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ATHNE ROYAL THOMAS EDISON MOUSCRON

Les notions de communication


professionnelle
Secrtariat Dactylo - Bureautique
M. Keirsbilck

FICHE 1: LA COMMUNICATION
1-3
__________________________________________________________________________

1.1

DFINITION ET PROCESSUS DE LA
COMMUNICATION

La situation de communication peut se reprsenter trs simplement:

Bonjour
Ici Carl Masure, directeur de
la socit COUTOUT.

Pouvez-vous mexpdier aux


conditions habituelles, pour ce
lundi 25 octobre, 10 machines
coudre, rf. 145?

Merci beaucoup.
Au revoir Madame Lefort.

Bonjour, Eva Lefort


Socit VERLUX

Attendez, je vrifie
Vous pouvez compter sur
la livraison . Vous
recevrez ces machines
lundi.

Au revoir
Monsieur Masure.
Au plaisir de vous
servir!

Dessin 1

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Formation et publication dans le cadre du dcret sur la formation en cours de carrire du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidies par la Communaut franaise et le Fonds Social Europen Objectif 1 Hainaut

FICHE 1: LA COMMUNICATION
1-4
__________________________________________________________________________
1. Qui est l'auteur de la communication?
.................................................................................................................................................
2. A qui cette communication est-elle destine?
.................................................................................................................................................
3. Comment est transmise la communication?
.................................................................................................................................................
4. Quel est le message?
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
5. Que se passe-t-il en retour?
.................................................................................................................................................
6. Dans quel but tlphone Monsieur Masure?
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................

QUI?
Indique le nom de
l'metteur:
DIT QUOI?
Indique le message:

Emetteur

Emetteur: source de l'information,


du message

.....................................................................................................
Message

Message: contenu de la
munication

com-

.....................................................................................................
.....................................................................................................

PAR QUEL MOYEN?


Indique le canal:

Canal

Canal:

voie de circulation du
message

.....................................................................................................

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Formation et publication dans le cadre du dcret sur la formation en cours de carrire du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidies par la Communaut franaise et le Fonds Social Europen Objectif 1 Hainaut

FICHE 1: LA COMMUNICATION
1-5
__________________________________________________________________________

A QUI?

Rcepteur

Indique le nom du
rcepteur:
AVEC QUEL EFFET?
Indique l'impact:

Rcepteur: destinataire du
message

.....................................................................................................
Impact

Impact: effet produit par le message, sur le destinataire

.....................................................................................................
.....................................................................................................

POURQUOI?

Objectif

Indique l'objectif:

Objectif: but vis par l'metteur


du message

.....................................................................................................

Je suis lauteur du MESSAGE.


On m'appelle l'EMETTEUR.
Pour communiquer, j'utilise un
CANAL (ici un canal oral): le
tlphone.

Je suis le
DESTINATAIRE du
MESSAGE.
On m'appelle le
RCEPTEUR.

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1-6
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ESSENTIEL
Communiquer, c'est transmettre ou changer, soit oralement, soit par crit, un
message c'est--dire des informations.
La communication met en relation au moins deux personnes: - l'metteur,
- le rcepteur.
Schma de fonctionnement
Message
Emetteur

Rcepteur
(informations)

Expditeur

Destinataire
Canal
(Support)

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1-7
__________________________________________________________________________

1.2

ENTREPRISE ET COMMUNICATION

1.2.1

COMMUNICATION INTERNE

Francine avez-vous
termin la lettre
pour M. Wattiaux?

Oui
Monsieur, je vous
l'apporte tout
de suite.

Direction

Secrtariat

Service Ventes

Ici Trion du Service Ventes.


Avez-vous dj expdi la commande de la sa POTTA?

Non mais le camion


part dans une heure!

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1-8
__________________________________________________________________________
1. Qui sont les metteurs?
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
2. Qui sont les rcepteurs?
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
3. Quels sont les messages?
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
4. Dans quels lieux se droulent les communications?
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................

Les communications se droulent ................................. l'entreprise. Il s'agit donc d'une


communication INTERNE.

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1-9
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1.2.2

COMMUNICATION EXTERNE
Bonjour, banque ING
Bonjour, ici Rigaud de
la socit LAFUMME

Un instant je vrifie.
Oui il a t encaiss ce
matin.
La socit CHIC a-t-elle dj
encaiss mon chque de
2 500,00 EUR?

Au revoir
Monsieur Rigaud
Merci.
Au revoir!

1. Qui est l'metteur?


.................................................................................................................................................

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 10
__________________________________________________________________________
2. Qui est le rcepteur?
.................................................................................................................................................
3. Quel est le message?
.................................................................................................................................................
4. Dans quels lieux se droule la communication?
.................................................................................................................................................

Il s'agit donc d'une communication EXTERNE.

Observe les dessins ci-dessous et recherche d'autres partenaires avec lesquels l'entreprise
communique. Indique les noms.

Ministre des finances

..

..
BANQUE DU SUD

..
..

..

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 11
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1.2.3

ESSENTIEL

L'entreprise communique avec des partenaires extrieurs et avec l'ensemble de son


personnel.
COMMUNICATION INTERNE

COMMUNICATION EXTERNE

Les messages sont changs entre


les personnes des diffrents services
de l'entreprise.

Les messages vont de l'entreprise vers l'extrieur ou arrivent de l'extrieur.


Les interlocuteurs principaux sont:
les clients (commande, rglement, ...)
les fournisseurs (appel d'offres, commandes, factures, ...)
les administrations,
les banques,
les assurances,
le public (publicit, promotion, de
produits, ...

Tout change suppose non seulement change de biens, mais aussi change
d'informations.
Le travail s'organise autour de trois fonctions:
- mettre une information:

. crer un message (oral ou crit);


. diter un message (imprimer, reproduire);

- transmettre une information:

. diffuser un message crit ou parl;

- recevoir et consulter une information: . stocker les messages reus ou mis;


. consulter un document.

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 12
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1.2.4

EXERCICES

Lis le document.

c
Lessines -10-14

(068) 33 22 11
TVA BE765 879 987
RCT 206 412
BPO 000-0483415-78

La Maison du Tennis
rue Pasteur 5
1050 BRUXELLES

vos rfrences: HJ/mp/90


nos rfrences: QT/LO/123
votre livraison du 5 octobre
Messieurs,
Votre livraison relative notre commande n 703 du 10 septembre nous est bien parvenue.
Cependant nous constatons que vous nous avez livr et factur:
50 raquettes Junior, rf. 221 A
au lieu de
50 raquettes Senior, rf. 242 A.
Nous serions disposs conserver les articles livrs par erreur condition que vous nous les facturiez au
mme prix que les articles commands, savoir 48,34 EUR l'un au lieu de 52,06 EUR l'un.
Veuillez trouver ci-joint votre facture n 5340 pour rectification.
Nous vous remercions de nous indiquer rapidement votre dcision.
Recevez, Messieurs, nos salutations distingues.

Quentin Thanghe
directeur commercial
pice jointe: 1

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 13
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Qui est l'metteur?
.................................................................................................................................................
Qui est le rcepteur?
.................................................................................................................................................
Quel est le canal?
.................................................................................................................................................
Quel est le message?
.................................................................................................................................................
Quel est l'objectif?
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
S'agit-il d'une communication interne ou externe?
.................................................................................................................................................

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 14
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d
TEXTOUTLEUZE
X. FURIA
Directeur commercial
Le 05 juin
Destinataires:

- reprsentants,
- personnel du service
de facturation

Note de service n 74
Objet: rupture de stock
A dater de ce jour, le stock de coton imprim fleurs, rfrence DN647, est puis.
Cet article ne sera pas repris en fabrication.
Veuillez donc en informer les clients qui passeraient commande de cet article.

Qui est l'metteur?


.................................................................................................................................................
Qui est le rcepteur?
.................................................................................................................................................
Quel est le canal?
.................................................................................................................................................
Quel est le message?
.................................................................................................................................................
Quel est l'objectif?
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
S'agit-il d'une communication interne ou externe?
....................................................................................................................................................

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 15
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M. Legrand, directeur
Madame Sturbois?

Pourriez-vous venir dans mon bureau


afin que nous mettions en place le planning des congs?

Mme Sturbois, secrtaire


Oui,
Monsieur!

J'arrive tout
de suite!

Qui est l'metteur?


.................................................................................................................................................
Qui est le rcepteur?
.................................................................................................................................................
Quel est le canal?
.................................................................................................................................................
Quel est le message?
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
Quel est l'objectif?
.................................................................................................................................................
S'agit-il d'une communication interne ou externe?
.................................................................................................................................................

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 16
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f
sa BUREAUVAC
Service du personnel
Le 05 avril

Le catalogue VACANPARADIS est arriv!


Nous vous rappelons que cet organisme propose des sjours dans des
centres de vacances avec possibilit de prise en charge partielle par le
Comit d'Entreprise.
Pour consulter le catalogue s'adresser :
Mme Louise Perron, secrtaire de direction

Qui est l'metteur?


.................................................................................................................................................
Qui est le rcepteur?
.................................................................................................................................................
Quel est le canal?
.................................................................................................................................................
Quel est le message?
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
Quel est l'objectif?
.................................................................................................................................................
S'agit-il d'une communication interne ou externe?
.................................................................................................................................................

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 17
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EXTRAIT D'UNE COMMUNICATION TELEPHONIQUE

A:

"Socit Laflotte, bonjour

B:

Bonjour Madame, Monsieur Legrand des Ets VEAULAU.


Pouvez-vous me mettre en communication avec le service des ventes s'il vous plat?

A:

Certainement. Ne quittez pas, je vous mets en liaison avec le service demand.

...

C:

Service des ventes, bonjour.

B:

Bonjour Madame, Monsieur Legrand des Ets VEAULAU de Lige. Pouvez-vous de toute
urgence me livrer 10 rames de papier format A4, 80 g, rfrence 5647?

C: Quel est votre numro de client?


B:

10257

C: D'accord... Je vrifie tout de suite...

...

C: Bien, je peux vous faire livrer ds demain. Cela vous convient-il?


B:

Tout fait. Je vous en remercie.

C: C'est not. Vous pouvez compter sur nous.


B:

Au revoir Madame.

C: Au revoir Monsieur"

Qui est l'metteur?


.................................................................................................................................................
Qui est le rcepteur?
.................................................................................................................................................
Quel est le canal?
.................................................................................................................................................
Quel est le message?
.................................................................................................................................................
Quel est l'objectif?
.................................................................................................................................................
S'agit d'une communication interne ou externe?
.................................................................................................................................................

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 18
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Prcisez les diffrents lments de la situation de communication pour chacune des


situations suivantes:

Le client tlphone au fournisseur pour faire rectifier une erreur de facturation.

Le Chef du personnel recrute une


secrtaire par une petite annonce.

EMETTEUR
MESSAGE
CANAL
RCEPTEUR
IMPACT

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 19
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1.3

DIFFRENTS MOYENS DE COMMUNICATION

1.3.1

EXEMPLES

1. Cite les moyens de communication que tu connais.


.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
2. Retrouve le nom de chacun des moyens de communication illustrs ci-dessous.

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 20
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Ici c'est Pierre.


Tu n'es jamais
chez toi!!

On n'a pas toujours le choix!


Recherche le moyen de communication utiliser dans les situations suivantes.

Bruxelles

Lige

..........................................................

..........................................................
Melle Sanvoix, veuillez envoyer
immdiatement le bon de
commande C'est urgent!

Livres expdier

C
..........................................................

..........................................................

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
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J'ai mal aux dents.


Pourvu que le dentiste
soit libre!

..........................................................

Je dois raconter mes


vacances ma copine
qui habite en ...

AUSTRALIE

F
..........................................................

Si le message ncessite une preuve crite et que le canal utilis est la communication orale
(tlphone, enregistreur, conversation directe, ...), il faut alors envoyer une confirmation
crite.
Le moyen de communication utilis doit tre adapt la situation de communication traiter.
Le choix de ce moyen se fait en fonction de:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
Reprends chaque moyen de communication et indique s'il s'agit d'une communication crite
ou orale.

MOYENS

COMMUNICATION

COMMUNICATION

CRITE

ORALE

A
B
C
D
E
F

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 22
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1.3.2

EXERCICE

Recherche les moyens de communication qui sont adapts pour un message court, long ou
urgent, pour obtenir une preuve. Indique galement s'il s'agit d'une communication crite ou
orale. Coche les cases adquates.

MESSAGE

EXEMPLES
Court

Long

Urgent

COMMUNICATION
Preuve

Ecrite

Orale

Tlphone
Courrier
Face face
Fax
Runion
Affichage
Note
Magntophone
Interphone

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 23
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1.3.3

ESSENTIEL
Communication
Orale

Ecrite

Avantages

Inconvnients

Maintien l'attention
du correspondant
Conversation
directe

Adaptation du message la
comprhension

Rponse instantane
Tlphone

Fax

Courrier

Personnes en
prsence

Pas de trace crite


Cot longue
distance
Interruption du travail en cours
Comprhension

Urgence
Correspondants
loigns

Fidlit de la transmission (conforme


l'original)
Facilit d'utilisation
Trace crite
Instantanit

Cot longue
distance
Ligne tlphonique
occupe (sauf si ligne spciale)

Transmission
de n'importe
quel docuent
(y compris
une photo)
Urgence

Trace crite

Lenteur de la
communication
Pas de retour
immdiat

Ncessit d'un
crit
Pas d'urgence

Rapidit

Pas de trace crite

Cas
d'utilisation

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 24
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1.4

DIFFRENTS TYPES DE COMMUNICATION

1.4.1

SENS HIRARCHIQUE

1.4.1.1

EXEMPLES

Franoise, veuillez prendre


note de la lettre suivante:
Messieurs, ...

Qui est l'metteur?


............................................................
Qui est le rcepteur?
............................................................
Quel est le message?
............................................................
............................................................
............................................................

Directeur

Secrtaire

............................................................
............................................................

Document 1

Qui est l'metteur?

Salut Nathalie!

.............................................................
Qui est le rcepteur?
.............................................................
Quel est le message?
.............................................................
.............................................................
.............................................................
.............................................................

Comment vas-tu?
Les vacances sont
formidables!
A bientt!
Vronique

.............................................................
Document 2

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 25
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Lige -03-14
Monsieur le Directeur
route de la Valle 25
4000 LIEGE

Qui est l'metteur?


............................................................
Qui est le rcepteur?
............................................................

stage de formation

Quel est le message?

Monsieur le Directeur,
A titre de cong formation, je souhaiterais obtenir l'autorisation de participer
au stage: les techniques de vente qui est organis par le Forem de Lige.
Le stage aura lieu tous les mercredis de 8 h 30 16 h 30, pendant 2 mois
partir du dbut mars.
Je vous remercie de l'attention que vous porterez ma demande.

............................................................
............................................................
............................................................
............................................................
............................................................

Veuillez agrer, Monsieur le Directeur, mes salutations dvoues.

A. Dubois
Document 3

1.4.1.2

ESSENTIEL

La relation peut tre:


horizontale

entre metteur et rcepteur du mme niveau hirarchique

descendante

d'un suprieur un subordonn

ascendante

d'un subordonn un suprieur

HIRARCHIE: ...............................................................................................................................
...............................................................................................................................

Recherche la dfinition dans un dictionnaire.

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 26
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SCHMA: EXEMPLE DE HIRARCHIE DANS UNE COLE

NH1

DIRECTEUR

Le directeur est le suprieur des ...

PROFESSEURS

Le directeur est le suprieur des ...


Les lves sont les subordonns du ... et des ...

NH3

NH2

Les professeurs sont les


suprieurs des ...

ELVES

NH = niveau hirarchique
Pour chaque document, indique le sens hirarchique:
document 1: ........................................................................................................................
document 2: ........................................................................................................................
document 3: ........................................................................................................................

NH = niveau hirarchique (ici niveau hirarchique 1)

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 27
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1.4.2

TRANSMISSION OU CHANGE

1.4.2.1

EXEMPLES

La relation peut tre:


Votre lettre est incorrecte.
Veuillez la recommencer.

Combien de personnes parle(nt)?


.............................................................
A combien de personne(s) s'adresse(nt)
l'metteur?
.............................................................
Cette relation est UNILATRALE.

Combien de personnes parle(nt)?


.............................................................
A combien de personne(s) s'adresse(nt)
l'metteur?

Dsormais, vous
travaillerez plus
pour moins
d'argent.

.............................................................
Cette relation est aussi

UNILATRALE.
Combien de personnes parle(nt)?
J'ai occup pendant
10 ans le poste de secrtaire chez Champion.
Quelles sont vos
rfrences?

............................................................
Quel est le contenu du message?
............................................................
Il y a donc un ....................................
d'informations entre l'metteur et le
rcepteur.
Cette relation est BILATRALE.

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 28
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OUI, LA SITUATION
S'EST AMLIORE
SAUF POUR L'ARTICLE A312 QUI
EST EN FORTE
BAISSE.

As-tu tir les conclusions du


rapport de ventes que je t'ai
remis la semaine dernire?

Si, on faisait une


campagne de pub?

Tu as raison.
Pourquoi pas?

Combien de personnes parle(nt)?


.................................................................................................................................................
Qui est l'metteur?
.................................................................................................................................................
Qui est le rcepteur?
.................................................................................................................................................
Il s'agit d'une relation d'INTERCOMMUNICATION.

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 29
__________________________________________________________________________

1.4.2.2

ESSENTIEL

La relation peut tre:

BILATRALE

D'INTERCOMMUNICATION

1.4.3
c

UNILATRALE

Un metteur s'adresse un rcepteur.


Un metteur s'adresse plusieurs
rcepteurs.

Il y a change d'informations entre


l'metteur et le rcepteur (donc
change de rles).
Chaque acteur est tour tour metteur
et rcepteur. Il change avec tous les
autres acteurs.

EXERCICES

Coche le sens hirarchique qui convient.

Alors, c'est pour


aujourd'hui ou
pour demain?

Voici le rapport que vous


m'avez demand
M. Le Directeur.

salle d'examens

Relation:
ascendante
descendante
horizontale

Relation:
ascendante
descendante
horizontale

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Formation et publication dans le cadre du dcret sur la formation en cours de carrire du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidies par la Communaut franaise et le Fonds Social Europen Objectif 1 Hainaut

FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 30
__________________________________________________________________________

Si nous
allions
manger une
glace?

Comment va le
boulot?

En ce moment, je
suis dbord. Vivement les vacances!

Quelle bonne
ide!

Relation:

Relation:

ascendante
descendante
horizontale

ascendante
descendante
horizontale

Nous allons prendre des mesures


d'conomie, Lon. J'ai observ un
gonflement anormal des dpenses
de fournitures de bureau et il convient de faire un effort!

Relation:
ascendante
descendante
horizontale

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Formation et publication dans le cadre du dcret sur la formation en cours de carrire du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidies par la Communaut franaise et le Fonds Social Europen Objectif 1 Hainaut

FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 31
__________________________________________________________________________

Indique pour chacune des situations proposes s'il s'agit d'une relation unilatrale,
bilatrale ou d'intercommunication. Pour les relations unilatrales, indique aussi le
nombre de rcepteurs.

Lecocq, au
rapport!
Et que a
saute!
Tu as rat
un but tout fait! On aurait
pu gagner!

C'est facile
dire! Tu n'as
jou que
5 minutes!

Relation .......................................................
Nombre de rcepteur(s): .............................

Alors,
Charles, heureux de
prendre ta retraite?

Oui, je
vais enfin
profiter
de la vie!
Vivement
notre tour!

Relation ...................................................
Nombre de rcepteur(s):
.................................................................

Mes enfants, soyez bien


attentifs. La visite va
commencer!

Relation ..............................................
Nombre de rcepteur(s): ....................
............................................................

Relation ................................................
Nombre de rcepteur(s): ......................
...............................................................

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Formation et publication dans le cadre du dcret sur la formation en cours de carrire du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidies par la Communaut franaise et le Fonds Social Europen Objectif 1 Hainaut

FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 32
__________________________________________________________________________

Surtout n'oublie
pas de faire les courses,
de prparer le souper, de
ranger la cuisine et puis
de tondre la pelouse!

Relation .........................................

Nombre de rcepteur(s): ................................

Observe les situations ci-aprs et coche les cases adquates.


SENS HIRARCHIQUE

SITUATIONS

Ascendant

Descendant

Horizontal

TRANSMISSION OU CHANGE
Bilatrale

Unilatrale
Un rcepteur

Plusieurs
rcepteurs

Intercommunication

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Formation et publication dans le cadre du dcret sur la formation en cours de carrire du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidies par la Communaut franaise et le Fonds Social Europen Objectif 1 Hainaut

FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 33
__________________________________________________________________________

Arrtez de vous
battre et allez vous
ranger!

Monsieur,
Pouvez-vous
m'expliquer cette
formule
mathmatique?

Situation 1

Il est en forte
hausse pour le
mois dernier.

Regarde
notre chiffre
d'affaires.

Situation 2

L'objectif est
d'atteindre les
moins de
18 ans!

Monsieur le
Directeur, voici
notre projet
publicitaire.
Nous pensons un
sportif pour
la promotion
du produit.
Trs bien!
foncez!

Situation 3

Situation 4

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Formation et publication dans le cadre du dcret sur la formation en cours de carrire du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidies par la Communaut franaise et le Fonds Social Europen Objectif 1 Hainaut

FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 34
__________________________________________________________________________

Essaie de
m'attraper!

Qu'est-ce que
tu crois, je suis
dou!

Je te flicite pour
tes bons rsultats!

Situation 5

Le professeur prsente une exprience chimique ses lves.

Merci
Papa!

Situation 6

Situation 9

Un groupe d'enfants jouent au Trivial Poursuite.


Situation 10

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Formation et publication dans le cadre du dcret sur la formation en cours de carrire du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidies par la Communaut franaise et le Fonds Social Europen Objectif 1 Hainaut

FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 35
__________________________________________________________________________

1.4.4

EXERCICES D'EXTENSION

Propose un exemple de situation de communication correspondant chacune des relations


de communication indiques.
RELATIONS EXTERNES
(PAS DE HIRARCHIE)

SENS

RELATION

unilatrale
Un client envoie un appel d'offre plusieurs
fournisseurs.

unilatrale

bilatrale

intercommunication

RELATIONS INTRIEURES L'ENTREPRISE

SENS

RELATION
bilatrale horizontale
unilatrale ascendante

intercommunication

Un employeur licencie un employ pour


faute grave.

unilatrale descendante

unilatrale descendante

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Formation et publication dans le cadre du dcret sur la formation en cours de carrire du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidies par la Communaut franaise et le Fonds Social Europen Objectif 1 Hainaut

FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 36
__________________________________________________________________________

1.5

CONTENU DU MESSAGE

1.5.1

EXEMPLE
Bonjour, comment allez-vous ce matin?
J'aurais besoin du chiffre d'affaires
du mois de dcembre.
Pourriez-vous me l'apporter d'ici 1 h?
Merci.

Dans l'exemple illustr ci-dessus, souligne les mots qui constituent la partie importante du
message.
Reformule le message avec les mots indispensables.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Formation et publication dans le cadre du dcret sur la formation en cours de carrire du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidies par la Communaut franaise et le Fonds Social Europen Objectif 1 Hainaut

FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 37
__________________________________________________________________________

1.5.2

ESSENTIEL

Le message comporte 2 parties:


la partie purement informative: - raison d'tre du message,
- partie centrale de l'information,
la partie accessoire: -

1.5.3

nonc de l'information,
partie qui maintient le contact,
traduit les sentiments,
pas indispensable mais ncessaire la communication.

EXERCICE

M. Jorion se fait
expliquer le chemin
suivre!

La rue cache-aprs, mon bon Monsieur?


Ce n'est pas compliqu! Vous prenez tout de suite droite, rue des Pas
Perdus: vous ne pouvez pas vous tromper. Une fois devant l'cole des
Beaux-Arts, vous prenez la 2e rue gauche, juste aprs la poste, rue
des Poulets ou la rue des Coqs. Attendez que je me rappelle, c'est
peut-tre bien tout simplement rue des Poules, aprs tout. Mais le plus
simple pour vous qui n'tes pas du coin serait de prendre l'avenue du
Lion jusqu'au zoo et l vous tournez droite. Vous tes alors dans la
rue que vous cherchez!

Dgage, en quelques mots, le message essentiel pour retrouver la rue Cache-Aprs.


.................................................................................................................................................

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Formation et publication dans le cadre du dcret sur la formation en cours de carrire du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidies par la Communaut franaise et le Fonds Social Europen Objectif 1 Hainaut

FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 38
__________________________________________________________________________

1.6

NIVEAUX DE LANGAGE

1.6.1

EXEMPLES

Observe ces 3 phrases.

Foutez-moi
la paix!

Laissez-moi
tranquille!

Cessez de
m'importuner!

Chacune de ces personnes utilise un langage diffrent pour exprimer la mme ide.
Voici les niveaux de langage les plus employs. Retrouve le dessin qui correspond chacun
d'eux:
langage soutenu (ou soign): n ..............................................................................................
langage familier (ou populaire): n .........................................................................................
langage courant (ou commun): n ...........................................................................................

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 39
__________________________________________________________________________

Tu es rceptionniste dans une entreprise. Le plus gros client de l'entreprise se prsente.

Bonjour
Monsieur, que
dsirez-vous?

Bonjour Madame,
j'ai rendez-vous avec
Monsieur Quequin
15 h.

Veuillez me rappeler
votre nom.
Monsieur Mondy,
directeur de la
sa DERMONT

Ah oui, en effet,
M. Quequin va arriver. Il termine
une runion. Veuillez patienter
un instant

Coche la bonne rponse: le langage est familier

Merci Madame

courant

soutenu

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 40
__________________________________________________________________________

Ta collgue, en cong de maternit, passe te dire bonjour.

Quoi de
neuf dans la
boutique?

Oh! rien de bien important!


Ah! si Quequin est parti, bof!
On s'est vite consol tu sais!
C'est un certain Duculot qui
le remplace.

Coche la bonne rponse: le langage est familier

courant

soutenu

Dialogue entre une vedette et un producteur


Ce serait un ravissement
pour nous que vous
consentiez collaborez
ce projet grandiose!

Tout l'honneur
serait pour moi!

Coche la bonne rponse: le langage est

familier

courant

soutenu

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 41
__________________________________________________________________________

1.6.2

ESSENTIEL

Pour communiquer, il faut parler la mme langue. Or, s'il y a bien une langue franaise,
il y a diffrentes faons de la parler ou de l'crire.
Ces diffrentes faons d'crire ou de parler correspondent des registres ou niveaux de
langage diffrents.
On distingue gnralement 3 niveaux de langage:
langage familier: - expressions souvent images
- phrases inacheves
- mauvaises constructions
- emploi d'interjections
- emploi d'onomatopes
Ce niveau de langage ne se conoit pas dans le domaine professionnel.
langage courant: - expression correcte
- sans recherche d'effets littraires
Ce niveau de langage est utilis dans le domaine professionnel.
langage soutenu: - recherche dans le vocabulaire
- recherche dans l'expression
- bonne connaissance de la langue
- pouss l'extrme, peut devenir prcieux
Ce langage n'est pratiquement jamais utilis dans le domaine professionnel.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 42
__________________________________________________________________________

1.6.3
c

EXERCICES

Il existe diffrentes faons de s'exprimer. Slectionnez parmi les mots suivants: familier,
courant, soutenu, celui qui caractrise le mieux chacun des exemples ci-dessous.
EXEMPLES

LANGAGE

Y'a un mariole il a au moins 4 ans.


Y veut t'piquer ta pelle et ton seau.
Attendu qu'il suit de l que Xavier doit rparer intgralement le dommage subi par le
sieur Lemoine...
Attendu qu'il n'est pas tabli qu'une telle
clause existt...
Rien qu' l'entendre jacter, on se gourait bien
que ce mec en avait dans la caboche...
Je vous confirme tous les deux que nous
avons rendez-vous 20 h l'Opra Royal.
Cher amie, veuillez avoir l'obligeance de me
faire part de votre sentiment au sujet de cette
exposition laquelle vous m'avez convi et
o je n'ai pu me rendre malheureusement.

Voici une conversation tlphonique qui emploie le langage familier.


Souligne les expressions caractristiques du langage familier et transforme ce dialogue en langage courant.
LANGAGE FAMILIER

LANGAGE COURANT

All, c'est toi Julien?


Deux minutes, je vais le chercher.
All?
Salut Juju, qu'est-ce que tu fouts c't'aprems?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 43
__________________________________________________________________________

LANGAGE FAMILIER

LANGAGE COURANT

Ah c'est toi Chris... Je viens juste de sortir du pieu...


Merde! c'est dj 11heures.
Moi, je vais au cinoche. Tu viens avec moi?
C'est ton vieux qui t'emmne?
Ouais. Je passe te prendre. Au fait, elle est rpare
ta mob?
Non, j'l'aurai que vendredi.
Bon, ben t' l'heure.

Le niveau de langage doit tre adapt la personne qui on s'adresse. Complte le


tableau en mettant une croix dans la colonne de ton choix.

COLLGUE

HIRARCHIE

PARTENAIRE DE
L'ENTREPRISE

Alors, il vient ce papier?


Apportez-moi ce dossier
avant 10 h
Tchao, demain ...
Voulez-vous m'indiquer le
code de votre facture?
Rendez-vous demain 14 h,
OK?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 44
__________________________________________________________________________

COLLGUE

HIRARCHIE

PARTENAIRE DE
L'ENTREPRISE

Un rendez-vous demain
16 h, vous conviendrait-il?
Vous rigolez! Moi, faire des
heures supplmentaires?
Compte tenu de ma situation
familiale, il m'est impossible
d'effectuer des heures supplmentaires en ce moment.

Voici des phrases o les 3 niveaux de langage ont t mlangs:


Il a investi / presque tout son fric / dans cette maison.
Il a cass / une partie de sa fortune / dans ce placement immobilier.
Il a dpens / une grosse fraction de son capital / dans c'te baraque.

Reconstitue la phrase en:


langage familier:.......................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
langage courant: .....................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
langage soutenu: ......................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Formation et publication dans le cadre du dcret sur la formation en cours de carrire du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidies par la Communaut franaise et le Fonds Social Europen Objectif 1 Hainaut

FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 45
__________________________________________________________________________

1.7

LANGAGE NON VERBAL

1.7.1

SIGNIFICATION DES SIGNAUX NON VERBAUX

Nous ne nous exprimons pas que par la parole. Nos actions, nos gestes, nos mimiques nous
"trahissent".
Observe les dessins ci-dessous et indique ce qu'il semble exprimer: ngligence, joie, colre, timidit, hsitation.

..

..

..

..

..

Tu as constat que les gestes, les mimiques, les postures, les regards, la prsentation permettent de communiquer. Ces divers lments constituent le langage non verbal. Ils accompagnent souvent un message oral.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 46
__________________________________________________________________________
Recherche au dictionnaire la signification de:
mimique:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
posture:
.................................................................................................................................................

1.7.1.1

LE REGARD

Ton professeur entre en classe et annonce une interrogation orale. Il jette un regard circulaire
sur sa classe pour choisir sa "victime".
As-tu dj observ ce moment les ractions de tes copains de classe (et de toi-mme!). Un
certain nombre d'lves regardent ailleurs, vitent de croiser le regard du professeur, dtournent leur regard, plongent dans leur cahier, jouent avec leur stylo. Ces diffrentes attitudes
expriment la fuite et indiquent au professeur quels sont les lves qui ne souhaitent pas tre
interrogs.
Mais pour un certain nombre, leur regard brille et exprime sans le dire leur dsir de participer.
Dans quelle catgorie te classes-tu?

CONCLUSION
Le regard tablit le contact entre l'metteur et le ou les rcepteur(s). C'est donc un CANAL DE
COMMUNICATION.
L'metteur et le rcepteur doivent tre attentifs au regard car celui-ci est souvent charg de signification.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 47
__________________________________________________________________________

1.7.1.2

LES MIMIQUES

Observe les mimiques suivantes et associe chacune d'elles un adjectif:


triste, furieux, timide, satisfait, effray, rveur, tonn, inquiet.

..

..

..

..

..

..

..

..

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 48
__________________________________________________________________________

CONCLUSION
Les mimiques sont les expressions du visage: froncement des sourcils, sourire, grimaces, etc. Ces mimiques
sont gnralement spontanes et renforcent les significations du regard.

1.7.1.3

L'ATTITUDE GNRALE

Voici 5 phrases prononces par une personne qui assiste une runion dans une entreprise. Indique ct de chaque personnage
le numro de la phrase qui correspond son attitude.
1.
2.
3.
4.
5.

Euh, je ne suis pas certain que ce soit la bonne solution.


Ah non, je ne suis pas d'accord, il n'est pas question d'abandonner ce projet!
Maintenant arrtons et observons le tableau des statistiques du mois.
Je trouve votre proposition intressante.
Allons, Messieurs, essayons d'arriver une position commune.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 49
__________________________________________________________________________

Indique en dessous de l'image l'attitude qu'elle exprime.


Attitude 1: agacement, dsapprobation
Attitude 2: attention, coute
Attitude 3: impatience, exaspration, attente
Attitude 4: dsintrt total ou fatigue

Jambes replies sous la chaise et


agites d'un tremblement nerveux

Position assise un peu oblique, bras


croiss, buste inclin et appuy sur le
dossier de la chaise, jambes tendues,
lgrement croises

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 50
__________________________________________________________________________

Jambes croises alternativement


et nerveusement

Jambes croises, non agites

CONCLUSION
L'habitude de ponctuer le message par un geste est essentiellement lie au temprament de l'individu (nerveux, passionn, ...). Mais attention trop de gestes peuvent lasser le rcepteur. De mme la position, le
mouvement des jambes et l'attitude gnrale du rcepteur dterminent son attention.

1.7.2

IMPORTANCE DU LANGAGE NON VERBAL

EXEMPLE 1
Observe cette image et indique

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 51
__________________________________________________________________________
ce qu'il exprime en langage verbal (les paroles)
.................................................................................................................................................
ce que le comportement du personnage rvle rellement.
.................................................................................................................................................

CONCLUSION
Le comportement non verbal du personnage indique sa pense relle.
EXEMPLE 2
Situation 1

Situation 2

Observe ces 2 situations et indique pour chacune d'elle les consquences du comportement non verbal.
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Formation et publication dans le cadre du dcret sur la formation en cours de carrire du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidies par la Communaut franaise et le Fonds Social Europen Objectif 1 Hainaut

FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 52
__________________________________________________________________________

CONCLUSION
Le langage verbal peut tre renforc par des signes non verbaux qui sont plus vite compris. Le message est
alors clair et sa rception est meilleure.
Par contre, la discordance entre le langage verbal et le langage non verbal est un frein. La
communication risque de ne pas aboutir.

1.7.3

ESSENTIEL

On appelle signaux non verbaux, les regards, les silences, les mimiques, les attitudes qui
accompagnent l'mission et la rception d'un message et qui rvlent les ractions et
penses relles des individus. L'ensemble de ces signaux non verbaux constitue le
COMPORTEMENT NON VERBAL.
Le comportement non verbal peut avoir une signification propre (agacement, colre,
joie, ngligence, ...) mais le plus souvent, il complte le message oral. Pour que le message soit bien reu, il faut une concordance entre le langage verbal et le langage non
verbal.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 53
__________________________________________________________________________

1.8

FREINS LA COMMUNICATION

1.8.1

EXEMPLES

Toutes les situations suivantes illustrent un problme lors de la transmission d'un message.
Situation 1
Ah! Quelle sorte
de bte?

J'ai un amour
de bte chez
moi!

C'est un
oiseau!

Quelle sorte
d'oiseau?

C'est un pinson
admirable!

Comment
est-il?

Il est mauve,
jaune et rouge!

Pourquoi n'as-tu pas dit


tout de suite que tu avais un
pinson admirable mauve, jaune et
rouge?

Personne ne me
comprend!

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 54
__________________________________________________________________________
Situation 2

Situation 3

Situation 4
Fresnoit pourrait
bien passer chef
Fresnoit aimerait
de service!
bien passer chef
de service!

Situation 5

Il parat que
Fresnoit va tre
nomm chef de
service!

Non? Fresnoit
est nomm chef
de service!

Situation 6

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 55
__________________________________________________________________________
Situation 7

Situation 8

SALLE D'EXAMENS

Situation 9

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 56
__________________________________________________________________________
Pour chacun d'eux, retrouve le ou les facteurs (freins) qui nuisent une bonne transmission et
rception d'un message.
1. .................................................................................................................................................
2. .................................................................................................................................................
3. .................................................................................................................................................
4. .................................................................................................................................................
5. .................................................................................................................................................
6. .................................................................................................................................................
7. .................................................................................................................................................
8. .................................................................................................................................................
9. .................................................................................................................................................

1.8.2

ESSENTIEL

Entre le message que souhaite transmettre l'metteur et le message rellement peru par
le rcepteur, les pertes sont nombreuses:
pertes de contenu imputables l'metteur (trous de mmoire, mauvaise formulation,
motivit, ...);
pertes de contenu imputables l'environnement (bruits de fond, mauvaises conditions de communication, ...);
pertes de contenu imputables au rcepteur (manque d'attention, comprhension difficile, manque de motivation, mauvaise interprtation, ...).
Message que l'metteur souhaite transmettre

Message transmis

Message peru par


le rcepteur
Souvent, le message enregistr par le rcepteur est donc incomplet ou dform.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 57
__________________________________________________________________________

1.9

SYNTHESE FINALE

Complte.
1

Communiquer c'est . ou .................................................... soit


.., soit par ................................................................ ,
un ...................................................................................... c'est--dire des informations.
Pour communiquer, il faut:
un ............................................................................... : celui qui exprime le message,
un ................................................................................... : celui qui reoit le message,
un ...........................................................................................: information transmise,
un ......................................................................: moyen de transmission du message.

Il existe diffrents moyens de communication:


Orale

par contact direct (changes de vive voix, runions...)


distance (tlphone, tlconfrence, ...)

Moyens de communication

Ecrite

sur un support papier (lettres, notes de service, circulaires, facture, ...)


sur un support lectronique (tlfax, courrier
lectronique, ...)

Le choix du matriel se fait en fonction:


..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................

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Formation et publication dans le cadre du dcret sur la formation en cours de carrire du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidies par la Communaut franaise et le Fonds Social Europen Objectif 1 Hainaut

FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 58
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3

L'entreprise communique avec diffrentes personnes. Les informations circulent soit:


........................................................................................................... de l'entreprise,
de l'entreprise vers ......................................................................................................
On parle donc de communications . et de communications
.
Le sens hirarchique de la communication peut tre:

descendant: d'un suprieur (ou vers) un subordonn

ascendant: d'un subordonn un suprieur

horizontal: entre personnes d'un mme niveau hirarchique

La transmission, l'change d'information peut tre:


unilatrale: un metteur s'adresse
....................................................................................
....................................................................................
bilatrale:

....................................................................................

d'intercommunication:

change entre .............................................................

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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 59
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Un message se compose de deux parties:

partie accessoire

Partie
informative

La communication n'est pas toujours facile. Des "lments perturbateurs" peuvent venir
"brouiller" le sens d'un . soit au moment de sa cration, soit au
moment de la rception (langage diffrent, niveau de langage diffrent, mauvaise formulation, et/ou interprtation, etc.).

La communication

Freins

Objectif

CANAL

Emetteur
Freins

MESSAGE

Rcepteur

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