificar las necesidades de los clientes y hacerlos pasar un agradable momento.
Se dice que los meseros tienen algo de siclogos porque muchos de ellos tienen la capacidad de que desde que hacen el primer contacto visual con los clientes, ya saben cmo debern actuar.
Para que una persona decida consumir sus sagrados alimentos en cierto restaurante, generalmente toma en cuenta su cercana, decoracin, ambiente, mobiliario y relacin precio-calidad, pero lo ms importante siempre ser la comida
Pgina | 13 y el servicio.
HIGIENE EN EL RESTAURANTE Higiene y Hbitos del Personal. Los manipuladores de alimentos deben mantener una esmerada higiene personal, especialmente en el lavado de manos, de la siguiente forma: a) Antes de iniciar la manipulacin de alimentos. b) Inmediatamente despus de haber usado los servicios higinicos. c) Despus de toser o estornudar utilizando las manos o pauelo. d) Despus de rascarse la cabeza u otra parte del cuerpo. e) Despus de manipular cajas, envases, bultos y otros artculos contaminados. f) Despus de manipular alimentos crudos como carnes, pescados, mariscos, etc. g) Despus de barrer, trapear pisos, recoger y manipular los recipientes de residuos, limpiar mesas del comedor, tocar dinero y, todas las veces que sea necesario. Los manipuladores de alimentos tambin deben observar hbitos de higiene estrictos durante la preparacin y servido de los alimentos, tales como, evitar comer, fumar o escupir. Ellos deben tener las uas recortadas, limpias y sin
esmalte y, sus manos estarn libres de objetos o adornos personales como joyas, relojes u otros. LA CAPACITACIN SANITARIA. La capacitacin sanitaria de los manipuladores de alimentos es responsabilidad de la administracin del establecimiento y tiene carcter obligatorio para el ejercicio de la actividad, pudiendo ser brindada por las Municipalidades, entidades pblicas y privadas, o personas naturales especializadas. Dicha capacitacin debe efectuarse por lo menos cada seis (06) meses mediante un programa que incluya los Principios Generales de Higiene, las Buenas Prcticas de Manipulacin de Alimentos y Bebidas, entre otros. La capacitacin del Equipo de Autocontrol Sanitario a que se refiere el Artculo 42 de la presente Norma Sanitaria, debe incluir los siguientes temas: a) Contaminacin de Alimentos y Enfermedades de Transmisin Alimentaria relacionadas a alimentos preparados. b) Principios Generales de Higiene. c) Buenas Prcticas de Manipulacin de Alimentos y Bebidas. d) Programas de Higiene y Saneamiento. e) Bases del sistema HACCP aplicado a Restaurantes o Servicios Afines. f) Aplicacin de las Fichas de Evaluacin Sanitaria de Restaurantes. g) Cumplimiento de la presente Norma Sanitaria.
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SERVICIO AL CLIENTE Presentarse al cliente con amabilidad y cortesa. Conocer perfectamente los platillos del men, as como el tiempo de
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elaboracin y los ingredientes con que estn preparados. Sugerir al cliente aperitivos, ccteles y bebidas despus de la cena. Sugerir alguna ensalada o algunas de las especialidades de la casa. Conocer y aplicar el sistema para escribir las rdenes (comanda).Sugerir, segn sea necesario, alimentos o bebidas para algn cliente que sigue dieta o tiene alguna alergia especial. Tratar de aprender los nombres de los clientes, as como sus preferencias. Supervisar el trabajo de su ayudante (garrotero). Inspeccionar que los platillos sean segn lo solicitado por el cliente antes de llevarlos a la mesa. Conocer y aplicar el diferente tipo de servicio, segn el restaurante. Recoger los muertos. Reemplazar ceniceros. Solicitar al cajero el taln por la cuenta del cliente Cuando el cliente lo solicita, presentar la cuenta para su pago. No debe tocar el dinero directamente con las manos. Pagar al cajero el importe de la cuenta. Asistir al cliente cuando se retira del restaurante. Observar que los clientes no olviden ningn objeto. Participar en el sistema que se sigue para la distribucin de la propina. Ayudar en el entrenamiento del personal de nuevo ingreso Reportar al capitn los comentarios de los clientes acerca del servicio y la calidad de los alimentos y bebidas.
LOS 10 MANDAMIENTOS DE ATENCIN AL CLIENTE: 1) El cliente por encima de todo

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2) No hay nada imposible cuando se quiere 3) Cumple todo lo que prometas 4) Solo hay una forma de satisfacer al cliente darle ms de lo que espera 5) Para el cliente tu marcas la diferencia 6) Fallar en un punto significa fallar en todo 7) Un empleado insatisfecho genera un cliente insatisfecho 8) El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente 9) Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar 10) Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo. LA COMANDA La comanda es el papel en el que el mesero anota lo que ordena un cliente. Es un soporte, sobre todo si no tiene el restaurante sistema computacional, hay que anotar todo con dos copias ya que una copia es para la caja, otra para la cocina o barra, y otra se la queda el mesero. Datos: No. De mesa. Nmero de personas. Cantidad de alimentos. Artculo de descripcin. Fecha/ Hora. Nombre del mesero. Folio. Importe.
GLOSARIO Ala jardinera: con verduras

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Ala moda: generalmente se refiere a un postre con helado y en ocasiones se trata de un especial del da. Hors doeuvres:plat0o de base que se usa para pequeos bocadillos. Du jour: del da. Dejeuner: desayuno o almuerzo Ensalada cesar: ensalada de lechuga con anchas y cuscurros. Ensalade del chef: ensalada verde adornada con tiras de jamn, queso y pollo. Parrilla mixta: tres diferentes tipos de carne servida en un solo plato. Coctel: se refiere a un aperitivo o una bebida alcohlica. Compota: combinacin de fruta. Consom: caldo de pollo.
ANEXOS NORMA OFICIAL MEXICA NOM-093-SSA1-1994

Pgina | 18 Bienes y servicios. Prcticas de higiene y sanidad en la preparacin de alimentos
que se ofrecen en establecimientos fijos.
PUNTO 1: 5.9.1 El personal del rea de preparacin de alimentos debe utilizar bata, delantal, red, turbante y cofa o gorra de colores claros, que cubra completamente el cabello; sin manchas o suciedad visible y en buen estado. PUTO 2: 5.9.2 Todo el personal debe lavarse las manos hasta la altura de los codos con agua y jabn antes de iniciar las labores y despus de interrumpirlas siguiendo el procedimiento sealado.
Lvate bien las manos, hasta los codos con agua y jabn. Repite esta tcnica cada vez que interrumpas lo que estas haciendo por ejemplo picar unos vegetales, meter mano a la carne, etc. PUNTO 3 5.9.3 Debe lavarse las manos con agua, jabn y desinfectante, secarse las manos con toallas desechables o aire caliente, antes de: comenzar labores, manipular vajilla
limpia y alimentos crudos, cocidos o desinfectados; despus de: ausentarse del rea de trabajo, ir al bao, manipular dinero, manipular basura, sonarse la nariz o toser, rascarse, saludar de mano, ir al bao, manipular dinero o alimentos crudos y
Pgina | 19 tocar las perillas o puertas de equipo sucio.
Secado Con Aire Caliente. PUNTO 5: 5.9.4 Se debe exigir el lavado de manos, en lugar de uso de guantes. En el caso de necesitar guantes, estos deben ser desechables y descartarse cada vez que se interrumpan labores.
Guantes Desechables PUNTO 6: 5.9.6 Las uas deben estar limpias, recortadas y sin esmalte. PUNTO 7: 5.9.7 No se permite el uso de joyera en manos, cuello y orejas. PUNTO 8: 5.9.8
No debe trabajar en el rea de almacn o preparacin de alimentos personal que padezca alguna enfermedad trasmisible, heridas o abscesos; asimismo toda persona sana. PUNTO 9: 5.9.9 No se permite comer, fumar o beber en el rea de preparacin de alimentos; a excepcin de cuando se proceda a probar el sazn de los alimentos preparados, utilizando para este fin, platos y cubiertos especficos. afectada por alguna enfermedad respiratoria, gastrointestinal o
Pgina | 20 parasitosis, solo puede reintegrarse al trabajo cuando se encuentre totalmente
PUNTO 10: 5.9.10 De contarse con el sistema de transporte para los alimentos preparados, debe sujetarse a lo sealado a continuacin: Debe transportarse en recipientes cerrados o en envases desechables y mantenerse a las temperaturas sealadas. Se debe evitar que los alimentos preparados estn expuestos a temperatura ambiente por tiempos prolongados. El vehculo debe de estar libre de fauna nociva o mascotas.
ARREGLO DE MESAS
Pgina | 21 Para mejorar la calidad del servicio y que los clientes regresen frecuentemente el
establecimiento tiene que innovar consecutivamente ya que estos harn que se distingan de los diferentes establecimientos.
Colocar el mantel al nivel del asiento de la silla. Colocar el cubremantel. Las sillas van colocadas a nivel de la mesa. Poner el servilletero y el centro de mesa.
El mesero puede elaborar varia figuras con las servilletas para tener una mejor presentacin.
LA PIRMIDE:
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PROCEDIMIENTO: Empezamos por extender la servilleta. Posteriormente doblamos una esquina asa dentro. Giramos la servilleta de modo que el pico quede asa arriba. Doblamos una esquina asa dentro que quede exactamente alineado con el pico de la servilleta hacemos lo mismo con la otra esquina. Despus volteamos la servilleta de manera que queden los dobleces del lado de abaja. Doblamos una esquina hacia dentro de modo que quede un tringulo. Por ultimo doblamos la servilleta logrando que quede como la imagen de arriba.
EL DOBLADO FRANCS:
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PROCEDIMIENTO:
Comenzamos por extender la servilleta perfectamente. Doblamos un extremo de la servilleta asa dentro y extendemos bien. Colocamos la servilleta de manera paralela. Doblamos la esquina de arriba asa abajo. Por ultimo paramos la servilleta para que queden 3 pilares.
CAPULLO DE ROSA
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PROCEDIMIENTO: Comenzamos por desplazar la servilleta en su totalidad. Doblamos un extremo asa arriba y a la mitad. Despus colocamos la servilleta de manera que el pico quede para arriba. Doblamos las esquinas asa dentro de la servilleta. Volteamos la servilleta sin que se pierdan los dobleces. Doblamos el pico para dentro casi llegando al otro extremo. Volteamos la servilleta de manera que quede un barquito. Despus solo metemos un extremo adentro del otro y paramos la servilleta
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PROCEDIMIENTO: Colocamos la servilleta extendida perfectamente. Doblamos la servilleta por la mitad. Doblamos un extremo de la servilleta hasta terminar del otro lado formando pequeos rectngulos. Posteriormente tomamos la servilleta de la base haciendo en dobles por la mitad. Doblamos un extremo de la servilleta asa dentro para que se sostenga el abanico. Por ltimo la soltamos con mucho cuidado que no se pierdan los dobleces.
LA VELA
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PROCEMIMIENTO: Doble la servilleta por la mitad en diagonal. Dobla hacia abajo la base. Voltear la servilleta sin que se destruyan las diagonales. Enrolle de abajo hacia arriba. Meta las esquinas al interior de la base del doblez y prela. Voltee una pestaa hacia abajo y acomdela en la base.
BIBLIOGRAFIA
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http://gerencia.over-blog.com/article-higiene-en-restaurantes-gestion-de-lacalidad-44682068.html. http://www.emagister.com/curso-operacion-restaurantes-bares/descripciongenerica-especifica-puestos-restaurante-bar. http://www.salud.gob.mx/unidades/cdi/nom/093ssa14.html.

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NOMBRE: Restaurante&Caf El alambique DIRECCIN: Hidalgo 10 TEL: 97-1-01-13 CORREO: mlv108@hotmail.com

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buen desempeo de nuestros agentes.

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Surte las estaciones de trabajo. Cambia ceniceros sucios por limpios.

Algunas recomendaciones importantes que los meseros deben seguir:

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UNIFORME DEL MESERO

Debe estar presentable. Limpio Buenas condiciones

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GLOSARIO Ala jardinera: con verduras

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que se ofrecen en establecimientos fijos.

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http://gerencia.over-blog.com/article-higiene-en-restaurantes-gestion-de-lacalidad-44682068.html. http://www.emagister.com/curso-operacion-restaurantes-bares/descripciongenerica-especifica-puestos-restaurante-bar. http://www.salud.gob.mx/unidades/cdi/nom/093ssa14.html.

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