PROCEDIMIENTO ESPECFICO RAZN SOCIAL DE LA EMPRESA Cdigo ndice 1. TABLA RESUMEN..................................................................................... 2 2. OBJETO................................................................................................... 2 3. ALCANCE................................................................................................. 2 4. RESPONSABILIDADES ............................................................................ 3 5. ENTRADAS ..............................................................................................

3 6. SALIDAS ................................................................................................. 3 7. PROCESOS RELACIONADOS .................................................................... 3 8. DIAGRAMA DE FLUJO.............................................................................. 4 9. DESARROLLO .......................................................................................... 5 9.1. PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE ................................................ 5 9.2. SELECCIN Y VALORACIN DEL PRODUCTO..................................... 8 9.3. DECISIN DE COMPRA ..................................................................... 9 10. ARCHIVO ............................................................................................ 10 11. DEFINICIONES ................................................................................... 10 12. FORMATOS Y REFERENCIAS ................................................................ 10 Atencin al cliente SB-XV-01-1 Edicin 0

FECHA DE ENTRADA EN VIGOR:

Realizado:

Revisado y aprobado:

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1. TABLA RESUMEN
SECTORES SUBSECTOR/ES ACTIVIDAD/ES GUA/S ACTIVIDAD/ES TIPOLOGA DEL PROCESO PROCESO RESPONSABLE PROCESO PROCESOS RELACIONADOS ENTRADAS:PETICIN DEL CLIENTE SALIDAS:CLIENTE PERFECTAMENTE ATENDIDO SEGN CRITERIOS DE LA TIENDA COMERCIO AL POR MAYOR Y AL POR MENOR COMERCIO AL POR MENOR ALIMENTACIN, TEXTIL Y CONFECCIN, OTROS PRODUCTOS TODAS LAS DEL SUBSECTOR ESPECFICO GESTIN DE ATENCIN AL CLIENTE EN EL SECTOR DEL PEQUEO COMERCIO RESPONSABLE DE TIENDA/GERENCIA GESTIN Y CONTROL EXISTENCIAS, MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES Y RENOVACIN DE ARTCULOS RESPONSABLE:RESPONSABLE TIENDA

RESPONSABLE:PERSONAL TIENDA

2. OBJETO
En este procedimiento se describe la sistemtica a seguir para llevar a cabo la atencin de los clientes que puedan acceder a la tienda, teniendo como resultado final la satisfaccin plena de sus necesidades.

3. ALCANCE
El proceso empieza con la necesidad, por parte del cliente, de los productos que la tienda tiene a la venta, y termina con dichas necesidades atendidas segn los criterios establecidos. Actividades a las que afecta este proceso: Alimentacin. Textil y confeccin. Otros productos.

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4. RESPONSABILIDADES
Responsable de tienda: Es el encargado de establecer las pautas de atencin al pblico y de asegurar que se ejecuten correctamente. Personal de tienda: Es el responsable de atender al pblico.

5. ENTRADAS
El proceso da comienzo con la entrada de un cliente a la tienda.

6. SALIDAS
El proceso llega a su fin cuando el cliente ha sido perfectamente atendido, esto es, satisfechas sus necesidades.

7. PROCESOS RELACIONADOS
Gestin y control de existencias. Mantenimiento de instalaciones y renovacin de artculos.

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8. DIAGRAMA DE FLUJO

NOTA.- El nmero que aparece en cada etapa indica el punto del apartado 9 del procedimiento, Desarrollo, al que pertenece.

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9. DESARROLLO

9.1. PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE

9.1.1. ACOGIDA DEL CLIENTE
La acogida del cliente es clave en el proceso de venta. Saludar, recibir y despedir al cliente debe ser observado como un proceso conjunto. Es decir, tan importante es la recepcin inicial como la despedida final. El personal del establecimiento deber seguir unas normas bsicas o requisitos de calidad en la atencin desde que el cliente accede a la tienda hasta que ste abandona el local, con el fin de satisfacer en todo momento las expectativas del cliente: 9.1.1.1. CORTESA El personal de la tienda debe ofrecer en todo momento un trato corts, con independencia de la edad, apariencia del cliente, el momento en que se presente, el importe de la compra, la presentacin de una queja o reclamacin y similares. El responsable de tienda ha de definir las pautas de comportamiento para dirigirse al cliente a su llegada, para clientes habituales, para confirmar su compra, para agradecer su compra, para su despedida y para atender las quejas, reclamaciones o devoluciones. Todo el personal de la tienda ha de conocer y utilizar estas pautas definidas. En todo caso, el personal de tienda debe mantener posturas y actitudes correctas y respetuosas con el cliente, no mostrar un exceso de confianza y no atosigar durante la compra o provocar situaciones incmodas para el cliente. 9.1.1.2. CREDIBILIDAD El responsable de tienda debe garantizar que la publicidad y las campaas promocionales no induzcan a error o engao respecto a los productos o servicios ofertados ni respecto al propio establecimiento. As mismo, el personal de tienda siempre ha de proporcionar al cliente informacin veraz sobre las caractersticas de los productos y/o servicios ofertados. 9.1.1.3. CAPACIDAD DE RESPUESTA Los empleados deben dar muestra de su capacidad para atender y de su agilidad para gestionar; y deben estar comprometidos en todas las fases de atencin al cliente, incluidas las quejas y reclamaciones. Por otra banda, la inmediatez tambin es un factor crucial. Los clientes reconocen como atributo de calidad el factor tiempo; la buena o mala impresin se

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determina en gran medida por la rapidez con que nos atienden y, en el caso de la resolucin de problemas (por lo delicado de este trmite), an se hace ms necesario. Demorar una solucin o el ofrecimiento de alternativas como respuesta a una queja, causarn una psima impresin en el comprador. Por otro lado, el responsable de tienda debe realizar una previsin de necesidades de compra de productos y/o servicios que garantice la adecuada satisfaccin de las demandas de los clientes en todo momento. En esta previsin se tendrn en cuenta la temporalidad (festividades, pocas de rebajas, etc.), la capacidad de los almacenes, el tipo y variedad de productos demandados, etc. As mismo, el responsable de tienda ha de garantizar que el personal del establecimiento es el necesario en cada momento para atender al pblico, reduciendo la espera de los clientes. En el caso de que el cliente demande productos de los que no se disponga en el establecimiento, el personal de tienda realizar las gestiones necesarias para satisfacer esta peticin, fijando la manera de comunicar al cliente el resultado de las gestiones. 9.1.1.4. COMPRENSIN DEL CLIENTE El dependiente debe mantener una Disposicin de ayudar, colaborando sin presionar, pero mostrando la misma disponibilidad y accesibilidad, tanto para vender, como para atender una reclamacin. El personal del establecimiento ha de poner, en todo momento, atencin en todo lo que el cliente exprese para identificar sus necesidades y tratar de ofrecerle los productos/servicios que mejor se adapten a las mismas. As mismo, el personal ha de intentar anticiparse a las necesidades del cliente ofrecindole servicios adicionales como envoltorio para productos de regalo, adaptacin de ropa/complementos, transporte de productos al domicilio del cliente, etc. 9.1.1.5. COMUNICACIN El responsable del establecimiento ha de garantizar un adecuado nivel de comunicacin en todo momento con el cliente. Para ello se tendr a disposicin del pblico, en un lugar claramente visible del establecimiento, informacin sobre los periodos y condiciones especiales de venta (rebajas, saldos, promociones...), informacin sobre los productos y/o servicios, compromisos generales adquiridos con los clientes, horario del establecimiento, formas de pago aceptadas y cualquier otra informacin que pueda ser de inters para los clientes. Por otra parte, se definirn mecanismos para gestionar quejas y sugerencias por parte del cliente, tanto de forma annima como personalizada, realizando las aclaraciones necesarias y tomando nota de posibles situaciones confusas para hacer hincapi en ellas en futuras situaciones.

PROCEDIMIENTO ESPECFICO RAZN SOCIAL DE LA EMPRESA Cdigo 9.1.1.6. SEGURIDAD El responsable de tienda ha de garantizar que el establecimiento cumple con los requisitos legales aplicables para prevenir riesgos y accidentes durante la prestacin del servicio y para proteger los datos de carcter personal recogidos de los clientes. En el cobro de los productos con tarjeta el personal del establecimiento comprobar siempre la identidad del cliente. 9.1.1.7. FIABILIDAD El responsable de tienda ha de garantizar que la publicidad no contenga errores, que los productos expuestos se correspondan con la etiqueta identificativa y que los precios marcados en las etiquetas coincidan con los emitidos por los terminales de cobro. El personal del establecimiento ha de inspeccionar los productos antes de su entrega y tener especial cuidado durante la facturacin y cobro para no cometer errores, revisando que el cambio entregado al cliente sea correcto. 9.1.1.8. ACCESIBILIDAD Entendemos por accesibilidad la facilidad para obtener el servicio y aqu intervienen varias acciones: Horarios amplios y, en lo posible, sin excesiva rigidez. Por ejemplo, apagarle al cliente las luces del establecimiento a la hora de cierre sera un modo brusco de echarle. Lo adecuado sera que el dependiente se ofreciera a ayudarle, explicndole que queda poco para cerrar el comercio. As, indirectamente, le hemos informado del tiempo disponible y se sentir agradecido por la colaboracin del establecimiento. Acceso fcil y despejado: que los espacios sean cmodos, con luminosidad suficiente, que existan rampas, que el cliente puede acceder a los artculos expuestos (siempre que la naturaleza del producto lo permita), etc. Es recomendable tambin que los elementos del establecimiento (escalones, escaleras, bajos techos...) estn debidamente sealizados para prevenir al cliente y eliminar riesgos. Podemos hablar tambin de accesibilidad cuando el trato es personalizado y el cliente puede localizar a los dependientes fcilmente. Adems, stos deben dar seales de reconocimiento y dirigirse a los clientes por su nombre si le conocen, estar atentos para ayudar y facilitar el acceso y desplazamiento por el interior del local. Accesibilidad en la resolucin de quejas: el departamento para atender las reclamaciones debe tener fcil comunicacin y ofrecer una gestin eficaz. Atencin al cliente SB-XV-01-1 Edicin 0

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9.2. SELECCIN Y VALORACIN DEL PRODUCTO

El personal de tienda facilitar al cliente el/los productos solicitados, de forma que l pueda ver lo que necesite. Se aconseja que este personal muestre tambin al cliente productos similares de la misma u otras marcas, de esta forma el cliente podr comparar productos y precios. Segn el tipo de producto que requiera el cliente el personal de tienda puede encontrarse ante las siguiente situaciones: El producto requiere ser probado por el cliente (en el caso de ropa o calzado): en este caso, el personal acompaar e indicar al cliente el probador, en todo momento estar pendiente de que ste pueda necesitar cualquier ayuda, tanto a la hora de probar, como en la bsqueda de otras variaciones del mismo (talla, color, ...). El producto requiere de una muestra: cuando se d la posibilidad de que un producto pueda ser mostrado al cliente para que ste observe sus cualidades, el personal debe facilitarla. Adems, se lo har saber al cliente para que ste decida si desea que se le ensee la muestra. El producto est agotado: de ser ste el caso, se presentar el producto existente que guarde mayor similitud en precio y caractersticas. De no existir o no satisfacer las necesidades requeridas, el comprador ser informado de la solicitud y/o disponibilidad futura de tal producto. A partir de ah pueden darse distintas posibilidades: - Informar al cliente sobre el plazo de recepcin. - Comunicar al cliente, va telefnica, la recepcin. - Enviar directamente al cliente el producto solicitado, si as lo desea. - En los casos que se considere oportuno, se exigir una fianza sobre el importe del producto.

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9.3. DECISIN DE COMPRA

En caso de que, finalmente, el producto sea adquirido por el cliente se le informar de los siguiente datos: Plazos de posibles devoluciones: deber informarse del plazo mximo al cual el cliente tiene derecho para realizar una devolucin o cambio y las condiciones en que se realizarn, segn normas de la propia tienda (entrega de ticket, producto sin abrir...). Plazo de garanta: el personal de tienda deber indicar el tiempo de duracin mximo de la garanta del producto, adems del procedimiento para cubrir la misma, para que as sea efectiva. El producto requiere una demostracin: en caso de que el producto adquirido venga acompaado de una demostracin, tanto por parte de la propia marca que lo comercializa, como por parte de la tienda que efecta su venta, se informar al cliente de las condiciones de esa demostracin. Si, por el contrario, el cliente no efectuara la compra en el establecimiento, el personal de tienda agradecer el inters del mismo por el comercio y le invitar a que cuando el cliente lo desee regrese de nuevo al comercio.

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10. ARCHIVO
No aplica.

11. DEFINICIONES
Calidad de Servicio: Capacidad para satisfacer las expectativas y requisitos de los clientes durante la actividad de venta y la prestacin de los servicios adicionales. Cortesa: Amabilidad, cordialidad, atencin y respeto mostrado por el establecimiento comercial a los clientes. Credibilidad: Efecto obtenido mediante la honradez, veracidad y sinceridad mostrada por el personal del establecimiento comercial a los clientes. Capacidad de respuesta: Agilidad, rapidez y eficacia en satisfacer las demandas de los clientes. Comprensin del cliente: Capacidad para identificar las caractersticas, expectativas y necesidades de los clientes. Fiabilidad: Capacidad para ejecutar el servicio prometido sin errores y haciendo las cosas bien a la primera. Comunicacin: Informacin relacionada con cualquier actividad de venta, el establecimiento y la informacin proporcionada a los clientes durante el desarrollo de la actividad. Seguridad: Inexistencia de peligros o riesgos que atenten contra la seguridad fsica de los clientes o de sus bienes en el establecimiento comercial. Accesibilidad: Facilidad para localizar el establecimiento y para entrar en el mismo y desplazarse por su interior, incluyendo el contacto con el personal, la localizacin y visualizacin de artculos y la informacin relacionada con los productos y servicios.

12. FORMATOS Y REFERENCIAS

No aplica.

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