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Cada um que passa em nossa vida, passa sozinho, pois cada pessoa nica e nenhuma substitui a outra. Cada um que passa em nossa vida, Passa sozinho, Mas no vai s, Nem nos deixa ss; Leva um pouco de ns mesmos, Deixa um pouco de si mesmo. H os que levam muito, Mas h os que no levam nada; H os que deixam muito Mas no h os que no deixam nada. Essa a maior responsabilidade de nossas vidas, E a prova evidente de que duas almas No se encontram por acaso. Antoine de SaintExupery Ns, no existe, mas composto do Eu e Tu. uma fronteira sempre mvel onde duas pessoas se encontram. E quando h encontro, ento eu me transformo, e voc tambm se transforma. Frederick S. Perls Conviver viver com. Consiste em partilhar a vida, as atividades, com os outros. Em todo grupo humano existe a necessidade de conviver, de estar em relao com outros indivduos. Alm disso, a convivncia tambm formativa, pois ajuda no processo de reflexo, interiorizao pessoal e autoregulao do indivduo. O homem comea a ser pessoa quando capaz de relacionar-se com os outros, quando se torna capaz de dar e receber e deixa o egocentrismo dar lugar ao alterocentrismo. A capacidade de estabelecer numerosas pontes de relacionamento interpessoal considerada pelos estudiosos do comportamento como um dos principais sinais de maturidade psquica. Pelo fato de vivermos em sociedade, oferecemos aos outros uma imagem de ns mesmos, assim como formamos conceito sobre cada uma das pessoas que conhecemos, ou seja, cada um de ns tem um conceito das pessoas que conhece e cada uma delas tem um conceito de ns. Assim como depositamos em cada pessoa conhecida um capital de estima maior ou menor, temos com ela tambm a nossa cota, de acordo com o nosso desempenho pessoal e social. A sociabilidade e a socialidade so as duas formas bsicas de estabelecer relao com o meio. A sociabilidade faz parte da natureza humana: a necessidade de comunicao ativa e passiva que se manifesta no indivduo desde o seu nascimento.

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A socialidade vai depender das circunstncias, do ambiente, no nvel de participao da pessoa em nvel social. Existem pessoas mais abertas e extrovertidas, que comunicam com facilidade suas impresses e esto sempre dispostas a receber as mensagens dos outros. So as pessoas que consideramos comunicativas e sociveis. Outras pessoas so mais tmidas e introvertidas, propensas a reaes de fechamento e de reserva, que sentem dificuldades na comunicao e podem mostrar-se inseguros at mesmo diante de suas prprias possibilidades. H pessoas mais seletivas, que sentem dificuldade de extrapolar o crculo familiar, restringindo suas relaes a pessoas prximas e em nmero reduzido; assim como existem pessoas que manifestam caractersticas de dominao, que gostam de impor sua vontade aos demais. Os estilos e formas de sociabilidade variam muito e tambm dependem das situaes, sendo necessrio, para a boa relao interpessoal, certa disposio de nimo e interesse pelo outro: ver e ser visto, escutar e ser escutado, compreender e ser compreendido. NECESSIDADES INTERPESSOAIS E PROCESSO GRUPAL Um grupo composto de pessoas, mas no equivale soma dos indivduos, possuindo uma realidade distinta e caractersticas peculiares. Neste so produzidos vrios fenmenos psicossociais a partir de aes que os favorecem. Participar de um grupo no significa ter as mesmas idias, mas participar de uma construo conjunta, consensual, pressupondo a necessidade de abertura s idias alheias e capacidade de aceitao. Todo indivduo chega a um grupo com necessidades interpessoais especficas e identificadas, no consentindo em integrar-se at que certas necessidades fundamentais so satisfeitas pelo grupo. (...) identifica trs necessidades interpessoais bsicas para esse processo de integrao: necessidade de incluso, de controle e de afeio. A necessidade de incluso define-se pela ansiedade experimentada pelo membro novo de um grupo quanto a se sentir aceito, integrado, valorizado por aqueles aos quais se junta. Esta uma fase importante para estabelecer confiana e sentimento de pertencer, resultando em aumento da estima e confiana pessoal. Uma vez satisfeita esta necessidade de incluso, a ateno do indivduo se dirige para a influncia e o controle, consistindo na definio, pelo prprio indivduo, de suas responsabilidades no grupo e tambm as de cada um dos que o formam, ou seja, sentir-se responsvel por aquilo que constitui o grupo, suas estruturas, suas atividades, seus objetivos, crescimento e progresso. SatisPgina 1

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feitas as primeiras necessidades, de incluso e controle, o indivduo confronta-se com as necessidades emocionais, de afeio, que consiste em obter provas de ser valorizado, estimado e respeitado pelo grupo, no apenas pelo que tem a oferecer, mas pelo que como ser humano. A DINMICA DOS GRUPOS O grupo se caracteriza pela reunio de um nmero varivel de pessoas com um determinado objetivo, compartilhado pelos seus membros, que podem desempenhar diferentes papis para a execuo desse objetivo. No campo terico pode-se definir o grupo como um todo dinmico, o que significa que ele mais que a soma de seus membros, e que a mudana no estado de qualquer sub-parte modifica o grupo como um todo. Em nossa sociedade as pessoas vivem em campos institucionalizados e, em alguns casos, a institucionalizao nos obriga a conviver com pessoas que no escolhemos. Essa forma de convvio que independe de nossa escolha chamada de solidariedade mecnica, e o convvio escolhido chamado de solidariedade orgnica. Quando um grupo de estabelece, os fenmenos grupais passam a atuar sobre as pessoas individualmente e sobre o grupo, ao que chamamos de processo grupal. A fidelidade de seus membros, o grau de aderncia s regras de manuteno do grupo, chamado de coeso grupal. Grupos com baixo grau de coeso tendem a se dissolver. Os motivos individuais so importantes para a adeso ao grupo, mas as diferenas individuais sero admitidas desde que no interfiram nos objetivos centrais do grupo ou suas caractersticas bsicas. Os objetivos do grupo iro sempre prevalecer aos motivos individuais e, quanto mais o grupo precisar garantir sua coeso, mais ele impedir manifestaes individuais que no estejam de acordo com seus objetivos. Para Minicucci o aprendizado do trabalho social de grupo a primeira meta do trabalho grupal. O indivduo tem de experimentar, errar, aprender, at que se comporte adequadamente e, para atingir esse desenvolvimento, conta com a colaborao dos outros. Tipos de grupos Alguns tipos de grupos podem ser caracterizados, de acordo com os objetivos de seus membros: Grupo de Treinamento nfase no aprimoramento das habilidades Assunto de discusso no definido

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um processo de desenvolvimento Visa aprendizagem De maneira geral, um grupo de treinamento ou desenvolvimento visa aos auxiliares, e os seus participantes a imprimir mudanas construtivas em seu eu social, atravs da anlise das experincias presentes e imediatas. Grupo de Terapia - nfase no trabalho interior - membros com problemas de comportamento - razes ntimas que analisam por que a pessoa age de certa maneira - anlise do por que os problemas ntimos tolhem a atuao do indivduo em grupo. O grupo de terapia trabalha com indivduos com problemas de ajustamento, levando-os a descobrir seu eu ntimo e trabalhando com aqueles problemas que inibem o comportamento normal do indivduo em grupo. Grupo de aprendizagem motivado pela necessidade de aprender com os demais, de partilhar com os outros nossas idias, sentimentos, de conseguir melhor entrosamento com as pessoas e com o mundo que nos rodeia. Objetivo = superao individual. Ex: grupos de estudo, grupos de anlise etc. Grupo de ao nasce da necessidade de colaborao com os outros nas decises e no planejamento de certos tipos de trabalho que no podem ser executados individualmente. Objetivo = produtividade coletiva. Ex: grupos de mutiro, campanhas humanitrias etc. De modo geral, os indivduos entram em determinado grupo para satisfazer a duas classes bsicas de necessidade: de aprender e de atuar com os outros. Embora haja predominncia de uma ou outra necessidade, no possvel falar em grupos puros, seja de aprendizagem, seja de ao. Grupo Operativo Esse tipo de grupo caracteriza-se por estar centrado de forma explcita em uma tarefa especfica. O grupo operativo configura-se como um modo de interveno, organizao e resoluo de problemas grupais. A tcnica operatria (operativa) nasce, assim, para instrumentar a ao grupal e caracterizase por estar centralizada na tarefa. O conjunto de
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integrantes do grupo aborda as dificuldades que se apresentam em cada momento da tarefa, logrando situaes de esclarecimento. Sejam quais foram os objetivos propostos aos grupos (diagnstico institucional, aprendizagem, planificao, criao etc), a finalidade que seus integrantes aprendam a pensar em uma co-participao do objeto do conhecimento, entendendo que pensamento e conhecimento no so fatos individuais, mas produes sociais Grupo de Trabalho ou de Tarefa nfase na tarefa; Visa soluo de problemas; Preocupa-se com a execuo; Tm objetivos e metas finais definidos; Um grupo de treinamento visa mudar as maneiras de agir, os processos, a prtica de seus membros, nunca realizar uma tarefa predeterminada, com objetivos estabelecidos e com a perspectiva de uma execuo. Quando se fala de grupo de trabalho ou de tarefa, se refere a grupos pequenos e restritos, destinados a resolver problemas ou a executar tarefas. H neste tipo de grupo comportamentos, atitudes, interaes e motivaes funcionais que o distinguem do grupo de formao. Para que o grupo funcione com a competncia necessria para executar a tarefa, preciso que seus elementos atinjam um mnimo de maturidade social, aptido que os leve a se integrarem e capacidade de desenvolver comportamentos de lealdade para com seus companheiros de equipe. Um grupo de trabalho a unio de duas ou mais pessoas que interagem umas com as outras e dividem algumas tarefas, visando objetivos interrelacionados. O conceito de papel subentende que nem todas as pessoas em um grupo tm a mesma funo ou propsito; seus encargos e responsabilidades so diferentes. Os papis comeam a ser delineados no grupo com a distribuio de tarefas e a assuno de papis informais. Os papis acentuam-se principalmente quando o indivduo no aceito pelo grupo, e utiliza mecanismo de regresso (agressivo, colaborador, mimado, choro, resmungo, retardado, sonolento). medida que esses papis forem se diluindo com a interao, a atividade se dirigir cada vez mais para a tarefa. Quando se verifica a aceitao incondicional, recproca e individual pelo lder, o grupo comea a integrar-se e aparecem os chamados papis sociais (reforador, mediador, informador, opinador). O lder, oportunamente, exercer cada um desses papis e dar oportunidade para que cada

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um possa tambm desempenh-los, estabelecendo um clima de grupo cooperativo e solidrio. Quaisquer que sejam os objetivos do grupo, ele no deve ser considerado um organismo fechado em si, pois est inserido em um contexto social com o qual mantm ligaes. O grupo nunca pode esquecer a comunidade qual est ligado, pois ela condiciona seu funcionamento e traa parte de suas caractersticas. Existe uma crena sobre o desempenho do grupo ser superior ao individual em muitas tarefas, crena essa baseada na noo de que algo surge da interao entre as pessoas, possibilitando que o grupo seja melhor do que a soma de seus membros. Crescimento do grupo O desenvolvimento de um grupo de tarefa passa por fases em sua meta de integrao, que acontece quando se constitui num todo (gestalt) na unio de seus elementos. H trs fases a serem consideradas: 1. Individualista no incio os elementos do grupo tendem a se auto-afirmar como indivduos, como decorrncia da necessidade de aceitao. Quando as pessoas se conhecem melhor, passam a aceitar-se reciprocamente. 2. Identificao nesta etapa o grupo comea a fragmentar-se em subgrupos, que surgem essencialmente nos momentos de deciso, reunindo pessoas que compartilham idias, apreenses, etc. 3. Integrao quando os indivduos se sentirem aceitos e tiverem certeza de que suas decises sero levadas em considerao, o grupo comear a integrar-se, sendo alguns critrios so altamente significativos para a integrao: a) Comunicao autntica quando os membros j estabeleceram uma linguagem comum. A comunicao hierarquizada, de subordinao, cria no grupo bloqueios e filtragens, gerando mal-entendidos, conflitos de prestgio, decorrendo da uma integrao artificial e comprometida. b) Alto grau de coeso o grupo se torna coeso quando os elementos esto capacitados a participar integralmente das atividades do grupo, surgindo o sentimento de pertencer a.

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Quando o grupo desenvolve uma comunicao espontnea e adquire coeso, ele se torna de tal forma solidrio em funo da tarefa que a entrada ou sada de um elemento no alteram e no ameaam a integridade do grupo. A coeso expressa um sentimento de responsabilidade de grupo e amizade e entre os membros. As normas so mais observadas e fiscalizadas em grupos informais, e as presses referentes s normas tendem a produzir acordo. Grupos nas empresas Dentro de uma organizao, a diviso do trabalho basicamente responsvel pela formao de grupos. Entre as caractersticas bsicas do grupo encontram-se metas, coeso, normas e acordo. A meta principal e formal do grupo ser derivada de metas formais da organizao; a participao no delineamento das dessas metas resulta em aumento de motivao. a) Normas regras informais ou padres de conduta segundo os quais o grupo se desenvolve e aos quais se espera que os membros venham a aderir. b) Grupos formais so os criados pela organizao formal. Podem ser permanentes ou temporrios. c) Grupos informais surgem espontaneamente. Podem ser verticais ou horizontais. Os verticais so alianas recprocas entre pessoas formalmente desiguais e os horizontais cruzam as linhas departamentais. As normas so regras de comportamento informais aceitas pelos membros de um grupo de trabalho, podendo englobar desde a vestimenta at a forma de falar e se comportar na organizao. As normas podem ter grande influncia no comportamento individual, e a determinao de objetivos uma boa forma de fazer com que os grupos adotem normas consistentes com o bom funcionamento da organizao. O lder deve contrabalanar as exigncias da tarefa e o apelo das necessidades interpessoais. Neste conflito, convm distinguir as presses para a conformidade e a uniformidade. importante a atuao de um lder catalisador com elevada capacidade de coordenao das atividades do grupo, que deve ser capaz de sensibilizar os membros para as exigncias da tarefa e fazer sentir a necessidade e primazia destas sobre a satisfao das necessidades interpessoais. Sempre que um grupo diverso de pessoa se rene para trabalhar em equipe, suas idias sobre como realizar o trabalho sero diferentes. Provavelmente haver conflito. Para a maioria das pessoas o conflito no uma experincia positiva, porque se sentem incomodadas, mas no deveria ser assim.

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Quando as pessoas compreendem que possvel transformar o conflito em oportunidade, o trabalho no interrompido, mas necessrio que exista cooperao e confiana entre os membros do grupo para que a energia resultante do conflito gere bons resultados. Quando os membros da equipe confiam uns nos outros, o conflito torna-se uma oportunidade para estimular novos pensamentos e idias criativas. O indivduo no grupo sempre influencia e influenciado, no s pelas palavras ditas oralmente, mas tambm pelas palavras no ditas, traduzidas em gestos e posturas de aprovao e desaprovao, de acolhimento e aceitao ou de rejeio e indiferena. O homem um ser altamente perceptivo e certamente percebe os seus semelhantes em atitudes favorveis e desfavorveis sua pessoa tambm pela linguagem do corpo. Est a parte da explicao das causas de simpatia e antipatia que sentimos diante de novas relaes humanas. Quando a linguagem do corpo de algum nos transmite conflito com os nossos interesses, sentimos a desarmonia ao nosso redor, e isso nos impele a adotar uma postura rgida, a nos isolarmos dentro do grupo, ou a manifestarmos desaprovao e agressividade, entre outras reaes. A reao de cada indivduo em um contexto desfavorvel seja no meio social ou de trabalho vai ser fortemente influenciada pela sua forma de ser no mundo, ou seja, por suas caractersticas de personalidade. O relacionamento com as outras pessoas tem uma grande influncia na nossa personalidade. Permutamos imagens significativas com os outros, e de todos eles tiramos idias comuns que tambm unificam nossas aes. As relaes interpessoais constituem a medula da vida. Elas formam e mantm a nossa identidade pessoal. O eu toma conscincia de si mesmo, de sua identidade original pelo apelo do outro, e a rede de comunicaes tecida com os outros nos leva a desenvolver as nossas potencialidade por toda a vida. A INFLUNCIA DA PERSONALIDADE NAS RELAES HUMANAS O vocbulo personalidade se origina de persona ou personare, que na lngua latina significava soar atravs, expresso que se referia mscara que os atores do antigo teatro grego utilizavam para caracterizar as personagens que representavam. Assim, no senso comum, permanece a idia de que personalidade aquilo que refletido, que mostrado por meio dos papis sociais que as pessoas desempenham.

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Uma definio hoje amplamente aceita de personalidade como um conjunto de traos e caractersticas singulares, tpicas de uma pessoa, que a distinguem das demais. Esse conjunto abrange, necessariamente, a constituio fsica, alicerada nas disposies hereditrias, os modos de interao do indivduo com o mundo; seus hbitos, valores e capacidades; suas aspiraes; seus modos experimentar afetos e de se comportar em sociedade e maneira peculiar de lidar com o mundo, incluindo as defesas para se proteger das presses e ajustamento ao contexto social, constituindo um estilo de vida prprio. Assim sendo, a personalidade diz respeito totalidade daquilo que somos, no apenas hoje, mas do que fomes e do que aspiramos ser no futuro. Implica, tambm, que esse modo de ser s pode ser entendido dentro de um contexto sciohistrico, geogrfico e cultural. Concebida como o conjunto de traos psicolgicos com propriedades particulares, relativamente permanentes e organizados de forma prpria, a personalidade se revela na interao do indivduo com o meio. Cada pessoa tem um padro nico de caractersticas de personalidade, existindo uma consistncia psicolgica que perdurar, permitindo uma identificao e uma organizao de traos psicolgicos que interagem entre si. A caracterizao da personalidade uma inferncia do comportamento observvel. Uma caracterstica de personalidade a predisposio ou tendncia de uma pessoa se comportar de determinado modo em situaes diferentes. As caractersticas de personalidade podem ser importantes porque certas classes de comportamento so relevantes para o desempenho no trabalho e outras para as organizaes. O comportamento do indivduo resulta de uma interao de suas caractersticas psicolgicas (forma prpria de organizao) com o meio externo, observando-se que determinados traos psicolgicos de um indivduo mostram-se mais relevantes em situaes especficas, e que a organizao desses traos pode ser modificada na interao com o meio. Cada indivduo possui diferentes traos que predominam em determinadas situaes, o que faz ressaltar a importncia do contexto social no qual este est inserido, considerando, ainda, que alguns traos so considerados positivos ou negativos conforme o seu grupo social. As prprias caractersticas psicolgicas do indivduo podem ser modificadas e desenvolvidas, conforme influncia do meio. A maioria das pessoas tem uma teoria implcita a respeito da personalidade humana, isto , um conjunto de crenas e inferncias acerca da personalidade dos outros. Em geral, a partir de um

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trao atribudo, faz-se inferncia de muitos outros, sem qualquer informao a respeito. Por exemplo, ao inferir que uma pessoa inteligente, possivelmente outros atributos como competente, criativo, eficiente e outros traos no necessariamente relacionados sero atribudos ao indivduo. Essa tendncia de alastrar a positividade ou negatividade chamada pelos estudiosos de efeito de halo. Supe-se que as categorias que compem a teoria implcita da personalidade se formam em funo das caractersticas que cada um julga importantes, estando implicada neste caso a questo da complexidade cognitiva. Ou seja, quanto mais maduro e complexo o indivduo, ou mais sofisticado cognitivamente, possivelmente mais apto estar para apreciar as muitas dimenses e paradoxos da personalidade individual. A teoria implcita da personalidade pode ser constatada pela existncia de idias largamente compartilhadas a respeito de grupos tnicos (negros, ndios, japoneses etc), grupos profissionais (advogados, mdicos etc.) ou outros tipos de grupos. Trata-se de uma super-generalizao de uma caracterstica para toda uma categoria ou grupo de pessoas, provavelmente vinculada aos sistemas de crenas e valores dominantes, denominada esteretipo. Em se tratando de uma generalizao, o esteretipo se constitui em uma grande fonte de erros na percepo social, utilizado, no entanto, por muitas pessoas para perceber as outras. Embora relativamente estvel, a personalidade sofre a influncia e interage com o meio, podendo os traos psicolgicos ser desenvolvidos, reorganizados e modificados a partir do contexto em que vive o indivduo. O meio pode favorecer ou impedir o ajustamento emocional das pessoas, podendo-se distinguir trs tipos principais de barreiras ao ajustamento do indivduo: situacionais: impedimentos/obstculos que dificultam a ao do indivduo em dado momento/contexto. Inter-pessoais: obstculos/impedimentos criados por pessoa(as) ao desenvolvimento de uma ao do indivduo. Intra-pessoais: podem estar relacionados a uma condio fsica (deficincia, p. ex.) ou a um conflito pessoal que o indivduo esteja experimentando. As condies que produzem frustrao combinam motivos e desejos em direo a um objetivo, com incapacidade de perceber os meios para alcanar os objetivos. As reaes psicolgicas s frustraes so geralmente manifestadas por raiva e agressividade. O medo e a ansiedade so tambm reaes situao de frustrao, e provocam um outro tipo de dificuldade: o indivduo sente que
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sua integridade psicolgica, auto-estima e competncia esto em risco e canaliza suas energias para se proteger. Ocorre neste caso, segundo Freud, a elaborao inconsciente de formas de diminuio da ansiedade, chamadas por ele de mecanismos de defesa. Quando a situao de estresse muito intensa, os mecanismos de defesa no conseguem operar e o indivduo e levado ao desajustamento e at mesmo a um colapso psicolgico. As caractersticas de personalidade dos membros da organizao tambm influenciam a estrutura da organizao, tanto mais fortemente quanto a posio que esses indivduos ocupem na hierarquia organizacional. De acordo com Merton, citado por Aguiar (1981), as organizaes com estrutura burocrtica exercem uma constante presso para tornar seus membros metdicos e disciplinados, exigindo alto grau de conformidade com os padres de comportamento estabelecidos, observando-se o desenvolvimento de caractersticas conformistas desses indivduos: os indivduos mais comprometidos com o poder e o status conformamse mais, pois seus valores e motivos bsicos os levam a adaptar seus sentimentos, pensamentos e aes s demandas do contexto social. A influncia da estrutura organizacional sobre a personalidade dos indivduos ser maior ou menor, dependendo de suas prprias caractersticas de personalidade, sendo o impacto das foras da estrutura social na personalidade menos significativo quando os indivduos centram seus objetivos e valores individuais na independncia intelectual, auto-realizao e liberdade pessoal. Essas foras internas, que emanam da personalidade, representam a tentativa do indivduo para estruturar sua realidade social e definir dentro dela o seu lugar. FATORES ESTRESSANTES DO TRABALHO GERANDO CONFLITOS Muitas condies diferentes no trabalho podem ser indicadas como fatores estressantes, porm algumas delas so destacadas, como a ambigidade e conflito de papis. A ambigidade do papel indica at que ponto os funcionrios tm certeza sobre quais so suas funes e responsabilidades no trabalho, e o conflito de papel surge quando a pessoa experimenta uma incompatibilidade quanto s demandas do trabalho ou entre o trabalho e outros aspectos de sua vida. Resultados de pesquisas feitas sobre esses fatores mostraram que eles estavam associados a baixos nveis de satisfao no trabalho e altos nveis de ansiedade/tenso. O termo estafa se refere situao de desgaste psicolgico que um funcionrio pode experimentar, envolvendo baixa motivao, depresso e pouca energia e entusiasmo no desempenho das funes, o que ocorre com freqncia com funcionrios em

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trabalho intenso com outras pessoas. Essa exausto emocional, um sentimento de cansao e fadiga no trabalho, que pode evoluir para indiferena e hostilidade com relao aos outros, e baixa motivao e baixo desempenho, basicamente corresponde ao que hoje conhecido como burnout. A maioria das pessoas aprendeu a reconhecer os perodos de estresse apenas por desagradveis sintomas fsicos ou por um comportamento difcil de explicar. Quando a tenso ou estresse se acumula e persiste por um longo perodo, tem-se a sensao desagradvel de estar sob presso. As pessoas geralmente tornam-se irritadias, contraproducentes, perturbando-se com coisas que geralmente no causavam incmodo (a gota dgua), desequilibrando-se com coisas que no do certo, e frequentemente culpando os outros pelos prprios erros. O desgaste interior da tenso prolongada humanamente destrutivo, porque nossas emoes se tornam demasiadamente ativas e nosso sistema de imunizao, sob tenso, se desliga, ocasionando a doena. A tenso excessiva faz com que a realidade aparea distorcida para ns, levando-nos a dizer coisas que no gostaramos e a interpretar mal a inteno dos outros. O desempenho no trabalho est fundamentalmente ligado ao sistema de comunicao nele existente. A administrao moderna, de fato, privilegia a comunicao como um dos fatores mais importantes para o bom andamento de uma organizao. A intercomunicao de idias, sugestes, sentimentos, anseios e expectativas criam um ambiente favorvel de influncias recprocas, neutraliza resistncias prejudiciais ao bom andamento do servio, evita as distores dos fatos, to freqentes em estruturas empresariais rigidamente diretivas e, enfim, gera um clima saudvel de crescimento de todo o pessoal da empresa. Se houver no trabalho um clima de desconfiana, de insegurana e de hostilidade, o fluxo de informaes e de influncias fica bloqueado. Nos ambientes de difcil dilogo iniciam-se os desacertos dos modelos de mudana, os conflitos e as resistncias caractersticos da cultura da organizao. As pessoas evitam conversar sobre erros e problemas, preferem no ouvir crticas, tornando os processos, em sua maioria, traumticos. Aumenta a ocorrncia das doenas emocionais decorrentes da vivncia intensiva do estresse e da insatisfao, que conseqentemente resultam em baixa qualidade de vida. O PAPEL DA COMUNICAO NAS RELAES HUMANAS E NO ATENDIMENTO O mistrio que voc e o mistrio que sou eu nunca existiram antes. Jamais existir algum exatamente como voc ou
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como eu. (...) E s voc pode partilhar seu mistrio e talento comigo.. O tesouro de minha singularidade meu para doar ou recusar. As comunicaes entre dois seres humanas como acentuam Powell e Brady (1995), reconhecidamente difcil. Quando nos comunicamos, partilhamos alguma coisa, tornando essa coisa posse comum. Por meio da comunicao relacional humana, o que obtemos como posse comum somos ns mesmos, pois pelo ato de partilhar ou comunicar, conhecemos e somos conhecidos. Existir, dizem os autores, viver em relao, por isso a qualidade da nossa existncia humana depende de nossos relacionamentos. Comunicao , antes de tudo, interao, dilogo, tornar comum. No pode ser confundida com a simples transmisso unilateral de informaes. A comunicao humana s existe quando se estabelece entre duas ou mais pessoas um contato psicolgico, e h bloqueio quanto a mensagem no captada e a comunicao interrompida, sendo um dos problemas bsicos em comunicao a diferena de significado entre uma o que foi captado de uma mensagem e o que o transmissor quis exatamente transmitir. Quase todos os aspectos das relaes humanas e interpessoais envolvem comunicao, e esta influencia os nossos comportamentos, por ser um veculo de significados. Em um grupo, cada indivduo concede significados prprios aos fatos e, ao express-los, acrescenta algo de si, por isso o significados que damos s nossas experincias so alterados, enriquecidos ou empobrecidos pela comunicao. Normalmente ouvimos apenas o que queremos, e filtramos as comunicaes que entram em conflito com hbitos, costumes e idias arraigados. A distoro na comunicao se d tambm em razo da forma como avaliamos a fonte emissora, o nvel de confiana que temos nela. Outras causas de distoro podem originar-se da forma como percebemos os fatos, as pessoas e os estmulos, bem como da emoo que estamos experimentando no momento de receber a mensagem. H frequentemente, um contedo nomanifesto em muitas comunicaes, que precisamos ter a sensibilidade de entender. H um contedo informativo, lgico, manifesto numa comunicao e um contedo latente, afetivo, emocional, psicolgico. As comunicaes face a face so superiores s escritas, porque d oportunidade para perceber alm da mensagem, e a inter-relao tornase mais completa. O processo de comunicao pode ser defi-

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nido de uma forma mais simplificada como uma atividade humana caracterizada pela transmisso e recepo de informaes entre pessoas ou, ainda, como o modo pelo qual se constroem e se decodificam significados a partir das trocas de informaes geradas. Em ambos, o processo de comunicao sinaliza, ao mesmo tempo, um comportamento instrumental e uma atividade simblica resultante da interao social. Dessa definio decorre um aspecto essencial: s h um processo de comunicao quando de alguma forma o contedo da mensagem interpretado pelo receptor, ou seja, quando observada uma resposta ao efeito da mensagem. Enviar uma carta ou deixar uma mensagem num gravador de chamadas no comunicar, mas sim transmitir informao. Assim, "s haver comunicao se, de alguma forma, o receptor indicar ao emissor que recebeu a informao que lhe foi enviada, e isso s ocorre pelo envio de informao em retorno (feedback)" . A descrio clssica do processo de comunicao define um emissor ativo e um receptor passivo integrantes de um processo intencional que tem como objetivo persuadir atravs de seu contedo. Esse modelo clssico, centralizado no emissor e na relao estmulo-resposta, perceptvel no tratamento dado s comunicaes nas organizaes. Ele pode ser verificado na medida em que o processo de comunicao fica limitado sua utilidade persuasiva, como se tivesse funo de persuadir receptores (os trabalhadores, no caso) para integr-los aos objetivos organizacionais, caracterizando-o como uma estratgia exclusivista e determinista do corpo diretivo das empresas. A partir do recurso de sistematizao dos elementos constitutivos da definio de comportamento como uma relao significativa entre organismo e meio, possvel decompor o processo de comunicao (ao de comunicar) em uma relao de interao simblica na qual pelo menos dois seres humanos enviam e recebem mensagens codificadas, ou seja, "tornam comuns as coisas, em nvel conceitual, atravs de smbolos. preciso que haja uma relao entre atores comunicantes, que assumem posies alternadas, ora como emissores, ora como receptores. Esta alternncia de papis justificada pela circularidade do processo de interao. A interao significa troca mtua. Logo, alm da ao de codificao /decodificao, o processo de comunicao s se constitui enquanto tal na medida em que acontea o feedback da mensagem e que este desencadeie nova ao de significao. A linguagem, entendida como significao simblica, parte fundamental para que o processo de interao acontea entre seres humanos. a partir do significado dos cdigos (sinais) de linguaPgina 7

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gem que as pessoas atribuem sentido s atividades e se reconhecem como pertencentes ao sistema organizacional. A congruncia entre a mensagem codificada e a mensagem decodificada estar em funo do repertrio e dos condicionantes individuais, organizacionais e sociais dos atores envolvidos. Desse modo, o processo de comunicao implica feedback sistmico, ativado nas diferentes condies pelas quais se realizam as interaes sociais. O efeito da comunicao pode ser aquele que pretendido pelo emissor, e neste caso possvel afirmar que a comunicao eficaz. Como processo interativo de troca de mensagens simblicas, o emissor age simultaneamente com o receptor e vice-versa. A mensagem compreende um conjunto de informaes codificadas transmitidas por um canal, que pode ser definida como a inteno objetivada de transmitir um determinado significado. Assim, a transmisso da mensagem implica, por parte do emissor, uma codificao intencional de significado, e por parte do receptor, uma decodificao, ou uma nova atribuio de significado. Os significados atribudos a uma mensagem dependem do modo de comunicao, das caractersticas pessoais do emissor e do receptor e do contexto da interao social. A cada mensagem o receptor associa determinado significado, o qual poder ou no corresponder inteno do emissor. Este processo sintetizado pela construo do significado a partir dos smbolos compartilhados, A partir disso, possvel constatar que a comunicao um processo sempre imperfeito, variando seu grau de eficcia de acordo com as variveis que intervm na interpretao de significados. Assim, para garantir a eficcia do processo de comunicao, o grau de congruncia entre as interpretaes associado mensagem enviada e recebida tem que ser elevado. No sentido de diminuir as probabilidades de desentendimento das mensagens recebidas, Beck (1988) aponta cinco dificuldades que devem ser consideradas: a) Conhecer as atitudes, crenas e sentimentos (estado mental) de outra pessoa; b) Compreender que o estado mental depende de sinais freqentemente ambguos; c) Utilizar um sistema de codificao que decifre esses sinais; d) Interpretar os comportamentos dos outros em funo das circunstncias na qual eles ocorrem; e) e) Julgar o grau de correo acerca dos motivos e as atitudes dos outros em funo da exatido daquele que julga. Faz algum tempo, procedeu-se ao estudo

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dos gestos com base na idia de que o ser humano no fala apenas com as palavras, mas tambm com seu corpo. A analogia entre os gestos e a lngua repousa em certo tipo de lgica, que comea pela observao de que os usos corporais variam segundo os povos e as culturas: assim como as lnguas faladas no mundo, as prticas gestuais diferem segundo o lugar e a poca. A imagem que ns transmitimos atravs dos sinais corporais exerce um efeito sobre as demais pessoas, e esse efeito pode vir a ser importante na vida cotidiana. Nas relaes interpessoais, os movimentos corporais podem exprimir o sentimento, positivo ou negativo, experimentado em relao outra pessoa. Assim, mais do que as opinies expressas verbalmente, podem revelar uma atitude de discriminao social. Reciprocamente, os sinais gestuais e corporais podem modificar a atitude de outra pessoa em relao a quem os emite. Os gestos e posturas podem igualmente transmitir outras informaes, principalmente relativas ao status social, competncia, autoconfiana, sinceridade. Um status superior, uma competncia particular pode exprimir-se de diversas maneiras: pelo contato corporal com o interlocutor, pela gesticulao, pelo carter distenso da postura adotada. Inversamente, os estados de subordinao, de timidez, de stress, de angstia, de depresso ou de baixa auto-estima se manifestam pela inclinao da cabea para a frente, pelo aumento na freqncia dos movimentos de auto-contato, pelo aumento na freqncia da mudanas posturais. A maior barreira para a comunicao interpessoal mtua nossa tendncia natural de julgar, avaliar, aprovar (ou desaprovar) a declarao de uma outra pessoa ou de um grupo. Suponha que algum, comentando essa discusso, faa a declarao: No gostei do que aquele homem disse. o que voc responder? Quase que invariavelmente sua resposta ser de aprovao ou desaprovao da atitude expressa. Ou voc responde: Nem eu, achei terrvel, ou ento voc tende a responder, Oh, achei que era realmente muito bom. Em outras palavras sua reao primria ser de avaliar o assunto de seu ponto de vista, seu prprio quadro de referncia. Apesar de que a tendncia de fazer avaliao comum em quase todos os intercmbios de linguagem, muito mais intensificada naquelas situaes onde os sentimentos e as emoes esto profundamente envolvidos. Portanto, quanto mais fortes nossos sentimentos, maior a probabilidade de que no haja um elemento mtuo na comunicao. Haver somente duas idias, dois sentimentos, dois julgamentos, desencontrando-se um do outro num espao psicolgico. Esta tendncia para reagir contra qualquer declarao plena de sentido emocional formando uma avaliao dela de nosso ponto de
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vista a maior barreira para a comunicao interpessoal. Existe alguma forma de solucionar este problema, de evitar esta barreira? A comunicao verdadeira ocorre, e esta tendncia de avaliao evitada, quando ouvimos com compreenso. O que isto significa ver a idia expressa e a atitude do ponto de vista de outra pessoa, perceber como ela a sente, para alcanar seu quadro de referncias com relao ao assunto do qual ela est falando: o ouvir compreendendo. Na concepo de Rogers, se ns podemos ouvir o que o outro est dizendo, se podemos entender como isto parece para ele, se podemos ver o sentido pessoal que tem para ele e sentir o sabor emocional que tem para ele, ento estaremos desencadeando foras potentes de mudanas nele e em mim prprio. Compreender com uma pessoa e no sobre ela - uma abordagem to eficiente que pode desencadear grandes mudanas na personalidade. Uma vez que sejamos capazes de ver o ponto de vista do outro, nossos prprios pontos de vistas sero obrigatoriamente revisados. Ser possvel verificar que a emoo no ser mais a tnica da discusso, as diferenas sero reduzidas, e aquelas diferenas que permanecem sero do tipo racional e compreensvel. Esta forma de abordagem uma via efetiva apara uma boa comunicao e bons relacionamentos, porm certamente no fcil de ser realizada. justamente quando as emoes esto mais fortes que mais difcil alcanar o quadro de referncias de outra pessoa ou grupo. No entanto, justamente neste momento que a atitude mais necessria se a comunicao deve ser estabelecida. Quando as partes numa disputa percebem que esto sendo compreendidas, que algum v como a situao lhes parece, as declaraes tornam-se menos exageradas e menos na defensiva, e no mais necessrio manter a atitude de estar 100% correto e o outro 100% errado. A influncia de tal postura compreensiva no grupo permite que os membros se aproximem cada vez mais do verdadeiro objetivo envolvido no relacionamento. Desta maneira a comunicao mtua estabelecida, e algum tipo de acordo torna-se possvel: leva a uma situao a qual cada um v como o problema se parece para o outro assim como para si, e o outro v como parece para si, assim como para o outro. Assim, o maior bloqueio s comunicaes pessoais, enfatiza Rogers, a inabilidade do ser humano, de ouvir de forma inteligente, compreensiva, e habilmente uma outra pessoa. A maioria de ns, quando no papel de ouvintes, nos sentimos compelidos a ser falantes, um impulso interior compulsivo de interromper os ou-

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tros, uma estranha obrigao de aconselh-los e de corroborar nossos conceitos sobre a vida. Tendemos a relacionar o que estamos ouvindo a nossas prprias experincias A clara comunicao verbal, a comunicao efetiva, absolutamente essencial para os relacionamentos de qualquer ordem, mas, como muitas outras realizaes humanas, comunicar-se bem e de forma proveitosa uma questo de prtica contnua. A falta ou deficincia de comunicao nos relacionamentos sejam pessoais (ntimos) ou sociais pode afetar sensivelmente todas as reas da vida, ou ocasionar muito desgaste e sofrimento. Quando se aprende e se pratica a arte da boa comunicao, um benefcio muito valioso agregado ao indivduo, a maturidade pessoal: Se fielmente acreditarmos nas verdades e aceitarmos as atitudes que fundamentam a comunicao franca e honesta, iniciaremos um contato saudvel com a realidade. Desistindo dos papis que representamos e dos jogos que fazemos, logo estaremos lidando mais eficientemente com ns mesmos como realmente somos e com os outros como realmente so.

TRABALHO EM EQUIPE: RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E EMPATIA RELACIONAMENTO INTERPESSOAL Relacionamento interpessoal quer dizer relacionamento entre as pessoas. Quando falamos em relacionamento interpessoal, falamos em relacionamento entre as pessoas que de alguma forma, se inter-relacionam, seja no trabalho, seja na famlia, etc. Neste caso, enfatizaremos as relaes no trabalho. Ningum uma ilha isolada no oceano: somos todos componentes de um todo e separvel e a convivncia humana o fundamento para nossa prpria existncia. Nada somos sem os demais: Estamos todos condenados a conviver e a nos relacionarmos com as demais pessoas, queiramos ou no, gostemos ou no, concordemos ou no: o que basta para que compreendamos a importncia mxima do relacionamento interpessoal. De fato - e principalmente no trabalho - no temos como evitar o relacionamento interpessoal, seja com nossa clientela, destinatrios de nosso servio ou de nossa produo, seja mesmo com os que colaboram com nossa atividade, seno os que dirigem nossos esforos. Se, sob a tica da Administrao - o ser humano visto apenas por um meio para os fins organizacionais - meros agentes cumpridores de
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tarefas - nem por isso se pode ignorar que as pessoas se exibem como personalidades integrais e prprias, que so repassadas para suas tarefas profissionais. Faz-se importante, pois, que no relacionamento interpessoal no s a pessoa conhea a si mesma, como conhea tambm aqueles, com quem se relacionar. Relaes interpessoais, social e profissional. "Relaes Humanas". Juntas, estas duas palavras traduzem o significado do convvio social humano. Os relacionamentos podem existir por vrios motivos. Ns podemos nos relacionar com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por ela(s), ou ainda por vrios outros motivos. O que devemos avaliar no momento do relacionamento o seu propsito, principalmente para que no se tenha ambivalncia nas interpretaes. No momento, falamos do ponto de vista profissional. Se as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente de forma correta, poderamos evitar muitos problemas nos locais de trabalho. No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar so as condies para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, e vice versa. Identificando real motivo e o propsito de um relacionamento, estaremos caminhando dentro de um processo evolutivo para alcanarmos com xito um bom relacionamento com os nossos colegas de trabalho. A base concreta para um bom relacionamento ter percepo dos nossos deveres e obrigaes, e dos limites e regras que fazem a relao social ser harmnica. A Primeira Impresso O contato inicial entre pessoas gera a chamada "primeira impresso", o impacto que cada um causa ao outro. Essa primeira impresso est condicionada a um conjunto de fatores psicolgicos da experincia anterior de cada pessoa, suas expectativas e motivao no momento e a prpria situao do encontro. Quando a primeira impresso positiva de ambos os lados, haver uma tendncia a estabelecer relaes de simpatia e aproximao que facilitaro o relacionamento interpessoal e as atividades em comum. No caso de assimetria de percepes iniciais, isto , impacto positivo de um lado, mas sem reciprocidade, o relacionamento tende a ser difcil, tenso, exigindo um esforo de ambas as partes para um conhecimento maior que possa modifi-

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car aquela primeira impresso. Quantas vezes geramos e recebemos primeiras impresses errneas que nos trazem dificuldades e aborrecimentos desnecessrios, porque no nos dispomos a rever e, portanto, confirmar ou modificar aquela impresso. muito como jogar a culpa no outro pela situao equvoca, mas a realidade mostra a nossa parcela de responsabilidade nos eventos interpessoais. No h processos unilaterais na interao humana: tudo que acontece no relacionamento interpessoal decorre de duas fontes: eu e outro(s). As relaes interpessoais desenvolvem-se em decorrncia do processo de interao. Em situaes de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, h atividades predeterminadas a serem executadas, bem como interaes e sentimentos recomendados, tais como: comunicao, cooperao, respeito, amizade. medida que as atividades e interaes prosseguem, os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e ento - inevitavelmente - os sentimentos influenciaro as interaes e as prprias atividades. Assim, sentimentos positivos de simpatia e atrao provocaro aumento de interao e cooperao, repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. Os dez mandamentos das relaes humanas: 1) FALE com as pessoas. No h nada to agradvel e animado como uma palavra de saudao, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de sorrisos amveis. 2) SORRIA para as pessoas. Lembre-se, que acionamos 72 msculos para franzir a testa, e 14 somente para sorrir. 3) CHAME pelo nome. A msica mais suave para muitos, ainda continua sendo o prprio nome. 4) SEJA amigo e prestativo. Se voc quer ter um amigo seja um amigo. 5) SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que fizer faa-o com todo prazer. 6) INTERESSE-SE sinceramente plos outros. Mostre que as coisas da qual gostam e com as quais se preocupam tambm tm valor para voc, de forma espontnea, sem precisar se envolver diretamente.

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7) SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os lderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiana e elevar os outros. 8) SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem trs lados em qualquer controvrsia: o seu, o do outro e o que est certo. 9) PREOCUPE-SE com a opinio dos outros. Trs comportamentos de um verdadeiro lder: oua, aprenda e saiba elogiar. 10) PROCURE apresentar um excelente trabalho. O que realmente vale na nossa vida aquilo que fazemos para os outros. O Relacionamento Interpessoal e a Psicologia Psicologia a cincia que estuda o comportamento humano. Atravs destes estudos, podemos entender as causas e efeitos de todos os processos e aes, que permitem explicar e entender o comportamental. muito comum, ns ouvirmos que uma determinada pessoa usa de uma "psicologia" para determinada ao. Por exemplo: um pai tem que ter "psicologia" para cuidar dos filhos. E como se pode perceber na linguagem popular a "psicologia" entra como referncia quando temos que explicar o comportamento humano. As pessoas em geral, tm a noo, mesmo que pequena e at superficial, do conhecimento do que seja Psicologia cientifica e os seus diversos patamares de aplicao, o que nos permite at explicar nossos problemas do cotidiano, sob a tica de um psiclogo. Conceitos de Grupos Sociais "Onde houver dois indivduos em convivncia teremos concretizado um relacionamento". Aqui, veremos que, alm de um relacionamento, ainda teremos a formao de um grupo social. E quais so esses grupos, e como eles se formam? Um grupo social ser formado sempre que se tenha um objetivo comum entre os indivduos, caso contrrio, ou seja, quando no h objetivo comum, no poderemos dizer que temos um grupo social, mas sim um agrupamento de pessoas. Os grupos sociais existentes so os mais diversos: Famlias: pais, filhos, parentes... Grupos de trabalho Grupo da cerveja

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Grupo do clube de esportes: natao, vlei, futebol, etc. Ou simplesmente para conversar... Os grupos sociais ainda recebem classificaes como: Se um grupo for planejado, ou premeditada a sua formao, o chamaremos de "grupo organizado". Ex.: amigos de bairro, time de futebol, famlia, etc. Se um grupo for formado esporadicamente, sem inteno "de", chamaremos de "grupo involuntrio". Ex.: crianas que se renem num parque de diverses, pessoas que esperam por uma conduo no "ponto de nibus", etc. Um grupo social ainda poder sofrer com as individualidades de cada membro, influenciando-o ainda mais, apesar de suas caractersticas bsicas, acima vistas, serem claras. Pesquisas efetuadas por meios sociolgicos, apontam que formao de um grupo social baseada muitas vezes na simpatia, na amizade e at mesmo, em alguns casos, pelo inverso (antipatia, descaso, desinteresse, etc.).Tal constatao tambm indica o sucesso ou ao insucesso do grupo. Competncia Interpessoal

Resume-se na habilidade de: Lidar com gerncia, colegas, pblico em geral; Saber comunicar-se; Ter empatia; Ser cordial;

A racionalizao do trabalho numa empresa tem por objetivo a obteno de maior produtividade com menor esforo, o que redunda em maior bemestar individual e coletivo. O funcionrio poder contribuir psicologicamente para esse objetivo, cultivando as seguintes qualidades: Iniciativa - no esperar ser solicitada a executar uma tarefa rotineira; Senso de organizao - estabelecer objetivos claros e apropriados, antes de iniciar qualquer trabalho; Deciso - iniciar o trabalho sem hesitao, depois de t-lo planejado; Entusiasmo - executar o trabalho com alegria, tornando a tarefa fcil e agradvel;

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Fora de vontade - trabalhar de forma igual, do comeo ao fim da tarefa, sem esmorecer; Senso de disciplina - no deixar para mais tarde as tarefas que podem ser executadas imediatamente; Criatividade - manter a produtividade sugerindo formas simplificadas e aperfeioadas de execut-las; Autocrtica - analisar os erros e procurar super-los; Bom-humor - evitar transferir problemas sociais ao ambiente de trabalho; Cordialidade - ser cordial com todos, criando ambiente de trabalho agradvel.

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Lealdade e Discrio

O profissional nunca deve tecer comentrios que possam expor seu superior ou sua empresa ao ridculo. Fidelidade

O profissional tem acesso a documentos confidenciais de seu superior ou mesmo da empresa, por isso: No dever revelar os segredos comerciais, mesmo aps deixar a empresa; Dever saber sempre o limite de sua autoridade; Dever solicitar sempre instrues completas, agindo com a mxima competncia no especulando sobre o que lhe foi informado.

Competncia Administrativo-Gerencial a capacitada de: Planejar atividades; Tomar decises; Delegar e acompanhar tarefas; Assessorar seus superiores; Administrar o tempo com produtividade; Liderar - projetos, atividades e pessoas.

Empatia Empatizar quer dizer "colocar-se no lugar de". Ento, capacidade de empatia colocar-se no lugar do outro para ento tomar uma atitude. Isto facilita muito o relacionamento interpessoal, pois em uma discusso sobre vcios, por exemplo, sabendo que seu colega de trabalho tem problemas com alcoolismo, voc evitar desavenas. Assim, voc dever procurar entender as atitudes dos outros, colocando-se em seu lugar. A empatia facilitada pelo conhecimento que adquirimos sobre as pessoas, pela constncia com que nos relacionamentos com ela, a facilitar a descoberta dos motivos de seus aborrecimentos, de suas alegrias ou tristezas, de sua desmotivao. Enfim, a empatia nos d muitas possibilidades de estender as mos aos que se interrelacionam conosco, permitindo-lhes compartilhar e confiar seus problemas, suas alegrias, vitrias e derrotas, ouv-los - de sorte que tenhamos a oportunidade de auxiliar no bem estar, no desenvolvimento no aperfeioamento das pessoas. Resulta da empatia um melhor conhecimento e compreenso das pessoas de nossa rotina, sejam as da famlia, sejam as do Trabalho, ou mesmo das do relacionamento social. Os desenvolvimentos de certas posturas so decisivos para a instalao de um interrelacionamento emptico: Procure sorrir sempre: isto gera um ambiente de confiana e cordialidade; a serenidade que se manifesta desarma at o mais exaltado; Considere sempre em primeiro lugar e mais importante o assunto das outras pessoas e

Atributos Pessoais Os atributos pessoais de um profissional so caractersticas inerentes sua personalidade que devem ser cultivados diariamente por este. Diplomacia

A O profissional o anfitrio da empresa, por isso so necessrios equilbrio e boas maneiras para evitar os incidentes inesperados que podem destruir a rotina de um escritrio. Apresentao Pessoal

A aparncia pessoal de O profissional espelha sua gerncia na medida em que esta o carto de visita da empresa. Ateno e Inteligncia

O profissional deve ter iniciativa prpria, estar sempre atento e ouvir com ateno, evitando, ao mximo, que se repita a mesma coisa. Eficincia

O profissional deve ser eficiente a ponto de suas tarefas serem terminadas a tempo ou na hora determinada, posto que necessrio manter sempre alto o padro no trabalho.

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s depois os seus, depois de escutar, a pessoa que aproximou de Voc: certamente, ter capacidade de entender sua situao e estado de nimo, e estar disposta a te ajudar; Nunca faa um juzo precipitado sobre as pessoas, porque gera predisposio interior; nunca pense "j chegou este chato", ou "outra vez o mesmo" ou "ele no me deixa em paz", ou "ele sempre interrompendo"; tenha pacincia e predisponha-se a ouvir a quem se aproxima com necessidade de falar; No mostre pressa, aborrecimento ou cansao, nem d respostas cortantes, nem mostre desinteresse ou disperso: seja respeitoso e atento, mostrando que sabe ouvir; caso no tenha tempo, ou seja inoportuno, diga com clareza, porm de forma corts e delicada, por isso tambm ser respeitoso e no magoar; no se esquea de animar com palavras, um gesto amigo, um tapinha no ombro, principalmente para quem est fragilizado, carente de apoio.

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rio Aurlio da Lngua Portuguesa, "Empatia a tendncia para sentir o que sentiria se caso estivesse na situao e circunstncias experimentadas por outra pessoa". Esse fundamento da empatia uma aptido emocional indispensvel para manter elevada a qualidade de nossos relacionamentos pessoais ou profissionais. Nenhuma relao de: pais e filhos, professor e aluno, casamento, amizade, gerenciamento, parceria comercial, atendimento ao cliente e outras, pode se desenvolver em benefcio do bem estar das partes envolvidas se no estiverem calados na Empatia. Autoconhecimento, Controle Emocional e motivao so precursores da Empatia. Na medida em que tomamos conscincia sobre nossas prprias reaes, e que desenvolvemos habilidades em lidar com as mesmas, ampliamos, concomitantemente, a capacidade de entrar em contato com o sentimento dos outros. Lidando com a emoo do outro Tendo desenvolvido autoconscincia, controle emocional, automotivao e empatia, estamos aptos para conhecer e impulsionar os sentimentos de outra pessoa, e ter sucesso nos relacionamentos. As emoes so contagiosas. Quando duas pessoas interagem, a transferncia de estado de esprito de uma para outra quase sempre perceptvel. Enviamos sinais emocionais em todo encontro, e esses sinais afetam aqueles com quem estamos. No raramente, somos envolvidos por permutas de estados emocionais, alegres, tristes, medrosos ou raivosos. Em geral, as pessoas que expressam com maior fora seus sentimentos so as que mais provocam transferncia. Todos ns j fomos afetados ou afetamos pessoas com nossos estados emocionais. Se nos sentimos um pouco melanclicos e encontramos algum muito alegre e otimista, mais provvel que a alegria nos contamine. Por outro lado, se estamos com as emoes equilibradas e temos contato com algum muito deprimido, ficamos contagiados com a tristeza. A recproca verdadeira quando nosso estado emocional est fortemente definido, conduzimos sua influncia ao outro. O diferencial de Inteligncia Emocional estar apto "controlar" esse intercmbio emocional. Pessoas carismticas e lderes espontneos sabem conduzir muito bem esse processo de influenciar pessoas para agirem e sentirem o que eles induzem. Freqentemente em vivncias com grupos,

A empatia no trabalho a grande alavanca de convivncia harmnica e, mais, de um elevado nvel de produo, que trar, a todos, o prazer de comparecer e cumprir sua tarefa diria. Empatia no relacionamento interpessoal "... Um Encontro de dois: olhos nos olhos, face . a face". E quando estiveres perto, arrancar-te-ei os olhos e coloc-los-ei no lugar dos meus; E arrancarei meus olhos para coloc-los no lugar dos teus; Ento ver-te-ei com os teus olhos E tu ver-me-s com os meus. Extrado do poema Divisa. J. L. Moreno, pg.3, publicado em Viena, 1914 Destacamos esta estrofe potica porque ela define e amplia o significado do termo empatia, que justamente uma sensibilidade intuitiva para enxergar o outro, da forma como o outro se sente. E se a recproca ocorrer, podendo o outro tambm nos ver como nos sentimos, ento ter ocorrido um verdadeiro encontro. O termo "empatia" prprio da Psicologia Cientfica Desde o incio deste sculo, tern seu significado pertinente a relacionamento humano. Pode-se considerar a empatia como elemento essencial de todas as relaes interpessoais sadias. De acordo com a definio no novo Dicion-

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aparecem aquelas pessoas "iluminadas", que se destacam pela habilidade de entender o outro e influenciar um clima de harmonia e continncia grupai. Mesmo que haja pessoas negativas e belicosas, o "iluminado" consegue habilmente neutralizar os efeitos da influncia negativa no grupo. Normalmente essas pessoas do "feed backs" assertivos, e suas crticas so construtivas, pois no atacam as pessoas e, sim, atitudes que so passveis de transformao. Componentes das relaes interpessoais 1) Organizar grupos: aptido essencial do lder, que envolve iniciar e coordenar os esforos de uma rede de pessoas. 2) Negociar solues: o talento de mediador evitando conflitos ou dando solues para os que explodem. 3) Ligao pessoal: o talento da empatia e ligao. Isso facilita entrar num grupo e reconhecer e reagir adequadamente aos sentimentos e preocupaes das pessoas a arte do relacionamento. 4) Anlise Social: poder de detectar e ter intuies dos sentimentos, motivos e preocupaes das pessoas. Tomadas juntas, essas aptides so a matria do verniz interpessoal, os ingredientes necessrios para encontro, sucesso social e carisma. Os hbeis em Inteligncia Social so lideres naturais, ligam-se facilmente s pessoas, so astutos na leitura de suas reaes e sentimentos, conduzem, organizam e controlam as disputas que explodem em qualquer atividade humana. "O homem no teceu a rede da vida; apenas uma dos fios dela. O que quer faa rede, far a si mesmo".Seattle, cacique norte-americano (1854) COMPORTAMENTO PROFISSIONAL: ATITUDES NO SERVIO, QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO, COMUNICABILIDADE, APRESENTAO, ATENO, CORTESIA, INTERESSE, PRESTEZA, E-FICINCIA, TOLERNCIA, DISCRIO, CONDUTA, OBJETIVIDADE. QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO PBLICO A primeira tarefa da recepo a identificao do visitante, a apurao de sua provenincia e o propsito que o trouxe, quela empresa ou repartio pblica: um cumprimento bem humorado, seguido da pergunta de seu nome pessoal e da organizao a que pertence ou representa - o melhor atendimento, que se enfeixa com a pergunta gentil: Em que posso servir?

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preciso ter em mente que no convvio com as pessoas, deve estar sempre presente certeza do compromisso de atender bem, com pacincia e cortesia, independente do cansao fsico ou de problemas pessoais. O funcionrio da recepo o elo, e a verdadeira ligao, entre o visitante e a empresa. Uma das tarefas especficas de todo funcionrio prestar informaes, o que deve ser feito com gentileza, mostrando certeza no que indicado e habilidade para no transmitir o inconveniente. Deve-se tomar cuidado com as informaes de ordem particular. Especial ateno e simpatia devem ser dedicadas s visitas freqentes, e, preferencialmente, devem ser reconhecidas pelo nome, para que se sintam vontade e se convenam de que prazeroso chegar recepo: sua conquista nesse primeiro contato ecoar em sua boa vontade no trato do assunto, que os trouxe ao local. Alis, de bom realce que um bom tratamento inicial dedicado visita ou ao cliente da empresa ou organizao, um bom carto de visitas, para a criao de boas relaes externas, seja no aspecto pessoal seja, seja no empresarial. A recepo o start do atendimento a clientes, e, por isso, no se pode dar ao descuido de faltar com a cortesia, ou a falta de presteza, se impressionado pela eventual m aparncia do visitante: a arrogncia com os humildes irrita tambm os privilegiados, afora refletir pobreza de esprito da recepcionista, e da prpria Organizao, que no orientou sua recepo sobre tais infelicidades.

Procedimentos adotados no atendimento a) Acolhida ao visitante. Cumprimente-o com alegria; b) Se manifestar vontade de deixar algum recado, receba-o e guarde-o em lugar que voc possa encontrar facilmente. No deixe jogado dentro de qualquer gaveta; c) Trabalhe tambm para seu visitante. Procure ajud-lo a conseguir a entrevista que ele necessita; d) Em alguns casos necessrio convencer o visitante a desistir da entrevista; e) Coopere com seu executivo e ajude-o a por fim a uma entrevista prolongada indesejadamente. Seja criativa nessas horas e encontre uma sada;

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f) Deixe transparecer que a visita de qualquer pessoa muito importante para voc;

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importante e est bem informado a condio fundamental para um bom atendimento. Atender de forma precisa, gil e cordial demonstra ao cliente o quanto ele importante para sua empresa. Se voc tiver alguma dvida na hora do atendimento, pea desculpas ao cliente, informandolhe que no tem certeza da informao solicitada e que vai verificar imediatamente com pessoa competente para tal. Assim o cliente ter certeza da sua preocupao em preciso nas respostas. A certeza da informao no passa somente pela vontade e certeza de estar sendo verdadeiro, muitas vezes pela falta de clareza no uso da linguagem oral pode acarretar in-compreenses ou mesmo criar problemas mais srios de comunicao. O uso da palavra falada sem a presena viva do cliente, na maioria das vezes acontece diariamente e a todo instante atravs dos telefonemas (atendimento indireto). Apesar de no se estar sendo visto pelo cliente, a comunicao acontece em tempo real, isto , na mesma hora em que voc fala, est sendo ouvido pelo outro. E possvel, assim, pelo tom de voz, entonao, medir um pouco o grau de satisfao do cliente. Na maioria das vezes o telefone um dos canais utilizados na comunicao empresarial, porque ele imprime rapidez nos contatos internos e externos da empresa, possibilitando um atendimento mais gil ao cliente. Atendimento Diferenciado No trato dirio com o pblico, temos, muito freqentemente, de dar ateno a pessoas com caractersticas especiais que se diferenciam do pblico em geral. Para elas, tambm precisamos dar um tratamento especial, para ajud-las a superar suas limitaes. Essas pessoas tm direito, a um atendimento preferencial. Deve-se se agir com naturalidade, sem curiosidade, preconceito ou medo, sabendo, porm, deve-se evitar o excesso de cuidado, pois pode tornar-se constrangedor. Sempre que necessrio, auxili-lo no preenchimento de fichas e formulrio, acompanhe-as ao toalete (se voc puder sair do seu posto), oferea ajuda no momento em que precisarem se locomover. Evite comentrios desnecessrios sobre as limitaes do seu interlocutor, pois pode ser desagradvel tocar assunto. comum se observar que, em muitos lugares, idosos, grvidas, crianas e deficientes fsicos tm alguns direitos especiais os quais tm como
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g) Proteja o tempo de seu executivo e resolva voc mesmo tudo que estiver ao seu alcance; h) Com os chatos, procure identifica-lhes o nome, a empresa que representam, o assunto de que vo tratar. S voc reconhecer se h necessidade de serem recebidos pelos executivos. Em quaisquer circunstncias prioritrio o conforto da clientela. A sala deve dispor de cadeiras confortveis, revistas e jornais atuais, que amenizem o tempo da espera, e se for possvel, caf, ch ou suco, podem ser oferecidos. LEMBRETES: 1) Cumprimentar o visitante sempre com um "Bom dia" ou "Boa tarde". Deixe-o dizer o que deseja e escute atentamente para poder encaminh-lo pessoa apropriada. 2) Solicitar-lhe que aguarde um instante e oferea-lhe uma cadeira. 3) Chamar a pessoa com que deseja falar ou, se possvel, lev-lo at a pessoa, depois de avis-la. Este ltimo procedimento s deve ser adotado se a pessoa solicitada estiver bem perto do local de trabalho. 4) Se estiver atendendo a uma ligao e chegar algum cidado que necessite de atendimento, cumprimente-o com um movimento de cabea para que ele saiba que foi notado. Assim que terminar o atendimento da ligao, dirigir-se imediatamente ao visitante. 5) Usar sempre as expresses como: por favor, por gentileza. E obrigado. Seu uso essencial na prtica das boas maneira e demonstram uma boa educao. Formas de Atendimento Para que haja cliente e atendente, necessrio haver sintonia, isto , aquele que atende deve estar atento (saber ouvir) solicitao do cliente, para poder auxili-lo, sobretudo nos momentos de dvidas quanto ao que deseja. Quando se est diante da pessoa (Atendimento direto) a quem vai atender preciso demonstrar confiana, segurana a respeito das informaes, de que lhe sero fornecidas. muito desconfortvel notar que s informaes que nos esto sendo passadas no conferem com a realidade, voc no concorda? Tranqilidade um fator

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objetivo respeit-los como cidados e ajud-los a superarem suas dificuldades. No nibus, eles dispem de lugares reservados. Nos bancos, h caixas disponveis para um atendimento mais rpido. Mantendo uma postura compreensiva e destituda de preconceitos, voc far com que o cliente diferenciado se sinta tranqilo. o cliente que pode ficar nervoso, aquele que atende, nunca! O idoso pode apresentar limitaes em razo de sua idade avanada. preciso, por isso, dedicar-lhe ateno especial. No caso de ser necessrio que ele aguarde atendimento, providencie um lugar confortvel para que ele possa se sentar. H muitas excees, mas em geral, preciso falarlhe de um modo mais pausado e ouvi-lo com tranqilidade. Ao solicitar-lhe a leitura ou a redao de algum texto, oferea-lhe ajuda e no se incomode caso ele o faa de modo mais lento do que as outras pessoas. A pressa deve ser evitada. Caso ele possua algum problema fsico, como dificuldade de locomoo, disponha-se a atend-lo em lugar confortvel e a acompanh-lo at o seu destino. Trate-o, enfim, como trataria seus avs: Todos ns gostaramos de v-los sendo atendidos com gentileza? Os deficientes fsicos podem apresentar caractersticas diversas, cabe a voc perceber o tipo de limitao e procurar ajud-lo da melhor maneira possvel. Se voc encaminha para outro setor uma pessoa com dificuldades de locomoo, no se esquea de indicar-lhe o caminho menos penoso, auxiliando-a caso seja necessrio. Se o seu cliente usa muletas acomode-o em lugar confortvel, enquanto aguarda ser atendido. No caso de clientes que utilizem cadeira de rodas, certifique-se de que ela fique em local adequado. Quando for necessrio que voc preste atendimento a um cliente surdo, procure falar-lhe de frente ou oferecer-lhe outra forma de comunicao: gestos (no necessrio que voc conhea a linguagem dos sinais, basta fazer gestos expressivos, procurando agir com naturalidade) ou por escrito (fornea-lhe papel e caneta e espere com tranqilidade que ele exponha o que tem a dizer para, em seguida escrever sua resposta). No atendimento a deficiente visual, procure falar-lhe, em voz normal, todas as informaes de que ele necessite e oferea-se para preencher quaisquer formulrios que sejam necessrios. Acomode-o confortavelmente, caso precise aguardar algum servio. No momento em que ele precisar ir a outro setor, no lhe tome o brao, oferea-lhe o seu. Assim ele se sentira mais seguro.

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O deficiente mental pode ter diferentes limitaes. Procure conversar com ele, tentando reconhec-las, para saber a melhor maneira de atendlo. Ser paciente e amvel, procurando ouv-lo com ateno. Auxilie-o, se necessrio, na leitura de papeis e preenchimento de formulrios. A mulher grvida encontra-se num momento especial de sua vida, que pode lhe trazer algumas limitaes. Por isso, procure levar em conta suas dificuldades e proporcionar-lhe tambm um atendimento diferenciado. Disponha-se a acomodla confortavelmente sentada, enquanto aguarda. Oferea-lhe gua e coloque-se sua disposio. O atendimento criana precisa tambm ser diferenciado, uma vez que ela no est ainda amadurecida, necessrio trat-la com respeito e gentileza. Auxilie-a na leitura de textos e preenchimentos de formulrios. Caso no seja alfabetizada. Oferea-lhe ajuda tambm para deslocar-se de um lugar para outro. Se for necessria a leitura de indicaes para encontrar o caminho. Caso seu pequeno cliente esteja inquieto, procure distra-lo, oferecendo-lhe gua, revistas que possam entretlo enquanto espera ser atendido. O cliente analfabeto deve ser atendido com respeito, sem preconceitos. Evite expresses de censura pela condio de analfabetismo, pois no podemos avaliar as causas dessa situao. Fornea-lhe oralmente toda a informao de que ele precisar preenchendo para ele os formulrios necessrios. Se for preciso que seu cliente assine algum papel, deve-se procurar descobrir se ele possui um representante legalmente constitudo. Caso no possua, certifique-se antes que ele esta consciente do contedo do documento depois disso, oferealhe a almofada de carimbo para colher sua impresso digital. Terminada essa tarefa, indique o local onde ele poder lavar as mos. Muitas pessoas interioranas, que vivem em regies rurais e, por isso afastada dos grandes centros urbanos, podem ter alguma dificuldade de lidar com as exigncias da vida na cidade. Procure no constrang-las, deixando-as vontade para vencer a timidez, oferecendo-lhes todas as informaes de que necessitem, mesmo que no as pea, procure analisar a situao, antevendo o que se far necessrio. A primeira dificuldade no atendimento do cliente estrangeiro a lngua. Por isso, se a empresa em que voc trabalha costuma ter contato freqente com pessoas de outros paises, seria aconselhvel que voc se dispusesse a aprender a lngua dos pais com o qual a instituio se relaciona com maior assiduidade. Uma outra possibilidade de dificuldade diz
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respeito s diferenas culturais. H paises com costumes muito diferentes dos nossos, e preciso que voc se familiarize com eles, se tiver de prestar atendimento freqente a pessoas de outras nacionalidades. De qualquer modo, porm, lembre-se de manter uma atitude sem preconceitos e de respeito para com seus hbitos. Atendimento em locais especficos sempre importante antes de comear a trabalhar em uma instituio, conhecer sua rea de atuao. Isso porque h algumas especificidades no trabalho prestado por um recepcionista em certos tipos de empresa: Hospitais Agncia de viagens - hotis. Bancos Bibliotecas Museus Shopping centers Centros comerciais Rodovirias e aeroportos Estabelecimento de ensino Reparties pblicas

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que bem vindo e que h prazer em servi-lo. Conversa de contedo intimo ou que enseje intimidade deve ser evitado, at para que o respeito pessoal prevalea, e o visitante sinta a sinceridade da organizao, a que procurou. O agente da recepo h de adotar uma postura, de mxima seriedade, evitando desde paqueras e namoricos, at troca de intimidades ou confidncias com a clientela, qual no poder transformar a recepo num balco de negcios privados, no tomando emprstimo, nem ofertando bens ou valores, e, muito menos, realizar favores de qualquer ordem, com o jeitinho em prol de outro cliente. Para conseguir esse bom relacionamento, destacamos aqui pontos que voc pode observar. Esses procedimentos podem ajud-lo a expressar melhor sua ateno. Embora seja muito comum em situaes de bate-papo, a repetio de expresses como "sabe", "entendeu", "olha s", "t", "n", no contribuem para a eficincia na comunicao e pode acabar se tornando vcio de linguagem, que em nada auxilia a transmisso do que se quer dizer. Se essas expresses tm a funo de chamar a ateno do ouvinte, seu uso excessivo s prejudica a transmisso da mensagem: "Olha s: o gerente dessa seo, sabe, est em reunio, entendeu?". Se excluirmos essas expresses, o contedo da mensagem no se altera, e a frase fica mais concisa: "O gerente dessa seo est em reunio. Evite, tambm, palavra ou frases ambguas, ou seja, que podem ser entendidas de maneiras diferentes. Por mais incrvel que lhe possa parecer, at o jeito de sua postura corporal influncia na sua boa comunicao. Quem gosta de falar com uma pessoa sentada, largadona? Ento, devesse evita cruzar os braos, tamborilar com os dedos sobre a mesa, mastigar a ponta caneta e consultar as horas durante a conversa. Manter-se tranqilo e atento enquanto estiver falando com seu interlocutor. As atitudes apontadas so, em geral, indicativas de impacincia e o interlocutor pode ter a impresso de que voc deseja se livrar dele. Mostre sempre uma atitude calma e receptiva. A expresso facial deve revelar tambm
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Comunicabilidade A comunicao o segredo para se conseguir que alguma coisa seja concretizada. Como diria o saudoso Chacrinha: "Quem no se comunica, se trumbica". necessrio se comunicar, se despir da vergonha e da timidez para que possamos conhecer pessoas, lugares, novos empregos, novos parceiros e novos negcios.

Para que haja uma perfeita e eficiente realizao do processo de comunicao pressupe-se que todos os seus elementos estejam em perfeita integrao e harmonia, objeto da mensagem, o meio pelo qual ela transmitida e o prprio cdigo utilizado deve ser comum ao emissor, e ao receptor, isto , a voc e pessoa a quem voc se dirige. Voc deve tratar a mensagem do modo mais cuidadoso possvel, para que no surjam obstculos a comunicao. Para evitar essas dificuldades, preciso que voc leve em considerao alguns pontos bsicos sobre o que deve e no fazer. Uma relao de mtua confiana permite a eliminao ou a neutralizao de possveis interferncias no processo de comunicao. Escute atenta e ativamente o outro, demonstrando interesse na mensagem de seu interlocutor. O agente da recepo dever exibir solicitude e, ao cumprimentar o visitante, deve olhar, diretamente em seus olhos, repassando-lhe simpatia, a alegria de v-lo e receb-lo ali, convenc-lo de

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disposio para o dilogo e a sinceridade de suas palavras, expondo as suas reaes fala da outra pessoa. Quando se conversa pessoalmente com algum, alm da linguagem verbal, possvel observar os gestos, as expresses faciais e corporais, enfim, dispe-se de muitos recursos para compreender e ser compreendido pelo outro. Esses recursos so to fundamentais que podem ser determinantes para a interpretao do que dito. Muitas vezes sabemos que um olhar, um gesto de mo, ganha muito mais significado do que as palavras enunciadas. Deve-se evitar a cara feia. Superando as dificuldades e seus preconceitos. Todos gostam de falar com pessoas que nos olham diretamente, sem fugir do olhar de seu interlocutor e sem demonstrar desconfiana. Demonstre sempre que est acompanhando o que a outra pessoa diz, com palavras ou atitudes. No se deve abusar de sons de concordncia, como os famosos "h-h". Evite tambm os excessivos acenos de cabea na demonstrao de sua aceitao da mensagem da outra pessoa. Formular bem as perguntas, de modo a proporcionar, sempre que possvel algum tipo de resposta ao emissor. Evite as perguntas fechadas, que geram respostas monossilbicas, do tipo "sim", "no". ou "talvez". No exagere na quantidade de perguntas, para no parecer que est submetendo a um interrogatrio. Pergunte-lhe apenas o essencial. Nada de criar tenses. Avalie se est entendendo claramente o que ele lhe diz, e s ento faa novas perguntas. Depois de fazer uma pergunta, importante que voc aguarde a resposta, pois muitas vezes necessrio um tempo para pensar antes de responder. No demonstre impacincia: aquilo que bvio para voc pode no ser to evidente para todos. Procure expressar suas divergncias de modo respeitoso e delicado, sem interromper a fala da outra pessoa. melhor esperar que termine o enunciado para ento voc expressar com tranqilidade suas divergncias. Contradizer desnecessariamente o que a outra pessoa est dizendo torna o dilogo improdutivo. Mesmo que haja diferenas entre emissor e receptor, essencial que um objetivo comum seja estabelecido, numa demonstrao de respeito e aceitao. Para tanto, abstenha-se de fazer julgamentos, admita que outra pessoa tenha crenas, idias e valores diferentes dos seus. A pluralidade de opinies um fator positivo e no deve ser motivo de discusses inteis. Discriminar um comportamento negativo que s traz prejuzo ao convvio social. Tente estabelecer uma relao de empatia

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com o interlocutor, respeitando seu ponto de vista e levando em conta seus valores, colocando-se no lugar dele. Isso contribuir muito para que a outra pessoa sinta-se vontade para expressar suas opinies. 1) Procure observar, em situaes d conversa informal, com amigos, se vocs tm o hbito de utilizar muito, repetio de expresses como "sabe", "entendeu", "o-Iha s", "n", etc. 2) Em uma dessas situaes, tente conversar sem usar essas expresses, para observar como elas no fazem falta no processo de transmisso de uma mensagem. 3) Observe tambm, nessas mesmas situaes, o uso de sons de concordncia, como os j citados "h-h", e procure notar se eles de fato demonstram a ateno dos interlocutores. 4) Voc seria capaz de apontar a forma correta de pronunciar essas palavras? a) b) c) d) e) f) g) nterim ruim pudica questo advogado lquido averige

5) E afinal, como estas palavras so pronunciadas: a) b) c) d) A Palavra A palavra a arma mais poderosa na luta pela vida, pois as relaes sociais baseiam-se na expresso oral. Este o fator primordial do poder de comunicao. Um bom vocabulrio alm de importante imprescindvel para a funo de Secretria Executiva. Para isso, deve se ler, reflitir o que se leu e discutir com outras pessoas os textos, analisando-os paulatinamente. Em pouco tempo ter adquirido um vocabulrio atualizado e, o que a mais importante, novas ideias e assuntos a serem dissertados. No deixe, jamais, que algum comente ao seu respeito: aquela moa uma beleza, simptica, mas quando abre a boca um desastre. S diz bobagem, prima pela falta de assunto e inteligncia. Isso denigre a classe de Secretrias. Sabemos que
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problema ou pobrema? Mendigo, mendingo ou mindigo? mandbula ou mandmbula? perca ou perda?

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a beleza faz parte de um contexto de caractersticas que essa profissional deve ter. Por isso, no difcil ns mesmos falarmos de uma Secretria Executiva do seguinte modo: aquela moca no bonita, mais to inteligente e simptica, que um prazer poder conversar com ela. Tanto o primeiro quanto o segundo, so informaes que se espalham e o conceito pblico sobre estas profissionais tambm. Voz A voz revela muito sobre a personalidade. Uma voz equilibrada sinal de uma personalidade ajustada. Uma voz aguda revela problemas emocionais. Entonao Devemos emprestar voz emoo, naturalidade, clareza, simpatia e sentimento. O tom da voz no deve ser to baixo quer mais se oua, nem to alto a ponto de incomodar os ouvidos. Deve denotar segurana e desinibio sem exageros. Erros e acertos da voz tos: So tidos como erros, mas que tm concerFalar alto de mais - Ficar atenta quando comea a falar. Moderar-se ao perceber que sua voz est em destaque. Falar baixo - Ateno para que seu interlocutor no precise faz-la repetir vrias vezes. Falar com voz estridente - Procurar tcnico especializado para a colocao de voz. Falar com monotonia - A voz desagradvel quando montona. Corrija-se lendo em voz alta, dando nfase a cada frase dita e, se possvel, gravando sua leitura. Treine todos os dias. A melhoria relativamente rpida. Falar mole - Um dos piores defeitos. Passa a impresso de segurana e excesso de preguia. A correo consiste em pronunciar claramente as palavras, com os dentes cerrados, exercitando os lbios e a lngua. Falar balbuciando ou gaguejando - Fenmeno nervoso. O nervosismo perturba e o pensamento foge. No h coordenao normal entre o sentido e a fala. Para corrigir-se procure um professor de dico

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Conversar , antes de tudo, uma arte. E como arte um dos principais motivos do sucesso social, afastando muitas pessoas do convvio com as pessoas por serem inibidas ou no saberem conversar, desenvolver um tema, etc. A conversa uma habilidade. Manter uma conversa atraente, sem fazer referncia sua prpria vida, sem deixar transparecer suas frustraes, seus problemas. saber aproveitar seu cabedal de conhecimentos para transmitir temas agradveis. A conversao deve ser de acordo com o nvel social, domstico ou profissional de cada ouvinte. A palestra deve ser orientada de modo a no cansar o interlocutor e dissipar os aborrecimentos. Gracejar: Sim ou No? Jamais! O gracejo uma arte difcil e poucos tm esse dom. No se deve procurar fora, muito menos, fazendo gracinhas, falando coisas que seus filhos fizeram etc. Fazer rir funo de outro profissional: o humorista. Conversao A conversao deve sempre atender a um estilo claro, preciso, ajustado, distinto e corts, proporcionando alegria e bem estar. Tambm deve-se evitar falar continuamente sem dar chances aos outros de falarem, e alm de tudo, empregando a primeira pessoa do singular (eu). Voc, para brilhar no precisa falar plos cotovelos, mas sim, falar o necessrio e de forma correia. Por fim, os chaves e grias so imperdoveis, pois demonstram falta de vocabulrio que, em muitas vezes, no verdade. Em muitos casos, o costume de falar determinadas expresses, que aos olhos da lngua portuguesa, no so cabveis em determinados locais e para quem executa funes que pedem determinada solenidade. Como iniciar uma conversao Nem sempre fcil iniciar uma conversao. A escolha do assunto torna-se, por vezes, embaraosa e difcil, principalmente para pessoas tmidas e constrangidas. Para evitar esses inconvenientes h a apresentao precursora: Apresentando-lhe o Sr, Fulano de Tal, grande conhecedor de Jazz... Terminada a apresentao, temos a nosso favor o sorriso, chave de simpatia, pois demos a ambos, alm de tudo, um assunto (o jazz) como pontap inicial da conversa que ir desenrolar-se medida e nos parmetros que eles estipularam. Requisitos Indispensveis
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Conversar uma arte

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So quatro os requisitos indispensveis conversao: Perspiccia: medir sua opinies e no falar demais. Prudncia: no fazer confidncias para conseguir intimidades com pessoas desconhecidas; Tato: no discutir. Trocar idias, com moderao, evitando chegar aos extremos; Ateno: no esquecer os nomes, ttulos e as fisionomias das pessoas que nos so apresentadas.

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sem de forma diferenciada. Com certeza as mulheres se afastariam dela e os homens a olhariam no como profissional, mas com outras intenes. Certamente, tais situaes a prejudicariam muito no mbito profissional. Seja o atendente um homem ou uma mulher, em sua tarefa de receber pessoas, impem-se que tenha um cuidado mnimo com sua postura, com o ambiente em que trabalha e com sua forma de se comunicar. O primeiro contato do visitante com o recepcionista o visual: o impacto das aparncias, onde pesaro muito o vesturio adequado, o cabelo limpo e penteado, as unhas polidas e a maquiagem leve. Roupas limpas, alinhadas e discretas so imprescindveis - trate-se de vesturio esportivo, casual ou mesmo social. So inadmissveis vesturios sujo ou manchado ou a falta de meia para homens - qual negativo ser o espalhafato para as mulheres, tanto nas roupas provocantes como, demasiadamente curtas ou coladas no corpo, seno com excesso de decotes, ou com muitos penduricalhos, como as bijuterias. Sem querer transmitir nenhuma regra, a maquiagem tanto pode realar sua personalidade, como tom-la desagradvel. Recomenda-se adaptar a maquiagem ao lugar, a estao do ano ou ao vesturio. O papel do atendente seja em um hospital, banco, escola, ou qualquer tipo de organizao, e de relaes pblicas, isto , o primeiro contato do cliente e esta ser a impresso que ficar guardada na memria do cliente. Sendo assim, o recepcionista dever ser cordial, educado, eficiente e preciso. importante que ele conhea a empresa: seu funcionamento, qual o seu negcio (o que vende ou qual o tipo de servio que ela presta), seu quadro de funcionrios (quem e qual cargo ocupa). Postura Profissional Na vida, quase sempre estamos a esperar por alguma coisa. No local de trabalho estamos sempre a espera do cliente... E, para recepcion-lo corretamente, torna-se necessrio, basicamente, uma BOA POSTURA! Evitar os "tendenciosos grupinhos", no criarmos "barreiras porta" atrapalhando o acesso ao interior do estabelecimento, no ficarmos debruados em cima dos balces ou mesas. Mantendo atitudes dinmicas, joviais e saudveis. Estando sempre em condies adequadas para o BOM ATENDIMENTO! 1- Este lema deve estar sempre na mente de uma secretria de sucesso: "QUANDO NO SE PODE
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O que deve ser observado Deve se observar para que itens como os descritos a seguir, no sejam cometidos: A Ofensa: demonstra falta de educao e recalques; A Crtica: cria inimizades e denota indiscrio; Discusses: podem gerar violncias e ofensas pessoais; Graas: fazer-se de engraado no fcil pode incorrer no ridculo.

Importncia do olhar na conversao O olhar nunca deve fixar-se num detalhe do corpo ou do vesturio de uma pessoa, deve ser natural, nunca insistente. O interlocutor no deve ser olhado fixamente nos olhos, em um ponto determinado ou por sobre a cabea. Deve-se olhar o conjunto, a pessoa como um todo, dando ateno ao que esta tem a nos transmitir. Apresentao A apresentao pessoal fundamental no ambiente de trabalho. Dizem que "a primeira impresso a que fica" e, portanto, a sua apresentao pessoal reflete aos outros uma primeira impresso que s desaparece quando voc torna-se conhecido de alguma forma. Esta apresentao trata-se de um conjunto onde podemos relacionar no s o vesturio, como tambm a postura pessoal. Estas duas vertentes relacionam-se de forma intrnseca. Por exemplo: imagine-se chegando a uma empresa onde a secretria encontra-se de mini-saia e sentada sobre a mesa? Os homens, com certeza interessar-se-iam muito pela questo... Porm as mulheres ficariam no mnimo, envergonhadas. Alm de estar com a roupa inadequada, esta profissional comportava-se de forma vulgar, o que com certeza faria com que as pessoas a tratas-

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FAZER O QUE SE DEVE, DEVE-SE FAZER O QUE SE PODE"... 2- Se o horrio do expediente em seu trabalho j comeou e, ao atender um telefonema, a pessoa do outro lado perguntar pela sua chefia, nunca diga que o seu chefe, seu diretor, seu gerente ainda no chegou. A palavra ainda d a entender que voc, como secretria, tambm acha que seu chefe j deveria ter chegado. Impensadamente, a pessoa do outro lado ir confirmar o que voc acaba de dizer, ex: ele ainda no chegou. Como secretrias, no podemos deixar transparecer que ele est atrasado ou algo parecido. 3- Um telefone, que no o seu, est tocando insistentemente em algum lugar muito distante de voc. Desde que voc tenha disponibilidade, atenda ao telefone. Deixar uma pessoa esperando do outro lado da linha no cria uma boa imagem para sua empresa. Dar uma pequena informao ou simplesmente tomar nota de um recado deixar esta pessoa satisfeita, poder ajudar um colega de trabalho e, certamente, aliviaro os seus ouvidos por mais algum tempo. 4- Voc pode aprender bastante sobre o trabalho, simplesmente observado. Preste ateno naqueles que so considerados competentes. S no caia na armadilha to comum, de imitar o estilo da chefia. Isso pode comprometer seu estilo individual. E eles a promoveram justamente porque voc tem estilo. Voc pode ganhar experincia tambm com os erros e acertos dos outros. Observe os que foram promovidos. Escute-os. E se, por ventura, voc, se tornar chefe deles, no os ponha de lado. Eles podem ensin-la mais do que seu chefe anterior. 5- O uso do tempo de seu chefe o principal desafio da secretria e, para tanto, a iniciativa fundamental. "Meter o nariz onde no chamada", pode ser sua chave do sucesso: nunca espere que seu chefe lhe diga o que fazer, faa antes; no espere que algum lhe diga o que est acontecendo, procure descobrir por si mesma; no espere que aquela pessoa responda ao chamado do seu chefe, ligue antes para ela; no espere vir algum explicar como usar aquele equipamento novo, leia o manual e aprenda sozinha; no espere seu chefe minutar a resposta a carta que voc acabou de colocar sobre a mesa dele, passe a carta com a sua minuta em anexo; no deixe que ele lhe devolva seu trabalho com erros de datilografia, faa-o perfeito. Procure ir sempre alm do que suas atribuies e sua delegao permitem. O tempo de seu chefe ir render muito mais. 6- Torne os seus contatos com secretrias de outras empresas, menos impessoais, identificando-as e anotando o nome da interlocutora em cada nova situao. Associe o nome desta secretria a empresa ou executivo que ela atende. 7- Quando falar ao telefone, aquele que o atenden-

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te voz da empresa, por isso: Atenda rapidamente s ligaes; Planeje cada chamada; Tenha sempre lpis e papel na mo; Fale claro e pausadamente; Fale com o fone prximo boca; Repita o nome da pessoa; Evite expresses afetivas; Use o telefone para conversas curtas relacionadas ao servio; No esquea o telefone fora do gancho, deixando o interlocutor espera; Use palavras como "bom dia", "por favor", "as ordens"..., elas soam positivamente e deixam o interlocutor mais vontade.

8- Lembrar sempre: As seis palavras mais importantes so: ADMITO QUE O ERRO FOI MEU! As cinco mais importantes so: VOC FEZ UM BOM TRABALHO! As quatro palavras mais importantes so: QUAL A SUA OPINIO? As trs palavras mais importantes so: FAA O FAVOR! As duas palavras mais importantes so: MUITO OBRIGADA! A palavra mais importante : NS. A palavra menos importante : EU.

9- Uma pessoa considera-se bem recebida, mesmo quando tem por resposta um no, quando: Ouve-se o que ela tem a dizer; Explica-se o motivo da resposta negativa; tratada com delicadeza e respeito; encaminha para rea indicada; Se der a devida justificativa para o no atendimento e se coloca disposio para atend-la em outra ocasio.

10- Nunca ratifique tudo o que seu superior hierrquico disser. No se deve ter receio de discutir com seu chefe algum assunto relacionado ao trabalho e do qual voc discorde, desde que obviamente, se tenha base para isso. Lembre-se de que, para merecer respeito, e ser realmente valioso em sua funo, preciso saber defender com firmeza seus pontos de vista. 11 - Se voc precisa passar um recado ou avisar a um dos participantes de alguma reunio que tem um telefone urgente, no se deve entrar na sala falando alto, interrompendo, assim, a reunio. Deve-se seguir o procedimento: escreva um bilhete, dizendo quem est no telefone, e qual assunto deseja falar, e a frase: "O senhor pode atend-lo?" Mostre a pasta aberta e leve-a de volta. Se o recaPgina 21

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Atendimento ao Pblico
do for para um visitante, passe o bilhete (quem quer falar e com quem quer falar) para o "Presidente" da reunio, e ele falar em voz alta ao interessado. Voc aguarda a resposta e acompanha o visitante at o aparelho. Em ambos os casos, podem ter certeza de que voc ter uma resposta imediata, e a sua presena ser bem notada e apreciada. 12- Para se ter sucesso no trabalho: Se trabalha para uma empresa, trabalhe para ela, fale bem dela e defenda-a, pois voc a representa. Lembre-se que um grama de lealdade vale por um quilo de inteligncia. Se voc do tipo que precisa reclamar eternamente, condenar e encontrar erros, melhor que largue seu emprego. Quando estiver fora, a sim, xingue o quanto quiser... Mas enquanto voc fizer parte da instituio, no a condene. 13- Procurar manter um intercmbio com seus colegas de trabalho, encaminhando-lhes (e pedindo que eles lhe enviem) cpias e/ou recortes de artigos, revistas, boletins, etc. sobre assuntos de interesse para sua profisso. "Dicas" sobre como evitar certos erros gramaticais, freqentemente cometidos, so bastante teis. 14- Leve aos superiores hierrquicos somente os problemas que realmente dependam da deciso deste, poupando-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser resolvidos por voc mesmo com segurana e eficcia. Uma vez feito isso, voc estar mantendo sua postura como profissional eficiente, Isso lgico, com todo o respeito e sabendo at que ponto o seu poder de deciso, no passando nunca por cima dos seus superiores. Cortesia Deve-se se atender cada pessoa como gostaria de ser atendido. Lembrando que cada indivduo considera o seu problema c mais importante. Busque manter-se bem informado, conhece bem seu setor e afins para informar bem ao pblico. Cuide para no passar informaes indevidas e errneas. Cuidado Lembre-se que ningum vence uma discusso realmente. No interrompa o interlocutor e olhe para ele enquanto estiver falando ou ouvindo. Seja diplomtico. Tenha controle emocional. Interesse S podemos fazer amigos e prestar um atendimento verdadeiramente de qualidade se nos

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tornarmos sinceramente interessados nas outras pessoas tanto quanto o somos em ns mesmos. Dale carnegie, no livro "O lder em voc", diz: "Pessoas reagem imediatamente a uma manifestao sincera de calor humano. Seja sincero. Interesse honesto, do fundo do corao, tem que ser cultivado e leva tempo para crescer". Quanto mais nos concentramos, nos outros, melhoramos nossos relacionamentos pessoais e profissionais. Importante: Descobrir o que realmente importante para a outra pessoa, seja um colega de trabalho, o chefe ou a pessoa que voc est atendendo. Escutar verdadeiramente a pessoa que est falando com voc. Se o que a pessoa busca no pertencer sua rea, ou se no souber a resposta, busque, assim mesmo, a soluo para o caso. Ser interessado no outro exatamente como quer que os outros sejam interessados em voc. Atenda da mesma forma como deseja ser atendido em bancos, lojas ou reparties pblicas.

Presteza Nada pior do que ficar aguardando a "boa vontade" de outra pessoa para dar ateno. Muitas vezes, nossa pressa genuna, ou seja, temos assuntos relevantes e urgentes para soluciona. Assuntos que dependem da boa vontade, de bom senso e do discernimento da pessoa que est com nossos problemas "em suas mos... Portanto, tenhamos muito cuidado ao lidar com os assuntos alheios, trata d vida do outro e isso responsabilidade nossa. preciso ter disposio para executar nossas tarefas d'rias e a melhor maneira de encontrar disposio ter se auto-entusasmar. Considere: Procure ter disposio para atender as pessoas com nimo e entusiasmo. A falta de "energia somente vai "pux-lo" para baixo. Esteja de prontido para receber e atender as pessoas. Largue imediatamente o que estiver fazendo e v ao encontro de quem estiver aguardando. Seja rpido e eficiente. Resolva da melhor forma possvel e fique atento prxima pessoa. Seja prestativo no apenas auxiliar de boa vontade, mas atuar na busca de solues rpiPgina 22

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das, realmente teis e eficazes. Eficincia Eficincia a ao de produzir um efeito. Ser eficiente o mesmo que ser eficaz. Para ser eficiente, preciso conhecer de fato no apenas o seu servio especfico, mas saber todas as informaes pertinentes ao seu setor para poder encaminhar cada problema. preciso saber consultar os documentos e materiais necessrios para descobrir que procedimento adotar em cada caso. Procure: Descobrir com antecedncia, se todas as informaes que esto atualizadas. Caso no estejam, procure auxilio nos departamentos pertinentes a cada assunto. Desenvolver o senso de curiosidade saudvel. Ser curioso de maneira saudvel se interessar em aprender sobre outras reas e assuntos que no necessariamente os de seu setor. Manter-se bem informado para informar bem todas as pessoas o tempo todo. Buscando constantemente aumentar nossos conhecimentos, desenvolvendo nossa capacidade e vontade, podemos alcanar novos e melhores nveis de eficcia.

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Uma pessoa discreta uma pessoa reservada nas palavras e nos atos, que no se faz sentir ou notar com intensidade. Um indivduo modesto, recatado, desperta confiana e respeitado onde quer que esteja. No h nada mais bonito e elegante do que observar uma pessoa que age silenciosamente, acontea o que acontecer. Tal pessoa vale ouro. Ela silenciosa; respeita as opinies alheias; no discute; veste-se de forma elegante, porm modesta; anda com leveza e pensa em tudo que diz antes de diz-lo. Com isso, dificilmente fere ou magoa algum; dificilmente cai no "ridculo" e raramente criticada por subordinados, chefes e demais pessoas com as quais convive. Claro que no estamos falando aqui de uma pessoa "perfeita" porque isso no existe, mas de algum que procura sempre fazer o melhor e dar o melhor de si. Questes Imprescindveis: Ser discreto no falar, ficando atento ao volume de sua voz, sua forma de colocar, maneira de pronunciar as palavras. Ser discreto no vestir, ainda que voc goste de inovar, lembre-se que em seu local de trabalho voc deve de apresentar como um profissional e de acordo com as normas internas. Ser discreto na maneira de executar suas tarefas, agindo com calma e cuidado. Ser discreto com relao a assuntos que no lhe dizem respeito. Ser discreto, na postura diante de todas as situaes em que se encontrar.

Tolerncia Tolerar admitir e respeitar opinies contrrias sua. Toda opinio tem dois lados e, muitas vezes, os dois esto corretos em sua maneira de ver as coisas. Se a sua idia no for aceita no caso especifico, poder ser em outro, e se tambm no for (justa ou injustamente), deixe que as coisas sigam seu curso natural. O tempo ser sempre a melhor soluo para tudo. Quando nos colocamos na posio de "donos da razo", deixamos de lado uma excelente oportunidade de exercer a humildade, de aprender novas e talvez melhores formas de resolver determinados assuntos, deixamos, enfim, de fazer novos amigos ou reforar amizades antigas. Pratique: Apreciar realmente a companhia das outras pessoas, e no julgue ou compare suas atitudes. Jamais tente transformar o outro em uma cpia de si mesmo, nem tente medir o outro conforme suas expectativas sociais. Exercitar a humildade. Aprender com os outros. Reforcar suas amizades.

Conduta O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho que mostra s pessoas quem voc realmente e determina como sero suas relaes e sua vida presente e futura. Quando assumimos o compromisso de ser o melhor que pudermos, o resultado a felicidade e a paz de esprito que nos ajudam a tocar nossa vida em frente. Descobrimos quem somos e que no temos que provar nada aos outros, isto nos traz liberdade. Como deve ser sua conduta: Buscar cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneiras de se portar. Conhecer seu local de trabalho, tudo e todos. O que fazem como so os problemas, as relaes, procure saber tudo sobre que possa ser til. Verifique quais setores deve-

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ro ser expandidos e os requisitos para voc estar l. Avaliar seus obstculos, pessoais, internos e externos. Toda vez que no conseguir ultrapassar um obstculo volte e analise a questo novamente. Seu enfoque do problema pode ter sido errado ou suas habilidades podem no ter sido desenvolvido o suficiente. Esforce-se, treine, estude, ensaie e volte e tentar. Tratar de eliminar os problemas; pessoais no local de trabalho, ou tente minimiz-los. Se os problemas pessoais so de outras pessoas, analise-os com cuidado, sendo o mais imparcial possvel. Fazer alianas e ampliar seus relacionamentos. Saiba com quem voc vai poder contar em momentos ruins e bons. Lembrese que a desarmonia dentro de um circula ir levar ineficincia. Criart os seus objetivos, fixe a sua meta, estabelea os seus parmetros. Cultivar o hbito de ler diariamente sobre poltica, comrcio, economia, observando e analisando fatos e acontecimentos. Ao tornar a leitura um hbito, voc poder acompanhar os acontecimentos e avaliar os resultados. Tire da as suas concluses e adquira experincia. Conheer a si mesmo no seu ambiente de trabalho. Quem voc? No tente massacrar a sua realidade. Procure explor-la, conhec-la, para no ser surpreendido.

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lar. preciso falar sempre com verdade, mas com gentileza. Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informaes necessrias e aja. No perca tempo. Faa sempre o que tiver que ser feito com rapidez e eficincia. A QUALIDADE NO ATENDIMENTO Para falarmos de Excelncia no atendimento, ou de satisfao dos clientes, fundamental estudarmos sobre Qualidade Total, uma vez que ela imprescindvel para garantir a sobrevivncia das empresas no mundo atual. O tema tem sido amplamente discutido nos meios de comunicao, pois o nvel de exigncia do consumidor tende a aumentar dia-a-dia. A oferta de produtos altamente diferenciados e com preos competitivos fez com que o cliente tivesse maior possibilidade de escolha, recusando-se se contentar com qualquer produto ou servio oferecido. Mas afinal, o que qualidade? Podemos dizer que qualidade : Aquilo que no cria problemas; Aquilo que feito de maneira impecvel e do qual no se fala; Respeito s especificaes, ao oramento e ao prazo de entrega; Funcional e de fcil utilizao; Resposta rpida e adaptada s necessidades d cliente; Produto seguro, que dura bastante, econmico, resistente e de fcil manuteno; Que nico, perfeito, excelente, bonito, genial; Que tenha estilo, aparncia, sofisticao. Assim, qualidade aquilo que se manifesta no momento do uso, mas tambm d satisfao do ponto de vista esttico e tico, quando temos a sensao de que o produto/servio corresponde ao que se esperava e que no fomos enganados em relao ao que foi adquirido. O verdadeiro critrio da Qualidade a preferncia do consumidor/cliente. Essa preferncia garantir a sobrevivncia da empresa agora e no futuro. Qualidade e sobrevivncia A sobrevivncia num mercado global garantida pela Competitividade. Por sua vez, a competitividade uma decorrncia da produtividade,
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Objetividade Quanto mais prtico, direto e positivo, ns somos naquilo que fazemos e dizemos, maior resultado conseguimos, mais clareza alcanamos na busca de solues. A objetividade uma das maiores qualidades de uma pessoa e , sem dvida, um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcanar o sucesso em sua carreira profissional e em sua vida pessoal. Se voc tem hbito de adotar "rodeios" para falar com as pessoas ou para agir, busque averiguar imediatamente estas questes. Observe: Seja claro em sua maneira de se comunicar. V direto ao ponto, mas ateno porque clareza no significa arrogncia no fa-

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que garantida pela qualidade. O papel das pessoas nas organizaes decisivo para a sobrevivncia da empresa, pois as pessoas, atravs de seu conhecimento/desenvolvimento podem: Perceber/captar as necessidades dos clientes; Pesquisar e desenvolver novos produtos/servios que atendam estas necessidades; Pesquisar e desenvolver novos processos e melhorar os j existentes que garantam a qualidade de conformidade (especificaes) e custos mais baixos; Gerenciar sistemas administrativos que conduzam maior produtividade; Comercializar os produtos/servios e garantir a qualidade. Em suma, garantir a sobrevivncia de uma empresa cultivar uma equipe de pessoas que saiba montar e operar um sistema, que seja capaz de projetar um produto que conquiste a preferncia do consumidor a um custo inferior ao de seu concorrente, o que nada mais do que oferecer qualidade. O que qualidade em servios Quando se fala em qualidade em servios, precisamos destacar que esta possui algumas especificidades que a caracterizam. So elas: versa; O produto o processo e vice-

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moderna precisa ser ampliada. H outras pessoas envolvidas na qualidade, cujas necessidades tambm tem de ser atendidas: CLIENTES: satisfao de suas necessidades, ao adquirir um bem ou servio com qualidade, preo/custo e atendimento; EMPREGADOS: satisfao no trabalho, crescimento/ desenvolvimento profissional e pessoal, remunerao, reconhecimento/valorizao; ACIONISTAS: que esperam lucro, retorno do investimento; VIZINHOS/COMUNIDADE: ambiente, tica, gerao de empregos, impostos, riqueza da nao. Assim, podemos afirmar que a empresa existe para propiciar a satisfao das pessoas, sejam clientes externos, empregados (clientes internos), acionistas ou comunidade. O lucro apenas um dos objetivos de uma empresa, que acaba surgindo como conseqncia da satisfao das necessidades do cliente. Em sntese, qualidade tudo o que algum faz ao longo de um processo para garantir que um cliente, fora ou dentro da organizao, obtenha exatamente aquilo que deseja em termos de desempenho, custo, atendimento e moral. O que qualidade no atendimento No existem frmulas mgicas nem regras fixas capazes de indicar um comportamento padro na hora de atender um cliente. O segredo conhec-lo melhor, mas para isso necessrio conhecer a empresa em que trabalhamos e conhecer a si mesmo. O cliente, antes de ser cliente, um ser humano e, como todo ser humano tem individualidades. Assim, o que satisfaz um cliente, pode no satisfazer o outro. Mas, independente das peculiaridades individuais, podemos Ter certeza que o que a maioria dos clientes deseja : Que d a ele o que ele quer, o que pediu. Que seja rpido Que seja do jeito dele E por um preo justo.

No existe inspeo final; No estocvel; freqentemente intangvel; A propaganda fica sendo a experincia que o cliente obteve junto ao atendente; O cliente est fisicamente presente com inmeras expectativas; Um pequeno detalhe pode comprometer sua percepo global; O cliente pode e deve participar do processo. Desta forma, fica evidente que quem faz a qualidade so as pessoas e que o atendimento possui papel de extrema importncia na satisfao deste cliente. Chamamos de Cliente Externo as pessoas de fora da empresa que vm adquirir um produto ou servio que a sua empresa oferece. A empresa existe para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes externos, pois eles garantem a sobrevivncia da mesma. Todavia, a noo de cliente para a empresa

Se o cliente estiver inseguro, devemos assessor-lo; se estiver mal informado, devemos inform-lo; se desejar caprichos impossveis, devemos orient-lo; se o cliente estiver hostil, nosso maior desafio ser conserv-lo cliente.

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Nosso desafio superar as expectativas do cliente, surpreend-lo e apresentar qualidade diferenciada. A QUALIDADE COMO PERCEPO A percepo do ser humano influenciada por filtros, que atribuem colorido diferenciado realidade. Ento, o que ser que considerado pelo cliente como um servio de qualidade? Dizemos que a qualidade vivenciada constituda pela interface entre as caractersticas do desempenho e as necessidades a serem satisfeitas. Quando acontece um erro no servio, a expectativa do cliente aumenta; ele fica mais exigente e observador. No mnimo, precisamos atender as expectativas do cliente; se possvel, super-las. Por outro lado, o que inicialmente a empresa oferece a mais, num segundo momento passa a ser esperado pelo cliente. A dica a seguinte: no lance muitos bnus extras sem necessidade ou ser difcil fazer melhoria contnua depois. As vantagens extras na prestao de servios s devem ser oferecidas se a concorrncia estiver fazendo o mesmo. Momentos de verdade Um momento da verdade qualquer episdio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organizao e obtm uma impresso da qualidade de seu servio. Alguns dos momentos da verdade principais costumam ser os primeiros e os ltimos, pois de modo geral, ficam registrados com maior nfase na memria. Os momentos da verdade so de diversos tipos, acontecem isoladamente ou no, seguem uma certa sequncia ou no, enfim, eles podem ser do jeito que os clientes quiserem e pelos motivos que desejarem. Mas, uma boa imagem da qualidade de uma empresa se formar na mente de um cliente na medida em que o somatrio de todos os contatos realizados seja positiva, e se possvel mais positiva do que a imagem que a concorrncia possui. evidente que este somatrio no matemtico; o que se passa na mente do cliente, como ele avalia cada um destes contatos um processo totalmente subjetivo. Este termo "momentos da verdade" foi criado por Jan Carlzon, presidente da Scandinavian Airlines Systems (SAS), uma companhia area de mdio porte, que opera principalmente no norte da Europa.

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Em seu livro, Jan Carlzon se refere aos "50 milhes de momentos da verdade que so os que basicamente determinam se a SAS ser bemsucedida ou falhar como empresa". Ele chegou ao nmero de 50 milhes multiplicando os contatos mantidos durante um ano por dez milhes de clientes com aproximadamente cinco empregados da SAS. Cada contato um momento de verdade. Existem algumas dimenses que influenciam a qualidade dos servios permitindo que momentos da verdade positivos ou negativos aconteam. So elas: Confiabilidade: capacidade de prestar o servio prometido, de forma confivel e precisa. Na realidade nada mais do que fazer exatamente o que nos propomos a fazer. Tangveis: aparncia fsica de instalaes, equipamentos, pessoal, materiais de comunicao e preo. Responsividade: disposio para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um servio. Segurana: o conhecimento e a competncia de empregados e sua habilidade em transmitir confiana e confiabilidade. Empatia: a ateno e o carinho individualizados proporcionados aos clientes. O Ciclo de Servio Um ciclo de servio a cadeia contnua de eventos pela qual o cliente passa medida que experimenta o servio prestado por voc. Para Karl Albrecht, j citado anteriormente, quando falamos do tringulo dos servios, define o Ciclo de Servios como uma sequncia de momentos da verdade reservados a um dado cliente. Na verdade, o somatrio dos momentos de verdade que ocorrem do incio ao fim de um processo, cujo saldo pode ser positivo ou negativo, de acordo com as situaes que prevalecerem. O Ciclo de Servios corresponde, ento, srie de contatos pessoais que um cliente faz com os representantes de uma organizao de servios. Para elaborar o Ciclo do Servio, Albrecht acompanha a trajetria do cliente enquanto se relaciona com a organizao de servios; ao longo
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desse relacionamento que vo aparecendo os momentos de verdade. IDENTIFICANDO AS NECESSIDADES DOS CLIENTES O cliente, via de regra, no avisa quando est insatisfeito; simplesmente migra para a concorrncia e o problema todo nosso! A voz do cliente precisa ser ouvida, sob pena de nossa empresa no sobreviver. ela que define o que vem a ser qualidade em servios, o que j sabemos, a chave da competitividade. A primeira etapa no planejamento da qualidade identificar quem so nossos clientes. Para isso basta observar quem afetado de uma maneira ou de outro por nossos produtos e/ou servios. Tipos de necessidades Para se compreender as necessidades dos clientes deve-se ir alm das necessidades formuladas e descobrir as necessidades no mencionadas. Os critrios usados pelos clientes podem parecer estranhos, irreais, mas se so eles que esto determinando seu comportamento, devem ser tratados com seriedade. As necessidades dos clientes incluem as necessidades culturais, que raramente so formuladas abertamente. Algumas necessidades so facilmente rastreveis, mas normalmente so to numerosas que exigem um estudo sistemtico; alm disso, no so constantes. Basicamente, dividem-se em trs categorias: cognitivas, emocionais e fsicas. Nvel de satisfao do cliente As formas de descobrir as necessidades dos clientes incluem: Ser um cliente; Comunicao com os clientes; Simulao do uso que os clientes fazem de seu produto/servio. A comunicao sobre insatisfaes com o produto/servio geralmente so de iniciativa dos clientes, atravs de reclamaes, ou, o que pior, propaganda negativa para outros clientes em potencial. J a comunicao sobre as satisfaes com o produto/servio precisam ser detectadas pela prpria empresa atravs de pesquisa de mercado. Isto nos alerta para o fato de que fundamental ter clientes satisfeitos, pois o prejuzo que desagrados podem causar, costuma ser muito maior do que a realidade nos indica. Pesquisas de mercado para desco-

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brir as necessidades dos clientes requerem, no mnimo, resposta para as seguintes perguntas: Quais so as caractersticas dos produtos/servios mais importantes para voc? Em relao a essas caractersticas, como se compara o nosso produto/servio contra as dos nossos concorrentes? Que significa essas diferenas de qualidade para voc, em termos de dinheiro ou de outras maneiras que possam lhe ser importantes? As pesquisas de mercado devem ser tambm adaptadas para os diversos tipos de clientes ou segmentos. A amostragem uma maneira prtica e econmica de obter informaes dos muitos clientes. Para se adquirir informaes dos consumidores precisamos reconhecer a importncia de seus pontos de vista e a confiana que eles tem em suas sensaes. J as necessidades de clientes internos, ou seja, dos colaboradores de uma organizao, vo alm de produtos e processos. Incluem necessidades de segurana de emprego, auto-respeito, respeito aos outros, continuidade dos hbitos e ainda muitos outros elementos que podemos denominar de valores culturais. Apesar de serem necessidades reais, raramente so formuladas abertamente; ao contrrio, aparecem apenas indiretamente. O conhecimento das necessidades dos clientes internos pode ser obtido atravs do levantamento do clima organizacional, e sua importncia fundamental, uma vez que colaborador desmotivado e insatisfeito acaba por no apresentar atendimento com qualidade. No conhecimento das necessidades dos clientes Mais do que saber ouvir as necessidades do cliente fundamental interpret-lo adequadamente, sob pena de estar oferecendo um produto/servio fora das especificaes solicitadas e que, portanto, no atendem s suas expectativas. Isto pode ocorrer por diversos motivos; um deles a falta de foco no cliente. Possivelmente nestas empresas ainda no existe uma preocupao maior em oferecer exatamente o que o cliente solicita. Muito provavelmente este tipo de empresa ainda tem como prioridade suas necessidades internas, e talvez ainda no tenha se convencido de que sua nica razo de existncia o prprio cliente. Outro motivo para o no cumprimento das especificaes costuma ser a falta de padronizao nos processos, o que impede que os produtos/servios sejam produzidos com qualidade.
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Alm disso, como j frisamos anteriormente, colaboradores desmotivados ou mal preparados comprometem diretamente os resultados alcanados por uma organizao. Satisfazer o cliente nossa responsabilidade, e para isso basta buscar conhec-lo verdadeiramente. A mxima que diz: "trate o cliente como voc gostaria de ser tratado" no suficiente; o grande desafio "tratar o cliente como ELE gostaria de ser tratado! A IMPORTNCIA DA COMUNICAO Antigamente o dom da palavra falada era encontrado nos padres, advogados e polticos de forma geral. A eles era dado o privilgio de se apresentar em pblico e mostrar seus conhecimentos; isso os destacava das demais pessoas, conferindolhes, inclusive, um certo status. Hoje, as mudanas so constantes e o ato de se expressar em pblico tornou-se uma exigncia e uma rotina em nosso dia a dia. Tarefas como participar ou dirigir reunies, liderar subordinados, apresentar relatrios, solenidade, negociar, conceder entrevista, ministrar cursos, desenvolver contatos sociais, atender o cliente com maestria fazendose entender e vendendo sua idia, fazem parte das atribuies dos profissionais modernos. Por outro lado, o pblico tambm mudou. Hoje o cliente muito bem informado, pois v televiso, l jornais, assina revistas nacionais e estrangeiras, navega pela Internet, participa de partidos polticos, emite sua opinio, enfim, atuante. A clientela de hoje deseja mais proximidade com interlocutor, seja ele um vendedor, um gerente, ou atendente. Quer ser ouvido verdadeiramente e obter resposta s suas indagaes. por isso que dizemos que uma boa comunicao fundamental no relacionamento com o cliente. Para que se possa afirmar que o processo de comunicao ocorreu efetivamente necessrio que a mensagem chegue at o ouvinte com o mesmo significado que foi emitida. No entanto, esta no uma tarefa fcil, uma vez que no meio do caminho existem rudos que podem distorcer o verdadeiro significado do que foi dito. O objetivo maior da comunicao a compreenso, por parte dos ouvintes, daquilo que foi apresentado No entanto, o processo de troca de informaes entre as pessoas e o ambiente est sujeito a distores, ocasionadas pelas diferenas de interpretao do que foi dito, a partir do processo mental de cada indivduo. Uma maneira de checar se a comunicao

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verdadeiramente foi efetiva solicitando feedback sobre o que foi dito para checar se chegou do outro lado com o mesmo sentido que foi emitido. Parece-nos tambm que alguns cuidados precisam ser tomados para aumentar a qualidade da comunicao e talvez o primeiro passo para isso seja o de construir uma boa relao de confiana. CONFIANA: PONTO CHAVE DA COMUNICAO Estabelecer confiana parece ser o aspecto mais importante do processo de comunicao entre as pessoas, ou pelo menos um requisito fundamental. No latim a palavra "comune" significa "ter algo em comum". esta a raiz da palavra "comunicao". Ora, um princpio da confiana o fato de que confiamos em pessoas que se assemelham a ns em alguns aspectos. Quando confiamos em algum sua palavra suficiente. Voc vende um produto ou idia a outra pessoa quando conquistar sua confiana. Na realidade, muito mais do que o produto/servio ela est levando para casa a promessa de que uma necessidade ou expectativa ser satisfeita, e isto acontece muito mais no campo das motivaes do que no aspecto meramente material. Estabelecer confiana encontrar com o outro no modelo que ele tem do mundo. Isto estabelece uma concordncia inconsciente ou automtica. No adianta querer impor os meus modelos, a minha viso de mundo; para sintonizar com o outro eu preciso partir dos valores dele, de sua viso de mundo, das coisas que ele acredita e nas quais se dispe a investir energia, que pode se traduzir sob a forma de dinheiro ou simplesmente tempo dispendido com uma idia ou um projeto. Reconhecer que a experincia do outro verdadeira para ele um sinal de respeito amplamente reconhecido pelo inconsciente. Com certeza isto j comea a abrir portas para adquirir sua confiana. Algumas vezes a confiana acaba sendo estabelecida instantaneamente. Outras vezes, porm, necessrio esperar o tempo devido, mas qualquer pessoa pode desenvolver confiana numa outra, desde que as condies para isso sejam providenciadas. Saber perguntar Para obter as informaes certas de que dispomos, talvez um ponto fundamental seja o de saber perguntar. Algumas pessoas afirmam que se voc j conseguiu elaborar a pergunta, provavelmente j tem inclusive a resposta.
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Num processo de comunicao as perguntas precisam ser elaboradas com clareza; eu preciso saber exatamente que tipo de informao desejo obter para ter certeza de que estou fazendo a pergunta correta. Isto no significa induzir a resposta, do contrrio seria manipulao, o que mais dia, menos dia descoberto por quem foi ludibriado, e destri qualquer tipo de relao de confiana que tenha sido construda. As perguntas podem ser de dois tipos: abertas ou fechadas. As perguntas abertas do maior margem para que o entrevistado possa discorrer sobre o assunto livremente; j as perguntas fechadas costumam ser mais estruturadas, oferecendo opes de escolha para que o entrevistado encaixe a sua resposta. Em qualquer um dos dois casos, o entrevistador precisa colher os dados com ateno e posteriormente refletir sobre eles, consolidando seu entendimento. Lembre-se: dados e informaes somente so teis quando os transformamos em conhecimento, ou seja, quando sabemos o que fazer com eles e que significado possuem no contexto onde apareceram. Uma das formas de garantir que os dados coletados na entrevista ou simples bate-papo so realmente proveitosos ter certeza de que houve qualidade no ato de ouvir. Ouvir ativamente No existe receita pronta para o ato de ouvir, mas parece que um segredo o interesse genuno pelo que o outro tem a nos dizer. A nossa tendncia natural parece ser a de ficar por mais tempo com o foco de nossa ateno em ns mesmos do que no outro. bastante comum nos depararmos com situaes em que uma conversa entre duas ou mais pessoas parece mais um emaranhado de monlogos, onde cada um quer expressar as suas idias sem se preocupar com o que o outro pensa a respeito do que est sendo dito. Quando voc estiver ouvindo, faa-o de maneira isenta, sem idias pr-concebidas ou julgamentos. Procure verdadeiramente manter o foco de sua ateno no interlocutor de tal forma que as coisas que esto sendo ditas possam agregar valor quela relao. Em alguns cursos de comunicao, aplicamos uma dinmica que consiste numa discusso acerca de um determinado tema, onde as pessoas

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que quiserem dar continuidade ao que est sendo dito devero iniciar sua falao utilizando a ltima frase que foi dita pelo colega que estava com a palavra anteriormente. Como no sabemos o momento exato em que o outro colega vai passar a palavra, todos precisam ficar atentos a tudo, ouvindo o que est sendo dito na ntegra. Esta uma experincia muito interessante, e na maior parte dos casos os participantes afirmam que tiveram muita dificuldade para realiz-la, o que nos indica que o hbito de ouvir no muito comum em nossas organizaes. Experimente conduzir uma reunio profissional com essa tcnica e talvez voc ter grandes e interessantes surpresas. Encarando as objees At aqui tudo parece muito simples; mas como ser que a experincia de se comunicar quando o outro no concorda ou apresenta objees ao que foi dito por mim? E como fica isto num cenrio em que o outro meu cliente e, portanto tem sempre razo? Como lidar com o fato de que a objeo dele pode fazer com que sua atitude seja simplesmente virar as costas e ir embora, dispensando os meus servios? Nossa tendncia natural quando somos afrontados ou contrariados reagir abruptamente, na defensiva, muitas vezes movido por emoes pouco pertinentes para a situao que se apresenta. Todavia, a postura mais assertiva parece ser exatamente a oposta. O primeiro caminho para desfazer possveis objees buscar compreender o que realmente est acontecendo naquela situao, ou seja, identificar os pensamentos ocultos, que embora no estejam sendo verbalizados, acabam interferindo na comunicao. O grande segredo parece ser o de entrar em sintonia com o outro e uma forma de fazer isso atravs do acompanhamento; abra um canal de comunicao com o outro se utilizando o acompanhamento. "Voc deve primeiro acompanhar a experincia do outro para depois conduzir". Para lidar com objees no existem receitas prontas, no mximo alguns cuidados que o bom senso nos indica, mas com certeza a primeira dica respeitar genuinamente o outro. Uma boa comunicao 100% responsabilidade de cada uma das partes; no o suficiente fazer apenas a metade do esforo. Sinta-se totalPgina 29

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mente responsvel pelo sucesso da comunicao e voc ver que seus resultados sero muito mais satisfatrios! ATENDIMENTO AO TELEFONE Toda pessoa gosta de ser tratada com respeito e considerao, o que inclui o atendimento ao telefone. Numa era em que as pessoas buscam cada vez mais as comodidades que um servio pode oferecer bastante comum o cliente optar por ser atendimento por telefone ao invs de dirigir-se ao estabelecimento prestador do servio. A opo 0800 onde o cliente pode entrar em contato com a empresa gratuitamente est sendo cada vez mais difundida. Assim, voc deve estar devidamente preparado para atender seu cliente por telefone. Objetividade, segurana e clareza so ingredientes fundamentais na conversao telefnica; termos exageradamente tcnicos dificultam o entendimento e causam desconforto. Alguns aspectos importantes no atendimento ao telefone: Voc sabia que ao falarmos temos a capacidade de pronunciar 100 a 150 palavras por minuto? Ento, preciso ter pacincia, pensar antes de falar, a fim de evitar precipitao e interrupes na fala de nosso locutor. Aqui vo algumas sugestes teis: Fale sempre no presente. Ex.: "Eu posso falar com"... ao invs de "eu gostaria de falar com"... Use sempre palavras positivas, pois ajudam muito em qualquer situao. Transmita confiana. Tenha todas as informaes na ponta da lngua. Concentre toda sua ateno em escutar o que o seu interlocutor tem a dizer. Deixe que o seu interlocutor fale livremente, respeitando eventuais dificuldades de expresso que possa ter. Procure se colocar no lugar da outra pessoa que est falando com voc; lembre-se de como voc se sente quando est do outro lado da linha. No d respostas mecnicas, pois do outro lado da linha existe um ser humano.

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Procure captar, sentir, o que o outro est sentindo. Oferea ajuda, se necessrio. Oua o cliente e o deixe desabafar; lembrese que ele tem sempre razo. Mantenha o fone a 2 ou 3 centmetros dos seus lbios para que a voz no saia abafada nem distante. D um toque mais pessoal ao telefonema, projetando a sua voz de maneira bem modulada, de forma a transmitir cordialidade. No ria de erros de pronncia ou falhas gramaticais cometidas pelo cliente. Procure atender no mximo at o terceiro toque; deixar o telefone tocando vai irritar a voc, pessoa que est chamando e a quem estiver trabalhando prximo a voc. As palavras "por favor", "muito obrigado", "s ordens", devem ser sempre usadas, pois auxiliam sobremaneira no relacionamento. Ao contrrio, a expresso "aguarde um minutinho" tende a irritar profundamente, principalmente porque j sabemos que o tempo de espera no ser apenas um minuto.

Cada um de ns, enquanto atendente, precisa desenvolver algumas competncias fundamentais. Todos ns, com esforo e determinao, podemos aperfeioar a arte de prestar excelente atendimento ao telefone. Somente com cortesia a comunicao ser fluida e agradvel, e o cliente se sentir verdadeiramente satisfeito. E lembre-se: quando voc atende ou fala ao telefone, voc a empresa. Use as palavras mgicas de educao e cortesia, pois pelo telefone a ltima impresso sempre a que fica. Garanta momentos de verdade positivos para seus clientes! A IMPORTNCIA DO ENTUSIASMO De nada adianta compreender profundamente qual a maneira adequada de atender um cliente, conhecer todas as teorias acerca da Qualidade Total, treinar as habilidades necessrias para ser um bom atendente, dedicar-se a compreenso de Tcnicas de Comunicao se voc no estiver verdadeiramente comprometido com o que faz. No apenas a mente que garante um bom atendimento; o corao precisa estar junto ou nada acontece. Os profissionais de sucesso so aqueles que se sentem profundamente comprometidos com
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o fazem ao invs de simplesmente cumprir um papel ao qual foram incumbidos. Voc sabe qual a diferena entre comprometimento e envolvimento? simples! Vejamos o exemplo da galinha e do porco. Na tarefa de colaborar com a produo de uma omelete com bacon, dizemos que a galinha se envolve, pois coloca o ovo e vai embora; j o porco se compromete, pois d a vida para produzir o bacon que vai omelete. Pensemos nisso: A nica pessoa responsvel pela sua felicidade aquela que te olha todos os dias quando voc est em frente ao espelho. Ns somos o resultado de nossas escolhas, e da coragem de p-las em prtica ou no, quando encaramos nossas fraquezas ou potencialidades de modo realista e amoroso para com ns mesmos.

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