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Colegio De Estudios Cientficos Y Tecnolgicos Del Estado De Puebla

Plantel Chignahuapan

Proyecto: MANUAL DE CALIDAD TURSTICA PARA RESTAURANTES

Por: Mayra Itzel De La Cruz Morales Oscar Andrs Lpez Gonzales

TURI5A

LAT. Mariel Durn Hernndez

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INDICE

PARTE I: GENERALIDADES

1. PRESENTACIN

2. INTRODUCCIN

3. OBJETIVOS

4. ASPECTOS GENERALES

5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD


1. DEFINICIN MARCO TERICO

2. GESTIN DE LA CALIDAD

2.1 POLTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA

2. 2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO Primera Etapa: LA RESERVA

A. La comunicacin telefnica

B. El contrato del servicio

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Segunda Etapa: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE

A. Bienvenida y ubicacin a los clientes Tercera Etapa: USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL CLIENTE

A. Condiciones ptimas de un restaurante B. Montaje del restaurante C. Montaje de mesa D. La carta E. El pedido F. Pedido y elaboracin del plato G. Presentacin y consumo del platH. Atencin del mozo I. Pedido de la bebida J. Uso de los servicios higinicos Cuarta Etapa: EL PAGO DEL SERVICIO A. Manejo de Quejas y Malestares

Quinta Etapa: LA DESPEDIDA AL CLIENTE

Sexta Etapa: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES

Stima Etapa: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO

3. GESTIN DE EMOCIONES

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4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD

4.1 ASPECTO AMBIENTAL

4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL

4.3 ASPECTO ECONMICO

4.4 RECOMENDACIONES

5. BIBLIOGRAFA

6. ANEXOS

7. GLOSARIO

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1. PRESENTACIN

El presente Manual de Calidad Turstica, ha sido elaborado gracias al sistema con el que trabaja el C.E.C.yT.E plantel Chignahuapan, con el fin de egresar a jvenes preparados para el mbito laboral, teniendo de ante mano una experiencia en la rama en la que el alumno se esta ejerciendo como tcnico profesional.

El implementar como estudiantes un mejoramiento de calidad en los servicios tursticos hace que las empresas en este caso restauranteras, tengan un vasto conocimiento de lo que el cliente desea de tal modo que se logre superar sus expectativas.

La intensin de esto es lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, entra el servicio que se ofrece en los establecimientos de alimentos y bebidas, en este caso de restaurantes, en donde se da una intencin directa e indirecta al cliente, en donde pueden suscitarse muchas cosas tanto buenas como malas en el transcurso de atencin a este.

No debemos olvidar, adems, que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad d e los ser vi cio s que o f r e ce n , h a ci n d o se por e st e mo t i vo m s

a t r a cti vo s, no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e histricas.

Es debido a esto que este manual pretende cumplir con los fines para los que ha sido concebido, contribuyendo as al desarrollo de la actividad de la restauracin, que proporciona puestos de trabajo y sirve para el sostenimiento de igual nmero de familias en nuestra regin 9

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2. INTRODUCCIN

El concepto de "calidad" ha evolucionado con el tiempo y

existen diversas

acepciones y definiciones, muchas de ellas centradas en el proceso de elaboracin de un producto o servicio y en el cumplimiento de especificaciones. Sin embargo el concepto que engloba a la calidad abarca muchos sentidos de la empresa pues incluyen aspectos como la aptitud para el uso, el diseo, la seguridad, la fiabilidad, y el respeto al medio ambiente. La calidad est dada por la expectativa o la necesidad del cliente, lo que lleva a que esta se d gracias al servicio y o producto que se ofrezca. De ah en fuera, el cliente es el que juzga si el establecimiento cuenta con una calidad que haya cubierto sus expectativas. Ahora bien, en cuanto a servicio, es un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente no material de un bien. La presentacin de un servicio no resulta en posesin, y as es como un servicio se diferencia de proveer un bien fsico. En s, lo que siempre se tiene que tener en mente es brindar y hacerse reconocer como un establecimiento de calidad y que ofrezca calidad, esto tanto en el servicio y o productos que se ofrecen para dejar con sus expectativas alcanzadas y al mismo tiempo motivarlo a que regrese. No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y servicios, compra deseos.

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3. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

Orientar a empresas restauranteras a brindar un servicio y productos de calidad, para cumplir las necesidades de los posibles clientes y comensales y al mismo tiempo ellos puedan recomendar el establecimiento para que este tenga un crecimiento de mercado y pueda a nivel regional.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Mejorar la calidad del servicio de alimentos y bebidas en el restaurante.

Llevar a la empresa a un buen posicionamiento de mercado gracias a los servicios y productos que se ofrecern con un margen de calidad.

Fortalecer la gestin empresarial respecto a cmo manejar dar la calidad al cliente.

Proveer informacin bsica y til para el desarrollo de la actividad restaurantera para que siempre se mantenga un paso delante de las expectativas del cliente.

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4. ASPECTOS GENERALES

Qu es la calidad?

De acuerdo a las Normas ISO (9000, 9001, 9004) de la Calidades el conjunto de caractersticas que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implcitas y expresadas La preocupacin por la calidad se debi a que no solo se convirti en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un factor estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado y mantengan su supervivencia.

Qu es calidad de servicio turstico?

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las caractersticas de los productos, la evolucin de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas tursticas. Manual de Calidad para Restaurantes

Cmo logro la calidad turstica?

Si consideramos que la calidad del servicio turstico tiene 5 dimensiones, lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de estas dimensiones (elementos tangibles, facilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata).Sabrs que tu empresa brinda calidad, cuando exista satisfaccin del cliente en las 5 dimensiones (que estn presentes en el servicio recibido).

En qu me ayuda un Manual de Calidad Turstica?

El Manual de calidad proporciona criterios de calidad para que estandarice su servicio, es decir brindar el mismo servicio independientemente de quien lo ofrece

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.

5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD

El manual de calidad turstica para restaurantes, es un documento dirigido a todas las personas (propietarios, personal ejecutivo y personal operativo) vinculadas al servicio de restaurantes, de cualquier categora, que apuestan por la CALIDAD como parte de su cultura organizacional y que requieren y buscan ser competitivos.

En l se formulan los criterios mnimos de calidad en la prestacin del servicio que deben cumplir para satisfacer plenamente a sus clientes. Un criterio de calidad, es aquella condicin que debe cumplir una determinada actividad, actuacin o proceso, para ser considerada de calidad.

En s, este manual tendr la capacidad de usarse de forma que ms le convenga a la empresa como tal, pues en si no se enfoca a mejorar solo un punto especifico de la mencionada, si no que engloba a mejorar el establecimiento como tal, para que todo lo que se ofrezca tenga y sea con calidad.

El uso de este manual deber de enfocarse en el buen servicio y producto que se le d al cliente, con el fin de que a este se le haya concebido una satisfaccin plena desde antes de entrar al establecimiento.

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1. DEFINICIN MARCO TERICO

Un Restaurante es un establecimiento donde se preparan y venden alimentos y bebidas para ser consumidas en el lugar, en el que se cobra por el servicio prestado; por extensin abarca tambin el servicio delivery o el servicio para llevar. El trmino se deriva del latn restaurare, que quiere decir recuperar o restaurar (los estmagos)

De acuerdo al Reglamento de Restaurantes, la definicin de Restaurante es: Establecimiento que expende comidas y bebidas al pblico, preparadas en el mismo local, prestando el servicio en las condiciones que seala el Reglamento y de acuerdo a las normas sanitarias correspondientes.

En este mismo Reglamento se menciona las diferentes categoras definidas para diferenciar las condiciones de infraestructura, equipamiento y servicios que deben ofrecer los restaurantes, de acuerdo a los requisitos mnimos establecidos. Las categoras pueden ser de cinco (5), cuatro (4), tres (3), dos (2) o un (1) Tenedor.

2. GESTIN DE LA CALIDAD

La gestin de la calidad es la funcin que realiza la gerencia o direccin de una empresa para definir y aplicar la poltica de calidad. Para ello se requiere del compromiso y participacin de todos los miembros de la empresa, pero la responsabilidad por la gestin de calidad pertenece a la direccin superior (gerencia).

Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante entonces que stos partan de la direccin, donde el compromiso y la asignacin de recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales indicadores.

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2.1 POLTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en relacin con la calidad, y son expresados formalmente por la gerencia, a travs de una declaracin.

POLTICA DE CALIDAD RESTAURANTE

Nuestra poltica de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos: Capacitarnos permanentemente. Conocer el nivel de satisfaccin y las necesidades de nuestros clientes. Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo. Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos. Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo. Asumir que la satisfaccin de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa.

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2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO

2.2.1 Primera Etapa: La Reserva

Un restaurante puede realizar reservas para una persona o para grupos (sean grandes o pequeos), esto depender del tamao del local. Las reservas se pueden realizar de manera personal, por telfono y por correo electrnico.

Para realizar una reserva es importante tomar algunas consideraciones como, el llenado de una ficha o de un libro de reservas (que puede ser remplazado por un cuaderno con las caractersticas de la ficha de reservas) y que contenga los siguientes datos: o Fecha y hora de la toma de reserva. o Datos de la persona que reserva. o A nombre de quien se realiza la reserva (puede ser para una empresa o una persona en particular) o Da y hora del evento. o Nmero de personas. o Men sugerido (ya sea por la persona que reserva o a sugerencia del local) o Servicios adicionales que desee el cliente. o Datos de la persona que pagara los servicios de restaurante. o Repetir los datos para un mejor entendimiento. o Nombre y firma de quien tomo la reserva.

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El adelanto econmico que se pide en una reserva, es poltica de cada restaurante.

El formato lo puede elaborar usted mismo en un cuaderno de Reservas.

Modelo de Formato de Reserva

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A. LA COMUNICACIN TELEFNICA
Debemos considerar que vender un producto por telfono no es lo mismo que hacerlo personalmente, entonces se debe tomar las siguientes consideraciones bsicas: o La comunicacin al telfono debe ser de manera corts, agradable y sobre todo clara. Al contestar se recomienda el siguiente dilogo:

1 Saludo (buenos das/buenas tardes/buenas noches) 2 Nombre del establecimiento (Restaurante XX) 3 Nombre de la persona que atiende la llamada

o La persona encargada debe conocer bien todas las caractersticas del local, los servicios que brinda, el men del local, las alternativas de servicios y sobre todo, los precios. o o Al final de la comunicacin el cliente debe quedar satisfecho.

NOTA: Al hablar por telfono NO TUTEAR en ningn momento al cliente.

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B. EL CONTRATO DEL SERVICIO

El contrato de servicio es el mecanismo de formalizacin mediante el cual se garantiza el cierre de una venta y el compromiso de brindar el servicio al usuario final en la forma establecida por el establecimiento y con el conocimiento pleno del cliente.

En cuanto a las normas y procedimientos que deben de seguirse al celebrar un contrato de servicio, se debe tomar en cuenta lo siguiente:

Toda negociacin de tarifas especiales deber contar con el respaldo documentario de un acuerdo formal firmado y aprobado por la gerencia.

En caso se negocie y pacte una tarifa especial para una reserva, sta se respetar a la hora del cobro respectivo.

En caso se trabaje con agencias de viaje, hacerles llegar el tarifario de ventas, con las tarifas vigentes (confidenciales y publicadas), ya sea por periodos estacionales o por todo el ao, asimismo, la poltica de reservaciones, de pagos y de promociones, previamente establecidas. Si se produce variaciones de tarifas, alcanzar de inmediato las tarifas actualizadas.

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2.2.2 Segunda Etapa: La Recepcin del Cliente

Es importante mencionar que en los restaurantes que no realizan reservas, el ciclo del servicio comienza en este punto.

A. BIENVENIDA Y UBICACIN A LOS CLIENTES:

Se dice que la primera impresin es la que cuenta, y es algo a considerar de manera prioritaria. En restauracin esta situacin no es ajena, para ello se debe tomar en cuenta lo siguiente:

Todos los clientes que van a un restaurante deben recibir un saludo de bienvenida a su llegada acompaado de una sonrisa. Este primer contacto ayuda a establecer una comunicacin y entendimiento entre el cliente y el personal del local. Cuando sea posible, los clientes deben ser escoltados a la mesa y ser ubicados. Esto no slo crea una buena impresin, tambin ayuda a maximizar los arreglos de ubicacin. Un cliente puede recibir un saludo como seal de bienvenida, una sonrisa o una afirmacin con la cabeza o quiz un movimiento de la mano, cuando todo el personal est ocupado, ms si es un cliente regular o conocido. El cliente entender que usted est ocupado y que en esta ocasin no podr saludarlo

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de la manera usual, lo importante es que sepan que han sido percibidos y que no estn siendo ignorados.

Ayude a sentarse con prioridad a las damas, considerando la edad, y luego a los caballeros de la misma manera, esto si ellos lo permiten. (El tema de la edad es por criterio, que el tiempo de experiencia nos permite conocer)

NOTA: Reciba siempre a sus clientes con un saludo y una sonrisa.

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2.2.3 Tercera Etapa: Uso del Servicio por parte del Cliente

Los clientes que visitan un establecimiento vienen a relajarse y han de sentirse mejor que en su propia casa. Los clientes desean vivir una fantasa, sin preocuparse de las compras, de cocinar, de la limpieza de la vajilla, y otros que se generan en casa.

En ese sentido el establecimiento deber estar presentado de manera ptima y sobre todo limpia y agradable. Esta es una tarea que corresponde a todo el personal y requiere constancia, es decir no podemos presentar un local limpio hoy y maana no. Para ello consideraremos los siguientes puntos:

A. CONDICIONES PTIMAS DE UN RESTAURANTE:


Cuando se habla de las condiciones ptimas de un restaurante, tenemos que nombrar una serie de requisitos comunes para todos, como son: El local debe estar limpio en todo momento; antes y durante el servicio es decir, hasta el final. A nadie le agrada estar en espacios sucios menos con la presencia de basura o moscas, ya que es la basura la que atrae insectos. El local debe contar con una buena iluminacin. Reponer siempre que haya un foco malogrado, sino da la sensacin de abandono del local.

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Si el local dispone de ventanales, deben estar provistos de cortinas. La temperatura de su local debe ser agradable, y estar libre de olores. Que NO se aprecien olores penetrantes provenientes de la cocina o lo que es peor de los baos. Que no exista saturacin de mesas y sillas que molesten al pasar tanto a los comensales como a los trabajadores. Evitar ruidos desagradables de vajillas y cristalera; evitar arrojar los materiales de trabajo durante el servicio. En lo referente a la decoracin: cuadros, floreros, tapizados, objetos tpicos, etc. se procurar no llenar el local ni recargarlo en exceso, pues lo nico que se consigue es dar sensacin de pesadez creando malestar en el cliente. Todos los elementos decorativos del local: plantas, cuadros, otros, debern estar limpios y mantener un estilo. No poner msica estridente o en volumen alto. Se recomienda msica instrumental y suave; la msica cumple el objetivo de crear una cortina acstica, para evitar escuchar los ruidos que causa el contacto de los cubiertos con la vajilla, y para evitar escuchar la conversacin de las mesas cercanas. Es recomendable NO poner televisores, malogra la buena comida. Cmo sabe usted que el programa que est viendo es el programa favorito de todos los clientes que estn presentes? Adems distrae al personal. Evitar arreglos florales abandonados y que emanen olores desagradables por su descuido.

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Descartar todo desorden detrs de los mostradores de atencin (presencia de ropas, bandejas, comida, etc.). Todas las reas deben de estar ordenadas. No utilizar ambientadores con olores fuertes; menos en presencia de los clientes y frente a ellos. Mantener los servicios higinicos en buen estado y limpios en todo momento, No debe faltar papel higinico y jabn.

Limpiar continuamente los pisos de todas las reas del restaurante. Si tiene espejos, mantngalos limpios, as como todas las ventanas. NO utilice vajilla y cristalera rajadas o desportillada. Mantenga ordenada, limpia y en buen estado su mantelera. Descarte las mesas y sillas que estn en mal estado o rotas. Si tiene un reloj en el local, que est a la hora exacta. Es importante que su local est adecuado para recibir a personas con discapacidad, es decir que debera contar con rampas, servicios especiales, y personal capacitado para atender a este tipo de clientes.

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NOTA: Mantn la sobriedad y la elegancia as tengas un restaurante pequeo. Nunca mezcles estilos en tu decoracin.

B. MONTAJE DEL RESTAURANTE:


Antes de la apertura y llegada de los clientes al local, debemos tener todo listo y en su lugar, a esto se denomina Mise en Place; comencemos entonces por las principales recomendaciones para dicho efecto.

B.1 LAS MESAS Y SILLAS


Las mesas y sillas, debern guardar estrecha relacin con la decoracin del establecimiento y estarn en armona con el tipo de decoracin. Los contrastes en el mobiliario de un establecimiento causan una sensacin desagradable, lo que se deber evitar.

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LAS MESAS.- Las mesas debern ser cmodas, seguras y firmes.
Sus medidas promedio son: Altura: 75 cm. Ancho (para dos comensales): 80 cm. X 80 cm (Para 4 comensales): 90 cm. X 90 cm.

Recomendaciones: Las mesas pueden ser cuadradas, rectangulares y/o redondas de diferentes tamaos. Cualquiera de estas formas tienen ventajas en relacin a las aplicaciones que puedan tener. Sin embargo no las mezcle. Tenga mesas de un slo tipo (slo cuadradas o redondas o rectangulares) Si en su restaurante se piensa dar banquetes o atender grupos, donde se tiene que formar mesas alargadas, o con cualquier diseo de ngulos, las mejores mesas que pueden servir para ello son las cuadradas y rectangulares. Si por el contrario se va a limitar a dar un servicio normal de restauracin, entonces las redondas tendrn cierta ventaja en cuanto a espacio por nmero de comensales, y tambin por que sern algo ms cmodas para realizar el servicio.

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LAS SILLAS.- Las sillas debern cumplir una doble misin: ser cmodas para el
cliente y que faciliten, en su forma, el servicio del personal de sala. Las medidas son: - Del piso al asiento: de 40 a 43 cm. - El espaldar: de 45 a 60 cm. - El asiento: de 40 X 40 cm.

Recomendaciones: Las sillas debern tener el asiento y el respaldo protegido (tapizado) para hacer ms cmoda la estancia del cliente. Debern tener el mantenimiento correspondiente. No utilice bancos en lugar de sillas, an cuando son ms econmicos no son cmodos para su cliente.

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Lo que debe evitar al distribuir mesas y sillas. Que estn desniveladas Que estn muy juntas Que estn muy alejadas Que estn cerca de los servicios SS.HH. El espacio que debe haber entre mesa y mesa incluidas las sillas es mnimo de 60 cm. para dejar pasar a los dems clientes y al personal de servicio .

B.2 MANTELERA
Una vez tengamos las mesas situadas y el suelo est perfectamente limpio, podemos proceder al vestido o tendido de las mesas, que consiste en:

a. Se procede a colocar el mantel, considerando los siguientes puntos de referencia: Los manteles deben estar limpios y bien planchados. Al momento del tendido, el mantel no debe ser maltratado ya que podemos ocasionar arrugas o manchas. La cada de los manteles en referencia de los bordes de la mesa debe ser entre 35 a 40 cm. por los lados. Los colores de los manteles deben guardar armona con la decoracin del restaurante.

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Los manteles una vez utilizados no deben servir como secadores o limpiadores. No ponga manteles que estn malogrados o relativamente rotos. Para la atencin de compromisos reserve manteles de calidad, esto realzar la presentacin de su local.

b. Una vez colocado el mantel se procede a la colocacin del cubre-mantel, llamado comnmente cubre O NAPERN; para lo cual tome en cuenta las siguientes recomendaciones: El propsito de los naperones es proteger los manteles para que no sean manchados. Debe estar perfectamente planchado y despus doblado para que al ser estirado no queden marcas y puedan ser tendidos simtricamente. En algunos establecimientos se prefiere que estos cubres caigan ligeramente por los bordes de la mesa, pero sin llegar a las mismas medidas del mantel. Este criterio radica en proteger ms el propio mantel y evitar que los bordes del cubre sean obstculo durante la comida y el servicio. Lo verdaderamente importante es que el cubre debe quedar bien estirado, sin arrugas ni marcas.

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NOTA: No olvidar la armona de colores entre los manteles y los naperones

Recomendaciones:
Tanto los manteles como los naperones deben guardar armona de colores, ya que el naperon siempre ser de otro color. Se puede utilizar vidrio en lugar del naperon, pero este no deber estar sucio ni rajado, da mal aspecto al local. Debe asignar un lugar y un depsito o canasta, para poner manteles y servilletas sucias. Existe otro material que es el Mulletn (de uso opcional), es una especie de mantel de material afranelado con pasadores en las esquinas que se amarra a las patas de la mesa antes de poner el mantel; con el propsito de mantener el mantel en su sitio y no resbale.

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c. Limpieza de mesas:

La limpieza de las mesas se realiza en varios momentos: Antes de la llegada de los clientes, como parte de la Mise en Place. Finalizando el servicio sea ste del desayuno, almuerzo o cena. Cada vez que se retira un cliente.

Para mesas con manteles: Utilice manteles limpios y bien planchados. Se recomienda cambiar los cubre manteles (naperones) despus de cada dos usos, para ello retire los utensilios y levante el naperon desde los bordes. No esparza las migas en el suelo.

Para mesas con protector de vidrio: Limpie despus de cada uso, utilizando para ello paos absorbentes y productos para vidrio. Esparza el producto para vidrio sobre el pao y no directamente al vidrio, esto evitar que el roco del aspersor afecte al cliente.

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Para mesas de madera u otra superficie: Utilizar durante el servicio productos de limpieza, acorde a la superficie. Para mesas de madera utilizar cera de madera al finalizar la jornada, para que el aroma no afecte al cliente. La cera conserva la madera por ms tiempo, aparte que realza el brillo.

Asegrese que las mesas estn firmes, es desagradable e incomodo utilizar una mesa inestable.

IMPORTANTE: Los paos de limpieza debern estar siempre limpios. Para ello lvelos constantemente. Evite utilizar paos sucios o que tengan olor desagradable.

B.3 LAS SERVILLETAS.


La servilleta es una pieza de tela o papel que usa cada comensal para limpiarse los labios y las manos, es decir tiene propsitos higinicos.

La servilleta se presenta de la manera ms higinica posible, lo que quiere decir que cuanto menos sea manipulada (doblados excntricos) significara que est ms limpia.

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NOTA: Evite doblados excntricos para mantener la higiene de la servilleta

Recomendaciones para las servilletas: Debern estar limpias y bien planchadas. El color de las servilletas deber ser acorde al de los manteles. Una vez sucias no deben ser utilizadas como secadores ni como servilletas de servicio. Las servilletas estndares en el servicio de restaurante son de tela y de 50 x 50 cm. de medida. Las servilletas de Papel, tienen el mismo objetivo que las de tela, es decir de higiene para el cliente.

Recomendaciones para las servilletas de papel: NO utilizar papel higinico como servilletas, eso tiene otro uso. NO colocar servilletas de papel dentro de la cristalera; siempre dejar pelusa al momento de limpiar.

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Coloque las servilletas de papel dentro de los servilleteros. Las servilletas de papel NO son para limpiar las copas o vasos ni los cubiertos, stos se pondrn en la mesa impecablemente limpios.

B.4 LA VAJILLA

El local debe garantizar que la vajilla, los cubiertos y la cristalera estn limpios. Antes de servir la mesa, hay que REPASAR toda la vajilla. Repasar no slo consiste en verificar que est limpia, sino tambin en comprobar su brillo natural. Si no lo tuviera, se tendr que repasar con paos de algodn adecuados que no desprendan pelusas, y si existiera alguna mancha producida por el agua del tren de lavado, se intentar eliminar humedeciendo la pieza con vapor de agua o con agua caliente, limn o un chorro de vinagre. En caso de que esta mancha no saliese, se devolver la pieza a la cocina donde ser sometida a un nuevo lavado.

Recomendaciones: La vajilla deber ser hotelera, es decir completamente blanca, de no contar con sta, utilice vajilla de un solo tipo o diseo Si tiene vajilla picada, rajada o rota NO debe utilizarla. Cuide su vajilla especialmente al momento de su lavado, que es cuando generalmente se raja.

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B.5 PULIDO DE LA CUBERTERA
El pulido de cubertera que se realiza despus de su lavado, tiene dos propsitos fundamentales: Que se garantiza la higiene a travs de cubiertos limpios como una obligacin. Se evita que sea el propio cliente quien tenga que limpiar los cubiertos antes de utilizarlos.

El sistema de pulido consiste en calentar agua en un recipiente donde quepa una buena cantidad de piezas. Esta agua debe tener una temperatura entre 30 y 50C. Seguidamente se agrega al agua un poco de vinagre de vino o limn. Las piezas se sumergen durante un minuto, se van sacando en pequeas cantidades, se dejan escurrir un poco y se procede a su secado con el lito o servilleta de servicio. El vinagre y el limn tienen el efecto de suavizante, por lo que las manchas producidas por el cloro del agua habrn desaparecido.

Recomendaciones: El pulido debe considerarse como vital, el brillo natural de cada pieza ha de apreciarse a la perfeccin incluso en las separaciones existentes entre las puntas del tenedor, debiendo perfilarse como si fuese la primera vez que se usa. La presencia de manchas de cloro que quedan despus del lavado, no deben apreciarse. Por razones de higiene y presentacin son preferibles los cubiertos de diseo llano, sin alto ni bajo relieves.

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B.6 PULIDO DE LA CRISTALERA
El pulido de cristalera tiene el mismo objetivo que el de la cubertera, es decir la higiene. Este se realiza utilizando agua caliente en un recipiente, cuyo vapor servir para dicho efecto. Se utilizar tambin la ayuda de un lito o servilleta de servicio. Es mejor pulir la cristalera ni bien sta se ha lavado.

Recomendaciones: Pula la cristalera con mucho cuidado, para evitar algn accidente de corte. Utilice un solo diseo de cristalera Al lavar la cristalera pngale ms atencin por su fragilidad. Si tiene cristalera picada o rajada, descrtela porque puede ocasionar accidentes de corte de labios del cliente o corte de manos del personal al momento de lavarlas, adems de que causa una psima impresin. Todos estos ejercicios de PULIDO se realizan con la anticipacin debida segn sea el horario de atencin y apertura de su local. Recuerde que su cliente merece higiene, y sta da prestigio a su establecimiento.

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C. MISE EN PLACE O MONTAJE DE MESAS:
Se refiere a la forma de montar o presentar las mesas, se tiene bsicamente dos tipos:

C.1. MISE EN PLACE BSICO


1. Salero/pimentero 2. Vaso de agua 3. Cubiertos 4. Servilleta

C.2 MISE EN PLACE BASE A LA CARTA

1. Salero/pimentero 2. Copa de agua o vino 3. Cubiertos 4. Servilleta 5. Plato y cuchillo para pan

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D. LA CARTA:
La entrega de la carta se hace por la derecha con una buena postura, es decir sin agacharse, y que la carta est en la correcta posicin, lista para ser leda. Para que el cliente realice el pedido de lo que desea consumir es preciso que usted tenga una CARTA o MEN bien establecido y compuesto el cual merece la atencin de su parte.

NOTA: La entrega de la carta, se hace por la derecha

D.1 ASPECTOS BSICOS EN LA ELABORACIN DE LA CARTA (LLAMADO TAMBIEN MEN)

Hay varios puntos que deben tomarse en cuenta al elaborar una carta o men, estos son: Tipo de Carta: Considere el tipo de comida que vende su establecimiento (criolla, regional, internacional, etc.), el tipo de cocina y personal con que se cuenta en relacin con el equipo y la destreza del personal; adems del tipo de rea de servicio de alimentos y su capacidad en relacin con el nmero de comensales que se atienden.

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Provisiones: Considere las verduras, frutas y otros de estacin, as como la disponibilidad local de las provisiones. Balance: Considerar los platos que prefiere el cliente, tomar en cuenta el aderezo, sabor y presentacin. Valor alimenticio: Usar productos y mtodos de preparacin de alimentos que conserven las propiedades nutritivas naturales de las materias primas. Color: Los platos deben tener una presentacin agradable a los ojos del cliente (todo entra por los ojos) Idioma: Si tienes clientes extranjeros la carta debe escribirse en espaol y/o idioma ingls para que puedan comprenderlo con facilidad. Se sugiere no poner ms de 3 idiomas en una misma carta. Asegurarse que tenga una buena ortografa y el uso de trminos correctos con una secuencia apropiada. Cantidad: No por colocar bastantes platos en su carta, usted vender ms; el cliente no tiene el tiempo para leer tanto. Es importante considerar el tamao del almacn para la cantidad de platos que ofrece en el men. Calidez: El men debe tener algo de calidez como una buena bienvenida escrita al principio. Forma: Se debe tomar atencin a la forma, diseo y material de la carta, generalmente sta encierra el concepto del local.

NOTA: Recuerda: las fotografas de tu carta deben mostrar la forma cmo presentas los platos, evita colocar fotografas que no correspondan.

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E. EL PEDIDO:
De manera cotidiana, se realiza por duplicado: una copia va para la cocina, y la otra para realizar la mise en place de lo que pidi el cliente.

Segn la norma, se realiza por triplicado: el primero que es el ms legible va para la cocina, el segundo para la caja, y el tercero es para realizar la mise en place de lo que pidi el cliente. TCNICA DEL PEDIDO: Presentacin de la persona que va a tomar el pedido Preguntar qu desea como entrada el cliente Luego preguntar por el plato de fondo Se pregunta que deseara como bebida De acuerdo a norma no se pregunta por el postre, salvo que el cliente desee solicitar. Se da lectura a todo el pedido a manera de verificar que todo el pedido est correcto.

Es comn que un cliente pida como bebida aperitivos o cocteles. IMPORTANTE: el tiempo promedio de espera de un plato es de 15 minutos, si excedes ese tiempo, comuncaselo al cliente. Sin embargo no demores ms de 20 minutos, ya que pasado ese tiempo el cliente comienza a molestarse.

Algunas de stas se sirven antes de la comida y deben ser preparados en el bar por una persona entendida en el tema.

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F. PEDIDO Y ELABORACIN DEL PLATO:
De acuerdo a la secuencia del servicio una vez que el cliente realiza el pedido de lo que desea comer; el rea encargada de la elaboracin de los platos es LA COCINA; y debemos tener mucho cuidado para que los platos que salgan de la cocina cumplan con los requisitos mnimos de garanta en cuanto a higiene y salubridad. Para ello es necesario mencionar los siguientes puntos:

F.1 Aptitudes del trabajador en cocina

La actividad dentro de la cocina depende de las capacidades personales de quien se dedica a ella, por esta razn ser necesario mantener un trabajo y esfuerzo continuos, disponer de mucha entrega, voluntad, disciplina y rigor y sobre todo, aceptar los retos que el trabajo ofrece para lograr el xito deseado. Por ello el trabajador en cocina debe adquirir cualidades por s mismo y no como una obligacin o norma de un puesto de trabajo. Citamos algunas aptitudes del trabajador de cocina: Compaerismo: Es el vnculo que existe entre compaeros, la armona en el trato y buena correspondencia entre ellos. Cada vez que le sobra tiempo, Juan ayuda a Carlos en lo que est haciendo. Puntualidad: Es el cuidado y la diligencia en hacer las cosas a su debido tiempo, incluyendo la asistencia al trabajo a la hora. Ej: Pedro nunca llega tarde a trabajar a pesar de que vive en el otro extremo de la ciudad, se levanta ms temprano para entrar a la hora en punto. Uniformidad: el uniforme es el traje peculiar y distinto que emplean los trabajadores pertenecientes a un mismo lugar, antes de empezar a cocinar es importante vestir la ropa de cocina completa.

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Disciplina: Es la doctrina e instruccin de una persona, especialmente en lo moral para cumplir con lo encomendado. F.1 Aptitudes del trabajador en cocina

F.2 Utensilios y mquinas que se utiliza

F.3 Importancia de la higiene

F.4 Las zonas de manipulacin de alimentos

F.5 Intoxicaciones e infecciones

F.1 Aptitudes del trabajador en cocina


La actividad dentro de la cocina depende de las capacidades personales de quien se dedica a ella, por esta razn ser necesario mantener un trabajo y esfuerzo continuos, disponer de mucha entrega, voluntad, disciplina y rigor y sobre todo, aceptar los retos que el trabajo ofrece para lograr el xito deseado. Por ello el trabajador en cocina debe adquirir cualidades por s mismo y no como una obligacin o norma de un puesto de trabajo. Citamos algunas aptitudes del trabajador de cocina: Compaerismo: Es el vnculo que existe entre compaeros, la armona en el trato y buena correspondencia entre ellos. Cada vez que le sobra tiempo, Juan ayuda a Carlos en lo que est haciendo. Puntualidad: Es el cuidado y la diligencia en hacer las cosas a su debido tiempo, incluyendo la asistencia al trabajo a la hora. Ej: Pedro nunca llega tarde a trabajar a pesar de que vive en el otro extremo de la ciudad, se levanta ms temprano para entrar a la hora en punto.

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Uniformidad: el uniforme es el traje peculiar y distinto que emplean los trabajadores pertenecientes a un mismo lugar, antes de empezar a cocinar es importante vestir la ropa de cocina completa. Disciplina: Es la doctrina e instruccin de una persona, especialmente en lo moral para cumplir con lo encomendado. Capacidad de asumir responsabilidades: responsable es toda persona que pone atencin y cuidado en lo que hace o dice. Ej. luego de limpiar las legumbres, Javier est dispuesto a hacer lo que haga falta. Organizacin en el trabajo: en la organizacin de una cocina se disponen y preparan un conjunto de personas con los medios adecuados para lograr un fin determinado. Cada uno realiza su trabajo de acuerdo a sus funciones. Limpieza: es la higiene, precisin, destreza y perfeccin con las que se realiza el trabajo. Ej.: Javier recoge siempre el puesto de trabajo y sus tiles nunca estn sucios. Vocacin: es la inclinacin a cualquier estado, profesin o carrera Aseo personal: limpieza y compostura personal en el puesto de trabajo. Ej.: Javier toma en cuenta todas las normas higinico-sanitarias que debe cumplir en el puesto de trabajo y por eso cuida su aseo corporal: uas, dientes, pelo, ducha diaria, etc. Creatividad: es la capacidad de creacin. Ej.: A Javier le gusta inventar platos nuevos con nuestros productos nativos.

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F.2 utensilios y mquinas que se utilizan en la cocina

La labor de un cocinero no sera posible sin la ayuda de los utensilios y de las maquinarias disponibles en el mercado. Ambos sufren continuas evoluciones y aparecen nuevas tecnologas para facilitar el trabajo, pero no siempre todo lo que surge como ltima novedad resulta til, ya que en muchos casos se puede prescindir de ello.

Es importante conocer al detalle todos los equipos y tiles que complementan una cocina. Es importante destacar como factor fundamental la limpieza y el mantenimiento de todo este material, con lo que se prolongar su vida y los resultados se vern reflejados en las elaboraciones culinarias.

Presentamos algunos de los utensilios y maquinaria, considerados bsicos en una cocina, ya que incluir todos los que ofrece el mercado resultara imposible.
UTENSILIOS: Los utensilios bsicos en una cocina son:

Cucharn: sirve para cargar y manejar semilquidos y lquidos. Cuchillo cebollero: cuchillo mediano entre 15 y 22 cm. de hoja, que se usa principalmente para cortar verduras. Cuchillo chef: de hoja ms larga y ancha que el cebollero, mide entre 28 y 30 cm, se emplea para cortes de carnes, pescados o aves. Cuchillo de golpe y medio golpe: de hoja ms gruesa que el cebollero y el de cocina, mide entre 25 y 30 cm., sirve para separar las partes cartilaginosas de la carne, as como aquellas que contienen huesos.

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Puntilla: cuchillo pequeo, entre 6 y 10 cm de hoja, sirve principalmente para limpiar y tornear verduras. Cuchillo panadero: con punta redonda y filo de sierra, mide entre 20 y 30 cm., se emplea para cortar pan y biscochos. Cuchillo de tranchelar: largo y flexible, mide entre 30 y 35 cm, se utiliza para cortar asados (opcional). Chaira: herramienta de acero cilndrica y ovalada, mide entre 30 y 40 cm, se utiliza para enderezar el filo de los cuchillos Esptula: utensilio que se emplea para dar vueltas, alisar, limpiar, etc. Espumadera araa: se extrae para extraer especies del agua o aceite, difiere un tanto de la espumadera normal al ser ms plana. Mandolina: accesorio que permite diferentes cortes: juliana, rallado, ondulado. Marmita: recipiente cilndrico con bordes altos que se usa generalmente para la elaboracin de fondos (son como ollas grandes y altas para la preparacin de caldos o sopas)

Pelador: utensilio que sirve para pelar papas, hortalizas y frutas as como para obtener lminas. Rondn: recipiente cilndrico de diferente tamao y de bordes ms bajos que las marmitas que se utiliza para la preparacin de diferentes elaboraciones.

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Sartn: utensilio que se utiliza para salteado, ponchado, rehogado y algunas frituras.

Tabla de corte: accesorio cuya aplicacin es realizar cortes sobre sta, se recomienda sea de polietileno.

Varilla: (utensilio que se emplea para mezclar, montar o emulsionar las mezclas)

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MAQUINAS Y EQUIPOS:

Las mquinas indispensables son: Estufa: artefacto que funciona mediante diversos combustibles o electricidad. Segn el modo de cocinar los alimentos, en una cocina se puede hervir, cocer, frer, azar o fundir. Parrillas: (permite efectuar cocciones rpidas sin necesidad de recipientes) Se encuentran instaladas en la misma independientes. Freidora: compuesta por una cubeta llena de aceite en la que se acopla una cesta de alambre. Licuadora Horno Refrigerador Congelador cocina o como mquinas

F.3 Importancia de la higiene en la cocina


La Higiene, es la preservacin de la salud propia y la de las personas que la rodean. La higiene del individuo se considera como higiene personal, y la higiene de la poblacin es la higiene pblica. La falta o la insuficiencia de higiene pueden ocasionar enfermedades como la salmonella, clera, entre otros; e incluso la muerte.

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Limpieza e higiene en el utillaje y los equipos

Tanto los cuchillos como el resto del utillaje deben mantenerse en perfecto estado de limpieza y orden. Los cuchillos tienen que guardarse en el mismo sentido y en un lugar prctico y cercano a la mesa de trabajo. Lavar los cuchillos despus de su uso (con agua caliente ms jabn desinfectante); y colocar lejos de todo riesgo de contaminacin. Resulta fundamental mantener guardado siempre en el mismo lugar todo el utillaje de cocina con el objeto de establecer la organizacin en el trabajo (aspecto muy importante) y evitar prdidas de tiempo buscando accesorios que se han dispuesto en lugares equivocados. El cuidado, el mantenimiento y la prolongacin de la vida til de toda maquinaria dependen en gran parte de su buen uso e higiene, por lo que es necesario e imprescindible una buena limpieza y revisin cotidiana. Se requiere tambin conocer correctamente el funcionamiento de toda la maquinaria con el objeto de prolongar su conservacin, por tanto, ante cualquier duda sobre su uso o funcionamiento se debe consultar a un tcnico especialista en la materia, ya que de lo contrario se puede averiar. La revisin de los equipos y la limpieza cotidiana (como un hbito) permite desempear un sistema de trabajo acorde con las normas higinicosanitarias; as una buena higiene llevada a cabo con productos

desengrasantes y desinfectantes resulta primordial en cualquier sistema de trabajo de una cocina.

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Es recomendable el mantenimiento peridico de todos los materiales e implementos utilizados en la cocina, sta es una de las mejores polticas preventivas, que a la larga significa ahorro econmico para la empresa. Elabore un calendario de limpieza de los espacios, maquinarias y utensilios de cocina; el cual debe ser cumplido de manera rigurosa:
CALENDARIO DE LIMPIEZA

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Higiene personal en la cocina: el manipulador de alimentos Los manipuladores de alimentos son las personas que, por su actividad laboral, intervienen en la cadena alimentaria, desde la compra, el almacenamiento de insumos, la preparacin, elaboracin y venta de los alimentos. Para evitar que a consecuencia de una manipulacin poco higinica los alimentos puedan hacerse nocivos o perjudiciales para quien los consuma, es fundamental asegurar siempre condiciones de higiene, suficientes y necesarias que garanticen su inocuidad, salubridad y buen estado (higiene alimentaria). El manipulador de alimentos tiene que ser consciente de la gran responsabilidad de su actividad laboral y procurar que su higiene y todos los hbitos en su trabajo proporcionen la mxima asepsia posible (estado libre de infeccin). Por ello se debe prestar atencin a: Manos: constituyen la parte del cuerpo ms importante del manipulador y son el principal vehculo de transmisin de bacterias. La periodicidad en la limpieza de las manos (con jabn y agua) ha de ser muy elevada: al incorporarse al trabajo, despus de manipular alimentos, desperdicios o material sucio, as como cuando se toque el pelo, la nariz, la boca, objetos sucios y sobre todo, tras utilizar los servicios higinicos. En cuanto al secado de las manos, debe hacerse con toallas de papel desechables, ya que la toalla corriente de tela es un buen vehculo de transmisin de grmenes. El empleo de guantes no representa una ventaja desde el punto de vista bacteriolgico si no son debidamente lavados o cambiados despus de cada uso. Uas: requieren el mismo tratamiento de higiene que las manos; se tienen que mantenerlas muy limpias (con cepillos especiales), las uas deben de estar cortas y sin barniz en el caso de las damas. Heridas y quemaduras: son una fuente importante de transmisin de grmenes. En caso de producirse alguna herida en las manos o en otra parte

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que pueda repercutir en la manipulacin de los alimentos, hay que protegerse con materiales sanitarios adecuados y no trabajar nunca con heridas al descubierto. Ropa de trabajo: en todo momento utilizar ropa exclusiva que no proceda de otros ambientes con la finalidad de evitar los posibles agentes perniciosos provenientes del exterior. La ropa ha de permanecer en perfecto estado de limpieza y sustituirse cuando deje de estar limpia.

El gorro forma parte del uniforme de trabajo: evita la cada del cabello y de la caspa absorbiendo el sudor, por lo que es obligatorio su uso. El gazne debe emplearse lo menos posible, pues en l se almacenan constantemente grmenes. Los zapatos tienen que ser cmodos, sin descuidar el uso al cual van destinados (zapatos de trabajo); no utilizar zapatillas o similares. Aseo corporal: las altas temperaturas y la actividad a la que est sometido un manipulador hacen que su cuerpo transpire ms de lo normal, por lo que puede darse el caso de posibles transmisiones de grmenes. Es necesario no descuidar el aseo corporal. Tambin hay que prescindir de llevar elementos personales (anillos, relojes, pendientes, bolgrafos). Gestos cotidianos: habitualmente se realizan gestos inconscientes, como restregarse los ojos, rascarse la cabeza y tocarse la nariz que se deben desterrar, ya que pueden contaminar los alimentos. Se ha de controlar adems los golpes de tos y los estornudos, que se dirigen a los alimentos o zonas de manipulacin por medio de la nariz, garganta o boca en gotas de saliva donde se encuentran las bacterias.

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No fumar: fumar puede ocasionar graves consecuencias en la manipulacin de los alimentos debido a la posible cada de la ceniza sobre stos o por el contagio de la saliva a las manos. Uso de los tiles de trabajo: en todo momento deben emplearse utensilios en estado ptimo de limpieza; si se ensucian, han de limpiarse para un nuevo uso. En la medida de lo posible se tiene que evitar el exceso de manipulacin con las manos utilizando elementos tales como pinzas, cucharas o espumaderas. Estado de salud: en los establecimientos donde se manipulan alimentos no pueden trabajar personas con enfermedades transmisibles o portadoras de microorganismos causantes de stas.

El personal manipulador de alimentos tiene la obligacin de informar a sus superiores de cualquier alteracin de su salud que pueda contaminar los alimentos que manipula. Un simple resfriado en el momento de su incubacin puede transmitir bacterias a los alimentos y por ende a los clientes.

F.4 Las zonas de manipulacin de alimentos


Son las zonas de produccin culinaria, es decir: las reas de almacn, el rea de produccin y el rea de desechos; las que deben estar en perfecto estado higinicosanitario para garantizar la manipulacin.

Estas zonas deben estar debidamente distribuidas y sealizadas, segn las necesidades y diseadas con la mayor comodidad posible, previendo las posibles fuentes de contaminacin.

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Las instalaciones tienen que estar acondicionadas de tal forma que garanticen la fluidez de los procesos de manipulacin y elaboracin, que abarcan desde la llegada de la materia prima, la preparacin de los alimentos, y los desechos que se generan luego de su consumo. Zona de recepcin y almacenamiento de materias primas (ALMACN) Debe hallarse en perfecto estado de limpieza; conviene que sus paredes estn revestidas con maylicas blancas.

El almacn ha de ser un ambiente adecuado, es decir seco (la humedad favorece la descomposicin de los alimentos) y bien ventilado (que ayude a controlar la temperatura interna) Se mantendr siempre el ambiente ordenado y limpio. Se recomienda contar con parihuelas y anaqueles (estantes) por encima de los 20 cm. del piso, de material anticorrosivo o de plstico Contar con estanteras lavables para productos no perecederos. Existir un control de entradas y salidas de las materias primas, as como de las fechas de caducidad de las mismas, permitiendo una adecuada rotacin del stock. Se contar con cmaras (o equipos) de refrigeracin y congelacin, y es recomendable separar los pescados de las carnes y los lcteos. Conservar las verduras y frutas aparte.

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Resulta necesario respetar los siguientes puntos:

Todo alimento conservado en la cmara o equipo de refrigeracin o congelacin (refrigeradoras y congeladoras) ha de hallarse debidamente tapado y protegido de posibles contagios, oxidacin u olores. La temperatura tiene que estar acorde con la naturaleza de cada producto. Los recipientes empleados deben encontrarse en perfecto estado de limpieza, disponer de tapas hermticas o ser tapados con papel film. Las frutas y verduras se tienen que colocar en bandejas que permitan la circulacin del aire.

Los alimentos cocinados requieren un tratamiento de conservacin diferente y de ser posible colocar en lugar diferente al de la materia prima sin manipular (cruda)

Zonas de produccin (COCINA)

Sus paredes tienen que estar revestidas con maylicas blancas de fcil limpieza y los techos han de ser preferiblemente desmontables para no dificultar la limpieza y evitar la condensacin de calor. Respecto a los suelos, deben ser antideslizantes y no porosos y disponer de sumideros de agua. El equipamiento de esta zona, debe ser de fcil movimiento para conseguir una mejor limpieza. Por ltimo, evitar colocar los vestuarios del personal dentro de las zonas de produccin.

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Zonas de residuos (DESECHOS)

Son las zonas donde se depositan los desperdicios y basuras generados en el da, por lo que deben encontrarse situadas lejos de las zonas de produccin y almacn, para su correspondiente entrega a la empresa encargada de su recoleccin. Los cubos de basura ubicados en las zonas de produccin han de hallarse debidamente tapados.

F.5 Intoxicaciones e infecciones

Intoxicaciones.- Son enfermedades producidos por una toxina elaborada por un microorganismo que ha invadido el alimento.

Infecciones.-

Son

enfermedades

que

se

originan

por

la

ingestin

de

microorganismos que se han multiplicado en el propio alimento.

Temperatura y condiciones ideales para la propagacin de bacterias

Los grmenes capaces de producir enfermedades en el hombre crecen a la temperatura del cuerpo humano, es decir, alrededor de 37C; a medida que las temperaturas se desvan de este ptimo, la vida del germen se ve dificultada, cuando hay calor fuerte, ste mata a las bacterias, cuando hay fro inhibe y detiene el crecimiento de las bacterias pero el calor medio favorece su multiplicacin y crecimiento, por ello es recomendable evitar la suciedad y la humedad.

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Recomendaciones para evitar las intoxicaciones alimentarias Reducir al mximo los plazos entre la produccin y el consumo de los alimentos Evitar que las bacterias contaminen los alimentos (orden y limpieza continuos) No interrumpir nunca la cadena de fro Slo una correcta higiene le permitir ofrecer a sus huspedes comidas garantizadas. Recomendaciones para productos secos El local para almacenar estos productos tiene que ser fresco, ventilado y seco. Las ventanas y dems huecos de posible entrada de insectos y roedores deben estar provistos de rejillas u otros mecanismos que impidan su ingreso. La disposicin de los alimentos ser de tal forma que queden separados del suelo y de las paredes para permitir la limpieza y la necesaria circulacin de aire que impida el enmohecimiento de los alimentos. Compruebe que los envases no tengan deformaciones ni estn rotos, y que lleven marcadas las fechas de vencimiento correspondiente. Almacenamiento de productos en refrigeracin o congelacin de alimentos

La refrigeracin y la congelacin son mtodos de conservacin que evitan la alteracin de los alimentos y la multiplicacin de microorganismos patgenos. Los productos para refrigeracin y congelacin deben proceder de proveedores autorizados, que cumplan la reglamentacin tcnico-sanitaria, estar en envases adecuados y ser transportadas en condiciones idneas. Si se adquiere productos congelados compruebe que estn bien conservados. Refrigeracin (Temperatura de 0 a 5c.) Efectuar control diario de la temperatura Almacenar los productos crudos por separado de los cocidos

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Cerrar bien las puertas para evitar fuga del fro. Congelacin (Temperatura entre -16 a - 18 C) Utilice zonas separadas dentro del congelador para conservar los diferentes tipos de alimentos. Empaquete los productos y pngales la fecha Tiene que haber una estricta separacin entre alimentos crudos y productos cocidos. Carnes: las picadoras, las tablas de corte, los cuchillos y los dems utensilios que hayan estado en contacto con las carnes crudas no tienen que utilizarse sin previa limpieza para trabajar con otro alimento crudo o cocido. Cuando se usan carnes picadas hay que extremar la higiene en su manipulacin; deben picarse en mquinas perfectamente limpias y emplearse inmediatamente, ya que la trituracin incrementa el riesgo de contaminacin por aumentar la superficie expuesta.

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Verduras y hortalizas: destinadas al consumo en crudo en ensaladas y otras posibles preparaciones, han de lavarse inmediatamente antes de su preparacin y someterse a su desinfeccin sumergindolas en una solucin de agua potable con unas gotas de leja u otro desinfectante apto para estos usos. Despus se lavarn de nuevo con abundante agua potable corriente.

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Temperaturas de coccin De acuerdo a la tcnica empleada, las temperaturas de coccin son las siguientes:

G. PRESENTACIN Y CONSUMO DEL PLATO

Para la presentacin del plato se debe ser lo ms detallista posible, como resultado del buen trabajo que se realiz en la cocina, y de todas las consideraciones de salubridad que se emplearon. Evita utilizar ingredientes y combinaciones innecesarias, que hacen perder la belleza de lo simple. Para la presentacin del plato, se puede utilizar el mtodo tradicional o el no tradicional, ambos mtodos acentan la compatibilidad y la combinacin de los alimentos, sin embargo con el mtodo no tradicional se ofrece algo ms que sabor. El mtodo tradicional se relaciona a la esfera de un reloj, el producto principal y la salsa se colocan a las 6, las harinas (pasta, papas, arroz) se coloca a las 2 y los vegetales a las 10.

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El mtodo no tradicional requiere una mayor creatividad en la presentacin y una adecuada combinacin de sabores y colores. Existen dos formas en este mtodo: el estructurado y el disperso. El mtodo estructurado consiste en colocar una base de verduras y las harinas o pastas y se centran en el plato, luego se coloca la carne u otro elemento principal sobre sta o alrededor. El mtodo disperso es cuando la carne u otro elemento principal se centran en el plato y todos los acompaamientos se dispersan alrededor del plato. UNIDAD: Los alimentos deben presentarse en armona y unidad, mientras menos reas de atencin mejor resulta la presentacin. PUNTO FOCAL: El plato debe tener un punto focal hacia el cual se dirija automticamente la vista. Una vez servido el plato, debe ser colocado por la derecha del comensal, y sobre todo sin introducir el dedo dentro del plato. Una vez colocado el plato frente al cliente se le desea un buen apetito Debemos estar siempre atentos a los gestos de los clientes, pues ello ser un indicativo de la satisfaccin o rechazo de la comida que se les sirvi, y as poder intervenir y dar solucin al problema; la comida puede estar salada, fra, con la presencia de un cabello, demor mucho en servirse, etc.

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IMPORTANTE A esta altura de la secuencia del servicio, tomemos algunas consideraciones que muchos empresarios dedicados a la restauracin afirman equivocadamente, as tenemos: a. Que el servicio que ofrecen es de acuerdo a los precios de su carta, es decir si su men es barato su servicio ser equivalente. b. Que si su men es barato tienen un personal improvisado y sin conocimientos sobre servicio. c. No desean capacitar a su personal por el temor que stos busquen mejores oportunidades de trabajo, entonces deciden mantener personal improvisado; teniendo como resultado clientes insatisfechos. La calidad no depende del tipo de establecimiento!!

H. ATENCION EN EL COMEDOR

La atencin del mozo o camarero debe ser de satisfaccin para el cliente, no olvidemos que l ser quien estar en contacto directo con los clientes; entonces se deber considerar desde las aptitudes as como de las tcnicas de servicio que emplea.

H.1 CUALIDADES DEL TRABAJADOR EN EL COMEDOR

Para la efectividad de la calidad de servicio en cualquier establecimiento de expendio de alimentos y bebidas es necesario tomar en cuenta las aptitudes del personal para interrelacionarse, adems de estar capacitado para realizar sus funciones correctamente alcanzando un buen estndar en su centro de trabajo. Para ello se recomienda seguir los siguientes puntos, que le ayudarn a alcanzar y desarrollar un mejor servicio:

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Ante todo la responsabilidad: La responsabilidad en el centro de trabajo es importante por parte de cada trabajador, pues se relaciona con el cumplimiento de las normas de trabajo. Partimos por la responsabilidad personal, para luego dar relevancia al TRABAJO EN EQUIPO, aspecto importante que har que el centro de trabajo cumpla con su objetivo de satisfacer al CLIENTE. Puntualidad: Cualidad con la que todo trabajador debe contar y que la empresa tomar muy en cuenta y ser bastante exigente; esto con el fin de disciplinar y realizar un trabajo con eficiencia y exactitud. No vale llegar en punto, 10 minutos antes es lo ideal. Higiene personal: Necesario por el tipo de trabajo que se desarrolla; es decir el servicio y el contacto con los alimentos. Uso del uniforme: La utilizacin del uniforme es para cumplir el propsito de la UNIFORMIDAD, cuyo diseo y colores ser designado por la empresa.

La presentacin para las damas considera: - Aseo personal estricto - Uniforme limpio y bien planchado - Zapatos bien lustrados - Cabello bien recogido - Prohibido el uso de joyera personal como collares, anillos, pulseras u otros - Usar aretes pequeos - Uas limpias y cortas. - Uso de perfume y desodorante discretos en su aroma. - Maquillaje discreto (no en abundancia) La presentacin para los varones considera:

- Aseo personal estricto

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- Uniforme limpio y bien planchado - Uso de bivir o polo blanco - Zapatos bien lustrados - Uso de calcetines negros. - Cabello corto - Bien rasurado - Uso de perfume y desodorante discretos en su aroma - Uas cortas y bien limpias.

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Personalidad:

- Ser corts; siempre saludar, pedir por favor y agradecer. - Estar siempre de buen humor; el cliente no tiene que ver con nuestros problemas. - Tener buen temperamento; saber reaccionar de manera correcta ante cualquier impase, no ser explosivos. - Dirigirse a los clientes de una manera correcta y clara; no tutear a los clientes, hablar con tono claro y no murmurar al dirigirse al cliente. - Llamar al cliente por el apellido, no por el nombre. - Tener la habilidad de sonrer en el lugar y momento adecuado, que es parte de tener una buena habilidad de venta; dice el refrn chino: si no sabes sonrer, no abras un negocio - Desarrollar al mximo el RESPETO tanto al cliente como con los compaeros, para crear un ambiente de trabajo armonioso. - Desarrollo psicolgico con el cliente; no todos los clientes estn de buen humor (tener mucha paciencia).

Actitud con el cliente: - Saber SERVIR pero NO ser servil; no utilizar palabras como patroncito, jefecito, seito u otro parecido; suena a servil (esclavo).

- Capacidad de identificar y anticiparse a las necesidades de los clientes; es necesario conocer el perfil de los clientes que visitan el establecimiento, saber qu es lo que les gusta, saber cmo desean ser atendidos, cules son sus gustos.

- Tratar a todos los clientes por igual; ya sean locales, nacionales o extranjeros; evitar la discriminacin especialmente con los nuestros. Ser amable con todos y por igual.

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- Da una mirada discreta al cliente, debemos estar atentos al servicio, sin molestarlo, especialmente con clientes de edad y personas con discapacidad.

- No mezclar el trabajo con situaciones personales; no mostrar las diferencias entre trabajadores al cliente, este tipo de actos desdice mucho de la persona y por ende de la empresa.

Memoria:

- Conocimiento de los insumos con los que los platos son elaborados, el costo, contenido de las bebidas, procedencia, variedades, tipos, otros.

- Conocimiento del lugar de trabajo; para dar buena informacin: cuanto tiempo funciona el local, su categora, etc.

- Tener conocimiento bsico y elemental sobre cultura general.

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- No comentar ni discutir sobre posiciones polticas, de religin ni de preferencias deportivas.

Honestidad:

- Elemento VITAL en cualquier centro de trabajo, que marca el presente y futuro laboral de cada persona, pues cualquier acto de deshonestidad te sentencia a ser visto siempre mal.

- Se considera tambin la correcta utilizacin del tiempo en el servicio; trabajar las horas por las que uno es remunerado. El tiempo extra de trabajo debe suponer un pago extra o algn reconocimiento por parte de la empresa.

- Los objetos olvidados por el cliente; se deben devolver de todas maneras, tratando de ubicar al cliente o guardarlos hasta que el cliente reclame. - Cobrar lo que est estipulado en el Men.

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- No recargar a la cuenta una venta que nunca se realiz.

- Servir los productos que se ofrecen, no cambiar por otros.

- Utilizar insumos en buen estado, no adulterados o vencidos.

- Trabajar con higiene por ms que el cliente no lo est viendo.

Sentido de emergencia

- Saber solucionar los problemas de trabajo, DE EXISTIR PROBLEMAS, no mostrar al cliente como si stos fueran constantes en la empresa.

- Tenga la paciencia de escuchar.

- Haga suyo el problema, y propngale una solucin al cliente, si la solucin no depende de Ud. delegue a su superior de inmediato.

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- Nunca discutir con los clientes, saber derivar el problema con un superior inmediato (gerente), ms tiempo se discute con el cliente, ms se agrava el problema.

Organizacin del personal:

La preparacin correcta del pre-servicio y una vez finalizado el mismo, se deber distribuir correctamente las tareas de cada trabajador, esto ser segn la organizacin de la empresa considerando la limpieza y el orden del lugar de trabajo, adems del trabajo en equipo.

Reglas y tcnicas:

Conocer las tcnicas de servicio. Saber realizar la MISE EN PLACE, los tipos de servicios, el manejo de la mantelera, servilletas, manejo de utensilios, mtodos de limpieza y traslado de utensilios, cristalera, recojo de deshechos y otros, contribuyen a la plena satisfaccin del cliente.

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Conocimiento de idiomas:

Si se trabaja con el Turismo es INDISPENSABLE el conocimiento de idiomas extranjeros, en especial el ingls,(tener un diccionario del idioma que se desea aprender siempre a la mano).

Garanta de seguridad al cliente:

Se debe garantizar una estada con seguridad al cliente; darle la sensacin de seguridad desde que entra hasta el momento de retirarse; todo esto basada en la prctica de la honestidad y honradez de todos los miembros del establecimiento.

Confiabilidad:

El gerente depende de sus trabajadores, y el mozo(a) debe cumplir con las responsabilidades para las que fue contratado. En l o ella recae la responsabilidad del trato directo al cliente y su grata estada en el establecimiento.

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Habilidad de venta:

Todas las anteriores normas bien desarrolladas, forman parte de la habilidad de venta, o en todo caso lo corroboran en un 99%. La prctica de estas atribuciones es muy importante para tener clientes satisfechos. El VALOR AGREGADO lo pone usted. No se conforme con dar lo necesario, el cliente espera ms de usted.

I. PEDIDO DE LA BEBIDA

Como vimos anteriormente, en un restaurante es comn que un cliente solicite una bebida junto a su pedido del plato, bebidas que, algunas de ellas, requieren ser elaboradas en el rea de bar.

Si no se tiene una carta exclusiva de bebidas, en la carta principal las bebidas se pondrn de la siguiente manera: 1. Aperitivos, 2. Cocteles, 3. Cervezas 4. Sodas o gaseosas 5. Bebidas calientes 6. Digestivos.

Para la realizacin de un buen servicio de bar es necesario tener los conocimientos elementales sobre tcnicas de elaboracin de cocteles y bebidas, adems el personal deber contar con ciertos requisitos.

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I.1 El Personal Que Realiza El Servicio De Bebidas:

La preparacin de una bebida puede ser realizada no slo por varones, sino tambin por mujeres quienes han incursionado de manera profesional en esta rea; es por eso que la denominacin que se le da ahora al trabajador del bar es de BARTENDER; cuyas atribuciones son las siguientes: Higiene:

- Aseo personal estricto; como hbito personal y ms an si se est en contacto directo con los clientes.

- Uniforme limpio y bien planchado; cada trabajador es imagen de la empresa.

- Cabello limpio y recogido; es desagradable encontrar un cabello dentro de una bebida. Uas limpias y cortas.

- Maquillaje discreto; porque se est trabajando.

- Uso de joyera discreta; aretes pequeos, no collares ni pulseras.

- Zapatos bien lustrados; taco bajo, ya que se trabaja muchas horas parados.

- Evitar lociones o perfumes con olores penetrantes.

- Medias o calcetines del mismo color del pantaln, solo as mostraremos uniformidad.

Aptitudes fsicas:

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- Buena presencia y postura en todo momento, as como ligereza de movimiento y habilidad en la preparacin de varias bebidas a la vez. Aptitudes intelectuales

- Conocer sobre cada bebida que prepara (historia y origen, materia prima, tipos, etc.)

- Facilidad para los idiomas; ms si trabaja en un restaurante turstico.

- Buena memoria; saber la preparacin de cada cctel que ofrece el local.

- Comunicacin clara y correcta, tanto con sus compaeros como con los clientes;

no utilizar jergas o apodos para comunicarse.

Aptitudes profesionales

- Disciplina y subordinacin; saber obedecer las rdenes de sus superiores.

- Responsabilidad en el trabajo

- Saber disfrutar de lo que hace.

- Perfeccionamiento; tener ambiciones de conocimiento.

- Sentido del orden; si no trabaja en orden NO es un bartender.

- Corts; respetuoso en todo momento.

- Psicologa en cuanto al trato con el cliente; debe entender los gustos de los clientes

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Aptitudes morales: - Honradez; en el amplio sentido de la palabra: con su trabajo, con los clientes y consigo mismo.

- Mostrar en todo momento voluntad de hacer las cosas.

- Compaerismo; debe ser colaborador con todos, as como tener autoridad.

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I.2 Material De Trabajo Para El Servicio De Bebidas

Para un trabajo eficaz en el bar es necesario conocer los materiales con los que se va a trabajar, ya que cada uno de ellos tiene su nombre tcnico, entre estos tenemos los utensilios y la cristalera. Utensilios para el servicio de bebidas En el caso de los utensilios metlicos se recomienda que sean de acero inoxidable y de medidas estndar. Los utensilios ms utilizados son los siguientes: Licuadora, Champanera, Shaker, Vaso Mezclador, 5.Colador Gusanillo, 6.Pica Hielo, 7.Pala para hielo, 8. Pinzas, 9. Abridor, 10. Descorchador, 11. Tabla y cuchillo, 12. Medidas, 13. Jarra, 14. Hielera, 15. Mondadientes, 16. Exprimidor, 17. Rallador de Nuez 18. Cucharilla

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Cristalera

La cristalera para un bar profesional debe ser lisa y sin diseos, esto permitir apreciar bien los ccteles. La cristalera se dividen en: Vasos y Copas.

1.-vaso toddy, 2.-cognac, 3.-highball 4.-longdrink, 5.-rickey, 6.-margarita 7.-champagne 8.-flauta 9.-old fashioned 10.-vaso shot 11.-cocktel 12.-sour, 13.-copa globo 14.-pilsener, 15.-jerez 16.- balon

I.3 Las Tcnicas De Elaboracin De Ccteles:


Existen varios mtodos de elaboracin de ccteles, entre los principales tenemos:

- Directos.- Son aquellos que se elaboran directamente en el vaso o copa en el cual se va a ofrecer.

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- Refrescados.- Son aquellos que necesitan enfriarse por no llevar elementos densos en su composicin. Para enfriarlos se utiliza el vaso mezclador o mixer glass. Los refrescados siempre deben servirse en los vasos o copas previamente enfriadas. - Batidos.- Son aquellos que se preparan en coctelera y cuyos elementos deben agitarse vigorosamente sin que el hielo forme en su totalidad parte de la mezcla final. Suelen enfriarse algunas copas o vasos. - Mezclados.- Son aquellos que se preparan en cocteleras pero a diferencia del anterior, no se cuelan los hielos.

- Licuados.- Como su nombre lo indica, estas bebidas deben ser hechas en licuadora o blender, porque generalmente sus elementos son densos o deben contener gran cantidad de hielo. Tambin los de tipo frozzen necesitan licuadora porque su particularidad es de qu contienen gran cantidad de hielo para poder llegar a ese punto de congelamiento. Ya no es necesario enfriar los vasos.

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J. Uso De Los Servicios Higinicos
En algn momento el cliente solicitar el uso de los servicios higinicos del local, por lo que es importante poner especial atencin en la presentacin de estos servicios, ya que es parte de la calidad que ofrecemos.

Para ello: Los servicios deben estar bien ubicados y debidamente sealizados.

En lo posible debe tener baos tanto para damas como para caballeros por separado. En ciertas categoras de restaurante esto es indispensable. Los servicios higinicos debern estar limpios en todo momento. Los servicios para el cliente NO deben ser utilizados por el personal de servicio. No debe faltar papel higinico a disposicin del cliente. Tampoco secadores de papel o de aire caliente para las manos. NO colocar toallas de tela en el servicio, ya que es antihiginico. La disposicin de agua debe ser constante, es decir no debe faltar en ningn momento. Utilizar ambientadores de aromas suaves y apropiados. Evitar que los basureros estn llenos. Revisar constantemente la limpieza y desinfeccin del bao.

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Debe tener iluminacin apropiada. Evitar que exista averas tcnicas en el bao. Las puertas del bao no deben dar de forma directa al comedor Todos los trabajadores son responsables de la limpieza de los servicios higinicos.

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2.2.4 CUARTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO


El pago de lo consumido por parte del cliente se realiza slo cuando ste lo solicita y es en ese momento cuando el cliente presenta sus quejas, aunque es normal que NO diga absolutamente nada acerca de algo que le pareci deficiente durante su estada. Es ah que la habilidad de los mozos/camareros entra en juego, preguntado al cliente de cmo estuvo el servicio para obtener informacin de cmo estamos realizando nuestro trabajo.

Es de importancia que al momento de entregar la cuenta al cliente, se le otorgue el tipo de documento que solicite, as tenemos:

- Factura, para lo cual se solicita el nmero de RUC as como la razn social de la empresa.

- Boleta, si lo desea a nombre de alguien.

La entrega de estos documento al cliente nos permite tambin cumplir con las obligaciones tributarias, de lo contrario corremos el riesgo de ser sancionados. Finalmente cercirese de tener siempre billetes pequeos y monedas para dar el vuelto.

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A. MANEJO DE QUEJAS Y MALESTARES No olvidemos que una queja es algo bueno para la empresa, pues gracias a ellas superaremos los errores del servicio sin pensar que todo lo que hacemos est bien. Inevitablemente habr que recibir quejas, por ello nunca se desentienda de un cliente o persona que se queja, ni se ponga peliagudo o se moleste.

Para ello es necesario tener un conocimiento bsico de cmo resolver y enfrentar las quejas. Al recibir una queja, primero se debe establecer exactamente cul es la queja. Pregunte al cliente Cul es su queja?, En qu se basa? Nunca diga que una queja no es importante; pero pregunte de manera que la otra persona reduzca la importancia. Demuestre siempre autntico inters por la queja Escuche activamente y deje que el individuo se desahogue, consulte Qu ms le preocupa?, Qu ms quiere decir? Lo mejor es recibir la queja apuntando en un papel. Obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona ms objetivamente la queja. Si como mozo lo puede manejar, hgalo, pero no se olvide de informar a la persona a cargo de lo que ha hecho. Si el cliente empieza a gritar, dgale que llamar a su superior y aljese; no diga nada ms. Nunca entre en argumento o discusin con el cliente. Cuanto ms discute, ms se agrava el problema.

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Muchas empresas pecan de rutinizar la gestin de las quejas. Dan la impresin de: otra queja ms, Ya s de qu se va a quejar, Usted no es el nico que se queja, etc. Evite estas expresiones. No eche la culpa a terceros indiscriminadamente. No traslade la negatividad ya que repercute a otras reas, y en ltima instancia repercute sobre toda la empresa. No intente buscar al culpable al hablar con el cliente, busque la SOLUCIN!!! Asuma la responsabilidad cuando sea de justicia. Si no se puede solucionar en el momento compromtase con algo concreto. Trate de que la causa objetiva de la queja no vuelva a producirse en el futuro. Finalmente, si desea que los CLIENTES inconformes utilicen de nuevo sus servicios, recuerde:

Dar una disculpa sincera. Dar una compensacin que considere justa. Muestre la preocupacin de la empresa por el usuario y su inters por ayudarlo(a) a cumplir con sus expectativas y resolver su problema.

El ofrecimiento de una recompensa equivalente a las molestias que tuvo que soportar.

Para evitar las quejas, simplemente d el servicio prometido.

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2.2.4 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE

Se debe acompaar al cliente hasta la salida del local, agradeciendo por su visita y manifestando que espera verlo en una prxima oportunidad.

Durante la despedida en caso el cliente no nos haya dado su opinin sobre el servicio, es el momento para preguntar alguna inquietud en cuanto al servicio as como de alguna sugerencia que nos pueda dar, as sabremos en qu podemos mejorar.

Agradecerle por el comentario, cualquiera que ste sea.

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2.2.6 SEXTA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES

El Restaurante (cualquiera sea su categora) deber contar con todos los registros y reportes necesarios para poder monitorear la operacin de servicio.

Los registros y reportes se debern hacer ordenadamente ya sea a mano o sistematizados por computadora. En el rea de Gerencia contar mnimamente con:

Reporte diario de produccin.

Cuaderno de inventarios (muebles y enseres, maquinaria y equipos).

En el rea de cocina

Cuaderno de almacn (para la entrada y salida de productos e insumos para la preparacin de alimentos). - Comandas de consumo (platos elaborados en el da)

En el rea de Comedor y Caja:

Comandas de consumo

Facturas y boletas del da

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2.2.7 STIMA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO

El seguimiento a la calidad comienza con la adecuada seleccin de los insumos, considere el aspecto, color, aroma y textura cuando se trata de alimentos frescos.

Realice el adecuado almacenamiento y manipulacin de los mismos que garantice su inocuidad (la inocuidad de un alimento es la garanta de que ste no causar perjuicio al consumidor cuando sea ingerido).

Adems de ello, evale el servicio que ofrece con referencia a la satisfaccin de sus clientes.

Una forma de averiguarlo es preguntando directamente al cliente, otra es analizando las COMANDAS de servicio ya que ellas contienen los datos o la informacin que queremos saber acerca del servicio.

Por ello un anlisis de estas comandas nos debe llevar a conocer:

Qu platos son los que ms vendemos Qu platos son los que NO se venden, por tanto hay que replantearlos en la carta. Qu mesas son las que ms ocupan los clientes.

Qu mesas NO son ocupadas por los clientes, buscar las causas, puede ser que estn en una mala ubicacin o estn cerca de los servicios higinicos, etc. Cul es la hora de mayor movimiento.

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Quienes son los que trabajan ms, ya que en cada comanda figura el nombre del camarero que atendi la mesa.

Toda esta informacin servir para hacer el seguimiento a la calidad del servicio. No debemos olvidar de realizar REUNIONES peridicas (cotidianas, semanales o mensuales) con todos los trabajadores, para hacer el anlisis del servicio que se viene dando y de otras necesidades propias de la actividad. Los informes de cada trabajador son importantes en tanto stos contribuyan en la mejora del servicio, Los chismes NO valen!

3. GESTIN DE EMOCIONES

Tanto la calidad del producto, como la calidad del servicio son importantes, pero NO son suficientes, es necesario trabajar tambin el tema de la experiencia significativa del cliente, que est compuesta de valores agregados orientados a el cliente, lo que significa en muchos casos la adecuacin de nuestra oferta a las tendencias de la moda y uso. En el presente manual alcanzamos algunas recomendaciones para sorprender a sus clientes, sin embargo cada establecimiento est en la libertad de dar un valor agregado a sus servicios de tal manera que el cliente quede ms satisfecho de lo que esperaba. Slo as lograr diferenciarse de la competencia.

3.1 RECOMENDACIONES: Nunca coger la cristalera metiendo los dedos al interior, coger por la base si se trata de un vaso y del tallo de ser una copa.

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El pan se sirve por la izquierda del comensal y se deposita sobre el plato a pan. El agua u otra bebida soda se debe servir de acuerdo al gusto y temperatura del cliente (al tiempo o helada - con hielo). La Mise en Place se realiza antes de servir cualquier plato. Ejemplo: Si le piden una sopa, antes deber poner una cuchara.

Se colocan los cubiertos en la meza por la derecha e izquierda del comensal para marcar el plato. Nunca se cruza el brazo por delante del cliente. SIEMPRE se sirve y se retira por la DERECHA del cliente; salvo si se encuentra en una esquina que no permita ubicarse a la derecha. En la atencin a grupos se coloca un salero cada seis clientes. Antes de servir los postres, retirar el plato a pan as como la sal y la pimienta, luego hacer la mise en place de cubiertos necesarios, luego recin servir el postre. No ir nunca a la cocina con las manos vacas, siempre hay algo que llevar. Se ahorran viajes. Al cargar las bandejas, no llevarla de manera que se haga peligrar la existencia de aquello que se lleva.

Para el servicio de bandeja no olvide: la seguridad de lo que est llevando, la seguridad del que est llevando y la seguridad del cliente. No utilizar ninguna mesa, por ms que este vaca, como mesa de servicio; menos an si hay clientes.

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No tocar nunca la comida o alimentos con los dedos. Ningn objeto que utilice el cliente, que haya cado al suelo, debe volver directamente a la mesa. Recoger cualquier cubierto o servilleta cados, despus de haberlo sustituido por uno limpio; de esta forma el cliente se da cuenta de que se le ha cambiado por uno nuevo. Normalmente los manjares fros se sirven en platos fros y los calientes en platos calientes.

Un servicio limpio y rpido se logra gracias a una buena organizacin del equipo de trabajo. Conocer el tiempo aproximado que la cocina demora en la preparacin de los platos, para indicar al cliente. Servir el pedido a todos los integrantes de la mesa al mismo tiempo. La presencia del TELEVISOR en el local NO es recomendable, ms si es usted el que escoge el programa, jams podr complacer a todos. Tanto las novelas como los deportes distraen la atencin y por mirar al televisor olvidan a quin los acompaa. El televisor es un elemento divisorio. NO es un digestivo. Se recomienda poner msica instrumental y suave. La msica sirve de cortina acstica para cubrir la conversacin de los clientes y los sonidos propios de un restaurante. Ser discretos con la conversacin de los clientes.

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Mantener la postura durante el servicio, nunca inclinarse demasiado. Nunca se lleva el limpin o servilleta de servicio en el hombro ni debajo del brazo; se lleva en el antebrazo izquierdo y bien doblado. Nunca correr durante el servicio. Evitar dar la espalda al cliente. Mantener contacto visual con los clientes. Se debe acompaar al cliente al lugar del establecimiento al que desea ir, en lugar de indicarle cmo llegar. Utilice un vocabulario correcto, sencillo y claro. Sea natural. Un tono de voz amistoso en la comunicacin con el cliente muestra una disposicin para ayudarlo. No subir el tono de voz en el comedor, mucho menos gritar a un colega de lejos, el servicio debe realizarse en silencio. Tener presente que el personal es la imagen de la empresa.

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4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
En estos tiempos no es que est de moda el tema de la sostenibilidad, sino es una necesidad entender, la gran responsabilidad que tenemos todos y sin excepcin frente al grave problema de la conservacin de nuestro planeta y de sus recursos que cada vez son ms escasos. Este es un tema generacional, por tanto es importante que pensemos en cmo dejaremos la tierra para las generaciones venideras y aprendamos a tener pequeos hbitos que a la larga significarn mucho. Este paso ser posible una vez que hayamos logrado la calidad en nuestros servicios as como haber logrado gestionar las emociones de nuestros clientes.

4.1 ASPECTO AMBIENTAL

Agua Conozca, registre y monitoree su consumo de agua. Aplique medidas de racionalizacin a fin de reducir el consumo de agua. Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del agua. Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia del agua, su conservacin y cmo emplearla en forma responsable.

Implemente un programa de mantenimiento preventivo de tuberas y griferas. Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se evacan. Utilice mtodos de purificacin del agua amigables con el medio ambiente, evitando en lo posible la utilizacin del cloro. Por ej. filtros de carbn, bromuro de yodo.

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Elabore documentos escritos sobre las polticas, objetivos, metas, registros, etc., relativos al uso eficiente del agua en el establecimiento.

Energa Conozca, registre y monitoree permanentemente el consumo de energa. Racionalice y reduzca el consumo de energa.

Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la energa. Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia de la energa, su conservacin y cmo emplearla responsablemente. Implemente un programa de mantenimiento preventivo a todas las maquinas y equipos que requieren energa para su uso diario. Promueva el uso de energas renovables especialmente para el sistema de calentamiento de agua.

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Lleve documentos por escrito sobre las polticas, objetivos, metas, registros, etc. relativos al uso eficiente de la energa en el establecimiento.

Desechos slidos

Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables. Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la compra de insumos que producen desechos. Implemente acciones concretas para la reutilizacin de papel, recipientes, en las diferentes reas del establecimiento. Identifique y ponga en prctica acciones concretas para clasificar los desechos, ya sea para su reutilizacin, reciclaje y disposicin final adecuada.

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Verifique la disposicin final adecuada de los desechos generados en el establecimiento. Adopte la prctica de fabricacin de compost siempre que sea posible y se cuente con los medios y el espacio necesario. Apoye y participe en programas de reciclaje donde stos existan.

Contaminacin Maneje las aguas residuales, sean fecales como jabonosas, de forma tal que no contaminen ni afecten la salud pblica. Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles contaminantes, ruidos desagradables y olores fuertes. Implemente medidas para la adecuada canalizacin, uso y disposicin de las aguas de lluvia. Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que sean biodegradables o amigables con el ambiente.

No contamine el suelo o las aguas con derivados de petrleo ni con txicos que generen daos irreversibles.

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4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL

Responsabilidad Social Interna Promueva la contratacin de personal de la localidad.

Promueva la capacitacin del personal de la empresa. Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas o contar con contratos de trabajo.

Promueva condiciones laborales adecuadas para los colaboradores Fomente el comportamiento responsable de los clientes en el

establecimiento. Informe y motive a los clientes sobre las reas protegidas cercanas y fomente su visita. Informe y motive a sus clientes a contribuir con la conservacin y el uso racional del agua y la energa, as como con el manejo responsable de los desechos.

Cuente con rotulacin que oriente y eduque, tanto a clientes como a empleados.

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Responsabilidad Social Externa Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades aledaas. Utilice los servicios de micro, pequeas o medianas empresas locales, especialmente de aquellas de carcter sostenible, para que sean

proveedoras de insumos para su establecimiento.

Fomente la fabricacin y compra de artesanas y otros productos propios de la localidad.

Valoracin y respeto a la cultura

Adopte e implemente polticas especficas para la proteccin del patrimonio histrico y cultural de los sitios visitados. No participe en la venta, trfico o exhibicin de piezas arqueolgicas, a menos que se cuente con los permisos respectivos, para el caso especfico de la exhibicin. El establecimiento no debe atentar de ningn modo contra la prestacin de los servicios bsicos de las comunidades vecinas donde se ubica. Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el respeto a las culturas y costumbres propias del lugar.

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Promocin y difusin de actividades culturales

Fomente la visita a empresas y comunidades locales, cuando stas lo deseen.

Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y recreativas de las comunidades donde se ubica el establecimiento (incluyendo las de la ciudad).

4.3 ASPECTO ECONMICO Polticas y Planificacin Cuente con una poltica de sostenibilidad que abarca aspectos ambientales, socioculturales y de calidad de servicios. D a conocer la poltica de sostenibilidad de la empresa tanto a clientes como a colaboradores. Establezca programas y mecanismos que favorezcan procesos participativos de los colaboradores en el manejo y operacin de la empresa. Cuente con mecanismos y procedimientos, claramente establecidos, para las reas de administracin, comedor, cocina, almacn y el rea de bebidas. Favorezca las contrataciones de los colaboradores permanentes en vez de los temporales. Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del establecimiento.

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Leyes, regulaciones y normatividad Cumpla con la normatividad local y sectorial, y cuente con los permisos municipales y de la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo respectivamente. Cumpla con la legislacin laboral (nacional e internacional) y las garantas sociales. Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la proteccin de flora, fauna, calidad del aire, etc. Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la proteccin del patrimonio histrico, cultural y natural.

Capacitacin al personal

Establezca polticas y ejecute acciones concretas para la capacitacin del personal de la empresa en aspectos operativos, sistemas de calidad, aspectos ambientales, entre otros.

Monitoreo

Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones, quejas y comentarios de los clientes; as como mantenga un registro de los mismos y de las acciones correctivas adoptadas.

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4.4 RECOMENDACIONES

En base a estos criterios generales sugerimos las siguientes recomendaciones prcticas que deben ser aplicadas por los colaboradores de un restaurante en las diferentes reas:

Uso del agua: Utilice lo necesario. Cierre bien los caos de agua. Repare cualquier desperfecto de las caeras o tuberas averiadas.

Uso de la luz: Desenchufe todo artefacto elctrico despus de su uso Mantenga los tomacorrientes y enchufes en perfecto estado. Reparare todo artefacto en mal estado Apague las luces cuando salga de lugares donde nadie ms se encuentre. Nunca manipule la electricidad (prender y/o apagar) con las manos hmedas. Evite la presencia de nios en los espacios de trabajo que tengan artefactos elctricos.

Lea previamente los manuales de uso de los artefactos antes de usarlos.

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Manejo de desechos y emisiones: En los restaurantes los aceites usados son generalmente desechados por el drenaje del lavatorio, lo cual es daino para el agua ya que con este aceite se est contaminando cientos de litros de la misma.

Se recomienda llenar botellas de plstico con estos aceites usados y botarlas junto con la basura; o en el mejor de los casos regalar a quienes fabrican jabones.

Cuente con dos recipientes diferentes separar los desechos slidos que se generan en la cocina (orgnicos e inorgnicos)

Seguridad Capactese en primeros auxilios, tenga a mano un Manual de Primeros Auxilios y ubique el botiqun a la vista y al alcance de todos. Coloque la sealizacin correspondiente, lo que ser de gran utilidad en caso de emergencia: Salidas, Zonas de seguridad en caso de sismo, Extintores, etc.

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5. BIBLIOGRAFA
AIDE Mmoire du Sommelier. Conrad Tuor. Ecole Hoteliere de Lausanne. Suiza 1997. BACHS, Jordi; VIVES Rosr Servicio de Atencin al Cliente en Restauracin. Ciclos Formativos. Editorial Sntesis, Madrid 1999. EUGEN, Pauli. Clasical Cooking the Modern Way Van Nostrand Reinhold New Cork 1989. Second Edition.

GOOGLE Servidor de Internet. GUILLEN, Eberth Curso Gestin de Negocios Gastronmicos I. LLILICRAP, D. Food and Beberage Service. Second Edition. Hodder & Stoughton. London, Sidney, Auckland, Toronto. 1989. MORFIN, Herrera Mara del Carmen Administracin de Comedor y Bar. Editorial Trillas. Mxico 2001. LOPEZ, Fernando, El Hotel Accesible - Montse Dinares Quera. Coleccin Manuales y Guas - Serie Servicios Sociales. Madrid 2006.

Normas de presentacin de platos http://cocinerodrupal.com PEREZ N.; MAYOR G. NAVARRO V.; Procesos de Cocina Ciclos Formativos. Editorial Sntesis, Madrid 1999. SALLE, Jacques. Larousse de Cocktails. Paris 1990.

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SUTTER, Lever Gua Prctica de Higiene Alimentaria Swissair. 1992.

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6. ANEXOS:
6.1 DATOS Y NOTAS:

El 80% de Empresarios de nuestra regin dedicados a la actividad de la restauracin (Restaurantes), no apuesta por la capacitacin de su personal, lo que trae como consecuencia servicios improvisados.

Casi todas las empresas no han adaptado su infraestructura para atender a personas con discapacidad.

La calidad de nuestros servicios da mucho que desear al visitante, sobre todo en el aspecto de la higiene.

No existe a la fecha un solo restaurante 100% de comida tpica en nuestra regin, denominada chichera, que expenda alimentos y bebidas bajo los requisitos mnimos de salubridad. Esta es la realidad y tambin una gran oportunidad. Sinnimo de comida tpica no es servicio improvisado. Otros departamentos (pocos) ya empezaron a trabajar al respecto, empecemos tambin nosotros pero bajo criterios de calidad. Men Econmico, no es sinnimo de servicio mediocre y sucio.

En los detalles est el buen servicio.

Nadie se ocupar de su negocio mejor que usted. Nunca hay una segunda oportunidad, para dar una buena primera impresin.

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Si no sabes sonrer, NO abras un negocio


Proverbio Chino