MANUAL DE UTILIZAO DO SISTEMA GLPI

Verso 2.0

PERFIL TCNICO

DEPARTAMENTO DE INFORMTICA E TELECOMUNICAES PREFEITURA DE GUARULHOS SP

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Objetivo:
Esse manual tem como objetivo principal instruir os usurios quanto utilizao do GLPI, sistema de Service Desk utilizado pelo Departamento de Informtica e Telecomunicaes e disponvel a diversos setores da Prefeitura de Guarulhos. Neste documento esto descritos os passos a serem seguidos para utilizao das principais funcionalidades do sistema, que por se tratar de uma aplicao web portvel para computadores com qualquer sistema operacional com acesso internet.

Autores: Pedro Henrique Ruiz Seno Paula Madela

Revisores:

Pedro Henrique Ruiz Seno

Verso: 1.0 1.0 2.0

Contedo
1. Comunicado .................................................................................................................. 4 2. Acessando o GLPI ........................................................................................................ 5 3. Abrindo o Chamado: .................................................................................................... 7 4. Visualizando o chamado............................................................................................. 10 5. Inserindo acompanhamentos ...................................................................................... 11 6. Inserindo tarefas ......................................................................................................... 12 7. Localizando chamados ............................................................................................... 13 8. Solucionando Chamados ............................................................................................ 14

1. Comunicado
Caro colaborador, o GLPI um sistema de Service Desk composto por um conjunto de servios para a administrao de inventrio de equipamentos de informtica, o controle de chamados tcnicos e a gesto de uma base de conhecimentos. Customizado e implantado para gerenciar o parque computacional da Prefeitura de Guarulhos, o GLPI uma ferramenta de grande importncia ao trabalho de todos, pois agrega inmeras informaes gerenciais e traz agilidade e eficincia na soluo de problemas tcnicos.

2. Acessando o GLPI
Para acesso ao sistema, necessria a utilizao de um navegador de internet, podendo este ser o Internet Explorer, o Mozilla Firefox, o Google Chrome ou qualquer outro. O endereo para acesso http://glpi.guarulhos.sp.gov.br. Aps digitar o endereo, ser apresentada a tela de login para que o usurio digite suas credencias de acesso.

Figura 01 - Tela de login do GLPI

Neste instante, o usurio dever usar as mesmas credenciais do login do domnio guarulhos.sp.gov.br (usurio e senha de rede) para iniciar o uso da ferramenta e clicar no boto Acessar. Em caso de erro no processo de login ser exibida a seguinte tela:

Figura 02 - Falha ao efetuar login no GLPI.

Neste caso, o usurio dever certificar-se que est digitando corretamente seu usurio e senha de rede atual para ingressar no sistema. Persistindo a falha no login, o usurio dever entrar em contato com a Central de Atendimento do DIT, atravs do telefone (11) 2475-8609.
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Em caso de sucesso no login, a tela inicial do GLPI ser exibida com as seguintes opes no painel superior:

Figura 03 Painel superior da tela principal do GLPI.

Nesta tela, possvel ver as seguintes opes: Inventrio Menu que disponibiliza informaes sobre o Inventrio de Computadores das unidades da Prefeitura de Guarulhos; Assistncia Menu que disponibiliza o acesso aos Chamados Tcnicos e Planejamento do usurio; Gerncia Opo para leitura das informaes de Fornecedores, Contatos e Documentos utilizados no GLPI; Ferramentas Menu para insero de anotaes dos usurios e compartilhamento/leitura de informaes atravs da Base de Conhecimento; Administrao Opo para leitura de informao de Usurios, Grupos e Entidades existentes no sistema. Ainda possvel verificar o campo de identificao de unidade, neste caso o Departamento de Informtica e Telecomunicaes. Neste campo, exibida a Secretaria, Departamento ou Unidade da Prefeitura de Guarulhos a que o usurio faz parte, para que sejam exibidos apenas chamados e demais informaes do sistema pertinentes a ele.

3. Abrindo o Chamado:

Figura 04 Tela para abertura do Chamado

Aps clicar na opo Assistncia e em seguida na opo Chamados, a tela de registro de chamados ser exibida, como mostra a Figura 04. Os campos necessrios para o registro do chamado so os seguintes: Urgncia Neste campo informada qual a urgncia do problema a ser registrado e posteriormente solucionado, que pode variar desde Muito Baixa at Muito Alta. Por padro, aplicada a opo de urgncia Mdia. Impacto Definio do Impacto que o problema gera no usurio. Prioridade Define com que prioridade o problema deve ser atendido. Categoria Neste campo deve ser informado qual o tipo de incidente que est sendo registrado, como mostra a Figura 05;

Figura 05 Exibio de parte das categorias cadastradas no GLPI

Origem da requisio Informao sobre a forma como foi solicitado o chamado. Por exemplo: Telefone, Memorando e E-mail, dentre outros. Ttulo Neste campo deve ser inserida uma sntese do problema, apenas para facilitar a visualizao dentre os outros chamados. Descrio No campo Descrio so inseridas todas as informaes pertinentes ao chamado. Quanto mais completa for a descrio do problema, mais rapidamente o chamado deve ser resolvido. Arquivo (30 MB max.) Nesta opo possvel inserir um arquivo no chamado, a partir de uma srie de extenses permitidas. Podem ser adicionadas imagens, documentos e planilhas, dentre vrios outros.

A figura 06 mostra o exemplo de um chamado j preenchido.

Figura 06 Exemplo de Chamado aberto.

Aps o trmino do procedimento, basta clicar no boto Atualizar que o chamado ser aberto. Caso algum dos campos no seja preenchido, ser exibida uma tela de erro, como mostra a Figura 07.

Figura 07 Mensagem de aviso que falta categoria

Neste caso, o campo Categoria no foi preenchido. Basta ento clicar na opo Voltar, preencher o campo Categoria e clicar novamente no boto Concluir. Ser ento exibida uma tela de confirmao de abertura de chamado, como mostra a Figura 08.

Figura 08 Chamado registrado.

Nesta tela possvel visualizar a informao do nmero do chamado. Neste caso, o chamado aberto foi registrado pelo ID (identificador ou nmero) 6484.
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4. Visualizando o chamado
Ao clicar na opo Chamados no painel superior do GLPI, possvel visualizar todos os seus chamados.

Figura 09 Acesso a visualizao de todos os chamados

Aps acessar a opo Assistncia e em seguida opo Chamados sero Chamados, exibidos a lista dos chamados tcnicos, como mostra a Figura 10.

Figura 10 Lista de Chamados

Nesta tela aparecero todos os chamados com vrias informaes como ID (nmero do chamado), Ttulo Status, Data de abertura e Descrio entre outros. Ttulo, Descrio, Para visualizar um dos ch chamados abertos, basta clicar no campo Ttulo exibido na Ttulo, Figura 10, do respectivo chamado. Desta forma abre se a janela com as informaes. abre-se

Figura 11 Visualizao de chamados abertos

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5. Inserindo acompanhamentos
As informaes pertinentes ao chamado devem ser adicionadas na aba Acompanhamento. Esta aba se localiza no painel superior do chamado e a opo . ativada por padro na visualizao dos chamados, como mostra a Figura 12. Para adicionar um acompanhamento, basta clicar em Adicionar novo acompanhamento acompanhamento. Feito isso, ser aberta uma janela logo abaixo do chamado para digitao da informao complementar ao chamado. Podem ser adicionados quantos acompanhamentos forem necessrios.

Figura 1 Opo de Acompanhamentos 12

importante ressaltar que os acompanhamentos devem ter o mximo possvel de detalhamento. Quanto mais informao for transcrita, melhor. E deve deve-se tomar o cuidado de descrever claramente a informao, para facilitar o seu entendimento. Aps a digitao do texto do acompanhamento, basta clicar em Con Concluir.

Figura 13 Marcao da forma como aparecem os acompanhamentos feitos.

Quando houver acompanhamentos para o chamado, eles aparecero como marcado em vermelho na figura 1 13.

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6. Inserindo tarefas
Quando um trabalho for executado como parte da soluo do chamado e isto utilizar certo tempo do tcnico em atendimento, tal ao deve ser descrita como um Tarefa. A grande diferena entre Tarefa e Acompanhamento que quando o primeiro inserido, deve ser detalhado o tempo gasto com tal procedimento.

Figura 14 Tela para incluso de tarefas

No quadro em branco mostrado na Figura 14, devem ser descritas todos os procedimentos executados na solicitao, visando sua soluo. Aps a descrio, devese colocar o tempo gasto no procedimento utilizando o campo Durao. Feita a descrio da tarefa, basta clicar no boto Concluir. Podem ser adicionadas quantas tarefas forem necessrias.

Figura 15 Visualizao de tarefa

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7. Localizando chamados
Para localizar um chamado, preciso ter conhecimento de qualquer informao pertinente a ele. Esta pode ser seu ID (nmero), qualquer parte do texto da Descrio ou at mesmo sua data de abertura. Em posse de alguma das informaes, basta utilizar a opo no painel superior na opo inicial Chamados, como mostra a Figura 16.

Figura 16 Barra de localizao de chamados

Existem vrios parmetros de busca, conforme mostra a Figura 17. E o smbolo + esquerda do campo permite que mais de um parmetro seja utilizado na busca.

Figura 17 Tipos de status do sistema.

A busca permite a utilizao de operadores lgicos como e e ou aps a adio de mais de um parmetro. E alguns parmetros permitem a busca pelo valor exato do campo, com a opo , ou a utilizao da opo contm, para que uma parte do campo seja digitada.

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8. Solucionando Chamados
Aps o trmino do atendimento, com o problema j resolvido, deve ser preenchido campo de Soluo do chamado. Neste campo deve-se colocar uma descrio resumida dos passos necessrios para a efetiva concluso do atendimento. Aps o preenchimento do campo Soluo, no podem ser adicionadas novas tarefas e acompanhamentos. Portanto, para descrever a soluo do problema, basta acessar a aba Soluo do chamado em questo, como destacado na Figura 18. Deve ser selecionado o campo Tipo da soluo, que pode ser Local, Acesso Remoto ou por Telefone, dentre outras opes. E ento devem ser preenchidas as informaes da soluo.

Figura 18 Tela para soluo de chamados

Aps o trmino do preenchimento da soluo do chamado, basta clicar no boto Atualizar. Automaticamente, o chamado ter seu Status alterado para Solucionado, como mostra a Figura 19.

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Figura 19 Chamado Solucionado

Aps este procedimento, o chamado est Solucionado, bastante apenas que o Gestor da rea feche o atendimento.

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